Как да декриптирате кол център. Каква е работата на оператора в кол център? Какво да правим с недостиг на оператори: облачни технологии при създаване на кол център

Александър Шикинов,

Директор продажби, Mango Telecom

В тази статия ще прочетете:

Какви са характеристиките на създаването на кол център

Откъде да започнете, когато изграждате кол център от нулата

Създаване на кол центърднес вече не е нещо специално и недостъпно за обикновените компании - средният и малкият бизнес са склонни да създават такива звена след големите компании. Това е логично, тъй като собствените оператори познават добре не само продукта, но и самата компания. Освен това, благодарение на модерни технологиипрез високия сезон персоналът може да бъде разширен с временни служители. Какво трябва да се вземе предвид при организирането на кол център и как да се оптимизират разходите за неговото формиране?

Изграждане на кол център от нулата

Днес на пазара има много аутсорсинг контактни центрове и е много удобно да си сътрудничите с тях. Формирането на клиентска база практически не изисква инвестиции, а цялата услуга се предоставя от аутсорсинг компания. Наличност необходимо оборудване, пълно оборудване на целия център, провеждане на бизнес процес без ангажиране на ресурсите на фирмата клиент, работата на компетентни специалисти - всичко това прави използването на услугите на аутсорсинг контактния център много привлекателно. Всяка монета обаче има две страни и недостатъците на аутсорсинга в случай на кол център са очевидни: непознаването на всички тънкости на бизнеса, известни само на специалистите на вашата компания, може да доведе до намаляване на качеството на работа с клиентската база. Освен това, ако вашата компания работи с лични данни на клиенти, аутсорсването на кол центъра изобщо няма да работи - в този случай ще ви е необходим собствен кол център.

Основният въпрос при създаването на кол център от нулата е как да се изчисли оптималният брой служители? Бих посъветвал всяка компания, независимо от вида и размера на бизнеса, да изхожда от няколко важни параметъра.

Измерение 1. Индикатори за ефективност на служителите

Ако създавате кол център за входящи продажби в компанията от самото начало, наемете само двама служители на първия етап. През първите няколко седмици от работата на центъра ще разберете колко ефективни преговори всеки от тях може да проведе на ден, каква е средната продължителност на един разговор с потенциален клиент, колко време е необходимо на специалистите за обработка на обаждания и накрая, какви показатели за фунията на продажбите може да постигне всеки служител. Въз основа на тези данни ще можете да разширите персонала с нарастването на броя на входящите обаждания.

• Стратегия за продажби: как да заемете водеща позиция в силно конкурентна среда

Инструментът Net Promoter Score (индекс на лоялност) ще ви помогне да оцените търсенето на продуктите и услугите на компанията. В края на разговора на клиента се задава въпросът: „Колко е вероятно да препоръчате продукта на приятели по скала от 0 до 10?“. Посочилите от 0 до 6 точки са "критици", които няма да ползват услугите на организацията; тези, които са оценили продукта със 7–8 точки, са неутрални клиенти; тези, които са дали 9–10 точки, са „фенове“ на компанията.

Параметър 2. Брой целеви обаждания на месец на специалист

Всяка индустрия има своя собствена норма; освен това стойността на този показател значително зависи от сложността на предлагания продукт или услуга, както и от маркетинговата дейност на фирмата. Това също трябва да се вземе предвид при изчисляването на необходимия брой служители.

Ще ви дам пример. В нашата компания месечна ставкае 120-160 обаждания на специалист в зависимост от месеца. Важна е и степента на компетентност на служителя на кол центъра. В случай на експерт по продукти и услуги, трябва постоянно да следите броя на получените и обработени обаждания, тъй като експертът сам определя кое обаждане е целево за него. Да предположим, че служител А има 50 целеви обаждания за две седмици, останалите имат 70. Това означава, че служител А има проблеми с висококачествената обработка на обажданията и се нуждае от индивидуална работа с него.

Измерение 3. Брой контакти с клиенти, необходими за извършване на продажба

Ако продавате продукти потребителски стоки(например, домакински уреди, телефони) в онлайн магазин, вашият служител в кол центъра вероятно ще завърши транзакцията след първото обаждане от купувача. Със сигурност клиентът вече е направил избор и се обажда, за да се увери, че поръчката му е приета, или да разбере дали правилният продукт е наличен в момента.

Ако продавате услуги с отложено търсене или такива, които изискват повече време на клиента за вземане на решение (курсове, обучения, ремонтни услуги), тогава служителят на кол центъра трябва да говори с потенциален купувач, изясни заявката му, изготви техническо задание или предварителна калкулация.

