Kaj je CRM v prodaji. Pomembno - v SalescRM

Pravzaprav je zdaj težko predstavljati poslovanje brez avtomatizacije številnih procesov ...

Si lahko predstavljate, kaj bi lahko bili, če bodo podatki o strankah in strankah osebja v mislih ali v obliki opomb na papirju?

In kako v tem primeru hranite zapise?

Odgovor na to vprašanje bo dejstvo, da se bo pojavila popolna zmeda, poročila pa bodo praktično nemogoče pripraviti poročila.

Iz tega razloga, velika podjetja že dolgo uporabljajo posebej zasnovane računalniške programe za te namene.

In tema današnjega članka je: CRM sistemi - kaj je to In kaj so potrebni?

Če vas zanimajo odgovori na ta vprašanja, potem nadaljujte brati.

Kratka kratica CRM: Kaj je to?

Začnimo tradicionalno z dešifriranjem kratice.

CRM. - To je izraz v angleščini "Upravljanje odnosov s strankami", in sicer "upravljanje odnosov s strankami".

In takšno upravljanje je razvita strategija za organizacijo podjetja na področju dela s strankami, s katerimi je treba vzpostaviti plodno sodelovanje.

Toda glavni dejavnik, ki določa uspeh in učinkovitost dejavnosti družbe ali družbe, je trajna interakcija s kupci blaga ali storitev, zaradi česar se povečuje konkurenčnost podjetja in njeno dohodkovno povečanje.

Začetni pomen uporabe CRM je osvajanje zvestobe strank, to je "zvesto" ali določen proizvajalec.

Zakaj se to dogaja?

Da, ker je protipostavka popolnoma zadovoljen ne le blago in storitve, ki pridobijo, temveč tudi z dobaviteljem.

Glavni cilji, ki jih podjetja preganjajo pri uporabi strategijeCRM:

izbira potencialnih strank in dela z njimi;
priprava načrta za delo na odnosih z izbrano stranko;
privabljanje novih potrošnikov in stara;
dobiček prihoda iz sodelovanja s kupci in strankami.

Tako je CRM organizacija odnosov s strankami, vključno z njihovo vključenostjo, zadrževanjem in lojalnostjo, pa tudi zbirajo potrebne informacije, ki se lahko uporabljajo za izgradnjo poslovnih in obojestransko koristnih odnosov.

Katere funkcije in opravila rešuje CRM?

Na podlagi zmogljivosti podjetja je treba ugotoviti, kaj lahko pričakujete od izvajanja CRM strategije.

Toda njene osnovne funkcije in naloge so:

Ustvarjanje baze podatkov o nasprotnih strankah.

To vključuje povečanje vseh, ki se dogajajo na konstantni in začasni osnovi: dobavitelji, partnerji in stranke sami.

Prvič, vse potrebne informacije bodo zbrane na enem mestu, drugič, čas prihrani na proces iskanja, in, tretjič, novi zaposleni bodo imeli zbrane podatke in se lahko takoj začnejo delo.

Ohranjanje zgodovine popolnih transakcij.

Zahvaljujoč tej funkciji ima CRM priložnost, da analizira dejavnosti prodajnega oddelka, kot tudi za izračun, koliko je družba prinesla sodelovanje z eno ali drugo stranko.

Načrtovanje nadaljnjega dela.

Pri odločanju o uporabi v vašem podjetju CRM je mogoče racionalno načrtovati čas za sestanke in pogajanja.

Razvoj programov zvestobe za stalne stranke.

Ker v rokah podrobnega baze, zbrani posebej za organizacijo CRM, lahko identificirate tiste stranke, ki jih lahko želijo zavrniti sodelovati, kot tudi tiste, ki so bili zvesti delati z eno družbo že dolgo časa.

V enem ali drugem mestu je treba spodbuditi nasprotne stranke z različnimi popustami in bonusi.

CRM sistemi: kaj je to za kaj?

Ena od orodij za upravljanje odnosov s strankami je CRM sistem.

Kaj je in kakšno je njihovo delo, zdaj menimo.

Obstaja več definicij koncepta CRM sistema. To:

programska oprema;
sklop aplikacij;
avtomatiziran sistem informacij;
ugotovljeno računovodstvo in nadzor vseh procesov, povezanih s prodajo in delom s strankami.

In ne glede na to, katero opredelitev se uporablja, je pomembno razumeti, da bo delo CRM sistema namenjeno interakciji s potrošniki.

Ni pomembno, kako se bo zgodilo - z osebnim računalnikom ali na papirju, je pomembno, da se ukrepi usklajujejo in jim je dovoljeno nadzorovati celoten proces.

Ampak, če govorimo o moderni čas, je zaradi avtomatizacije CRM lahko dosežete hitrejši rezultat in povečanje učinkovitosti dela, saj vse procese, povezane s fiksacijo, računovodstvom in poročanjem, je lažje izvajati z uporabo računalnika.

Sam CRM sistem je lahko predstavljen kot poseben program ali banalne excel tabele.

Težava je v tem, da v drugem primeru ne želi vsak zaposleni z njo zmešati in ročno voziti vse podatke, ki jih kot rezultat bo bistveno zmanjšal učinkovitost dela.

Zaradi tega je najbolje uporabiti programsko opremo, ki bo:

izvedite bazo strank in zagotovite hiter dostop do njega;
analizirati prihodnost in opravljene transakcije;
napovedati prodajo rasti ali padec;
samodejno pripravi operativna poročila za vsako stranko ali celotno skupino;
neodvisno pošiljanje oglaševanja in predlogov za sodelovanje.

Opozoriti je treba, da uporaba CRM sistemov v podjetju poenostavlja življenje zaposlenih in direktor družbe.

Prvič, to je posledica dejstva, da imajo vsi pooblaščeni zaposleni dostop do nje, drugič, del dela se izvede samodejno, ki zaposlenim omogoča, da poudarjajo pozornost na drugih točkah.

Preden razmišljati o reševanju prihodnjih nalog, se naučite, kako se spopasti z današnjim v najmanjšem času in z večjo učinkovitostjo.
Peter Drucker.

Sam CRM sistem je potreben za rešitev različnih nalog:

Nalogo	Opis
Oblikovanje baze podatkov s podatki o strankah	Takoj, ko pride do prvega stika s stranko, se podatki takoj vnesejo, ki se bodo obnovili z informacijami v okviru sodelovanja. Opomba: Kdo, kdaj in kako je delal z določeno stranko, je prav tako popravljen, kar vam omogoča, da še dodatno ocenijo učinkovitost in kakovost dela vsakega zaposlenega od prodaje.
Popravljanje dohodnih klicev in sporočil strank	V sodobnih pogojih poslovanja je konkurenca zelo velika in podjetniki skrbno zagotovijo, da stranke iščejo in ohranijo. Zahvaljujoč CRM, lahko popravite in sledite vsakemu klicu in zahtevo strank, pa tudi Lida.
Standardizacija dela	Če vsi zaposleni delajo v skladu s shemo, ki jih izberejo, in ne enega za celotno podjetje, potem ne bo naročila. Prvič, ne bo dosegel dostopa do splošnih podatkov, in drugič, slediti delu osebe, ki je bila sprejeta ločeno, in še bolj "dešifriranje" njegove evidence bo precej težko. Zato je delo na enem samem standardu dobro disciplinirano in povečuje učinkovitost.
Izboljšanje kakovosti storitev	Zaradi možnosti nenehnega spremljanja dela s strankami lahko hitro prepoznate napake in jih čim prej popravite. Zahvaljujoč vzpostavitvi sistema CRM, lahko nenehno posvečajo pozornost svojim strankam: poštne ponudbe in informacije o novih izdelkih in storitvah, čestitke za počitnice, povabila na poslovna srečanja in dogodke.
Sistematizacija strank	Vsako podjetje ali družba ima stalne kot začasne stranke. Slednje dela na eni ali nepravilni osnovi. Zato se pomen sistema zmanjša na delo, ki najprej dela z "zvestimi" kupci in razvijejo program zvestobe za njih, ki smo jih govorili zgoraj. Hkrati pa je nemogoče pozabiti na nestalne stranke. Toda če med delom z njimi ni vidno, potem vam ni treba poskusiti še naprej osredotočati nanje.

