По какво се различава медиацията при конфликт от гражданските и арбитражните процеси? Голяма енциклопедия за нефт и газ.

Известно е, че работата на ръководителя на повече от 50% се състои от преговори, чийто успех пряко зависи от успеха на компанията. Forbes попита професионалистите как да направят преговорите възможно най-ефективни.

Инна Кузнецова, вицепрезидент на компанията IBM

- Напиши си домашнотоУспехът на преговорите много често зависи от старанието при събиране на факти. Страната, която е по-добре подготвена, често печели просто защото разсъжденията, базирани на числа и познаване на детайлите, са по-ефективни и убедителни. - Определете необходимия минимумФормулирайте позицията си предварително: не само желания резултат, но и минималните условия, при които ще сте готови да сключите споразумение. Ако договаряте условия за работа, трябва да знаете не само каква заплата се надявате да получите, но и каква минимално плащанеСъгласете се какви допълнителни предимства - отпуск, дялово участие или гъвкаво работно време - да поискате и каква е относителната им стойност. - Разберете логиката на опонента си

В моята практика най-печелившият подход към всеки преговор е да разберете логиката и причините зад действията на партньора си. Много хора смятат, че преговорите се свеждат до разделяне на баницата: всичко, което не получавам аз, получава врагът. Всъщност огромен брой ситуации напомнят повече на добре познатата притча за това как брат и сестра споделят един портокал до дрезгав глас, докато не разберат за какво всеки от тях има нужда от него. И се оказа, че братът иска да изцеди сока, а сестрата се нуждаеше от кората за пълнежа на пая, тоест беше напълно възможно да задоволи и двете желания наведнъж. - Използвайте джобни триковеИма много малки трикове за преговори, като „проблемът с джоба“, който може да бъде решен в движение, когато страните вече са уморени и щастливи да завършат процеса. Представете си, че трудните преговори са приключили, партньорът ви бърза да се сбогува. Вероятно той няма да има нищо против, ако внезапно си помислите за малко нещо, като: „Между другото, бихте ли поели работата по подготовката на пресконференцията за старта?“ И ти изведнъж подобри позицията си.

- Стремете се в полза на цялата компания

Преговорите винаги съществуват в контекста на определени отношения на страните. Има ситуации на еднократни сделки, има дългосрочни взаимоотношения и има преговори в рамките на една компания. Много често опитите за оптимизиране на собствения проект водят до факта, че колегите вредят на компанията като цяло просто поради факта, че един от тях се оказва по-силен в изкуството на преговорите. Много по-продуктивно както за компанията, така и за вашата кариера е да погледнете на ситуацията от гледна точка на висшето ръководство и да работите заедно за оптимизиране на ситуацията за компанията като цяло, дори ако това леко влоши ситуацията за един от отдели.

Алексей Пешехонов, бизнес треньор в Ораторика, ръководител на групата за обучение и развитие на компанията KPMG

- Пригответе се за неочаквано начало

В началото на преговорите фразата „Вече имаме по-добри оферти от други компании“ може да ви извади от равновесие. За съжаление това е един от най-често срещаните видове манипулации в преговорите. Преговарящите се опитват да не показват емоции, за да не се раздадат, така че може да е трудно да се разбере дали опонентът наистина има оферта от конкуренти или просто блъфира. Правилният отговор на такава фраза е нещо подобно: „Имаме и други предложения, но нека разгледаме допълнителни функцииразвитие на нашите отношения.

- Направете си почивка

Мълчанието е мощно оръжие за преговаряне, което ви позволява да подкопаете позицията на другата страна и да направите отстъпки, които са от полза за вас. Важно е ясно да разберете кога си струва да прекъснете преговорите и да направите почивка и кога има смисъл да правите нови предложения.

- Бъдете в състояние да реагирате бързо

За да вземете бързо правилните решения, трябва да можете да реагирате на действията на другата страна, да имате предвид всички точки на договора. Ако е необходимо, направете промени в условията на споразумението и го направете бързо.

- Брой парите

Професионалният преговарящ трябва да е наясно с финансовите последици от всички предоставени ценови и променливи отстъпки. Ето защо е необходимо постоянно да помните цената на пълния пакет на сделката и да можете компетентно да провеждате „ценови преговори“. Опитайте се да решите проблема в движение: „Вашият марж за тази група стоки е 20%. Купувачът ви предлага 2,5% отстъпка от фактурата и 2,5% отстъпка от фактурата. Планираното увеличение на приходите в този случай гарантирано ще бъде 18%. Вашето решение и максималната възможна отстъпка? (проверете отговора си с правилния – той е даден в края на текста*)”.

- Намерете коз

Когато по време на преговорите ви овладеят съмнения, вашите по-решителни „колеги“ в бизнеса веднага ще го усетят. „И ако не сме съгласни, тогава какво...?“ Ако не можете да продължите тази фраза, тогава сте обречени на загуба предварително. В този случай не започвайте преговори! Трябва ти коз. Разменната монета е вашата алтернатива на това споразумение.

Денис Запиркин, независим експерт по развитие на бизнеса

- Изградете стратегия за преговори

Опитайте се да изчислите поведението на опонента си в зависимост от вашите ходове, моделът „ами ако...?“ е идеален за това. Не забравяйте да измислите няколко нестандартни опции, в случай че вие ​​или вашият опонент надхвърлите известните съществуващи ограничения. Това може да ви бъде полезно, ако преговорите стигнат до безизходица или ако другата страна се опита значително да предоговори условията.

- Убедете опонента си предварително в ползите от работата с вас

Най-изгодната ситуация е, когато опонентът разбира ползите от сътрудничеството с вас още преди преговорите. Тук се прилагат практиките на проактивно информиране, пълнене с информация (мнения на власти, анализатори, информация за пазара или за околната среда), коригиране на водещи и уточняващи въпроси, създаване на фон на страх (риск) или положителен - в зависимост от това къде преместите съзнание и чувства на противника, помощ.

- Поддържайте доверчиви отношения с опонента си

Най-важното в преговорите е контролът на доверието и откритостта. Веднага щом опонентът стане нащрек, напрегнат, заподозре заплаха или нарушаване на интересите му, той започва да чува по-зле и да възприема по-зле, а понякога просто се изключва. Ако се е стигнало до това, тогава е по-добре да го изведете от това състояние по правилния начин - да се върнете една крачка назад, или като направите отстъпката, която сте планирали, или под какъвто и да е предлог да се споразумеете за почивка, по време на която вие отново ще използва механизмите на мекото влияние.

- Запишете всички резултати в писмен вид

Всички резултати от преговорите (дори и междинните) трябва да бъдат записани в писмен вид. Записаният протокол (ключови точки, въпроси, решения, планове, особени мнения и следващи стъпки) трябва да бъде съгласуван с всички участници, след като са получили изрично потвърждение или коментари от тях. Не позволявайте този процес да се превърне в нова дълга дискусия. В противен случай може никога да не свърши. Ако това се случи, най-вероятно зад това стои скрит конфликт или неизразен интерес.

* Правилен отговор: Не можете да се съгласите с тази оферта на купувача! При планирано увеличение на приходите от продажби с 18%, общата отстъпка не трябва да надвишава 3%.