Например, за да сключите договор за ремонт на апартамент, ще ви трябват поне три контакта с клиент: при първото обаждане трябва да обсъдите заявката, след това да изпратите на клиента индивидуална търговска оферта и да я разгледате подробно при втория разговор, при третото обаждане, уговорете напускането на оценителя, който ще разбере в какво е състоянието на апартамента.

Имайте предвид, че при комплексните продажби клиентът има избор от много различни оферти и за него е изключително важно решението, което вземе, да се окаже правилно в крайна сметка, тъй като говорим за услуга, която ще бъде предоставена за дълго време. Освен това клиентът ще бъде емоционално ангажиран в тази работа, което означава, че мениджърът по продажбите трябва да е готов да отговори на възражения и трудни въпроси. Следователно, в този случайтова е служителят на продаващия кол център, който прави цяла поредица от обаждания до клиента, който действа като основен движеща силасделката и гарант за нейното успешно приключване.

Следователно служителят се нуждае от много време, за да гарантира, че всички споразумения са изпълнени въз основа на резултатите от обажданията (създайте индивидуална търговска оферта, изчислете разходите за ремонт въз основа на оценката на специалисти, направете промени в ценовата листа). В даден момент той трябва да е свободен от входящи обаждания, за да се свърже с "горещи" клиенти в строго уговорено време. Ако обаче ръководството, без да вземе предвид това, го зареди с входящи обаждания, специалистът няма да може да обърне внимание на вече зрели клиенти. В този случай почти сключените сделки вероятно ще се провалят и личната фуния за продажби на служителя ще се стесни рязко и в резултат на това за една седмица от пет възможни продажби той ще може да направи, да речем, само една.

За да избегнете тази ситуация, трябва да разпределите работата с входящи и изходящи повиквания. Например вашият кол център има десет служители. Пет от 9:00 до 13:00 могат да приемат обаждания, а от 13:00 до 17:00 - сами да се обаждат; втората група, напротив, от 9:00 до 13:00 може да се занимава с изходящи повиквания, а следобед да премине към входящи повиквания. Тогава специалистите, работещи с "горещи" клиенти, ще могат да планират времето си и да не губят клиенти, стеснявайки фунията на продажбите.

Какво да правим с недостиг на оператори: облачни технологии при създаване на кол център

Да кажем, че ръководителят на кол център или отдел продажби има само малък офис за седем служители. Наема служители, настанява ги в офиса, започват работа и ... не се справят. Защото те физически не могат да приемат и обработят 150 обаждания на ден и губят да речем 30 от тях (20%). Не винаги 30 загубени обаждания за един ден са 30 загубени клиенти. Въпреки това, за да работи компанията възможно най-ефективно, тя трябва да обработва всички клиентски заявки, тоест броят на загубените повиквания трябва да бъде нула. И в този случай броят на загубените обаждания нараства само с течение на времето и мениджърът, виждайки това, намалява рекламната активност, тъй като компанията дори не може да се справи със съществуващия поток от обаждания. Намаляването на рекламната активност и намаляването на броя на привлечените клиенти вече е изкуствено ограничаване на развитието. Между другото, в този случай трикове като музика на линията за чакащи абонати не помагат - потенциалните клиенти отиват при конкуренти. Ръководителят на кол центъра се оказва в задънена улица: неговите седем оператора не могат да обработят потока от входящи обаждания и няма къде да настанят допълнителни служители.

При такива обстоятелства бързо развиващите се облачни технологии ще помогнат. Те ви позволяват да спестите разходите за свързване на допълнителни оператори, които могат да работят от дома, кафене, офис в друг град или дори регион, където трудът им е много по-евтин. Така обажданията вече не се губят, а бизнесът получава тласък за по-нататъшно развитие.

Ще имаш нужда

• Свързване към телефонни линии, удобни за клиента телефонни номера, телефонно и софтуерно оборудване.

Инструкция

Решете линия на работа. Може да бъде центъробслужване на обаждания от клиенти на вашата собствена компания или т. нар. аутсорсинг разговори- центърпредоставяне на такива услуги на други организации. Работата може да се извършва както по отношение на входящи, така и на изходящи обаждания към потенциални клиенти.

Оборудвайте работното място на диспечерската служба. Тя трябва да отговаря на санитарните и технически изисквания. По-специално, площта на помещенията се определя в размер на 20 кубични метра. . Най-често се използва отворено пространство, където работните места са отделени едно от друго с прегради. В останалите стаи поставете счетоводен и административен персонал.

