Въпросът за сходството и разликата между двете широко използвани понятия „комуникация“ и „комуникация“ далеч не е празен. На английски език комуникацията има няколко значения. Те се основават на различни значения глаголът общуват. В съответствие с първото значение на глагола (да комуникирам, предавам): 1) предаване, комуникация (мисли, информация, новини); 2) разпространение, предаване; 3) комуникация, комуникация; комуникация. В съответствие с втория (комуникирайте, поддържайте връзка, комуникирайте): съобщение, новина. Има и превод: 1) комуникация, съобщение, комуникация; 2) средство за комуникация; 3) съобщение, връзка.
Човешка комуникация
- сложен многостранен процес на установяване и развитие на контакти между хората, генерирани от нуждите на съвместни дейности и включващи обмена на информация, разработването на единна стратегия за взаимодействие, възприятие и разбиране на друго лице (Кратък психологически речник. М., 1985).
Комуникацията включва поне три различни процеса:
Обмен на информация, нейното изясняване, обогатяване;
Обмен на действия, изграждане на обща стратегия за взаимодействие;
Възприемане и разбиране на партньора, неговия психологически характеристики и модели на поведение.
В процеса на такъв обмен субективният свят на един човек се разкрива пред друг. Комуникацията включва установяване на взаимно разбирателство между участниците. Хората, участващи в общуването, имат взаимно влияние върху намеренията, мислите, чувствата един на друг, линията на поведение.
Комуникация - специфична форма на взаимодействие между хората в тяхната работа и познавателни дейности, означаваща комуникация, трансфер на информация от човек на човек.
Друго значение на този термин е не по-малко разпространено - „начин, комуникация (връзка) на едно място с друго”.
Комуникацията е по-тясна концепция от комуникацията. Комуникацията е трансфер на информация. Комуникативната страна е една от страните на комуникацията. Но освен комуникативната, има и перцептивна страна в комуникацията, което означава възприемане на хората един от друг. Това означава, че комуникацията не е просто трансфер на информация, но и процес, по време на който събеседниците се адаптират един към друг, взаимно влияние, взаимен опит.
Под бизнес комуникации разбирането е взаимодействие, което осигурява успеха на всяка обща кауза, създавайки условия за сътрудничество на хората за постигане на определени цели.
Бизнес комуникацията се осъществява между колеги на работното място, мениджъри и подчинени, партньори, конкуренти.
Резултатът от бизнес комуникациите е взаимното влияние на техните участници един върху друг.
В бизнес комуникациите се разграничават: съдържание, цели, средства, функции, форми, страни, видове, бариери.
Процес на комуникация
Във формализирана форма процесът на комуникация е взаимодействието на две страни: изпращача и получателя на информация.
Фигура 1. Рамка за комуникация
Подател формулира съобщение в ума, кодира го с помощта на определени символи (звуци, знаци, жестове и т.н.) и го предава по подходящите канали (проводници, етер, хартия).
Ако нивото на получателя е различно, текстът на съобщението трябва да бъде коригиран за адекватно възприемане.
Получател приема съобщение, декодира, интерпретира и изпраща отговор.
Възприемането на съобщение зависи от връзката на получателя с подателя. Проучванията показват, че една и съща информация се възприема по различен начин, ако е получена от:
Шеф или колега
Приятел или враг
Непознат или близък човек.
Тази перцептивна функция може да се използва чрез включване на посредник в предаването на съобщението.
Ефективността на комуникациите зависи от отношението на двете страни към съдържанието на съобщението.
Изследванията показват, че положителната информация се формулира по-лесно в съобщение и се възприема по-бързо и по-пълно от получателя.
Когато предава отрицателна информация, подателят може да е твърде кратък или, напротив, твърде многословен, а получателят може да има психологически бариери за възприятие.
Цели на бизнес комуникацията
По отношение на целите човешката комуникация се разделя на биологична и социална.
Биологична - комуникация, необходима за поддържане на жизнените функции на тялото. Те са насочени към задоволяване на физиологичните нужди.
Социални - насочени към установяване и развитие на междуличностни контакти. Конкретен случай социална комуникация и са бизнес комуникации в процеса на всяка съвместна производствена дейност на хората.
Цели на бизнес комуникацията - за това хората влизат в комуникация. Съответно, най-очевидните цели са:
Обмен на информация между субекти и обекти на управление;
Създаване на информационни канали за обмен на информация между служители и групи за координиране на техните действия;
Регулиране и оптимизиране на информационните потоци за подобряване на ефективността на управлението;
Създаване междуличностни отношения в ход.
Съдържание на бизнес комуникациите
Човешката комуникация е многоизмерна. Не може да бъде:
Материал, т.е. обмен на продукти или предмети на дейност;
Познавателна, т.е. обмен на знания;
Активен, т.е. обмен на действия, способности, умения.
Когнитивната и действаща комуникация възниква например в процеса на обучение.
Кондиционирана, т.е. размяна на умствени или физиологични условия (развеселете с усмивка, ядосайте с гримаса);
Мотивационна, т.е. размяна на мотиви, цели, нужди, нагласи (хайде, хайде!).
Бизнес комуникациите се използват за организиране и оптимизиране на определен вид дейност (професионална, индустриална, научна, търговска, политическа и др.) И тъй като комуникацията е предметно ориентирана дейност, съдържанието на всяка комуникативна форма (лекции, доклади, дискусии , разговор) зависи от комуникативното намерение и очаквания резултат. Така че, ако целта на комуникацията е да се изясни нещо, тогава съдържанието и формата на представянето на информацията ще бъдат поучителни (инструкция), разказ (консултация) или разсъждения (коментар). Ако е необходимо да се опровергаят нечии аргументи, ще се използват доказателства и критични забележки.
Освен това особеностите на развиващата се ситуация и личните качества на партньора могат да повлияят на съдържанието на бизнес комуникацията. Например, за да прехвърлите информация, сте искали да използвате метода на приспадане (от общ към конкретен), но в хода на комуникацията сте се убедили, че методът на индукция е по-подходящ за този бизнес партньор (от специални случаи, примери до обобщение и заключения).
Бизнес комуникации
Чрез бизнес комуникации са методи за кодиране, предаване и декодиране (дешифриране) на информация.
Кодирането е начин за прехвърляне на информация от един човек на друг. Кодирането се извършва с помощта на символи и знаци (букви, схеми, звуци, жестове).
Предаването на кодирана информация става по канали. Каналите могат да се излъчват, проводници, хартия.
Функции за бизнес комуникация
ФУНКЦИЯ [от лат. functio - изпълнение] - задължение, обхват от дейности; назначение, роля.
По този начин ще се съсредоточим върху цел на бизнес комуникациите .
Разграничават се следните основни функции бизнес комуникации:
Инструментална, т.е. като средство за контрол за предизвикване на необходимите действия;
Интегративно, т.е. като средство за обединяване на хората, бизнес партньори;
Самопрезентация, т.е. като средство за себеизразяване, демонстриране на лични цели, интереси;
Излъчване, т.е. като средство за предаване на информация (заповеди, инструкции, инструкции, доклади, оценки);
- социален контрол, т.е. като средство за регулиране на поведението и дейностите на служителите;
Социализация, т.е. като средство за развиване на уменията на култура на бизнес комуникация в екип;
Експресивен, т.е. като средство за изразяване на емоционални преживявания.
Видове междуличностна комуникация
Основните видове междуличностна комуникация са императив, манипулация и диалог.
Наложително Представлява ли авторитарна директивна форма на въздействие върху комуникационния партньор с цел контрол на поведението и вътрешните му нагласи, принуждавайки го да предприема определени действия и решения. Партньорът действа в пасивна роля. Средствата за влияние са заповед, инструкция, предписание, търсене.
Манипулация - влияние върху партньора с цел постигане на скрити намерения. Ролята на партньора също е пасивна. Разликата от императива е, че партньорът не е информиран за истинските цели на комуникацията. Средства за влияние - транзакции (прикачени файлове „отгоре“ (родител), „отдолу“ (дете), „следващ“ (възрастен)).
И императивът, и манипулацията са разновидности на монологичната комуникация. Човек разглежда партньора като обект на своето влияние, действа въз основа на своите цели и интереси, пренебрегвайки целите и интересите на друго лице.
Диалогов прозорец - двупосочна комуникация. Условия за диалогова комуникация;
комуникация според принципа „тук и сега“, т.е. като се вземат предвид чувствата, мотивите и физическо състояние в момента;
възприемане на партньора като равен, имащ право на собствено мнение;
олицетворение на комуникацията, т.е. говорейки от свое име, представяйки вашите цели, чувства и желания.
Форми на бизнес комуникация
Човешката комуникация е разнообразна по своите форми.
Така се различават:
Директна и индиректна комуникация.
Директен - директен контакт с помощта на вербални (речеви) и невербални средства. Косвено - чрез посредник.
Незабавни и посреднически.
Директно - през човешки органи ( гласни струни, ръце, глава). Посреднически - с помощта на технически средства (телевизия, радио, телефон), в писмена форма.
Междуличностни и масови.
Междуличностни - в групи или по двойки. Това предполага познаване на индивидуалните характеристики на партньорите, разбиране, опит от съвместни дейности. Маса - множество преки контакти на непознати или чрез медиите.
Директната междуличностна комуникация е най-характерна за бизнес комуникациите.
Комуникацията може да бъде устна или писмена.
Писмени съобщения извършва се с помощта на поръчки, доклади, удостоверения, писма и др. Тяхната формална част е представена от организационен документооборот.
Устна комуникация възникват чрез пряк контакт между хора или по телефона.
Устна комуникация
В процеса на устните комуникации се проявява комуникативното поведение на служителите.
Видове комуникативно поведение:
Състезание
Конфронтация
корпорация(принудително сътрудничество)
Сътрудничество (доброволно сътрудничество)
Контакт
Ефективно комуникационно поведение не е възможно без комуникационни умения. Те включват:
Умения за слушане;
Речеви умения;
Невербални комуникативни умения.
Умения за слушане
Изслушването може да бъде:
Пасивен
Активен.
Кога пасивно слушане: човек слуша, но не задълбава в чутото. Следователно възприятието му може да е неадекватно и реакциите са неочаквани.
Активен слухът има следните характеристики:
всичко, което събеседникът казва, се слуша изцяло. Освен това се обръща внимание не само на съдържанието на думите, но и на чувствата и емоциите.
проявява се реакция на чувства и емоции, така че събеседникът да види, че го слушат и разбират.
обръща се внимание на всички сигнали, които събеседникът използва (жестове, погледи).
При организирането на комуникации е необходимо да се вземе предвид възможността за бариери пред активното слушане.
Физически дискомфорт (умора, главоболие, задух);
Прекъсване и чужди звуци;
Да бъдеш зает с други мисли;
Подготвени отговори;
Разговор за себе си (прехвърляне на разговора към вашите проблеми);
Персонализация (превод на разговор от общи проблеми на индивиди);
Пристрастно отношение към събеседника;
Селективно слушане (човек чува само това, което иска да чуе).
Речеви умения
Говорните умения означават способността да изразявате мислите си. Да можеш да изразиш себе си означава:
способността да заинтересува събеседника.
способността да изразявате мислите си.
способността да се спори.
Самоориентацията се проявява в следното:
Човек не организира мисълта си, преди да я изрази.
Човек се изразява неточно, двусмислено.
Човекът говори твърде дълго, така че до края на фразата събеседникът вече не си спомня какво се е случило в началото.
Човекът говори, без да обръща внимание на реакцията на събеседника.
Разговорът без фокус върху събеседника приема формата на монолог. С такава комуникация се губят до 50% от информацията.
По-ефективна форма на устна комуникация е диалогът. Диалогът се основава на способността да се задават въпроси. Самият факт на въпроса вече показва интерес и желание за общуване.
Диалоговата комуникация се подобрява, ако се използват следните видове въпроси:
- отворен, т.е. предполагащи подробни отговори (на затворените въпроси обикновено се отговаря с „да“ или „не“).
- огледално, т.е. съдържащи повторение в въпросителна форма на част от изявлението на събеседника. По този начин можете да го накарате да обърне внимание на казаното, да забележи и коригира грешки, да обясни, да изясни.
- реле, т.е. изпреварващи изказвания на събеседника, насочвайки разговора в правилната посока.
Телефонните комуникации са особено специфични. Основното правила за телефонна комуникация:
Вдигайки телефона на разговор, трябва да се представите, да посочите организацията или отдела.
Преди да наберете номер, трябва да помислите над речта си, да формулирате въпроси, да подготвите необходимата информация.
Не можете да задавате няколко въпроса подред, трябва да направите пауза, за да чуете отговорите.
Трябва да се помни, че телефонният разговор утежнява недостатъците на речта, така че трябва да говорите ясно и не твърде бързо.
Задачата на лидера е да научи подчинените си как да комуникират правилно по телефона.
Невербални комуникативни умения
Те предполагат способността да се използват жестове, гледки, пози, пространства, време, външен вид за предаване на информация.
Невербалните реплики могат да подкрепят или противоречат на изговорените думи, в зависимост от това, което ораторът иска да каже и как слушателят го интерпретира.
Невербалните съобщения се възприемат, интерпретират и съхраняват в паметта почти несъзнателно. Понякога, също несъзнателно, човек използва невербални средства (понякога в ущърб на себе си).
Човек, който разбира езика на жестовете, може по-добре да разбере истинските чувства на събеседника, може умишлено да подвежда, манипулира.
Ефективно невербална комуникация може би:
Космос
Външен вид.
