Какво представлява taoke crm системата. Защо имате нужда от CRM система и какво е това

Ако мислите за автоматизация на бизнеса, тогава първото нещо, на което трябва да обърнете внимание, са CRM системите.

Поддържате ли клиентската си база? Вероятно да.Ако все още имате няколко от тях, 2-3, тогава тетрадка и химикалка или старият добър Excel са достатъчни за тази цел. Ако вие сте цялата търговска сила в една компания, тогава най -вероятно си спомняте много добре кой трябва да се обади и кога.

Но ако има десетки, стотици клиенти? Дори няколко мениджъри може да нямат време да решат всички проблеми, да се обадят навреме, да си спомнят какво е искал този или онзи клиент. В резултат на това качеството на услугата намалява, в резултат на това клиентите ви напускат за конкуренти.За да не се случи това, има добро решение - CRM система.

Първият модерен CRM -Siebel CRM - появи се през 1993 г. ПървиятCRM системите се появяват в началото на 2000 -те години.

Днес на пазара има много различни системи за управление на взаимоотношенията с клиенти: както облачни, така и такива, които трябва да бъдат инсталирани, с различни набори от функции. Всяка година излизат нови решения. Порталът Tadviser.ru предостави данни, според които обемът на CRM пазара през 2015 г. е нараснал с 12,3%. В същото време най -популярните системи са за автоматизиране на процеса на продажби.

В тази статия ще разгледаме ТОП -10 CRM - платени и безплатни, и ще разберем подробно какво представлява CRM системата и как да я приложим.

Това е просто толкова неразбираемо съкращение. Това означава управление на взаимоотношенията с клиенти, което буквално може да се преведе като "управление на взаимоотношенията с клиенти". Всъщност е просто: CRM системата е софтуер, който ще ви позволи ефективно да управлявате клиентската си база и да изградите добри отношения с тях. Програма, която ще ви помогне ефективно да управлявате бизнеса си и да следите работата на отдел продажби. Това е база данни с клиентски карти, напомняне, плановик и много други в една бутилка.

Ако имате CRM, не можете да се страхувате да забравите да се обадите на клиента обратно. Можете да го направите направо от системата. Дори и да се потопите в бизнеса, интелигентната програма ще ви напомни за това.

Как се работи в CRM?

базата данни съдържа данни за клиенти, разговори, срещи и изпълнители. Всички дела и събития вече се записват в системата. И нищо не трябва да се пренебрегва.
всеки служител има свой собствен профил в системата със собствено ниво на достъп. Това ви позволява да разграничите отговорностите, да избегнете объркване и изтичане на информация.
информацията за изпълнението на определена задача се актуализира постоянно.
системата анализира процеса на изпълнение на задачи и дава сигнал, ако нещо се обърка.

CRM обикновено се използва във фирми, където поне няколко души вече работят. Но ако сте единственият служител, тя може да бъде и спасител за вас. Тук можете да поддържате клиентска база, да съставяте календар със задачи, да задавате напомняния, да създавате отчети и други документи, необходими за работа.

Основната цел на всеки CRM е да организира клиентски данни. Получавате единна база данни, до която имат достъп всички служители на вашата компания.

Цели и задачи на CRM

създаване на единна клиентска база на компанията;
контрол на работата на служителите или самоконтрол (ако работите сами);
съхраняване на информация за клиенти, транзакции, за това къде се намира всеки от клиентите;
автоматизация на създаването на отчети и документи;
организация на екипна работа;
проследяване на представянето на всеки служител и;
проследяване на реалното състояние на нещата в компанията;
сегментиране на целевата аудитория;
администриране и планиране на продажбите;
привличане на нови и задържане на стари клиенти.

Всяка CRM система помага за оптимизиране на бизнес процесите в компанията, а за ръководителя - улеснява управлението.

Прилагането на CRM може да увеличи ефективността на компанията с 50% и да увеличи продажбите с 20-30%. Това се дължи на факта, че получавате данни за поведението на клиентите. По този начин можете да анализирате какво харесва и какво не, какво може да се направи, така че клиентът винаги да е доволен и да не отива при конкурентите.

CRM системите имат два малки недостатъка.

1. Въвеждането на системата, както всичко ново, може да срещне отхвърляне и отхвърляне сред служителите. Във всеки случай ще е необходимо да се извърши подготвителна обяснителна работа и обучение на персонала за работа със системата.

2. Ако внезапно софтуерът се провали, той може напълно да спре работата на компанията. Разбира се, разработчиците на софтуер се опитват да сведат до минимум подобни ситуации, но все още има малък процент риск.

Видове CRM в зависимост от вида на бизнеса

CRM системите могат да бъдат класифицирани според различни параметри. Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти са различни по предназначение, по ниво на обработка на информация, по начин на организация. Те също могат да бъдат класифицирани според вида на бизнеса, за който са подходящи.

Нека да разгледаме основните типове CRM системи.

Нека започнем с класификациятапо уговорка... Не може да бъде:

системи за управление на маркетингови дейности ... Такива системи помагат да се анализира провеждането на маркетингови кампании, да се изчисли възвръщаемостта на инвестициите в реклама. Намерете слаби канали и точки на провал в маркетинговата стратегия, създавайте отчети.
системи за управление на продажбите - най -често срещаният тип CRM, който ви позволява не само да изграждате адекватни отношения с клиентите, но и да правите прогнози, да анализирате продажбите, загубите и приходите.
системи за управление на обслужване на клиенти се използват най -често в кол центрове. Те помагат при обработката на заявки и работят с тях в бъдеще.

По начин на организацияCRM системите саоблачно и самостоятелно... В първия случай цялата информация се съхранява на облачни сървъри и компанията не се нуждае от допълнително оборудване за поддръжка на системата. Това е чудесно решение за малкия и среден бизнес, а основното му предимство е лекотата на използване и поддръжка. Във втория случай имате нужда от собствен сървър, но системата може да бъде напълно адаптирана според вашите нужди.

CRM и според нивото на обработка на информацията... Има следните видове:

операционни зали- за бърз достъп до необходимата информация по време на обслужване на клиенти.
аналитичен- за задълбочен анализ и отчитане.
съвместни - да може да управлява процесите на компанията като цяло.

В зависимост от вида на бизнесаCRM системите могат да бъдат класифицирани в следните типове:

за автоматизиране на работата на компанията в индустрията за красота (козметични салони, медицински центрове, салони, фризьорски салони). Тези системи се интегрират лесно с търговско оборудване... Те ви позволяват да регистрирате клиенти за услуги, да водите записи на материали, да събирате статистически данни за продажбите и много други.
за отдели продажби. Тези системи улесняват поддържането на клиентска база и записване на транзакции. Може да притежава допълнителни функциикато фактуриране, контрол на сделките, проследяване на фунията за продажби, вътрешна поща и много други, необходими за организиране на продуктивната работа на отдел продажби.
за онлайн магазини. Системите от този тип позволяват не само поддържане на клиентска база, но и контролиране на процеса на бране и изпращане на стоки до клиентите.

CRM също се различаватна цена- те могат да бъдат платени или безплатни. Безплатните по правило имат ограничена функционалност и често това е съкратена версия на платена система.

Най -добрите платени CRM

Нека да разгледаме най -популярните платени системи за управление на взаимоотношенията с клиенти днес.

Това е нещо повече от CRM. Една програма за управление на цялата ви компания. Системата е универсална и подходяща за всяка сфера на дейност. Той включва следната функционалност:

Счетоводство на клиенти (клиентска база).
Управление на проекти, диаграма на Гант.
Управление на персонала, график на работното време.
Документен поток, електронен цифров подпис.
Счетоводство и склад, електронно отчитане.
Вградени комуникации и IP телефония.

Какво друго е интересно за CRM "Simple Business"?

