सीआरएम प्रणाली के साथ काम करना। सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें: मुख्य प्रकार

बिक्री प्रणाली बनाते समय हमारी पहली सिफारिश है। हमें नहीं पता कि आप सीआरएम के बिना बिक्री को प्रभावी ढंग से कैसे विकसित कर सकते हैं। हां, आप बिक्री पर प्रशिक्षण आयोजित कर सकते हैं, आप प्रबंधक को उसके प्रदर्शन पर सभी प्रकार की रिपोर्ट भरने के लिए बाध्य भी कर सकते हैं। लेकिन हम सीआरएम के बिना प्रशिक्षण परिणामों को कैसे ट्रैक करेंगे?और विक्रेता रिपोर्ट भरने में कितना समय व्यतीत करेंगे? और क्या यह जानकारी वास्तविक होगी, न कि प्रबंधकों की कल्पना की उपज?

सीआरएम के बिना इनमें से किसी भी प्रश्न का उत्तर नहीं दिया जा सकता है। CRM सिस्टम के कार्यों को कम करके आंकना मुश्किल है, लेकिन आइए इस प्रश्न का उत्तर दें: "सीआरएम सिस्टम किन कार्यों को हल करता है?".

सीआरएम की आवश्यकता क्यों है:

ए) प्रबंधक के लिए

1. ग्राहक की जानकारी ठीक करना:

• संस्थान के विवरण;
• संपर्क विवरण;
• रुचि और अनुरोधित सेवाओं के कारण।

2. बिक्री के उस चरण का निर्धारण जिसमें ग्राहक है।
3. कार्य योजना।

• कॉल;
• बैठकें;
• पत्र;
• जानकारी प्राप्त करना;
• अन्य विशिष्ट क्रियाएं।

4. एकीकृत सूचना भंडारण स्थान:

• टेलीफोन वार्तालाप रिकॉर्डिंग;
• ग्राहक के साथ पत्राचार;
• वाणिज्यिक प्रस्ताव;
• अन्य दस्तावेज।

बी) बिक्री प्रबंधन के लिए:

• 1. लीड को आकर्षित करने के लिए चैनल को ठीक करना;
• 2. एक विशिष्ट ग्राहक के साथ विक्रेता के काम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन;
• 3. एक विशिष्ट नेतृत्व को आकर्षित करने के उद्देश्य से कार्यों के प्रदर्शन की गुणवत्ता का आकलन;
• 4. प्रबंधक की सामान्य गतिविधि का आकलन (की गई कार्रवाइयों का मात्रात्मक विश्लेषण);
• 5. बिक्री के सभी चरणों को पारित करने की समग्र प्रभावशीलता का मूल्यांकन;
• 6. विक्रेता द्वारा जुटाई गई कुल राशि;
• 7. एक प्रबंधक / वस्तु वस्तुओं / ग्राहक श्रेणियों के संदर्भ में विश्लेषिकी;
• 8. बिक्री योजना के कार्यान्वयन पर सामान्य गतिविधि और पूर्वानुमान का आकलन;
• 9. बिक्री की व्यावसायिक प्रक्रिया को ठीक करना;
• 10. ग्राहक आधार को बनाए रखना।

सीआरएम सिस्टम कार्य

एक्सेल टेबल की तुलना में सीआरएम सिस्टम का उपयोग करने के फायदे उनकी समृद्ध कार्यक्षमता और क्षमताओं के कारण हैं। कई लोग कहेंगे कि एक्सेल है एक अच्छा विकल्पसीआरएम सिस्टम। कैसी भी हो! एक्सेल एक आयामी उपकरण है... एक तालिका बनाना असंभव है जिसमें सभी सूचनाओं को विभिन्न वर्गों में रखना सुविधाजनक होगा। साथ ही, लीड के साथ प्रत्येक संपर्क को एक अलग टिप्पणी के रूप में ट्रैक करना कठिन है। यदि हम केवल अंतिम क्रिया के बारे में डेटा सहेजते हैं, तो हम भूल जाएंगे कि पहले क्या हुआ था जब हमें इसकी आवश्यकता थी। रिपोर्टिंग के बारे में क्या? प्रबंधक को उसके काम पर एक रिपोर्ट प्रदान करने के लिए, आपको जानकारी को उस रूप में अपलोड करने, स्थानांतरित करने की आवश्यकता है जो प्रबंधक के लिए सुविधाजनक हो। और फ़ाइलें संलग्न करें? एक्सेल में फोन रिकॉर्ड्स के ऑटोमैटिक अटैचमेंट के बारे में क्या? सीआरएम सिस्टम के कार्य एक्सेल टेबल की क्षमताओं की तुलना में बहुत व्यापक हैं, और व्यावहारिक रूप से सैकड़ों बार इसकी पुष्टि की गई है।

CRM सिस्टम के उपयोग से आप प्रबंधक को रिपोर्ट भरने से मुक्त कर सकते हैं। उसे यह गिनने की आवश्यकता नहीं है कि उसने कितनी कॉलें कीं और अपने स्वयं के प्रदर्शन के साथ आया। वह सिर्फ अपना काम कर रहा है: कॉल करना, मीटिंग करना। उसके लिए केवल एक चीज की आवश्यकता है - कागज के एक टुकड़े पर नहीं, उसके दिमाग में नहीं, आउटलुक में नहीं, बल्कि सीआरएम में रिकॉर्ड रखना। कार्यक्रम एक नोटबुक, एक योजनाकार, एक रिपोर्ट और एक प्रबंधक के लिए एक प्रशिक्षण उपकरण बन जाता है, एक सीआरएम प्रणाली के फायदे और इसकी क्षमताओं को शायद ही कम करके आंका जा सकता है। मैं अपने व्यवहार में आदर्श स्थिति को एक मामला मानता हूं जब सीआरएम विफल हो गया और विक्रेताओं में से एक ने मुझे घबराहट में फोन करना शुरू कर दिया। मुझे एहसास हुआ कि, कम से कम, यह कर्मचारी वास्तव में बिक्री उपकरण के रूप में सीआरएम का उपयोग करता है। इसके अलावा, कई सीआरएम एक कंपनी के लिए अनुकूलित किए जाते हैं और आपको कई प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की अनुमति देते हैं। उदाहरण के लिए, आप मेल या कॉल रिकॉर्ड के अटैचमेंट को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। सीआरएम के भीतर ही ईमेल भेजने और कॉल करने के बारे में क्या? सीआरएम सिस्टम के कार्य और क्षमताएं बिक्री विभाग की उत्पादकता को सुविधाजनक और बढ़ा सकती हैं।

यह बहुत महत्वपूर्ण है कि डेटा आयात तेज, सरल और पारदर्शी हो। काम के लिए सभी संपर्कों और अन्य महत्वपूर्ण जानकारी के सुविधाजनक स्वचालित हस्तांतरण के बिना, सिस्टम का लॉन्च सबसे अधिक संभावना विफलता में समाप्त होगा। बेशक, आप सभी डेटा मैन्युअल रूप से दर्ज कर सकते हैं, लेकिन यह बहुत लंबा और असुविधाजनक है। और यदि आप इस डेटा को भागों में दर्ज करते हैं, तो ग्राहक कार्ड के दोहराव का जोखिम बढ़ जाता है, परिणामस्वरूप, भ्रम और ओवरले आपका इंतजार करते हैं।

व्यक्तिगत रूप से, मुझे वास्तव में एक्सेल स्प्रेडशीट से डेटा स्थानांतरित करने का विकल्प पसंद है, यह विकल्प सार्वभौमिक, काफी दृश्य और सुविधाजनक है। एक्सेल में, 1C सहित लगभग किसी भी सिस्टम से अनलोड करना संभव है। और इस फॉर्मेट में डेटा को सिस्टम में अपलोड करना भी काफी तेज और सुविधाजनक है।

स्थानीयकरण उपलब्धता

यह पैरामीटर आज सबसे अधिक प्रासंगिक नहीं है, क्योंकि अधिकांश शक्तिशाली व्यापक रूप से ज्ञात सीआरएम सिस्टम में लंबे समय से रूसी स्थानीयकरण हैं। लेकिन, फिर भी, सॉफ़्टवेयर चुनते समय, आपको हमेशा इस पैरामीटर पर विशेष ध्यान देना चाहिए, क्योंकि रूसी स्थानीयकरण के बिना, आपको और आपके कर्मचारियों को उनके काम में कठिनाई हो सकती है। इसके अलावा, मेरा मानना ​​है कि अगर आप इससे बच सकते हैं तो काम पर अपने आराम से खुद को वंचित करने का कोई मतलब नहीं है।

लाइसेंसिंग: ओपन सोर्स या प्रोपराइटरी आर्किटेक्चर?

