ग्राहक प्रबंधन प्रणाली सीआरएम। बेस्ट पेड सीआरएम

CRM प्रतिपक्ष डेटा के भंडारण और प्रसंस्करण के लिए एक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली है। CRM बिक्री को प्रबंधित करने, कुशलतापूर्वक डेटा साझा करने, सामाजिक नेटवर्क के साथ एकीकृत करने और प्रबंधकों और प्रबंधन के बीच संचार की सुविधा प्रदान करने में मदद करता है। हम लेख में समझाएंगे सरल शब्दों मेंसीआरएम क्या है और यह कैसे काम करता है।

सीआरएम सिस्टम कैसे काम करता है?

सीआरएम प्रणाली(ग्राहक संबंध प्रबंधन) एक ऐसी सेवा है जो ग्राहकों और ठेकेदारों की संपर्क जानकारी को व्यवस्थित करती है।

सरल शब्दों में, CRM सिस्टम उन सभी के संपर्कों को संग्रहीत करने और लगातार अपडेट करने का एक उपकरण है जिनके साथ प्रबंधक बातचीत करते हैं। सीआरएम का एक और उपयोगी कार्य भी है - कर्मचारियों के काम की निगरानी करना और एक अवधि में कार्य पूरा करने की प्रभावशीलता की गणना करना।

एक सीआरएम प्रणाली कंपनियों को ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने और विश्लेषण करने का अवसर देती है। कार्यक्रम पूरे डेटा सरणी को आसानी से संभालता है। उदाहरण के लिए, यह "ग्राहकों के रहने की लागत" संकेतक की गणना करने में सक्षम होगा (लाइफटाइम वैल्यू - इस उत्पाद या सेवा को खरीदते समय ग्राहक पूरी अवधि के लिए औसतन कितना खर्च करता है)। विश्लेषण लंबी अवधि में प्रत्येक उपभोक्ता समूह का मूल्य दिखाएगा।

सीआरएम सिस्टम में कैसे काम करें? सबसे पहले आपको रजिस्टर करने और बनाने की आवश्यकता है लेखा... तब आप कर सकते हो:

असाइन करें और कार्यों को पूरा करें (कॉल और अपॉइंटमेंट शेड्यूल करें);

ग्राहकों और प्रतिपक्षों के बारे में डेटा दर्ज करें;

एक खिड़की के माध्यम से विभिन्न चैनलों में लिखने वाले ग्राहकों के साथ संवाद करें;

किसी समस्या वाले उपभोक्ता को कॉल करते समय उसका कार्ड खोलें और उसके साथ बातचीत का पूरा इतिहास देखें।

यह बुनियादी कार्यक्षमता है। विभिन्न सीआरएम सिस्टम अन्य समस्याओं को भी हल कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, CRM "Business.Ru" को उत्पाद लेखा कार्यक्रम में बनाया गया है, यानी एक एकीकृत प्रणाली न केवल ग्राहकों को प्रबंधित करने में मदद करती है, बल्कि रिकॉर्ड भी रखती है।

CRM सिस्टम किन समस्याओं का समाधान करता है?

1 समस्या: कंपनी डेटा का व्यवस्थितकरण। जब भी कोई प्रबंधक किसी ग्राहक से बात करने के लिए फोन उठाता है, किसी सौदे की संभावना से मिलने के लिए बाहर जाता है, या प्रबंधन कार्य करता है, तो वह ग्राहक के बारे में कुछ नया और संभावित रूप से मूल्यवान सीखता है।

सीआरएम सिस्टम के आगमन से पहले, सभी ग्राहक डेटा एनालॉग या इलेक्ट्रॉनिक, लेकिन असंबंधित मीडिया में दर्ज किए गए थे। उदाहरण के लिए, एक्सेल या इलेक्ट्रॉनिक नोटबुक में स्प्रेडशीट के लिए। अक्सर, महत्वपूर्ण जानकारी केवल कर्मचारियों के दिमाग में संग्रहीत की जाती थी।

समस्या 2: कंपनी के भीतर ग्राहक जानकारी बनाए रखना। सहमत, स्थिति पहले से कहीं अधिक खराब है यदि कोई प्रबंधक जिसके पास ग्राहकों के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी है, सार्वजनिक रिकॉर्ड नहीं रखता है, और फिर कंपनी छोड़ देता है। आखिरकार, ग्राहकों के बारे में उनका सारा ज्ञान, पूरा आधार कंपनी के दरवाजे के बाहर उनके साथ "चला जाता है"।

केवल भरोसे के आधार पर अराजक तरीके से काम करना बंद करें। अपने काम को व्यवस्थित करना जितना आसान लगता है, उससे कहीं ज्यादा आसान है।

सरल शब्दों में, एक सीआरएम प्रणाली ग्राहक संबंधों का प्रबंधन करती है और सूचीबद्ध समस्याओं को हल करती है। यह न केवल जानकारी को व्यवस्थित करता है, इसे सार्वजनिक रूप से उपलब्ध कराता है, बल्कि विश्लेषण भी करता है और आपको इस डेटा को बदलने की अनुमति देता है।

आप ग्राहकों को समूहों में विभाजित कर सकते हैं और उनमें से प्रत्येक के लिए एक मार्केटिंग अभियान की पेशकश कर सकते हैं। कार्यक्रम में उपयोगी और नई जानकारी के साथ रिकॉर्ड को अपडेट करना आसान है। यह सब व्यवसाय में सुधार कर सकता है और उपभोक्ताओं के साथ काम करने पर लाभ, यानी व्यवसाय को बढ़ने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है।

यदि सीआरएम क्लाउड प्रकार से संबंधित है, तो यह गतिशीलता की सुविधा देता है - कंपनी के प्रतिनिधि स्मार्टफोन या लैपटॉप के माध्यम से ग्राहक डेटा के साथ काम कर सकते हैं, चाहे वे कहीं भी हों। लेख में बाद में सीआरएम सिस्टम के प्रकारों के बारे में और पढ़ें।

सीआरएम के लिए धन्यवाद, ग्राहक डेटा तुरंत उपलब्ध है। इसलिए, प्रत्येक संपर्क व्यक्तिगत और प्रासंगिक होगा।

अन्य कार्यों की एक सूची आपको यह समझने में मदद करती है कि CRM कैसे काम करता है:

ट्रैकिंग फोन कॉल;

"वन विंडो" मोड में चैट करना - आप एक प्रोग्राम में कई चैट कर सकते हैं;

प्रबंधकों की ऑनलाइन बैठकें आयोजित करना;

नोट्स जोड़ना;

केस प्लानिंग और कदम दर कदम योजनाक्लाइंट के साथ काम करें।

सभी बुनियादी सीआरएम फ़ंक्शंस स्पष्ट बिक्री के अवसरों का सुझाव देते हैं (इसी तरह के कार्यक्रमों का उपयोग नहीं करने की तुलना में)। सीआरएम आपको सौदों को बंद करने और लाभ कमाने में मदद करता है।

टेबल। CRM किन समस्याओं का समाधान करता है

संकट
डेटा लीक और प्रबंधकों की भूलने की बीमारी	आपको ग्राहक डेटा को एक ही स्थान पर रखना होगा।	सीआरएम सिस्टम में ग्राहक कार्ड।
यह स्पष्ट नहीं है कि कंपनी के कितने ग्राहकों ने फिर से ऑर्डर किया है। वे कितने समय से उत्पाद का उपयोग कर रहे हैं?	एनालिटिक्स को स्वचालित होना चाहिए।	सीआरएम सिस्टम में डेटा का विश्लेषण।
प्रबंधक इस बात पर नज़र रखना चाहता है कि छुट्टी के समय भी प्रबंधक असाइनमेंट पर कैसे काम कर रहे हैं।	आपको एक कार्य असाइनमेंट प्रोग्राम सेट करना होगा जो घर पर उपलब्ध होगा।	क्लाउड सीआरएम किसी विशिष्ट स्थान से बंधा नहीं है।
प्रबंधक को 10 विंडो खोले बिना विभिन्न चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करने की आवश्यकता है।	एक प्रोग्राम स्थापित करना आवश्यक है जो सभी चैनलों को एक विंडो में जोड़ सके।	एक विंडो में विभिन्न चैनलों के साथ कार्य करने का कार्य CRM में उपलब्ध है।

आलिया केशिश्यान, बाहरी संचार प्रबंधक "परियोजना 111":

"बहुत सशर्त रूप से, सभी सीआरएम को परियोजना या घटना-संचालित के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है। एक नियम के रूप में, कार्यान्वयन के बाद की निराशाएँ इसी मानदंड पर एक गलती के कारण होती हैं। कौन सा चुनना है?

परियोजना सीआरएम निश्चित चरणों के साथ औपचारिक प्रक्रियाओं की योजना बनाने और नियंत्रित करने के लिए उपयुक्त हैं। ऐसे सीआरएम में अक्सर अनुमोदन के साथ कार्यप्रवाह शामिल होता है। परियोजनाओं को अनुकूलित करने की आवश्यकता है, ये सेटिंग्स आसान नहीं हैं, लेकिन वे कर्मचारियों को महत्वपूर्ण बिंदुओं को याद नहीं करने देंगे। फोकस क्लाइंट पर नहीं है (प्रति कर्मचारी उनमें से कुछ हैं), लेकिन चल रहे प्रोजेक्ट पर। सीआरएम परियोजना के लिए उपयुक्त कार्यों के उदाहरण: पूंजी निर्माण, जटिल दीर्घकालिक लेनदेन का निष्कर्ष (कई पार्टियां, राज्य पंजीकरण, आदि)।

इवेंट सीआरएम "लघु", अक्सर नियमित सौदों के लिए उपयुक्त होते हैं जिनमें सख्त समय सीमा और मील के पत्थर नहीं होते हैं। ऐसे CRM में कार्य और ईवेंट खराब संरचित होते हैं, लेकिन वे स्वचालित रूप से, या कर्मचारियों की ओर से न्यूनतम प्रयास के साथ बनाए जाते हैं। कर्मचारी का ध्यान लगातार कई घटनाओं और ग्राहकों पर होता है - दर्जनों या सैकड़ों। CRM का कार्य किसी भी अनुरोध या अपील के लिए संदर्भ को शीघ्रता से पुनर्स्थापित करना है। आमतौर पर, एक सौदा एक पूर्ण चक्र की योजना नहीं बनाता है, लेकिन अगले चरण की योजना बनाता है। कार्यों के उदाहरण: प्रदाता की तकनीकी सहायता, ऑनलाइन स्टोर की बिक्री, वितरण नेटवर्क में बिक्री आदि।

सीआरएम प्रकार: "बक्से" और "बादल"

प्रोजेक्ट और इवेंट के अलावा, तीन अन्य प्रकार के CRM सिस्टम भी हैं:

एक कंप्यूटर पर चलने वाले एकल-उपयोगकर्ता सिस्टम दूसरों के साथ एकीकरण के बिना;

क्लाइंट / सर्वर सिस्टम जो सेंट्रल डेटाबेस (सर्वर पर) को स्टोर करता है। क्लाइंट प्रोग्राम को एक्सेस करने के लिए प्रत्येक उपयोगकर्ता के पीसी या लैपटॉप पर इंस्टॉल किया जाता है;

क्लाउड सिस्टम जो ऑनलाइन वितरित और होस्ट किए जाते हैं, और किसी कनेक्टेड डिवाइस के माध्यम से कहीं भी पहुंच योग्य होते हैं।

एकल-उपयोगकर्ता प्रणाली केवल उन प्रबंधकों के लिए सुविधाजनक है जो एक टीम में काम नहीं करते हैं (उदाहरण के लिए, कर्मचारियों के बिना व्यक्तिगत उद्यमी)। कंपनियों से अधिक प्रश्न जो यह नहीं चुन सकते कि कौन सा सिस्टम खरीदना है - बॉक्स से बाहर या क्लाउड में। एक तालिका पर विचार करें जो दिखाती है कि बॉक्स-प्रकार और क्लाउड-आधारित सीआरएम सिस्टम कैसे काम करते हैं।

टेबल। सीआरएम प्रकारों के बीच अंतर

	कंपनी में एक सर्वर के साथ बॉक्स सिस्टम	क्लाउड सीआरएम सिस्टम
कीमत	एक सर्वर की खरीद और स्थापना के लिए बड़ी एकमुश्त लागत (एक सर्वर की लागत 8 हजार से 1 मिलियन रूबल तक है, एक सिस्टम प्रशासक के वेतन की लागत (प्रति माह लगभग 10-20 घंटे) और एक समर्पित इंटरनेट चैनल।	न्यूनतम स्टार्टअप निवेश, छोटा मासिक शुल्क (390 से 1500 रूबल प्रति माह)।
सुरक्षा और रखरखाव	सीआरएम विफलताओं और आईटी सुरक्षा के लिए कंपनी के प्रतिनिधि स्वयं जिम्मेदार हैं।	CRM विक्रेता मासिक शुल्क के लिए सर्वरों का रखरखाव करता है और सुरक्षा को अद्यतन करता है।
सीआरएम सिस्टम अपडेट	तकनीकी प्रगति को बनाए रखने के लिए नई सुविधाओं या कार्यों को जोड़ना एक महंगा और जटिल निर्णय हो सकता है जिसके लिए महत्वपूर्ण आंतरिक ज्ञान की आवश्यकता होती है।	नई सुविधाओं को दूरस्थ रूप से चालू और बंद किया जा सकता है और सभी उपयोगकर्ताओं के लिए तुरंत उपलब्ध हैं।
गतिशीलता	गतिशीलता का स्तर क्लाइंट पीसी बेस पर निर्भर करता है। यदि ये डेस्कटॉप कंप्यूटर हैं, तो CRM का उपयोग केवल कार्यालय में ही किया जा सकता है। सीआरएम वाले लैपटॉप का उपयोग कार्यालय के बाहर सुरक्षित वीपीएन के साथ किया जा सकता है।	इंटरनेट से जुड़े किसी भी उपकरण से सुरक्षित पहुंच: घर पर, कार्यालय में, या यात्रा करते समय।
आपदा बहाली	आपको एक बैकअप और डिजास्टर रिकवरी प्लान की जरूरत है जिससे आपको खुद निपटना होगा।	बैकअप मासिक रखरखाव शुल्क में शामिल हैं।

बदलती दुनिया के लिए सीआरएम सिस्टम

जैसे-जैसे तकनीक विकसित होती है, वैसे ही ग्राहकों के साथ हमारा संचार भी होता है। क्लाउड-आधारित सीआरएम दुनिया में बदलावों का जवाब देने के लिए स्पष्ट कार्यक्षमता से परे हैं। क्लाउड सीआरएम बॉक्सिंग सीआरएम से बेहतर प्रदर्शन करते हैं क्योंकि उन्हें इस प्रकार अपग्रेड किया जा सकता है नई टेक्नोलॉजीअधिकांश ग्राहकों की आवश्यकता होगी।

1. दूरस्थ प्रबंधन के लिए मोबाइल सीआरएम।

मोबाइल क्षमताएं प्रदान करता है: व्यापारी जहां कहीं भी हों, महत्वपूर्ण जानकारी तक पहुंच सकते हैं। मोबिलिटी क्लाइंट से मिलने के तुरंत बाद इस जानकारी को अद्यतित रखने में मदद करती है, जबकि सभी डेटा को याद रखना आसान होता है, इसलिए प्रबंधन नवीनतम जानकारी का ट्रैक रख सकता है।

सरल शब्दों में, एक मोबाइल सीआरएम सिस्टम एक फोन से पूरे व्यवसाय के प्रबंधन के लिए एक उपकरण है। आप सौदों को बंद कर सकते हैं, ग्राहकों की सेवा कर सकते हैं और मार्केटिंग अभियानों को संशोधित कर सकते हैं। कार्यक्षमता कार्यालय के बाहर काम का समर्थन करती है, परिणामस्वरूप, कंपनी आवश्यक कार्यालय स्थान की मात्रा को कम कर देती है।

सीआरएम व्यवसायों को ग्राहकों के साथ सेवा और संवाद करने के लिए नए लीड और चैनलों के स्रोत के रूप में सोशल मीडिया का अधिकतम लाभ उठाने में मदद करता है।

नई सामाजिक डेटा स्ट्रीम को शेष उपलब्ध ग्राहक डेटा के साथ सिंक्रनाइज़ किया जाता है ताकि संभव पूर्ण चित्र बनाया जा सके।

3. कृत्रिम बुद्धि का उपयोग करना।

कुछ सीआरएम सिस्टम कंपनी को सिफारिशें करने के लिए उपलब्ध डेटा की जांच करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का उपयोग कर सकते हैं। इस तरह, सीआरएम सिस्टम लगातार और स्वचालित रूप से सुधार कर रहा है, ग्राहकों की जरूरतों पर अधिक स्मार्ट और अधिक केंद्रित हो रहा है।

कैसे समझें कि आपको CRM की आवश्यकता है?