Версия за всяко устройство и мобилни приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
Можете да работите без интернет.
Лиценз за цялата организация само за 1 990 рубли. на месец, без заплащане за всяко работно място.
Най -доброто техническа поддръжкана пазара.

2. Мегаплан.

Една от най -добрите CRM системи на нашия пазар. Той е базиран на облак и не изисква допълнителни ресурси от вас. Има всичко за работа в екип, поддържане на клиентска база и за отчитане на финансите на компанията. Благодарение на простия и интуитивен интерфейс, той е лесен за изпълнение и овладяване.

Можете да използвате безплатен пробен период, за да тествате системата. Има 4 тарифни плана, най -простият е "Сътрудничество", струва 279 рубли на месец. Дори такава проста тарифа ще ви позволи да работите със задачи и задачи, да управлявате проекти, да наблюдавате работата на служителите и да генерирате отчети.

3. Amocrm.ru.

Друга базирана на облак CRM система. Най -подходящ за b2b пазара, съдържа всичко необходимите инструментиза ефективната работа на отдел продажби. Интуитивният интерфейс прави процеса на внедряване на системата прост и лесен. Няма ненужни бутони и страници и можете да работите в системата дори от таблет.

Има безплатен пробен период от 14 дни. Решението за двама души ще струва 4990 рубли годишно.

4. 1С-Битрикс: Корпоративен портал.

Това е софтуер, който има много по -широка функционалност от конвенционална система... Може да се интегрира с други програми и уебсайт, телефония. Възможно е отделни права за достъп за всеки служител, управление на проекти. Ще бъде полезно за големи компании с голям брой клиенти.

Цената на софтуера е 34 500 рубли.

5. RetailCRM.

Това е решението за онлайн магазини. Сред полезните функции са интеграция със сайта, свързване на телефония, поддържане на клиентска база, работа с куриерски услугидоставка.

Има безплатен план, подходящ, ако имате 1 потребител и до 300 поръчки на месец. Платеният план започва от 1980 рубли на месец за поне трима потребители.

6. BaseCRM.

Проста облачна система за малки и средни предприятия. Позволява ви да работите ефективно с клиенти, да управлявате проекти и да организирате работа в екип. Има дори функции за социални мрежи.

Разходи - от $ 45 на месец.

Най -добрите безплатни CRM системи

Почти всички описани по -горе платени системи имат безплатни версии. Има и други безплатни CRM системи. Основният им недостатък е ограничената функционалност. Но можете да опитате нов софтуер, без да плащате повече.

Основните функционалности и предимства на системата са описани по -горе в раздела „Най -добре платена CRM“. Този CRM има и безплатна версия за 5 служители, което е най -добрият вариант за малкия бизнес и за овладяване на системата в началния етап. Този CRM определено си заслужава да се опита.

8. Битрикс24.

Включва безплатно тарифен планняма ограничение за броя на потребителите. Позволява ви да решавате най -основните проблеми - да поддържате клиентска база и да следите изпълнението на задачите.

9. Clientbase.ru.

то безплатна програма, с които можете да автоматизирате фактурирането, да следите клиентите, да осъществявате обаждания директно от клиентската карта и много други.

10. Безплатен Megaplan.

Платената система има безплатна тарифа "Старт", в която можете да провеждате 2 проекта и до 50 задачи. Може да се използва от до 10 служители, да води до 1000 клиенти. Що се отнася до безплатно решение - изобщо не е лошо.

11. Трело.

Облачна CRM система без ограничение за броя на клиентите или служителите. Синхронизира се с други устройства, позволява ви да автоматизирате работата по проекти.

12. On-crm.ru.

Облачна CRM система за един служител. Позволява ви да работите с клиенти, да запазвате работната история и да управлявате задачи.

Внедряване и интегриране на CRM система в бизнес процес

Внедряването на CRM е важна и сериозна стъпка към подобряване на управлението на вашата компания. Но този процес изисква известни усилия и трябва да се извърши на няколко етапа.

Решете сами какви задачи и цели ще реши тази система. Това ще ви помогне да изберете най -доброто решение, програмата, която ви подхожда най -добре. Ако изберете един и след това в процеса осъзнаете, че искате повече, процесът на внедряване ще отнеме много време и може да възникнат и допълнителни разходи. Обсъдете прилагането на системата с всички заинтересовани страни - предимно служители и ръководители на отдели. Разберете какви очаквания имат.
След това трябва да определите приоритета на задачите и целите, за да разберете кои от тях и в какъв ред ще прехвърлите в CRM. Може да се наложи да се разработят сценарии за тези процеси, за да се приведат до единен стандарт. Например как правилно да издадете фактура или как да обработите заявление от сайта през системата - за всичко това трябва да има инструкции.
Определете тези критични точки, които са били в процесите поради факта, че сте работили по старомоден начин. Сега със системата можете да отстраните тези проблеми. Например входящите заявки често се губят и клиентът забравя да се обади обратно - с CRM това вече няма да се случи. Тя ще ви напомни за обаждането и ако никой от отдела по продажбите не се обади, известието ще бъде изпратено до мениджъра.
Обучете служителите да работят нова система... Запознайте доставчиците и партньорите с новите условия на труд.
След известно време съберете обратна връзка и, ако е необходимо, направете корекции в работата.

Друг важен въпрос е да внедрите системата самостоятелно или да поверите този въпрос на професионалисти? На пазара има много оферти за помощ при внедряването на CRM в бизнес процес, но струва ли си да се доверите на някой отвън?

Ако имате микробизнес за 1-2 души, тогава сами ще го разберете с въвеждането на проста система. Средните предприятия и компании с повече от 10 служители ще се нуждаят от помощ, особено ако възнамеряват да се интегрират с различен софтуер и услуги. Да, това ще бъдат допълнителни разходи за заплащане на услуги, но от друга страна, ще бъдете лишени от излишни главоболия и всичко ще бъде настроено правилно.

Внедряването на CRM е важна стъпка за вашата компания, стъпвайки по пътя на по -голяма ефективност. Това ще опрости управлението на компанията и ще направи екипа по -организиран и сплотен. Просто трябва да изберете решение, което отговаря на вашите нужди.

Здравейте! В тази статия ще говорим за такъв инструмент за обслужване на клиенти като CRM система.

Днес ще научите:

Как работи CRM системата;
Как да внедрим CRM система;
Как да използвате правилно CRM системата;
Примери за най -добрите CRM системиза бизнес и на свободна практика.

Какво е CRM система и как работи

Може да е трудно да имате предвид нещата, планирани за деня. За да не забравим нищо, започваме дневници. Но какво ще стане, ако трябва да контролирате изпълнението на проекти на компания, в която работят повече от дузина хора?

CRM-системите са в състояние да разпределят равномерно задачите по време и между служителите, за да проследяват изпълнението им в реално време.

CRM означава „Управление на взаимоотношенията с клиенти“, което в превод от английски означава „управление на взаимоотношенията с клиенти“. Всъщност концепцията за CRM система е много по -широка, те са насочени не само към систематизиране на работата с клиенти, но и към улесняване на процеса на управление на организацията като цяло.

CRM системи Това са специални компютърни програми, които автоматизират работата на мениджъра при разпределяне на задачи между служители, планиране на проект, следене на клиенти, следене на сроковете и изпълнение на задачи.

За да разберете, че имате нужда от CRM система, помислете за основните принципи на нейната работа:

Информацията за клиента, задачите, сроковете и изпълнителите вече ще се съхранява в базата данни на CRM системата. Клиент ви се обади, за да измените поръчката си, трябва незабавно да въведете тази информация в системата. Нищо не може да се пренебрегне, всичко трябва да се поправи, в противен случай CRM системата ще ви донесе някои проблеми.
Всеки от вашите служители ще има свой собствен профил в системата. Този профил ще определи количеството информация, която ще бъде достъпна за конкретен служител. Това позволява на служителите да се съсредоточат само върху задачите, които трябва да изпълнят, и да избегнат изтичане на информация.
Информацията за изпълнението на определена задача при работа в CRM система се актуализира постоянно. Тоест служителят изпълнява работата си поетапно, което веднага се записва от системата.
CRM системата анализира целия процес на изпълнение на задачите, като подчертава проблемните моменти в работата.