ओपन सोर्स और प्रोप्राइटरी आर्किटेक्चर के बीच अंतर यह है कि पहले मामले में, आपको एक ओपन सोर्स सिस्टम मिलता है, और दूसरे में, आपको एक क्लोज्ड सिस्टम मिलता है। यह स्पष्ट है कि यहां हम स्टैंड-अलोन सॉफ़्टवेयर उत्पादों के लिए लाइसेंसिंग विकल्पों के बारे में बात कर रहे हैं, क्योंकि कोई भी सास सिस्टम डिफ़ॉल्ट रूप से बंद कोड है।

मालिकाना (बंद) आर्किटेक्चर ज्यादातर बड़े डेवलपर्स द्वारा बेचा जाता है। इस मामले में, आपको एक शक्तिशाली प्रणाली मिलती है जिसमें आप डेवलपर द्वारा बताई गई सीमाओं के भीतर परिवर्तन कर सकते हैं। मैं व्यक्तिगत रूप से यहां कुछ भी बुरा नहीं देखता, क्योंकि, जैसा कि मैंने ऊपर लिखा है, मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए यह अत्यंत दुर्लभ है कि कुछ असामान्य समाधानों की आवश्यकता होती है।

ओपन सोर्स लाइसेंस (ओपन सोर्स) मुख्य रूप से किसी प्रकार के सीएमएस के आधार पर बनाए गए विकास को अलग करता है। इस मामले में, आपको साइट या अन्य सिस्टम के साथ एकीकरण और काम करने के लिए बहुत व्यापक अवसर मिलते हैं। दूसरी ओर, ऐसे सीआरएम मॉड्यूल कई मायनों में बड़े सीआरएम सिस्टम से कमतर होते हैं जिन्हें विशेष रूप से ग्राहक संबंधों के लिए लेखांकन के लिए डिज़ाइन किया गया है।

संपर्क और ठेकेदार

CRM सिस्टम चुनते समय, भुगतान करें विशेष ध्याननिर्देशिकाओं को कैसे कार्यान्वित किया जाता है, उनकी संरचना क्या है। इसलिए, यदि आप केवल व्यक्तियों के साथ काम करते हैं, तो आपके लिए एक स्तर पर्याप्त होगा - यह एक संपर्क (ग्राहक) है। इस मामले में, सिद्धांत रूप में, संपर्क निर्देशिका की संरचना का कोई भी प्रकार आपके अनुरूप होगा।

यदि आप साथ काम करते हैं तो यह अलग है कानूनी संस्थाएं... इस मामले में, आपका संपर्क संगठन है। लेकिन इस संपर्क की ओर से वे कॉल कर सकते हैं अलग तरह के लोग, उदाहरण के लिए, लेखाकार, आपूर्तिकर्ता, स्टोरकीपर, प्रबंधक, आदि। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली प्रत्येक संपर्क व्यक्ति (प्रतिपक्ष) के लिए अलग से एक कार्ड बनाने की क्षमता प्रदान करती है, साथ ही उन्हें एक सामान्य संपर्क, एक संगठन में जोड़ती है। यह बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि अन्यथा ग्राहकों के साथ काम पर नियंत्रण के स्वचालन के पर्याप्त स्तर को व्यवस्थित करना संभव नहीं होगा।

सिस्टम लागत

कोई भी व्यवसायी, किसी विशेष सॉफ्टवेयर समाधान को शुरू करने से पहले, यह सवाल पूछता है कि इसकी लागत कितनी होगी? सीआरएम की कीमत निर्धारित करते समय, आपको यह समझने की जरूरत है कि "उत्पाद लागत" या "लाइसेंस लागत" अनुभाग में साइटों पर आपको जो संख्याएं दिखाई देती हैं, वे कुल लागत का केवल एक हिस्सा हैं। इसलिए, यह पता लगाने लायक है कि सीआरएम सिस्टम को लागू करने की कुल लागत क्या है।

किसी उत्पाद की कुल लागत में कई भाग होते हैं:

1. लाइसेंस (अधिग्रहण) लागत। यह "क्लाउड समाधान" या 1 प्रति की लागत तक पहुंच के लिए भुगतान हो सकता है।
2. सिस्टम में डेटा ट्रांसफर करना। आपको निश्चित रूप से किसी तरह से संपर्क और अन्य डेटा स्थानांतरित करने की आवश्यकता होगी। इसलिए, तैयार मॉड्यूल की उपस्थिति या अनुपस्थिति, साथ ही आयात के लिए डेटा की प्रारंभिक तैयारी की जटिलता भी अंतिम लागत को प्रभावित करेगी।
3. संशोधन की लागत। भले ही आपने "बॉक्सिंग सॉल्यूशन" खरीदा हो या सास संस्करण तक पहुंच बनाई हो, फिर भी कुछ सुधारों की आवश्यकता होगी। आपको एक्सेस अधिकार, रिपोर्ट, कार्य आदि कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता होगी।
4. अनुरक्षण लागत।

इसके अलावा, कई एक और महत्वपूर्ण, लेकिन इतना स्पष्ट बिंदु याद नहीं कर रहे हैं। ये संक्रमण अवधि के दौरान वित्तीय नुकसान हैं। आपको पहले से यह समझने की जरूरत है कि सीआरएम सिस्टम में संक्रमण के दौरान, कुछ समस्याएं उत्पन्न हो सकती हैं, जिसके कारण आप कुछ लीड खो सकते हैं, असामयिक रूप से उनका समाधान कर सकते हैं, आदि।

किसी भी सॉफ्टवेयर को लागू करते समय कुछ मुश्किलें आती हैं। भले ही सॉफ़्टवेयर उत्पाद का विक्रेता आपको बताता है कि यह भुगतान करने के लिए पर्याप्त है और आप तुरंत काम करना शुरू कर सकते हैं, व्यवहार में, मानवीय कारक के कारण समस्याएं, खराबी, ओवरलैप उत्पन्न होते हैं (कर्मचारियों को अभी भी पता नहीं है कि कैसे उपयोग करना है नई प्रणालीया वे काफी अच्छे नहीं हैं, आदि)।

कार्यान्वयन के दौरान अप्रत्यक्ष लागतें भी होती हैं। इसलिए, आपके कर्मचारी, अपने प्रत्यक्ष कर्तव्यों का पालन करने के बजाय, अपना कुछ समय प्रशिक्षण और सिस्टम के संचालन की जाँच के लिए समर्पित करेंगे। साथ ही, प्रबंधक को अपने कार्य समय का कुछ हिस्सा सीआरएम के कार्यान्वयन से संबंधित मुद्दों को हल करने के साथ-साथ इस समस्या को हल करने पर काम को नियंत्रित करने के लिए समर्पित करना होगा।

यदि आप पहले से समझते हैं कि कार्यान्वयन के चरण में लागत अनिवार्य रूप से होगी, यदि आप सीआरएम प्रणाली को लागू करने के लिए समय और प्रयास आवंटित करने की आवश्यकता के लिए तैयार हैं, यदि आप संभावित ओवरलैप के लिए तैयारी करते हैं, तो इन सभी लागतों को कम किया जा सकता है, और प्रक्रिया को यथासंभव सरल और दर्द रहित बनाया जा सकता है।

लाइसेंस लागत

आपके द्वारा चुने गए सीआरएम सिस्टम के प्रकार के आधार पर, यह संभव है विभिन्न विकल्पलाइसेंस खरीदना। आप ऐसा कर सकते हैं:

1. एक स्थायी लाइसेंस खरीदें।
2. एक विशिष्ट अवधि (महीने, वर्ष, आदि) के लिए लाइसेंस (सदस्यता) खरीदें।
3. अपने सर्वर पर संस्थापन के लिए प्रोग्राम की एक प्रति खरीदें।
4. एक स्थायी लाइसेंस एक बार खरीदा जाता है और स्थायी आधार पर वैध होता है। यह सुविधाजनक है, लेकिन तुरंत भुगतान की जाने वाली राशि आमतौर पर काफी महत्वपूर्ण होती है।

सदस्यता का तात्पर्य एक निश्चित अवधि के लिए सिस्टम तक पहुंच की खरीद से है। सदस्यता लागत आमतौर पर कम होती है, लेकिन सीआरएम सिस्टम तक अपनी पहुंच को नवीनीकृत करने के लिए आपको नियमित भुगतान करना होगा।

लाइसेंस की लागत की तुलना करते समय, उस मार्केटिंग चाल को भी ध्यान में रखना चाहिए जिसका विक्रेता अक्सर सहारा लेते हैं। इसलिए, अक्सर साइट पर सीआरएम सिस्टम के विक्रेता सेवाओं के पैकेज के लिए न्यूनतम मूल्य का विज्ञापन करते हैं, जो केवल कुछ शर्तों के तहत मान्य होगा। वास्तव में, आपको इस प्रणाली के लिए अधिक भुगतान करना होगा।

उदाहरण के लिए: सेवा पैकेज का वर्णन करने वाले पृष्ठ पर, मूल्य प्रति उपयोगकर्ता प्रति माह $ 40 है। लेकिन अगर आप कॉलआउट और नोट्स सहित पूरे पाठ को ध्यान से पढ़ते हैं, तो यह पता चलता है कि यह कीमत तभी मान्य है जब आप 1 वर्ष की अवधि के लिए एक ही समय में कम से कम 10 लाइसेंस खरीदते हैं। और अगर आपको केवल 9 लाइसेंस चाहिए, तो कीमत अलग होगी।

इस तरह के मार्केटिंग ट्रिक्स आईटी मार्केट में बहुत आम हैं। लेकिन मैं एक अलग लेख में लाइसेंसिंग ट्रिक्स के बारे में विस्तार से बात करने की योजना बना रहा हूं। और अब यह याद रखने के लिए पर्याप्त है कि आपको मूल्य निर्धारण की शर्तों के प्रति चौकस रहने की आवश्यकता है ताकि आपकी गणना में धोखा न हो।

