Čo je to CRM v predaji. Všetko dôležité je v SalesapCRM

V skutočnosti je teraz ťažké predstaviť si podnikanie bez automatizácie mnohých procesov ...

Viete si predstaviť, čo by mohlo byť, ak by personál uchovával údaje o zákazníkoch a klientoch v ich hlave alebo vo forme poznámok na papieri?

A ako viesť v tomto prípade záznamy?

Odpoveď na túto otázku je, že dôjde k úplnému zmätku a bude takmer nemožné napísať správy na analýzu.

Z tohto dôvodu veľké firmy už dlho používajú na tieto účely špeciálne navrhnuté počítačové programy.

A téma dnešného článku je: CRM systémy - čo to je a na čo slúžia?

Ak vás odpovede na tieto otázky zaujímajú, pokračujte v čítaní.

Skratka CRM: čo to je?

Začnime tradične dekódovaním skratky.

CRM Výraz v angličtine je „riadenie vzťahov so zákazníkmi“, konkrétne „riadenie vzťahov so zákazníkmi“.

A takýmto riadením je rozvinutá stratégia pre organizovanie podnikania v oblasti práce s klientmi, s ktorými je potrebné nadviazať plodnú spoluprácu.

Ale hlavným faktorom určujúcim úspech a efektívnosť firmy alebo spoločnosti je neustála interakcia s kupujúcimi tovarov alebo služieb, v dôsledku čoho sa zvyšuje konkurencieschopnosť podniku a zvyšujú sa jeho zisky.

Počiatočným bodom používania CRM je získanie lojality zákazníkov, to znamená, že budú „lojálni“ alebo ku konkrétnemu výrobcovi.

Prečo sa to deje?

Áno, pretože protistrana je úplne spokojná nielen s tovarmi a službami, ktoré nakupuje, ale aj so samotnou prácou s dodávateľom.

Hlavné ciele, ktoré spoločnosti sledujú pri využívaní stratégieCRM:

výber potenciálnych klientov a práca s nimi;
vypracovanie plánu práce na vzťahoch s vybranou klientelou;
prilákanie nových zákazníkov a udržanie starých;
príjem zisku zo spolupráce s kupujúcimi a zákazníkmi.

CRM teda predstavuje organizáciu vzťahov so zákazníkmi vrátane ich príťažlivosti, udržania a lojality, ako aj zhromažďovanie potrebných informácií, ktoré možno použiť na vytvorenie obchodných a vzájomne výhodných vzťahov.

Aké funkcie a úlohy CRM rieši?

Na základe schopností spoločnosti je potrebné určiť, čo od implementácie CRM stratégie možno očakávať.

Ale jeho základné funkcie a úlohy sú:

Vytvorenie databázy dodávateľov.

Zahŕňa to vstup všetkých, s ktorými trvale a dočasne spolupracujeme: dodávateľov, partnerov a samotných zákazníkov.

Po prvé, všetky potrebné informácie sa zhromaždia na jednom mieste, po druhé, šetrí sa čas pri ich hľadaní a po tretie, noví zamestnanci budú mať zhromaždené údaje a budú môcť okamžite začať pracovať.

Ukladanie histórie dokončených transakcií.

Vďaka tejto funkcii CRM je možné analyzovať aktivity obchodného oddelenia a vypočítať, koľko spolupráce s konkrétnym klientom prinieslo spoločnosti peniaze.

Plánovanie ďalších prác.

Pri rozhodovaní o použití CRM vo vašom podnikaní je možné racionálne naplánovať čas na stretnutia a rokovania.

Vývoj vernostných programov pre stálu klientelu.

Po ruke s podrobnou databázou zostavenou špeciálne pre organizáciu CRM môžete identifikovať tých zákazníkov, ktorí môžu práve odmietnuť spoluprácu, ako aj tých, ktorí už dlho veria spolupráci s jednou spoločnosťou.

V jednom a v druhom prípade je potrebné zmluvných partnerov povzbudiť rôznymi zľavami a bonusmi.

CRM systémy: čo sú zač a na čo slúžia?

Jedným z nástrojov na riadenie vzťahov so zákazníkmi je CRM systém.

Čo to je a aká je ich práca, teraz zvážime.

Existuje niekoľko definícií pojmu CRM systém. To:

softvér;
súbor aplikácií;
informačný automatizovaný systém;
zefektívnenie účtovníctva a kontroly všetkých procesov týkajúcich sa predaja a práce s klientmi.

Bez ohľadu na to, aká definícia sa používa, je dôležité si uvedomiť, že práca systému CRM bude zameraná na interakciu so spotrebiteľmi.

Nezáleží na tom, ako sa to stane - pomocou PC alebo na papieri je dôležité, aby boli činnosti koordinované a umožňovali vám kontrolu nad celým procesom.

Pokiaľ ale hovoríme o modernej dobe, je to vďaka automatizácii CRM, kde môžete dosiahnuť rýchlejšie výsledky a zvýšiť efektivitu práce, pretože všetky procesy spojené s opravami, účtovaním a vykazovaním sa dajú ľahšie implementovať pomocou počítača.

Rovnaký CRM systém je možné predstaviť vo forme špeciálneho programu alebo banálnych tabuliek programu Excel.

Problém je v tom, že v druhom prípade nie každý zamestnanec chce s tým pohrávať a ručne vkladať všetky dáta, čo v konečnom dôsledku výrazne zníži efektivitu práce.

Z tohto dôvodu je najlepšie používať softvér, ktorý:

udržiavať zákaznícku základňu a poskytovať k nej rýchly prístup;
analyzovať budúce a dokončené transakcie;
predpovedať rast alebo pokles predaja;
automaticky generovať prevádzkové správy pre každého klienta alebo celú skupinu;
nezávisle zasielať klientom inzeráty a ponuky spolupráce.

Vidíte, že použitie CRM systému v podnikaní výrazne zjednodušuje život zamestnancov a riaditeľa spoločnosti.

Po prvé je to spôsobené tým, že k nej majú prístup všetci oprávnení zamestnanci, a po druhé, časť práce sa vykonáva automaticky, čo umožňuje zamestnancom zamerať sa na ďalšie body.

Predtým, ako sa zamyslíte nad riešením budúcich problémov, naučte sa zvládať dnešok za kratší čas a s vyššou efektivitou.
Peter Drucker

Rovnaký CRM systém je nevyhnutný na vyriešenie mnohých problémov:

Úloha	Popis
Vytvorenie databázy s informáciami o zákazníkoch	Hneď ako dôjde k prvému kontaktu s klientom, okamžite sa zadajú údaje o ňom, ktoré sa v priebehu spolupráce ďalej aktualizujú o informácie. Poznámka: kto, kedy a ako pracoval s konkrétnym klientom, sa tiež zaznamenáva, čo vám umožňuje ďalej hodnotiť efektívnosť a kvalitu práce každého zamestnanca obchodného oddelenia.
Záznam prichádzajúcich hovorov a správ od klientov	V dnešnom podnikateľskom prostredí je tvrdá konkurencia, čo núti podnikateľov byť opatrní pri hľadaní a udržaní zákazníkov. Vďaka CRM môžete zaznamenávať a sledovať každý hovor a požiadavku zákazníkov, ako aj potenciálnych zákazníkov.
Štandardizácia práce	Ak všetci zamestnanci pracujú podľa schémy, ktorú si vybrali, a nie jeden pre celú spoločnosť, potom nebude objednávka k dispozícii. Po prvé, prakticky nebude možné získať prístup k všeobecným údajom, a po druhé, bude dosť ťažké sledovať prácu jediného človeka, a ešte viac „dešifrovať“ jeho záznamy. Preto práca podľa jediného štandardu každého veľmi disciplinuje a zvyšuje efektivitu.
Zvyšovanie kvality služieb	Vďaka schopnosti neustále monitorovať prácu s klientmi môžete rýchlo identifikovať chyby a čo najskôr ich opraviť. Vďaka zavedenému systému CRM môžete neustále venovať pozornosť svojim zákazníkom: zasielanie ponúk a informácií o nových produktoch a službách, blahoželanie k sviatkom, pozvánky na obchodné stretnutia a udalosti.
Systematizácia zákazníka	Každá firma alebo spoločnosť má stálych aj dočasných klientov. Posledné menované pracujú ad hoc alebo nepravidelne. Preto význam systému spadá predovšetkým do oblasti práce s „vernými“ zákazníkmi a vývoja vernostného programu pre nich, o čom sme hovorili vyššie. Zároveň nesmieme zabúdať na nedôsledných klientov. Pokiaľ ale v priebehu práce s nimi nevidíte výsledok, nemali by ste sa snažiť ďalej sa na ne sústrediť.

