Prvý a možno najdôležitejší faktor, ktorý pomôže úspešne rokovať- prístup k energii. Osoba, ktorá má svoj vlastný „pákový efekt“, môže dosiahnuť významný úspech pri rokovaniach a otočiť ich smerom, ktorým bude mať ziskovú zmluvu.
Bojovať proti tomuto faktoru je ťažké, ale celkom možné: získať informácie o tom, aké zdroje energie má váš potenciálny partner, a tiež zhromažďovať informácie o vás.
Aj keď máte potrebnú moc (či už ide o stretnutie ľudí s úradníkmi, niektoré osobné vlastnosti pre úspešné rokovania - napríklad sebavedomie a podobne), nie je potrebné ich hneď používať. Stačí, keď si vaši konkurenti uvedomujú, že v rokovaniach môžete dosiahnuť určitý úspech.
2. Čas je tiež jedným zo základných faktorov. Veľa ľudí v poslednom čase spravidla robí všetky dôležité veci, to platí aj pre rokovania. Ak viete, kedy môže dôjsť k poslednému bodu rokovaní, dosiahnete v rokovaniach významný úspech. Preto si treba pamätať na niekoľko vecí:
Buďte trpezliví. V poslednej fáze vám môže váš oponent spravidla urobiť významné ústupky, pričom je dôležité zostať v pokoji, aj keď máte pochybnosti o tom, že dokážete včas dostať to, čo chcete;
- Neuverejňujte svoj vlastný rozhodovací termín;
- treba poznamenať, že vaši súperi majú tiež časové obmedzenia, ktoré môžu hrať do vašich rúk;
- túžba rýchlo ukončiť rokovací proces nie je najlepšia kvalita, funguje iba vtedy, ak môžete viesť úspešné rokovania. Je dôležité zvážiť všetky potrebné body pre úspešné vyjednávanie.
3. Informácie sú ďalším dôležitým faktorom zaručujúcim úspešné rokovania. Ak máte všetky potrebné informácie, dosiahnete pri rokovaniach určitý úspech. Často sa stáva, že strany zakrývajú svoje potreby a priority, av takom prípade je ťažké dosiahnuť vzájomnú dôveru.
Preto na získanie všetkých potrebných informácií použite všetky možné zdroje ich extrakcie, či už slovné (slová partnera), alebo neverbálne (gestá alebo výrazy tváre). Mali by ste tiež zhromažďovať informácie o ľuďoch, s ktorými vstupujete do rokovaní.
4. Posledným faktorom, ktorý môže ovplyvniť proces rokovania, je faktor prekvapenia.To sa dá ľahko vyriešiť, ak vidíte, že náhly odpor nie je hrozbou. Ak nechcete robiť ústupky - z tejto strany vyzerajte ľahšie, naučte sa manévrovať. Tento faktor použite na zamyslenie nad ďalšími krokmi. Ak položíte otázky, ktoré vám pomôžu identifikovať príčiny nesúhlasu vášho súpera, pomôže to obnoviť rokovania s neústupnou stranou.
Rokovania v konfliktnej situácii. Vyjednávacie modely
5. Psychologické podmienky na úspech v rokovaniach
Existuje mnoho psychologických stavov, ktoré zvyšujú šance na úspech pri riešení problému prostredníctvom dialógu.
1. Rozhodujúci vplyv na úspech rokovaní má faktor osobnosti. Hoci niektorí odborníci sa domnievajú, že osobné charakteristiky účastníkov mierne ovplyvňujú efektívnosť rokovaní (W. Wingham), väčšina vedcov má iný názor. Na základe prieskumu dospeli k nasledujúcim záverom týkajúcim sa úlohy faktorov osobnosti pri rokovaniach:
* jasnejšie vymedzenie úloh v rokovacej situácii, tým menší je vplyv faktorov osobnosti na ich priebeh;
* Čím viac je neistota v úmysle oponenta, tým väčší je vplyv faktorov osobnosti na rokovania;
* v ťažkej situácii sú najdôležitejšie parametre, ktoré ovplyvňujú procesy vnímania vyjednávačov alebo sa dajú ľahko vysvetliť;
* čím vyššia je úroveň vyjednávania a čím sú účastníci pri rozhodovaní nezávislejšie, tým dôležitejšie
faktor osobnosti.
Z osobných vlastností a vlastností, ktoré uľahčujú konštruktívne rokovania, sa zvyčajne nazývajú
vysoké morálne vlastnosti, dokonca aj charakter, rozvinuté schopnosti, neuropsychická stabilita, tolerancia, neštandardné myslenie, odhodlanie, skromnosť, profesionalita a firemné cítenie (E. Egorová, M. Lebedeva, L. Negresh, Nikololson, D. Rubin).
Ďalším aspektom osobnostného faktora je schopnosť vyjednávača zohľadniť osobnostné charakteristiky opačnej strany. F. Bacon napísal v eseji „Na rokovaniach“: Ak musíte pracovať s akoukoľvek osobou, mali by ste zistiť: buď jeho charakter a preferencie. - veliť im; alebo slabé a slabé stránky - vystrašiť ho; alebo ľudia v jeho blízkosti - spravovať to. Pri rokovaniach s inteligentnými ľuďmi sa musíte ponoriť do ich prejavov. Malo by sa im hovoriť čo najmenej - a presne to, čo najmenej očakávajú. Pri náročných rokovaniach sa nesnažte vysiať a žať súčasne; Pôdu pripravujte pomaly a ovocie postupne dozrieva.
Znalosť osobnostných charakteristík oponenta a ich zváženie počas rokovaní nám umožňujú predpovedať pravdepodobný charakter interakcie s ním.
2. Úspech vyjednávacieho procesu vo veľkej miere závisí od činnosti sprostredkovateľa. Toto je obzvlášť dôležité, keď mediátor čelí dlhodobému zložitému konfliktu. Napríklad to bola aktívna „kyvadlová diplomacia“ G. Kissingera počas dvoch rokov arabsko-izraelskej vojny v rokoch 1973-1975. dal medzi Izraelom a jeho arabskými susedmi tri dohody o strhávaní atmosféry. Stratégia spoločnosti Kissinger umožnila kontrolovať vzájomné pôsobenie strán a zabezpečila ich vzájomný pohyb bez toho, aby došlo k vzdaniu sa a jednostranným ústupkom (D. Pruitt).
3. Muži preukazujú vyššiu spokojnosť so sebou samými a s procesom rokovaní s partnerom opačného pohlavia (E. Kimpelainen). Pri rokovaniach o pároch osôb rovnakého pohlavia (od mužov k mužom) sú menej spokojní so sebou samými as týmto procesom, ale viac spokojní s dosiahnutými dohodami.
4. Úspech v rokovaniach vo veľkej miere závisí od zohľadnenia vnútroštátnych charakteristík partnera, jeho štýlu vyjednávania (D. Davidson, M. Lebedeva, E. Panov).
5. Sociálno-psychologická účinnosť rokovaní sa líši v prípade dyad a triád. Je to spôsobené rôznymi sociálno-psychologickými charakteristikami týchto typov interakcií. Proces vyjednávania v dyade je charakterizovaný menšou stabilitou a väčšou neistotou očakávaných výsledkov v porovnaní s triádou, v ktorej pozorovateľ hrá úlohu tretieho účastníka. V prípade dyad je pozornosť účastníkov od posunu pozornosti k emočným aspektom interakcie (M. Deutsch).
6. V dyad sú rokovania účinnejšie ako v trojiciach, ktoré majú vplyv na osobné záujmy oponentov. V triádach sú rokovania o abstraktnejších témach efektívnejšie, keď prítomnosť tretej strany umožní vypočuť si logiku partnera (E. Kimpelainen).
7. Ak je potrebné rokovať s celou skupinou, ktorá je odporcom konfliktu, je lepšie viesť dialóg so všetkými, ale iba so zástupcami. Na rozdiel od bežných členov predstavitelia skupín pri rokovaniach nepreukazujú polarizáciu a výsledkom je kompromis medzi pôvodnými pozíciami.
8. Posilnenie kontroly komunikácie, vrátane neverbálnej, umožňuje účastníkom znížiť vplyv emócií na výber možnosti riešenia, čo pozitívne ovplyvňuje výsledok interakcie (E. Kimpelainen).
9. Tvrdá vyjednávacia pozícia môže znížiť požiadavky druhej strany a spôsobiť, že bude ochotná akceptovať menej. Ale niekedy rigidita pozície spôsobuje rovnakú odpoveď. Ako poznamenáva D. Myers, v mnohých konfliktoch nezdieľajú koláč s pevnou veľkosťou, ale koláč, ktorý počas konfliktu vyschne. Tuhosť preto znižuje pravdepodobnosť dohody.
10. Prítomnosť vonkajšej hrozby pre jedného z oponentov zvyšuje pravdepodobnosť jeho ústupkov na druhú stranu. Hrozba by sa mala zakladať na činoch, nie na zámeroch.
11. Naproti tomu nedostatok vôle oponentov používať násilie môže viesť k rýchlemu riešeniu problému. Mierové riešenie krízových situácií je uľahčené dostupnosťou príležitostí na vzájomné ovplyvňovanie strán nevojenskými prostriedkami (S. Hermann).
12. Vzájomná závislosť oponentov má pozitívny vplyv na efektívnosť rokovaní. Možno to vyjadriť v dvoch aspektoch: 1) medzi stranami sa pred konfliktom vytvorili pevné vzťahy a je pre nich ľahšie dohodnúť sa; 2) strany sú prepojené vyhliadkami na spoločnú budúcnosť, ktoré sa považujú za dôležité.
13. Výsledky rokovaní do značnej miery závisia od obsahu rokovacieho procesu, to znamená od problému diskusie. Čím abstraktnejšia je diskutovaná téma, tým ľahšie je pre účastníkov dosiahnuť dohodu. A naopak, čím dôležitejší je problém pre oponentov z osobného hľadiska, tým ťažšie je dospieť k dohode.
14. Dôležitým faktorom ovplyvňujúcim úspech rokovaní je čas. Ten, kto má čas, spravidla vyhrá. Vyjednávač uviaznutý v časovom tlaku robí rozhodnutia nepraktickými a robí viac chýb.