Kdo mora uporabiti strategijo CRM?

Ob razumevanju glavnih sistemov AZA CRM: Kaj je in kakšne so njene zmožnosti, je treba razumeti, kdo jih je vredno uporabljati.

Zato, da se ne bi vstali "na ribiški palici" tistih, ki prodajajo takšno programsko opremo, morate obravnavati to vprašanje.

Torej, prvi, CRM sistemi se uporabljajo v takšnih vrstah dejavnosti, ki so usmerjene k strankam:

storitveni sektor;
trgovina;
proizvodnja;
gradnja in popravila;
finančni sektor - banke, zavarovalništvo in finančna podjetja;
telekomunikacije.

Kar zadeva obseg poslovanja, je prav lastniki velikih podjetij, da natančno uporabljajo takšno programsko opremo.

V vsakem primeru bodo kupci veliko, in je pomembno, da se nenehno zbirajo in sistematizirajo informacije o njih.

Srednje in mala podjetja, odvisno od njene smeri, mora tudi izvajati CRM sistem.

Vendar je priporočljivo, da ga uporabimo, če se vsaj dva menedžerja, ki se ukvarjajo z vprašanji 10 nasprotnih strank, ki se lahko izsledijo v takem podjetju.

Kaj je mišljeno tukaj?

Če je to ali na debelo dobavitelja, potem kupci je mogoče enostavno fiksirati, da informacije o transakcijah, in razviti program zvestobe za njih.

In če je majhna trgovina, ki prodaja katero koli blago, potem ni nobenih informacij o vsakem kolegu osebe na kakršen koli način.

CRM je korist za direktorja in zaposlenih podjetja

CRM uživajo v zaposlenih v prodajnem oddelku in direktorju podjetja.

Zato, da bi cenili korist poslovanja od uporabe same strategije in orodja, je treba upoštevati na obeh straneh.

Upravljavci prodaje in tržniki so tisti zaposleni, ki jih izvaja glavni del dela z uporabo sistema CRM.

Za njih je korist naslednja:

sposobnost načrtovanja svojega dela z izgradnjo pravilnih prednostnih nalog;
stalno računovodstvo, vzdrževanje in nadzor popolnih transakcij;
vse informacije so koncentrirane na enem mestu;
sposobnost izražanja privabljanja in zadrževanja novih strank;
novi zaposleni so precej preprosti, da se izgnanjo v delo, saj bodo vse informacije tik pred vašimi očmi v programu.

Od tem, kako je direktor organiziral delo, je odvisna nadaljnja usoda podjetja.

Vedno mora nadzorovati delovni tok in sprejemati odločitve.

In zahvaljujoč uporabi CRM, lahko:

opredelite šibke točke pri delu s stalnimi in začasnimi strankami, kot tudi tistih delavcev, ki jim prizadevajo privabiti in jih pritegniti;
dovolj je, da se seznanite z vsemi informacijami o določenem kupcu, če je potrebno osebno srečanje;
oblika.

Toda v ozadju vseh teh prednosti obstaja več pomanjkljivosti, ki jih je treba upoštevati pri delu v sistemu CRM:

ustavljanje informacij je možno, saj bo dostop do programa na celotnem prodajnem oddelku;
dovolj visoko stroškovno dovoljenje nekaterih vrst programske opreme;
predloga sistema, ki zahteva vključevanje strokovnjakov, ki lahko razširijo vmesnik in ga prilagodi na eno ali drugo vrsto poslovanja.

Vrste in vrste CRM sistemov

Ker so sodobni CRM sistemi posebej zasnovana programska oprema, je nemogoče, da ne ugibati, da se bo raznoliko odvisno od funkcionalnosti in krogle, v kateri se bo uporabljal.

Najprej se pogovorimo o vrstah CRM sistemov:

SaaS je programska oprema, ki je na strežniku od svojega razvijalca.

Pomen njegove uporabe se zniža na naslednje:

povezovanje s CRM Via - brskalnikom, mobilnim aplikacijo ali odjemalskim programom;
v razvitemu programu je nemogoče prilagoditi ničesar za delo in jih spremeniti, zato bo moral uporabiti omejene zmogljivosti, ki jih je zagotovil razvijalec.

Samostojna je ločen program, ki se lahko uporablja šele po nakupu licence.
Najpogosteje se uporablja za veliko podjetje, kjer je treba upoštevati veliko trenutkov.
Lahko se dokonča sam, dodajte dodatne funkcije in razširitve, vendar le, če je razvijalec CRM sistem premišljen.

Kar zadeva vrste CRM sistemov, potem tri od njih:

operativni - "pionirji" so njihovi prijazni in so klasični primer, kako naj bi program izgledal;
analitični - relativno nov videz, ki ga mnogi še vedno ne spadajo v CRM sisteme, ampak ker je nadzor posamezni proces, nima določenega okvira;
kombinirano - Ima znake dveh prejšnjih CRM sistemov: računovodstvo in analizo.

Operativno	Analitična	Kombinirano
	Funkcije
Načrtovanje in usklajevanje stikov strank; zbiranje in sistematizacija informacij; Nadzor nad transakcijami in analizo njihovih stopenj.	Klasifikacija informacij o strankah; Analiza območja in cen; Analiza konkurentov; analiza prodaje; Interakcija z drugimi računi.	Združuje funkcije delovanja in analitičnih CRM sistemov: računovodstvo; Analiza.
	Podjetja, ki uporabljajo
Tisti, ki računajo na dolgoročno sodelovanje, v katerem bo vključenih več strokovnjakov: banke; Zavarovalnice; Finančne ustanove.	Tisti, ki ustvarjajo številne kratkoročne transakcije: Mala in velika trgovina na debelo; Zagotavljanje množičnih storitev.	Tisti, ki usmerjajo množično opravljanje storitev, vendar hkrati lahko sodelujejo s strankami in na dolgoročni osnovi: Različni proizvajalci; Gradbena podjetja; Oglaševalske agencije.
	Značilnosti dela
Individualni pristop, kot je potrebno vzpostaviti dolgoročno sodelovanje s stranko; stroga skladnost s pogoji pogodbe; Zagotavljanje nekaterih odjemalcev stanja VIP; Interakcija z drugimi računovodskimi sistemi.	Lojalnost dela - spodbujanje bonusov ali zagotavljanje popustov; Stalna razpoložljivost blaga; prilagodljiva politika določanja cen; Globoko integracijo z drugimi računovodskimi sistemi.	Stalna razpoložljivost blaga na zalogi, kot tudi delavci, ki bodo lahko opravljali storitve; Usklajevanje delovnih pogojev s strankami; Programi zvestobe za redne potrošnike.
	Popularne predstavniške programe
TerraSoft CRM. Microsoft CRM; Logika prodaje; Rarus crm.	Analizator podatkov; Analitična analiza trženja; Oros Enterprise.	Uporaba dveh programov - delovanja in analitične.