Kto musí použiť stratégiu CRM?

Po oboznámení sa so základnými základmi systému CRM: čo to je a aké sú jeho schopnosti, musíte pochopiť, kto by ich mal používať.

Preto, aby ste nespadli pod návnadu tých, ktorí predávajú takýto softvér, musíte sa touto otázkou zaoberať.

CRM systémy sa teda v prvom rade používajú v takýchto typoch zákaznícky orientovaných podnikov:

sektor služieb;
obchod;
výroba;
stavba a oprava;
finančný sektor - banky, poisťovacie a finančné spoločnosti;
telekomunikácie.

Pokiaľ ide o veľkosť podniku, sú to práve vlastníci veľkých spoločností, ktorí musia takýto softvér používať.

V každom prípade tu bude veľa klientov a je dôležité neustále o nich zhromažďovať a organizovať informácie.

Stredné a malé podniky musia v závislosti od zamerania tiež implementovať CRM systém.

Je však vhodné ho použiť, ak takáto spoločnosť zamestnáva najmenej dvoch manažérov obchodujúcich s 10 protistranami, ktoré je možné sledovať.

Čo to znamená?

Ak je to buď veľkoobchodný dodávateľ, potom je možné kupujúcich ľahko zaznamenať, vložiť informácie o transakciách a vytvoriť pre nich vernostný program.

A ak ide o malý obchod s akýmkoľvek tovarom, neexistuje spôsob, ako zhromažďovať informácie o každej osobe, ktorá príde.

CRM je prínosom pre riaditeľa a zamestnancov spoločnosti

CRM používajú zamestnanci obchodného oddelenia a samotný riaditeľ spoločnosti.

Preto, aby sme mohli posúdiť obchodné výhody plynúce z používania samotnej stratégie a jej nástrojov, je potrebné zvážiť ju z dvoch strán.

Manažéri predaja a obchodníci sú tí zamestnanci, ktorí väčšinu práce vykonávajú pomocou systému CRM.

Výhody pre ne sú tieto:

schopnosť plánovať svoju prácu so stanovením správnych priorít;
neustále účtovníctvo, podpora a kontrola dokončených transakcií;
všetky informácie sú sústredené na jednom mieste;
príležitosť preukázať sa pri získavaní a udržaní nových zákazníkov;
pre nových zamestnancov je celkom ľahké sa do práce ponoriť, pretože všetky informácie budú v programe mať priamo pred očami.

Budúcnosť spoločnosti závisí od toho, ako riaditeľ organizoval prácu.

Musí vždy mať kontrolu nad pracovným tokom a prijímať rozhodnutia.

A pomocou CRM môže:

identifikovať slabé miesta v práci so stálymi a dočasnými klientmi, ako aj s tými zamestnancami, ktorí sa snažia ich prilákať a udržať si;
dostatočne rýchlo na to, aby ste sa oboznámili so všetkými informáciami o konkrétnom kupujúcom, ak je potrebné osobné stretnutie;
formovať.

Na pozadí všetkých týchto výhod však existuje niekoľko nevýhod, ktoré je potrebné zohľadniť pri práci v systéme CRM:

únik informácií je možný, pretože k programu bude mať prístup celé obchodné oddelenie;
pomerne vysoké náklady na licenciu pre niektoré typy softvéru;
systém je stereotypný, čo si vyžaduje zapojenie špecialistov, ktorí môžu rozšíriť rozhranie a doladiť ho pre konkrétny typ podnikania.

Typy a typy CRM systémov

Pretože moderné systémy CRM sú špeciálne vyvinutým softvérom, nie je možné hádať, že sa bude líšiť v závislosti od funkčnosti a oblasti, v ktorej sa bude používať.

Najprv si povieme niečo o typoch CRM systémov:

Saas je softvér hostený jeho vývojárom.

Význam jeho použitia sa spája s týmto:

pripojenie k CRM prostredníctvom - prehliadača, mobilnej aplikácie alebo klientskeho programu;
v vyvinutom programe nemôžete svojej činnosti nič upravovať a robiť v nej zmeny, takže budete musieť využívať obmedzené možnosti poskytované vývojárom.

Samostatný je samostatný program, ktorý je možné použiť iba po zakúpení licencie.
Najčastejšie sa používa vo veľkých podnikoch, kde je veľa vecí, ktoré je potrebné zvážiť.
Môžete si ho sami upraviť, pridať ďalšie funkcie a rozšírenia, ale len za podmienky, že si ich vývojár systému CRM premyslel.

Pokiaľ ide o typy systémov CRM, existujú tri z nich:

operačné sály sú svojím spôsobom „priekopníkmi“ a sú klasickým príkladom toho, ako by mal program vyzerať;
analytický - relatívne nový typ, ktorý mnohí stále ešte neodkazujú na CRM systémy, ale keďže riadenie je individuálny proces, nemá určitý rámec;
kombinovane - má vlastnosti dvoch predchádzajúcich systémov CRM: účtovníctvo a analýza.

Prevádzkové	Analytické	Kombinované
	Funkcie
Plánovanie a koordinácia kontaktov so zákazníkmi; zhromažďovanie a systematizácia informácií; kontrolu nad transakciami a analýzu ich etáp.	Klasifikácia informácií o zákazníkovi; analýza sortimentu a ceny; analýza konkurencie; analýza predaja; interakcia s inými účtovnými systémami.	Kombinuje funkcie prevádzkových a analytických systémov CRM: účtovníctvo; analýza.
	Spoločnosti, ktoré používajú
Tí, ktorí počítajú s dlhodobou spoluprácou, do ktorej bude zapojených niekoľko odborníkov: banky; Poisťovne; finančné inštitúcie.	Tie, ktoré uskutočňujú veľa krátkodobých obchodov: malý a veľký veľkoobchod; poskytovanie hromadných služieb.	Tí, ktorí sú zameraní na masové poskytovanie služieb, ale zároveň môžu s klientelou a dlhodobo spolupracovať: rôznych výrobcov; stavebné spoločnosti; reklamné agentúry.
	Vlastnosti práce
Individuálny prístup, pretože je potrebné nadviazať dlhodobú spoluprácu s klientom; dôsledné dodržiavanie zmluvných podmienok; poskytnutie statusu VIP niektorým klientom; interakcia s inými účtovnými systémami.	Loajalita k práci - stimuly s bonusmi alebo zľavami; stála dostupnosť tovaru; flexibilná cenová politika; hlboká integrácia s inými účtovnými systémami.	Neustála dostupnosť tovaru na sklade, ako aj zamestnancov, ktorí môžu poskytovať služby; dohoda o pracovných podmienkach s klientmi; vernostné programy pre stálych zákazníkov.
	Populárne programy zástupcov
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Logika predaja; Rarus CRM.	Analyzátor údajov; Marketingový analytik; OROS Enterprise.	Využitie dvoch programov - prevádzkového a analytického.