Кога използване на пространство за предаване на информация от особено значение са:
мястото, където се осъществява комуникацията;
взаимното местоположение на участниците в комуникацията.
Кога използване на времето за предаване на информация от особено значение са:
точност;
скорост на реакция на съобщението, получено от събеседника.
Кога използване на външния вид като средство за невербална комуникация трябва да се помни, че външният вид на човека говори не само за отношението му към себе си, но и към събеседника и към субекта на общуване.
Уменията за комуникация са необходими в управленски ситуации като:
Поставяне на цели и задачи за подчинените;
Разговор;
Разрешаване на конфликти.
Общоприетото форми на устна бизнес комуникация са бизнес срещи и разговори, срещи, срещи, преговори, конференции.
Има и по-модерни иновативни форми :
- презентация - това е официалното представяне на нещо новосъздадено (предприятие, проект, продукт);
- "кръгла маса" - това е среща в рамките на по-голямо събитие, използвано като безплатно конференцияразнородни участници, които директно обсъждат конкретни въпроси.Тази форма на комуникация се характеризира със следните характеристики:
1) целта на дискусията е да обобщи идеи и мнения по дискутирания проблем;
2) всички участници в кръглата маса действат като поддръжници (те трябва да изразят мнението си по обсъждания въпрос, а не по мненията на други участници);
3) всички участници в дискусията са равни; никой няма право да диктува волята и решенията си.
В хода на кръглите маси рядко се раждат оригинални решения и идеи. Освен това кръглата маса често играе информационна и пропагандна роля, а не инструмент за разработване на конкретни решения.
- пресконференция - събитие за медиипровежда се в случаите, когато има социално значими новини и организация или отделно добре познато лице, пряко свързано с тази новина, иска да даде своите коментари по тази новина, които биха били интересни и важни за обществеността;
Технология за пресконференции
Обикновено по време на пресконференция нейните участници отговарят на въпроси на журналисти, пряко или косвено свързани с темата на пресконференцията.
Около седмица преди очакваната пресконференция е необходимо да се уведомят онези медии, чието присъствие се изисква на пресконференцията, в зависимост от темата. Това обикновено се прави чрез изпращане на съобщения за пресата (официални съобщения за пресата) по имейл или факс.
След като изпратите прессъобщенията, трябва да се уверите в получаването, като се обадите.
Предния ден се проверява броят на приелите поканата и тези, които ще присъстват на пресконференцията.
Наличието на „разпознаваеми герои“ е важно. Затова трябва предварително да установите контакт с тях и да ги поканите, след като ги заинтересувате.
Оптималното време за провеждане на пресконференция е от 11.00 до 16.00.
Времето за пресконференцията обикновено е от 30 минути до 3 часа, в зависимост от темата и броя на журналистите.
Водещи функции:
Обявете началото и края на събитието;
приемете въпроса;
отклонете нежелан въпрос, т.е. оставете без отговор, позовавайки се на отклонение от нежелана тема;
изберете кандидат за следващия въпрос;
- изложба – това е шоу, публична демонстрация на постижения в една или няколко области на дейност.
- честно – повтарящи се ежегодно продажба на стоки... Панаирите често се провеждат като част от различни изложбени събития. За разлика от обикновената изложба, посетителите на панаира имат възможност веднага да закупят експонатите, които харесват.
Бизнес разговор като форма на бизнес комуникация
Бизнес разговор - Това е разговор главно между двама събеседници. Това е специално организиран предметен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми.
За разлика от деловите преговори, които са много по-структурирани и, като правило, се водят между представители на различни организации (или подразделения на една и съща организация), често се провежда бизнес разговор между представители на една и съща организация. Тя е по-неформална и ориентирана към личността.
Цели на бизнес разговор:
оказват определено влияние върху събеседника, подтикват към действие, създават нови бизнес отношения;
разберете същността на проблема;
разработете решение въз основа на изявленията и анализа на мненията на служителите.
Въпросникът контролира разговора, така че е подходящо да се използват отворени и щафетни въпроси, за да се насочи разговорът в правилната посока.
Видове бизнес разговори:
Интервю за работа (интервю за прожекция).
а) дали кандидатът ще се справи с тази работа и ще може ли да я направи по-добре от другите;
б) дали личните качества на кандидата съответстват на условията на организационната култура и дали той ще може да взаимодейства успешно с други служители.
Резултатът от разговора е решение за годността на кандидата за тази работа.
2. Напускане на разговор (изходно интервю).
Целите зависят от причините за уволнението на служителя.
а) ако човек заминава за сами по себе си, можете да разберете истински причини съкращения, за да се разбере проблемите в организацията. Ако причината е трудов конфликт, важно е да се опитате да смекчите ситуацията, за да предотвратите напускането на негативна информация от организацията. Резултати - допълнителна информация за условията на организацията и поддържане на положителен имидж на организацията на пазара на труда.
б) ако служителят напусне по инициатива на работодателя, е възможно да се обяснят причините за такова решение, ако е необходимо, да се осигури психологическа или консултантска подкрепа, за да се запази репутацията на организацията като работодател на пазара на труда. Резултатът от разговора е поддържане на положителен имидж на организацията.
3. Проблемни и дисциплинарни разговори.
Те се извършват, когато има пропуски в работата на служител, по фактите за нарушения на дисциплината. Така че този разговор има конструктивен характер (и не само „разстояния“), препоръчително е да се спазват следните правила:
Съберете предварително цялата необходима информация за служителя и неговата работа;
Спазвайте следната последователност от съобщения:
1) положителна информация за работата на служителя;
2) критика;
3) научаване как да се коригира ситуацията, с израз на увереност в способностите и мотивацията на служителя.
Правете коментари възможно най-конкретни;
Критикувайте работата, а не личността.
За да вземете решение въз основа на резултатите от разговора, е необходимо да разберете причината за нарушенията, извършени от служителя. Решението може да бъде или дисциплинарно наказание, или съдействие (като назначаване на ментор).
Структурна организация на бизнес разговор
Воденето на разговор включва поредица от задължителни етапи: подготвителен етап; началото на разговора; обсъждане на проблема; вземане на решение; приключване на разговора.
Подготвителен етап. По време на подготовката за предстоящия разговор е необходимо да се обмислят въпросите за неговата целесъобразност, условията и времето на провеждането му, да се подготвят необходими материали и документи.
Например, когато избирате място за разговор, е полезно да вземете предвид следните препоръки на специалисти: във вашия офис ще се чувствате по-уверени, ако инициативата за разговора идва от вас. В офиса на вашия събеседник ще ви бъде по-лесно да решавате въпроси, по които заемате обективно по-изгодна позиция. Ако е необходимо да се изработи съвместно решение, програма за съвместни действия, има смисъл да се насрочи среща „на неутрална територия“, където нито една от страните няма да има предимства.
Началото на разговора.Задачите, които се решават в началото на разговора, са свързани преди всичко с установяване на контакт със събеседника, създаване на атмосфера на взаимно разбирателство, пробуждане на интерес към разговора. Именно от първите фрази на всеки участник в срещата зависи по-нататъшното му отношение към предмета на разговора и към събеседника им като личност.
Ние изброяваме редица методи, които са ефективни в началото на разговор:
Метод за облекчаване на напрежението: използване на личен апел, комплименти, шеги за установяване на по-близък контакт със събеседника.
Метод на куката: използването на събитие, сравнение, лично впечатление, анекдот или необичаен въпрос, което ви позволява образно да представите същността на проблема, който трябва да бъде обсъден в разговора.
Метод за стимулиране на въображението: Задаване на много въпроси в началото на разговор по редица въпроси, които трябва да бъдат разгледани по време на разговора.
Метод с директен подход: Отидете направо към случая, без да обсъждате - обяснете накратко причините за срещата и бързо преминете към конкретен въпрос.
Главна частразговори има за цел събиране и оценка на информация по обсъждания проблем; идентифициране на мотивите и целите на събеседника; предаване на планирана информация. Успешното изпълнение на тази фаза се улеснява от овладяването на техниката на поставяне на въпроси, методи на активно слушане и възприемане на информация и факти.
Препятствия да се създаде откровена, конструктивна и критична атмосфера на бизнес разговор може да бъде:
Нетактично прекъсване в средата на изречението;
Необосновано решение на събеседника за възможността да изразят своето мнение;
Налагане на мнението на модератора;
Пренебрегване или осмиване на аргументите на събеседника;
Груба реакция на изказването на партньори от противоположни гледни точки;
Фалшифициране на факти;
Необосновани подозрения, необосновани изявления, викове за критика;
Последната част на разговора служи като вид обща оценка за него. Успешното завършване на разговор означава постигане на предварително зададени цели. Задачите на този етап са: обобщаване на резултатите от постигане на целта; стимулиране на събеседника да изпълнява планираните дейности; поддържане, ако е необходимо, на допълнителен контакт със събеседника.
Важно е да отделите края на разговора от останалите му фази; за това се използват изрази като: „Да обобщим“ или „Стигнахме до края на нашия разговор“.
Бизнес среща
Бизнес среща - форма на организирано, целенасочено взаимодействие, свързано с вземането на решения от група заинтересовани страни
Срещите отнемат значителна част от времето на мениджъра. Освен това, колкото по-висока е позицията на човек в организацията, толкова по-често той трябва да участва в срещи. Междувременно повечето хора изпитват остра неприязън към този вид професионална дейност. Причинява се от изключително ниската ефективност на повечето срещи и срещи, което се обяснява с непознаването на най-простите принципи на подготовка и провеждане на срещите.
Бизнес среща -
това е дейност за вземане на решения група заинтересовани страни. Съответно, организацията на срещата се влияе от такива характеристики на груповото поведение като разпределението на статусите и ролите в групата, отношенията между членовете на групата, груповия натиск и т.н.
Провеждане на срещи подходящо, когато е необходимо:
Предоставяне на информация на няколко служители едновременно;
Вземете решение колегиално;
Постигнете съгласие с решението, като включите служители в неговото обсъждане;
Използвайте срещи за професионално развитие служители.
Съответно провеждайте срещи непрактично, кога:
Информацията може да се разпространява писмено или устно по телефона;
Решението вече е взето;
Няма време за партньорска дискусия на решението.
Условия за успешна среща:
Лидерът трябва да развие собствено мнение за решението на проблема и да обмисли тактиката на срещата предварително.
Поканените трябва да бъдат предварително уведомени за дневния ред на срещата, за да помислят предварително за проблема и да дойдат на срещата със своите предложения. Сред поканените трябва да бъдат:
Засегнатите от проблема;
Тези, от които се очаква да изпълнят решението.
3. Срещата трябва да бъде добре организирана, така че да не възникват спорове и конфликти, тъй като е възможно всички присъстващи да защитят своята гледна точка.
4. Необходимо е да се изслуша мнението на всички присъстващи и отдолу нагоре чрез йерархията на услугите.
5. Резултатът от срещата трябва да бъде решение, одобрено от мнозинството от участниците (трябва да се намери компромис).
Срещите са от различен тип: за обмен на информация, за формулиране на проблеми, за решаване на проблеми, за вземане на решения.
Фигура 1. Процес за организиране на среща
Видове бизнес срещи
Бизнес срещите се класифицират според следните критерии:
1. Чрез принадлежност към сферата на обществения живот: бизнес административни, научни или научно-технически (семинари, симпозиуми, конференции, конгреси), срещи и срещи на политически, синдикални и други обществени организации, съвместни срещи;
2. По мащаба на привличане на участници: международни, републикански, секторни, регионални, регионални, градски, областни, вътрешни (в мащаба на една организация или нейните подразделения);
3. На мястото:местно, извън обекта;
4. Според честотата на извършване: редовен, постоянно работещ (събира се периодично, но без стабилна редовност);
5. По броя на участниците: в тесен състав (до 5 души), в разширен състав (до 20 души), представителен (повече от 20 души).
6. За целите на събитието: поучително, оперативно (диспечерско), проблематично.
Цели на инструктажните срещи - предаване на необходимата информация и поръчки отгоре надолу съгласно схемата за управление за бързото им изпълнение. Решенията, взети от ръководителя на предприятието или организацията, се представят на вниманието на участниците в събранието, задачите се разпределят с подходящи инструкции, изясняват се неясни въпроси, определят се сроковете и методите за изпълнение на заповедите.
Цели на оперативните (диспечерски) срещи - получаване на информация за сегашно състояние дела. За разлика от брифинговите срещи, информацията тече отдолу нагоре чрез схемата за управление. Участниците в такава среща докладват за напредъка в тази област. Оперативните срещи се провеждат редовно, винаги по едно и също време, списъкът на участниците е постоянен, няма специален дневен ред, те са посветени на спешни задачи текущи и следващите 2-3 дни.
Цели на проблемните срещи –
намиране на най-добрите решения на конкретен проблем в най-кратки срокове.
В управленската практика срещите обикновено се водят от лидер. Това обстоятелство често намалява тяхната ефективност, тъй като лидерът трябва да играе три роли едновременно: той е център на властта и организатор на дискусионния процес и отговаря за резултатите от срещата. Анализът на ролята на лидера на срещата доведе до разработването на метод улеснение.
Улесняване означава използване на трета, неутрална, неосъждаща страна за осъществяване на процес, който ще увеличи вероятността от постигане на взаимно приемливо споразумение.
Посредник - специалист по организиране на процеса на взаимодействие между участниците в срещата.
По-специално може да бъде полезен фасилитаторът
При провеждане на срещи, насочени към разрешаване на спорни въпроси или конфликти;
При провеждане на срещи, насочени към установяване на партньорски отношения;
При провеждане на вътрешноорганизационни и многостранни срещи, когато ситуация, в която един от участниците има повече власт от други, и съществува риск от потискане на мненията на други участници.
