Въпросът за приликите и разликите между двете широко използвани понятия „комуникация“ и „комуникация“ далеч не е празен. На английски „комуникация“ има няколко значения. Те се основават на различни значенияглаголът общувам. В съответствие с първото значение на глагола (да общувам, предавам): 1) предаване, комуникация (мисли, информация, новини); 2) разпространение, предаване; 3) комуникация, комуникация; комуникация. В съответствие с второто (да общуваме, поддържаме връзка, общуваме): съобщение, новини. Има и превод: 1) комуникация, съобщение, комуникация; 2) средство за комуникация; 3) съобщение, връзка.
Човешка комуникация
- сложен многоизмерен процес на установяване и развитие на контакти между хората, генериран от нуждите на съвместни дейности и включващ обмен на информация, разработване на единна стратегия за взаимодействие, възприемане и разбиране на друг човек (Кратък психологически речник. М., 1985).
Комуникацията включва поне три различни процеса:
Обмен на информация, нейното изясняване, обогатяване;
Обмен на действия, изграждане на обща стратегия за взаимодействие;
Възприемане и разбиране на партньора, неговия психологически характеристикии поведенчески характеристики.
В процеса на такъв обмен субективният свят на един човек се разкрива пред друг. Комуникацията включва установяване на взаимно разбирателство между участниците. Хората, участващи в комуникацията, имат взаимно влияние върху намеренията, мислите, чувствата един на друг и линията на поведение.
Комуникация - специфична форма на взаимодействие между хората в техните трудови и познавателни дейности, което означава общуване, прехвърляне на информация от човек на човек.
Друго значение на този термин е не по -малко разпространено - „начин, комуникация (връзка) на едно място с друго“.
Комуникацията е по -тясно понятие от комуникацията. Комуникацията е трансфер на информация. Комуникативната страна е една от страните на комуникацията. Но освен комуникативната, в комуникацията има и перцептивна страна, което означава възприемане на хората един от друг. Това означава, че комуникацията не е просто предаване на информация, но и процес, по време на който събеседниците се адаптират един към друг, взаимно влияние, взаимен опит.
Под бизнес комуникации взаимодействието се разбира, осигурявайки успеха на всяка обща кауза, създавайки условия за сътрудничество на хората за постигане на определени цели.
Бизнес комуникацията се осъществява между колеги на работа, мениджъри и подчинени, партньори, конкуренти.
Резултатът от бизнес комуникациите е взаимното влияние на техните участници един върху друг.
В бизнес комуникациите се разграничават: съдържание, цели, средства, функции, форми, страни, видове, бариери.
Комуникационен процес
В формализирана форма комуникационният процес е взаимодействието на две страни: подателят и получателят на информация.
Фигура 1. Комуникационна рамка
Изпращачформулира съобщение в ума, кодира го с помощта на определени символи (звуци, знаци, жестове и т.н.) и го предава по съответните канали (проводници, етер, хартия).
Ако нивото на получателя е различно, тогава текстът на съобщението трябва да бъде коригиран за адекватно възприемане.
Получателприема съобщението, декодира, разбира и изпраща отговор.
Възприемането на съобщение зависи от връзката на получателя с изпращача. Проучванията показват, че същата информация се възприема различно, ако е получена от:
Шеф или колега
Приятел или враг
Непознат или любим човек.
Тази функция на възприятие може да се използва чрез включване на посредник в предаването на съобщението.
Ефективността на комуникацията зависи от отношението на двете страни към съдържанието на съобщението.
Проучванията показват, че положителната информация се формулира по -лесно в съобщение и се възприема по -бързо и по -пълно от получателя.
При предаване на отрицателна информация изпращачът може да е твърде кратък или, напротив, твърде многословен, а получателят може да има психологически бариери за възприемане.
Цели на бизнес комуникацията
По отношение на целите човешката комуникация е разделена на биологична и социална.
Биологична - комуникация, необходима за поддържане на жизнените функции на организма. Те са насочени към задоволяване на физиологичните нужди.
Социални - насочени към установяване и развитие на междуличностни контакти. Конкретен случай социална комуникацияи са бизнес комуникации в процеса на всяка съвместна производствена дейност на хората.
Цели на бизнес комуникацията- за това хората влизат в комуникацията. Съответно най -очевидните цели са:
Обмен на информация между субекти и контролни обекти;
Създаване на информационни канали за обмен на информация между служители и групи за координиране на техните действия;
Регулиране и оптимизиране на информационните потоци за подобряване на ефективността на управлението;
Създаване междуличностни отношенияв ход.
Съдържание на бизнес комуникации
Човешката комуникация е многоизмерна. Не може да бъде:
Материал, т.е. обмен на продукти или предмети на дейност;
Когнитивна, т.е. обмен на знания;
Активен, т.е. обмен на действия, умения, умения.
Когнитивна и действаща комуникация възниква например в процеса на обучение.
Условно, т.е. размяна на психически или физиологични състояния(развесели с усмивка, разгневи те с гримаса);
Мотивационно, т.е. обмен на мотиви, цели, нужди, нагласи (хайде, хайде!).
Бизнес комуникациите се използват за организиране и оптимизиране на определен вид дейност (професионална, индустриална, научна, търговска, политическа и др.) И тъй като комуникацията е предметно ориентирана дейност, съдържанието на всяка комуникативна форма (лекции, доклади, дискусии , разговор) зависи от комуникативното намерение и очаквания резултат. Така че, ако целта на комуникацията е да се изясни нещо, тогава съдържанието и формата на представяне на информация ще бъдат поучителни (инструкции), разкази (консултации) или разсъждения (коментар). Ако е необходимо да се опровергаят нечии аргументи, тогава ще се използват доказателства, критични забележки.
Освен това особеностите на развиващата се ситуация и личните качества на партньора могат да повлияят на съдържанието на бизнес комуникацията. Например, за да прехвърлите информация, искате да използвате метода на приспадане (от общ към конкретен), но в хода на комуникацията се уверихте, че методът на въвеждане е по -подходящ за даден бизнес партньор (от специални случаи, примери до обобщение) и заключения).
Бизнес комуникации
Чрез бизнес комуникацииса методи за кодиране, предаване и декодиране (декриптиране) на информация.
Кодирането е начин за прехвърляне на информация от едно лице на друго. Кодирането се извършва с помощта на символи и знаци (букви, схеми, звуци, жестове).
Предаването на кодирана информация става по канали. Каналите могат да се излъчват, проводници, хартия.
Функции за бизнес комуникация
ФУНКЦИЯ [от лат. functio - изпълнение] - задължение, обхват от дейности; назначение, роля.
По този начин ще се съсредоточим върху цел на бизнес комуникациите .
Разграничават се следните основни функциибизнес комуникации:
Инструментален, т.е. като средство за контрол за предизвикване на необходимите действия;
Интегративна, т.е. като средство за събиране на хора, бизнес партньори;
Самопрезентация, т.е. като средство за самоизразяване, демонстрация на лични цели, интереси;
Излъчване, т.е. като средство за предаване на информация (заповеди, инструкции, инструкции, доклади, оценки);
- социален контрол, т.е. като средство за регулиране на поведението и дейностите на служителите;
Социализация, т.е. като средство за развиване на уменията за култура на бизнес комуникация в екип;
Експресивен, т.е. като средство за изразяване на емоционални преживявания.
Видове междуличностна комуникация
Основните видове междуличностна комуникация са императив, манипулация и диалог.
Наложително - Това е авторитарна директивна форма на влияние върху комуникационен партньор с цел да контролира поведението и вътрешните му нагласи, принуждавайки го да предприема определени действия и решения. Партньорът действа в пасивна роля. Средства за влияние са заповеди, инструкции, заповеди, искания.
Манипулация - влияние върху партньор с цел постигане на скрити намерения. Ролята на партньора също е пасивна. Разликата от императива е, че партньорът не е информиран за истинските цели на комуникацията. Средства за влияние - транзакции (прикачени файлове „отгоре“ (родител), „отдолу“ (дете), „следващ“ (възрастен)).
И императивът, и манипулацията са разновидности на монологичната комуникация. Човек разглежда партньора като обект на своето влияние, действа въз основа на неговите цели и интереси, пренебрегвайки целите и интересите на друго лице.
Диалог - двупосочна комуникация. Условия за диалогова комуникация;
комуникация по принципа „тук и сега“, т.е. като се вземат предвид чувствата, мотивите и физическо състояниев момента;
възприемане на партньор като равен, имащ право на собствено мнение;
олицетворение на комуникацията, т.е. говорете от свое име, представяйки вашите цели, чувства и желания.
Форми на бизнес комуникация
Човешката комуникация е разнообразна по своите форми.
Така че се различават:
Пряка и косвена комуникация.
Директен - директен контакт с помощта на вербални (реч) и невербални средства. Косвено - чрез посредник.
Незабавно и опосредствано.
Директно - чрез човешки органи ( гласни струни, ръце, глава). Посреднически - с помощта на технически средства (телевизия, радио, телефон), в писмена форма.
Междуличностни и масови.
Междуличностни - в групи или по двойки. Това предполага познаване на индивидуалните характеристики на партньорите, разбиране, опит от съвместни дейности. Масова - множество преки контакти на непознати или чрез медии.
За бизнес комуникациите директната междуличностна комуникация лице в лице е най-характерна.
Комуникацията може да бъде устна или писмена.
Писмени съобщенияизвършвани с помощта на поръчки, доклади, удостоверения, писма и др. Формалната им част е представена от организационен документооборот.
Устна комуникациявъзникват чрез директен контакт между хора или по телефона.
Устна комуникация
В процеса на устни комуникации се проявява комуникативното поведение на служителите.
Видове комуникативно поведение:
Конкуренция
Конфронтация
корпорация(принудително сътрудничество)
Сътрудничество(доброволно сътрудничество)
Контакт
Ефективното поведение на комуникация е невъзможно без комуникационни умения. Те включват:
Умения за слушане;
Речеви умения;
Невербални комуникативни умения.
Умения за слушане
Изслушването може да бъде:
Пасивен
Активен.
При пасивно слушане:човек слуша, но не се задълбочава в това, което е чул. Следователно възприятието му може да бъде неадекватно, а реакциите са неочаквани.
Активенслухът има следните характеристики:
всичко, което казва събеседникът, се изслушва напълно. Освен това се обръща внимание не само на съдържанието на думите, но и на чувствата и емоциите.
проявява се реакция към чувства и емоции, така че събеседникът вижда, че се изслушва и разбира.
обръща се внимание на всички сигнали, които събеседникът използва (жестове, погледи).
При организирането на комуникации е необходимо да се вземе предвид възможността за бариери пред активното слушане.
Физически дискомфорт (умора, главоболие, задух);
Прекъсване и външни звуци;
Зает с други мисли;
Предварително подготвени отговори;
Говорене за себе си (прехвърляне на разговора към собствените ви проблеми);
Персонализация (превод на разговор от общи проблеми към отделни лица);
Пристрастно отношение към събеседника;
Избирателно слушане (човек чува само това, което иска да чуе).
Речеви умения
Речевите умения означават способността да изразявате мислите си. Да можеш да изразиш себе си означава:
способността да заинтересувате събеседника.
способността да изразявате мислите си.
способността да спорите.
Самоориентацията се проявява в следното:
Човек не организира мисълта си, преди да я изрази.
Човек се изразява неточно, двусмислено.
Човекът говори твърде дълго, така че до края на фразата събеседникът вече не помни какво се е случило в началото.
Човекът говори, без да обръща внимание на реакцията на събеседника.
Разговорът без фокусиране върху събеседника е под формата на монолог. При такава комуникация се губят до 50% информация.
По -ефективна форма на устно общуване е диалогът. Диалогът се основава на способността да задавате въпроси. Самият факт на въпроса вече демонстрира интерес и желание за общуване.
Възможността за диалогова комуникация се увеличава, ако се използват следните видове въпроси:
- отворен, т.е. предполагащи подробни отговори (на затворените въпроси обикновено се отговаря с „да“ или „не“).
- огледално, т.е. съдържащо повторение под въпросителна форма на част от изказването на събеседника. Така можете да го накарате да обърне внимание на казаното, да забележи и поправи грешките, да изясни, изясни.
- реле, т.е. изпреварващи изявления на събеседника, насочващи разговора в правилната посока.
Телефонните комуникации са особено специфични. Основното правила за телефонна комуникация:
Вдигайки телефона при повикване, трябва да се представите, да дадете име на организацията или отдела.
Преди да наберете номер, трябва да помислите над речта си, да формулирате въпроси, да подготвите необходимата информация.
Не можете да задавате няколко въпроса подред, трябва да направите пауза, за да чуете отговорите.
Трябва да се помни, че телефонният разговор утежнява недостатъците на речта, така че трябва да говорите ясно и не прекалено бързо.
Задачата на лидера е да научи подчинените си как да общуват правилно по телефона.
Невербални комуникативни умения
Те предполагат способността да се използват жестове, възгледи, пози, пространства, време, външен вид за предаване на информация.
Невербалните сигнали могат да подкрепят или противоречат на изговорените думи, в зависимост от това, което говорителят иска да каже и как слушателят го тълкува.
Невербалните съобщения се възприемат, интерпретират и съхраняват в паметта почти несъзнателно. Понякога, също несъзнателно, човек използва невербални средства(случва се в ущърб на себе си).
Човек, който разбира жестомимичния език, може по -добре да разбере истинските чувства на събеседника, може умишлено да подвежда, манипулира.
Ефективен невербална комуникацияможе би:
Космос
Външен вид.
При използване на пространство за предаване на информацияот особено значение са:
мястото, където се осъществява комуникацията;
взаимното местоположение на участниците в комуникацията.
При използване на време за предаване на информацияот особено значение са:
точност;
скоростта на реакция на съобщението, получено от събеседника.