Ako si vybrať a implementovať CRM systém?

Výber a implementácia vhodného CRM systému je dosť nepríjemná úloha, ktorej výsledok určuje, do akej miery bude softvér zodpovedať typu podnikania a činnosti spoločnosti.

Pri výbere systému CRM teda musíte venovať pozornosť nasledujúcim komponentom programu:

prítomnosť určitých funkcií, ktoré môžu byť pri práci potrebné;
architektúra a programové rozhranie;
flexibilita programu, menovite jeho prispôsobenie sa jednej alebo inej činnosti;
schopnosť rozširovať možnosti a pridávať funkcie;
prítomnosť interakcie CRM s inými informačnými systémami;
integrácia s telefónnymi a SMS službami;
dostupnosť hotových riešení (zoznamy adries);
náklady na licenciu a implementáciu programu;
v prípade problémov alebo problémov prítomnosť podpory zo strany vývojára programu.

Samotný proces implementácie systému CRM má nasledujúce pravidlá, ktorých implementácia povedie k úspešnému výsledku:

CRM systém je potrebné zvoliť podľa rozsahu spoločnosti a jej potrieb.
Vytvorenie jasného lievika predaja a jeho postupná implementácia.
Nepretržité sledovanie práce CRM a rýchla detekcia chýb.
Motivačný systém pre zamestnancov obchodného oddelenia by mal byť vybudovaný tak, aby odrážali každú akciu v programe.
V počiatočnej fáze musíte vyskúšať základné funkcie, aby ste pochopili princíp programu, a potom nainštalovať ďalšie rozšírenia.
Školenie zamestnancov v jednotnom systéme na vypĺňanie oblastí CRM programu a ďalšie vypracovanie správ o podnikaní.

Ešte raz o tom, čo je CRM, si pozrite video:

a nezabudnuteľný názov spoločnosti vo videu:

Takže v moderných realitách CRM je naozaj nielen rozmar, ale aj nevyhnutnosť.

Pomocou tohto užitočného nástroja môžete nielen analyzovať výsledky činností, ale aj pracovať na zlepšovaní kvality, venovať pozornosť každému klientovi, čo vytvorí pozitívny imidž spoločnosti.

Je dôležité pristupovať k tejto téme po dôkladnom preštudovaní všetkých programov dostupných na trhu a správne motivovať zamestnancov.

Užitočný článok? Nenechajte si ujsť nové!
Zadajte svoj e-mail a dostávajte nové články poštou

Predstavte si malé provinčné mestečko, kde dve tety predávajú na bazári ... Nech je to povedzme teta Zina a teta Maša.

Teta Zina stojí a čaká, až k nej prídu kupci. Len čo sa k nej niekto priblíži, ukáže jej produkt a povie, prečo je potrebný a aký dobrý je.

Na trhu stojí aj teta Masha, ktorá čaká, až za ňou prídu zákazníci, a hovorí o rovnakom produkte. Ale teta Masha pozná všetkých svojich klientov z videnia a vie o nich veľa. Napríklad tento mladý muž prišiel minulý rok so svojou mamou a kúpil si na ples sako. Teraz zháňa jarnú bundu.

Teta Masha sa ho pýta: ako prebiehali promócie, prečo neprišla jeho matka atď. To znamená, že si pamätá doslova všetko o svojich klientoch a ich problémoch. Našťastie je to v mierke malého provinčného mesta celkom možné.

Samozrejme, tržby tety Maše sú oveľa lepšie ako tety Ziny, pretože pozná potreby svojich zákazníkov a dokáže ich uspokojiť oveľa lepšie.

(Mimochodom, sám neustále využívam služby takého „osobného“ predajcu športových potrieb, u ktorého si môžete objednať to, čo potrebujem pri stretnutí na nasledujúcej súťaži alebo len telefonicky. Vďaka tomu už nechodím do obchodov so športovými potrebami.)

Ale ak je mesto veľké a sú tu tisíce klientov, potom už nie je možné uchovávať všetky informácie o týchto klientoch v hlave. Ako vyriešiť tento problém? Rieši sa to zavedením takzvaného CRM systému do podnikania.

CRM - znamená Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi... Teda systém riadenia vzťahov so zákazníkmi.

CRM systém je jednotná databáza prístupná z mnohých počítačov spoločnosti, v ktorej sa zhromažďujú všetky informácie o klientoch tejto spoločnosti ... Kto s týmto klientom predtým pracoval, aké sú výsledky tejto práce, aké otázky a problémy tam boli, atď. ... Teda všetky možné informácie o klientovi a celú históriu vzťahov s ním.

A pri ďalšom kontakte s týmto klientom bude možné zobraziť informácie o klientovi a pochopiť, ako a o čom sa s ním v budúcnosti porozprávať. Poznanie týchto informácií vám umožňuje pracovať s klientom oveľa efektívnejšie.

Čím viac viete o zákazníkoch (alebo potenciálnych zákazníkoch), tým lepšie pre vás a tým inteligentnejšie môžete budovať svoj marketing. Preto sú investície do nákupu CRM systému absolútne oprávnené výdavky, ktoré sa rýchlo vyplácajú.

Ľudia často začínajú tým, že sa pokúsia svojpomocne vyrobiť nejaký CRM systém pomocou univerzálnych programov ako Excel, Access, Word ... kto čo vlastní. Ale zvyčajne si rýchlo uvedomia, že ich možnosti univerzálnych programov nie sú dostatočné, a začnú hľadať špecializovanejší program.

Vďaka implementácii CRM systému budete vedieť veľa o osobných problémoch a požiadavkách stoviek a tisícov vašich zákazníkov a potenciálnych zákazníkov. Prirodzene ide o úplne inú úroveň komunikácie s klientmi, budovanie vzťahov s nimi. A vaši klienti to určite ocenia.

Môžete dokonca kombinovať systém CRM s automatickým identifikátorom telefónneho čísla. A keď vám klient zavolá, informácie o tomto klientovi sa automaticky zobrazia na vašom monitore a vy ho napríklad môžete okamžite pozdraviť menom a priezviskom a položiť otázky týkajúce sa niektorých jeho konkrétnych problémov. (Mimochodom, takéto systémy sú už rozšírené v službách objednávania taxíkov. Tam sa však používajú na iný účel - na urýchlenie zadávania a vybavovania objednávky).

Ako si vybrať CRM systém?

Podľa môjho názoru si v prvom rade vyžaduje schopnosť prispôsobiť sa konkrétnemu podniku, flexibilitu v nastaveniach. Schopnosť prispôsobiť ho pre špecifiká vášho konkrétneho typu podnikania. Nezávisle, alebo aspoň s pomocou „správcu systému“ alebo špecialistu.

Druhým je intuitívne rozhranie. Teda schopnosť ľahko a pohodlne pracovať so systémom. Vašou úlohou je predávať, efektívne komunikovať so zákazníkmi a nerozumieť zložitosti práce s programom.

Ďalšou požiadavkou je schopnosť kombinovať s existujúcimi systémami. Najskôr so zvyčajnými kancelárskymi programami: Word, Excel, ako aj s 1C (ak ho používate).

Rovnako musí byť možné bez problémov využívať technickú podporu programu. Vaše podnikanie sa bude neustále rozvíjať, pre softvérový systém budú stanovené nové úlohy. Je potrebné ich vyriešiť včas a bez problémov.

