सीआरएम बिक्री में क्या है। सभी महत्वपूर्ण - salesapcrm में

वास्तव में, कई प्रक्रियाओं को स्वचालित किए बिना व्यवसाय की कल्पना करना अब मुश्किल है ...

क्या आप कल्पना कर सकते हैं कि क्या हो सकता है अगर ग्राहकों और ग्राहकों के कर्मियों के बारे में डेटा ध्यान में रखेगा या कागज के रूप में नोट्स में रखेगा?

और इस मामले में, रिकॉर्ड रखें?

इस सवाल का जवाब यह तथ्य होगा कि पूर्ण भ्रम उत्पन्न होगा और रिपोर्टों को संकलित करने के लिए रिपोर्ट व्यावहारिक रूप से असंभव होगी।

इस कारण से, बड़ी कंपनियां लंबे समय से इन उद्देश्यों के लिए विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए कंप्यूटर प्रोग्राम का उपयोग कर रही हैं।

और आज के लेख का विषय है: सीआरएम सिस्टम - यह क्या है और उन्हें क्या चाहिए?

यदि आप इन सवालों के जवाब में रुचि रखते हैं, तो पढ़ना जारी रखें।

सीआरएम संक्षिप्त नाम: यह क्या है?

आइए पारंपरिक रूप से संक्षिप्त नाम के डिक्रिप्शन के साथ शुरू करें।

सीआरएम। - यह अंग्रेजी "ग्राहक संबंध प्रबंधन", अर्थात् "ग्राहक संबंधों का प्रबंधन" में वाक्यांश है।

और इस तरह का प्रबंधन ग्राहकों के साथ काम करने के क्षेत्र में एक व्यवसाय का आयोजन करने के लिए एक विकसित रणनीति है जिसके साथ उपयोगी सहयोग स्थापित करना आवश्यक है।

लेकिन कंपनी या कंपनी की गतिविधियों की सफलता और प्रभावशीलता का निर्धारण करने वाला मुख्य कारक माल या सेवाओं के खरीदारों के साथ स्थायी बातचीत है, जिसके परिणामस्वरूप उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ जाती है और इसकी आय बढ़ जाती है।

सीआरएम के उपयोग का प्रारंभिक अर्थ ग्राहक वफादारी की विजय है, यानी, यह "वफादार" या एक विशिष्ट निर्माता होगा।

ये क्यों हो रहा है?

हां, क्योंकि समकक्ष न केवल माल और सेवाओं द्वारा पूरी तरह से संतुष्ट है जो अधिग्रहण करते हैं, बल्कि आपूर्तिकर्ता के साथ भी काम करते हैं।

रणनीति का उपयोग करते समय कंपनियों द्वारा मुकदमा चलाया जाने वाला मुख्य उद्देश्यसीआरएम:

• संभावित ग्राहकों को चुनना और उनके साथ काम करना;
• चयनित ग्राहकों के साथ संबंधों पर काम करने के लिए एक योजना तैयार करना;
• नए उपभोक्ताओं को आकर्षित करना और बूढ़ा होना;
• खरीदारों और ग्राहकों के साथ सहयोग से आगमन लाभ।

इस प्रकार, सीआरएम ग्राहकों के साथ संबंधों का संगठन है, जिसमें उनकी भागीदारी, प्रतिधारण और वफादारी शामिल है, साथ ही साथ आवश्यक जानकारी एकत्रित करना जो व्यापार और पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध बनाने के लिए उपयोग किया जा सकता है।

क्या कार्य और कार्य सीआरएम हल करता है?

कंपनी की क्षमताओं के आधार पर, यह निर्धारित करना आवश्यक है कि सीआरएम रणनीति के कार्यान्वयन से क्या उम्मीद करनी है।

लेकिन इसके मूल कार्य और कार्य हैं:

प्रतिपक्षों के बारे में डेटाबेस बनाना।

इसमें उन सभी के बढ़ते शामिल हैं जो निरंतर और अस्थायी आधार पर जा रहे हैं: आपूर्तिकर्ताओं, भागीदारों और ग्राहकों को स्वयं।

सबसे पहले, सभी आवश्यक जानकारी एक ही स्थान पर एकत्र की जाएगी, दूसरी बात, समय अपनी खोज की प्रक्रिया पर बचाती है, और तीसरा, नए कर्मचारियों के पास एकत्रित डेटा होगा और तुरंत काम शुरू कर सकता है।

सही लेनदेन के इतिहास को संरक्षित करना।

इस समारोह के लिए धन्यवाद, सीआरएम को बिक्री विभाग की गतिविधियों का विश्लेषण करने का अवसर है, साथ ही यह गणना करने के लिए कि कंपनी ने एक या किसी अन्य ग्राहक के साथ सहयोग कैसे लाया है।

आगे काम की योजना।

अपने व्यापार सीआरएम में उपयोग करने का निर्णय लेने पर, बैठकों और वार्ता के लिए तर्कसंगत रूप से योजना बनाना संभव है।

निरंतर ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रमों का विकास।

एक विस्तृत आधार के हाथों में, विशेष रूप से सीआरएम के संगठन के लिए संकलित, आप उन ग्राहकों की पहचान कर सकते हैं जो सहयोग करने से इंकार कर सकते हैं, साथ ही साथ जो लोग लंबे समय तक एक कंपनी के साथ काम करने के लिए वफादार हैं।

एक या दूसरे में, विभिन्न छूट और बोनस के साथ प्रतिपक्षियों को प्रोत्साहित करना आवश्यक है।

सीआरएम सिस्टम: यह किस लिए है?

ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरण में से एक सीआरएम प्रणाली है।

यह क्या है और उनका काम क्या है, अब हम विचार करते हैं।

सीआरएम प्रणाली की अवधारणा की कई परिभाषाएं हैं। यह:

• सॉफ्टवेयर;
• अनुप्रयोगों का सेट;
• सूचना स्वचालित प्रणाली;
• ग्राहकों के साथ बिक्री और काम से संबंधित सभी प्रक्रियाओं का स्थापित लेखांकन और नियंत्रण।

और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि परिभाषा का उपयोग किया जाता है, यह समझना महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली के काम का उद्देश्य उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करना होगा।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह कैसे होगा - पीसी या पेपर के साथ, यह महत्वपूर्ण है कि कार्यों को समन्वित किया जाए और पूरी प्रक्रिया को नियंत्रित करने की अनुमति दी जाए।

लेकिन अगर हम आधुनिक समय के बारे में बात करते हैं, तो यह सीआरएम के स्वचालन के लिए धन्यवाद है, आप तेजी से परिणाम प्राप्त कर सकते हैं और श्रम की दक्षता में वृद्धि कर सकते हैं, क्योंकि फिक्सेशन, लेखा और रिपोर्टिंग से जुड़े सभी प्रक्रियाएं, कंप्यूटर का उपयोग करके लागू करना आसान है।

सीआरएम सिस्टम को एक विशेष कार्यक्रम या बैनल एक्सेल टेबल के रूप में दर्शाया जा सकता है।

समस्या यह है कि दूसरे मामले में, प्रत्येक कर्मचारी इसके साथ गड़बड़ नहीं करना चाहता और मैन्युअल रूप से सभी डेटा ड्राइव करता है कि परिणामस्वरूप काम की दक्षता में काफी कमी आएगी।

इस कारण से, सॉफ्टवेयर का उपयोग करना सबसे अच्छा होगा:

• एक ग्राहक आधार का संचालन करें और इसे त्वरित पहुंच प्रदान करें;
• भविष्य का विश्लेषण करें और लेनदेन किए गए;
• विकास या ड्रॉप बिक्री की भविष्यवाणी;
• प्रत्येक ग्राहक या पूरे समूह के लिए स्वचालित रूप से परिचालन रिपोर्ट संकलित करें;
• स्वतंत्र रूप से सहयोग के लिए विज्ञापन और प्रस्ताव भेजें।

यह ध्यान दिया जा सकता है कि व्यापार में सीआरएम सिस्टम का उपयोग कर्मचारियों और कंपनी के निदेशक के जीवन को सरल बनाता है।

सबसे पहले, यह इस तथ्य के कारण है कि सभी अधिकृत कर्मचारियों के पास इसकी पहुंच है, दूसरी बात, काम का हिस्सा स्वचालित रूप से किया जाता है, जो कर्मचारियों को अन्य बिंदुओं पर ध्यान देने की अनुमति देता है।

भविष्य के कार्यों को हल करने के बारे में सोचने से पहले, सीखें कि आज के सबसे छोटे समय और अधिक दक्षता के साथ कैसे सामना करना है।
पीटर ड्रूक्कर

सीआरएम प्रणाली स्वयं विभिन्न कार्यों को हल करने के लिए आवश्यक है:

एक कार्य	विवरण
ग्राहक जानकारी के साथ डेटाबेस का गठन	जैसे ही क्लाइंट के साथ पहला संपर्क होता है, डेटा तुरंत दर्ज किया जाता है, जिसे सहयोग के दौरान जानकारी के साथ भर दिया जाएगा। नोट: कौन, कब और कैसे एक विशेष ग्राहक के साथ काम किया जाता है, यह भी तय किया जाता है, जो आपको प्रत्येक बिक्री विभाग के कर्मचारी के काम की प्रभावशीलता और गुणवत्ता का और मूल्यांकन करने की अनुमति देता है।
ग्राहकों से आने वाली कॉल और संदेशों को ठीक करना	आधुनिक व्यावसायिक स्थितियों में, प्रतियोगिता बहुत बड़ी है, और यह उद्यमियों को सावधानीपूर्वक यह सुनिश्चित करती है कि ग्राहक तलाश और बनाए गए। सीआरएम के लिए धन्यवाद, आप प्रत्येक कॉल को ठीक और ट्रैक कर सकते हैं और ग्राहकों के साथ-साथ लिडा भी ट्रैक कर सकते हैं।
काम का मानकीकरण	यदि सभी कर्मचारी उनके द्वारा चुने गए योजना के अनुसार काम करते हैं, और पूरी कंपनी के लिए एक नहीं, तो कोई आदेश नहीं होगा। सबसे पहले, यह सामान्य डेटा तक पहुंच नहीं जाएगा, और दूसरी बात, अलग से लिया गया व्यक्ति के काम को ट्रैक करने के लिए, और इससे भी ज्यादा "डिकिपर" उनके रिकॉर्ड काफी मुश्किल होंगे। इसलिए, एक मानक पर काम अच्छी तरह अनुशासित है और दक्षता में वृद्धि करता है।
गुणवत्ता सेवा में सुधार	ग्राहकों के साथ लगातार निगरानी करने की संभावना के कारण, आप जल्दी से त्रुटियों की पहचान कर सकते हैं और जितनी जल्दी हो सके उन्हें सही कर सकते हैं। स्थापित सीआरएम सिस्टम के लिए धन्यवाद, आप लगातार अपने ग्राहकों पर ध्यान दे सकते हैं: नए उत्पादों और सेवाओं के बारे में मेलिंग ऑफ़र और जानकारी, छुट्टियों पर बधाई, व्यावसायिक बैठकों और घटनाओं के लिए निमंत्रण।
ग्राहकों का व्यवस्था	किसी भी फर्म या कंपनी में स्थायी और अस्थायी दोनों ग्राहक हैं। बाद वाला एक या अनियमित आधार पर काम करता है। इसलिए, "वफादार" खरीदारों के साथ काम करने और उनके लिए एक वफादारी कार्यक्रम विकसित करने के लिए सिस्टम का अर्थ कम हो जाता है, जिसे हमने ऊपर बात की थी। साथ ही, गैर-स्थायी ग्राहकों के बारे में भूलना असंभव है। लेकिन यदि उनके साथ काम के दौरान दिखाई नहीं दे रहा है, तो आपको उन पर ध्यान केंद्रित करने की कोशिश करने की आवश्यकता नहीं है।

सीआरएम रणनीति का उपयोग करने की आवश्यकता कौन है?