Kako izbrati in izvajati CRM sistem?

Izbira in izvedba ustreznega CRM sistema je precej problematična lekcija, od katerega je odvisna od tega, koliko programske opreme bo ustrezala vrsto dejavnosti in dejavnosti podjetja.

Torej, ko izberete CRM sistem, morate paziti na takšne komponente:

prisotnost nekaterih funkcij, ki so morda potrebne za delovanje;
arhitektura in programski vmesnik;
prilagodljivost programa, in sicer njegovo prilagoditev pod eno ali drugo dejavnostjo;
sposobnost širitve priložnosti in dodajanje funkcij;
prisotnost interakcije CRM z drugimi informacijskimi sistemi;
integracija s storitvami telefonije in SMS;
razpoložljivost pripravljenih raztopin (distribucija);
stroški licence in izvajanja programa;
v primeru težav ali odpravljanja težav, razpoložljivost podpore za razvijalca programa.

Postopek izvajanja samega sistema CRM ima taka pravila, katerih izvajanje bo privedlo do uspešnega rezultata:

Izbrati morate CRM sistem za dejavnosti podjetja in njegovih potreb.
Oblikovanje jasnega prodajnega lijaka in njegovo fazno izvedbo.
Stalni nadzor nad delom CRM in operativna identifikacija napak.
Sistem motivacije prodaje oddelka mora biti zgrajen na tak način, da odražajo vsako dejanje v programu.
V začetni fazi je treba poskusiti osnovne funkcije za razumevanje načela programa in nato vzpostaviti dodatne razširitve.
Usposabljanje zaposlenih z enotnim sistemom polnjenja CRM polj in nadaljnje prevajanje poslovnih poročil.

Še enkrat o tem, kaj je CRM, povedal v videoposnetku:

in nepozabno ime za podjetje, v videoposnetku:

Torej, v sodobnih realnostih CRM je res ne samo muhast in nujnost.

S tem uporabnim orodjem, je mogoče, da ne preprosto analizirati rezultatov dejavnosti, ampak tudi za delo na področju izboljšanja kakovosti, bodite pozorni na vsako stranko, ki bo ustvarila pozitivno podobo podjetja.

Pomembno je, da pridemo na to temo po temeljiti študiji vseh programov, ki so na voljo na trgu in pravilno motivirate osebje.

Koristen članek? Ne zamudite novega!
Vnesite e-pošto in dobite nove članke o pošti

Predstavljajte si majhno deželno mesto, v katerem se dve teta trguje na trgu ... naj bo, reci, teta Zina in teta Masha.

Teta Zna stane in čaka, ko so kupci primerni za njo. Takoj, ko nekdo pride k njej - ona kaže svoje blago in pove, zakaj potrebuje in kaj je dober.

Teta Masha stoji tudi na trgu, ki čaka na njega, da ji ustrezajo in pripoveduje o izdelku približno enako. Toda teta Masha pozna vse svoje stranke v obraz in veliko ve o njih. Na primer, ta mladenič je prišel s svojo mamo lani in kupil jakno za diplomo. Zdaj išče spomladansko jakno.

Teta Masha ga vpraša: Kako je bila diplomirana, zakaj njegova mama ni prišla, in podobno. To pomeni, da se spominja svojih strank in njihovih problemov dobesedno vse. Na srečo, na lestvici majhnega deželnega mesta, je to povsem mogoče.

Seveda, prodaja od tete Masha gre veliko bolje kot tisti od tete Zina, saj pozna zahteve svojih strank in je lahko veliko bolje zadovoljiti svoje potrebe.

(Mimogrede, jaz sam nenehno uporabljam storitve takega "osebnega" prodajalca športnih izdelkov, ki se lahko na srečanju na rednih tekmovanjih ali preprosto po telefonu, da naročite, kar potrebujem. Kot rezultat, ne grem več Športne trgovine.)

Toda če je mesto veliko in kupcev na tisoče, potem ni več mogoče ohraniti vseh informacij o teh strankah v glavi. Kako rešiti podoben problem? Rešuje z uvedbo tako imenovanega CRM sistema v podjetje.

CRM - dešifriran kot Sistem za povezavo s strankami. To je sistem za upravljanje odnosov s strankami.

CRM sistem je enotna baza podatkov, ki je na voljo iz številnih računalnikov družbe, v kateri gre vse informacije o strankah te družbe ... ki so se uporabljali za delo s to stranko, kakšne so rezultati tega dela, katera vprašanja in težave so bile in Ker. To je vse možne informacije o stranki in celotni zgodbi odnosov z njim.

In ko bo naslednjič na voljo stik s to stranko, si lahko ogledate informacije o odjemalcu in razumete, kako in kaj še naprej govorite z njim. Poznavanje teh informacij vam omogoča, da delate veliko učinkoviteje s stranko.

Bolj ko veste za stranke (ali potencialne stranke), bolje za vas, in bolj kompetentna lahko zgradite svoj marketing. Zato je vlaganje v nakup CRM sistema absolutno utemeljene stroške, ki se hitro izplačajo.

Pogosto se ljudje začnejo z dejstvom, da poskušajo samostojno narediti nekakšen CRM sistem z univerzalnimi programi, kot je Excel, Access, Word ... Kdo je lastnik tega, kar je lastnik. Običajno pa hitro razumemo, da njihove možnosti univerzalnih programov niso dovolj in začnejo iskati bolj specializirani program.

Zaradi implementacije CRM sistema boste poznali veliko osebnih težav in poizvedb na stotine in tisoče vaših strank in potencialnih strank. Seveda je to povsem drugačna raven komunikacij s strankami, gradnjo odnosov z njimi. In vaše stranke ga bodo opredelile.

CRM sistem lahko celo kombinirate s telefonsko številko samodejnosti. In ko vas stranka pokliče, potem boste samodejno prikazovali informacije o tem odjemalcu na monitorju, na primer pa lahko takoj pozdravimo z imenom-patronymic, in postavljajte vprašanja o nekaterih posebnih težavah. (Mimogrede, takšni sistemi so že široko razširjeni v storitve taksija. Tam so, se uporablja za drug namen - za pospešitev in obdelavo naročila).

Kako izbrati CRM sistem?

Po mojem mnenju, najprej, je potrebno, da se lahko prilagodi posebnega poslovanja, fleksibilnost v nastavitvah. Sposobnost prilagajanja pod posebnosti vaše specifične vrste poslovanja. Ali vsaj s pomočjo "sysadmin" ali specialista.

Drugi je intuitiven vmesnik. To pomeni, da je možnost enostavna in priročna za delo s sistemom. Vaša naloga je prodati, učinkovito komunicirati s strankami in ne razumejo težav pri delu s programom.

Naslednja zahteva je možnost združevanja obstoječih sistemov. Prvič, z znanimi pisarniškimi programi: Word, Excel, kot tudi 1c (če se uporablja).

Prav tako mora biti sposoben enostavno uživati \u200b\u200btehnično podporo programa. Vaše podjetje se bo še naprej razvijalo, vse nove naloge bodo postavljene in pred sistemskimi sistemi. Potrebno je, da se pravočasno rešijo brez težav.

