Работа със системата crm. Как да изберем CRM система: основните видове

Първата ни препоръка при изграждането на система за продажби е. Нямаме представа как можете ефективно да развиете продажбите без CRM. Да, можете да провеждате обучение по продажби, дори можете да принудите мениджъра да попълва всякакви отчети за представянето си. Но как ще проследим резултатите от обучението без CRM?И колко време ще отделят продавачите за попълване на отчети? И тази информация ще бъде ли реална, а не плод на въображението на мениджърите?

Нито един от тези въпроси не може да бъде отговорен без CRM. Трудно е да се надценят функциите на CRM системата, но нека отговорим на въпроса: „Какви задачи решава CRM системата?“.

Защо е необходим CRM:

А) За мениджъра

1. Поправяне на информация за клиента:

• Данни за компанията;
• Данни за контакт;
• Причини за интерес и търсени услуги.

2. Определяне на етапа на продажбата, в който е клиентът.
3. Планиране на действия.

• Обаждания;
• Срещи;
• Писма;
• Получаване на информацията;
• Други специфични действия.

4. Унифицирано пространство за съхранение на информация:

• Запис на телефонни разговори;
• Кореспонденция с клиента;
• Търговски оферти;
• Друга документация.

Б) За управление на продажбите:

• 1. Фиксиране на канала за привличане на олово;
• 2. Оценка на ефективността на работата на продавача с конкретен клиент;
• 3. Оценка на качеството на извършване на действия, насочени към привличане на конкретен лидер;
• 4. Оценка на общата дейност на управителя (количествен анализ на предприетите действия);
• 5. Оценка на цялостната ефективност при преминаване през всички етапи на продажбите;
• 6. Общо събрани суми от продавача;
• 7. Анализ в контекста на мениджър / стоки / категории клиенти;
• 8. Оценка на обща дейност и прогнозиране на изпълнението на плана за продажби;
• 9. Фиксиране на бизнес процеса на продажбата;
• 10. Поддържане на клиентската база.

Функции на CRM системата

Предимствата на използването на CRM системи се дължат на тяхната богата функционалност и възможности в сравнение с таблиците на Excel. Мнозина ще кажат, че Excel е добър заместител CRM системи. Без значение как е! Excel е едноизмерен инструмент... Невъзможно е да се създаде таблица, в която ще бъде удобно да се съхранява цялата информация в различни раздели. Освен това е трудно да се проследи всеки контакт с олово като отделен коментар. Ако запазим само данни за последното действие, ще забравим за случилото се преди, когато имаме нужда от него. Ами отчитането? За да предоставите на мениджъра отчет за работата си, трябва да качите, прехвърлите информацията във формата, която е удобна за мениджъра. И да прикачите файлове? Какво ще кажете за автоматично прикачване на телефонни записи в Excel? Функциите на CRM системата са много по -широки от възможностите на Excel таблици и това е потвърдено стотици пъти по практичен начин.

Използването на CRM система ви позволява да освободите мениджъра от попълване на отчети. Не е необходимо да брои колко обаждания е направил и да излезе със собственото си изпълнение. Той просто си върши работата: провежда разговори, провежда срещи. От него се изисква само едно - да води записи не на лист хартия, не в главата си, не в Outlook, а в CRM. Програмата се превръща в бележник, планиращ, отчет и инструмент за обучение на мениджър, предимствата на CRM системата и нейните възможности трудно могат да бъдат надценени. Смятам, че идеалната ситуация е случай в моята практика, когато CRM се провали и един от продавачите започна да ми се обажда в паника. Разбрах, че най -малкото този служител наистина използва CRM като инструмент за продажби. В допълнение, много CRM са персонализирани за една компания и ви позволяват да автоматизирате много процеси. Например, можете да конфигурирате прикачване на поща или записи на обаждания. Какво ще кажете за изпращане на имейли и осъществяване на обаждания от самия CRM? Функциите и възможностите на CRM системата могат да улеснят и значително да увеличат производителността на отдел продажби.

Много е важно импортирането на данни да е бързо, просто и прозрачно. Без удобно автоматично прехвърляне на всички контакти и друга важна информация за работа, стартирането на системата най -вероятно ще завърши с неуспех. Разбира се, можете да въведете всички данни ръчно, но това е много дълго и неудобно. И ако въведете тези данни на части, тогава рискът от дублиране на клиентски карти се увеличава, в резултат на това ви очакват объркване и наслагвания.

Лично на мен много ми харесва опцията за прехвърляне на данни от електронна таблица на Excel, тази опция е универсална, доста визуална и удобна. В Excel е възможно разтоварване от почти всяка система, включително 1С. И качването на данни в този формат в системата също е доста бързо и удобно.

Наличност на локализация

Този параметър не е най -релевантният днес, тъй като повечето от мощните широко известни CRM системи отдавна имат руска локализация. Но въпреки това, когато избирате софтуер, винаги трябва да обръщате специално внимание на този параметър, тъй като без руска локализация вие и вашите служители може да имате затруднения в работата си. Освен това смятам, че няма смисъл да се лишавате от комфорта си по време на работа, ако можете да го избегнете.

Лицензиране: С отворен код или Собствена архитектура?

Разликата между Open Source и собствена архитектура е, че в първия случай получавате система с отворен код, а във втория - затворена. Ясно е, че тук говорим за лицензионни опции за самостоятелни софтуерни продукти, тъй като всяка система на Saas е затворен код по подразбиране.

Собствената (затворена) архитектура се продава предимно от големи разработчици. В този случай получавате мощна система, в която можете да правите промени в границите, посочени от разработчика. Аз лично не виждам нищо лошо тук, защото, както писах по -горе, за средния и малкия бизнес е изключително рядко изобщо да се изискват някои нетипични решения.

Лицензът с отворен код (с отворен код) отличава разработките, създадени главно въз основа на някакъв вид CMS. В този случай получавате изключително широки възможности за интеграция и работа със сайт или друга система. От друга страна, такива CRM модули в много отношения отстъпват на големите CRM системи, специално проектирани за отчитане на взаимоотношенията с клиентите.

