Оценка на качеството на предоставянето на медицински услуги статия. Правни критерии за оценка на качеството на медицинските услуги

През лятото на 2014 г. е въведен нов чл. 79.1 „Независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации“ (влезе в сила на 21 октомври 2014 г.). По отношение на автономните здравни заведения такава оценка следва да се организира от техните учредители, като се прави най-малко веднъж на три години, като при извършването й е необходимо да се използват показатели, характеризиращи общите критерии за оценка, установени от Министерството на здравеопазването. Здраве. Нека анализираме какви са тези показатели.

Към общи критерии Закон за основите на здраветосе отнася:

откритост и достъпност на информация за медицинска организация;
комфорта на условията за предоставяне на услуги и наличието на тяхното получаване;
време на изчакване за предоставяне на медицински услуги;
доброжелателност, учтивост, компетентност на служителите на медицинска организация;
удовлетвореност от предоставените услуги.

Специфичните показатели са установени със Заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация от 28 ноември 2014 г. № 787n „За одобряването на показатели, характеризиращи общи критерии за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации“.

Всички показатели са разделени на две големи групи – те характеризират услугите, предоставяни в амбулаторни и стационарни условия. Освен това, въпреки че това не е пряко посочено в разглежданата поръчка, информация за една част от показателите може да бъде получена от оператора за оценка чрез събиране на административни данни и чрез метода на наблюдение (например, посещение на уебсайта на автономна институция), а от друга страна, която се отнася до получателите на услугата за обществено мнение, операторът ще трябва да проведе проучвания на потребителите.

Показатели за качество на амбулаторните услуги

Качеството на амбулаторните услуги трябва да се оценява по пет блока индикатори. Нека ги разгледаме по-подробно.

Откритост и достъпност на информация за медицинска организация

1.1.Индикаторът за рейтинг на официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни и общински институции (bus.gov.ru). Съгласно федералното законодателство за организациите с нестопанска цел, автономните институции (както всички други държавни или общински институции) са длъжни да предоставят на Федералната хазна определен списък с информация (информация за учредителни документи, план за финансови и икономически дейности, държавни или общински задачи и др.). От своя страна процедурата за формиране на посочения рейтинг е публикувана на уебсайта bus.gov.ru в раздела „Независима система за оценка на качеството“. За този индикатор можете да получите от 0 до 1 точка. Окончателната оценка се формира на базата на пет параметъра, които се отнасят до информацията, съдържаща се в Индикатори за структурирана информация за институцията, и имат свои собствени тегла. А именно, процентът на публикуване на уебсайта bus.gov.ru:

обща информация - има коефициент на тежест 0,1. Той включва информацията, установена в секта. 1 Индикатори за структурирана информация за институцията;
информация за държавна или общинска задача - коефициент на тежест 0,1. Тази информация се определя стр. 26, 27 и 31 Индикатори за структурирана информация за институцията;
данни за обема на услугите, установен в държавното или общинското задание - коефициент на тежест 0,2. Те са изброени в стр. 29 Индикатори за структурирана информация за институцията;
данни за качеството на услугите, установено в държавното или общинското задание - коефициент на тежест 0,2. Те са определени в стр. 28 Индикатори за структурирана информация за институцията;
информация за планове за финансово-стопански дейности - коефициентът на тежест е най-висок, 0,4. Тази информация е посочена в секта. 3и 4 Индикатори за структурирана информация за институцията.

Ако на уебсайта е публикувана информация, свързана с определен показател, институцията получава 1 точка, ако не - 0. Междинните точки се умножават по съответните тегла и се добавят, за да се получи крайната точка. Например, ако автономна институция е публикувала всички информационни блокове, с изключение на последния (според плана за финансово-стопански дейности), на институцията се приписва обща оценка 0,6.

Имайте предвид, че оценката по индикатора за откритост и достъпност на информация може да бъде трудна и субективна в случаите, когато дадена информация за институцията е публикувана, но е непълна (възниква въпросът дали тук да се постави 1 точка или 0).

1.2.Пълнота, уместност и яснота на информацията за медицинска организация, публикувана на нейния официален уебсайт. Информацията, която може да бъде публикувана на сайта обхваща четири позиции:
обща информация (например адресът на институцията, нейния телефонен номер, името на ръководителя);
информация за медицински дейности (например списък на медицинските услуги, предоставяни от институцията, времето на тяхното предоставяне);
информация за медицинските работници (по-специално информация за това кои категории имат лекарите на институцията);
друга информация (държавно или общинско задание на институцията, план на нейната финансово-стопанска дейност и др.).

Всяка позиция се оценява за наличието на информация: ако съответната информация е публикувана, се дава подоценка 1, ако оценката е "други случаи", подоценката е нула. Имайте предвид, че оценката тук, разбира се, може да се постави много субективно, особено по отношение на пълнотата и разбираемостта на информацията.

След това оценките за всяка позиция се умножават по техния собствен коефициент на тежест: коефициентът 0,2 се прилага към индикатора "Обща информация", 0,5 към позицията "Информация за медицинска дейност", индикаторът "Информация за здравните работници" се умножава по 0,2 , а позиция "Друга информация" - с 0.1. Както можете да видите, втората позиция е от най-голямо значение при оценката на пълнотата, уместността и разбираемостта на информацията за една организация.

Получените точки за всяка позиция се сумират, за да се образува общ резултат. Тя варира от 0 (ако е получена нула за всеки елемент в оценката) до 1 (ако е зададена единица за всички елементи). Например, ако уебсайтът на институцията съдържа само обща информация и информация за медицински дейности, общият резултат ще бъде 0,7.

1.3.Наличие и наличие на методи за обратна връзка с потребителите на услуги на официалния уебсайт на медицинска организация. Общият брой точки за този показател е от 0 до 2. Ако уебсайтът на институцията има формуляр за подаване на електронно обжалване до институцията, се присвоява 1 точка, ако чрез уебсайта потребителят може да попълни и изпрати до институцията въпросник за оценка на качеството на услугите в медицинска организация - повече 1 точка При липса на посочените възможности в сайта, институцията получава 0 точки.

1.4.Делът на потребителите на услуги, които са доволни от качеството и пълнотата на информацията за работата на лечебно заведение и процедурата за предоставяне на медицински услуги, която е налична в нейните помещения. Този показател се измерва като процент. Ако делът на потребителите е по-малък от 70%, се задават 0 точки, от 70% включително, но по-малко от 75% - 1 точка, от 75% включително, но по-малко от 80% - 2 точки, от 80% включително, но под 85% - 3 точки, от 85% включително, но под 90% - 4 точки. Институцията ще получи най-висока оценка за този показател (5 точки), ако делът на потребителите, доволни от информацията за работата на организацията, е равен или надвишава 90%.

1.5.Делът на потребителите на услуги, доволни от качеството и пълнотата на информацията за работата на лечебното заведение и процедурата за предоставяне на медицински услуги, която е достъпна на официалния му уебсайт. Този показател се оценява подобно на предишния. Имайте предвид, че практическата адекватност на този показател може да бъде съмнителна, ако се определи посоченият дял от всички потребители на услуги, тъй като значителна част от тях (особено възрастните хора) може никога да не посетят уебсайта на институцията поради липса на възможности или интерес. Следователно е по-правилно да се определи този дял от броя на тези потребители на услуги, които са посетили сайта.