Obstajati mora demo različica sistema, sposobnost poskusiti v resničnem življenju v vaših pogojih. Potrebno je, da lahko neodvisno cenite iste možnosti nastavitev, prilagodite svojim nalogam, preverite interakcijo s tehnično podporo ...

Zakaj niste dovolj univerzalnega sistema CRM?

1) CRM sistemi so usmerjeni predvsem na reševanje samo ene naloge: upravljanje odnosov s strankami. Toda to ni edina naloga vašega podjetja! Obstajajo tudi nakupi, prodaja, obdelava naročil, skladiščno računovodstvo, morda nekaj proizvodnje, računovodstva, finančnega računovodstva in analize podjetja.

Vse te naloge seveda zahtevajo tudi podporo z uporabo programske opreme, ki združuje vse naloge v enotno informacijsko okolje. Univerzalni CRM sistem ne more rešiti vseh teh nalog, ne glede na to, kaj prilagoditvene možnosti v njem niso.

2) To pomanjkanje univerzalnega CRM je posledica prejšnjega. Stroški "dodelave" takšne CRM za vaše posebne zahteve so lahko zelo veliki. Ker bo to zahtevalo veliko količino visoko usposobljenih programerjev.

3) Razvijalci CRM ne poznajo posebnosti vaših dejavnosti - glavni poslovni procesi vašega podjetja. Vse "nianse" te dejavnosti poznajo samo razvijalci specializirane programske opreme, ki veliko let tesno sodeluje s številnimi podjetji v tej industriji. Posledično se v specializirani programski opremi zbirajo vse najboljše avtomatizacijske ideje iz voditeljev industrije.

Collary.: Če je mogoče, uporabite specializirane programe, namenjene posebej za avtomatizacijo vaša specifična vrsta dejavnostiin vključiti kot enega od podsistemov CRM za organizacijo učinkovitih storitev za stranke.

Iz tega članka se boste naučili:

Kaj je CRM sistem?

Zakaj je to potrebno?

Zakaj je CRM sistem potreben v prodaji?

Kdo ne potrebuje CRM sistema?

Kako ga izbrati?

Glavni cilj vsake podjetniške dejavnosti je prejemanje dobička z velikim obsegom blaga ali storitev. Njegov dosežek pomeni uporabo vseh orodij, zlasti optimizacijo interakcije s strankami, ki uporabljajo strategijo CRM. Zakaj potrebujete CRM sistem in kakšen vpliv ima na poslovanje, razmislite v tem članku.

Zakaj potrebujem CRM sistem in kaj je

CRM je okrajšava angleške fraze "upravljanje odnosov s strankami", kar pomeni "upravljanje odnosov s strankami".

CRM sistem je specializirana programska oprema za podjetja. Funkcija CRM je avtomatizacija odnosov s strankami. Potrebuje osebe, ki delajo s potrošniki: prodajne službe, vodje strank. Na njihovih ramenih je vse trženja. Ukvarjajo se s širitvijo baze strank in iskanje kupcev, zgraditi odnose z njimi, zbirajo naročila, pripravijo dogovor, nadzorujejo svojo pravilno delovanje, poskusite vsakega potrošnika prevesti v stanje konstante, ne da bi omogočil njegovo oskrbo tekmovalci.

Dejansko je sistem CRM potreben za vzdrževanje in podpiranje baze ne le kupcev, temveč tudi naročil. Tudi najbolj osnovni CRM, ki ga sestavljajo par tabel v Excelu, lahko zagotovi pomembno pomoč upravitelju naročnika. Zakaj potrebujem CRM sistem in kakšne ukrepe lahko izvedete z njim?

CRM je potreben za izvajanje naslednjih ukrepov:

Popravite faze odnosov s kupci. Iz tega izhaja, da lahko upravljavec strank kadarkoli izkoristi vse zbrane podatke o potrošniku, vključno z informacijami o tem, kdaj je bila zadnja interakcija, v kateri je bilo naročilo razpravljalo z njim, ali je bila transakcija sklenjena in dokumenti so bili sklenjeni.
Zgradite načrte za odnose s stranko. Vsako delo s kupcem, ki je namenjeno zaključku dogovora, je mogoče razdeliti na več faz. Sistem CRM je potreben, da bi popravil in nato gledal, kateri koraki so že izpolnjeni, in ki jih je treba še izvajati, da se prodaja izvede.
Nadzor in analizirati učinkovitost vsakega vodje prodaje ali celotnega oddelka. Sistem vam omogoča, da prejmete poročila o tem, kako so uspešno pogodb podpisane in kako učinkovito se izvajajo.
Prenos prodaje v samodejnem načinu. CRM sistem je potreben za avtomatizacijo procesa oblikovanja in tiskanja dokumentacije za spremljavo transakcije (obrazci, pogodbe, režijske, poročila).
CRM je potreben ne le z običajnim osebjem, temveč tudi upravljavcem, da sledijo kakovosti dela vsakega upravitelja strank in analizirajo učinkovitost celotnega oddelka. Sistem je na voljo za razkladanje informacij o tem, koliko pogodb je podpisano, zaradi česar je mogoče razumeti, kako visoko kakovostno delo s kupci se izvaja.
Uporaba CRM pomeni delo z enotnimi dokumenti, zaradi česar je proces standardiziran in učinkovitejši.
Sistem CRM potrebuje vsako organizacijo, v kateri dela več upravljavcev strank. Obstaja tudi potreba po uporabi, če so kupci več kot dvajset. Informacije o takem številu potrošnikov postanejo precej težko ohraniti v glavi, v zvezi s tem, učinkovitost dela se zmanjša. In tudi če upravljavci strank trdijo, da se spomnijo vsega in o vseh, se izkaže, da to ni res: danes je zaposleni pozabil poslati e-pošto naročniku in jutri sem zamenjal čas srečanja.

Zakaj še vedno potrebujete CRM sisteme?

Potrebni so, če je vodja odšel na počitnice ali nenadoma padel, in delo na zaključku transakcije s stranko želi na pol poti. CRM olajša prerazporeditev odgovornosti med več zaposlenimi zaradi dejstva, da so vsi podatki o potrošnikih v bazi podatkov in jih je mogoče najti, kako se pogajanja spodbuja z enim ali drugim kupcem. Med drugim je proces učenja novih okvirjev hitrejši in učinkovitejši zaradi CRM sistemov.

Kaj je CRM za njenega uporabnika? Ko se začne, se na zaslonu prikaže meni z gumbi, ki opravljajo različne funkcije.

Poleg tega ima CRM funkcijo "poslušanja" telefonskih pogovorov. Posebno programsko vozlišče zažene sistemske programe za dohodne klice na telefonski telefon, kot tudi pri odhodnih klicih iz tega telefona. Ta funkcija je potrebna, da lahko beleženje vseh pogovorov, in po diplomi, lahko zaposleni jih shrani v bazo podatkov, dodaja značilnosti in oznake za udobje naslednjega iskanja.

Zakaj potrebujem CRM sistem v prodaji

Po statistični analizi uvedba CRM sistem daje podjetju povečanje prodaje za 20% v prvem letu uporabe.

Najprej morate ugotoviti, kako se bodo dobički spremenili za leto, če se promet poveča za 20%. Pri izračunu je treba upoštevati dobičkonosnost in povprečno prodajno razmerje. Na primer, če izvedete za 2000 rubljev in polovico tega zneska, plačajte zaposlene kot plačo, potem je vaša marginal 50%.