Разговор
Разговор – комуникация между страните за постигане на целите им, при която всяка от страните има равни възможности за контрол на ситуацията и вземане на решения.
Функции за преговори:
търсене на съвместно решение на проблема;
информационна функция
комуникативна функция
регулаторна функция
пропагандна функция
решаване на нашите вътрешни и външнополитически задачи
Видове преговори:
Има два основни типа преговори - позиционни и принципни:
- позиционен,чиято стратегия е фокусирана върху спор за конкретни точки (позиции) при разрешаването на конфликт. Например спор за конкретни клаузи на споразумение, спор за цена в процеса на покупко-продажба. Тази стратегия по-често се нарича позиционна търговия;
- главница(или преговори по същество) предполагат максимално съобразяване на интересите на страните и съвместно разработване на това основание на общо споразумение.
Двата вида преговори, описани по-горе, могат да се проведат и като:
- меки преговорикогато страните са готови да правят безкрайни отстъпки една на друга в името на постигане на споразумение и поддържане на добри отношения, което в крайна сметка води до приемане на решение, което е неефективно и за двете страни;
- тежки преговори, т.е. настоявайки на всяка цена за собствената си, обикновено екстремна позиция, в по-голямата си част игнорирайки интересите на другата страна.
По отношение на други класификации на преговорите те могат да се различават по броя и нивото на участниците, по обхвата на обсъжданите въпроси, по механизмите за вземане на решения, продължителността, редовността, степента на формалност и задължението за изпълнение на взетите решения.
Етапи на преговори:
Подготовка за преговори;
Процес на преговори;
Приключване на преговорите и анализ на резултатите от тях.
Подготвителен етап включва информационно и организационно обучение.
Подготовката на информацията включва:
анализ на проблеми, диагностика на ситуацията;
формиране на общ подход към преговорите, техните цели, задачи, позиции;
прогнозиране на развитието на ситуацията, идентифициране на възможни решения;
изготвяне на предложения и тяхната аргументация, изготвяне на необходимите документи.
Организационното обучение включва:
определяне на състава на делегацията и нейния ръководител.
2) установяване на работни отношения с потенциален партньор: демонстриране на интерес за участие в преговори, искане (ако е необходимо) допълнителна информация (например техническа документация).
3) координация с партньора на организационните аспекти на предстоящите преговори (нивото на договаряне (кой е ръководител на делегацията: ръководителят на предприятието, неговият заместник и др.?), Мястото на преговорите, количественият състав на делегацията (колко души ще вземат участие в преговорите?).
4) внасяне на предложения по дневния ред (какви въпроси и в каква последователност възнамерявате да обсъдите).
Също така е важно да се обърне внимание тактическа подготовка, който е фокусиран върху избора на методи и методи на договаряне, разпределението на ролите между членовете на екипа, върху отстраняването на грешки в работата, бизнес отношенията с партньор.
Процес на договаряне
Седалки:ръководителят на делегацията седи в центъра, срещу него е ръководителят на партньорската делегация; вдясно от главата - второто лице в делегацията, вляво - преводачът (ако е необходимо).
Директен разговор
Първият етап е изясняване на интересите, позициите, целите и т.н. на преговарящите. (Забележка: колкото и добре да е извършена подготовката, винаги има няколко неясни точки).
Вторият етап е обсъждане на позиции; основното на този етап е аргументацията на предложените решения.
Третият етап е координацията на позициите. Препоръчително е първо да постигнете съгласие по общия контур на споразумението (за изработване на обща формула), след което да обсъдите подробностите. Тази тактика спестява време. На последния етап страните започват да редактират текста.
Спокоен тон, дори ако партньорът е раздразнен или агресивен, трябва внимателно да изслушате събеседника до края, без да го прекъсвате;
Чай, кафе се поднасят 5-7 минути след началото;
След час разговор отново се предлага чай, кафе;
В края на преговорите (подписване на протокол за намерение, договор, споразумение) се организира протоколно събитие (например прием).
Анализ на резултатите от преговорите.
По-специално е необходимо да се анализират:
какви действия са допринесли за успеха (провала) на преговорите;
какви трудности възникнаха, как тези трудности бяха преодолени;
какво не е взето предвид при подготовката за преговорите, защо;
какви изненади възникнаха по време на преговорите;
какво беше поведението на партньора в преговорите;
какви принципи на преговори могат и трябва да се използват при други преговори.
В случай на евентуална повреда при изпълнението на споразуменията е необходимо предварително да се информира партньора, като се предложат възможности за компенсация (ако те не са посочени в договора).
Тактика на преговорите
Тактикапреговори - набор от специфични действия (включително реч), които се извършват в определен ред и в определен момент за постигане на междинните цели на преговорите.
Например могат да се използват следните тактики:
Постепенно увеличаване на сложността на проблемите, които трябва да бъдат решени, когато партньорите за първи път са помолени да решат по-малко важни, по-малко проблемни въпроси, на които е доста лесно да се получи положителен отговор. Това създава благоприятна психологически климат, показва, че проблемът е разрешим. Това е последвано от търсене на "обща област на решение" и "обща формула на решение". За да накарате партньора си да се съгласи по не толкова важни въпроси, можете да „раздробите“ проблема на неговите компоненти и да потърсите споразумение по всеки елемент. Положителното решение на редица лесни въпроси помага да се убеди партньорът, че могат да се решат по-сложни проблеми.
"Опаковка"предложениякогато непривлекателните оферти се свързват с редица атрактивни и се предлагат на партньор, заинтересован от бързото прилагане на последното. Тази тактика ускорява споразумението и дава приоритет на инициатора на пакета от предложения.
Тактика на постепенни отстъпки; тази тактика не отслабва непременно позицията на партньора. По-скоро съгласието за отстъпка се разглежда като желание да се избегне смущение и за двете страни.
Методи на договаряне:
1. Вариационен метод може да се приложи на подготвителния етап на преговорите. Състои се в разпределението на очаквания резултат върху:
Перфектното решение на проблема;
Оптималното решение и кои аспекти на решаването на проблема могат да бъдат пренебрегнати;
Принудително решение и неговите условия;
Оферта от партньор, която определено трябва да бъде отхвърлена.
Всички тези опции се обмислят предварително, както и стратегическите опции за всяка от тях.
Метод на интеграция препоръчително е да се използва в случай, че партньорът не се отклонява от тесните си интереси, провежда позиционно договаряне.
Метод за уравновесяване аз фокусира вниманието на преговарящите върху внимателен анализ на контрааргументната система на партньора. Този метод е посочен в два случая. На подготвителния етап, когато е невъзможно да се симулира хода на преговорите, без да се анализират позициите на партньорите, и по време на преговори, когато партньорът „играе за времето“, не иска да рискува или не е достатъчно компетентен.
Компромисен метод се проявява в готовността на партньорите да вземат предвид интересите един на друг и да правят отстъпки. Това предполага отказ от първоначалните изисквания и формулиране на нови.
Въведение
Комуникацията, нейните видове
Видове комуникация
2) устен - писмен;
Контакт - далечен.
Лична и масова комуникация
Един събеседник, десет - петнадесет участници в семинара, хиляда поддръжници на митинг, стотици хиляди зрители на токшоу ... Броят на участниците в комуникацията определя ли неговите характеристики? Безспорно. Масовата комуникация се характеризира с факта, че има много хора, към които е адресирана речта, понякога това е милионна аудитория. Това са речи на срещи, в медиите, на събрание, конференция, конгрес и в други ситуации с голямо събиране на хора. Личната комуникация е комуникация с един адресат. Разбира се, личната комуникация може да се направи по-целенасочена от масовата комуникация. Ако познаваме събеседника, имаме възможност да го наблюдаваме за дълго време, анализираме неговите нужди, черти на характера, тогава можем да общуваме с него, като вземаме предвид всички качества на личността му. Дори непознат човек е свързан с определен социално-психологически тип, свързан с възраст, пол, статус, националност и други характеристики, така че почти на пръв поглед можем да предложим как най-добре да изберем стила на общуване с него. Това е много трудно при масовата комуникация, защото в нея участват много хора, всеки от които е носител на уникална комбинация от лични качества. Това са хора с различен жизнен опит, предпочитания, убеждения, ценностни системи.
Следователно масовата комуникация често е по-трудна за оратора: целта му е да достигне до всички, но за съжаление е невъзможно да се вземат предвид характеристиките на всеки. Следователно при масовата комуникация е важно да се изберат такива средства, които да са разбираеми за всички и всеки, и такива тактики, които се приемат от всички или поне от мнозинството слушатели. Масовата комуникация изисква подробно доказване на собственото мнение, което минимизира риска от двусмислено разбиране, по-голяма емоционалност. По време на масовата комуникация ролята на гласа и интонацията се увеличава. Разбира се, личната и масова комуникация се осъществява при различни условия. Следователно, например, в масовата комуникация често се използва микрофон, с който човек трябва да се научи да работи правилно. При масовата комуникация е по-трудно да се наблюдава реакцията на слушателите, тъй като тя може да бъде различна и е невъзможно да се разбере реакцията на всички. Сложността на масовата комуникация е и в улавянето и задържането на вниманието на голям брой слушатели, така че трябва да използвате методи за привличане на внимание през цялото време (например демонстрация на обекти, форма на представяне на въпроси и отговори и т.н. .), обръщайки се към слушателите.
При голяма аудитория ефектът от емоционалното замърсяване често действа, когато емоциите на слушателите са причинени от емоциите на тези хора, които са наблизо (в една и съща „тълпа“). Това е особено важно за речта на събранието.
Монолог и диалог
Според броя на ораторите комуникацията се разделя на монологична (един човек говори) и диалогична (ораторите обменят реплики). Понякога, когато става въпрос за ситуации, при които повече от двама души общуват едновременно, те говорят за полилогична комуникация (например комуникация по време на „кръгла маса“). Разликите между диалогичната и монологичната реч са значителни. Ако монологичната реч клони в по-голяма степен към книжната реч, то диалогичната реч - към разговорната реч, която засяга организацията на текста и особеностите на конструирането на изречения. Дългите изречения са по-често срещани в монолозите. В диалога забележките на оратора не са толкова произволни, колкото в монолога, тъй като всички твърдения зависят от предишната реплика на събеседника и се ръководят от нея. Монологичната комуникация се усложнява от факта, че изказването в нея е един текст, композиционно проектиран, с умишлена последователност от изречения.
Често се случва дори монологично изказване да е объркан диалог. Това може да се каже за устно публично говорене, когато ораторът води полемика с измислен противник, анализира други гледни точки, обръща се към публиката и задава въпроси. Няма съмнение, че подобна монологична комуникация ще бъде по-ефективна от монолог, насочен „никъде“ и не фокусиран върху съмишленици и противници.
Не забравяйте, че елементи на диалогизиране се използват в устна монологична презентация:
-Адрес към слушателите.
-Спори с измислен противник.
-Движение въпрос-отговор (ораторът сам задава въпроса и сам му отговаря).
-Риторични въпроси (те не изискват отговор, тъй като всъщност са твърдения)
-Анализ на различни гледни точки.
-Въпроси към публиката.
Дистанционно медиираната комуникация (телефонен разговор, изпращане на поща и факс и др.) Се различава от контактната, директната, повишено внимание към интонационния модел на речта (устна комуникация), краткостта и регулирането, невъзможността за използване на жестове.
Комуникационни средства
Комуникация и комуникация
Често термините "комуникация" и "комуникация" се използват взаимозаменяемо, синонимно. Според други изследователи обаче комуникацията е връзка, по време на която се предава информация. В този случай обектът, който получава информация, може да бъде не само човек, но и машина, животно. Комуникацията винаги е двупосочен процес, основан на взаимодействието на равнопоставени партньори - субекти на комуникацията. Комуникацията, заедно с комуникативната (предаване на информация), изпълнява и други функции: регулаторна (служи за регулиране на поведението), перцептивна (улеснява възприемането на събеседниците един от друг), сугестивна (функция за внушение). Ще приемем първата гледна точка и ще разгледаме термините "комуникация" и "комуникация" като синоними, тъй като в човешката комуникация комуникацията в чиста форма практически не се случва, тъй като трансферът на информация, като правило, в обществото е точно двупосочен процес, речево взаимодействие.
Ако общуването се намира в сферата на официалните отношения и е насочено към решаване на конкретен проблем или постигане на желания резултат, основан на общите интереси и цели на общуващите, то това се нарича бизнес. Бизнес комуникацията е най-разпространеният вид комуникация между хората в обществото. Без него не може да се направи в областта на икономическите, правните, дипломатическите, търговските и административните отношения.
Способността за успешно водене на бизнес преговори, компетентно и правилно изготвяне на бизнес хартия и много други вече се превърна в неразделна част от професионалната култура на човек: мениджър, мениджър от всички нива, асистент, служител, лидер обществена организация... За висока производителност на практика във всякаква форма управленски дейности трябва да притежавате определен набор от информация, знания, идеи за правилата, формите и методите на комуникация, за постулатите на бизнес комуникацията.
Важна характеристика на деловата комуникация е стриктното спазване от страна на участниците на статутната роля: шеф - подчинен, партньори, колеги и др. Ако бизнесмените трябва постоянно да общуват с хора на различни нива на кариерната стълбица, те говорят за вертикалата и хоризонтални линии на отношения. Вертикални - това са подчинени отношения, те се дължат на социален статус, административно-правни норми и се характеризират с подчинението на младши на старши по ранг. Хоризонталните отношения предполагат участие в съвместни дейности на принципите на сътрудничество, взаимно разбирателство, като се вземат предвид общите интереси.