मुख्य एजेए सीआरएम सिस्टम के साथ समझा जाना: यह क्या है और इसकी क्षमता क्या है, यह समझना आवश्यक है कि उनका उपयोग करने के लायक कौन है।

इसलिए, ऐसे सॉफ्टवेयर बेचने वाले लोगों के "मछली पकड़ने की छड़ी पर" उठने के लिए, आपको इस मुद्दे से निपटने की जरूरत है।

तो, सबसे पहले, सीआरएम सिस्टम का उपयोग इस तरह के प्रकार की ग्राहक उन्मुख गतिविधियों में किया जाता है:

• सेवा क्षेत्र;
• व्यापार;
• उत्पादन;
• निर्माण और मरम्मत;
• वित्तीय क्षेत्र - बैंक, बीमा और वित्तीय कंपनियों;
• दूरसंचार।

व्यवसाय की परिमाण के लिए, यह इस तरह के सॉफ्टवेयर का सटीक रूप से उपयोग करने के लिए बड़ी कंपनियों के मालिकों के मालिक हैं।

किसी भी मामले में, ग्राहक बहुत होंगे, और उनके बारे में जानकारी को लगातार एकत्र और व्यवस्थित करना महत्वपूर्ण है।

मध्य और छोटे व्यवसाय, इसकी दिशा के आधार पर, सीआरएम प्रणाली को लागू करने की भी आवश्यकता है।

लेकिन यह सलाह दी जाती है कि अगर कम से कम दो प्रबंधक 10 प्रतिपक्षियों के मुद्दों से निपट रहे हैं, जिसे ऐसी फर्म में पता लगाया जा सकता है।

यहाँ क्या मतलब है?

यदि यह या थोक आपूर्तिकर्ता है, तो खरीदारों को आसानी से तय किया जा सकता है, लेनदेन के बारे में जानकारी बना सकता है, और उनके लिए एक वफादारी कार्यक्रम विकसित किया जा सकता है।

और यदि यह किसी भी वस्तु को बेचने वाली एक छोटी दुकान है, तो किसी भी तरह से हर साथी व्यक्ति के बारे में कोई जानकारी नहीं है।

सीआरएम कंपनी के निदेशक और कर्मचारियों के लिए लाभ है

सीआरएम बिक्री विभाग और कंपनी के निदेशक के कर्मचारियों का आनंद लें।

इसलिए, रणनीति के उपयोग और उसके उपकरण के उपयोग से व्यापार के लाभ की सराहना करने के लिए, इसे दोनों पक्षों पर विचार करना आवश्यक है।

बिक्री प्रबंधक और विपणक वे कर्मचारी हैं जो सीआरएम प्रणाली का उपयोग कर काम के मुख्य भाग द्वारा किए जाते हैं।

उनके लिए, लाभ निम्नानुसार है:

• सही प्राथमिकताओं के निर्माण के साथ अपने काम की योजना बनाने की क्षमता;
• निरंतर लेखांकन, रखरखाव और सही लेनदेन का नियंत्रण;
• सभी जानकारी एक ही स्थान पर केंद्रित है;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करने और रखने में खुद को व्यक्त करने की क्षमता;
• नए कर्मचारी काम में जाने के लिए काफी सरल हैं, क्योंकि कार्यक्रम में आपकी आंखों के ठीक पहले सभी जानकारी सही होगी।

कैसे निदेशक ने कार्य का आयोजन किया, कंपनी का आगे भाग्य निर्भर करता है।

इसे हमेशा वर्कफ़्लो को नियंत्रित करना चाहिए और निर्णय लेना चाहिए।

और सीआरएम के उपयोग के लिए धन्यवाद, यह कर सकते हैं:

• स्थायी और अस्थायी ग्राहकों के साथ काम करने में कमजोर बिंदुओं की पहचान करें, साथ ही उन श्रमिकों को आकर्षित करने और उन्हें पकड़ने के लिए थोड़ा प्रयास करने के लिए;
• यदि व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता होती है, तो किसी विशिष्ट खरीदार के बारे में सभी जानकारी के साथ खुद को परिचित करना पर्याप्त है;
• आकार।

लेकिन इन सभी फायदों की पृष्ठभूमि के खिलाफ कई दोष हैं जिन्हें सीआरएम सिस्टम में काम करते समय माना जाना चाहिए:

• सूचना रिसाव संभव है, क्योंकि कार्यक्रम की पहुंच पूरे बिक्री विभाग में होगी;
• कुछ प्रकार के सॉफ्टवेयर का पर्याप्त उच्च लागत लाइसेंस;
• सिस्टम का टेम्पलेट, जिसके लिए विशेषज्ञों की भागीदारी की आवश्यकता होती है जो इंटरफ़ेस का विस्तार कर सकते हैं और इसे एक या दूसरे प्रकार के व्यवसाय में समायोजित कर सकते हैं।

सीआरएम सिस्टम के प्रकार और प्रकार

चूंकि आधुनिक सीआरएम सिस्टम विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए सॉफ़्टवेयर हैं, इसलिए यह अनुमान लगाना असंभव है कि यह कार्यक्षमता और क्षेत्र के आधार पर भिन्न होगा जिसमें इसका उपयोग किया जाएगा।

सबसे पहले, सीआरएम सिस्टम के प्रकारों के बारे में बात करते हैं:

सास एक सॉफ्टवेयर है जो सर्वर पर अपने डेवलपर से है।

इसके उपयोग का अर्थ निम्न में आता है:

• सीआरएम के माध्यम से कनेक्ट करना - ब्राउज़र, मोबाइल एप्लिकेशन या क्लाइंट प्रोग्राम;
• विकसित कार्यक्रम में, काम करने के लिए कुछ भी समायोजित करना और इसमें बदलाव करना असंभव है, इसलिए, इसे उपलब्ध सीमित क्षमताओं का उपयोग करना होगा।

1. स्टैंडअलोन एक अलग कार्यक्रम है, जिसका उपयोग लाइसेंस खरीदने के बाद ही किया जा सकता है।

   अक्सर एक बड़े व्यवसाय के लिए उपयोग किया जाता है, जहां कई क्षणों को ध्यान में रखा जाना चाहिए।

   इसे स्वयं को अंतिम रूप दिया जा सकता है, अतिरिक्त सुविधाएं और एक्सटेंशन जोड़ें, लेकिन केवल बशर्ते कि सीआरएम सिस्टम के डेवलपर ने सोचा।

सीआरएम सिस्टम के प्रकार के लिए, फिर उनमें से तीन:

• परिचालन - "पायनियर" उनकी तरह के हैं और एक क्लासिक उदाहरण हैं कि कार्यक्रम कैसा दिखना चाहिए;
• विश्लेषणात्मक - अपेक्षाकृत नई उपस्थिति जो अभी भी सीआरएम सिस्टम से संबंधित नहीं हैं, लेकिन चूंकि नियंत्रण एक व्यक्तिगत प्रक्रिया है, इसमें एक निश्चित ढांचा नहीं है;
• संयुक्त - दो पिछले सीआरएम सिस्टम के लक्षण हैं: लेखा और विश्लेषण।

आपरेशनल	विश्लेषणात्मक	संयुक्त
	कार्यों
ग्राहक संपर्कों की योजना और समन्वय; जानकारी का संग्रह और व्यवस्थितकरण; उनके चरणों के लेनदेन और विश्लेषण पर नियंत्रण।	ग्राहक जानकारी का वर्गीकरण; सीमा और कीमतों का विश्लेषण; प्रतियोगियों का विश्लेषण; बिक्री विश्लेषण; अन्य खातों के साथ बातचीत।	ऑपरेटिंग और विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम के कार्यों को जोड़ती है: लेखांकन; विश्लेषण।
	जो कंपनियां उपयोग करती हैं
जो लोग दीर्घकालिक सहयोग पर भरोसा कर रहे हैं, जिसमें कई विशेषज्ञ शामिल होंगे: बैंक; बीमा कंपनी; वित्तीय संस्थानों।	जो कई अल्पकालिक लेनदेन करते हैं: छोटे और बड़े थोक; बड़े पैमाने पर सेवाएं प्रदान करना।	जो लोग सेवाओं के बड़े पैमाने पर प्रावधान को निर्देशित करते हैं, लेकिन साथ ही साथ ग्राहकों के साथ और दीर्घकालिक आधार पर सहयोग कर सकते हैं: विभिन्न निर्माताओं; निर्माण कंपनियां; विज्ञापन एजेंसियां।
	काम की विशेषताएं
एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण, जैसा कि ग्राहक के साथ दीर्घकालिक सहयोग स्थापित करना आवश्यक है; अनुबंध की शर्तों और शर्तों के साथ सख्त अनुपालन; कुछ वीआईपी स्थिति ग्राहक प्रदान करना; अन्य लेखा प्रणाली के साथ बातचीत।	काम की वफादारी - बोनस को प्रोत्साहित करना या छूट प्रदान करना; माल की निरंतर उपलब्धता; लचीला मूल्य निर्धारण नीति; अन्य लेखा प्रणाली के साथ गहरी एकीकरण।	स्टॉक में माल की निरंतर उपलब्धता, साथ ही साथ श्रमिक जो सेवाएं प्रदान करने में सक्षम होंगे; ग्राहकों के साथ काम करने की स्थितियों का समन्वय; नियमित उपभोक्ताओं के लिए वफादारी कार्यक्रम।
	लोकप्रिय प्रतिनिधि कार्यक्रम
टेरेसॉफ्ट सीआरएम। माइक्रोसॉफ्ट सीआरएम; बिक्री तर्क; रारस सीआरएम।	डेटा विश्लेषक; विपणन विश्लेषणात्मक; OROS उद्यम।	दो कार्यक्रमों का उपयोग - ऑपरेटिंग और विश्लेषणात्मक।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें और कार्यान्वित करें?