При използване на външния вид като средство за невербална комуникациянеобходимо е да се помни, че външният вид на човек говори не само за отношението му към себе си, но и към събеседника и към обекта на общуване.
Комуникативните умения се изискват в управленски ситуации като:
Поставяне на цели и задачи за подчинените;
Преговори;
Разрешаване на конфликти.
Общоприетите форми на устна бизнес комуникация са бизнес срещи и разговори, срещи, срещи, преговори, конференции.
Има и по -модерни, иновативни форми :
- презентация- Това е официалното представяне на нещо новосъздадено (предприятие, проект, продукт);
- "кръгла маса"- това е среща в рамките на по -голямо събитие, използвано като безплатно конференциятаразнородни участници за директно обсъждане на конкретни въпроси.Тази форма на комуникация се характеризира със следните характеристики:
1) целта на дискусията е да обобщи идеи и мнения по обсъждания проблем;
2) всички участници в кръглата маса действат като поддръжници (те трябва да изразят своето мнение по обсъждания въпрос, а не по мнението на други участници);
3) всички участници в дискусията са равни; никой няма право да диктува своята воля и решения.
В хода на кръгли маси рядко се раждат оригинални решения и идеи. Освен това кръглата маса често играе роля на застъпничество, а не инструмент за разработване на конкретни решения.
- пресконференция- събитие за средства за масова информациясе провеждат в случаите, когато има социално значими новини и организация или отделно добре познато лице, пряко свързано с тази новина, иска да даде своите коментари по тази новина, които биха били интересни и важни за обществеността;
Технология на пресконференцията
Обикновено по време на пресконференция нейните участници отговарят на въпроси от журналисти, пряко или косвено свързани с темата на пресконференцията.
Приблизително седмица преди очакваната пресконференция е необходимо да се уведомят тези медии, чието присъствие се изисква на пресконференцията, в зависимост от нейната тема. Обикновено това става чрез изпращане на съобщения за пресата (официални съобщения за пресата) по имейл или факс.
След като изпратите съобщения за пресата, трябва да се уверите, че сте го получили, като се обадите.
Ден преди броят на приелите поканата, на тези, които ще присъстват на пресконференцията, се проверява отново.
Наличието на „разпознаваеми герои“ е важно. Следователно трябва да установите контакт с тях предварително и да ги поканите, след като ги заинтересувате.
Оптималното време за провеждане на пресконференция е от 11.00 до 16.00 часа.
Времето на пресконференцията обикновено е от 30 минути до 3 часа, в зависимост от темата и броя на журналистите.
Водещи функции:
Обявете началото и края на събитието;
приемете въпроса;
отклонява нежелан въпрос, т.е. оставете без отговор, като се позовавате на отклонение от нежелана тема;
изберете кандидат за следващия въпрос;
- Изложба – това е шоу, публична демонстрация на постижения в една или няколко области на дейност.
- справедлив – повтарящи се ежегоднопродажба на стоки... Панаирите често се провеждат като част от различни изложбени събития. За разлика от обикновената изложба, посетителите на панаира имат възможност веднага да закупят експонатите, които харесват.
Деловият разговор като форма на бизнес комуникация
Бизнес разговор - Това е разговор основно между двама събеседници. Това е специално организиран съществен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми.
За разлика от бизнес преговорите, които са много по -структурирани и, като правило, се водят между представители на различни организации (или подразделения на една и съща организация), често се осъществява бизнес разговор между представители на една и съща организация. Тя е по -неформална и ориентирана към личността.
Цели на бизнес разговор:
имат известно влияние върху събеседника, предизвикват действия, създават нови бизнес отношения;
разбират същността на проблема;
разработете решение въз основа на изявленията и анализа на мненията на служителите.
Питащият контролира разговора, така че е целесъобразно да се използват отворени въпроси и въпроси от щафетата, за да се насочи разговора в правилната посока.
Видове бизнес разговори:
Интервю за работа (интервю за скрининг).
а) дали кандидатът ще се справи с тази работа и дали ще може да се справи по -добре от другите;
б) дали личните качества на кандидата отговарят на условията на организационната култура и дали той ще може успешно да взаимодейства с други служители.
Резултатът от разговора е решение за годността на кандидата за тази длъжност.
2. Напускане на разговор (изходно интервю).
Целите зависят от причините за уволнението на служителя.
а) ако човек заминава сами по себе си, можете да разберете истински причинисъкращения, за да се разбере проблемите в организацията. Ако причината е трудов конфликт, важно е да се опитате да смекчите ситуацията, за да предотвратите напускането на негативна информация от организацията. Резултати - допълнителна информация за условията на организацията и поддържането на положителен имидж на организацията на пазара на труда.
б) ако служител напусне по инициатива на работодателя, е възможно да се обяснят причините за такова решение, ако е необходимо, да се осигури психологическа или консултативна подкрепа, за да се запази репутацията на организацията като работодател на пазара на труда. Резултатът от разговора е поддържане на положителен имидж на организацията.
3. Проблемни и дисциплинарни разговори.
Те се извършват, когато има неизправности в работата на служител, по факти за нарушения на дисциплината. Така че този разговор има конструктивен характер(а не само „разстояние“), се препоръчва да се спазват следните правила:
Предварително съберете цялата необходима информация за служителя и неговата работа;
Спазвайте следната последователност от съобщения:
1) положителна информация за работата на служителя;
2) критика;
3) научаване как да коригирате ситуацията, с изразяване на увереност в способностите и мотивацията на служителя.
Правете коментари възможно най -конкретни;
Критикувайте работата, а не личността.
За да вземете решение въз основа на резултатите от разговора, е необходимо да разберете причината за нарушенията, допуснати от служителя. Решението може да бъде или дисциплинарно действие, или помощ (например назначаване на ментор).
Структурна организация на бизнес разговор
Провеждането на разговор включва поредица от задължителни етапи: подготвителен етап; началото на разговора; обсъждане на проблема; вземане на решение; прекратяване на разговора.
Подготвителен етап.В периода на подготовка за предстоящия разговор е необходимо да се обмислят въпросите за неговата целесъобразност, условията и времето на провеждането му, да се подготвят необходимите материалии документи.
Например при избора на място за разговор е полезно да се вземат предвид следните препоръки на специалисти: във вашия офис ще се чувствате по -уверени, ако инициативата за разговора идва от вас. В офиса на вашия събеседник ще ви бъде по -лесно да решавате въпроси, по които заемате обективно по -изгодна позиция. Ако е необходимо да се изработи съвместно решение, програма за съвместни действия, има смисъл да се насрочи среща „на неутрална територия“, където нито една от страните няма да има предимства.
Началото на разговора.Задачите, които се решават в началото на разговора, са свързани преди всичко с установяване на контакт със събеседника, създаване на атмосфера на взаимно разбирателство, пробуждане на интерес към разговора. Именно от първите фрази на всеки участник в срещата зависи по -нататъшното им отношение към темата на разговора и към събеседника им като личност.
Ние изброяваме няколко метода, които са ефективни в началото на разговора:
Метод за облекчаване на напрежението: използване на лична привлекателност, комплименти, шеги за установяване на по -близък контакт със събеседника.
Метод на кука: използване на събитие, сравнение, лично впечатление, анекдот или необичаен въпрос, което ви позволява образно да представите същността на проблема, чието обсъждане трябва да бъде посветено на разговора.
Методът за стимулиране на играта на въображението: Задаване на много въпроси в началото на разговора по редица въпроси, които трябва да бъдат разгледани по време на разговора.
Метод на директен подход: Преминете директно към въпроса без никакво обсъждане - обяснете накратко причините за назначаването и бързо преминете към конкретен въпрос.
Главна частразговориима за цел да събира и оценява информация по обсъждания проблем; идентифициране на мотивите и целите на събеседника; предаване на планирана информация. Успешното изпълнение на тази фаза се улеснява чрез овладяване на техниката на поставяне на въпроси, методи за активно слушане и възприемане на информация и факти.
Препятствиясъздаването на откровена, конструктивна и критична атмосфера на бизнес разговор може да бъде:
Нетактично прекъсване в средата на изречението;
Необосновано решение на събеседника за възможността да изразят своето мнение;
Налагане на мнението на модератора;
Пренебрегване или осмиване на аргументите на събеседника;
Груба реакция на изявленията на партньорите на противоположни гледни точки;
Фалшифициране на факти;
Неоснователни подозрения, неоснователни твърдения, викове за критика;
Последната част от разговораслужи като своеобразна обща оценка за него. Успешното завършване на разговор означава постигане на предварително поставени цели. Задачите на този етап са: обобщаване на резултатите от постигането на целта; стимулиране на събеседника за извършване на предвидената дейност; поддържане, ако е необходимо, на по -нататъшен контакт със събеседника.
Важно е да отделите края на разговора от другите му фази; за това се използват изрази като: „Да обобщим“ или „Стигнахме до края на нашия разговор“.
Бизнес среща
Бизнес среща - форма на организирано, целенасочено взаимодействие, свързано с вземането на решения от група заинтересовани страни
Срещите заемат значителна част от времето на мениджъра. Освен това, колкото по -висока е позицията на човек в организацията, толкова по -често той трябва да участва в срещи. Междувременно повечето хора изпитват остра неприязън към този вид професионална дейност. Причинява се от изключително ниската ефективност на повечето срещи и срещи, което се обяснява с липсата на познания за най -простите принципи на подготовка и провеждане на срещи.
Бизнес среща -
това е дейност по вземане на решения групазаинтересовани страни. Съответно организацията на срещата се влияе от такива особености на груповото поведение като разпределение на статуси и роли в групата, отношения между членовете на групата, групов натиск и т.н.
Провеждане на срещи целесъобразнокогато е необходимо:
Донесете информация до няколко служители едновременно;
Вземете решение колегиално;
Постигнете съгласие с решението, като включите служители в обсъждането му;
Използвайте срещи за професионално развитиеслужители.
Съответно провеждайте срещи непрактичнокога:
Информацията може да се разпространява писмено или устно по телефона;
Решението вече е взето;
Няма време за партньорско обсъждане на решението.
Условия за успеха на срещата:
Лидерът трябва да разработи собствено мнение за решението на проблема и да обмисли предварително тактиката на срещата.
Поканените трябва да бъдат уведомени предварително за дневния ред на срещата, за да помислят предварително за проблема и да дойдат на срещата с предложенията си. Сред поканените трябва да бъдат:
Засегнатите от проблема;
Тези, които се очаква да изпълнят решението.
3. Срещата трябва да бъде добре организирана, за да няма спорове и конфликти, тъй като е възможно всеки присъстващ да защитава своята гледна точка.
4. Необходимо е да се изслуша мнението на всички присъстващи и отдолу нагоре през йерархията на услугите.
5. Резултатът от срещата трябва да бъде решение, одобрено от мнозинството на участниците (трябва да се намери компромис).
Срещите са от различен тип: за обмен на информация, за формулиране на проблеми, за решаване на проблеми, за вземане на решения.
Фигура 1. Процес за организиране на среща
Видове бизнес срещи
Бизнес срещите се класифицират според следните критерии:
1. Чрез принадлежност към сферата на обществения живот:бизнес административни, научни или научно -технически (семинари, симпозиуми, конференции, конгреси), срещи и срещи на политически, профсъюзни и други обществени организации, съвместни срещи;
2. По мащаба на привличане на участници:международни, републикански, секторни, регионални, регионални, градски, областни, вътрешни (в мащаба на една организация или нейните подразделения);
3. На мястото:локално, извън обекта;
4. Според честотата на извършване:редовни, постоянно работещи (събират се периодично, но без стабилна редовност);
5. По брой участници:в тесен състав (до 5 души), в разширен състав (до 20 души), представителен (повече от 20 души).
6. За целите на събитието:поучителен, оперативен (диспечерски), проблематичен.
Цели на брифинг срещите - предаване на необходимата информация и поръчки отгоре надолу според схемата за управление за бързото им изпълнение. Решенията, взети от ръководителя на предприятието или организацията, се представят на вниманието на участниците в срещата, задачите се разпределят с подходящи инструкции, изясняват се неясни въпроси, определят се сроковете и методите за изпълнение на поръчките.
Цели на оперативни (диспечерски) срещи- получаване на информация за сегашно състояниеслучаи. За разлика от брифинг срещите, информацията протича отдолу нагоре през схемата за управление. Участниците в такава среща предоставят информация за напредъка на теренната работа. Оперативните срещи се провеждат редовно, винаги по едно и също време, списъкът на участниците е постоянен, няма специален дневен ред, те са посветени на спешни задачитекущи и следващи 2-3 дни.
Цели на проблемните срещи –
търсене на най -добрите решения на конкретен проблем в най -кратки срокове.
В управленската практика срещите обикновено се ръководят от лидер. Това обстоятелство често намалява тяхната ефективност, тъй като лидерът трябва да играе три роли едновременно: той е както фокусът на властта, така и организаторът на дискусионния процес и отговаря за резултатите от срещата. Анализът на ролята на лидера в срещата доведе до разработването на метод улеснение.
Улеснениеозначава използване на трета, неутрална, неосъждаща страна за осъществяване на процес, който ще увеличи вероятността за постигане на взаимно приемливо споразумение.
Посредник- специалист по организиране на процеса на взаимодействие между участниците в срещата.
Фасилитаторът може да бъде полезен, по -специално
При провеждане на срещи, насочени към разрешаване на спорни въпроси или конфликти;
При провеждане на срещи, насочени към установяване на партньорски отношения;
При провеждане на вътрешноорганизационни и многостранни срещи, когато ситуация, в която един от участниците има по-голяма власт от останалите, и съществува риск от потискане на мнението на други участници.
Преговори
Преговори – комуникация между страните за постигане на целите им, при която всяка от страните има равни възможности да контролира ситуацията и да вземе решение.