Ако обобщим принципите на CRM системата, тогава можем да заключим, че CRM системата е счетоводна система, един вид съхранение на информация за клиента и историята на взаимодействието с него, задачите и изпълнителите, сроковете и процеса на изпълнение, което ви позволява да анализирате всички тези процеси за по -нататъшно подобряване на ефективността на компанията.

Изглежда, че CRM системата улеснява задачите на мениджъра и усложнява живота на обикновен служител, но това не е така.

CRM системите са от особено значение за фрийлансърите:

Напомнете ви какво трябва да направите първо;
Това ще ви позволи винаги да контролирате сроковете за доставка на работа, като избягвате прибързани работни места;
Тя ще ви позволи да запазите всички клиенти, с които сте работили, техните данни за контакт, предпочитания и коментари по работата, което ще бъде полезно при бъдещо сътрудничество.

За компанията и нейните служители CRM системата изпълнява следните задачи:

Разпределя задачите между служителите;
Напомня ви за срокове, дава приоритет на задачите на служителите;
Поправя клиентски данни;
Автоматизира създаването на документи;
Концентрира всичко необходимата информациявърху конкретна задача на едно място;
Позволява ви да следите изпълнението на задачите на всеки служител, да подчертаете най -успешните.

Както можете да видите, CRM системата е многофункционална и полезна както за фрийлансъри, така и за компании и нейните служители. Но все пак има области на бизнеса, в които използването на CRM системи е просто необходимо.

Те включват:

Всеки сервизен бизнес;
Търговска дейност. Особено ако продавате стоки чрез интернет или телемаркетинг;
Финансови услуги - тук е важно да се проследи статуса на клиента.

Функции на CRM системата

Обобщавайки тези Ползи което CRM системата носи на фрийлансъри и бизнес, можем да подчертаем възможностите на CRM системите:

Формиране и поддържане на клиентска база... В този случай вие сами решавате каква информация ще съдържа: само контакти и предстоящи задачи, или също завършени проектии трудности при изпълнението им и т.н. Това позволява не само да не "загубите" клиента, но и да проследите ефективността на всеки служител, който някога е работил с него;
Стандартизация на действията... CRM системата има ясни правила за работа с нея, която стандартизира действията на служителите и премахва безпорядъка;
Фиксиране на всички контакти с клиента... Всеки служител, който се свързва с клиента, трябва да въведе подробностите за този контакт в системата. Това е законът!
Подобряване на ефективността на служителите... CRM системата ви позволява да проследявате изпълнението на задачите от всеки служител, да видите срокове и проблемните зонив работата с клиент. Това насърчава служителите да работят по -ефективно;
Класификация на клиентите... CRM-системата ви позволява да маркирате редовни клиенти и клиенти, които са кандидатствали за първи път, сложни и лоялни клиенти;
Събиране и съхраняване на данни за конкурентите;
Бързо търсене на всяка информация, въведена в базата данни.

Вероятно вече сте сигурни, че имате нужда от CRM система, но все още не сме говорили за това недостатъци:

Високата цена на лицензирана CRM програма. средна ценае 10-15 хиляди рубли;
Има възможност за изтичане на информация. Понякога програмите се сриват;
Необходимостта от привличане на специалисти за инсталиране и конфигуриране на програмата;
Необходимостта от обучение на служителите за работа със CRM система;
Премахване на възможно възмущение от страна на служителите.

Сега можем да преминем директно към прегледа на CRM системите в Русия.

Сигурни сме, че една от CRM системите вече е инсталирана на вашия персонален компютъри вече знаете как да го използвате. Това е най -основната CRM система – Microsoft Excel.

Да, тази програманяма всички функции, които трябва да има, но отговаря на изискването за организиране на управление на взаимоотношенията с клиенти. С помощта на Microsoft Excel можете да запишете информацията за контакт на клиента, задачите за всеки от тях и да ги разпределите според сроковете.

Тази опция е доста подходяща за фрийлансъри, които не искат да плащат за излишни функции и се научават да работят с истинска CRM система.

Оценка и преглед на CRM системите за вашия бизнес

За тези, които искат сериозно да се доближат до разработването на системи за счетоводство на данни, сме подготвили рейтинг на CRM системите с описание на техните функции и предпочитания за използване в различни областибизнес.

Но първо, нека разгледаме видовете CRM системи в Русия.

Има два вида CRM системи, които се различават един от друг в технологиите на създаване и използване:

Саас-облачна CRM-система, CRM-системата и нейните данни се намират на сървъра на разработчика на самата тази система. Персонализирането и други процеси са на раменете на разработчика;
Самостоятелно- включва създаването на собствен сървър, цялата информация е при вас, вие сами настроите CRM системата.

Платени CRM системи

Amo CRM

Облачен продукт. Той има прост интерфейс.

Предимства:

Голямо разнообразие от филтри;
Широка интеграционна база. Amo CRM може да бъде интегриран със социални мрежи, телефон, системи за целеви страници;
Способността за изграждане;
Минималният период на обучение на мениджър за работа с тази система;
Има безплатен пробен период за 14 дни.

Тази система е по -фокусирана върху онези компании, където продажбата не се извършва веднага, където е необходима фуния за продажби. Тоест, първо клиентът се обръща към мениджъра, консултира се и едва при следващите обаждания прави покупка.

В допълнение, Amo CRM ви позволява да работите на два фронта: да привличате потенциални клиенти и да обслужвате съществуващи.

По принцип Amo CRM системата е фокусирана върху предприятия, които оперират на B2B пазара.

Недостатъци:

Липсата на блок документи в самата програма, но има възможност за интегриране с DropBox и прикачване на документи към всеки клиент;
Невъзможност за разделяне на задачи на подзадачи;
Не е предназначено за внедряване в цялата компания.

Цената на Amo CRM е 500-3000 рубли на месец.

„1C-Bitrix: Корпоративен портал“

"1C-Bitrix: Корпоративен портал" е пълноценен софтуер с много по-широка функционалност от конвенционалната CRM система.

Предимства:

Максимална автоматизация на рутинни задачи;
Интеграция с повечето компютърни програми, телефония, пощенски списък, уебсайт;
Възможност за задаване на права за достъп за всеки служител;
Управление на проекти.

Тази система ще бъде полезна за големи компании с голям брой клиенти. За останалите широката му функционалност ще бъде загуба на пари. Моля, обърнете внимание, че той не е предназначен за отдел продажби.

Недостатъци:

Висока цена;
Сложност на персонализирането;
Необходимостта от дългосрочно обучение от служител за работа със системата;
Не е предназначен за продажби.

Цената е 300 000 рубли на инсталация.

Мегаплан

Megaplan е лесна за използване система за организиране на бизнес процеси. Това е облак.

Вие сами можете да изберете необходимата функционалност и да платите само за нея:

„Сътрудничество“ ви позволява да управлявате проекти, да формирате работа в екип: да разпределяте задачи между изпълнителите, да определяте срокове и да следите изпълнението на задачите от всеки служител. Цената на месечна употреба е 290 рубли;
„CRM: клиенти и продажби“ включва фиксиране на информация за работата с клиенти: информация за контакт, поръчки, автоматизация на процеса на продажби и др. Цената на месец ползване е 490 рубли;
„Бизнес мениджър“ съчетава двете предишни функции. Месечна цена: 690 рубли.
Безплатната версия има ограничения за обема на транзакциите, документите, броя на клиентите, сметките.

Megaplan няма ограничения за обхвата, всеки ще избере желаната функционалност за себе си.

