कर्मचारी प्रतिक्रिया मॉडल। प्रतिक्रिया कर्मचारी प्रतिक्रिया उदाहरण

ऐसा होता है कि एक महत्वपूर्ण कर्मचारी या एक पुराना वफादार ग्राहक अचानक चला जाता है, और आपको समझ में नहीं आता कि क्यों। आप नहीं समझते हैं, क्योंकि पर्याप्त प्रतिक्रिया नहीं है - आपके बीच कोई संवाद नहीं है। अगर फीडबैक को सही तरीके से हैंडल किया जाए तो इन स्थितियों से बचा जा सकता है।

फीडबैक किस लिए है?

प्रतिक्रिया अतिरिक्त जानकारी प्रदान करती है और आश्चर्य और आश्चर्य से बचने के लिए एक दूसरे को बेहतर ढंग से समझने में मदद करती है। उसके बिना सब कुछ बिखर जाता है।

हमने सोचा था कि कर्मचारी ने आपको समझा, लेकिन गलत काम किया और इसे फिर से करना होगा।
हम कल क्लाइंट को लिखना चाहते थे, लेकिन वह आज जवाब मांगता है और हमारे बीच विवाद हो गया।
हमने वेबसाइट पर एक अनुरोध छोड़ा है और पुष्टि की प्रतीक्षा कर रहे हैं, लेकिन पत्र स्पैम में आ गया और मेरी मां को नए साल के लिए उपहार नहीं मिलेगा।

प्रतिक्रिया किसी घटना या क्रिया की प्रतिक्रिया है। यह हर जगह मौजूद है: उन्होंने एक बटन दबाया - उन्होंने एक विशेष क्लिक सुना, नियम तोड़े - जुर्माना लगाया, ग्राहक को नीचे जाने दिया - खो गया, बिल्ली को नाराज कर दिया - चप्पल में एक आश्चर्य मिला।

प्रश्न का उत्तर भी प्रतिक्रिया का एक उदाहरण है। उन्होंने एक प्रश्न पूछा, आवश्यक जानकारी प्राप्त की, एक स्पष्ट प्रश्न या प्रतिक्रिया में अशिष्टता प्राप्त की। कोई भी विकल्प फीडबैक है जिसके साथ आप काम कर सकते हैं।

लेख में, हम ग्राहकों, अधीनस्थों और प्रबंधन के साथ काम करने पर विचार करते हैं।

अच्छी प्रतिक्रिया के सिद्धांत

प्रतिक्रिया कार्यपालिका और नेता के हाथ में एक उपकरण है। यदि आप गलत तरीके से उपकरण का उपयोग करते हैं, तो कुछ भी नहीं बदलेगा, लेकिन आप नुकसान कर सकते हैं। इसलिए, प्रतिक्रिया देने और प्राप्त करने से पहले, इसके साथ काम करने के सिद्धांतों पर एक नज़र डालें।

फायदा
प्रतिक्रिया एक लक्ष्य पर आधारित है - जिसमें सुधार करने की आवश्यकता है। सभी प्रतिभागियों को इसे इसी तरह समझना चाहिए। बिना लक्ष्य के आप समय बर्बाद करेंगे।

क्लाइंट ने एक अनुरोध छोड़ा - दिखाएं कि अनुरोध पहुंच गया है और इसे संसाधित किया जाएगा।

स्थूलता
यदि प्रतिभागियों को कुछ समझ में नहीं आता है या जानकारी सत्यापित नहीं की गई है तो संवाद काम नहीं करेगा। इसलिए, प्रतिक्रिया स्पष्ट और सटीक होनी चाहिए।

क्लाइंट ने एक सरल प्रश्न पूछा, और प्रबंधक तकनीकी शर्तों और योजनाबद्ध आरेखों के साथ उत्तर देता है - जानकारी सटीक है, लेकिन संवाद काम नहीं करेगा।

उत्पादकता
लक्ष्य को समझना पर्याप्त नहीं है, आपको इसके लिए प्रयास करने और विचलित करने वाले, प्रतिकूल कारकों को दूर करने की आवश्यकता है। उनमें से दो हैं: व्यक्तित्व और भावनाओं के लिए संक्रमण।

सामयिकता
यदि आप प्रतिक्रिया के साथ जल्दी करते हैं या देर से आते हैं, तो आप इसका अवमूल्यन कर सकते हैं। इसे कब देना है कोई सामान्य नियम नहीं है - यह स्थिति पर निर्भर करता है, यह लगातार, तुरंत, अग्रिम या बाद में हो सकता है।

1. ट्रैफिक लाइट पर, ग्रीन सिग्नल की उलटी गिनती लगातार आवश्यक है।
2. यदि आप स्मार्टफोन पर प्रोग्राम चलाते हैं, तो उसे तुरंत खुल जाना चाहिए।
3. अपने बच्चे को पहले ही समझा दें कि चोरी करना बुरी बात है, 30 साल की उम्र में बहुत देर हो जाएगी।
4. कर्मचारी को दंडित करने के लिए अपना समय लें - आपको स्थिति को समझने, तथ्यों की जांच करने और अकेले होने तक प्रतीक्षा करने की आवश्यकता है।

ग्राहकों के साथ काम करते समय, आपको तत्काल प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है, लेकिन इसे कैसे प्रदान किया जाए यदि कर्मचारी कई सामाजिक नेटवर्क और त्वरित संदेशवाहक, मेल और फोन से प्रश्नों के प्रवाह का सामना नहीं कर सकते हैं? विशेष उपकरणों का उपयोग करें ताकि रोबोट तुरंत ग्राहक के प्रश्न का उत्तर दे, और कर्मचारी विभिन्न स्रोतों से कॉल में खो न जाएं। ऐसे कई उपकरण हैं, लेकिन हमारे पास एक सिद्ध है, जिसे हमने स्वयं विकसित किया है। इसे मुफ्त में आजमाएं - आपको फर्क महसूस होगा।

नियमितता
यदि आप इसे समय-समय पर करते हैं तो फीडबैक काम नहीं करता है। इसके काम करने के लिए लोगों को प्रतिक्रिया प्राप्त करने और देने की आदत विकसित करनी चाहिए।

प्रशिक्षण के लिए प्रशिक्षु ने दस गलतियाँ की, आपने चर्चा की और केवल दो - आठ अटक गए।

मरात अख्मेत्ज़ानोव
तकनीकी सहायता प्रबंधक

ऑनलाइनपीबीएक्स तकनीकी सहायता में एक साधारण विशेषज्ञ से एक प्रबंधक तक का मार्ग प्रशस्त किया। उन्होंने पहली और दूसरी पंक्ति में काम किया, एक वरिष्ठ विशेषज्ञ थे, पिछले दो वर्षों से मैं एक विभाग का नेतृत्व कर रहा हूं।

2015 से, उन्होंने उम्मीदवारों के साथ सैकड़ों साक्षात्कार आयोजित किए, एक प्रशिक्षण कार्यक्रम के निर्माण में भाग लिया, गुणवत्ता नियंत्रण बनाया और KPI को लागू किया।

प्रतिक्रिया नियम: 5 बिंदुओं की चेकलिस्ट

सिद्धांत इस सवाल का जवाब देते हैं कि "किस तरह का फीडबैक होना चाहिए", इस अध्याय में हम कैसे देना है के बुनियादी नियमों का विश्लेषण करेंगे।

1. जानकारी की जाँच करें

फीडबैक देने से पहले, मूल स्रोत से जानकारी की सटीकता की जांच करें, तथ्यों की जांच करें, संख्याओं की दोबारा गणना करें। विश्वास अर्जित करना कठिन है और खोना आसान है।

2. अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें

अपनी भावनाओं को नियंत्रित करना और व्यक्तिगत न होना महत्वपूर्ण है, और यह भी ध्यान रखें कि आप किसे प्रतिक्रिया दे रहे हैं। भागो मत और दूसरों को मूर्ख मत बनाओ, तनाव में, व्यक्ति जानकारी को समझना बंद कर देता है।

3. प्रश्न पूछें

प्रतिक्रिया एक संवाद है, आपको वार्ताकार को बातचीत में शामिल करने की आवश्यकता है। बातचीत के दौरान, लगातार स्पष्ट करें: वे अभी भी आपको समझते हैं, आपसे सहमत हैं कि वार्ताकार क्या सोचता है। शायद आप कुछ चूक गए हैं और आपको वापस जाने की जरूरत है।

4. अगला कदम सुझाएं

लक्ष्य याद रखें और आप क्या सुधारना चाहते हैं। इसलिए, प्रतिक्रिया का परिणाम अगली कार्रवाई या समाधान विकल्पों की नियुक्ति है। यदि ऐसा नहीं किया जाता है, तो अनिश्चितता प्रकट होती है।

5. संक्षेप करें

ताकि सभी को समान समझ हो, संक्षेप में बताएं: लक्ष्य क्या था, क्या चर्चा हुई, आगे की कार्रवाई क्या है। ऐसा होता है कि हमने एक साथ चर्चा की, लेकिन अलग-अलग तरीकों से समझा, अंत में एक संक्षिप्त सारांश ऐसी स्थितियों से बचने में मदद करता है।

अब आइए क्लाइंट झन्ना, कर्मचारी इगोर और प्रबंधक अनातोली बोरिसोविच पर प्रतिक्रिया देने का अभ्यास करें। प्रतिक्रिया प्राप्त करने वाले के दृष्टिकोण से विचार करें: आइए देखें कि उसके लिए क्या महत्वपूर्ण है, वह कैसे सोचता है और वह क्या अपेक्षा करता है।

क्लाइंट को फीडबैक देने का एक उदाहरण

Zhanna ने अपना इंटरनेट कनेक्शन खो दिया और प्रदाता को कॉल किया। उसे वजन घटाने वाले वेबिनार की मेजबानी करने की जरूरत है, इसलिए जितनी जल्दी हो सके इंटरनेट को ठीक करना महत्वपूर्ण है।

1. जानकारी की जाँच करें

राउटर को पुनरारंभ करने की सलाह देने से पहले तकनीकी सहायता विशेषज्ञ को पहले अपनी ओर से विफलताओं की जांच करनी चाहिए। जीन का समय बर्बाद करने और उसे याद किए गए वाक्यांशों से परेशान करने की आवश्यकता नहीं है।

2. अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें

यदि राउटर को अभी भी रिबूट करने की आवश्यकता है, तो विशेषज्ञ को धैर्यपूर्वक और विस्तार से बताना चाहिए कि यह कैसे करना है। आपको एक ही बात को बार-बार दोहराना पड़ सकता है - नाराज न हों। Zhanna वजन कम करने के बारे में सब कुछ जानती है और उसे ट्विस्टेड पेयर केबल, ब्रॉडकास्ट DHCP रिक्वेस्ट और राउटर के फर्मवेयर वर्जन के बारे में कुछ भी जानने की जरूरत नहीं है।

3. प्रश्न पूछें

इस प्रक्रिया में, आपको अपने कार्यों की व्याख्या करने और प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। तुमने क्या किया, जीन अपने सामने क्या देखती है, बिजली बंद होने के बाद हरी बत्ती बुझ गई या नहीं। यह समस्या को लगातार हल करने में मदद करता है, कुछ भी याद नहीं करता है, और ग्राहक को सूचित रखता है।