यदि आप प्रोग्राम खरीदते हैं, तो आप असीमित संख्या में लाइसेंस के लिए एक बार भुगतान करते हैं। आपको समय-समय पर या कर्मचारियों की संख्या में वृद्धि की स्थिति में कार्यक्रम तक पहुंच के लिए भुगतान करने की आवश्यकता नहीं होगी। लेकिन आपके कार्यक्रम के लिए किसी भी अपडेट का भुगतान किया जाएगा।

इसकी लागत के हिस्से के रूप में सिस्टम में सुधार और लॉन्च

सीआरएम सिस्टम की कुल लागत की गणना करते समय सॉफ्टवेयर को स्थापित करने, अंतिम रूप देने और लॉन्च करने के कार्य को भी ध्यान में रखा जाना चाहिए।

आपको चाहिये होगा:

1. इंस्टॉल सॉफ्टवेयर(प्रोग्राम खरीदते समय, बड़ी मात्रा में काम की आवश्यकता होगी, सर्वर कॉन्फ़िगरेशन और बहुत कुछ, सास समाधान के मामले में, आपको कंप्यूटर, टैबलेट, मोबाइल फोन पर क्लाइंट प्रोग्राम इंस्टॉल करने की आवश्यकता हो सकती है)
2. सीआरएम सिस्टम के साथ काम करने वाले कर्मचारियों के सभी समूहों के लिए उपयोगकर्ता समूह सेट करें, एक्सेस अधिकार सेट करें।
3. अन्य सेवाओं और कार्यक्रमों के साथ सीआरएम प्रणाली को एकीकृत करें (वेबसाइट के साथ सूचना के आदान-प्रदान की स्थापना, 1सी डेटाबेस, टेलीफोनी के साथ, आदि)
4. अन्य प्रणालियों और कार्यक्रमों से डेटा स्थानांतरित करें।

बहुत बार, लागत की गणना करते समय, उपयोगकर्ता डेटा हस्तांतरण को ध्यान में रखना भूल जाते हैं, जो एक गंभीर गलती है। डेटा ट्रांसफर सबसे बड़ी स्टार्टअप लागतों में से एक है। डेटा को मौजूदा सिस्टम से निकाला जाना चाहिए, संसाधित, मानकीकृत, त्रुटियों को ठीक किया जाना चाहिए, और उसके बाद ही इस डेटा को सीआरएम सिस्टम में लोड किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, मैं आमतौर पर अपने ग्राहकों को फोन फिक्सिंग जैसी सेवा प्रदान करता हूं। यह एक बहुत ही सामान्य समस्या है: 1C प्रतिपक्षों के कार्ड में, एक्सेल टेबल में और कई अन्य कार्यक्रमों में, ग्राहक फोन नंबर मनमाने तरीके से लिखे जा सकते हैं। नतीजतन, कुछ प्रविष्टियां "+ 7 ..." प्रारूप में हैं, कुछ आठ से शुरू होती हैं, कुछ शहर कोड के बिना शहर की संख्या होती हैं, आदि। इन फोनों को सीआरएम सिस्टम में सही ढंग से दर्ज करने के लिए, उन्हें एक निश्चित रूप में दिया जाना चाहिए (अक्सर एक अंतरराष्ट्रीय प्रारूप में)।

यह समझना भी महत्वपूर्ण है कि आपको किसी भी मामले में सुधार की आवश्यकता होगी। यहां तक ​​​​कि अगर आप पूरी तरह से टर्नकी बॉक्सिंग समाधान खरीदते हैं, तो आपको सबसे अधिक कुछ संशोधित करने की आवश्यकता होगी। इस तथ्य से अग्रिम रूप से निर्देशित होना बेहतर है कि आपको इस मामले में किसी विशेषज्ञ की सेवाओं के लिए भी भुगतान करना होगा।

सास समाधान चुने जाने पर क्या सुधार किया जाना चाहिए?

एक ओर, सास समाधान का उपयोग करते समय, आपके पास कोड तक पहुंच नहीं होती है, और इसलिए प्रोग्रामर द्वारा संशोधित करने के लिए कुछ भी नहीं है। दूसरी ओर, सास प्लेटफॉर्म अनुकूलन विकल्पों की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करते हैं। अलग - अलग रूपऔर रिपोर्ट, व्यावसायिक प्रक्रियाएं, उपयोगकर्ता अधिकार, दिखावटआपकी कार्य प्रणाली, आदि। यह काम भी किसी विशेषज्ञ को सौंपा जाना चाहिए।

इसके अलावा, आपको अपने सीआरएम सिस्टम को एक वेबसाइट, 1सी प्रोग्राम, टेलीफोनी आदि के साथ एकीकृत करने की आवश्यकता होगी। यह काम भी एक विशेषज्ञ द्वारा किया जाता है, और इसलिए इसकी लागत को ध्यान में रखा जाना चाहिए।

स्टैंडअलोन समाधानों के लिए अतिरिक्त निवेश की आवश्यकता होती है: सर्वर खरीदना या किराए पर लेना, इसे कॉन्फ़िगर करना, अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर खरीदना आदि। यह समझना महत्वपूर्ण है कि जब आप एक स्टैंडअलोन समाधान खरीदते हैं, तो आप केवल कार्यक्रम की एक प्रति खरीदते हैं। और इसके इंस्टॉलेशन, कॉन्फ़िगरेशन और इसके उपयोग से जुड़ी सभी और लागतें, आप मान लेते हैं।

अनुरक्षण

आपको यह समझने की जरूरत है कि विफलताएं किसी भी प्रणाली में होती हैं, और सबसे पहले यह स्टैंडअलोन समाधानों से संबंधित है। और समर्थन एक विशेषज्ञ का काम है, और इसके लिए भुगतान भी किया जाना चाहिए।

सास समाधान चुनते समय, आपको समर्थन की आवश्यकता नहीं हो सकती है या इसके लिए न्यूनतम राशि खर्च होगी। अधिक बार नहीं, एक बार कॉन्फ़िगर किया गया समाधान बहुत अच्छा काम करता है, जब तक कि निश्चित रूप से, आप स्वयं सेटिंग्स के साथ प्रयोग करने का प्रयास नहीं करते हैं।

सास सिस्टम को चल रहे समर्थन की आवश्यकता क्यों नहीं है:

1. इस तरह के सिस्टम आमतौर पर बहुत अच्छी तरह से डिबग किए जाते हैं, और विशेषज्ञ लगातार सॉफ्टवेयर के प्रदर्शन की निगरानी करते हैं।
2. ऐसी प्रणालियों की कार्यक्षमता काफी सीमित है, क्योंकि इसे एक निश्चित श्रेणी के कार्यों को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया है और इससे अधिक कुछ नहीं।
3. इंटरफ़ेस आमतौर पर सहज होता है और अधिकांश कार्यों को पूरा करने के लिए विशेषज्ञ सहायता की आवश्यकता नहीं होती है।

मैं आपको याद दिला दूं कि छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए, मैं आमतौर पर सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन के लिए सास समाधान सुझाता हूं। और कार्यान्वयन और रखरखाव पर बचत किसी भी तरह से अंतिम कारक नहीं है।

उपसंहार

इस लेख में, मैंने अपने आप को सीआरएम सिस्टम का पूर्ण और विस्तार से वर्णन करने का कार्य निर्धारित नहीं किया है। मैं स्पष्ट करना चाहता था अगले प्रश्न: यह क्या है, किसे इसकी आवश्यकता है और क्यों, और किन मापदंडों के आधार पर छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए सीआरएम सिस्टम चुनना सबसे अच्छा है। मुझे आशा है कि मैं इन मुद्दों को समझने में आपकी सहायता करने में सक्षम था। विभिन्न सीआरएम प्रणालियों की विविधता और विशेषताओं के बारे में पहले ही बहुत कुछ लिखा जा चुका है, शायद मैं भी इस मुद्दे पर एक से अधिक बार लौटूंगा। और यहां और अब मैंने उन बुनियादी बातों को समझाने की कोशिश की है जिनके साथ किसी भी सीआरएम सिस्टम से परिचित होना शुरू होता है।

साथ ही, सीआरएम सिस्टम को लागू करने की प्रक्रिया व्यावहारिक रूप से सॉफ्टवेयर के कार्यान्वयन से अलग नहीं है। मैंने इस बारे में विस्तार से लिखा है कि यह एक सॉफ्टवेयर उत्पाद का कार्यान्वयन लेख में कैसे होता है। एक व्यापार सलाहकार के काम की विशेषताएं। भाग द्वितीय।

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यदि आप बिजनेस ऑटोमेशन के बारे में सोच रहे हैं, तो सबसे पहले आपको CRM सिस्टम पर ध्यान देना चाहिए।

क्या आप अपना ग्राहक आधार बनाए रख रहे हैं? शायद हाँ।यदि आपके पास अभी भी उनमें से कुछ हैं, 2-3, तो इस उद्देश्य के लिए एक नोटबुक और एक पेन, या अच्छा पुराना एक्सेल पर्याप्त है। यदि आप किसी कंपनी में पूरी बिक्री बल हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आपको इस बात का अच्छा अंदाजा है कि किसे और कब कॉल करना है।