Контакти и изпълнители

Когато избирате CRM система, плащайте Специално вниманиеза това как се прилагат директориите, каква е тяхната структура. Така че, ако работите само с физически лица, тогава едно ниво ще ви бъде достатъчно - това е контакт (клиент). В този случай по принцип всеки вариант на структурата на директорията с контакти ще ви подхожда.

Друго е, ако работите с юридически лица... В този случай вашият контакт е организацията. Но от името на този контакт те могат да се обадят различни хора, например счетоводител, доставчик, складодържател, мениджър и др. Много е важно системата CRM да предоставя възможност за създаване на карта за всяко лице за контакт (контрагент) поотделно, както и да ги комбинира в един общ контакт, организация. Това е много важно, защото в противен случай няма да е възможно да се организира достатъчно ниво на автоматизация на контрола върху работата с клиенти.

Цената на системата

Всеки бизнесмен, преди да въведе конкретно софтуерно решение, задава въпроса колко ще струва? Когато определяте цената на CRM, трябва да разберете, че числата, които виждате на сайтовете в секцията „цена на продукта“ или „цена на лиценз“, са само част от общите разходи. Ето защо си струва да разберете какво представлява общата цена на внедряването на CRM система.

Общата цена на продукта се състои от няколко части:

1. Разходи за лиценз (придобиване). Това може да бъде плащане за достъп за „облачни решения“ или цена на 1 копие.
2. Прехвърляне на данни към системата. Определено ще трябва да прехвърлите контакти и други данни по някакъв начин. Следователно наличието или отсъствието на готов модул, както и сложността на подготвителната подготовка на данни за внос, също ще повлияят на крайната цена.
3. Цената на ревизията. Дори и да сте закупили „решение в кутия“ или достъп до версията на saas, все още са необходими някои подобрения. Ще трябва да конфигурирате права за достъп, отчети, задачи и т.н.
4. Разходи за ескорт.

Освен това на много липсва друг важен, но не толкова очевиден момент. Това са финансови загуби през преходния период. Трябва предварително да разберете, че по време на прехода към CRM система могат да възникнат някои проблеми, поради които може да загубите някои потенциални клиенти, да ги изработите ненавременно и т.н.

При внедряването на всеки софтуер има някои трудности. Дори ако продавачът на софтуерния продукт ви каже, че е достатъчно да направите плащане и можете да започнете работа веднага, на практика възникват проблеми, неизправности, припокривания поради човешкия фактор (служителите все още не знаят как да използват нова системаили не са достатъчно добри и т.н.).

По време на изпълнението има и косвени разходи. Така че вашите служители, вместо да изпълняват преките си задължения, ще отделят част от времето си за обучение и проверка на работата на системата. Също така мениджърът ще трябва да отдели част от работното си време за решаване на въпроси, свързани с внедряването на CRM, както и да контролира работата по решаването на този проблем.

Ако предварително разберете, че разходите на етапа на изпълнение непременно ще бъдат, ако сте готови да отделите време и усилия за внедряване на CRM система, ако се подготвите за евентуални припокривания, тогава всички тези разходи могат да бъдат сведени до минимум и самият процес може да бъде максимално опростен и безболезнен.

Цената на лиценза

В зависимост от избрания от вас тип CRM система е възможно различни опциизакупуване на лиценз. Можеш:

1. Купете вечен лиценз.
2. Купете лиценз (абонамент) за определен период (месец, година и т.н.)
3. Купете копие на програмата за инсталиране на вашия собствен сървър.
4. Вечният лиценз се закупува еднократно и е валиден за постоянно. Това е удобно, но сумата, която трябва да се плати веднага, обикновено е доста значителна.

Абонаментът предполага закупуване на достъп до системата за определен период. Абонаментната цена обикновено е ниска, но ще трябва да правите редовни плащания, за да подновите достъпа си до CRM системата.

Когато сравняваме цената на лицензите, трябва да се вземат предвид и маркетинговите ходове, към които често прибягват продавачите. Така че, много често продавачите на CRM системи на сайта рекламират минималната цена за пакет услуги, която ще бъде валидна само при определени условия. В действителност ще трябва да платите повече за тази система.

Например: на страницата, описваща пакета от услуги, цената е $ 40 на потребител на месец. Но ако внимателно прочетете целия текст, включително описанията и бележките, се оказва, че тази цена е валидна само ако закупите поне 10 лиценза едновременно за период от 1 година. И ако имате нужда само от 9 лиценза, цената ще бъде различна.

Този вид маркетингови трикове са много често срещани на ИТ пазара. Но смятам да говоря подробно за триковете за лицензиране в отделна статия. И сега е достатъчно само да запомните, че трябва да сте внимателни към условията за формиране на цените, за да не бъдете измамени в изчисленията си.

Ако закупите програмата, плащате веднъж за неограничен брой лицензи. Няма да е необходимо да плащате за достъп до програмата нито периодично, нито в случай на увеличаване на броя на служителите. Но всички актуализации за вашата програма ще бъдат платени.

Подобрения и стартиране на системата като част от нейната цена

Работата по настройка, финализиране и стартиране на софтуер също трябва да се вземе предвид при изчисляване на общите разходи за CRM система.

Ще имаш нужда:

1. Инсталирай софтуер(когато купувате програма, ще ви е необходим голям обем работа, настройка на сървър и много други, в случай на решения на Saas, може да се наложи да инсталирате клиентски програми на компютри, таблети, мобилни телефони)
2. Настройте потребителски групи, задайте права за достъп за всички групи служители, които ще работят със CRM системата.
3. Интегрирайте CRM системата с други услуги и програми (конфигурирайте обмена на информация с уебсайт, бази данни 1С, телефония и др.)
4. Прехвърляне на данни от други системи и програми.

Много често при изчисляване на разходите потребителите забравят да вземат предвид преноса на данни, което е сериозна грешка. Прехвърлянето на данни е един от най -големите разходи за стартиране. Данните трябва да бъдат извлечени от съществуващата система, обработени, стандартизирани, грешки коригирани и едва след това тези данни могат да бъдат заредени в CRM системата.