एक उपयुक्त सीआरएम प्रणाली का विकल्प और कार्यान्वयन एक परेशान सबक है, जिसके परिणामस्वरूप यह इस बात पर निर्भर करता है कि कितना सॉफ्टवेयर व्यवसाय के प्रकार और कंपनी की गतिविधियों के अनुरूप होगा।

इसलिए, एक सीआरएम प्रणाली चुनते समय, आपको ऐसे घटकों पर ध्यान देना होगा:

• ऑपरेशन में आवश्यक कुछ कार्यों की उपस्थिति;
• वास्तुकला और कार्यक्रम इंटरफ़ेस;
• कार्यक्रम की लचीलापन, अर्थात्, एक या किसी अन्य गतिविधि के तहत इसका अनुकूलन;
• अवसरों का विस्तार करने और कार्यों को जोड़ने की क्षमता;
• अन्य सूचना प्रणाली के साथ सीआरएम बातचीत की उपस्थिति;
• टेलीफ़ोनी और एसएमएस सेवा के साथ एकीकरण;
• तैयार किए गए समाधान (वितरण) की उपलब्धता;
• कार्यक्रम के लाइसेंस और कार्यान्वयन की लागत;
• समस्याओं या समस्या निवारण की स्थिति में, कार्यक्रम के डेवलपर के लिए समर्थन की उपलब्धता।

सीआरएम सिस्टम को लागू करने की प्रक्रिया में ऐसे नियम हैं, इसका निष्पादन सफल परिणाम का कारण बन जाएगा:

1. आपको कंपनी की गतिविधियों और इसकी जरूरतों पर एक सीआरएम प्रणाली चुननी होगी।
2. एक स्पष्ट बिक्री कीप और इसके चरणबद्ध कार्यान्वयन का निर्माण।
3. सीआरएम के काम का स्थायी नियंत्रण और त्रुटियों की परिचालन पहचान।
4. बिक्री विभाग की प्रेरणा प्रणाली को इस तरह से बनाया जाना चाहिए कि वे कार्यक्रम में प्रत्येक कार्रवाई को प्रतिबिंबित करते हैं।
5. शुरुआती चरण में, कार्यक्रम के सिद्धांत को समझने के लिए बुनियादी कार्यों को आजमाने के लिए आवश्यक है, और फिर अतिरिक्त विस्तार स्थापित करें।
6. सीआरएम फ़ील्ड भरने और व्यापार रिपोर्ट को आगे बढ़ाने की एक एकीकृत प्रणाली के साथ कर्मचारियों का प्रशिक्षण।

एक बार फिर के बारे में क्या सीआरएम है, वीडियो में बताया गया है:

और वीडियो में कंपनी के लिए एक यादगार नाम:

तो, आधुनिक वास्तविकताओं में सीआरएम है वास्तव में सिर्फ एक सनकी और आवश्यकता नहीं है।

इस उपयोगी उपकरण के साथ, यह संभव है कि गतिविधियों के परिणामों का विश्लेषण न करें, बल्कि गुणवत्ता में सुधार करने के लिए भी काम करें, प्रत्येक ग्राहक पर ध्यान दें, जो कंपनी की सकारात्मक छवि बनाएगा।

बाजार पर उपलब्ध सभी कार्यक्रमों के पूर्ण अध्ययन के बाद इस विषय पर आना और कर्मियों को सही ढंग से प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

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एक छोटे से प्रांतीय शहर की कल्पना करें जिसमें दो चाची बाजार में व्यापार करती हैं ... इसे कहें, कहो, चाची जिना और चाची माशा।

चाची जिना लागत और इंतजार करता है जब खरीदारों उसके लिए उपयुक्त होते हैं। जैसे ही कोई उसके पास आता है - वह अपने सामान दिखाती है और बताती है कि उसे क्यों जरूरत है और वह क्या अच्छा है।

चाची माशा भी बाजार पर खड़ा है, ग्राहकों के अनुरूप होने की प्रतीक्षा कर रहा है और इसके बारे में उत्पाद के बारे में बताता है। लेकिन चाची माशा अपने सभी ग्राहकों को चेहरे पर जानता है और उनके बारे में बहुत कुछ जानता है। उदाहरण के लिए, यह जवान आदमी पिछले साल अपनी मां के साथ आया और स्नातक स्तर की पढ़ाई के लिए एक जैकेट खरीदा। अब वह एक वसंत जैकेट की तलाश में है।

चाची माशा ने उससे पूछा: स्नातक कैसे था, उसकी मां क्यों नहीं आई, और जैसे। यही है, वह अपने ग्राहकों और उनकी समस्याओं को सचमुच सबकुछ याद करती है। सौभाग्य से, एक छोटे प्रांतीय शहर के पैमाने पर काफी संभव है।

बेशक, चाची माशा की बिक्री चाची जिना की तुलना में काफी बेहतर होती है, क्योंकि वह अपने ग्राहकों के अनुरोध जानती है और उनकी जरूरतों को पूरा करने में काफी बेहतर हो सकती है।

(वैसे, मैं खुद को लगातार खेल के सामान के "व्यक्तिगत" विक्रेता की सेवाओं का उपयोग करता हूं, जो नियमित प्रतियोगिताओं में या बस फोन द्वारा मुझे जो चाहिए उसे ऑर्डर करने के लिए मिलकर हो सकता है। नतीजतन, मैं अब नहीं जाता हूं खेल की दुकानें।)

लेकिन अगर शहर बड़ा है और हजारों ग्राहक हैं, तो इन ग्राहकों के बारे में सभी जानकारी को सिर में रखना संभव नहीं है। एक समान समस्या को हल करने के लिए कैसे? यह तथाकथित सीआरएम प्रणाली को व्यापार में पेश करके हल करता है।

सीआरएम - के रूप में deciphered ग्राहक संबंध एजेंट प्रणाली। यही है, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली।

सीआरएम सिस्टम कंपनी के कई कंप्यूटरों से उपलब्ध एक डेटाबेस है जिसमें इस कंपनी के ग्राहकों के बारे में सभी जानकारी जा रही है ... जो इस ग्राहक के साथ काम करते थे, इस काम के परिणाम क्या हैं, क्या प्रश्न और समस्याएं थीं और इसलिये। यही है, ग्राहक के बारे में सभी संभावित जानकारी और उसके साथ संबंधों की पूरी कहानी।

और जब अगली बार इस ग्राहक के साथ संपर्क होगा, तो आप ग्राहक के बारे में जानकारी देख सकते हैं और समझ सकते हैं कि उससे आगे कैसे और क्या बात करनी है। यह जानकारी जानना आपको ग्राहक के साथ अधिक प्रभावी ढंग से काम करने की अनुमति देता है।

जितना अधिक आप ग्राहकों (या संभावित ग्राहकों) के बारे में जानते हैं, आपके लिए बेहतर, और जितना अधिक सक्षम आप अपना विपणन बना सकते हैं। इसलिए, सीआरएम प्रणाली के अधिग्रहण में निवेश बिल्कुल उचित खर्च है जो जल्दी से भुगतान करते हैं।

अक्सर, लोग इस तथ्य से शुरू होते हैं कि वे Excel, पहुंच, शब्द जैसे सार्वभौमिक कार्यक्रमों का उपयोग करके स्वतंत्र रूप से किसी प्रकार की सीआरएम सिस्टम करने की कोशिश कर रहे हैं ... जो इसका मालिक है। लेकिन आमतौर पर काफी तेज़ी से समझते हैं कि सार्वभौमिक कार्यक्रमों की उनकी संभावनाएं पर्याप्त नहीं हैं और अधिक विशिष्ट कार्यक्रम की तलाश शुरू होती हैं।

सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन के परिणामस्वरूप, आप सैकड़ों और हजारों ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के कई व्यक्तिगत समस्याओं और प्रश्नों को जानेंगे। स्वाभाविक रूप से, यह ग्राहकों के साथ संचार का एक पूरी तरह से अलग स्तर है, उनके साथ संबंध बना रहा है। और आपके ग्राहक इसे परिभाषित करेंगे।

आप एक टेलीफोन नंबर ऑटो-निर्धारक के साथ सीआरएम सिस्टम को भी गठबंधन कर सकते हैं। और जब क्लाइंट आपको कॉल करता है, तो आप मॉनीटर पर इस क्लाइंट के बारे में स्वचालित रूप से जानकारी प्रदर्शित करेंगे, उदाहरण के लिए, नाम-पेट्रोनिमिक द्वारा तुरंत इसका स्वागत कर सकते हैं, और कुछ विशिष्ट समस्याओं के बारे में प्रश्न पूछ सकते हैं। (वैसे, ऐसे सिस्टम पहले से ही टैक्सी ऑर्डर सेवाओं में व्यापक रूप से वितरित किए जाते हैं। वहां वे हैं, इसका उपयोग किसी अन्य उद्देश्य के लिए किया जाता है - ऑर्डर को तेज करने और संसाधित करने के लिए)।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें?

मेरी राय में, सबसे पहले, इसे विशिष्ट व्यवसाय, सेटिंग्स में लचीलापन समायोजित करने की क्षमता की आवश्यकता होती है। अपने विशिष्ट प्रकार के व्यवसाय के विनिर्देशों के तहत इसे समायोजित करने की क्षमता। अकेले या कम से कम एक "sysadmin" या एक विशेषज्ञ की मदद से।

दूसरा एक सहज इंटरफ़ेस है। यही है, सिस्टम के साथ काम करने के लिए संभावना आसान और सुविधाजनक है। आपका काम बेचना, प्रभावी ढंग से ग्राहकों के साथ संवाद करना है, और कार्यक्रम के साथ काम करने की कठिनाइयों को समझना नहीं है।

निम्नलिखित आवश्यकता मौजूदा सिस्टम के साथ संयोजन की संभावना है। सबसे पहले, परिचित कार्यालय कार्यक्रमों के साथ: शब्द, एक्सेल, साथ ही साथ 1 सी (यदि इसका उपयोग किया जाता है)।

इसके अलावा, यह प्रोग्राम के तकनीकी सहायता का आसानी से आनंद लेने में सक्षम होना चाहिए। आपका व्यवसाय विकसित करना जारी रहेगा, सभी नए कार्यों को स्थापित किया जाएगा और सॉफ्टवेयर सिस्टम के सामने रखा जाएगा। यह आवश्यक है कि वे किसी भी समस्या के बिना समयबद्ध तरीके से हल हो जाएं।

सिस्टम का डेमो संस्करण होना चाहिए, आपकी परिस्थितियों में वास्तविक जीवन में इसे आजमाने की क्षमता। यह आवश्यक है कि आप एक ही सेटिंग विकल्पों की स्वतंत्र रूप से सराहना कर सकें, अपने कार्यों को अनुकूलित करें, तकनीकी सहायता के साथ बातचीत की जांच करें ...