15. Ak rokovania trvajú príliš dlho a nenájde sa žiadne rozhodnutie, je užitočné vyhlásiť prerušenie. Počas nej sú možné konzultácie napríklad v rámci každej delegácie. Prestávka na obed zmierňuje napätie a zvyšuje kompatibilitu ľudí.
Ďalším spôsobom, ako sa dostať z hroziacej bezvýchodiskovej situácie, môže byť návrh na odloženie problému na neskoršiu dobu po odstránení zostávajúcich problémov.
Analýza podstaty strachu
Úzkosť spojená s pozitívnym a živým pocitom vzniká z hlbokého pocitu osudu. Typicky si jednotlivec neuvedomuje, že vytvára tento pocit. Takéto pocity sú rýchlo vytlačené v záujme prežitia ...
Vzťah tolerancie voči stresu s frekvenciou zmien zamestnania u špecialistov na aktívny predaj
Práca obchodného manažéra je jedným z najviac stresujúcich povolaní. Činnosť týchto odborníkov sa vyznačuje predovšetkým extrémne vysokou emotívnosťou ...
Vplyv úspešnej situácie na formovanie osobnosti v rôznych vekových obdobiach
Očakávaný úspech. Dieťa naňho čaká a dúfa v neho, v jadre tohto očakávania môžu byť dobre odôvodnené nádeje (študuje dobre, snaží sa, je dobre rozvinutý) a dúfa v nejaký zázrak. Ako viete, zázraky sa vo svete nestávajú ...
Osobné vlastnosti absolventa vysokej školy v kontexte odbornej adaptácie na prácu v odbore
Sociálno - psychologická adaptácia je charakterizovaná rozvojom osobných spojení a vzťahov medzi ľuďmi, vyjadrených spôsobom správania, vo vzťahu k práci, v postojoch a orientáciách ...
Osobné vlastnosti absolventa vysokej školy v kontexte odbornej adaptácie na prácu v odbore zubného technika
Organizačné a sociálno-psychologické podmienky odbornej činnosti vo veľkej miere závisia od základného tímu, vedomia študentov, motivácie správania ...
Manipulačné technológie v procese vyjednávania
manipulačná technológia vyjednávanie kontakt Najbežnejšia definícia „vyjednávania“ vyzerá takto: „ide o spoločnú diskusiu sporných strán o konfliktných stranách s možným zapojením sprostredkovateľa s cieľom ...
Rokovací proces ako spôsob riešenia konfliktov
Existuje mnoho psychologických stavov, ktoré zvyšujú šance na úspech pri riešení problému prostredníctvom dialógu. Rozhodujúci vplyv na úspech rokovaní má faktor osobnosti. Hoci niektorí odborníci považujú ...
Rokovania ako metóda riešenia konfliktov
Proces mediácie zahŕňa nezávislú neutrálnu tretiu stranu, sprostredkovateľa, ktorý pomáha pri rokovaniach medzi stranami v neformálnom prostredí a pomáha im nájsť prijateľnú dohodu a dosiahnuť dohodu ...
Psychologické črty práce pri polárnych expedíciách
psychologická práca polárna expedícia Tradične sú extrémne podmienky ľudského života v podmienkach polárnych expedícií považované za nízke teploty vzduchu, nízky atmosférický tlak, búrkové vetry ...
Psychologická podpora profesionálneho a osobného sebaurčenia študentov stredných škôl
Poradenstvo pri voľbe povolania (z francúzštiny. Orientácia - inštalácia) - systém psychologických, pedagogických a lekárskych opatrení na pomoc pri výbere povolania v súlade s individuálnymi schopnosťami a sklonom ...
Psychotechnika sa zameriavala na vytváranie podmienok pre úspech
Predtým, ako hovoríme o psychológii úspechu, je potrebné určiť samotný koncept. Zdá sa, že odpoveď leží na povrchu. Dnes nie je potrebné čítať knihy tak populárne na tému „Ako dosiahnuť úspech ...“ alebo sa pozrieť do vysvetľujúceho slovníka ...
Úloha manželky v profesionálnom úspechu manžela v súvislosti s jeho predstavami o vplyve
Vyjadrenia potreby úspechov slúžia ako zdroj koncepcie „I. úrovne“ od F. Hoppeho, ktorá naznačuje túžbu jednotlivca udržať si sebauvedomenie pomocou vysokej osobnej úrovne dosiahnutia alebo úrovne nárokov ...
Ruská mentalita v príbehoch modernej mládeže
Národno-psychologické charakteristiky ruského ľudu sa formovali v priebehu mnohých storočí. Podmienky, za ktorých došlo k vytvoreniu ruského národného charakteru, zahŕňajú prírodno-geografické prostredie ...
Syndróm vyhorenia
O činnosti učiteľov, ktorých autormi boli vedci - teoretici a učitelia - praktizujúci, bolo napísaných mnoho úžasných kníh. Budeme menovať iba niektoré známe priezviská: V.A. Sukhomlinsky, F.M. Gonobolin, G.S. Kostyuk, A.I. Shcherbakov, K.D.
Vytvorenie úspešnej situácie
Zvážte úspech v profesionálnych činnostiach a vytvorte vhodnú osobnosť. Vyvíja akékoľvek úsilie vo fyzickej, intelektuálnej, duchovnej rovine, človek cvičí v jednom alebo druhom type činnosti ...
Existuje mnoho psychologických stavov, ktoré zvyšujú šance na úspech pri riešení problému prostredníctvom dialógu.
1. Rozhodujúci vplyv na úspech rokovaní má faktor osobnosti.Hoci niektorí odborníci sa domnievajú, že osobné charakteristiky účastníkov nemajú významný vplyv na efektívnosť rokovaní, väčšina vedcov má iný názor. Na základe prieskumu dospeli k nasledujúcim záverom týkajúcim sa úlohy faktorov osobnosti pri rokovaniach:
Čím jasnejšie je vymedzenie úloh v rokovacej situácii, tým menší je vplyv faktorov osobnosti na ich priebeh;
Čím viac sú nejasné úmysly súpera, tým väčší je vplyv faktorov osobnosti na rokovania;
V ťažkej situácii sú najdôležitejšie tie parametre, ktoré ovplyvňujú procesy vnímania vyjednávačov alebo sa dajú ľahko vysvetliť;
Čím vyššia je úroveň vyjednávania a čím nezávislejšie sú účastníci pri rozhodovaní, tým dôležitejší je osobný faktor.
Medzi osobné vlastnosti a vlastnosti, ktoré prispievajú k konštruktívnym rokovaniam, sa zvyčajne nazývajú vysokými morálnymi kvalitami, rovnomerným charakterom, rozvinutými schopnosťami, psychologickou stabilitou, toleranciou, inovatívnym myslením, odhodlaním, skromnosťou, profesionalitou a firemným cítením.
Ďalším aspektom osobnostného faktora je schopnosť vyjednávača zohľadniť osobné vlastnosti opačnej strany.F. Bacon napísal v eseji „Na rokovaniach“:
„Ak musíte pracovať s akoukoľvek osobou, musíte zistiť: buď jeho charakter a preferencie, aby ste mu mohli prikázať; slabé a slabé stránky, ktoré ho vystrašujú; alebo ľudia v jeho blízkosti. Pri rokovaniach s inteligentnými ľuďmi sa musíte ponoriť do ich prejavov. Malo by sa im hovoriť čo najmenej - a presne to, čo najmenej očakávajú. Pri náročných rokovaniach sa nesnažte vysiať a žať súčasne; Pôdu pripravujte pomaly a plody dozrievajú postupne. “
Znalosť osobnostných charakteristík oponenta a ich zváženie počas rokovaní nám umožňujú predpovedať pravdepodobný charakter interakcie s ním.
2. Od sprostredkovateľské činnostiúspech rokovacieho procesu závisí v mnohých ohľadoch. Toto je obzvlášť dôležité, keď mediátor čelí dlhodobému zložitému konfliktu. Napríklad to bola aktívna „kyvadlová diplomacia“ G. Kissingera počas dvoch rokov arabsko-izraelskej vojny v rokoch 1973-1975. dal medzi Izraelom a jeho arabskými susedmi tri dohody o strhávaní atmosféry. Stratégia spoločnosti Kissinger umožnila kontrolovať vzájomné pôsobenie strán a zabezpečila ich vzájomný pohyb bez toho, aby došlo k vzdaniu sa a jednostranným ústupkom.
3. Muži demonštrujú vyššia spokojnosť so sebou samým a vyjednávací proces s partnerom opačného pohlavia, Pri rokovaniach o pároch osôb rovnakého pohlavia (od mužov k mužom) sú menej spokojní so sebou samým a s postupom, ale sú spokojnejší s dosiahnutými dohodami.
4. Úspech v rokovaniach závisí od účtovníctva národné charakteristikypartner, jeho štýl vyjednávania.
5. Sociálno-psychologická účinnosť rokovaní sa líši v prípade dyad a triád. Je to kvôli rôznym sociálno-psychologickým charakteristikám takých typy interakcie.Proces vyjednávania v dyade je charakterizovaný menšou stabilitou a väčšou neistotou očakávaných výsledkov v porovnaní s triádou, v ktorej pozorovateľ hrá úlohu tretieho účastníka. V prípade dyad je pozornosť účastníkov od posunu pozornosti k emočným aspektom interakcie.
6. In účinnejšie farbiváako pri prechode trojíc rokovania o osobnom záujmeoponenti. triády efektívnejšie rokovaniaviac abstraktné témykeď vás prítomnosť tretej strany núti počúvať logiku partnera.
7. Ak je potrebné rokovať s celou skupinou, ktorá je odporcom konfliktu, je lepšie konať dialógnie so všetkými, ale iba so zástupcami.Na rozdiel od bežných členov predstavitelia skupín pri rokovaniach nepreukazujú polarizáciu a výsledkom je kompromis medzi pôvodnými pozíciami.