Например, обикновено предлагам на клиентите си услуга като поправяне на телефони. Това е много често срещан проблем: в карти за контрагенти на 1С, в таблици на Excel и в много други програми телефонните номера на клиенти могат да бъдат записани по произволен начин. В резултат на това някои от записите са във формат "+ 7 ...." За да бъдат правилно въведени тези телефони в CRM системата, те трябва да бъдат стандартизирани, дадени в определена форма (най -често в международен формат).

Също така е важно да разберете, че във всеки случай ще имате нужда от подобрения. Дори ако закупите напълно готово решение в кутия, най -вероятно ще трябва да промените нещо. По -добре е предварително да се ръководите от факта, че ще трябва да платите и услугите на специалист по този въпрос.

Какво трябва да се подобри, ако бъде избрано решение на Saas?

От една страна, когато използвате решение на Saas, нямате достъп до кода и следователно няма какво да променяте от програмиста. От друга страна, платформите Saas предлагат доста широк спектър от възможности за персонализиране. различни формии отчети, бизнес процеси, права на потребители, външен видвашата работна система и пр. Тази работа също трябва да бъде поверена на специалист.

Освен това ще трябва да интегрирате вашата CRM система с уебсайт, програми 1С, телефония и т.н. Тази работа се извършва и от специалист и следователно трябва да се вземе предвид нейната цена.

Самостоятелните решения изискват допълнителни инвестиции: закупуване или наемане на сървър, конфигуриране, закупуване на допълнителен софтуер и т.н. Важно е да разберете, че когато купувате самостоятелно решение, просто купувате копие на програмата. Предполагате, че всички допълнителни разходи, свързани с инсталирането, конфигурацията и използването му.

Ескорт

Трябва да разберете, че грешки се случват във всяка система и на първо място това се отнася за самостоятелни решения. А поддръжката е дело на специалист и тя също трябва да бъде платена.

Когато избирате решения на Saas, може да не се нуждаете от поддръжка или това ще струва минималната сума. По -често веднъж конфигурираното решение работи чудесно, освен ако, разбира се, не се опитате сами да експериментирате с настройките.

Защо системите Saas не изискват постоянна поддръжка:

1. Такива системи обикновено са много добре отстранени и специалистите постоянно следят работата на софтуера.
2. Функционалността на такива системи е доста силно ограничена, тъй като е предназначена да решава определен набор от задачи и нищо повече.
3. Интерфейсът обикновено е интуитивен и не изисква помощ от специалисти за завършване на повечето операции.

Нека ви напомня, че за малкия и среден бизнес обикновено препоръчвам решения на Saas за внедряване на CRM системи. И спестяването на внедряване и поддръжка в никакъв случай не е последният фактор.

Епилог

В тази статия не си поставих задачата да опиша напълно и подробно CRM системите. Исках да уточня следващи въпроси: какво е това, кой се нуждае от него и защо и въз основа на какви параметри е най-добре да изберете CRM система за малки и средни предприятия. Надявам се, че успях да ви помогна да разберете тези проблеми. Вече е писано много за разнообразието и характеристиките на различните CRM системи, може би и аз ще се върна към този въпрос повече от веднъж. И тук и сега се опитах да обясня основните неща, с които започва запознаването с всяка CRM система.

В същото време самият процес на внедряване на CRM система практически не се различава от внедряването на софтуер. Писах подробно за това как става това в статията Внедряване на софтуерен продукт. Характеристики на работата на бизнес консултант. Част II.

Етикети: Добавяне на тагове

Ако мислите за автоматизация на бизнеса, тогава първото нещо, на което трябва да обърнете внимание, са CRM системите.

Поддържате ли клиентската си база? Вероятно да.Ако все още имате няколко от тях, 2-3, тогава тетрадка и химикалка или старият добър Excel са достатъчни за тази цел. Ако вие сте цялата търговска сила в една компания, тогава най -вероятно си спомняте много добре кой трябва да се обади и кога.

Но ако има десетки, стотици клиенти? Дори няколко мениджъри може да нямат време да решат всички проблеми, да се обадят навреме, да си спомнят какво е искал този или онзи клиент. В резултат на това качеството на услугата намалява, в резултат на това клиентите ви напускат за конкуренти.За да не се случи това, има добро решение - CRM система.

Първият модерен CRM -Siebel CRM - появи се през 1993 г. ПървиятCRM системите се появяват в началото на 2000 -те години.

Днес на пазара има много различни системи за управление на взаимоотношенията с клиенти: както базирани в облак, така и такива, които трябва да бъдат инсталирани, с различни набори от функции. Всяка година излизат нови решения. Порталът Tadviser.ru представи данни, според които обемът на CRM пазара през 2015 г. нараства с 12,3%. В същото време най -популярните системи са за автоматизиране на процеса на продажби.

В тази статия ще разгледаме ТОП -10 CRM - платени и безплатни, и ще разберем подробно какво представлява - CRM система и как да я приложим.

Това е просто толкова неразбираемо съкращение. Това означава управление на взаимоотношенията с клиенти, което буквално може да се преведе като "управление на взаимоотношенията с клиенти". Всъщност е просто: CRM системата е софтуер, който ще ви позволи ефективно да управлявате клиентската си база и да изградите добри отношения с тях. Програма, която ще ви помогне ефективно да управлявате бизнеса си и да следите работата на отдел продажби. Това е база данни с клиентски карти, напомняне, плановик и много други в една бутилка.

Ако имате CRM, не можете да се страхувате да забравите да се обадите на клиента обратно. Можете да го направите направо от системата. Дори и да се потопите в бизнеса, интелигентната програма ще ви напомни за това.

Как се работи в CRM?

• базата данни съдържа данни за клиенти, разговори, срещи и изпълнители. Всички дела и събития вече се записват в системата. И нищо не трябва да се пренебрегва.
• всеки служител има свой собствен профил в системата със собствено ниво на достъп. Това ви позволява да разграничите отговорностите, да избегнете объркване и изтичане на информация.
• информацията за изпълнението на определена задача се актуализира постоянно.
• системата анализира процеса на изпълнение на задачи и дава сигнал, ако нещо се обърка.