Преговорни функции:
търсене на съвместно решение на проблема;
информационна функция
комуникативна функция
регулаторна функция
пропагандна функция
решаване на собствените ни вътрешно- и външнополитически задачи
Видове преговори:
Има два основни типа преговори - позиционен и принципен:
- позиционен,чиято стратегия е фокусирана върху спор относно конкретни моменти (позиции) при разрешаване на конфликтен въпрос. Например спор за конкретни клаузи на договор, спор за цена в процеса на покупко -продажба. Тази стратегия по -често се нарича позиционна търговия;
- принципна(или преговорите по същество) предполагат максимално отчитане на интересите на страните и съвместно развитие на тази основа на общо споразумение.
Двата вида преговори, описани по -горе, също могат да се проведат като:
- меки преговорикогато страните са готови да правят безкрайни отстъпки един на друг с цел постигане на споразумение и поддържане на добри отношения, което в крайна сметка води до приемане на решение, което е неефективно и за двете страни;
- тежки преговори, т.е. настоявайки на всяка цена за своя собствена, обикновено екстремна позиция, в по -голямата си част пренебрегвайки интересите на другата страна.
По отношение на други класификации на преговорите те могат да се различават по броя и нивото на участниците, по обхвата на обсъжданите въпроси, по механизмите за вземане на решения, продължителността, редовността, степента на формалност и задължителното изпълнение на взетите решения.
Етапи на преговори:
Подготовка за преговори;
Процес на преговори;
Приключване на преговорите и анализ на техните резултати.
Подготвителен етапвключва информационно и организационно обучение.
Подготовката на информация включва:
анализ на проблеми, диагностика на ситуацията;
формиране на общ подход към преговорите, техните цели, задачи, позиции;
прогнозиране на развитието на ситуацията, идентифициране на възможни решения;
изготвяне на предложения и аргументирането им, изготвяне на необходимите документи.
Организационното обучение включва:
определяне на състава на делегацията и нейния ръководител.
2) установяване на работни отношения с бъдещ партньор: демонстриране на интерес за участие в преговори, искане (ако е необходимо) Допълнителна информация(например техническа документация).
3) съгласуване с партньора на организационните аспекти на предстоящите преговори (нивото на преговори (кой е ръководителят на делегацията: ръководителят на предприятието, неговият заместник и т.н.?), Мястото на преговорите, количественият състав на делегацията (колко души ще участват в преговорите?).
4) отправяне на предложения по дневния ред (какви въпроси и в каква последователност възнамерявате да обсъждате).
Също така е важно да се обърне внимание тактическа подготовка, който е фокусиран върху избора на методи и методи на договаряне, разпределението на ролите между членовете на екипа, върху отстраняването на грешки в работата, бизнес отношенията с партньор.
Процес на преговори
Място за сядане:ръководителят на делегацията седи в центъра, срещу него е ръководителят на делегацията партньор; вдясно от главата - второто лице в делегацията, вляво - преводачът (ако е необходимо).
Директен разговор
Първият етап е изясняване на интересите, позициите, целите и т.н. на преговарящите. (Забележка: без значение колко добре е направена подготовката, винаги има редица неясни моменти).
Вторият етап е обсъждане на позиции; основното на този етап е аргументирането на предложените решения.
Третият етап е координирането на позициите. Препоръчително е първо да се договори общата схема на споразумението (да се изработи обща формула), след което да се обсъдят подробностите. Тази тактика спестява време. На последния етап страните започват да редактират текста.
Спокоен тон, дори ако партньорът е раздразнен или агресивен, трябва внимателно да изслушате събеседника докрай, без да го прекъсвате;
Чай, кафе се сервират 5-7 минути след началото;
След час разговор отново се предлага чай, кафе;
В края на преговорите (подписване на протокол за намерение, договор, споразумение) се организира протоколно събитие (например прием).
Анализ на резултатите от преговорите.
По -специално е необходимо да се анализира:
какви действия са допринесли за успеха (неуспеха) на преговорите;
какви трудности възникнаха, как бяха преодолени тези трудности;
какво не е взето предвид при подготовката на преговорите, защо;
какви изненади възникнаха по време на преговорите;
какво е било поведението на партньора в преговорите;
какви принципи на преговори могат и трябва да се използват при други преговори.
В случай на евентуален срив в изпълнението на споразуменията, е необходимо предварително да уведомите партньора, като предложите възможности за обезщетение (ако те не са предвидени в договора).
Тактика на преговори
ТактикаПреговори- набор от конкретни действия (включително реч), които се извършват в определен ред и в определено време за постигане на междинните цели на преговорите.
Например, можете да използвате следните тактики:
Постепенно увеличаване на сложността на проблемите, които трябва да бъдат решени, когато за пръв път партньорите са помолени да решат по -малко важни, по -малко проблемни въпроси, на които е доста лесно да се получи положителен отговор. Това създава благоприятно психологически климат, показва, че проблемът е решим. Това е последвано от търсене на "обща област на решение" и "обща формула на решение". За да накарате партньора да се съгласи по по -малко важни въпроси, можете да „разбиете“ проблема на неговите компоненти и да потърсите съгласие по всеки елемент. Положителното решение на редица лесни въпроси помага да се убеди партньорът, че по -сложни проблеми могат да бъдат решени.
"Опаковка"предложениякогато непривлекателни оферти са свързани с редица атрактивни и се предлагат на партньор, заинтересован от бързото изпълнение на последното. Тази тактика ускорява споразумението и дава приоритет на инициатора на пакета с предложения.
Тактика на постепенни отстъпки; тази тактика не отслабва непременно позицията на партньора. По -скоро съгласието за отстъпка се разглежда като желание да се избегне срам и за двете страни.
Методи на преговори:
1. Вариационен метод могат да бъдат приложени в подготвителния етап на преговорите. Състои се в разпределение на очаквания резултат върху:
Перфектното решение на проблема;
Оптималното решение и какви аспекти на решаването на проблема могат да бъдат пренебрегнати;
Принудително решение и неговите условия;
Оферта от партньор, която определено трябва да бъде отхвърлена.
Всички тези опции са обмислени предварително, както и вариантите на стратегията за всеки от тях.
Метод на интеграция препоръчително е да го използвате, ако партньорът не се отклонява от тесните си интереси, води позиционно договаряне.
Метод на уравновесяване Аз съм фокусира вниманието на преговарящите върху внимателен анализ на системата за контрааргументиране на партньора. Този метод се споменава в два случая. На подготвителния етап, когато е невъзможно да се симулира хода на преговорите, без да се анализират позициите на партньорите, и по време на преговорите, когато партньорът „играе за време“, не иска да поема рискове или не е достатъчно компетентен.
Компромисен метод се проявява в готовността на партньорите да вземат предвид интересите един на друг и да направят отстъпки. Това предполага изоставяне на първоначалните изисквания и формулиране на нови.
Въведение
Комуникация, нейните видове
Видове комуникация
2) устен - писмен;
Контакт - далечен.
Лична и масова комуникация
Един събеседник, десет - петнадесет участници в семинара, хиляда привърженици на митинг, стотици хиляди зрители на токшоу ... Броят на участниците в комуникацията определя ли неговите особености? Безспорно. Масовата комуникация се характеризира с факта, че има много хора, към които е адресирана речта, понякога това е милионна аудитория. Това са изказвания на митинги, в медиите, на срещи, конференции, конгреси и в други ситуации с голямо събиране на хора. Личната комуникация е комуникация с един -единствен адресат. Разбира се, личната комуникация може да бъде направена по -целенасочена от масовата. Ако познаваме събеседника, имаме възможност да го наблюдаваме дълго време, анализираме неговите нужди, черти на характера, тогава можем да общуваме с него, като вземаме предвид всички качества на неговата личност. Дори непознат човек е свързан с определен социално-психологически тип, свързан с възраст, пол, статус, националност и други характеристики, така че почти на пръв поглед можем да предложим как най-добре да изберем стила на общуване с него. Това е много трудно в масовата комуникация, защото в него участват много хора, всеки от които е носител на уникална комбинация от лични качества. Това са хора с различен житейски опит, предпочитания, вярвания, ценностни системи.
Следователно масовата комуникация често е по -трудна за оратора: неговата цел е да достигне до всички, но за съжаление е невъзможно да се вземат предвид характеристиките на всеки. Ето защо в масовата комуникация е важно да се изберат такива средства, които са разбираеми за всички и всеки, и такива тактики, които се приемат от всички или поне от мнозинството слушатели. Масовата комуникация изисква подробно доказателство за собственото мнение, което свежда до минимум риска от двусмислено разбиране, по -голяма емоционалност. По време на масовата комуникация ролята на гласа и интонацията се увеличава. Разбира се, личната и масовата комуникация се осъществяват при различни условия. Ето защо например в масовата комуникация често се използва микрофон, с който трябва да се научите да работите правилно. В масовата комуникация е по -трудно да се наблюдава реакцията на слушателите, тъй като тя може да бъде различна и е невъзможно да се разбере реакцията на всеки. Сложността на масовата комуникация също е в привличането и задържането на вниманието на голям брой слушатели, така че трябва да използвате методи за привличане на внимание през цялото време (например демонстрация на обекти, форма на представяне на въпроси и отговори и т.н.) , обръщайки се към слушателите.
При голяма аудитория ефектът от емоционалното замърсяване често работи, когато емоциите на слушателите са причинени от емоциите на онези хора, които са наблизо (в една и съща „тълпа“). Това е особено важно за речта на срещата.
Монолог и диалог
Според броя на ораторите комуникацията се разделя на монологична (говори един човек) и диалогична (ораторите обменят реплики). Понякога, когато става въпрос за ситуации, при които повече от двама души комуникират едновременно, те говорят за полилогична комуникация (например комуникация по време на „кръгла маса“). Разликите между диалогичната и монологичната реч са значителни. Ако монологичната реч клони в по -голяма степен към книжната реч, то диалогичната реч - към разговорната реч, която се отразява на организацията на текста и особеностите на изграждането на изречения. Дългите изречения са по -чести в монолозите. В диалога забележките на оратора не са толкова произволни, колкото в монолог, тъй като всички твърдения зависят от предишната забележка на събеседника и се ръководят от нея. Монологичната комуникация се усложнява от факта, че изказването в нея е единен текст, композиционно проектиран, с преднамерена последователност от изречения.
Често се случва дори изказване на монолог да е сложен диалог. Това може да се каже за устното публично говорене, когато ораторът участва в полемики с измислен противник, анализира други гледни точки, обръща се към публиката и задава въпроси. Няма съмнение, че подобна монологична комуникация ще бъде по-ефективна от монолог, насочен „никъде“ и не фокусиран върху съмишленици и противници.
Не забравяйте, че в устно монологично представяне се използват елементи на диалогизация:
-Адрес към слушателите.
-Спор с измислен противник.
-Ход-отговор ход (ораторът задава въпроса и сам отговаря на него).
-Реторични въпроси(те не изискват отговор, тъй като всъщност са изявления)
-Анализ на различни гледни точки.
-Въпроси към публиката.
Отдалечената медиирана комуникация (телефонен разговор, изпращане на поща и факс и др.) Се различава от контактната, директната, повишено внимание към интонационния модел на речта (устна комуникация), краткостта и регулацията, невъзможността за използване на жестове.
Комуникационни средства
Комуникация и комуникация
Често термините „комуникация“ и „комуникация“ се използват взаимозаменяемо, синонимично. Според други изследователи обаче комуникацията е връзка, в процеса на която се предава информация. В този случай обектът, който получава информация, може да бъде не само човек, но и машина, животно. Комуникацията винаги е двустранен процес, основан на взаимодействието на равни партньори - субекти на комуникацията. Комуникацията, наред с комуникативната (пренос на информация), изпълнява и други функции: регулаторна (служи за регулиране на поведението), перцептивна (улеснява възприемането на събеседниците един от друг), внушаваща (функция за внушение). Ще вземем първата гледна точка и ще разгледаме термините „комуникация“ и „комуникация“ като синоними, тъй като в човешката комуникация комуникацията в чиста формапрактически никога не се случва, тъй като предаването на информация, като правило, в обществото е именно двустранен процес, речево взаимодействие.
Ако комуникацията се намира в сферата на официалните отношения и е насочена към решаване на конкретен проблем или постигане на желания резултат, въз основа на общите интереси и цели на общуващите, тогава тя се нарича бизнес. Бизнес комуникацията е най -разпространеният вид комуникация между хората в обществото. Не може без него в сферата на икономическите, правните, дипломатическите, търговските и административните отношения.
Способността за успешно провеждане на бизнес преговори, компетентно и правилно съставяне на бизнес хартия и много други сега се превърна в неразделна част от професионалната култура на човек: мениджър, мениджър на всички нива, асистент, служител, лидер. обществена организация... За постигане на висока производителност в почти всяка форма управленски дейноститрябва да притежавате определен набор от информация, знания, идеи за правилата, формите и методите на общуване, за постулатите на бизнес комуникацията.
Важна характеристика на бизнес комуникацията е стриктното спазване от нейните участници на статутната роля: шеф - подчинен, партньори, колеги и пр. Ако бизнесмените трябва постоянно да общуват с хора на различни нива на кариерната стълба, те говорят за вертикална и хоризонтални отношения. Вертикални - това са подчинени отношения, те се дължат на социален статус, административни и правни норми и се характеризират с подчинение на младши към старши по ранг. Хоризонталните отношения предполагат участие в съвместни дейности на принципите на сътрудничество, взаимно разбирателство, като се вземат предвид общите интереси.
Бизнес комуникацията винаги е препоръчителна. Това означава, че самата организация на бизнес комуникацията, изборът на комуникационни стратегии и тактики, използването на езикови средства в делова речясно подчинени на целта за постигане на положителен резултат при решаване на конкретен проблем.