8. Posilniť kontrolu komunikácie, vrátane neverbálnej, umožňuje účastníkom znížiť vplyv emócií na výber možnosti riešenia, čo pozitívne ovplyvňuje výsledok interakcie.
9. Tvrdá pozícia pri rokovaniachmôže znížiť požiadavky druhej strany a spôsobiť, že bude ochotná akceptovať menej. Ale niekedy rigidita pozície spôsobuje rovnakú odpoveď. Ako poznamenáva D. Myers, v mnohých konfliktoch nezdieľajú koláč s pevnou veľkosťou, ale koláč, ktorý počas konfliktu vyschne. Tuhosť preto znižuje pravdepodobnosť dohody.
10. Prítomnosť vonkajšej hrozby pre jedného z oponentovzvyšuje pravdepodobnosť jeho ústupkov na druhú stranu. Hrozba by sa mala zakladať na činoch, nie na zámeroch.
11. Na druhej strane nedostatok vôle oponentov využívať násiliemôže viesť k rýchlej oprave. Mierové riešenie krízových situácií uľahčuje schopnosť strán vzájomne sa ovplyvňovať nevojenskými prostriedkami.
12. Pozitívny vplyv na efektívnosť rokovaní vzájomná závislosť oponentov.Dá sa to vyjadriť dvoma spôsobmi:
1) medzi konfliktom sa medzi stranami vyvinul silný vzťah a je ľahšie dohodnúť sa;
2) strany sú prepojené vyhliadkami na spoločnú budúcnosť, ktoré sa považujú za dôležité.
13. Výsledky rokovaní do značnej miery závisia od obsahu rokovacieho procesu, t. z diskusné otázky.Čím abstraktnejšia je diskutovaná téma, tým ľahšie je pre účastníkov dosiahnuť dohodu. A naopak, čím väčší problém je pre osobných oponentov, tým ťažšie je dosiahnuť dohodu.
14. Dôležitým faktorom ovplyvňujúcim úspech rokovaní je Čas.Ten, kto má čas, spravidla vyhrá. Vyjednávač uviaznutý v časovom tlaku robí rozhodnutia nepraktickými a robí viac chýb.
15. Ak rokovania trvajú príliš dlho a nenájde sa žiadne riešenie, je to užitočné oznámiť prestávku.Počas nej sú možné konzultácie napríklad v rámci každej delegácie. Prestávka na obed zmierňuje napätie a zvyšuje kompatibilitu ľudí.
Ďalším spôsobom, ako sa dostať z hroziacej bezvýchodiskovej situácie, môže byť návrh na odloženie problému na neskoršiu dobu po odstránení zostávajúcich problémov.
Práce boli pridané na webovú stránku: 2015-10-25
Štátna vzdelávacia inštitúcia
Vyššie odborné vzdelávanie
moskovské mesto
Moskovský štátny inštitút cestovného ruchu
Katedra sociológie a práva
Disciplína: rečová komunikácia
Skúšobné práce
Vec: Čo určuje úspech rokovaní
Vyplnil: študent
II. Kurz 205 študijnej skupiny
Fakulta dištančného vzdelávania
Komleva Daria Igorevna
Moskva 2011
Úvod .......................................... 3
I Obchodná komunikácia ……………………………………………………………… ... …… 4
1.1 Všeobecne ……………………………………………………………………… 4
1.2 Vplyv osobných kvalít na komunikáciu ……………………………….… 5
1.3 Dialógová komunikácia ...................................................... 7
1.4 Skupinové formy obchodnej komunikácie …………………………………… ..... 8
1.5 Telefonická komunikácia ………………………………………………………. …… 10
I I Obchodné rozhovory a rokovania ………………………………………… ... ... 12
2.1 Všeobecne ……………………………………………………………… .12
2.2 Etika a psychológia obchodných rokovaní a rozhovorov ……………………… 13
2.3 Pracovné raňajky, obedy, večere ………………………………………………….… .16
2.4 Vlastnosti komunikácie prostredníctvom prekladateľa ………………………………… 17
2.5 Vizitky ……………………………………………………………… ..13
Záver ……………………………………………………………………… 20
Zoznam použitej literatúry …………………………………………… ...… 21
úvod
Vzťah ľudí v procese spoločnej činnosti, ktorým každá osoba venuje významnú časť svojho života, vzbudil vždy osobitný záujem a pozornosť filozofov, psychológov, sociológov, ako aj odborníkov z praxe, ktorí sa snažili zovšeobecniť svoje skúsenosti s obchodnou komunikáciou v jednej alebo druhej oblasti, aby ju prepojili. so štandardmi morálky vyvinutými ľudstvom a sformulovať základné princípy a pravidlá ľudského správania v podnikateľskom (servisnom) prostredí. V poslednom čase sa na charakterizáciu celej škály otázok týkajúcich sa správania ľudí v podnikateľskom prostredí, ako aj názvu teoretického kurzu venovaného ich štúdiu, používa zložený pojem „etika obchodnej komunikácie“. Výber tohto mena nie je náhodný. Docela plne odráža a konkretizuje špecifickosť predmetu kurzu. Pozrime sa na prvú zložku - etiku. Etika je filozofická veda, ktorej predmetom štúdia je morálka. V etike je možné rozlíšiť dva typy problémov: otázky o tom, ako má človek konať, a skutočne teoretické otázky o pôvode a podstate morálky. Z prvých problémov sa stáva zrejmou praktická orientácia etiky, jej prienik do všetkých sfér života, pre ktorú sa nazýva „praktická filozofia“. Praktický význam etiky sa prejavuje predovšetkým v oblasti ľudskej komunikácie, ktorej dôležitou súčasťou je komunikácia ľudí v procese spoločnej činnosti. Odtiaľ nasleduje ďalšie zdokonalenie predmetu kurzu, konkrétne jeho korelácia iba s takou formou ľudskej interakcie, ako je obchodná komunikácia. Spoločná činnosť ľudí nemôže byť neutrálna, pokiaľ ide o morálku. Historicky bola morálka, a nie zákon, prvou formou regulácie vzťahov medzi ľuďmi. Táto forma regulácie obchodných vzťahov má osobitný význam v demokratickej spoločnosti, v ktorej neexistuje prísna štátna kontrola nad hospodárskymi a inými činnosťami ľudí.
I Obchodná komunikácia.
1.1. Všeobecné ustanovenia
Schopnosť správneho správania sa s ľuďmi je jedným z najdôležitejších, ak nie najdôležitejších faktorov, ktoré určujú šance na dosiahnutie úspechu v obchodnej, úradnej alebo podnikateľskej činnosti. Dale Carnegie v 30. rokoch poznamenal, že úspech osoby vo svojich finančných záležitostiach, a to aj v technickej oblasti alebo strojárstve, pätnásť percent závisí od jeho profesionálnych znalostí a osemdesiatpäť percent od jeho schopnosti komunikovať s ľuďmi v tomto kontexte. ľahko pochopiteľné sú pokusy mnohých vedcov sformulovať a zdôvodniť základné princípy etiky obchodnej komunikácie alebo, ako sa častejšie volajú na Západe, osobné príkazy na styk s verejnosťou (veľmi zhruba preložené ako „obchodná etiketa“). Jen Jager vo svojej knihe Business Etiquette: Ako prežiť a uspieť v obchodnom svete identifikuje šesť kľúčových princípov:
1. Presnosť (urobte všetko načas). Normatívne je iba správanie človeka, ktorý robí všetko včas. Oneskorené zasahovanie do práce a je znakom toho, že sa na osobu nemôžete spoľahnúť. Zásada, že sa všetko robí včas, sa vzťahuje na všetky úlohy. Odborníci, ktorí študujú organizáciu a rozvrhnutie pracovného času, odporúčajú pridať ďalších 25 percent k obdobiu, ktoré je podľa vášho názoru potrebné na vykonanie pridelenej práce.
2. Dôvernosť (nehovorte príliš veľa). Tajomstvá inštitúcie, spoločnosti alebo konkrétnej transakcie sa musia uchovávať rovnako starostlivo ako tajomstvá osobnej povahy. Tiež nie je potrebné predávať nikomu, kto počul od spolupracovníka, manažéra alebo podriadeného o svojej kariére alebo osobnom živote.
3. Zdvorilosť, priateľskosť a priateľskosť. V každej situácii je potrebné správať sa so zákazníkmi, zákazníkmi, kupujúcimi a kolegami zdvorilo, priateľsky a dobre. To však neznamená potrebu byť priateľmi so všetkými, s ktorými musíte komunikovať v službe.
4. Pozor na ostatných (myslite na ostatných, nielen na seba). Pozornosť voči iným by sa mala vzťahovať na kolegov, nadriadených a podriadených. Rešpektujte názory ostatných a snažte sa pochopiť, prečo si vyvinuli jedno alebo druhé hľadisko. Vždy počúvajte kritiku a rady kolegov, nadriadených a podriadených. Keď niekto spochybňuje kvalitu vašej práce, ukážte, že si ceníte myšlienky a skúsenosti iných ľudí. Sebadôvera by vám nemala brániť v pokore.
5. Vzhľad (šaty podľa očakávania). Hlavným prístupom je zapadnúť do vášho pracovného prostredia av tomto prostredí do kontingentu pracovníkov na vašej úrovni. Je potrebné hľadať najlepším spôsobom, to znamená obliecť sa s chuťou a zvoliť farebnú schému, ktorej bude čeliť. Dôkladne vybrané doplnky sú dôležité.
6. Gramotnosť (hovorte a písajte v správnom jazyku). Interné dokumenty alebo listy zasielané mimo inštitúcie by mali byť v správnom jazyku a všetky vlastné mená by sa mali uvádzať bez chýb. Nemôžete používať prísahové slová. Aj keď iba citujete slová inej osoby, ľudia okolo vás budú vnímaní ako súčasť vášho vlastného slovníka.
Obchodná (úradná, úradná) komunikácia môže byť v závislosti od okolností priama a nepriama. V prvom prípade sa to uskutočňuje s priamym kontaktom s predmetmi komunikácie av druhom prípade prostredníctvom korešpondencie alebo technických prostriedkov.