Naprej morate izračunati prihodek od prometa. Na primer, vaš promet je 50 milijonov rubljev. Pričakujete, kateri dobiček je mogoče dobiti, če je marginals 20%. Če se bo vaša prodaja zaradi uvedbe CRM povečala le za 10% z slabšimi pomanjkljivostmi, bo znesek čistega dobička brez prevzemanja davčnih plačil enak milijonom rubljev na leto.

Takšna napoved daje očiten odgovor na vprašanje, zakaj potrebujete CRM sistem in ali je vredno uvesti.

Vendar ne vedno CRM je potreben. Razmislite drugo situacijo. Recimo, da je znesek vašega prometa 800 tisoč rubljev na leto, in obrobni dobiček je 10%. V tem primeru, ko izvaja CRM sistem, boste dobili povečanje letnega dobička za 8-16 tisoč rubljev. Malo verjetno je, da je znesek, za katerega je treba porabiti denar in čas za nov program. Namesto tega je bolje, da se posvetite drugim trenutkom. Na primer, obiščite usposabljanje za upravljanje prodaje, ki vam bodo večkrat povečali dobiček.

Zato je prva stvar, ki jo je treba gledati, je napoved ROI. Nižji odhodek, višji pa se bo povečal, zaradi vodstvenih instrumentov.

Pogosto obstajajo primeri, ko širitev osebja upravljavcev strank ne prispeva k povečanju prodaje. V mnogih podjetjih se pri dodajanju novih ljudi zmanjša učinkovitost enega zaposlenega iz nekega razloga.

Razlogi, zaradi katerih se to dogaja, veliko in imajo lahko kardinalne razlike. Zakaj potrebujete CRM sistem in avtomatizacijo procesa, če na primer, baza strank vključuje le nekaj deset ljudi? V tem primeru verjetno delate visoko usposobljene menedžerje, ki vedo vse o njihovih potencialnih kupcih.

Učinek izvajanja CRM je odvisen od števila zaposlenih in vaših strank. Ko je število potrošnikov, na primer več tisoč, je avtomatiziran sistem že potreben tukaj. Ker ni samski specialist, ne glede na to, kako nadarjena, ne bo mogla zapomniti na stotine stikov in nianse dela z vsakim od njih. Funkcionalnost CRM sistemov je veliko širše od excel ali Word.

Torej je postalo jasno, zakaj je potreben CRM sistem - povečati prodajo. Kljub temu, kako točno tak program prispeva k rasti prometa?

Gre za širitev funkcij, ki prejemajo vodstvene delavce, uvaja CRM. Proces upravljanja prodaje postane lažji in bolj priročen, zato je ta sistem potreben za izkoriščanje dodatnih prednosti, ki so bile nemogoče, preden je povezana.

Mnogi upravljavci strank se pritožujejo, da je priprava različnih dokumentacij potreben veliko časa. V zvezi s tem zaposleni potegnite trenutek priprave poročil ali jih sploh ne dajejo. Za pospešitev tega dela, CRM potrebe.

Kot kaže praksa, izvajanje te programske opreme zelo poenostavi proces priprave poročil, sprostitev časa upravitelja.

Kako izbrati CRM sistem

Pri izbiri CRM sistema morate razmisliti o več temeljnih trenutkih.

SaaS ali samostojno - Clouds ali vaš strežnik?

Ločite dve vrsti CRM sistemov, ustvarjenih na podlagi različnih tehnologij.

SaaS, ali sistem kot storitev. V tem primeru se vsa programska oprema in informacije shranijo na strežniku ponudnika storitev. Dobite dostop do sistema prek brskalnika ali mobilne aplikacije na spletu.

Samostojno. Če potrebujete CRM z naprednim dostopom, dobite licenco za namestitev in uporabo programske opreme. V tem primeru imate svoj strežnik, če želite, diplomirate iz vaših potreb, odvisno od zmožnosti, ki jih ima sistemski dobavitelj.

Če menite, da potrebujete CRM s SaaS rešitvami in ustavite svojo izbiro na njem, se boste morali soočiti z več omejitvami. Dostop do sistemske kode ne boste imeli, saj se programske rešitve nahajajo na strani ponudnika izdelka. Pri uporabi podobne CRM, boste lahko spremenili oblikovanje z uporabo oblikovalca, konfigurirati dovoljenja zaposlenih, integracijo nekaterih zunanjih aplikacij (za prejemanje podatkov s spletnega mesta, napišite klice itd.), Konfigurirajte poročila itd. bo shranjen na strežnikih dobavitelja.

Naslednja pomembna točka pri uporabi SaaS-Solutions: Potrebujem neprekinjeno delovanje interneta. V sodobnem svetu, noben posel ni brez uporabe globalne mreže, in v odsotnosti komunikacije, lahko številni poslovni procesi tako ustavijo, zato ne le glavni kanal dostop do svetovnega spleta, ampak tudi alternativno možnost.

Obstaja še eno odtenka uporabe SAAS-a, ki jih je treba upoštevati. V primeru varnostne kopije baz podatkov boste morali naleteti na dodatne stroške. Za izvajanje teh operacij je potrebno ločeno plačilo.

Pluse saaS-rešitev:

za delo programske opreme ne boste potrebovali lastnega strežnika, ki jih bo zagotovil CRM dobavitelj;

vse potrebne posodobitve zagotavljajo tudi dobavitelju, ste samo uporabnik sistema.

Samostojna je pridobitev rešitve »Boxes«, ki jo boste morali namestiti na svoj strežnik. V tem primeru lahko spremenite kodo programske opreme (v okviru dostopa, ki ga zagotavlja razvijalec dostopa). Kadar obstaja potreba po izvajanju inaparskih rešitev, je ta dostop je zelo pomembna.

V večini primerov majhni in srednji podjetniki ne potrebujejo CRM s samostojnim. Tukaj lahko storite s standardnimi rešitvami, zato je dovolj za uporabo SaaS. Torej, če nimate velikega poslovanja, je na tisoče strank, vendar majhno podjetje, razmisli o tem, zakaj potrebujete takšen CRM sistem.

Integracija telefonije.

Vsak CRM sistem potrebuje medsebojno povezavo s telefonijo. Pri izbiri izdelka vedno preverite prisotnost te funkcije in načine za njihovo izvajanje. Če ne beležete v sistemu dohodnih klicev in razširite odhodne klice prek njega, bo to pomembna opustitev.

Na prvi pogled ni nič težko prijaviti za klice v CRM sistema ročno. Toda v praksi počne nekaj ljudi. Prvič, to je dodatno delo, ki zahteva čas, in zato nadležnih menedžerjev. Drugič, lahko preprosto pozabite na informacije o klicu v sistem. Zato potrebuje CRM.

API integracija.: Razpoložljivost pripravljenih rešitev.

Pri izvajanju katerega koli podjetja je treba obravnavati številne storitve za ustvarjanje aplikacij, računovodstva in drugih računov, pripravo dokumentacije itd. Za optimizacijo delovnih tokov, ki jih morajo sinhronizirati s podatki CRM. Zato, ko izberete programski izdelek, ugotovite, ali gre za API rešitve za izmenjavo podatkov z IT-telefono, 1c, integracijo z vašo spletno stranjo in interakcijo z drugimi aplikacijami in storitvami, ki jih potrebujete.

Odnos s stikom (odjemalec) se običajno izvaja na naslednje načine:

telefonska pogajanja;

e-poštna korespondenca;

pošiljanje (SMS ali e-pošta);

osebno srečanje.