लेकिन क्या होगा अगर दर्जनों, सैकड़ों ग्राहक हों? यहां तक ​​कि कुछ प्रबंधकों के पास सभी समस्याओं को हल करने का समय नहीं हो सकता है, समय पर वापस कॉल करें, याद रखें कि यह या वह ग्राहक क्या चाहता था। नतीजतन, सेवा की गुणवत्ता कम हो जाती है, परिणामस्वरूप - ग्राहक आपको प्रतिस्पर्धियों के लिए छोड़ देते हैं।ऐसा होने से रोकने के लिए, एक अच्छा समाधान है - एक सीआरएम प्रणाली।

पहला आधुनिक सीआरएम -सीबेल सीआरएम - 1993 में वापस दिखाई दिया। सबसे पहलासीआरएम सिस्टम 2000 के दशक की शुरुआत में दिखाई दिए।

आज बाजार में कई अलग-अलग ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियां हैं: दोनों क्लाउड-आधारित और जिन्हें स्थापित करने की आवश्यकता है, विभिन्न प्रकार के कार्यों के साथ। हर साल नए समाधान सामने आते हैं। Tadviser.ru पोर्टल ने डेटा प्रस्तुत किया जिसके अनुसार 2015 में सीआरएम बाजार की मात्रा में 12.3 प्रतिशत की वृद्धि हुई। साथ ही, बिक्री प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए सबसे लोकप्रिय प्रणालियां हैं।

इस लेख में, हम टॉप -10 सीआरएम - भुगतान और मुफ्त पर विचार करेंगे, और हम विस्तार से समझेंगे कि यह क्या है - एक सीआरएम प्रणाली, और इसे कैसे लागू किया जाए।

यह सिर्फ एक संक्षिप्त नाम है जो समझ से बाहर है। यह ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए है, जिसका शाब्दिक अनुवाद "ग्राहक संबंध प्रबंधन" के रूप में किया जा सकता है। यह वास्तव में सरल है: एक सीआरएम सिस्टम सॉफ्टवेयर है जो आपको अपने ग्राहक आधार को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और उनके साथ अच्छे संबंध बनाने की अनुमति देगा। एक कार्यक्रम जो आपको अपने व्यवसाय को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और बिक्री विभाग के काम की निगरानी करने में मदद करेगा। यह एक बोतल में ग्राहक कार्ड, एक अनुस्मारक, एक योजनाकार और बहुत कुछ का डेटाबेस है।

यदि आपके पास CRM है, तो आप क्लाइंट को वापस कॉल करना भूलने से नहीं डर सकते। आप इसे सिस्टम से ही कर सकते हैं। भले ही आप व्यवसाय में फंस गए हों, स्मार्ट प्रोग्राम आपको इसकी याद दिलाएगा।

सीआरएम में कैसे काम करें?

• डेटाबेस में क्लाइंट्स, कॉल्स, मीटिंग्स और परफॉर्मर्स का डेटा होता है। किसी भी कार्य और घटनाओं को अब सिस्टम में दर्ज किया जाता है। और किसी भी चीज की अनदेखी नहीं करनी चाहिए।
• सिस्टम में प्रत्येक कर्मचारी की अपनी प्रोफ़ाइल होती है और उसका अपना एक्सेस स्तर होता है। यह आपको जिम्मेदारियों को चित्रित करने, भ्रम और सूचना रिसाव से बचने की अनुमति देता है।
• किसी विशेष कार्य के प्रदर्शन की जानकारी लगातार अपडेट की जाती है।
• सिस्टम कार्यों को करने की प्रक्रिया का विश्लेषण करता है, और कुछ गलत होने पर संकेत देता है।

सीआरएम आमतौर पर उन कंपनियों में उपयोग किया जाता है जहां कम से कम कई लोग पहले से ही काम करते हैं। लेकिन अगर आप अकेली कर्मचारी हैं, तो वह आपके लिए जीवन रक्षक भी हो सकती है। यहां आप एक ग्राहक आधार बनाए रख सकते हैं, कार्यों का कैलेंडर तैयार कर सकते हैं, अनुस्मारक सेट कर सकते हैं, रिपोर्ट बना सकते हैं और काम के लिए आवश्यक अन्य दस्तावेज बना सकते हैं।

किसी भी सीआरएम का मुख्य लक्ष्य ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करना है। आपको एक ही डेटाबेस मिलता है जिस तक आपकी कंपनी के सभी कर्मचारियों की पहुंच होती है।

सीआरएम के लक्ष्य और उद्देश्य

• कंपनी के एकीकृत ग्राहक आधार का निर्माण;
• कर्मचारियों के काम पर नियंत्रण या आत्म-नियंत्रण (यदि आप अकेले काम करते हैं);
• ग्राहकों, लेनदेन के बारे में जानकारी संग्रहीत करना, जहां प्रत्येक ग्राहक स्थित है;
• रिपोर्ट और दस्तावेजों के निर्माण का स्वचालन;
• टीम वर्क का संगठन;
• प्रत्येक कर्मचारी के प्रदर्शन पर नज़र रखना और;
• कंपनी में मामलों की वास्तविक स्थिति पर नज़र रखना;
• लक्षित दर्शकों का विभाजन;
• बिक्री का प्रशासन और योजना;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करना और पुराने ग्राहकों को बनाए रखना।

प्रत्येक सीआरएम-सिस्टम कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने में मदद करता है, और प्रमुख के लिए - प्रबंधन की सुविधा प्रदान करता है।

सीआरएम कार्यान्वयन कंपनी की दक्षता को 50% तक बढ़ा सकता है और बिक्री में 20-30% की वृद्धि कर सकता है। यह इस तथ्य के कारण है कि आपको ग्राहक व्यवहार पर डेटा प्राप्त होता है। इस प्रकार, आप विश्लेषण कर सकते हैं कि उसे क्या पसंद है और क्या नहीं, क्या किया जा सकता है ताकि ग्राहक हमेशा संतुष्ट रहे और प्रतियोगियों के पास न जाए।

सीआरएम सिस्टम में दो छोटी कमियां हैं।

1. सिस्टम की शुरूआत, हर चीज की तरह, कर्मचारियों के बीच अस्वीकृति और अस्वीकृति के साथ मिल सकती है। किसी भी मामले में, सिस्टम के साथ काम करने के लिए प्रारंभिक व्याख्यात्मक कार्य और कर्मियों के प्रशिक्षण को पूरा करना आवश्यक होगा।

2. अगर अचानक सॉफ्टवेयर फेल हो जाए तो यह कंपनी का काम पूरी तरह से बंद कर सकता है। बेशक, सॉफ्टवेयर डेवलपर ऐसी स्थितियों को कम करने की कोशिश करते हैं, लेकिन अभी भी जोखिम का एक छोटा प्रतिशत है।

व्यवसाय के प्रकार के आधार पर सीआरएम के प्रकार

सीआरएम सिस्टम को विभिन्न मापदंडों के अनुसार वर्गीकृत किया जा सकता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली संगठन के तरीके में, सूचना प्रसंस्करण के स्तर में उद्देश्य में भिन्न हैं। उन्हें उस व्यवसाय के प्रकार के अनुसार भी वर्गीकृत किया जा सकता है जिसके लिए वे उपयुक्त हैं।

आइए मुख्य प्रकार के CRM सिस्टम पर एक नज़र डालें।

आइए वर्गीकरण से शुरू करेंमिलने का समय निश्चित करने पर... यह हो सकता है:

• विपणन गतिविधियों के प्रबंधन के लिए सिस्टम ... ऐसी प्रणालियाँ विपणन अभियानों के संचालन का विश्लेषण करने, विज्ञापन में निवेश पर प्रतिफल की गणना करने में मदद करती हैं। मार्केटिंग रणनीति में कमजोर चैनल और विफलता बिंदु खोजें, रिपोर्ट बनाएं।
• बिक्री प्रबंधन के लिए सिस्टम - सबसे सामान्य प्रकार का सीआरएम, जो आपको न केवल ग्राहकों के साथ पर्याप्त संबंध बनाने की अनुमति देता है, बल्कि पूर्वानुमान लगाने, बिक्री, हानि और आय का विश्लेषण करने की भी अनुमति देता है।
• ग्राहक सेवा प्रबंधन के लिए सिस्टम कॉल सेंटरों में सबसे अधिक उपयोग किया जाता है। वे अनुरोधों को संसाधित करने और भविष्य में उनके साथ काम करने में मदद करते हैं।

संगठन के माध्यम सेसीआरएम सिस्टम हैंबादल छाए रहेंगे और स्टैंडअलोन... पहले मामले में, सभी जानकारी क्लाउड सर्वर पर संग्रहीत होती है, और कंपनी को सिस्टम का समर्थन करने के लिए किसी अतिरिक्त उपकरण की आवश्यकता नहीं होती है। यह छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए एक बढ़िया समाधान है, और इसका मुख्य लाभ इसके उपयोग और रखरखाव में आसानी है। दूसरे मामले में, आपको अपने स्वयं के सर्वर की आवश्यकता है, लेकिन सिस्टम को आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप पूरी तरह से अनुकूलित किया जा सकता है।

सीआरएम और सूचना प्रसंस्करण के स्तर से... निम्नलिखित प्रकार हैं:

• ऑपरेटिंग कमरे- ग्राहक सेवा के दौरान आवश्यक जानकारी तक त्वरित पहुँच के लिए।
• विश्लेषणात्मक- गहन विश्लेषण और रिपोर्टिंग के लिए।
• सहयोगात्मक - समग्र रूप से कंपनी की प्रक्रियाओं का प्रबंधन करने में सक्षम होना।