Предимства:

Прост интерфейс;
Ниска цена;
Избор на функционалност;
CRM система за продажби.

Недостатъци:

Невъзможност за интегриране със сайта;
Претоварен дизайн на услугата.

Битрикс 24

Облачната CRM система, за разлика от големия си брат, има по -малко функции. Подходящ за голям и среден бизнес.

Предимства:

Интегрира се с всички видове системи;
Има функции за работа с клиенти, управление на проекти, работа в екип.

Недостатъци:

Твърде много функции, не можете да плащате само за тези, от които се нуждаете;
Сложен интерфейс;
Липсват етикети;
Не се фокусира върху отдел продажби.

Цената на един месец за използване на Bitrix24 е 9000 рубли, има безплатна опция, но с ограничена функционалност.

RetailCRM

CRM системата има временна безплатна версия. Това е една от най -добрите CRM системи за и като цяло за онлайн търговия.

Позволява да се решат следните задачи:

Поддържане на клиентска база;
Телефонна връзка;
Куриерски услуги;
Интеграция със сайта.

BaseCRM

Лесна за използване облачна CRM система. Подходящ за среден и голям бизнес.

Предимства:

Работа с клиенти - IP -телефония, работа с потенциални клиенти, интеграция с пощенски системи, автоматизация на процеси;
Работа с проекти - възлагане на задачи, определяне на срокове, мониторинг;
Работа с екип - функции на социална мрежа, възлагане на задачи на изпълнители.

Недостатъци:

Не е проектиран да се прилага в цялата компания;
Няма възможност за експортиране и импортиране на данни от и в системата.

Цената на програмата е 2 000 рубли на месец използване.

Terrasoft

Облачна CRM система с прост интерфейс.

Той има следните функции:

Управление на клиенти;
Управление на работното време;
Автоматизация на документооборота;
Оптимизиране на комуникациите в рамките на компанията;

Предимства:

Възможността да изберете необходимата функционалност.

Недостатъци:

Не е предназначен за отдел продажби.

Средната цена за използване на продукта е 5000 рубли годишно. Няма безплатна версия.

SugarTalk

Цялостна софтуерна CRM система, най -адаптирана към бизнеса в областта на рекламата и дизайна.

Задачи на CRM системата:

Интеграция с всякакви програми, пощенски системи, уебсайт;
Организация на екипната работа.

SugarTalk струва 15 000 рубли.

Безплатни CRM системи

Безплатните CRM системи също се предлагат в софтуерни и облачни системи, делът на софтуерните системи в този случай е по -голям.

Безплатните CRM системи са по -подходящи за фрийлансъри и малки предприятия (с не повече от 5 служители), тъй като имат ограничения за броя на потребителите.

SalesMan CRM

SalesMan CRM е софтуерна CRM система, достъпна за изтегляне абсолютно безплатно. Но тя ще бъде достъпна само за един служител, връзка Повече ▼служителите изискват заплащане.

SalesMan CRM носи следните функции:

Поддържане на клиентска база с всички придружаващи функции;
Организация на екипната работа, разпределение на задачите, определяне на срокове.

On-crm

Облачна CRM система, достъпна безплатно, но само за един потребител.

Неговите функции са насочени към:

Работа с клиенти - поддържане на клиентска база, търсене на информация, запазване на историята на работа с клиенти;
Организация на работата в екип - разпределение на задачите между служителите и по срокове.

Трело

Облачната CRM система няма ограничения за броя на потребителите или броя на клиентите.

Позволява ви да автоматизирате следните задачи:

Автоматизация на работата с проект - разпределение на задачи, срокове, клиенти.
Синхронизация с други устройства

	Платени CRM системи	Безплатни CRM системи
Максимален брой потребители
Максимален брой клиенти	Неограничен, крайната цена зависи от този параметър	Неограничен в повечето случаи
Функционални	Максимално възможната функционалност може да бъде ограничена при желание	Ограничени са само основните функции за всяка задача. По правило няма функция за интегриране с програми, устройства и уебсайт. Няма функция за фиксиране на повиквания
Който подхожда	Големи и средни предприятия	Малък бизнес, частни предприемачи, фрийлансъри

Как да изберем CRM система

Най -важното при избора на CRM система е да определите функциите, които са подходящи за вас. Моля, обърнете внимание, че дори голяма компания с няколкостотин служители може да не се нуждае от пълен пакет, който включва автоматизация на работата с клиенти, координация на работата в екип и систематизиране на работата по проекти.

Следните точки трябва да повлияят на вашия избор:

Броят на клиентите и броя на покупките;
Редовност на покупките;
Асортимент на вашата компания;
Броят етапи в процеса на покупка;
Броят на служителите, които трябва да бъдат свързани към CRM системата;
Бюджет.

Най -важният параметър на всяка CRM система е възможността за синхронизиране с други програми, пощенски системи, уебсайт и устройства. Обърнете специално внимание на възможността за сътрудничество между CRM системата и телефона за автоматично записване на входящи обаждания от клиенти и иницииране на нови. Това така или иначе ще бъде полезно.

Възможността за определяне на срокове, приоритети, поставяне на цели и контрол са някои от най -важните функции, които влияят върху избора на система. Вие и вашите служители определено ще искате да планирате работния процес, да разпределите задачите по срокове и изпълнители, а мениджърът трябва да контролира процеса на изпълнение на работата, в противен случай няма да има автоматизация на процесите положителни резултати... Това е целта на CRM системите, следователно без тези функции системата няма да бъде завършена.

Възможността за импортиране на данни от CRM система и експортиране на данни в системата е от съществено значение в процеса. Често ще трябва да "изтегляте" всякакви данни от системата или, обратно, да заредите документ в системата, например условията на споразумение с клиент. Ако това не може да се направи, тогава е по -добре да се откажете от такава CRM система.

Сложността на интерфейса и прекомерната функционалност могат да доведат до високи разходи за периода на внедряване и обучение на персонал, понякога това води до замразяване при внедряването на CRM система.

Цената на CRM системата и разходите за нейната поддръжка. Обърнете специално внимание на втората точка.

Характеристики на използване на CRM

За да може CRM системата да ви донесе ползи, трябва да спазвате следните правила, когато я прилагате:

Избройте бизнес процесите на вашата организация. Определете отговорните за всеки от тях, това ще ви помогне да разпределите задачите по изпълнители и срокове;
Помислете за система за стимулиране, базирана на CRM данни;
Записвайте всички контакти с клиенти в системата;
Следете изпълнението на работата;
Обучете себе си и служителите си да не отлагат крайните срокове.

И винаги бъдете готови за следните клопки при внедряването на CRM системи:

Работата със CRM система отнема време;
Понякога служителите забравят да въведат данни в системата или да ги въведат неправилно;
Ще видите недостатъците на работата на всеки мениджър;
Нередовното наблюдение води до намаляване на ефективността на работата със CRM системата;
Вероятно ще трябва да поискате помощ за създаване на CRM система, обучение на служители;
Ще има такива служители, които ще управляват базата „по свой начин“, не позволяват това.

Първата ни препоръка при изграждането на система за продажби е. Нямаме представа как можете ефективно да развиете продажбите без CRM. Да, можете да провеждате обучение по продажби, дори можете да принудите мениджъра да попълва всякакви отчети за представянето му. Но как ще проследим резултатите от обучението без CRM?И колко време ще отделят продавачите за попълване на отчети? И тази информация ще бъде ли реална, а не плод на въображението на мениджърите?

Нито един от тези въпроси не може да бъде отговорен без CRM. Трудно е да се надценят функциите на CRM системата, но нека отговорим на въпроса: „Какви задачи решава CRM системата?“.

Защо е необходим CRM:

А) За мениджъра

1. Поправяне на информация за клиента:

Данни за компанията;
Данни за контакт;
Причини за интерес и търсени услуги.