CRM обикновено се използва във фирми, където поне няколко души вече работят. Но ако сте единственият служител, тя може да бъде и спасител за вас. Тук можете да поддържате клиентска база, да съставяте календар със задачи, да задавате напомняния, да създавате отчети и други документи, необходими за работа.

Основната цел на всеки CRM е да организира клиентски данни. Получавате единна база данни, до която имат достъп всички служители на вашата компания.

Цели и задачи на CRM

• създаване на единна клиентска база на компанията;
• контрол на работата на служителите или самоконтрол (ако работите сами);
• съхраняване на информация за клиенти, транзакции, за това къде се намира всеки от клиентите;
• автоматизация на създаването на отчети и документи;
• организация на екипна работа;
• проследяване на представянето на всеки служител и;
• проследяване на реалното състояние на нещата в компанията;
• сегментиране на целевата аудитория;
• администриране и планиране на продажбите;
• привличане на нови и задържане на стари клиенти.

Всяка CRM система помага за оптимизиране на бизнес процесите в компанията, а за ръководителя - улеснява управлението.

Прилагането на CRM може да увеличи ефективността на компанията с 50% и да увеличи продажбите с 20-30%. Това се дължи на факта, че получавате данни за поведението на клиентите. По този начин можете да анализирате какво харесва и какво не, какво може да се направи, така че клиентът винаги да е доволен и да не отива при конкурентите.

CRM системите имат два малки недостатъка.

1. Въвеждането на системата, както всичко ново, може да срещне отхвърляне и отхвърляне сред служителите. Във всеки случай ще е необходимо да се извърши подготвителна обяснителна работа и обучение на персонала за работа със системата.

2. Ако внезапно софтуерът се провали, той може напълно да спре работата на компанията. Разбира се, разработчиците на софтуер се опитват да сведат до минимум подобни ситуации, но все още има малък процент риск.

Видове CRM в зависимост от вида на бизнеса

CRM системите могат да бъдат класифицирани според различни параметри. Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти са различни по предназначение, по ниво на обработка на информация, по начин на организация. Те също могат да бъдат класифицирани според вида на бизнеса, за който са подходящи.

Нека да разгледаме основните типове CRM системи.

Нека започнем с класификациятапо уговорка... Не може да бъде:

• системи за управление на маркетингови дейности ... Такива системи помагат да се анализира провеждането на маркетингови кампании, да се изчисли възвръщаемостта на инвестициите в реклама. Намерете слаби канали и точки на провал в маркетинговата стратегия, създавайте отчети.
• системи за управление на продажбите - най -често срещаният вид CRM, който ви позволява не само да изграждате адекватни отношения с клиентите, но и да правите прогнози, да анализирате продажбите, загубите и приходите.
• системи за управление на обслужване на клиенти се използват най -често в кол центрове. Те помагат при обработката на заявки и работят с тях в бъдеще.

По начин на организацияCRM системите саоблачно и самостоятелно... В първия случай цялата информация се съхранява на облачни сървъри и компанията не се нуждае от допълнително оборудване за поддръжка на системата. Това е чудесно решение за малкия и среден бизнес, а основното му предимство е лекотата на използване и поддръжка. Във втория случай имате нужда от собствен сървър, но системата може да бъде напълно адаптирана според вашите нужди.

CRM и според нивото на обработка на информацията... Има следните видове:

• операционни зали- за бърз достъп до необходимата информация по време на обслужване на клиенти.
• аналитичен- за задълбочен анализ и отчитане.
• съвместни - да може да управлява процесите на компанията като цяло.

В зависимост от вида на бизнесаCRM системите могат да бъдат класифицирани в следните типове:

• за автоматизиране на работата на компанията в индустрията за красота (козметични салони, медицински центрове, салони, фризьорски салони). Тези системи се интегрират лесно с търговско оборудване... Те ви позволяват да регистрирате клиенти за услуги, да водите записи на материали, да събирате статистически данни за продажбите и много други.
• за отдели продажби. Тези системи улесняват поддържането на клиентска база и записване на транзакции. Те могат да имат допълнителни функции, като фактуриране, контрол на сделките, проследяване на фунията за продажби, вътрешна поща и много други, необходими за организиране на продуктивната работа на отдела за продажби.
• за онлайн магазини. Системите от този тип позволяват не само поддържане на клиентска база, но и контролиране на процеса на бране и изпращане на стоки до клиентите.

CRM също се различаватна цена- те могат да бъдат платени или безплатни. Безплатните по правило имат ограничена функционалност и често това е съкратена версия на платена система.

Най -добрите платени CRM

Нека да разгледаме най -популярните платени системи за управление на взаимоотношенията с клиенти днес.

Това е нещо повече от CRM. Една програма за управление на цялата ви компания. Системата е универсална и подходяща за всяка сфера на дейност. Той включва следната функционалност:

• Счетоводство на клиенти (клиентска база).
• Управление на проекти, диаграма на Гант.
• Управление на персонала, график на работното време.
• Документен поток, електронен цифров подпис.
• Счетоводство и склад, електронно отчитане.
• Вградени комуникации и IP телефония.

Какво друго е интересно за CRM "Simple Business"?

• Всяка версия на устройството и мобилни приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
• Можете да работите без интернет.
• Лиценз за цялата организация само за 1 990 рубли. на месец, без заплащане за всяко работно място.
• Най -доброто техническа поддръжкана пазара.

2. Мегаплан.

Една от най -добрите CRM системи на нашия пазар. Той е базиран на облак и не изисква допълнителни ресурси от вас. Има всичко за работа в екип, поддържане на клиентска база и за отчитане на финансите на компанията. Благодарение на простия и интуитивен интерфейс, той е лесен за изпълнение и овладяване.

Можете да използвате безплатен пробен период, за да тествате системата. Има 4 тарифни плана, най -простият е "Сътрудничество", струва 279 рубли на месец. Дори такава проста тарифа ще ви позволи да работите със задачи и задачи, да управлявате проекти, да наблюдавате работата на служителите и да генерирате отчети.