व्यवसाय के प्रकार के आधार परसीआरएम सिस्टम को निम्नलिखित प्रकारों में वर्गीकृत किया जा सकता है:

• सौंदर्य उद्योग में कंपनी के काम को स्वचालित करने के लिए (सौंदर्य सैलून, चिकित्सा केंद्र, सैलून, हज्जामख़ाना सैलून)। ये सिस्टम के साथ आसानी से एकीकृत हो जाते हैं व्यापार उपकरण... वे आपको सेवाओं के लिए ग्राहकों को पंजीकृत करने, सामग्री का रिकॉर्ड रखने, बिक्री के आंकड़े एकत्र करने और बहुत कुछ करने की अनुमति देते हैं।
• बिक्री विभागों के लिए। ये सिस्टम ग्राहक आधार को बनाए रखना और लेनदेन रिकॉर्ड करना आसान बनाते हैं। उनके पास अतिरिक्त सुविधाएँ हो सकती हैं जैसे कि चालान, डील नियंत्रण, बिक्री फ़नल ट्रैकिंग, आंतरिक मेल, और बहुत कुछ जो बिक्री विभाग के उत्पादक कार्य को व्यवस्थित करने के लिए आवश्यक है।
• ऑनलाइन स्टोर के लिए। इस प्रकार की प्रणालियाँ न केवल ग्राहक आधार को बनाए रखने की अनुमति देती हैं, बल्कि ग्राहकों को सामान लेने और भेजने की प्रक्रिया को भी नियंत्रित करती हैं।

इसके अलावा सीआरएम अलगकीमत पर- उन्हें भुगतान या मुफ्त किया जा सकता है। नि: शुल्क, एक नियम के रूप में, सीमित कार्यक्षमता है, और अक्सर यह एक भुगतान प्रणाली का एक अलग-अलग संस्करण है।

बेस्ट पेड सीआरएम

आइए आज सबसे लोकप्रिय भुगतान किए गए ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों पर एक नज़र डालें।

यह सिर्फ सीआरएम से ज्यादा है। आपकी पूरी कंपनी का प्रबंधन करने के लिए एक कार्यक्रम। प्रणाली सार्वभौमिक है और गतिविधि के किसी भी क्षेत्र के लिए उपयुक्त है। इसमें निम्नलिखित कार्यक्षमता शामिल है:

• ग्राहक लेखांकन (ग्राहक आधार)।
• परियोजना प्रबंधन, गैंट चार्ट।
• कार्मिक प्रबंधन, काम के घंटे का समय।
• दस्तावेज़ प्रवाह, इलेक्ट्रॉनिक डिजिटल हस्ताक्षर।
• लेखा और गोदाम, इलेक्ट्रॉनिक रिपोर्टिंग।
• अंतर्निहित संचार और आईपी टेलीफोनी।

सीआरएम "सरल व्यवसाय" के बारे में और क्या दिलचस्प है?

• कोई भी डिवाइस संस्करण और मोबाइल ऐप: विंडोज, वेब, मैक ओएस, आईओएस और एंड्रॉइड।
• आप इंटरनेट के बिना काम कर सकते हैं।
• केवल 1,990 रूबल के लिए पूरे संगठन के लिए लाइसेंस। प्रति माह, प्रत्येक कार्यस्थल के लिए भुगतान के बिना।
• श्रेष्ठ तकनीकी सहायताबाजार में।

2. मेगाप्लान।

हमारे बाजार में सर्वश्रेष्ठ सीआरएम प्रणालियों में से एक। यह क्लाउड-आधारित है और इसके लिए आपसे अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता नहीं है। टीम वर्क, ग्राहक आधार बनाए रखने और कंपनी के वित्त के लिए लेखांकन के लिए सब कुछ है। इसके सरल और सहज इंटरफ़ेस के लिए धन्यवाद, इसे लागू करना और मास्टर करना आसान है।

आप सिस्टम का परीक्षण करने के लिए नि:शुल्क परीक्षण अवधि का उपयोग कर सकते हैं। 4 टैरिफ योजनाएं हैं, सबसे सरल "सहयोग" है, इसकी लागत प्रति माह 279 रूबल है। यहां तक ​​​​कि इतना सरल टैरिफ आपको कार्यों और असाइनमेंट के साथ काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने, कर्मचारियों के काम की निगरानी करने और रिपोर्ट तैयार करने की अनुमति देगा।

3. अमोक्रम.रू।

एक और क्लाउड-आधारित सीआरएम सिस्टम। b2b बाजार के लिए सबसे उपयुक्त, इसमें सब कुछ शामिल है आवश्यक उपकरणके लिये प्रभावी कार्यबिक्री विभाग। सहज ज्ञान युक्त इंटरफ़ेस सिस्टम को सरल और आसान लागू करने की प्रक्रिया को आसान बनाता है। कोई अनावश्यक बटन और पेज नहीं हैं, और आप टैबलेट से भी सिस्टम में काम कर सकते हैं।

14 दिनों की नि: शुल्क परीक्षण अवधि है। दो लोगों के समाधान के लिए प्रति वर्ष 4,990 रूबल का खर्च आएगा।

4. 1सी-बिट्रिक्स: कॉर्पोरेट पोर्टल।

यह ऐसा सॉफ़्टवेयर है जिसकी कार्यक्षमता . की तुलना में कहीं अधिक व्यापक है पारंपरिक प्रणाली... इसे अन्य कार्यक्रमों और वेबसाइट, टेलीफोनी के साथ एकीकृत किया जा सकता है। प्रत्येक कर्मचारी, परियोजना प्रबंधन के लिए एक्सेस अधिकारों को अलग करना संभव है। यह बड़ी कंपनियों के लिए उपयोगी होगा बड़ी राशिग्राहक।

सॉफ्टवेयर की लागत 34,500 रूबल है।

5. रिटेलसीआरएम।

यह ऑनलाइन स्टोर के लिए समाधान है। उपयोगी कार्यों में साइट के साथ एकीकरण, टेलीफोनी को जोड़ना, ग्राहक आधार बनाए रखना, कूरियर डिलीवरी सेवाओं के साथ काम करना शामिल है।

एक मुफ्त योजना है, यदि आपके पास 1 उपयोगकर्ता है और प्रति माह 300 ऑर्डर तक है। भुगतान योजना कम से कम तीन उपयोगकर्ताओं के लिए प्रति माह 1980 रूबल से शुरू होती है।

6. बेससीआरएम।

छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए सरल क्लाउड सिस्टम। आपको ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने और टीम वर्क को व्यवस्थित करने की अनुमति देता है। यहां तक ​​कि सोशल नेटवर्किंग फीचर भी हैं।

लागत - $ 45 प्रति माह से।

सबसे अच्छा मुफ्त सीआरएम सिस्टम

ऊपर वर्णित लगभग सभी भुगतान प्रणालियों के मुफ्त संस्करण हैं। अन्य मुफ्त सीआरएम सिस्टम हैं। उनका मुख्य नुकसान सीमित कार्यक्षमता है। लेकिन आप अधिक भुगतान किए बिना नए सॉफ़्टवेयर आज़मा सकते हैं।

सिस्टम की मुख्य कार्यक्षमता और लाभ ऊपर "सर्वश्रेष्ठ भुगतान किए गए सीआरएम" खंड में वर्णित हैं। इस सीआरएम में 5 कर्मचारियों के लिए एक मुफ्त संस्करण भी है, जो छोटे व्यवसायों के लिए और प्रारंभिक चरण में सिस्टम में महारत हासिल करने के लिए सबसे अच्छा विकल्प है। यह सीआरएम निश्चित रूप से एक कोशिश के काबिल है।

8. बिट्रिक्स 24।

मुफ़्त शामिल है टैरिफ योजनाउपयोगकर्ताओं की संख्या की कोई सीमा नहीं। आपको सबसे बुनियादी समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है - ग्राहक आधार बनाए रखने और कार्यों के निष्पादन की निगरानी करने के लिए।

9. क्लाइंटबेस। आरयू।

यह मुफ्त कार्यक्रम, जिसके साथ आप बिलिंग को स्वचालित कर सकते हैं, ग्राहकों पर नज़र रख सकते हैं, सीधे ग्राहक कार्ड से कॉल कर सकते हैं और भी बहुत कुछ।

10. मेगाप्लान फ्री।

भुगतान प्रणाली में एक मुफ्त "स्टार्ट" टैरिफ है, जिसमें आप 2 परियोजनाओं और अधिकतम 50 कार्यों का संचालन कर सकते हैं। अधिकतम 10 कर्मचारियों द्वारा उपयोग किया जा सकता है, 1000 ग्राहकों तक का नेतृत्व किया जा सकता है। एक मुफ्त समाधान के लिए - बिल्कुल भी बुरा नहीं।

11. ट्रेलो।

क्लाउड सीआरएम सिस्टम जिसमें ग्राहकों या कर्मचारियों की संख्या की कोई सीमा नहीं है। अन्य उपकरणों के साथ सिंक्रनाइज़ करता है, आपको परियोजनाओं पर काम को स्वचालित करने की अनुमति देता है।

