Успех в преговоритене винаги се определя от силните позиции на техните участници. Те често зависят от това колко силни са страните в анализа на ситуацията, колко бързо реагират на възникващите проблеми. Необходимо е също така да се вземе предвид дали участниците имат достъп до силови структури и други фактори, които могат да повлияят успешни преговори... Нека ги разгледаме по -подробно.

Първият и може би най -значимият фактор, който ще ви помогне преговаря успешно, - достъп до захранване. Човек, който има свои "лостове за влияние", може да постигне значителен успех в преговорите и да ги обърне в своя посока, като по този начин той ще има изгоден договор.

Трудно е да се справите с този фактор, но е напълно осъществимо: получете информация за това какви източници на енергия има вашият потенциален партньор, а също така съберете информация за вашия.

Дори и да имате необходимата власт (независимо дали става въпрос за запознанство с длъжностни лица, някои лични качестваза успешни преговори - например самочувствие и други подобни), не е необходимо веднага да го използвате. Достатъчно е, че вашите конкуренти са наясно, че можете да постигнете известен успех в преговорите.

2. Времето също е един от съществените фактори.По правило много хора вършат всички важни неща в последната времева рамка, това важи и за преговорите. Ако знаете кога може да дойде крайната точка на преговорите, тогава постигате значителен успех в преговорите. Ето защо има няколко неща, които трябва да имате предвид:

Бъди търпелив. Като правило на последния етап опонентът ви може да ви направи значителни отстъпки, докато е важно да запазите спокойствие, дори ако се съмнявате, че ще имате време да получите това, което искате навреме;
- не разкривайте крайния срок за вземане на решение;
- трябва да се отбележи, че вашите опоненти също имат времеви ограничения, това може да ви изиграе ръцете;
- желанието за бързо прекратяване на преговорния процес не е така най-добро качество, тя работи само ако успеете да преговаряте успешно. Важно е да се обмислят всички необходими точки за успешни преговори.

3. Информацията е друг важен фактор за осигуряване на успешни преговори.Ако разполагате с цялата необходима информация, ще постигнете известен успех в преговорите. Често се случва страните да крият своите нужди и приоритети и в такива случаи е трудно да се изгради доверие един към друг.

Следователно, за да получите цялата необходима информация, използвайте всички възможни източници за нейното извличане, било то вербални (думите на събеседника), или невербални (жестове или мимика). Също така трябва да събирате информация за хората, с които ще започнете преговори.

4. Последният фактор, който може да повлияе на процеса на преговори, е факторът на изненадата.Лесно е да се справите с това, ако не виждате внезапната съпротива като заплаха. Ако не искате да правите отстъпки - гледайте по -лесно от тази страна, научете се да маневрирате. Използвайте този фактор, за да помислите за по -нататъшни ходове c. Задаването на въпроси, които ще ви помогнат да идентифицирате причините за несъгласието на опонента ви, ще ви помогне да започнете отново преговорите с непримиримата страна.

Преговори в конфликтна ситуация. Модели на преговори

5. Психологически условия за успех в преговорите

Има редица психологически състояния, които увеличават шансовете за успех при решаване на проблем чрез диалог.

1. Личният фактор оказва решаващо влияние върху успеха на преговорите. Въпреки че някои експерти смятат, че личните характеристики на участниците влияят незначително на ефективността на преговорите (W. Wingham), повечето учени имат различна гледна точка. Въз основа на изследванията те стигат до следните заключения относно ролята на личностните фактори в преговорите:

* колкото по -ясно е определението на ролите в ситуация на преговори, толкова по -малко е влиянието на личните фактори върху хода им;

* колкото по -несигурни са намеренията на противника, толкова по -голямо влияние оказват личните фактори върху преговорите;

* в трудна ситуация най по -голямо значениеимат тези негови параметри, които влияят върху процесите на възприемане на преговарящите или са лесни за обяснение;

* колкото по -високо е нивото на преговори и колкото по -независими са участниците при вземането на решение, толкова по -важно е

личен фактор.

Между лични качестваобикновено се извикват свойства, благоприятстващи конструктивното договаряне

сокове морални качества, дори характер, развитите способности, невропсихична стабилност, толерантност, мислене извън кутията, решителност, скромност, професионализъм и корпоративно чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Никълсън, Д. Рубин).

Друг аспект на личностния фактор е способността на преговарящия да вземе предвид характеристиките на личността на противоположната страна. Ф. Бейкън пише в есето си „За преговорите“: Ако трябва да работите с който и да е човек, трябва да разберете: или неговия характер и предпочитания. - да му командва; или слабости и слабости - да го изплаши; или близки до него хора - да го контролират. Когато се занимавате с умни хора, трябва да се задълбочите в изказванията, изречени от тях. Те трябва да казват възможно най -малко - и точно това, което най -малко очакват. При трудни преговори не се опитвайте да сеете и жънете едновременно; подгответе почвата бавно и плодовете постепенно ще узреят.

Познаването на личните характеристики на противника и отчитането им в хода на преговорите ни позволява да предвидим вероятния характер на взаимодействие с него.

2. Успехът на преговорния процес до голяма степен зависи от дейността на посредника. Това е особено важно, когато медиаторът се занимава с продължителен, сложен конфликт. Например, това беше активната „совалка дипломация“ на Г. Кисинджър през двете години на арабо-израелската война 1973-1975. предвижда три обезвреждащи споразумения между Израел и неговите арабски съседи. Стратегията на Кисинджър даде възможност да се контролира взаимодействието на страните и осигури движението им един към друг без появата на капитулация и едностранни отстъпки (Д. Пруит).

3. Мъжете демонстрират по -голямо удовлетворение от себе си и от процеса на преговори с партньор от противоположния пол (Е. Кимпелинен). Когато преговарят в еднополова двойка (мъж - мъж), те са по -малко доволни от себе си и процеса, но по -доволни от постигнатите споразумения.

4. Успехът в преговорите до голяма степен зависи от отчитането на националните характеристики на партньора, неговия стил на преговори (Д. Дейвидсън, М. Лебедева, Е. Панов).

5. Социално-психологическата ефективност на преговорите се различава при диадите и триадите. Това се дължи на различните социално-психологически характеристики на тези видове взаимодействие. Процесът на преговори в диада се характеризира с по -малка стабилност и по -голяма несигурност на очакваните резултати в сравнение с триада, в която ролята на третия участник се играе от наблюдател. В диадите вниманието на участниците се измества от проблема за преговорите към емоционалните аспекти на взаимодействието (М. Дойч).

6. В диадите преговорите, които засягат личните интереси на противниците, са по -ефективни, отколкото в триадите. В тризвуците преговорите по по -абстрактни теми са по -ефективни, когато присъствието на трета страна ви кара да се вслушвате в логиката на партньора си (Е. Кимпелинен).

7. Когато е необходимо да се преговаря с цялата група, която е противник в конфликта, е по -добре да се води диалог не с всички, а само с представители. За разлика от обикновените членове, представителите на групите в преговорите не демонстрират поляризация и резултатът е компромис между първоначалните позиции.

8. Засилването на контрола върху комуникацията, включително невербалната, позволява на участниците да намалят влиянието на емоциите върху избора на решение, което има положителен ефект върху резултата от взаимодействието (Е. Кимпеляйнен).

9. Трудната позиция за договаряне може да намали исканията на другата страна, да я направи готова да се съгласи с по -малко. Но понякога една трудна позиция предизвиква същия отговор. Както отбелязва Д. Майърс, в много конфликти те не разделят торта с фиксиран размер, а торта, която изсъхва по време на конфликта. Следователно, твърдостта намалява шансовете за споразумение.

10. Наличието на външна заплаха за един от противниците увеличава вероятността от неговите отстъпки към другата страна. Заплахата трябва да се основава на действие, а не на намерение.

11. От друга страна, липсата на желание у противниците да използват насилие може да доведе до бързо решениеПроблеми. Мирното разрешаване на кризисни ситуации се улеснява от наличието на възможностите на страните да си влияят взаимно чрез невоенни средства (С. Херман).

12. Взаимозависимостта на противниците има положителен ефект върху ефективността на преговорите. Тя може да се изрази в два аспекта: 1) между страните преди конфликта са се развили силни отношения и за тях е по -лесно да се споразумеят; 2) страните са свързани с перспективите за съвместно бъдеще, които се считат за важни.