Бизнес комуникацията винаги е препоръчителна. Това означава, че самата организация на бизнес комуникацията, изборът на комуникационни стратегии и тактики, използването на езикови средства в бизнес реч ясно подчинен на целта за постигане на положителен резултат при решаване на конкретен проблем.
Публичната организация по правило извършва някакъв вид дейност, което означава, че лидерът е гарант за умело управление на работата на цял екип. Той трябва да може да произнесе организационна реч, да мотивира хората да изпълняват задания, да дава ясни инструкции, да насърчава инициативата и да анализира резултатите от изпълнението. Освен това лидерът установява и поддържа външни контакти за организацията. В тази връзка лидерът на обществена организация провежда срещи и преговори, участва във взаимодействие с медиите, организира бизнес кореспонденция, грижи се за имиджа на организацията, говори в дискусии и дебати с опоненти. Важна функция ръководител на обществена организация - водене на диалог с властите. Лидерът трябва да гарантира, че в организацията се засилва атмосфера на доверие в общуването. Подобна атмосфера е възможна, когато ръководството на организация открито демонстрира своите намерения и уверено изразява своята гледна точка, установява приятелски стил на общуване, при който се спазват принципите на кооперативното общуване.
За да покажем ролята на лидера на публична организация с уменията за ефективна комуникация, нека разгледаме някои от функциите на лидера и необходимите комуникативно-речеви умения и комуникативни умения, без които изпълнението на тези функции е невъзможно.
Функции на лидера на обществена организация:
-Комуникативни речеви умения и комуникативни умения
-Образуване на екипа
-Възможност за произнасяне на реч, която мотивира хората да се присъединят към организация (реч на кампанията)
-Генериране и популяризиране на идеи
-Възможност за изразяване на мисъл в ефективна словесна форма
-Организация на дейностите
Възможност за организиране на среща: произнасяне на организационна реч, организиране на обмен на мнения, изслушване на други, обобщение; способността за произнасяне на информативна реч, владеене на техники за трансфер на информация в системата на хоризонтални и вертикални комуникации; способността да се спори и да се изказва спорна реч
-Създайте атмосфера на поверителна комуникация в организацията
-Възможност за спазване на нормите за кооперативна комуникация и за гарантиране, че това се превръща в традиция на организацията.
-Резолиране на конфликт
-Възможност за комуникация в конфликтна ситуация
-Мотивирайте членовете на организацията, създайте корпоративна култура
-Възможност за произнасяне на вдъхновяваща реч, похвална реч, благодарствена реч
-Взаимодействие с обществото
Способност да се обясняват целите и задачите на организацията в информационна реч, да се коментират дейностите на организацията; притежание на всички видове комуникация
-Инсталация външни отношения с партньорски организации и публични органи
-Възможност за водене на преговори, водене на бизнес кореспонденция, способност за говорене в медиите; способност да говори на среща
-Взаимодействия с опоненти
-Възможност за участие в дебати, дискусии, притежаване на техники за конструктивна критика
Нарушаването на принципите на учтивост (етични стандарти) поражда етични грешки. Етичната грешка може да бъде свързана с унижение на човешкото достойнство, израз на арогантно, цинично отношение към човешката личност, прояви на лоша воля, агресия, категорични преценки, опити за манипулиране на ума на слушателя. Неправилно е да се използват груби и обидни изрази, да се закачат етикети, словесно изразяване на негативни емоции, чувства във форма, която е неприемлива за културното общество (обида, подигравки, подигравки и др.).
Не е достатъчно да знаете езика за ефективна комуникация. Събеседниците трябва да се придържат към определени принципи, правила за провеждане на разговор, които позволяват изграждането на комуникация, превръщането й в етична и в крайна сметка хармонизиране.
Централният принцип на речевото поведение е принципът на сътрудничество, формулиран от Г.П. Грис: „Вашият комуникативен принос към тази стъпка диалогът трябва да бъде това, което изисква общоприетата цел на този диалог. " Съгласно този принцип, общуващите трябва да имат определена цел на общуването, която е еднакво ясна за всички участници в общуването и да се движат заедно към постигането на тази цел, като правят своя принос. ЛИЧЕН ЛЕКАР. Грийс конкретизира този принцип чрез 4 специфични постулата (постулатите на Грис).
Постулатите на Грис
Количества
Качества
Връзки
Начин
Не всички тези максими могат да бъдат приложени във всяка речева ситуация: не винаги е необходимо да се съгласите със събеседника, да проявите съчувствие към него, но трябва да сте тактични, коректни, да зачитате правото на събеседника да получава точна и пълна информация и да изразете го от ваша страна.
Неспазването на принципите на комуникация води до несъгласие и взаимно неразбиране. Това се случва, когато събеседникът само с думи, а не с дела признава възможността за съществуването на различни гледни точки, не признава правото на всеки да изразява своята гледна точка, не подхожда конструктивно към решаването на проблеми. Амбициозността, увереността в собствената непогрешимост, стереотипното мислене и нежеланието за компромис пречат на конструктивния диалог (а понякога го правят и невъзможен). Така се държат онези, които са наричани „неотборни играчи“.
Бизнес комуникациите винаги са обект на регламенти, тоест установени правила и ограничения. Съществуват така наречените писмени и неписани правила за поведение. Протоколът предполага спазване на нормите на бизнес етикета, който отразява натрупания опит, морални нагласи на определени социални групи и хора от различни националности. Протоколът предписва как да се държите в бизнес среда, на среща, преговори, както и как да се обличате, какво да давате, как да провеждате бизнес кореспонденция и много други. В същото време важно място се отделя на речевия етикет. Регламентите също означават ограничена комуникация във времето. Бизнес срещите са строго регламентирани. За това предварително се очертават редица проблеми, които трябва да бъдат обсъдени, и се извършва задълбочена подготовка за срещата.
Официалната среда изисква спазване на съответните етикетни стандарти на поведение на речта:
задължителна двупосочна вие-комуникация по отношение на събеседника от всяка възрастова група и всякакъв социален статус;
стриктно спазване на "етикетната рамка" на общуването (думи за поздрав и сбогом);
използване на етикетни стандартни формули на учтивост („бъди мил“, „бъди мил“, „остави ме ...“ и др.).
Въведение
Както знаете, в бизнеса, политиката, човек, който успешно работи с хора, е успешен. Всички, постигнали много, се отличават с едно общо качество - отлично познаване на характеристиките на човешката психология и способността за взаимодействие с него. Разбира се, най-успешните мениджъри бяха добри в разбирането на хората и смятаха това умение за най-важното качество. Един от най-известните привърженици на чуждия бизнес свят, Дж. Рокфелер, например, пише: „Способността да общуваш с хората е стока, която може да се купи точно като захар и кафе ... И аз ще платя за такава умение повече от всичко на света ". Познаването на особеностите на бизнес комуникацията е предпоставка за успешната дейност на съвременен специалист.Дисциплината „Бизнес комуникации" е насочена към развитие на комуникативната компетентност на професионалисти от всякакво ниво и област на дейност и е една от основните дисциплини за специалисти, работещи в парадигмата „човек - човек“. Както знаете, наличието на високо ниво на култура на бизнес комуникация допринася за установяването и развитието на ефективни бизнес връзки и доверителни партньорства между хората. Управлението на процесите на бизнес взаимодействие и изграждането на ефективни работни контакти в рамките на компанията е един от много важните инструменти за развитието и просперитета на бизнеса.
Бизнес комуникации: какво е това
Комуникацията, нейните видове
Замисляли ли сте се някога за ролята на комуникацията в живота на всеки от нас и обществото като цяло? Колко дълго можем да живеем без комуникация? Може ли човек да съществува изобщо без комуникация? Казват, че комуникацията е естествено човешко местообитание. то труден процесв които хората си взаимодействат, обменят информация, влияят си взаимно, стремят се да се разберат. Инструментът за комуникация е речта.
Всеки, може би, би искал да овладее всички тънкости на изкуството на общуването, да стане интересен събеседник, добър оратор, внимателен слушател. Това обаче не е толкова просто. И понякога опитът, който сме натрупали в ежедневната си практика, не помага на комуникацията ни да бъде успешна. Мисля, че би било по-правилно, ако не вярваме, че в тази област знаем всичко априори, да разберем тънкостите на такъв важен инструмент като комуникацията. Тъй като общуваме в различни сфери на дейност, общуването е разделено на видове, всеки от които има свои правила и закони.
Видове комуникация
1) официален - неофициален (частен, частен);
2) устен - писмен;
3) диалогични - монологични;
4) междуличностни - обществени;
5) директно - медиирано;
Контакт - далечен.
Бизнес комуникациите определят целта и задачите, чието решение е необходимо за постигането му. Това е основната характеристика на бизнес комуникацията, която я отличава от обикновената комуникация. В деловите комуникации връзката с партньор винаги завършва със загубата на всеки участник в разговора. Етиката допринася за изглаждане на острите ъгли, бързо намиране на най-доброто решение и ви позволява да намерите изход от всяка трудна ситуация.
В тази статия ще прочетете:
- Какво е значението на бизнес комуникациите в съвременния бизнес свят
- Какви са характеристиките и спецификата на бизнес комуникациите
- Кои са основните видове и форми на бизнес комуникация
- Какви невербални средства за бизнес комуникация съществуват и как да се използват
- Какви „правила за добра форма“ са установени в бизнес комуникациите
- Как да проведем важни преговори, използвайки техники за бизнес комуникация
Бизнес комуникациите като помощ в правенето на бизнес
Бизнес комуникацията е комуникация на участници в областта на официалните отношения. Целта му е да постигне определен резултат, да реши конкретни проблеми, да оптимизира всяка дейност. Участник може да бъде партньор, мениджър, колега, подчинен.
Най-добрата статия на месеца
Маршал Голдсмит, топ бизнес треньор на Forbes, разкри техника, която помогна на топ мениджърите на Ford, Walmart и Pfizer да се изкачат по корпоративната стълбица. Можете да запазите консултацията безплатно, което струва 5000 $.
В статията има бонус: примерно писмо с инструкции за служителите, което всеки ръководител трябва да напише, за да увеличи производителността.
Ако хората, които взаимодействат помежду си, са на различни стъпки от кариерната стълбица, тогава връзката се нарича вертикална (подчинена). Връзката ще бъде хоризонтална, ако комуникацията се основава на равноправно сътрудничество.
Всеки ден има комуникация между партньори, лидер и подчинени, конкуренти, колеги. Тоест бизнес комуникациите се осъществяват навсякъде: на работа, в магазин, по време на среща.
Събеседниците ще могат да постигнат желаната цел, ако говорят един и същи език и се разбират. Партньорите трябва да знаят правилата, формите и методите на бизнес комуникацията.
Ако са изпълнени редица условия, тогава комуникацията ще доведе до резултати:
Всички участници в комуникацията трябва да се интересуват от срещата. Например, сключете споразумение, договорете условията за сътрудничество, установете контакти, обсъдете предстоящо събитие.
Няма нужда да показвате антипатията си на събеседника. Научете се да се свързвате с човек, дори ако не ви харесва.
Спазвайте официални ограничения (разпоредби, протоколи, контролирайте емоциите си, показвайте уважение към партньора си), подчинеността, служебната си роля и бизнес етикета.
Друг участник, който се интересува от случващото се (например лидер), трябва да направи комуникацията управляема. Участниците трябва да бъдат мотивирани да търсят решение на проблема, в противен случай няма да предлагат идеи, а просто да наблюдават срещата. Почти всяка бизнес комуникация се характеризира с няколко етапа, независимо от нейния тип:
Обучение. Хората не се срещат, за да разберат личния живот един на друг и просто да си чатят, така че трябва да си поставите задача, да определите цели за постигането й, стратегии на поведение, а също така трябва да съберете и анализирате информация.
Планиране. Бизнес среща може да се случи спонтанно, но все пак професионалистът трябва да има план: как да аргументира идеите си, какво да каже, какво иска да получи от партньор.
Дискусия - изразяване на нечия гледна точка, дискусия, вземане на решения от двете страни.
Представената схема е подходяща за преговори. Но има и други видове бизнес комуникации, които не съдържат всички изброени етапи. Например студен разговор не включва дискусия.
В допълнение към видовете бизнес комуникации се разграничават стилове. Следните стилове съществуват при професионално взаимодействие:
Официален бизнес. В този стил се използват клишета на речта и специфични форми на комуникация. В официалния бизнес стил се разграничават и подтипове: законодателен, административен и канцеларски, дипломатически.
Научна. Използва се в семинари и презентации.
Публицистично. Този стил включва публично говорене.
Разговорно домакинство. Може да се използва и в професионална среда. В някои организации се насърчават неформалните отношения. Не винаги колегите си пишат меморандуми. Но трябва да се разбере кога се провежда разговорният и ежедневен стил и кога не си струва да се използва.
За бизнес комуникация трябва да се подготвите предварително. Защо? Могат да се разграничат две причини. Първият е, че другият човек няма да чака, докато събирате мислите си. Никой не иска да губи време за срещи. На второ място, вашият партньор, дори ако иска да си сътрудничи с вас, може да не представя връзката по начина, по който го правите. Или може изобщо да не се интересува от бизнес отношения с вашата компания.
Бизнес комуникации: специфичност и характеристики на приложението
Ако лидерът има отлични умения за бизнес комуникация, тогава той с право може да бъде наречен професионалист. Нивото на комуникация е важен компонент от личния професионализъм на служителите във всяка област на дейност, което е от голяма стойност за цялата компания.