12. on-crm.ru।

एक कर्मचारी के लिए क्लाउड सीआरएम सिस्टम। आपको ग्राहकों के साथ काम करने, कार्य इतिहास सहेजने और कार्यों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है।

व्यवसाय प्रक्रिया में CRM सिस्टम का कार्यान्वयन और एकीकरण

आपकी कंपनी के प्रबंधन में सुधार की दिशा में सीआरएम कार्यान्वयन एक महत्वपूर्ण और गंभीर कदम है। लेकिन इस प्रक्रिया में कुछ प्रयास की आवश्यकता होती है और इसे कई चरणों में पूरा किया जाना चाहिए।

1. अपने लिए तय करें कि यह प्रणाली किन कार्यों और लक्ष्यों को हल करेगी। यह आपको सबसे अच्छा समाधान चुनने में मदद करेगा, वह प्रोग्राम जो आपको सबसे अच्छा लगता है। यदि आप किसी एक को चुनते हैं, और फिर इस प्रक्रिया में यह महसूस होता है कि आप और अधिक चाहते हैं, तो कार्यान्वयन प्रक्रिया में लंबा समय लगेगा, और अतिरिक्त खर्च भी उत्पन्न हो सकते हैं। सभी हितधारकों - मुख्य रूप से कर्मचारियों और विभाग प्रमुखों के साथ प्रणाली के कार्यान्वयन पर चर्चा करें। जानिए उनसे क्या उम्मीदें हैं।
2. अगला, आपको यह समझने के लिए कार्यों और लक्ष्यों की प्राथमिकता निर्धारित करने की आवश्यकता है कि उनमें से कौन सा और किस क्रम में, आप सीआरएम में स्थानांतरित करेंगे। इन प्रक्रियाओं के लिए परिदृश्य विकसित करना, उन्हें एक मानक पर लाना आवश्यक हो सकता है। उदाहरण के लिए, चालान को सही तरीके से कैसे जारी किया जाए, या सिस्टम के माध्यम से साइट से किसी एप्लिकेशन को कैसे संसाधित किया जाए - इस सब के लिए निर्देश होने चाहिए।
3. उन महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करें जो इस तथ्य के कारण प्रक्रियाओं में थे कि आपने पुराने ढंग से काम किया था। अब सिस्टम से आप इन समस्याओं को ठीक कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आने वाले अनुरोध अक्सर खो जाते थे और ग्राहक वापस कॉल करना भूल जाता था - सीआरएम के साथ अब ऐसा नहीं होगा। वह आपको कॉल की याद दिलाएगी, और यदि बिक्री विभाग से किसी ने कॉल नहीं किया, तो प्रबंधक को सूचना भेजी जाएगी।
4. कर्मचारियों को नई प्रणाली के साथ काम करने के लिए प्रशिक्षित करें। आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों को नई कार्य स्थितियों से परिचित कराएं।
5. थोड़ी देर के बाद, प्रतिक्रिया एकत्र करें और यदि आवश्यक हो, तो कार्य में समायोजन करें।

एक और महत्वपूर्ण सवाल- सिस्टम को स्वतंत्र रूप से लागू करने के लिए, या इस व्यवसाय को पेशेवरों को सौंपने के लिए? व्यापार प्रक्रिया में सीआरएम के कार्यान्वयन में मदद के लिए बाजार पर कई प्रस्ताव हैं, लेकिन क्या बाहर से किसी पर भरोसा करना इसके लायक है?

यदि आपके पास 1-2 लोगों के लिए एक सूक्ष्म व्यवसाय है, तो आप इसे एक सरल प्रणाली की शुरूआत के साथ स्वयं समझ लेंगे। मध्यम आकार के व्यवसायों और 10 से अधिक कर्मचारियों वाली कंपनियों को मदद की आवश्यकता होगी, खासकर यदि वे विभिन्न सॉफ़्टवेयर और सेवाओं के साथ एकीकृत करने का इरादा रखते हैं। हां, सेवाओं के भुगतान के लिए ये अतिरिक्त लागतें होंगी, लेकिन तब आप अनावश्यक सिरदर्द से वंचित रह जाएंगे और सब कुछ सही ढंग से स्थापित हो जाएगा।

सीआरएम कार्यान्वयन आपकी कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है, जो अधिक दक्षता के पथ पर स्थापित होता है। यह कंपनी के प्रबंधन को सरल करेगा और टीम को अधिक संगठित और एकजुट बनाएगा। आपको बस वह समाधान चुनना है जो आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप हो।

कंपनी को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और अधिकतम परिणाम प्राप्त करने के लिए, कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने का प्रयास करना आवश्यक है, जिसमें एक दूसरे के साथ कर्मचारियों की बातचीत और ग्राहक आधार के साथ काम करना शामिल है।

विशेष सॉफ्टवेयर का उपयोग प्रभावी संचालन को संभव बनाता है प्रबंधन गतिविधियाँ, लेन-देन के सभी चरणों की ट्रैकिंग और विश्लेषण।

ग्राहक आधार के साथ काम करने के लिए, विशेष कार्यक्रमों का उपयोग किया जाता है - सीआरएम। वे आपको ग्राहकों, ठेकेदारों, आपूर्तिकर्ताओं और अन्य तृतीय-पक्ष प्रतिपक्षकारों के बारे में सूचना आधार बनाने की अनुमति देते हैं। सीआरएम सिस्टम छोटे व्यवसायों में सफलतापूर्वक उपयोग किए जाते हैं और कंपनियों को मौजूदा समस्याओं को जल्दी से हल करने की अनुमति देते हैं।

सीआरएम सिस्टम: यह क्या है

अंग्रेजी सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) से अनुवादित - ग्राहक संबंध प्रबंधन।

ये कार्यक्रम ग्राहक बातचीत को व्यवस्थित और स्वचालित करने के लिए जिम्मेदार हैं और बिक्री बढ़ाने में मदद करते हैं।

CRM सिस्टम आपको ग्राहकों के बारे में सभी आवश्यक जानकारी सहेजने की अनुमति देता है:

• व्यक्तिगत डेटा;
• पसंद;
• हितों की सूची;
• कॉल और खरीदारी का इतिहास;
• किए जा रहे लेनदेन की सूची।

इस डेटा के कारण, कंपनियां प्राप्त परिणामों के संग्रह और विश्लेषण के आधार पर, लाभ को अधिकतम करने के उद्देश्य से प्रभावी कार्य करने में सक्षम हैं।

वीडियो - सीआरएम प्रणाली क्या है और व्यवसाय में उनका उपयोग करना लाभदायक क्यों है:

वास्तव में, क्लाइंट के साथ काम का रिकॉर्ड रखने के लिए कोई भी प्रोग्राम सीआरएम सिस्टम के रूप में कार्य कर सकता है। वही एक्सेल खरीदार और विक्रेता के बीच सभी प्रकार की बातचीत को नियंत्रित करने के लिए उपयुक्त हो सकता है। हालांकि, ऐसा प्रोग्राम प्रक्रिया को पूरी तरह से स्वचालित करने में सक्षम नहीं है।

सीआरएम सिस्टम के बीच का अंतर इस तथ्य में निहित है कि वे व्यवसाय के प्रत्येक विशिष्ट क्षेत्र के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, जो कि बेची गई बारीकियों और उत्पादों को ध्यान में रखते हैं।

छोटे व्यवसायों के लिए उनकी आवश्यकता क्यों है

यदि सॉफ़्टवेयर पूरी तरह से कंपनी की दिशा के अनुरूप है और आपको विशिष्ट समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है विशिष्ट प्रकारगतिविधि, तो निम्नलिखित परिणाम प्राप्त करना संभव होगा:

• बिक्री की मात्रा में वृद्धि;
• ग्राहकों के साथ काम करते समय प्रदान की जाने वाली सेवा में सुधार;
• ग्राहक आधार का अनुकूलन;
• विपणन और बिक्री विभागों की दक्षता में सुधार।

वीडियो - सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता क्यों है:

बुनियादी उपकरण और क्षमताएं

सीआरएम सिस्टम की शुरूआत से व्यवसाय करने के अवसरों का विस्तार होगा।

वीडियो - ग्राहक आधार बनाए रखने के लिए बिक्री विभाग में सीआरएम सिस्टम कैसे काम करते हैं:

सॉफ़्टवेयर के मुख्य ब्लॉक में ऐसे अनुभाग शामिल हैं जो आपको इसकी अनुमति देते हैं:

• ग्राहक आधार का रिकॉर्ड रखना और कंपनी के अन्य कर्मचारियों के लिए उपलब्ध जानकारी को भरना;
• उपलब्ध संपर्कों की सूची के साथ बातचीत करें;
• बिल्ट-इन टेम्प्लेट का उपयोग करके तैयार वाणिज्यिक ऑफ़र बनाएं;
• कर्मचारियों के लिए वर्तमान कार्यों की योजना बनाना और निर्धारित करना और उनके कार्यान्वयन की स्थिति को ट्रैक करना;
• तुरंत रिपोर्टिंग और विश्लेषणात्मक जानकारी प्राप्त करें;
• कर्मचारियों और व्यक्तिगत संरचनात्मक इकाइयों के बीच समन्वय और नियंत्रण कार्य;
• लेनदेन पंजीकृत करें, अनुबंध समाप्त करें और अन्य रिपोर्टिंग प्रलेखनअनुबंधों के समापन के लिए आवश्यक;
• अंतर्निर्मित इंटरनेट टेलीफोनी प्रणाली का उपयोग कर ग्राहकों को कॉल करना;
• वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें और प्रचार ईमेल भेजें;
• दृश्य रेखांकन का उपयोग करके किसी भी समय अंतराल पर सौंपे गए कार्यों की पूर्ति और बिक्री की प्रभावशीलता का विश्लेषण करें।