2. Определяне на етапа на продажбата, в който е клиентът.
3. Планиране на действия.

Обаждания;
Срещи;
Писма;
Получаване на информацията;
Други специфични действия.

4. Унифицирано пространство за съхранение на информация:

Запис на телефонни разговори;
Кореспонденция с клиента;
Търговски оферти;
Друга документация.

Б) За управление на продажбите:

1. Фиксиране на канала за привличане на олово;
2. Оценка на ефективността на работата на продавача с конкретен клиент;
3. Оценка на качеството на извършване на действия, насочени към привличане на конкретен лидер;
4. Оценка на общата дейност на управителя (количествен анализ на предприетите действия);
5. Оценка на цялостната ефективност при преминаване през всички етапи на продажбите;
6. Общо събрани суми от продавача;
7. Анализ в контекста на мениджър / стоки / категории клиенти;
8. Оценка на обща дейност и прогнозиране на изпълнението на плана за продажби;
9. Фиксиране на бизнес процеса на продажбата;
10. Поддържане на клиентската база.

Функции на CRM системата

Предимствата на използването на CRM системи се дължат на тяхната богата функционалност и възможности в сравнение с таблиците на Excel. Мнозина ще кажат, че Excel е добър заместител CRM системи. Без значение как е! Excel е едноизмерен инструмент... Невъзможно е да се създаде таблица, в която ще бъде удобно да се съхранява цялата информация в различни раздели. Освен това е трудно да се проследи всеки контакт с олово като отделен коментар. Ако запазим само данни за последното действие, ще забравим за случилото се преди, когато имаме нужда от него. Ами отчитането? За да предоставите на мениджъра отчет за работата си, трябва да качите, прехвърлите информацията във формата, удобна за мениджъра. И да прикачите файлове? Какво ще кажете за автоматично прикачване на телефонни записи в Excel? Функциите на CRM системата са много по -широки от възможностите на Excel таблици и това е потвърдено стотици пъти по практичен начин.

Използването на CRM система ви позволява да освободите мениджъра от попълване на отчети. Не е необходимо да брои колко обаждания е направил и да излезе със собственото си изпълнение. Той просто си върши работата: провежда разговори, провежда срещи. От него се изисква само едно - да води записи не на лист хартия, не в главата си, не в Outlook, а в CRM. Програмата се превръща в бележник, планиращ орган, отчет и инструмент за обучение на мениджър, предимствата на CRM системата и нейните възможности трудно могат да бъдат надценени. Смятам, че идеалната ситуация е случай в моята практика, когато CRM се провали и един от продавачите започна да ми се обажда в паника. Разбрах, че най -малкото този служител наистина използва CRM като инструмент за продажби. В допълнение, много CRM са персонализирани за една компания и ви позволяват да автоматизирате много процеси. Например, можете да настроите прикачване на поща или записи на обаждания. Какво ще кажете за изпращане на имейли и осъществяване на обаждания от самия CRM? Функциите и възможностите на CRM системата могат да улеснят и значително да увеличат производителността на отдел продажби.

CRM е система за управление на взаимоотношенията с клиенти за съхранение и обработка на данни на контрагенти. CRM помага за управление на продажбите, ефективно споделяне на данни, интегриране със социални мрежи и улесняване на комуникацията между мениджърите и ръководството. В статията ще обясним с прости думикакво е CRM и как работи.

Как работи CRM системата?

CRM системата (управление на взаимоотношенията с клиенти) е услуга, която организира информация за контакт на клиенти и изпълнители.

С прости думи, CRM системата е инструмент за съхраняване и постоянно актуализиране на контактите на всички, с които мениджърите взаимодействат. CRM има и друга полезна функция - наблюдение на работата на служителите и изчисляване на ефективността на изпълнението на задачата за определен период.

CRM системата дава възможност на компаниите да подобрят взаимоотношенията с клиентите и да извършват анализи. Програмата обработва целия масив от данни с лекота. Например, той ще може да изчисли показателя „цена на живота на клиента“ (LifeTime Value - колко средно изразходва клиентът за целия период, докато купува този продукт или услуга). Анализът ще покаже стойността на всяка от потребителските групи в дългосрочен план.

Как да работим в CRM система? Първо трябва да се регистрирате и да създадете сметка... Тогава можете:

възлагане и изпълнение на задачи (насрочване на разговори и срещи);

въведете данни за клиенти и контрагенти;

общувайте с клиенти, които пишат по различни канали през един прозорец;

когато се обаждате на потребител, който има проблеми, отворете картата му и вижте цялата история на взаимодействие с него.

Това е основна функционалност. Различните CRM системи могат да решат и други проблеми. Например CRM "Business.Ru" е вграден в счетоводната програма на продукта, т.е. една системане само помага за управление на клиенти, но и съхранява записи.

Какви проблеми решава CRM системата?

1 проблем: систематизиране на фирмени данни. Всеки път, когато мениджър вдигне телефона, за да говори с клиент, излезе да посрещне перспектива за сделка или изпълни управленски задачи, той научава нещо ново и потенциално ценно за клиента.

Преди появата на CRM системите всички данни на клиентите бяха записани в аналогови или електронни, но несвързани носители. Например за електронни таблици в Excel или електронни тетрадки. Често важна информация просто се съхранява в съзнанието на служителите.

Проблем 2: поддържане на информация за клиентите в компанията. Съгласете се, положението е по -лошо от всякога, ако мениджър, който има ключова информация за клиентите, не води публични записи и след това напуска компанията. В края на краищата, всичките му познания за клиентите, цялата база "отива" с него извън вратите на компанията.

Спрете да работите по хаотичен начин въз основа само на доверие. Организирането на работата ви е по -лесно, отколкото звучи.

С прости думи CRM система управлява взаимоотношенията с клиентите и решава изброените проблеми. Той не само организира информацията, като я прави обществено достъпна, но също така анализира и ви позволява да променяте тези данни.

Можете да разделите клиентите на групи и да предложите маркетингова кампания за всяка от тях. В програмата е лесно да актуализирате записите с полезна и нова информация. Всичко това може да подобри бизнеса и възвръщаемостта от работата с потребителите, тоест да стимулира бизнеса да расте.

Ако CRM принадлежи към типа облак, това улеснява мобилността - представителите на компанията могат да работят с клиентски данни, където и да се намират, чрез смартфон или лаптоп. Прочетете повече за видовете CRM системи по -късно в статията.

Благодарение на CRM, данните за клиентите са незабавно достъпни. Следователно всеки контакт ще бъде персонализиран и подходящ.

Списък с други задачи ви помага да разберете как работи CRM:

проследяване на телефонни обаждания;

чат в режим „един прозорец“ - можете да имате няколко чата в една програма;

провеждане на онлайн срещи на мениджъри;

добавяне на бележки;

планиране на случаи и план стъпка по стъпкаработа с клиента.

Всички основни CRM функции предлагат по -ясни възможности за продажби (в сравнение с неизползването на подобни програми). CRM ви помага да сключвате сделки и да печелите.

Таблица. Какви проблеми решава CRM?

Проблем
Изтичане на данни и забравяне на мениджърите	Трябва да съхранявате клиентски данни на едно място.	Клиентска карта в CRM системата.
Не е ясно колко от клиентите на компанията са поръчали отново. От колко време използват продукта?	Анализът трябва да бъде автоматичен.	Анализ на данни в CRM системата.
Мениджърът иска да следи как се справят мениджърите по задания, дори по време на ваканция.	Трябва да настроите програма за разпределяне на задачи, която да е налична у дома.	Cloud CRM не е обвързан с определено място.
Мениджърът трябва да комуникира с клиенти по различни канали, без да отваря 10 прозореца.	Необходимо е да инсталирате програма, която да комбинира всички канали в един прозорец.	Функцията за работа с различни канали в един прозорец е налична в CRM.