Организацията не може да съществува без взаимодействието на служителите и следователно без бизнес комуникации.
Целите на бизнес комуникациите са следните:
- Ефективен обмен на информация между мениджъри и обекти на управление;
- Подобряване на отношенията между хората;
- Оптимизиране на информационните потоци.
Бизнес комуникациите обикновено се разделят на подгрупи:
- Устна комуникация;
- Писмена, включително електронна, комуникация.
Комуникацията се разделя на:
Официално. Определя се от правила, норми, длъжностни характеристики. Официалната комуникация е вертикална (информацията се предава последователно от едно ниво на друго) и хоризонтална (информацията се движи в рамките на един отдел или отдел). На свой ред вертикалната формална комуникация е възходяща (информацията се предава от по-ниско ниво на по-високо) и низходяща (от най-високо ниво до най-ниското);
Неформално. Това се случва според системата на отношенията между хората, която се е развила във фирмата. С други думи, неформалната комуникация е ежедневната комуникация на служителите.
Съществуват голям брой класификации на бизнес комуникациите. Различните групи могат да се припокриват, защото са взаимосвързани. Една от класификациите е вербална и невербална комуникация. Както знаете, жестовете, мимиките и т.н. са невербални. Събеседниците обменят информация, използвайки не един, а и двата вида комуникация, така че те не се изключват взаимно. Това предполага, че процесите, съпътстващи комуникацията, са взаимосвързани, неразделни, объркващи, многостранни и се допълват взаимно. Основната задача на бизнес комуникациите е ефективно сътрудничество, укрепване на отношенията между партньорите, което е много важно за организацията. Следователно, човек трябва да подобри уменията в тази област, за да успее като професионалист.
Признаци на бизнес комуникации:
- Страните трябва да контактуват, независимо от антипатии и симпатии помежду си;
- Всяка комуникация има тема за дискусия;
- Събеседниците спазват бизнес етикета, командната верига, наредбите, както и социалните и правните норми;
- Субектите на бизнес комуникацията зависят един от друг.
Три форми на бизнес комуникация:
- Монолог;
- Диалогов прозорец. Това е най-често срещаният начин за комуникация между двама субекти;
- Полилог (комуникация между няколко души).
Основните видове бизнес комуникация
Бизнес комуникацията се разделя на следните видове:
- По формата на речта - в устна и писмена;
- Диалог (ако речта е двупосочна между говорещия и слушателя) и монологичен (еднопосочен);
- В зависимост от броя на събеседниците - междуличностни и обществени;
- От гледна точка на наличието на медииращ апарат или липсата му - в директен и медииран;
- По позицията на участниците в общуването в пространството - контактни и отдалечени.
Във всяко предприятие мениджърите участват в срещи, конференции, срещи, бизнес разговори, преговори - това са общоприети жанрове на бизнес комуникация.
Аргументите, дебатите и дискусиите се отнасят до конкретни форми на бизнес комуникация. Те могат да се използват изолирано или на срещи и конференции.
Критерии за формите на бизнес комуникация:
- Целта на комуникацията (за какво? Защо?);
- Състав на участниците (кой? С кого? За кого?);
- Ограничение във времето (колко дълго?);
- Комуникационни средства (как?);
- Помещение (къде?);
- Желан резултат (какъв? Какъв е резултатът?).
Най-често срещаните форми на бизнес комуникация
Бизнес разговор
Под бизнес разговор се разбира бизнес разговор, устна комуникация между служители, на които е поверена една задача, сервизна среща. Целта е да убедите партньора да приеме определени оферти. Специалисти, които се опитват да разрешат един проблем, обменят информация, търсят решения, поддържат контакти, координират работата.
Служителите трябва да разберат защо се организира бизнес разговор, как да го планират правилно, как да го използват ефективно за разработване на решения.
Основните функции на всеки бизнес разговор:
- Старт на иновационни процеси;
- Контрол на вече започнати дейности, действия;
- Обмен на информация;
- Комуникация между служители на едно предприятие, установяване на бизнес контакти;
- Поддържане на бизнес контакти с партньори;
- Търсене на нови идеи и идеи;
- Стимул за движение в нова посока.
Етапи на бизнес разговор:
- Подготвителни дейности;
- Начало на разговора;
- Предаване на информация на присъстващите и обяснение на предложените разпоредби;
- Край на разговора.
Сега нека разгледаме по-отблизо всеки етап от бизнес комуникациите.
Подготвителните събития обикновено се организират по следния начин: определя се темата на срещата и съставът на присъстващите. Тогава е насрочена датата и мястото на срещата.
Мениджърът трябва да разбере защо се организира срещата (цел) и да състави груб план неговото изпълнение. Малко вероятно е да успеете да предвидите подробностите, но ако планът е съставен правилно, това ще помогне за управлението на комуникацията.
Проучва се информация по темата на разговора: специална литература, бележки, научни трудове, статистика, фирмени материали и др. Организаторът на срещата или няколко ръководители под негово ръководство анализират цялата събрана информация. Когато материалите са систематизирани, тогава предварителният контур на дискусията е изпълнен със съдържание.
В началото на разговора се обявяват целта и разработеният план за дискусия. Началото на разговора е един вид мост между партньорите, така че инициаторът трябва да се отнася правилно към всички събрали се. Първата задача на деловата комуникация е да се установи контакт с партньор, да се заинтересува от предмета на комуникация, да се създаде приятна атмосфера и при необходимост да се възприеме инициативата.
Следващият етап е информиране на присъстващите и обсъждане на предложените предложения. Успехът на разговора до голяма степен зависи от този етап.
Съобщението трябва да бъде кратко и ясно, предварително редактирано. Участниците трябва да бъдат информирани за събраните източници на информация и да са убедени, че изчисленията са надеждни. Най-добре е да илюстрирате ясно думите си. Предложенията трябва да бъдат аргументирани, като същевременно се помни кой е събеседникът, за да се използват термини, които той разбира.
Трябва да приключите бизнес разговор, когато стане ясно, че всички присъстващи са доволни от получените отговори. След това резултатите се обобщават и основните идеи се формулират ясно.
Когато бизнес комуникацията е само планирана, темата се определя, въпросите, които изискват дискусия, основните идеи. Ако използвате някакви материали, те трябва да бъдат подготвени предварително. Също така си струва да помислите върху въпросите за събеседника, да определите резултата от срещата и стратегията за себе си, да изберете място. Не прекъсвайте говорещия, също така не трябва да реагирате негативно на неговите изказвания, говорете бързо, обръщайте внимание на разликата между вас. Опитайте се да разберете психическото му състояние и не обсъждайте въпроса, ако другият човек е развълнуван от случващото се.
Фактори, позволяващи успешен бизнес разговор:
- Професионалните знания ви позволяват да контролирате ситуацията, да постигнете надеждност при представянето на информация;
- Яснотата помага да се избегне объркване и неяснота;
- Представената информация не трябва да е абстрактна, затова използвайте таблици, информационни източници, диаграми, документи;
- Следвайки приетата посока. Имайте предвид основните задачи и ги запознайте с участниците в разговора;
- С наближаването на деловата комуникация интензивността на разговора трябва да се увеличи;
- Повторете основните точки. Това ще помогне на публиката да възприеме по-добре информацията;
- Осигурете на събеседника неочаквани факти, предварително обмислени;
- Разсъжденията не трябва да са наситени по време на общуването. Тогава събеседникът първо ще се концентрира възможно най-много, а след това ще си почине и ще консолидира мислите;
- Не трябва да разказвате цялата налична информация, в противен случай разговорът ще бъде скучен;
- Шега, използвайте ирония. Това ще помогне за повишаване на настроението на участниците и те ще бъдат готови да приемат неприятни аспекти на дискусията.
Бизнес разговор по телефона
Най-лесният начин за установяване на контакт е по телефона. Ако служителят знае как да провежда бизнес комуникации по телефона, това е голям плюс за него и компанията.
Изкуството да говорите по телефона е да предавате информация ясно и кратко и да чувате отговора. Правила за успешен телефонен разговор от мениджър:
- Компетентност и доброта;
- Способност за правилно провеждане на разговор;
- Желание за бързо решаване на проблема.
Разговорът по телефона трябва да бъде учтив и да предизвиква само положителни емоции. Служителят трябва да положи всички усилия, за да гарантира, че събеседникът му се доверява.
Служителят трябва да се подготви отговорно за предстоящата бизнес комуникация: да вземе материали, да подготви телефонни номера на лица и организации, които може да са необходими, хартия. Според статистиката една трета от времето, през което трае разговорът, се изразходва за повтарящи се фрази, ненужни думи и паузи. Следователно е необходима предварителна подготовка.
Освен това, преди разговора, трябва да определите целта и тактиката на комуникация, както и да обмислите план, да запишете проблеми за обсъждане, да обмислите как точно трябва да задавате въпроси на събеседника.
Когато се подготвя за бизнес разговор по телефона, мениджърът трябва да отговори на въпросите:
- Каква е целта на бъдещата бизнес комуникация?
- Възможно ли е да се реши проблемът без обаждане?
- Готов ли е събеседникът да обсъди тази конкретна тема?
- Има ли увереност, че разговорът ще бъде успешен?
- Какво да попитате и какво може да попита партньорът?
- Какъв резултат от разговора ще отговаря на двете страни? Коя няма да ви отива?
- Какви техники можете да използвате, когато общувате?
- Ако събеседникът възрази, повиши глас, не вярва на думите на мениджъра, не приема аргументите, тогава как да се държим?
Бизнес среща
Когато организирате бизнес среща, важно е да съставите правилно дневния ред, тоест писмен документ, който предварително се изпраща на участниците в бизнес комуникацията за преглед. Дневният ред съдържа следната информация:
- Тема и цел на срещата;
- Въпроси за дискусия;
- Начално и крайно време;
- Помещения;
- Водещи (с имена и заглавия) и персонал, отговорен за подготовката на въпроси;
- Времето, отредено за всеки въпрос;
- Материали за всеки въпрос.
Ако участниците в срещата предварително знаят темата на предстоящата дискусия, те ще помислят какво могат да предложат за решаване на проблема. Ако хората не са информирани предварително, по време на дискусията се изразяват мнения, които предизвикват дискусия. В крайна сметка времето се губи, но решение не е взето. Най-добре е да планирате бизнес комуникации в определен ден от седмицата (разбира се, спешни и непланирани срещи трябва да се организират при необходимост) следобед.
За ръководителя на срещата е важно:
- Започнете в планираното време;
- Информирайте участниците за регламентите и дневния ред;
- Определете служител, отговорен за формирането на протокола;
- Предупредете, че емоционалните оценки на колегите са неприемливи. Трябва да се правят само конструктивни предложения;
- Критиката също трябва да бъде конструктивна и оправдана: давайте факти, а не се лични, предлагайте начини за решаване на проблеми;
- Осигурете обратна връзка от всички участници, в противен случай няма да е възможно да постигнете желаната цел;
- Избягвайте продължителни речи, стимулирайте реални предложения и идеи, за да регулирате фокуса на речите;
- Наблюдавайте коректността на дискусията;
- За да се запази вниманието на участниците, за това има различни техники;
- В края на бизнес комуникацията формулирайте заключения и задачи за бъдещето;
- Не отлагайте края на срещата.
Бизнес дискусия
Бизнес дискусия - обмен на мнения по конкретен въпрос в съответствие с установените правила. Често срещите се провеждат под формата на дискусии, като всички участници, с изключение на председателя, са равни. Няма говорители, но всички присъстващи не са само слушатели. Участниците обсъждат конкретен въпросбез да нарушава установените разпоредби и под ръководството на длъжностно лице.
Особеността на груповата дискусия се крие във факта, че подготвена група хора дискутира пред обществеността, обсъждайки поставения въпрос. Целта му е да генерира решения на проблема, да обсъжда спорни въпроси. Обикновено груповата дискусия не води до разрешаване на спора и приемане на едно-единствено решение. Участниците трябва да се подготвят предварително, да вземат необходимите материали със себе си, статистическа информация... Също така е важно какво е поведението им, културата на речта, колко точно формулират въпроси, правят коментари, коментират отговорите на участниците. Най-добре е, когато участниците се обръщат един към друг с име и фамилия. Публиката, която следва дискусията, трябва да бъде под вниманието на ораторите, необходимо е да се поддържа контакт с нея. Модераторът контролира всички процедури, озвучава темата и представя участниците, следи за спазването на правилата на дискусията и т.н.
Бизнес спор се използва при обсъждане на спорни въпроси, когато няма общо мнение по въпроса. Целта на спора не е да докаже, че е важно мнението на някой участник, а словесна борба, при която всеки от участниците в деловата комуникация защитава своето мнение по темата на разговора. Обикновено бизнес споровете не следват правилата.
Ораторство
За публичното говорене се казва, че има малко добри оратори, но има и малко хора, които могат да ги слушат. Публичната реч е компонент на бизнес комуникацията. Трябва да е убедително, красноречиво и предварително обмислено.
Изисквания за публична реч:
- би трябвало да е много интересно не само в самото начало, но и през целия монолог;
- тя трябва да се състои от въведение, текст и заключение.
Трябва добре да се подготвите за публична реч, дори ако сте опитен лектор, да не говорим за новодошлите в този бизнес. Подготовката на речта е творчески процес, от който авторът изпитва радост и вълнение.