आप पर्याप्त सार्वभौमिक सीआरएम प्रणाली क्यों नहीं हैं?

1) सीआरएम सिस्टम मुख्य रूप से केवल एक कार्य को हल करने के लिए उन्मुख हैं: ग्राहक संबंध प्रबंधन। लेकिन यह आपकी कंपनी का एकमात्र कार्य नहीं है! वहाँ भी खरीद, बिक्री, आदेश, गोदाम लेखांकन, शायद कुछ उत्पादन, लेखा, वित्तीय लेखांकन और उद्यम के विश्लेषण के विश्लेषण भी हैं।

इन सभी कार्यों को, निश्चित रूप से, सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके समर्थन की भी आवश्यकता होती है जो सभी कार्यों को एक सूचना वातावरण में जोड़ती है। यूनिवर्सल सीआरएम सिस्टम इन सभी कार्यों को हल नहीं कर सकता है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि इसमें अनुकूलन विकल्प क्या नहीं हैं।

2) यूनिवर्सल सीआरएम की यह कमी पिछले एक का परिणाम है। आपकी विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए इस तरह के सीआरएम "परिष्करण" की लागत बहुत बड़ी हो सकती है। क्योंकि इसे बड़ी योग्यता प्रोग्रामर की एक बड़ी मात्रा की आवश्यकता होगी।

3) सीआरएम डेवलपर्स आपकी गतिविधियों के विनिर्देशों को नहीं जानते - आपकी कंपनी की मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाएं। इस गतिविधि के सभी "बारीकियों" केवल विशेष सॉफ्टवेयर के डेवलपर्स जानते हैं, जो कई वर्षों में इस उद्योग में कई उद्यमों के साथ मिलकर काम करते हैं। नतीजतन, उद्योग के नेताओं से सभी बेहतरीन स्वचालन विचार विशेष सॉफ्टवेयर में एकत्र किए जाते हैं।

परिणाम: यदि संभव हो, तो विशेष रूप से स्वचालन के लिए डिज़ाइन किए गए विशेष कार्यक्रमों का उपयोग करें आपकी विशिष्ट गतिविधिऔर कुशल ग्राहक सेवा व्यवस्थित करने के लिए सीआरएम उपप्रणाली में से एक के रूप में शामिल करें।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• सीआरएम सिस्टम क्या है?
• इसकी आवश्यकता क्यों है?
• बिक्री में सीआरएम प्रणाली क्यों जरूरी है?
• एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता नहीं है?
• इसे कैसे चुनें?

किसी भी उद्यमी गतिविधि का मुख्य लक्ष्य माल या सेवाओं की बड़ी मात्रा के रूप में कार्यान्वित करके मुनाफा प्राप्त करना है। इसकी उपलब्धि सीआरएम रणनीति का उपयोग करके ग्राहकों के साथ बातचीत के विशेष अनुकूलन में, सभी उपकरणों के उपयोग का तात्पर्य है। आपको सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और व्यापार पर इसका क्या असर पड़ता है, इस लेख में विचार करें।

मुझे एक सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और यह क्या है

सीआरएम अंग्रेजी वाक्यांश "ग्राहक संबंध प्रबंधन" का संक्षिप्त नाम है, जिसका अर्थ है "ग्राहक संबंधों का प्रबंधन"।

सीआरएम सिस्टम कंपनियों के लिए एक विशेष सॉफ्टवेयर है। सीआरएम समारोह ग्राहक संबंधों का स्वचालन है। उन्हें उपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले व्यक्तियों की जरूरत है: बिक्री विभाग, ग्राहक प्रबंधक। उनके कंधों पर सभी विपणन निहित है। वे ग्राहक आधार और खरीदारों की खोज के विस्तार में लगे हुए हैं, उनके साथ संबंध बनाते हैं, आदेश एकत्र करते हैं, एक सौदा करते हैं, अपने उचित प्रदर्शन को नियंत्रित करते हैं, प्रत्येक उपभोक्ता को निरंतर स्थिति में अनुवाद करने का प्रयास करते हैं, बिना इसकी देखभाल की अनुमति के प्रतियोगी।

वास्तव में, न केवल खरीदारों को बनाए रखने और समर्थन करने के लिए सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है, बल्कि आदेश भी। यहां तक \u200b\u200bकि सबसे प्राथमिक सीआरएम, एक्सेल में तालिकाओं की एक जोड़ी से मिलकर, ग्राहक प्रबंधक को महत्वपूर्ण सहायता प्रदान कर सकता है। मुझे सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और इसके साथ क्या कार्यवाही की जा सकती है?

निम्नलिखित क्रियाओं को करने के लिए सीआरएम की आवश्यकता है:

1. खरीदारों के साथ संबंधों के चरणों को ठीक करें। यह इस प्रकार है कि किसी भी समय क्लाइंट मैनेजर उपभोक्ता पर सभी एकत्रित डेटा का लाभ उठा सकता है, जिसमें आखिरी बातचीत होने पर जानकारी शामिल है, जिसके बारे में आखिरी बातचीत थी, जिसके बारे में आदेश उनके साथ चर्चा की गई थी, चाहे लेनदेन समाप्त हो गया था और दस्तावेजों का निष्कर्ष निकाला गया था।
2. ग्राहक के साथ संबंधों के लिए योजना बनाएं। किसी सौदे को समाप्त करने के उद्देश्य से खरीदार के साथ कोई भी काम कई चरणों में विभाजित किया जा सकता है। ठीक करने के लिए सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता है और बाद में यह देखने के लिए कि कौन से कदम उठाए गए हैं, और जो लागू किया जा सकता है ताकि बिक्री हो।
3. किसी भी बिक्री प्रबंधक या पूरे विभाग की दक्षता का नियंत्रण और विश्लेषण करें। सिस्टम आपको रिपोर्ट प्राप्त करने की अनुमति देता है कि कितने सफलतापूर्वक अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए जाते हैं और उन्हें कितना कुशलतापूर्वक निष्पादित किया जाता है।
4. स्वचालित मोड में बिक्री को स्थानांतरित करना। लेनदेन (प्रपत्र, अनुबंध, ओवरहेड, रिपोर्ट) के संवाद के लिए दस्तावेज़ीकरण को बनाने और प्रिंट करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता होती है।
5. सीआरएम को न केवल सामान्य कर्मचारियों द्वारा, बल्कि प्रबंधकों को किसी भी ग्राहक प्रबंधक के काम की गुणवत्ता का पालन करने और पूरे विभाग की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने की आवश्यकता होती है। सिस्टम कितने अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए जाने के बारे में जानकारी अनलोड करने के लिए उपलब्ध है, जिससे यह समझना संभव हो जाता है कि खरीदारों के साथ उच्च गुणवत्ता का काम कैसे किया जा रहा है।
6. सीआरएम का उपयोग समान दस्तावेजों के साथ काम करता है, जो प्रक्रिया को मानकीकृत और अधिक कुशल बनाता है।
7. सीआरएम सिस्टम को प्रत्येक संगठन की आवश्यकता होती है जिसमें कई ग्राहक प्रबंधक काम करते हैं। यदि खरीदार बीस से अधिक हैं तो इसका उपयोग करने की भी आवश्यकता है। इस तरह के कई उपभोक्ताओं के बारे में जानकारी सिर में रखना मुश्किल हो जाता है, इसके संबंध में, काम की दक्षता कम हो जाती है। और यहां तक \u200b\u200bकि यदि ग्राहक प्रबंधक सबकुछ और हर किसी के बारे में याद रखने का दावा करते हैं, तो यह पता चला है कि यह सच नहीं है: आज कर्मचारी ग्राहक को एक ईमेल भेजना भूल गया, और कल मैंने बैठक के समय को भ्रमित कर दिया।

अभी भी सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है?

यदि प्रबंधक छुट्टी पर चला गया या अचानक बीमार हो गया तो वे आवश्यक हैं, और ग्राहक के साथ लेनदेन के समापन पर काम आधा रास्ता चाहिए। सीआरएम इस तथ्य के कारण कई कर्मचारियों के बीच जिम्मेदारियों को फिर से वितरित करना आसान बनाता है कि सभी उपभोक्ता डेटा डेटाबेस में हैं और यह पाया जा सकता है कि एक या किसी अन्य खरीदार के साथ वार्ता को कैसे बढ़ावा दिया जाता है। अन्य चीजों के अलावा, नए फ्रेम सीखने की प्रक्रिया सीआरएम सिस्टम के लिए तेज़ और अधिक कुशल धन्यवाद है।

उसके उपयोगकर्ता के लिए सीआरएम क्या है? शुरू करते समय, मेनू स्क्रीन पर बटन के साथ दिखाई देता है जो विभिन्न कार्य करता है।

इसके अलावा, सीआरएम में टेलीफोन वार्तालापों की "सुनवाई" का कार्य है। विशेष प्रोग्रामेटिक नोड ने प्रबंधक के फोन पर आने वाली कॉल के साथ-साथ इस फोन से आउटगोइंग कॉल के लिए सिस्टम प्रोग्राम लॉन्च किया। यह सुविधा सभी वार्तालापों को रिकॉर्ड करने में सक्षम होने के लिए आवश्यक है, और स्नातक होने के बाद, कर्मचारी उन्हें डेटाबेस में सहेज सकता है, जो बाद की खोज की सुविधा के लिए विशेषताओं और अंक जोड़ सकता है।

मुझे बिक्री में सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है

सांख्यिकीय विश्लेषण के अनुसार, सीआरएम प्रणाली का परिचय कंपनी को उपयोग के पहले वर्ष में 20% की बिक्री में वृद्धि प्रदान करता है।

सबसे पहले आपको यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि साल के लिए मुनाफा कैसे बदल जाएगा यदि कारोबार 20% तक बढ़ता है। गणना करते समय, लाभप्रदता और औसत बिक्री मार्जिनिटी को ध्यान में रखा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आप 2000 रूबल के लिए कार्यान्वित करते हैं और इस राशि का आधा, कर्मचारियों को वेतन के रूप में भुगतान करते हैं, तो आपकी सीमांतता 50% है।

इसके बाद आपको कारोबार से गणना करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपका कारोबार 50 मिलियन रूबल है। आप उम्मीद करते हैं कि सीमांतता 20% है, तो क्या लाभ प्राप्त किया जा सकता है। यदि, सीआरएम की शुरूआत के लिए धन्यवाद, आपकी बिक्री केवल 10% की कमी के साथ बढ़ जाएगी, कर भुगतान किए बिना शुद्ध लाभ की मात्रा प्रति वर्ष दस लाख रूबल के बराबर होगी।

इस तरह के पूर्वानुमान सवाल का एक स्पष्ट जवाब देता है, आपको सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और क्या यह पेश करने लायक है।