Musí existovať demo verzia systému, možnosť vyskúšať si to v reálnom živote vo svojich podmienkach. Musíte byť schopní nezávisle vyhodnotiť rovnaké možnosti prispôsobenia, prispôsobiť sa svojim úlohám, skontrolovať interakciu s technickou podporou ...

Prečo vám nestačí univerzálny CRM systém?

1) CRM systémy sú zamerané hlavne na riešenie iba jedného problému: riadenia vzťahov so zákazníkmi. Ale to zďaleka nie je jediná úloha vášho podniku! Existujú aj nákupy, predaj, spracovanie objednávok, skladové účtovníctvo, možno nejaký druh výroby, účtovníctvo, finančné účtovníctvo a analýza činností spoločnosti.

Všetky tieto úlohy samozrejme tiež vyžadujú podporu pomocou softvéru, ktorý integruje všetky úlohy do jedného informačného prostredia. Univerzálny CRM systém nemôže vyriešiť všetky tieto problémy, bez ohľadu na to, aké rozsiahle je ich prispôsobenie.

2) Tento nedostatok univerzálneho CRM je dôsledkom predchádzajúceho. Náklady na „jemné doladenie“ takéhoto CRM podľa vašich konkrétnych požiadaviek môžu byť VEĽMI vysoké. Pretože to si bude vyžadovať veľké množstvo práce vysokokvalifikovaných programátorov.

3) Vývojári CRM nepoznajú špecifiká vašej činnosti - hlavné podnikové procesy vášho podniku. Všetky „nuansy“ tejto činnosti sú známe iba vývojárom špecializovaného softvéru, ktorí už dlhé roky úzko spolupracujú s mnohými podnikmi v tomto priemysle. Výsledkom je, že špecializovaný softvér zhromažďuje všetky najlepšie nápady na automatizáciu od lídrov v odbore.

Dôsledok: Kedykoľvek je to možné, používajte špecializované programy určené špeciálne pre automatizáciu vaša konkrétna činnosť, a ako jeden zo subsystémov CRM organizovať efektívnu prácu s klientmi.

V tomto článku sa dozviete:

Čo je to CRM systém?

Prečo je to potrebné?

Prečo je CRM systém pri predaji nevyhnutný?

Kto nepotrebuje CRM systém?

Ako si to vybrať?

Hlavným cieľom akejkoľvek podnikateľskej činnosti je dosiahnuť zisk predajom čo najväčšieho množstva tovaru alebo služieb. Jeho dosiahnutie predpokladá použitie všetkých nástrojov, najmä optimalizáciu interakcie so zákazníkom pomocou stratégie CRM. Prečo potrebujete CRM systém a aký má dopad na vaše podnikanie, zvážime v tomto článku.

Prečo potrebujete CRM systém a čo to je

CRM je skratka z anglického výrazu „Customer Relationship Management“, čo v ruštine znamená „Customer Relationship Management“.

CRM systém je špecializovaný softvér pre firmy. Funkciou CRM je automatizácia vzťahov so zákazníkmi. Potrebujú to ľudia, ktorí pracujú so spotrebiteľmi: zamestnanci obchodných oddelení, manažéri klientov. Celý marketing leží na ich pleciach. Zaoberajú sa rozširovaním klientskej základne a hľadaním kupujúcich, budovaním vzťahov s nimi, zhromažďovaním objednávok, dokončovaním obchodu, sledovaním jeho správneho vykonávania, snahou preniesť každého spotrebiteľa do trvalého stavu a zabrániť mu v odchode ku konkurencii.

V skutočnosti je CRM systém potrebný na udržiavanie a udržiavanie databázy nielen kupujúcich, ale aj objednávok. Aj to najzákladnejšie CRM pozostávajúce z niekoľkých tabuliek tabuľky Excel môže správcovi klientov veľmi pomôcť. Prečo potrebujete CRM systém a aké akcie s ním môžete podniknúť?

CRM je povinný:

Zaznamenajte fázy vzťahov so zákazníkmi. Z toho vyplýva, že správca klienta môže kedykoľvek použiť všetky zhromaždené údaje o spotrebiteľovi vrátane informácií o tom, kedy došlo k poslednej interakcii, aká objednávka bola s ním prerokovaná, či bol uzavretý obchod a boli vypracované dokumenty.
Robte plány pre vzťahy so zákazníkmi. Akúkoľvek prácu s kupujúcim zameranú na uzavretie obchodu možno rozdeliť do niekoľkých etáp. Systém CRM je potrebný na zaznamenanie a následné sledovanie, ktoré z etáp už boli dokončené a ktoré ešte nie sú dokončené, aby sa mohol uskutočniť predaj.
Monitorujte a analyzujte výkonnosť ktoréhokoľvek obchodného manažéra alebo celého oddelenia. Systém umožňuje prijímať správy o tom, ako úspešne sa podpisujú zmluvy a ako dobre sa plnia.
Prenos predaja do automatického režimu. Na automatizáciu procesu generovania a tlače podpornej dokumentácie transakcií (formuláre, zmluvy, faktúry, správy) je potrebný CRM systém.
CRM je nevyhnutné nielen pre bežných zamestnancov, ale aj pre manažérov, aby sledovali kvalitu práce ktoréhokoľvek manažéra klienta a analyzovali efektívnosť celého oddelenia. Systém dokáže stiahnuť informácie o tom, koľko zmlúv je podpísaných, čo umožňuje pochopiť, ako dobre sa pracuje so zákazníkmi.
Používanie CRM znamená prácu s jednotnými formami dokumentov, čo robí proces štandardizovaným a efektívnejším.
CRM systém je potrebný pre každú organizáciu, ktorá zamestnáva niekoľkých manažérov klientov. Je tiež potrebné ich použiť, ak je viac ako dvadsať kupujúcich. Udržať informácie o takom počte spotrebiteľov v hlave je dosť ťažké, v tomto ohľade sa efektívnosť práce znižuje. A aj keď manažéri klientov tvrdia, že si pamätajú všetko a asi všetkých, v skutočnosti sa ukazuje, že to tak nie je: dnes zamestnanec zabudol klientovi poslať e-mail a zajtra zmiatol čas stretnutia.

Prečo sú ešte CRM systémy potrebné?

Sú nevyhnutné, ak manažér odišiel na dovolenku alebo náhle ochorel, a práce na uzavretí obchodu s klientom boli v polovici pozastavené. CRM vám umožňuje ľahko prerozdeliť zodpovednosti medzi niekoľkých zamestnancov kvôli skutočnosti, že všetky údaje o spotrebiteľoch sú v databáze a môžete vidieť, ako prebiehajú rokovania s tým či oným kupujúcim. Proces školenia nového personálu je okrem iného rýchlejší a efektívnejší vďaka CRM systémom.

Čo je CRM pre jeho používateľa? Pri spustení sa na obrazovke zobrazí ponuka s tlačidlami, ktoré vykonávajú rôzne funkcie.

CRM má navyše funkciu počúvania telefonických rozhovorov. Špeciálny softvérový uzol spúšťa volanie systémových programov pre prichádzajúce hovory na telefón manažéra, ako aj pre odchádzajúce hovory z tohto telefónu. Táto funkcia je potrebná na to, aby bolo možné zaznamenávať všetky konverzácie, a po skončení ich môže zamestnanec uložiť do databázy a pridať vlastnosti a poznámky pre uľahčenie následného vyhľadávania.

Prečo potrebujete pri predaji CRM systém

Podľa štatistických analýz zavedenie systému CRM dáva spoločnosti v prvom roku používania nárast predaja o 20%.

Najprv musíte určiť, ako sa zmení zisk za rok, ak obrat stúpne o 20%. Pri výpočte by ste mali brať do úvahy ziskovosť a priemernú predajnú maržu. Napríklad, ak predáte za 2 000 rubľov a polovicu z tejto sumy vyplatíte svojim zamestnancom ako plat, potom je vaša marža 50%.