4. अगला कदम सुझाएं

जीन के लिए यह महत्वपूर्ण है कि उसकी समस्या का समाधान किया जा रहा है और आगे भी हल किया जाएगा। यदि विशेषज्ञ कोई विफलता नहीं देखता है, तो पुनरारंभ की पेशकश की जानी चाहिए। यदि यह मदद नहीं करता है, तो गुरु को बुलाने की पेशकश करें। यदि समस्या यहां और अभी हल नहीं हो सकती है, तो आपको एक विकल्प की पेशकश करने की आवश्यकता है: अपने पड़ोसियों के पास जाएं, यात्रा करें या कैफे में जाएं।

5. संक्षेप करें

बातचीत के अंत में, विशेषज्ञ को संक्षेप में बताना चाहिए: यह कहने के लिए कि उन्होंने हल करने के लिए क्या किया, फोन पर फैसला करना क्यों संभव नहीं था, याद दिलाएं कि मास्टर कब आएंगे और अब क्या करना है। यदि जीन अभी भी दुखी है, तो वह विशेषज्ञ को फटकार नहीं पाएगी - उसने मदद करने की कोशिश की, मदद की और उसकी देखभाल की।

किसी कर्मचारी को प्रतिक्रिया देने का एक उदाहरण

डिजाइनर इगोर ने साइट का लेआउट ब्रांड बुक के अनुसार नहीं बनाया, इसे फिर से बनाने की जरूरत है। यदि इसमें देरी होती है, तो टीम समय पर प्रोजेक्ट वितरित नहीं कर पाएगी और पुरस्कार खो देगी। नेता को इस बारे में इगोर के साथ "बात" करने की जरूरत है।

1. जानकारी की जाँच करें

बातचीत से पहले, नेता को इंटरफ़ेस के लिए सभी ब्रांड पुस्तकों, शैली मार्गदर्शिकाओं और शैली सेटों की दोबारा जांच करनी चाहिए। सबसे महत्वपूर्ण त्रुटियों को लिखें। इगोर को विशिष्ट उदाहरणों का उपयोग करके समझाया जाना चाहिए, अन्यथा इसे समझाना मुश्किल होगा।

2. अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें

इगोर एक अनुभवी और सम्मानित डिजाइनर है, हालांकि वह गलत था। एक मूल्यवान विशेषज्ञ को न खोने के लिए, आपको उसकी भावनाओं के बारे में पहले से सोचने की जरूरत है। प्रबंधक को उसके साथ अकेले में बात करनी चाहिए, यह नहीं पता कि वह कैसे प्रतिक्रिया देगा, अगर वह सहकर्मियों के सामने आलोचना करता है, तो वह अपराध कर सकता है और दूसरे विभाग या कंपनी के लिए निकल सकता है।

3. प्रश्न पूछें

प्रतिक्रिया का कार्य त्रुटि के कारणों को समझना और उन्हें समाप्त करना है, न कि "हैक" के लिए डिजाइनर को फटकारना। यदि आप इगोर से कारणों के बारे में पूछते हैं, तो यह पता चलता है कि वह परियोजनाओं से भरा हुआ है और उसके पास सब कुछ जांचने के लिए पर्याप्त समय नहीं है। सुपरमैन सिंड्रोम ने इसे पहले कहने की अनुमति नहीं दी।

4. अगला कदम सुझाएं

स्थिति को हल करने और परियोजना को समय पर वितरित करने के लिए, कई विकल्प हैं: ओवरटाइम काम करना, किसी अन्य डिजाइनर को काम पर रखना, काम को आउटसोर्स करना, गैर-प्राथमिकता वाले कार्यों को छोड़ना, क्लाइंट के साथ समय सीमा को फिर से बातचीत करना। प्रबंधक और इगोर को उपयुक्त समाधान चुनना चाहिए और अगले चरण पर सहमत होना चाहिए।

5. संक्षेप करें

अंत में, प्रबंधक को दोनों समस्याओं के बारे में बात करनी चाहिए - डिजाइनर का कार्यभार और लेआउट ब्रांड बुक के अनुसार नहीं। उनमें से प्रत्येक के लिए समाधान दोहराएं और अगले चरण के बारे में याद दिलाएं - डिजाइनर को कार्यालय छोड़ने पर क्या करना चाहिए। इसलिए, इगोर के पास दो विकल्प हैं: समझौतों की पुष्टि करना और काम पर जाना या उन पर फिर से चर्चा करना।

प्रबंधक को फ़ीडबैक देने का एक उदाहरण

निदेशक अनातोली बोरिसोविच ने कंपनी के कम प्रदर्शन के कारण वार्षिक बोनस रद्द कर दिया। लेकिन एक कर्मचारी के पास एक बंधक है और एक बेटा हाल ही में पैदा हुआ था, इसलिए वह एक अपवाद पर बातचीत करने के लिए निदेशक के पास आया।

1. जानकारी की जाँच करें

अनातोली बोरिसोविच एक अनुभवी व्यवसायी हैं, वह कर्मचारियों के साथ संख्याओं और तथ्यों की भाषा में बात करते हैं। इसलिए, आपको बातचीत की तैयारी करने की आवश्यकता है: सही समय चुनें, विभाग के प्रदर्शन को बढ़ाएं और कंपनी के लाभ में योगदान की गणना करें, ओवरटाइम और अतिरिक्त कार्यों को याद रखें।

पर्यवेक्षक की प्रतिक्रिया
ज़ेल्टसरमैन के.बी.
कार्यालय फ़ाइल # 85 फरवरी 2006

एक अच्छी तरह से समन्वित "नेता - अधीनस्थ" कंपनी में कई चीजों की सफलता की कुंजी है। और अच्छे नेता इस सामंजस्य को व्यवस्थित करना जानते हैं। एक रचनात्मक संवाद प्रबंधक और उसके अधीनस्थों के बीच सभी गलतफहमियों और गलतफहमियों को दूर करने में मदद करता है। इस तरह के संवाद के घटकों में से एक प्रबंधक से अधीनस्थ तक की प्रतिक्रिया है। एक प्रबंधक जो कर्मचारियों से बात नहीं करता है, फीडबैक टूल का उपयोग नहीं करता है, यह समझना बंद कर देगा कि उसके अधीनस्थ क्या सोचते और महसूस करते हैं और एक महत्वपूर्ण क्षण को याद कर सकते हैं और स्थिति नियंत्रण से बाहर हो जाएगी। इस लेख में हम बात करेंगे कि फीडबैक क्या है, "फीडबैक सत्र" को ठीक से कैसे व्यवस्थित किया जाए, यह कहां महत्वपूर्ण है और इसे किसी नेता पर प्रभावी ढंग से कैसे लागू किया जाए।

अधीनस्थ प्रतिक्रिया क्या है?

एक अधीनस्थ को प्रतिक्रिया कर्मचारी के कुछ कार्यों के प्रति प्रतिक्रिया व्यक्त कर रही है। इसकी आवश्यकता क्यों है? सबसे पहले, यह ध्यान का एक सरल कार्य है, जो विभिन्न अध्ययनों से पता चला है कि एक साथ काम करने वाले लोगों के बीच संबंधों के लिए अक्सर फायदेमंद होता है। दूसरे, समय पर फीडबैक कर्मचारी त्रुटियों पर सक्रिय, सक्रिय कार्य की अनुमति देता है। तीसरा, फीडबैक का एक प्रेरक कार्य होता है, यह कर्मचारी को यह पता लगाने की अनुमति देता है कि उससे क्या अपेक्षा की जाती है और उसके काम के मूल्यांकन के लिए मानदंड क्या हैं। और, सबसे महत्वपूर्ण बात, फीडबैक आपको कर्मचारी से वांछित परिणाम प्राप्त करने की अनुमति देता है।

फीडबैक कर्मचारी को दिखाता है कि उनके प्रदर्शन का मूल्यांकन कैसे किया जा रहा है। इसलिए, प्रतिक्रिया के रूप में, कोई न केवल कर्मचारी के प्रदर्शन के प्रत्यक्ष (मौखिक या लिखित) मूल्यांकन पर विचार कर सकता है, बल्कि अप्रत्यक्ष मूल्यांकन उपकरण के रूप में विभिन्न प्रोत्साहन उपकरण भी मान सकता है।

इन अप्रत्यक्ष उपकरणों में शामिल हैं:

• धन्यवाद या फटकार
• पारिश्रमिक या अभाव
• पदोन्नति या पदावनति

ये सभी उपकरण कर्मचारी को दिखाते हैं कि उसका समग्र प्रदर्शन कितना अच्छा या खराब है। हालांकि, कभी-कभी एक अधीनस्थ के लिए यह पता लगाना मुश्किल होता है कि वास्तव में उसे किस बात के लिए प्रोत्साहित या दंडित किया गया था। इसलिए फीडबैक तभी प्रभावी होता है जब प्रबंधक कर्मचारी को विस्तार से बताता है कि उसके काम में क्या अच्छा है और क्या अच्छा नहीं है। इसलिए, सबसे प्रभावी प्रतिक्रिया उपकरण एक प्रबंधक और एक अधीनस्थ के बीच बातचीत है, जब अधीनस्थ न केवल अपने काम के मूल्यांकन के बारे में सीखता है, बल्कि सवाल पूछने और समझ से बाहर होने वाले बिंदुओं को स्पष्ट करने का अवसर भी देता है।

कामकाजी जीवन में ऐसी कई परिस्थितियाँ होती हैं जहाँ प्रतिक्रिया का उपयोग न केवल उचित होता है, बल्कि आवश्यक भी होता है, इस प्रकार की प्रतिक्रिया में शामिल हैं:

1. प्रतिक्रिया, कर्मचारी की वर्तमान गतिविधियों के आकलन के रूप में।
2. कर्मचारी सुझावों पर प्रतिक्रिया।
3. कर्मचारी योजनाओं और रिपोर्टों पर प्रतिक्रिया।
4. कंपनी में क्या हो रहा है, इसके बारे में कर्मचारी के रवैये के बारे में प्रतिक्रिया।

आइए उपरोक्त बिंदुओं पर अधिक विस्तार से ध्यान दें।

« निष्पादन माफ नहीं किया जा सकता»या फीडबैक, कर्मचारी की वर्तमान गतिविधियों के आकलन के रूप में।

यह उस प्रकार की प्रतिक्रिया है जिसका एक प्रबंधक को सबसे अधिक बार सामना करना पड़ता है। एक कर्मचारी का प्रदर्शन मूल्यांकन लगभग हमेशा होता है जब एक प्रबंधक एक अधीनस्थ के काम को स्वीकार करता है। और चूंकि प्रबंधक सीधे कर्मचारी के प्रदर्शन में सुधार करने में रुचि रखता है, केवल "अच्छा" या "खराब" श्रेणियों का मूल्यांकन करना पर्याप्त नहीं है। आपको इस बात के औचित्य की आवश्यकता है कि यह कहाँ अच्छा है, क्यों बुरा है और इसे कैसे ठीक किया जाना चाहिए।