आप केवल यह समझ सकते हैं कि आपको CRM में स्वयं कार्य करने की आवश्यकता है। आइए कुछ जीवन कहानियों की कल्पना करें जब उद्यमियों ने आवश्यकता को महसूस किया और सीआरएम स्थापित किया।

कहानी 1. सोशल मीडिया पर ग्राहकों के साथ काम करने के लिए सीआरएम स्थापित किया गया था।

उद्यमी ने प्लास्टिक की खिड़कियों के लिए जाल और सामान बेचने वाला एक व्यवसाय खोला। अन्य फर्मों के साथ सफलतापूर्वक प्रतिस्पर्धा करने के लिए, सामाजिक नेटवर्क पर कई स्वतंत्र साइटों और समुदायों को खोलना पड़ा। विभिन्न चैनलों में ग्राहकों से ऑनलाइन संवाद करने में समस्या हुई। सोशल नेटवर्क पर ग्राहकों के सवालों का तुरंत जवाब देने के लिए, सीआरएम को लागू करने का निर्णय लिया गया।

कहानी 2. ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करना आवश्यक है।

जब व्यवसाय अपनी प्रारंभिक अवस्था में था, तब ग्राहक डेटा को बनाए रखने के लिए स्प्रेडशीट, ईमेल और नोट्स ने बहुत अच्छा काम किया होगा। लेकिन जैसे-जैसे यह बढ़ता है, ये पुराने उपकरण ग्राहकों के साथ बातचीत को सीमित करते हैं और प्रबंधकों के लिए त्वरित निर्णय लेना और वर्तमान स्थिति के आधार पर कार्य सौंपना मुश्किल बनाते हैं।

यही कारण है कि सीआरएम प्रणाली पेश की गई थी। सीआरएम आसानी से उपलब्ध डेटा का केंद्रीकृत स्रोत बन गया है। प्रतिपक्ष के ज्ञान ने सफल बिक्री और नए ग्राहकों की संख्या में वृद्धि की।

कहानी 3. थोक गोदाम का मालिक एक महीने के लिए छुट्टी पर जाता है।

उसने कुछ महीने पहले सीआरएम स्थापित किया था, क्योंकि वह नियंत्रित करना चाहता है कि उसके विक्रेता क्या कर रहे हैं।
एक शक्तिशाली ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली टीम के सदस्यों को उनके डेटा को अपडेट करने की अनुमति देती है मोबाइल उपकरणोंताकि प्रबंधन के लिए जानकारी तुरंत उपलब्ध हो।
सीआरएम यह ट्रैक रखने में मदद करता है कि एक टीम दूसरे शहर से भी कैसे काम कर रही है। इसके लिए धन्यवाद, आप अतिरिक्त संसाधन आवंटित कर सकते हैं और समय पर समस्या का जवाब दे सकते हैं।

कहानी 4. टीम ने नए ग्राहकों की तलाश करने की तुलना में पुराने ग्राहकों की शिकायतों का जवाब देने में अधिक समय देना शुरू किया।

CRM स्थापित करने से आपको ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं के प्रवाह का तेज़ी से सामना करने में मदद मिलती है। कंपनी अपने ग्राहकों को एक प्रभावशाली सेवा के साथ सुखद आश्चर्यचकित करेगी जो उन्हें वापस आती रहेगी।
इसके अलावा, बुद्धिमान सीआरएम समाधान आपको प्रबंधकों के लिए प्रशिक्षण के अवसरों का विस्तार करने की अनुमति देते हैं, सटीक प्रबंधक को सीधे जानकारी देते हैं जो कार्य का सामना कर सकते हैं। आप नवोदित प्रबंधकों को स्वयं प्रश्नों के उत्तर खोजने में मदद करने के लिए ट्यूटोरियल भी बना सकते हैं।

इतिहास 5. सीआरएम-सिस्टम विशिष्ट ग्राहकों और भागीदारों के साथ काम करने में मदद करता है।

प्रीफैब हाउस बिक्री कंपनियों में से एक में रीयलटर्स का एक समूह होता है जो अधिकतर ग्राहकों को लाता है। उन लोगों के डेटा को याद रखना आवश्यक है जो कंपनी के साथ सहयोग करते हैं और बहुत अधिक लाभ लाते हैं।

CRM सिस्टम स्वचालित रूप से आपको आपके सबसे मूल्यवान ग्राहकों के जन्मदिनों की याद दिला सकता है, ताकि आप भागीदारों के साथ अपने संचार को अधिक व्यक्तिगत चैनल में स्थानांतरित करके उन्हें अपमानित करने के लिए स्वतंत्र महसूस कर सकें।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें?

इससे पहले कि आप विभिन्न सीआरएम का मूल्यांकन शुरू करें (वैसे, विस्तृत विश्लेषण 16 मुफ्त सीआरएम यहां उपलब्ध हैं >>>), अपने आप से निम्नलिखित प्रश्न पूछें:

सबसे अप्रभावी व्यावसायिक प्रक्रियाएं क्या हैं, सीआरएम प्रणाली की सहायता से आप क्या सुधार करने की योजना बना रहे हैं?

कंपनी में कौन सीआरएम का उपयोग करने जा रहा है? आपको कितने उपयोगकर्ताओं की आवश्यकता है?

अन्य क्या सॉफ्टवेयरक्या हम सीआरएम सिस्टम के साथ एकीकृत करना चाहते हैं?

हमारा बजट क्या है?

आपको CRM सिस्टम चुनने की तीन अन्य विशेषताओं पर भी ध्यान देने की आवश्यकता है:

1. चुनें कि आपको कौन सा सीआरएम चाहिए: "क्लाउड" या "बॉक्सिंग"।

उदाहरण के लिए, यदि आपके पास अपना सर्वर स्थापित करने और बनाए रखने के लिए पैसे नहीं हैं, तो क्लाउड संस्करण करेगा। यदि आप एक दुर्गम क्षेत्र में हैं और आपका इंटरनेट कनेक्शन बहुत अस्थिर है, तो सीआरएम को बॉक्स से बाहर करना सबसे अच्छा है।

2. पता करें कि आपको किन सीआरएम सुविधाओं की आवश्यकता है।

प्रत्येक व्यवसाय अपनी प्रक्रियाओं, ग्राहक आधार और विकास की गतिशीलता के मामले में अद्वितीय है। इसलिए, एक स्केलेबल सीआरएम समाधान को देखना बेहतर है।

हमारे डेटा के अनुसार, CRM उपयोगकर्ता अक्सर उन सुविधाओं को कम आंकते हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता होती है। कई सीआरएम के डेमो संस्करण आज़माएं और तुलना करें कि वे आपकी विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुरूप कैसे हैं।

3. सुनिश्चित करें कि सिस्टम को अन्य अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत किया जा सकता है। सीआरएम विभिन्न प्रणालियों के संग्रह में सिर्फ एक तत्व है।

बनाए रखने के लिए आपके सीआरएम सॉफ़्टवेयर को आसानी से 1सी या अन्य सॉफ़्टवेयर के साथ एकीकृत करना चाहिए लेखांकन, एचआर सॉफ्टवेयर, एक मालिकाना वेबसाइट और ग्राहकों से लेनदेन लॉगिंग के लिए एक भुगतान एग्रीगेटर।

आपको यह भी सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि डेटा केवल CRM में आयात किया जाता है - उन तालिकाओं या फ़ाइलों से जो ग्राहक इंटरैक्शन का ट्रैक रखती हैं।

"Business.Ru" सेवा के उदाहरण पर सीआरएम-सिस्टम ऑपरेशन

आइए एक नज़र डालते हैं कि एक उदाहरण का उपयोग करके CRM सिस्टम कैसे काम करता है।

आप एक पूर्ण ग्राहक आधार बनाए रख सकते हैं

सभी ग्राहक डेटा उपलब्ध हैं:

जन्म की तारीख;

संपर्क विवरण;

कितनी बार कॉल आए;

कितनी बार खरीदारी हुई, आदि।

गर्म फोन की बिक्री के दौरान ऐसे ग्राहक कार्ड बिक्री दक्षता में एक तिहाई की वृद्धि करते हैं।

आप ग्राहक इंटरैक्शन का इतिहास बढ़ा सकते हैं

एक बैठक आयोजित, एक फोन कॉल, दस्तावेज और हस्ताक्षरित कागजात - यह सब एक अलग क्लाइंट कार्ड में लिखा जा सकता है। घटनाओं को बाद में जानकारी के साथ पूरक किया जा सकता है, और नेता बैठक के परिणामों पर टिप्पणी कर सकते हैं।

आप अपने कर्मचारियों के लिए निर्देश दे सकते हैं

प्रबंधक मामलों को अधिक सफलतापूर्वक वितरित करने के लिए कर्मचारियों को कार्य सौंप सकता है और एक विशिष्ट कार्य के कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार प्रबंधकों को असाइन कर सकता है। आप कार्यों पर टिप्पणी कर सकते हैं।

आप एक टू-डू कैलेंडर रख सकते हैं

"Business.Ru" से CRM प्रबंधकों का कैलेंडर रखने की पेशकश करता है। आप न केवल कर्मचारियों के मामलों पर नज़र रख सकते हैं और उनकी योजनाओं को बदल सकते हैं, बल्कि कार्य भी सौंप सकते हैं।

कैलेंडर के लिए धन्यवाद, प्रबंधक एक महत्वपूर्ण बैठक या नियोजित कॉल के बारे में नहीं भूलेंगे।

आप ग्राहक कार्ड को उनके साथ संचार करने की प्रक्रिया में अतिरिक्त जानकारी से भर सकते हैं

उदाहरण के लिए, यदि आपके पास चाइल्ड केयर सेंटर है, तो एक महत्वपूर्ण अतिरिक्त जानकारीग्राहक के सभी बच्चों के जन्मदिन और नाम हो सकते हैं। या जीवनसाथी का नाम, शौक आदि।

आप अपनी खुद की फ़ील्ड बना सकते हैं, यानी अपने व्यवसाय के लिए ग्राहक कार्ड कस्टमाइज़ कर सकते हैं।

आप फ़ाइलें और चित्र संलग्न कर सकते हैं

आप टिप्पणियों में दस्तावेज़ या फ़ोटो जोड़ सकते हैं। यही है, अगर एक व्यावसायिक बैठक में तस्वीरें ली गईं, तो वे खो नहीं जाएंगी और प्रबंधन के लिए उपलब्ध हो जाएंगी।

आपको शुरुआत से अनुबंध करने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन टेम्प्लेट का उपयोग करें

सीआरएम-सिस्टम "बिजनेस.आरयू" एक खजाना है उपयोगी जानकारी... उदाहरण के लिए, वह पहले से ही मानक अनुबंध प्रदान करती है जिसमें आप अपने व्यवसाय के लिए जानकारी बदल सकते हैं।

यदि अनुबंधों में भरने के लिए पैरामीटर हैं, उदाहरण के लिए, कंपनी का नाम, तो उन्हें स्वत: पूर्ण करने के लिए कॉन्फ़िगर किया जा सकता है।

आप क्लाइंट कार्ड से सीधे सीआरएम को एसएमएस संदेश और पत्र भेज सकते हैं

एसएमएस संदेशों के साथ काम करने का कार्य सुविधाजनक है यदि आपको ग्राहक को प्रचार या छूट के बारे में सूचित करने की आवश्यकता है, साथ ही आपको छुट्टियों पर बधाई देना है।

सीआरएम नियमित संचालन को स्वचालित करने के लिए पत्रों और एसएमएस के लिए टेम्पलेट बनाने की पेशकश करता है।

कंपनी को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और हासिल करने के लिए अधिकतम परिणाम, कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने का प्रयास करना आवश्यक है, जिसमें एक दूसरे के साथ कर्मचारियों की बातचीत और ग्राहक आधार के साथ काम करना शामिल है।

विशेष सॉफ्टवेयर का उपयोग प्रभावी संचालन को संभव बनाता है प्रबंधन गतिविधियाँ, लेन-देन के सभी चरणों की ट्रैकिंग और विश्लेषण।

ग्राहक आधार के साथ काम करने के लिए, विशेष कार्यक्रमों का उपयोग किया जाता है - सीआरएम। वे आपको ग्राहकों, ठेकेदारों, आपूर्तिकर्ताओं और अन्य तृतीय-पक्ष प्रतिपक्षकारों के बारे में सूचना आधार बनाने की अनुमति देते हैं। सीआरएम सिस्टम छोटे व्यवसायों में सफलतापूर्वक उपयोग किए जाते हैं और कंपनियों को मौजूदा समस्याओं को जल्दी से हल करने की अनुमति देते हैं।

सीआरएम सिस्टम: यह क्या है

अंग्रेजी सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) से अनुवादित - ग्राहक संबंध प्रबंधन।

ये कार्यक्रम ग्राहक बातचीत को व्यवस्थित और स्वचालित करने के लिए जिम्मेदार हैं और बिक्री बढ़ाने में मदद करते हैं।

CRM सिस्टम आपको ग्राहकों के बारे में सभी आवश्यक जानकारी सहेजने की अनुमति देता है:

• व्यक्तिगत डेटा;
• पसंद;
• हितों की सूची;
• कॉल और खरीदारी का इतिहास;
• किए जा रहे लेनदेन की सूची।

इस डेटा के कारण, कंपनियां प्राप्त परिणामों के संग्रह और विश्लेषण के आधार पर, लाभ को अधिकतम करने के उद्देश्य से प्रभावी कार्य करने में सक्षम हैं।

वीडियो - सीआरएम प्रणाली क्या है और व्यवसाय में उनका उपयोग करना लाभदायक क्यों है:

वास्तव में, क्लाइंट के साथ काम का रिकॉर्ड रखने के लिए कोई भी प्रोग्राम सीआरएम सिस्टम के रूप में कार्य कर सकता है। वही एक्सेल खरीदार और विक्रेता के बीच सभी प्रकार की बातचीत पर नियंत्रण के लिए उपयुक्त हो सकता है। हालांकि, ऐसा प्रोग्राम प्रक्रिया को पूरी तरह से स्वचालित करने में सक्षम नहीं है।