Специално вниманиетрябва да се даде на техническото оборудване на повикването- центъра. На първо място, ще ви трябват телефонни линии, свързани към номер, започващ с числата 8-800, или към обикновени градски номера. Необходимо е и осигуряване на специално телефонно оборудване. Освен това ще ви е необходима високоскоростна интернет връзка. софтуер за обаждания центъри трябва да решава такива задачи като регистриране на входящи и изходящи повиквания, предоставяне на интерактивно гласово меню, организиране на разпределението на повикванията и показване на подходяща информация на работната станция на оператора, записване на разговори, съхраняване на историята на обажданията на всеки клиент и други.

Извършете набиране на персонал. Ще имате нужда от оператори, супервайзори, мениджъри, техници. Често служителите се обаждат- центърно са обединени в структура, състояща се от няколко нива. В този случай операторите отговарят на стандартни въпроси на клиента, а по-сложните се пренасочват към компетентен служител. Необходимо е да се разработи оптимален режим на работа центъра. По правило операторите работят на смени.

източници:

• как да създадете кол център

AT последните години"гореща линия" се превърна в широко разпространена форма за информиране на населението за стоки и услуги. Той се използва активно от големи производствени компании, търговски вериги и представители на средния бизнес. Често се организират такива събития държавни институциии федералните и регионалните власти да обясняват на гражданите всеки актуален въпрос. Същността на " гореща линия” не зависи от статуса на неговия инициатор и се свежда до следното: човек задава въпрос по телефона и веднага получава компетентен отговор на него.

Ще имаш нужда

• - стая;
• - личен телефонен номер или телефонни номера;
• - персонал.

Инструкция

Определете времето и работното време на "горещата линия" на вашата организация. То може да бъде постоянно, периодично или еднократно, денонощно или с фиксиран час за приемане на повиквания. Продължителността зависи пряко от целите, които искате да постигнете. Например, доставчик на интернет услуги се интересува да предостави на своите клиенти постоянна денонощна телефонна поддръжка. В университета „горещо линия» препоръчително е да се организира през периода входни изпитии само в през деня.

Изберете начина на получаване на обаждания: сами или чрез служители на специализирани кол центрове. В последния случай ще си спестите много технически проблеми. Въпреки това, нашата собствена "гореща линия" намалява времето за отстраняване на недостатъци в работата. Обажданията на клиенти се приемат от вашите служители, които са добре запознати с нюансите на производството и могат бързо да се свържат точните специалистиза изясняване на спорни въпроси. Освен това, започвайки с всяка опция, с течение на времето можете да промените механизма на "горещата линия" на по-удобен.

Ако решите да използвате само вътрешни ресурси, внимавайте да разпределите отделни телефонни номера за горещата линия за целия период на нейната работа. Посетете няколко стационарни и клетъчна комуникацияработещи във вашия регион. разбирам следните точки: цената на една минута разговор, наличието на месечна такса, възможността за свързване на многоканален номер, наличието на лесни за запомняне номера, размерът на отстъпката за дългосрочно сътрудничество, условията за предсрочно прекратяване на договора, зоната за надеждно приемане на сигнала за мобилните оператори и др. Сключете договор с най-подходящата фирма.

Отделете отделна стая за служителите на "горещата линия". Необходимо е да оборудвате стаята с удобни офис мебели и компютърно оборудване. Осигуряване на оператори с достъп до Интернет, предоставяне на отделен имейл адрес. По този начин ще увеличите ефективността на взаимодействието между операторите и другите специалисти на компанията. Организирайте, ако е възможно електронна регистрациявходящи обаждания. Ако нямате специална компютърна програма, можете да поддържате записи въз основа на всеки редактор на електронни таблици, като например Excel.

Подгответе персонала на горещата линия. Изберете компетентни, проактивни специалисти с добра реакция и аналитичен складум. Допълнително предимство е дружелюбието и устойчивостта на стрес. Вашите служители ще трябва да общуват с различни хорабързо разрешаване на сложни, може би дори конфликтни ситуации. Обмислете работния график на всеки, ясно определете началния и крайния час на работа, почивката за обяд. Не забравяйте да включите няколко допълнителни почивки от 10-15 минути, през които служителите могат да напуснат офиса и, както се казва, „да си поемат въздух“.