अध्ययन इस बात की पुष्टि करते हैं कि अन्य लोगों के व्यवहार का विश्लेषण करते समय, किसी व्यक्ति की प्रकृति और उसकी व्यक्तिगत क्षमताओं के प्रभाव को सबसे अधिक महत्व देते हैं और उन विशिष्ट परिस्थितियों के प्रभाव को कम आंकते हैं जिनमें उसकी वास्तविक गतिविधि होती है। उदाहरण के लिए, प्रबंधक द्वारा अधीनस्थ के अनुत्पादक कार्य का कारण कर्मचारी की व्यक्तिगत क्षमताओं की कमी को बताया जा सकता है, न कि उसके कार्यस्थल पर वर्तमान स्थिति के लिए। इस घटना को एक मौलिक एट्रिब्यूशन त्रुटि के रूप में जाना जाता है। इसलिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि किसी कर्मचारी का आकलन करते समय, उसके साथ बात करें, उसकी स्थिति स्पष्ट करें, वह किस संदर्भ में घटनाओं के संदर्भ में था, और उसके द्वारा प्रस्तुत परिणामों को क्या प्रभावित किया, आदि। यह दृष्टिकोण है जो आपको किसी कर्मचारी के काम का आकलन करने और उद्देश्यपूर्ण होने में गलतियों से बचने की अनुमति देगा।

वर्तमान गतिविधियों पर प्रतिक्रिया का उद्देश्य:कर्मचारी के काम का मूल्यांकन करें, दिखाएं कि क्या अच्छा किया गया था और भविष्य में भी ऐसा ही करना आवश्यक है, कमियों को अलग करना और उन्हें ठीक करने के तरीकों पर चर्चा करना। इसके अलावा, कर्मचारी को कंपनी के लिए अपने काम के महत्व को दिखाना, उसे प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

आधारभूत नियम: प्रतिक्रिया रचनात्मक और तथ्यात्मक होनी चाहिए।

आप प्रतिक्रिया को किसी कर्मचारी को डांटने या उसकी प्रशंसा करने में नहीं बदल सकते: "आप कितने अच्छे साथी हैं!" या "ठीक है, आप देते हैं, वह कौन करता है!" फीडबैक, आदर्श रूप से, गतिविधियों में ताकत की पहचान, कर्मचारी के व्यवहार और कमजोरियों को शामिल करना चाहिए - वे स्थान जहां सुधार की आवश्यकता होती है, कर्मचारी में सुधार के लिए भंडार।

"मैं चिल्लाऊंगा, और जवाब में - मौन!"या कर्मचारी सुझावों पर प्रतिक्रिया

समय-समय पर, सक्रिय कर्मचारी अपने काम करने के तरीके या कंपनी की स्थिति में सुधार के लिए अपने सुझावों के साथ प्रबंधकों के पास आते हैं। इस तरह की पहल का समर्थन करना बहुत महत्वपूर्ण है, यह प्रदर्शित करने के लिए कि इस तरह के व्यवहार का स्वागत किया जाता है (भले ही प्रस्तावों को किसी कारण से स्वयं स्वीकार नहीं किया जाता है)।

कर्मचारियों ने एक अमूर्त प्रेरणा प्रणाली का निर्माण करने के लिए बहुत सारे सुझाव दिए और वास्तव में इस बात की प्रतीक्षा कर रहे थे कि उनके प्रस्तावों को वास्तविकता में कैसे लागू किया जाएगा। दस्तावेज़ की स्वीकृति तीन सप्ताह तक चली, कर्मचारियों ने अपने प्रस्तावों को बार-बार "पकड़" लिया। हालांकि कर्मचारियों की ओर से कोई बदलाव नहीं किया गया। पूरी कंपनी में तरह-तरह की अफवाहें, अटकलें और असंतोष फैल गया। वर्तमान समय में कर्मचारियों के प्रस्तावों का उपयोग क्यों नहीं किया जा सकता है, यह समझाने वाले प्रमुख की प्रस्तुति से ही कंपनी में तनावपूर्ण स्थिति दूर हो गई। फिर भी, कंपनी में कुछ चर्चा करने के लिए प्रमुख के आगे के प्रस्तावों को "हम क्या उम्मीद कर सकते हैं?" की शैली में "पूछताछ" के साथ मिले।

लक्ष्य:

• एक पहल का समर्थन करें जो कंपनी और उसके कर्मचारियों के विकास में योगदान देता है।
• इष्टतम कार्य उपकरण, प्रणालियों, परंपराओं को बनाए रखना; कर्मचारी की नजर में उनका महत्व बढ़ रहा है।
• कर्मचारी प्रेरणा में वृद्धि / पर्याप्त कर्मचारी आत्म-सम्मान का गठन।

आधारभूत नियम: यदि आप कर्मचारी सुझाव एकत्र करते हैं, तो आपको उन सभी पर प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता है और कर्मचारियों को यह दिखाने के लिए कम से कम कुछ कार्रवाई करने की आवश्यकता है कि स्थिति बदल रही है या समझाएं कि उनके सुझावों को क्यों स्वीकार नहीं किया गया है और अभी तक कुछ भी नहीं बदला है।

दो या तीन प्रस्तावों के बिना किसी ध्यान के छोड़े जाने के बाद, कर्मचारी "छोड़ देते हैं"। कर्मचारी के प्रस्ताव या पहल पर प्रतिक्रिया के "सुधारात्मक" घटक की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि एक समझदार प्रस्ताव छूट सकता है या, इसके विपरीत, कर्मचारी खुद को "सुपर-हीरो" मानेगा, हालांकि उसका प्रस्ताव नहीं है कंपनी की जरूरतों, रणनीति और मूल्यों के लिए पर्याप्त।

फीडबैक साक्षात्कार आयोजित किए जाते हैं क्योंकि कर्मचारियों से सुझाव प्राप्त होते हैं। जटिलता के आधार पर, प्रस्ताव का रणनीतिक महत्व (उदाहरण के लिए, कॉर्पोरेट पेन जारी करने का प्रस्ताव एक नई प्रेरणा प्रणाली विकसित करने के प्रस्ताव के समान नहीं है, या इससे भी अधिक एक नई व्यावसायिक लाइन खोलने के लिए) और विस्तार प्रस्ताव की (एक आवाज उठाई गई विचार, पूर्व-एकत्र की गई जानकारी, या एक तैयार व्यापार-योजना), इसकी चर्चा में 5 मिनट से 1 घंटे तक का समय लग सकता है। दुर्लभ मामलों में, अच्छी तरह से विकसित लेकिन अत्यधिक महत्वाकांक्षी या गैर-तुच्छ रणनीतिक प्रस्तावों पर चर्चा करने में 2 घंटे लग सकते हैं।

ऐसी बातचीत की तैयारी करते समय, नेता को चाहिए:

• कर्मचारी के प्रस्ताव (लिखित दस्तावेज, बातचीत) की जांच करें।
• पहले सन्निकटन के रूप में इसका आकलन करें: प्रासंगिकता, नवीनता, समयबद्धता, आवश्यकता, पर्याप्तता, आदि।
• निर्णय लें और इनकार करने के लिए तर्क तैयार करें, या, इसके विपरीत, कर्मचारी को आगे बढ़ें, और निर्धारित करें कि आगे विस्तार की क्या आवश्यकता है।

यदि कर्मचारी स्वयं कुछ नहीं कहता है, तो आपको प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी उपरोक्त सभी को स्वयं कहे, तब वह अपने प्रस्ताव के प्रति अधिक यथार्थवादी और आलोचनात्मक होगा।

कर्मचारी के प्रस्ताव पर प्रतिक्रिया निम्नानुसार संरचित की जानी चाहिए:

1. क्या दिलचस्प है, अच्छी तरह से सोचा, प्रस्तुत किया गया है
2. क्या और कहाँ सुधार किया जा सकता है
3. प्रासंगिकता, व्यवहार्यता, पर्याप्तता आदि के संदर्भ में "i" के ऊपर "डॉट्स" रखें।
4. एक सामान्य निर्णय दें: स्वीकृत / स्वीकृत नहीं; अब / एक निश्चित अवधि के बाद।
5. अगले चरणों पर सहमत हों।

« तथ्य यह है कि मैंने कुछ नहीं कहा इसका मतलब यह नहीं है कि मैं आपके काम की सराहना नहीं करता। » या कर्मचारी योजनाओं और रिपोर्टों पर प्रतिक्रिया

प्रतिक्रिया वहीं होती है जहां नियंत्रण होता है। प्रबंधक को कर्मचारियों द्वारा योजनाओं के कार्यान्वयन को नियंत्रित करना चाहिए, लेकिन नियंत्रण से पहले, इस योजना पर पहले चर्चा और अनुमोदन किया जाना चाहिए। यह फीडबैक का उपयोग करके किया जा सकता है और किया जाना चाहिए।

कर्मचारी योजनाओं पर चर्चा पर प्रतिक्रिया

योजनाओं पर प्रतिक्रिया कर्मचारी को उतनी ही बार प्रदान की जाती है जितनी बार योजनाएँ स्वयं तैयार की जाती हैं। साप्ताहिक योजनाओं पर चर्चा करना बेहतर है, उदाहरण के लिए, हर हफ्ते बिक्री प्रबंधकों की (5-10 मिनट): नियंत्रण, प्रेरणा, प्राथमिकता के लिए। और मासिक योजनाओं पर क्रमशः, हर महीने चर्चा की जाती है।

योजना पर चर्चा और अनुमोदन के लिए बैठक की संरचना में घटनाओं के विकास के लिए दो विकल्प हो सकते हैं। पहले मामले में, यदि योजना में सब कुछ आपको सूट करता है, तो आपको कर्मचारी को इस बारे में सूचित करने की आवश्यकता है, और यदि उसके कोई प्रश्न हैं या कुछ महत्वपूर्ण विवरणों पर चर्चा करने की आवश्यकता है, तो उसकी मदद करें।

यदि प्रस्तुत योजना में समायोजन की आवश्यकता है, तो प्रबंधक को निर्णय लेने की आवश्यकता है:

• इस संबंध में उसे क्या थका देता है और छोड़ा जा सकता है।
• स्पष्ट रूप से तय करें कि योजना में क्या उपयुक्त नहीं है और इसे बदलने, परिष्कृत करने की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, लक्ष्यों का निर्माण या निर्धारण, उन्हें प्राप्त करने के उपाय, प्राथमिकता, संकेतकों की उपलब्धता और समय सीमा)।
• फिर प्रबंधक को उन मुद्दों पर चर्चा शुरू करनी चाहिए जो कर्मचारी के लिए मुश्किलें पैदा करते हैं, या सूचना के स्रोतों का सुझाव देते हैं, "विचारों" की दिशा निर्धारित करते हैं।
• संशोधित योजना के लिए एक समय सीमा पर सहमत हों।