• Въпроси за изпита по курса "PR по конфликтология"
• 1. Значение, предмет, цели и задачи на конфликтологията (основните задачи на конфликтологията пред специалистите по PR).
• 2. Определение за конфликт. Структурата на конфликта. Конфликтна ситуация. Инцидент. формула на конфликта.
• 3. Класификация на конфликтите (основна типология на конфликтите). Типология на социалните конфликти. Видове конфликти в зависимост от редица фактори.
• 4. Субекти на конфликта (инициатор, подбудител, организатор, подбудител, други участници в конфликта). Рангът на противника. Дайте примери от практиката.
• 6. Положителни и отрицателни функции на конфликтите. Конфликтни граници (пространствени, времеви, субективни). Връзката между "криза" и "конфликт".
• 7. Обективни причини за конфликти в организациите. Методологични принципи на изследване на конфликти.
• 8. Динамичен модел на конфликта. Първият (латентен) етап от развитието на конфликта. Какви са инцидентите?
• 2. Фаза на издигане (1),
• 3. Пик на конфликта (2),
• 4. Фаза на спад (3).
• 9. Етап на открит конфликт. Признаци за ескалация на конфликта. Фактори (методи) на изкривяване на информацията. вид конформизъм. Изкривяване на възприемането на собствената страна.
• 1. Изкривяване на информацията и несигурност в поведението на опонентите.
• 2. Нарастване на емоционалния стрес.
• 10. Етапът на края на конфликта и постконфликтният етап. Причини за конфликт в мъртвата точка. Основните форми на края на конфликта, техните характеристики и критерии.
• 11. Стратегии за излизане от конфликта. Фактори, влияещи върху избора на стратегия. Стратегии на съперничество и компромис, най-оправданите условия за тяхното прилагане.
• 12. Стратегии на сътрудничество, избягване и адаптиране, най-оправданите условия за прилагането им при разрешаване на конфликти.
• 13. Подготовка за преговори – организационна и съдържателна страна. План за преговори. Основните мерки са насочени към повишаване на ефективността на преговорите.
• 15. Меки (леки) тактики на поведение в конфликт, тяхното кратко описание и особености на приложение.
• 16. Неутрални тактики на поведение в конфликт, тяхното кратко описание и особености на приложение.
• 17. Междуетнически конфликти. Същността и причините за междуетническите конфликти. Системата за уреждане на междуетнически конфликти. Принципи на регулиране на междуетническите конфликти на територията на бившия СССР.
• Принципи на регулиране на междуетническите конфликти на територията на бившия СССР
• 18. Междудържавни конфликти. Видове междудържавни конфликти. Основните насоки за предотвратяване на междудържавни конфликти.
• 19. Същност, видове, предмет и причини за трудовите конфликти. Форми и технологии за разрешаване на трудови конфликти.
• 6. Силово налягане.
• 22. Стратегии за излизане от конфликта и тяхното кратко описание. Най-приемливите условия за прилагане на всяка една от тези стратегии. Фактори, влияещи върху избора на стратегия.
• 23. Основните форми на края на конфликта. Дайте кратко определение за тях. Критерии за разрешаване на конфликти. Резултат от конфликта. Основни принципи на кризисни комуникации.
• 1. Не се паникьосвайте!
• Етапи на разрешаване на конфликта
• 26. От какви периоди и етапи се състои преговорният процес? Какво определя успеха в преговорите? В какви ситуации е подходящо да се включи трета страна в разрешаването на конфликт?
• 1. Личният фактор има решаващо влияние върху успеха на преговорите:
• 4. Успехът в преговорите до голяма степен зависи от отчитането на националните особености на партньора, неговия стил на водене на преговори.
• 12. Взаимозависимостта на опонентите има положителен ефект върху ефективността на преговорите. Може да се изрази в два аспекта:
• 27. Подготовка за преговори. Насоки за подготовка за преговори. Разширете основните организационни моменти на подготовка за преговори. Формиране на делегацията.
• 28. Стратегии на преговорния процес (стилове на водене на преговори в конфликтна ситуация).
• 1) Крайна тактика и
• 2) Тактиката на изстискване на отстъпки.
• 29. Динамика на преговорния процес. Какво включва планът за преговори?
• 30. Преговори: изясняване, обсъждане, съгласуване на позициите. Поведение на преговарящия екип по време на почивките.
• 31. Психологически механизми на преговорния процес. Технология на договаряне. Тактика на преговорите.
• 32. Каква е спецификата на преговорите с престъпници?
• 33. Концепцията за управление на конфликти. Основните условия, при които става възможно управлението на конфликти. Обстоятелства и фактори, влияещи върху управлението на конфликти.
• 35. Предотвратяване на конфликти. Основните дейности на ръководството за предотвратяване на конфликти в организациите.
• 36. Взаимовръзка на "криза" и "конфликт". Основни причини за конфликти в организациите. Стимулиране на конфликти. Области на работа на PR-специалистите за предотвратяване на кризисна ситуация.
• 37. Ранна подготовка за разрешаване на евентуални конфликти. Какви конфликти (кризи) може да има? Антикризисен мониторинг. Съдържанието на антикризисния план.
• 38. Какви документи се изготвят след антикризисен мониторинг? Какво представлява екипът за спешно реагиране (кризи, конфликт)? Общи правила за работа на кризисния екип.
• 39. Основни методи (технологии) за разрешаване на конфликти, тяхната същност и условия на приложение.
• Идентифициране на предпочитанията при избора на начини за разрешаване на конфликти
• 40. Типология на начините за разрешаване на противоречия в конфликта (начини, подходи, методи за разрешаване на конфликти).
• 41. Етапи на изследване и анализ на конфликти и тяхното обобщение. Дефиниране на изследователски обекти. Подходи, използвани за идентифициране на целевите социални групи.
• 42. Методически принципи на изследване на конфликтите, тяхното кратко съдържание. Комуникационни канали с общностни групи
• 43. Методи на изследване, използвани от PR-специалистите, за да изготвят програми за прекратяване на конфликти. Разкрийте същността им. Видове изследвания, провеждани директно от PR-специалисти.
• 1) Персонализирани методи.
• 2) Проучване и анализ на информация от PR служители
• 44. Какво включва процесът на планиране и изготвяне на програма за разрешаване на конфликти?
• 45. Класификация на pr-технологиите. Класификация pr. Руската специфика на развитие pr.
• 3. Медия пр.
• 46. ​​Pr-технологии за управление на конфликти. Назовете ги и разкрийте тяхната същност.
• 8) Спонсорство;
• 47. Технология на работа с медиите в кризисни (конфликтни) ситуации. Руската специфика на развитие pr.
• 1. Като начало, медиите, с които се работи, трябва да бъдат внимателно проучени и предварително установени дългосрочни отношения с тях, както вече беше отбелязано по-горе.
• 48. Технологии, използвани от pr-специалисти с цел враждебно поглъщане (компания-агресор).
• 49. Технологии, използвани от PR-специалисти с цел предотвратяване на враждебни поглъщания (цел на компанията).
• 3. Направете анализ на текущата ситуация
• 6. Външен PR в защита от враждебно поглъщане
• 8. Дейности, осъществявани пряко от ръководството на дружеството:
• 50. Стратегии за предотвратяване и/или неутрализиране на слухове.
• 51. Дейности, извършвани при работа с медиите в конфликтна (кризисна) ситуация.
• 1. Пресконференция
• 2. Виртуална пресконференция в Интернет
• 3. Брифинг (накратко информирайте).
• 54. Основното средство за организиране на обществените отношения в конфликтна (кризисна) ситуация.
• 4. Подготовка на печатни материали за въздействие върху различни групи
• 55. Общи препоръки за разрешаване на конфликтна ситуация. Основните методи и техники за въздействие върху комуникационния партньор.
• 10. Не притискайте опонента си в ъгъл.
• 56. Същността на ситуационния анализ на изследването на конфликтите на различни нива.

• Преговорите като сложен процес, разнородни по задачи, се състои от няколко етапа :

  - подготовка за преговори;

  - Преговори;

  - анализ на резултатите от преговорите

  Има психологически състояния, които увеличават шансовете за успех при решаването на проблем чрез диалог.

  1. Личният фактор има решаващо влияние върху успеха на преговорите:

  Колкото по-високо е нивото на преговорите и колкото по-независими са участниците във вземането на решения, толкова по-важен е личният фактор.

  Сред личните качества и свойства, които допринасят за конструктивното водене на преговорите, обикновено се наричат висок морален характер, равен характер, толерантност, нестандартно мислене, решителност, скромност, професионализъм и корпоративностусещане.

  Друг аспект на личностния фактор е способността на преговарящия да вземе предвид личните характеристики на противоположната страна.

  (Ф. БЕЙКЪН пише в есето си „За преговорите”: „Ако трябва да работите с някой човек, трябва да разберете: или неговия характер и зависимости – за да го командвате; или слабостите и недостатъците – за да го изплашите; или близки до него хора - да го управлява. Когато се занимавате с умни хора, трябва да се задълбочите в изречените думи. Те трябва да казват колкото се може по-малко - и точно това, което най-малко очакват. В сложни преговори не се опитвайте да сеете и жънете в същото време; бавно подгответе земята и плодовете постепенно ще узреят).

  2. Успехът на преговорния процес до голяма степен зависи от дейността на медиатора ..

  тоособено важно, когато медиаторът се занимава с дълъг, сложен конфликт.

  3. Мъжете показват по-високо удовлетворение от себе си и от процеса на преговори с партньори от противоположния пол .

  Когато водят преговори в еднополова двойка (мъж-мъж), те са по-малко доволни от себе си и процеса, но по-доволни от постигнатите споразумения.

  4. Успехът в преговорите до голяма степен зависи от отчитането на националните особености на партньора, неговия стил на водене на преговори.

  5. Социално-психологическата ефективност на преговорите се различава в диадите и триади. Това се дължи на различни социално-психологически характеристики на тези видове взаимодействие. Процесът на преговори в диадата се характеризира с по-малка стабилност и по-голяма несигурност на очакваните резултати в сравнение с триадата, в която ролята на трети участник се играе от наблюдателя. В диадите вниманието на участниците се измества от проблема на преговорите към емоционалните аспекти на взаимодействието.

  6. В диадите преговорите са по-ефективни, отколкото в триадите засягащи личните интереси на опонентите. При триадите преговорите по по-абстрактни теми са по-ефективни, когато присъствието на трето лице ви кара да слушате логиката на партньора.

  7. Когато е необходимо да се преговаря с цялата група, която е противник в конфликта, по-добре е да се преговаря не с всички, а само с представители . За разлика от обикновените членове, представителите на групи в преговорите не показват поляризация и резултатът е компромис между първоначалните позиции.

  8. Засилване на контрола на комуникацията, включително невербална , позволява на участниците да намалят влиянието на емоциите върху избора на решение, което влияе положително на резултата от взаимодействието.

  9. Твърдата преговорна позиция може да намали търсенето на другата страна, да я накара да се задоволи с по-малко. . Но понякога твърдостта на позицията предизвиква същия отговор.

  10. Наличието на външна заплаха за един от опонентите увеличава вероятността от неговите отстъпки на другата страна. Заплахата трябва да се основава на действия, а не на намерения.

  11. От друга страна, липсата на желание на опонентите да използват насилие може да доведе до бързо решение на проблема. . Мирното разрешаване на кризисни ситуации се улеснява от факта, че страните имат възможност да си влияят взаимно с невоенни средства.