13. Резултатите от преговорите по същество зависят от съдържанието на преговорния процес, тоест от проблема за дискусията. Колкото по -абстрактна е дискутираната тема, толкова по -лесно е участниците да постигнат съгласие. Обратно, колкото по -значителен е проблемът за опонентите, толкова по -трудно е да се постигне споразумение.

14. Времето е важен фактор за успеха на преговорите. По правило печели този, който има време. Преговарящият във времеви проблеми взема решения импровизирани и прави повече грешки.

15. Ако преговорите продължават твърде дълго и не е намерено решение, е полезно да се направи почивка. По време на него е възможно да се провеждат консултации, например, във всяка делегация. Обедната почивка облекчава нивото на напрежение, прави хората по -податливи.

Друг вариант за преодоляване на възникващата безизходица може да бъде предложение за отлагане на въпроса за по -късно, след като останалите проблеми бъдат разрешени.

Анализ на същността на страха

Тревожността, свързана с чувството за положителност и живот, възниква от дълбоко чувство на обреченост. Обикновено индивидът не осъзнава, че това чувство се поражда от него самия. Такива чувства бързо се изместват в интерес на оцеляването ...

Връзката между устойчивостта на стрес и честотата на смяна на работа сред специалисти в сферата на активните продажби

Работата на мениджър продажби е една от най -стресиращите професии. Дейностите на тези специалисти се характеризират, първо, с изключително висока емоционалност ...

Влиянието на ситуацията на успех върху формирането на личността в различни възрастови периоди

Очакван успех. Детето го чака, надявайки се на него, в основата на такова очакване може да има както оправдани надежди (учи добре, опитва се, добре развито), така и надежда за някакво чудо. Както знаете, няма чудеса по света ...

Лични характеристики на завършил колеж в контекста на професионална адаптация за работа по специалността

Социално-психологическата адаптация се характеризира с развитие лични връзкии отношенията между хората, се изразява в начина на поведение, във връзка с работата, в нагласите и ориентациите ...

Лични характеристики на завършил колеж в контекста на професионална адаптация за работа като зъботехник

Организационни и социално-психологически условия професионална дейностдо голяма степен зависи от основния екип, съзнанието на учениците, мотивацията на поведението ...

Манипулативни технологии в процеса на преговори

манипулация технология преговори контакт Най -често срещаната дефиниция на понятието „преговори“ е следната: „това е съвместна дискусия от конфликтните страни по спорни въпроси с евентуално участие на медиатор с цел ...

Процесът на преговори като начин за разрешаване на конфликти

Има редица психологически състояния, които увеличават шансовете за успех при решаване на проблем чрез диалог. Личният фактор оказва решаващо влияние върху успеха на преговорите. Въпреки че някои експерти смятат, че ...

Преговорите като метод за разрешаване на конфликти

Процедурата по медиация включва независима неутрална трета страна, медиатор, който улеснява преговорите между страните в неформална обстановка и им помага да намерят приемливо споразумение и да го постигнат ...

Психологически особености на работата в полярни експедиции

психологическа трудова полярна експедиция Традиционно екстремни условиячовешкият живот в условията на полярни експедиции се счита за ниски температури на въздуха, ниско атмосферно налягане, бурни ветрове ...

Психологическа подкрепапрофесионално и лично самоопределение на учениците от гимназията

Професионалната ориентация (от фр. Orientation - установяване) е система от психологически, педагогически и медицински мерки за подпомагане при избора на професия, в съответствие с индивидуалните способности и наклонности ...

Психотехника, насочена към създаване на условия за успех

Преди да се говори за психологията на успеха, е необходимо да се определи самото понятие. Изглежда, че отговорът се крие на повърхността. Не е необходимо да четете толкова популярни днес книги на тема "Как да постигнете успех ..." или да търсите в обяснителен речник ...

Ролята на съпругата в професионалния успех на съпруга в контекста на неговите представи за влиянието

Източникът на концепцията на Ф. Хопе за "I-ниво", която обозначава желанието на индивида да поддържа самосъзнание с помощта на високо личностно ниво на постижения или ниво на стремежи, служи за представяне на необходимостта от постижение ...

Руският манталитет в приказките на съвременната младеж

Националните психологически характеристики на руския народ са се формирали в продължение на много векове. Естествено-географската среда може да се дължи на условията, при които е станало формирането на руския национален характер ...

Синдром изгоря

За дейността на учителите са написани много прекрасни книги, чиито автори са както учени - теоретици, така и учители - практици. Нека назовем само някои от известните на всички фамилии: V.A. Сухомлински, Ф.М. Гоноболин, Г.С. Костюк, А.И. Щербаков, К.Д ...

Създаване на ситуация на успех

Помислете за професионален успех и направете подходяща личност. Полагайки всякакви усилия от физическия, интелектуалния, духовния план, човек упражнява в един или друг вид дейност ...

Има редица психологически състояния, които увеличават шансовете за успех при решаване на проблем чрез диалог.

1. Решаващо влияние върху успеха на преговорите оказва личен фактор.Въпреки че някои експерти смятат, че личните характеристики на участниците не влияят значително върху ефективността на преговорите, повечето учени заемат различна гледна точка. Въз основа на изследванията те стигат до следните заключения относно ролята на личностните фактори в преговорите:

Колкото по -ясно е определението на ролите в ситуация на преговори, толкова по -малко е влиянието на личните фактори върху хода им;

Колкото по -несигурни са намеренията на противника, толкова по -голямо влияние оказват личните фактори върху преговорите;

В трудна ситуация най -важни са тези параметри, които влияят върху процесите на възприемане на преговарящите или са лесни за обяснение;

Колкото по -високо е нивото на преговори и колкото по -независими са участниците при вземането на решение, толкова по -важен е личният фактор.

Сред личните качества и свойства, които допринасят за конструктивните преговори, обикновено са високи морални качества, дори характер, развити способности, невропсихична стабилност, толерантност, мислене нестандартно, решителност, скромност, професионализъм и корпоративно чувство.

Друг аспект на личностния фактор е способността на преговарящия да вземе предвид личните характеристики на противоположната страна.Ф. Бейкън пише в есето си „За преговорите“:

„Ако трябва да работите с някое лице, трябва да разберете: или характера и предпочитанията му, за да му командвате; или слабости, или недостатъци, които да го плашат; или хора, близки до него, за да го контролират. Когато се занимавате с умни хора, трябва да се задълбочите в изказванията, изречени от тях. Те трябва да казват възможно най -малко - и точно това, което най -малко очакват. При трудни преговори не се опитвайте да сеете и жънете едновременно; бавно подгответе почвата и плодовете постепенно ще узреят. "

Познаването на личните характеристики на противника и отчитането им в хода на преговорите ни позволява да предвидим вероятния характер на взаимодействие с него.

2. От дейността на посредникауспехът на преговорния процес до голяма степен зависи. Това е особено важно, когато медиаторът се занимава с продължителен, сложен конфликт. Например, това беше активната „совалка дипломация“ на Г. Кисинджър през двете години на арабо-израелската война 1973-1975. предвижда три обезвреждащи споразумения между Израел и неговите арабски съседи. Стратегията на Кисинджър даде възможност да се контролира взаимодействието на страните и осигури движението им един към друг без появата на капитулация и едностранни отстъпки.

3. Мъжете демонстрират по -голямо удовлетворение от себе си и процеса на преговори с партньор от противоположния пол... Когато преговарят в еднополова двойка (мъж - мъж), те са по -малко доволни от себе си и процеса, но по -доволни от постигнатите споразумения.

4. Успехът в преговорите до голяма степен зависи от счетоводството национални характеристикипартньор, неговият стил на преговори.

5. Социално-психологическата ефективност на преговорите се различава при диадите и триадите. Това се дължи на различните социално-психологически характеристики на такива видове взаимодействие.Процесът на преговори в диада се характеризира с по -малка стабилност и по -голяма несигурност на очакваните резултати в сравнение с триада, в която ролята на третия участник се играе от наблюдател. В диадите вниманието на участниците се измества от проблема с преговорите към емоционалните аспекти на взаимодействието.

6. Вътре диадите са по -ефективниотколкото в тризвуци, преминете лични преговорипротивници. V триадите са по -ефективни преговориза още абстрактни теми,когато присъствието на трето лице ви принуждава да слушате логиката на партньора.

7. Когато е необходимо да преговаряте с цялата група, която е противник в конфликта, е по -добре да преговаряте диалогне с всички, но само с представители.За разлика от обикновените членове, представителите на групите в преговорите не демонстрират поляризация и резултатът е компромис между първоначалните позиции.