कर्मचारी रिपोर्ट की चर्चा पर प्रतिक्रिया

रिपोर्ट्स को नौकरशाही की कमी नहीं होनी चाहिए, कम से कम कर्मचारियों द्वारा उन्हें ऐसा नहीं माना जाना चाहिए। हां, वास्तव में, प्रबंधक के पास कर्मचारी के साथ रिपोर्ट के बारे में विस्तार से बात करने का समय नहीं होता है, लेकिन बस "उन्हें अपने डेस्क पर या कोठरी में इकट्ठा करना" भी ऐसा नहीं है। इसके अलावा, यदि कर्मचारी "रिपोर्ट करने" के जवाब में कुछ भी नहीं सुनता है, तो वह यह तय कर सकता है कि "सब कुछ बुरा है", भले ही वह एक बहुत अच्छा कर्मचारी हो, या इसके विपरीत, "सब कुछ अच्छा है"। न्यूनतम जो किया जाना चाहिए वह कर्मचारी को सूचित करना है कि कर्मचारी की सबसे उत्कृष्ट उपलब्धियों और उपलब्धियों को चिह्नित करने के लिए रिपोर्ट को सफलतापूर्वक स्वीकार कर लिया गया है।

यदि रिपोर्ट में समायोजन की आवश्यकता होती है, तो कर्मचारी की रिपोर्ट पर प्रतिक्रिया निम्नलिखित योजना के अनुसार दी जाती है:

• प्रबंधक कर्मचारी को बताता है कि वह रिपोर्टिंग अवधि के दौरान किए गए काम से थक गया है, जो अच्छी तरह से किया गया था।
• प्रबंधक कर्मचारी को बताता है कि उसे क्या पसंद नहीं है और उसे बदलने की जरूरत है (कौन से लक्ष्य, संकेतक हासिल नहीं किए गए हैं; किन कार्यों में प्राथमिकताएं गलत तरीके से निर्धारित की गई हैं; जहां समय सीमा बाधित है; जहां काम की गुणवत्ता संतुष्ट नहीं है; जिम्मेदारी का स्तर, पहल, आदि)
• प्रबंधक कर्मचारी के साथ चर्चा करता है कि क्या कारण है कि उसने यह या वह कार्य पूरा नहीं किया (गुणात्मक रूप से नहीं; समय पर नहीं, आदि); क्या मदद करता है, सौंपे गए कार्यों को हल करने में क्या हस्तक्षेप करता है; वह स्थिति को कैसे ठीक करेगा, निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करेगा; वह भविष्य में क्या करेगा ताकि ऐसी गलतियों और स्थितियों को न दोहराए।
• प्रबंधक कर्मचारी की समस्याओं, गलतियों को हल करने में प्राथमिकताएँ निर्धारित करता है।

योजनाओं और रिपोर्टों पर प्रारंभिक प्रतिक्रिया प्रदान करने के बाद, प्रबंधक और अधीनस्थ को कुछ और करने की आवश्यकता है:

• कर्मचारी प्रबंधक से प्रतिक्रिया के आधार पर योजना या रिपोर्ट को सही करता है या पूरक करता है।
• प्रबंधक संशोधित दस्तावेजों की जांच करता है।
• पर्यवेक्षक अधीनस्थ को अंतिम प्रतिक्रिया (लिखित या मौखिक रूप से) प्रदान करता है।

कंपनी में क्या हो रहा है (परिवर्तन और नवाचार) के लिए कर्मचारी के रवैये पर प्रतिक्रिया

लक्ष्य: उन्हें सौंपे गए कार्यों, कंपनी की रणनीति और कॉर्पोरेट मूल्यों के कर्मचारियों द्वारा गलतफहमी से बचने के लिए।

आमतौर पर, कंपनियों में बदलाव को लागू करने के लिए, वे कर्मचारियों को जानकारी देते हैं। "हमने अब एक नए तरीके से जीने का फैसला किया है।" परिवर्तनों को कम से कम दर्द रहित रूप से लागू करने के लिए (जैसा कि आप जानते हैं, हर कोई बदलना नहीं चाहता), कर्मचारियों से यह पूछना बहुत महत्वपूर्ण है कि वे इस बारे में क्या सोचते हैं, उनकी क्या चिंताएँ और आपत्तियाँ हैं। इन उद्देश्यों के लिए, वे कर्मचारियों के प्रश्नावली सर्वेक्षण, "सुझाव बॉक्स" विधि, कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत बातचीत का उपयोग करते हैं। कर्मचारी सुझावों की तरह, कर्मचारी की चिंताओं को कभी भी नजरअंदाज नहीं किया जाना चाहिए। इस प्रकार, कर्मचारियों को प्रतिक्रिया में शामिल होना चाहिए:

1. "जुड़ना" कर्मचारियों की स्थिति "मैं समझता हूं कि आने वाले बदलाव हम सभी के लिए बहुत सी नई चीजें लाते हैं और ……………"
2. उचित भय और नामित जोखिमों के लिए कर्मचारियों की प्रशंसा "यह बहुत अच्छा है कि आपने देखा कि इस स्थिति में यह बदल जाएगा, और हमें ………"
3. मिथकों को दूर करना। इसके बाद, आपको अतिरिक्त जानकारी देते हुए, ज्ञात कर्मचारियों की आपत्तियों का जवाब देना चाहिए, क्योंकि जैसा कि आप जानते हैं, लगभग सभी आपत्तियों की जड़ें जानकारी के अभाव में हैं।

अंत में, आइए फीडबैक प्रदान करने के लिए बुनियादी नियमों की रूपरेखा तैयार करें:

1. प्रतिक्रिया होनी चाहिए! यह आशा करने की कोई आवश्यकता नहीं है कि कर्मचारी केवल प्रबंधक की नज़र से या महत्वपूर्ण चुप्पी से सब कुछ खुद समझ जाएगा।
2. प्रतिक्रिया समय पर होनी चाहिए। एक साल में यह चर्चा करने का कोई मतलब नहीं है कि "वह परियोजना आपकी वजह से एक विफलता थी, क्योंकि आपने तब गलत डेटा प्रदान किया था और इसे जांचने के लिए तैयार नहीं किया था। बेशक, हमने आपको नहीं बताया, क्योंकि आपके पास वैसे भी कुछ भी ठीक करने का समय नहीं होगा ... "
3. प्रतिक्रिया सकारात्मक (अच्छे के लिए प्रशंसा) और नकारात्मक (बुरे के लिए डांट) दोनों होनी चाहिए। लेकिन नकारात्मक प्रतिक्रिया देते समय भी, कर्मचारी की प्रशंसा करने के लिए कुछ खोजना महत्वपूर्ण है। और आपको कर्मचारी के काम में क्या अच्छा है, इसके आकलन के साथ शुरुआत करनी होगी।
4. प्रतिक्रिया प्रदान करते समय, व्यक्तिगत ("आपने कितना बुरा काम किया, क्योंकि आप एक आलसी और औसत दर्जे के व्यक्ति हैं"), लेकिन कार्यों के बारे में बात करने के लिए महत्वपूर्ण नहीं है ("मैं आपके काम का खराब मूल्यांकन करता हूं, क्योंकि समय सीमा का उल्लंघन किया गया था और जानकारी को बेतरतीब ढंग से, असंरचित रूप से प्रस्तुत किया गया था")।
5. प्रतिक्रिया रचनात्मक होने के लिए अधिक विशिष्ट होने की आवश्यकता है। तथ्यों को शामिल करें, राय या सामान्यता नहीं। "मुझे नहीं लगा कि आपने बिना उत्साह के काम करना शुरू कर दिया है", लेकिन "मैंने देखा कि आपने सुझाव देना बंद कर दिया है"।
6. अधीनस्थ के साथ बातचीत पर प्रभावी प्रतिक्रिया देने के लिए, आपको तैयारी करने की आवश्यकता है।
7. तुरंत यह उम्मीद करने की कोई आवश्यकता नहीं है कि प्रतिक्रिया के तुरंत बाद सब कुछ नाटकीय रूप से बदल जाएगा "मैंने आपको कल कहा था!" दुर्भाग्य से, फीडबैक सत्र जादू की छड़ी की तरह काम नहीं करता है। परिवर्तन एक लंबी और कठिन प्रक्रिया है, कभी-कभी एक ही बात को कई बार दोहराना आवश्यक होता है, क्योंकि एक निश्चित तरीके से कुछ करने की आदतें समय के साथ और वांछित व्यवहार के सही सुदृढीकरण के साथ ही गायब हो जाती हैं।

अधीनस्थों को फीडबैक देना मानव संसाधन के सबसे शक्तिशाली उपकरणों में से एक है। यदि प्रतिक्रिया को सही ढंग से और व्यवस्थित रूप से व्यवस्थित किया जाता है, तो यह अधीनस्थ से उसे संबोधित टिप्पणियों के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण, आलोचना की समझ और स्वीकृति के साथ-साथ कमियों को ठीक करने की इच्छा प्राप्त करने की अनुमति देता है। एक अधीनस्थ, अपनी कमियों को दूर करने के लिए तैयार और उत्सुक, क्या ऐसा कर्मचारी किसी प्रबंधक का सपना नहीं है?

एक अच्छी तरह से समन्वित "प्रबंधक - अधीनस्थ" कंपनी में कई चीजों की सफलता की कुंजी है। और अच्छे नेता इस सामंजस्य को व्यवस्थित करना जानते हैं। एक रचनात्मक संवाद प्रबंधक और उसके अधीनस्थों के बीच सभी गलतफहमियों और गलतफहमियों को दूर करने में मदद करता है। इस तरह के संवाद के घटकों में से एक प्रबंधक से अधीनस्थ तक की प्रतिक्रिया है। एक प्रबंधक जो कर्मचारियों से बात नहीं करता है, फीडबैक टूल का उपयोग नहीं करता है, यह समझना बंद कर देगा कि उसके अधीनस्थ क्या सोचते और महसूस करते हैं, और एक महत्वपूर्ण क्षण को याद कर सकते हैं, और स्थिति नियंत्रण से बाहर हो जाएगी। इस लेख में हम बात करेंगे कि फीडबैक क्या है, "फीडबैक सत्र" को ठीक से कैसे व्यवस्थित किया जाए, यह कहां महत्वपूर्ण है और इसे किसी नेता पर प्रभावी ढंग से कैसे लागू किया जाए।

गुलाम प्रतिक्रिया क्या है?