Обществената организация по правило извършва някакъв вид дейност, което означава, че лидерът е гарант за умело управление на работата на цял екип. Той трябва да може да произнесе организационна реч, да мотивира хората да изпълняват задачи, да дава ясни инструкции, да насърчава инициативата и да анализира резултатите от изпълнението. Освен това лидерът установява и поддържа външни контакти за организацията. В тази връзка лидерът на обществена организация провежда срещи и преговори, участва във взаимодействие с медиите, организира бизнес кореспонденция, грижи се за имиджа на организацията, говори в дискусии и дебати с опоненти. Важна функцияръководителят на обществена организация - водене на диалог с властите. Лидерът трябва да гарантира, че атмосферата на доверие в комуникацията се засилва в организацията. Подобна атмосфера е възможна, когато ръководството на дадена организация открито демонстрира своите намерения и уверено изразява своята гледна точка, установява приятелски стил на общуване, в който се спазват принципите на кооперативната комуникация.
За да покажем ролята на лидера на обществена организация с умения за ефективна комуникация, нека разгледаме някои от функциите на лидера и необходимите комуникативно-вербални умения и комуникативни умения, без които изпълнението на тези функции е невъзможно.
Функции на лидера на обществена организация:
-Комуникативна реч и комуникативни умения
-Формиране на екип
-Възможност за произнасяне на реч, която мотивира хората да се присъединят към организация (кампания)
-Генериране и популяризиране на идеи
-Умение за изразяване на мисъл в ефективна словесна форма
-Организиране на дейности
Възможност за организиране на среща: произнесете организационна реч, организирайте обмен на мнения, изслушайте другите, обобщете; способност за произнасяне на информативна реч, овладяване на техниките за пренос на информация в системата на хоризонтални и вертикални комуникации; способността да се спори и да се произнесе спорна реч
-Създайте атмосфера на поверителна комуникация в организацията
-Способност да се спазват нормите на кооперативна комуникация и да се гарантира, че тя се превръща в традиция на организацията.
-Разрешаване на конфликти
-Умение за общуване в конфликтна ситуация
-Мотивирайте членовете на организацията, създайте корпоративна култура
-Възможност за произнасяне на вдъхновяваща реч, похвална реч, благодарствена реч
-Взаимодействие с обществото
Способност да се обясняват целите и задачите на организацията в информационна реч, да се коментират дейностите на организацията; притежание на всички видове комуникация
-Инсталация външни отношенияс партньорски организации и публични органи
-Умение за водене на преговори, водене на бизнес кореспонденция, способност да се говори в медиите; способност да говори на среща
-Взаимодействия с противници
-Умение за участие в дебати, дискусии, притежание на техники за конструктивна критика
Нарушаването на принципите на учтивост (етични стандарти) поражда етични грешки. Етична грешка може да бъде свързана с унижение на човешкото достойнство, изразяване на арогантно, цинично отношение към човешката личност, прояви на лоша воля, агресия, категорични преценки, опити за манипулиране на съзнанието на слушателя. Неправилно е използването на груби и обидни изрази, окачване на етикети, словесно изразяване на негативни емоции, чувства във форма, неприемлива за културно общество (обида, подигравки, подигравки и т.н.).
За ефективна комуникация не е достатъчно да знаете езика. Събеседниците трябва да се придържат към определени принципи, правила за провеждане на разговор, които позволяват да се изгради комуникация, да се направи етична и в крайна сметка да се хармонизира.
Централният принцип на речевото поведение е принципът на сътрудничество, формулиран от Г.П. Грайс: „Вашият комуникативен принос към тази стъпкадиалогът трябва да бъде това, което изисква съвместно приетата цел на този диалог. " Според този принцип комуникаторите трябва да имат конкретна цел на комуникация, която е еднакво ясна за всички участници в комуникацията и да се движат заедно за постигане на тази цел, като дадат своя собствен принос. ЛИЧЕН ЛЕКАР. Грайс конкретизира този принцип чрез 4 специфични постулата (постулатите на Грайс).
Постулатите на Грайс
Количества
Качества
Връзка
Начин
Не всички тези максими могат да бъдат реализирани във всяка речева ситуация: не винаги е необходимо да се съгласявате със събеседника, да проявявате съчувствие към него, но трябва да бъдете тактични, коректни, да уважавате правото на събеседника да получава точна и пълна информация и да изразете го от ваша страна.
Неспазването на принципите на комуникация води до разногласия и взаимно неразбиране. Това се случва, когато събеседникът само с думи, а не с дела, признава възможността за съществуване на различни гледни точки, не признава правото на всеки да изразява своята гледна точка, не подхожда конструктивно към решаването на проблемите. Амбициозността, увереността в собствената непогрешимост, стереотипното мислене и нежеланието за компромиси пречат на конструктивния диалог (а понякога го правят невъзможен). Така се държат онези, които се наричат „играчи извън отбора“.
Бизнес комуникациите винаги са обект на регулации, тоест установени правила и ограничения. Съществуват така наречените писмени и неписани правила за поведение. Протоколът предполага спазване на нормите на бизнес етикета, който отразява натрупания опит, моралните нагласи на определени социални групи и хора от различни националности. Протоколът предписва как да се държим в бизнес среда, на среща, преговори, както и как да се обличаме, какво да подарим, как да водим бизнес кореспонденция и много други. В същото време важно място се отделя на речевия етикет. Регламентът е и ограничената комуникация във времето. Бизнес срещите са строго регламентирани. За това предварително се очертава кръг от проблеми, които трябва да бъдат обсъдени и се извършва задълбочена подготовка за срещата.
Официалната среда изисква спазване на подходящите етикетни стандарти за говорно поведение:
задължителна двупосочна ти-комуникация по отношение на събеседника от всяка възрастова група и всякакъв социален статус;
стриктно спазване на "етикетната рамка" на общуване (думи на поздрав и сбогом);
използване на етикет стандартни формули на учтивост („бъди любезен“, „бъди мил“, „позволи ми ...“ и т.н.).
Въведение
Както знаете, в бизнеса, политиката човекът, който успешно работи с хора, е успешен. Всички, които са постигнали много, се отличават с едно общо качество - отлично познаване на характеристиките на човешката психология и способността да взаимодействат с него. Разбира се, най -успешните мениджъри бяха добри в разбирането на хората и смятаха това умение за най -важното качество. Един от най -известните привърженици на чуждестранния бизнес свят, Дж. Рокфелер, например, пише: „Способността да общуваш с хората е стока, която може да се купи точно като захар и кафе ... И аз ще платя за това умение повече от всичко на света ". Познаването на особеностите на бизнес комуникацията е предпоставка за успешната дейност на съвременен специалист Дисциплината „Бизнес комуникации“ е насочена към развиване на комуникативната компетентност на професионалисти от всяко ниво и област на дейност и е една от основните дисциплини за специалисти, работещи в парадигмата "човек - човек". Както знаете, наличието на високо ниво на култура на бизнес комуникация допринася за установяването и развитието на ефективни бизнес връзки и доверителни партньорства между хората. Управлението на процесите на бизнес взаимодействие и изграждането на ефективни работни контакти в компанията е един от много важните инструменти за развитие и просперитет на бизнеса.
Бизнес комуникации: какво е това
Комуникация, нейните видове
Замисляли ли сте се за ролята на комуникацията в живота на всеки от нас и обществото като цяло? Колко можем да живеем без комуникация? Може ли човек изобщо да съществува без комуникация? Казват, че комуникацията е естествено местообитание на човека. то труден процес, в които хората си взаимодействат, обменят информация, влияят един на друг, стремят се да се разбират. Инструментът за комуникация е речта.
Може би всеки би искал да овладее всички тънкости на изкуството на общуване, да стане интересен събеседник, добър оратор, внимателен слушател. Нещата обаче не са толкова прости. И понякога опитът, който сме натрупали в ежедневната си практика, не помага комуникацията ни да бъде успешна. Мисля, че би било по -правилно, без да вярваме, че априори знаем всичко в тази област, да разберем тънкостите на такъв важен инструмент като комуникацията. Тъй като общуваме в различни области на дейност, комуникацията е разделена на видове, всеки от които има свои собствени правила и закони.
Видове комуникация
1) официален - неофициален (частен, частен);
2) устен - писмен;
3) диалогично - монологично;
4) междуличностни - публични;
5) директно - медиирано;
Контакт - далечен.
Бизнес комуникациите определят целта и задачите, чието решение е необходимо за постигането й. Това е основната характеристика на бизнес комуникацията, която я отличава от обикновената комуникация. В бизнес комуникациите отношенията с партньор винаги завършват със загубата на всеки участник в разговора. Етиката допринася за изглаждане на острите ъгли, бързо намиране на най -доброто решение и ви позволява да намерите изход от всяка трудна ситуация.
В тази статия ще прочетете:
- Какво е значението на бизнес комуникациите в съвременния бизнес свят
- Какви са особеностите и спецификата на бизнес комуникациите
- Кои са основните видове и форми на бизнес комуникация
- Какви невербални средства за бизнес комуникация съществуват и как да ги използваме
- Какви „правила за добра форма“ са установени в бизнес комуникациите
- Как да проведем важни преговори, използвайки техники за бизнес комуникация
Бизнес комуникациите като помощ при правене на бизнес
Бизнес комуникацията е комуникацията на участниците в областта на официалните отношения. Целта му е да постигне определен резултат, да реши конкретни проблеми, да оптимизира всяка дейност. Участник може да бъде партньор, мениджър, колега, подчинен.
Най -добрата статия за месеца
Маршал Голдсмит, най -добрият бизнес треньор на Forbes, представи техника, която помогна на топ мениджърите на Ford, Walmart и Pfizer да се изкачат по корпоративната стълбица. Можете да спестите безплатно консултацията, която струва 5000 долара.
В статията има бонус: примерна инструкция за служители, която всеки мениджър трябва да напише, за да увеличи производителността.
Ако хората, взаимодействащи помежду си, са на различни стъпала от кариерната стълбица, тогава връзката се нарича вертикална (подчинена). Взаимоотношенията ще бъдат хоризонтални, ако комуникацията се основава на равноправно сътрудничество.
Всеки ден има комуникация между партньори, лидер и подчинени, конкуренти, колеги. Тоест, бизнес комуникациите се осъществяват навсякъде: на работа, в магазин, по време на среща.
Събеседниците ще могат да постигнат желаната цел, ако говорят един език и се разбират. Партньорите трябва да познават правилата, формите и методите на бизнес комуникации.
Ако са изпълнени редица условия, тогава комуникацията ще доведе до резултати:
Всички участници в комуникацията трябва да се интересуват от срещата. Например, сключете споразумение, уговорете условията за сътрудничество, установете контакти, обсъдете предстоящо събитие.
Няма нужда да показвате своята антипатия на събеседника. Научете се да се свързвате с човека, дори ако не го харесвате.
Спазвайте официални ограничения (разпоредби, протоколи, контролирайте емоциите си, проявете уважение към партньора си), подчинение, служебна роля и бизнес етикет.
Друг участник, който се интересува от случващото се (например лидер), трябва да направи комуникацията управляема. Участниците трябва да бъдат мотивирани да намерят решение на проблема, в противен случай те няма да предлагат идеи, а просто да наблюдават срещата. Почти всяка бизнес комуникация се характеризира с няколко етапа, независимо от вида си:
Подготовка. Хората не се срещат, за да се информират за личния живот на другия и просто да разговарят, затова трябва да поставите задача, да определите цели за постигането й, стратегии за поведение, а също така трябва да събирате и анализирате информация.
Планиране. Бизнес среща може да се случи спонтанно, но въпреки това професионалистът трябва да има план: как да аргументира идеите си, какво да каже, какво иска да получи от партньор.
Дискусия - изразяване на собствена гледна точка, дискусия, вземане на решения от двете страни.
Представената схема е подходяща за преговори. Но има и други видове бизнес комуникации, които не съдържат всички изброени етапи. Например студеното телефонно обаждане не включва дискусия.
В допълнение към видовете бизнес комуникации се разграничават стилове. При професионалното взаимодействие съществуват следните стилове:
Официален бизнес. В този стил се използват речеви клишета, специфични форми на комуникация. В официалния бизнес стил се разграничават и подтипове: законодателни, административни и деловодни, дипломатически.
Научни. Използва се в семинари и доклади.
Публицистичен. Този стил включва публично говорене.
Разговорно домакинство. Може да се използва и в професионална среда. Неформалните отношения се насърчават в някои организации. Колегите не винаги си пишат меморандуми. Но трябва да се разбере кога се провежда разговорният и ежедневен стил и кога не си струва да се използва.
Необходимо е предварително да се подготвите за бизнес комуникация. Защо? Могат да се разграничат две причини. Първият е, че събеседникът няма да чака, докато съберете мислите си. Никой не иска да губи време за срещи. Второ, вашият партньор, дори и да иска да си сътрудничи с вас, може да не представя връзката по начина, по който го правите вие. Или може изобщо да не се интересува от бизнес отношения с вашата компания.
Бизнес комуникации: специфичност и характеристики на приложението
Ако лидерът има отлични умения за бизнес комуникация, той с право може да бъде наречен професионалист. Нивото на комуникация е важен компонент от личния професионализъм на служителите във всяка област на дейност, което е от голяма стойност за цялата компания.
Организацията не може да съществува без взаимодействието на служителите и следователно без бизнес комуникациите.
Целите на бизнес комуникациите са следните:
- Ефективен обмен на информация между мениджъри и обекти на управление;
- Подобряване на отношенията между хората;
- Оптимизиране на информационните потоци.
Бизнес комуникациите условно се разделят на подгрупи:
- Устна комуникация;
- Писмена, включително електронна, комуникация.