2.1.Делът на потребителите на услуги, които са си уговорили час при лекар (получиха талон, посочващ часа на срещата и пълното име на лекаря), когато за първи път са кандидатствали в медицинска организация. Тук оценката се извършва по същия начин, както при индикатор 1.4 (виж по-горе).

2.2.Средно време на изчакване за час при лекар след уговорка (по отношение на периодите на изчакване, установени от териториалната програма на държавните гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите). Общият брой точки за този показател е от 0 до 5. Ако средният период на изчакване е равен на периода, определен от териториалната програма, на институцията се приписва 1 точка, ако е по-малко с един ден - 2 точки, по-малко с два дни - 3 точки, по-малко с три дни - 4 точки. Ако средният период на изчакване е по-малък от половината от установения срок, институцията получава най-висока оценка - 5 точки. Във въпросната заповед не е посочено в кой случай на институцията е присъдена най-ниска оценка (0 точки), но може да се предположи, че това се случва, когато средният период на изчакване е по-дълъг от срока, установен в териториалната програма.

2.3. Наличие на среща с лекар. Този индикатор може да бъде присъден от 0 до 4 точки. Ако институцията предоставя на потребителите възможност да запишат час с лекар по телефона, чрез интернет, лично в регистратурата на заведението и от лекуващия лекар при назначаването, за всеки от четирите изброени метода, използвани в институцията, 1 се присъжда точка, а за неизползване на един или друг метод - 0 точки. Например, ако AU има възможност да запише час само на рецепцията лично и по телефона, той получава 2 точки за този показател.

2.4.Делът на потребителите на услуги, които са доволни от условията за престой в медицинска организация. Той също така прилага алгоритъма за оценка, разработен за индикатор 1.4 (виж по-горе).

2.5.Делът на потребителите на услуги с увреждания, които са доволни от условията за престой в лечебно заведение. В този случай измерванията се вземат като процент. При дял под 50% се присвояват 0 точки, от 50% включително и под 55% - 1 точка, от 55% включително и под 60% - 2 точки, от 60% включително и под 65% - 3 точки, от 65% включително и под 70% - 4 точки. Институцията получава най-висока оценка за този показател (5 точки), ако посоченият дял е равен или надвишава 70%.

Имайте предвид, че понятието "увреждания" във федералното законодателство се дешифрира само във връзка с областта на образованието. По-специално, студент с увреждания означава лице, което има увреждания във физическото и (или) психическото развитие, потвърдени от психологическата, медицинска и педагогическа комисия и възпрепятстващи придобиването на образование без създаване на специални условия... Така на практика при оценката на този показател може да има несъответствия между подходите за това какъв вид получатели на медицински услуги трябва да се приемат за 100%.

Времето за изчакване за предоставяне на медицински услуги

Средно време на изчакване за диагностичен тест от момента на получаване на направление за него (по отношение на времето за изчакване, установено от териториалната програма на държавните гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите) (показател 3.1). Изчислява се по същия начин като времето за изчакване за лекарска среща от момента на назначаването (индикатор 2.2).

От своя страна при оценката делът на потребителите на услуги, получени от лекаря към времето, определено с назначаване (индикатор 3.2), и делът на потребителите, които са завършили диагностичния тест към времето, определено с уговорка (индикатор 3.3), се прилага методология за изчисление, подобна на оценката на индикатор 1.4.

Доброжелателност, вежливост и компетентност на служителите на медицинска организация

Алгоритъмът за оценяване, разработен за Индикатор 1.4, също се използва за оценка делът на потребителите на услуги, които оценяват положително доброжелателността и учтивостта на служителите на медицинска организация (индикатор 4.1) и тяхната компетентност (индикатор 4.2).

Имайте предвид, че компетентността на здравните работници се оценява отделно от тяхната доброжелателност и учтивост, тъй като на практика тези компоненти на качеството на работата на специалистите на институцията може да не зависят един от друг.

Удовлетвореност от предоставяните услуги в медицинска организация

Лоялността на клиентите се оценява по същия начин (както за индикатор 1.4): дял на потребителите на услуги, които са доволни от предоставяните услуги (индикатор 5.1) и готов да препоръча медицинска организация за медицинска помощ (индикатор 5.2).

Показатели за качеството на предоставянето на болнични услуги

При оценка на качеството на предоставянето на стационарни услуги се използват и пет блока индикатори. Някои от тях са същите като установените за амбулаторно обслужване. По-специално, показатели, характеризиращи откритост и достъпност на информация за медицинска организация , а методите за тяхното изчисляване са подобни на показатели 1.1 - 1.5 от първия раздел. И индикатори, отразяващи доброжелателност, учтивост и компетентност на здравните работници , се изчисляват по същия начин като показатели 4.1 и 4.2 от първия раздел.

Комфортът на условията за предоставяне на медицински услуги и наличието на тяхното получаване

Методологията за оценка, използвана във връзка с индикатор 1.4 от първия раздел, се прилага и при изследване на два параметъра: дела на потребителите на услуги, доволен от условията за престой в медицинска организация , както и хранене в него .

В същото време делът на потребителите на услуги, които имат по време на престоя в болницата не е имало нужда да заплащат за своя сметка назначените диагностични изследвания , се оценява по следния начин. При дял под 90% се присвояват 0 точки, от 90% включително и под 95% - 1 точка, от 95% включително и под 100% - 2 точки. Институцията получава най-висока оценка за този показател (3 точки), ако посоченият дял е равен на 100%. По същия начин се дават оценки за дела на потребителите на услуги, които имат по време на престоя в болницата не е имало нужда да заплащат предписаните лекарства за своя сметка.

Друг индикатор е делът на потребителите на услуги с увреждания, които са доволни от условията за престой в медицинска организация, - оценява се подобно на показател 2.5 от първи раздел, който се отнася и за граждани с увреждания.

Време за изчакване на опашка при получаване на медицински услуги

Средно време на изчакване в приемното отделение на медицинска организация. Измерва се в минути. Ако средното време на изчакване е 2 часа или повече, институцията получава 0 точки; от 75 минути включително, но по-малко от 120 минути - 1 точка; от 1 час включително, но по-малко от 75 минути - 2 точки; ако от 45 минути включително, но по-малко от 1 час - 3 точки; от 30 минути включително, но по-малко от 45 минути - 4 точки. Институцията получава най-висока оценка по този показател (5 точки), ако средното време на чакане е по-малко от 30 минути.

С средният период на изчакване за планова хоспитализация от момента на получаване на направление за нея (по отношение на периодите на изчакване, установени от териториалната програма на държавните гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите). Тук е приложен алгоритъмът за оценка, разработен за индикатор 2.2 от първия раздел.

Делът на потребителите на услуги, хоспитализирани в определеното време на планирана хоспитализация. Оценката на този дял се прави по същия начин като оценката на индикатор 1.4 в първия раздел.

Удовлетвореност от предоставяните услуги в медицинска организация

Този блок включва три индикатора: делът на потребителите на услуги, доволен от предоставените услуги , готов да препоръча медицинска организация за оказване на медицинска помощ , както и доволен от действията на персонала на медицинската организация ... Всички те се изчисляват подобно на индикатор 1.4 от първия раздел.