एक अधीनस्थ को प्रतिक्रिया कर्मचारी के कुछ कार्यों के प्रति प्रतिक्रिया व्यक्त कर रही है। इसकी आवश्यकता क्यों है? सबसे पहले, यह ध्यान का एक सरल कार्य है, जो विभिन्न अध्ययनों से पता चला है कि एक साथ काम करने वाले लोगों के बीच संबंधों के लिए अक्सर फायदेमंद होता है। दूसरे, समय पर फीडबैक कर्मचारी त्रुटियों पर सक्रिय, सक्रिय कार्य की अनुमति देता है। तीसरा, फीडबैक का एक प्रेरक कार्य होता है, यह कर्मचारी को यह पता लगाने की अनुमति देता है कि उससे क्या अपेक्षा की जाती है और उसके काम के मूल्यांकन के लिए मानदंड क्या हैं। और सबसे महत्वपूर्ण बात, प्रतिक्रिया आपको कर्मचारी से वांछित परिणाम प्राप्त करने की अनुमति देती है।

फीडबैक कर्मचारी को दिखाता है कि उनके प्रदर्शन का मूल्यांकन कैसे किया जा रहा है। इसलिए, प्रतिक्रिया के रूप में, कोई न केवल कर्मचारी के प्रदर्शन के प्रत्यक्ष (मौखिक या लिखित) मूल्यांकन पर विचार कर सकता है, बल्कि अप्रत्यक्ष मूल्यांकन उपकरण के रूप में विभिन्न प्रोत्साहन उपकरण भी मान सकता है। इन अप्रत्यक्ष उपकरणों में शामिल हैं:
- धन्यवाद या फटकार;
- पारिश्रमिक या अभाव;
- पदोन्नति या पदावनति।

ये सभी उपकरण कर्मचारी को दिखाते हैं कि उसका समग्र प्रदर्शन कितना अच्छा या खराब है। हालांकि, कभी-कभी एक अधीनस्थ के लिए यह पता लगाना मुश्किल होता है कि वास्तव में उसे किस बात के लिए प्रोत्साहित या दंडित किया गया था। इसलिए फीडबैक तभी प्रभावी होता है जब प्रबंधक कर्मचारी को विस्तार से बताता है कि उसके काम में क्या अच्छा है और क्या अच्छा नहीं है। इसलिए, सबसे प्रभावी प्रतिक्रिया उपकरण एक प्रबंधक और एक अधीनस्थ के बीच बातचीत है, जब अधीनस्थ न केवल अपने काम के मूल्यांकन के बारे में सीखता है, बल्कि सवाल पूछने और समझ से बाहर होने वाले बिंदुओं को स्पष्ट करने का अवसर भी देता है।

कार्य जीवन में ऐसी कई परिस्थितियाँ होती हैं जहाँ प्रतिक्रिया का उपयोग न केवल उचित होता है बल्कि आवश्यक भी होता है। इस प्रकार की प्रतिक्रिया में शामिल हैं:
1. कर्मचारी की वर्तमान गतिविधियों के आकलन के रूप में प्रतिक्रिया।
2. कर्मचारी सुझावों पर प्रतिक्रिया।
3. कर्मचारी योजनाओं और रिपोर्टों पर प्रतिक्रिया।
4. कंपनी में क्या हो रहा है, इसके बारे में कर्मचारी के रवैये के बारे में प्रतिक्रिया।

आइए उपरोक्त बिंदुओं पर अधिक विस्तार से ध्यान दें।
"निष्पादन माफ नहीं किया जा सकता"या कर्मचारी के वर्तमान प्रदर्शन के आकलन के रूप में प्रतिक्रिया।

यह उस प्रकार की प्रतिक्रिया है जिसका एक प्रबंधक को सबसे अधिक बार सामना करना पड़ता है। एक कर्मचारी का प्रदर्शन मूल्यांकन लगभग हमेशा होता है जब एक प्रबंधक एक अधीनस्थ के काम को स्वीकार करता है। और चूंकि कर्मचारी के प्रदर्शन को बेहतर बनाने में प्रबंधक की सीधी हिस्सेदारी है, केवल एक अच्छी या खराब रेटिंग पर्याप्त नहीं है। आपको इस बात के औचित्य की आवश्यकता है कि यह कहाँ अच्छा है, क्यों बुरा है और इसे कैसे ठीक किया जाना चाहिए।

अध्ययन इस बात की पुष्टि करते हैं कि अन्य लोगों के व्यवहार का विश्लेषण करते समय, किसी व्यक्ति की प्रकृति और उसकी व्यक्तिगत क्षमताओं के प्रभाव को सबसे अधिक महत्व देते हैं और उन विशिष्ट परिस्थितियों के प्रभाव को कम आंकते हैं जिनमें उसकी वास्तविक गतिविधि होती है। उदाहरण के लिए, प्रबंधक द्वारा अधीनस्थ के अनुत्पादक कार्य का कारण कर्मचारी की व्यक्तिगत क्षमताओं की कमी को बताया जा सकता है, न कि उसके कार्यस्थल पर वर्तमान स्थिति के लिए। इस घटना को एक मौलिक एट्रिब्यूशन त्रुटि के रूप में जाना जाता है। इसलिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि किसी कर्मचारी का आकलन करते समय, उसके साथ बात करें, उसकी स्थिति स्पष्ट करें, वह किस संदर्भ में घटनाओं के संदर्भ में था और उसके सामने प्रस्तुत परिणामों को क्या प्रभावित करता था, आदि। यह दृष्टिकोण है जो आपको कर्मचारी के काम का आकलन करने और उद्देश्यपूर्ण होने में गलतियों से बचने की अनुमति देगा।

वर्तमान गतिविधियों पर प्रतिक्रिया का उद्देश्य: कर्मचारी के काम का मूल्यांकन करने के लिए, यह दिखाने के लिए कि क्या अच्छा किया गया था और भविष्य में भी ऐसा ही करना आवश्यक है, कमियों को अलग करना और उन्हें ठीक करने के तरीकों पर चर्चा करना। इसके अलावा, कर्मचारी को कंपनी के लिए अपने काम के महत्व को दिखाना, उसे प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

अंगूठे का नियम: प्रतिक्रिया रचनात्मक और तथ्यात्मक होनी चाहिए।

आप प्रतिक्रिया को किसी कर्मचारी को डांटने या उसकी प्रशंसा करने में नहीं बदल सकते: "आप कितने अच्छे साथी हैं!" या "ठीक है, आप देते हैं, वह कौन करता है!" फीडबैक, आदर्श रूप से, गतिविधियों में ताकत की पहचान, कर्मचारी के व्यवहार और कमजोरियों को शामिल करना चाहिए - वे स्थान जहां सुधार की आवश्यकता होती है, कर्मचारी में सुधार के लिए भंडार।

"मैं चिल्लाऊंगा, और जवाब में - मौन!"या कर्मचारी सुझावों पर प्रतिक्रिया

समय-समय पर, सक्रिय कर्मचारी अपने काम करने के तरीके या कंपनी की स्थिति में सुधार के लिए अपने सुझावों के साथ प्रबंधकों के पास आते हैं। इस तरह की पहल का समर्थन करना बहुत महत्वपूर्ण है, यह प्रदर्शित करने के लिए कि इस तरह के व्यवहार का स्वागत किया जाता है (भले ही प्रस्तावों को किसी कारण से स्वयं स्वीकार नहीं किया जाता है)।

कर्मचारियों ने गैर-भौतिक प्रेरणा प्रणाली का निर्माण करने के लिए बहुत सारे सुझाव दिए, और वे वास्तव में इस बात की प्रतीक्षा कर रहे थे कि उनके प्रस्तावों को वास्तविकता में कैसे लागू किया जाएगा। दस्तावेज़ की स्वीकृति तीन सप्ताह तक चली, कर्मचारियों ने अपने प्रस्तावों को बार-बार "पकड़" लिया। हालांकि कर्मचारियों की ओर से कोई बदलाव नहीं किया गया। पूरी कंपनी में तरह-तरह की अफवाहें, अटकलें और असंतोष फैल गया। वर्तमान समय में कर्मचारियों के प्रस्तावों का उपयोग क्यों नहीं किया जा सकता है, यह समझाने वाले प्रमुख की प्रस्तुति से ही कंपनी में तनावपूर्ण स्थिति दूर हो गई। फिर भी, कंपनी में कुछ चर्चा करने के लिए प्रमुख के आगे के प्रस्तावों को "हम क्या उम्मीद कर सकते हैं?" की शैली में "पूछताछ" के साथ मिले।

लक्ष्य:
- एक पहल का समर्थन करें जो कंपनी और उसके कर्मचारियों के विकास में योगदान देता है।
- इष्टतम कार्य उपकरण, प्रणालियों, परंपराओं को बनाए रखना; कर्मचारी की नजर में उनका महत्व बढ़ रहा है।
- कर्मचारी प्रेरणा में वृद्धि / पर्याप्त कर्मचारी आत्म-सम्मान का गठन।

अंगूठे का नियम: यदि आप कर्मचारी सुझाव एकत्र कर रहे हैं, तो आपको उन सभी पर प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता है और कर्मचारियों को यह दिखाने के लिए कम से कम कुछ कार्रवाई करने की आवश्यकता है कि स्थिति बदल रही है, या समझाएं कि उनके सुझावों को क्यों स्वीकार नहीं किया गया है और अभी तक कुछ भी नहीं बदला है .

दो या तीन प्रस्तावों के बाद, बिना किसी ध्यान के छोड़ दिया, कर्मचारियों ने "दिल खो दिया।" कर्मचारी के प्रस्ताव या पहल पर प्रतिक्रिया के "सुधारात्मक" घटक की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि एक समझदार प्रस्ताव छूट सकता है या, इसके विपरीत, कर्मचारी खुद को "सुपर-हीरो" मानेगा, हालांकि उसका प्रस्ताव अपर्याप्त है कंपनी की जरूरतें, रणनीति और मूल्य।

फीडबैक साक्षात्कार आयोजित किए जाते हैं क्योंकि कर्मचारियों से सुझाव प्राप्त होते हैं। जटिलता के आधार पर, प्रस्ताव का रणनीतिक महत्व (उदाहरण के लिए, कॉर्पोरेट पेन जारी करने का प्रस्ताव एक नई प्रेरणा प्रणाली विकसित करने के प्रस्ताव के समान नहीं है, या इससे भी अधिक एक नई व्यावसायिक लाइन खोलने के लिए) और विस्तार प्रस्ताव की (एक आवाज उठाई गई विचार, पूर्व-एकत्र की गई जानकारी या एक तैयार व्यापार योजना), इसकी चर्चा में 5 मिनट से 1 घंटे तक का समय लग सकता है। दुर्लभ मामलों में, अच्छी तरह से विकसित लेकिन अत्यधिक महत्वाकांक्षी या गैर-तुच्छ रणनीतिक प्रस्तावों पर चर्चा करने में 2 घंटे लग सकते हैं।

ऐसी बातचीत की तैयारी करते समय, नेता को चाहिए:
- कर्मचारी के प्रस्ताव (लिखित दस्तावेज, बातचीत) का अध्ययन करें।
- इसे पहले सन्निकटन के रूप में आंकें: प्रासंगिकता, नवीनता, समयबद्धता, आवश्यकता, पर्याप्तता, आदि।
- निर्णय लें और इनकार करने के लिए तर्क तैयार करें, या, इसके विपरीत, कर्मचारी को आगे बढ़ें और निर्धारित करें कि आगे विस्तार की क्या आवश्यकता है।

यदि कर्मचारी स्वयं कुछ नहीं कहता है, तो आपको प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी उपरोक्त सभी को स्वयं कहे, तब वह अपने प्रस्ताव के प्रति अधिक यथार्थवादी और आलोचनात्मक होगा।

कर्मचारी के प्रस्ताव पर प्रतिक्रिया निम्नानुसार संरचित की जानी चाहिए:
१) दिलचस्प, सुविचारित, प्रस्तुत क्या है
2) क्या सुधार किया जा सकता है और कहाँ
3) प्रासंगिकता, व्यवहार्यता, पर्याप्तता आदि के संदर्भ में "i" के ऊपर "डॉट्स" रखें।
4) एक सामान्य निर्णय दें: स्वीकृत / स्वीकृत नहीं; अब / एक निश्चित अवधि के बाद।
5) अगले चरणों पर सहमत हों।