Комуникацията е разделена на:
Официално. Определят се с правила, норми, длъжностни характеристики. Официалната комуникация е вертикална (информацията се предава последователно от едно ниво на друго) и хоризонтална (информацията се движи в рамките на един отдел или отдел). От своя страна вертикалната формална комуникация е възходяща (информацията се предава от по -ниско ниво към по -високо) и низходяща (от Най-високо ниводо най -ниското);
Неформално. Това се случва според системата на отношенията между хората, която се е развила в компанията. С други думи, неформалната комуникация е ежедневната комуникация на служителите.
Съществува голям брой класификации на бизнес комуникации. Различните групи могат да се припокриват, защото са взаимосвързани. Една от класификациите е вербалната и невербалната комуникация. Както знаете, жестовете, изражението на лицето и т.н. са невербални. Събеседниците обменят информация, използвайки не един, а и двата вида комуникация, така че те не се изключват взаимно. Това предполага, че съпътстващите комуникацията процеси са взаимосвързани, неразделни, объркващи, многостранни и също така се допълват. Основната задача на бизнес комуникациите е ефективното сътрудничество, укрепване на отношенията между партньорите, което е много важно за една организация. Следователно, човек трябва да подобри уменията в тази област, за да успее като професионалист.
Признаци на бизнес комуникация:
- Страните трябва да се свържат, независимо от антипатиите и симпатиите един към друг;
- Всяка комуникация има тема за обсъждане;
- Събеседниците спазват бизнес етикета, подчинеността, регулациите, както и социалните и правните норми;
- Субектите на бизнес комуникацията зависят един от друг.
Три форми на бизнес комуникация:
- Монолог;
- Диалог. Това е най -често срещаният начин на комуникация между два субекта;
- Полилог (комуникация между няколко души).
Основните видове бизнес комуникация
Бизнес комуникацията е разделена на следните видове:
- По формата на речта - на устна и писмена;
- Диалог (ако речта е двупосочна между оратора и слушателя) и монологична (еднопосочна);
- В зависимост от броя на събеседниците - междуличностни и обществени;
- От гледна точка на наличието на посреднически апарат или неговото отсъствие - в директно и медиирано;
- Според позицията на участниците в комуникацията в космоса, тя е контактна и далечна.
Във всяко предприятие мениджърите участват в срещи, конференции, срещи, бизнес разговори, преговори - това са общоприети жанрове на бизнес комуникация.
Аргументите, дебатите и дискусиите се отнасят до специфични форми на бизнес комуникация. Те могат да се използват изолирано или на срещи и конференции.
Критерии за формите на бизнес комуникация:
- Целта на комуникацията (за какво? Защо?);
- Състав на участниците (кой? С кого? За кого?);
- Срок (колко дълго?);
- Комуникационни средства (как?);
- Помещения (къде?);
- Желан резултат (какво? Какъв е резултатът?).
Най -често срещаните форми на бизнес комуникация
Бизнес разговор
Под бизнес разговор се разбира бизнес разговор, устна комуникация между служители, на които е възложена една задача, служебна среща. Целта е да убедите партньора да приеме определени оферти. Експерти, които се опитват да решат един проблем, обменят информация, търсят решения, поддържат контакти, координират работата.
Служителите трябва да разберат защо се организира бизнес разговор, как да го планирате правилно, как да го използвате ефективно за разработване на решения.
Основните функции на всеки бизнес разговор:
- Началото на иновационните процеси;
- Контрол върху вече започнати дейности, промоции;
- Обмен на информация;
- Комуникация между служители на едно предприятие, установяване на бизнес контакти;
- Поддържане на бизнес контакти с партньори;
- Търсене на нови идеи и идеи;
- Стимул за преминаване в нова посока.
Етапи на бизнес разговор:
- Подготвителни дейности;
- Начало на разговор;
- Предаване на информация на присъстващите и обяснение на предложените разпоредби;
- Прекратете разговора.
Сега нека разгледаме по -отблизо всеки етап от бизнес комуникациите.
Подготвителните събития обикновено се организират по следния начин: определят се темата на срещата и съставът на присъстващите. След това се насрочват датата и мястото на срещата.
Мениджърът трябва да разбере защо срещата се организира (цел) и да изготви груб планнейното изпълнение. Малко вероятно е да можете да предвидите подробностите, но ако планът е съставен правилно, това ще помогне за управление на комуникацията.
Проучва се информация по темата на разговора: специална литература, служебни бележки, научни статии, статистика, фирмени материали и др. Организаторът на срещата или няколко мениджъри под негово ръководство анализират цялата събрана информация. Когато материалите са систематизирани, тогава предварителният план на дискусията е изпълнен със съдържание.
В началото на разговора се обявяват целта и разработеният план за дискусия. Началото на разговора е един вид мост между партньорите, така че инициаторът трябва да се отнася правилно към всички събрани. Първата задача на бизнес комуникацията е да установи контакт с партньор, да прояви интерес към предмета на комуникация, да създаде приятна атмосфера и, ако е необходимо, да завземе инициативата.
Следващият етап е информиране на присъстващите и обсъждане на предложените предложения. Успехът на разговора до голяма степен зависи от този етап.
Съобщението трябва да бъде кратко и ясно, предварително редактирано. Участниците трябва да бъдат информирани за събраните източници на информация и да бъдат убедени, че изчисленията са надеждни. Най -добре е да илюстрирате ясно думите си. Предложенията трябва да бъдат аргументирани, като същевременно се помни кой е събеседникът, за да се използват понятия, които той разбира.
Трябва да прекратите бизнес разговор, когато стане ясно, че всички присъстващи са доволни от отговорите, които са получили. След това резултатите се сумират и основните идеи се формулират ясно.
Когато бизнес комуникацията е само планирана, темата се определя, въпросите, които изискват дискусия, основните идеи. Ако използвате някакви материали, те трябва да бъдат подготвени предварително. Също така си струва да помислите за въпросите за събеседника, да определите резултата от срещата и стратегията за себе си, да изберете място. Не прекъсвайте оратора, също не бива да реагирате негативно на неговите изявления, говорете бързо, обръщайте внимание на разликата между вас. Опитайте се да разберете психическото му състояние и не обсъждайте въпроса, ако другият човек е възбуден от случващото се.
Фактори, позволяващи успешен бизнес разговор:
- Професионалните познания ви позволяват да контролирате ситуацията, да постигнете надеждност при представянето на информация;
- Яснотата ще помогне да се избегне объркване и неяснота;
- Представената информация не трябва да бъде абстрактна, затова използвайте таблици, източници на информация, диаграми, документи;
- Следвайки приетата насока. Имайте предвид основните задачи и ги представете на участниците в разговора;
- С приближаването на бизнес комуникацията интензивността на разговора трябва да се увеличи;
- Повторете основните моменти. Това ще помогне на аудиторията да възприеме по -добре информацията;
- Предоставете на събеседника неочаквани факти, обмислени предварително;
- Мотивите не трябва да бъдат наситени по време на комуникацията. Тогава събеседникът първо ще се концентрира колкото е възможно повече, а след това ще си почине и затвърди мислите;
- Не трябва да казвате цялата налична информация, в противен случай разговорът ще бъде скучен;
- Шега, използвай ирония. Това ще помогне за повишаване на настроението на участниците и те ще бъдат готови да приемат неприятни аспекти на дискусията.
Бизнес разговор по телефона
Най -лесният начин да установите контакт е по телефона. Ако служител знае как да води бизнес комуникации по телефона, това е голям плюс за него и за компанията.
Изкуството да говорите по телефона е да предавате информация ясно и сбито и да чувате отговора. Правила за успешен телефонен разговор от мениджър:
- Компетентност и доброжелателност;
- Способност за правилно провеждане на разговор;
- Желание за бързо решаване на проблема.
Разговорът по телефона трябва да бъде учтив и да предизвиква само положителни емоции. Служителят трябва да положи всички усилия, за да гарантира, че събеседникът му има доверие.
Служителят трябва отговорно да се подготви за предстоящата бизнес комуникация: да вземе материали, да подготви телефонни номера на лица и организации, които може да са необходими, хартия. Според статистиката една трета от времето, през което разговорът продължава, се изразходва за повтаряне на фрази, ненужни думи и паузи. Следователно е необходима предварителна подготовка.
Освен това, преди разговора, трябва да определите целта и тактиката на комуникацията, както и да обмислите план, да запишете проблеми за обсъждане, да помислите как точно трябва да задавате въпроси на събеседника.
Когато се подготвя за бизнес разговор по телефона, мениджърът трябва да отговори на следните въпроси:
- Каква е целта на бъдещата бизнес комуникация?
- Възможно ли е да се реши проблемът без обаждане?
- Готов ли е събеседникът да обсъди тази конкретна тема?
- Има ли увереност, че разговорът ще бъде успешен?
- Какво да попитате и какво може да попита партньорът?
- Какъв резултат от разговора ще подхожда на двете страни? Кое не ви подхожда?
- Какви техники можете да използвате, когато общувате?
- Ако събеседникът възразява, повишава глас, не вярва на думите на мениджъра, не приема аргументите, тогава как да се държим?
Бизнес среща
Когато организирате бизнес среща, важно е да съставите правилно дневния ред, тоест писмен документ, който предварително се изпраща на участниците в бизнес комуникацията за преглед. Дневният ред съдържа следната информация:
- Тема и цел на срещата;
- Въпроси за обсъждане;
- Начален и краен час;
- Помещения;
- Водещи (с имена и титли), както и персонал, отговорен за подготовката на въпроси;
- Времето, отделено за всеки въпрос;
- Материали за всеки въпрос.
Ако участниците в срещата предварително знаят темата на предстоящата дискусия, те ще помислят какво могат да предложат за решаване на проблема. Ако хората не са информирани предварително, по време на дискусията се изразяват мнения, които предизвикват дискусия. В резултат на това времето беше загубено, но решението не беше взето. Най -добре е да планирате бизнес комуникации в определен ден от седмицата (разбира се, спешни и непредвидени срещи трябва да се организират според нуждите) следобед.
Важно е мениджърът на срещата да:
- Започнете в планирания час;
- Информирайте участниците за правилата и дневния ред;
- Назначава служител, отговорен за формирането на протокола;
- Предупреждавайте, че емоционалните оценки на колегите са неприемливи. Трябва да се правят само конструктивни предложения;
- Критиката също трябва да бъде конструктивна и оправдана: изнасяйте факти, а не изказвайте лично, предлагайте начини за решаване на проблеми;
- Осигурете обратна връзка от всички участници, в противен случай няма да е възможно да се постигне желаната цел;
- Избягвайте продължителни речи, стимулирайте реални предложения и идеи, за да регулирате фокуса на изказванията;
- Следете коректността на дискусията;
- За да се запази вниманието на участниците, за това има различни техники;
- В края на бизнес комуникацията формулирайте изводи и задачи за бъдещето;
- Не отлагайте края на срещата.
Бизнес дискусия
Бизнес дискусия - обмен на мнения по конкретен въпрос в съответствие с установените правила. Често срещите се провеждат под формата на дискусии, като всички участници, с изключение на председателя, са равни. Няма говорители, но всички присъстващи не са само слушатели. Участниците обсъждат конкретен въпросбез да се нарушават установените разпоредби и под ръководството на длъжностно лице.
Особеността на груповата дискусия се крие във факта, че подготвена група хора обсъжда пред обществеността, обсъждайки поставения въпрос. Неговата цел е да генерира решения на проблем, да обсъжда спорни въпроси. Обикновено груповата дискусия не води до разрешаване на спора и приемане на едно единствено решение. Участниците определено трябва да се подготвят предварително, да вземат необходимите материали със себе си, статистическа информация... Важно е също какво е тяхното поведение, култура на речта, колко точно формулират въпроси, правят коментари, коментират отговорите на участниците. Най -добре е, когато участниците се обръщат един към друг с име и фамилия. Публиката, която следва дискусията, трябва да бъде под вниманието на ораторите, необходимо е да се поддържа контакт с нея. Модераторът контролира всички процедури, обявява темата и представя участниците, следи за спазването на правилата на дискусията и т.н.
Бизнес спор се използва при обсъждане на спорни въпроси, когато няма общо мнение по въпроса. Целта на спора не е да докаже, че мнението на някой участник е важно, а словесна борба, в която всеки от участниците в бизнес комуникацията защитава мнението си по темата на разговора. Обикновено бизнес споровете не следват приетите правила.
Ораторство
За публичното говорене се казва, че има малко добри оратори, но има и малко хора, които могат да ги слушат. Публичното изказване е компонент на бизнес комуникацията. Тя трябва да бъде убедителна, красноречива и добре обмислена.
Изисквания за публична реч:
- тя трябва да бъде много интересна не само в самото начало, но и през целия монолог;
- тя трябва да се състои от увод, текст и заключение.
Трябва да се подготвите старателно за публична реч, дори и да сте опитен лектор, да не говорим за новодошлите в този бизнес. Подготовката на речта е творчески процес, от който авторът изпитва радост и вълнение.
За да направите речта ефективна, трябва да изберете тема, да помислите за назначаването на монолог. Темата трябва да бъде актуална за публиката и да бъде интересна, разбираема и важна за публиката. Зависи от такива фактори:
- интереси на публиката, както и групови, актуални интереси;
- колко нова е темата;
- мнения, заложени в темата.
Когато избирате тема за изказване, трябва:
1) Уверете се, че темата ще бъде интересна за публиката. Изберете тема, която ги вълнува и ще предизвика нуждата да ви подкрепя. Водещият трябва да накара публиката да почувства, че става дума за полезни действия.
2) Съпоставете интересите и характеристиките на публиката, за да разберете как слушателите са способни да действат.
3) Логично аргументирайте речта си, като вземете предвид убежденията и емоционалната култура на слушателите.