V priamej aj nepriamej komunikácii sa používajú rôzne metódy ovplyvňovania alebo ovplyvňovania ľudí. Medzi najbežnejšie z nich patria: presviedčanie, návrh, nátlak.
Presvedčenie - vplyv prostredníctvom dôkazov, logické usporiadanie faktov a záverov. Znamená to dôveru v správnosť svojho postavenia, v pravdu o svojich vedomostiach, v etické opodstatnenie konania. Viera je nenásilný, a preto morálne preferovaný spôsob ovplyvňovania komunikačných partnerov.
Návrh spravidla nevyžaduje ovplyvňovanie ľudí dôkazmi ani logickou analýzou faktov a javov. Je založená na viere človeka, ktorá sa objavuje pod vplyvom autority, sociálneho postavenia, šarmu, intelektuálnej a silnej vôle jedného z predmetov komunikácie. Pri navrhovaní hrá hlavnú úlohu sila príkladu, ktorá spôsobuje vedomé kopírovanie správania, ako aj napodobňovanie v bezvedomí.
Donucovanie je najnásilnejšou metódou ovplyvňovania ľudí. Zahŕňa túžbu prinútiť osobu, aby sa správala v rozpore s jej túžbou a presvedčením, použitím hrozby trestu alebo iných vplyvov, ktoré môžu viesť k nežiadúcim dôsledkom pre jednotlivca. Donucovanie môže byť eticky odôvodnené iba vo výnimočných prípadoch.
Výber spôsobu ovplyvňovania ľudí ovplyvňuje celý rad faktorov, vrátane povahy, obsahu a situácie v komunikácii (bežné, extrémne), sociálneho alebo oficiálneho postavenia (autority) a osobných kvalít subjektov komunikácie.
1.2. Vplyv osobných kvalít na komunikáciu.
Osoba má individuálne črty a vlastnosti - intelektuálny, morálny, emocionálny, silne odhodlaný, formovaný pod vplyvom spoločnosti ako celku, ako aj v procese rodinného, \u200b\u200bpracovného, \u200b\u200bspoločenského a kultúrneho života človeka. Pri komunikácii je dôležité poznať a brať do úvahy najtypickejšie črty ľudského správania, ich charakterové črty a morálne vlastnosti. Obchodná komunikácia by mala byť založená na morálnych vlastnostiach osoby a etických kategóriách, ako sú čestnosť, pravdivosť, skromnosť, štedrosť, povinnosť, svedomie, dôstojnosť, česť, ktoré obchodným vzťahom dávajú morálny charakter.
Povaha komunikácie je ovplyvnená temperamentom jej účastníkov. Tradične sa rozlišujú štyri typy temperamentu: sanguínsky, flegmatický, cholerický, melancholický.
Sanguine veselá, energická, proaktívna, vnímavá k novým veciam, rýchlo sa zbližuje s ľuďmi. Ľahko ovládajte svoje emócie a prepínajte z jednej činnosti na druhú.
Flegmatik je vyvážený, pomalý, ťažko prispôsobiteľný novým činnostiam a novému prostrediu. Dlhodobo uvažuje o novom podnikaní, ale po začatí jeho vykonávania ho zvyčajne dokončuje. Nálada je spravidla pokojná.
Cholerik je aktívny, podnikateľský, má veľkú pracovnú kapacitu, vytrvalosť pri prekonávaní ťažkostí, ale je náchylný k náhlym zmenám nálady, emočným poruchám, depresii. V komunikácii je tvrdá, vo výrazoch nejednotná.
Melancholika je pôsobivá, vysoko emotívna a náchylnejšia k negatívnym emóciám. V ťažkých situáciách má sklon byť zmätený, stratiť náladu. Trocha náchylný k aktívnej komunikácii. V priaznivom prostredí môže svoju prácu dobre vykonávať.
Švajčiarsky psychológ Carl Jung rozdelil osobnosť na extroverti a introverti. Podľa jeho klasifikácie sú extroverty charakterizované oslabenou pozornosťou na ich vnútorný svet a orientáciou na vonkajšie prostredie. Sú spoločenskí, spoločenskí, proaktívni a ľahko sa prispôsobujú rôznym podmienkam. Naopak, introverti sú orientovaní na svoj vnútorný svet a sú náchylní k introspekcii, izolácii. Takéto druhy temperamentu sa, samozrejme, zriedka nachádzajú v čistej forme. Pre podrobnejšiu klasifikáciu osobných vlastností sa používa metóda Myers-Briggs, pomenovaná po jej tvorcoch Isabelle Myers-Briggs a jej matke a postavená na teórii Karla Junga. Typ ľudí podľa tejto metódy sa určuje výberom znakov osoby z každej dvojice dominantných znakov v štyroch kategóriách. Poskytujeme ich úplne pri prezentácii Johna Chestary.
1. Extroverti (E) nasmerujú svoju energiu na vonkajší svet. Hovoria a konajú. Naopak, Introverti (I) radi premýšľajú skôr, ako niečo podniknú. Dávajú prednosť práci, ktorá vyžaduje pokojnú duševnú aktivitu.
2. Sensitive (S) sú ľudia, ktorí aktívne využívajú svoje zmysly na zhromažďovanie informácií. Sú realistické a dobre oboznámené s podrobnosťami a detailami tohto sveta. Intuitíva (N) naopak vidia hlboký význam a široké možnosti rozvoja konkrétnej situácie, pretože hodnotia svet pomocou svojej fantázie.
3. Logici (T) robia racionálne logické závery. Môžu ľahko identifikovať, čo je správne a čo je zlé. Analyzujú. Emócie (F) sa naopak rozhodujú na základe svojich pocitov (a tieto pocity sú zase založené na ich hodnotovom systéme). Sú ohľaduplní, súcitní a náchylní k charite, sú diplomatické.
4. Dôvody (J) vedú usporiadaný, organizovaný život a čím viac udalostí v živote môžu ovládať, tým lepšie pre nich. Naopak, iracionáli (P) sa vyznačujú spontánnymi reakciami, vítajú nový zážitok.
Vývoj tejto teórie typov možno považovať za klasifikáciu ľudí podľa štyroch typov temperamentu, ktoré navrhol kalifornský psychológ David Kirsi: NF - romantický, mäkký; NT - zvedavý, logický; SJ - organizovaný, zodpovedný; SP - hranie, zadarmo.
Najbežnejšou formou obchodnej komunikácie je dialógová komunikácia, t. taká verbálna komunikácia, v ktorej sa najúplnejšie prejavujú morálne vlastnosti človeka a charakterové črty, podľa ktorých jednotlivec zodpovedá určitému druhu temperamentu.
1,3. Dialógová komunikácia.
Obchodná konverzácia sa spravidla skladá z nasledujúcich etáp: zoznámenie sa s riešeným problémom a jeho prezentácia; objasnenie faktorov ovplyvňujúcich výber rozhodnutia; výber riešenia; rozhodnutie a jeho predloženie účastníkovi konania. Kľúčom k úspechu v obchodnej konverzácii je kompetencia, takt a dobrá vôľa jej účastníkov.
Dôležitým prvkom obchodných a spoločenských rozhovorov je schopnosť vypočuť hovorcu. „Komunikácia je obojsmerná ulica. Aby sme mohli komunikovať, musíme vyjadriť svoje myšlienky, svoje myšlienky a pocity tým, s ktorými vstupujeme do komunikácie, ale musíme umožniť našim partnerom, aby tiež vyjadrili svoje myšlienky, myšlienky a pocity.“ Regulačné orgány konverzácie sú otázky. Na objasnenie problému je vhodné klásť otvorené otázky: čo? kde? Kedy? Ako? Prečo? - na ktoré nie je možné odpovedať „áno“ alebo „nie“, vyžaduje sa však podrobná odpoveď s potrebnými podrobnosťami. Ak je potrebné špecifikovať konverzáciu a zúžiť tému diskusie, kladú otázky uzavretého typu: malo by to byť? bol tam? je tam? bude to? Takéto otázky naznačujú monosyllabickú odpoveď.
Pri uskutočňovaní rozhovorov v podnikovom a neformálnom prostredí je vhodné dodržiavať určité všeobecné pravidlá. Medzi nimi sú nasledujúce najdôležitejšie. Je potrebné hovoriť tak, aby každý účastník rozhovoru mal možnosť ľahko začať konverzáciu a vyjadriť svoj názor.
Je neprijateľné útočiť horlivo a netrpezlivo z pohľadu niekoho iného.
Vyjadrenie vlastného názoru ho nedokáže brániť, vzrušenie a zvýšenie hlasu: pokoj a pevnosť v intonáciách pôsobia presvedčivejšie. Milosť v rozhovore sa dosahuje jasnosťou, presnosťou a stručnosťou vyjadrených argumentov a úvah. Počas rozhovoru je potrebné udržiavať pokoj, dobrú náladu a dobročinnosť. Vážne polemiky, aj keď majú dôveru vo svoju nevinu, negatívne ovplyvňujú vzájomne prospešné kontakty a obchodné vzťahy. Je potrebné pamätať na to, že v spore existuje spor, spor v spore a nepriateľstvo predstavuje stratu pre obe protichodné strany. Reproduktor by nemal byť za žiadnych okolností prerušený. Len v extrémnych prípadoch je možné urobiť komentár so všetkými druhmi zdvorilosti. Dobre vedená osoba, ktorá preruší konverzáciu, keď do miestnosti vstúpi nový návštevník, nebude pokračovať v konverzácii, kým krátko predstaví osobu, ktorá prišla na to, čo bolo povedané pred príchodom. V rozhovoroch je neprijateľné ohovárať alebo podporovať ohováranie proti neprítomným. Nemôžete vstúpiť do diskusie o problémoch, o ktorých nie je dostatočne jasný nápad. V rozhovore je potrebné zmieniť sa o tretích stranách a je potrebné ich nazývať krstným menom, nie priezviskom. Žena by nikdy nemala volať mužov podľa priezviska.
Je potrebné prísne monitorovať, aby sa predišlo bezdotykovým výrokom (kritika náboženských názorov, národných charakteristík atď.).