Алия Кешишян, мениджър на външни комуникации „Проект 111“:

„Много условно всички CRM могат да бъдат класифицирани като управлявани от проекти или събития. По правило разочарованията след прилагането са причинени от грешка точно по този критерий. Коя да избера?

CRM на проекта са подходящи за планиране и контрол на формализирани процеси с фиксирани етапи. Този CRM често включва работен процес с одобрения. Проектите трябва да бъдат конфигурирани, тези настройки не са лесни, но те няма да позволят на служителите да пропуснат важни точки... Фокусът не е върху клиента (има малко от тях на служител), а върху текущия проект. Примери за задачи, подходящи за CRM на проекта: капитално строителство, сключване на сложни дългосрочни сделки (много страни, държавна регистрация и др.).

CRM за събития са подходящи за „къси“, често редовни сделки, които нямат строги срокове и етапи. Задачите и събитията в такива CRM са зле структурирани, но те се създават автоматично или с минимални усилия от страна на служителите. Фокусът на служителя е непрекъснато върху множество събития и клиенти - десетки или стотици. Задачата на CRM е бързо да възстанови контекста за всяко искане или обжалване. Обикновено сделката не планира пълен цикъл, а следващия етап. Примери за задачи: техническа поддръжка на доставчик, продажби на онлайн магазин, продажби в дистрибуторска мрежа и др. ”.

CRM типове: „кутии“ и „облаци“

В допълнение към проекта и събитието има още три типа CRM системи:

системи за един потребител, работещи на един компютър без интеграция с други;

клиент / сървърната система, която съхранява централната база данни (на сървъра). Клиентската програма е инсталирана на компютъра или лаптопа на всеки потребител за достъп до нея;

облачни системи, които се доставят и хостват онлайн и са достъпни навсякъде чрез свързано устройство.

Системите за един потребител са удобни само за мениджъри, които не работят в екип (например индивидуални предприемачи без служители). Още въпроси от компании, които не могат да изберат коя система да купят - извън кутията или в облака. Помислете за таблица, която показва как работят CRM системите от тип box и cloud базирани.

Таблица. Разлики между типовете CRM

	Бокс система със сървър във фирмата	Облачна CRM система
Цена	Големи еднократни разходи за закупуване и инсталиране на сървър (цената на сървър е от 8 хиляди до 1 милион рубли, цената на заплатата на системния администратор (приблизително 10-20 часа на месец) и специален интернет канал.	Минимална инвестиция при стартиране, малка месечна такса (от 390 до 1500 рубли на месец).
Безопасност и поддръжка	Самите представители на компанията са отговорни за неуспехите в CRM работаи ИТ сигурност.	Доставчикът на CRM поддържа сървъри и актуализира сигурността срещу месечна такса.
Актуализация на CRM системата	Добавянето на нови функции или функции, за да бъдете в крак с технологичния напредък, може да бъде скъпо и сложно решение, което изисква значителни вътрешни познания.	Новите функции могат да се включват и изключват дистанционно и са незабавно достъпни за всички потребители.
Мобилност	Нивото на мобилност зависи от базата клиентски компютър. Ако това са настолни компютри, тогава CRM може да се използва само в офиса. Лаптопите с CRM могат да се използват извън офиса със защитена VPN.	Сигурен достъп от всяко свързано с интернет устройство: у дома, в офиса или по време на пътуване.
Възстановяване след бедствие	Имате нужда от резервно копие и план за възстановяване след бедствие, с което трябва да се справите сами.	Архивирането е включено в месечната такса за поддръжка.

CRM системи за променящ се свят

С развитието на технологиите се развива и комуникацията ни с клиентите. Базираните в облак CRM надхвърлят очевидната функционалност, за да реагират на промените в света. Базираните в облак CRM са по-добри от базирани на кутии CRM, защото могат да бъдат надградени, тъй като новата технология е необходима на повечето клиенти.

1. Мобилен CRM за дистанционно управление.

Предлага мобилни възможности: търговците имат достъп до ключова информация, където и да се намират. Мобилността помага да се актуализира тази информация веднага след среща с клиента, докато всички данни се запомнят лесно, така че ръководството може да следи най -новата информация.

С прости думи, мобилната CRM система е инструмент за управление на цял бизнес от телефон. Можете да сключвате сделки, да обслужвате клиенти и да променяте маркетингови кампании. Функционалността поддържа работа извън офиса, в резултат на което компанията намалява размера на необходимото офис пространство.

CRM помага на бизнеса да се възползва максимално от социалните медии като източник на нови клиенти и канали за обслужване и комуникация с клиентите.

Новите потоци от социални данни се синхронизират с останалите налични клиентски данни, за да се създаде възможно най -пълна картина.

3. Използване на изкуствен интелект.

Някои CRM системи могат да използват изкуствен интелект (AI), за да проучат наличните данни, за да направят препоръки на компанията. По този начин CRM системата непрекъснато и автоматично се подобрява, като става по -интелигентна и по -фокусирана върху нуждите на клиентите.

Как да разберете, че имате нужда от CRM?

Можете само да разберете, че трябва да работите самостоятелно в CRM. Нека си представим няколко житейски истории, когато предприемачите осъзнаха необходимостта и инсталираха CRM.

История 1. CRM е инсталиран за работа с клиенти в социалните медии.

Предприемачът откри бизнес, продаващ мрежи и аксесоари за пластмасови прозорци. За да се конкурират успешно с други фирми, трябваше да бъдат открити няколко независими сайтове и общности социални мрежи... Възникна проблем при общуването с клиенти онлайн по различни канали. За да се отговори бързо на въпросите на клиентите в социалните мрежи, беше решено да се внедри CRM.

История 2. Необходимо е да се систематизират клиентските данни.

Електронните таблици, имейлите и бележките може да са работили чудесно за запазване на клиентските данни, когато бизнесът е бил в начален стадий. Но с нарастването си тези стари инструменти ограничават взаимодействието с клиентите и също така затрудняват мениджърите да вземат бързи решения и да възлагат задачи въз основа на текущата ситуация.

Затова беше въведена CRM системата. CRM се превърна в централизиран източник на лесно достъпни данни. Познаването на контрагента увеличи успешните продажби и броя на новите клиенти.

История 3. Собственикът на склада на едро отива на почивка за един месец.

Той беше инсталирал CRM няколко месеца по -рано, тъй като иска да контролира какво правят търговците му.
Мощна система за управление на взаимоотношенията с клиенти позволява на членовете на екипа да актуализират данните от своите мобилни устройстватака че информацията е незабавно достъпна за управление.
CRM помага да се следи как работи екип, дори от друг град. Благодарение на това можете да разпределите допълнителни ресурси и да реагирате на проблема навреме.

История 4. Екипът започна да прекарва повече време в отговор на жалби от стари клиенти, отколкото в търсене на нови.

Инсталирането на CRM ви помага да се справите по -бързо с потока от реакции на клиентите. Компанията приятно ще изненада своите клиенти с впечатляващо обслужване, което ще ги накара да се връщат отново.
В допълнение, интелигентните CRM решения ви позволяват да разширите възможностите за обучение за мениджъри, да насочите информация към точния мениджър, който може да се справи със задачата. Можете също да създадете уроци, които да помогнат на начинаещите мениджъри да намерят отговори на въпросите сами.

История 5. CRM-системата помага за работа с изключителни клиенти и партньори.

Една от компаниите за продажба на сглобяеми къщи има група брокери, които привличат най -много клиенти. Необходимо е да запомните данните за тези хора, които си сътрудничат с компанията и носят много печалба.

CRM системата може автоматично да ви напомня за рождените дни на най -ценните ви клиенти, така че можете да се чувствате свободни да ги обидите, като преместите комуникацията си с партньори в по -личен канал.

Как да изберем CRM система?