"तथ्य यह है कि मैंने कुछ नहीं कहा इसका मतलब यह नहीं है कि मैं आपके काम की सराहना नहीं करता" या कर्मचारी योजनाओं और रिपोर्टों पर प्रतिक्रिया
प्रतिक्रिया वहीं होती है जहां नियंत्रण होता है। प्रबंधक को कर्मचारियों द्वारा योजनाओं के कार्यान्वयन को नियंत्रित करना चाहिए, लेकिन नियंत्रण से पहले, इस योजना पर पहले चर्चा और अनुमोदन किया जाना चाहिए। यह फीडबैक का उपयोग करके किया जा सकता है और किया जाना चाहिए।

कर्मचारी योजनाओं पर चर्चा पर प्रतिक्रिया

योजनाओं पर प्रतिक्रिया कर्मचारी को उतनी ही बार प्रदान की जाती है जितनी बार योजनाएँ स्वयं तैयार की जाती हैं। साप्ताहिक योजनाओं पर चर्चा करना बेहतर है, उदाहरण के लिए, हर हफ्ते बिक्री प्रबंधकों की (5-10 मिनट): नियंत्रण, प्रेरणा, प्राथमिकता के लिए। और मासिक योजनाओं पर क्रमशः, हर महीने चर्चा की जाती है। योजना पर चर्चा और अनुमोदन के लिए बैठक की संरचना में घटनाओं के विकास के लिए दो विकल्प हो सकते हैं। पहले मामले में (यदि योजना में सब कुछ आपको सूट करता है), तो आपको कर्मचारी को इस बारे में सूचित करने की आवश्यकता है, और यदि उसके कोई प्रश्न हैं या कुछ महत्वपूर्ण विवरणों पर चर्चा करने की आवश्यकता है, तो उसकी मदद करें।
यदि प्रस्तुत योजना में समायोजन की आवश्यकता है, तो प्रबंधक को निर्णय लेने की आवश्यकता है:
- इस संबंध में उसे क्या थका देता है और छोड़ा जा सकता है।
- स्पष्ट रूप से तय करें कि योजना में वास्तव में क्या उपयुक्त नहीं है और इसे बदलने, परिष्कृत करने की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, लक्ष्यों का निर्माण या निर्धारण, उन्हें प्राप्त करने के उपाय, प्राथमिकता, संकेतकों की उपलब्धता और समय सीमा)।
- फिर प्रबंधक को उन मुद्दों पर चर्चा शुरू करनी चाहिए जो कर्मचारी के लिए मुश्किलें पैदा करते हैं, या सूचना के स्रोतों का सुझाव देते हैं, "विचारों" की दिशा निर्धारित करते हैं।
- पुन: डिज़ाइन की गई योजना के समय पर सहमत हों।

कर्मचारी रिपोर्ट की चर्चा पर प्रतिक्रिया

रिपोर्ट्स को नौकरशाही की कमी नहीं होनी चाहिए, कम से कम कर्मचारियों द्वारा उन्हें ऐसा नहीं माना जाना चाहिए। हां, वास्तव में, प्रबंधक के पास कर्मचारी के साथ रिपोर्ट के बारे में विस्तार से बात करने का समय नहीं होता है, लेकिन बस "उन्हें अपने डेस्क पर या कोठरी में इकट्ठा करना" भी ऐसा नहीं है। इसके अलावा, यदि कर्मचारी "रिपोर्ट करने" के जवाब में कुछ भी नहीं सुनता है, तो वह यह तय कर सकता है कि "सब कुछ बुरा है", भले ही वह एक बहुत अच्छा कर्मचारी हो, या इसके विपरीत, "सब कुछ अच्छा है"। न्यूनतम जो किया जाना चाहिए वह कर्मचारी को सूचित करना है कि कर्मचारी की सबसे उत्कृष्ट उपलब्धियों और उपलब्धियों को चिह्नित करने के लिए रिपोर्ट को सफलतापूर्वक स्वीकार कर लिया गया है।

यदि रिपोर्ट में समायोजन की आवश्यकता होती है, तो कर्मचारी की रिपोर्ट पर प्रतिक्रिया निम्नलिखित योजना के अनुसार दी जाती है:
- प्रबंधक कर्मचारी को बताता है कि वह रिपोर्टिंग अवधि के दौरान किए गए काम से संतुष्ट है, जो अच्छा किया गया था।
- प्रबंधक कर्मचारी को बताता है कि उसे क्या सूट नहीं करता है और उसे बदलने की जरूरत है (कौन से लक्ष्य, संकेतक हासिल नहीं हुए हैं; किन कार्यों में प्राथमिकताएं गलत तरीके से निर्धारित की गई हैं; जहां समय सीमा बाधित है; जहां काम की गुणवत्ता संतुष्ट नहीं है; जिम्मेदारी का स्तर, पहल, आदि)
- प्रबंधक कर्मचारी के साथ चर्चा करता है कि क्या कारण है कि उसने यह या वह कार्य पूरा नहीं किया (गुणात्मक रूप से नहीं; समय पर नहीं, आदि); क्या मदद करता है, सौंपे गए कार्यों को हल करने में क्या हस्तक्षेप करता है; वह स्थिति को कैसे ठीक करेगा, निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करेगा; वह भविष्य में क्या करेगा ताकि ऐसी गलतियों और स्थितियों को न दोहराए।
- प्रबंधक कर्मचारी की समस्याओं, गलतियों को हल करने में प्राथमिकताएं निर्धारित करता है।

योजनाओं और रिपोर्टों पर प्रारंभिक प्रतिक्रिया प्रदान करने के बाद, प्रबंधक और अधीनस्थ को कुछ और कदम उठाने की आवश्यकता है:
- कर्मचारी प्रबंधक की प्रतिक्रिया को ध्यान में रखते हुए योजना या रिपोर्ट को सही करता है या पूरक करता है।
- प्रबंधक संशोधित दस्तावेजों की जांच करता है।
- प्रबंधक अधीनस्थ को अंतिम प्रतिक्रिया (लिखित या मौखिक रूप से) प्रदान करता है।

कंपनी में क्या हो रहा है (परिवर्तन और नवाचार) के लिए कर्मचारी के रवैये पर प्रतिक्रिया

उद्देश्य: उन्हें सौंपे गए कार्यों, रणनीति और कंपनी के कॉर्पोरेट मूल्यों के कर्मियों द्वारा गलतफहमी से बचने के लिए।
आमतौर पर, परिवर्तनों को लागू करने के लिए, कंपनियां कर्मचारी जानकारी का संचालन करती हैं। "हमने अब एक नए तरीके से जीने का फैसला किया है।" परिवर्तनों को कम से कम दर्द रहित रूप से लागू करने के लिए (जैसा कि आप जानते हैं, हर कोई बदलना नहीं चाहता), कर्मचारियों से यह पूछना बहुत महत्वपूर्ण है कि वे इस बारे में क्या सोचते हैं, उनकी क्या चिंताएँ और आपत्तियाँ हैं। इन उद्देश्यों के लिए, वे कर्मचारियों के प्रश्नावली सर्वेक्षण, "सुझाव बॉक्स" विधि, कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत बातचीत का उपयोग करते हैं। कर्मचारी सुझावों की तरह, कर्मचारी की चिंताओं को कभी भी नजरअंदाज नहीं किया जाना चाहिए। इस प्रकार, कर्मचारियों को प्रतिक्रिया में शामिल होना चाहिए:

1. "जुड़ना" कर्मचारियों की स्थिति "मैं समझता हूं कि आने वाले बदलाव हम सभी के लिए बहुत सी नई चीजें लाते हैं और ……………"
2. उचित भय और नामित जोखिमों के लिए कर्मचारियों की प्रशंसा "यह बहुत अच्छा है कि आपने देखा कि इस स्थिति में यह बदल जाएगा, और हमें ………”
3. "मिथकों को दूर करना"। इसके बाद, आपको अतिरिक्त जानकारी देते हुए प्रबंधक को ज्ञात कर्मचारियों की आपत्तियों का जवाब देना चाहिए, क्योंकि, जैसा कि आप जानते हैं, लगभग सभी आपत्तियों की जड़ें जानकारी के अभाव में हैं।

अंत में, आइए फीडबैक प्रदान करने के लिए बुनियादी नियमों की रूपरेखा तैयार करें:
1. प्रतिक्रिया होनी चाहिए! यह आशा करने की कोई आवश्यकता नहीं है कि कर्मचारी केवल प्रबंधक की नज़र से या महत्वपूर्ण चुप्पी से सब कुछ खुद समझ जाएगा।
2. प्रतिक्रिया समय पर होनी चाहिए। एक साल बाद चर्चा करने का कोई मतलब नहीं है कि "वह परियोजना आपकी वजह से विफल हो गई थी, क्योंकि तब आपने गलत डेटा प्रदान किया था और इसे जांचने के लिए तैयार नहीं किया था। बेशक, हमने आपको नहीं बताया, क्योंकि आपके पास वैसे भी कुछ भी ठीक करने का समय नहीं होगा ... "
3. प्रतिक्रिया सकारात्मक (अच्छे के लिए प्रशंसा) और नकारात्मक (बुरे के लिए डांट) दोनों होनी चाहिए। लेकिन नकारात्मक प्रतिक्रिया देते समय भी, कर्मचारी की प्रशंसा करने के लिए कुछ खोजना महत्वपूर्ण है। और आपको कर्मचारी के काम में क्या अच्छा है, इसके आकलन के साथ शुरुआत करनी होगी।
4. प्रतिक्रिया प्रदान करते समय, यह महत्वपूर्ण है कि व्यक्तिगत ("आपने कितनी बुरी तरह काम किया, क्योंकि आप आलसी और औसत दर्जे के हैं"), लेकिन अपने कार्यों के बारे में बात करने के लिए ("मैं आपके काम का खराब मूल्यांकन करता हूं, क्योंकि समय सीमा का उल्लंघन किया गया था और जानकारी बेतरतीब ढंग से, असंरचित रूप से प्रस्तुत की जाती है")।
5. रचनात्मक होने के लिए प्रतिक्रिया अधिक विशिष्ट होनी चाहिए। तथ्यों को शामिल करें, राय या सामान्यता नहीं। "मुझे नहीं लगा कि आपने बिना उत्साह के काम करना शुरू कर दिया है", लेकिन "मैंने देखा कि आपने सुझाव देना बंद कर दिया है"।
6. अधीनस्थ के साथ बातचीत पर प्रभावी प्रतिक्रिया देने के लिए, आपको तैयारी करने की आवश्यकता है।
7. तुरंत यह उम्मीद न करें कि प्रतिक्रिया के तुरंत बाद सब कुछ नाटकीय रूप से बदल जाएगा "मैंने आपको कल कहा था!" दुर्भाग्य से, फीडबैक सत्र जादू की छड़ी की तरह काम नहीं करता है। परिवर्तन एक लंबी और कठिन प्रक्रिया है, कभी-कभी एक ही बात को कई बार दोहराना आवश्यक होता है, क्योंकि एक निश्चित तरीके से कुछ करने की आदतें समय के साथ और वांछित व्यवहार के सही सुदृढीकरण के साथ ही दूर हो जाती हैं।

अधीनस्थों को फीडबैक देना मानव संसाधन के सबसे शक्तिशाली उपकरणों में से एक है। यदि प्रतिक्रिया को सही ढंग से और व्यवस्थित रूप से व्यवस्थित किया जाता है, तो यह अधीनस्थ से उसे संबोधित टिप्पणियों के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण, आलोचना की समझ और स्वीकृति के साथ-साथ कमियों को ठीक करने की इच्छा प्राप्त करने की अनुमति देता है। एक अधीनस्थ, अपनी कमियों को दूर करने के लिए तैयार और उत्सुक, क्या ऐसा कर्मचारी किसी प्रबंधक का सपना नहीं है?