Имайте предвид, че наличието на последния от посочените индикатори разграничава оценката на болничните услуги от оценката на амбулаторните услуги. Всъщност това е частен, уточняващ параметър, който характеризира дела на потребителите, които са доволни от предоставяните услуги.

По този начин медицинските организации ще трябва да бъдат оценени според голям брой различни параметри. Ако всички условия са изпълнени и са получени максимални оценки, заведенията за извънболнична помощ могат да получат 73 точки, а болничните заведения получават 75 точки.

Федерален закон от 21 ноември 2011 г. № 323-FZ „За основите на здравната защита на гражданите в Руската федерация“.

Вижте Федерален закон № 256-FZ от 21 юли 2014 г. „За изменение на някои законодателни актове на Руската федерация по въпросите на независимата оценка на качеството на услугите, предоставяни от организации в сферата на културата, социалните услуги, здравеопазването и Образование".

Какво представлява независимата оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации?

От юни 2014 г., заедно с Федералния закон "За основите на обществения контрол в Руската федерация", бяха въведени разпоредби за независима проверка (оценка) на качеството на медицинските услуги.

По думите му независимата оценка на качеството на предоставянето на медицински услуги е една от формите на обществен контрол, който се осъществява, така че гражданите на страната ни да имат информация за качеството на обслужването в медицинските организации, както и за подобряване на това качество.

Важно е да знаете! НЕ СЕ ПРОВЕЖДА независима оценка на качеството на медицинските услуги с цел контрол на качеството и безопасността на медицинските дейности и качеството на медицинската помощ!

Кой извършва независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации?

Субекти на обществен контрол. Общественият контрол (в съответствие с гореспоменатия Федерален закон № 212) е наблюдение на дейността на държавните органи, местните власти, държавни и общински организации с цел проверка, анализ и публично оценяване на тяхната работа.

В случай на независима оценка на качеството на предоставянето на медицински услуги на територията на Хабаровска територия, тази функция е поверена на обществения съвет към държавната изпълнителна власт в здравния сектор (Обществен съвет към Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия). В работата на обществения съвет участват представители на обществени сдружения и медицинската асоциация на Хабаровска територия.

Кои организации се оценяват?

Задължителни - медицински организации, участващи в изпълнението на териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на граждани на територията на Хабаровска територия, независимо от тяхната ведомствена принадлежност и форма на собственост.

Как се организира независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации?

Всяка година преди 1 февруари Министерството на здравеопазването на Хабаровския край изпраща на Обществения съвет към Министерството на здравеопазването на Русия и на съответните обществени съвети на регионално ниво информация за медицински организации, участващи в изпълнението на териториалната програма на държавата. гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите в Хабаровска територия. Освен това обществените съвети одобряват списъка на организациите за оценка за текущата година.

На уебсайта на Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия и на уебсайтовете на медицински организации се поставя интерактивен въпросник за оценка на качеството на услугите в единен формат. По искане на гражданите същият въпросник на хартиен носител им се предоставя директно при посещение в лечебно заведение.

Резултатите от въпросника се изпращат на обществени съвети, чиито членове анализират резултатите и ги предават на Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия, заедно с предложения за подобряване на качеството на работа на всяка организация.

Министерството на здравеопазването на региона разглежда резултатите и предложенията, разработва мерки за подобряване на дейността на медицинските организации и публикува на сайта си информация за резултатите от независима оценка за текущата година.

Подробна информация за организацията и провеждането на независима оценка е посочена в разпоредбите на член 79.1 от Федералния закон № 323 и в Методическите препоръки, одобрени със заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация от 14 май 2015 г. 240.

Какви са критериите за независима оценка?

откритост и достъпност на информацията за медицинска организация (пълнота, уместност и яснота на информацията за организация на нейния официален уебсайт и др.);
комфорта на условията и наличието на медицински услуги (процентът на пациентите, които са успели да получат талон при първото посещение в медицинска организация, наличието на час по телефона, интернет и др.);
времето на изчакване за предоставяне на медицински услуги (средното време на изчакване за диагностичен тест от момента на получаване на направление, делът на пациентите, които са посетили лекар в времето, посочено в талона и др.);
доброжелателност, учтивост, компетентност на медицинските работници (процентът на пациентите, които говорят положително за контактите с персонала на медицинска организация и др.);
удовлетвореност от предоставените услуги (процентът на пациентите, желаещи да препоръчат медицинска организация).

Колко често може да се извършва независима оценка?

Не повече от веднъж годишно и не по-рядко от веднъж на три години.

Каква информация трябва да предостави здравната организация за независима оценка?

В съответствие с параграф 14 на член 79 от Федерален закон № 323-FZ „За основите на здравната защита на гражданите в Руската федерация“ медицинските организации трябва да осигурят условия за независима оценка на качеството на услугите, да предоставят на гражданите всички информация в достъпна форма - на информационни табла и самостоятелно на официалния уебсайт. Обемът на тази информация е одобрен със заповед на Министерството на здравеопазването на Русия от 30 декември 2014 г. № 956n.

Къде мога да видя резултатите от независима оценка?

На официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни (общински) институции (bus.gov.ru).
На официалния уебсайт на Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия, в секцията „Обществен контрол“ (zdrav.medkhv.ru).

Уважаеми жители на Хабаровска територия!

Каним Ви да оцените работата на медицинските организации, в които сте получили медицинска помощ. За да направите това, отидете на главната страница на официалния уебсайт на Министерството на здравеопазването на Хабаровска територия (или Министерството на здравеопазването на Руската федерация) щракнете върху банера"Независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации. Участвайте в гласуването" за по-нататъшен преход към съответния раздел и избор на медицинска организация.

Всеки човек, който идва в лечебно заведение (особено платено), иска да получи пълен набор от услуги, добро отношение и внимателно, обмислено отношение. В същото време много граждани, без дори да имат основни медицински познания, напълно разчитат на мнението на некомпетентни лекари, което понякога може да доведе до още по-големи здравословни проблеми.

И така, как да разберете, че се лекувате неправилно и че сте получили лош лекар? Как да оценим качеството на предоставяните услуги, лечението, резултатите от изследванията? И какви методи могат да се използват за наказателно преследване на лекари, които просто изтеглят пари от пациент, без да предоставят реална помощ? С помощта на независим медицински преглед на качеството на предоставената медицинска помощ, която ще опишем подробно в нашата статия.

Видове

В момента има няколко вида медицински прегледи, които изучават различни направления и се провеждат по различни схеми. Те включват:

Експертиза за неработоспособност. Неговите задачи включват установяване и посочване на временна неработоспособност,неговото време и друга важна информация за причината, която е причинила точно това увреждане;
Медицинска и социална експертиза. Проверява предоставяните услуги на населението.Решава много различни проблеми, но основно се отнася за безплатно лечение в лечебно заведение;
Военномедицинска експертиза. Всеки повикан на служба гражданин е добре запознат с нея. Този преглед има за цел да събира данни за военнослужещите и наборниците,както и за оценка на тяхното здравословно състояние и годност за служба;
Съдебно-медицинска експертиза. Извършва се в рамките на съдебно производство, като основната задача е да се проучи състоянието на нарушителите.В същото време се изучава както физическото, така и психическото здраве на човек;
Експертиза за професионална пригодност. Добре познат на всеки, който има нужда от свидетелство или медицинска книжка за работа. Такава експертиза установява дали гражданинът е подходящ за определена работа;
Проверка на качеството на медицинските услуги. Неговите задачи включват преглед на вече предоставена медицинска помощи анализ на всички действия на лекаря.