8. Повишен контрол на комуникацията, включително невербални, позволява на участниците да намалят влиянието на емоциите върху избора на решение, което има положителен ефект върху резултата от взаимодействието.

9. Тежка позиция за договарянеможе да намали исканията на другата страна, да я накара да се съгласи с по -малко. Но понякога жестокостта на позицията предизвиква същата реакция. Както отбелязва Д. Майърс, в много конфликти те не разделят торта с фиксиран размер, а торта, която изсъхва по време на конфликта. Следователно, твърдостта намалява шансовете за споразумение.

10. Наличието на външна заплаха за един от противницитеувеличава вероятността от отстъпките му от другата страна. Заплахата трябва да се основава на действие, а не на намерение.

11. От друга страна, липса на желание на противниците да използват насилиеможе да доведе до бързо решение на проблема. Мирното разрешаване на кризисни ситуации се улеснява от наличието на възможностите на страните да си влияят взаимно чрез невоенни средства.

12. Положително влияе върху ефективността на преговорите взаимозависимост на противниците.Тя може да бъде изразена в два аспекта:

1) преди конфликта между страните са се развили силни отношения и за тях е по -лесно да се споразумеят;

2) страните са свързани с перспективите за съвместно бъдеще, които се считат за важни.

13. Резултатите от преговорите по същество зависят от съдържанието на преговорния процес, т.е. от дискусионни проблеми.Колкото по -абстрактна е темата, която се обсъжда, толкова по -лесно е участниците да постигнат съгласие. Обратно, колкото по -значителен е проблемът за опонентите, толкова по -трудно е да се постигне споразумение.

14. Важен фактор, влияещ върху успеха на преговорите, е време.По правило печели този, който има време. Преговарящият във времеви проблеми взема решения импровизирани и прави повече грешки.

15. Ако преговорите продължават твърде дълго и не се намери решение, това е полезно вземете почивка.По време на него е възможно да се провеждат консултации, например, във всяка делегация. Обедната почивка облекчава нивото на напрежение, прави хората по -податливи.

Друг вариант за преодоляване на възникващата безизходица може да бъде предложение за отлагане на въпроса за по -късно, след като останалите проблеми бъдат разрешени.

Работата е добавена към сайта на сайта: 2015-10-25

Държавна образователна институция

По-висок професионално образование
Град Москва
"Московски държавен институт по туристическа индустрия"
Катедра „Социология и право“

Дисциплина: речева комуникация

Тест

Тема: Какво определя успеха на преговорите

Завършен: студент

II курс 205 учебна група

Факултет за дистанционно обучение

Комлева Дария Игоревна
Москва 2011 г.

Въведение ……………………………………………………………………… .3

I Делова комуникация ……………………………………………………… ... ... 4

1.1 Общи ……………………………………………………………………. 4

1.2 Влияние на личните качества върху комуникацията ..................... 5

1.3 Диалог комуникация …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

1.4 Групови формуляри бизнес комуникация…………………………………….....8

1.5 Комуникация по телефона ………………………………………………. …… 10

I I Бизнес разговори и преговори ……………………………………… ... ... 12

2.1 Общи разпоредби ………………………………………………………… .12

2.2 Етика и психология на бизнес преговорите и разговорите ……………………… 13

2.3 Бизнес закуска, обяд, вечеря ………………………………………….… .16

2.4 Характеристики на комуникацията чрез преводач ………………………………… 17

2.5 Визитки ………………………………………………… ..13

Заключение ………………………………………………………………… 20

Списък на използваната литература ……………………………………… ...… 21

Въведение

Отношенията на хората в процеса на съвместни дейности, на които всеки човек посвещава значителна част от живота си, винаги са предизвиквали специален интерес и внимание от страна на философи, психолози, социолози, както и практикуващи, които се стремят да обобщят своя опит в бизнес комуникацията в определена област, да го съпоставят с нормите на морала, разработени от човечеството, и да формулират основните принципи и правила на човешкото поведение в бизнес (офис) обстановка. V последните временаза характеризиране на целия спектър от въпроси, свързани с поведението на хората в бизнес среда, както и заглавието на теоретичен курс, посветен на тяхното изучаване, се използва сложното понятие "етика на бизнес комуникацията". Изборът на това име не е случаен. Той напълно отразява и уточнява спецификата на предмета на курса. Нека се спрем на първия й компонент - етиката. Етиката е философска наука, чийто обект на изследване е моралът. В етиката могат да се разграничат два вида проблеми: въпроси за това как човек трябва да действа, и всъщност теоретични въпроси за произхода и същността на морала. Изхождайки от първия вид проблеми, практическата ориентация на етиката става очевидна, нейното проникване във всички сфери на битието, за което е наречена „практическа философия“. Практическото значение на етиката се проявява преди всичко в областта на човешката комуникация, чийто важен компонент е общуването на хората в процеса на съвместни дейности. Оттук следва допълнително изясняване на предмета на курса, а именно неговата връзка само с такава форма на човешко взаимодействие като бизнес комуникацията. Съвместните дейности на хората не могат да бъдат неутрални по отношение на морала. В исторически план моралът, а не законът, е първата форма на регулиране на отношенията между хората. Тази форма на регулиране на бизнес отношенията придобива особено значение в демократичното общество, в което няма строг държавен контрол върху икономическите и други дейности на хората.
I Бизнес комуникация.

1.1. Общи разпоредби.

Способността да се държиш с хората по подходящ начин е един от най -важните, ако не и най -важният фактор за определяне на шансовете за успех в бизнеса, офиса или предприемаческата дейност. Още през 30-те години Дейл Карнеги забеляза, че успехът на човек във финансовите му дела, дори в техническата сфера или инженерството, зависи с петнадесет процента от професионалните му познания и осемдесет и пет процента от способността му да общува с хората в този контекст лесно е да се обяснят опитите на много изследователи да формулират и обосноват основните принципи на етиката на бизнес комуникацията или, както често ги наричат ​​на Запад, заповедите за лични връзки с обществеността (много грубо може да се преведе като „бизнес етикет "). Джен Ягер в книгата си „Бизнес етикет: Как да оцелеем и да успеем в света на бизнеса“ очертава шест основни принципа:
1. Точност (направете всичко навреме). Нормално е само поведението на човек, който прави всичко навреме. Закъснението пречи на работата и е знак, че на човека не може да се разчита. Принципът да се прави всичко навреме важи за всички сервизни задачи. Експертите, които изучават организацията и разпределението на работното време, препоръчват да се добавят още 25 процента към времето, което според вас е необходимо за завършване на възложената работа.
2. Поверителност (не говорете много). Тайните на институция, корпорация или конкретна сделка трябва да се пазят толкова внимателно, колкото и тайни от личен характер. Също така няма нужда да преразказвате на никого какво са чули от колега, мениджър или подчинен за служебните им дейности или личния си живот.
3. Учтивост, доброжелателност и дружелюбност. Във всяка ситуация е необходимо да се държите с клиенти, клиенти, клиенти и колеги по учтив, приятелски и доброжелателен начин. Това обаче не означава необходимостта да сте приятели с всички, с които трябва да общувате на служба.
4. Внимание към другите (мислете за другите, не само за себе си). Вниманието към другите трябва да се разпростре върху колеги, шефове и подчинени. Уважавайте мнението на другите, опитайте се да разберете защо те имат тази или онази гледна точка. Винаги слушайте критики и съвети от колеги, шефове и подчинени. Когато някой постави под въпрос качеството на вашата работа, покажете, че цените съображенията и опита на другите. Самочувствието не трябва да ви спира да бъдете смирени.
5. Външен вид (облечете се правилно). Основният подход е да се впишете във вашата работна среда, а в тази среда - в контингента от служители на вашето ниво. Необходимо е да изглеждате по възможно най -добрия начин, тоест да се обличате с вкус, като изберете цветова схема, която да отговаря на лицето ви. Внимателно подбраните аксесоари са от съществено значение.
6. Грамотност (говорете и пишете на добър език). Вътрешните документи или писма, изпратени извън институцията, трябва да бъдат написани на добър език и всички собствени имена се предават без грешки. Не можете да използвате псувни думи. Дори просто да цитирате думите на друг човек, другите ще ги възприемат като част от вашия собствен речник.