4) Изберете тема въз основа на мястото, часа и настроението на публиката, както и уместността на конкретен момент. Темата трябва да е актуална. Започнете с официална причина да развиете тема, която може да стане по -важна.
Други форми на бизнес комуникация
Бизнес среща. Те винаги имат конкретна цел. Например, за подписване на споразумение или сключване на сделка. Бизнес преговорите са средство за вземане на решения за заинтересованите страни.
Интервю - използва се при кандидатстване за работа, уволнение, тоест за решаване на кадрови проблеми.
Презентация - официалното представяне на неизвестен продукт или компания пред заинтересована публика. Чрез презентацията потенциалните купувачи и партньори са убедени да закупят демонстрирания продукт.
Наддаването е начин за продажба на стоки, подаване на поръчки за изпълнители, закупуване на продукти чрез привличане на доставчици и избор на най -добрия. След приключване на търга се сключва сделка с партньора, предложил най -изгодните условия.
Бизнес кореспонденция - различни документи, с помощта на които се предават информационни съобщения.
Пресконференция - провежда се, ако има новини, които са значими за цялото общество. Организацията (или известна личност), свързана с инцидента, коментира новините, които са важни за обществеността.
Уменията за бизнес комуникация на предприемача показват неговия висок статус.
Никълъс Коро,Главен уредник на Изследователския център за управление на марките и маркови технологии на групата компании Reland, член на Съвета на Гилдията на маркетолозите, председател на Комитета по международни отношения на Съюза на маркетолозите на Русия, член на Комитета по маркетинг на Търговско -промишлена палата на Руската федерация, Москва
V последните временавсе по -голям брой мениджъри смятат етикета за неразделна част от своя бизнес. И това е много правилно. По -рано руските бизнесмени, за съжаление, си спомниха за съществуването на бизнес етикет само при преговори с чуждестранни колеги. Но ситуацията се подобри, бизнес етикетът вече не се възприема като нещо екзотично, особено в столиците и големите градове. Ако човек следва определени правила на поведение, това показва статуса на предприемач. Идеята за целите на етикета предизвика положителни промени.
Въпреки това все още могат да бъдат намерени възмутителни примери. Ако участниците не са запознати с културата на страните, от които партньорите идват за преговори, то те дори не осъзнават, че поведението им обижда представителите на другата страна. Например, индус протяга визитката си с лявата ръка, като я държи със среден и показалец. Те пляскат японците по рамото, когато се срещнат, показвайки местоположението им. Ако жена дойде на среща с араби в къса рокля или в дрехи с дълбоко деколте, тя ще обиди партньорите си. Може би мнозина дори няма да открият нищо лошо, но това са груби грешки. Понякога ръководителите носят риза с къси ръкави и вратовръзка, сякаш служат в бистро. Можете да простите такива лудории само ако сте начело в списъка на Forbes.
Невербални методи на бизнес комуникация
Бизнес комуникациите се осъществяват с помощта на три сигнала: вербален (какво казва комуникаторът), глас (как говори комуникаторът) и визуален (външен вид на събеседника). Те не се използват в равни пропорции, условно могат да бъдат разделени, както следва:
- 55% от възприятието са визуални сигнали;
- 38% от възприятието са гласови сигнали;
- 7% от възприятието са словесни сигнали.
Участниците в разговора получават сигнали от другите, оценяват ги и след това правят извода за човека: дали може да му се има доверие, дали му харесва или не. Това е важно, защото личното възприятие често е критично за бизнес комуникациите.
Невербалната комуникация условно се разделя на следните пет подсистеми:
-
Оптично-кинетична подсистема, която се състои от външния вид, изражението на лицето и пантомимиката на събеседника;
Паралингвистична подсистема, която включва вокалните качества на гласа, както и неговия диапазон, тембър и тоналност.
Извънлингвистична подсистема, състояща се от скорост на речта, смях и паузи.
Лично пространство;
Може да се заключи, че ако сигналите са конфигурирани правилно чрез изброените подсистеми, тогава тяхното използване ще има положително въздействие върху комуникацията. Ако един човек възприема другия негативно, това ще доведе до провали в бизнес комуникациите и отношенията като цяло. Ето защо е много важно правилно да се използват различни техники и средства за комуникация.
Според изследване от Йейлския университет усмивката е изключително важен факторбизнес комуникации, което определя дали сте положително настроени към бизнес комуникацията и колко убедително изглеждате в очите на партньора си.
Ако изпитвате радост в бизнес комуникацията, вероятно и събеседниците ще се чувстват по същия начин. Преструването не е важно, такива елементи на комуникация не предизвикват дразнене. Усмивката е много прост начин, който влияе върху успеха ви в кариерата.
Усмивката е знак на одобрение, който влияе положително на събеседника в хода на бизнес комуникациите.
Усмивката може да развесели вас и хората около вас, да даде увереност на гласа ви и да спечели хората. Тя го прави така, че на клиента е приятно да общува с вас.
Но трябва да се има предвид, че усмивката понякога е неподходяща. За да бъдете ефективни в бизнес разговор, усмихнете се искрено и само ако е подходящо в ситуацията.
Ако не покажете усмивката си, когато срещнете човек, тогава имате чувството, че сте сурови, безразлични или нещастни. А безразличният човек е най -негативният елемент на бизнес комуникациите, защото показва, че не се интересува. Лицето изразява безразличие, когато не слушате какво казва другият човек.
Визуален контакт
Можем да кажем, че зрителният контакт е специфично умение. Трябва да можете да го подкрепите в разговор, но от време на време да се разсейвате и да гледате други места, без да спирате да ги гледате дълго време. Няма да прекъснете зрителния контакт, ако периодично отклонявате поглед от обекта си. От друга страна, ако отклонявате твърде често поглед, събеседникът може да реши, че не сте настроени към него, да почувствате дискомфорт поради лични проблеми.
Отворен, директен поглед и поглед са две напълно различни неща. По -внимателният поглед подсказва, че активно участвате в бизнес комуникацията, но всъщност това често показва „мъртъв контакт“. Въз основа на ежедневния комуникативен опит може да се каже, че зрителният контакт е лесен за поддържане, когато се обсъжда приятна тема, но когато става въпрос за неприятен въпрос, събеседниците го избягват. Ако участникът в разговора ви гледа в очите, а след това гледа настрани, това означава, че все още не е казал всичко. И когато той говори, тогава, като правило, той ще погледне очите ви, така че да продължите да общувате.
Не всеки лесно осъществява контакт с очите и съответно го избягва. Някой се страхува да обсъжда конкретни теми и да отклони очите си, когато някой започне да говори за това. Ако консултантът, докато общува с клиента, гледа настрани, гледа към един обект, след това към друг или, обратно, не откъсва очи от клиента, това предизвиква напрежение.
В процеса на контакт с очите двама души си взаимодействат. Въз основа на това колко дълго и колко често се случва, може да се прецени събеседника. Следователно поддържането на такъв контакт може да повлияе на успешното завършване на бизнес комуникациите.
Визитка
Бизнес комуникацията е невъзможна без визитка в съвременния свят. При първата среща лицата ги разменят - това вече се е превърнало в част от ритуала за поздравления.
Визитните картички се използват, за да ви поздравят за радостно събитие, да изразят вашата благодарност, например за оказаните услуги или да изразят съболезнования.
- Развитие на лидерството: начини, които ще обърнат ума ви
Служителите на компанията, които общуват с клиенти и партньори, трябва да имат визитни картички. Те служат като символ на статуса и ви позволяват да общувате с бизнесмени.
Такава карта отразява най -важната информация за дадено лице: пълно име, име на организация, телефонни номера, уебсайт, пощенски и имейл адреси.
От картата веднага става ясно кой е нейният собственик. Визитките могат да бъдат проектирани по оригинален начин (това обикновено се прави от творчески хора) или скромно и просто, като представители висши телавласти.
Различните държави имат различно отношение към този „документ“. Например в Япония, Китай и Корея картата се счита за документ за самоличност.
В чужбина текстът на картата трябва да бъде преведен на държавния език на страната или английски. Това е бизнес етикет.
Използвайки визитка, вашият партньор ще знае как да се свърже с вас в случай на нещо. Но не споделяйте личната си информация с никого.
Руските бизнесмени в бизнес комуникацията се опитват да подражават на „старейшините“
Игор Березин, президент на Гилдията на маркетолозите, партньор на Semperia M&S, член на борда на Руската маркетингова асоциация, съветник на президента на изследователския холдинг "Ромир", Москва.
Бизнес етикетът днес не е толкова труден, колкото дипломатическият протокол от миналия век. Това не са строги правила, а препоръки, произтичащи от обобщаването и формализирането на бизнес практиките. Според моите наблюдения повечето руски бизнесмени са запознати с основните правила на бизнес етикета. Но нюансите не са известни на всички. В преговорите много зависи от „старши по ранг“. Ако той знае и следва протокола, останалите участници го гледат и правят същото.
В средните компании младите мениджъри често не разбират тънкостите на протокола. Повечето често срещана грешкаПопаднал съм, когато гостите са принудени да чакат в заседателната зала повече от 5-7 минути (а понякога и 15-20 минути), докато „главният шеф“ се доближи да се появи. Често домакините се държат по този начин, когато посетителите се интересуват от получаване на поръчка или договор.
При сядане на масата грешките са рядкост, но все пак се случва домакинът да не оставя на гостите възможността да седнат заедно, от едната страна на масата. Това създава практически неудобства и морален дискомфорт.
Честа грешка, която правим, е липсата на визитки или тяхната безполезност. Ако генералният директор не даде своята визитка или личната му електронна поща и мобилен телефон не са посочени на нея, партньорите могат да заключат (вероятно погрешно), че мениджърът няма намерение да контролира хода на по-нататъшното сътрудничество. Те няма да го „притесняват“, опитвайки се да преговарят с мениджърите (и да вземат предвид техните интереси).
Също така, проблемите често възникват в началото на преговорите - влизането не винаги е добре обмислено, има забавяния, докато страните решават кой ще започне.
Бизнес комуникации: правила за "добра форма"
Ако спазвате етичните стандарти и културата на общуване, това ще допринесе за развитието на сътрудничество между вас и вашите партньори, колеги.
Етичните стандарти определят правилата за комуникация и осигуряват хармонични отношения. Нормите се основават на уважение, равенство, тоест на морални ценности. Нищо чудно, че казват, че трябва да се отнасяте към другите по същия начин, по който бихте искали да се отнасят към вас. Всеки иска други хора да общуват любезно с нас, да вземат предвид нашите интереси и права. Съответно събеседниците също искат подобно отношение от наша страна. Има следните настройки за комуникация:
- Комуникацията носи доброта.
- Ние се настройваме към положителен резултат, като започнем комуникация.
- Стратегиите, които избираме да общуваме, са благоприятни за конструктивни взаимоотношения.
- Ние сме по -отговорни за резултата от комуникацията от другите.
- Всеки участник в комуникацията трябва да бъде изслушан, има право на мнение, може да приеме нашите аргументи или не.
Ако етичните норми са нарушени в бизнес комуникациите, тогава възниква етична грешка, която може да бъде свързана с цинично отношение към човек, унижение на неговото достойнство, агресия, лоша воля, манипулиране на съзнанието, категорични преценки. Неправилно е да се използват груби изрази, подигравка, обида, подигравка, изразяване на отрицателни емоции с думи и т.н.
- Работа в екип: колко лесно е настройването и контролът
За да бъде комуникацията ефективна, не е достатъчно само да знаете езика. И двете страни трябва да се придържат към принципите, да следват правилата, които ще допринесат, за да се гарантира, че разговорът се оказва етичен и хармонизиращ.
Има принцип на сътрудничество, който е основният принцип на речта: „Вашият комуникативен принос на този етап от диалога трябва да бъде такъв, какъвто изисква съвместно приетата цел на този диалог“. Въз основа на принципа може да се заключи, че събеседниците трябва да имат цел, която е ясна за всички, и да действат, за да я постигнат, и всеки трябва да допринесе.
Този принцип е прецизиран в четири:
- Количества. Комуникацията трябва да съдържа толкова информация, колкото е необходимо, нито повече, нито по -малко.
- Качество. Не си струва да казвате това, за което не можете да спорите. Речта трябва да е вярна.
- Връзките: Отговорът на комуникацията трябва да бъде адекватен на това, което е предизвикало комуникацията; не можеш да избягаш от темата.
- Начин. Трябва да се изразявате недвусмислено, в разбираеми фрази, многословието не е позволено. Всеки принос към комуникацията трябва да бъде ясен за слушателя.
Друг важен принцип на бизнес комуникацията е принципът на учтивост, който е разкрит в шест максими (правила на поведение):
- максима на такт - ако събеседникът не иска, тогава не бива да питате за личния му живот, да говорите за религиозни убеждения, предпочитания и заплати, т.е. по -добре е да спазвате дистанция;
- максима на щедростта - събеседникът трябва да се чувства комфортно, няма нужда да го вкарвате неудобно положениеи натоварване със задължения;
- максима на одобрение - оценяване на другите само от най -добрата страна, стремеж към съвпадение на позициите по отношение на хората;
- максимата на съчувствието е доброжелателност;
- максима на съгласието - премахване на конфликта чрез коригиране на поведението на страните;
- максимата на скромността е реалистична оценка на себе си, отхвърляне на ласкателства и похвали.
Във всички бизнес комуникации е невъзможно да се използват всички максими, защото събеседникът понякога греши, не винаги е нужно да му показвате симпатията си, но винаги бъдете тактични, уважавайте правото му на пълна и достоверна информация.
Спазвайте етикетните норми на речевото поведение:
- обръщат се един към друг на „вие“, независимо от възрастта и социалния статус;
- кажете думите на поздрав и сбогом;
- използвайте учтиви фрази. Например „бъди мил“, „позволи ми ...“.