Информация

Както можете да видите, почти всеки от изброените изпити е тясно насочен и се занимава само с определени въпроси. Но изследването на качеството на предоставянето на медицински услуги е най-разнообразно, изучава резултата от работата на абсолютно всички лекари и в същото време им позволява да влияят пряко на същите тези лекари.

Когато е необходимо

Проверката на качеството на здравните услуги може да бъде полезна в различни ситуации. По правило гражданите прибягват до него в следните ситуации:

Неудовлетвореност от качеството на медицинските услуги.В този случай медицински преглед ще оцени качеството на услугите, съответствието със стандартите за тяхното предоставяне и други критерии, които ще помогнат да се установи дали сте получили качествена помощ или не;
Съмнение относно методите на лечение.Ако ви се струва, че се лекувате неправилно, методите за справяне с болестта са съмнителни за вас и не сте сигурни, че лекарят може да ви помогне, тогава медицинският преглед ще ви каже дали страховете ви са верни или не;
Съмнение относно предписаните лекарства и процедури.Ако смятате, че ви е предписано неправилно или неефективно лекарство и са предписани процедури, които са опасни за тялото, тогава прегледът ще помогне да се установи нарушение;
Съмнение относно диагнозата.Независим преглед ще позволи да се провери компетентността на лекаря, който е поставил диагнозата, и да се реши дали лекарят е взел правилното решение за лечение на пациента;
Подготовка на документи за подаване в съда.Доста често спорове с лечебно заведение стигат до съда и в такива случаи заключението на медицински преглед за качеството на предоставяните услуги ще стане ключово доказателство;
Фиксиране на вредата за здравето, причинена от лечението.Такава проверка често се извършва, за да се регистрира вреда от неправилно третиране за последващо завеждане на иск в съда или откриване на дело за причиняване на вреда на здравето.

Информация

В същото време не бива да се мисли, че медицинският преглед на качеството на предоставянето на услуги служи за решаване на всеки незначителен здравен проблем. Необходим е за решаване на сериозни проблеми, извършване на изчерпателни проверки и установяване на съществени нарушения при предоставянето на медицински услуги.

Който дирижира

Могат да се извършват медицински проверки за качеството на услугите само специализирани лечебни заведения, които имат лицензи за такива прегледи.В същото време един лиценз не е достатъчен - експертите също трябва да разполагат с оборудване, както и квалифицирани специалисти с разрешителни. В този случай лечебното заведение трябва да бъде признато за независимо, за което то ще трябва да наберете определен трудов опит и да преминете през серия от трудни проверки.

По правило има много такива институции дори в малките градове. Но кой да изберете зависи от вас. Препоръчваме да се свържете със специализирани центрове - там можете да проучите конкретния си случай по-подробно и да получите съвет от няколко лекари.

Как се провежда

За да проверите качеството на медицинските услуги, ще ви трябва:

Съберете възможно най-много документиот предишния ви доставчик на здравни услуги. Всичко ще стане, но най-добре е да предоставите извлечение и бележки от карта или друг медицински документ, който отразява работата на лекар;
Свържете се с независим медицински център, който ви интересува за съвет.Разберете дали той може да ви помогне с прегледа, колко ще струва оценката и как ще трябва да се направи;
За да се сключи споразумение.Този документ ще посочи основните разпоредби на бъдещата проверка, както и правата и задълженията на страните. След това подпишете договора, заплатете таксата за извършените услуги;
В определеното време започнете медицински преглед, преминете през всички необходими процедури и се тествайте. Като цяло правете всичко, което правите в обикновена болница;
След като преминете всички лекари, ще ви бъде издадено заключение, съдържащ подробен доклад и заключение на редица специалисти,заключение за качеството на предоставяните Ви медицински услуги.

Информация

Тук проверката приключва. Можете да използвате мнението, което ви е дадено, както сметнете за добре. Използва се главно за подаване на искове до болница за възстановяване на средства и обезщетение за вреди, за изпращане до Министерството на здравеопазването и Роспотребнадзор, за подаване на искова молба в съда.

Модернизирането на националната система на здравеопазване предполага нейната достъпност, прозрачност, откритост към населението и подобряване на качеството на предоставяните услуги. За проследяване на текущото състояние на сферата активно се въвежда практиката на независима оценка. Общественият контрол дава възможност на гражданите да определят нивото на обслужване, да идентифицират проблеми в клиниките и болниците.

И така, какво е независима оценка на качеството на предоставяне на услуги от медицински организации? С какви нормативни документи се установява и регулира? Какви са процедурите и правилата за прилагането му? Кой участва в оценяването и какви са критериите за оценка? Ще отговорим на тези въпроси в тази статия.

Какво е независима оценка на качеството?

Процесът на независима оценка на качеството (IQA) е установен на държавно ниво от Федералния закон „За основите на здравната защита на гражданите в Руската федерация“. Член 79.1. съдържа кратко описание на този тип контрол. Целта на НОК е да получи информация за предоставяните услуги, да провери за подобряване на качеството на дейността на медицинските организации. Директно изследването на текущата медицинска дейност и нейното ниво не е заложено от закона за извършване на контрол. Критериите за оценка на организацията включват:

Наличие на информация за институцията;
Комфорт;
Време на опашки за всяка услуга;
Вежливо отношение към пациентите;
Квалификация на служителите;
Цялостно удовлетворение от услугата.

По този начин целта на НОК е да информира гражданите за качеството на предоставянето на медицински услуги от съответните организации, както и да подобри качеството на дейността на такива организации. НОК се извършва в медицински организации, участващи в изпълнението на програмата за държавни гаранции за предоставяне на безплатна медицинска помощ на гражданите.

Правна регулация

Консолидирането на самото явление се извършва във Федерален закон № 323, който вече беше споменат по-рано. През 2014 г. Министерството на здравеопазването издаде заповед № 787н, с която утвърди показатели, позволяващи характеризиране на критериите за оценка на дейността на медицинските организации. Документът описва подробно всеки от показателите и алгоритъма за оценката му по петобална скала. Някои разпоредби за НОК съдържат заповед на МЗ № 269 от 28.04.2016 г. Методически указания за провеждане са отразени в акт на Министерството № 240 от 14 май 2015 г. Представените резултати се оценяват по заповед на Министерството № 197 от същата година.

NOC процедура

По-труден, но и достъпен начин е да попълните разпечатан формуляр на въпросника и да го изпратите до органа или неговия съвет (отдел, комисия), отговарящ на ниво субект за извършване на независима оценка на качеството на услугите. предоставени. Най-лесният начин да направите това е в самата медицинска организация. Тъй като дейностите по обществен контрол от страна на гражданите са поверителни, разкриването на лични данни на заместителя е изключено.