За да направите речта ефективна, трябва да изберете тема, да помислите за назначаването на монолог. Темата трябва да е подходяща за публиката и да бъде интересна, разбираема и важна за публиката. Това зависи от такива фактори:
- интереси на публиката, както и групови, актуални интереси;
- колко нова е темата;
- мнения, присъщи на темата.
Когато избирате тема за реч, трябва:
1) Уверете се, че темата ще бъде интересна на публиката. Изберете тема, която ги тревожи и ще провокира необходимостта да ви подкрепяме. Водещият трябва да накара публиката да почувства, че това е полезно действие.
2) Съвпадение на интересите и характеристиките на публиката, за да се разбере как слушателите са способни на действие.
3) Аргументирайте логично речта си, като вземете предвид убежденията и емоционалната култура на публиката.
4) Изберете тема въз основа на мястото, времето и настроението на аудиторията, както и актуалността на даден момент. Темата трябва да е подходяща. Започнете с официална причина, за да развиете тема, която може да стане по-важна.
Други форми на бизнес комуникация
Бизнес среща. Те винаги имат конкретна цел. Например, подпишете споразумение или сключете сделка. Бизнес преговорите са средство за вземане на решения за заинтересованите страни.
Интервю - използва се при кандидатстване за работа, уволнение, тоест за решаване на кадрови проблеми.
Презентация - официалното представяне на непознат продукт или компания пред заинтересована публика. Чрез презентацията потенциалните купувачи и партньори са убедени да закупят демонстрирания продукт.
Наддаването е начин за продажба на стоки, подаване на поръчки за изпълнители, закупуване на продукти чрез привличане на доставчици и избор на най-добрия. След приключване на търга се сключва сделка с партньора, предложил най-изгодните условия.
Бизнес кореспонденция - различни документи, с помощта на които се предават информационни съобщения.
Пресконференция - провежда се, ако има новини, които са от значение за цялото общество. Организацията (или известна личност), свързана с инцидента, коментира новините, които са важни за обществеността.
Уменията за бизнес комуникация на предприемача показват неговия висок статус.
Никълъс Коро, Главен уредник на Изследователския център за управление на марките и маркови технологии на групата компании Reland, член на Съвета на Гилдията на маркетолозите, председател на Комитета по международни отношения на Съюза на търговците на Русия, член на Комитета по маркетинг на RF CCI, Москва
IN отскоро все по-голям брой мениджъри разглеждат етикета като неразделна част от техния бизнес. И това е много правилно. По-рано руските бизнесмени, за съжаление, си спомниха съществуването на бизнес етикет само в преговори с чуждестранни колеги. Но ситуацията се подобри, бизнес етикетът вече не се възприема като нещо екзотично, особено в столиците и големите градове. Ако човек следва определени правила на поведение, това говори за статута на предприемач. Идеята за целите на етикета предизвика положителни промени.
Все пак могат да се намерят ярки примери. Ако участниците не са запознати с културата на страните, от които партньорите идват да преговарят, те дори не осъзнават, че поведението им обижда представителите на другата страна. Например, индус протяга визитката си с лявата си ръка, като я държи със средния и показалеца си. Те удрят японците по рамото, когато се срещат, показвайки местоположението им. Ако една жена дойде на среща с араби с къса рокля или с дрехи с дълбоко деколте, тя ще обиди партньорите си. Може би мнозина дори няма да открият нещо лошо, но това са груби грешки. Понякога ръководителите носят риза и вратовръзка с къси ръкави, сякаш служат в бистро. За такива лудории може да ви бъде простено само ако сте на върха в списъка на Forbes.
Невербални методи на бизнес комуникация
Бизнес комуникациите се осъществяват с помощта на три сигнала: вербален (какво казва комуникаторът), гласов (как комуникаторът говори) и визуален (външен вид на събеседника). Те не се използват в равни пропорции, условно могат да бъдат разделени, както следва:
- 55% от възприятието са визуални сигнали;
- 38% от възприятието са гласови сигнали;
- 7% от възприятието са вербални сигнали.
Участниците в разговора вземат сигнали от другите, оценяват ги и след това правят заключение за човека: дали можете да му се доверите, харесвате го или не. Това е важно, тъй като личността често е от решаващо значение в бизнес комуникациите.
Невербалната комуникация обикновено се разделя на следните пет подсистеми:
-
Оптико-кинетична подсистема, която се състои от външния вид, мимиката и пантомимиката на събеседника;
Паралингвистична подсистема, която включва вокалните качества на гласа, както и неговия обхват, тембър и тоналност.
Извънлингвистична подсистема, състояща се от скоростта на речта, смеха и паузите.
Лично пространство;
Може да се заключи, че ако сигналите са конфигурирани правилно чрез изброените подсистеми, използването им ще има положителен ефект в комуникацията. Ако единият човек възприеме другия негативно, това ще доведе до провали в бизнес комуникациите и отношенията като цяло. Ето защо е много важно правилно да се използват различни техники и средства за комуникация.
Според изследване от Йейлския университет усмивката е изключително важен фактор бизнес комуникации, което определя дали позитивно се отнасяте към бизнес комуникацията и колко убедително изглеждате в очите на партньора си.
Ако изпитвате радост от деловата комуникация, събеседниците вероятно ще се чувстват по същия начин. Преструването не е важно, такива елементи на общуване не предизвикват дразнене. Усмивката е много прост начин, който влияе върху успеха ви в кариерата.
Усмивката е знак за одобрение, който влияе положително на събеседника в хода на бизнес комуникациите.
Усмивката може да развесели вас и околните, да даде увереност на гласа ви и да спечели хората. Тя прави така, че клиентът да има удоволствието да общува с вас.
Но трябва да се има предвид, че усмивката понякога е неподходяща. За да бъдете ефективни в деловия разговор, усмихвайте се искрено и то само ако е подходящо в ситуацията.
Ако не покажете усмивката си, когато срещнете човек, имате чувството, че сте груби, безразлични или нещастни. А безразличният човек е най-негативният елемент на бизнес комуникациите, защото показва, че не се интересува. Лицето изразява безразличие, когато не слушате какво казва другият.
Визуален контакт
Можем да кажем, че контактът с очите е специфично умение. Трябва да можете да го подкрепите по време на разговор, но от време на време да се разсейвате и да разглеждате други места, без да се задържате дълго върху тях. Няма да нарушите зрителния контакт, ако периодично отклонявате поглед от обекта си. От друга страна, ако прекалено често поглеждате встрани, събеседникът може да реши, че не сте настроени към него, да изпитвате дискомфорт поради лични проблеми.
Отвореният, директен поглед и поглед са две напълно различни неща. По-внимателният поглед подсказва, че участвате активно в деловата комуникация, но всъщност това често показва „мъртъв контакт“. Въз основа на ежедневния опит в общуването може да се каже, че контактът с очите е лесен за поддържане, когато се обсъжда приятна тема, но когато става въпрос за неприятен въпрос, събеседниците го избягват. Ако участникът в разговора ви погледне в очите и след това погледне встрани, това означава, че още не е казал всичко. И когато той говори, той като правило ще погледне очите ви, така че да продължите да общувате.
Не всеки осъществява лесно зрителен контакт и съответно го избягва. Някой се страхува да обсъжда конкретни теми и да отвежда очи, когато някой започне да говори за нея. Ако консултантът, докато комуникира с клиента, погледне встрани, погледне един обект, след това друг или, напротив, не откъсва поглед от клиента, това предизвиква напрежение.
В процеса на зрителен контакт двама души си взаимодействат. Въз основа на това колко дълго и колко често се случва, можете да прецените събеседника. Следователно поддържането на такъв контакт може да повлияе на успешното завършване на бизнес комуникациите.
Визитка
Бизнес комуникацията е невъзможна без визитка в съвременния свят. При първата среща лицата ги разменят - това вече е станало част от поздравителния ритуал.
Визитките се използват за поздравления за радостно събитие, за изразяване на благодарност, например, за оказаните услуги или за изказване на съболезнования.
- Развитие на лидерството: Начини, които ще ви обърнат ума
Служителите на компанията, които комуникират с клиенти и партньори, трябва да имат визитни картички. Те служат като символ на статуса и ви позволяват да взаимодействате с бизнесмени.
Такава карта отразява най-важната информация за дадено лице: пълно име, име на организация, телефонни номера, уебсайт, пощенски и имейл адреси.
От картата веднага става ясно кой е нейният собственик. Визитките могат да бъдат проектирани по оригинален начин (това обикновено се прави от креативни хора) или скромно и просто, като представители висши тела властите.
Различните страни третират този „документ“ по различен начин. Например в Япония, Китай и Корея картата се счита за документ за самоличност.
В чужбина текстът на картата трябва да бъде преведен на държавния език на страната или английски. Това е бизнес етикет.
Използвайки визитка, вашият партньор ще знае как да се свърже с вас, ако нещо се случи. Но не споделяйте личната си информация с никого.
Руските бизнесмени се опитват да имитират своите „старци“ в бизнес комуникацията
Игор Березин, президент на Гилдията на маркетолозите, партньор на Semperia M&S, член на управителния съвет на Руската маркетингова асоциация, съветник на президента на изследователския холдинг "Ромир", Москва.
Днешният бизнес етикет не е толкова труден, колкото дипломатическият протокол от миналия век. Това не са строги правила, а препоръки, произтичащи от обобщаването и формализирането на бизнес практиките. Според моите наблюдения повечето руски бизнесмени са запознати с основните норми на бизнес етикета. Но нюансите не са известни на всички. При преговорите много зависи от „старшия по ранг“. Ако той знае и спазва протокола, останалите участници го поглеждат и правят същото.
В средните компании младите ръководители често не успяват да се задълбочат в тънкостите на протокола. Повечето често срещана грешкана което съм се натъкнал е, когато гостите са принудени да чакат в заседателната зала повече от 5-7 минути (а понякога и 15-20 минути), докато „главният шеф“ решава да се появи. Често домакините се държат по този начин, когато посетителите се интересуват от получаване на поръчка или договор.
Когато седите на масата, грешките са рядкост, но все пак се случва домакинът да не оставя на гостите възможността да седят заедно, от едната страна на масата. Това създава практически неудобства и морален дискомфорт.
Честа грешка, която имаме, е липсата на визитки или тяхната безполезност. Ако генералният директор не даде визитката си или на него не са посочени личните му имейл и мобилен телефон, партньорите могат да заключат (евентуално погрешно), че мениджърът не възнамерява да контролира хода на по-нататъшно сътрудничество. Те няма да го „притесняват“, опитвайки се да преговарят с мениджърите (и да вземат предвид техните интереси).
Също така, проблеми често възникват в началото на преговорите - влизането не винаги е добре обмислено, има закъснения, докато страните решават кой ще започне.
Бизнес комуникации: правила за „добра форма“
Ако спазвате етичните норми и културата на общуване, това ще допринесе за развитието на сътрудничеството между вас и партньорите, колегите.
Етичните стандарти установяват правила за комуникация и осигуряват хармонични взаимоотношения. Нормите се основават на уважение, равенство, тоест на морални ценности. Не напразно казват, че трябва да се отнасяте към другите по същия начин, както бихте искали да се отнасят с вас. Всеки иска другите хора да общуват с нас любезно, да вземат предвид нашите интереси и права. Съответно събеседниците също искат подобно отношение от наша страна. Има следните настройки за комуникация:
- Комуникацията носи доброта.
- Ние се настройваме на положителен резултат, като стартираме комуникацията.
- Стратегиите, които избираме да общуваме, са благоприятни за конструктивни взаимоотношения.
- Ние сме по-отговорни за резултата от комуникацията от останалите.
- Всеки участник в комуникацията трябва да бъде изслушан, има право на своето мнение, може да приеме нашите аргументи или не.
Ако етичните норми се нарушават в бизнес комуникациите, тогава възниква етична грешка, която може да бъде свързана с цинично отношение към даден човек, унижение на неговото достойнство, агресия, лоша воля, манипулация на съзнанието, категорични съждения. Неправилно е да се използват груби изрази, подигравки, обиди, подигравки, изразяване на отрицателни емоции с думи и т.н.
- Работа в екип: колко лесно е да настроите и контролирате
За да бъде ефективна комуникацията, не е достатъчно само да се знае езикът. И двете страни трябва да се придържат към принципите, да следват правила, които ще помогнат да се гарантира, че разговорът се оказва етичен и хармонизиращ.
Съществува принцип на сътрудничество, който е основният принцип на речта: „Вашият комуникативен принос на този етап от диалога трябва да бъде такъв, какъвто е общоприетата цел на този диалог“. Въз основа на принципа може да се заключи, че събеседниците трябва да имат ясна за всички цел и да действат, за да я постигнат, и всеки да допринася.
Този принцип е усъвършенстван в четири:
- Количества. Комуникацията трябва да съдържа толкова информация, колкото е необходимо, нито повече, нито по-малко.
- Качество. Не е необходимо да казвате това, за което не можете да спорите. Речта трябва да е вярна.
- Отношенията. Отговорът на комуникацията трябва да бъде адекватен на това, което е подтикнало комуникацията; не можете да отбягвате темата.
- Начин. Трябва да се изразявате недвусмислено, с разбираеми фрази, многословието не е позволено. Всеки принос към комуникацията трябва да е ясен за слушателя.