Považuje sa za neslušné prinútiť osobu, aby opakovala to, čo bolo povedané pod zámienkou, že ste nepočuli žiadne podrobnosti. Ak druhá osoba hovorí v rovnakom čase ako vy, udeľte právo hovoriť najskôr. A poslední, vzdelaní a vzdelaní ľudia uznávajú skromnosť. Vyhýba sa predvádzaniu svojich vedomostí a známych s vysoko postavenými ľuďmi.
1, 4. Skupinové formy obchodnej komunikácie.
Spolu s dialógovou komunikáciou existujú rôzne formy skupinovej diskusie o obchodných (oficiálnych) záležitostiach. Najbežnejšou formou sú stretnutia a stretnutia. Teória riadenia ponúka túto najobecnejšiu klasifikáciu stretnutí a stretnutí na svoj účel.
Informatívny rozhovor. Každý účastník stručne podáva správu o stave záležitosti vedúcemu, ktorý sa vyhýba predloženiu písomných správ a umožňuje každému účastníkovi získať predstavu o situácii v inštitúcii.
Rozhodovacie stretnutie. Koordinácia stanovísk účastníkov zastupujúcich rôzne oddelenia, oddelenia organizácie s cieľom rozhodnúť o konkrétnom probléme. Kreatívne stretnutie. Využívanie nových nápadov, rozvoj sľubných oblastí činnosti. Existuje niekoľko ďalších klasifikácií stretnutí, a to aj podľa rozsahu: vo vede - konferencie, semináre, sympóziá, stretnutia akademických rád; v politike - stranické kongresy, plenárne zasadnutia, zhromaždenia. Témy rozlišujú medzi technickými, personálnymi, administratívnymi, finančnými atď.
Americkí vedci na základe etických a organizačných prístupov rozlišujú diktátorské, autokratické, segregačné, diskutabilné a bezplatné stretnutia.
Na diktátorskom stretnutí vodca obyčajne informuje prítomných o svojom rozhodnutí v určitých otázkach alebo predstaví pozíciu alebo poriadok vyššej organizácie. Diskusie sa nekonajú. Účastníci kladú iba otázky.
Autokratická konferencia je akýsi diktátor. Vedúci kladie otázky účastníkom jeden po druhom a vypočúva ich odpovede. Pozvaní účastníci nemajú právo vyjadriť svoje názory na stanoviská ostatných účastníkov.
Sekretárske zasadnutie (segregácia - lat. Secesia, výmaz) pozostáva zo správy vedúceho alebo ním určenej osoby. Účastníci hovoria rozpravou o smerovaní (voľbe) predsedu. Diskusia má demokratický charakter. K dispozícii je bezplatná výmena názorov, po ktorej sa rozhodnutie prijíma všeobecným hlasovaním, po ktorom nasleduje súhlas vedúceho alebo vedúci bez hlasovania, pričom sa zohľadnia vyjadrené názory a návrhy. Bezplatné stretnutia sa konajú bez jasne definovaného programu.
Na stretnutia sa predstaví celý rad etických požiadaviek, ktoré upravujú vzťah medzi šéfmi a podriadenými, ako aj medzi jeho účastníkmi. Eticky odôvodnený šéf preto pozve účastníkov na stretnutie, na ktorom sa má zvážiť dôležitá otázka, nie telefonicky prostredníctvom tajomníka, ale písomne \u200b\u200balebo osobne. Úcta k publiku sa prejavuje vo vytvorení aspoň minimálneho komfortu (výber priestorov podľa počtu účastníkov, potrebné osvetlenie, vetranie priestorov, zabezpečenie schopnosti zaznamenávať potrebné informácie atď.). Hlavným prvkom stretnutia alebo stretnutia je diskusia o problémoch, ktoré je potrebné riešiť a ktorých hlavným účelom je hľadanie pravdy. Diskusia je účinná iba vtedy, ak je vedená v súlade s eticky orientovanými normami ľudského správania v procese obchodnej komunikácie. I. Braim poznamenáva, že: - v diskusii potrebujete úctivý postoj k názorom ostatných, aj keď sa na prvý pohľad zdá absurdný. Aby ste pochopili názory ostatných, musíte byť trpezliví, mobilizovať pozornosť a
Vypočujte si ho; - je potrebné držať sa jedného predmetu sporu. Vyvarujte sa situácie vyjadrenej v príslovnom vyjadrení: „Jedna o Tomášovi, druhá o Yeremovi“; - Nemôžete zmeniť diskusiu na konflikt. V prípade sporu musíte hľadať body zbližovania názorov a stanovísk, snažiť sa nájsť spoločné riešenia. To neznamená, že sa človek s dôverou v jeho správnosť vzdá, je však užitočné spochybniť správnosť jeho stanoviska; - v akejkoľvek najhorúcejšej diskusii nie je možné použiť prísahové slová a výroky (to je zlé, je to nezmysel, povedzte nezmysly atď.) a irónia a sarkazmus, hoci je povolený, by sa mal používať bez urážania alebo ponižovania oponentov; - hlavnou zbraňou v diskusii sú fakty a ich bona fide interpretácia;
- priznaj svoje zlé; - ukážte šľachtu: ak sú v diskusii porazení oponenti, dajte im príležitosť zachrániť si reputáciu, neskľúčte nad ich porážkou.
1,5. Telefonická komunikácia
Hlavnými požiadavkami kultúry telefónnej komunikácie sú stručnosť (stručnosť), jasnosť a jasnosť nielen v myšlienkach, ale aj v ich prezentácii. Konverzácia by sa mala konať bez veľkých prestávok, zbytočných slov, zákrut a emócií.
Telefón ukladá užívateľovi, ktorý ho používa, množstvo ďalších požiadaviek. Váš partner nemôže oceniť to, čo máte na sebe, ani výraz vašej tváre, ani interiér miestnosti, v ktorej sa nachádzate, ani iné neverbálne aspekty, ktoré pomáhajú posúdiť povahu komunikácie. Existujú však neverbálne stimuly, s ktorými je možné pri telefonickej komunikácii manipulovať, medzi ktoré patria: okamih zvolený pre pauzu a jej trvanie; ticho; intonácia vyjadrujúca nadšenie a dohodu alebo spätnú väzbu. Znamená to, ako rýchlo človek zdvihne telefón - to vám umožní posúdiť, ako je zaneprázdnený, do akej miery má záujem o uskutočnenie hovoru.
Jen Jager zdôrazňuje tieto najdôležitejšie princípy telefónnej etiky.
1. Ak neviete, kam voláte, je vhodné, aby vás sekretárka požiadala, aby ste sa predstavili a zistili, aký problém voláte. Zavolajte si a zosumarizujte dôvod hovoru.
2. Za porušenie obchodnej etikety sa považuje vydávanie sa za osobný priateľ osoby, ktorej voláte, aby sa s ním čo najskôr spojil.
3. Hrubé porušenie - nezavolajte, keď čakáte na hovor. Zavolajte na číslo čo najskôr.
4. Ak zavoláte osobe, ktorá vás požiadala, aby ste zavolali, ale nebol na svojom mieste alebo nemohol prísť, požiadajte ma, aby som vám povedal, že ste volali. Potom musíte znova zavolať alebo povedať, kedy a kde vás ľahko nájdu.
5. Ak je konverzácia dlhá, naplánujte si ju na čas, keď si môžete byť istí, že váš partner má dosť času na rozhovor.
6. Nikdy nehovorte s plnými ústami, počas rozhovoru nejedzte ani nepite.
7. Ak telefón zazvoní a vy už hovoríte súčasne na inom telefóne, skúste ukončiť prvú konverzáciu a až potom podrobne hovoriť s druhou osobou. Ak je to možné, požiadajte druhú osobu, aby zavolala späť a komu zavolala.
II. Obchodné rozhovory a rokovania
2 .1. Všeobecné ustanovenia
V politických, podnikateľských, obchodných a iných oblastiach činnosti zohrávajú dôležitú úlohu obchodné rozhovory a rokovania. Etiku a psychológiu negociačných procesov študujú nielen jednotliví vedci, ale aj špeciálne strediská, a metodika vyjednávania je súčasťou vzdelávacích programov pre odborníkov rôznych profilov. Obchodné rozhovory a rokovania sa vedú ústne (anglicky verbálne - verbálne, verbálne). Vyžaduje si to, aby účastníci komunikácie boli nielen gramotní, ale aj aby sa riadili etikou verbálnej komunikácie. Okrem toho zohrávajú dôležitú úlohu tie gestá, výrazy tváre, ktoré sprevádzame reč (neverbálna komunikácia). Mimoriadny význam má znalosť neverbálnych aspektov komunikácie pri získavaní rokovaní so zahraničnými partnermi zastupujúcimi iné kultúry a náboženstvá.
2.2. Etika a psychológia obchodných rozhovorov a rokovaní.
Obchodná konverzácia zahŕňa výmenu názorov a informácií a neznamená uzatváranie zmlúv ani vývoj záväzných rozhodnutí. Môže byť nezávislý, môže predchádzať rokovaniam alebo byť jeho neoddeliteľnou súčasťou.
Rokovania sú formálnejšie, špecifickejšie a spravidla zabezpečujú podpisovanie dokumentov definujúcich vzájomné povinnosti strán (dohody, zmluvy atď.). Hlavné prvky prípravy na rokovania: určenie predmetu (problémov) vyjednávania, hľadanie partnerov na ich riešenie, pochopenie ich záujmov a záujmov partnerov, vypracovanie plánu a programu rokovaní, výber odborníkov na delegáciu, riešenie organizačných záležitostí a príprava potrebných materiálov - dokumenty, výkresy, tabuľky, schémy, ukážky ponúkaných produktov atď. Priebeh rokovaní zapadá do nasledujúcej schémy: začiatok rozhovoru - výmena informácií - argumentácia a protistrana - vývoj a rozhodovanie - ukončenie rokovaní.