Работата е добавена към сайта на сайта: 2015-10-25

Държавна образователна институция

Върховен професионално образование
град Москва
"Московски държавен институт по туристическа индустрия"
Катедра по социология и право

Дисциплина: речева комуникация

Тест

Тема: Какво определя успеха на преговорите

Готово: ученик

II курс 205 учебна група

Факултет за дистанционно обучение

Комлева Дария Игоревна
Москва 2011г

Въведение…………………………………………………………………………………………………….3

I Бизнес комуникация…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………

1.1 Общи положения…………………………………………………………………………4

1.2 Влияние лични качестваза комуникация………………………………………….…5

1.3 Диалогична комуникация……………………………………………………………7

1.4 Групови форми бизнес комуникация…………………………………….....8

1.5 Комуникация по телефона……………………………………………………………….……10

I I Бизнес разговори и преговори……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………

2.1 Общи положения……………………………………………………………………….12

2.2 Етика и психология на бизнес преговори и разговори………………………………… 13

2.3 Бизнес закуска, обяд, вечеря………………………………………………………….16

2.4 Особености на комуникацията чрез преводач………………………………………………………………………17

2.5 Визитни картички……………………………………………………………………..13

Заключение………………………………………………………………………………………………20

Списък на използваната литература………………………………………………………………………………21

Въведение

Връзката на хората в процеса на съвместна дейност, на която всеки човек посвещава значителна част от живота си, винаги е предизвиквала специален интерес и внимание от философи, психолози, социолози, както и практици, които се стремят да обобщят опита си от бизнес комуникация в определена област, да го съпоставим с разработените от човечеството норми на морала и да формулира основните принципи и правила на човешкото поведение в бизнес (обслужваща) среда. Напоследък, за да се характеризира целият кръг от въпроси, свързани с поведението на хората в бизнес среда, както и заглавието на теоретичен курс, посветен на тяхното изучаване, се използва съставният термин "етика на бизнес комуникацията". Изборът на това име не е случаен. Доста пълно отразява и конкретизира предметната специфика на курса. Нека се спрем на първия му компонент – етиката. Етиката е философска наука, чийто обект на изследване е моралът. В етиката могат да се разграничат два вида проблеми: въпроси за това как трябва да действа човек и всъщност теоретични въпроси за произхода и същността на морала. Изхождайки от първия вид проблеми, става очевидна практическата насоченост на етиката, нейното проникване във всички сфери на битието, за което тя получи името "практическа философия". Практическото значение на етиката се проявява преди всичко в сферата на човешката комуникация, важен компонент на която е общуването на хората в процеса на съвместна дейност. Това предполага допълнително усъвършенстване на предмета на курса, а именно съотнасянето му само с такава форма. човешкото взаимодействиекато бизнес комуникация. Съвместната дейност на хората не може да бъде неутрална по отношение на морала. Исторически, моралът, а не законът, е първата форма на регулиране на отношенията между хората. Тази форма на регулиране на бизнес отношенията е от особено значение в едно демократично общество, в което няма строг контрол от страна на държавата върху икономическата и друга дейност на хората.
I Бизнес комуникация.

1.1. Общи положения.

Способността да се справяте правилно с хората е един от най-важните, ако не и най-важният фактор за определяне на шансовете за успех в бизнеса, работата или предприемаческа дейност. Дейл Карнеги забеляза още през 30-те, че успехът на човек във финансовите му дела, дори в техническата област или инженерството, зависи петнадесет процента от професионалните му познания и осемдесет и пет процента от способността му да общува с хората в този контекст. Лесно се обясняват опитите на много изследователи да формулират и обосноват основните принципи на етиката на бизнес общуването или, както по-често се наричат ​​на Запад, заповедите на личните обществени отношения (много грубо преведени като „бизнес етикет“). Джен Ягер, в Бизнес етикет: Как да оцелеем и успеем в света на бизнеса, очертава шест основни принципа:
1. Точност (правете всичко навреме). Нормативно е само поведението на човек, който прави всичко навреме. Закъснението пречи на работата и е знак, че на човек не може да се разчита. Принципът да се прави всичко навреме се разпростира върху всички сервизни задачи. Специалистите, които изучават организацията и разпределението на работното време, препоръчват да се добавят допълнителни 25 процента към периода, който според вас е необходим за изпълнение на възложената работа.
2. Поверителност (не говорете твърде много). Тайните на институция, корпорация или конкретна сделка трябва да се пазят толкова внимателно, колкото личните тайни. Също така няма нужда да преразказвате на никого това, което сте чули от колега, мениджър или подчинен за техните служебни дейности или личен живот.
3. Учтивост, добронамереност и дружелюбие. Във всяка ситуация е необходимо да се държим с клиенти, клиенти, купувачи и колеги учтиво, приветливо и любезно. Това обаче не означава необходимостта да бъдете приятели с всички, с които трябва да общувате по време на работа.
4. Внимание към другите (мислете за другите, не само за себе си). Вниманието към другите трябва да се насочи към колеги, началници и подчинени. Уважавайте мнението на другите, опитайте се да разберете защо имат тази или онази гледна точка. Винаги се вслушвайте в критиките и съветите от колеги, началници и подчинени. Когато някой поставя под въпрос качеството на вашата работа, покажете, че цените мислите и опита на другите хора. Самочувствието не трябва да ви пречи да бъдете смирени.
5. Външен вид (обличай се правилно). Основният подход е да се впишете във вашата работна среда, а в рамките на тази среда - в контингент от работници на вашето ниво. Необходимо е да изглеждате по най-добрия начин, тоест да се обличате с вкус, като изберете цветова схема, която да съответства на лицето ви. Внимателно подбраните аксесоари са от съществено значение.
6. Грамотност (говорете и пишете добре). Вътрешните документи или писма, изпратени извън институцията, трябва да бъдат написани на добър език и всички собствени имена да се предават без грешки. Не можете да използвате псувни. Дори ако просто цитирате думите на друг човек, те ще бъдат възприети от другите като част от вашия собствен речник.

Деловата (официална, служебна) комуникация, в зависимост от обстоятелствата, може да бъде пряка и непряка. В първия случай се осъществява с пряк контакт между субектите на комуникация, а във втория - с помощта на кореспонденция или технически средства.
Както в процеса на пряка, така и непряка комуникация се използват различни методи за въздействие или влияние върху хората. Сред най-често срещаните от тях са следните – убеждаване, внушение, принуда.
Убеждаване – въздействие чрез доказателства, логическо подреждане на факти и изводи. Предполага увереност в правилността на своята позиция, в истинността на знанията си, в етичната оправданост на действията си. Убеждаването е ненасилствен и следователно морално предпочитан метод за въздействие върху комуникационните партньори.
Внушението по правило не изисква доказателства и логичен анализ на факти и явления, за да въздейства на хората. Тя се основава на вярата на човек, която се формира под влиянието на авторитета, социалното положение, чара, интелектуалното и волево превъзходство на един от субектите на общуване. Важна роля във внушението играе силата на примера, която предизвиква съзнателно копиране на поведение, както и несъзнателно подражание.
Принудата е най-насилственият метод за въздействие върху хората. То включва желанието да се принуди човек да се държи противно на неговите желания и вярвания, като се използва заплахата от наказание или друго влияние, което може да доведе до нежелани последици за индивида. Етично оправдана принуда може да бъде само в изключителни случаи.
Изборът на метода за въздействие върху хората се влияе от различни фактори, включително естеството, съдържанието и ситуацията на общуване (нормална, екстремна), социална или служебна позиция (авторитет) и личностни качества на субектите на общуване.

1.2. Влиянието на личните качества върху общуването.

Личността има индивидуални черти и качества - интелектуални, морални, емоционални, волеви, формирани под влиянието на обществото като цяло, както и в процеса на семейния, трудовия, социалния, културния живот на човек. В общуването е важно да се познават и вземат предвид най-типичните особености на поведението на хората, техните черти на характера и морални качества. Бизнес комуникацията трябва да се изгражда въз основа на такива морални качества на човек и категории на етика като честност, правдивост, скромност, щедрост, дълг, съвест, достойнство, чест, които придават на бизнес отношенията морален характер.
Естеството на общуването се влияе от темперамента на неговите участници. Традиционно се разграничават четири типа темперамент: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик.
Сангвиникът е весел, енергичен, инициативен, възприемчив към нови неща, бързо се сближава с хората. Лесно контролира емоциите си и превключва от една дейност към друга.
Флегматикът е уравновесен, бавен, трудно се адаптира към нови дейности и нова среда. Той мисли за нов бизнес дълго време, но след като е започнал изпълнението му, обикновено го довежда до края. Настроението обикновено е равно, спокойно.
Холерикът е активен, предприемчив, има голяма работоспособност, постоянство в преодоляването на трудностите, но е подложен на внезапни промени в настроението, емоционални сривове и депресия. В общуването е остър, невъздържан в израженията.
Меланхоликът е впечатлителен, силно емоционален и по-податлив на негативни емоции. В трудни ситуации той е склонен да показва объркване, да губи самоконтрол. Малко предразположен към активна комуникация. В благоприятна среда той може да се справи добре със задълженията си.
Швейцарският психолог Карл Юнг разделя личностите на екстроверти и интроверти. Според неговата класификация екстровертите се характеризират с отслабено внимание към вътрешния си свят и ориентация към външната среда. Те са общителни, общителни, инициативни и лесно се адаптират към различни условия. Интровертите, напротив, са фокусирани върху вътрешния си свят и са склонни към интроспекция и изолация. Такива типове темперамент, разбира се, са рядкост чиста форма. За още подробна класификациялични качества се използва методът Майерс-Бригс, кръстен на своите създатели Изабел Майерс-Бригс и нейната майка и изграден върху теорията на Карл Юнг. Типът хора според този метод се определя чрез избиране на черти на човек от всяка двойка доминиращи черти в четири категории. Представяме ги изцяло в презентацията на Джон Честара.