Критерии за оценяване

Общите критерии за оценка, установени от федералния изпълнителен орган, отговарящ за разработването и прилагането на държавната политика и правното регулиране в областта на здравеопазването, са дадени в Заповед на Министерството на здравеопазването № 787н, публикувана на 28 ноември 2014 г. Именно в посочения нормативен акт е подробно описана процедурата за оценка на всеки от критериите, представени в таблицата по-долу.

Таблица - Критерии за оценка на качеството на медицинските услуги, предоставяни от законодателството през 2014г

Критерий	Основни показатели
Отворен достъп до информация	Класиране в официалния регистър на институциите; Пълнота на информацията за организацията на нейния уебсайт; Обратна връзка на сайта; Процент на доволни услуги
Комфорт, наличност	Делът на хората, получили направление за лекар след първото посещение; Време на изчакване в дни от момента на записване на час; Наличие на час със специалист по интернет, по телефон и други дистанционни методи; Процент на тези, които са останали доволни от условията за престой, включително сред хората с увреждания
Предоставяне на изчакване	Изчаква преглед от датата на назначаването му; Процент на пациентите, приети по време на час; Дял на потребителите, приети за диагностика навреме
Компетентност	Делът на добрите отзиви за учтивостта на служителите; Процент оценени компетентността на здравните работници
Удовлетворение от предоставените услуги	Дел на доволните от дейността на организацията; Процент на тези, които са готови да препоръчат лечебно заведение

Всички тези критерии са дадени за наблюдение на амбулаторна база. Като цяло те са почти идентични за болница. На

Ключови думи

МЕДИЦИНСКО ОБСЛУЖВАНЕ. / ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА МЕДИЦИНСКИ УСЛУГИ. / ПОКАЗАТЕЛИ ЗА КАЧЕСТВО НА МЕДИЦИНСКИ УСЛУГИ./ МЕДИЦИНСКО ОБСЛУЖВАНЕ. / ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА МЕДИЦИНСКИ УСЛУГИ. / ПОКАЗАТЕЛИ НА КАЧЕСТВОТО НА МЕДИЦИНСКИ УСЛУГИ

анотация научна статия по здравни науки, автор на научен труд - Екатерина Владимировна Рожкова

През втората половина на ХХ век във всички развити страни по света ясно се очертават тенденциите на динамичен растеж в сектора на услугите: делът на доходите от сектора на услугите в БВП и делът на наетите в него се увеличават, броят на на обслужващите организации се увеличи и международната търговия с услуги се разшири. Един от най-разширените сектори на икономиката днес е здравеопазването. Очевидната изключително висока социална значимост на индустрията предопределя необходимостта от задълбочена обосновка на всички решения, взети при управлението на лечебните заведения, като се отчита динамиката на външната среда. По този начин формирането на пазара на медицински услуги, засилената конкуренция в него изостря проблема оценка на качеството на медицинските услуги.Оценката на качеството на медицинската помощ е един от критериите за ефективност на внедряването на различни иновации в дейността на лечебните заведения. Целта на изследването е да се разработи методически подход и методически инструменти за оценка на качеството на медицинските услуги.В рамките на системния подход в работата се използват методи на сравнение, логически анализ, структурно описание на обекти, общонаучни методи за класификация и агрегиране. В резултат се формира списък с качествени характеристики на медицинските услуги, които авторът разделя на субективни и обективни. Предлага се да се включат професионални, информационни, пространствени и претенциозни характеристики като субективни. Цел смислен, нормативен, технико-икономически, комфорт. Показано е кои характеристики в рамките на тази класификация се определят от условията за предоставяне на медицински услуги и кои от качеството на лечебния процес. В статията се определят приоритетните методи за оценка на индивидуалните характеристики на качеството на медицинските услуги, предлага се методология за оценка на показателите за качество на медицинските услуги, даден е пример за такова изчисление. Този подход е от практическо значение в процеса на формиране на приоритети в стратегическото и иновативно развитие на организациите в сферата. медицински услуги.

Свързани теми научни трудове по здравни науки, автор на научна работа - Екатерина Владимировна Рожкова

Оценка на качеството на медицинските услуги: регионални специфики и проблеми
2013 г. / Екатерина Рожкова
2015 / Марина В. Авдеева, Владислав В. Вашченков, Владимир Станиславович Лучкевич, Виктория А. Баркаева
Удовлетвореността на населението от здравните услуги като показател за качеството на здравната система
2016 / Леонтиева Людмила Станиславовна, Халилова Татяна Викторовна, Кургаева Жанна Юриевна
Проблеми на иновационно ориентираното развитие на здравния сектор
2014 / Екатерина Рожкова
Проблеми и тенденции в развитието на медицинските услуги на потребителския пазар
2019 / Оборин Матвей Сергеевич
Чуждестранен опит в избора на показатели за качеството на медицинската помощ за изграждане на рейтинги на медицински организации: уроци за Русия
2013 / Елена Тарасенко
Оценка на качеството на платените медицински услуги в недържавни лечебни заведения като фактор за повишаване на ефикасността и ефикасността на медицинската помощ
2013 / Муслимов Муслим Илясович
Сравнителен анализ на наличието и качеството на медицинските услуги в регионите на централния федерален окръг
2019 / Наталия Петровна Старих, Алина Егорова
Процесен подход към организацията на болнично-заместващи видове медицинска помощ
2015 / Горохова Ирина Викторовна
Моделиране на процесно ориентирана система за осигуряване на качеството на медицинските услуги в Арктическата зона на Руската федерация
2019 / Кирил Н. Глазов

КАЧЕСТВОТО НА МЕДИЦИНСКИ УСЛУГИ И НЕГОВАТА ОЦЕНКА

През втората половина на ХХ век тенденциите на динамичен растеж на услугите са ясно изразени във всички развити страни: съотношението на БВП на приходите от сектора на услугите и дела на заетите в него се увеличава, увеличава се броят на организациите за услуги, международни беше разширена търговията с услуги. В днешно време един от най-разширените сектори на икономиката е здравеопазването. Очевидната много висока социална значимост на индустрията предопределя внимателно проучване на всички решения при управлението на лечебните заведения с отчитане на динамиката на околната среда. По този начин, формирането на пазара на медицински услуги, засилената конкуренция изостря проблема с оценката на качеството на медицинските услуги. Оценката на качеството на медицинската помощ е един от критериите за ефективност на внедряването на различни иновации в дейността на лечебните заведения. Изследването има за цел да разработи методически подход и методически инструменти за оценка на качеството на медицинските услуги. Като част от системния подход се използват методите на сравнение, логически анализ, структурни описания на обекти, общонаучни методи за класификация и агрегиране. В резултат на това се формира списъкът с качествени характеристики на медицинските услуги и авторът го разделя на субективни и обективни. Субективните характеристики включват професионални, информационни, пространствени и искови характеристики. Смисловите, регулаторните, технико-икономическите и комфортните характеристики се отнасят до обективни характеристики. Показано е какви характеристики като част от тази класификация се определят с условията на медицинските услуги и какви характеристики се определят с качеството на лечебния процес. Статията идентифицира приоритетните методи за оценка на индивидуалните характеристики на качеството на медицинските услуги, предложен е методът за оценка на качеството на медицинските услуги и е даден пример за това изчисление. Този подход е от практическо значение в процеса на формиране на стратегически приоритети и организация на иновационното развитие на пазара на здравеопазване.