Ďalej je potrebné vypočítať zisk z obratu. Napríklad váš obrat je 50 miliónov rubľov. Vypočítate, aký vysoký zisk môžete získať, ak je marža 20%. Ak sa vďaka implementácii CRM váš predaj v najhoršom prípade zvýši iba o 10%, potom sa výška čistého zisku bez platenia dane bude rovnať miliónu rubľov ročne.

Táto predpoveď dáva zrejmú odpoveď na otázku, prečo je CRM systém potrebný a či sa ho oplatí implementovať.

CRM ale nie je vždy nevyhnutný. Zvážme inú situáciu. Predpokladajme, že váš obrat je 800 tisíc rubľov ročne a vaše ziskové rozpätie je 10%. V tomto prípade pri implementácii systému CRM získate zvýšenie ročného zisku o 8 - 16 tisíc rubľov. Je nepravdepodobné, že ide o sumu, za ktorú by ste mali minúť peniaze a čas na nový program. Namiesto toho je lepšie venovať pozornosť iným bodom. Napríklad sa zúčastnite školení o riadení predaja, ktoré vám niekoľkonásobne zvýšia zisky.

Prvá vec, na ktorú sa treba pozrieť, je preto predpoveď návratnosti investícií. Čím nižší je váš obrat, tým vyšší bude rast zisku vďaka nástrojom na správu.

Často existujú prípady, keď rozšírenie personálu manažéra klienta nezvýši predaj. V mnohých firmách, keď pribudnú noví ľudia, výkon jedného zamestnanca nejako klesá.

Dôvodov je veľa a môžu sa dramaticky líšiť. Prečo potrebujete systém CRM a automatizáciu procesov, ak máte napríklad klientsku základňu len pár desiatok ľudí? V takom prípade pravdepodobne máte vysoko kvalifikovaných manažérov, ktorí vedia všetko o svojich potenciálnych kupcoch.

Účinok implementácie CRM závisí od počtu vašich zamestnancov a vašich zákazníkov. Ak je napríklad počet spotrebiteľov niekoľko tisíc, je tu určite potrebný automatizovaný systém. Pretože žiadny špecialista, bez ohľadu na to, aký je nadaný, si nedokáže spomenúť na stovky kontaktov a na nuansy práce s každým z nich. Funkčnosť systémov CRM je oveľa širšia ako funkčnosť programov Excel alebo Word.

Ukázalo sa teda, prečo je potrebný CRM systém - na zvýšenie predaja. Ako však tento program konkrétne prispieva k rastu obratu?

Všetko je o rozšírení funkcií, ktoré lídri spoločnosti získajú implementáciou CRM. Proces riadenia predaja sa stáva jednoduchším a pohodlnejším, preto je tento systém potrebný na využitie ďalších výhod, ktoré pred pripojením neboli možné.

Mnoho správcov klientov sa sťažuje, že príprava rôznych dokumentov trvá veľa času. V tejto súvislosti zamestnanci meškajú s prípravou správ alebo ich nerobia vôbec. Na urýchlenie tejto práce potrebujete CRM.

Ako ukazuje prax, implementácia tohto softvéru výrazne zjednodušuje proces prípravy správ a ušetrí čas manažérovi.

Ako zvoliť správny CRM systém

Pri výbere systému CRM musíte brať do úvahy niekoľko základných bodov.

Saas alebo Stand-Alone - mraky alebo vlastný server?

Existujú dva typy systémov CRM založené na rôznych technológiách.

Saas, alebo systém ako služba. V takom prípade sa všetok softvér a informácie uložia na serveri poskytovateľa služieb. Do systému sa dostanete cez prehliadač alebo mobilnú aplikáciu online.

Samostatne. Ak potrebujete CRM s rozšíreným prístupom, zakúpite si licenciu na inštaláciu a používanie softvéru. V takom prípade máte svoj vlastný server, ak chcete, upravíte softvér tak, aby vyhovoval vašim potrebám, v závislosti od schopností dodávateľa systému.

Ak si myslíte, že potrebujete Saas CRM a vyberiete si ho, budete musieť čeliť niekoľkým obmedzeniam. Nebudete mať prístup k systémovému kódu, pretože softvérové \u200b\u200briešenia sú na strane dodávateľa produktu. Pri použití takýchto CRM budete môcť zmeniť návrh pomocou návrhára, nastaviť prístupové práva zamestnancov, integrovať niektoré externé aplikácie (prijímať údaje z webu, zaznamenávať hovory atď.), Nastavovať správy atď. Ale to všetko sa uloží na serveroch predajcu.

Ďalším dôležitým bodom pri používaní riešení Saas: potrebujete plynulý chod internetu. V modernom svete sa bez použitia globálnej siete nezaobíde jediný podnik a pri absencii komunikácie môže byť pozastavených mnoho obchodných procesov, preto je potrebný nielen hlavný prístupový kanál k sieti WWW, ale aj alternatívna možnosť.

Existuje ešte jedna nuance použitia riešení Saas, ktorú je potrebné zvážiť. Ak zálohujete svoje databázy, budete musieť znášať ďalšie náklady. Na vykonanie týchto operácií je potrebná samostatná platba.

Výhody riešenia Saas:

aby softvér fungoval, nebudete potrebovať vlastný server, poskytne ho dodávateľ CRM;

všetky potrebné aktualizácie vykonáva aj dodávateľ, vy ste iba používateľom systému.

Samostatne je nákup krabicového riešenia, ktoré si budete musieť nainštalovať na svoj vlastný server. V takom prípade môžete zmeniť programový kód (v rámci prístupu poskytnutého vývojárom). Keď je potrebné implementovať neštandardné riešenia, je táto úroveň prístupu veľmi dôležitá.

Malí a strední podnikatelia väčšinou CRM so samostatným podnikaním nepotrebujú. Tu si vystačíte so štandardnými riešeniami, takže stačí použiť Saas. Pokiaľ teda nie ste veľkým podnikom s tisíckami klientov, ale malou spoločnosťou, zamyslite sa, prečo taký CRM systém potrebujete.

Integrácia s telefóniou.

Každý CRM systém potrebuje telefónne prepojenie. Pri výbere produktu vždy skontrolujte dostupnosť tejto funkcie a spôsob jej implementácie. Ak zlyháte v zaznamenávaní prichádzajúcich hovorov do systému a uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov prostredníctvom tohto systému, bude to značné vynechanie.

Na prvý pohľad nie je nič náročné zadávať údaje o hovoroch do CRM systému manuálne. Ale v praxi to robí málokto. Po prvé, je to ďalšia práca, ktorá si vyžaduje čas, a preto otravuje manažérov. Po druhé, môžete jednoducho zabudnúť na zadanie informácií o hovore do systému. Preto je tu potrebný CRM.

Integrácia API: dostupnosť hotových riešení.

Pri podnikaní musíte podniknúť s rôznymi službami generovania požiadaviek, vedenia účtovníctva a iného účtovníctva, prípravy dokumentácie atď. Aby ste optimalizovali pracovné procesy, musíte ich synchronizovať s údajmi CRM. Preto, keď si vyberiete softvérový produkt, zistite, či má riešenia API na výmenu dát s IT telefóniou, 1C, integráciou s vašou stránkou a interakciou s ďalšími potrebnými aplikáciami a službami.

Vzťah s kontaktom (klientom) sa zvyčajne uskutočňuje nasledujúcimi spôsobmi:

telefonické rokovania;

e-mailová korešpondencia;

poštové zásielky (sms alebo e-mail);

osobné stretnutie.