सीआरएम सिस्टम के बीच अंतर इस तथ्य में निहित है कि वे व्यवसाय के प्रत्येक विशिष्ट क्षेत्र के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, जो कि बेची गई बारीकियों और उत्पादों को ध्यान में रखते हैं।

छोटे व्यवसायों के लिए उनकी आवश्यकता क्यों है

यदि सॉफ़्टवेयर पूरी तरह से कंपनी की गतिविधि की दिशा से मेल खाता है और किसी विशेष प्रकार की गतिविधि के लिए विशिष्ट समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है, तो निम्नलिखित परिणाम प्राप्त होंगे:

• बिक्री की मात्रा में वृद्धि;
• ग्राहकों के साथ काम करते समय प्रदान की जाने वाली सेवा में सुधार;
• ग्राहक आधार का अनुकूलन;
• विपणन और बिक्री विभागों की दक्षता में सुधार।

वीडियो - सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है:

बुनियादी उपकरण और क्षमताएं

सीआरएम सिस्टम की शुरूआत से व्यवसाय करने के अवसरों का विस्तार होगा।

वीडियो - ग्राहक आधार बनाए रखने के लिए बिक्री विभाग में सीआरएम सिस्टम कैसे काम करते हैं:

सॉफ़्टवेयर के मुख्य ब्लॉक में ऐसे अनुभाग शामिल हैं जो आपको इसकी अनुमति देते हैं:

• ग्राहक आधार का रिकॉर्ड रखना और कंपनी के अन्य कर्मचारियों के लिए उपलब्ध जानकारी को भरना;
• उपलब्ध संपर्कों की सूची के साथ बातचीत करें;
• बिल्ट-इन टेम्प्लेट का उपयोग करके तैयार वाणिज्यिक ऑफ़र बनाएं;
• कर्मचारियों के लिए वर्तमान कार्यों की योजना बनाना और निर्धारित करना और उनके कार्यान्वयन की स्थिति को ट्रैक करना;
• तुरंत रिपोर्टिंग और विश्लेषणात्मक जानकारी प्राप्त करें;
• कर्मचारियों और व्यक्तिगत संरचनात्मक इकाइयों के बीच समन्वय और नियंत्रण कार्य;
• अनुबंधों के समापन के लिए आवश्यक लेनदेन पंजीकृत करें, अनुबंध तैयार करें और अन्य रिपोर्टिंग दस्तावेज तैयार करें;
• अंतर्निर्मित इंटरनेट टेलीफोनी प्रणाली का उपयोग कर ग्राहकों को कॉल करना;
• वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें और प्रचार ईमेल भेजें;
• दृश्य रेखांकन का उपयोग करके किसी भी समय अंतराल पर सौंपे गए कार्यों की पूर्ति और बिक्री की प्रभावशीलता का विश्लेषण करें।

विचारों

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के बाजार में दर्जनों विभिन्न कार्यक्रम हैं जो विभिन्न उद्योगों में लागू होते हैं। एक उचित रूप से चयनित सीआरएम प्रणाली बिक्री में वृद्धि और ग्राहकों के लिए प्रदान की गई सेवा में सुधार की गारंटी देती है।

अधिकांश कंपनियां सीआरएम के पूर्ण कार्यात्मक सेट का उपयोग नहीं करती हैं, लेकिन उन अवसरों पर ध्यान केंद्रित करती हैं जिनका उद्देश्य उनके व्यवसाय को अनुकूलित करना है।

सीआरएम सिस्टम को सशर्त रूप से तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

• सूचना प्रकार;
• विश्लेषणात्मक प्रकार;
• सहयोगात्मक रूप।

सूचना-प्रकार के कार्यक्रम एक ग्राहक आधार का प्रतिनिधित्व करते हैं जिसमें आप चल रहे लेनदेन की जानकारी के साथ काम कर सकते हैं और बिक्री की प्रगति की निगरानी कर सकते हैं। डेटा को व्यवस्थित करने की क्षमता आपको सभी ग्राहकों, लेन-देन इतिहास और ग्राहकों के साथ सहयोग के बारे में तुरंत जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देती है।

विश्लेषणात्मक प्रकार के सीआरएम एक बेहतर सूचनात्मक विकल्प हैं। विस्तारित कार्यक्षमता के कारण, प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करना संभव हो जाता है।

ऐसे कार्यक्रमों के उपकरण आपको निर्दिष्ट मानदंडों के अनुसार रिपोर्ट तैयार करके सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को नियंत्रित करने की अनुमति देते हैं। विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम विशेष टेम्प्लेट और सेटिंग्स का उपयोग करते हैं जो किए गए लेनदेन पर आंकड़े प्रदर्शित करते हैं, बेची गई वस्तुओं और सेवाओं की संख्या, साथ ही ग्राहक आधार की गतिविधि।

सहयोगात्मक सीआरएम सबसे उन्नत व्यावसायिक सॉफ्टवेयर है। यह आने वाली सूचनाओं को व्यवस्थित और विश्लेषण करने के अवसर खोलता है।

मुख्य विशेषता व्यावसायिक प्रक्रियाओं के सुधार और आधुनिकीकरण के लिए कार्यक्षमता की उपलब्धता है। कार्यक्रम उन उद्यमियों के लिए उपयुक्त है जो लगातार सेवा और प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने की कोशिश कर रहे हैं।

से किसे फायदा होगा

सीआरएम सिस्टम चुनने से पहले, आपको तय करना चाहिए - क्या यह एक विशिष्ट व्यवसाय के लिए आवश्यक है... ऐसे कार्यक्रम उन उद्योगों में प्रभावी रूप से उपयोग किए जाते हैं जो सीधे अंतिम उत्पाद के ग्राहकों और उपभोक्ताओं के साथ काम करते हैं।

सीआरएम सिस्टम उन क्षेत्रों में आवश्यक हैं जहां ग्राहकों को सबसे अधिक ध्यान दिया जाता है, और मुख्य जोर इच्छुक खरीदारों की संख्या के विस्तार पर है।

एक ऑनलाइन स्टोर के कार्य में मुख्य भूमिका किसके द्वारा निभाई जाती है फोन कॉलऔर नए ग्राहकों से पूछताछ। पुराने दर्शकों को बनाए रखने और नए ग्राहकों को व्यवस्थित रूप से आकर्षित करने के लिए, एकीकृत इंटरनेट टेलीफोनी के साथ एक सीआरएम प्रणाली का उपयोग करना आवश्यक है।

सीआरएम सिस्टम थोक कंपनियों के लिए उपयुक्त हैं जो ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं दोनों के साथ काम करते हैं। ऐसे व्यवसाय में, यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों के सभी अनुरोधों को यथासंभव शीघ्र और कुशलता से संसाधित किया जाए, ऑर्डर पूरे किए जाएं और ग्राहक लेनदेन से संतुष्ट हों। इससे सक्रिय ग्राहकों की संख्या और वस्तुओं या सेवाओं के आपूर्तिकर्ता के प्रति वफादारी बढ़ती है।

सीआरएम सिस्टम खुदरा विक्रेताओं और दीर्घकालिक अनुबंध कंपनियों के साथ सफल नहीं होंगे। यदि नए ग्राहकों के साथ प्रत्येक अनुबंध व्यक्तिगत बैठकों के माध्यम से संपन्न होता है, तो कोई भी सीआरएम सिस्टम नहीं देगा सकारात्मक नतीजे.

लोकप्रिय सीआरएम प्रणालियों की समीक्षा

सबसे लोकप्रिय प्रणालियों में, निम्नलिखित पर प्रकाश डाला जाना चाहिए:

• बिट्रिक्स 24;
• मेगाप्लान;
• पालसीआरएम।

बिट्रिक्स24

1C-Bitrix द्वारा विकसित। आपको संभावित और वर्तमान ग्राहकों पर नज़र रखने की अनुमति देता है। कुशल ऑर्डर प्रोसेसिंग के लिए ऑनलाइन स्टोर के साथ एकीकरण की संभावना है। इसकी मदद से आप कर्मचारियों के लिए टास्क सेट कर सकते हैं और काम के घंटों का हिसाब रख सकते हैं। सिस्टम लेनदेन के समापन से पहले सभी घटनाओं को रिकॉर्ड करता है और दक्षता में सुधार के लिए रिपोर्टिंग डेटा प्रदान करता है। बिक्री के विश्लेषण के लिए 8 रिपोर्टिंग फॉर्म हैं।

आधिकारिक साइट CRM Bitrix24 - LINK।

amoCRM - कार्यान्वयन के लिए क्लाउड सिस्टम प्रभावी कार्यकंपनियां। इसकी ख़ासियत इस तथ्य में निहित है कि कंपनी स्वतंत्र रूप से उन उपकरणों के आवश्यक सेट का चयन कर सकती है जो एक विशिष्ट प्रकार के व्यवसाय के लिए उपयुक्त हैं। amoCRM आपको एकीकृत संचार चैनलों (टेलीफोनी, मेलिंग) के माध्यम से ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत कार्य को स्वचालित और तेज करने की अनुमति देता है।

वीडियो - एमोसीआरएम अनुभागों का अवलोकन:

एमोसीआरएम के बारे में जानें।

मेगाप्लान

मेगाप्लान शीर्ष कॉर्पोरेट सीआरएम सिस्टमों में से एक है। इसकी मदद से, आप लेनदेन समाप्त कर सकते हैं, सभी दस्तावेजों को स्टोर और देख सकते हैं, वित्त का ट्रैक रख सकते हैं और कर्मचारियों के लिए नियोजित लक्ष्य निर्धारित कर सकते हैं।

सामूहिक के टीम वर्क के लिए आदर्श। फायदों के बीच, यह कार्यक्रम के तेजी से कार्यान्वयन और पूर्णकालिक कर्मचारियों के लिए आसान महारत पर ध्यान देने योग्य है। एक मुफ्त संस्करण है जो छोटे व्यवसायों के लिए एकदम सही है।

मेगाप्लान के मुफ्त संस्करण में दर्ज किए गए संपर्कों की संख्या और कई कार्यों के उपयोग पर प्रतिबंध है।

आपको इस सीआरएम-सिस्टम के बारे में अधिक विस्तृत जानकारी मिलेगी।

पाल-सीआरएम

सेल-सीआरएम एक ऐसा कार्यक्रम है जो आपको ग्राहकों पर नज़र रखने और बिक्री का प्रबंधन करने की अनुमति देता है। सहज और सरल इंटरफ़ेस से सेल-सीआरएम के काम की आदत डालना आसान हो जाता है।

आप लिंक पर सेल-सीआरएम की आधिकारिक साइट पर जा सकते हैं।

आपके व्यवसाय के लिए विश्वसनीय सहायक

यदि आप अपने व्यवसाय को विकसित करने और नए ग्राहकों को आकर्षित करने का निर्णय लेते हैं, और आपके व्यवसाय की विशिष्टताएं उनके उपयोग के लिए उपयुक्त हैं, तो सीआरएम सिस्टम आपके ग्राहक आधार के साथ काम को अनुकूलित करने में एक अनिवार्य सहायक बन जाएगा।

वीडियो - रीयलटर्स के लिए CRM सिस्टम कैसे काम करता है:

अफवाहों और असत्यापित जानकारी के अनुसार, एक ऐसी प्रणाली है जो प्रबंधकों की उत्पादकता में 37% की वृद्धि करती है।

इसका मतलब है कि आपकी कंपनी कर्मचारियों को परेशान करने और विज्ञापन लागत बढ़ाने की आवश्यकता के बिना बेहतर प्रदर्शन (और बिक्री) करेगी।

और आपने शायद कार्यक्रम का नाम भी सुना होगा - "त्से-रे-एम" या "त्सी-आर-एम"। बिल्कुल! वे क़ीमती तीन अक्षर CRM हैं।

सबसे साधारण ओलेग

5 साल पहले ओलेग ने एक काफी बड़ी कंपनी के लिए बिक्री प्रतिनिधि के रूप में काम करना शुरू किया था।

फिर, जब उसने सब कुछ सीखा और मजबूत हो गया, तो उसने छोड़ने और अपना खुद का बनाने का फैसला किया खुद का व्यवसाय, क्योंकि वह सब कुछ जानता है, जानता है कि उसे "अपने चाचा के लिए" कैसे और क्यों काम करना चाहिए।

उनकी थोक फर्म धीरे-धीरे बढ़ने लगी। कुछ प्रबंधकों ने अपना काम अच्छी तरह से किया: ग्राहकों को फोन किया, माल का ऑर्डर दिया, अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए, चालान जारी किए, फ्रेट फारवर्डर भेजे।

और सब कुछ इतना अच्छा हो गया कि इतने सारे ग्राहक थे कि ओलेग को 3 और प्रबंधकों को नियुक्त करना पड़ा।

बस इतना ही हुआ कि प्रबंधकों की संख्या में वृद्धि हुई है, और प्रदर्शन किए गए कार्य की मात्रा लगभग न के बराबर है। सच कहूं तो वे और भी बुरे काम करने लगे।

या रूसी में, "मावे"। फिर ग्राहक भुगतान करता है, और अनुबंध 2 सप्ताह में किया जाता है। वे ग्राहक को माल भेजना भूल जाएंगे।

और सामान्य तौर पर, उनके "करोड़पति" "गिर गए", लेकिन उन्हें परवाह नहीं है। और मैं समय-समय पर आने वाले अनुरोधों के "विलय" के बारे में बात नहीं कर रहा हूं।

हैलो, हम इसे काट रहे हैं ... अच्छा, क्या?

और किसी भी व्यवसाय के स्वामी के लिए सबसे बुरी बात हुई - बड़े ग्राहक प्रतियोगियों के पास जाने लगे, और कर्मचारियों का काम अधिक संगठनात्मक नहीं हुआ, चाहे ओलेग प्रबंधकों और बिक्री विभाग के प्रमुख पर कितना भी चिल्लाए।

हम इससे परिचित हैं

सेवा क्षेत्र और b2b (और प्रीमियम रिटेल) के व्यापार मालिकों के लिए कहानी काफी परिचित है।

शायद किसी ने खुद को या अपनों को भी पहचाना पूर्व कर्मचारी... लेकिन अब यह दिलचस्प नहीं है, बल्कि इस सवाल का जवाब है: "क्या ओलेग को अपनी कंपनी को एक अच्छी तरह से संरचित और अच्छी तरह से काम करने वाले संगठन में बदलने से रोकता है?"।

कई उत्तर हो सकते हैं और वे सभी सही होंगे। लेकिन जब से मैं कहानी लेकर आया हूं, तो मुझे इसका मुख्य कारण बताना चाहिए।

सब कुछ उल्टा हो रहा है, क्योंकि उद्यम में एक सीआरएम प्रणाली लागू नहीं की गई है। ये किसके लिये है? निम्नलिखित तीव्र समस्याओं को हल करने के लिए:

• आने वाले आदेश खो गए हैं;
• यह ज्ञात नहीं है कि प्रबंधक काम कर रहे हैं या नहीं;
• जब वे निकलते हैं तो प्रबंधक आधार को अपने साथ ले जाते हैं;
• प्रबंधक ग्राहक आधार को खत्म करते हैं;
• कोई बार-बार बिक्री और उतार-चढ़ाव नहीं होते हैं;
• आवेदन प्रसंस्करण की कम गति:
• कर्मचारियों की गैरजिम्मेदारी।

क्या इन समस्याओं को हल करने से इंकार करना संभव है?! खासकर जब एक दर्जन ग्राहक नहीं हैं, और आपकी टीम में न केवल आप और एक और कर्मचारी शामिल हैं। हालांकि ऐसे मामलों में भी, सीआरएम के कार्यान्वयन का प्रभाव ध्यान देने योग्य होगा।

बस

CRM,ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए खड़ा है। अंग्रेजी से अनुवादित "ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली" जैसा लगता है।

सीआरएम इंटरफ़ेस

यदि आप विकिपीडिया की ओर रुख करते हैं, तो CRM की परिभाषा "संगठनों के लिए सॉफ़्टवेयर (सॉफ़्टवेयर) जैसी लगती है जो व्यावसायिक प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने के लिए ग्राहकों के साथ बातचीत की रणनीति को स्वचालित करने में मदद करती है" और ब्ला ब्ला ब्ला।

चूंकि मुझे यह पसंद है जब यह रूसी में और सरल तरीके से लिखा जाता है, इसलिए सीआरएम (छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए सामान्य अर्थों में) लेनदेन और ग्राहकों के लिए लेखांकन है।

"तो यह एक डेटाबेस है," आप कहते हैं। बिलकुल सही। यह केवल एक्सेल डेटाबेस से अलग है जिसमें प्रत्येक क्लाइंट के लिए एक अलग कार्ड होता है, जो कंपनी के साथ इस क्लाइंट के सभी इंटरैक्शन को स्टोर करता है।

और इस क्लाइंट के साथ प्रबंधक की बातचीत के रिकॉर्ड और प्रबंधक द्वारा इस क्लाइंट को भेजे गए दस्तावेज़ भी संलग्न हैं।

इसके अलावा, आप इसमें कार्य निर्धारित कर सकते हैं, और जब समय सीमा आती है, तो स्मार्ट प्रोग्राम प्रबंधक को क्लाइंट को कॉल करने के लिए याद दिलाएगा ताकि इसे याद न किया जा सके। और ये सब सिर्फ बुनियादी हैं सीआरएम कार्य.