Prvou fázou procesu vyjednávania môže byť orientačné stretnutie (rozhovor), počas ktorého sa vyjasňuje predmet rokovaní, vyriešia sa organizačné problémy alebo sa uskutoční stretnutie expertov predchádzajúce rokovaniam za účasti vedúcich a členov delegácií. Úspech rokovaní ako celku do značnej miery závisí od výsledkov takýchto predbežných kontaktov. Za zmienku stojí šesť základných pravidiel nadviazania vzťahov medzi partnermi v predbežných rokovaniach a odporúčania na ich vykonávanie, ktoré navrhli americkí odborníci. Mimochodom, tieto pravidlá zostávajú v platnosti počas rokovaní.
1. Racionálnosť. Je potrebné správať sa zdržanlivo. Nekontrolované emócie nepriaznivo ovplyvňujú proces vyjednávania a schopnosť robiť inteligentné rozhodnutia.
2. Porozumenie. Nepozornosť voči pohľadu partnera obmedzuje možnosť vývoja vzájomne prijateľných riešení.
3. Komunikácia. Ak vaši partneri neprejavujú veľký záujem, stále sa s nimi pokúste poradiť. Tým sa ušetria a zlepšia vzťahy.
4. Spoľahlivosť. Falošné informácie oslabujú silu argumentu a tiež nepriaznivo ovplyvňujú povesť.
5. Vyvarujte sa tónu mentora. Je neprijateľné učiť partnera. Hlavnou metódou je presviedčanie.
6. Prijatie. Pokúste sa zaujať druhú stranu a byť otvorený, aby ste sa od svojho partnera naučili niečo nové.
Najoptimálnejšie dni na rokovania sú utorok, streda, štvrtok. Najvýhodnejšia denná doba je pol hodiny alebo hodinu po obede, keď myšlienky na jedlo neodvádzajú pozornosť od riešenia obchodných problémov. V závislosti od okolností je možné vytvoriť priaznivé prostredie pre rokovania vo vašej kancelárii, partnerskej kancelárii alebo na neutrálnom území (konferenčná miestnosť, hotelová izba, reštaurácia, atď.). Úspech rokovaní je do značnej miery determinovaný schopnosťou klásť otázky a dostávať na ne komplexné odpovede. Otázky sa používajú na kontrolu priebehu rokovaní a na objasnenie stanoviska súpera. Správne zadávanie otázok prispieva k rozhodnutiu, ktoré potrebujete. Existujú nasledujúce typy otázok. Informačné otázky sú určené na zhromažďovanie informácií, ktoré sú potrebné na vytvorenie predstavy o niečom.
Pri každej konverzácii je dôležité použiť bezpečnostné otázky, aby ste zistili, či vám váš partner rozumie. Príklady kontrolných otázok: „Čo si o tom myslíte?“, „Myslíte si, že to isté robím?“ Hlavné otázky sú potrebné, ak nechcete, aby osoba, s ktorou sa rozprávate, stanovila nežiadúci smer konverzácie. Pomocou týchto otázok môžete prevziať kontrolu nad priebehom rokovaní a nasmerovať ich v požadovanom smere.
Provokatívne otázky umožňujú zistiť, čo váš partner naozaj chce a či správne chápe stav. Vyprovokovať je výzva, podnecovanie. Môžete začať tieto otázky takto: „Ste si istý, že môžete ...?“, „Naozaj si myslíte, že ...?“
Alternatívne otázky poskytujú partnerovi výber. Počet možností by však nemal prekročiť tri. Takéto otázky si vyžadujú rýchlu odpoveď. V tomto prípade je slovo „alebo“ najčastejšie hlavnou súčasťou otázky: „Aký je najvhodnejší čas na diskusiu - pondelok, stredu alebo štvrtok?“
Potvrdzujú sa otázky, aby sa dosiahlo vzájomné porozumenie. Ak s vami partner súhlasil päťkrát, potom kladne odpovie aj na rozhodujúcu šiestu otázku. Príklady: „Máte rovnaký názor, že ...?“ „Určite ste radi, že ...?“
Cieľom kontrarozhodnutí je postupné zúženie konverzácie a dosiahnutie vyjednávacieho partnera na konečné riešenie. Odpovedanie na otázku s otázkou sa považuje za nespravodlivé, ale protichodná otázka je zručný psychologický prostriedok, ktorého správne použitie môže priniesť značné výhody.
Účelom úvodných otázok je identifikovať názory partnera na danú tému. Toto sú otvorené otázky, ktoré si vyžadujú podrobnú odpoveď. Napríklad: „Aký účinok očakávate pri prijímaní tohto rozhodnutia?“.
Otázky na orientáciu sú kladené na zistenie, či váš partner naďalej dodržiava ich názory. Napríklad: „Aký je váš názor na túto položku?“, „Aké závery ste k tomu dospeli?“
Unipolárne otázky - zapojte partnera, ktorý opakuje vašu otázku, do znamenia, že pochopil, o čom sa diskutuje. Zároveň ste presvedčení, že otázka je pochopená správne a že odporca má čas na zváženie odpovede.
Otázky na rokovania sú nevyhnutné pre efektívnu a zaujímavú diskusiu. Rokovania o partneroch sú okamžite v stave pozitívneho očakávania. Napríklad: „Ak vám ponúknem spôsob, ako môžete problém rýchlo vyriešiť ... bez toho, aby ste niečo riskovali, bude vás to zaujímať?“.
Cieľom záverečných otázok je skoré pozitívne uzavretie rokovaní. V takom prípade je najlepšie najskôr položiť jednu alebo dve potvrdzujúce otázky, ktoré ich všetkými spôsobmi sprevádzajú priateľským úsmevom: „Mohol by som vás presvedčiť o výhodách tohto návrhu?“, „Už ste videli, aké ľahké je vyriešiť to?“ A potom, bez ďalšieho prechodu, môžete položiť otázku na záver rokovaní: „Aký je čas na implementáciu tohto návrhu, ktorý vám najviac vyhovuje - máj alebo jún?“
Úspešné vedenie obchodných rozhovorov a rokovaní do veľkej miery závisí od toho, ako partneri dodržiavajú také etické normy a zásady, ako sú presnosť, čestnosť, korektnosť a takt, schopnosť počúvania (pozornosť na názory ostatných), špecifickosť.
Presnosť. Jeden z najdôležitejších etických štandardov podnikateľa. Podmienky dohody musia byť dodržané s presnosťou na najbližšiu minútu. Akékoľvek oneskorenie naznačuje vašu neistotu v podnikaní.
Poctivosť. Zahŕňa nielen vernosť prevzatým povinnostiam, ale aj otvorenosť pri komunikácii s partnerom, priame obchodné odpovede na jeho otázky.
Správnosť a takt. Nevylučuje vytrvalosť a energiu pri vyjednávaní pri dodržiavaní správnosti. Vyhnite sa faktorom, ktoré bránia priebehu rozhovoru: podráždeniu, vzájomným útokom, nesprávnym výrokom atď.
Schopnosť počúvať. Počúvajte pozorne a pozorne. Neprerušujte reproduktor.
Konkrétnosť. Konverzácia by mala byť špecifická, nie abstraktná a mala by obsahovať fakty, digitálne údaje a potrebné podrobnosti. Koncepty a kategórie by mali byť dohodnuté a pochopené partnermi. Reč by mali byť podporené diagramami a dokumentmi.
A nakoniec, negatívny výsledok obchodnej konverzácie alebo vyjednávania nie je základom tvrdosti alebo chladu na konci negociačného procesu. Rozlúčka by mala byť taká, aby v nádeji do budúcnosti bolo možné udržať kontakty a obchodné väzby.
2, 3. Obchodné raňajky, obedy, večere.
Pomerne často sa obchodné rozhovory konajú v neformálnom prostredí (kaviareň, reštaurácia). Vyžaduje si to schopnosť kombinovať riešenie obchodných problémov s jedlom. Zvyčajne sa poskytujú pracovné raňajky, obedy a večere. Sú zjednotení niektorými všeobecnými zásadami uplatniteľnými vo všetkých troch prípadoch, najmä všeobecne prijatými pravidlami správania pri stole. Každá z týchto foriem obchodnej komunikácie má však svoje vlastné charakteristiky.
Pracovné raňajky sú najvýhodnejším časom na stretnutia tých, ktorí tvrdo pracujú počas dňa. Trvanie - asi 45 minút. Neodporúča sa na obchodné rokovania s mužmi a ženami.
Pracovný obed vám umožní nadviazať dobré vzťahy s partnermi, lepšie spoznať vašich zákazníkov. V poludnie je človek aktívnejší a uvoľnenejší ako v 7-8 ráno. Dĺžka pracovného obeda nie je striktne regulovaná a zvyčajne predstavuje jednu až dve hodiny, z ktorých pol hodiny trvá krátka prednáška, zvyčajne pred obchodným rozhovorom.
Pracovná večera je formálnejšia ako raňajky alebo obed a podľa stupňa regulácie sa blíži k recepcii. Toto určuje typ pozvánok (písomných, nie telefónnych), oblečenia (tmavomodrý oblek). Trvanie pracovnej večere je dve alebo viac hodín.
Pri rozhodovaní zorganizovať (prijať pozvanie) obchodné raňajky, obedy alebo večere musíte premýšľať o svojich úlohách a zistiť, či k ich riešeniu prispeje viac uvoľnená atmosféra sviatku. Môže byť jednoduchšie vyriešiť tieto problémy v inštitúcii alebo telefonicky. Každé stretnutie spojené so sviatkom môže trvať jednu až tri hodiny a vy musíte byť veľmi rešpektovaní času svojich a ostatných ľudí.
Miesto stretnutia. Pri výbere miesta konania je potrebné preukázať dobrý chov a takt. Ak máte záujem o konverzáciu, môžete zdôrazniť svoju úctu k osobe tým, že si miesto stretnutia vyberiete bližšie k pracovisku. Úroveň reštaurácie by mala zodpovedať pozícii, ktorú zaujímajú ľudia, ktorých pozvete.
Organizácia. Je potrebné prísne dodržiavať predtým dohodnuté dohody o mieste, čase a zložení účastníkov stretnutia (kto, kde a kedy sa stretnú). Predbežne schválený plán možno zmeniť a doplniť iba v naliehavej potrebe. Ak teda plánujete stretnúť sa s niekým osobne pri raňajkách a hosť vám zavolá a oznámi, že má v úmysle vystúpiť so svojím sekretárom a niekým iným, musíte sa rozhodnúť, či schôdza v tomto zložení spĺňa vaše záujmy a naozaj to stojí za to.