Interakcia so spotrebiteľom prvými tromi spôsobmi sa môže uskutočniť automaticky. Vyžaduje si to CRM systém. Umožní vám sledovať históriu vzťahov s klientom, zistiť, čo sa s ním v tejto fáze deje, aké boli najnovšie výsledky.

Plánovanie a práca s úlohami.

Pri výbere CRM systému musíte tiež zistiť, či je vybavený plánovacími funkciami, vydávaním objednávok. Je veľmi výhodné, keď si manažér môže sám v CRM definovať úlohu, určiť termín jej dokončenia a zapnúť pripomienku.

Tento systém potrebujú nielen zamestnanci, ale aj manažér. Mal by umožňovať vedenie záznamov nielen o klientoch, ale aj o interakciách medzi špecialistami.

Ak uvažujete o podnikovej automatizácii, potom by ste mali venovať pozornosť predovšetkým CRM systémom.

Udržiavate si svoju zákaznícku základňu? Pravdepodobne áno.Ak ich stále máte zopár, 2 - 3, potom na tento účel stačí notebook a pero alebo starý dobrý Excel. Ak ste v spoločnosti celou predajnou silou, potom si s najväčšou pravdepodobnosťou veľmi dobre pamätáte, kto a kedy musí zavolať.

Ak sú však desiatky, stovky klientov? Aj niekoľko manažérov nemusí mať čas na vyriešenie všetkých problémov, zavolá späť včas, zapamätá si, čo konkrétny klient chcel. Vďaka tomu klesá kvalita služieb, vďaka čomu vás zákazníci nechajú pre konkurenciu.Aby sa tomu zabránilo, existuje dobré riešenie - CRM systém.

Prvý moderný CRM -Siebel CRM - sa objavil už v roku 1993. PrvýSystémy CRM sa objavili začiatkom roku 2000.

Na trhu je dnes veľa rôznych systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi: cloudových aj tých, ktoré je potrebné nainštalovať, s rôznymi súbormi funkcií. Každý rok vychádzajú nové riešenia. Portál Tadviser.ru predstavil údaje, podľa ktorých objem CRM trhu v roku 2015 vzrástol o 12,3%. Najobľúbenejšie systémy sú na automatizáciu procesu predaja.

V tomto článku zvážime TOP-10 CRM - platené a bezplatné, a podrobne pochopíme, čo to je - CRM systém a ako ho implementovať.

Toto je len skratka tak nepochopiteľná. Znamená to Customer Relationship Management, čo sa dá doslova preložiť ako „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. Je to vlastne jednoduché: CRM systém je softvér, ktorý vám umožní efektívne riadiť vašu zákaznícku základňu a budovať s ňou dobré vzťahy. Program, ktorý vám pomôže efektívne riadiť vaše podnikanie a monitorovať prácu obchodného oddelenia. Toto je databáza zákazníckych kariet, upomienok, plánovača a oveľa viac v jednej fľaši.

Ak máte CRM, nemôžete sa báť zabudnúť zavolať klientovi späť. Môžete to urobiť priamo zo systému. Aj keď sa v práci zaboríte, inteligentný program vám to pripomenie.

Ako pracovať v CRM?

databáza obsahuje údaje o klientoch, hovoroch, stretnutiach a umelcoch. Všetky skutky a udalosti sa teraz zaznamenávajú do systému. A netreba nič prehliadať.
každý zamestnanec má v systéme svoj vlastný profil s vlastnou úrovňou prístupu. To vám umožní rozlíšiť zodpovednosti, zabrániť zmätkom a úniku informácií.
informácie o plnení konkrétnej úlohy sa neustále aktualizujú.
systém analyzuje proces vykonávania úloh a dáva signál, ak sa niečo pokazilo.

CRM sa zvyčajne používa vo firmách, kde už pracuje najmenej niekoľko ľudí. Ale ak ste jediný zamestnanec, môže byť pre vás tiež záchranou. Tu môžete udržiavať zákaznícku základňu, zostavovať kalendár úloh, nastavovať pripomienky, vytvárať správy a ďalšie dokumenty potrebné pre prácu.

Hlavným cieľom každého CRM je organizácia zákazníckych údajov. Získate jednu databázu, ku ktorej majú prístup všetci zamestnanci vašej spoločnosti.

Ciele a ciele CRM

vytvorenie jednotnej zákazníckej základne spoločnosti;
kontrola práce zamestnancov alebo sebakontrola (ak pracujete sami);
ukladanie informácií o klientoch, transakciách, o tom, kde sa každý z klientov nachádza;
automatizácia vytvárania správ a dokumentov;
organizácia tímovej práce;
sledovanie efektívnosti každého zamestnanca a;
sledovanie skutočného stavu vecí v spoločnosti;
segmentácia cieľovej skupiny;
správa a plánovanie predaja;
prilákanie nových a udržanie si starých zákazníkov.

Každý CRM systém pomáha optimalizovať obchodné procesy v spoločnosti a pre hlavu - uľahčuje riadenie.

Implementácia CRM môže zvýšiť efektivitu spoločnosti o 50% a zvýšiť tržby o 20 - 30%. Je to spôsobené tým, že dostávate údaje o správaní zákazníkov. Môžete tak analyzovať, čo sa mu páči a čo nie, čo možno urobiť, aby bol klient vždy spokojný a nešiel ku konkurencii.

CRM systémy majú dve malé nevýhody.

1. Zavedenie systému sa rovnako ako všetko nové môže stretnúť s odmietnutím a odmietnutím zamestnancov. V každom prípade bude potrebné vykonať prípravné vysvetľujúce práce a školenie personálu pre prácu so systémom.

2. Ak softvér náhle zlyhá, môže úplne zastaviť prácu spoločnosti. Samozrejme, vývojári softvéru sa snažia takéto situácie minimalizovať, ale stále existuje malé percento rizika.

Typy CRM v závislosti od typu podnikania

CRM systémy je možné klasifikovať podľa rôznych parametrov. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi sa líšia účelom, úrovňou spracovania informácií a spôsobom organizácie. Môžu byť tiež klasifikované podľa druhu podnikania, pre ktorý sú vhodné.

Poďme sa pozrieť na hlavné typy CRM systémov.

Začnime s klasifikácioupodľa dohody... To môže byť:

systémy riadenia marketingových aktivít ... Takéto systémy pomáhajú analyzovať priebeh marketingových kampaní, počítať návratnosť investícií do reklamy. Nájdite slabé kanály a body zlyhania v marketingovej stratégii, vytvárajte správy.
systémy pre riadenie predaja - najbežnejší typ CRM, ktorý vám umožňuje nielen budovať adekvátne vzťahy so zákazníkmi, ale aj vytvárať prognózy, analyzovať tržby, straty a príjmy.
systémy pre správu zákazníckych služieb sa najčastejšie používajú v call centrách. Pomáhajú vybavovať žiadosti a pracovať s nimi v budúcnosti.

Organizačne CRM systémy súzamračené a samostatné... V prvom prípade sú všetky informácie uložené na cloudových serveroch a spoločnosť na podporu systému nepotrebuje žiadne ďalšie vybavenie. Je to vynikajúce riešenie pre malé a stredné podniky a jeho hlavnou výhodou je ľahké použitie a údržba. V druhom prípade potrebujete vlastný server, ale systém je možné úplne prispôsobiť vašim potrebám.

CRM a úrovňou spracovania informácií... Existujú nasledujúce typy:

operačné sály - pre rýchly prístup k potrebným informáciám počas služieb zákazníkom.
analytické - pre hĺbkovú analýzu a podávanie správ.
kolaboratívny - vedieť riadiť procesy spoločnosti ako celku.