सीआरएम कार्य

सामान्य तौर पर, चारों ओर कुछ प्लस होते हैं, और कंपनियों के लिए सीआरएम सिस्टम की संभावनाएं बहुत बड़ी होती हैं।

लेकिन आइए उनकी संरचना करें ताकि आप तुरंत अपने व्यवसाय के लिए इस "जानवर" को पेश करने के लिए दौड़ें। तो आपको सीआरएम की आवश्यकता क्यों है?

1. अपने ग्राहकों का एक संपूर्ण डेटाबेस तैयार करना;
2. उनके साथ लेनदेन के पूरे इतिहास को सहेजना;
3. ग्राहकों के साथ काम करने के लिए योजना बनाने में मदद करना और तैयार करना;
4. अपने ग्राहकों के लिए कार्यान्वयन;
5. प्रणाली की कीमत पर;
6. कर्मचारियों के काम का मानकीकरण, साथ ही नवागंतुकों का आसान अनुकूलन;
7. संदर्भ में बिक्री विभाग / बिक्री प्रबंधकों के कार्य का विश्लेषण;
8. पारदर्शी रिपोर्टिंग;
9. ग्राहक की मांग और इच्छाओं का विश्लेषण।

और यहां तक ​​कि ये सभी केवल फायदे नहीं हैं, और भी बहुत कुछ हैं। लेकिन वे मुख्य हैं, जब समझ आती है कि एक्सेल में काम करने के लिए (या नोटबुक में इससे भी बदतर), कोई और ऊर्जा नहीं है। आखिरकार, सब कुछ टूट जाता है और खो जाता है।

मैं कागज के इन टुकड़ों को अब और नहीं ले सकता!

जीवन से मामले

आपको यह आभास हो सकता है कि मैं आपको सब कुछ सामान्य शब्दों में बता रहा हूं। लेकिन इसके बिना कैसे, क्योंकि आपको न केवल आवेदन, बल्कि संभावनाओं को भी समझना चाहिए।

और अभ्यास पर लौटने के लिए, सीआरएम कार्यान्वयन की प्रभावशीलता के मुद्दे पर एक मोटा बिंदु डालने के लिए, मैं कुछ उदाहरण दूंगा।

उदाहरण 1

क्लासिक थोक। बिक्री प्रबंधक कॉल करता है। ग्राहक प्राप्त करने और पढ़ने के लिए सहमत है।

कर्मचारी अपने डेटा को पूर्व-निर्मित संपर्क में सीआरएम में एक कार्ड में दर्ज करता है, जिसे सिस्टम द्वारा ही बनाया गया था, विशेषज्ञ के कार्य फोन से एक आउटगोइंग कॉल को देखकर।

ठीक से कॉन्फ़िगर किए गए सिस्टम के लिए धन्यवाद, कर्मचारी व्यावसायिक प्रस्ताव तैयार करने के लिए वर्ड में नहीं जाता है, लेकिन क्लाइंट के लिए बस "एक प्रस्ताव तैयार करें" पर क्लिक करता है।

और यह स्वचालित रूप से एक टेम्पलेट से "नाममात्र" में बदल जाता है। यह सही है, सीआरएम से ही। क्लाइंट का मेल भी उसके कार्ड से लिया जाता है।

सहमत समय पर, सीधे सीआरएम से (कनेक्टेड आईपी टेलीफोनी के लिए धन्यवाद), प्रबंधक इस क्लाइंट को केवल एक कीस्ट्रोक के साथ कॉल करता है।

परिणामों के आधार पर, वह लेनदेन में एक नोट बनाता है। चूंकि हम वास्तविक दुनिया में रहते हैं, जहां ग्राहक को "सोचने की जरूरत है", प्रबंधक उसे एक सप्ताह में कॉल करने और उसके विचारों के परिणाम का पता लगाने के लिए एक अनुस्मारक देता है।

नतीजतन, लीड या तो सौदे के लिए बंद हो जाती है, या "काम कर दिया" के रूप में चिह्नित किया जाता है। स्वाभाविक रूप से, संपूर्ण कॉल इतिहास भी रिकॉर्ड किया जाता है और आप उन्हें किसी भी समय सुन सकते हैं।

कॉल रिकॉर्डिंग

नीचे की रेखा क्या है? एक बिजनेस लीडर के रूप में, आप देख सकते हैं कि मैनेजर काम कर रहा है या नहीं। क्या यह अपने KPI से मिलता है?

आप फ़नल को भी ट्रैक कर सकते हैं और प्रत्येक क्लाइंट के लिए किए गए कार्य को देख सकते हैं। और सामान्य तौर पर, यह देखने के लिए कि एक या दूसरे चरण में कितनी कंपनियां हैं।

बिक्री फ़नल

उदाहरण 2

सेवाएं। मान लें कि कोई कंपनी विंडोज़ स्थापित करती है और उनका CRM किसी सेवा या.

शैली के क्लासिक्स में, कंपनी ग्राहकों को आकर्षित करती है। यातायात चलाने के लिए ये उनके मुख्य चैनल हैं।

क्लाइंट ने इस कंपनी का विज्ञापन देखा और एक अनुरोध छोड़ दिया। सीआरएम में, उस पर एक कार्ड लगाया जाता है, जो दिखाता है कि ग्राहक किस विज्ञापन चैनल पर आया था (कीवर्ड तक)।

प्रबंधक कार्ड (नाम, फोन नंबर, इच्छा) में भरता है और उसे एक निश्चित समय के लिए एक माप सौंपा जाता है।

ग्राहक का कार्ड

CRM में प्रबंधक क्लाइंट को एक निश्चित मापक प्रदान करता है, जिसे यह आदेश स्थानांतरित किया जाता है और ग्राहक को फ़नल के अगले चरण - "माप" में स्वचालित रूप से स्थानांतरित कर देता है।

सिस्टम स्वचालित रूप से विशेषज्ञों के बीच अनुप्रयोगों को वितरित करता है, उसे एक अनुस्मारक सेट करता है।

सिस्टम माप से कुछ घंटे पहले क्लाइंट को एक एसएमएस भेजने के लिए एक स्वचालित कार्य भी सेट करता है, कि मापक उसके पास आएगा (या आप एक ऐसी सेवा भी कनेक्ट कर सकते हैं जो क्लाइंट को स्वचालित रूप से कॉल करेगी और तैयार वाक्यांश कहेगी)।

मापक जाता है, सब कुछ मापता है, और कार्यालय में ग्राहक के कार्ड में सभी डेटा दर्ज करता है ताकि प्रबंधक ग्राहक को कॉल करे और कुल राशि की घोषणा करे।

लेकिन चूंकि हम वास्तविक दुनिया में रहते हैं, जहां क्लाइंट को "अपनी पत्नी के साथ परामर्श" करने और दूसरों को आवाज देने की आवश्यकता होती है, CRM में प्रबंधक क्लाइंट को ठीक 2 दिन बाद 14.39 पर कॉल करने के लिए खुद को एक रिमाइंडर सेट करता है।

लेकिन वह सब नहीं है। हमारा ग्राहक सोचता है। इसलिए, चूंकि हमारे पास इसके बारे में सारी जानकारी है (डेटा सीआरएम में साइट से लिया गया है), तो इसे इसके लिए कॉन्फ़िगर किया गया है।

जो याद दिलाता है कि सभी सामाजिक नेटवर्क और इंटरनेट पर उसके आदेश के लिए उसके पास विशेष मूल्य/किस्तें होंगी। नतीजतन, वह हार मान लेता है और एक अनुबंध समाप्त करने के लिए चला जाता है।

पुनर्लक्ष्यीकरण

आप यह भी देख सकते हैं कि कौन एक अच्छा साथी था, और कौन "गड़बड़" कहाँ (मैं अब कर्मचारियों के बारे में बात कर रहा हूँ)। कार्यान्वयन के परिणाम चेहरे पर हैं, और आप, एक नेता के रूप में, यह जानकारी बहुत उपयोगी होगी।

कर्मचारी जानकारी

हम पहले से ही 29,000 से अधिक लोग हैं।
चालू करो

सीआरएम प्रकार

मुझे यकीन है कि उदाहरणों के साथ सीआरएम प्रासंगिकता बहुत स्पष्ट हो गई है। लेकिन उदाहरणों के बाद भी, मैं विश्वास के साथ कह सकता हूं कि यह वास्तविक कार्यक्षमता का केवल एक छोटा सा हिस्सा है।

यदि आप जंगल में नहीं जाते हैं, तो सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के लिए धन्यवाद, आप किसी भी सनक को महसूस कर सकते हैं जो केवल आपके दिमाग में आती है। और वे सब गोल-गोल घूमते हैं तीन प्रकारसीआरएम:

1. ऑपरेटिंग रूम (संपर्क और ग्राहक कार्ड दिखाई दे रहे हैं);
2. विश्लेषणात्मक (आप चार्ट और फ़नल बना सकते हैं);
3. सहयोगात्मक (आप ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ काम करके कंपनी के भीतर प्रक्रियाओं को अनुकूलित कर सकते हैं)।

हालाँकि, मैं नहीं चाहता कि आप इसे समझें (यह केवल तकनीकी विशेषज्ञों के लिए आवश्यक है), लेकिन बस crm की अवधारणा को जानें और आपके अनुरोधों के आधार पर crm सिस्टम के लिए आप क्या आवश्यकताएं रखते हैं।

इसलिए, आपके लिए सीआरएम सिस्टम के प्रकार नीचे दिए गए हैं। आइए crm के पेशेवरों और विपक्षों पर एक नज़र डालें (वे वहां हैं, लेकिन स्थानीय हैं)।

बॉक्सिंग संस्करण

सिस्टम आपके कंप्यूटर पर स्थापित है और सभी डेटा आपके सर्वर पर संग्रहीत है। प्लस - हमने एक बार कार्यक्रम खरीदा और खुश हैं।

माइनस - इस प्रकार के सीआरएम सिस्टम की लागत 60 हजार से कम नहीं है, आपको एक सर्वर भी खरीदना होगा और एक प्रशासक (प्रोग्रामर) रखना होगा जो लगातार प्रदर्शन की निगरानी करेगा।

यदि आपकी कंपनी बड़ी या विशिष्ट है (पारंपरिक बिक्री नहीं), तो crm सिस्टम की आवश्यकताएं विशेष होंगी।

और फिर आप बॉक्सिंग संस्करण के बिना नहीं कर सकते, क्योंकि केवल इसमें आपको किसी भी लाइन और बटन को बदलने की सुविधा होगी।

जब क्लाउड संस्करण में, ओपन एक्सेस (एपीआई) के साथ भी, तब भी आपके पास प्रतिबंध होंगे।

बॉक्सिंग संस्करण की कीमतें

बादल संस्करण

सर्वर प्रोग्राम के डेवलपर्स पर स्थित हैं और आप एक विशेष लिंक के माध्यम से उनके पास जाते हैं।

चूंकि सभी लागतें डेवलपर्स द्वारा वहन की जाती हैं, आप उन्हें सेवा का उपयोग करने के लिए मासिक सदस्यता शुल्क का भुगतान करते हैं (बॉक्सिंग संस्करण की लागत का 5-10%)।

बदले में, आपको लगातार अपडेट मिलते हैं और शुल्क के लिए, आपकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए अनुकूलन मिलता है।

यह उन कंपनियों के लिए आदर्श है जिनकी बिक्री मुश्किल नहीं है और उन्हें विशिष्ट के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है।

आखिरकार, यदि आप अपने लिए क्लाउड संस्करण को पूरा करने का निर्णय लेते हैं, तो आपका बजट रोया, यह न केवल महंगा होगा, बल्कि बहुत महंगा होगा। इसके अलावा (जैसा कि मैंने ऊपर लिखा है), आप अपने लिए सब कुछ, सब कुछ, सब कुछ करने में सक्षम नहीं होंगे।

क्लाउड संस्करण मूल्य निर्धारण

बेहतर आपका अपना विकास

क्या आप ईमानदार होना चाहते हैं? अपना स्वयं का CRM बनाना और उसका उपयोग करना अच्छा है। बहुत बढ़िया और प्रतिष्ठित। और लंबा, महंगा और नीरस भी।

भारी समय और नैतिक लागत। साथ ही लगातार बग फिक्स और सुधार। इसलिए, यदि आप इस सड़क को लेने का फैसला करते हैं, तो रुकिए।

उह ... रुको ... मैं आ रहा हूँ

गंदी कहानी। हमारे पास एक क्लाइंट है जिसने अपना खुद का सीआरएम बनाने का फैसला किया है। एक प्रोजेक्ट पर 2 साल काम करने और 3 ठेकेदारों को बदलने के बाद, उसे वह कभी नहीं मिला जो वह चाहता था।

इसके अलावा, वह अभी भी चरम ठेकेदार से अग्रिम भुगतान में 200 हजार रूबल की अदालत के साथ पकड़ रहा है, जिसने काम लिया, लेकिन संपादन की एक और श्रृंखला के बाद कॉल का जवाब देना बंद कर दिया।

औसत कहानी। हमारे पास एक मामला था जब एक ग्राहक ने अपने सीआरएम सिस्टम को विकसित करने के लिए कड़ी मेहनत और लंबे समय तक काम किया, उस पर 3 मिलियन से अधिक रूबल खर्च किए, और अंततः स्वीकार किया कि उसे प्रति वर्ष विकास लागत के 10% के लिए क्लाउड एनालॉग मिला था।

दुखी हुआ? ज्यादा नहीं, क्योंकि मैंने अपना विकास कई समान कंपनियों को बेच दिया है।

सकारात्मक कहानी। हमारा एक अन्य ग्राहक भी अपने स्वयं के विकास के निर्माण से गुजरा।

सीआरएम सिस्टम की लागत लगभग 4 मिलियन थी। और अब मैं पूरी तरह से खुश हूं। चूंकि कोई भी प्रणाली उनके विशिष्ट व्यवसाय में फिट नहीं होगी, और उन्हें इसे "मामा चिंता न करें" को उतना ही संशोधित करना होगा।

लेकिन अगर आप इस तरह से जाने का फैसला करते हैं, तो कृपया धैर्य रखें, क्योंकि औसत अवधिखरोंच से 1 महीने से 1 वर्ष तक विकास।

और यह प्रदान किया जाता है कि आपको लगातार प्रक्रिया में रहने की आवश्यकता है, या यहां तक ​​\u200b\u200bकि एक अलग व्यक्ति को भी बाहर करना होगा जो परियोजना की देखरेख करेगा और प्रोग्रामर को लगातार "बेकार" करेगा ताकि वे सोएं नहीं।

यह सब राशियों द्वारा समर्थित किया जाएगा, जो कि एक सभ्य प्रणाली के साथ लाखों में मापा जाएगा।

हम आपको अपना स्वयं का CRM बनाने से हतोत्साहित नहीं करते हैं। इसे करने की आवश्यकता है, लेकिन हम निश्चित रूप से आश्वस्त हैं कि यह केवल उन कंपनियों के लिए किया जाना चाहिए जो पहले से ही अपने पैरों पर मजबूती से खड़ी हैं और समझती हैं कि इस तरह के समाधान के कार्यान्वयन से उन्हें और अधिक मजबूत बनने में मदद मिलेगी।

क्या चुनें और कितना खर्च करें

ठीक है। आपने अपने व्यवसाय में चीजों को व्यवस्थित करने और सीआरएम लागू करने का निर्णय लिया है। एक तार्किक सवाल उठता है - इस आनंद की कीमत कितनी होगी?