Преди да започнете да оценявате различни CRM (между другото, подробен анализ 16 безплатни CRM, достъпни тук >>>), попитайте се следващи въпроси:

Кои са най -неефективните бизнес процеси, какво планирате да подобрите с помощта на CRM система?

Кой от компанията ще използва CRM? Колко потребители имате нужда?

Какъв друг софтуер искаме да интегрираме със CRM системата?

Какъв е нашият бюджет?

Също така трябва да обърнете внимание на три други характеристики при избора на CRM система:

1. Изберете какъв CRM ви е необходим: „облачен“ или „опакован“.

Например, ако нямате пари за инсталиране и поддържане на собствен сървър, облачната версия ще се справи. Ако сте в труднодостъпна зона и вашата интернет връзка е много нестабилна, най-добре е да поставите CRM от кутията.

2. Разберете какви CRM функции ви трябват.

Всеки бизнес е уникален по отношение на своите процеси, клиентска база и динамика на растеж. Ето защо е по -добре да погледнете мащабируемо CRM решение.

Според нашите данни потребителите на CRM често надценяват функциите, от които се нуждаят. Опитайте демонстрационни версии на няколко CRM и сравнете как те отговарят на вашите специфични нужди.

3. Уверете се, че системата може да бъде интегрирана с други приложения. CRM е просто елемент в колекция от различни системи.

Вашият CRM софтуер също трябва лесно да се интегрира с 1С или друг софтуер за поддръжка счетоводство, HR софтуер, патентован уебсайт и агрегатор за плащания за регистриране на транзакции от клиенти.

Трябва също така да се уверите, че данните просто се импортират в CRM - от таблици или файлове, които следят взаимодействията с клиентите.

Работа на CRM-системата по примера на услугата "Business.Ru"

Нека да разгледаме как работи CRM системата, използвайки пример.

Можете да поддържате пълноценна клиентска база

Налични са всички данни за клиентите:

Дата на раждане;

Данни за контакт;

колко често е имало обаждания;

колко пъти е имало покупки и т.н.

Такива клиентски карти по време на продажбите на топли телефони увеличават ефективността на продажбите с една трета.

Можете да повдигнете историята на взаимодействията с клиентите

Проведена среща, телефонно обаждане, документи и подписани документи - всичко това може да бъде записано в отделна клиентска карта. Събитията могат да бъдат допълнени с информация по -късно и лидерът може да коментира резултатите от срещата.

Можете да давате инструкции на вашите служители

Мениджърът може да възлага задачи на служителите, за да разпредели по -успешно случаите и да назначи мениджъри, отговорни за изпълнението на конкретна задача. Можете да коментирате задачи.

Можете да водите календар за задачи

CRM от "Business.Ru" предлага да се поддържа календар на мениджърите. Можете не само да следите делата на служителите и да променяте техните планове, но и да възлагате задачи.

Благодарение на календара, мениджърът няма да забрави за важна среща или планирано обаждане.

Можете да попълните клиентските карти с допълнителна информация в процеса на общуване с тях

Например, ако притежавате детски център, важно е Допълнителна информацияможе да има рождени дни и имена на всички деца на клиента. Или името, хобито на съпруга и т.н.

Можете да създавате свои собствени полета, тоест да персонализирате клиентски карти за вашия бизнес.

Можете да прикачвате файлове и изображения

Можете да добавяте документи или снимки към коментари. Тоест, ако снимките са направени на бизнес среща, те няма да бъдат загубени и ще станат достъпни за ръководството.

Не е нужно да правите договор от нулата, а да използвате шаблони

CRM-системата "Business.Ru" е съкровище полезна информация... Например, тя вече предлага стандартни договори, в които можете да променяте информацията за вашия бизнес.

Ако договорите имат параметри за попълване, например името на компанията, те могат да бъдат конфигурирани за автоматично попълване.

Можете да изпращате SMS съобщения и писма директно от клиентската карта до CRM

Функцията за работа със SMS съобщения е удобна, ако трябва да информирате клиента за промоции или отстъпки, както и да ви поздравим с празниците.

CRM предлага създаване на шаблони за писма и SMS за автоматизиране на рутинни операции.

Много е важно импортирането на данни да е бързо, просто и прозрачно. Без удобно автоматично прехвърляне на всички контакти и друга важна информация за работа, стартирането на системата най -вероятно ще завърши с неуспех. Разбира се, можете да въведете всички данни ръчно, но това е много дълго и неудобно. И ако въведете тези данни на части, тогава рискът от дублиране на клиентски карти се увеличава, в резултат на това ви очакват объркване и наслагвания.

Лично на мен много ми харесва опцията за прехвърляне на данни от електронна таблица на Excel, тази опция е универсална, доста визуална и удобна. В Excel е възможно разтоварване от почти всяка система, включително 1С. И качването на данни в този формат в системата също е доста бързо и удобно.

Наличност на локализация

Този параметър не е най-релевантният днес, тъй като повечето от мощните добре познати CRM системи отдавна имат руска локализация. Но въпреки това, когато избирате софтуер, винаги трябва да обръщате специално внимание на този параметър, тъй като без руска локализация вие и вашите служители може да имате затруднения в работата си. Освен това смятам, че няма смисъл да се лишавате от комфорта си по време на работа, ако можете да го избегнете.

Лицензиране: Архитектура с отворен код или собственост?

Разликата между Open Source и патентована архитектура е, че в първия случай получавате система с отворен код, а във втория - затворена. Ясно е, че тук говорим за опции за лицензиране на софтуерни продукти Stand-Alone, тъй като всяка система на Saas е с затворен код по подразбиране.

Собствената (затворена) архитектура се продава предимно от големи разработчици. В този случай получавате мощна система, в която можете да правите промени в границите, посочени от разработчика. Аз лично не виждам нищо лошо тук, защото, както писах по -горе, за средния и малкия бизнес е изключително рядко изобщо да се изискват някои нетипични решения.

Лицензът с отворен код (с отворен код) отличава разработките, създадени главно въз основа на някакъв вид CMS. В този случай получавате изключително широки възможности за интеграция и работа със сайт или друга система. От друга страна, такива CRM модули в много отношения отстъпват на големите CRM системи, специално проектирани за отчитане на взаимоотношенията с клиентите.

Контакти и изпълнители

Когато избирате CRM система, плащайте Специално вниманиеза това как се прилагат директориите, каква е тяхната структура. Така че, ако работите само с физически лица, тогава едно ниво ще ви бъде достатъчно - това е контакт (клиент). В този случай по принцип всеки вариант на структурата на директорията с контакти ще ви подхожда.

Друго е, ако работите с юридически лица... В този случай вашият контакт е организацията. Но от името на този контакт те могат да се обадят различни хора, например счетоводител, доставчик, складодържател, мениджър и др. Много е важно системата CRM да предоставя възможност за създаване на карта за всяко лице за контакт (контрагент) поотделно, както и да ги комбинира в един общ контакт, организация. Това е много важно, защото в противен случай няма да е възможно да се организира достатъчно ниво на автоматизация на контрола върху работата с клиенти.

Цената на системата

Всеки бизнесмен, преди да въведе конкретно софтуерно решение, задава въпроса колко ще струва? Когато определяте цената на CRM, трябва да разберете, че числата, които виждате на сайтовете в секцията „цена на продукта“ или „цена на лиценз“, са само част от общите разходи. Ето защо си струва да разберете какво представлява общата цена на внедряването на CRM система.

Общата цена на продукта се състои от няколко части:

Разходи за лиценз (придобиване). Това може да бъде плащане за достъп за „облачни решения“ или цена на 1 копие.
Прехвърляне на данни към системата. Определено ще трябва да прехвърлите контакти и други данни по някакъв начин. Следователно наличието или отсъствието на готов модул, както и сложността на подготвителната подготовка на данни за внос, също ще повлияят на крайната цена.
Цената на ревизията. Дори ако сте закупили „решение в кутия“ или достъп до версията на saas, все пак ще са необходими някои подобрения. Ще трябва да конфигурирате права за достъп, отчети, задачи и т.н.
Разходи за ескорт.