Делова (официална, официална) комуникация, в зависимост от обстоятелствата, може да бъде пряка и косвена. В първия случай той се осъществява с директен контакт на субектите на комуникация, а във втория, с помощта на кореспонденция или технически средства.
Както в процеса на пряка, така и на непряка комуникация се използват различни методи за въздействие или въздействие върху хората. Сред най -често срещаните от тях са следните - убеждаване, внушение, принуда.
Убеждение - въздействие чрез доказателства, логическо подреждане на факти и заключения. Това предполага увереност в правилността на тяхната позиция, в истинността на техните знания, в етичната обосновка на техните действия. Убеждаването е ненасилствен и следователно морално предпочитан метод за въздействие върху комуникационните партньори.
Внушението, като правило, не изисква доказателства и логически анализ на факти и явления, за да повлияе на хората. Тя се основава на вярата на човек, формирана под влиянието на авторитет, социален статус, чар, интелектуално и волево превъзходство на един от субектите на общуване. Важна роля в внушението играе силата на примера, която причинява съзнателно копиране на поведение, както и несъзнавана имитация.
Принудата е най -насилственият метод за въздействие върху хората. Тя включва желанието да се принуди човек да се държи в противоречие с неговите желания и убеждения, като използва заплахата от наказание или друго влияние, което може да доведе до нежелани последици за индивида. Принудата може да бъде етично обоснована само в изключителни случаи.
Изборът на метод за въздействие върху хората се влияе от различни фактори, включително естеството, съдържанието и ситуацията на общуване (обикновена, екстремна), социалния или официалния статус (власт) и личните качества на субектите на общуване.

1.2. Влиянието на личностните черти върху комуникацията.

Личността има индивидуални черти и качества - интелектуални, морални, емоционални, волеви, формирани под влиянието на обществото като цяло, както и в процеса на семеен, трудов, социален, културен живот на човек. В комуникацията е важно да се знаят и вземат предвид най -типичните черти на поведението на хората, техните черти на характера и моралните качества. Бизнес комуникацията трябва да се изгражда въз основа на такива морални качества на човек и етични категории като честност, истинност, скромност, щедрост, дълг, съвест, достойнство, чест, които придават нравствен характер на бизнес отношенията.
Характерът на комуникацията се влияе от темперамента на участниците. Традиционно се разграничават четири типа темперамент: сангвиничен, флегматичен, холеричен, меланхоличен.
Сангвиникът е весел, енергичен, инициативен, възприемчив за нови неща, бързо се сближава с хората. Лесно контролира емоциите си и превключва от една дейност към друга.
Флегматикът е балансиран, бавен, трудно се адаптира към нови дейности и нова среда. Той мисли за нов бизнес дълго време, но след като е започнал неговото изпълнение, обикновено го довежда до края. Настроението обикновено е равномерно и спокойно.
Холеричният човек е активен, предприемчив, има голяма работоспособност, упоритост при преодоляване на трудностите, но е склонен към резки промени в настроението, емоционални сривове, депресия. В общуването тя е сурова, неограничена в изразите.
Меланхоликът е впечатляващ, силно емоционален и по -податлив на негативни емоции. В трудни ситуации той е склонен да проявява объркване, да губи самообладание. Малко склонен към активна комуникация. В благоприятна среда той може да се справи добре със задълженията си.
Швейцарският психолог Карл Юнг раздели личностите на екстроверти и интроверти. Според неговата класификация екстровертите се характеризират с отслабено внимание към вътрешния си свят и ориентация към външната среда. Те са общителни, общителни, проактивни и лесно се адаптират към различни условия. Интровертите, напротив, са съсредоточени върху вътрешния си свят и са склонни към интроспекция, изолация. Тези видове темпераменти със сигурност са редки в чист вид. За още подробна класификациялични качества, се прилага методът на Майерс-Бригс, кръстен на създателите му Изабел Майерс-Бригс и нейната майка и надграден върху теорията на Карл Юнг. Типът хора според този метод се определя, като се избират чертите на човек от всяка двойка доминиращи черти в четири категории. Цитираме ги изцяло, както е представено от Джон Сестара.

1. Екстровертите (Е) насочват енергията си към външния свят. Те говорят и действат. Интровертите (I), от друга страна, обичат да мислят, преди да предприемат действия. Те предпочитат работа, която изисква тиха умствена бдителност.
2. Чувствителни (S) са хора, които активно използват сетивата си за събиране на информация. Те са реалисти и са добре запознати с детайлите и детайлите на този свят. Интуитивите (N), от друга страна, виждат дълбок смисъл и широки възможности за разгръщане на конкретна ситуация, тъй като оценяват света с помощта на въображението си.
3. Логиците (T) правят рационални, логични изводи. Те лесно могат да идентифицират кое е правилно и кое не. Те анализират. Емоциите (F), напротив, вземат решения въз основа на чувствата си (а тези чувства от своя страна се основават на тяхната ценностна система). Те са тактични, състрадателни и склонни към благотворителност, отличават се с дипломация.
4. Иконите (J) водят подреден, организиран живот и колкото повече събития в живота могат да контролират, толкова по -добре за тях. Ирационалните (P), напротив, се отличават със спонтанни реакции, те приветстват нови преживявания.
Развитието на тази теория на типовете може да се счита за класификацията на хората според четири типа темперамент, предложени от калифорнийския психолог Дейвид Кирси: NF - романтичен, мек; NT - любопитен, логичен; SJ - организиран, отговорен; SP - игра, безплатно.
Най -често срещаната форма на бизнес комуникация е интерактивната комуникация, т.е. такова речево общуване, при което най -пълно се проявяват моралните качества на човек и черти на характера, според които този или онзи индивид е съотнесен с определен тип темперамент.
13. Диалог комуникация.

Деловият разговор по правило се състои от следните етапи: запознаване с проблема, който трябва да бъде решен, и неговото представяне; изясняване на факторите, влияещи върху избора на решението; избор на решение; вземане на решение и съобщаването му на събеседника. Ключът към успеха на бизнес разговора е компетентността, тактът и дружелюбността на неговите участници.
Важен елементкакто бизнесът, така и малкият разговор е способността да слушате събеседника. "Комуникацията е двупосочна улица. За да общуваме, трябва да изразим идеите, мислите и чувствата си на тези, с които общуваме, но трябва да позволим на събеседниците си да изразят и своите идеи, мисли и чувства." Регулаторите на разговора са въпроси. За да изясните проблема, препоръчително е да зададете отворени въпроси: какво? където? кога? като? защо? - на които е невъзможно да се отговори с „да“ или „не“, но се изисква подробен отговор с необходимите данни. Ако се наложи конкретизиране на разговора и стесняване на темата за дискусия, задайте въпроси затворен тип: трябва ли? беше ли? е там? ще стане ли? Такива въпроси изискват едносричен отговор.
Има някои общи правила, които е препоръчително да се спазват при провеждане на разговори в бизнес и неформална обстановка. Сред тях следните са най -важните. Трябва да говорите, така че всеки участник в разговора да има възможност лесно да влезе в разговора и да изрази своето мнение.
Неприемливо е да се атакува чужда гледна точка с ярост и нетърпение.
Изразявайки мнението си, не можете да го защитите, да се разгорещите и да повишите гласа си: спокойствието и твърдостта в интонациите действат по -убедително. Благодатта в разговора се постига чрез яснота, прецизност и сбитост на аргументите и съображенията. По време на разговора е необходимо да се поддържа самообладание, добро настроение и доброжелателност. Сериозните полемики, дори и да са уверени в своята справедливост, влияят негативно върху взаимоизгодни контакти и бизнес отношения. Трябва да се помни, че спорът е последван от кавга, кавгата е вражда, враждата е загуба на двете противоположни страни. В никакъв случай не трябва да прекъсвате оратора. Само в крайни случаиможете да направите забележка с всякакъв вид учтивост. Добре възпитан човек, прекъсващ разговора, когато в стаята влезе нов посетител, няма да продължи разговора, докато не запознае накратко посетителя с казаното преди пристигането му. Неприемливо е в разговорите да се клевети или подкрепя клевета към отсъстващите. Не можете да влизате в дискусия по въпроси, за които няма достатъчно ясна представа. Споменавайки трети страни в разговор, е необходимо да ги наричате по тяхно име и бащино име, а не по фамилия. Една жена никога не трябва да нарича мъжа с фамилното му име.
Необходимо е стриктно наблюдение, за да не се допускат нетактични твърдения (критика на религиозни убеждения, национални особености и т.н.).
Счита се за неучтиво да принуждавате събеседника да повтори казаното под предлог, че не сте чули някои подробности. Ако другият човек говори по едно и също време с вас, дайте му правото да говори първо. И накрая, образован и възпитан човек се разпознава със скромност. Избягва да се хвали със знанията си и запознанствата си с хора на високи позиции.

