Как расшифровать колл центр. Что представляет собой профессия - оператор call-центра? Что делать при нехватке операторов: облачные технологии при создании колл-центра

Александр Шикинов,

директор по продажам, «Манго Телеком»

В этой статье вы прочитаете:

В чем особенности создания колл-центра

С чего начать при создании колл-центр с нуля

Создание колл-центра сегодня уже не является чем-то особенным и недоступным для рядовых компаний – средний и малый бизнес стремится к созданию таких подразделений вслед за крупными компаниями. Это логично, ведь собственные операторы хорошо знают не только продукт, но и саму компанию. Более того, благодаря современным технологиям в горячий сезон штат может быть расширен за счет временных сотрудников. Что нужно учесть при организации колл-центра и как оптимизировать затраты на его формирование?

Создание колл-центра с нуля

Сегодня на рынке много аутсорсинговых контактных центров, и сотрудничать с ними очень удобно. Формирование клиентской базы практически не требует вложений, да и весь сервис обеспечивается аутсорсинговой компанией. Наличие необходимого оборудования, полное оснащение всего центра, ведение бизнес-процесса без привлечения ресурсов компании-клиента, работа грамотных специалистов - все это делает использование услуг аутсорсингового контакт-центра весьма привлекательным. Однако у любой медали есть две стороны, и минусы аутсорсинга в случае колл-центра очевидны: незнание всех тонкостей бизнеса, известных только специалистам вашей компании, может привести к снижению качества работы с клиентской базой. Кроме того, если ваша компания работает с персональными данными клиентов, передать колл-центр на аутсорсинг не получится вовсе - в этом случае потребуется собственный центр обработки вызовов.

Главный вопрос при создании колл-центра с нуля - как рассчитать оптимальную численность сотрудников? Я бы посоветовал любой компании, вне зависимости от типа и размера бизнеса, исходить из нескольких важных параметров.

Параметр 1. Показатели эффективности работы сотрудников

Если вы с самого начала организуете в компании колл-центр для продаж по входящим звонкам, на первом этапе наймите всего двух сотрудников. За первые несколько недель работы центра вы поймете, сколько результативных переговоров может провести каждый из них за день, какова средняя длительность одной беседы с потенциальным клиентом, сколько времени специалистам нужно на последующую обработку звонков и, наконец, каких показателей воронки продаж удается достичь каждому сотруднику. Ориентируясь на эти данные, вы сможете расширять штат по мере роста количества входящих вызовов.

• Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Оценить спрос на продукты и услуги компании поможет инструмент Net Promoter Score (индекс лояльности). По окончании разговора клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете друзьям продукт по шкале от 0 до 10?». Те, кто укажет от 0 до 6 баллов, - «критики», которые не будут пользоваться услугами организации; оценившие продукт на 7–8 баллов - нейтральные клиенты; те, кто поставил 9–10 баллов, - «фанаты» компании.

Параметр 2. Число целевых звонков в месяц на одного специалиста

В каждой отрасли своя норма; к тому же значение этого показателя существенно зависит от сложности предлагаемого товара или услуги, а также от маркетинговой активности компании. Это также нужно иметь в виду при расчете необходимого количества сотрудников.

Приведу пример. В нашей компании месячная норма составляет 120–160 звонков на одного специалиста в зависимости от месяца. Важна и степень компетентности работника колл-центра. В случае с консультантом-экспертом по продуктам и услугам следует постоянно контролировать число принятых и обработанных звонков, поскольку сам эксперт определяет, какой звонок для него целевой. Предположим, у сотрудника А 50 целевых звонков за две недели, у остальных - 70. Это значит, что у сотрудника А существуют проблемы с качественной обработкой вызовов и с ним необходимо провести индивидуальную работу.

Параметр 3. Количество контактов с покупателем, необходимое для продажи

Если вы продаете товары народного потребления (например, бытовую технику, телефоны) в интернет-магазине, сотрудник вашего колл-центра, скорее всего, совершит сделку после первого же звонка покупателя. Наверняка клиент уже сделал выбор и звонит для того, чтобы убедиться, что его заказ принят, или узнать, есть ли нужный товар в настоящий момент.

Если же вы продаете услуги отложенного спроса или такие, которые требуют от клиента большего времени для принятия решения (курсы, тренинги, услуги по ремонту), то работнику колл-центра нужно несколько раз поговорить с потенциальным покупателем, уточнить его запрос, составить техническое задание или предварительный расчет.