विचारों

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के बाजार में दर्जनों विभिन्न कार्यक्रम हैं जो विभिन्न उद्योगों में लागू होते हैं। एक उचित रूप से चयनित सीआरएम प्रणाली बिक्री में वृद्धि और ग्राहकों के लिए प्रदान की गई सेवा में सुधार की गारंटी देती है।

अधिकांश कंपनियां सीआरएम के पूर्ण कार्यात्मक सेट का उपयोग नहीं करती हैं, लेकिन उन अवसरों पर ध्यान केंद्रित करती हैं जिनका उद्देश्य उनके व्यवसाय को अनुकूलित करना है।

CRM सिस्टम को मोटे तौर पर तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

• सूचना प्रकार;
• विश्लेषणात्मक प्रकार;
• सहयोगात्मक रूप।

सूचना-प्रकार के कार्यक्रम एक ग्राहक आधार का प्रतिनिधित्व करते हैं जिसमें आप चल रहे लेनदेन की जानकारी के साथ काम कर सकते हैं और बिक्री की प्रगति की निगरानी कर सकते हैं। डेटा को व्यवस्थित करने की क्षमता आपको सभी ग्राहकों, लेन-देन इतिहास और ग्राहकों के साथ सहयोग के बारे में तुरंत जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देती है।

विश्लेषणात्मक प्रकार के सीआरएम एक बेहतर सूचनात्मक विकल्प हैं। विस्तारित कार्यक्षमता के कारण, प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करना संभव हो जाता है।

ऐसे कार्यक्रमों के उपकरण आपको निर्दिष्ट मानदंडों के अनुसार रिपोर्ट तैयार करके सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को नियंत्रित करने की अनुमति देते हैं। विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम विशेष टेम्प्लेट और सेटिंग्स का उपयोग करते हैं जो किए गए लेनदेन पर आंकड़े प्रदर्शित करते हैं, बेची गई वस्तुओं और सेवाओं की संख्या, साथ ही ग्राहक आधार की गतिविधि।

सहयोगात्मक सीआरएम सबसे उन्नत व्यावसायिक सॉफ्टवेयर है। यह आने वाली सूचनाओं को व्यवस्थित और विश्लेषण करने के अवसर खोलता है।

मुख्य विशेषता व्यावसायिक प्रक्रियाओं के सुधार और आधुनिकीकरण के लिए कार्यक्षमता की उपलब्धता है। कार्यक्रम उन उद्यमियों के लिए उपयुक्त है जो लगातार सेवा और प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने की कोशिश कर रहे हैं।

से किसे फायदा होगा

सीआरएम सिस्टम चुनने से पहले, आपको तय करना चाहिए - क्या यह एक विशिष्ट व्यवसाय के लिए आवश्यक है... ऐसे कार्यक्रम उन उद्योगों में प्रभावी रूप से उपयोग किए जाते हैं जो सीधे अंतिम उत्पाद के ग्राहकों और उपभोक्ताओं के साथ काम करते हैं।

सीआरएम सिस्टम उन क्षेत्रों में आवश्यक हैं जहां ग्राहकों को सबसे अधिक ध्यान दिया जाता है, और मुख्य जोर इच्छुक खरीदारों की संख्या के विस्तार पर है।

एक ऑनलाइन स्टोर के कार्य में मुख्य भूमिका किसके द्वारा निभाई जाती है फोन कॉलऔर नए ग्राहकों से पूछताछ। पुराने दर्शकों को बनाए रखने और नए ग्राहकों को व्यवस्थित रूप से आकर्षित करने के लिए, एकीकृत इंटरनेट टेलीफोनी के साथ एक सीआरएम प्रणाली का उपयोग करना आवश्यक है।

सीआरएम सिस्टम थोक कंपनियों के लिए उपयुक्त हैं जो ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं दोनों के साथ काम करते हैं। ऐसे व्यवसाय में, यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों के सभी अनुरोधों को यथासंभव शीघ्र और कुशलता से संसाधित किया जाए, ऑर्डर पूरे किए जाएं और ग्राहक लेनदेन से संतुष्ट हों। इससे सक्रिय ग्राहकों की संख्या और वस्तुओं या सेवाओं के आपूर्तिकर्ता के प्रति वफादारी बढ़ती है।

खुदरा विक्रेताओं और दीर्घकालिक अनुबंध कंपनियों के साथ सीआरएम सिस्टम सफल नहीं होंगे। यदि नए ग्राहकों के साथ प्रत्येक अनुबंध व्यक्तिगत बैठकों के माध्यम से संपन्न होता है, तो कोई भी सीआरएम प्रणाली सकारात्मक परिणाम नहीं देगी।

लोकप्रिय सीआरएम प्रणालियों की समीक्षा

सबसे लोकप्रिय प्रणालियों में, निम्नलिखित पर प्रकाश डाला जाना चाहिए:

• बिट्रिक्स 24;
• मेगाप्लान;
• पालसीआरएम।

बिट्रिक्स24

1C-Bitrix द्वारा विकसित। आपको संभावित और वर्तमान ग्राहकों पर नज़र रखने की अनुमति देता है। कुशल ऑर्डर प्रोसेसिंग के लिए ऑनलाइन स्टोर के साथ एकीकरण की संभावना है। इसकी मदद से आप कर्मचारियों के लिए टास्क सेट कर सकते हैं और काम के घंटों का हिसाब रख सकते हैं। सिस्टम लेनदेन के समापन से पहले सभी घटनाओं को रिकॉर्ड करता है और दक्षता में सुधार के लिए रिपोर्टिंग डेटा प्रदान करता है। बिक्री के विश्लेषण के लिए 8 रिपोर्टिंग फॉर्म हैं।

आधिकारिक साइट CRM Bitrix24 - लिंक।

amoCRM कंपनी के प्रभावी कार्य के कार्यान्वयन के लिए क्लाउड-आधारित प्रणाली है। इसकी ख़ासियत इस तथ्य में निहित है कि कंपनी स्वतंत्र रूप से एक विशिष्ट प्रकार के व्यवसाय के लिए उपयुक्त उपकरणों के आवश्यक सेट का चयन कर सकती है। amoCRM आपको एकीकृत संचार चैनलों (टेलीफोनी, मेलिंग) के माध्यम से ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत कार्य को स्वचालित और तेज करने की अनुमति देता है।

वीडियो - एमोसीआरएम अनुभागों का अवलोकन:

एमोसीआरएम के बारे में जानें।

मेगाप्लान

मेगाप्लान शीर्ष कॉर्पोरेट सीआरएम प्रणालियों में से एक है। इसकी मदद से, आप लेनदेन समाप्त कर सकते हैं, सभी दस्तावेजों को स्टोर और देख सकते हैं, वित्त का ट्रैक रख सकते हैं और कर्मचारियों के लिए नियोजित लक्ष्य निर्धारित कर सकते हैं।

सामूहिक के टीम वर्क के लिए आदर्श। फायदों के बीच, यह कार्यक्रम के तेजी से कार्यान्वयन और पूर्णकालिक कर्मचारियों के लिए आसान महारत पर ध्यान देने योग्य है। एक मुफ्त संस्करण है जो छोटे व्यवसायों के लिए एकदम सही है।

मेगाप्लान के मुफ्त संस्करण में दर्ज किए गए संपर्कों की संख्या और कई कार्यों के उपयोग पर प्रतिबंध है।

आपको इस सीआरएम सिस्टम के बारे में अधिक विस्तृत जानकारी मिलेगी।

पाल-सीआरएम

सेल-सीआरएम एक ऐसा कार्यक्रम है जो आपको ग्राहकों पर नज़र रखने और बिक्री का प्रबंधन करने की अनुमति देता है। सहज और सरल इंटरफ़ेस से सेल-सीआरएम के काम की आदत डालना आसान हो जाता है।

आप लिंक पर सेल-सीआरएम की आधिकारिक साइट पर जा सकते हैं।

आपके व्यवसाय के लिए विश्वसनीय सहायक

यदि आप अपने व्यवसाय को विकसित करने और नए ग्राहकों को आकर्षित करने का निर्णय लेते हैं, और आपके व्यवसाय की बारीकियां उनके उपयोग के लिए उपयुक्त हैं, तो सीआरएम सिस्टम बन जाएंगे अपूरणीय सहायकअपने ग्राहक आधार के साथ काम के अनुकूलन में।

वीडियो - रीयलटर्स के लिए CRM सिस्टम कैसे काम करता है:

तेजी से कम्प्यूटरीकरण के युग में, आप व्यावसायिक प्रक्रियाओं के स्वचालन से किसी को भी आश्चर्यचकित नहीं करेंगे। गोदाम और लेखांकनआम हो गए हैं, लेकिन ग्राहकों के साथ पुराने तरीके से बातचीत को ध्यान में नहीं रखा जाता है, और इससे सहयोग प्रक्रिया को अनुकूलित करने में मदद मिलेगी। इसके लिए सीआरएम सिस्टम हैं - जो नीचे वर्णित है।