Podľa druhu podnikania CRM systémy možno rozdeliť do nasledujúcich typov:

automatizovať prácu spoločnosti v kozmetickom priemysle (kozmetické salóny, lekárske strediská, salóny, kadernícke salóny). Tieto systémy sú ľahko integrovateľné s obchodným vybavením. Umožňujú vám registrovať klientov pre služby, viesť evidenciu materiálov, zhromažďovať štatistiky predaja a oveľa viac.
pre obchodné oddelenia. Tieto systémy uľahčujú údržbu zákazníckej základne a zaznamenávanie transakcií. Môžu mať ďalšie funkcie, ako je fakturácia, kontrola obchodov, sledovanie lievika predaja, interná pošta a oveľa viac, čo je potrebné na organizáciu produktívnej práce obchodného oddelenia.
pre internetové obchody. Systémy tohto typu umožňujú nielen udržiavanie zákazníckej základne, ale aj kontrolu nad procesom vychystávania a odosielania tovaru zákazníkom.

Líšia sa tiež CRMpodľa nákladov - môžu byť platené alebo bezplatné. Bezplatné majú spravidla obmedzenú funkčnosť a často ide o zbavenú verziu plateného systému.

Najlepšie platené CRM

Poďme sa pozrieť na najpopulárnejšie platené systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi súčasnosti.

Nie je to len CRM. Jeden program na správu celej vašej spoločnosti. Systém je univerzálny a vhodný pre každú oblasť činnosti. Zahŕňa nasledujúce funkcie:

Zákaznícke účtovníctvo (zákaznícka základňa).
Projektový manažment, Ganttov diagram.
Personálny manažment, načasovanie pracovnej doby.
Tok dokumentov, elektronický digitálny podpis.
Účtovníctvo a sklad, elektronické výkazníctvo.
Zabudovaná komunikácia a IP telefónia.

Čo iné je na CRM „Simple Business“ zaujímavé?

Akákoľvek verzia zariadenia a mobilné aplikácie: Windows, Web, Mac OS, iOS a Android.
Môžete pracovať bez internetu.
Licencia pre celú organizáciu iba za 1 990 rubľov. mesačne, bez platby za každé pracovisko.
Najlepšia technická podpora na trhu.

2. Megaplán.

Jeden z najlepších CRM systémov na našom trhu. Je založený na cloude a nevyžaduje od vás ďalšie zdroje. Je tu všetko pre tímovú prácu, udržiavanie zákazníckej základne a pre účtovníctvo o financiách spoločnosti. Vďaka svojmu jednoduchému a intuitívnemu rozhraniu sa dá ľahko implementovať a ovládať.

Na otestovanie systému môžete využiť bezplatné skúšobné obdobie. Existujú 4 tarifné plány, najjednoduchšia je „Spolupráca“, stojí 279 rubľov mesačne. Aj takáto jednoduchá tarifa vám umožní pracovať s úlohami a úlohami, riadiť projekty, monitorovať prácu zamestnancov a generovať výkazy.

3. Amocrm.ru.

Ďalší cloudový CRM systém. Najlepšie sa hodí pre prácu na trhu b2b a obsahuje všetky potrebné nástroje pre efektívnu prácu obchodného oddelenia. Vďaka intuitívnemu rozhraniu je proces implementácie systému jednoduchý a ľahký. Nechýbajú zbytočné tlačidlá a stránky a v systéme môžete pracovať aj z tabletu.

K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie 14 dní. Riešenie pre dve osoby bude stáť 4 990 rubľov ročne.

4. 1C-Bitrix: Korporátny portál.

Jedná sa o softvér, ktorý má oveľa širšiu funkcionalitu ako bežný systém. Môže byť integrovaný s inými programami a webovými stránkami, telefonovaním. Je možné oddeliť prístupové práva pre každého zamestnanca, projektový manažment. Bude to užitočné pre veľké spoločnosti s veľkým počtom klientov.

Náklady na softvér sú 34 500 rubľov.

5. RetailCRM.

Toto je riešenie pre internetové obchody. Medzi užitočné funkcie patrí integrácia s webom, pripojenie k telefónu, udržiavanie zákazníckej základne, práca s kuriérskymi doručovacími službami.

K dispozícii je bezplatný program, ktorý je vhodný, ak máte 1 používateľa a až 300 objednávok mesačne. Platený plán začína na cene 1980 rubľov za mesiac, minimálne pre troch používateľov.

6. BaseCRM.

Jednoduchý cloudový systém pre malé a stredné podniky. Umožňuje vám efektívne pracovať s klientmi, riadiť projekty a organizovať tímovú prácu. Existujú dokonca aj funkcie sociálnych sietí.

Cena - od 45 dolárov mesačne.

Najlepšie bezplatné CRM systémy

Takmer všetky vyššie opísané platené systémy majú bezplatné verzie. Existujú aj ďalšie bezplatné systémy CRM. Ich hlavnou nevýhodou je obmedzená funkčnosť. Môžete však vyskúšať nový softvér bez preplatkov.

Hlavné funkčnosti a výhody systému sú opísané vyššie v časti „Najlepšie platené CRM“. Tento CRM má tiež bezplatnú verziu pre 5 zamestnancov, čo je najlepšia voľba pre malé podniky a pre zvládnutie systému v počiatočnej fáze. Tento CRM určite stojí za vyskúšanie.

8. Bitrix24.

Zahŕňa bezplatný tarifný plán bez obmedzenia počtu používateľov. Umožňuje vám vyriešiť najzákladnejšie problémy - udržiavať zákaznícku základňu a monitorovať vykonávanie úloh.

9. Clientbase.ru.

Toto je bezplatný program, pomocou ktorého môžete automatizovať fakturáciu, sledovať zákazníkov, uskutočňovať hovory priamo zo svojej zákazníckej karty a oveľa viac.

10. Megaplan zadarmo.

Platený systém má bezplatnú tarifu „Štart“, v ktorej môžete vykonávať 2 projekty a až 50 úloh. Môže byť zamestnaný až 10 zamestnancami, viesť až 1000 klientov. Pokiaľ ide o bezplatné riešenie - vôbec nie zlé.

11. Trello.

Cloudový CRM systém bez obmedzenia počtu zákazníkov alebo zamestnancov. Synchronizuje sa s inými zariadeniami a umožňuje vám automatizovať prácu na projektoch.

12. On-crm.ru.

Cloudový CRM systém pre jedného zamestnanca. Umožňuje vám pracovať s klientmi, ukladať históriu práce a spravovať úlohy.

Implementácia a integrácia CRM systému do obchodného procesu

Implementácia CRM je dôležitý a vážny krok k zlepšeniu riadenia vašej spoločnosti. Tento proces si však vyžaduje určité úsilie a musí sa uskutočniť v niekoľkých etapách.

Sami sa rozhodnite, aké úlohy a ciele tento systém vyrieši. To vám pomôže zvoliť najlepšie riešenie, program, ktorý vám najlepšie vyhovuje. Ak si jednu vyberiete a potom si v procese uvedomíte, že chcete viac, bude implementačný proces trvať dlho a môžu tiež vzniknúť ďalšie výdavky. Diskutujte o implementácii systému so všetkými zainteresovanými stranami - predovšetkým so zamestnancami a vedúcimi oddelení. Zistite, aké majú očakávania.
Ďalej musíte určiť prioritu úloh a cieľov, aby ste pochopili, ktoré z nich a v akom poradí prevediete do CRM. Možno bude potrebné vypracovať scenáre pre tieto procesy, aby sa dosiahli jednotný štandard. Napríklad ako správne vystaviť faktúru alebo ako spracovať žiadosť z webu prostredníctvom systému - na to všetko by mali byť pokyny.
Identifikujte tie kritické body, ktoré boli v procesoch kvôli tomu, že ste pracovali staromódnym spôsobom. Teraz môžete pomocou systému vyriešiť tieto problémy. Napríklad prichádzajúce žiadosti sa často stratili a klient zabudol zavolať späť - pomocou CRM sa to už nestane. Pripomenie vám hovor, a ak sa neozval nikto z obchodného oddelenia, oznámenie sa odošle vedúcemu.
Vyškoliť zamestnancov, aby pracovali s novým systémom. Oboznámte dodávateľov a partnerov s novými pracovnými podmienkami.
Po chvíli zhromaždite spätnú väzbu a v prípade potreby vykonajte úpravy v diele.