Друг важен принцип на бизнес комуникацията е принципът на учтивост, който се разкрива в шест максими (правила за поведение):
- максима на такт - ако събеседникът не иска, тогава не трябва да питате за личния му живот, да говорите за религиозни вярвания, предпочитания и заплати, т.е. по-добре е да се държите на разстояние;
- максима на щедрост - събеседникът трябва да се чувства комфортно, няма нужда да го поставяте неудобно положение и натоварване със задължения;
- максима на одобрение - оценяване на другите само от най-добрата страна, стремеж към съвпадение на позициите по отношение на хората;
- максимата на съчувствие е доброжелателност;
- максима на съгласие - отстраняване на конфликта чрез коригиране на поведението на страните;
- максимата на скромността е реалистична оценка на себе си, отхвърляне на ласкателства и похвали.
Във всички бизнес комуникации е невъзможно да се използват всички максими, тъй като събеседникът понякога греши, не винаги трябва да му показвате съчувствието си, но винаги бъдете тактични, зачитайте правото му на пълна и надеждна информация.
Спазвайте етикетните норми на речевото поведение:
- отнасяйте се един към друг като „вие“, независимо от възрастта и социалния статус;
- кажете думите на поздрав и сбогом;
- използвайте учтиви фрази. Например „бъди мил“, „остави ме ...“.
За всяка речева ситуация има система от речеви формули. Научете го, за да го използвате в бизнес комуникациите.
Комуникацията предполага, че и двете страни знаят конкретните термини на определена област на комуникация, говорят професионален език. На интервюто те винаги обръщат внимание дали кандидатът използва професионални думи в речта си. Ако комуникацията е написана, тогава е необходимо да се наблюдават речевите структури и да не се използват жаргонни думи.
Как да приложим бизнес комуникацията при важни преговори
В преговорите никой не се опитва да наложи своята гледна точка от другата страна. Участниците уважават гледната точка на своите партньори, правят компромиси и доказват мнението си, като дават аргументи. По този начин правилата на етикета се спазват в бизнес комуникациите. Това насърчава конструктивната комуникация, решаването на поставените проблеми и обезсилва емоционалния стрес.
Правила за подготовка за преговори
Преговорите се различават по това, че водят до подписване на споразумение или съставяне на протокол за намерения. Следователно е необходима внимателна подготовка, струва си да се обмисли организационната подкрепа и съдържанието на бъдещите преговори. Как ще аргументирате аргументите си, зависи само от вашите познания, а организацията на срещата се ръководи от правилата на протокола, които трябва да знаете.
1. Предварителни консултации
Преди преговори трябва да разберете целите на страните и предмета на дискусия, защото ако една от страните не се интересува от сътрудничество, тогава няма смисъл да се срещате. Намерете област, в която интересите на партньорите се пресичат. За това са необходими предварителни консултации. Ако сте сигурни, че партньорите ви са готови да работят с вас, започнете да се подготвяте за бизнес комуникация. Подготовката може да се извършва от група протоколи, ако вашата компания има такава. IN големи организации обикновено има отдели за протоколи.
2. Време за среща
Помислете колко време трябва да отнемат преговорите. Въз основа на това задайте час. Най-добрият вариант е 10 или 11 сутринта. По-добре е да го приключите не по-късно от 18:00, особено ако дискусията е започнала преди обяд. Експертите по психология и физиология съветват да се насрочат преговори за всеки ден с изключение на понеделник и петък, тъй като в тези дни човешката дейност не е на ниво.
3. Сборен пункт
В сауните и ресторантите не се вземат решения; за тази цел е по-подходящ офис. А в ресторанта можете да се съберете, за да отпразнувате успешното завършване на проект или да си уговорите среща, за да поддържате връзка.
Преговорите могат да се проведат в офиса на партньорите или във вашия офис. И всъщност, и в друг случай, има предимства и недостатъци. Ще се чувствате по-спокойни и уверени в офиса си, но ще трябва да се погрижите за организирането на срещата. Психологически ще ви бъде по-трудно на територията на партньора. Ако компаниите имат дълга история на бизнес отношения и редовно организират бизнес комуникации, тогава можете да се посещавате взаимно. В някои случаи по най-добрия начин - за провеждане на разговор на неутрална територия:
- Между събеседниците има обтегнати отношения, никой не иска да отстъпи и да даде възможност на друг да бъде на тяхна територия
- Необходимо е да се постигнат равни условия при преговорите, за да се постигне максимален паритет;
- Обсъжданите въпроси са поверителни и офисите на двете страни не са оборудвани с инструменти за информационна сигурност. В много бизнес центрове можете да наемете помещения, а специалистите ще ги подготвят за преговори и ще осигурят техническа защита на информацията.
Членове на делегацията
От всяка страна броят и позициите на участниците трябва да бъдат приблизително равни. Назначава се ръководител на делегация, който взема окончателното решение по обсъждания въпрос и следи за спазването на правилата. Ръководителят на делегацията обикновено е ръководител на организацията, но не винаги. Ако специалистът владее добре техниката на договаряне, той ще ръководи срещата. Друг пример: директорът дойде наскоро във фирмата и все още не разбира всичко. В този случай лидерът трябва да помни, че ръководителят на делегацията носи пълна отговорност за вземане на решения по време на преговорите. И представители на компанията трябва да му се подчиняват. Ако някой се съмнява в решението на ръководителя или започне спор в преговорите, тогава ще направи голяма грешка, не трябва да се държите по този начин.
5. Документи и раздаване
Подгответе проекти на споразумения и решения преди преговорите. Тези документи ще бъдат само проекти. Помислете каква информация ви е необходима за бизнес комуникация. Дръжте под ръка всички важни документи и материали, за да не се налага участниците в срещата да чакат, докато някой търси информация или се обажда на човека, който я има. Отпечатайте достатъчно материали в един и същи пакет за всички от публиката. Ще звучи обидно, ако кажете на един от участниците, че е получил некачествено копие. Погрижете се да събирате информация за участниците, особено за генералния директор. С такава информация е много по-лесно да повлияете на резултата от дискусията. Всяка информация може да бъде полезна, дори за това какво обича да яде или каква е последната книга, прочетена от изпълнителния директор.
Всеки член на делегацията трябва да носи необходимия брой визитки.
6. Сувенири за партньори
Пригответе символични подаръци за партньори, ако желаете. Не давайте много скъпи или големи сувенири. Приложете логото на вашата компания към подаръка. Обикновено изпълнителният директор в бизнес комуникациите получава специален подарък, а не като другите. Най-добре е да алармирате (например чрез протоколни групи) отсрещната страна за подготвените подаръци, така че участниците да не се чувстват неудобно, че не се грижат за сувенирите.
7. Дрескод
Мъжът трябва да носи светла риза и тъмен костюм. Вратовръзката може да бъде в малки светли точки и диагонални ивици, но не е нужно да носите многоцветна или ярка вратовръзка. Класически черни обувки с връзки и без декоративни елементи, с изключение на шева, който разделя пръста. Неприемливо е да се носят лачени обувки или обувки на змия, крокодил или щраус на среща.
Най-добре е жената да носи тъмно яке с пола или рокля. Ако за бизнес комуникации е избран бизнес костюм, тогава трябва да изберете лека блуза, найлонови чорапогащи обувки с телесен цвят и ниски токчета, за предпочитане без декоративни орнаменти. Въпреки че сега е модерно жените да носят вратовръзки, те не са подходящи за бизнес срещи. Не можете да дойдете с гривна или цигански обеци; бижутата трябва да бъдат строги и да не личат.
Правила за поведение в преговорния процес
Не закъснявайте и не нарушавайте протокола. Вашият партньор може да приеме закъснението ви като обида или неуважение. Ако е имало непредвидени обстоятелства, поради които сте пристигнали по-късно от определеното време, извинете се на партньорите. Ако от началото на срещата са минали 15 минути, а вие все още не сте, тогава генералният директор на приемащата страна може да завърши срещата, която не е започнала за себе си, и да възложи на своите помощници да проведат преговорите.
1. Среща с гости
Ако се вземе решение за провеждане на бизнес комуникации във вашия офис, тогава всички членове на делегацията трябва да се съберат в стаята, където ще се проведат преговорите в определеното време. Служител, който не участва в дискусията, се среща с пристигащите партньори и ги придружава до стаята. Ръководителят на вашата делегация е първият, който поздравява и представя всички участници. Ръководителят на делегацията на партньори извършва подобни действия, след което ръководителят на делегацията на собствениците на територията кани гостите да седнат.
2. Място на преговарящите
Първо сяда ръководителят на приемащата делегация, а останалите участници заемат местата си по предварително уговорените знаци. Най-популярното разположение на седалките е, че делегациите седят една срещу друга (по дългите страни на масата). Главните директори също седят отсреща в центъра. Вдясно от всеки от тях е вторият по важност служител, вляво е третият и т.н. Преводачи и експерти, които не са директно преговарящи, но участват в бизнес комуникация, са разположени леко зад главата на делегацията и на лявото рамо. Ако собствениците са нарушили този режим на сядане и някой е седнал на грешното място, това се счита за лоша форма.
3. Размяна на визитни картички
Когато всеки седне на местата си, ръководителят на приемащата делегация представя участниците от тяхна страна, дори ако вече познават някого. След това ръководителят на гостите запознава партньорите с екипа си. Ако присъстват по-малко от десет души, се извършва размяната на визитни картички. Всеки предлага своята визитка на седналия срещу него. Участникът слага визитката в джоб на гърдата или я поставя на масата пред себе си. В този случай можете да шпионирате името на партньора, ако изведнъж бъде забравено. Ако легналите карти се използват за конкретизиране на всяко място, а не вертикални чинии, тогава поставянето на визитка пред вас е много удобно. Ако има повече от десет участници в бизнес комуникацията, тогава се счита за неподходящо да се обменят визитни картички. Всеки участник трябва да има списък на всички членове на делегацията на партньора, за всеки от които са посочени името и заглавието. В такава ситуация все още можете да обменяте визитки, но само по време на почивката, ако има такава. Ако не, тогава след преговори.
4. Начало на преговорите
Дискусията винаги започва от главния изпълнителен директор на домакините, който също така гарантира, че няма дълги паузи. Ако все пак възникнат, той трябва да ги попълни. Ако в хода на бизнес комуникациите настъпи мълчание, тогава гостите могат да си помислят, че всеки е казал това, което е искал, което означава, че е време да приключим преговорите. Не бива да започвате да говорите по въпроса, който ще обсъждате от самото начало. По-добре е първо да говорите за няколко минути на различна тема, например, като си припомните миналото сътрудничество. Не започвайте разговор с политика национални характеристики, религия, ако тези теми могат да предизвикат спорове. Тогава ръководителят на делегацията на домакините казва, че е време да преминем към обсъждане на въпроса, за който всички са се събрали. Генералният директор може да даде думата на експерти, членове на делегацията и съветници. Ако някой говори, тогава не трябва да го прекъсвате.
5. Прекъсвания по време на срещата
Не трябва да се обаждате по време на преговори мобилни телефонитака че е най-добре да ги изключите. Ако има почивки, планирайте предварително. Поставете на вратата знак „Преговори в ход, не влизайте“, така че никой да не ви безпокои. Само секретарят може да влезе, ако бъде попитан от ръководителя на приемащата делегация. Ако някой влезе в стаята за срещи, мениджърът трябва да го помоли да напусне.
6. Запис на разговор
Участниците в бизнес комуникацията често записват преговори. Някой пише протокола ръчно, някой пише на компютър, други се въоръжават с диктофони и записват всичко казано. Но другата страна трябва да е готова да пише. Преговарящият или техникът могат да водят документацията.
7. Край на преговорите
За да обезвреди атмосферата, ръководителят на приемащата делегация в края на срещата може да покани публиката да съблече якетата си. Предложението е подходящо само ако официалната част от преговорите приключи и снимките вече не се провеждат. Ръководителят на гостуващата делегация винаги поема инициативата за завършване на бизнес комуникациите. Обикновено резултатът от срещата е решение по обсъждания въпрос, което е записано в протокола. Документът се създава в два екземпляра, по един за всяка страна. Подписва се от упълномощени лица. В допълнение към протокола можете да създадете отчет, който се изпраща на гостите за одобрение. Един от принципите на бизнес етикета е да спазвате думата си. Решенията, взети по време на дискусията, трябва да бъдат спазени. След срещата участниците по желание си разменят сувенири. Имайте предвид, че не трябва да отваряте опаковката и да гледате какво има вътре.
Бизнес комуникациите не винаги завършват положително и за двете делегации. Например една от страните може да отложи подписването на договор, за да обмисли внимателно условията и последиците. След това не забравяйте да се споразумеете за датата и часа на следващата среща. Ако разберете, че не можете да стигнете до консенсус, дори да отложите преговорите, тогава в никакъв случай не поставяйте ултиматуми и не изнудвайте гостите. Спокойно кажете, че мненията ви не съвпадат, благодарете на колегите за работата им и сбогом, напуснете стаята с екипа си.
Няма работа без бизнес комуникации, тя е важна част от живота и тип взаимоотношения между хората. Бизнес комуникацията осигурява успеха на една обща кауза, допринася за постигането на желаните цели и създава условия за взаимодействие между партньорите, а също така допринася за развитието на бизнес отношения между колеги, конкуренти, мениджъри и техните подчинени. В допълнение, това включва постигане на лични цели, удовлетворяване на техните интереси. За да правите бизнес успешно, е наложително да имате умения за бизнес комуникация.
Какви грешки на руските преговарящи се отбелязват от чуждестранни експерти
- Възприемане на събеседника не като партньор, а като противник.
- Потайност, подозрение. Като пример скриването на етичния кодекс, приет в организацията, въпреки че целият свят се гордее с него.
- Идеята, че регион, град в Русия или цялата страна е по-добър от другите страни, в които хората не работят правилно.