Бързо обаждане до отдела за маркетинг и продажби на едно доста голямо и проспериращо регионално производствено предприятие не се сбъдна: модем „бълбука“ и след това постоянен сигнал„Заето“ е принудено да търси заобиколни решения - обадете се на фабричния превключвател. В резултат на прекараните 15-20 минути (трябва да се обадите на бюрото за помощ повече от веднъж и да разберете други номера на предприятието), успяхме да говорим с мениджъра, чиято компетентност предизвика подозрения. Дали обаче всички потенциални клиенти имат такова търпение?

Струва ли си да се обяснява, че такъв подход към правенето на бизнес е изпълнен с много обратен ефект? Конкуренцията в регионите обаче все още не е на правилното ниво и за известно време заводът очевидно ще бъде на повърхността. Въпреки това, с течение на времето, дори временната липса на комуникация, както и непрофесионалното обслужване по телефона и други медийни канали, заплашва загуба на клиенти и, следователно, спад на печалбите.

Още по-успешен пример, илюстриращ необходимостта от преход към модерни телекомуникации, е Застрахователни компании, който трябва да бъде буквално „смазан“ от обаждания на собственици на автомобили, които са принудени да преминат към задължителната застраховка „Гражданска отговорност“ на автомобилистите. „Вашето обаждане е много важно за нас, моля, останете на линия!“ - не напразно това съобщение се превърна в норма в цивилизованите компании. В интерес на истината, които ще бъдат обсъдени в този преглед, и са предназначени да подобрят ефективността на бизнеса чрез увеличаване на скоростта и качеството на обслужване за заявки за информация от клиенти. Освен това кол центровете (те също са кол центрове, кол центрове, центрове за обработка на съобщения, интегрирани центрове за обслужване на клиенти и т.н.) ви позволяват да оптимизирате работата на собствените си служители, да провеждате различни маркетингово проучванеи т.н.

За съжаление в момента няма ясна дефиниция за кол център. Определението за кол център варира в зависимост от нашето разбиране за него. Въпреки това, целта на кол центъра остава непроменена, докато потребителят смята своята привлекателност за един от най-важните компоненти на своята дейност. използват приблизително същите принципи за задоволяване на информационните нужди на клиента в реално (или почти реално) време.

Дефиницията на кол център може да има например следната формулировка: това е набор от хардуер и софтуер и алгоритми, предназначени да регистрират потребителски заявки (постъпващи по телефона или чрез използване на други средства за комуникация - радио, пейджинг и др.), тяхното маршрутизиране, контрол на решаването на проблеми и издаване на получената информация на потребителя.

Всъщност кол центърът се състои не само от "хардуер" и "софтуер" - технически средстваза интелигентно маршрутизиране на входящи повиквания - но също и за служители: оператори и мениджъри. Очевидно ефективността на кол центъра до голяма степен се определя от човешкия фактор - професионализмът на операторите и мениджърите не е на последно място. Освен това, в модерен святкол центърът е неразделна част от бизнеса, интегриран е в него и всъщност променя представата за това как да се прави бизнес. от поне, в частта, която се отнася до модерните и актуални в момента системи за взаимоотношения с клиенти (CRM).

Казано по-просто: Call Center е приемане и обработка на обаждания и заявки по зададен сценарий, последвано от предоставяне на данни за по-нататъшна обработка (от статистика за получените обаждания и заявки, качеството на обработката им до продажба на услуги или стоки по телефона - телемаркетинг).

Експертите смятат, че кол центровете са обречени на кратък живот - те постепенно ще бъдат заменени от контакт центрове. Всъщност, от гледна точка на бизнес логиката, няма никакво значение дали лицето е отговорило „гласово“, по електронна поща, изпратило е факс или е дошло на корпоративния уебсайт. Това все пак трябва да оставя следи, а логиката за обработка на контактите и извличане на информация от тях трябва да е същата.

Основната цел на кол центъра

Центровете за обаждания (CPC) на първо място са необходими там, където конвенционалните средства за комуникация не могат да се справят (или не се справят добре) с притока от потенциални клиенти. И между другото обработката на обаждания е "лицето на компанията", тъй като от качеството на тази работа клиентът може да направи изводи за това колко правилно компанията ще обслужва неговите заявки в рамките на по-нататъшна съвместна работа.

Тъй като конкуренцията се засилва в определен пазарен сегмент, компаниите имат по-малко пространство за маневриране при намаляване на цените на продуктите и услугите. Така те са принудени да търсят други възможности за конкуренция. Една от тези възможности е внедряването на решения, които ви позволяват ефективно да организирате обслужването на клиентите. Кол центровете позволяват най-доброто използване на ресурсите, с които разполага компанията (служители на компанията, комуникационни линии, оборудване и софтуер) за обслужване на клиентски обаждания.