Ďalšou dôležitou otázkou je implementácia systému svojpomocne alebo zverenie tohto podnikania profesionálom? Na trhu existuje veľa ponúk pomoci s implementáciou CRM do obchodného procesu, ale oplatí sa dôverovať niekomu zvonku?

Ak máte mikropodnik pre 1-2 osoby, zavedením jednoduchého systému na to prídete sami. Stredné podniky a spoločnosti s viac ako 10 zamestnancami budú potrebovať pomoc, najmä ak sa plánuje integrácia s iným softvérom a službami. Áno, budú to ďalšie náklady na platenie za služby, ale potom vás pripravia o zbytočné bolesti hlavy a všetko bude správne nastavené.

Implementácia CRM je pre vašu spoločnosť dôležitým krokom na ceste k vyššej efektivite. To zjednoduší riadenie spoločnosti a urobí tím organizovanejším a súdržnejším. Musíte si len zvoliť riešenie, ktoré vyhovuje vašim potrebám.

Aby som objasnil, ako CRM funguje v konkrétnej spoločnosti, uvediem príklad. Kirill vedie spoločnosť zaoberajúcu sa inštaláciou okien. Predtým bolo zákazníkov málo a všetko bolo jednoduché: každý musí urobiť objednávku, ísť na meranie, dohodnúť náklady, dostať zaplatené, dať okná. Lenže potom tu neboli klienti 3, ale 33. A začalo sa to ... Jeden klient sa zabudol dovolať späť, ďalší nešiel na meranie, tretiemu nebol zaslaný odhad nákladov a štvrtý bol zaplatený pred mesiacom, ale okná stále neboli nainštalované. Zákazníci začali chodiť ku konkurencii a náklady na nových zamestnancov sa prestali vyplácať. Kirill nemal čas kontrolovať každý krok zamestnancov a uvedomil si, že je čas niečo zmeniť.

Keď kupujúci opustí aplikáciu na webe, v CRM sa zobrazí karta obchodu fáza predajného lievika: „Prvý hovor“... CRM nastaví úlohu pre manažéra: „Zavolajte späť klientovi do 15 minút.“ Ak je úloha oneskorená, CRM to oznámi správcovi.
Manažér zavolá klientovi priamo z CRM, zaznamená výsledky rokovania do transakčnej karty a prevedie ju na etapa „Merania“... CPM automaticky vytvorí úlohu pre merača: „Leave for measurement on the transaction [date, time]“.
Po odhlásení špecialista na meranie pripojí dokument s rozmermi a TK na transakčnú kartu, prevedie transakciu na etapa „Schválenie“.
Zodpovedný manažér dostane úlohu: „Vypočítajte náklady a do 2 hodín zavolajte klientovi.“ Výpočty zaznamená do CRM a hovorov.
Dohoda ide fáza „Platba“, CRM automaticky vygeneruje dokument podľa šablóny, kde vloží meno, adresu, názov služby, sumu, platobné údaje. Manažérovi stačí poslať dokument klientovi, prijať platbu a previesť transakciu na poslednú etapa - „Inštalácia“.
Inštalačný program okamžite obdrží automatické upozornenie, že musí nainštalovať okná pre dohodu do určitého dátumu.
Medzitým manažér monitoruje online správy: koľko obchodov je uzavretých, koľko hovorov každý manažér uskutočnil, aká je suma a počet obchodov, aký je konverzný pomer objednávok, z ktorých zdrojov pochádza najviac klientov atď.

Čo teda robí CRM?

Program pomohol spoločnosti Kirill systematizovať údaje o klientoch a transakciách, zamestnanci prestali zabúdať na veci a zmeškali termíny. Zvýšila sa konverzia aplikácií na predaj, zákazníci sa stali vernejšími a zvýšili sa zisky. Teraz Kirill nemusí byť v kancelárii, aby mohol každý pracovať podľa potrebya môže sa viac venovať firemnej stratégii.

Aké problémy rieši CPM?

Zabúdajú manažéri vybavovať žiadosti?

CRM zachytáva požiadavky zo stránky, menuje zodpovedných manažérov, prideľuje im úlohy v každej fáze predaja. Ak je úloha oneskorená, manažér o nej bude okamžite vedieť. Už nestratíš ani jedného klienta.

Je ťažké analyzovať tržby?

Počet nových potenciálnych zákazníkov, množstvo transakcií, počet hovorov a stretnutí - CRM poskytne vizuálne správy o všetkých obchodných procesoch. CRM dá správu o každom zamestnancovi a pomôže vám zistiť lenivých ľudí v obchodnom oddelení

Ovplyvňuje fluktuácia zamestnancov tržby?

Odchádza manažér a berie zákaznícku základňu?

Nastavte prístupové práva v CRM tak, aby manažéri videli iba svojich klientov - teraz nikto okrem vás nebude mať prístup k úplnej klientskej základni a neukradne ju.

Čo by malo byť v CPM?

Najprv musíte pochopiť, čo chcete od systému CPM. Vývojári neustále rozširujú funkčnosť programov: pridávajú nové integrácie, prvky gamifikácie, skenovanie vizitiek a ďalšie. Spoločnosti ale často tieto možnosti nevyužívajú a implementáciou takéhoto CRM preplatíte za nadbytočné funkcie.

Existuje však súbor funkcií, ktoré musia byť prítomné v CPM:

Modul zákazníckeho účtovníctva, ktorá uchováva celú históriu interakcií so zákazníkmi.
Modul riadenia predaja s vizuálnym lievikom predaja, ktorý naznačuje, v ktorej fáze je každá transakcia.
Automatizácia obchodných procesov, ktorá umožňuje nielen nastavovať úlohy, ale aj posielať sms-mailové správy, meniť údaje o objektoch, pripomínať prístup dôležitých dátumov - napríklad dátum vypršania platnosti zmluvy alebo dátum narodenia.
Analýzy a prehľady v reálnom čase vo forme vizuálnych grafov a diagramov, ako aj tabuliek s podrobnými údajmi.
Správa úloh postavené tak, aby manažér okamžite dostával správy o dokončených a oneskorených prípadoch zamestnancami.
Integrácia s poštou, webom a telefóniou IP, takže všetky prichádzajúce požiadavky, cez akýkoľvek kanál, do ktorého prichádzajú, sú okamžite zaznamenané v CRM.
Programovacie rozhranie API, ktorá umožňuje konfigurovať integráciu s 1C, podnikovým softvérom, mobilnými a inými aplikáciami.

Všetko dôležité je v SalesapCRM

Andrey Batarin, výkonný riaditeľ spoločnosti SalesapCRM:

Vyvinuli sme SalesapCRM - pohodlný program „pre ľudí“, s ktorým sa pracuje príjemne. Celé svoje podnikanie vykonávame v našom systéme. Intuitívne rozhranie, rozsiahle analytické a automatizačné schopnosti, ako aj prijateľná cena, ktorá je dôležitá pre malé a stredné podniky. Dnes už máme okolo 3 000 používateľov v Rusku, Kazachstane a na Ukrajine.