1. Екстровертите (E) насочват енергията си към външния свят. Те говорят и действат. Интровертите (Аз), напротив, обичат да мислят, преди да направят нещо. Те предпочитат работа, която изисква тиха умствена дейност.
2. Чувствителните (S) са хора, които активно използват сетивата си за събиране на информация. Те са реалисти и са добре запознати с детайлите и детайлите на този свят. Интуитивните (N), напротив, виждат дълбокия смисъл и широките възможности за разгръщане на конкретна ситуация, тъй като оценяват света с помощта на въображението си.
3. Логиците (T) правят рационални, логични заключения. Те могат лесно да идентифицират кое е правилно и кое не. Те анализират. Емоционалните (F), напротив, вземат решения въз основа на своите чувства (а тези чувства от своя страна се основават на тяхната ценностна система). Те са тактични, състрадателни и филантропични, отличават се с дипломатичност.
4. Рационалните (J) водят подреден, организиран живот и колкото повече събития в живота могат да контролират, толкова по-добре за тях. Ирационалните (P), напротив, се отличават със спонтанни реакции, приветстват нов опит.
Развитието на тази теория за типовете може да се счита за класификацията на хората в четири типа темперамент, предложена от калифорнийския психолог Дейвид Киърси: NF - романтичен, мек; NT - любопитен, логичен; SJ - организиран, отговорен; SP - игра, безплатно.
Най-разпространената форма на бизнес комуникация е диалоговата комуникация, т.е. такава словесна комуникация, в която най-пълно се проявяват моралните качества на индивида и чертите на характера, според които този или онзи индивид е свързан с определен типтемперамент.
13. Диалогична комуникация.

Деловият разговор, като правило, се състои от следните етапи: запознаване с решавания въпрос и неговото представяне; изясняване на факторите, влияещи върху избора на решение; избор на решение; вземане на решение и донасянето му на събеседника. Ключът към успеха на бизнес разговора е компетентността, такта и добрата воля на участниците в него.
Важен елементкакто бизнес, така и социален разговор е умението да изслушвате събеседника. "Комуникацията е двупосочна улица. За да общуваме, трябва да изразяваме своите идеи, мисли и чувства към тези, с които общуваме, но трябва да позволим на събеседниците си също да изразяват своите идеи, мисли и чувства." Модераторите на разговора са въпроси. За изясняване на проблема е препоръчително да задавате въпроси отворен тип: Какво? където? кога? като? защо? - на които е невъзможно да се отговори с "да" или "не", но се изисква подробен отговор с необходимите подробности. Ако има нужда да се конкретизира разговора и да се стесни темата на дискусията, тогава се задават въпроси от затворен тип: трябва ли? беше ли? е там? ще стане ли Такива въпроси изискват отговор с една дума.
Има определени Общи правила, към който е препоръчително да се придържате при провеждане на разговори в делова и неформална обстановка. Сред тях най-важните са следните. Трябва да говорите по такъв начин, че всеки участник в разговора да има възможност лесно да влезе в разговор и да изрази мнението си.
Недопустимо е да атакувате с ярост и нетърпение чужда гледна точка.
Когато изразявате мнението си, не можете да го защитите, като се вълнувате и повишавате тон: спокойствието и твърдостта в интонациите действат по-убедително. Елегантност в разговора се постига чрез яснота, точност и сбитост на изразените аргументи и съображения. По време на разговора е необходимо да се поддържа самообладание, добро настроение и доброжелателност. Сериозните противоречия, дори и да сте сигурни, че сте прави, се отразява негативно на взаимноизгодните контакти и бизнес отношенията. Трябва да се помни, че след спор има кавга, след кавга - вражда, след вражда - загуба на двете противоположни страни. В никакъв случай не трябва да прекъсвате говорителя. Само в екстремни случаиможете да направите забележка с всякакви форми на учтивост. Възпитан човек, прекъснал разговора, когато нов посетител влезе в стаята, няма да продължи разговора, преди да запознае накратко новодошлия с казаното преди пристигането му. Недопустимо е в разговори да се клевети или да се подкрепят клевети срещу отсъстващите. Невъзможно е да се влиза в дискусия по въпроси, за които няма достатъчно ясна представа. При споменаване на трети лица в разговор е необходимо да ги наричаме с собственото и бащиното им име, а не с фамилното им име. Жената никога не трябва да нарича мъж с фамилното му име.
Трябва да се внимава да не се допускат нетактични изказвания (критика на религиозни вярвания, национални особеностии др.).
Счита се за неучтиво да принуждавате събеседника да повтори казаното под предлог, че не сте чули някои подробности. Ако другият човек говори едновременно с вас, оставете го да говори първи. И накрая, един образован и възпитан човек се разпознава по скромност. Избягва да се хвали със своите познания и познанства с хора на високи постове.

четиринадесет. Групови форми на бизнес комуникация.

Наред с диалоговата комуникация има различни формигрупово обсъждане на бизнес (услуги) въпроси. Най-често срещаните форми са срещи и срещи. Теорията на управлението предлага тази най-обща класификация на срещите и конференциите според тяхната цел.
Информативно интервю. Всеки участник докладва накратко за състоянието на нещата на ръководителя, което избягва представянето на писмени доклади и дава възможност на всеки участник да добие представа за състоянието на нещата в институцията.
Среща за вземане на решение. Координиране на мненията на участниците, представляващи различни отдели, подразделения на организацията, за вземане на решение по конкретен проблем. Творческа среща. Използване на нови идеи, развитие на обещаващи области на дейност. Съществуват и редица други класификации на срещите, включително по обхват: в науката - конференции, семинари, симпозиуми, заседания на академични съвети; в политиката – партийни конгреси, пленуми, митинги. По тематика срещите са технически, кадрови, административни, финансови и др.
Въз основа на етични и организационни подходи американските изследователи разграничават диктаторски, автократични, сегрегационни, дискусионни и свободни срещи.
На диктаторско събрание лидерът обикновено информира присъстващите за решението си по определени въпроси или въвежда позицията или реда на висша организация. Няма дискусии. Членовете задават само въпроси.
Автократичната конференция е вид диктаторска. Водещият задава въпроси на участниците на свой ред и изслушва отговорите им. Поканените нямат право да изразяват мнение относно позициите на други участници.
Сегрегационното събрание (сегрегация – лат. клон, отстраняване) се състои от доклад на ръководителя или определено от него лице. Участниците говорят в дебата по указание (избор) на председателя. Дискусионната среща има демократичен характер. Провежда се свободна размяна на мнения, след което решението се взема с общо гласуване, последвано от утвърждаване от ръководителя или се взема от ръководителя без гласуване, като се вземат предвид изразените мнения и предложения. Безплатните срещи се провеждат без ясно определен дневен ред.
Срещите са предмет на редица етични изисквания, уреждащи отношенията между началници и подчинени, както и между участниците в тях. По този начин би било етично оправдано от страна на шефа да покани участници на среща, на която се планира да се разгледа важен въпрос, не по телефона чрез секретаря, а писмено или лично. Уважението към публиката се проявява в създаването на поне минимален комфорт (избор на помещения в съответствие с броя на участниците, необходимото осветление, вентилация на помещенията, осигуряване на възможност за запис на необходимата информация и др.). Основният елемент на срещата или срещата е дискусия по въпросите, които трябва да бъдат решени, чиято основна цел е търсенето на истината. Дискусията е ефективна само ако се провежда при спазване на етично ориентираните норми на поведение на хората в процеса на делово общуване. И така, И. Браим отбелязва, че: - в дискусията е необходимо уважително отношение към мнението на другите, дори на пръв поглед да изглежда абсурдно. За да разберете мнението на някой друг, на първо място, трябва да бъдете търпеливи, да мобилизирате вниманието и

Слушай го; - необходимо е да се придържаме към един предмет на спора. Избягвайте ситуацията, изразена в поговорката: „Едната за Фома, другата за Йерема“; - Не можете да превърнете дискусията в конфликт. В спор трябва да търсите точки на сближаване на мнения и преценки, да се стремите да намерите общи решения. Това не означава да се откажете от мнението си, когато сте сигурни, че сте прави, но е полезно да поставите под съмнение правилността на вашата позиция; - при всяка много остра дискусия не може да се използват псувни и императивни изказвания (това не е вярно, това са глупости, говорене на глупости и т.н.), а иронията и сарказмът, макар и позволени, трябва да се използват, без да се обиждат или унижават опонентите; - основното оръжие в дискусията са фактите и тяхното добросъвестно тълкуване;
- признайте, че грешите; - покажете благородство: ако противниците са победени в дискусия, дайте им възможност да спасят репутацията си, не злорадствайте над поражението си.
петнадесет. Телефонна комуникация