3. Amocrm.ru.

Друга базирана на облак CRM система. Най -подходящ за b2b пазара, съдържа всичко необходимите инструментиза ефективна работаотдел продажби. Интуитивният интерфейс прави процеса на внедряване на системата прост и лесен. Няма ненужни бутони и страници и можете да работите в системата дори от таблет.

Има безплатен пробен период от 14 дни. Решението за двама души ще струва 4990 рубли годишно.

4. 1С-Битрикс: Корпоративен портал.

Това е софтуер, който има много по -широка функционалност от конвенционална система... Може да се интегрира с други програми и уебсайт, телефония. Възможно е отделни права за достъп за всеки служител, управление на проекти. Ще бъде полезно за големи компании с голяма сумаклиенти.

Цената на софтуера е 34 500 рубли.

5. RetailCRM.

Това е решението за онлайн магазини. Сред полезните функции са интеграция със сайта, свързване на телефония, поддържане на клиентска база, работа с куриерски служби за доставка.

Има безплатен план, подходящ, ако имате 1 потребител и до 300 поръчки на месец. Платеният план започва от 1980 рубли на месец за поне трима потребители.

6. BaseCRM.

Проста облачна система за малки и средни предприятия. Позволява ви да работите ефективно с клиенти, да управлявате проекти и да организирате работа в екип. Има дори функции за социални мрежи.

Разходи - от 45 долара на месец.

Най -добрите безплатни CRM системи

Почти всички описани по -горе платени системи имат безплатни версии. Има и други безплатни CRM системи. Основният им недостатък е ограничената функционалност. Но можете да опитате нов софтуер, без да плащате повече.

Основните функционалности и предимства на системата са описани по -горе в раздела „Най -добре платена CRM“. Този CRM има и безплатна версия за 5 служители, което е най -добрият вариант за малкия бизнес и за овладяване на системата в началния етап. Този CRM определено си заслужава да се опита.

8. Битрикс24.

Включва безплатно тарифен планняма ограничение за броя на потребителите. Позволява ви да решавате най -основните проблеми - да поддържате клиентска база и да следите изпълнението на задачите.

9. Clientbase.ru.

то безплатна програма, с които можете да автоматизирате фактурирането, да следите клиентите, да осъществявате обаждания директно от клиентската карта и много други.

10. Безплатен Megaplan.

Платената система има безплатна тарифа "Старт", в която можете да провеждате 2 проекта и до 50 задачи. Може да се използва от до 10 служители, да води до 1000 клиенти. Що се отнася до безплатно решение - изобщо не е лошо.

11. Трело.

Облачна CRM система без ограничение за броя на клиентите или служителите. Синхронизира се с други устройства, позволява ви да автоматизирате работата по проекти.

12. On-crm.ru.

Облачна CRM система за един служител. Позволява ви да работите с клиенти, да запазвате работната история и да управлявате задачи.

Внедряване и интегриране на CRM система в бизнес процес

Внедряването на CRM е важна и сериозна стъпка към подобряване на управлението на вашата компания. Но този процес изисква известни усилия и трябва да се извърши на няколко етапа.

1. Решете сами какви задачи и цели ще реши тази система. Това ще ви помогне да изберете най -доброто решение, програмата, която ви подхожда най -добре. Ако изберете един и след това в процеса осъзнаете, че искате повече, процесът на внедряване ще отнеме много време и може да възникнат и допълнителни разходи. Обсъдете прилагането на системата с всички заинтересовани страни - предимно служители и ръководители на отдели. Разберете какви очаквания имат.
2. След това трябва да определите приоритета на задачите и целите, за да разберете кои от тях и в какъв ред ще прехвърлите в CRM. Може да се наложи да се разработят сценарии за тези процеси, за да се приведат до единен стандарт. Например как правилно да издадете фактура или как да обработите заявление от сайта през системата - за всичко това трябва да има инструкции.
3. Определете тези критични точки, които са били в процесите поради факта, че сте работили по старомоден начин. Сега със системата можете да отстраните тези проблеми. Например входящите заявки често се губят и клиентът забравя да се обади обратно - с CRM това вече няма да се случи. Тя ще ви напомни за обаждането и ако никой от отдела по продажбите не се обади, известието ще бъде изпратено до мениджъра.
4. Обучете служителите да работят с новата система. Запознайте доставчиците и партньорите с новите условия на труд.
5. След известно време съберете обратна връзка и, ако е необходимо, направете корекции в работата.

Още едно важен въпрос- да внедрите системата самостоятелно или да поверите този бизнес на професионалисти? На пазара има много оферти за помощ при внедряването на CRM в бизнес процес, но струва ли си да се доверите на някой отвън?

Ако имате микробизнес за 1-2 души, тогава сами ще го разберете с въвеждането на проста система. Средните предприятия и компании с повече от 10 служители ще се нуждаят от помощ, особено ако възнамеряват да се интегрират с различен софтуер и услуги. Да, това ще бъдат допълнителни разходи за заплащане на услуги, но тогава ще бъдете лишени от излишни главоболия и всичко ще бъде настроено правилно.

Внедряването на CRM е важна стъпка за вашата компания, стъпвайки по пътя на по -голяма ефективност. Това ще опрости управлението на компанията и ще направи екипа по -организиран и сплотен. Просто трябва да изберете решение, което отговаря на вашите нужди.

За ефективно управление на една компания и постигане на максимални резултати е необходимо да се опитаме да автоматизираме много търговски процеси, включително взаимодействието на служителите помежду си и работата с клиентската база.

Използването на специализиран софтуер прави възможно провеждането на ефективно управленски дейности, проследяване и анализ на всички етапи на транзакциите.

За работа с клиентската база се използват специализирани програми - CRM. Те ви позволяват да формирате информационна база за клиенти, изпълнители, доставчици и други контрагенти на трети страни. CRM системите се използват успешно в малкия бизнес и позволяват на компаниите бързо да решават текущите проблеми.

CRM система: какво е това?

Преведено от английски CRM (Customer Relationship Management) - управление на взаимоотношенията с клиенти.