आइए इसका पता लगाते हैं। लेकिन पहले, मैं सेवाओं में काम करने वाले सभी लोगों के "पसंदीदा" वाक्यांश के साथ जवाब दूंगा: "ठीक है, यह मात्रा पर निर्भर करता है। हमें गिनना चाहिए ”।

इसलिए। एक नियम के रूप में, CRM का उपयोग करने के लिए 2 प्रकार के भुगतान होते हैं (अन्य विकल्प दुर्लभ हैं):

1. बैच। अर्थात् सीआरएम के प्रकारएक निश्चित कार्यक्षमता के साथ, एक निश्चित संख्या में कर्मचारियों के लिए डिज़ाइन किया गया जो इसका उपयोग करेंगे।

   कर्मचारियों का विस्तार, ग्राहक कार्ड में वृद्धि और सीआरएम प्रणाली के अन्य अतिरिक्त कार्य, निश्चित रूप से, अलग पैसे के लिए।

2. कर्मचारियों की संख्या के लिए। यानी सीआरएम का उपयोग करने वाले कर्मचारियों की संख्या के लिए भुगतान।

   यदि उनमें से 5 हैं, तो प्रत्येक के लिए एक निश्चित राशि का भुगतान करें (उदाहरण के लिए, प्रति माह 600 रूबल)। अतिरिक्त कर्मचारी - कुल बिल में प्रति माह अतिरिक्त 600 रूबल।

ठीक है, हमने बुनियादी भुगतान विकल्पों का पता लगा लिया है। लेकिन हमारे पास एक कॉर्पोरेट मुहावरा भी है - "यह सब आपकी भूख पर निर्भर करता है।"

इसलिए, मूल लागत (यदि आवश्यक हो) के अतिरिक्त, आपको अतिरिक्त कार्यों और क्षमताओं के लिए भुगतान करना होगा:

• तकनीकी सहायता और अद्यतन। उदाहरण के लिए, बिट्रिक्स 24 का बॉक्सिंग संस्करण खरीदने पर, आपको उपहार के रूप में एक वर्ष का टीपी और अपडेट मिलता है। भविष्य में, आपको इन विशेषाधिकारों की आगे प्राप्ति के लिए अतिरिक्त भुगतान करना होगा।
• तकनीकी क्षमताएं। उदाहरण के लिए, आपने एक बॉक्सिंग समाधान खरीदा है। लेकिन अगर कर्मचारी देश भर में व्यावसायिक यात्राओं पर जाते हैं, तो उन्हें चौबीसों घंटे सीआरएम का उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए। और इसके लिए आपको डेडिकेटेड सर्वर चाहिए।
• आईपी ​​टेलीफोनी, कॉल ट्रैकिंग, आदि। यदि आप बैठना चाहते हैं और जानना चाहते हैं कि सुई कहाँ गिरी है, तो आपको इन कार्यों के कार्यान्वयन और उपयोग के लिए अतिरिक्त भुगतान करना होगा। कुछ मामलों में यह मुफ़्त है और कुछ में इसका भुगतान किया जाता है।
• अन्य एक्सटेंशन के साथ एकीकरण। एक नियम के रूप में, अधिकांश आधुनिक सीआरएम और सेवाएं अच्छी तरह से एकीकृत होती हैं। लेकिन अगर आपके पास कोई विशेष समाधान है, तो आपको बंडल के लिए डेवलपर्स/प्रोग्रामर को अतिरिक्त भुगतान करना होगा।

नीचे की रेखा क्या है? आइए कल्पना करें छोटी सी कंपनी... हमेशा की तरह, एक बिक्री विभाग के साथ एक थोक, जहां 8 प्रबंधक काम करते हैं, बिक्री विभाग के प्रमुख, लेखाकार, ऑपरेटर, स्टोरकीपर और निश्चित रूप से, एक प्रबंधक।

कुल 15 लोग। एक सीआरएम प्रणाली को लागू करने की बाजार औसत लागत क्या होगी?

1. सीआरएम ही। पैकेज के लिए भुगतान करते समय: प्रति माह 5490 रूबल। एक कर्मचारी के लिए भुगतान करते समय: 7,500 रूबल। प्रति महीने;
2. सर्वर, एमएस एसक्यूएल डेटाबेस और प्रोग्रामर (बॉक्सिंग संस्करण में)। न्यूनतम रगड़ 20,000 प्रति महीने;
3. आईपी ​​​​टेलीफोनी + वर्चुअल पीबीएक्स। प्रति माह 5,000 रूबल से (लेकिन ऐसा होना चाहिए);
4. कॉल ट्रैकिंग और एंड-टू-एंड एनालिटिक्स। प्रति माह 8,000 रूबल (लेकिन आवश्यक नहीं);
5. अतिरिक्त एकीकरण (1C, BEST, ईमेल ट्रैकिंग, आदि)। एक महीने में लगभग 2 हजार रूबल;
6. अतिरिक्त मॉड्यूल (उदाहरण के लिए, गोदाम प्रबंधन)। लागत अनिश्चित है।

एक crm सिस्टम को लागू करने की कुल लागत क्लाउड संस्करण पर 15 लोगों की एक टीम के साथ प्रति माह 20+ हजार (लगभग) रूबल है, और बॉक्सिंग संस्करण के साथ कम से कम 40+ हजार प्रति माह (साथ ही एक बार की खरीद)। और अपने व्यापार में पूरा आदेश।

काफी उचित खर्च। बेशक, उन्हें केवल एक सीआरएम सिस्टम के लिए भुगतान करने के लिए कम किया जा सकता है।

या निवेश से बचने के लिए एक मुफ्त समाधान का उपयोग करें (उदाहरण के लिए, बिट्रिक्स 24)।

संक्षेप में मुख्य के बारे में

मैं असामान्य रूप से समाप्त हो जाऊंगा - बुरी खबर के साथ। लेकिन पहले सभी अच्छे। जैसा कि कहा जाता है, कड़वी गोली को मीठा करने के लिए।

मुझे पता है कि आप लंबे समय से अपने व्यवसाय को सुव्यवस्थित करना चाहते थे। और सच कहूं तो सीआरएम वह है जिसकी उसे कल जरूरत थी।

यह अकारण नहीं है कि 74% विदेशी कंपनियां पहले ही इस प्रणाली को लागू कर चुकी हैं या लागू करने की योजना बना रही हैं।

आखिरकार, आंकड़ों का जिक्र करते हुए, हम इसके लागू होने के बाद बिक्री में 25-35% की वृद्धि पर विचार कर सकते हैं। तो, "यह आवश्यक है, पेट्या, यह आवश्यक है!"।

बुरी खबर यह है कि यदि आपके कर्मचारियों ने हमेशा सब कुछ याद रखा है या नोटबुक ("पेपर सीआरएम") में नोट्स बनाए हैं, तो आपके लिए उन्हें सीआरएम में स्थानांतरित करना अवास्तविक होगा।

फिर से! यह बस हो सकता है सबसे बड़ी चुनौती... खासकर यदि आप स्वयं एक उदाहरण स्थापित नहीं करते हैं। और पायनियर बनना भी कोई आसान काम नहीं है।

मैं अपने ग्राहकों में से एक का उदाहरण दूंगा। उन्होंने सीआरएम शुरू करने का फैसला किया। हमने उसे 700 हजार रूबल के लिए एक बॉक्सिंग संस्करण खरीदने और स्थापित करने में मदद की।

छह महीने बाद, हमें यह जानकर बेहद आश्चर्य हुआ कि वे सब कुछ कागज़ की शीट पर एक्सेल में करते हैं, लेकिन सीआरएम में नहीं। खैर, क्योंकि वे असहज हैं!

700 हजार, जैसा कि आपको संदेह है, पाइप में उड़ गया। हालांकि हमने उन्हें सेमिनार दिए और निर्देश लिखे, जिसकी सभी ने सराहना की।

इसलिए, यदि आप मूड में हैं, तो अपने कर्मचारियों को "तोड़ने" के लिए धैर्य रखें, सीआरएम के कार्यान्वयन का प्रभाव सभी परेशानियों को कवर करेगा।

हालाँकि यहाँ आपका धैर्य बहुत अधिक महत्वपूर्ण है, क्योंकि प्रक्रिया नीरस है। लेकिन मैं आपको डराना भी नहीं चाहता, इसलिए एक और अच्छी खबर यह है कि एक विशिष्ट दृष्टिकोण के साथ सब कुछ सेट करना काफी आसान है, इसे स्वयं स्थापित करने में 2-7 दिन लगते हैं (दूसरी ताकतों की मदद के बिना) .

यदि आप बिजनेस ऑटोमेशन के बारे में सोच रहे हैं, तो सबसे पहले आपको CRM सिस्टम पर ध्यान देना चाहिए।

क्या आप अपना ग्राहक आधार बनाए रख रहे हैं? शायद हाँ।यदि आपके पास अभी भी उनमें से कुछ हैं, 2-3, तो इस उद्देश्य के लिए एक नोटबुक और एक पेन, या अच्छा पुराना एक्सेल पर्याप्त है। यदि आप किसी कंपनी में संपूर्ण बिक्री बल हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आपको अच्छी तरह से याद होगा कि किसे कॉल बैक करने की आवश्यकता है, और कब।

लेकिन अगर दर्जनों, सैकड़ों ग्राहक हैं? यहां तक ​​कि कुछ प्रबंधकों के पास सभी समस्याओं को हल करने का समय नहीं हो सकता है, समय पर वापस कॉल करें, याद रखें कि यह या वह ग्राहक क्या चाहता था। नतीजतन, सेवा की गुणवत्ता कम हो जाती है, परिणामस्वरूप - ग्राहक आपको प्रतिस्पर्धियों के लिए छोड़ देते हैं।ऐसा होने से रोकने के लिए, एक अच्छा समाधान है - एक सीआरएम प्रणाली।

पहला आधुनिक सीआरएम -सीबेल सीआरएम - 1993 में वापस दिखाई दिया। सबसे पहलासीआरएम सिस्टम 2000 के दशक की शुरुआत में दिखाई दिए।

आज बाजार में कई अलग-अलग ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियां हैं: दोनों क्लाउड-आधारित और जिन्हें स्थापित करने की आवश्यकता है, विभिन्न प्रकार के कार्यों के साथ। हर साल नए समाधान सामने आते हैं। Tadviser.ru पोर्टल ने डेटा प्रदान किया है जिसके अनुसार 2015 में सीआरएम बाजार की मात्रा में 12.3% की वृद्धि हुई। साथ ही, बिक्री प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए सबसे लोकप्रिय प्रणालियां हैं।

इस लेख में, हम टॉप -10 सीआरएम - भुगतान और मुफ्त पर विचार करेंगे, और हम विस्तार से समझेंगे कि यह क्या है - एक सीआरएम प्रणाली, और इसे कैसे लागू किया जाए।

यह सिर्फ एक संक्षिप्त नाम है जो समझ से बाहर है। यह ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए है, जिसका शाब्दिक अनुवाद "ग्राहक संबंध प्रबंधन" के रूप में किया जा सकता है। यह वास्तव में सरल है: एक सीआरएम सिस्टम सॉफ्टवेयर है जो आपको अपने ग्राहक आधार को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और उनके साथ अच्छे संबंध बनाने की अनुमति देगा। एक कार्यक्रम जो आपको अपने व्यवसाय को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और बिक्री विभाग के काम की निगरानी करने में मदद करेगा। यह एक बोतल में ग्राहक कार्ड, एक अनुस्मारक, एक योजनाकार और बहुत कुछ का डेटाबेस है।

यदि आपके पास CRM है, तो आप क्लाइंट को वापस कॉल करना भूलने से नहीं डर सकते। आप इसे सिस्टम से ही कर सकते हैं। भले ही आप व्यवसाय में फंस गए हों, स्मार्ट प्रोग्राम आपको इसकी याद दिलाएगा।

सीआरएम में कैसे काम करें?