Основните изисквания на културата на общуване по телефона са краткост (сбитост), яснота и яснота не само в мислите, но и в тяхното представяне. Разговорът трябва да се провежда без дълги паузи, допълнителни думи, завои и емоции.
Телефонът налага на този, който го използва, и редица други изисквания. Вашият събеседник не може да оцени това, което носите, нито изражението на лицето ви, нито интериора на стаята, в която се намирате, нито други невербални аспекти, които помагат да се прецени естеството на комуникацията. Съществуват обаче невербални стимули, които могат да бъдат манипулирани в телефонната комуникация, те включват: избрания момент за пауза и нейната продължителност; мълчание; интонация, изразяваща ентусиазъм и съгласие или реакция. Означава много колко бързо човек вдига телефона – това ви позволява да прецените колко е зает, до каква степен се интересува да му се обадят.
Джен Ягер подчертава тези най-важни принципи на телефонната етика.
1. Ако не знаете къде се обаждате, уместно е секретарката да ви помоли да се представите и да разберете по какъв въпрос се обаждате. Моля, идентифицирайте се и посочете накратко причината за обаждането.
2. Счита се за нарушение на бизнес етикета да се преструваш на личен приятел на човека, на когото се обаждаш, само за да се свържеш с него възможно най-скоро.
3. Най-грубото нарушение е да не се обаждате обратно, когато чакат вашето обаждане. Обадете се възможно най-скоро.
4. Ако се обадите на човека, който ви е помолил да се обадите, но той не е бил на място или не може да дойде, помолете го да ви каже, че сте се обадили. След това трябва да се обадите отново или да кажете кога и къде можете лесно да бъдете намерени.
5. Когато разговорът ще бъде дълъг, насрочете го за време, в което можете да сте сигурни, че събеседникът ви има достатъчно време за разговор.
6. Никога не говорете с пълна уста, не дъвчете и не пийте, докато говорите.
7. Ако телефонът звъни и по това време вече говорите на друго устройство, опитайте се да завършите първия разговор и едва след това говорете подробно с втория събеседник. Ако е възможно, попитайте втория събеседник на кой номер да се обадите и на кого да се обадите.
II. Бизнес разговори и преговори

2.1. Общи положения

Бизнес разговорите и преговорите играят важна роля в политическата, предприемаческата, търговската и други области на дейност. Етиката и психологията на преговорните процеси се изучават не само от отделни изследователи, но и от специални центрове, а методологията на водене на преговори е включена в програмите за обучение на специалисти в различни области. Бизнес разговорите и преговорите се провеждат в устна форма (на английски словесно - устно, устно). Това изисква участниците в общуването не само да бъдат грамотни, но и да спазват етиката на речево общуване. В допълнение, важна роля играе това какви жестове, изражения на лицето придружаваме речта ( невербална комуникация). Познаването на невербалните аспекти на комуникацията придобива особено значение при преговори с чуждестранни партньори, представляващи други култури и религии.

2.2. Етика и психология на бизнес разговорите и преговорите.

Бизнес разговорът включва обмен на мнения и информация и не включва сключване на договори или разработване на обвързващи решения. Тя може да бъде независима, да предшества преговорите или да бъде интегрална част.
Преговорите имат по-формален, специфичен характер и като правило предвиждат подписване на документи, определящи взаимните задължения на страните (споразумения, договори и др.). Основните елементи на подготовката за преговори: определяне на предмета (проблеми) на преговорите, търсене на партньори за решаването им, изясняване на техните интереси и интересите на партньорите, разработване на план и програма за преговори, подбор на специалисти за делегацията, решаване на организационни въпроси и изготвяне на необходимите материали - документи, чертежи, таблици, схеми, мостри на предлаганите продукти и др. Ходът на преговорите се вписва в следната схема: начало на разговор - обмен на информация - аргументация и контрааргументация - разработване и приемане на решения - завършване на преговорите.
Първият етап от преговорния процес може да бъде въвеждаща среща (разговор), по време на която се изяснява предметът на преговорите, решават се организационни въпроси или среща на експерти, която предшества преговорите с участието на ръководители и членове на делегации. Успехът на преговорите като цяло зависи до голяма степен от резултатите от такива предварителни контакти. Заслужават внимание шестте основни правила за установяване на отношения между партньорите в предварителните преговори и препоръките за тяхното прилагане, предложени от американски експерти. Тези правила, между другото, запазват своето значение в хода на преговорите.
1. Рационалност. Необходимо е да се държим сдържано. Неконтролираните емоции влияят негативно на процеса на преговори и на способността за вземане на разумни решения.
2. Разбиране. Невниманието към гледната точка на партньора ограничава възможността за разработване на взаимно приемливи решения.

3. Комуникация. Ако партньорите ви не проявяват голям интерес, все пак се опитайте да се консултирате с тях. Това ще помогне за поддържане и подобряване на връзката.
4. Надеждност. Невярната информация отслабва силата на аргумента, а също така се отразява неблагоприятно на репутацията.
5. Избягвайте наставничеството. Недопустимо е да поучавате партньор. Основният метод е убеждаването.
6. Приемане. Опитайте се да вземете другата страна и бъдете отворени да научите нови неща от партньора си.

Най-оптималните дни за преговори са вторник, сряда, четвъртък. Най-благоприятното време от деня е половин час или час след вечеря, когато мислите за храна не отвличат вниманието от решаването на бизнес въпроси. В зависимост от обстоятелствата може да се създаде благоприятна среда за преговори във вашия офис, представителство на партньор или на неутрална територия (конферентна зала, хотелска стая, пригодена за преговори, зала на ресторант и др.). Успехът на преговорите до голяма степен се определя от способността да се задават въпроси и да се получават изчерпателни отговори на тях. Въпросите служат за насочване на хода на преговорите и за изясняване на гледната точка на опонента. Задаването на правилните въпроси ви помага да вземете правилното решение. Има следните видове въпроси. Информационните въпроси са предназначени да събират информация, която е необходима за формиране на представа за нещо.
Контролните въпроси са важни за използване по време на всеки разговор, за да разберете дали вашият партньор ви разбира. Примери за контролни въпроси: "Какво мислиш за това?", "Ти мислиш ли същото като мен?". Водещи въпроси са необходими, когато не искате да позволите на събеседника да ви наложи нежелана посока на разговора. С въпроси като тези можете да поемете контрола върху преговорите и да го насочите в желаната от вас посока.
Провокативните въпроси ви позволяват да установите какво наистина иска вашият партньор и дали той разбира правилно ситуацията. Да провокираш означава да предизвикваш, да подбуждаш. Тези въпроси могат да започнат така: "Сигурни ли сте, че можете...?", "Наистина ли мислите, че...?"
Алтернативните въпроси поставят събеседника пред избор. Броят на опциите обаче не трябва да надвишава три. Такива въпроси изискват бърз отговор. В този случай думата "или" най-често е основният компонент на въпроса: "Кое време за дискусия ви подхожда най-добре - понеделник, сряда или четвъртък?".
Задават се потвърждаващи въпроси, за да се постигне взаимно разбирателство. Ако вашият партньор се съгласи с вас пет пъти, тогава той също ще даде положителен отговор на решаващия шести въпрос. Примери: "На същото мнение ли сте като...?", "Със сигурност се радвате, че...?"
Насрещните въпроси имат за цел постепенно да стеснят разговора и да доведат преговарящия партньор до окончателното решение. Счита се за неучтиво да се отговори на въпрос с въпрос, но контравъпросът е умело психологическо средство, правилна употребакоето може да осигури значителни ползи.
Встъпителните въпроси са предназначени да разкрият мнението на събеседника по разглеждания въпрос. Това са отворени въпроси, които изискват подробен отговор. Например: "Какъв ефект очаквате, когато вземете това решение?".
Въпросите за ориентация се задават, за да се определи дали партньорът ви продължава да се придържа към мнението, изразено по-рано. Например: "Какво е вашето мнение по този въпрос?", "До какви заключения стигнахте?"
Еднополярни въпроси - предполагат повторение на вашия въпрос от събеседника като знак, че е разбрал казаното. Това гарантира, че въпросът е разбран правилно и отговарящият получава време да обмисли отговора.
Въпросите, които отварят преговорите, са много важни за ефективна и заинтересована дискусия. Партньорите по преговори незабавно изпитват състояние на положително очакване. Например: "Ако ви предложа начин, по който можете бързо да решите проблема... без да рискувате нищо, ще се интересувате ли от това?".
Заключителните въпроси са насочени към възможно най-скоро положително приключване на преговорите. В този случай е най-добре първо да зададете един или два потвърждаващи въпроса, придружени от приятелска усмивка: „Успях ли да ви убедя в ползите от това предложение?“, „Убедихте ли се как просто всичко се решава?“ . И тогава, без допълнителен преход, можете да зададете въпроса, който приключва преговорите: „Кое време за изпълнение на това предложение ви подхожда по-добре – май или юни?“

Успешното провеждане на бизнес разговори и преговори до голяма степен зависи от спазването от партньорите на такива етични норми и принципи като точност, честност, коректност и такт, способност за слушане (внимание към мнението на другите), специфичност.
точност. Един от най-важните етични стандарти, присъщи на бизнес човек. Срокът на споразумението трябва да се спазва с точност до минута. Всяко забавяне показва вашата ненадеждност в бизнеса.
Честност. Включва не само вярност към поетите задължения, но и откритост в общуването с партньор, директни делови отговори на неговите въпроси.
Коректност и такт. Това не изключва постоянство и енергичност в преговорите с уважение към коректността. Трябва да се избягват фактори, които пречат на хода на разговора: раздразнение, взаимни нападки, неверни твърдения и др.
Способността да слушате. Слушайте внимателно и съсредоточено. Не прекъсвайте високоговорителя.
Конкретност. Разговорът трябва да бъде конкретен, а не абстрактен и да включва факти, цифри и необходимите подробности. Концепциите и категориите трябва да бъдат договорени и разбрани от партньорите. Речта трябва да бъде подкрепена от диаграми и документи.