- Хората в Русия не искат да носят отговорност за нищо: босът се позовава на своя заместник, а той на свой ред. Това може да се обясни с историческото наследство.
- Освен това историческите корени са склонни да бъдат авторитарни. Достатъчно е да си припомним връзката между господаря и крепостния селянин. В наше време това се проявява като абсолютна непрозрачност на информацията за персонала.
- Нежелание да се поддаде, силна реч.
- Труден стил на преговори.
- Нежелание за обсъждане на трудни въпроси, промяна на "неудобната" тема на разговор. Често разговорът се отклонява в друга посока. Вместо да обсъждат нежелани въпроси, те предлагат да пият чай, да гледат нещо.
- Делегацията на домакините, която иска да покаже, че те са по-важни от гостите в преговорите, умишлено закъснява за срещата. Ако гостите закъснеят, на тях се гледа с презрение.
- Няма желание да се разберат особеностите на психологията на колегите, ако те са хора от различна националност или религия.
- Невъзможност за съставяне на документация за договаряне.
- Не винаги правилен външен вид, често умни дрехи.
- Лоши обноски. Например, веднъж началникът на кадровия отдел беше в преговори. Носеше бели сандали и зелен костюм. Дамата посочи с пръст мястото, където бяха посетителите, и каза: "Моля, господа!"
- Неспазване на обещанията, дадени на срещата.
Информация за автора и компанията
Никълъс Коро, Главен куратор на Изследователския център за управление на марките и маркови технологии на групата компании Reland, член на Съвета на Гилдията на маркетолозите, председател на Комитета по международни отношения на Съюза на търговците на Русия, член на Комитета по маркетинг на RF CCI, Москва. Никълъс Коро е специалист по брандинг. В края на 2005 г. той бе признат за най-добрия маркетинг консултант в Русия измежду работещите истински бизнес (според списание "Secret Firmy") е един от десетте най-влиятелни руски маркетингови специалисти и 100-те най-добри търговци в съвременна Русия. Автор на пет книги, включително бестселърът „Успешен бизнес стил“. Чакаш ли късмета си? Смени вратовръзката си! " (заедно с Е. Каракоз; Санкт Петербург [и други]: Петър, 2009). Прочита авторския курс по брандиране в Академията за национално стопанство към правителството на Руската федерация и Държавния университет - Висшето училище по икономика. Единствен човеккоято е получила звездата „Продукт на годината“ от Националната търговска асоциация за цялата десетгодишна история на наградата.
Игор Березин, Президент на Гилдията на маркетолозите, партньор на Semperia M&S, член на борда на Руската маркетингова асоциация, съветник на президента на изследователския холдинг "Romir", Москва. Игор Березин е завършил Икономическия факултет на Московския държавен университет през 1991г. М.В. Ломоносов със специалност социално и икономическо планиране и прогнозиране. 1992–1994 г. - партньор, водещ консултант, генерален директор на аналитична агенция „Солар“. 1994-1995 г. - водещ анализатор на група брокерски компании на Московската стокова борса. През 2000-2005 г. работи в медийния холдинг „Експерт“ (ръководи аналитичната група „Експерт-МА“ и изследователския проект „Стил на живот от средната класа“). Автор на 13 маркетингови монографии и 350 статии, рецензии и аналитични материали, публикувани във водещи бизнес издания в Русия.
Въпросът за сходството и разликата между двете широко използвани понятия „комуникация“ и „комуникация“ далеч не е празен. На английски език комуникацията има няколко значения. Те се основават на различни значения на общуване. В съответствие с първото значение на глагола (да комуникирам, предавам): 1) предаване, комуникация (мисли, информация, новини); 2) разпространение, предаване; 3) комуникация, комуникация; комуникация. В съответствие с втория (комуникирайте, поддържайте връзка, комуникирайте): съобщение, новина. Има и превод: 1) комуникация, съобщение, комуникация; 2) средство за комуникация; 3) съобщение, връзка.
Човешка комуникация - сложен многостранен процес на установяване и развитие на контакти между хората, генерирани от нуждите на съвместните дейности и включващи обмена на информация, разработването на единна стратегия за взаимодействие, възприятие и разбиране на друго лице (Кратък психологически речник. М., 1985).
Комуникацията включва поне три различни процеса:
Обмен на информация, нейното изясняване, обогатяване;
Обмен на действия, изграждане на обща стратегия за взаимодействие;
Възприемане и разбиране на партньора, неговите психологически характеристики и характеристики на поведението.
В процеса на такъв обмен субективният свят на един човек се разкрива пред друг. Комуникацията включва установяване на взаимно разбирателство между участниците. Хората, които участват в общуването, имат взаимно влияние върху намеренията, мислите, чувствата един на друг и линията на поведение.
Комуникация - специфична форма на взаимодействие между хората в тяхната трудова и познавателна дейност, означаваща комуникация, трансфер на информация от човек на човек.
Друго значение на този термин е не по-малко разпространено - „начин, комуникация (връзка) на едно място с друго”.
Комуникацията е по-тясна концепция от комуникацията. Комуникацията е трансфер на информация. Комуникативната страна е една от страните на комуникацията. Но освен комуникативната, има и перцептивна страна в комуникацията, което означава възприемане на хората един от друг. Това означава, че комуникацията не е просто трансфер на информация, но и процес, по време на който събеседниците се адаптират един към друг, взаимно влияние, взаимен опит.
Под бизнес комуникации разбирането е взаимодействие, което осигурява успеха на всяка обща кауза, създавайки условия за сътрудничество на хората за постигане на определени цели.
Бизнес комуникацията се осъществява между колеги на работното място, мениджъри и подчинени, партньори, конкуренти.
Резултатът от бизнес комуникациите е взаимното влияние на техните участници един върху друг.
В бизнес комуникациите се разграничават: съдържание, цели, средства, функции, форми, страни, видове, бариери.
Процес на комуникация
Във формализирана форма процесът на комуникация е взаимодействието на две страни: изпращача и получателя на информация.
Фигура 1. Рамка за комуникация
Подател формулира съобщение в ума, кодира го с помощта на определени символи (звуци, знаци, жестове и т.н.) и го предава по подходящите канали (проводници, етер, хартия).
Ако нивото на получателя е различно, текстът на съобщението трябва да бъде коригиран за адекватно възприемане.
Получател приема съобщението, декодира, интерпретира и изпраща отговор.
Възприемането на съобщение зависи от връзката на получателя с подателя. Проучванията показват, че една и съща информация се възприема по различен начин, ако е получена от:
Шеф или колега
Приятел или враг
Непознат или близък човек.
Тази перцептивна функция може да се използва чрез включване на посредник в предаването на съобщението.
Ефективността на комуникациите зависи от отношението на двете страни към съдържанието на съобщението.
Проучванията показват, че положителната информация се формулира по-лесно в съобщение и се възприема по-бързо и по-пълно от получателя.
Когато предава отрицателна информация, подателят може да е твърде кратък или, напротив, твърде многословен, а получателят може да има психологически бариери за възприятие.
Процесът на комуникация и преди всичко деловата комуникация е комуникация, тоест обмен на информация, която е важна за участниците в комуникацията (обмен на мнения, идеи, опит, съображения, настроения, желания и др.). Кое е най-типичното за комуникативната страна на общуването? Първо, съдържанието на конкретна комуникация може да бъде изключително разнообразно: от утилитарно, ежедневно до научно, силно интелектуално. На второ място, комуникационните умения на партньорите осигуряват главно ефективността на бизнес комуникацията. На трето място, комуникацията в деловата комуникация винаги е важна за нейните участници, тъй като обменът на информация не се извършва „просто така“, а с цел постигане на някои цели, задоволяване на някои нужди. Четвърто, комуникацията в деловата комуникация винаги е влияние, въздействие върху партньора; ако комуникацията е успешна, има промяна в мислите, чувствата, нагласите, представите за света в човека, към когото е адресирана.
Ефективността на комуникацията в деловата комуникация зависи от следните фактори: а) правилното използване на средствата за комуникация, т.е. комуникационни умения, знания, умения и способности (речева култура, способността да се задават въпроси и да се оценяват отговорите и т.н.); б) способността да се осъзнават и преодоляват комуникационните бариери
Основните средства за комуникация в деловата комуникация обикновено се наричат \u200b\u200bвербални и невербални. За невербалната комуникация говорихме подробно в предишния раздел. Без значение колко важни са чувствата, емоциите, взаимоотношенията на хората, бизнес комуникацията (но не и комуникацията на близки хора) предполага не само и не толкова предаване емоционални състоянияколко трансфер на информация. Съдържанието на информацията се предава чрез език, тоест приема словесна или словесна форма. В същото време смисълът на информацията е частично изкривен и частично се случва загубата му. Преди да обсъдим теоретичните аспекти на вербалната комуникация, нека се спрем на някои практически съвети... Gisbert Breunig е формулирал девет правила за успешна комуникация.
1. Създайте компетентна, разбираема и не тромава структура на изреченията. Дългите изречения са трудни за разбиране, защото са трудни и граматически неясни. За да ги разбере, партньорът се нуждае от концентрация и внимание. Освен това затрудняват разбирането на въпроса, значението често се губи в подчинени клаузи.
2. Използвайте кратки изречения (8-15 думи), които формулират цялостна идея. Съединения като „и“, „тъй като“, „какво“, „но“, „защото“ и т.н., се опитват да не използват. Кратките изречения са винаги точни и описателни.
3. Гласът е най-мощният инструмент за убеждаване. Експресивността на гласа се възприема от партньора не толкова от ума, колкото от чувството. Гласът ви предизвиква съчувствие или антипатия. Монотонността на речта често е причина за провала на бизнес комуникацията.
4. Паузите прекъсват потока на речта. Те изпълняват и психологически функции: повишават вниманието, успокояват, подчертават казаното и помагат за почивка.
5. Разширете активния си речник. Качеството и количеството на речника увеличава влиянието на изказването. Пасивният речник (думи, които могат да бъдат уловени от паметта), в зависимост от нивото на образование, се състои от 30-50 хиляди думи. Активният речник (думи, използвани в спонтанната реч) се състои от 3-12 хиляди думи.
6. Използвайте глаголи по-често от съществителни. Глаголите добавят яснота към изказване, а съществителните съдържат предимно абстрактно семантично значение. Под думите „училище“, „писалка“, „къща“, „кола“ всеки може да си представи съответния обект със специфични индивидуални различия. Използването на глаголи помага да се образува конкретна картина от неясно представяне. Ако е възможно, направете без прилагателни - те могат да се възприемат с различен експресивен цвят от вас.
7. Използвайте активната, а не пасивната форма на глагола. В активната форма глаголът става по-жив. Например: „Аз го поканих”, а не „Той беше поканен от мен”. Пасивните действат безлично, създават дистанция между партньорите и носят минимален емоционален стрес.
8. Не използвайте безличен език. Формулировки от типа „Според това може да се разбере, че ..., както и дадените големи числа... Подложното настроение - „бих казал ...,„ бих повярвал ... “,„ бих (бих) ... “,„ би трябвало ... “) не изразява решаващ акт, а по-скоро създава дистанция между събеседниците.
9. Сериозен проблем възниква, когато партньорът ви не разбира напълно или тълкува по друг начин значението на дума или изявление, което сте им вложили. Партньорът или разширява, или стеснява значението на изговорената дума. Колкото по-абстрактно е понятието, толкова по-двусмислено може да се тълкува. Затова е препоръчително в самото начало на разговора да изясните концепцията, като кажете на партньора си какво конкретно имате предвид под него.
Изброените правила подчертават приемствеността на вербалните и невербалните характеристики на комуникационния процес. Нека поговорим по-подробно за словесните способности на човека, способността да говори. Способността да се говори или ораторско майсторство се преподава в древността. Предполага способността точно да формулира мислите си, да ги изразява на език, достъпен за събеседника, да се ръководи в общуването от реакцията на събеседника. Разбира се, разговорът според каноните на древната реторика сега ще изглежда екстравагантен, но въпреки това за успешната бизнес комуникация е жизненоважно да се овладеят основите на културата на речта. Речта в деловата комуникация има за цел да убеди събеседника в правилността на неговата гледна точка и да го убеди да сътрудничи.
Много от разбирането на информацията зависи и от това колко компетентно, ясно и кратко изразяваме мислите си, като извършваме вербализация. Има следните причини, които затрудняват прехвърлянето на информация от един партньор на друг:
неточност на твърдението;
несъвършенство при прекодиране на мисли в думи;
неподходящо използване на професионални термини;
погрешно тълкуване на намеренията на събеседника;
прекалена употреба чужди думи;
непълно информиране на партньора.
{!LANG-5c5d4b34ad4e298fabd3a23b200f2ebc!}{!LANG-56371ba7b8604f90bf15ea30b075e352!}
{!LANG-6f57b94811fd515577dde602085b7b3e!}
{!LANG-1cf3275227d6095c3939d6778ba450cd!}
{!LANG-f87cca3d5851d5d6c1a8b223fb86a088!}
{!LANG-fcd414e967c708d2fb3031102c37ee82!}
{!LANG-97be36d817853f9a25e8b848a2a2ce9f!}
{!LANG-20cfa0b7d2c3875694d8647f29bca6a9!}
{!LANG-184afaa2297c9973dfd164a7031a427a!}
{!LANG-080aeeb281fe307eb1ceeedf7c7905c3!}
{!LANG-4403aceda6cfd7f804ee181cfbce2979!} {!LANG-197b7796c76fc2e6dc97f2851675d932!}{!LANG-c950536f677885610fe640a62d83b316!}
{!LANG-058976d4adce129636162b97d43839ca!}