Тези програми са отговорни за организирането и автоматизирането на взаимодействието с клиентите и помагат за увеличаване на продажбите.

CRM системите ви позволяват да запазите цялата необходима информация за клиентите:

• лични данни;
• предпочитания;
• списък на интересите;
• история на обажданията и покупките;
• списък на извършените транзакции.

Благодарение на тези данни компаниите могат да изградят ефективна работа, насочена към максимизиране на печалбите, въз основа на събирането и анализа на резултатите.

Видео - какво е CRM система и защо е изгодно да ги използвате в бизнеса:

Всъщност всяка програма за водене на записи на работа с клиенти може да действа като CRM система. Същият Excel може да бъде подходящ за контрол върху всички форми на взаимодействие между купувача и продавача. Такава програма обаче не е в състояние напълно да автоматизира процеса.

Разликата между CRM системите се състои във факта, че те са предназначени за всяка конкретна област на бизнеса, като се вземат предвид спецификите и продаваните продукти.

Защо са необходими за малкия бизнес

Ако софтуерът е напълно в съответствие с посоката на компанията и ви позволява да решавате специфични за конкретен типдейност, тогава ще бъде възможно да се постигнат следните резултати:

• увеличаване на обема на продажбите;
• подобряване на предоставяните услуги при работа с клиенти;
• оптимизиране на клиентската база;
• подобряване на ефективността на отделите за маркетинг и продажби.

Видео - защо са необходими CRM системи:

Основни инструменти и възможности

Въвеждането на CRM системи ще разшири възможностите за правене на бизнес.

Видео - как CRM системите работят в отдел продажби, за да поддържат клиентска база:

Основният блок на софтуера включва раздели, които ви позволяват да:

• съхранява записи на клиентската база и попълва информация, която ще бъде на разположение на други служители на компанията;
• взаимодействат със списъка с налични контакти;
• създаване на готови търговски оферти с помощта на вградени шаблони;
• планиране и поставяне на текущи задачи за служителите и проследяване на състоянието на тяхното изпълнение;
• своевременно получаване на отчетна и аналитична информация;
• координира и контролира работата между служители и отделни структурни звена;
• регистрират сделки, сключват договори и други отчетна документациянеобходими за сключване на договори;
• извършвайте обаждания до клиенти, използвайки вградената система за интернет телефония;
• изпращане на търговски оферти и изпращане на рекламни имейли;
• анализира изпълнението на възложените задачи и ефективността на продажбите по всяко време, като използва визуални графики.

Изгледи

Пазарът на системи за управление на взаимоотношенията с клиенти има десетки различни програми, които са приложими в различни индустрии. Правилно подбраната CRM система гарантира увеличаване на продажбите и подобряване на предоставяната услуга за клиентите.

Повечето компании не използват пълния функционален набор от CRM, а се фокусират върху онези възможности, които са насочени към оптимизиране на техния бизнес.

CRM системите могат да бъдат грубо разделени на три категории:

• тип информация;
• аналитичен тип;
• съвместен вид.

Програмите от информационен тип представляват клиентска база, в която можете да работите с информация за текущите транзакции и да наблюдавате напредъка на продажбите. Възможността за организиране на данни ви позволява незабавно да получавате информация за всички клиенти, историята на транзакциите и сътрудничеството с клиентите.

CRM от аналитичен тип са подобрена информационна опция. Поради разширената функционалност става възможно да се анализира получената информация.

Инструментите на такива програми ви позволяват да контролирате всички бизнес процеси, като съставяте отчети според определени критерии. Аналитичните CRM системи използват специални шаблони и настройки, които показват статистика за извършените транзакции, броя на продадените стоки и услуги, както и дейността на клиентската база.

Collaborative CRM е най -модерният бизнес софтуер. Той отваря възможности за систематизиране и анализ на входящата информация.

Основната характеристика е наличието на функционалност за коригиране и модернизиране на бизнес процесите. Програмата е подходяща за предприемачи, които непрекъснато се опитват да подобрят услугата и качеството на предоставяните услуги.

Кой ще се възползва

Преди да изберете CRM система, трябва да решите - необходимо ли е за конкретен бизнес... Такива програми се използват ефективно в онези индустрии, които работят директно с клиенти и потребители на крайния продукт.

CRM системите са необходими в тези области, където клиентите получават най -голямо внимание, а основният акцент е върху разширяването на броя на заинтересованите купувачи.

В работата на онлайн магазин ключова роля играе телефонни обажданияи запитвания от нови клиенти. За задържане на старата аудитория и системно привличане на нови клиенти е необходимо да се използва CRM система с интегрирана интернет телефония.

CRM системите са много подходящи за компании на едро, които работят както с клиенти, така и с доставчици. В такъв бизнес е важно всички заявки от клиенти да се обработват възможно най -бързо и ефективно, поръчките да се изпълняват и клиентите да са доволни от транзакцията. Това увеличава броя на активните клиенти и лоялността към доставчика на стоки или услуги.

CRM системите няма да бъдат успешни с търговци на дребно и компании с дългосрочни договори. Ако всеки договор с нови клиенти се сключва чрез лични срещи, никоя CRM система няма да даде положителни резултати.

Преглед на популярните CRM системи

Сред най -популярните системи трябва да се подчертае следното:

• Битрикс24;
• Мегаплан;
• Платна CRM.

Битрикс24

Разработен от 1C-Bitrix. Позволява ви да следите потенциалните и настоящите клиенти. Има възможност за интеграция с онлайн магазини за ефективна обработка на поръчки. С негова помощ можете да задавате задачи на служителите и да следите работното време. Системата записва всички събития преди сключването на сделката и предоставя отчетни данни за подобряване на ефективността. Има 8 форми за отчитане за анализ на продажбите.

Официален сайт CRM Bitrix24 - ВРЪЗКА.

amoCRM е облачна система за прилагане на ефективната работа на компанията. Неговата особеност се крие във факта, че компанията може самостоятелно да избере необходимия набор от инструменти, който е подходящ за конкретен вид бизнес. amoCRM ви позволява да автоматизирате и ускорявате личната работа с клиенти чрез интегрирани комуникационни канали (телефония, поща).