И накрая, негативният резултат от бизнес разговор или преговори не е причина за грубост или студенина в края на процеса на преговори. Сбогуването трябва да бъде такова, че въз основа на бъдещето да ви позволи да поддържате контакт и бизнес връзки.
2.3. Бизнес закуска, обяд, вечеря.

Доста често бизнес разговорите се провеждат в неформална обстановка (кафене, ресторант). Това изисква умение да комбинирате решаването на бизнес въпроси с храненето. Обикновено има бизнес закуска, обяд, вечеря. Те са обединени от някои общи принципи, които се прилагат и в трите случая, по-специално общоприети правила за поведение на масата. Въпреки това, всяка от тези форми на бизнес комуникация има свои собствени характеристики.

Бизнес закуската е най-удобното време за среща с тези, които работят усилено през деня. Продължителност - около 45 минути. Не се препоръчва за бизнес среща между мъж и жена.
Бизнес обядът ви позволява да установите добри отношения с партньори, да опознаете клиентите по-добре. На обяд човек е по-активен и спокоен, отколкото в 7-8 сутринта. Продължителността на бизнес обяда не е строго регламентирана и обикновено е един до два часа, от които до половин час е светски разговор, обикновено предхождащ бизнес разговор.
Деловата вечеря е по-официална от закуската или обяда и е по-близка до прием по отношение на степента на регулиране. Това определя вида на поканите (писмени, а не телефонни), характеристиките на облеклото (костюм в тъмен цвят). Продължителността на една бизнес вечеря е два часа или повече.
Когато решавате да организирате (да приемете покана за) бизнес закуска, обяд или вечеря, трябва да помислите за задачите си и да разберете дали една по-спокойна атмосфера на празника ще допринесе за тяхното решаване. Може да е по-лесно да разрешите тези проблеми в институция или по телефона. Всяка среща, свързана с празник, може да отнеме от един до три часа и трябва да бъдете изключително уважителни към своето и чуждо време.
Място на срещата. При избора на място за среща е необходимо да се покаже добро развъждане и такт. Когато се интересувате от разговор, можете да подчертаете уважението си към човека, като организирате място за среща по-близо до неговото работно място. Нивото на ресторанта трябва да съответства на позицията, заета от хората, които сте поканили.
организация. Необходимо е стриктно да се спазват предварително договорените договорености за мястото, часа и състава на участниците в срещата (кой, къде и кога ще се срещне). Само когато е абсолютно необходимо, могат да се правят промени в предварително одобрен план. Така че, ако възнамерявате да се срещнете с някого лице в лице на закуска, а поканеният ви се обади и обяви, че възнамерява да се яви със секретарката си и някой друг, трябва да решите дали срещата в такъв състав е във ваш интерес и дали наистина си заслужава.
Седене на масата. Ако е направена резервация, добре е да изчакате, докато всички гости се съберат, и едва тогава да седнете на масата. Ако трябва да разпределите документи и се срещате само с един човек, за предпочитане е да седнете на маса за четирима, а не за двама. В този случай ще има основателни причини да поканите човека да седне отдясно, вместо срещу вас.
Плащане. Или този, който първи е предложил срещата, или този на по-висока позиция, трябва да плати сметката. Ако ситуацията може да се тълкува погрешно като опит за спечелване на нечия специална благосклонност, трябва да се предположи, че всеки плаща за себе си. Това важи особено за представителите на медиите и държавните служители на всички нива: закуската на журналист или длъжностно лице за чужда сметка може да се счита за опит за въздействие върху пресата или за проява на корупция в държавните органи. Въпреки това, най-често срещаният подход все още ще бъде този - канещият поема всички разходи.
Благодарност. След бизнес закуска, обяд или вечеря е обичайно поне да благодарите на поканения. По-подходящо обаче би било благодарствената бележка, въпреки че този елемент често се пренебрегва в бизнес отношенията.
2.4. Характеристики на комуникацията чрез преводач.

Преводачът, като правило, е не само филолог, но и експерт на страната, което дава основание да използва знанията и опита си не само за преводаческа работа, но и за изграждане на доверителни отношения с партньори. Професионалният преводач играе ключова роля за установяване на дух на сътрудничество, особено когато преговорните процеси се водят с представители на народи и култури, чиито мироглед, морални нагласи и бизнес етикет са значително различни от приетите на Запад.
При общуване чрез преводач трябва да се спазват следните правила:
- говори бавно, ясно формулирайки мисли, като избягваш възможността за двусмислено тълкуване на казаното;
- трябва да кажете не повече от едно или две изречения подред, като вземете предвид какво да запазите в паметта и да преведете голямо количествоматериал напълно и правилно преводачът не е в състояние да. В допълнение, някои езици са граматически директно противоположни на руския. Например в персийския предикатът винаги завършва изречението и не стои в средата му, както в руския, английския и други езици;
- не можете да придружавате речта си с поговорки, идиоматични фрази и, освен това, цитиране на поезия. Превеждането им на друг език изисква много работа и е невъзможно по време на динамичен разговор. Неправилен превод може да развали атмосферата на преговорите, тъй като нашите поговорки и поговорки на друг език могат да придобият двусмислено, а понякога дори обидно значение;
- необходимо е да вземете предвид реакцията на партньорите и незабавно да предприемете действия, ако има усещане, че ви разбират погрешно. Преводачът от своя страна може, ако е необходимо, да поиска от всяка страна да обясни идеята с по-прости думи или да повтори фразата отново;
- преди преговорите е необходимо да се подчертае достатъчно времеда работи с преводача, за да го запознае максимално с кръга от повдигнати въпроси, да изясни използваната терминология. Докладът, речта по време на презентацията и другите писмени материали трябва да бъдат предадени на преводача за преглед ден-два преди изказването. И накрая, няма преводачи, които без обучение да работят еднакво добре с медицинска, техническа и всякаква друга терминология.
2.5. Визитки.

Визитната картичка намира широко приложение в делови отношения и протоколна дипломатическа практика. Разменят се при запознанство, използват се за кореспонденция, изразяване на благодарност или съболезнования, с тях се изпращат цветя, подаръци и др. Разпечатват се визитни картички. Текстът е отпечатан на руски език, на гърба - на чужд език. Посочете името на институцията (фирмата), собствено име, отчество (в домашната практика), фамилно име и под тях длъжността на собственика. Не забравяйте да посочите академичната степен (ранг), в долния ляв ъгъл - пълния адрес, в десния - номера на телефон и факс.
Размерът на визитните картички и шрифтът, с който е отпечатан текстът, не са строго регламентирани. Те са силно повлияни от местната практика. Приехме следния стандарт - 70х90 или 50х90 мм.
Жените, според традицията, посочват на визитките само името, бащината и

Фамилия. Въпреки това, в момента, като активно участват в бизнес живота, и жените все повече спазват правилото да дават по-подробна информация за своята позиция, академична степен и звание. Има определени правила, регулиращи характеристиките на визитните картички, когато се използват в общуването с жени: позицията не се отпечатва върху визитните картички, изпратени и оставени на жени.
По правило визитките се обменят лично, като се спазва принципът на реципрочността. Лице, което е посетило друго лице, трябва да остави визитката си. Когато визитката е доставена на адресата лично от нейния собственик, но без посещение, тя се сгъва от дясната страна по цялата ширина на картичката. Това правило е свързано повече с дипломатическата практика. В някои случаи визитките се изпращат по пощата или по куриер (последният гарантира навременна доставка).
При оставяне или изпращане на визитни картички, заместващи лично посещение, в долния ляв ъгъл, в зависимост от конкретния случай, с молив се правят следните съкратени надписи:
- п.р. (pour remercier) - при изразяване на благодарност;
- п.ф. (pour feliciter) - с поздравления по случай празника;
- p.f.c. (pour faire connaissance) - при изразяване на задоволство от познат;
- p.f.n.a. (pour feliciter Nouvel an) - с поздравления по случай Нова година;
- п.п.ц. (pour prendre conge) - при раздяла, когато не е направено прощално посещение;
- настолен компютър. (pour condoler) - при изказване на съболезнования;
- п.п. (pour водещ) - при представяне или препоръчване на друго лице при пристигане, по реда на кореспонденция за запознаване.
При кореспонденция се изпраща визитката на лицето, което се представлява, заедно с картата на препоръчителя, върху която се прави надпис „п.п.“. На представляваното лице се отговаря чрез изпращане на визитка без подпис.
Възможно е да има и други надписи върху визитките. В същото време трябва да се помни, че те обикновено се пишат в трето лице, например: "Благодаря за поздравленията", "Поздравления за празника ..." и т.н.
Изброените правила имат протоколен характер и се спазват с пълна точност предимно само в дипломатическата практика. Някои характеристики на използването на визитни картички са се развили в бизнес зона. Те придобиват особено значение в деловата комуникация, в която участват представители на различни култури и народи.
Строгото регулиране на използването на визитни картички се отнася преди всичко до такъв тип бизнес комуникация като процесите на преговори. В същото време задължителен атрибут на първата среща с чуждестранен партньор е размяната на визитни картички.
Размяната на визитни картички започва с най-високопоставените членове на делегацията и протича стриктно по субординация. Според етикета първи трябва да предадат визитките си домакините. Такива правила се спазват особено стриктно от японците и корейците, за които нарушаването на йерархията е равносилно на обида. Американците и европейците са по-демократични по този въпрос. Те работят просто, но задължителни правилапредставяне на визитна картичка: тя трябва да се връчи на партньора, завъртена, така че той веднага да прочете текста. Трябва да произнесете фамилното си име на глас, за да може партньорът ви повече или по-малко да научи произношението на вашето име. В Азия се предполага, че се предават с две ръце, на Запад няма специален ред в това отношение. Също така трябва да приемате визитни картички с две ръце или само дясна ръка. В същото време и водещият, и приемникът си разменят леки поклони. Приемайки визитна картичка

Карта, трябва да прочетете на глас името му в присъствието на партньор и да разберете неговата позиция и позиция. По време на преговорите трябва да поставите визитни картички пред себе си, за да не се бъркате в имената. По-добре е да ги сортирате в реда, в който партньорите седят пред вас. Не можете да мачкате чужди визитни картички, да правите бележки върху тях, да се въртите в мисли пред собственика. Това се възприема като неуважение и дори негодувание. Сериозно ще накърни репутацията ви, ако не разпознаете човека, с когото някога сте си разменили визитки.