Текстът на научния труд на тема "Качеството на медицинските услуги и неговата оценка"

- - ISSN 2071-5021

Електронно научно списание Ел № FS77-28654

"Социални аспекти на здравето на населението"

Е.В. Рожкова Качеството на медицинските услуги и неговата оценка

Уляновски държавен университет

Качеството на медицинските услуги и неговата оценка

Уляновски държавен университет

Резюме. През втората половина на ХХ век във всички развити страни по света ясно се очертават тенденциите на динамичен растеж в сектора на услугите: делът на доходите от сектора на услугите в БВП и делът на наетите в него се увеличават, броят на на обслужващите организации се увеличи и международната търговия с услуги се разшири. Един от най-разширените сектори на икономиката днес е здравеопазването. Очевидната изключително висока социална значимост на индустрията предопределя необходимостта от задълбочена обосновка на всички решения, взети при управлението на лечебните заведения, като се отчита динамиката на външната среда.

По този начин формирането на пазара на медицински услуги, засилената конкуренция в него изостря проблема с оценката на качеството на медицинските услуги. Оценката на качеството на медицинската помощ е един от критериите за ефективност на внедряването на различни иновации в дейността на лечебните заведения. Целта на изследването е да се разработи методически подход и методически инструменти за оценка на качеството на медицинските услуги. В рамките на системния подход в работата се използват методи на сравнение, логически анализ, структурно описание на обекти, общонаучни методи за класификация и агрегиране. В резултат се формира списък с качествени характеристики на медицинските услуги, които авторът разделя на субективни и обективни. Предлага се да се включат професионални, информационни, пространствени и претенциозни характеристики като субективни. Цел - смислен, нормативен, технико-икономически, комфорт. Показано е кои характеристики в рамките на тази класификация се определят от условията за предоставяне на медицински услуги и кои от качеството на лечебния процес.

В статията се определят приоритетните методи за оценка на индивидуалните характеристики на качеството на медицинските услуги, предлага се методология за оценка на показателите за качество на медицинските услуги, даден е пример за такова изчисление. Този подход е от практическо значение в процеса на определяне на приоритети в стратегическото и иновативно развитие на организациите за медицински услуги.

Ключови думи: медицинско обслужване, оценка на качеството на медицинските услуги, показатели за качество на медицинските услуги

Резюме. През втората половина на ХХ век тенденциите на динамичен растеж на услугите са ясно изразени във всички развити страни: съотношението на БВП на приходите от сектора на услугите и дела на заетите в него се увеличава, увеличава се броят на организациите за услуги, международни беше разширена търговията с услуги. В днешно време един от най-разширените сектори на икономиката е здравеопазването. Очевидно много висока социална значимост на индустрията предопределя a

внимателно проучване на всички решения в управлението на лечебните заведения с отчитане на динамиката на околната среда.

По този начин, формирането на пазара на медицински услуги, засилената конкуренция изостря проблема с оценката на качеството на медицинските услуги. Оценката на качеството на медицинската помощ е един от критериите за ефективност на внедряването на различни иновации в дейността на лечебните заведения. Изследването има за цел да разработи методически подход и методически инструменти за оценка на качеството на медицинските услуги. Като част от системния подход се използват методите на сравнение, логически анализ, структурни описания на обекти, общонаучни методи за класификация и агрегиране. В резултат на това се формира списъкът с качествени характеристики на медицинските услуги и авторът го разделя на субективни и обективни. Субективните характеристики включват професионални, информационни, пространствени и искови характеристики. Смисловите, регулаторните, технико-икономическите и комфортните характеристики се отнасят до обективни характеристики. Показано е какви характеристики като част от тази класификация се определят с условията на медицинските услуги и какви характеристики се определят с качеството на лечебния процес.

Статията идентифицира приоритетните методи за оценка на индивидуалните характеристики на качеството на медицинските услуги, предложен е методът за оценка на качеството на медицинските услуги и е даден пример за това изчисление. Този подход е от практическо значение в процеса на формиране на стратегически приоритети и организация на иновационното развитие на пазара на здравеопазване.

Ключови думи. Медицинско обслужване, оценка на качеството на медицинските услуги, показатели за качество на медицинските услуги.

Появата и засилването на конкуренцията на пазара на медицински услуги актуализира проблема за характеризиране и оценка на тяхното качество. Както отбелязват изследователите, конкуренцията за държавни поръчки, инвестиции на юридически лица и лични средства на гражданите е трудна задача за много институции за осигуряване и увеличаване на конкурентните предимства. Същевременно ключовият механизъм за придобиване на конкурентни предимства на лечебните заведения е въвеждането в институцията на система за непрекъснато подобряване на качеството, адаптирана към условията на здравеопазване в съответствие с международните стандарти.

Освен това оценката на качеството на предоставяната медицинска помощ е един от критериите за ефективност на прилагането на различни иновативни процеси. Съответно е необходимо да се разработи ясна система за оценка на качеството на медицинската помощ, което е доста трудно.

Въпреки очевидната очевидност на семантичното значение на термина „качество на медицинските услуги“, в научната литература има известни несъответствия в тълкуването му.

Трябва да се отбележи, че Федералният закон на Руската федерация от 21 ноември 2011 г. № 323-F3 „За основите на здравната защита на гражданите в Руската федерация“ определя качеството на медицинската помощ като „набор от характеристики, отразяващи навременността на медицинската помощ, правилният избор на методи за превенция, диагностика, лечение и рехабилитация при предоставянето на медицинска помощ, степента на постигане на планирания резултат.

Но според нас тази дефиниция е сравнително неясна, тъй като не разкрива списъка с характеристики на качеството на медицинската помощ, не е обяснено от кого трябва да се планира резултатът (има предвид очакванията на пациента или прогнозата на лекаря), и т.н. Съответно това определение е трудно за използване в системата за контрол на качеството на медицинските услуги. В тази връзка нека се обърнем към съществуващите изследвания в областта на оценката на качеството на медицинската помощ.

И така, доста подробна дефиниция е дадена от А. Голишев и О. Носирева. Според тях качеството на медицинската помощ е свойство на процеса на взаимодействие между лекар и пациент, поради квалификацията на професионалист, тоест способността му да изпълнява медицински технологии, намалява риска от прогресиране на пациента. заболяване и появата на нов патологичен процес, оптимално използване на ресурсите на медицината и осигуряване на удовлетвореност на пациента от взаимодействието му с медицинската система.

С този подход качеството на медицинската помощ (MP), както твърдят авторите, може да бъде характеризирано и оценено в три области:

По структура (материално-технически възможности, човешки ресурси и др., характеризират условията за предоставяне на медицинска помощ, но не са гаранция за качество);

От резултата (зависи както от качеството на процеса на предоставяне на медицинска помощ, така и от фактори, които не са свързани с работата на лекаря, тоест тежестта на пациента, неговата възраст, характеристиките на заболяването и др.) ;

В процеса на предоставяне на медицинска помощ, тоест в медицинския процес (чрез влиянието върху процеса можете да повлияете на резултата).