четиринадесет. Групови форми на бизнес комуникация.

Наред с интерактивната комуникация, съществуват различни форми на групово обсъждане на бизнес (офис) въпроси. Най -често срещаните форми са срещи и събирания. Теорията на управлението предлага най -много обща класификациясрещи и конференции по тяхно назначение.
Информативно интервю. Всеки участник докладва накратко за състоянието на нещата на ръководителя, което избягва необходимостта от представяне на писмени доклади и дава възможност на всеки участник да получи представа за състоянието на нещата в институцията.
Среща за вземане на решение. Координиране на мненията на участниците, представляващи различни отдели, отдели на организацията, за вземане на решение по конкретен проблем. Творческа среща. Използване на нови идеи, развитие на обещаващи области на дейност. Съществуват редица други класификации на заседанията, включително обхвата на приложение: в науката - конференции, семинари, симпозиуми, заседания на научни съвети; в политиката - конгреси на партии, пленуми, срещи. Според темата се разграничават технически, кадрови, административни, финансови и др. Срещи.
Въз основа на етични и организационни подходи американските изследователи разграничават срещите като диктаторски, автократични, сегрегативни, спорни и безплатни.
На диктаторска среща лидерът обикновено информира присъстващите за решението си по определени въпроси или се запознава с позицията или реда на организацията -майка. Дискусии не се провеждат. Участниците задават само въпроси.
Автократичната среща е един вид диктаторска среща. Водещият задава на участниците един по един въпроси и изслушва техните отговори. Поканените нямат право да изразяват мнения относно позициите на други участници.
Сегрегативна среща (сегрегация - лат. Разделяне, отстраняване) се състои от доклад от ръководителя или назначено от него лице. Участниците участват в дебата по указание (избор) на председателя. Дискусионната среща има демократичен характер. Налице е свободен обмен на мнения, след което решението се взема с общо гласуване с последващо одобрение от ръководителя или приемано от ръководителя без глас, като се вземат предвид изразените становища и предложения. Безплатните сесии се провеждат без ясен дневен ред.
Срещите са предмет на редица етични изисквания, които регулират отношенията както между началниците и подчинените, така и между нейните участници. Така че би било етично оправдано от страна на началника да покани участниците на среща, на която се планира да се разгледа важен въпрос, не по телефона чрез секретар, а писмено или лично. Уважението към публиката се проявява в създаването на поне минимум комфорт (избор на стая в съответствие с броя на участниците, необходимото осветление, вентилация на помещението, осигуряване на възможност за запис на необходимата информация и др.) . Основният елемент на среща или среща е дискусия по въпросите, които трябва да бъдат решени, чиято основна цел е търсенето на истината. Дискусията е ефективна само ако се води в съответствие с етично ориентираните норми на човешко поведение в процеса на бизнес комуникация. Така И. Браим отбелязва, че: - при дискусия е необходимо уважително отношение към мнението на другите хора, дори ако на пръв поглед това изглежда абсурдно. За да разберете чуждото мнение, първо трябва да бъдете търпеливи, да мобилизирате вниманието и

Слушай го; - необходимо е да се придържаме към един предмет на спора. Избягвайте ситуацията, изразена в поговорката: „Едната за Тома, другата за Ерему“; - невъзможно е дискусията да се превърне в конфликт. В спора човек трябва да търси точки на сближаване на мнения и преценки, да се стреми да намери общи решения. Това не означава да се отказвате от мнението си, докато сте уверени, че сте прави, но е полезно да поставите под въпрос правилността на позицията си; - в която и да е от най -острите дискусии не бива да се използват псувни и категорични твърдения (това е погрешно, това са глупости, казвате глупости и т.н.), а иронията и сарказмът, въпреки че са позволени, трябва да се използват без обида или унизителни противници; - основното оръжие в дискусията са фактите и добросъвестното им тълкуване;
- признайте, че грешите; - покажете благородство: ако противниците бъдат победени в дискусията, дайте им възможност да спасят репутацията си, не злорадствайте над поражението им.
15. Комуникация по телефона

Основните изисквания на културата на комуникация по телефона са краткост (сбитост), яснота и яснота не само в мислите, но и в тяхното представяне. Разговорът трябва да се води без дълги паузи, допълнителни думи, завои и емоции.
Телефонът налага на този, който го използва, и редица други изисквания. Вашият събеседник не може да оцени какво носите, нито изражението на лицето ви, нито интериора на стаята, където се намирате, нито други невербални аспекти, които помагат да се прецени естеството на комуникацията. Съществуват обаче невербални стимули, които могат да бъдат манипулирани в комуникацията по телефона, те включват: избраният за паузата момент и продължителността му; тишина; интонация, изразяваща ентусиазъм и съгласие или обратна връзка. Много означава колко бързо човек вдига телефона - това ви позволява да прецените колко е зает, до каква степен се интересува да му се обадят.
Джен Ягер подчертава най -важните принципи на телефонната етика.
1. Ако не знаете къде се обаждате, подходящо е секретарят да ви помоли да се представите и да разберете какъв проблем наричате. Идентифицирайте се и обяснете накратко причината за обаждането.
2. Счита се за нарушение на бизнес етикета да се представяте за личен приятел на човека, на когото се обаждате, само за да бъдете свързани с него възможно най -скоро.
3. Грубото нарушение е да не се обаждате обратно, когато се очаква вашето обаждане. Обадете се възможно най -скоро.
4. Ако се обадите на човека, който ви е помолил да се обадите, но той не е бил там или не може да дойде, помолете го да му каже, че сте се обадили. След това трябва да се обадите отново или да кажете кога и къде лесно ще бъдете намерени.
5. Когато разговорът ще бъде дълъг, насрочете го в момент, когато можете да сте сигурни, че вашият събеседник има достатъчно време да говори.
6. Никога не говорете с пълна уста, не дъвчете и не пийте, докато говорите.
7. Ако телефонът звъни и по това време вече говорите на друго устройство, опитайте се да прекратите първия разговор и едва след това разговаряйте подробно с втория събеседник. Ако е възможно, попитайте втория събеседник на какъв номер да се обадите обратно и на кого да се обадите.
II. Делови разговори и преговори

2 .1. Общи разпоредби

В политическата, бизнес, търговската и други сфери на дейност, бизнес разговорите и преговорите играят важна роля. Не само отделни изследователи, но и специални центрове се занимават с изучаване на етиката и психологията на преговорните процеси, а методите на договаряне са включени в програмите за обучение на специалисти от различни профили. Деловите разговори и преговорите се осъществяват в словесна форма (английски verbal - словесен, устен). Това изисква участниците в комуникацията не само да бъдат грамотни, но и да следват етиката. вербална комуникация... Освен това важна роля играят какви жестове, изражения на лицето придружаваме речта ( невербална комуникация). Познаването на невербалните аспекти на комуникацията става особено важно при преговори с чуждестранни партньори, представляващи други култури и религии.

2.2. Етика и психология на бизнес разговорите и преговорите.

Деловият разговор включва обмен на мнения и информация и не предполага сключване на договори или разработване на обвързващи решения. Тя може да има независим характер, да предхожда преговорите или да бъде тяхна част от.
Преговорите са по -формални, със специфичен характер и по правило включват подписване на документи, определящи взаимните задължения на страните (споразумения, договори и т.н.). Основните елементи на подготовката за преговори: определяне на предмета (проблемите) на преговорите, намиране на партньори за тяхното разрешаване, разбиране на техните интереси и интереси на партньорите, разработване на план и програма за преговори, набиране на специалисти за делегацията, решаване на организационни въпроси и регистрация необходимите материали- документи, чертежи, таблици, диаграми, мостри на предлагани продукти и др. Ходът на преговорите се вписва в следната схема: началото на разговора - обменът на информация - аргументация и контрааргументация - разработването и приемането на решения - завършването на преговорите.
Първият етап от преговорния процес може да бъде уводна среща (разговор), по време на която се уточнява темата на преговорите, решават се организационни въпроси или среща на експерти, предшестваща преговорите с участието на ръководители и членове на делегации. Успехът на преговорите като цяло до голяма степен зависи от резултатите от такива предварителни контакти. Забележителни са шест основни правила за установяване на отношения между партньори в предварителни преговори и препоръки за тяхното изпълнение, предложени от американски специалисти. Между другото, тези правила запазват значението си в хода на преговорите.
1. Рационалност. Необходимо е да се държите сдържано. Неконтролируемите емоции влияят негативно на процеса на преговори и способността да се вземат интелигентни решения.
2. Разбиране. Липсата на внимание към гледната точка на партньора ограничава възможността за разработване на взаимно приемливи решения.