Видео - преглед на секциите на amoCRM:

Научете за amoCRM.

Мегаплан

Megaplan е една от най -добрите корпоративни CRM системи. С негова помощ можете да сключвате транзакции, да съхранявате и преглеждате цялата документация, да следите финансите и да задавате планирани цели за служителите.

Идеален за работа в екип на колектив. Сред предимствата заслужава да се отбележи бързото изпълнение на програмата и лесното усвояване за служители на пълен работен ден. Има безплатна версия, която е идеална за малкия бизнес.

Безплатната версия на Megaplan има ограничение за броя на въведените контакти и забрана за използване на редица функции.

Ще намерите по -подробна информация за тази CRM система.

Платна-CRM

Sails-CRM е програма, която ви позволява да следите клиентите и да управлявате продажбите. Интуитивният и прост интерфейс улеснява привикването към работата на Sails-CRM.

Можете да посетите официалния сайт на Sails-CRM на ВРЪЗКА.

Надежден помощник за вашия бизнес

Ако решите да развивате бизнеса си и да привличате нови клиенти, а спецификата на вашия бизнес е подходяща за тяхното използване, тогава CRM системите ще станат незаменим помощникпри оптимизиране на работата с вашата клиентска база.

Видео - как работи една от CRM системите за брокери:

В епохата на бърза компютъризация няма да изненадате никого с автоматизацията на бизнес процесите. Склад и счетоводствостанаха обичайни, но взаимодействието с клиентите по старомоден начин не се взема предвид по никакъв начин и това би спомогнало за оптимизиране на процеса на сътрудничество. За това има CRM системи - какво е това е описано по -долу.

Какво е CRM система

Концепцията идва от на английски език- Система за управление на взаимоотношенията с клиенти - и буквално означава система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Буквалният превод не може да предаде цялото описание, така че трябва да разберете по -подробно. Невъзможно е да се определи с една дума значението на CRM системата, тъй като тя дори не е софтуерен продукт, а модел на бизнес планиране, съсредоточен върху клиента.

За да се приложи този процес, се събира информация за всеки клиент на компанията и след това се използва за изграждане на ефективни взаимоотношения с него. Бизнесът не би бил ефективен, ако не се фокусира върху печалба, а внедряването на CRM система просто носи дивиденти от работата с клиенти. Индивидуална програма за сътрудничество с всеки клиент помага за задържане на съществуващи клиенти и разширяване на базата чрез привличане на нови.

CRM е включен в единна база данни на компанията и представлява сложна архитектура. Това помага за автоматизиране на процесите на работа с клиенти, в резултат на което компанията е в състояние да предложи на клиента определени продукти или услуги точно когато той се нуждае от тях. Тази концепция, когато потребителят е начело, а не продуктът, прави компанията конкурентоспособна на пазара.

Архитектурата на CRM системата се състои от следните модули:

• челна част (предоставя обслужване на места за продажба);
• оперативна част;
• хранилище за данни;
• аналитична подсистема;
• разпределена система за подпомагане на продажбите.

Безплатна CRM система

Цената на системите варира значително, но на сайтовете можете да намерите безплатни CRM системи, някои от които се предоставят безплатно за постоянно ползване, а други само за продължителността на тестването. Сред често срещаните са следните:

	Безплатната CRM система, разработена за отделите по продажбите, има прост и удобен за потребителя интерфейс. Страхотно за интегриране на множество отдели в една база за повече ефективен контролза служители, планиране на тяхната работа и събиране на всички необходими статистически данни. Благодарение на CPM-системата е възможно да се създаде клиентска база данни, която да отразява всички контакти с него. Тя записва телефонни обаждания за по -късен анализ.
APEC CRM Lite	CPM-система, предназначена за централизиран анализ на предприятието и контрол на служителите, както и за поддържане на обща база данни за клиенти и продажби, запазвайки цялата история на сътрудничеството. Той има няколко подраздела, където можете да се занимавате с кадрови въпроси, контрол и разпределение на финансовите потоци, да планирате задачи.
Монитор Без CRM (Lite)	Системата CPM има разширена функционалност. Осъществява управление икономическа дейности неговия анализ. Не изисква допълнителен софтуер, но е предназначен за един служител.
Бързи продажби безплатно	Това е приложение за един потребител, с което можете да поддържате база данни със списъци с клиенти и продажби.

За какво е CRM?

Важно е компанията да осигури координираната работа на всички отдели с клиенти. На този етапстава ясно защо е необходима CRM система. Неговото прилагане допринася за организирането на съвместен подход към всеки клиент, когато на практика в по -голямата си част тези отдели работят поотделно. Компанията се възползва само от такова взаимоизгодно сътрудничество, тъй като работата в един пакет и в една посока не само увеличава печалбата на предприятието чрез намаляване на разходите, но и помага за планирането по -нататъшна стратегияфирми.

CRM принципи

Взаимодействието на отделите ви позволява да привличате нови клиенти и да не губите стари. Това е така, защото всеки служител, позовавайки се на единна база данни, има възможност да види подробно и пълна картиназа купувача, въз основа на което се взема решение, което ще бъде отразено в тази база данни. Всичко това е възможно, когато се спазват основните принципи на CRM системите:

• Наличието на общ център, където се съхранява информация.
• Възможност за взаимодействие с клиентите чрез всички налични комуникационни канали: от телефон до социални мрежи.
• Провеждане на непрекъснат анализ на събраната информация за вземане на решение за бъдещата работа на компанията.

CRM цели

Ако говорим за целта за въвеждане на CRM системи като етап от развитието на мениджмънта, тогава удовлетвореността на клиентите ще бъде на първо място, тъй като притокът на нови клиенти с едновременно задържане на съществуващи помага на компанията да се развива интензивно, като увеличава броя на продажбите. Това може да бъде постигнато чрез анализ на отношенията между компанията и клиентите, поддържане на компетентна и балансирана тарифна политика и използване на правилните инструменти за търговия.