Interakcija s potrošnikom je prvi trije načine, ki se lahko izvajajo avtomatizirane. To zahteva CRM sistem. Omogoča vam, da sledite zgodovini odnosa s stranko, gledati, kaj se dogaja pri delu z njim na tej stopnji, kakšni so bili zadnji rezultati.

Načrtovanje in delo z nalogami.

Pri izbiri CRM sistema je treba ugotoviti tudi, ali je opremljena z načrtovanjem funkcij, izdajanje navodil. To je zelo priročno, ko lahko upravljavec določi nalogo v CRM, označite čas tega, vklopite opomnik.

Ta sistem je potreben ne samo za zaposlene, ampak tudi z glavo. Dovoliti vam mora, da vodite evidence ne le s strankami, ampak tudi na interakciji med strokovnjaki.

Če pomislite na avtomatizacijo poslovanja, je prvi, ki bo pozorna na sistem CRM.

Ali vodite svoje stranke? Verjetno ja.Če jih imate za zdaj, 2-3, potem imate dovolj notepad in ročaji za ta namen, ali starega Excel. Če je v podjetju celoten prodajni oddelek, potem, najverjetneje, se spomnite dobro, kdo mora poklicati nazaj, in kdaj.

Ampak, če stranke na ducatih, na stotine? Tudi več menedžerjev morda nima časa za reševanje vseh opravil, pokličite nazaj, ne pozabite, da je ena ali druga stranka želela. Posledica tega je, da se kakovost storitev zmanjša, kot rezultat - stranke odhajajo od vas v konkurente.Da to ni tam, je dobra rešitev - CRM sistem.

Prvi CRM sodobnega tipa -Siebel CRM - se je pojavil leta 1993. PrvičSistemi CRM so se pojavili na začetku dveh tisočin.

Danes obstaja veliko različnih sistemov za upravljanje odnosov s strankami na trgu: oblak, in tiste, ki jih je treba namestiti z različnimi sklopi funkcij. Vsako leto pridejo nove rešitve. Portal Tadviser.Ru je predstavil podatke, po katerih se je trg CRM v letu 2015 povečal za 12,3%. Hkrati pa najbolje priljubljeni sistemi avtomatizirajo prodajni proces.

V tem materialu bomo gledali na top 10 CRM - plačani in brezplačni, in podrobno razumeli, kaj je - CRM sistem in kako ga izvajati.

To je le okrajšava tako nerazumljiva. Nanaša se na upravljanje odnosov s strankami, ki se lahko dobesedno prevede kot "upravljanje odnosov s strankami". Pravzaprav je vse preprosto: CRM sistem je programska oprema, ki vam bo omogočila, da učinkovito prijavite stranke in gradijo dobre odnose z njimi. Program, ki vam pomaga učinkovito upravljati svoje poslovanje in spremljati delo prodaje oddelka. To je osnova kartic za stranke, opomnik, razporejanje in še veliko več v eni steklenici.

Če imate CRM, se ne morete bati pozabiti, da pokličete nazaj na stranko. To lahko storite neposredno iz sistema. Tudi če se zamašijo za zadeve, vas bo pametni program spomnil na to.

Kako delati v CRM?

osnova vključuje podatke o strankah, klicih, srečanjih in izvajalcih. Vsako podjetje in dogodke so zdaj pritrjeni v sistemu. In nič ni mogoče zamuditi.
vsak zaposleni ima svoj profil v sistemu s stopnjo dostopa. To vam omogoča, da razmejujejo dolžnosti, se izogibajte zmedenosti in uhajanjem informacij.
informacije o izvajanju naloge se nenehno posodabljajo.
sistem analizira proces izvajanja nalog in daje signal, če je nekaj šlo narobe.

CRM se običajno uporablja v podjetjih, kjer vsaj več ljudi že dela. Ampak, če ste edini zaposleni, lahko postane tudi pališčni rezalnik za vas. Tukaj lahko dnevnik baze podatkov, razgradite koledar opravil, vzpostaviti opomnike, ustvariti poročila in druge dokumente, potrebne za delo.

Glavni cilj katerega koli CRM je sistematizirati podatke o strankah. Dobite eno podatkovno bazo, na katero imajo vsi zaposleni v vašem podjetju.

CRM Cilji in cilji

ustvarjanje baze strank za eno podjetje;
spremljanje dela zaposlenih ali samokontrole (če delate sami);
skladiščenje informacij o strankah, transakcijah, o tem, kaj je vsak od kupcev;
avtomatizacija poročanja in dokumentov;
organizacija timskega dela;
sledenje učinkovitosti vsakega zaposlenega in;
sledenje dejanskemu stanju zadev v podjetju;
izvajanje segmentacije ciljnega občinstva;
upravljanje in načrtovanje prodaje;
privabljanje novih in zadrževanja starih strank.

Vsak CRM sistem pomaga optimizirati poslovne procese v podjetju, in za vodjo - olajšuje nadzor.

Uvedba CRM lahko poveča učinkovitost družbe za 50%, in poveča prodajo za 20-30%. Vse zahvaljujoč dejstvu, da prejmete podatke o obnašanju stranke. Tako lahko analizirate, kar mu je všeč, in kaj ne, da lahko vzamete, da stranka vedno ostala zadovoljna, in ni šla v konkurente.

CRM sistemi in dva majhna minuta.

1. Uvedba sistema, kot je vse novo, lahko zadovoljijo zavrnitev in zavrnitev med zaposlenimi. V vsakem primeru bo potrebno izvesti pripravljalna razlagalna dela in osebje za usposabljanje, da sodeluje s sistemom.

2. Če nenadoma programska oprema ne uspe, lahko ustavi izpolnitev podjetja. Seveda, razvijalci programske opreme poskušajo zmanjšati takšne situacije, vendar je še majhen odstotek tveganja še vedno tam.

Vrste CRM, odvisno od vrste poslovanja

Razvrstitev CRM sistemov se lahko razvrstijo glede na različne parametre. Sistemi za upravljanje odnosov s strankami so različni za namene obdelave informacij, v skladu z metodo organizacije. Lahko jih razvrstite tudi glede na vrsto poslovanja, ki jih ustrezajo.

Upoštevajmo se v glavnih vrstah CRM sistemov.

Začnimo s klasifikacijopo namembnem kraju. Lahko je:

sistemi za upravljanje tržnih dejavnosti . Takšni sistemi pomagajo analizirati tržne družbe, izračunati vrnitev naložb v oglaševanje. Iskanje šibkih kanalov in neuspešnih točk v strategiji trženja, ustvarite poročila.
sistemi za upravljanje prodaje - najpogostejši tip CRM, ki ne omogoča, da ne samo za izgradnjo ustreznih odnosov s strankami, nato pa napoveduje, analizirajo prodajo, izgube in dohodek.
sistemi za upravljanje storitev strank Najpogosteje uporabljajo v klicnih centrih. Pomagati pri obravnavi pritožb in dela z njimi v prihodnosti.

Po metodi organizacije CRM sistemi sooblak in samostojen. V prvem primeru so vse informacije shranjene na strežnikih v oblaku, družba pa ne zahteva dodatne opreme za podporo sistemu. To je odlična rešitev za mala in srednje velika podjetja, predvsem pa je njena prednost enostavna za uporabo in vzdrževanje. V drugem primeru potrebujete svoj strežnik, vendar je sistem lahko v celoti prilagojen vašim potrebam.