Заключение

Етика на бизнес общуването като цяло и бизнес разговори (преговори) в частност към науката за етиката - науката за морала и морала, за взаимоотношенията между хората и задълженията, произтичащи от тези взаимоотношения. Всички хора са различни един от друг и затова възприемат различно ситуацията, в която се намират. Различията във възприятията често водят до това, че хората не са съгласни помежду си по определен въпрос.Това несъгласие възниква, когато ситуацията е от конфликтен характер. конфликтът се обуславя от това, че съзнателното поведение на една от страните (индивид, група, организация) предизвиква разстройство в интересите на другата страна.Разрешаването на конфликта най-често се осъществява чрез преговори, делови разговор. Разработената методология за водене на бизнес преговори включва различни фактори: възприятие, емоции, отчитане на разликата в интересите, разработване на взаимноизгодни опции и др. Въз основа на гореизложеното можем да заключим, че овладяването на уменията за бизнес комуникация е необходимо за бъдещите бизнесмени: мениджъри, икономисти и др. Не е толкова лесно, колкото изглежда, но не е и трудно. Тези умения могат да играят важна роля в бъдеще при сключване на сделка или подписване на договор. Затова вярвам, че всички имаме още много да учим, за да не се изгубим в професионалните си дейности в бъдеще.

Препратки:

1. Сухарев В. А. Да бъдеш бизнесмен. – Симферопол, 1996 г

2. Честара Дж. Бизнес етикет. - М., 1997

3. Провеждане на делови разговори и преговори. Как да постигнете целта си. - Воронеж, 1991г

4. Браим М. Н. Етика на бизнес комуникацията. – Минск, 1996

5. Деболски М. Психология на бизнес комуникацията. - М., 1991

6. Миримски Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К.

Бизнес отношения в предприемаческата дейност. Курс по бизнес етика. – Симферопол, 1996 г

Всеки от нас прекарва много дипломатически усилия всеки ден, непрекъснато преговаряйки в семейството, на работа, в поверителност. В бизнеса преговорите изискват съзнателна концентрация на усилия, насочени към постигане на важна цел. Именно преговорите са квинтесенцията на бизнеса, основната част от процеса, водещ чрез пикови напрежения към решаване на проблема. Опитен бизнесмен преговаря основно въз основа на своя светски и интелектуален опит.

Възможно ли е да се научи изкуството на бизнес дипломацията или това е вроден талант? Нека използваме аналогия с шах и пулове – интелектуални или детерминистични игри, в които участват две състезаващи се страни. Тези игри са моделирани типично конфликтни ситуации, лесно проектирани върху всички сфери междуличностни отношения: икономически, политически, военни и други. Особеността на тези игри е, че не всичко зависи от способностите на един от играчите. Във всички свои решения той трябва да вземе предвид възможността за противодействие от страна на противника. Преговорите приличат на напрегната игра, а партньорите, седнали от противоположните страни на масата, са играчи, които се различават на три нива:

Най-слабите правят първите попаднали ходове, без да обръщат внимание на отговорите на противника.

По-сериозните се опитват да разберат какъв ще бъде следващият им ход и как противникът може да отговори.

Умелите майстори изчисляват всички възможности: както за себе си, така и за партньор.

В бизнеса тези игри се играят постоянно. Вземете например най-разпространения бизнес - магазин. Собственикът му трябва да преговаря с купувачите стотици пъти на ден. Този опит не само учи много на предприемача, но и му позволява да определи нивото си.

Почти всеки може да израсне като бизнесмен, но този напредък, разбира се, се определя от естествените способности - точно както играчите от различни класове израстват в шахматен кръг с един и същ треньор. Няма нищо срамно за един предприемач, който да разбере: магазин, малко кафене или работилница е мащабът, който отговаря на текущите му възможности и ще осигури устойчив доход. След като придобиете необходимите умения, можете да преминете към по-висока „лига“ на бизнеса и да станете майстор в тази област. Истинският талант в бизнеса не е по-често срещан, отколкото в други области, неговите собственици са способни да генерират оригинални идеи, фино и артистично водят бизнес преговори, което им позволява след скромни начинания постепенно да преминат към все по-мащабни въпроси.

„Изчислете“ противника

Преговорите са арена на борба, по време на която знания, информация, воля се насочват към постигане на доброжелателност отвън и хора, от които искаме да постигнем нещо. Това определение може да се приложи както към вашето семейство, кръг от приятели, към всички социални слоеве, в които се намирате, така и към бизнеса. За да бъде успешна тази борба, трябва преди всичко да имате ясна представа за това ​​какво е мястото на вашия партньор в различни системи от социални координати.

Връзката на хората, тяхното положение в различни социални групи могат да бъдат изобразени под формата на пирамида, която очевидно е най-стабилната от всички геометрични фигури. Такава социална пирамида от своя страна се състои от по-малки пирамиди - прави и обърнати. Ако мислено си представим тази конструкция, ще открием, че всеки човек може едновременно да бъде в няколко съседни, фазово изместени пирамиди, представляващи различни областинеговите интереси, като във всеки един от тях той може да бъде на различни нива. Различни факториможе да промени позицията си в близките пирамиди. Това е не само официален статут, но и неформални роли на човек: семейство, хоби, социална или партийна работа.

И така, високопоставен чиновник или мениджър може да е на върха на производствената пирамида, която включва стотици и дори хиляди хора на различни нива, които зависят от него, но в клуба на филателистите той в никакъв случай не се смята за основен авторитет . И в семейната пирамида той се озовава в основата – горната точка може да бъде заета от съпруга, свекърва или дете.

Първата задача на преговорите е да определите мястото на партньора в различни пирамиди, да идентифицирате близостта му с вас и да откриете онези от неговите слабости, чието използване ще помогне за постигане на желания резултат. Не по-малко от важен въпросе и умението за намиране на „общ знаменател” с опонент, изразено във взаимни интереси, навици, вкусове, хобита. Не трябва да забравяме, че преговорите са не само устни увещания, но и други действия: комплименти, заплахи, подаръци, цветя, покани за ресторант и дори... използване на сила.

Четирите фактора на преговорите

Четири фактора неизменно играят важна роля в преговорите:

Собственост на информация.

Краен срок.

Проява на сила.

Елемент на играта.

Нека се опитаме да дешифрираме тези понятия.

Притежанието на информация е способността да се оперира с количеството информация за контра-партньора, неговото място в пирамидата, свързано с тези преговори; неговия бизнес, пазарната ситуация в района, в който се сключва сделката. Освен желанието да научите повече за контра-партньора, е необходимо също така да се опитате да определите нивото и достоверността на информацията, с която разполага, и да се опитате да го неутрализирате или дезинформирате.

Случаен зрител, попаднал на турнир по шах, се учудва защо гросмайстор понякога мисли близо час над първите ходове. В крайна сметка той знае наизуст вариации на отваряне в 20-25 хода. Фактът е, че гросмайсторът не се съмнява в знанията си, а мисли какво може да знае противникът и какво не знае, в кой вариант има повече шансове да го обърка. Участник в бизнес преговори трябва да мисли по същия начин. Една от основните заповеди на бизнесмена е да не си показва картите! Трябва постоянно да се помни, че ако информацията, която съобщавате, не ви носи полза, най-вероятно ще навреди.

Никакви преговори не могат да продължат вечно. Ограничението във времето добавя напрежение към диалога. В тази ситуация надделява този, който по-добре владее себе си и е по-чувствителен към промените в състоянието на партньора. Често ограничението във времето се превръща в релаксиращ фактор. Така че с изтичането на срока на преговорите желанието на една от страните да продаде стоките си го прави по-сговорчив. Да вземем пример за позната ситуация. Ти купи нов апартамент, а старият още не е продаден. Междувременно времето за плащане наближава. Тези, които са били в подобна ситуация, разбират колко е важно да се скрие факторът време от потенциалните купувачи.

Изключително важно е да създадете впечатление за вашата сила и самочувствие в преговорите, което трябва да се предаде на партньора. Дори ако обективно контрапартньорът е по-слаб, но вие самите не сте сигурни в това, тогава нямате предимство! Невъзможно е да успееш, без да покажеш поне минимум актьорски умения. Силата се проявява във всичко – в изражението на лицето и походката, и в маниерите и в способността да се говори.