Първите, които започват да прилагат такива решения, са компании, обслужващи голям брой клиенти и съответно получаващи голям брой клиентски заявки: телекомуникационни оператори, застрахователни компании, банкови структури и големи търговски фирми.

Кол центровете могат да бъдат организирани както в рамките на компанията на подходящо оборудване (за банки, застрахователни компании, телекомуникационни оператори) за собствени нужди (приемане на обаждания, телемаркетинг „горещи линии“ и др.), така и на ресурсите на телеком оператора, предоставящ такива услуги на търговска основа (провеждане на периодични рекламни кампании за средни и големи търговски фирми, провеждане на социологически проучвания и др.)

Първоначално фирма, осъзнала нуждата от кол център, избира между два варианта. Първият е да организирате свой собствен (вътрешен) кол център. Има готови решения, които включват хардуер, софтуер и технологии за функционирането му. През последната година и половина търсенето на такива решения нарасна значително. В допълнение, закупувайки това оборудване, клиентът печели от получаване на професионална консултация: как правилно да организира, поддържа и анализира получената информация.

Вторият вариант е да използвате услугите (или оборудването) на професионален кол център. По правило повечето компании имат такава нужда във връзка с рекламна или маркетингова кампания (т.е. когато има временна необходимост от организиране на ефективно взаимодействие с клиентите). За да не претоварва собствените си телефонни линии с огромен брой входящи обаждания, компанията се обръща към център за обаждания на трета страна, предоставяйки оператори, които приемат обаждания, подробни инструкцииза комуникация с клиента и реклама при промоция, това вече не е вашият телефон, а телефонът на кол центъра (обикновено лесен за запомняне).

Диапазонът от пазари, на които работят такива компании, е много широк: банки, вериги туристически компании, магазини, недвижими имоти и издателски компании. Ако операторът на кол центъра не може да отговори на въпросите на клиента, обаждането незабавно се прехвърля към специалистите на компанията. Така кол центърът временно се превръща във виртуален „отдел за обслужване на клиенти“, своеобразно сито, което филтрира така наречените „нежелани“ обаждания. Ако има нужда, тогава „дистанционните“ работни станции за кол център могат да бъдат инсталирани директно в офиса на компанията (например, ако сигурността на данните е важна).

Избирайки първия вариант, компанията трябва да закупи оборудване и да го настрои, да наеме бъдещи оператори и да ги подготви за работа.

Професионален кол център, като правило, работи с няколко компании наведнъж, което ви позволява да намалите разходите за обслужване на един клиент и, следователно, цената на услугите. Услугите на кол център се предоставят на пакетен принцип, т.е. клиентът избира тези, които го интересуват, от подробен списък. Заплащането на услугата се състои от две части: абонаментна такса, която се определя въз основа на списъка с избрани от клиента услуги и плащане за всяка минута разговор на оператора.

Задачи, услуги и възможности на кол-центровете

За да се дефинира задачата на кол център, често се използва фразата „подобряване на обслужването на клиентите чрез използване на кол център“, която е твърде неясна и се нуждае от известно декодиране.

Най-важните задачи на кол центровете включват следното:

1. Правилно приемане и обработка на потока от входящи повиквания:
   • ви позволяват незабавно да насочите повикването към оператора, който най-добре ще отговори. Това ви позволява да избегнете прехвърляне на повикване от оператор на оператор, "окачване" на повикване в няколко опашки и т.н. По този начин се спестява време както на клиента, така и на служителите в кол-центъра;
   • системата за интерактивно гласово взаимодействие (IVR) ви позволява да автоматизирате рутинни процедури, които отнемаха време на операторите (пример: автоматично предоставяне на справочна информация за компанията, получаване на текущия баланс на клиента и др.). Според статистиката процентът на повикванията, обработени от IVR, може да достигне 65-70% от общия брой повиквания, което ви позволява значително да спестите ресурси на оператора, като ги насочите към решаване на по-сложни проблеми;
   • съобщение до клиента при поставянето му на опашката за обслужване колко време ще трябва да чака отговор от оператора. Статистиката показва, че клиентите, които са получили тази информация, чакат 1,5–2 пъти повече от клиентите, на които не е предоставена тази информация. В резултат на това броят на неуредените повиквания е намален;
   • дисциплината на операторите се повишава поради наличието на инструменти за наблюдение на работата им в реално време, както и поради подробна статистика на работата им за определен период от време (ден, седмица и др.). Освен това има редица функции, които автоматично уведомяват администратора, ако операторът извършва незаконни действия: той е закъснял в почивката, не е отговорил на повикването, обслужвал е повикването твърде дълго и т.н.;
   • получаване от оператора на информация за клиента (и евентуално за причината за обаждането) едновременно с пристигането на обаждането до работно мястооператорът може значително да намали времето, изразходвано за всяко обаждане, като по този начин увеличи броя на обажданията, които агентът обработва по време на работна смяна.
2. Управление на кол центъра в реално време, което ви позволява бързо да реагирате на промените в потоците от обаждания и да ги обслужвате с оптимално количество ресурси. Например, при рязко увеличаване на потока от обаждания към една група оператори (това може да се случи, ако телеком операторът има проблеми в мрежата), администраторът на кол центъра може да добави оператори от друга група към тази група, което в този моментпо-свободни, и по този начин балансират натоварването и издържат високо качествоклиентско обслужване. Възможността за незабавна реакция на променящите се условия в кол центъра е функция, която ви позволява да гарантирате обслужване на клиентите по оптимален начин.
3. Оценката на ефективността на инвестициите в кол център се прави поради наличието Голям бройподробна статистическа информация за работата на оператор, група оператори, натовареността на междуградските линии, целия кол център като цяло. Такава статистика ни позволява да направим изводи за това доколко обслужването на клиентите се подобрява с въвеждането на нови функции на кол център, увеличаване на броя на операторите и т.н. Трябва да се отбележи, че кол центърът е "жив организъм", който се променя и развива заедно с развитието на бизнеса на компанията. В същото време оценката на ефективността на кол центъра и възвръщаемостта на инвестицията в него е най-важният инструмент.

В допълнение към решаването на основните („класически“) задачи, изброени по-горе, кол центърът има редица допълнителни предимства:

• контрол на качеството на работата на оператора, т.е. качество на обслужване на абонатите (слушане на работата на оператора в реално време, запис на разговори с цел идентифициране на грешки в работата на оператора и др.);
• повишаване на степента на удовлетвореност на абонатите поради бързата и коректна реакция на служителите на кол-центъра на техните заявки;
• повишаване на степента на удовлетвореност на операторите на кол-центъра поради компетентната организация на техните работни места, автоматизация или опростяване на рутинни процедури и др.;
• спестявания на човешки ресурси и други разходи, т.к кол центърът ви позволява да обслужвате същия брой разговори с по-малко агенти;
• намаляване на броя необработени повиквания и контролиране на този номер (в случай на използване на кол център в платена услуга за запитване, това свойство ви позволява да увеличите приходите от тази услуга).

Добрият кол център, в допълнение към обработката на входящи повиквания, е способен да обслужва изходящи повиквания. Такава необходимост възниква при провеждане на социологически и други проучвания на населението или, например, за организиране на поддръжка за директни продажби, телефонни продажби (телемаркетинг) и обслужване на клиенти.

По този начин обработката на изходящите повиквания може да се използва за вашите собствени нужди, например за провеждане на проучване на определена категория клиенти, предлагане на допълнителни нови услуги и проучване на качеството на услугата.

Кол центърът е структурно звено на фирма, което обработва входящи и изходящи обаждания от оператори. Функционира чрез софтуер(софтуер), който е създаден, внедрен и поддържан от доставчика. В тази статия ще научите няколко исторически факти, прочетете за основните услуги на кол центъра и се запознайте с неговите предимства.

Историята на появата на кол центрове

Процъфтяващата телефонна компания Birmingham Press and Mail се превърна в дебютант в света на кол центровете. Работила е в GEC PABX 4 ACD станция. Това е устройство с автоматичен разпределител на повиквания за осигуряване на входящи и изходящи комуникации. Създадена е във Великобритания през 50-те години на ХХ век.

Ако имахме машина на времето, можехме да отидем в Калифорния през 1973 г., да се обадим на първия американски кол център и да резервираме билет за полет на Continental Airlines. И всичко това, защото в САЩ първият кол център е създаден от Рокуел (Рокуел Галактиката) през 70-те години и получава Continental като първи клиент. На него През 1996 г. Рокуел продаде пет системи Spectrum ACD. Те бяха монтирани в 5 билетни центъра, разположени в цялата страна.