Posedenie pri stole. Ak je rezervácia vykonaná, je potrebné počkať, kým sa nezískajú všetci hostia, a až potom si sadnúť k stolu. Ak potrebujete rozložiť dokumenty a stretnete sa iba s jednou osobou, je lepšie sedieť pri stole pre štyri, nie pre dve. V takom prípade bude dôvodné pozvať osobu, aby sedela na vašej pravici, a nie naopak.
Platba. Zaplatiť účet by mal ten, kto ako prvý ponúkol stretnutie, alebo ktorý má vyššiu pozíciu. Ak je možné situáciu nesprávne vyložiť ako pokus o získanie niekoho osobitného umiestnenia, malo by sa navrhnúť, aby každý zaplatil sám za seba. Platí to najmä pre zástupcov médií a štátnych zamestnancov všetkých úrovní: raňajky novinárov alebo úradníkov na náklady niekoho iného sa môžu považovať za pokus ovplyvniť tlač alebo prejav korupcie orgánov verejnej moci. Najbežnejším prístupom však bude stále - pozvaná osoba znáša všetky náklady za seba.
Vďaka. Po pracovných raňajkách, obede alebo večeri je zvyčajné aspoň poďakovať pozývateľovi. Vhodnejšia je však poďakovacia poznámka, hoci v obchodných vzťahoch je tento prvok často zanedbávaný.
2, 4. Funkcie komunikácie prostredníctvom prekladateľa.
Prekladateľ je spravidla nielen filológ, ale aj odborník na krajinu, ktorý svoje dôvody a skúsenosti využíva nielen na prekladateľskú prácu, ale aj na budovanie dôveryhodných vzťahov s partnermi. Profesionálny prekladateľ zohráva kľúčovú úlohu pri vytváraní ducha spolupráce, najmä keď prebiehajú rokovania so zástupcami národov a kultúr, ktorých pohľad na svet, morálne postoje a osobitosti obchodnej etikety sa výrazne líšia od názorov prijatých na Západe.
Pri komunikácii prostredníctvom prekladateľa sa musia dodržiavať tieto pravidlá:
- hovoriť pomaly, jasne sformulovať myšlienky, aby nedochádzalo k nejednoznačnému výkladu toho, čo bolo povedané;
- za sebou by sa nemalo vyslovovať viac ako jedna alebo dve vety, pretože prekladateľ nie je schopný uchovávať v pamäti a prekladať viac materiálu úplne a správne. Okrem toho sú niektoré jazyky gramaticky priamo proti ruštine. Napríklad v perzskom jazyku predikát vždy dokončí vetu, ale nestojí v strede, ako je to v ruštine, angličtine a ďalších jazykoch;
- svoju reč nemôžete sprevádzať výrokmi, idiomatickými zákrutami a navyše citovaním veršov. Ich preklad do iného jazyka si vyžaduje zdĺhavú prácu a nie je to možné počas dynamického rozhovoru. Nesprávny preklad môže pokaziť atmosféru vyjednávania, pretože naše príslovia a príslovia v inom jazyku môžu získať nejednoznačný význam a niekedy dokonca urážlivý význam;
- je potrebné vziať do úvahy reakciu partnerov a okamžite konať, ak existuje pocit, že vám nerozumejú správne. Prekladateľ potom môže, ak je to potrebné, požiadať obe strany, aby vysvetlili myšlienku jednoduchšími slovami alebo znova zopakovali vetu;
- Pred rokovaniami je potrebné vyčleniť dostatok času na spoluprácu s prekladateľom, aby sa mohol podrobnejšie oboznámiť s celým radom problémov, aby sa objasnila použitá terminológia. Správa, reč pri prezentácii a ďalšie písomné materiály by mali byť odovzdané prekladateľovi na oboznámenie jeden alebo dva dni pred rečou. A napokon, neexistujú prekladatelia, ktorí bez odbornej prípravy pracujú rovnako dobre s lekárskou, technickou a inou terminológiou.
2,5. Vizitky.
Vizitka sa široko používa v obchodných vzťahoch a protokolovej diplomatickej praxi. Vymieňajú sa, keď sa navzájom spoznávajú, používajú sa na korešpondenciu, na vyjadrenie vďačnosti alebo sústrasti, posielajú kvety, darčeky atď. Vizitky sa vyrábajú tlačou. Text je vytlačený v ruštine, vzadu - v cudzom jazyku. Uveďte názov inštitúcie (spoločnosti), meno, mecenáš (v domácej praxi), priezvisko a pod nimi postavenie vlastníka. Nezabudnite uviesť stupeň (poradie) v ľavom dolnom rohu - úplnú adresu, v pravom - telefónnom a faxovom čísle.
Veľkosť vizitiek a písmo použité na tlač textu nie sú striktne regulované. Výrazne ich ovplyvňuje miestna prax. Prijali sme nasledujúcu normu - 70x90 alebo 50x90 mm.
Ženy podľa tradície uvádzajú na svojich vizitkách iba svoje krstné meno, priezvisko a meno
Name. V súčasnosti sa však ženy, ktoré sa aktívne zúčastňujú na obchodnom živote, stále viac riadia pravidlom poskytovania podrobnejších informácií o svojej pozícii, akademickom vzdelaní a hodnosti. Pri používaní vizitiek pri komunikácii so ženami platia určité pravidlá, ktoré upravujú vlastnosti vizitiek: pozícia sa nevytlačí na vizitky zasielané a ponechané ženám.
Vizitky sa spravidla vymieňajú osobne, pričom sa dodržiava zásada reciprocity. Osoba, ktorá navštívila inú osobu, musí opustiť svoju vizitku. Ak je vizitka doručená adresátovi osobne jeho majiteľom, ale bez návštevy, je zložená na pravej strane po celej šírke karty. Toto pravidlo je relevantnejšie pre diplomatickú prax. V niektorých prípadoch sa vizitky posielajú poštou alebo kuriérom (ten zaručuje včasné doručenie).
V prípade opustenia alebo odoslania vizitiek, ktoré nahrádzajú osobnú návštevu, sa v ľavom dolnom rohu v závislosti od konkrétneho prípadu používajú tieto skratky jednoduchou ceruzkou:
- p.r. (pour remercier) - vyjadrením vďačnosti;
- p.f. (pour feliciter) - pri gratulácii pri príležitosti dovolenky;
- p.f.c. (pour faire connaissance) - vyjadrením spokojnosti so známym;
- p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - pri gratulácii pri príležitosti nového roka;
- p.p.c. (pour prendre conge) - pri odlúčení, keď sa neuskutočnila rozlúčková návšteva;
- p.c. (pour condoler) - pri vyjadrení sústrasti;
- p.p. (pour presenter) - na základe prezentácie alebo odporúčania inej osoby pri príchode, vo forme korešpondencie.
V prípade neprítomnosti neprítomnosti sa zašle vizitka zastúpenej osoby spolu s odporúčajúcou kartou, na ktorej je uvedený nápis „p.p.“. Zastúpená osoba je zodpovedaná zaslaním vizitky bez podpisu.
Vizitky môžu mať iné štítky. Malo by sa pamätať na to, že sú zvyčajne napísané treťou stranou, napríklad: „Ďakujeme za blahoželanie“, „blahoželáme k dovolenke ...“ atď.
Uvedené pravidlá sú protokolového charakteru a dodržiavajú sa s najväčšou presnosťou najmä v diplomatickej praxi. V podnikovej sfére sa vyvinuli určité črty používania vizitiek. Osobitnú dôležitosť získajú v obchodnej komunikácii, na ktorej sa zúčastňujú predstavitelia rôznych kultúr a národov.
Prísna regulácia používania vizitiek sa týka predovšetkým tohto typu obchodnej komunikácie, ako je vedenie vyjednávacích procesov. Zároveň je povinným atribútom prvého stretnutia so zahraničným partnerom výmena vizitiek.
Výmena vizitiek sa začína najvyššími členmi delegácie a prebieha striktne podľa podriadenosti. Podľa etikety by vlastníci mali byť prví, ktorí doručia svoje vizitky. Obzvlášť prísne podobné pravidlá dodržiavajú Japonci a Kórejčania, pre ktorých sa porušenie hierarchie rovná urážke. Američania a Európania sú v tejto veci demokratickejší. Na odovzdanie vizitky platia jednoduché, ale záväzné pravidlá: má sa odovzdať partnerovi obrátenému tak, aby mohol text okamžite prečítať. Vyslovte svoje meno nahlas, aby sa partner mohol viac-menej naučiť výslovnosť vášho mena. V Ázii by im mali byť zverené obidve ruky, na Západe v tomto ohľade neexistuje osobitný poriadok. Vizitky musíte prijímať oboma rukami alebo iba pravou rukou. Súčasne si moderátor aj prijímač vymieňajú luky. Mať vizitku
Kartu je potrebné prečítať v prítomnosti partnera nahlas jeho mena a porozumieť jeho pozícii a pozícii. Počas vyjednávania by ste si mali dať vizitky pred seba, aby ste sa v menách nezmenili. Je lepšie zoradiť ich podľa poradia, v akom partneri sedia pred vami. Nemôžete rozdrviť vizitky iných ľudí, robiť si poznámky na ne, skrútiť ich v premýšľaní pred vlastníkom. Toto je vnímané ako neúcta alebo dokonca zlosť. Vážne poškodzujte svoju povesť, ak nepoznáte osobu, s ktorou ste si raz vymenili vizitky.
záver
Etika obchodnej komunikácie vo všeobecnosti a obchodné rozhovory (rokovania), najmä vedy o etike, sú veda o morálke, vzťah medzi ľuďmi a zodpovednosť vyplývajúca z týchto vzťahov. Všetci ľudia sa navzájom líšia, a preto odlišne vnímajú situáciu, v ktorej sa nachádzajú. Rozdiely vo vnímaní často vedú k tomu, že ľudia sa pri konkrétnej príležitosti vzájomne nezhodujú, pričom táto nezhoda vzniká, keď je situácia v konflikte. Konflikt je určený skutočnosťou, že vedomé správanie jednej zo strán (osobnosť, skupina, organizácia) spôsobuje rozrušenie záujmov druhej strany.Riešenie konfliktov sa najčastejšie uskutočňuje rokovaním, obchodným rozhovorom. Vyvinutá metodika vedenia obchodných rokovaní zahŕňa rôzne faktory: vnímanie, emócie, účtovanie rozdielov záujmov, vývoj vzájomne výhodných možností atď. Na základe vyššie uvedeného môžeme dospieť k záveru, že pre budúcich podnikateľov: manažérov, ekonómov a ďalších je nevyhnutná znalosť obchodných komunikačných schopností. Nie je to len tak, ako sa zdá, ale aj ťažké. Tieto zručnosti môžu hrať dôležitú úlohu v budúcnosti pri uzatváraní obchodu alebo pri podpise zmluvy. Preto sa domnievam, že sa všetci musíme veľa naučiť, aby sme sa v budúcnosti nestratili pri svojich profesionálnych činnostiach.