3. Комуникация. Ако партньорите ви не се интересуват много, опитайте се да се консултирате с тях. Това ще запази и подобри отношенията.
4. Доверие. Фалшивата информация отслабва силата на аргументация и също така влияе неблагоприятно върху репутацията.
5. Избягвайте наставничеството. Неприемливо е да се преподава партньор. Основният метод е убеждаването.
6. Приемане. Опитайте се да вземете другата страна и да бъдете отворени да научите нови неща от партньора си.

Най -оптималните дни за преговори са вторник, сряда, четвъртък. Повечето благоприятно времедни - половин час или час след обяд, когато мислите за храната не отвличат вниманието от решаването на бизнес въпроси. Благоприятна среда за преговори може да бъде създадена, в зависимост от обстоятелствата, във вашия офис, в представителството на партньор или на неутрална територия (конферентна зала, хотелска стая, пригодена за преговори, зала за ресторанти и др.). Успехът на преговорите до голяма степен се определя от способността да се задават въпроси и да се получават изчерпателни отговори на тях. Въпросите служат за ръководство на процеса на преговори и изясняване на гледната точка на противника. Правилна настройкавъпросите ви помагат да вземете решението, което искате. Има следните видове въпроси. Информационните въпроси са предназначени да събират информация, необходима за формиране на представа за нещо.
Важно е да използвате въпроси за сигурност по време на всеки разговор, за да разберете дали вашият партньор ви разбира. Примери за тестови въпроси: „Какво мислите за това?“, „Чувствате ли се като мен?“ Водещите въпроси са необходими, когато не искате да позволите на другия човек да ви принуди в нежелана посока на разговора. С помощта на такива въпроси можете да поемете контрола на преговорите и да ги насочите в посоката, от която се нуждаете.
Провокативните въпроси могат да ви помогнат да установите какво наистина иска вашият партньор и дали той разбира ситуацията правилно. Да провокираш означава да предизвикаш, да подбудиш. Тези въпроси могат да започнат така: „Сигурен ли си, че можеш ...?“, „Наистина ли мислиш, че ...?“
Алтернативните въпроси дават на събеседника избор. Броят на опциите обаче не трябва да надвишава три. Такива въпроси изискват бърз отговор. В този случай думата "или" най -често е основният компонент на въпроса: "Кой срок на дискусия ви подхожда най -добре - понеделник, сряда или четвъртък?"
За да се постигне разбиране, се задават потвърдителни въпроси. Ако вашият партньор се е съгласил с вас пет пъти, той също ще даде положителен отговор на решителния шести въпрос. Примери: „На същото мнение ли сте като ...?“, „Сигурно се радвате, че ...?“
Срещните въпроси имат за цел постепенно да стеснят разговора и да доведат партньора за преговори окончателно решение... Смята се за неучтиво да се отговори на въпрос с въпрос, но насрещният въпрос е хитър психологически трик. правилна употребакоето може да осигури значителни ползи.
Въвеждащите въпроси са предназначени да идентифицират мнението на събеседника по разглеждания въпрос. Това са отворени въпроси, изискващи подробен отговор. Например: "Какъв ефект очаквате при вземането на това решение?"
Задават се въпроси за насоки, за да се определи дали вашият партньор продължава да се придържа към предварително изразеното мнение. Например: "Какво е вашето мнение по този въпрос?", "До какви заключения стигнахте?"
Еднополюсни въпроси - предполагат повторението на вашия въпрос от събеседника като знак, че е разбрал за какво става въпрос. В същото време се уверявате, че въпросът е разбран правилно и респондентът получава време да помисли за отговора.
Встъпителните въпроси са от съществено значение за ефективна и ангажираща дискусия. Преговарящите партньори незабавно развиват състояние на положителни очаквания. Например: "Ако ви предложа начин за бързо решаване на проблем ... без да рискувате нищо, това ще ви заинтересува ли?"
Заключителните въпроси са насочени към ранно положително приключване на преговорите. В този случай най -добре е първо да зададете един или два потвърждаващи въпроса, придружени с приятелска усмивка: „Успях ли да ви убедя в ползите от това предложение?“ И тогава, без допълнителен преход, можете да зададете въпроса, който приключва преговорите: "Кое време на изпълнение на това предложение ви подхожда най -добре - май или юни?"

Успешното провеждане на бизнес разговори и преговори до голяма степен зависи от спазването от страна на партньорите на такива етични норми и принципи като точност, честност, коректност и такт, способност да се изслушва (внимание към мненията на други хора) и конкретност.
Точност. Един от най -важните етични стандарти, присъщи на един бизнесмен. Срокът на споразумението трябва да се спазва с точност до минута. Всяко забавяне показва вашата несигурност в бизнеса.
Честност. Тя включва не само лоялност към поетите задължения, но и откритост в комуникацията с партньор, директни бизнес отговори на въпросите му.
Коректност и такт. Не изключва постоянството и енергичността в преговорите със спазването на коректността. Факторите, които пречат на хода на разговора, трябва да се избягват: раздразнение, взаимни атаки, неправилни твърдения и т.н.
Способност да слушате. Слушайте внимателно и съсредоточено. Не прекъсвайте високоговорителя.
Конкретност. Разговорът трябва да бъде конкретен, да не се разсейва и да включва факти, числа и необходими подробности. Концепциите и категориите трябва да бъдат съгласувани и разбрани от партньорите. Речта трябва да бъде подкрепена от схеми и документи.

И накрая, отрицателният резултат от бизнес разговор или преговори не е причина за грубост или студенина в края на преговорния процес. Сбогуванията трябва да бъдат такива, че с оглед на бъдещето да ви позволява да поддържате контакти и бизнес връзки.
2,3. Бизнес закуска, обяд, вечеря.

Доста често бизнес разговорите се провеждат в неформална обстановка (кафене, ресторант). Това изисква способността да се комбинират бизнес решенията с храненето. Обикновено се отличава бизнес закуска, обяд, вечеря. Те са обединени от някои основни принципи, приложими и в трите случая, по -специално общоприетите правила за поведение на масата. Всяка от тези форми на бизнес комуникация обаче има свои собствени характеристики.

Бизнес закуската е най -удобното време за срещи с тези, които работят усилено през деня. Продължителността е около 45 минути. Не се препоръчва за бизнес среща между мъж и жена.
Бизнес обяд ви позволява да установите добри отношения с партньори, да опознаете по -добре клиентите. По обед човек е по-активен и отпуснат, отколкото в 7-8 часа сутринта. Продължителността на бизнес обяд не е строго регламентирана и обикновено е един до два часа, от които малките разговори отнемат до половин час, обикновено преди бизнес разговор.
Бизнес вечерята е по -официална от закуската или обяда и се доближава до рецепцията по отношение на степента на регулация. Това определя вида на поканите (писмени, а не телефонни), характеристиките на облеклото (тъмен костюм). Продължителността на бизнес вечерята е два часа или повече.
Когато решавате да организирате (приемете покана за) бизнес закуска, обяд или вечеря, трябва да помислите за задачите си и да разберете дали една по -спокойна атмосфера на празника ще допринесе за тяхното решаване. Може да е по -лесно да разрешите тези проблеми в офиса или по телефона. Всяка среща, свързана с пир, може да отнеме от един до три часа и трябва да уважавате изключително много своето и времето на другите хора.
Място на провеждане. При избора на място за среща е необходимо да проявите добри маниери и такт. Когато се интересувате от разговор, можете да подчертаете уважението си към човека, като определите място за среща по -близо до мястото на работа. Нивото на ресторанта трябва да съответства на позицията на хората, които каните.
Организация. Необходимо е стриктно спазване на предварително договорените споразумения за мястото, часа и състава на участниците в срещата (кой, къде и кога ще се срещне). Само когато е крайно необходимо, можете да направите промени в предварително одобрения план. Така че, ако възнамерявате да се срещнете лице в лице на закуска и поканеният ви се обади и обяви, че възнамерява да се яви със секретарката си и някой друг, трябва да решите дали срещата в такъв състав е във ваши интереси и наистина ли струва си.
Седнал на масата. Ако е направена предварителна поръчка, добрата форма предписва да се изчака, докато всички поканени се съберат и едва след това да седнете на масата. Ако трябва да изложите документи и се срещате само с един човек, за предпочитане е да седнете на маса за четирима, а не за двама. В този случай ще има основателни причини да поканите човека да седне отдясно, а не отсреща.
Плащане. Сметката трябва да бъде платена или от този, който първо предложи среща, или от този на по -висока позиция. Ако дадена ситуация може да бъде тълкувана погрешно като опит за спечелване на чужда благосклонност, трябва да се предложи всеки да си плати за себе си. Това е особено вярно за представители на фондове средства за масова информацияи държавни служители от всички нива: закуската на журналист или длъжностно лице за чужда сметка може да се счита за опит за въздействие върху пресата или проява на корупция на публичните власти. Най -общият подход обаче все пак ще бъде този - канещият поема всички разходи върху себе си.
Благодарност. След бизнес закуска, обяд или вечеря е обичайно поне да благодарите на поканения. По -подходящо обаче би било благодарственото писмо, въпреки че този елемент често се пренебрегва в бизнес отношенията.
2,4. Характеристики на комуникацията чрез преводач.