• डेटाबेस में क्लाइंट्स, कॉल्स, मीटिंग्स और परफॉर्मर्स का डेटा होता है। किसी भी कार्य और घटनाओं को अब सिस्टम में दर्ज किया जाता है। और किसी भी चीज की अनदेखी नहीं करनी चाहिए।
• सिस्टम में प्रत्येक कर्मचारी की अपनी प्रोफ़ाइल होती है और उसका अपना एक्सेस स्तर होता है। यह आपको जिम्मेदारियों को चित्रित करने, भ्रम और सूचना रिसाव से बचने की अनुमति देता है।
• किसी विशेष कार्य के प्रदर्शन की जानकारी लगातार अपडेट की जाती है।
• सिस्टम कार्यों को करने की प्रक्रिया का विश्लेषण करता है, और कुछ गलत होने पर संकेत देता है।

सीआरएम आमतौर पर उन कंपनियों में उपयोग किया जाता है जहां कम से कम कई लोग पहले से ही काम करते हैं। लेकिन अगर आप अकेली कर्मचारी हैं, तो वह आपके लिए जीवन रक्षक भी हो सकती है। यहां आप एक ग्राहक आधार बनाए रख सकते हैं, कार्यों का कैलेंडर तैयार कर सकते हैं, अनुस्मारक सेट कर सकते हैं, रिपोर्ट बना सकते हैं और काम के लिए आवश्यक अन्य दस्तावेज बना सकते हैं।

किसी भी सीआरएम का मुख्य लक्ष्य ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करना है। आपको एक एकल डेटाबेस मिलता है, जिस तक आपकी कंपनी के सभी कर्मचारियों की पहुंच होती है।

सीआरएम के लक्ष्य और उद्देश्य

• कंपनी के एकीकृत ग्राहक आधार का निर्माण;
• कर्मचारियों के काम पर नियंत्रण या आत्म-नियंत्रण (यदि आप अकेले काम करते हैं);
• ग्राहकों, लेनदेन के बारे में जानकारी संग्रहीत करना, जहां प्रत्येक ग्राहक स्थित है;
• रिपोर्ट और दस्तावेजों के निर्माण का स्वचालन;
• टीम वर्क का संगठन;
• प्रत्येक कर्मचारी के प्रदर्शन पर नज़र रखना और;
• कंपनी में मामलों की वास्तविक स्थिति पर नज़र रखना;
• लक्षित दर्शकों का विभाजन;
• बिक्री का प्रशासन और योजना;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करना और पुराने ग्राहकों को बनाए रखना।

प्रत्येक सीआरएम-सिस्टम कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने में मदद करता है, और प्रमुख के लिए - प्रबंधन की सुविधा प्रदान करता है।

सीआरएम कार्यान्वयन कंपनी की दक्षता को 50% तक बढ़ा सकता है और बिक्री में 20-30% की वृद्धि कर सकता है। यह इस तथ्य के कारण है कि आपको ग्राहक व्यवहार पर डेटा प्राप्त होता है। इस प्रकार, आप विश्लेषण कर सकते हैं कि उसे क्या पसंद है और क्या नहीं, क्या किया जा सकता है ताकि ग्राहक हमेशा संतुष्ट रहे और प्रतियोगियों के पास न जाए।

सीआरएम सिस्टम में दो छोटी कमियां हैं।

1. सिस्टम की शुरूआत, हर चीज की तरह, कर्मचारियों के बीच अस्वीकृति और अस्वीकृति के साथ मिल सकती है। किसी भी मामले में, सिस्टम के साथ काम करने के लिए प्रारंभिक व्याख्यात्मक कार्य और कर्मियों के प्रशिक्षण को पूरा करना आवश्यक होगा।

2. अगर अचानक सॉफ्टवेयर फेल हो जाए तो यह कंपनी का काम पूरी तरह से बंद कर सकता है। बेशक, सॉफ्टवेयर डेवलपर ऐसी स्थितियों को कम करने की कोशिश करते हैं, लेकिन अभी भी जोखिम का एक छोटा प्रतिशत है।

व्यवसाय के प्रकार के आधार पर CRM के प्रकार

सीआरएम सिस्टम को विभिन्न मापदंडों के अनुसार वर्गीकृत किया जा सकता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली संगठन के तरीके में, सूचना प्रसंस्करण के स्तर में उद्देश्य में भिन्न हैं। उन्हें उस व्यवसाय के प्रकार के अनुसार भी वर्गीकृत किया जा सकता है जिसके लिए वे उपयुक्त हैं।

आइए मुख्य प्रकार के CRM सिस्टम पर एक नज़र डालें।

आइए वर्गीकरण से शुरू करेंमिलने का समय निश्चित करने पर... यह हो सकता है:

• विपणन गतिविधियों के प्रबंधन के लिए सिस्टम ... ऐसी प्रणालियाँ विपणन अभियानों के संचालन का विश्लेषण करने, विज्ञापन में निवेश पर प्रतिफल की गणना करने में मदद करती हैं। मार्केटिंग रणनीति में कमजोर चैनल और विफलता बिंदु खोजें, रिपोर्ट बनाएं।
• बिक्री प्रबंधन के लिए सिस्टम - सबसे सामान्य प्रकार का सीआरएम, जो आपको न केवल ग्राहकों के साथ पर्याप्त संबंध बनाने की अनुमति देता है, बल्कि पूर्वानुमान लगाने, बिक्री, हानि और आय का विश्लेषण करने की भी अनुमति देता है।
• ग्राहक सेवा प्रबंधन के लिए सिस्टम कॉल सेंटरों में सबसे अधिक उपयोग किया जाता है। वे अनुरोधों को संसाधित करने और भविष्य में उनके साथ काम करने में मदद करते हैं।

संगठन के माध्यम सेसीआरएम सिस्टम हैंबादल छाए रहेंगे और स्टैंडअलोन... पहले मामले में, सभी जानकारी क्लाउड सर्वर पर संग्रहीत होती है, और कंपनी को सिस्टम का समर्थन करने के लिए किसी अतिरिक्त उपकरण की आवश्यकता नहीं होती है। यह छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए एक बढ़िया समाधान है, और इसका मुख्य लाभ इसके उपयोग और रखरखाव में आसानी है। दूसरे मामले में, आपको अपने स्वयं के सर्वर की आवश्यकता है, लेकिन सिस्टम को आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप पूरी तरह से अनुकूलित किया जा सकता है।

सीआरएम और सूचना प्रसंस्करण के स्तर से... निम्नलिखित प्रकार हैं:

• ऑपरेटिंग कमरे- ग्राहक सेवा के दौरान आवश्यक जानकारी तक त्वरित पहुँच के लिए।
• विश्लेषणात्मक- गहन विश्लेषण और रिपोर्टिंग के लिए।
• सहयोगात्मक - समग्र रूप से कंपनी की प्रक्रियाओं का प्रबंधन करने में सक्षम होना।

व्यवसाय के प्रकार के आधार परसीआरएम सिस्टम को निम्नलिखित प्रकारों में वर्गीकृत किया जा सकता है:

• सौंदर्य उद्योग में कंपनी के काम को स्वचालित करने के लिए (सौंदर्य सैलून, चिकित्सा केंद्र, सैलून, हज्जामख़ाना सैलून)। इन प्रणालियों को व्यापार उपकरणों के साथ आसानी से एकीकृत किया जाता है। वे आपको सेवाओं के लिए ग्राहकों को पंजीकृत करने, सामग्री का रिकॉर्ड रखने, बिक्री के आंकड़े एकत्र करने और बहुत कुछ करने की अनुमति देते हैं।
• बिक्री विभागों के लिए। ये सिस्टम ग्राहक आधार और रिकॉर्ड लेनदेन को बनाए रखना आसान बनाते हैं। पास हो सकता है अतिरिक्त प्रकार्यजैसे चालान, सौदा नियंत्रण, बिक्री फ़नल ट्रैकिंग, आंतरिक मेल, और बहुत कुछ जो बिक्री विभाग को उत्पादक बनाए रखने के लिए आवश्यक है।
• ऑनलाइन स्टोर के लिए। इस प्रकार की प्रणालियाँ न केवल ग्राहक आधार को बनाए रखने की अनुमति देती हैं, बल्कि ग्राहकों को सामान लेने और भेजने की प्रक्रिया को भी नियंत्रित करती हैं।

इसके अलावा सीआरएम अलगकीमत पर- उन्हें भुगतान या मुफ्त किया जा सकता है। नि: शुल्क, एक नियम के रूप में, सीमित कार्यक्षमता है, और अक्सर यह एक भुगतान प्रणाली का एक अलग-अलग संस्करण है।

बेस्ट पेड सीआरएम

आइए आज सबसे लोकप्रिय भुगतान किए गए ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों पर एक नज़र डालें।

यह सिर्फ सीआरएम से ज्यादा है। आपकी पूरी कंपनी का प्रबंधन करने के लिए एक कार्यक्रम। प्रणाली सार्वभौमिक है और गतिविधि के किसी भी क्षेत्र के लिए उपयुक्त है। इसमें निम्नलिखित कार्यक्षमता शामिल है:

• ग्राहक लेखांकन (ग्राहक आधार)।
• परियोजना प्रबंधन, गैंट चार्ट।
• कार्मिक प्रबंधन, काम के घंटे का समय।
• दस्तावेज़ प्रवाह, इलेक्ट्रॉनिक डिजिटल हस्ताक्षर।
• लेखा और गोदाम, इलेक्ट्रॉनिक रिपोर्टिंग।
• अंतर्निहित संचार और आईपी टेलीफोनी।

सीआरएम "सरल व्यवसाय" के बारे में और क्या दिलचस्प है?

• किसी भी उपकरण के लिए संस्करण और मोबाइल एप्लीकेशन: विंडोज, वेब, मैक ओएस, आईओएस और एंड्रॉइड।
• आप इंटरनेट के बिना काम कर सकते हैं।
• पूरे संगठन के लिए केवल 1,990 रूबल का लाइसेंस। प्रति माह, प्रत्येक कार्यस्थल के लिए भुगतान के बिना।
• बाजार पर सबसे अच्छा तकनीकी समर्थन।

2. मेगाप्लान।

हमारे बाजार में सर्वश्रेष्ठ सीआरएम प्रणालियों में से एक। यह क्लाउड-आधारित है और इसके लिए आपसे अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता नहीं है। इसमें टीम वर्क, ग्राहक आधार बनाए रखने और कंपनी के वित्त के लिए लेखांकन के लिए सब कुछ है। इसके सरल और सहज इंटरफ़ेस के लिए धन्यवाद, इसे लागू करना और मास्टर करना आसान है।

सिस्टम का परीक्षण करने के लिए, आप नि:शुल्क परीक्षण अवधि का उपयोग कर सकते हैं। 4 टैरिफ योजनाएं हैं, सबसे सरल "सहयोग" है, इसकी लागत प्रति माह 279 रूबल है। यहां तक ​​​​कि इतना सरल टैरिफ आपको कार्यों और असाइनमेंट के साथ काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने, कर्मचारियों के काम की निगरानी करने और रिपोर्ट तैयार करने की अनुमति देगा।

3. अमोक्रम.रू।

एक और क्लाउड-आधारित सीआरएम सिस्टम। b2b बाजार के लिए सबसे उपयुक्त, इसमें सब कुछ शामिल है आवश्यक उपकरणबिक्री विभाग के प्रभावी कार्य के लिए। सहज ज्ञान युक्त इंटरफ़ेस सिस्टम को सरल और आसान लागू करने की प्रक्रिया को आसान बनाता है। कोई अनावश्यक बटन और पेज नहीं हैं, और आप टैबलेट से भी सिस्टम में काम कर सकते हैं।

14 दिनों की नि: शुल्क परीक्षण अवधि है। दो लोगों के समाधान के लिए प्रति वर्ष 4,990 रूबल का खर्च आएगा।

4. 1सी-बिट्रिक्स: कॉर्पोरेट पोर्टल।

यह ऐसा सॉफ़्टवेयर है जिसकी कार्यक्षमता . की तुलना में कहीं अधिक व्यापक है पारंपरिक प्रणाली... इसे अन्य कार्यक्रमों और वेबसाइट, टेलीफोनी के साथ एकीकृत किया जा सकता है। प्रत्येक कर्मचारी, परियोजना प्रबंधन के लिए एक्सेस अधिकारों को अलग करना संभव है। यह बड़ी संख्या में ग्राहकों वाली बड़ी कंपनियों के लिए उपयोगी होगा।

सॉफ्टवेयर की लागत 34,500 रूबल है।

5. रिटेलसीआरएम।

यह ऑनलाइन स्टोर के लिए समाधान है। उपयोगी कार्यों में साइट के साथ एकीकरण, टेलीफोनी को जोड़ना, ग्राहक आधार बनाए रखना, के साथ काम करना शामिल हैं कूरियर सेवाएंवितरण।

एक मुफ्त योजना है, यदि आपके पास 1 उपयोगकर्ता है और प्रति माह 300 ऑर्डर तक है। भुगतान योजना कम से कम तीन उपयोगकर्ताओं के लिए प्रति माह 1980 रूबल से शुरू होती है।

6. बेससीआरएम।

छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए सरल क्लाउड सिस्टम। आपको ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने और टीम वर्क को व्यवस्थित करने की अनुमति देता है। यहां तक ​​​​कि कार्य भी हैं सामाजिक नेटवर्क.

लागत - $ 45 प्रति माह से।

सबसे अच्छा मुफ्त सीआरएम सिस्टम

ऊपर वर्णित लगभग सभी भुगतान प्रणालियों के मुफ्त संस्करण हैं। अन्य मुफ्त सीआरएम सिस्टम हैं। उनका मुख्य नुकसान सीमित कार्यक्षमता है। लेकिन आप अधिक भुगतान किए बिना नए सॉफ़्टवेयर आज़मा सकते हैं।

सिस्टम की मुख्य कार्यक्षमता और फायदे ऊपर "सर्वश्रेष्ठ भुगतान किए गए सीआरएम" खंड में वर्णित हैं। इस सीआरएम में 5 कर्मचारियों के लिए एक मुफ्त संस्करण भी है, जो छोटे व्यवसायों के लिए और प्रारंभिक चरण में सिस्टम में महारत हासिल करने के लिए सबसे अच्छा विकल्प है। यह सीआरएम निश्चित रूप से एक कोशिश के काबिल है।

8. बिट्रिक्स 24।

मुफ़्त शामिल है टैरिफ योजनाउपयोगकर्ताओं की संख्या की कोई सीमा नहीं। आपको सबसे बुनियादी समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है - ग्राहक आधार बनाए रखने और कार्यों के निष्पादन की निगरानी करने के लिए।

9. क्लाइंटबेस। आरयू।

यह मुफ्त कार्यक्रम, जिसके साथ आप बिलिंग को स्वचालित कर सकते हैं, ग्राहकों पर नज़र रख सकते हैं, सीधे ग्राहक कार्ड से कॉल कर सकते हैं और भी बहुत कुछ।

10. मेगाप्लान फ्री।

भुगतान प्रणाली में एक मुफ्त "स्टार्ट" टैरिफ है, जिसमें आप 2 परियोजनाओं और अधिकतम 50 कार्यों का संचालन कर सकते हैं। अधिकतम 10 कर्मचारियों द्वारा उपयोग किया जा सकता है, 1000 ग्राहकों तक का नेतृत्व किया जा सकता है। एक मुफ्त समाधान के लिए - बिल्कुल भी बुरा नहीं।

11. ट्रेलो।

क्लाउड सीआरएम सिस्टम जिसमें ग्राहकों या कर्मचारियों की संख्या की कोई सीमा नहीं है। अन्य उपकरणों के साथ सिंक्रनाइज़ करता है, आपको परियोजनाओं पर काम को स्वचालित करने की अनुमति देता है।

12. on-crm.ru।

एक कर्मचारी के लिए क्लाउड सीआरएम सिस्टम। आपको ग्राहकों के साथ काम करने, कार्य इतिहास सहेजने और कार्यों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है।

व्यवसाय प्रक्रिया में CRM प्रणाली का कार्यान्वयन और एकीकरण

आपकी कंपनी के प्रबंधन में सुधार की दिशा में सीआरएम कार्यान्वयन एक महत्वपूर्ण और गंभीर कदम है। लेकिन इस प्रक्रिया में कुछ प्रयास की आवश्यकता होती है और इसे कई चरणों में पूरा किया जाना चाहिए।

1. अपने लिए तय करें कि यह प्रणाली किन कार्यों और लक्ष्यों को हल करेगी। यह आपको सबसे अच्छा समाधान चुनने में मदद करेगा, वह प्रोग्राम जो आपको सबसे अच्छा लगता है। यदि आप किसी एक को चुनते हैं, और फिर इस प्रक्रिया में यह महसूस होता है कि आप और अधिक चाहते हैं, तो कार्यान्वयन प्रक्रिया में लंबा समय लगेगा, और अतिरिक्त खर्च भी उत्पन्न हो सकते हैं। सभी हितधारकों - मुख्य रूप से कर्मचारियों और विभाग प्रमुखों के साथ प्रणाली के कार्यान्वयन पर चर्चा करें। जानिए उनसे क्या उम्मीदें हैं।
2. अगला, आपको यह समझने के लिए कार्यों और लक्ष्यों की प्राथमिकता निर्धारित करने की आवश्यकता है कि उनमें से कौन सा और किस क्रम में, आप सीआरएम में स्थानांतरित करेंगे। इन प्रक्रियाओं के लिए परिदृश्य विकसित करना, उन्हें एक मानक पर लाना आवश्यक हो सकता है। उदाहरण के लिए, चालान को सही तरीके से कैसे जारी किया जाए, या सिस्टम के माध्यम से साइट से किसी एप्लिकेशन को कैसे संसाधित किया जाए - इस सब के लिए निर्देश होने चाहिए।
3. उन महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करें जो इस तथ्य के कारण प्रक्रियाओं में थे कि आपने पुराने ढंग से काम किया था। अब सिस्टम से आप इन समस्याओं को ठीक कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आने वाले अनुरोध अक्सर खो जाते थे और ग्राहक वापस कॉल करना भूल जाता था - सीआरएम के साथ अब ऐसा नहीं होगा। वह आपको कॉल की याद दिलाएगी, और यदि बिक्री विभाग से किसी ने कॉल नहीं किया, तो प्रबंधक को सूचना भेजी जाएगी।
4. कर्मचारियों को नई प्रणाली के साथ काम करने के लिए प्रशिक्षित करें। आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों को काम करने की नई परिस्थितियों से परिचित कराएं।
5. थोड़ी देर के बाद, प्रतिक्रिया एकत्र करें और यदि आवश्यक हो, तो कार्य में समायोजन करें।

एक और महत्वपूर्ण सवाल- सिस्टम को स्वतंत्र रूप से लागू करने के लिए, या इस व्यवसाय को पेशेवरों को सौंपने के लिए? व्यापार प्रक्रिया में सीआरएम के कार्यान्वयन में मदद के लिए बाजार पर कई प्रस्ताव हैं, लेकिन क्या बाहर से किसी पर भरोसा करना इसके लायक है?