В СССР кол центровете се появяват през 70-те години. Това бяха помощните бюра: 03, 09 и др. Един от първите кол центрове в Съветския съюз беше бюрото за помощ на телефонната мрежа в Киев. Възможно е да се обадите на номер "09" и да разберете желан телефонабонат на двумилионния Киев. Едната половина от този комуникационен център отговаряше за телефонните номера на фирмите, а другата беше специализирана в апартаментите. Състояние на най-доброто в Съветския съюз информационно бюросе състои от 90 оператора.

Първият предложи на операторите минимален набор от функции: входящи ACD и/или изходящи повиквания.

Какво е модерен кол център?

Днес всеки кол център предоставя пакет от услуги. Те изпълняват следните функции:

• висококачествено разпределение на ресурсите на кол центъра (настройване на роли, маршрутизиране, IVR, черен списък, автоматични повиквания);
• контрол на качеството на работата (събиране на статистически данни въз основа на резултатите от обработката на заявки, запис на разговори, карти на качеството);
• подобряване на ефективността на операторите (сценарии, планиране, API интеграция, обаждане на длъжници) и др.

Какви области се използват активно от кол центровете?

За да разберете защо имате нужда от кол център, трябва да вземете решение за областите и фирмите, които го използват:

1. Публичният сектор (министерства, здравни институции, образователни организации).
2. Политически сектор (партиен щаб).
3. Финансов сектор (банки, застрахователни компании, колекторски агенции).
4. Частни предприятия (туристически компании, превозвачи, автокъщи, стартиращи компании, ИТ компании).
5. Телекомуникационен сектор (интернет доставчици, външни изпълнители, техническа поддръжка, маркетингови агенции).
6. Индустрия (заводи, фабрики).
7. Предприятия с нестопанска цел (доброволчески организации, фондации).

Това е само малка част от предприятията, които успешно се възползват от всички предимства на софтуера за кол център. Всъщност това, което е кол център, е най-добре известно на тези компании, които са обвързани с постоянна комуникация с клиенти и потребители на услуги и стоки.

Един от най-често срещаните видове кол центрове

Става дума за изнесен кол център. Какво е изнесен кол център? Това е екип от професионални оператори, които временно обработват входящи обаждания или извършват изходящи повиквания към желаната клиентска база в удобен за Вас режим. Възложителите обикновено предлагат широк обхватуслуги и поемат вълна от вашите обаждания, така че ползите от техните дейности са очевидни веднага.

Този тип кол център има и недостатъци:

• дори и най-модерният оператор не може да ви замени, защото той не живее за вашия бизнес и бизнес. Подробните скриптове няма да помогнат на външните изпълнители да отговорят на въпроса на клиента по начина, по който вашите мениджъри биха го направили;
• скоростта на реагиране на бизнес процесите е намалена. Ако имате сложна комуникационна схема между отделите и се нуждаете от помощта на ваш служител, за да потвърдите всяко действие, тогава няма смисъл да губите ценно време за изнесен контактен център. Клиентът няма да чака чуждестранни оператори да се свържат с вашата компания и да се върнат с резултатите.;
• вероятността да имате един клиент с аутсорсинг е много малка. А това означава, че операторите никога няма да бъдат 100% фокусирани само върху вашия бизнес и печалба.

Защо е полезно да имате собствен кол център?

Ето няколко предимства от управлението на собствен кол център:

1. Без изтичане на информация, конфиденциалност.
2. На ваше разположение е поле на дейност за експерименти върху вашите собствени разработки.
3. Планирате сложна интеграция, която не може да се довери на временни партньори (аутсорсъри).
4. Гъвкавост за контрол на ресурсите и идентифициране на проблеми.
5. Пълна информация (изнесеният кол център може да скрие някои от данните от вас).
6. Сложен процес на намиране на аутсорсинг или преминаване от един доставчик на услуги към друг.
7. Колкото по-скъп е клиентът, толкова по-изгодно е да работите директно с него.
8. Възможност за минимизиране на разходите във вашия собствен кол център (аутсорсингът трябва да заплати фиксирана сума за завършен обем/резултат).

Въпреки нарастващата популярност на месинджърите и социалните мрежи, по-голямата част от хората, а именно 79%, предпочитат да комуникират със службите за поддръжка по телефона. Такива данни предоставя софтуерната компания за кол центрове Spoken Communications (2016). В същото време 69% планират да продължат да го правят през следващите години.

Създавайки кол център, вие не само предоставяте на клиентите подобрено обслужване, но и разтоварвате специализирани служители: мениджъри, търговци, сервизни специалисти - да изпълняват преките си задължения. Какво правят служителите в кол центъра?