लेकिन हमेशा सीआरएम आवश्यक नहीं है। एक और स्थिति पर विचार करें। मान लीजिए कि आपके कारोबार की मात्रा प्रति वर्ष 800 हजार रूबल है, और मामूली लाभ 10% है। इस मामले में, सीआरएम प्रणाली को लागू करते समय, आपको वार्षिक लाभ में 8-16 हजार रूबल तक बढ़ोतरी होगी। यह असंभव है कि जिस राशि के लिए धन खर्च किया जाना चाहिए और एक नए कार्यक्रम में समय। इसके बजाय, अन्य क्षणों पर ध्यान देना बेहतर है। उदाहरण के लिए, बिक्री प्रबंधन प्रशिक्षण पर जाएं जो आपको कई बार मुनाफे में वृद्धि करेंगे।

इसलिए, देखने के लिए पहली बात आरओआई पूर्वानुमान है। आपके कारोबार को कम करें, प्रबंधकीय उपकरणों के कारण लाभ अधिक होगा।

अक्सर ऐसे मामले होते हैं जब ग्राहक प्रबंधकों के कर्मचारियों का विस्तार बिक्री में वृद्धि में योगदान नहीं देता है। कई कंपनियों में, नए लोगों को जोड़ते समय, किसी कारण से एक कर्मचारी की दक्षता कम हो जाती है।

जिन कारणों से यह हो रहा है, कई, और उनके पास कार्डिनल मतभेद हो सकते हैं। आपको सीआरएम सिस्टम और प्रक्रिया के स्वचालन की आवश्यकता क्यों है, उदाहरण के लिए, ग्राहक आधार में केवल कुछ दर्जन लोग शामिल हैं? इस मामले में, आप शायद अत्यधिक योग्य प्रबंधकों को काम करते हैं जो अपने संभावित खरीदारों के बारे में सबकुछ जानते हैं।

सीआरएम लागू करने का प्रभाव आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों की संख्या पर निर्भर करता है। जब उपभोक्ताओं की संख्या, उदाहरण के लिए, कई हजार, स्वचालित प्रणाली पहले से ही आवश्यक है। क्योंकि एक विशेषज्ञ नहीं, कोई फर्क नहीं पड़ता कि कैसे उपहार दिया गया, उनमें से प्रत्येक के साथ काम करने के सैकड़ों संपर्कों और बारीकियों को याद नहीं किया जाएगा। सीआरएम सिस्टम की कार्यात्मक एक्सेल या शब्द की तुलना में काफी व्यापक है।

इसलिए, यह स्पष्ट हो गया कि सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है - बिक्री बढ़ाने के लिए। फिर भी, इस तरह के एक कार्यक्रम कारोबार के विकास में वास्तव में कैसे योगदान देता है?

यह उन कार्यों के विस्तार के बारे में है जो कंपनी के अधिकारियों को प्राप्त करते हैं, सीआरएम पेश करते हैं। बिक्री प्रबंधन प्रक्रिया आसान और अधिक सुविधाजनक हो जाती है, इसलिए इस प्रणाली को जुड़े हुए अतिरिक्त फायदों का लाभ उठाने के लिए आवश्यक है जो इससे पहले असंभव थे।

कई ग्राहक प्रबंधकों ने शिकायत की है कि यह विभिन्न दस्तावेजों की तैयारी में काफी समय लगता है। इस संबंध में, कर्मचारी रिपोर्ट की तैयारी के पल को खींचते हैं या उन्हें बिल्कुल नहीं बनाते हैं। इस काम को तेज करने के लिए, सीआरएम की जरूरत है।

अभ्यास के रूप में, इस सॉफ्टवेयर का कार्यान्वयन प्रबंधक के समय को रिलीज़ करने, रिपोर्ट तैयार करने की प्रक्रिया को काफी सरल बनाता है।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें

सीआरएम सिस्टम चुनते समय, आपको कई मौलिक क्षणों पर विचार करने की आवश्यकता है।

1. सास या स्टैंड-अलोन - बादल या अपना सर्वर?

अलग-अलग प्रौद्योगिकियों के आधार पर बनाए गए दो प्रकार के सीआरएम सिस्टम।

सास, या एक सेवा के रूप में प्रणाली। इस मामले में, सभी सॉफ़्टवेयर और जानकारी सेवा प्रदाता सर्वर पर संग्रहीत की जाती है। आपको ब्राउज़र या मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से सिस्टम तक पहुंच मिलती है।

अकेले ही। यदि आपको उन्नत पहुंच के साथ सीआरएम की आवश्यकता है, तो आपको सॉफ़्टवेयर को स्थापित करने और उपयोग करने का लाइसेंस मिलता है। इस मामले में, यदि आप चाहते हैं कि सिस्टम सप्लायर के पास क्षमताओं के आधार पर, आपके पास अपना स्वयं का सर्वर है, तो आप अपनी आवश्यकताओं के तहत स्नातक हैं।

यदि आपको लगता है कि आपको सास समाधान के साथ सीआरएम की आवश्यकता है, और उस पर अपनी पसंद को रोकें, तो आपको कई प्रतिबंधों का सामना करना पड़ेगा। आपके पास सिस्टम कोड तक पहुंच नहीं होगी, क्योंकि सॉफ़्टवेयर समाधान उत्पाद प्रदाता पक्ष पर स्थित हैं। समान सीआरएम का उपयोग करते समय, आप डिज़ाइनर का उपयोग करके डिज़ाइन को बदलने में सक्षम होंगे, कर्मचारियों की अनुमतियों को कॉन्फ़िगर करने, कुछ बाहरी अनुप्रयोगों को एकीकृत करते हैं (साइट से डेटा प्राप्त करने, कॉल लिखने आदि), रिपोर्ट कॉन्फ़िगर करें, लेकिन यह सब कुछ आपूर्तिकर्ता सर्वर पर संग्रहीत किया जाएगा।

सास-समाधान का उपयोग करते समय अगला महत्वपूर्ण बिंदु: मुझे निर्बाध इंटरनेट ऑपरेशन की आवश्यकता है। आधुनिक दुनिया में, कोई भी व्यवसाय वैश्विक नेटवर्क के उपयोग के बिना नहीं है, और संचार की अनुपस्थिति में, कई व्यावसायिक प्रक्रियाएं निलंबित कर सकती हैं, इसलिए, न केवल विश्वव्यापी वेब तक पहुंच का मुख्य चैनल, बल्कि एक वैकल्पिक विकल्प भी है।

सास समाधानों का उपयोग करने का एक और बारीक तरीका माना जाना चाहिए। डेटाबेस की बैकअप प्रतिलिपि की स्थिति में, आपको अतिरिक्त लागत का सामना करना होगा। ऐसे परिचालनों को लागू करने के लिए, एक अलग भुगतान की आवश्यकता है।

सास-सॉल्यूशंस के प्लस:

• सॉफ़्टवेयर को काम करने के लिए आपको अपने सर्वर की आवश्यकता नहीं होगी, इसे सीआरएम आपूर्तिकर्ता द्वारा प्रदान किया जाएगा;
• सभी आवश्यक अद्यतन आपूर्तिकर्ता भी प्रदान करते हैं, आप केवल सिस्टम के उपयोगकर्ता हैं।

स्टैंड-अलोन एक "बक्से" समाधान का अधिग्रहण है जिसे आपको अपने सर्वर पर स्थापित करने की आवश्यकता होगी। इस मामले में, आप सॉफ़्टवेयर कोड बदल सकते हैं (एक्सेस डेवलपर द्वारा प्रदान की गई पहुंच के भीतर)। जब इनपायर समाधान को लागू करने की आवश्यकता होती है, तो इस स्तर का उपयोग बहुत महत्वपूर्ण है।

ज्यादातर मामलों में, छोटे और मध्यम उद्यमी को स्टैंड-अलोन के साथ सीआरएम की आवश्यकता नहीं होती है। यहां आप मानक समाधानों के साथ कर सकते हैं, इसलिए सास का उपयोग करने के लिए पर्याप्त है। इस प्रकार, यदि आपके पास कोई बड़ा व्यवसाय नहीं है, तो हजारों ग्राहक हैं, लेकिन एक छोटी कंपनी, इसके बारे में सोचती है, आपको इस तरह की सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है।

1. टेलीफोनी एकीकरण.

प्रत्येक सीआरएम सिस्टम को टेलीफ़ोनी के साथ इंटरकनेक्शन की आवश्यकता होती है। किसी उत्पाद का चयन करते समय, हमेशा इस कार्य की उपस्थिति और इसे लागू करने के तरीकों की जांच करें। यदि आप सिस्टम आने वाली कॉल में रिकॉर्ड करने में विफल रहते हैं और इसके माध्यम से आउटगोइंग कॉल का विस्तार करते हैं, तो यह महत्वपूर्ण चूक होगी।

पहली नज़र में, सीआरएम सिस्टम को मैन्युअल रूप से कॉल के लिए आवेदन करना मुश्किल नहीं है। लेकिन अभ्यास में कुछ लोग करते हैं। सबसे पहले, यह एक अतिरिक्त काम है जिसके लिए समय की आवश्यकता होती है, और इसलिए कष्टप्रद प्रबंधकों। दूसरा, आप सिस्टम में कॉल के बारे में जानकारी बनाना भूल सकते हैं। इसलिए, इसे सीआरएम की जरूरत है।

1. एपीआई एकीकरण: तैयार किए गए समाधान की उपलब्धता।

किसी भी व्यवसाय का संचालन करते समय, वर्कफ़्लो को अनुकूलित करने के लिए अनुप्रयोगों, लेखांकन और अन्य खातों, दस्तावेज़ीकरण तैयारी आदि के लिए कई सेवाओं से निपटना आवश्यक है। उन्हें सीआरएम डेटा के साथ सिंक्रनाइज़ करने की आवश्यकता है। इसलिए, जब आप एक सॉफ्टवेयर उत्पाद चुनते हैं, तो पता लगाएं कि यह आईटी-टेलीफोनी, 1 सी, आपकी साइट के साथ एकीकरण और आपके द्वारा आवश्यक अन्य अनुप्रयोगों और सेवाओं के साथ बातचीत करने के लिए एक एपीआई समाधान है या नहीं।

संपर्क (ग्राहक) के साथ संबंध आमतौर पर निम्नलिखित तरीकों से किया जाता है:

• टेलीफोन वार्ता;
• ईमेल पत्राचार;
• मेलिंग (एसएमएस या ई-मेल);
• एक व्यक्तिगत बैठक।

उपभोक्ता के साथ बातचीत पहले तीन तरीकों को स्वचालित किया जा सकता है। इसके लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है। यह आपको ग्राहक के साथ संबंधों के इतिहास को ट्रैक करने की अनुमति देगा, यह देखने के लिए कि इस चरण में इसके साथ काम करने में क्या होता है, अंतिम परिणाम क्या थे।