यदि आपके पास 1-2 लोगों के लिए एक सूक्ष्म व्यवसाय है, तो आप इसे एक सरल प्रणाली की शुरूआत के साथ स्वयं समझ लेंगे। मध्यम आकार के व्यवसायों और 10 से अधिक कर्मचारियों वाली कंपनियों को मदद की आवश्यकता होगी, खासकर यदि वे विभिन्न सॉफ़्टवेयर और सेवाओं के साथ एकीकृत करने का इरादा रखते हैं। हां, सेवाओं के भुगतान के लिए ये अतिरिक्त लागतें होंगी, लेकिन तब आप अनावश्यक सिरदर्द से वंचित रह जाएंगे और सब कुछ सही ढंग से स्थापित हो जाएगा।

सीआरएम कार्यान्वयन आपकी कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है, जो अधिक दक्षता के पथ पर स्थापित होता है। यह कंपनी के प्रबंधन को सरल करेगा और टीम को अधिक संगठित और एकजुट बनाएगा। आपको बस वह समाधान चुनना है जो आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप हो।

नमस्कार! इस लेख में, हम CRM सिस्टम जैसे ग्राहक सेवा उपकरण के बारे में बात करेंगे।

आज आपको पता चलेगा:

• सीआरएम सिस्टम कैसे काम करता है;
• सीआरएम सिस्टम कैसे लागू करें;
• सीआरएम सिस्टम का सही तरीके से उपयोग कैसे करें;
• व्यापार और फ्रीलांस के लिए सर्वोत्तम सीआरएम सिस्टम के उदाहरण।

CRM सिस्टम क्या है और यह कैसे काम करता है

दिन के लिए नियोजित कार्यों को ध्यान में रखना मुश्किल हो सकता है। कुछ भी न भूलने के लिए हम डायरी शुरू करते हैं। लेकिन क्या होगा अगर आपको एक कंपनी की परियोजनाओं के कार्यान्वयन को नियंत्रित करने की आवश्यकता है, जिसमें एक दर्जन से अधिक लोग कार्यरत हैं?

सीआरएम-सिस्टम वास्तविक समय में उनके कार्यान्वयन को ट्रैक करने के लिए, समय के अनुसार और कर्मचारियों के बीच कार्यों को समान रूप से वितरित करने में सक्षम हैं।

सीआरएम ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए खड़ा है, जिसका अंग्रेजी से अनुवाद किया गया है जिसका अर्थ है "ग्राहक संबंध प्रबंधन"। वास्तव में, सीआरएम प्रणाली की अवधारणा बहुत व्यापक है, उनका उद्देश्य न केवल ग्राहकों के साथ काम को व्यवस्थित करना है, बल्कि पूरे संगठन के प्रबंधन की प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाना भी है।

सीआरएम सिस्टम विशेष कंप्यूटर प्रोग्राम हैं जो कर्मचारियों के बीच कार्यों को वितरित करने, एक परियोजना की योजना बनाने, ग्राहकों का ट्रैक रखने, समय सीमा की निगरानी और कार्यों को पूरा करने में प्रबंधक के काम को स्वचालित करते हैं।

यह समझने के लिए कि आपको सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता है, इसके संचालन के मूल सिद्धांतों पर विचार करें:

• क्लाइंट, कार्यों, समय सीमा और निष्पादकों के बारे में जानकारी अब CRM सिस्टम डेटाबेस में संग्रहीत की जाएगी। एक ग्राहक ने आपको अपने आदेश में संशोधन करने के लिए बुलाया, आपको तुरंत इस जानकारी को सिस्टम में दर्ज करना होगा। कुछ भी अनदेखा नहीं किया जा सकता है, सब कुछ तय होना चाहिए, अन्यथा सीआरएम सिस्टम आपको कुछ समस्याएं लाएगा।
• सिस्टम में आपके प्रत्येक कर्मचारी का अपना प्रोफाइल होगा। यह प्रोफ़ाइल उस जानकारी की मात्रा निर्धारित करेगी जो किसी विशेष कर्मचारी को उपलब्ध होगी। यह कर्मचारियों को केवल उन कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है जो उन्हें करने हैं और सूचना रिसाव से बचने के लिए।
• सीआरएम सिस्टम में काम करते समय किसी विशेष कार्य के प्रदर्शन के बारे में जानकारी लगातार अपडेट की जाती है। यही है, कर्मचारी अपना काम चरणों में करता है, जिसे सिस्टम द्वारा तुरंत रिकॉर्ड किया जाता है।
• सीआरएम प्रणाली कार्य में समस्याग्रस्त बिंदुओं को उजागर करते हुए, कार्य करने की पूरी प्रक्रिया का विश्लेषण करती है।

यदि हम सीआरएम प्रणाली के सिद्धांतों को सामान्य करते हैं, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि सीआरएम प्रणाली एक लेखा प्रणाली है, ग्राहक के बारे में जानकारी का एक प्रकार का भंडारण और उसके साथ बातचीत का इतिहास, कार्य और कलाकार, समय सीमा और निष्पादन प्रक्रिया, जो आपको कंपनी की दक्षता में और सुधार लाने के लिए इन सभी प्रक्रियाओं का विश्लेषण करने की अनुमति देता है।

ऐसा प्रतीत होता है कि एक सीआरएम प्रणाली एक प्रबंधक के कार्यों को आसान बनाती है और एक सामान्य कर्मचारी के जीवन को जटिल बनाती है, लेकिन ऐसा नहीं है।

फ्रीलांसरों के लिए सीआरएम सिस्टम का विशेष महत्व है:

• आपको याद दिलाएं कि आपको पहले क्या करना है;
• यह आपको काम की डिलीवरी के लिए समय सीमा को हमेशा नियंत्रित करने की अनुमति देगा, जल्दी की नौकरियों से बचना;
• यह आपको उन सभी ग्राहकों को सहेजने की अनुमति देगा जिनके साथ आपने काम किया, उनके संपर्क विवरण, प्राथमिकताएं और काम पर टिप्पणियां, जो भविष्य के सहयोग में उपयोगी होंगी।

कंपनी और उसके कर्मचारियों के लिए, CRM सिस्टम निम्नलिखित कार्य करता है:

• कर्मचारियों के बीच कार्यों का वितरण;
• आपको समय सीमा की याद दिलाता है, कर्मचारी कार्यों को प्राथमिकता देता है;
• ग्राहक डेटा को ठीक करता है;
• दस्तावेजों के निर्माण को स्वचालित करता है;
• सभी को एकाग्र करता है आवश्यक जानकारीएक स्थान पर एक विशिष्ट कार्य पर;
• आपको प्रत्येक कर्मचारी के कार्यों के कार्यान्वयन की निगरानी करने की अनुमति देता है, सबसे सफल को उजागर करता है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, सीआरएम प्रणाली बहुक्रियाशील है और फ्रीलांसरों और कंपनियों और उसके कर्मचारियों दोनों के लिए उपयोगी है। लेकिन फिर भी, व्यवसाय के ऐसे क्षेत्र हैं जिनमें सीआरएम सिस्टम का उपयोग केवल आवश्यक है।

इसमे शामिल है:

• कोई भी सेवा व्यवसाय;
• व्यापार गतिविधियाँ। खासकर अगर आप इंटरनेट या टेलीमार्केटिंग के जरिए सामान बेचते हैं;
• वित्तीय - सेवाएं यहां ग्राहक की स्थिति को ट्रैक करना महत्वपूर्ण है।

सीआरएम सिस्टम कार्य

उनको सारांशित करना लाभ सीआरएम सिस्टम फ्रीलांसरों और व्यवसायों को लाता है, हम सीआरएम सिस्टम की क्षमताओं को उजागर कर सकते हैं:

• ग्राहक आधार का गठन और रखरखाव... इस मामले में, आप स्वयं तय करते हैं कि इसमें कौन सी जानकारी होगी: केवल संपर्क और आगामी कार्य, या भी पूर्ण प्रोजेक्टऔर उनके कार्यान्वयन में कठिनाइयाँ, और इसी तरह। यह न केवल ग्राहक को "खोने" की अनुमति देता है, बल्कि प्रत्येक कर्मचारी की प्रभावशीलता को भी ट्रैक करने की अनुमति देता है जिसने कभी उसके साथ काम किया है;
• कार्यों का मानकीकरण... सीआरएम प्रणाली के साथ काम करने के लिए स्पष्ट नियम हैं, जो कर्मचारियों के कार्यों को मानकीकृत करता है और अव्यवस्था को समाप्त करता है;
• क्लाइंट के साथ सभी संपर्कों को ठीक करना... क्लाइंट से संपर्क करने वाले किसी भी कर्मचारी को इस संपर्क का विवरण सिस्टम में दर्ज करना होगा। यह कानून है!
• कर्मचारी दक्षता में सुधार... सीआरएम सिस्टम आपको प्रत्येक कर्मचारी द्वारा कार्यों के प्रदर्शन को ट्रैक करने, समय सीमा देखने और समस्या क्षेत्रएक ग्राहक के साथ काम करने में। यह कर्मचारियों को अधिक कुशलता से काम करने के लिए प्रोत्साहित करता है;
• ग्राहक वर्गीकरण... सीआरएम-सिस्टम आपको नियमित ग्राहकों और पहली बार आवेदन करने वाले ग्राहकों, जटिल और वफादार ग्राहकों को चिह्नित करने की अनुमति देता है;
• प्रतिस्पर्धियों के बारे में डेटा कैप्चर करना और संग्रहीत करना;
• डेटाबेस में दर्ज किसी भी जानकारी के लिए त्वरित खोज.

आप शायद पहले से ही सुनिश्चित हैं कि आपको सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता है, लेकिन हमने अभी तक इसके बारे में बात नहीं की है नुकसान:

• एक लाइसेंस प्राप्त सीआरएम कार्यक्रम की उच्च लागत। औसत लागत 10-15 हजार रूबल है;
• सूचना लीक होने की संभावना है। कभी-कभी प्रोग्राम क्रैश हो जाते हैं;
• कार्यक्रम को स्थापित और कॉन्फ़िगर करने के लिए विशेषज्ञों को आकर्षित करने की आवश्यकता;
• सीआरएम प्रणाली के साथ काम करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता;
• कर्मचारियों से संभावित आक्रोश का उन्मूलन।

अब हम सीधे रूस में सीआरएम सिस्टम की समीक्षा पर जा सकते हैं।

हमें यकीन है कि सीआरएम सिस्टम में से एक आपके पर पहले से ही स्थापित है निजी कंप्यूटरऔर आप पहले से ही जानते हैं कि इसका उपयोग कैसे करना है। यह सबसे बुनियादी सीआरएम प्रणाली है – माइक्रोसॉफ्ट एक्सेल।

हां, यह कार्यक्रमउसके पास वे सभी कार्य नहीं हैं जो उसके पास होने चाहिए, लेकिन ग्राहक संबंध प्रबंधन को व्यवस्थित करने की आवश्यकता को पूरा करता है। Microsoft Excel की सहायता से, आप क्लाइंट की संपर्क जानकारी, उनमें से प्रत्येक के लिए कार्यों को रिकॉर्ड कर सकते हैं और उन्हें समय सीमा के अनुसार वितरित कर सकते हैं।

यह विकल्प उन फ्रीलांसरों के लिए काफी उपयुक्त है जो अनावश्यक कार्यों के लिए अधिक भुगतान नहीं करना चाहते हैं और वास्तविक सीआरएम सिस्टम के साथ काम करना सीखते हैं।

आपके व्यवसाय के लिए CRM सिस्टम की रेटिंग और समीक्षा

उन लोगों के लिए जो डेटा अकाउंटिंग सिस्टम के विकास को गंभीरता से लेना चाहते हैं, हमने सीआरएम सिस्टम की रेटिंग तैयार की है जिसमें उनके कार्यों और उपयोग के लिए वरीयताओं का विवरण है। विभिन्न क्षेत्रोंव्यापार।

लेकिन पहले, आइए रूस में सीआरएम सिस्टम के प्रकारों को देखें।

दो प्रकार के CRM सिस्टम हैं जो निर्माण और उपयोग की तकनीकों में एक दूसरे से भिन्न हैं:

• सास- क्लाउड सीआरएम-सिस्टम, सीआरएम-सिस्टम और इसके डेटा इसी सिस्टम के डेवलपर के सर्वर पर स्थित हैं। अनुकूलन और अन्य प्रक्रियाएं डेवलपर के कंधों पर हैं;
• स्टैंड-अलोन- अपने स्वयं के सर्वर का निर्माण शामिल है, सारी जानकारी आपके पास है, आप स्वयं सीआरएम सिस्टम स्थापित करते हैं।

सशुल्क सीआरएम सिस्टम

एमो सीआरएम

बादल उत्पाद। इसका एक सरल इंटरफ़ेस है।

लाभ:

• फिल्टर की एक विस्तृत विविधता;
• व्यापक एकीकरण आधार। एमो सीआरएम को सोशल नेटवर्क, फोन, लैंडिंग पेज सिस्टम के साथ एकीकृत किया जा सकता है;
• निर्माण करने की क्षमता;
• एक प्रबंधक के लिए इस प्रणाली के साथ काम करने के लिए न्यूनतम प्रशिक्षण अवधि;
• 14 दिनों के लिए नि: शुल्क परीक्षण अवधि है।

यह प्रणाली उन कंपनियों पर अधिक केंद्रित है जहां बिक्री तुरंत नहीं होती है, जहां बिक्री फ़नल की आवश्यकता होती है। यही है, पहले ग्राहक प्रबंधक के पास जाता है, सलाह देता है, और केवल अगली कॉल के साथ खरीदारी करता है।