За всяка речева ситуация има система от речеви формули. Научете го да го използвате в бизнес комуникациите.
Комуникацията предполага, че и двете страни познават специфичните условия на конкретна област на общуване, говорят професионален език. На интервюто те винаги обръщат внимание дали кандидатът използва професионални думи в речта си. Ако комуникацията е писмена, тогава е необходимо да се спазват речевите структури и да не се използват жаргонни думи.
Как да приложим бизнес комуникацията към важни преговори
В преговорите никой не се опитва да наложи своята гледна точка от другата страна. Участниците зачитат гледната точка на своите партньори, правят компромиси и доказват мнението си, като дават аргументи. По този начин правилата на етикета се спазват в бизнес комуникациите. Това насърчава конструктивната комуникация, решавайки поставените проблеми и анулира емоционалния стрес.
Правила за подготовка за преговори
Преговорите се различават по това, че водят до подписване на споразумение или съставяне на протокол за намерения. Затова е необходима внимателна подготовка, струва си да се обмисли организационната подкрепа и съдържанието на бъдещите преговори. Как ще аргументирате аргументите си зависи само от вашите познания и организацията на срещата се ръководи от правилата на протокола, които трябва да знаете.
1. Предварителни консултации
Преди преговорите трябва да разберете целите на страните и предмета на обсъждане, защото ако една от страните не се интересува от сътрудничество, тогава няма смисъл да се срещате. Намерете област, в която интересите на партньорите се припокриват. За това са необходими предварителни консултации. Ако сте сигурни, че партньорите ви са готови да работят с вас, започнете подготовката за бизнес комуникация. Подготовката може да бъде обработена от протоколна група, ако вашата компания има такава. V големи организацииобикновено има протоколни отдели.
2. Време за среща
Помислете колко време трябва да отнемат преговорите. Въз основа на това задайте час. Най -добрият вариант е 10 или 11 сутринта. По -добре е да го прекратите не по -късно от 18 часа, особено ако дискусията е започнала преди обяд. Експертите по психология и физиология съветват да планирате преговори за всеки ден, с изключение на понеделник и петък, защото в тези дни човешката дейност не е на ниво.
3. Сборен пункт
В сауните и ресторантите решенията не се вземат; офисът е по -подходящ за тази цел. А в ресторанта можете да се съберете, за да отпразнувате успешното завършване на проект или да уговорите среща, за да поддържате връзка.
Преговорите могат да се провеждат в офиса на партньорите или във вашия офис. И в двата случая има предимства и недостатъци. В офиса си ще се чувствате по -спокойни и по -уверени, но ще трябва да се погрижите за организирането на срещата. Психологически ще ви бъде по -трудно на територията на партньора. Ако компаниите имат дълга история на бизнес отношения и редовно организират бизнес комуникации, тогава можете да се посещавате на свой ред. В някои случаи по най-добрия начин- провеждане на разговор на неутрална територия:
- Има обтегнати отношения между събеседниците, никой не иска да отстъпи и да даде възможност на другия да бъде на тяхна територия;
- Необходимо е да се постигнат равни условия в преговорите, за да се постигне максимален паритет;
- Въпросите, които ще бъдат обсъдени, са поверителни и офисите на двете страни не са оборудвани с инструменти за информационна сигурност. В много бизнес центрове можете да наемете помещения, а специалистите ще го подготвят за преговори и ще осигурят техническа защита на информацията.
Членовете на делегацията
От всяка страна броят и позициите на участниците трябва да са приблизително равни. Назначава се ръководител на делегация, който взема окончателното решение по обсъждания въпрос и следи за спазването на правилата. Ръководителят на делегацията обикновено е ръководител на организацията, но не винаги. Ако специалистът владее преговорната техника, той ще води срещата. Друг пример: директорът дойде наскоро във фирмата и още не разбира всичко. В този случай лидерът трябва да помни, че ръководителят на делегацията е изцяло отговорен за вземането на решения по време на преговорите. И представителите на компанията трябва да му се подчиняват. Ако някой се съмнява в решението на ръководителя или започва спор в преговорите, тогава ще направи голяма грешка, не бива да се държите по този начин.
5. Документи и подачки
Подгответе проекти на споразумения и решения преди преговорите. Тези документи ще бъдат само проекти. Помислете каква информация ви е необходима за бизнес комуникация. Дръжте всички важни документи и материали под ръка, така че участниците в срещата да не се налага да чакат, докато някой търси информация или се обажда на човека, който я има. Разпечатайте достатъчно материали в един и същ пакет за всички в публиката. Ще звучи обидно, ако кажете на един от участниците, че е получил лошо качество на копието. Погрижете се за събирането на информация за участниците, особено за генералния директор. С такава информация е много по -лесно да се повлияе на резултата от дискусията. Всяка информация може да бъде полезна, дори за това какво обича да яде или за последната книга, която главният изпълнителен директор прочете.
Всеки член на делегацията трябва да носи необходимия брой визитки.
6. Сувенири за партньори
Пригответе символични подаръци за партньори, ако желаете. Не давайте много скъпи или големи сувенири. Нанесете логото на вашата компания върху подаръка. Обикновено главният изпълнителен директор по бизнес комуникации получава специален подарък, не като другите. Най -добре е да предупредите (например чрез протоколни групи) отсрещната страна за подготвените подаръци, така че участниците да не се чувстват неудобно да не се погрижат за сувенирите.
7. Дрес код
Мъжът трябва да носи светла риза и тъмен костюм. Вратовръзката може да бъде на малки светли полка или диагонални ивици, но не е необходимо да носите многоцветна или ярка вратовръзка. Класически черни обувки с връзки и без декоративни елементи, с изключение на шева, който разделя пръста. Неприемливо е да се носят лакирана кожа или обувки от змия, крокодил или щраус на среща.
Най -добре е жената да носи тъмно яке с пола или рокля. Ако за бизнес комуникации е избран бизнес костюм, тогава трябва да изберете лека блуза, найлонови чорапогащиобувки с телесен цвят и нисък ток, за предпочитане без декоративни орнаменти. Въпреки че сега е модерно жените да носят вратовръзки, те не са подходящи за бизнес срещи. Не можете да дойдете с гривна или цигански обеци; бижутата трябва да са строги и да не се забелязват.
Правила за поведение в процеса на преговори
Не закъснявайте и не нарушавайте протокола. Вашият партньор може да приеме закъснението ви като обида или неуважение. Ако е имало непредвидени обстоятелства, поради които сте пристигнали по -късно от определеното време, извинете се на партньорите. Ако са изминали 15 минути от началото на срещата, а вие все още не сте, тогава генералният директор на приемащата страна може да завърши срещата, която не е започнала за него, и да инструктира своите помощници да проведат преговорите.
1. Среща с гости
Ако се вземе решение за провеждане на бизнес комуникации във вашия офис, тогава всички членове на делегацията трябва да се съберат в стаята, където ще се проведат преговорите в посочения час. Служител, който не участва в дискусията, среща пристигащите партньори и ги придружава до стаята. Ръководителят на вашата делегация е първият, който поздравява и представя всички участници. Същото прави и ръководителят на делегацията от партньори, след което ръководителят на делегацията на собствениците на територията кани гостите да седнат.
2. Място на преговарящите
Ръководителят на приемащата делегация сяда пръв, останалите участници заемат местата си според предварително уговорените знаци. Най -популярното разположение за сядане е, че делегациите седят една срещу друга (по дългите страни на масата). Главните изпълнителни директори също седят срещу тях в центъра. Вдясно от всеки от тях е вторият по важност служител, вляво е третият и т.н. Преводачи и експерти, които не са пряко преговарящи, но участват в бизнес комуникация, са разположени леко зад главата на делегацията и на лявото рамо. Ако собствениците са нарушили този режим на сядане и някой е седнал на грешното място, това се счита за лоша форма.
3. Размяна на визитни картички
Когато всеки седне на мястото си, ръководителят на делегацията домакин представя участниците от негова страна, дори ако някой вече им е познат. След това ръководителят на гостите запознава партньорите с екипа си. Ако присъстват по -малко от десет души, се извършва размяна на визитни картички. Всеки предлага своята визитка на седящия срещу него. Участникът поставя визитката в джоб на гърдите или я поставя на масата пред себе си. В този случай можете да шпионирате името на партньора, ако изведнъж то бъде забравено. Ако лежащите карти се използват за конкретизиране на всяко място, а не вертикални плочи, тогава поставянето на визитка пред вас е много удобно. Ако има повече от десет участници в бизнес комуникацията, тогава се счита за неуместно да се разменят визитки. Всеки участник трябва да има списък с всички членове на делегацията на партньора, за всеки от които са посочени името и титлата. В такава ситуация все още можете да разменяте визитки, но само по време на почивка, ако има такава. Ако не, тогава след преговори.
4. Начало на преговорите
Дискусията винаги започва от главния изпълнителен директор на домакините, който също следи да няма дълги паузи. Ако възникнат, той трябва да ги попълни. Ако в хода на бизнес комуникацията настъпи тишина, гостите може да си помислят, че всеки е казал каквото иска, което означава, че е време да приключат преговорите. Не бива да започвате да говорите по въпроса, който ще обсъдите от самото начало. По -добре е първо да поговорите за няколко минути по различна тема, например, припомняйки си сътрудничеството в миналото. Не започвайте разговор с политика национални характеристики, религии, ако тези теми могат да предизвикат противоречия. Тогава шефът на делегацията на домакините казва, че е време да преминем към обсъждане на въпроса, по който всички са се събрали. Генералният директор може да даде думата на експерти, членове на делегацията и съветници. Ако някой говори, не бива да го прекъсвате.
5. Паузи по време на срещата
Не трябва да се обаждате по време на преговорите мобилни телефонитака че е най -добре да ги изключите. Ако има почивки, планирайте предварително. Поставете табела „Преговорите в ход, не влизайте“ на вратата, така че никой да не ви притеснява. Само секретарят може да влезе, ако бъде поискан от ръководителя на приемащата делегация. Ако някой все пак влезе в заседателната зала, мениджърът трябва да го помоли да напусне.
6. Запис на разговор
Участниците в бизнес комуникацията често записват преговори. Някой пише протокола на ръка, някой пише на компютър, други се въоръжават с диктофони и записват всичко казано. Но другата страна трябва да има желание да пише. Преговарящ или техник може да води протокола.
7. Приключване на преговорите
За да разсее атмосферата, ръководителят на делегацията домакин в края на срещата може да покани публиката да свали якетата си. Предложението е подходящо само ако официалната част на преговорите приключи и снимките вече не се провеждат. Ръководителят на гостуващата делегация винаги поема инициативата за завършване на бизнес комуникациите. Обикновено резултатът от срещата е такъв решениепо обсъждания въпрос, който е записан в протокола. Документът се създава в два екземпляра, по един за всяка страна. Подписва се от упълномощени лица. В допълнение към протокола можете да създадете отчет, който да се изпраща на гостите за одобрение. Един от принципите на бизнес етикета е да държите на думата си. Решенията, взети по време на дискусията, трябва да бъдат спазени. След срещата участниците по желание си разменят сувенири. Имайте предвид, че не трябва да отваряте опаковката със кристал и да гледате какво има вътре.
Бизнес комуникациите не винаги завършват положително и за двете делегации. Например, една от страните може да отложи подписването на договор, за да обмисли внимателно условията и последствията. След това не забравяйте да уговорите датата и часа на следващата среща. Ако разбирате, че не можете да стигнете до консенсус, дори и да отложите преговорите, тогава в никакъв случай не поставяйте ултиматуми и не изнудвайте гостите. Спокойно кажете, че вашите мнения не съвпадат, благодарете на колегите за работата им и се сбогувайте, напуснете стаята с екипа си.
Няма работа без бизнес комуникации, тя е важна част от живота и вид взаимоотношения между хората. Бизнес комуникацията гарантира успеха на обща кауза, допринася за постигането на желаните цели и създава условия за взаимодействие между партньорите, а също така допринася за развитието на бизнес отношения между колеги, конкуренти, мениджъри и техните подчинени. Освен това включва постигане на лични цели, удовлетворяване на техните интереси. За да правите бизнес успешно, е задължително да имате умения за бизнес комуникация.
Какви грешки на руските преговарящи се отбелязват от чуждестранни експерти
- Възприемане на събеседника не като партньор, а като противник.
- Тайност, подозрение. Като пример, прикриването на етичния кодекс, приет в организацията, въпреки че те се гордеят с него по целия свят.
- Идеята, че регион, град в Русия или цялата страна е по -добър от други страни, в които хората не работят правилно.
- Хората в Русия не искат да носят отговорност за нищо: шефът се позовава на своя заместник, който от своя страна се отнася до неговия заместник. Това може да се обясни с историческото наследство.
- Също така историческите корени са склонни да бъдат авторитарни. Достатъчно е да си припомним отношенията между господаря и крепостния. В наше време това се проявява като абсолютна непрозрачност на информацията за персонала.
- Нежелание за отстъпване, силна реч.
- Труден стил на преговори.
- Нежелание за обсъждане на трудни въпроси, смяна на „неудобната“ тема на разговор. Често разговорът се отклонява в друга посока. Вместо да обсъждат нежелани въпроси, те предлагат да пиете чай, да гледате нещо.
- Делегацията на домакините, която иска да покаже, че са по -важни от гостите на преговорите, умишлено закъснява за срещата. Ако гостите закъсняват, на тях се гледа с презрение.
- Няма желание да се разберат особеностите на психологията на колегите, ако те са хора от различна националност или религия.
- Невъзможност за изготвяне на документация за преговори.
- Не винаги правилен външен вид, често умни дрехи.