प्रतिपुष्टि(प्रतिक्रिया) - वह जानकारी जो कर्मचारी को इस बारे में प्राप्त होती है कि प्रबंधक अपने कार्यों को कैसे मानता है और उसका मूल्यांकन करता है।

प्रतिक्रिया की आवश्यकता क्यों है:

1. इसकी सहायता से नेता अपने अधीनस्थों की गतिविधियों का प्रबंधन करता है, अर्थात वांछित व्यवहार को प्रोत्साहित करता है और अवांछित को सीमित करता है। कर्मचारी की प्रशंसा, जिससे वह अपने कार्यों की शुद्धता, योजना के अनुपालन, प्रबंधक के विचारों की पुष्टि करता है। यदि अधीनस्थ के कार्यों को बदलना आवश्यक है, तो प्रबंधक सुधारात्मक प्रतिक्रिया देता है। इस प्रकार, मुख्य बात हासिल की जाती है - अधीनस्थ के कार्यों की प्रभावशीलता सुनिश्चित की जाती है।
2. फीडबैक एक शिक्षण कार्य के रूप में कार्य करता है। यह कर्मचारी को यह पता लगाने की अनुमति देता है कि उससे क्या अपेक्षा की जाती है, उसके काम का मूल्यांकन करने के लिए मानदंड क्या हैं, उसके कार्य किस हद तक काम करने के लिए सही तकनीक के अनुरूप हैं।
3. वह एक प्रेरक कार्य करती है। प्रबंधक कर्मचारी की प्रशंसा करता है, प्रोत्साहित करता है और उसकी उपलब्धियों को पहचानता है, जिससे आगे के काम के लिए प्रेरणा बनती है। सुधारात्मक प्रतिक्रिया की मदद से, नेता स्थिति को ठीक करने की इच्छा बनाता है।
4. विस्तृत प्रतिक्रिया प्रदान करना प्रबंधक के ध्यान की अभिव्यक्ति है, जिसका एक साथ काम करने वाले लोगों के बीच संबंधों पर लाभकारी प्रभाव पड़ता है।

इस प्रकार, नियंत्रण, सलाह, प्रेरणा जैसी प्रबंधन प्रक्रियाओं का फीडबैक सबसे महत्वपूर्ण घटक है, इसमें प्रबंधकीय प्रभाव के उपकरण के रूप में एक शक्तिशाली क्षमता है। इस क्षमता को साकार करने के लिए, निम्नलिखित शर्तों को पूरा करना होगा। प्रतिक्रिया होनी चाहिए:

1. विशिष्ट। नेता को सामान्यीकरण और वैश्विक निष्कर्ष नहीं निकालना चाहिए जैसे: "आपको काम के लिए लगातार देर हो रही है"कहने के लिए बेहतर ... फीडबैक में, विशिष्ट तथ्यों के साथ काम करना आवश्यक है, न कि सामान्य निर्णयों के साथ।
2. कार्यों के बारे में, व्यक्तित्व के बारे में नहीं। अनुमेय कथन "आप आज 15 मिनट लेट थे", लेकिन नहीं "आप एक अनुशासनहीन व्यक्ति हैं"... एक अधिनियम को ठीक किया जा सकता है, लेकिन चरित्र को ठीक करना लगभग असंभव है। इसलिए, एक व्यक्ति एक अधिनियम के बारे में जानकारी स्वीकार करने के लिए तैयार है, लेकिन यह मानने के लिए तैयार नहीं है कि वह किसी प्रकार का गलत व्यक्ति है, और अपना बचाव करेगा, बहस करेगा।
3. समय पर। आप जिस कार्रवाई को प्रोत्साहित करना या बदलना चाहते हैं, उसके तुरंत बाद प्रतिक्रिया दी जानी चाहिए। इसे "हॉट प्लेट रूल" भी कहा जाता है (यदि आप इसे छूते हैं, तो यह तुरंत जल जाता है, बाद में नहीं)।
4. विकसित होना। फीडबैक के कार्यों में से एक कर्मचारी की आत्म-विश्लेषण करने की क्षमता विकसित करना, उसकी सफलताओं और कमियों को स्वतंत्र रूप से उजागर करना, उनके कारणों की सही खोज करना है। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक खुले का उपयोग करता है, अधीनस्थ को अपने काम के बारे में सही निष्कर्ष निकालने में मदद करता है। स्व-निर्मित निष्कर्ष किसी अन्य व्यक्ति द्वारा बोले गए लोगों की तुलना में बहुत बेहतर तरीके से स्वीकार और याद किए जाते हैं।
5. अनुकूलित। आलोचना के प्रति संवेदनशीलता, आत्म-विकास के लिए तत्परता के मामले में सभी लोग अलग हैं। नेता को अपने अधीनस्थों की समझ के स्तर पर अपनी प्रतिक्रिया को अनुकूलित करने की आवश्यकता होती है: एक बार में बहुत सारी सुधारात्मक जानकारी न दें यदि व्यक्ति केवल एक हिस्से को महसूस करने और लागू करने में सक्षम है।

फीडबैक की संरचना के लिए कई मॉडल हैं, जिनमें से निम्नलिखित का सबसे अधिक उपयोग किया जाता है:

1. सैंडविच नियम। प्रतिक्रिया "सकारात्मक - सुधारात्मक - सकारात्मक" संरचना के अनुसार प्रदान की जाती है। ऐसी संरचना उन कर्मचारियों के लिए आवश्यक है जो अपने कार्यों को समायोजित करने की आवश्यकता को समझने के लिए भावनात्मक रूप से तैयार नहीं हो सकते हैं। ताकि कर्मचारी प्रबंधक के साथ संचार में रक्षात्मक स्थिति न ले, प्रतिक्रिया उसकी गतिविधियों (उपलब्धियों, सफलताओं, ताकत) में सकारात्मक पहलुओं के साथ शुरू और समाप्त होती है।

... कंपनियों में से एक में, पर्यवेक्षक की एक बिक्री प्रतिनिधि के साथ नियोजित लक्ष्यों की पूर्ति की असंबद्ध गतिशीलता के बारे में एक कठिन, कठिन बातचीत थी। बातचीत के अंत में, अचानक "सैंडविच नियम" के बारे में याद करते हुए, पर्यवेक्षक ने अपनी आवाज कम की और कहा: "ठीक है, सामान्य तौर पर, आप महान हैं, खुदरा दुकानों में, ग्राहक आपके बारे में अच्छा बोलते हैं। काम पर जाना"। जिस पर सेल्स रिप्रेजेंटेटिव ने जाते हुए विनम्रतापूर्वक टिप्पणी की: "अंकल फ्योडोर, आपका सैंडविच किसी तरह गलत है ..."

1. मॉडल बीओएफएफ (व्यवहार - परिणाम - भावनाओं - भविष्य), पीआरसीएचबी के रूसी संस्करण में (व्यवहार - परिणाम - भावनाएं - भविष्य)। सबसे पहले, प्रबंधक कर्मचारी के व्यवहार और उस परिणाम का वर्णन करता है जिसके कारण यह व्यवहार हुआ। भावनात्मक प्रभाव को और बढ़ाता है, उन भावनाओं का उल्लेख करते हुए जो वह (या कर्मचारी के सहकर्मी, स्वयं कर्मचारी, अन्य व्यक्ति) इस बारे में अनुभव करते हैं। प्रतिक्रिया वांछित व्यवहार के विवरण के साथ समाप्त होती है जिसे कर्मचारी को भविष्य में प्रदर्शित करना चाहिए। मॉडल का उपयोग तब किया जाता है जब प्रबंधक को संदेह होता है कि किसी दिए गए कर्मचारी के लिए सामान्य प्रतिक्रिया प्रभावी होगी।
2. एसओआर मॉडल (मानक - अवलोकन - परिणाम, मानक - अवलोकन - परिणाम)। कर्मचारी को कार्रवाई की सही तकनीक के लिए उन्मुख करने के लिए डिज़ाइन किया गया। सबसे पहले, प्रबंधक कंपनी में मौजूदा कार्यों के कर्मचारी को याद दिलाता है, फिर कर्मचारी के साथ उसके व्यवहार के बारे में उसकी टिप्पणियों पर चर्चा करता है, परिणामों की कर्मचारी की समझ तक पहुंचता है कि उसका व्यवहार भविष्य में अनुपालन करने के लिए कर्मचारी की तत्परता को प्राप्त कर सकता है।

फीडबैक प्रदान करने की क्षमता के अतिरिक्त, आपको स्वयं को सीखने और अपने अधीनस्थों को इसे सही ढंग से स्वीकार करने के लिए सिखाने की भी आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, कई नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है:

1. प्रतिक्रिया प्राप्त करते समय, बहाने न बनाएं, रक्षात्मक होने से बचें।
2. स्पष्टता के लिए प्रश्न पूछें, व्यवहार के उदाहरण मांगें, प्राप्त जानकारी को सारांशित करें और पुष्टि प्राप्त करें कि आपने इसे सही ढंग से समझा है।
3. आपकी प्रतिक्रिया के लिए आपका धन्यवाद।
4. क्या और कैसे सुधार किया जा सकता है, इसके लिए एक कार्य योजना बनाएं।

एफएमसीजी के क्षेत्र में, परंपरागत रूप से प्रबंधकों द्वारा फीडबैक प्रदान करने और प्राप्त करने के नियमों के अनुपालन पर बहुत ध्यान दिया जाता है, जिसे और कई अन्य प्रक्रियाओं में शामिल किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, बैठक का एक कार्य जायजा लेना है, अर्थात। टीम को फीडबैक प्रदान करना, जिसे ऊपर वर्णित नियमों को ध्यान में रखते हुए भी किया जाना चाहिए। इसका मतलब यह है कि बैठक के दौरान, उसे विशिष्ट, प्रासंगिक आंकड़ों और तथ्यों ("ठोसता", "समयबद्धता" के नियम) के साथ काम करना चाहिए, टीम की सकारात्मक और उपलब्धियों ("सैंडविच" नियम) से शुरू करना चाहिए, इस पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए कि क्या जरूरत है आज सुधार करने के लिए ("अनुकूलन" का नियम)। साथ ही उसे कभी भी व्यक्तिगत अधीनस्थों को दूसरों की उपस्थिति में "चबाना" नहीं चाहिए, अर्थात सार्वजनिक रूप से प्रशंसा करना आवश्यक है, लेकिन एक-एक करके आलोचना करना।

अधीनस्थों के साथ संवाद करने और प्रतिक्रिया देने की क्षमता को पारंपरिक रूप से एक पेशेवर प्रबंधक के बुनियादी कौशल के लिए जिम्मेदार ठहराया गया है। कोई भी प्रबंधक किसी कर्मचारी से सही समय पर बात करने में सक्षम होना चाहिए। और, ऐसा लगता है, क्या आसान हो सकता है - उसने फोन किया और बात की। विशेष रूप से और बिंदु तक। की सराहना की। मैंने आलोचना की। कार्य निर्धारित करें। कोई दिक्कत नहीं है!