इसके अलावा, एमो सीआरएम आपको दो मोर्चों पर काम करने की अनुमति देता है: लीड को आकर्षित करें और मौजूदा लोगों की सेवा करें।

मूल रूप से एमो सीआरएम-सिस्टम उन उद्यमों पर केंद्रित है जो बी२बी बाजार में काम करते हैं।

नुकसान:

• कार्यक्रम में ही दस्तावेजों के एक ब्लॉक की अनुपस्थिति, लेकिन ड्रॉपबॉक्स के साथ एकीकरण और प्रत्येक ग्राहक को दस्तावेज संलग्न करने की संभावना है;
• कार्यों को उप-कार्यों में विभाजित करने में असमर्थता;
• कंपनी-व्यापी परिनियोजन के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है।

एमो सीआरएम की लागत प्रति माह 500-3000 रूबल है।

"1सी-बिट्रिक्स: कॉर्पोरेट पोर्टल"

"1C-Bitrix: कॉर्पोरेट पोर्टल" एक पारंपरिक सीआरएम सिस्टम की तुलना में बहुत व्यापक कार्यक्षमता वाला एक पूर्ण सॉफ्टवेयर है।

लाभ:

• नियमित कार्यों का अधिकतम स्वचालन;
• अधिकांश कंप्यूटर प्रोग्राम, टेलीफोनी, मेलिंग सूची, वेबसाइट के साथ एकीकरण;
• प्रत्येक कर्मचारी के लिए पहुँच अधिकार निर्धारित करने की क्षमता;
• परियोजना प्रबंधन।

यह प्रणाली बड़ी संख्या में ग्राहकों वाली बड़ी कंपनियों के लिए उपयोगी होगी। बाकी के लिए, इसकी व्यापक कार्यक्षमता पैसे की बर्बादी होगी। कृपया ध्यान दें कि यह बिक्री विभाग के लिए अभिप्रेत नहीं है।

नुकसान:

• ऊंची कीमत;
• अनुकूलन की जटिलता;
• सिस्टम के साथ काम करने के लिए एक कर्मचारी द्वारा दीर्घकालिक प्रशिक्षण की आवश्यकता;
• बिक्री के लिए नहीं बनाया गया है।

लागत प्रति स्थापना 300,000 रूबल है।

मेगाप्लान

मेगाप्लान व्यावसायिक प्रक्रियाओं को व्यवस्थित करने के लिए उपयोग में आसान प्रणाली है। यह एक बादल है।

आप स्वयं अपनी आवश्यक कार्यक्षमता चुन सकते हैं और केवल इसके लिए भुगतान कर सकते हैं:

• "सहयोग" आपको परियोजनाओं का प्रबंधन करने, टीम वर्क बनाने की अनुमति देता है: कलाकारों के बीच कार्यों को वितरित करें, समय सीमा निर्धारित करें और प्रत्येक कर्मचारी द्वारा कार्यों के कार्यान्वयन की निगरानी करें। उपयोग की प्रति माह लागत 290 रूबल है;
• "सीआरएम: ग्राहक और बिक्री" में ग्राहकों के साथ काम करने के बारे में जानकारी ठीक करना शामिल है: संपर्क जानकारी, आदेश, बिक्री प्रक्रिया स्वचालन, और बहुत कुछ। एक महीने के उपयोग की लागत 490 रूबल है;
• "बिजनेस मैनेजर" पिछले दो कार्यों को जोड़ता है। प्रति माह लागत: 690 रूबल।
• नि: शुल्क संस्करण में लेनदेन, दस्तावेजों, ग्राहकों की संख्या, खातों की मात्रा पर प्रतिबंध है।

मेगाप्लान के आवेदन के दायरे पर कोई प्रतिबंध नहीं है, हर कोई अपने लिए वांछित कार्यक्षमता का चयन करेगा।

लाभ:

• सरल इंटरफ़ेस;
• कम लागत;
• कार्यक्षमता का विकल्प;
• बिक्री के लिए सीआरएम प्रणाली।

नुकसान:

• साइट के साथ एकीकृत करने में असमर्थता;
• अतिभारित सेवा डिजाइन।

बिट्रिक्स 24

क्लाउड सीआरएम सिस्टम, अपने बड़े भाई के विपरीत, कम कार्य करता है। बड़े और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए उपयुक्त।

लाभ:

• सभी प्रकार की प्रणालियों के साथ एकीकृत करता है;
• ग्राहकों, परियोजना प्रबंधन, टीम वर्क के साथ काम करने के लिए कार्य करता है।

नुकसान:

• बहुत अधिक सुविधाएँ, आप केवल उन्हीं के लिए भुगतान नहीं कर सकते जिनकी आपको आवश्यकता है;
• जटिल इंटरफ़ेस;
• टैग गायब हैं;
• बिक्री विभाग पर ध्यान केंद्रित नहीं है।

Bitrix24 का उपयोग करने की एक महीने की लागत 9000 रूबल है, इसका एक मुफ्त विकल्प है, लेकिन सीमित कार्यक्षमता के साथ।

खुदरा सीआरएम

सीआरएम सिस्टम का एक अस्थायी मुक्त संस्करण है। यह ऑनलाइन ट्रेडिंग के लिए और सामान्य रूप से सर्वोत्तम सीआरएम सिस्टमों में से एक है।

निम्नलिखित कार्यों को हल करने की अनुमति देता है:

• ग्राहक आधार बनाए रखना;
• टेलीफोनी कनेक्शन;
• कूरियर सेवाएं;
• साइट के साथ एकीकरण।

बेससीआरएम

उपयोग में आसान क्लाउड-आधारित CRM सिस्टम। मध्यम और बड़े व्यवसायों के लिए उपयुक्त।

लाभ:

• ग्राहकों के साथ काम करना - आईपी-टेलीफोनी, लीड के साथ काम करना, मेलिंग सिस्टम के साथ एकीकरण, प्रक्रिया स्वचालन;
• परियोजनाओं के साथ काम करना - कार्य सौंपना, समय सीमा निर्धारित करना, निगरानी करना;
• एक टीम के साथ काम करना - एक सामाजिक नेटवर्क के कार्य, कलाकारों को कार्य सौंपना।

नुकसान:

• पूरे कंपनी में लागू करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया;
• सिस्टम से डेटा को निर्यात और आयात करने की कोई संभावना नहीं है।

कार्यक्रम की लागत उपयोग के प्रति माह 2,000 रूबल है।

टेरासॉफ्ट

सरल इंटरफ़ेस के साथ क्लाउड सीआरएम सिस्टम।

इसके निम्नलिखित कार्य हैं:

• ग्राहक प्रबंधन;
• कार्य समय प्रबंधन;
• दस्तावेज़ प्रवाह स्वचालन;
• कंपनी के भीतर संचार का अनुकूलन;

लाभ:

• आपको आवश्यक कार्यक्षमता चुनने की क्षमता।

नुकसान:

• बिक्री विभाग के लिए नहीं बनाया गया है।

उत्पाद का उपयोग करने की औसत लागत प्रति वर्ष 5,000 रूबल है। कोई मुफ्त संस्करण नहीं है।

शुगरटॉक

एक पूर्ण सॉफ्टवेयर सीआरएम-सिस्टम, जो विज्ञापन और डिजाइन के क्षेत्र में व्यवसाय के लिए सबसे अधिक अनुकूलित है।

सीआरएम सिस्टम कार्य:

• सभी प्रकार के कार्यक्रमों, मेलिंग सिस्टम, वेबसाइट के साथ एकीकरण;
• टीम वर्क का संगठन।

शुगरटॉक की कीमत 15,000 रूबल है।

मुफ्त सीआरएम सिस्टम

फ्री सीआरएम सिस्टम सॉफ्टवेयर और क्लाउड सिस्टम में भी आते हैं, इस मामले में सॉफ्टवेयर सिस्टम की हिस्सेदारी अधिक है।

फ्री सीआरएम सिस्टम फ्रीलांसरों और छोटे व्यवसायों (5 से अधिक कर्मचारियों के साथ) के लिए अधिक उपयुक्त हैं, क्योंकि उनके पास उपयोगकर्ताओं की संख्या पर प्रतिबंध है।

सेल्समैन सीआरएम

सेल्समैन सीआरएम एक सॉफ्टवेयर सीआरएम सिस्टम है जो बिल्कुल मुफ्त डाउनलोड के लिए उपलब्ध है। लेकिन यह केवल एक कर्मचारी, कनेक्शन के लिए उपलब्ध होगा अधिककर्मचारियों को भुगतान की आवश्यकता है।

सेल्समैन सीआरएम में निम्नलिखित विशेषताएं हैं:

• सभी परिचर कार्यों के साथ ग्राहक आधार बनाए रखना;
• टीम वर्क का संगठन, कार्यों का वितरण, समय सीमा निर्धारित करना।

ऑन-सीआरएम

क्लाउड सीआरएम सिस्टम, नि:शुल्क उपलब्ध है, लेकिन केवल एक उपयोगकर्ता के लिए।

इसके कार्यों का उद्देश्य है:

• ग्राहकों के साथ काम करना - ग्राहक आधार बनाए रखना, जानकारी खोजना, ग्राहकों के साथ काम करने के इतिहास को सहेजना;
• एक टीम में काम का संगठन - कर्मचारियों के बीच और समय सीमा के अनुसार कार्यों का वितरण।

Trello

क्लाउड सीआरएम-सिस्टम में उपयोगकर्ताओं की संख्या या ग्राहकों की संख्या पर कोई प्रतिबंध नहीं है।

आपको निम्नलिखित कार्यों को स्वचालित करने की अनुमति देता है:

• एक परियोजना के साथ काम का स्वचालन - कार्यों, समय सीमा, ग्राहकों का वितरण।
• अन्य उपकरणों के साथ तुल्यकालन

	सशुल्क सीआरएम सिस्टम	मुफ्त सीआरएम सिस्टम
उपयोगकर्ताओं की अधिकतम संख्या
ग्राहकों की अधिकतम संख्या	असीमित, अंतिम लागत इस पैरामीटर पर निर्भर करती है	ज्यादातर मामलों में असीमित
कार्यात्मक	यदि वांछित हो तो अधिकतम संभव कार्यक्षमता सीमित की जा सकती है	सीमित, प्रत्येक कार्य के लिए केवल बुनियादी कार्य उपलब्ध हैं। एक नियम के रूप में, कार्यक्रमों, उपकरणों और वेबसाइट के साथ कोई एकीकरण कार्य नहीं है। कोई कॉल फिक्सिंग फ़ंक्शन नहीं है
कौन सूट करता है	बड़े और मध्यम आकार के व्यवसाय	लघु व्यवसाय, निजी उद्यमी, फ्रीलांसर

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें

सीआरएम सिस्टम चुनने में सबसे महत्वपूर्ण बात यह निर्धारित करना है कि आपके लिए कौन से कार्य सही हैं। कृपया ध्यान दें कि कई सौ कर्मचारियों वाली एक बड़ी कंपनी को भी एक पूर्ण पैकेज की आवश्यकता नहीं हो सकती है जिसमें ग्राहकों के साथ काम का स्वचालन, और टीम वर्क का समन्वय, और परियोजना कार्य का व्यवस्थितकरण शामिल है।

निम्नलिखित बिंदुओं को आपकी पसंद को प्रभावित करना चाहिए:

• ग्राहकों की संख्या और खरीद की संख्या;
• खरीद की नियमितता;
• आपकी कंपनी का वर्गीकरण;
• खरीद प्रक्रिया में चरणों की संख्या;
• कर्मचारियों की संख्या जिन्हें सीआरएम सिस्टम से जोड़ने की आवश्यकता है;
• बजट।

किसी भी सीआरएम सिस्टम का सबसे महत्वपूर्ण पैरामीटर अन्य कार्यक्रमों, मेलिंग सिस्टम, वेबसाइट और उपकरणों के साथ सिंक्रनाइज़ करने की क्षमता है। विशेष ध्यानग्राहकों से आने वाली कॉलों को स्वचालित रूप से रिकॉर्ड करने और नए आरंभ करने के लिए सीआरएम सिस्टम और फोन के बीच सहयोग की संभावना पर ध्यान दें। यह वैसे भी काम आएगा।

समय सीमा निर्धारित करने की क्षमता, प्राथमिकताएं, लक्ष्य निर्धारित करना और नियंत्रण सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है जो एक प्रणाली की पसंद को प्रभावित करता है। आप और आपके कर्मचारी निश्चित रूप से कार्यप्रवाह की योजना बनाना चाहते हैं, समय सीमा और कलाकारों द्वारा कार्यों को वितरित करना चाहते हैं, और प्रबंधक को कार्य करने की प्रक्रिया को नियंत्रित करना चाहिए, अन्यथा प्रक्रियाओं के स्वचालन से कोई सकारात्मक परिणाम नहीं होंगे। यह सीआरएम सिस्टम का उद्देश्य है, इसलिए, इन कार्यों के बिना, सिस्टम पूरा नहीं होगा।

सीआरएम सिस्टम से डेटा आयात करने और सिस्टम में डेटा निर्यात करने की क्षमता प्रक्रिया में आवश्यक है। आपको अक्सर सिस्टम से किसी भी डेटा को "खींचना" होगा या, इसके विपरीत, सिस्टम में एक दस्तावेज़ लोड करना होगा, उदाहरण के लिए, क्लाइंट के साथ अनुबंध की शर्तें। यदि ऐसा नहीं किया जा सकता है, तो ऐसी सीआरएम प्रणाली को छोड़ देना ही बेहतर है।

इंटरफ़ेस की जटिलता और अत्यधिक कार्यक्षमता कर्मियों के कार्यान्वयन और प्रशिक्षण की अवधि के लिए उच्च लागत का कारण बन सकती है, कभी-कभी यह सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन में ठहराव की ओर जाता है।

एक सीआरएम प्रणाली की लागत और इसके रखरखाव की लागत। दूसरे बिंदु पर विशेष ध्यान दें।

सीआरएम का उपयोग करने की विशेषताएं

CRM सिस्टम आपको लाभ पहुँचाने के लिए, आपको इसे लागू करते समय निम्नलिखित नियमों का पालन करना चाहिए:

• अपने संगठन की व्यावसायिक प्रक्रियाओं की सूची बनाएं। उनमें से प्रत्येक के लिए जिम्मेदार नामित करें, इससे आपको निष्पादकों और समय सीमा द्वारा कार्यों को वितरित करने में मदद मिलेगी;
• सीआरएम डेटा पर आधारित प्रोत्साहन प्रणाली पर विचार करें;
• सिस्टम में ग्राहकों के साथ सभी संपर्कों को रिकॉर्ड करें;
• काम के प्रदर्शन की निगरानी करें;
• अपने आप को और अपने कर्मचारियों को समय सीमा को स्थगित न करने के लिए प्रशिक्षित करें।

और सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन में निम्नलिखित नुकसानों के लिए हमेशा तैयार रहें:

• सीआरएम सिस्टम के साथ काम करने में समय लगेगा;
• कभी-कभी कर्मचारी सिस्टम में डेटा दर्ज करना भूल जाते हैं या इसे गलत तरीके से दर्ज करते हैं;
• आप प्रत्येक प्रबंधक की नौकरी की कमियां देखेंगे;
• सीआरएम प्रणाली के साथ काम की दक्षता में अनियमित निगरानी से कमी आती है;
• आपको शायद सीआरएम सिस्टम स्थापित करने, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने के लिए मदद मांगनी होगी;
• ऐसे कर्मचारी होंगे जो "अपने तरीके से" आधार का प्रबंधन करेंगे, इसकी अनुमति न दें।