Použitá literatúra:
1. Sukharev V. A. Byť podnikateľom. - Simferopol, 1996
2. Etiketa spoločnosti Chestara J. Business. - M., 1997
3. Vedenie obchodných rozhovorov a rokovaní. Ako dosiahnuť svoj cieľ. - Voroněž, 1991
4. Braim M. N. Etika obchodnej komunikácie. - Minsk, 1996
5. Debolsky M. Psychológia obchodnej komunikácie. - M., 1991
6. Mirimsky L.Yu, Mozgovoy A. M., Pashkevich E. K.
Obchodné vzťahy v podnikateľskej činnosti. Kurz obchodnej etiky. - Simferopol, 1996
Je známe, že práca vedúceho viac ako 50% spočíva v rokovaniach, úspech spoločnosti priamo závisí od úspechu ktorej. Forbes sa opýtal odborníkov, ako zefektívniť rokovania.
Inna Kuznetsova, viceprezidentka spoločnosti IBM
- Urobte si domáce úlohyÚspech rokovaní veľmi často závisí od usilovnosti pri zhromažďovaní faktov. Lepšie pripravená strana často vyhrá jednoducho preto, že argument založený na číslach a znalostiach detailov je efektívnejší a presvedčivejší. - Stanovte požadované minimumSformulujte svoju pozíciu vopred: nielen požadovaný výsledok, ale aj minimálne podmienky, za ktorých budete pripravení uzavrieť dohodu. Ak rokujete o pracovných podmienkach, mali by ste vedieť nielen to, aký plat dostanete, ale aj o akú minimálnu platbu sa dohodnete, aké ďalšie výhody - trvanie dovolenky, blok akcií alebo flexibilný pracovný čas - sa spýtajú a aká je ich relatívna hodnota. - Pochopiť logiku súperaPodľa mojej praxe je najvýhodnejším prístupom k akýmkoľvek rokovaniam pochopenie logiky a dôvodov konania vášho partnera. Mnohí sa domnievajú, že rokovania vedú k rozdeleniu koláča: všetko, čo nedostanem, pôjde na nepriateľa. V skutočnosti sa veľké množstvo situácií viac podobá dobre známemu podobenstvu o tom, ako brat a sestra zdieľali jednu oranžovú farbu, kým nezachrli, až kým nezistili, prečo ju každá z nich potrebuje. Ukázalo sa, že brat chcel šťavu vytlačiť a sestra potrebovala chuť naplniť koláč, to znamená, že bolo možné uspokojiť obidve túžby naraz. - Používajte vreckové trikyExistuje pomerne málo malých vyjednávacích techník, napríklad „problém s vreckami“, ktorý je možné vyriešiť na cestách, keď sú strany už unavené a radi dokončia proces. Predstavte si, že zložité rokovania sú ukončené, váš partner sa rýchlo rozlúči. Je nepravdepodobné, že bude mať námietky, ak si náhle spomeniete na malé veci, napríklad: „Mimochodom, nebudete mať zodpovednosť za prípravu tlačovej konferencie o začatí?“ A náhle ste si zlepšili svoju pozíciu.
- Usilujte sa o úžitok celej spoločnosti
Rokovania vždy existujú v kontexte určitých vzťahov medzi stranami. Existujú situácie jednorazových transakcií, dlhodobé vzťahy a rokovania v rámci tej istej spoločnosti. Pokusy o optimalizáciu vlastného projektu veľmi často vedú k tomu, že kolegovia poškodzujú spoločnosť ako celok jednoducho preto, že jeden z nich sa ukázal byť silnejším v oblasti vyjednávania. Pre spoločnosť aj vašu kariéru je oveľa produktívnejšie pozerať sa na situáciu z pohľadu vrcholového manažmentu a spoločne optimalizovať situáciu pre spoločnosť ako celok, aj keď to mierne zhoršuje situáciu jedného z oddelení.
Alexey Peshekhonov, obchodný tréner spoločnosti Oratorika, vedúci skupiny školení a rozvoja spoločnosti KPMG
- Pripravte sa na neočakávaný začiatok
Na začiatku rokovaní vás môže fráza „Máme už výhodnejšie ponuky od iných spoločností“ vyrovnať. Toto je, žiaľ, jeden z najbežnejších spôsobov manipulácie pri rokovaniach. Vyjednávači sa snažia neukazovať emócie, aby sa nevzdali, takže môže byť ťažké zistiť, či má súper skutočne návrh od konkurencie alebo len blafuje. Správna odpoveď na takúto vetu znie takto: „Máme aj iné návrhy, ale pozrime sa na ďalšie príležitosti na rozvoj našich vzťahov.“
- pauza
Ticho je mocná zbraň vyjednávača, ktorá vám umožňuje podkopávať pozície druhej strany a robiť výhody pre vás výhodnými. Je dôležité jasne pochopiť, v akom prípade sa oplatí prerušiť rokovania a prerušiť rokovania a kedy má zmysel predkladať nové návrhy.
- Byť schopný rýchlo reagovať
Ak chcete rýchlo urobiť správne rozhodnutia, musíte byť schopní reagovať na činy druhej strany, nezabudnite na všetky ustanovenia zmluvy. V prípade potreby zmeňte podmienky dohody a urobte to rýchlo.
- Spočítaj peniaze
Profesionálny vyjednávač by si mal byť vedomý finančných dôsledkov všetkých koncesií udelených za cenu a premennú. Preto je potrebné neustále pamätať na náklady celého balíka transakcií a byť schopný kompetentne viesť „cenové rokovania“. Pokúste sa problém vyriešiť za behu: „Váš zisk v tejto skupine tovaru je 20%. Kupujúci vám ponúka 2,5% zľavu na faktúre a 2,5% zľavu na faktúre. Garantované zvýšenie príjmov je 18%. Vaše rozhodnutie a najvyššia možná zľava? (skontrolujte svoju odpoveď so správnou odpoveďou - je uvedená na konci textu *). “
- Nájdite tromfovú kartu
Keď sa vás počas vyjednávania zmocnia pochybnosti, vaši rozhodnejší obchodní kolegovia to okamžite pocítia. "A ak s tým nesúhlasíme, tak čo?" Ak nemôžete pokračovať v tejto vete, ste odsúdení na stratu vopred. V takom prípade nezačínajte rokovania! Potrebujete tromfovú kartu. Trumfová karta pri rokovaniach je vašou alternatívou k tejto dohode.
Denis Zapirkin, nezávislý odborník na rozvoj podnikania
- Vybudovať rokovaciu stratégiu
Pokúste sa vypočítať správanie súpera v závislosti od vašich pohybov, model „čo keby ..?“ Je na to dokonalý. Nezabudnite prísť s niekoľkými možnosťami po vybalení z krabice v prípade, že vy alebo váš súper prekročíte známe, existujúce obmedzenia. Môže to byť užitočné, ak sa rokovania zastavia alebo ak sa druhá strana pokúša podstatne zmeniť podmienky.
- vopred presvedčte svojho súpera o výhodách spolupráce s vami
Najvýhodnejšia situácia je, keď váš súper chápe výhody spolupráce s vami ešte pred rokovaniami. Tu pomáhajú postupy proaktívneho informovania, hádzania informácií (stanoviská orgánov, analytikov, informácie o trhu alebo životnom prostredí), nápravy sugestívnych a objasňujúcich otázok, vytvárania pozadia strachu (rizika) alebo pozitívneho, v závislosti od toho, kam presuniete vedomie a pocity oponenta.
- Udržujte si dôveru so svojím súperom
Najdôležitejšou vecou pri rokovaniach je kontrola dôvery a otvorenosti. Akonáhle je súper obozretný, napätý a má podozrenie na hrozbu alebo porušenie svojich záujmov, začne počuť horšie a horšie vnímať a niekedy sa iba vypne. Ak k tomu dôjde, je lepšie dostať sa z tohto stavu správnym spôsobom - vrátiť sa o krok späť, alebo urobiť ústupok, ktorý ste plánovali, alebo pod zámienkou dohodnúť sa na prestávke, počas ktorej sa znovu použijú mechanizmy mäkkého ovplyvnenia.
- Všetky výsledky zaznamenajte písomne
Všetky výsledky rokovaní (aj sprostredkovania) sa musia zaznamenať písomne. Zaznamenaný protokol (kľúčové body, otázky, rozhodnutia, plány, nesúhlasné stanoviská a ďalšie kroky) sa musia dohodnúť so všetkými účastníkmi, ktorí od nich dostali výslovné potvrdenie alebo pripomienky. Nedovoľte, aby sa tento proces premietol do novej dlhej diskusie. V opačnom prípade to nikdy neskončí. Ak k tomu dôjde, je pravdepodobné, že za ním existuje skrytý konflikt alebo neprejaviteľný záujem.
* Správna odpoveď: S touto ponukou kupujúceho nemôžete súhlasiť! Pri plánovanom zvýšení tržieb o 18% by celková zľava nemala prekročiť 3%.