- Лоши обноски. Например, веднъж началникът на отдела по персонала е бил на преговори. Носеше бели сандали и зелен костюм. Дамата посочи с пръст къде са посетителите и каза: "Моля ви, господа!"
- Неспазване на обещанията, дадени на срещата.
Информация за автора и компанията
Никълъс Корот, Главен уредник на Научноизследователския център за управление на марката и маркови технологии на Групата компании Reland, член на Съвета на Гилдията на маркетолозите, председател на Комитета по международни отношения на Съюза на маркетолозите на Русия, член на Комитета по маркетинг на Търговско -промишлена палата на Руската федерация, Москва. Никълъс Корот е специалист по брандиране. В края на 2005 г. той беше признат за най -добрия маркетингов консултант в Русия измежду работещите истински бизнес(според списание "Secret Firmy"), е един от десетте най -влиятелни руски маркетинг специалисти и топ 100 на най -добрите маркетолози в съвременна Русия. Автор на пет книги, включително бестселъра Успешен бизнес стил. Чакате ли късмета си? Смени вратовръзката си! " (заедно с Е. Каракоз; Санкт Петербург [и др.]: Петър, 2009). Чете авторски курс по брандиране в Академията за национално стопанство при Правителството на Руската федерация и Държавния университет - Висше училище по икономика. Единствен човеккоято е получила наградата „Звезда на продукта на годината“ от Националната търговска асоциация за цялата десетгодишна история на наградата.
Игор Березин,Президент на Гилдията на маркетолозите, партньор на Semperia M&S, член на борда на Руската маркетингова асоциация, съветник на президента на изследователския холдинг „Ромир“, Москва. Игор Березин завършва икономическия факултет на Московския държавен университет през 1991 г. М.В. Ломоносов със специалност социално-икономическо планиране и прогнозиране. 1992–1994 г. - партньор, водещ консултант, генерален директор на аналитичната агенция „Солар“. 1994-1995 г. - водещ анализатор на група брокерски компании на Московската стокова борса. През 2000-2005 г. работи в медийния холдинг „Експерт“ (ръководи аналитичната група „Експерт-МА“ и изследователския проект „Стил на живот в средната класа“). Автор на 13 маркетингови монографии и 350 статии, рецензии и аналитични материали, публикувани във водещи бизнес издания в Русия.
Въпросът за приликите и разликите между двете широко използвани понятия „комуникация“ и „комуникация“ далеч не е празен. На английски „комуникация“ има няколко значения. Те се основават на различни значения на глагола общуват. В съответствие с първото значение на глагола (да общувам, предавам): 1) предаване, комуникация (мисли, информация, новини); 2) разпространение, предаване; 3) комуникация, комуникация; комуникация. В съответствие с второто (да общуваме, поддържаме връзка, общуваме): съобщение, новини. Има и превод: 1) комуникация, съобщение, комуникация; 2) средство за комуникация; 3) съобщение, връзка.
Човешка комуникация - сложен многоизмерен процес на установяване и развитие на контакти между хората, генериран от нуждите на съвместни дейности и включващ обмен на информация, разработване на единна стратегия за взаимодействие, възприемане и разбиране на друг човек (Кратък психологически речник. М., 1985).
Комуникацията включва поне три различни процеса:
Обмен на информация, нейното изясняване, обогатяване;
Обмен на действия, изграждане на обща стратегия за взаимодействие;
Възприемане и разбиране на партньора, неговите психологически характеристики и характеристики на поведение.
В процеса на такъв обмен субективният свят на един човек се разкрива пред друг. Комуникацията включва установяване на взаимно разбирателство между участниците. Хората, участващи в комуникацията, имат взаимно влияние върху намеренията, мислите, чувствата един на друг и линията на поведение.
Комуникация - специфична форма на взаимодействие между хората в техните трудови и познавателни дейности, което означава общуване, прехвърляне на информация от човек на човек.
Друго значение на този термин е не по -малко разпространено - „начин, комуникация (връзка) на едно място с друго“.
Комуникацията е по -тясно понятие от комуникацията. Комуникацията е трансфер на информация. Комуникативната страна е една от страните на комуникацията. Но освен комуникативната, в комуникацията има и перцептивна страна, което означава възприемане на хората един от друг. Това означава, че комуникацията не е просто предаване на информация, но и процес, по време на който събеседниците се адаптират един към друг, взаимно влияние, взаимен опит.
Под бизнес комуникации взаимодействието се разбира, осигурявайки успеха на всяка обща кауза, създавайки условия за сътрудничество на хората за постигане на определени цели.
Бизнес комуникацията се осъществява между колеги на работа, мениджъри и подчинени, партньори, конкуренти.
Резултатът от бизнес комуникациите е взаимното влияние на техните участници един върху друг.
В бизнес комуникациите се разграничават: съдържание, цели, средства, функции, форми, страни, видове, бариери.
Комуникационен процес
В формализирана форма комуникационният процес е взаимодействието на две страни: подателят и получателят на информация.
Фигура 1. Комуникационна рамка
Изпращачформулира съобщение в ума, кодира го с помощта на определени символи (звуци, знаци, жестове и т.н.) и го предава по съответните канали (проводници, етер, хартия).
Ако нивото на получателя е различно, тогава текстът на съобщението трябва да бъде коригиран за адекватно възприемане.
Получателприема съобщението, декодира, разбира и изпраща отговор.
Възприемането на съобщение зависи от връзката на получателя с изпращача. Проучванията показват, че същата информация се възприема различно, ако е получена от:
Шеф или колега
Приятел или враг
Непознат или любим човек.
Тази функция на възприятие може да се използва чрез включване на посредник в предаването на съобщението.
Ефективността на комуникацията зависи от отношението на двете страни към съдържанието на съобщението.
Проучванията показват, че положителната информация се формулира по -лесно в съобщение и се възприема по -бързо и по -пълно от получателя.
При предаване на отрицателна информация изпращачът може да е твърде кратък или, напротив, твърде многословен, а получателят може да има психологически бариери за възприемане.
Процесът на комуникация и преди всичко бизнес комуникация е комуникация, тоест обмен на информация, която е значима за участниците в комуникацията (обмен на мнения, идеи, опит, съображения, настроения, желания и т.н.). Какво е най -характерно за комуникативната страна на комуникацията? Първо, съдържанието на конкретна комуникация може да бъде изключително разнообразно: от утилитарно, ежедневно до научно, силно интелектуално. Второ, комуникационните умения на партньорите осигуряват главно ефективността на бизнес комуникацията. Трето, комуникацията в бизнес комуникацията винаги е значима за нейните участници, тъй като обменът на информация не се извършва „просто така“, а с цел постигане на някои цели, задоволяване на някои нужди. Четвърто, комуникацията в бизнес комуникацията винаги е влияние, въздействие върху партньор; ако комуникацията е успешна, има промяна в мислите, чувствата, нагласите, представите за света на човека, към когото е адресирана.
Ефективността на комуникацията в бизнес комуникацията зависи от следните фактори: а) правилното използване на средствата за комуникация, тоест комуникативни умения, знания, умения (култура на речта, способността да се задават въпроси и да се оценяват отговорите и т.н.); б) способността да осъзнавате и преодолявате комуникационните бариери
Основните средства за комуникация в бизнес комуникацията обикновено се наричат вербални и невербални. Говорихме подробно за невербалната комуникация в предишния раздел. Без значение колко важни чувства, емоции, взаимоотношения на хората, бизнес комуникацията (но не и комуникацията на близки хора) предполага не само и не толкова предаване емоционални състоянияколко трансфер на информация. Съдържанието на информацията се предава чрез език, тоест приема словесна или словесна форма. В същото време смисълът на информацията е частично изкривен и частично настъпва загубата му. Преди да обсъдим теоретичните аспекти на вербалната комуникация, нека се спрем на някои практически съвети... Гисберт Бройниг формулира девет правила за успешна комуникация.
1. Създайте компетентна, разбираема и не тромава структура на изреченията. Дългите изречения затрудняват разбирането им, тъй като са трудни и граматически неясни. За да ги разбере, партньорът се нуждае от концентрация и внимание. Освен това те затрудняват разбирането на въпроса, смисълът често се губи в подчинени клаузи.
2. Използвайте кратки изречения (8-15 думи), в които е формулирана цялостна идея. Съюзи като „и“, „оттогава“, „какво“, „но“, „защото“ и т.н., се опитват да не се използват. Кратките изречения винаги са точни и описателни.
3. Гласът е най -мощният инструмент за убеждаване. Изразителността на гласа се възприема от партньора не толкова от ума, колкото от чувството. Гласът ви предизвиква съчувствие или антипатия. Монотонността на речта често е причина за провал на бизнес комуникацията.
4. Паузите прекъсват потока на речта. Те изпълняват и психологически функции: повишават вниманието, успокояват, подчертават казаното и помагат за почивка.
5. Разширете активния си речник. Качеството и количеството на речника засилва влиянието на изказването. Пасивен речник (думи, които паметта може да поправи), в зависимост от нивото на образование, се състои от 30-50 хиляди думи. Активен речник (думи, използвани в спонтанна реч) се състои от 3-12 хиляди думи.
6. Използвайте глаголи по -често от съществителни. Глаголите придават яснота на изявлението, а в съществителните имена в по -голямата си част се поставя абстрактно смислово значение. Под думите „училище“, „химикалка“, „къща“, „кола“ всеки може да си представи съответния обект със специфични индивидуални различия. Използването на глаголи помага да се формира конкретна картина от неясно представяне. Правете колкото е възможно повече без прилагателни - те могат да се възприемат с различно изразително оцветяване от вас.
7. Използвайте активната, а не пасивната форма на глагола В активната форма глаголът става по -жив. Например: „Аз го поканих“, а не „Той беше поканен от мен“. Пасивното действа безлично, създава дистанция между партньорите и носи минимален емоционален стрес.
8. Не използвайте безличен език. Формулировки от типа „Според това е възможно да се разбере, че ..., както и големи числа... Конюнктивното настроение - „бих казал ...,„ бих повярвал ... “,„ бих имал (бих) ... “,„ трябва ... “ - не изразява решителен акт, а по -скоро създава дистанция между събеседниците.
9. Сериозен проблем възниква, когато партньорът не разбира напълно или интерпретира по друг начин значението на думата или изявлението, което сте вложили в тях. Партньорът или разширява, или стеснява значението на изговорената дума. Колкото по -абстрактно е понятието, толкова по -двусмислено може да се тълкува. Ето защо е препоръчително в самото начало на разговора да изясните концепцията, като кажете на партньора си какво имате предвид под нея.
Изброените правила подчертават неделимостта на вербалните и невербалните характеристики на комуникационния процес. Нека поговорим по -подробно за вербалните способности на човека, способността да говори. Способността да се говори или ораторското изкуство се преподава в древността. Той предполага способността да формулирате точно мислите си, да ги изразявате на език, достъпен за събеседника, да се ръководите в комуникацията от реакцията на събеседника. Разбира се, разговор според каноните на древната реторика сега ще изглежда екстравагантен, но въпреки това за успешното бизнес общуване е жизненоважно да се овладеят основите на културата на словото. Речта в бизнес комуникацията има за цел да убеди събеседника в правилността на неговата гледна точка и да го убеди да сътрудничи.
Голяма част от разбирането на информацията също зависи от това колко компетентно, ясно и сбито изразяваме мислите си, като извършваме вербализация. Има следните причини, които затрудняват прехвърлянето на информация от един партньор към друг:
неточност на изявлението;
несъвършенство при прекодиране на мисли в думи;
неправилно използване на професионални термини;
неправилно тълкуване на намеренията на събеседника;
прекомерна употреба чужди думи;
непълно информиране на партньора.
бърза скоростпредставяне на информация;
наличието на смислови прекъсвания и скокове на мисълта;
непълна концентрация на внимание;
не използва различни канали на възприятие,
богато украсена мисъл;
наличието на логическо противоречие в тезата;
неподходяща интонация, изражение на лицето и жестове, които не съвпадат с думите.
В бизнес комуникацията се налагат следните изисквания:
1) убедителност - определя се от характеристиките на говорещия: темперамент и характер, последователност, способност за преодоляване на комуникационните бариери, самочувствие, съгласуваност, рефлексивност, както и самата атмосфера на разговора, която може да бъде благоприятна или неблагоприятна, доброжелателен или недружелюбен;
2) културата на словесно общуване - включва преди всичко владеене на езика и адекватно използване на неговите варианти: литературен език, народен език, професионален речник, нецензурна лексика; речева културав бизнес комуникацията се изразява в оценка на нивото на мислене на събеседника, неговия житейски опит и в обръщане към събеседника на език, който той разбира; в бизнес разговор трябва да използвате прости, ясни и точни думи, правилно да формулирате мисълта си, не е за нищо, че изразът „боли ухото“ съществува; грешен акцент в думи като „старт“ (вместо „старт“), „договор“ (вместо „договор“), „каталог“ (вместо „каталог“), „обаждания“ (вместо „обаждания“), използването на формата на императивното настроение „лежи“, което не съществува в руския език;
3) диалогичност, тоест фокусиране не върху себе си, а върху събеседника и интересите на случая; ако в общуването сме фокусирани върху себе си, а не върху събеседника, тогава ние: не организираме мислите си, преди да ги изразим, а говорим спонтанно, надявайки се, по -точно изисквайки другите да „ни следват“; поради небрежност или несигурност, ние не изразяваме точно мислите си, поради което те придобиват неяснота; говорим твърде дълго, така че слушателят до края на нашето изказване вече да не помни какво се е случило в началото; продължаваме да говорим, без дори да забележим дали слушателят реагира или не; изказвания без акцент върху събеседника са под формата на монолог; размерът на загубата на информация по време на монологична комуникация може да достигне 50%, а в някои случаи - дори 80% от обема на оригиналната информация.