Този подход е много популярен и отразява позицията на А. Донабедян, изложена в края на 20 век. Авторът, който отдавна е известен в областта на изследванията за качеството на медицинската помощ, идентифицира три аспекта от нея: качеството на структурата, качеството на процеса и качеството на резултата. Всъщност изследователят показа способността да прилага структуриран, процедурен и ефективен подход към анализа на качеството на медицинската помощ.

Имайте предвид, че при този подход, според нас, до голяма степен се вземат предвид всички аспекти, които характеризират качеството на медицинските услуги.

В същото време второто направление (оценка на качеството на МТ по резултата) е по-скоро крайно, сложно спрямо останалото. Всъщност качеството на МП се определя както от условията на неговото предоставяне (от структурата, според позицията на авторите), така и от самия процес на доставка (от медицинския процес, който включва прилагането на най-рационалните методи за превенция, диагностика и лечение). Съответно, общият резултат ще зависи от тези характеристики на качеството на MP. Разбира се, очевидно е, че резултатът не винаги се определя пряко от качеството на МП, тъй като зависи от тежестта, характеристиките на заболяването, възрастта на пациента и т.н., тоест от обективни обстоятелства.

Изследователите правилно посочват, че понякога влиянието на начина на живот, социалните, икономическите фактори, условията на околната среда и т.н. върху резултата от лечението е много по-силно от качеството на самото лечение. В здравеопазването днес е определена количествената значимост на рисковите фактори за здравето. Според разработките, използвани от СЗО, заболеваемостта на популационно ниво се определя 50-55% от начина на живот, до 20-25% зависи от състоянието на околната среда, до 15-20% - от генетични фактори и само 10 -15% се определя от качеството на здравната система...

Несъмнено професионалната медицинска дейност първоначално предполага отчитане на обективните характеристики на пациента, което се отразява както в условията на предоставяне на МП, така и в лечебния процес. Така позицията на изследователите по отношение на качеството на МП, която зависи от предмета на предоставянето му, може да се характеризира като предложение за оценка на качеството на МП по отношение на условията и на лечебния процес.

Като се вземе предвид това изменение, такова разделение всъщност до голяма степен съвпада с класификацията на услугите, която предложихме по-рано. Въпреки това, нашият подход изглежда е по-специфичен.

И така, определени характеристики на медицинската услуга (информационни, пространствени, комфортни, технически и икономически) се определят преди всичко от условията за предоставяне на МП. Професионалните, материалноправни нормативни и претенциозни характеристики на медицинската услуга обаче се определят не само от условията на нейното предоставяне, но и преди всичко от качеството на лечебния процес. Тези разлики са илюстрирани в Таблица 1.

маса 1

Насоки за оценка на характеристиките на качеството на медицинските услуги

Характеристики на качеството на услугата Преференциална посока на оценка

Според условията Според медицинския процес

субективни

Професионалист (отзивчивост, емпатия, общителност, увереност, учтивост, доверчивост) + +

Информационни (информация за дейността на организацията, информация за ръководството, информация за услуги) +

Пространствен (външен дизайн, вътрешен дизайн, информационен дизайн) +

Искове (съществуване на искове, честота на искове, естество на претенциите) + +

Обективен

Регулаторни (безопасност, надеждност, екологичност, патентна защита, стандартизация и унификация) + +

Технически и икономически (производимост, рентабилност) +

Комфорт (достъпност, ергономичност, естетика, удобство) +

Трябва да се отбележи, че е особено трудно да се оцени нормативната характеристика на качеството на медицинските услуги. Несъмнено стойността на полезния резултат от предоставянето на услуга, скоростта на постигане на ефекта и редица други характеристики на MU се определят преди всичко от логиката на вземане и изпълнение на решения от лекаря (и др. категории медицински персонал). Тази логика ни позволява да отделим редица основни етапи на медицинския процес, които могат да послужат като основа за неговото стандартизиране в определени рамки. Идеята за стандартизация обаче често се отхвърля. Активното обсъждане на тази идея започва в края на 20-ти век и продължава и до днес.

Така често се отбелязваше, че високата квалификация на представителите на професионалната медицинска общност, заедно с етичните стандарти, сама по себе си е гаранция за качеството на техните услуги (Т. Макгуайър представи съдържанието на дискусиите по този въпрос доста пълно) .

А. Кудрявцев, който задълбочено изследва този въпрос, подчертава, че аргументите на противниците на стандартизацията се основават на обективна основа, така че не могат да бъдат пренебрегнати.

Всъщност е невъзможно да си представим ситуация, когато последователността от диагностични и лечебни мерки първоначално е била недвусмислено фиксирана и всяка

отклоненията от него - включително причинени от спецификата на хода на заболяването при конкретен пациент - са забранени. Но това означава само, че стандартите в медицината трябва да бъдат достатъчно гъвкави, например поради многостепенното и многовариантно описание на технологията за диагностика, лечение и рехабилитация на пациента. Други изследователи споделят това мнение.

А. Кудрявцев също обръща внимание на наличието на редица фактори, които определят гъвкавостта на медицинските стандарти:

1. Дифузия на медицинските технологии, тоест наличието на определени технологични различия между лечебните заведения (определящи се от ресурсното осигуряване, характеристиките на управление, честотата и скоростта на иновациите и др.)

2. Регионални различия в медицинската практика, свързани с различия в структурата на населението, обема на медицинските знания и др.

3. Институционални ограничения, дължащи се на спецификата на икономическия механизъм, социалната и бюджетната политика, административната организация на здравната система.

В тази работа авторът извършва сравнителен анализ на два основни класа медицински и икономически стандарти – клинични и статистически методи и системи, базирани на описанието на медицинската технология и клиничните протоколи. В резултат на това авторът идентифицира основните проблеми на използването на стандартите в медицината, които включват, на първо място, проблемите на информационната поддръжка (включително наличието на надеждни бази данни за медицински истории), сложността на изготвянето на медицински стандарти и методите на използван анализ (което изисква допълнителни компетенции от медицински специалисти).

Съгласни сме с това мнение и подчертаваме, че в следващите раздели на нашето изследване ще бъде отделено специално внимание на комуникацията и обучението на персонала в медицинските организации.

Както отбелязахме по-рано, идентифицирането на области на промяна в качеството на услугите трябва да включва присвояване на количествени стойности на качествените характеристики. Количествената оценка на тези свойства на медицинската услуга по същество означава формиране на показатели за нейното качество. Присвояването на количествени стойности на всяка характеристика на качеството на MU може да се извърши с помощта на традиционни, експертни или социологически методи.

По отношение на оценката на качеството на услугите като цяло, ние идентифицирахме приоритетни методи за оценка на различни качествени характеристики. Според нас подобен подход е приложим и за оценка на характеристиките на качеството на медицинските услуги (Таблица 2).