• съветва за продукти;
• регистрирайте се за услуги;
• реши конфликтни ситуации;
• провеждане на маркетингови проучвания;
• обадете се на потенциални клиенти и разширете клиентската база;
• предоставят техническа поддръжка.

Организирането на кол център от нулата обаче е сериозен разход, който не винаги имат начинаещите предприемачи. Днес много хора използват аутсорсинг компании.Но как да разберем което е по-изгодносамо за теб? Предлагаме да учим сравнителна таблицапреди да вземе решение.

Въпреки факта, че изнесеният кол център спасява компанията от много проблеми и рутинни задачи, той не е подходящ за всеки бизнес. Например, ако имате тясна специализация, тогава операторите на кол центрове на трети страни няма да могат да предоставят качествена услуга на вашите клиенти. За да направят това, те ще трябва да бъдат обучени по същия начин като операторите за собствен кол център. Има ли смисъл да се наема трета компания в този случай? Едва ли.

Ако все пак решите да организирате свой собствен отдел, тогава ще ви кажем как да го направите.

Създаване на кол център от нулата: внимание към служителите

Преди да отворите кол център от нулата, трябва да обмислите много въпроси. И първият е.

Намерете и обучете

Дори и да наемете опитни оператори, ще трябва да ги обучите. Ирина Величко, консултант в областта на изграждането и управлението на контактни центрове, и Наталия Измайлова, ръководител на контактния център на Ukrsibbank, в статия за callcenterguru.ru препоръчват обучението на нови служители да се раздели на три етапа:

1. Въвеждащ курс по технологии.Дори преди да отворите кол център, дайте на агентите достатъчно време да овладеят хардуера и софтуера, така че да няма технически проблеми по време на реални разговори. Запознайте ги с бизнес процесите. По-добре е да направите това не с думи: посетете с тях различни отдели на компанията, запознайте ги със служителите.

2. Разучаване на инструкции за работа.Дайте алгоритъм: какви проблеми операторите са упълномощени да решават сами и на кого в каква ситуация могат да прехвърлят обаждането - на технически специалисти, отдел продажби и мениджъри. Осигурете на служителите скриптове за типични разговори.

3. Тематични курсове„Етика на телефонните разговори“, „Работа в стресови ситуации”, „Продажби по телефона”. Това могат да бъдат както онлайн обучения за един служител, така и групови сесии с поканен обучител.

Първоначално ще бъде по-ефективно да контролирате лично оператора - това може да направи опитен мениджър по продажбите. Той наблюдава как операторът работи с обаждането и след това работи по грешките.

Кого да търся като оператор?

Поставете реални планове

Когато отваряте кол център от нулата, проследете статистиката за обажданията за първи път и едва след това задайте планове за служителите - в противен случай те може да не се сбъднат. Например в кол центъра на Alfa-Bank един оператор обработва 150-170 обаждания на смяна, но във вашия бизнес всичко може да е различно и служителят физически няма да може да направи толкова много обаждания, тъй като комуникацията с всеки събеседник ще отнеме повече време. Оценявайте трезво способностите на персонала.

Мотивирайте

Чудесен начин за повишаване на мотивацията е да обясните на операторите как работата им влияе върху продажбите. Но обикновено това е подплатено с бонуси за изпълнение и преизпълнение на плана като брой обаждания, срещи и високи оценки от клиенти.

Как да улесним работата на служителите: няколко лайфхака

• Насърчавайте клиентите да използват системи за самообслужване: обща информацияуебсайт или гласово меню. Това ще намали броя на обажданията с лесни въпроси и ще остави повече време на служителите за провеждане на разговори там, където наистина е необходима помощта на оператора.
• Разберете пиковите часове. По-често е сутрин и вечер, а следобед има спад. Ако агентите извършват планирани разговори с клиенти, планирайте го за по-свободни часове. И в периода на повишена заетост наемете допълнителни служители на непълно работно време.

Как да организираме кол център: технически въпроси

За да дадат резултат усилията и разходите за подготовка и обучение на оператори, е необходимо да се създадат всички условия за удобна работа на екипа - компетентно да се организира пространството, да се закупи модерно оборудване и да се инсталира удобен софтуер.

Как да си направим офис на кол център

Отделете просторна светла стая за служителите и я оставете под формата на отворено пространство, или я разделете на малки отделения с ниски прегради. Възможно е да се определи размерът на офиса въз основа на SanPiN - най-малко 4,5 m 2 пространство трябва да бъде на служител. Минималното обзавеждане е маса и стол за всеки служител.