CRM I. v smislu obdelave informacij. Obstajajo naslednje vrste:

operativno - za hiter dostop do želenih informacij med storitvami za stranke.
analitična - za globoko analizo in poročanje.
collaborative. - biti sposoben upravljati procese podjetja na splošno.

Odvisno od vrste poslovanja Sisteme CRM lahko razvrstite na naslednje vrste:

avtomatizirati delo podjetja v lepotni sferi (Kozmetični saloni, Medicinski centri, Saloni, Frizerji). Ti sistemi so enostavno integrirani z nakupovalno opremo. Naj izdam posnetek strank za storitve, voditi evidence o materialih, zbirajo prodajno statistiko in še veliko več.
za prodajne službe. Ti sistemi omogočajo enostavno vzdrževanje baze podatkov in računovodstva stranke. Morda imajo dodatne funkcije, kot so zaračunavanje, nadzor transakcij, sledenje prodajnega lijaka, interna pošta in še veliko več, kar je potrebno organizirati produktivni prodajni oddelek.
za spletne trgovine. Sistemi te vrste omogočajo ne samo za vodenje baze podatkov o strankah, ampak tudi za nadzor procesa konfiguracije in pošiljanja blaga strankam.

Tudi CRM se razlikujecena - Lahko jih plačajo in svobodno. Brezplačno, praviloma imajo omejeno funkcionalnost in pogosto je obrezana različica plačanega sistema.

Najboljša plačana CRM.

Do sedaj se seznanite z najbolj priljubljenimi sistemi za upravljanje odnosov s strankami.

To je več kot samo CRM. En program za upravljanje celotnega podjetja. Sistem je univerzalen in primeren za vsako področje dejavnosti. Vključuje naslednjo funkcionalnost:

Računovodsko računovodstvo (baza odjemalca).
Upravljanje projektov, Ganta grafikon.
Upravljanje osebja, čas delovnega časa.
Dokument dokumenta, elektronski digitalni podpis.
Računovodstvo in skladišče, elektronsko poročanje.
Vgrajene komunikacije in IP telefonije.

Kaj je še zanimivo CRM "preprosto podjetje"?

Verzija za vsako napravo in mobilne aplikacije: Windows, Web, Mac OS, IOS in Android.
Lahko delate brez interneta.
Licenca za celotno organizacijo v samo 1 990 str. na mesec, brez plačila za vsako delovno mesto.
Najboljša tehnična podpora na trgu.

2. Megaplan.

Na našem trgu je eden najboljših CRM sistemov. Je oblačen, in ne zahteva dodatnih sredstev od vas. Obstaja vse za timsko delo, ohranjanje baze strank in upoštevanje financiranja podjetja. Zahvaljujoč preprostemu in razumljialnemu vmesniku je enostavno izvajati in obvladati.

Če želite preizkusiti sistem, lahko uporabite prostega preskusnega obdobja. Obstaja 4 tarifni načrt, najpreprostejši - "skupno delo", stane 279 rubljev na mesec. Tudi takšna preprosta tarifa bo omogočila delo z nalogami in navodili, upravljala projekte, nadzor nad delom zaposlenih in poročili o obliki.

3. amocrm.ru.

Drugi sistem CRM CRM. Najbolje je, da delajo na trgu B2B, vsebuje vsa potrebna orodja za učinkovito delo prodajnega oddelka. Razumljiv vmesnik naredi postopek izvajanja sistema enostaven in enostaven. Ni nepotrebnih gumbov in strani, in lahko celo delate na sistemu tudi iz tablete.

Obstaja brezplačno poskusno obdobje - 14 dni. Rešitev za dve osebi bo stala 4990 rubljev na leto.

4. 1c-bitrix: Portal podjetja.

Ta programska oprema ima veliko širšo funkcionalnost kot običajni sistem. Lahko se integrira z drugimi programi in spletnimi mesti, telefonijo. Možno je izmenjati pravice dostopa za vsakega zaposlenega, vodenje projektov. To bo koristno za velika podjetja z veliko strank.

Stroški programske opreme - 34 500 rubljev.

5. Trgovina na drobno.

To je rešitev za spletne trgovine. Med uporabnimi funkcijami - Integracija s spletno stranjo, telefono povezava, upravljanje strank, delo s kurirskimi storitvami dostave.

Obstaja brezplačna tarifa, primerna, če imate 1 uporabnika in do 300 naročil na mesec. Plačana tarifa se začne od leta 1980 rubljev na mesec, minimalno trije uporabniki.

6. Basek.

Preprost moten sistem za srednje in mala podjetja. Omogoča učinkovito delo s strankami, za izvedbo projektov in organiziranje dela ekipe. Na voljo so celo socialne mreže.

Stroški - od 45 USD na mesec.

Best Free CRM sistemi

Skoraj vsi zgoraj opisani plačani sistemi imajo brezplačne različice. Obstajajo tudi drugi, prosti CRM sistemi. Njihova glavna minus je omejena funkcionalnost. Lahko poskusite novo programsko opremo, ne preplavi.

Glavna funkcionalnost in prednosti sistema so opisani zgoraj v razdelku »Najbolje plačani CRM«. Ta CRM ima brezplačno različico za 5 zaposlenih, kar je najboljša možnost za mala podjetja in obvladati sistem v začetni fazi. Poskusite to CRM nedvoumno vredno.

8. Bitrix24.

Vključuje brezplačen tarifni načrt brez omejitev s številom uporabnikov. Omogoča, da rešite najosnovnejše težave - za vzdrževanje baze podatkov o strankah in nadzor nad izvajanjem nalog.

9. ClientBase.ru.

To je brezplačen program, s katerim lahko avtomatizirate izkaz računa, hranite računovodske stranke, kličete neposredno iz kartice stranke in še veliko več.

10. Megaplan brezplačno.

Plačan sistem ima brezplačen začetek tarife, v katerem lahko vodite 2 projekti in do 50 nalog. Uporaba lahko do 10 zaposlenih, ki vodi do 1000 strank. Kot za brezplačne rešitve - precej dobro.

11. Trello.

CRM CRM sistem brez omejitve s številom strank ali zaposlenih. Sinhroniziran z drugimi napravami, vam omogoča avtomatizacijo projektnega dela.

12. on-crm.ru.

Sistem CRM CRM za enega zaposlenega. Omogoča, da delate s strankami, ohranite zgodovino dela in vodilnih nalog.

Izvajanje in vključevanje CRM sistema v poslovni proces

Uvedba CRM je pomemben in resen korak k izboljšanju upravljanja podjetja. Toda ta proces zahteva določena prizadevanja in jih je treba izvajati v več fazah.

Rešite za sebe, katere naloge in cilji bodo rešili ta sistem. To bo pomagalo izbrati optimalno rešitev, program, ki je primeren za vas. Če izberete enega, in potem v procesu boste razumeli, kaj želite več - proces izvajanja bo v času zamudil, dodatna poraba se lahko pojavi tudi. Razpravljajte o uvedbi sistema z vsemi zainteresiranimi stranmi - najprej z osebjem in voditeljem oddelkov. Ugotovite, katera pričakovanja.
Nato morate odločiti o prednostni nalogi nalog in ciljev, da bi razumeli, kateri od njih, in v kakšnem vrstnem redu boste prenesli na CRM. Morda boste morali razviti scenarije teh procesov, da jih zmanjšate na en sam standard. Na primer, kako pravilno nastavite rezultat, ali kako obdelati aplikacijo s spletnega mesta prek sistema - vse to mora biti navodila.
Določite tiste kritične točke, ki so bile v postopkih zaradi dejstva, da ste delali na starem načinu. Zdaj s sistemom lahko rešite te težave. Na primer, vhodne aplikacije so bile pogosto izgubljene in stranka je bila pozabljena, da pokliče nazaj - s CRM ne bo več. Ona vas bo spomnil na klic, in če nobeden od prodajnega oddelka, imenovan - opozorilo bo prišel na glavo.
Naučite zaposlene, da delajo z novim sistemom. Pridobiti dobavitelje in partnerje z novimi delovnimi pogoji.
Po času zbirajte povratne informacije in po potrebi prilagoditve dela.