हालांकि, व्यवहार में, सब कुछ गुलाबी से बहुत दूर है। मैंने कई दर्जन कंपनियों में किए गए सर्वेक्षणों से पता चला है कि कर्मचारियों द्वारा फीडबैक को अक्सर एक नेता के साथ संबंधों में एक समस्या क्षेत्र के रूप में माना जाता है।

"उन्होंने मुझे फोन किया और कहा कि मुझे एक बोनस से सम्मानित किया गया है। और उन्होंने एक पत्र सौंपा जिसमें कहा गया था कि यह पुरस्कार परियोजना के उत्कृष्ट कार्यान्वयन के लिए था। पैसा बहुत मददगार था, लेकिन मैं अपने बॉस से कृतज्ञता के शब्द सुनना चाहता था।"

"हर सुबह हम एक चीख के साथ शुरू करते हैं। दरवाजा खुला फेंक दिया जाता है, और बॉस अपने कार्यालय से बारी-बारी से सभी के लिए "ड्रेसिंग डाउन" की व्यवस्था करना शुरू कर देता है। पहले हम चिंता करते थे, लेकिन अब हमें इसकी आदत हो गई है। यह किसी भी तरह से काम को प्रभावित नहीं करता है। वह आत्मा को दूर ले जाएगा, और हम काम करना जारी रखेंगे।"

“उसे बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है कि मेरा काम कैसा चल रहा है। मुख्य रूप से ईमेल द्वारा असाइनमेंट देता है। मैं कर रहा हूँ। ऐसा लगता है कि मैं किसी दूसरे शहर में काम करता हूं, हालांकि उसका ऑफिस मेरी डेस्क से दस मीटर की दूरी पर है।"

प्रतिक्रिया मूल्य

फीडबैक की आवश्यकता किसी भी व्यक्ति के लिए स्वाभाविक है, चाहे वह शीर्ष प्रबंधक हो या सामान्य कर्मचारी। कंपनी को क्या चाहिए? सही या गलत? क्या मेरे प्रयासों को मान्यता मिलेगी? प्रतिक्रिया की कमी, साथ ही इसे प्रस्तुत करने के नियमों का घोर उल्लंघन, एक व्यक्ति को संगठन में अभिविन्यास से वंचित करता है और काम करने की उसकी इच्छा को कम करता है। एक प्रबंधक के लिए, फ़ीडबैक एक ऐसा टूल है जो आपको इसकी अनुमति देता है:

• कर्मचारी को मान्यता व्यक्त करें और उसकी उच्च प्रेरणा का समर्थन करें;
• कर्मचारी के अवांछनीय व्यवहार के कारणों को समझ सकेंगे;
• सही कर्मचारी व्यवहार जो मानकों से विचलित होता है;
• एक विशिष्ट दिशा में विकास पर कर्मचारी को केंद्रित करने के लिए।

गुणवत्ता प्रतिक्रिया के लिए सात नियम

क्या आप किसी कर्मचारी से बात करने जा रहे हैं "क्या वह काम करना चाहता है"? फिर लक्ष्यों से शुरू करें! समझें कि आप किसी कर्मचारी के साथ बातचीत से क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। तब सही बातचीत करना बहुत आसान हो जाएगा। बातचीत का उद्देश्य चाहे जो भी हो, निम्नलिखित नियमों का पालन करना उपयोगी है:

1. किसी विशेष घटना के बारे में बात करें... "आप आज सुबह 10:45 बजे काम पर आए। यह एक हफ्ते में दूसरी बार है, आइए इस पर चर्चा करते हैं।" एक घटना है और चर्चा के लिए एक विषय है। और यदि हां: "आप हमेशा ग्यारह बजे तक सोते हैं और लगातार देर हो रही है"? सामान्यीकरण, सामान्यीकरण जोड़तोड़ की एक पसंदीदा तकनीक है और संघर्षों का एक शाश्वत विषय है। गुणवत्ता प्रतिक्रिया के लिए अच्छा नहीं है।
2. जिस घटना के बारे में आप कर्मचारी के साथ चर्चा कर रहे हैं, उसके तुरंत बाद प्रतिक्रिया दें... रात के खाने के लिए चम्मच सड़क। "आपने आज इस वीआईपी क्लाइंट के साथ काम किया। देखते हैं इस बार हमने क्या किया।" तुलना करें: "क्या आपको याद है, लगभग दो महीने पहले, आपने एक वीआईपी क्लाइंट की सेवा की थी? आइए देखें कि आपने वहां क्या गलती की।" यह कैसे कहता है? पुराने को कौन याद करेगा?
3. सिद्ध ठोस तथ्यों का प्रयोग करें... "मैंने देखा है कि आपने इस क्लाइंट के साथ काम करते समय नई प्रश्नावली का उपयोग नहीं किया।" कर्मचारी क्या सुनता है? प्रबंधक ने काम को करीब से देखा, देखा और याद किया - यह उसके लिए महत्वपूर्ण है! और यदि हां: "वे कहते हैं कि आपने प्रश्नावली का उपयोग पूरी तरह से बंद कर दिया है"? रचनात्मक बातचीत नहीं होगी। हमले और बचाव का खेल होगा। और यह वह नहीं है जो नेता को चाहिए।
4. कर्मचारी को चर्चा में शामिल करें - उन्हें बोलने दें।"आपको क्या लगता है कि ग्राहक जो एक तत्काल आदेश देना चाहता था, लेकिन 9:30 बजे हमसे संपर्क नहीं कर सका, वह करेगा"। ऐसी स्थितियों की पुनरावृत्ति को रोकने के लिए क्या किया जा सकता है? उसे कहने दो। सबसे पहले, यह चर्चा के तहत विषय पर कर्मचारी की स्वतंत्र सोच और चर्चा के दौरान आपके द्वारा सहमत निर्णयों के लिए उसकी जिम्मेदारी को प्रोत्साहित करने का एक अच्छा तरीका है। दूसरे, कर्मचारी को एक शब्द दिए बिना, आप अपने आप को महत्वपूर्ण जानकारी से वंचित कर सकते हैं और यहां तक ​​कि एक अजीब स्थिति में भी आ सकते हैं। मैंने एक ऐसी स्थिति देखी जब बॉस ने एक कर्मचारी को नियमित रिपोर्ट जमा करने की समय सीमा का उल्लंघन करने के लिए फटकार लगाई - यह पता चला कि वह चूक गया था कि दो दिन पहले संगठन को एक नई प्रक्रिया भेजी गई थी, जिसने न केवल समय, बल्कि रिपोर्टिंग को भी बदल दिया। प्रारूप: डेटा अब एक केंद्रीकृत प्रणाली में दर्ज किया गया था। कर्मचारी ने नए निर्देशों के अनुसार कार्य करना शुरू कर दिया। इसलिए यहां डांटना नहीं बल्कि तारीफ करना जरूरी था।
5. घटनाओं और गतिविधियों पर चर्चा करें। व्यक्तित्व नहीं... किसी व्यक्ति को शॉर्टकट से चिपकाना कुछ ही मिनटों की बात है। "आप स्वार्थी हो! आप केवल अपने बारे में सोचते हैं !?" इसे एक कर्मचारी को दो बार बताएं - और अब आप उससे मदद, आपसी सहायता और टीम वर्क की इच्छा की उम्मीद नहीं कर सकते। आखिरकार, वह एक अहंकारी है, और आपने उसे दी गई शक्ति से उसे इस पद तक पहुँचाया है। कोई नाराज होगा और अपने आप में वापस आ जाएगा। कोई आपका विरोधी बन जाएगा। और कोई टीम के अन्य सदस्यों को आपके खिलाफ करना शुरू कर देगा। व्यक्तित्व एक नाजुक मामला है, इसके साथ मजाक मत करो! दूसरे शब्द खोजें: “मैं क्लाइंट के साथ काम करने के हर अवसर का उपयोग करने की आपकी प्रतिबद्धता की सराहना करता हूं। हालाँकि, उचित सीमाएँ होनी चाहिए। सोचो, ग्राहकों के बीच आपके कार्यों से हमारी कंपनी के लिए क्या छवि बन सकती है?"
6. उन चीजों के बारे में बात करें जिन्हें बदला जा सकता है... यह उन स्थितियों पर लागू होता है जहां आप व्यवहार को सही करने और कौशल विकसित करने के लिए किसी कर्मचारी को लक्षित कर रहे हैं। एन काम करेगा: "हां, मैं देख रहा हूं कि हमें एक समस्या है, इतनी शांत आवाज के साथ ग्राहकों का पक्ष जीतना मुश्किल है।" जब हम इस कर्मचारी को काम पर ले गए तो हम क्या सोच रहे थे? उह, भाई, अब आपको उसकी मदद करनी है! "यदि आप इस तरफ बैठते हैं, तो ग्राहक आपको बेहतर सुनेंगे, आइए कोशिश करें। वैसे, क्या हम एक माइक्रोफोन के बारे में सोच सकते हैं ”?
7. आप सार्वजनिक रूप से प्रशंसा कर सकते हैं, लेकिन निजी तौर पर आलोचना करना बेहतर है।... कई कारण हैं। सार्वजनिक आलोचना अत्यधिक डिमोटिवेटिंग है। एक बार। रूस में आहत लोगों का समर्थन करने की हमारी एक मजबूत परंपरा है। तो आश्चर्यचकित न हों, अगर सार्वजनिक फटकार के बाद, आपके सहयोगियों की टीम कम हो जाती है। दो। यदि आप गलत हैं (हो सकता है, ऊपर बिंदु 4 में देखें), तो आप सभी के लिए गलत होंगे। क्या तुम्हें यह चाहिये? तीन। तारीफ करना दूसरी बात है। और यह एक पूरी कला है! "बेशक, यह अच्छा है कि आपने ग्राहक को इतनी जल्दी आश्वस्त किया, लेकिन आपने हमें नए उत्पाद के बारे में क्यों नहीं बताया"? यह प्रशंसा है या आलोचना? बहुत स्पष्ट नहीं है। "आप इतनी जल्दी ग्राहक को शांत करने में कामयाब रहे - अपना रहस्य साझा करें, आप इसे कैसे करते हैं?" और यह बहुत बेहतर है! प्रशंसा की, प्रशंसा की, आत्म-सम्मान और प्रेरणा बढ़ाई। जिसकी आवश्यकता थी।

एक बार जब आप इन नियमों का उपयोग करना शुरू कर देंगे, तो आप देखेंगे कि कर्मचारियों के साथ आपकी बैठकें कितनी अधिक उत्पादक बन गई हैं।