Внедряване на CRM

Като начало трябва внимателно да проучите офертите на пазара, като обърнете повече внимание на тези продукти, които са станали широко разпространени. Внедряването на CRM системи ще изисква обучение на служители, а за да този процеспреминава възможно най-бързо, струва си да изберете програми с прост и лесен за разбиране интерфейс. Освен това въвеждането на информация в базата данни не трябва да бъде трудно и отнема много време, тъй като съществува риск служителите на компанията да откажат да работят с нея.

Преди най -накрая да закупите избраната CRM система, се препоръчва да използвате пробна версия, която на практика ще ви помогне да разберете колко удобно е да използвате програмата. Колкото повече служители са включени в процеса, толкова повече ще премине по -ефективнотестване. В процеса можете да идентифицирате липсващи функции, които могат да бъдат закупени от разработчиците.

CRM за малкия бизнес

Тъй като малкият бизнес няма много пари, изключително важно е в началния етап да се идентифицират функционалностите, необходими за работа. Правилното решениеще бъде придобиването на CRM система за продажби. Добре е, ако тази програмаима безплатен период на използване, тъй като можете лично да проверите необходимостта от използване на този продукт.

CRM за малкия бизнес трябва да бъде прост и евтин. Приоритет трябва да се даде на тези, които имат възможност да работят чрез Интернет, да взаимодействат със услуги за изпращане на писма, IP-телефония. Не трябва да купувате CRM системи, в които голям бройфункции, ненужни за управление на бизнес. Сред най -популярните са следните:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Мегаплан.
4. Клиентска база.

CRM система за бизнес

Развитието на „облачните“ технологии допринесе за ефективното внедряване на CRM за големия бизнес. Развитието може да се извършва за спецификата на конкретна компания. Системата се използва на всички етапи от икономическата дейност, помага за задълбочен анализ на целия процес и правилно организиране на работата на компанията и нейните служители. С помощта на CRM системи е възможно да се записват и планират не само продажбите, но и материалните ресурси на предприятието. Те дават възможност за провеждане на правилна маркетингова политика въз основа на анализ на данните.

Видове CRM системи

Ако определите какъв вид CRM системи са, тогава в зависимост от функционалността могат да се разграничат следните типове:

• управление продажби;
• управление на маркетинга;
• обслужване на клиенти и управление на кол център.

Рейтинг на CRM системите

Какво може да повлияе на избора на CRM система? Първо, присъствието определени функциикоито присъстват в програмата. Второ, това е лекотата на използване и процентът на възвръщаемост. Възможността да използвате продукта във всеки един момент, успешната организация на работата на служителите на компанията и способността да планирате бизнес дейности правят CRM системата незаменим помощник при правенето на бизнес. На пазара има голям брой решения за малки предприятия, големи предприятия и корпорации:

• AmoCRM. Предназначен за малък и среден бизнес. Можете да го използвате в тестовия режим безплатно през първите две седмици. Използва се за работа с клиенти. Има възможност за използване мобилно приложениеработи навсякъде чрез интернет.
• Битрикс24. Няма възможност за тестова употреба. По -подходящ за големи компании. С помощта на CRM система можете не само да сегментирате клиентите, но и да планирате работно времеподдържайте връзка със служителите. Има две възможности за използване на системата: чрез инсталация или онлайн.
• Pipedrive. Има безплатен пробен период за първия месец. Интерфейсът на програмата е много лесен за употреба и подходящ за всеки бизнес. Фокусирайки се върху малкия и среден бизнес, разработчиците са направили всичко възможно, за да премахнат ненужните функции от CRM системата, като се концентрират върху продажбите. Работи чрез „облака“, базиран на SaaS услуги.
• Мегаплан. Демо версия е достъпна през първите две седмици на работа. Идеален за малък и среден бизнес. Помага за наблюдение на изпълнението на възложените задачи на служителите на компанията, поддържане на клиентска база и ефективно планиране на бизнес процесите. Той е инсталиран на сървъра на компанията или работи чрез Интернет.

Цена на CRM системи

Пълната цена на CPM-системата се изчислява индивидуално. V общ планцената може да бъде представена като комбинация от няколко параметъра - това е цената на лиценза, внедряването, обучението и допълнителни функции... Цената на внедряването на продукт може да бъде три пъти по-висока от цената на лиценза, но в повечето случаи фирмите го предлагат на ниво от 20-50%. Някои хора включват цената за внедряване в цената на лиценза. Цената за консултантски услуги започва от $ 25 на час. Обучението на специалисти и администратори зависи от индивидуалните подходи.

Цена за CRM системи, произведени в Русия и чуждестранни аналозис изключение на промоции (по избор):

Как работи CRM системата

Работата на CRM е проста, единственото нещо, което трябва да се направи, е постоянното попълване и актуализиране на базата данни. За да направите това, трябва да въведете задачи тук, да покажете информация за получени обаждания и писма от клиенти. Необходимо е да завършите възможно най -много задачи и да се опитате да не отлагате задачи за по -късно. Трябва да се извършва непрекъснат анализ, за ​​да се подобри работата на компанията.

CRM мениджър

Позицията на специалист включва редица дейности, сред които могат да се разграничат следните:

• управление на база данни, поддържане на актуална;
• взаимодействие с клиенти и служители на компанията;
• Вземане на CRM решения;
• провеждане на маркетингови проекти, оценка на ефективността.

CRM клиентска база

Приложният софтуер автоматизира работния процес. С негова помощ можете да контролирате изпълнението на задачи от служителите в контекста на цялата компания като цяло. Комплексът организира управление на взаимоотношенията с клиенти: записва информация за всеки контакт, приема заявления, изпраща поща. Тази версия на CRM системата има възможност да работи с документация и да създава отчети.

CRM маркетинг

На първите етапи беше създаден CRM за продажби. Тъй като продажбата на стоки е обвързана с потребителите, маркетингът участва активно в това. С негова помощ се изграждат всички познания за поведението на клиентите, като по този начин се изследват нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. В крайна сметка, след анализ на всички предишни покупки, техния брой и проява на интерес към тях, се разработва конкретна оферта за потенциален клиент.

Видео: CRM програма