1. कार्यों के साथ योजना और काम।

सीआरएम सिस्टम चुनते समय, यह जानना भी आवश्यक है कि यह योजना कार्यों से संबंधित है, निर्देश जारी करना। यह बहुत सुविधाजनक है जब प्रबंधक सीआरएम में कार्य निर्धारित कर सकता है, इसके समय को नामित कर सकता है, अनुस्मारक चालू करें।

इस प्रणाली को न केवल कर्मचारियों के लिए, बल्कि सिर से भी आवश्यक है। इसे आपको न केवल ग्राहकों द्वारा रिकॉर्ड रखने की अनुमति देनी चाहिए, बल्कि विशेषज्ञों के बीच बातचीत पर भी।

यदि आप व्यवसाय स्वचालन के बारे में सोचते हैं, तो पहले ध्यान देने वाले पहले सीआरएम सिस्टम है।

क्या आप अपने ग्राहकों का नेतृत्व करते हैं? शायद हाँ।यदि आपके पास अब 2-3 के लिए हैं, तो आपके पास इस उद्देश्य, या पुराने-अच्छे एक्सेल के लिए पर्याप्त नोटपैड और हैंडल है। यदि कंपनी में संपूर्ण बिक्री विभाग आप हैं, तो सबसे अधिक संभावना है, आपको अच्छी तरह से याद है, जिन्हें वापस कॉल करने की आवश्यकता है, और कब।

लेकिन अगर ग्राहक दर्जनों, सैकड़ों? यहां तक \u200b\u200bकि कई प्रबंधकों के पास सभी कार्यों को हल करने का समय नहीं हो सकता है, वापस कॉल करें, याद रखें कि एक या कोई अन्य ग्राहक चाहता था। नतीजतन, परिणाम की गुणवत्ता कम हो जाती है, नतीजतन - ग्राहक आपसे प्रतिस्पर्धियों तक पहुंच जाते हैं।ताकि यह वहां न हो, एक अच्छा समाधान है - सीआरएम सिस्टम।

आधुनिक प्रकार का पहला सीआरएम -सीबेल सीआरएम - 1 99 3 में वापस दिखाई दिया। प्रथमसीआरएम सिस्टम दो हजार वानों की शुरुआत में दिखाई दिए।

आज, बाजार पर कई अलग-अलग ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली हैं: दोनों बादल, और जिन्हें कार्यों के विभिन्न सेटों के साथ स्थापित करने की आवश्यकता है। हर साल नए समाधान बाहर आते हैं। Tadviser.ru पोर्टल ने डेटा प्रस्तुत किया जिसके अनुसार सीआरएम बाजार 2015 में 12.3% की वृद्धि हुई। साथ ही, सबसे लोकप्रिय सिस्टम बिक्री प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए हैं।

इस सामग्री में, हम शीर्ष 10 सीआरएम - भुगतान और मुफ्त को देखेंगे, और विस्तार से समझेंगे कि यह क्या है - एक सीआरएम प्रणाली, और इसे कैसे कार्यान्वित किया जाए।

यह केवल एक संक्षिप्त नाम है जो अवांछित है। यह ग्राहक संबंध प्रबंधन को संदर्भित करता है, जिसका शाब्दिक रूप से "ग्राहक संबंध प्रबंधन" के रूप में अनुवाद किया जा सकता है। असल में, सबकुछ सरल है: सीआरएम सिस्टम एक ऐसा सॉफ़्टवेयर है जो आपको प्रभावी रूप से ग्राहकों को लॉग इन करने और उनके साथ अच्छे संबंध बनाने की अनुमति देगा। एक कार्यक्रम जो आपको प्रभावी रूप से अपने व्यवसाय का प्रबंधन करने और बिक्री विभाग के काम की निगरानी करने में मदद करता है। यह एक बोतल में ग्राहक कार्ड, एक अनुस्मारक, शेड्यूलर और बहुत कुछ का आधार है।

यदि आपके पास सीआरएम है, तो आप क्लाइंट को वापस कॉल करना भूलने से डर नहीं सकते हैं। आप इसे सीधे सिस्टम से कर सकते हैं। यहां तक \u200b\u200bकि यदि आप मामलों के लिए क्लोजिंग कर रहे हैं, तो स्मार्ट प्रोग्राम आपको याद दिलाएगा।

सीआरएम में कैसे काम करें?

• आधार में ग्राहकों, कॉल, मीटिंग्स और कलाकारों पर डेटा शामिल है। किसी भी व्यवसाय और घटनाओं को अब सिस्टम में तय किया गया है। और कुछ भी याद नहीं किया जा सकता है।
• प्रत्येक कर्मचारी के पास सिस्टम में अपनी पहुंच के स्तर के साथ अपनी प्रोफ़ाइल होती है। यह आपको कर्तव्यों को सीमित करने, भ्रम और जानकारी के रिसाव से बचने के लिए अनुमति देता है।
• किसी कार्य के निष्पादन की जानकारी लगातार अद्यतन होती है।
• सिस्टम कार्य करने की प्रक्रिया का विश्लेषण करता है, और कुछ गलत होने पर सिग्नल देता है।

सीआरएम आमतौर पर उन कंपनियों में उपयोग किया जाता है जहां कम से कम कई लोग पहले से ही काम कर रहे हैं। लेकिन यदि आप एकमात्र कर्मचारी हैं, तो यह आपके लिए एक छड़ी-कटर भी बन सकता है। यहां आप ग्राहक डेटाबेस लॉग कर सकते हैं, कार्य कैलेंडर को विघटित कर सकते हैं, अनुस्मारक स्थापित कर सकते हैं, काम के लिए आवश्यक रिपोर्ट और अन्य दस्तावेज बना सकते हैं।

किसी भी सीआरएम का मुख्य लक्ष्य ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करना है। आपको एक डेटाबेस मिलता है जिसके लिए आपकी कंपनी के सभी कर्मचारियों की पहुंच होती है।

सीआरएम लक्ष्यों और उद्देश्यों

• एक कंपनी का ग्राहक आधार बनाना;
• कर्मचारियों या आत्म-नियंत्रण के काम की निगरानी (यदि आप अकेले काम करते हैं);
• ग्राहकों, लेनदेन के बारे में जानकारी का भंडारण, प्रत्येक ग्राहक किस पर स्थित है;
• रिपोर्टिंग और दस्तावेजों का स्वचालन;
• टीमवर्क का संगठन;
• प्रत्येक कर्मचारी की प्रभावशीलता को ट्रैक करना और;
• कंपनी में मामलों की वास्तविक स्थिति को ट्रैक करना;
• लक्षित दर्शकों के विभाजन को पूरा करना;
• प्रशासन और बिक्री योजना;
• पुराने ग्राहकों के नए और प्रतिधारण को आकर्षित करना।

प्रत्येक सीआरएम सिस्टम कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने में मदद करता है, और प्रबंधक के लिए - नियंत्रण की सुविधा प्रदान करता है।

सीआरएम का परिचय कंपनी की दक्षता को 50% तक बढ़ाने और 20-30% की बिक्री में वृद्धि करने में सक्षम है। इस तथ्य के लिए धन्यवाद कि आपको ग्राहक के व्यवहार पर डेटा प्राप्त होता है। इस प्रकार, आप जो भी पसंद करते हैं उसका विश्लेषण कर सकते हैं, और आप क्या नहीं कर सकते कि ग्राहक हमेशा संतुष्ट बने रहे, और प्रतियोगियों के पास नहीं गए।

सीआरएम सिस्टम और दो छोटे minuses।

1. एक प्रणाली की शुरूआत, सबकुछ नई, कर्मचारियों के बीच अस्वीकृति और अस्वीकृति को पूरा कर सकते हैं। किसी भी मामले में, सिस्टम के साथ काम करने के लिए प्रारंभिक व्याख्यात्मक कार्य और प्रशिक्षण कर्मियों का संचालन करना आवश्यक होगा।

2. यदि अचानक सॉफ़्टवेयर विफल रहता है, तो यह कंपनी की पूर्ति को रोक सकता है। बेशक, सॉफ्टवेयर डेवलपर्स ऐसी परिस्थितियों को कम करने की कोशिश कर रहे हैं, लेकिन जोखिम का एक छोटा प्रतिशत अभी भी वहां है।

व्यापार के प्रकार के आधार पर सीआरएम के प्रकार

वर्गीकृत सीआरएम सिस्टम को विभिन्न मानकों के अनुसार वर्गीकृत किया जा सकता है। संगठन की विधि के अनुसार, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली सूचना संसाधित करने के उद्देश्य से अलग हैं। आप उन्हें फिट करने वाले व्यवसाय के प्रकार के आधार पर भी वर्गीकृत कर सकते हैं।

आइए इसे मुख्य प्रकार के सीआरएम सिस्टम में समझें।

आइए वर्गीकरण के साथ शुरू करते हैंगंतव्य द्वारा। यह हो सकता है:

• विपणन गतिविधियों के प्रबंधन के लिए सिस्टम । इस तरह के सिस्टम विपणन कंपनियों का विश्लेषण करने में मदद करते हैं, विज्ञापन में निवेश की वापसी की गणना करते हैं। मार्केटिंग रणनीति में कमजोर चैनल और असफल बिंदुओं को ढूंढना, रिपोर्ट बनाएं।
• बिक्री प्रबंधन के लिए सिस्टम - सीआरएम का सबसे आम प्रकार, जो न केवल ग्राहकों के साथ पर्याप्त संबंध बनाने की अनुमति देता है, फिर पूर्वानुमान, बिक्री, हानि और आय का विश्लेषण करता है।
• ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली अक्सर कॉल केंद्रों में उपयोग किया जाता है। भविष्य में अपील को संभालने और उनके साथ काम करने में मदद करें।

संगठन की विधि के अनुसार सीआरएम सिस्टम हैंबादल और स्टैंडअलोन। पहले मामले में, सभी जानकारी क्लाउड सर्वर पर संग्रहीत की जाती है, और कंपनी को सिस्टम का समर्थन करने के लिए किसी भी अतिरिक्त उपकरण की आवश्यकता नहीं होती है। यह छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए एक उत्कृष्ट समाधान है, और सबसे महत्वपूर्ण रूप से इसका लाभ उपयोग करना और बनाए रखना आसान है। दूसरे मामले में, आपको अपने सर्वर की आवश्यकता है, लेकिन सिस्टम को आपकी आवश्यकताओं के अनुसार पूरी तरह से अनुकूलित किया जा सकता है।

सीआरएम I सूचना प्रसंस्करण के संदर्भ में। निम्नलिखित प्रकार हैं:

• आपरेशनल - ग्राहक सेवा के दौरान वांछित जानकारी तक त्वरित पहुंच के लिए।
• विश्लेषणात्मक - गहरे विश्लेषण और रिपोर्टिंग के लिए।
• सहयोगात्मक - सामान्य रूप से कंपनी की प्रक्रियाओं का प्रबंधन करने में सक्षम होने के लिए।

व्यवसाय के प्रकार के आधार पर आप निम्नलिखित प्रकारों को सीआरएम सिस्टम वर्गीकृत कर सकते हैं:

• सौंदर्य क्षेत्र में कंपनी के काम को स्वचालित करने के लिए (ब्यूटी सैलून, मेडिकल सेंटर, सैलून, हेयरड्रेसर)। इन प्रणालियों को आसानी से शॉपिंग उपकरण के साथ एकीकृत किया जाता है। मुझे सेवाओं के लिए ग्राहक रिकॉर्डिंग जारी करने, सामग्री के रिकॉर्ड रखने, बिक्री आंकड़े एकत्र करने और बहुत कुछ जारी करने दें।
• बिक्री विभागों के लिए। ये सिस्टम ग्राहक डेटाबेस और लेखा को बनाए रखना आसान बनाते हैं। उनके पास अतिरिक्त सुविधाएं हो सकती हैं, जैसे बिलिंग, लेनदेन नियंत्रण, बिक्री फ़नल ट्रैकिंग, आंतरिक मेल और बहुत कुछ, जो उत्पादक बिक्री विभाग को व्यवस्थित करने के लिए आवश्यक है।
• ऑनलाइन स्टोर के लिए। इस प्रकार की प्रणाली न केवल ग्राहक डेटाबेस करने की अनुमति देती है, बल्कि कॉन्फ़िगरेशन की प्रक्रिया को नियंत्रित करने और ग्राहकों को सामान भेजने की अनुमति देती है।

सीआरएम भी भिन्न होता हैकीमत - उन्हें भुगतान और मुक्त किया जा सकता है। नि: शुल्क, एक नियम के रूप में, सीमित कार्यक्षमता है, और अक्सर यह भुगतान प्रणाली का एक संक्षिप्त संस्करण है।

सबसे अच्छा भुगतान सीआरएम।

आइए आज तक के सबसे लोकप्रिय ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों से परिचित हो जाएं।

यह सिर्फ सीआरएम से अधिक है। आपकी पूरी कंपनी का प्रबंधन करने के लिए एक कार्यक्रम। प्रणाली सार्वभौमिक और गतिविधि के किसी भी क्षेत्र के लिए उपयुक्त है। इसमें निम्नलिखित कार्यक्षमता शामिल है:

• ग्राहक लेखा (ग्राहक आधार)।
• परियोजना प्रबंधन, गंता चार्ट।
• कार्मिक प्रबंधन, कामकाजी समय का समय।
• दस्तावेज़ प्रमाण, इलेक्ट्रॉनिक डिजिटल हस्ताक्षर।
• लेखा और गोदाम, इलेक्ट्रॉनिक रिपोर्टिंग।
• अंतर्निहित संचार और आईपी टेलीफोनी।

दिलचस्प सीआरएम "सरल व्यवसाय" और क्या है?

• किसी भी डिवाइस और मोबाइल अनुप्रयोगों के लिए संस्करण: विंडोज, वेब, मैक ओएस, आईओएस और एंड्रॉइड।
• आप इंटरनेट के बिना काम कर सकते हैं।
• केवल 1 990 पी में पूरे संगठन के लिए लाइसेंस। प्रति माह, प्रत्येक कार्यस्थल के लिए भुगतान के बिना।
• बाजार में सबसे अच्छा तकनीकी सहायता।

2. मेगापलन।

हमारे बाजार में सर्वश्रेष्ठ सीआरएम सिस्टम में से एक। यह बादल है, और आपके द्वारा अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता नहीं है। टीमवर्क के लिए सबकुछ है, ग्राहक आधार बनाए रखना और कंपनी के वित्त के लिए खाता है। सरल और समझने योग्य इंटरफ़ेस के लिए धन्यवाद, इसे लागू करना और मास्टर करना आसान है।

सिस्टम का परीक्षण करने के लिए, आप मुफ्त परीक्षण अवधि का उपयोग कर सकते हैं। 4 टैरिफ योजना, सबसे सरल - "संयुक्त कार्य", प्रति माह 279 रूबल की लागत है। यहां तक \u200b\u200bकि एक साधारण टैरिफ भी कार्यों और निर्देशों के साथ काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने, कर्मचारियों के काम को नियंत्रित करने और फॉर्म रिपोर्टों के साथ काम करने की अनुमति देगा।

3. amocrm.ru।

एक और क्लाउड सीआरएम प्रणाली। बी 2 बी बाजार पर काम करने के लिए सबसे अच्छा है, इसमें बिक्री विभाग के कुशल काम के लिए सभी आवश्यक उपकरण शामिल हैं। एक समझने योग्य इंटरफ़ेस सिस्टम को सरल और आसान लागू करने की प्रक्रिया बनाता है। कोई अनावश्यक बटन और पेज नहीं हैं, और आप टैबलेट से भी सिस्टम पर भी काम कर सकते हैं।

एक नि: शुल्क परीक्षण अवधि - 14 दिन है। दो लोगों के लिए समाधान प्रति वर्ष 49 9 0 रूबल खर्च होंगे।

4. 1 सी-बिट्रिक्स: कॉर्पोरेट पोर्टल।

यह सॉफ़्टवेयर जो सामान्य प्रणाली की तुलना में अधिक व्यापक कार्यक्षमता है। इसे अन्य कार्यक्रमों और साइटों, टेलीफोनी के साथ एकीकृत किया जा सकता है। प्रत्येक कर्मचारी, परियोजना प्रबंधन के लिए एक्सेस अधिकार साझा करना संभव है। यह कई ग्राहकों के साथ बड़ी कंपनियों के लिए उपयोगी होगा।

सॉफ्टवेयर की लागत - 34 500 रूबल।

5. खुदरा क्रेडिट।

यह ऑनलाइन स्टोर के लिए एक समाधान है। उपयोगी सुविधाओं में - साइट, टेलीफोनी कनेक्शन, ग्राहक आधार प्रबंधन, कूरियर वितरण सेवाओं के साथ काम के साथ एकीकरण।

एक मुफ्त टैरिफ है, यदि आपके पास 1 उपयोगकर्ता है और प्रति माह 300 ऑर्डर तक उपयुक्त है। पेड टैरिफ प्रति माह 1 9 80 रूबल से शुरू होता है, न्यूनतम तीन उपयोगकर्ता।

6. बेसक्राम।

मध्यम और छोटे व्यवसाय के लिए सरल बादल प्रणाली। यह आपको परियोजनाओं को पूरा करने और टीम के काम को व्यवस्थित करने के लिए ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से काम करने की अनुमति देता है। यहां तक \u200b\u200bकि सोशल नेटवर्क फ़ंक्शन भी हैं।

लागत - $ 45 प्रति माह से।

बेस्ट फ्री सीआरएम सिस्टम

लगभग सभी वर्णित भुगतान किए गए सिस्टम में मुफ्त संस्करण हैं। अन्य, मुफ्त सीआरएम सिस्टम हैं। उनका मुख्य माइनस एक सीमित कार्यक्षमता है। लेकिन आप एक नए सॉफ्टवेयर का प्रयास कर सकते हैं, अधिक भुगतान नहीं कर सकते हैं।

सिस्टम के मुख्य कार्यक्षमता और फायदे "सर्वश्रेष्ठ भुगतान किए गए सीआरएम" खंड में वर्णित हैं। इस सीआरएम में 5 कर्मचारियों के लिए एक मुफ्त संस्करण है, जो छोटे व्यवसायों के लिए सबसे अच्छा विकल्प है और प्रारंभिक चरण में सिस्टम को मास्टर करने के लिए है। इस सीआरएम को स्पष्ट रूप से इसके लायक आज़माएं।

8. बिट्रिक्स 24।

उपयोगकर्ताओं की संख्या से सीमा के बिना एक मुफ्त टैरिफ योजना शामिल है। आपको सबसे बुनियादी समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है - ग्राहक डेटाबेस को बनाए रखने और कार्यों के निष्पादन को नियंत्रित करने के लिए।

9. clientbase.ru।

यह एक नि: शुल्क कार्यक्रम है जिसके साथ आप खाता विवरण स्वचालित कर सकते हैं, लेखांकन ग्राहकों को रख सकते हैं, सीधे क्लाइंट कार्ड से कॉल कर सकते हैं और बहुत कुछ कर सकते हैं।

10. Megaplan मुक्त।

एक सशुल्क सिस्टम में एक निःशुल्क स्टार्ट टैरिफ होता है, जिसमें आप 2 परियोजनाओं और 50 कार्यों तक ले जा सकते हैं। 1000 ग्राहकों को नेतृत्व करने के लिए 10 कर्मचारी उपयोग कर सकते हैं। मुफ्त समाधान के लिए - काफी अच्छा है।

11. ट्रेलो।

क्लाउड सीआरएम सिस्टम ग्राहकों या कर्मचारियों की संख्या से सीमा के बिना। अन्य उपकरणों के साथ सिंक्रनाइज़, आपको परियोजना के काम को स्वचालित करने की अनुमति देता है।

12.- crm.ru पर।

एक कर्मचारी के लिए क्लाउड सीआरएम प्रणाली। आपको ग्राहकों के साथ काम करने, काम के इतिहास और लीड कार्यों को रखने की अनुमति देता है।

एक व्यावसायिक प्रक्रिया में सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन और एकीकरण

सीआरएम का परिचय आपकी कंपनी प्रबंधन में सुधार की दिशा में एक महत्वपूर्ण और गंभीर कदम है। लेकिन इस प्रक्रिया को कुछ प्रयासों की आवश्यकता होती है और इसे कई चरणों में किया जाना चाहिए।