Скажем, для заключения договора на ремонт квартиры понадобится как минимум три контакта с клиентом: при первом звонке надо обсудить запрос, затем выслать заказчику индивидуальное коммерческое предложение и подробно рассмотреть его во время второго разговора, при третьем звонке договориться о выезде оценщика, который выяснит, в каком состоянии находится квартира.

Учтите, что при сложных продажах у клиента есть выбор из множества разных предложений, и для него крайне важно, чтобы принятое им решение в итоге оказалось верным, так как речь идет об услуге, которая будет оказываться на протяжении долгого времени. К тому же заказчик будет вовлечен в эту работу эмоционально, а значит, менеджер по продажам должен быть готов ответить на возражения и трудные вопросы. Поэтому в данном случае именно работник продающего колл-центра, совершая целую серию звонков клиенту, выступает главной движущей силой сделки и гарантом ее успешного завершения.

Следовательно, сотруднику нужно много времени, чтобы обеспечить выполнение всех договоренностей по результатам звонков (создать индивидуальное коммерческое предложение, подсчитать стоимость ремонта на основе оценки специалистов, внести изменения в прайс-лист). В какие‑то моменты он должен быть свободен от входящих звонков, чтобы связаться с «горячими» клиентами в строго оговоренное время. Однако если руководство, не учитывая этого, нагрузит его входящими вызовами, специалист не сможет уделить внимание уже созревшим клиентам. В таком случае почти заключенные сделки, скорее всего, сорвутся, а персональная воронка продаж сотрудника резко сузится, и в итоге за неделю из пяти возможных продаж ему удастся осуществить, допустим, только одну.

Чтобы избежать подобной ситуации, нужно распределять работу с входящими и исходящими звонками. Например, в вашем колл-центре десять сотрудников. Пятеро с 9:00 до 13:00 могут принимать вызовы, а с 13:00 до 17:00 - совершать звонки сами; вторая группа, наоборот, с 9:00 до 13:00 может заниматься исходящими звонками, а во второй половине дня переключаться на входящие. Тогда специалисты, работающие с «горячими» клиентами, смогут планировать свое время и не терять заказчиков, сужая воронку продаж.

Что делать при нехватке операторов: облачные технологии при создании колл-центра

Допустим, в распоряжении руководителя колл-центра или отдела продаж только небольшой офис для семи работников. Он нанимает сотрудников, размещает их в офисе, те начинают работать и… не справляются. Потому что физически не могут принять и обработать 150 звонков в день и теряют, скажем, 30 из них (20%). Не всегда 30 потерянных за один день звонков - это 30 потерянных клиентов. Однако чтобы компания работала максимально эффективно, она должна обрабатывать все клиентские обращения, то есть число потерянных звонков должно равняться нулю. А в данном случае количество потерянных вызовов со временем только растет, и руководитель, видя это, сокращает рекламную активность, поскольку компания не справляется даже с существующим потоком вызовов. Сокращение рекламной активности и снижение числа привлекаемых клиентов - это уже искусственное ограничение развития. Кстати, в таком случае приемы вроде музыки на линии для ожидающих абонентов не помогают - потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Руководитель колл-центра оказывается в тупике: его семь операторов не способны обработать поток входящих вызовов, а разместить дополнительных сотрудников негде.

В таких обстоятельствах помогут бурно развивающиеся сейчас облачные технологии. Они позволяют сэкономить затраты на подключение дополнительных операторов, которые могут работать из дома, кафе, офиса в другом городе или даже регионе, где их труд стоит намного дешевле. Таким образом, звонки перестают теряться, а бизнес получает толчок к дальнейшему развитию.

Вам понадобится

• Подключение к телефонным линиям, удобный для запоминания клиента телефонный номер (номера), телефонное и программное оборудование.

Инструкция

Определитесь с направлением работы. Это может быть центр обслуживания звонков клиентов собственной компании или, так называемый, аутсорсинговый call-центр , предоставляющий такие услуги другим организациям. Работа может осуществляться как в отношении входящих, так и исходящих звонков потенциальным клиентам.

Оборудуйте рабочие пространство диспетчерской службы. Оно должно соответствовать санитарно-техническим требованиям. В частности, площадь помещения определяется из расчета 20 куб.м. . Чаще всего используется открытое пространство, где рабочие места отделены друг от друга перегородками. В других помещениях расположите бухгалтерию и административный персонал.