Преводачът по правило е не само филолог, но и регионален изследовател, което дава основание да използва своите знания и опит не само за преводаческа работа, но и за изграждане на доверчиви отношения с партньорите. Професионалният преводач играе ключова роля за установяване на дух на сътрудничество, особено когато се водят преговори с представители на народи и култури, чийто мироглед, морални нагласи и черти на бизнес етикета се различават значително от тези, възприети на Запад.
Когато общувате чрез преводач, трябва да се спазват следните правила:
- говорете бавно, ясно формулирайки мисли, не допускайте възможността за двусмислена интерпретация на казаното;
- трябва да произнасяте не повече от едно или две изречения подред, като се има предвид, че преводачът не е в състояние да запази в паметта и да преведе повече материал напълно и правилно. Освен това някои езици са граматически пряко противоположни на руския. Например, на персийски език предикатът винаги завършва изречение, а не стои в средата му, както в руския, английския и други езици;
- не можете да придружавате речта си с поговорки, идиоматични фрази и освен това с цитиране на стихове. Превеждането им на друг език изисква много работа и е невъзможно в хода на динамичен разговор. Неправилният превод може да развали атмосферата на преговори, тъй като нашите поговорки и поговорки на друг език могат да придобият двусмислено значение, а понякога дори обидно значение;
- необходимо е да вземете предвид реакцията на партньорите и незабавно да предприемете действия, ако има чувството, че те разбират неправилно. Преводачът от своя страна може, ако е необходимо, да поиска от някоя от страните да обясни идеята с по -прости думи или да повтори фразата отново;
- преди преговорите е необходимо да се отдели достатъчно време за работа с преводача, за да се запознае максимално с обхвата на повдигнатите проблеми, да се обясни използваната терминология. Докладът, речта на презентацията и други писмени материали трябва да бъдат предадени на преводача за запознаване ден или два преди речта. И накрая, няма преводачи, които без обучение са еднакво добри в използването на медицинска, техническа и всяка друга терминология.
2 .5. Визитки.

Визитката е широко използвана в деловите отношения и протоколната дипломатическа практика. Те се обменят при среща, използват се за задочно представяне, израз на благодарност или съболезнования, с тях се изпращат цветя, подаръци и т.н. Визитките се изработват по типографски метод. Текстът е отпечатан на руски, на гърба - на чужд. Посочете името на институцията (фирма), име, бащино име (във вътрешната практика), фамилия и под тях позицията на собственика. Академичната степен (заглавие) трябва да бъде посочена, в долния ляв ъгъл - пълният адрес, в десния - телефонни и телефакс номера.
Размерът на визитките и шрифтът, използван за отпечатване на текста, не са строго регламентирани. Те са силно повлияни от местната практика. Приехме следния стандарт - 70x90 или 50x90 mm.
Жените, според традицията, посочват на визитките само името, бащиното име и

Фамилия. В днешно време, като вземат активно участие в бизнес живота, жените все повече следват правилото да дават по -подробна информация за своята длъжност, академична степен и звание. Има определени правила, регламентиращи характеристиките на визитките, когато ги използвате в комуникация с жени: позицията не се отпечатва върху визитки, изпратени и оставени на жени.
По правило визитните карти се обменят лично, придържайки се към принципа на взаимност. Човек, който е посетил друго лице, трябва да остави визитката си. Когато визитната картичка е доставена на адресата лично от нейния собственик, но без да я посетите, тя се сгъва с правилната странапо цялата ширина на картата. Това правило важи повече за дипломатическата практика. В някои случаи визитките се изпращат по пощата или по куриер (последният гарантира навременна доставка).
При напускане или изпращане на визитни картички, които заместват лично посещение, в долния ляв ъгъл, в зависимост от случая, се правят следните съкратени надписи с молив:
- п.р. (pour remercier) - при изразяване на благодарност;
- п.ф. (изсипете feliciter) - когато поздравявате по случай празника;
- p.f.c. (pour faire connaissance) - при изразяване на удовлетворение от запознанство;
- p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - с поздравления по случай Нова година;
- p.p.c. (pour prendre conge) - на раздяла, когато не е било направено прощално посещение;
- настолен компютър. (излейте съболезнования) - при изразяване на съболезнования;
- п.п. (наливен водещ) - при представяне или препоръчване на друго лице при пристигане, чрез запознанство по кореспонденция.
В случай на отсъстващ познат, визитната картичка на лицето, което се представлява, се изпраща заедно с картата на референтния, върху която е направен надпис „p.p.“. На лицето, което се представлява, се отговаря с изпращане на неподписана визитка.
Възможно е да има и други надписи върху визитни картички. Трябва да се помни, че те по правило са написани от трето лице, например: „Благодаря за поздравленията“, „Честит празник ...“ и т.н.
Изброените правила имат протоколен характер и се спазват стриктно само в дипломатическата практика. Някои характеристики на използването на визитни картички са разработени в бизнес сфера... Те придобиват особено значение в бизнес комуникацията, в която участват представители на различни култури и народи.
Строгото регулиране на използването на визитни картички се отнася преди всичко до този вид бизнес комуникация, като например договаряне. В същото време задължителен атрибут на първата среща с чуждестранен партньор е размяната на визитни картички.
Размяната на визитни картички започва с най-високопоставените членове на делегацията и протича строго според командната верига. Според етикета собствениците трябва да представят първите си визитки. Особено стриктно такива правила се спазват от японците и корейците, за които нарушаването на йерархията е равносилно на обида. Американците и европейците са по -демократични по този въпрос. Просто, но обвързващи правиладоставка на визитка: тя трябва да бъде предадена на партньора, завъртян, така че той да може веднага да прочете текста. Трябва да произнесете фамилията си на глас, така че вашият партньор да може повече или по -малко да научи произношението на вашето име. В Азия те трябва да бъдат предадени с две ръце, на Запад няма специален ред в това отношение. Също така трябва да приемате визитки с двете си ръце или само с дясната ръка. В същото време и даряващият, и приемният обменят леки лъкове. Чрез приемане на бизнес

Картата, трябва да прочетете на глас името му в присъствието на партньор и да разберете неговата позиция и позиция. По време на преговорите трябва да поставите визитки пред себе си, за да не се объркате в имената. По -добре е да ги сортирате в реда, в който партньорите седят пред вас. Не можете да смачкате визитките на други хора, да си правите бележки по тях, да ги въртите в мисли пред собственика. Това се възприема като неуважение и дори обида. Това сериозно ще накърни репутацията ви, ако не разпознаете човека, с когото някога сте си разменяли визитки.