Drugo pomembno vprašanje je, da uvedete sistem sami, ali da bi to podjetje zaupali strokovnjakom? Na trgu, mnogi predlogi za pomoč pri uvedbi CRM v poslovnem procesu, vendar bi morali zaupati nekomu od dela?

Če imate mikro-posel za 1-2 oseb, potem z uvedbo preprostega sistema boste ugotovili. Srednje podjetje in podjetja s številom zaposlenih bodo potrebovali več kot 10 pomoči, še posebej, če je namenjena integracija z različno programsko opremo in storitvami. Da, to bo dodatni stroški plačila za storitve, vendar vam bo prikrajšan za dodaten glavobol in vse upravičeno konfigurirati.

Uvedba CRM je pomemben korak za vaše podjetje, ki postane bolj učinkovit na poti. To bo poenostavilo upravljanje podjetja in bo ekipa bolj organizirana in kohezivna. Izberete lahko samo rešitev, ki je primerna za vaše naloge.

Da bi bilo jasno, kako CRM deluje v določenem podjetju, bom zgled. Cyril vodi namestitveno podjetje Windows. Pred tem je bilo nekaj strank, in vse je bilo preprosto: vsakdo mora sprejeti naročilo, pojdite na meritve, se strinjate stroške, dobite plačilo, postavite okna. Potem pa so stranke postale ne 3, ampak 33. In začela je ... Pozabil sem klicati nazaj na eno stranko, niso odšli za merjenje na drugo, tretji pa ni poslal stroškov stroškov, in četrti je vzel Plačilo pred mesecem in okna še niso bile nameščene. Kupci so začeli hoditi na konkurente, stroški novih zaposlenih pa se je prenehalo nadomestiti. Kirill ni imel časa za nadzor vsakega koraka zaposlenih in spoznal, da je čas, da nekaj spremenite.

Ko kupec na spletnem mestu zapusti aplikacijo, se transakcijska kartica prikaže v CRM, kjer je določeno faza Funnels Prodaja: "Prvi klic". CRM postavlja nalogo upravitelja: "Pokličite odjemalca v 15 minutah." Če je naloga zapadla, bo CRM obvestil glavo.
Upravitelj pokliče stranko neposredno iz CRM, popravlja rezultate pogajanj na transakcijski kartici in jo prevede na ukrepi ". SRM samodejno ustvari nalogo merilnika: "Pojdite na meritve na transakciji [datum, čas]".
Po odhodu se strokovnjak za merjenje pripisuje dokument z dimenzijami in TK na transakcijsko kartico, prevede transakcijo na sporazum o stopnji ".
Odgovorni upravitelj prejme nalogo: "Izračunajte stroške in pokličite stranko v 2 urah." Popravlja izračune v CRM in klice.
Posel preide "Plačilo", CRM samodejno ustvari dokument na predloge, kjer vstavi ime, naslov, ime storitve, količino, podatke o plačilu. Upravitelj še naprej pošlje dokument naročniku, dobite plačilo in prevajanje transakcije za zadnje stopnja - "Namestitev".
Strokovnjak za namestitev takoj prejme avtomatsko obveščanje, da mora namestiti Windows s transakcijo v določeno obdobje.
Vodja časa sledi spletna poročila: Koliko transakcij je zaprtih, koliko klicev je opravilo vsakega vodje, kakšen je količina in število transakcij, kakšna je pretvorba aplikacij, iz katerih izvirajo večina kupcev, itd.

Torej, kaj daje CRM?

Program je Kirill pomagal sistematizirati podatke o strankah in transakcijah, osebje je prenehalo pozabiti na primere in motijo \u200b\u200bpogoje. Pretvorba aplikacij za prodajo se je povečala, stranke so postale zveste, dobiček pa je zrasel. Zdaj. Cyril se v pisarni ni nujno, da je vsakdo delal, kot je potrebnoIn lahko plača več časa za strategijo podjetja.

Katere težave rešuje SRM?

Upravljavci pozabijo na uporabo aplikacij?

CRM zajame aplikacije s spletnega mesta, imenuje odgovorne upravljavce, ki jih postavi na naloge na vsaki stopnji prodaje. Če je naloga zapadla, se glava takoj nauči o tem. Ne boste več izgubili nobene stranke.

Težko analizirati prodajo?

Število novih vodil, količina transakcij, število klicev in sestankov - CRM bo izdalo vizualna poročila o vseh poslovnih procesih. CRM bo podal poročilo o vsakem zaposlenem in bo pomagal izračunati lene ljudi v prodajnem oddelku.

Okvirji se odražajo na prodaji?

Upravitelj zapusti in vzame bazo podatkov strank?

Konfigurirajte pravice dostopa CRM, tako da so menedžerji videli samo svoje stranke - zdaj nihče, ampak boste imeli dostop do popolne baze strank in ga ne ukrade.

Kaj bi moralo biti v SRM?

Najprej morate razumeti, kaj želite iz sistema SRM. Razvijalci nenehno širijo funkcionalnost programov: dodajanje novih integracij, elementov iger, skeniranje vizitk itd. Pogosto pa družba ne uporablja teh možnosti, in z uvajanjem takega CRM, ste preplavljeni za prekomerno funkcionalno.

Vendar pa obstaja niz funkcij, ki morajo biti prisotne v SRM:

Modul računovodske module V kateri je ohranjena celotna zgodovina interakcije s strankami.
Modul za upravljanje prodaje Z vizualnim prodajnim lijakom, kjer je navedena v kateri fazi je vsaka transakcija.
Avtomatizacija poslovnih procesov, Ki vam omogoča, da ne preprosto nastavite nalog, temveč tudi pošiljanje sporočila SMS, spreminjanje podatkov o objektih, opomnite na približevanje pomembnih datumov - na primer, rok za konec pogodbe ali rojstni dan.
Analitike in poročila V realnem času, v obliki vizualnih grafov in diagramov, kot tudi tabele v podrobnih podatkih.
Upravljanje opravil. Na tak način, da je glava takoj prejela poročila o opravljenih in poteklih poslovnih uradnikov.
Integracija s pošto, spletno stranjo in IP-telefono, Tako da so bile vse dohodne aplikacije, na kateri kanal, ki bi jih naredili, so bili takoj popravljeni v CRM.
Programiranje API, Ki vam omogoča, da konfigurirate integracijo z 1C, programsko opremo, mobilne in druge aplikacije.

Pomembno - v SalescRM

Andrei Batarin, izvršni direktor SALANAPCRM:

Razvili smo SalesPRM - priročen program "za ljudi", na primer, v katerem je lepo delati. V našem sistemu smo vse vaše zadeve. Intuitivni vmesnik, široke možnosti analitike in avtomatizacije, kot tudi dostopna cena, ki je pomembna za mala in srednje velika podjetja. Danes imamo v Rusiji približno 3.000 uporabnikov, Kazahstana, v Ukrajini.