таблица 2

Методи за оценка на отделните характеристики на качеството на медицинските услуги

Характеристики на качеството на услугата Традиционни експертни социологически

субективни

Професионална отзивчивост +

емпатия +

общителност +

увереност + +

любезност +

увереност +

Информация за дейността на организацията + +

информация за ръководството + +

информация за услуги + +

външен дизайн + +

Пространствен интериорен дизайн + +

информационен дизайн + +

наличие на рекламации +

Редовност на искове +

характер на исковете + +

Обективен

среща + +

процент на ефекта +

безопасност + +

Нормативна надеждност + +

екологичност + +

патентна защита +

стандартизация и унификация +

Техническа и икономическа адаптивност +

рентабилност +

наличност +

Комфорт ергономичност +

естетика + +

удобство +

(+) - приоритет на използване на метода

Както следва от таблицата, при оценка на повечето характеристики на медицинска услуга (с изключение на рекламации, регулаторни и технически и икономически) оценката на потребителя е за предпочитане. Някои от показателите (претенции, ефективност, стандартизация, патентна защита и др.) могат да бъдат изчислени от служителите на организацията. В някои случаи участието на експерти няма смисъл поради относителната простота на оценката на индикатора или е ограничено от самата специфика на медицинската услуга (неотделимост, непостоянство, непостоянство) – някои качествени характеристики не могат да бъдат оценени без като потребител на услугата.

Тъй като при оценката на качеството на всяка услуга се използват различни показатели, много от които не могат да бъдат определени обективно, а по отношение на медицинските услуги се практикува използването на система за оценка (максималният брой точки се определя от експерт). Тогава става възможно да се изчисли както абсолютната стойност на един или друг показател за качеството на услугата, така и нивото на качество - сравнителна стойност (в този случай стойността на подобен индикатор на референтна услуга се приема за стандарт ).

Нивото на качество на индивидуален индикатор на MU се определя по следния начин (формула I):

K е относителното ниво на качество на единичен индикатор 1,

Qi е стойността на индикатор 1 в анализираната медицинска услуга в точки,

Qbi - е стойността на индикатор 1 в основната (взета за сравнение) медицинска услуга в точки.

Въпреки това, когато се изчисляват показателите за качество на претенциите на MU, формулата ще изглежда като обратното съотношение на анализираните и основните характеристики (формула II):

Qnbi е стойността на индикатора за иск 1 в основната (взета за сравнение) медицинска услуга в точки.

Qni е стойността на индикатора за иск 1 в анализираната медицинска услуга в точки.

Нека илюстрираме приложението на тези индикатори с пример. Така че оборудването на стоматологичен кабинет с нов модел стоматологичен стол може да доведе до промяна в характеристиките на съответната медицинска услуга като технически и икономически, претенции и комфорт. Ако използваме система за оценка от десет точки и я използваме за оценка на стойността на индикаторите, тогава нивото на качество може да се изчисли по следния начин (Таблица 3).

Таблица 3

Пример за изчисляване на показатели за нивото на качество на медицинските услуги

Характеристики на качеството на услугата Стойността на основния индикатор за услуга Стойността на индикатора за новата услуга Ниво на качество по характеристика

Технико-икономически 10 8 8: 10 = 0,8

Комфорт 5 8 8: 5 = 1,6

Претенции 4 2 4: 2 = 2

В рамките на този пример можем да заключим, че по отношение на съвкупността от характеристики нивото на качеството на услугата се е увеличило средно почти един и половина пъти:

(0,8+1,6+2)/3=1,46.

Именно нарастването на показателите за качество на медицинските услуги ще оправдае целесъобразността на промени, включително стратегически, иновативни, в работата на лечебните заведения, които не могат да бъдат избегнати в бързо развиващия се пазар на медицински услуги.

Библиография

1. Голишев А.Я., Носирева О.М. Концепцията за създаване на система за управление на качеството в лечебните заведения "помощ // Медицински конференции [Електронно списание]. URL адрес:

http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm (Дата на лечението 06/10/2011).

2. Ермакова С.Е. Бизнес процеси в медицинските организации // Руски вестник по предприемачество. 2009. бр.5. стр. 131.

3. Кудрявцев А.А. Мениджмънт в здравеопазването: Медико-икономически стандарти и методи за техния анализ. SPb .: Издателство на Санкт Петербург. не-това. 2004 г.

4. Лисицин Ю.П. Здравеопазването през 20 век. М.: Медицина. 2002.216 с.

5. Рожкова Е.В. Развитие на иновативни услуги: методологичен подход. Уляновск: UlGU 2011.184 стр.

6. Сибурина Т.А. Съвременни технологии за осигуряване на конкурентно предимство на здравните заведения на пазара на медицински услуги // Социални аспекти на здравето на населението [Електронно научно списание]. 2010 г., том 15. бр.3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/ (Дата на лечението 10.06.2011).

7. Федерален закон на Руската федерация № 323-FZ "За основите на здравната защита на гражданите в Руската федерация" // Российская газета. Федерален брой, No 5639, 23 ноември 2011 г

8. Шеин А.Ф. Анализ на ефективността на иновативните дейности в лечебно-профилактичните институции на услугите // Социални аспекти на здравето на населението [Електронно научно списание]. 2011. Том 17. No 1. URL адрес:

http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru (Дата на лечението 10.06.2011).

9. Щепин OP, Стародубов VI, Lindenbraten AL, Galanova G.I. Методически основи и механизми за осигуряване на качеството на медицинската помощ. М.: Медицина. 2002.176 с.

10. Донабедян А. Критериите и стандартите за качество. Мичиган: здравна администрация Press; 1982.504 стр.

1. Голишев А.Я., Носирева О.М. Kontseptsiya sozdaniya sistemy upravleniya kachestvom v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh pomoshchi. Медицински конференции. ; Достъпно от: http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm

2. Ермакова С.Й. Бизнес-процеси в медицинските организации. "Российское предприятие", 2009; (5): 131.

3. Кудрявцев А.А. Menedzhment v zdravoohranenii: Mediko-ekonomicheskiye standardy i metody ikh anal. SPb .: Izd-vo S.-Peterb. не-та. 2004.172 стр.

4. Лисицин Ю.П. Здравоохранение в ХХ век. Москва: Медицина; 2002.216 стр.

5. Рожкова Е.В. Разработка иновационни услуги: методология подхода. Уляновск: УлГУ;

6. Сибурина Т.А. Sovremennyye technologii obespecheniya konkurentnogo preimushchestva uchrezhdeniya zdravookhraneniya na rynke meditsinskikh uslug. Sotsialnyye аспекты zdorovya naseleniya. 2010 г.; 15 (3). Достъпно от: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/

7. Федерален закон на РФ № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской федерации" ["За основните правила за защита на здравето на гражданите на Руската федерация" Федералният закон на РФ № 323-ФЗ]. "Российская газета". Федерален выпуск. No 5639, 23 ноември 2011 г. ... Достъпно от: http://www.rg.ru/gazeta/rg/2011/11/23.html

8. Шеин А.Ф. Анализирайте ефективността на иновационната дейност в лечебно-профилактическите услуги. Sotsialnyye аспекты zdorovya naseleniya. 2011 г.; 17 (1). Достъпно от: http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru

9. Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен А.Л., Галанова Г.И. Metodologicheskiye osnovy i mehanizmy obespecheniya kachestva meditsinskoy pomoshchi. Москва: Медицина. 2002.176 стр.

10. Донабедян А. Критериите и стандартите за качество. Мичиган: здравна администрация Press; 1982.504 стр.

11.McGuire Th.G. Лекарска агенция. Наръчник на здравните икономисти. Том 1А (Ред. от A. J. Culyer, J.P. Newhouse). Амстердам: Elsevier Science; 2000. С. 461-536.