Заключение

Етиката на бизнес комуникацията като цяло и бизнес разговорите (преговорите) по -специално към науката за етика е науката за морала и етиката, взаимоотношенията между хората и отговорностите, произтичащи от тези взаимоотношения. Всички хора са различни един от друг и затова възприемат по различен начин ситуацията, в която се намират. Разликите във възприятията често водят до това, че хората не са съгласни помежду си по конкретен въпрос; това несъгласие възниква, когато ситуацията е конфликтна. конфликтът се определя от факта, че съзнателното поведение на една от страните (личност, група, организация) причинява разстройство на интересите на другата страна.Решаването на конфликтите най -често се извършва по метода на преговори, бизнес разговор. Разработената методология за провеждане на бизнес преговори включва различни фактори: възприятие, емоции, отчитане на разликата в интересите, разработване на взаимоизгодни опции и т.н. Въз основа на гореизложеното можем да заключим, че овладяването на уменията за бизнес комуникация е необходимо за бъдещите бизнесмени: мениджъри, икономисти и други. Не е толкова лесно, колкото изглежда, но и не е трудно. Тези умения могат да играят важна роля в бъдеще при сключване на сделка или подписване на договор. Затова смятам, че всички ние имаме още много да научим, за да не се загубим в професионалната си дейност в бъдеще.

Препратки:

1. Сухарев В. А. Бъдете делови човек. - Симферопол, 1996

2. Честара Дж. Бизнес етикет. - М., 1997

3. Провеждане на бизнес разговори и преговори. Как да постигнете целта си. - Воронеж, 1991

4. Браим М. Н. Етика на бизнес комуникацията. - Минск, 1996

5. Деболски М. Психология на бизнес комуникацията. - М., 1991

6. Миримски Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К.

Бизнес отношения в бизнеса. Курс по бизнес етика. - Симферопол, 1996

Известно е, че повече от 50% от работата на мениджъра се състои от преговори, чийто успех пряко зависи от успеха на компанията. Forbes попита професионалистите как да направят преговорите възможно най -ефективни.

Инна Кузнецова, вицепрезидент на компанията IBM

- Напиши си домашнотоУспехът на преговорите много често зависи от усърдието при събирането на факти. Страната, която е по -добре подготвена, често печели просто защото разсъжденията, основани на числата и познаването на детайлите, са по -ефективни и убедителни. - Определете необходимия минимумФормулирайте позицията си предварително: не само желания резултатно и минималните условия, при които ще сте готови да сключите споразумение. Ако договаряте условия на труд, трябва да знаете не само каква заплата се надявате да получите, но и каква минимално плащанеДоговорете какви допълнителни предимства - продължителност на ваканцията, дялово участие или гъвкаво работно време - искате и каква е тяхната относителна стойност. - Разберете логиката на опонента си

В моята практика най -полезният подход към всяко преговаряне е да се разбере логиката и причините за действията на вашия партньор. Много хора смятат, че преговорите се свеждат до споделяне на баницата: каквото не получа, врагът получава. Всъщност огромен брой ситуации по-скоро напомнят на добре известната притча за това как брат и сестра споделят един дрезгав портокал, докато не разберат защо всеки от тях се нуждае от него. И се оказа, че брат ми иска да изцеди сока, а сестра ми се нуждае от жар за пълнене на баницата, тоест е напълно възможно да задоволи и двете желания наведнъж. - Използвайте джобни триковеИма много малки техники за договаряне, като „джобния въпрос“, който може да бъде решен в движение, когато страните са уморени и щастливи да завършат процеса. Представете си, че трудните преговори са приключили, партньорът ви бърза да се сбогува. Едва ли ще има нещо против, ако изведнъж се сетите за малките неща, например: "Между другото, няма да поемете работата по подготовката на пресконференция за старта?" И изведнъж подобрихте позицията си.

- Стремете се в полза на цялата компания

Преговорите винаги съществуват в контекста на специфични отношения между страните. Има ситуации на еднократни транзакции, има дългосрочни отношения и има преговори в рамките на една компания. Много често опитите за оптимизиране на техния собствен проект водят до факта, че колегите увреждат компанията като цяло просто поради факта, че един от тях е по -силен в изкуството на преговори. Много по -продуктивно е както за компанията, така и за вашата кариера да погледнете ситуацията от гледна точка на висшето ръководство и съвместно да оптимизирате ситуацията за компанията като цяло, дори ако това донякъде ще влоши ситуацията за един от отдели.

Алексей Пешехонов, бизнес треньор на компанията Oratorika, ръководител на групата за обучение и развитие на компанията KPMG

- Пригответе се за неочаквано начало

В началото на преговорите фразата „Вече имаме по -добри оферти от други компании“ може да ви извади от равновесие. За съжаление, това е един от най -често срещаните видове манипулиране на преговори. Преговарящите се опитват да не показват емоции, за да не се предадат, така че може да бъде трудно да се отгатне дали опонентът наистина има предложение от конкурентите или просто блъфира. Правилният отговор на такава фраза е нещо подобно: „Имаме и други предложения, но нека помислим за допълнителни възможности за развитие на нашите отношения“.

- Пауза

Тишина мощно оръжиепреговарящ, което ви позволява да подкопаете позицията на другата страна и да направите благоприятни отстъпки за вас. Важно е ясно да разберете кога си струва да прекъснете преговорите и да си вземете почивка и кога има смисъл да правите нови предложения.

- Бъдете в състояние да реагирате бързо

За бързо приемане правилни решения, трябва да можете да реагирате на действията на другата страна, да имате предвид всички точки от договора. Ако е необходимо, направете промени в условията на споразумението и го направете бързо.

- Пребройте парите си

Професионалният преговарящ трябва да е наясно с финансовите последици от всяка дадена цена и променливи отстъпки. Следователно е необходимо постоянно да се помни цената на пълния пакет от транзакцията и да може компетентно да се провеждат „ценови преговори“. Опитайте се да решите проблема в движение: „Вашият марж за тази група продукти е 20%. Купувачът ви кани да направите 2,5% отстъпка по фактура и 2,5% отстъпка от фактурата. Планираното увеличение на приходите гарантирано ще бъде 18%. Вашето решение и възможно най -високата отстъпка? (проверете отговора си с правилния - той е даден в края на текста *) ".

- Намерете коз

Когато по време на преговори ви обземат съмнения, по -решителните ви бизнес колеги веднага ще го усетят. "И ако не сме съгласни, тогава какво ...?" Ако не можете да продължите тази фраза, значи сте обречени на провал предварително. В този случай не бива да започвате преговори! Имате нужда от коз. Разменната монета е вашата алтернатива на това споразумение.

Денис Запиркин, независим експерт по бизнес развитие

- Изградете стратегия за преговори

Опитайте се да изчислите поведението на противника в зависимост от вашите ходове, моделът „какво, ако ..?“ Е идеален за това. Не забравяйте да излезете с няколко опции извън кутията, в случай че вие ​​или вашият опонент надхвърлите известните, съществуващи ограничения. Това може да ви бъде полезно, ако преговорите стигнат до задънена улица или ако другата страна се опита да предоговори съществено условията.

- Убедете опонента си предварително в ползите от сътрудничеството с вас

Най -изгодната ситуация е, когато опонентът, още преди преговорите, разбира ползите от сътрудничеството с вас. Тук практиката на проактивно информиране, инжектиране на информация (становища на власти, анализатори, информация за пазара или за околната среда), коригиране на водещи и изясняващи въпроси, създаване на фон на страх (риск) или положителен, в зависимост от това къде се движите съзнание и чувства на противника, помогнете.

- Поддържайте доверчиви отношения с опонента си

Най -важното нещо в преговорите е контролът на доверието и откритостта. Веднага щом опонентът стане буден, напрегнат, заподозрян в заплаха или нарушаване на неговите интереси, той започва да чува по -лошо и да възприема по -лошо, а понякога просто се изключва. Ако се е стигнало дотук, тогава е по -добре да го изведете от това състояние по правилен начин - да се върнете една стъпка назад, или като направите отстъпка, която сте планирали, или под какъвто и да е предлог да се споразумеете за почивка, през която още едно използване на механизмите на меко влияние.

- Запишете всички резултати в писмена форма

Всички резултати от преговорите (дори междинните) трябва да бъдат записани в писмена форма. Записаният протокол (ключови моменти, въпроси, решения, планове, различни мнения и следващи стъпки) трябва да бъде съгласуван с всички участници, след като са получили изрично потвърждение или коментари от тях. Не позволявайте този процес да се превърне в нова продължителна дискусия. В противен случай може никога да не свърши. Ако това се случи, вероятно има скрит конфликт или неразкрит интерес зад него.

* Точен отговор: Не можете да се съгласите с това предложение на купувача! При планирано увеличение на приходите от продажби с 18%, общата отстъпка не трябва да надвишава 3%.