Особое внимание следует уделить техническому оснащению call-центр а. Прежде всего, потребуются телефонные линии, подключенные к номеру, начинающиеся с цифр 8-800, или к обычным городским номерам. Также необходимо обеспечить специальное телефонное оборудование. Кроме того, вам потребуется подключение к линиям высокоскоростного Интернета. Программное обеспечение call-центр а должно решать такие задачи, как регистрация входящих и исходящих звонков, обеспечение интерактивного голосового меню, организация распределения звонков и отображение соответствующей информации на рабочей станции оператора, запись разговоров, хранение истории звонков каждого клиента и другие.

Осуществите набор персонала. Вам потребуются операторы, супервизоры, менеджеры, техники. Нередко сотрудники call-центр а бывают объединены в структуру, состоящую из нескольких уровней. В этом случае на стандартные вопросы клиентов отвечают операторы, а более сложные – перенаправляются компетентному сотруднику. Необходимо разработать оптимальный режим работы центр а. Как правило, операторы работают посменно.

Источники:

• как организовать колл центр

В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.

Вам понадобится

• - помещение;
• - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
• - штат сотрудников.

Инструкция

Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию » целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.

Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.

Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.

Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.

Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».

Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути - звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15–20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением?

Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время завод, по-видимому, будет на плаву. Однако со временем даже временная недоступность связи, а также непрофессиональное обслуживание по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, следовательно, падению прибыли.

Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, - страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев, вынужденных переходить на обязательное страхование автогражданской ответственности. «Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!», - не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call-центры (они же - операторские центры, центры обработки вызовов, центры обработки сообщений, центры интегрированного обслуживания абонентов и т.п.) позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.

К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи - радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

На самом деле call-центр состоит не только из «железа» и «софта» - технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, - но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором - профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call-центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).

Если быть проще: ЦОВ - это прием и обработка звонков и заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков и заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону - телемаркетинг).

Специалисты считают, что call-центрам уготована недолгая жизнь - постепенно они будут вытесняться контакт-центрами. На самом деле с точки зрения логики бизнеса совершенно не важно, ответил человек «голосом», по электронной почте, прислал факс или пришел на корпоративный веб-сайт. От этого все равно должны остаться следы, и логика обработки контактов и извлечения информации из них должна быть одинаковой.

Основное назначение ЦОВ

Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)

Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. За последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно. Помимо этого, купив данное оборудование, клиент выигрывает на получении профессионального консалтинга: как правильно организовать, обслужить и анализировать полученную информацию.

Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).

Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).

Выбрав первый вариант, предприятию необходимо приобрести оборудование и провести его настройку, нанять будущих операторов и подготовить их к работе.

Профессиональный call центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора.

Задачи, услуги и возможности call-центров

Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
   • позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
   • система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65–70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;
   • сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5–2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;
   • повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
   • получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
2. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.
3. Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

• контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
• повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;
• повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;
• экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;
• уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж, продаж по телефону (телемаркетинг) и обслуживания постоянных клиентов.

Так обработка исходящих вызовов может использоваться для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания.

Колл-центр - это структурная единица компании, которая обслуживает входящие и исходящие звонки силами операторов. Он функционирует за счёт программного обеспечения (ПО), которое создаёт, внедряет и поддерживает поставщик. В этой статье вы узнаете несколько исторических фактов, прочитаете про основные сервисы колл-центра, и познакомитесь с его преимуществами.

История появления колл центров

Дебютантом в мире колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

Первые предлагали операторам минимальный набор функций: входящие ACD и/или исходящие обзвоны.

Что собой представляет современный колл-центр?

Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

• качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
• контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
• повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.

Какие сферы активно используют колл-центры?

Чтобы выяснить для чего нужен колл центр, следует определиться со сферами и бизнесами, которые его используют:

1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации).
2. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
3. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
4. Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
5. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
6. Промышленность (заводы, фабрики).
7. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).

Это только небольшая часть предприятий, которые успешно пользуются всеми преимуществами ПО для колл-центров. По сути, что такое колл центр лучше всех знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями услуг и товаров.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о колл-центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая временно обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в удобном вам режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и принимают на себя шквал ваших звонков, поэтому преимущества их деятельности сразу очевидны.

У этого типа колл-центров есть и недостатки:

• даже самый продвинутый оператор не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
• снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами.;
• вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса - для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля - это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу , прежде чем принимать решение.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них - .

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк» , в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок - техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора - делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы - иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию - объяснить операторам, как их работа влияет на и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

• Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
• Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы - грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа - на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м 2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью - стол и стул для каждого сотрудника.