В хода на преговорите силата най-често може да се прояви в наличието на алтернативен вариант за един от партньорите. Например, преговаряте с доставчик на продукт, от който имате спешна нужда. Предимството е на негова страна: той избира с кого да сключи сделка. Съответно трябва да се определи и вашата тактика. Доставчикът е търсен, но се интересува от надеждни партньори. В такава ситуация вашият шанс е да се опитате да спечелите неговата симпатия с откровеност и гаранция за точни плащания. Когато преговаряте с инвеститора, от който се нуждаете, или с банкера, от когото зависи вашият бизнес, първо трябва да докажете, че играете по правилата – това е вашето достойнство.

Силният натиск може да се прояви и в апелиране към морални принципи, логически и емоционални аргументи, привеждане на прецеденти, свързани с тази сделка, а в някои случаи - и в поставяне на директен ултиматум.

И трите параметъра на преговорите, които разгледахме по-рано, често са необходими, за да създадем на тяхна основа привидност на един сценарий за преговори, но в действителност – да ги насочим в различна посока и да се стремят да постигнат собствените си изгоди. Така опитният шахматист планира целта си много ходове напред, но в същото време той „изхвърля“ фалшиви възможности на опонента си, провокирайки го да избере грешен ход.

Въз основа на моя опит в играта искам да направя пряка аналогия тук с бизнес преговорите. Често играч в губеща позиция мисли за следващия си ход. Той е изправен пред избор между вариант с няколко хода, в който противникът трябва да намери естествени и прости продължения, за да постигне победа, и вариант, водещ до незабавна развръзка, за която противникът трябва да намери труден и съвсем не очевиден ход .

Преговорите са сложна, почти никога не повтаряща се, вълнуваща игра. Човек, който води бизнес преговори, никога не трябва да приема резултата им (особено провала) твърде драматично и в никакъв случай - като нещо лично. Преговорите трябва да се водят, без да се дистанцират от тях. Както във всеки мач и тук са възможни поражения, но това не трябва да се превръща в трагедия.

Играта трябва да спазва правилата. Можете да правите измамни маневри, да поставяте капани, но не можете да измамите! Докато договорът не бъде подписан и партньорите не се ръкуват, е възможен блъф, но зад него трябва да стои вашата готовност да отговаряте за всяка дума. Веднага щом контра-партньорът отговори на нашата хитрост: „Съгласен съм“, нямаме изход.

Съвременната концепция за правене на бизнес винаги включва работа с хора, без значение какво прави предприятието. И това не е само способността да организирате работата на персонала, да спечелите уважението на подчинените и симпатиите на клиентите, това е и най-ценната способност да преговаряте, тоест да сключвате сделки при изгодни условия за себе си. Воденето на бизнес преговори и етиката на бизнес комуникацията играят една от основните роли в случая. Независимо дали сте завършен бизнесмен и ръководител на голяма компания или млад търговски представител, който прави първата несигурна стъпка към бъдеща кариера, комуникационните умения са ключов елемент за успеха на вашите търговски начинания.

Талантът на брилянтен преговарящ започва със способността да се наслаждава на самия процес на преговори.

Трудностите при воденето на бизнес преговори по своето естество не се различават много от трудностите при общуването като цяло. Преговорите започват с комуникация, бизнесът им минава през процеса на непринуден разговор между двама души, а резултатът им много често зависи от това доколко преговарящите са успели да се харесат. Основните врагове на всяка комуникация винаги са едни и същи:

• липса на самочувствие;
• прекомерен стрес;
• липса на интерес към събеседника или мания за себе си.

Можете да се научите да се чувствате спокойни във всяко общество, като се запишете на курсове за подобряване на личната ефективност, публично говорене или актьорско майсторство. Ако изпитвате затруднения дори с елементарната ежедневна комуникация с другите, не забравяйте да започнете с премахването на комуникационните бариери. Следващата стъпка е да научите основните техники и нагласи за водене на бизнес преговори от всякаква сложност. Общо са 10.

Подгответе се внимателно

Съществува общ и упорит стереотип, според който преговорите се основават изцяло на импровизация. Смята се, че е невъзможно да се репетират преговорите, още повече че няма да е възможно да се предвиди всичко в тях. Това отчасти е вярно, защото диалогът на живо винаги е непредсказуем. От друга страна, в хода на подготовката можете да определите за себе си редица много важни неща:

1. Краен гол. Тя трябва да бъде формулирана възможно най-точно, така че да може да си представите.
2. Реален резултат. Тоест какво се случва, след като целта ви в преговорите бъде постигната, какво ще получите.
3. Средства за постигане на целта. Познавате личността на събеседника, определили сте за себе си цел и знаете защо трябва да я постигнете. Време е да бъдете озадачени от избора на тактики и методи.

Дайте приоритет

Преговорите с бизнес партньори включват възможността внезапно да бъдете изправени пред избор: постигане на непосредствена цел или поддържане на дългосрочни отношения. Колкото и голямо да е желанието да получите всичко наведнъж, една отстъпка може да се окаже стратегически правилен ход за вас, който ще се оправдае стократно в дългосрочен план. Опитайте се да обмислите подобни ситуации предварително, в спокойна среда, когато не сте ограничени във времето за размисъл и не сте повлияни от емоции. Разполагайки с готово решение на склад, няма да сгрешите и няма да се окажете в трудна позиция.

Бъдете честни и открити

Честността завладява, създава атмосфера на доверие и дава повод на събеседника да бъде честен в замяна. Разкривайки някакви карти, вие казвате: „Виждате ли, не се опитвам да ви заблудя, ние сме приятели!“. В същото време изобщо не е необходимо да сте честни в ущърб на себе си или на бизнес интересите си. Например, ако се притеснявате или се чувствате неудобно, бъдете директни за това. Това не само ще позволи на събеседника да влезе във вашата позиция, но и ще помогне да се отървете от чувството на дискомфорт, защото вече не е нужно да го криете.

Говорете по-малко, слушайте повече

Активното слушане е метод, който ви позволява да получите няколко предимства в разговор наведнъж:

1. Проявявайки интерес към това, което казва вашият събеседник, вие подчертавате неговата значимост, винаги е ласкателно за гордост. Освен това никой не е отменил баналния етикет.
2. Позволявайки на събеседника да говори много, вие получавате възможност да научите повече за него, да изучите начина му на мислене, да отгатнете неговите цели и желания.
3. Оставайки в ролята на слушател, вие казвате на събеседника минимум информация за себе си и го лишавате от възможността да ви изучава.

Основните правила за водене на бизнес преговори включват най-простата техника на пасивен слушател - да се повтори последната фраза на събеседника с въпросителна интонация.

Обсъдете интересите на събеседника

Всичко, на което събеседникът настоява и постига, логично следва от неговите интереси и желания. Ако се опитате да го принудите да промени позицията си, най-добре е да направите това, като вземете предвид причините, които го принуждават да защитава тази позиция. Задайте на събеседника повече въпроси, попитайте го какво е причинило определени негови действия и решения. Вземете неговата страна и предложете варианти за постигане на целите му по начини, които са полезни за вас. Тази техника винаги работи по-добре от критика или натиск, защото ви позволява да постигнете пътя си, без да карате партньора си да се чувства като губещ.

Осигурете избор

Повечето хора свързват правото на избор с контрол над ситуацията. Тази асоциация е несъзнателна, човек просто е по-удобен, когато има няколко опции вместо една. Тоест, за да увеличите вероятността от положителен резултат от преговорите, подгответе не едно, а две или три предложения, всяко от които ще ви бъде от полза. Правейки това, вие ще създадете илюзията, че събеседникът е взел решение, въпреки че в действителност той ще избере само едно от взетите от вас решения.

Никога не се оправдавайте

Един от начините да объркате човек е да го накарате постоянно да се оправдава и да доказва, че не е „камила“. Това противоречи на етичните принципи на бизнес преговорите, така че не препоръчваме да изпробвате тази техника на практика, но си струва да знаете за нея. Не забравяйте, че опитът да се оправдаете е равносилен на признаване на вина и промяна от равнопоставено положение в зависимо. Избягвайте оправдания!

Контролирайте емоциите си

Когато се анализират съвременните стилове и концепции на бизнес преговори, е необходимо да се разбере разликата между контрол и потискане. Потискайки емоциите, вие вече ги изпитвате, което означава, че по един или друг начин сте повлияни от тях. Дали ще успеете да потиснете емоциите зависи само от това колко прибързани и необмислени действия имате време да извършите. Всички опции са губещи.

Управлението на емоциите е способността да останете неутрален във всяка ситуация, да игнорирате провокациите и винаги да се ръководите от гласа на разума. Това умение не идва лесно, изисква много работа върху себе си, но в замяна ще се научите винаги да следвате златното правило на преговорите – да запазите спокойствие.

Запазете място за маневриране

Всеки преговарящ се стреми да спечели предимство. Това е нормално както за вас, така и за вашия партньор. Методите са различни, трябва да сте готови за всичко.

• Не обещавайте нищо предварително.
• Не се задоволявайте с неща, в които не сте сигурни, не вземайте решения за неща, които не разбирате добре.
• Винаги си запазвайте правото на излизане.

Научете се да впечатлявате

Характеристиките на воденето на бизнес преговори е не само правилният диалог. Ефектен външен вид, силен глас, обезоръжаващ тон, приятна усмивка, ясна реч, добре създаден образ – всичко това са градивните елементи на вашия успех. Често при преговорите не е толкова важно кой сте, отколкото кой може да изглеждате и дори най-добрите професионални качества могат да бъдат зачеркнати за една нощ от банална невъзможност да се представите.