Освен това на много липсва друг важен, но не толкова очевиден момент. Това са финансови загуби през преходния период. Трябва предварително да разберете, че по време на прехода към CRM система могат да възникнат някои проблеми, поради които може да загубите някои потенциални клиенти, да ги отработите своевременно и т.н.

При внедряването на всеки софтуер възникват някои трудности. Дори ако продавачът на софтуерния продукт ви каже, че е достатъчно да направите плащане и можете да започнете да работите веднага, на практика възникват проблеми, неизправности, припокривания поради човешкия фактор (служителите все още не знаят как да използват нова система или не са достатъчно добри и т.н.)).

По време на изпълнението има и косвени разходи. Така че вашите служители, вместо да изпълняват преките си задължения, ще отделят част от времето си за обучение и проверка на работата на системата. Също така мениджърът ще трябва да отдели част от работното си време за решаване на въпроси, свързани с внедряването на CRM, както и да контролира работата по решаването на този проблем.

Ако предварително разберете, че разходите на етапа на внедряване със сигурност ще бъдат налице, ако сте готови за необходимостта да отделите време и усилия за внедряване на CRM система, ако се подготвите за евентуални припокривания, тогава всички тези разходи могат да бъдат сведени до минимум, а самият процес може да бъде максимално опростен и безболезнен.

Цената на лиценза

В зависимост от избрания от вас тип CRM система е възможно различни опциизакупуване на лиценз. Можеш:

Купете вечен лиценз.
Купете лиценз (абонамент) за определен период (месец, година и т.н.)
Купете копие на програмата за инсталиране на вашия собствен сървър.
Вечният лиценз се закупува еднократно и е валиден за постоянно. Това е удобно, но сумата, която трябва да се плати веднага, обикновено е доста значителна.

Абонаментът предполага закупуване на достъп до системата за определен период. Разходите за абонамент обикновено са ниски, но ще трябва да извършвате редовни плащания, за да подновите достъпа си до CRM системата.

При сравняване на цената на лицензите трябва да се вземат предвид и маркетинговите ходове, към които често прибягват продавачите. Така че, много често продавачите на CRM системи на сайта рекламират минималната цена за пакет услуги, която ще бъде валидна само при определени условия. В действителност ще трябва да платите повече за тази система.

Например: на страницата, описваща пакета от услуги, цената е $ 40 на потребител на месец. Но ако внимателно прочетете целия текст, включително описанията и бележките, се оказва, че тази цена е валидна само ако закупите поне 10 лиценза едновременно за период от 1 година. И ако имате нужда само от 9 лиценза, цената ще бъде различна.

Този вид маркетингови трикове са много често срещани на ИТ пазара. Но смятам да говоря подробно за триковете за лицензиране в отделна статия. И сега е достатъчно само да запомните, че трябва да сте внимателни към условията за формиране на цените, за да не бъдете измамени в изчисленията си.

Ако закупите програмата, плащате веднъж за неограничен брой лицензи. Няма да е необходимо да плащате за достъп до програмата нито периодично, нито в случай на увеличаване на броя на служителите. Но всички актуализации за вашата програма ще бъдат платени.

Подобрения и стартиране на системата като част от нейната цена

Работата по настройка, финализиране и стартиране на софтуер също трябва да се вземе предвид при изчисляване на общите разходи за CRM система.

Ще имаш нужда:

Инсталирайте софтуер (при закупуване на програма ще е необходим голям обем работа, конфигурация на сървъра и много други; в случай на решения на Saas, може да се наложи да инсталирате клиентски програми на компютри, таблети, мобилни телефони)
Настройте потребителски групи, задайте права за достъп за всички групи служители, които ще работят със CRM системата.
Интегрирайте CRM системата с други услуги и програми (конфигурирайте обмена на информация с уебсайт, бази данни 1С, телефония и др.)
Прехвърляне на данни от други системи и програми.

Много често при изчисляване на разходите потребителите забравят да вземат предвид преноса на данни, което е сериозна грешка. Прехвърлянето на данни е един от най -големите разходи за стартиране. Данните трябва да бъдат извлечени от съществуващата система, обработени, стандартизирани, коригирани грешки и едва след това тези данни могат да бъдат заредени в CRM системата.

Например, обикновено предлагам на клиентите си услуга като поправяне на телефони. Това е много често срещан проблем: в картите на контрагенти от 1С, в таблици на Excel и в много други програми телефонните номера на клиенти могат да бъдат записани по произволен начин. В резултат на това някои от записите са във формат "+ 7 ...." За да бъдат правилно въведени тези телефони в CRM системата, те трябва да бъдат стандартизирани, дадени в определена форма (най -често в международен формат).

Също така е важно да разберете, че във всеки случай ще имате нужда от подобрения. Дори ако закупите напълно готово решение в кутия, най -вероятно ще трябва да промените нещо. По -добре е предварително да се ръководите от факта, че ще трябва да платите и услугите на специалист по този въпрос.

Какво трябва да се подобри, ако бъде избрано решение на Saas?

От една страна, когато използвате решение на Saas, нямате достъп до кода и следователно няма какво да променяте от програмиста. От друга страна, платформите на Saas предоставят широки възможности за персонализиране на различни форми и отчети, бизнес процеси, права на потребителите, външния вид на вашата работна система и т.н. Тази работа също трябва да бъде поверена на специалист.

Освен това ще трябва да интегрирате вашата CRM система с уебсайт, програми 1С, телефония и т.н. Тази работа се извършва и от специалист и затова трябва да се вземе предвид нейната цена.

Самостоятелните решения изискват допълнителни инвестиции: закупуване или наемане на сървър, конфигуриране, закупуване на допълнителен софтуер и т.н. Важно е да разберете, че когато купувате самостоятелно решение, просто купувате копие на програмата. Предполагате, че всички допълнителни разходи, свързани с инсталирането, конфигурацията и използването му.

Ескорт

Трябва да разберете, че грешките се случват във всяка система и на първо място това се отнася за самостоятелни решения. А поддръжката е дело на специалист и тя също трябва да бъде платена.

Когато избирате решения на Saas, може да не се нуждаете от поддръжка или това ще струва минималната сума. По -често веднъж конфигурирано решение работи чудесно, освен ако, разбира се, не се опитате сами да експериментирате с настройките.

Защо системите Saas не изискват постоянна поддръжка:

Такива системи обикновено са много добре отстранени и специалистите постоянно следят работата на софтуера.
Функционалността на такива системи е доста силно ограничена, тъй като е предназначена да решава определен набор от задачи и нищо повече.
Интерфейсът обикновено е интуитивен и не изисква специализирана помощ за повечето операции.

Нека ви напомня, че за малкия и среден бизнес обикновено препоръчвам решения на Saas за внедряване на CRM системи. И спестяването на внедряване и поддръжка в никакъв случай не е последният фактор.

Епилог

В тази статия не си поставих задачата да опиша напълно и подробно CRM системите. Исках да изясня следните въпроси: какво представлява, кой се нуждае от тях и защо и въз основа на кои параметри е най-добре да изберем CRM система за малкия и средния бизнес. Надявам се, че успях да ви помогна да разберете тези проблеми. Вече е писано много за разнообразието и характеристиките на различните CRM системи, може би и аз ще се върна към този въпрос повече от веднъж. И тук и сега се опитах да обясня основните неща, с които започва запознаването с всяка CRM система.

В същото време самият процес на внедряване на CRM система практически не се различава от внедряването на софтуер. Писах подробно за това как става това в статията Внедряване на софтуерен продукт. Характеристики на работата на бизнес консултант. Част II.

Етикети: Добавяне на тагове