1. अपने लिए हल करें कि इस प्रणाली को क्या कार्य और लक्ष्य हल करेंगे। यह इष्टतम समाधान चुनने में मदद करेगा, वह प्रोग्राम जो आपके लिए उपयुक्त है। यदि आप एक चुनते हैं, और फिर प्रक्रिया में आप समझेंगे कि आप क्या चाहते हैं - कार्यान्वयन प्रक्रिया समय में देरी होगी, अतिरिक्त खर्च भी हो सकता है। सभी हितधारकों के साथ एक प्रणाली की शुरूआत पर चर्चा करें - पहले से ही कर्मचारियों और विभागों के प्रमुखों के साथ। पता करें कि उनके पास क्या उम्मीदें हैं।
2. इसके बाद, आपको उनमें से कौन समझने के लिए कार्यों और लक्ष्यों की प्राथमिकता पर निर्णय लेने की आवश्यकता है, और किस क्रम में आपको सीआरएम में स्थानांतरित किया जाएगा। शायद आपको इन प्रक्रियाओं के परिदृश्यों को विकसित करना होगा, उन्हें एक मानक को कम करने के लिए। उदाहरण के लिए, स्कोर को सही ढंग से कैसे सेट करें, या सिस्टम के माध्यम से साइट से किसी एप्लिकेशन को कैसे संसाधित करें - यह सब निर्देश होना चाहिए।
3. उन महत्वपूर्ण बिंदुओं को निर्धारित करें जो प्रक्रियाओं में थे, इस तथ्य के कारण कि आपने पुराने तरीके से काम किया था। अब सिस्टम के साथ आप इन समस्याओं को हल कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आने वाले अनुप्रयोगों को अक्सर खो दिया गया था और ग्राहक को कॉल करने के लिए भुला दिया गया था - सीआरएम के साथ कोई और नहीं होगा। वह आपको कॉल की याद दिलाएगी, और यदि कोई भी बिक्री विभाग नहीं कहा जाता है - अलर्ट सिर पर आएगा।
4. कर्मचारियों को एक नई प्रणाली के साथ काम करने के लिए सिखाएं। नई कार्य परिस्थितियों के साथ आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों को प्राप्त करें।
5. समय के बाद, प्रतिक्रिया एकत्र करें और यदि आवश्यक हो, तो काम करने के लिए समायोजन करें।

एक और महत्वपूर्ण सवाल यह है कि सिस्टम को स्वयं को पेश करना, या पेशेवरों को इस व्यवसाय को सौंपना है? बाजार में, एक व्यावसायिक प्रक्रिया में सीआरएम की शुरूआत के साथ मदद के लिए कई प्रस्ताव, लेकिन क्या आपको किसी को भाग से भरोसा करना चाहिए?

यदि आपके पास 1-2 लोगों के लिए माइक्रो-बिजनेस है, तो एक साधारण प्रणाली की शुरूआत के साथ आप इसे समझेंगे। कर्मचारियों की संख्या वाले मध्य व्यवसायों और कंपनियों को 10 से अधिक सहायता की आवश्यकता होगी, खासकर यदि विभिन्न सॉफ्टवेयर और सेवाओं के साथ एकीकरण का इरादा है। हां, यह सेवाओं के लिए भुगतान की अतिरिक्त लागत होगी, लेकिन आप एक अतिरिक्त सिरदर्द से वंचित हो जाएंगे और सभी सही कॉन्फ़िगर करेंगे।

सीआरएम की शुरूआत आपकी कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है, जो पथ पर अधिक कुशल बन रही है। यह कंपनी के प्रबंधन को सरल बना देगा, और टीम को अधिक संगठित और समेकित करेगा। आप केवल उस समाधान का चयन कर सकते हैं जो आपके कार्यों के लिए उपयुक्त है।

एक विशेष कंपनी में सीआरएम कैसे काम करता है, यह स्पष्ट होने के लिए, मैं एक उदाहरण दूंगा। सिरिल का नेतृत्व विंडोज स्थापना फर्म की है। पहले, कुछ ग्राहक थे, और सबकुछ सरल था: हर किसी को ऑर्डर लेने, माप पर जाने, लागत पर जाने, भुगतान करने, विंडोज़ डालने की आवश्यकता होती है। लेकिन फिर ग्राहक 3 नहीं बन गए, लेकिन 33. और यह शुरू हुआ ... एक ग्राहक को वापस बुलाना भूल गया, वे दूसरे को माप के लिए नहीं छोड़ते थे, तीसरे ने लागत की लागत नहीं भेजी थी, और चौथी ने लिया एक महीने पहले भुगतान, और खिड़कियां अभी भी स्थापित नहीं थीं। खरीदारों ने प्रतियोगियों में जाना शुरू कर दिया, और नए कर्मचारियों की लागत ने खुद को फिर से भरना बंद कर दिया। किरिल के पास कर्मचारियों के प्रत्येक चरण को नियंत्रित करने का समय नहीं था और महसूस किया कि यह कुछ बदलने का समय था।

1. जब खरीदार साइट पर एक आवेदन छोड़ देता है, तो लेन-देन कार्ड सीआरएम में दिखाई देता है, जहां निर्दिष्ट किया गया है स्टेज फ़नल सेल्स: "फर्स्ट कॉल"। सीआरएम प्रबंधक का कार्य रखता है: "ग्राहक को 15 मिनट के भीतर कॉल करें।" यदि कार्य अतिदेय है, तो सीआरएम सिर को सूचित करेगा।
2. प्रबंधक सीधे सीआरएम से क्लाइंट को कॉल करता है, लेनदेन कार्ड में वार्ता के परिणामों को ठीक करता है और इसे अनुवाद करता है चरण "उपाय"। एसआरएम स्वचालित रूप से मापने वाले के लिए एक काम बनाता है: "लेनदेन [दिनांक, समय]" पर माप पर जाएं।
3. छोड़ने के बाद, माप विशेषज्ञ लेनदेन कार्ड के लिए आयाम और टीके के साथ एक दस्तावेज़ संलग्न करता है, लेनदेन का अनुवाद करता है चरण "समझौता".
4. जिम्मेदार प्रबंधक को कार्य प्राप्त होता है: "लागत की गणना करें और क्लाइंट को 2 घंटे के भीतर कॉल करें।" वह सीआरएम और कॉल में गणनाओं को ठीक करता है।
5. सौदा गुजरता है चरण "भुगतान", सीआरएम स्वचालित रूप से टेम्पलेट पर एक दस्तावेज़ उत्पन्न करता है जहां नाम, पता, सेवा नाम, राशि, भुगतान विवरण सम्मिलित करता है। प्रबंधक दस्तावेज़ को ग्राहक को भेजने, भुगतान प्राप्त करने और अंतिम के लिए लेनदेन का अनुवाद करने के लिए बनी हुई है चरण - "स्थापना".
6. स्थापना विशेषज्ञ तुरंत एक स्वचालित अधिसूचना प्राप्त करता है कि इसे किसी निश्चित अवधि में लेनदेन द्वारा विंडोज़ स्थापित करना होगा।
7. समय का सिर ट्रैक रखता है ऑनलाइन रिपोर्ट: कितने लेनदेन बंद हैं, प्रत्येक प्रबंधक कितने कॉल किए गए हैं, लेनदेन की राशि और संख्या क्या है, अनुप्रयोगों का रूपांतरण क्या है, जिससे अधिकांश ग्राहक आते हैं।

तो सीआरएम क्या देता है?

कार्यक्रम ने किरिल को ग्राहकों और लेनदेन पर डेटा व्यवस्थित करने में मदद की, कर्मचारियों ने मामलों और बाधित शर्तों को भूलने के लिए बंद कर दिया। बिक्री के लिए अनुप्रयोगों का रूपांतरण बढ़ गया, ग्राहक वफादार हो गए हैं, और लाभ बढ़ गया है। अब क साइरिल को कार्यालय में जरूरी नहीं है ताकि हर किसी के लिए काम किया होऔर यह कंपनी की रणनीति के लिए अधिक समय का भुगतान कर सकता है।

क्या समस्याएं एसआरएम को हल करती हैं?

प्रबंधक अनुप्रयोगों को संभालना भूल जाते हैं?

सीआरएम साइट से अनुप्रयोगों को कैप्चर करता है, जिम्मेदार प्रबंधकों की नियुक्ति करता है, उन्हें बिक्री के प्रत्येक चरण में कार्य करता है। यदि कार्य अतिदेय है, तो सिर तुरंत इसके बारे में सीखता है। अब आप कोई ग्राहक नहीं खोएंगे।

बिक्री का विश्लेषण करना मुश्किल है?

नई लीड की संख्या, लेनदेन की मात्रा, कॉल और मीटिंग्स की संख्या - सीआरएम सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर दृश्य रिपोर्ट जारी करेगा। सीआरएम प्रत्येक कर्मचारी पर एक रिपोर्ट देगा और बिक्री विभाग में आलसी लोगों की गणना करने में मदद करेगा।

बिक्री पर प्रतिबिंबित फ्रेम?

प्रबंधक छोड़ देता है और ग्राहक डेटाबेस लेता है?

सीआरएम एक्सेस अधिकार कॉन्फ़िगर करें ताकि प्रबंधकों ने केवल अपने ग्राहकों को देखा हो - अब कोई भी नहीं बल्कि आपके पास पूर्ण ग्राहक आधार तक पहुंच होगी, और इसे चोरी नहीं करेगा।

एसआरएम में क्या होना चाहिए?

सबसे पहले आपको यह समझने की जरूरत है कि आप एसआरएम सिस्टम से क्या चाहते हैं। डेवलपर्स लगातार कार्यक्रमों की कार्यक्षमता का विस्तार कर रहे हैं: नए एकीकरण, गेम तत्व, स्कैनिंग व्यवसाय कार्ड, आदि जोड़ें .. लेकिन अक्सर कंपनी इन विकल्पों का उपयोग नहीं करती है, और इस तरह के सीआरएम को पेश करके, आप अतिरिक्त कार्यक्षमता के लिए अधिक भुगतान करते हैं।

हालाँकि, वहाँ है कार्यों का एक सेट जो एसआरएम में मौजूद होना चाहिए:

1. ग्राहक लेखा मॉड्यूल जिसमें ग्राहकों के साथ बातचीत का पूरा इतिहास संरक्षित है।
2. बिक्री प्रबंधन मॉड्यूल एक दृश्य बिक्री कीप के साथ, जहां यह संकेत दिया जाता है कि प्रत्येक लेनदेन किस चरण में है।
3. व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन, जो आपको केवल कार्यों को सेट करने की अनुमति नहीं देता है, बल्कि एसएमएस मेलिंग भी भेजता है, वस्तुओं पर डेटा बदलना, महत्वपूर्ण तिथियों के अनुमान की याद दिलाता है - उदाहरण के लिए, अनुबंध या जन्मदिन के अंत की समय सीमा।
4. Analytics और रिपोर्ट वास्तविक समय में, दृश्य ग्राफ और आरेखों के रूप में, साथ ही विस्तृत डेटा में तालिकाओं के रूप में।
5. कार्य प्रबंधन इस तरह से लाइन में कहा गया है कि सिर को तुरंत पूर्ण और समाप्त व्यापारिक अधिकारियों की रिपोर्ट मिली।
6. एकीकरण मेल, साइट और आईपी-टेलीफोनी के साथ, ताकि सभी आने वाले अनुप्रयोगों पर वे किस चैनल पर करेंगे, तुरंत सीआरएम में तय किए गए थे।
7. एपीआई प्रोग्रामिंग इंटरफेस, जो आपको 1 सी, कॉर्पोरेट सॉफ्टवेयर, मोबाइल और अन्य अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण को कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है।

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Andrei Batarin, कार्यकारी निदेशक SalesApcrm:

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