सीआरएम सिस्टम क्या है

अवधारणा से आई है अंग्रेजी भाषा के- ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली - और शाब्दिक रूप से ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली के लिए खड़ा है। शाब्दिक अनुवाद पूरे विवरण को व्यक्त नहीं कर सकता है, इसलिए आपको अधिक विस्तार से समझना चाहिए। सीआरएम सिस्टम के अर्थ को एक शब्द में परिभाषित करना असंभव है, क्योंकि यह एक सॉफ्टवेयर उत्पाद भी नहीं है, बल्कि क्लाइंट पर केंद्रित एक बिजनेस प्लानिंग मॉडल है।

इस प्रक्रिया को लागू करने के लिए, कंपनी के प्रत्येक ग्राहक के बारे में जानकारी एकत्र की जाती है, और फिर उसके साथ प्रभावी संबंध बनाने के लिए उपयोग किया जाता है। व्यवसाय प्रभावी नहीं होगा यदि यह लाभ कमाने पर ध्यान केंद्रित नहीं करता है, और एक सीआरएम-प्रणाली का कार्यान्वयन केवल ग्राहकों के साथ काम करने से लाभांश लाता है। प्रत्येक ग्राहक के साथ सहयोग का एक व्यक्तिगत कार्यक्रम मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने और नए लोगों को आकर्षित करके आधार का विस्तार करने में मदद करता है।

CRM एकल कंपनी डेटाबेस में शामिल है और एक जटिल संरचना है। यह ग्राहकों के साथ काम करने की प्रक्रियाओं को स्वचालित करने में मदद करता है, जिसके परिणामस्वरूप कंपनी ग्राहक को कुछ उत्पादों या सेवाओं की पेशकश करने में सक्षम होती है, जब उन्हें उनकी आवश्यकता होती है। यह अवधारणा, जब उपभोक्ता उत्पाद के बजाय सबसे आगे होता है, कंपनी को बाजार में प्रतिस्पर्धी बनाता है।

CRM सिस्टम आर्किटेक्चर में निम्नलिखित मॉड्यूल शामिल हैं:

• ललाट भाग (बिक्री के बिंदुओं पर सेवा प्रदान करता है);
• परिचालन भाग;
• डेटा भंडार;
• विश्लेषणात्मक उपप्रणाली;
• वितरित बिक्री समर्थन प्रणाली।

फ्री सीआरएम सिस्टम

सिस्टम की कीमत बहुत भिन्न होती है, लेकिन साइटों पर आप मुफ्त सीआरएम सिस्टम पा सकते हैं, जिनमें से कुछ स्थायी उपयोग के लिए नि: शुल्क प्रदान किए जाते हैं, और अन्य केवल परीक्षण की अवधि के लिए। सबसे आम में निम्नलिखित हैं:

	बिक्री विभागों के लिए विकसित फ्री सीआरएम-सिस्टम में एक सरल और उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस है। अधिक के लिए एक से अधिक विभागों को एक ही आधार में एकीकृत करने के लिए बढ़िया प्रभावी नियंत्रणकर्मचारियों के लिए, उनके काम का समय निर्धारित करना और सभी आवश्यक आँकड़े एकत्र करना। सीपीएम प्रणाली के लिए धन्यवाद, एक ग्राहक डेटाबेस बनाना संभव है, जो उसके साथ सभी संपर्कों को प्रतिबिंबित करेगा। वह बाद के विश्लेषण के लिए फोन कॉल रिकॉर्ड करती है।
अपेक सीआरएम लाइट	सीपीएम-सिस्टम को उद्यम के केंद्रीकृत विश्लेषण और कर्मचारियों के नियंत्रण के साथ-साथ सहयोग के पूरे इतिहास को ध्यान में रखते हुए ग्राहकों और बिक्री के एक सामान्य डेटाबेस को बनाए रखने के लिए डिज़ाइन किया गया है। इसके कई उपखंड हैं जहां आप कर्मियों के मुद्दों, वित्तीय प्रवाह के नियंत्रण और वितरण, योजना कार्यों से निपट सकते हैं।
मॉनिटर सीआरएम फ्री (लाइट)	सीपीएम प्रणाली में उन्नत कार्यक्षमता है। प्रबंधन करता है आर्थिक गतिविधिऔर उसका विश्लेषण। अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता नहीं है, लेकिन एक कर्मचारी के लिए डिज़ाइन किया गया है।
त्वरित बिक्री मुक्त	यह एक एकल-उपयोगकर्ता एप्लिकेशन है जिसके साथ आप ग्राहक और बिक्री सूचियों का डेटाबेस बनाए रख सकते हैं।

सीआरएम किसके लिए है?

कंपनी के लिए ग्राहकों के साथ सभी विभागों के समन्वित कार्य को सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है। पर यह अवस्थायह स्पष्ट हो जाता है कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है। इसका कार्यान्वयन प्रत्येक ग्राहक के लिए एक संयुक्त दृष्टिकोण के संगठन में योगदान देता है, जब व्यवहार में, अधिकांश भाग के लिए, ये विभाग अलग से काम करते हैं। इस तरह के पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग से कंपनी को केवल लाभ होता है, क्योंकि एक बंडल में और एक दिशा में काम करने से न केवल लागत कम करके उद्यम का लाभ बढ़ता है, बल्कि योजना बनाने में भी मदद मिलती है आगे की रणनीतिकंपनियां।

सीआरएम सिद्धांत

विभागों की बातचीत आपको नए ग्राहकों को आकर्षित करने की अनुमति देती है और पुराने को नहीं खोती है। ऐसा इसलिए है क्योंकि प्रत्येक कर्मचारी, एक एकल डेटाबेस का जिक्र करते हुए, एक विस्तृत और देखने का अवसर है पूरी तस्वीरखरीदार के बारे में, जिसके आधार पर निर्णय लिया जाता है, जो इस डेटाबेस में परिलक्षित होगा। यह सब तभी संभव है जब सीआरएम सिस्टम के बुनियादी सिद्धांतों का पालन किया जाए:

• एक सामान्य केंद्र का अस्तित्व जहां सूचना संग्रहीत की जाती है।
• सभी उपलब्ध संचार चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत करने की क्षमता: टेलीफोन से सोशल नेटवर्क.
• कंपनी के भविष्य के काम पर निर्णय लेने के लिए एकत्रित जानकारी का निरंतर विश्लेषण करना।

सीआरएम लक्ष्य

यदि हम प्रबंधन विकास के एक चरण के रूप में सीआरएम सिस्टम को शुरू करने के लक्ष्य के बारे में बात करते हैं, तो ग्राहकों की संतुष्टि पहले आएगी, क्योंकि नए ग्राहकों की आमद मौजूदा लोगों के साथ-साथ संरक्षण के साथ कंपनी को बिक्री की संख्या में वृद्धि करके गहन रूप से विकसित करने में मदद करती है। यह कंपनी और ग्राहकों के बीच संबंधों का विश्लेषण करके, एक सक्षम और संतुलित टैरिफ नीति बनाए रखने और सही ट्रेडिंग टूल का उपयोग करके प्राप्त किया जा सकता है।

सीआरएम कार्यान्वयन

शुरू करने के लिए, आपको उन उत्पादों पर अधिक ध्यान देते हुए बाजार पर ऑफ़र का ध्यानपूर्वक अध्ययन करना चाहिए जो व्यापक हो गए हैं। सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन के लिए कर्मचारियों के प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी, और इसके लिए यह प्रोसेसजितनी जल्दी हो सके पारित, यह एक सरल और आसानी से समझने वाले इंटरफ़ेस वाले प्रोग्राम चुनने के लायक है। इसके अलावा, डेटाबेस में जानकारी दर्ज करना मुश्किल और समय लेने वाला नहीं होना चाहिए, क्योंकि कंपनी के कर्मचारियों द्वारा इसके साथ काम करने से इनकार करने का जोखिम है।

अंत में चयनित सीआरएम सिस्टम को खरीदने से पहले, परीक्षण संस्करण का उपयोग करने की सिफारिश की जाती है, जो व्यवहार में आपको यह समझने में मदद करेगा कि प्रोग्राम का उपयोग करना कितना सुविधाजनक है। इस प्रक्रिया में जितने अधिक कर्मचारी शामिल होंगे, उतना ही अधिक अधिक कुशलता से गुजरेगापरिक्षण। इस प्रक्रिया में, आप अनुपलब्ध सुविधाओं की पहचान कर सकते हैं जिन्हें डेवलपर्स से खरीदा जा सकता है।

छोटे व्यवसाय के लिए सीआरएम

चूंकि एक छोटे व्यवसाय में बहुत अधिक पैसा नहीं होता है, इसलिए प्रारंभिक चरण में काम के लिए आवश्यक कार्यक्षमता की पहचान करना बेहद जरूरी है। सही निर्णयबिक्री के लिए एक सीआरएम प्रणाली का अधिग्रहण होगा। यह अच्छा है अगर यह कार्यक्रमउपयोग की एक निःशुल्क अवधि है, क्योंकि आप व्यक्तिगत रूप से इस उत्पाद के उपयोग की आवश्यकता को सत्यापित कर सकते हैं।

लघु व्यवसाय सीआरएम सरल और सस्ता होना चाहिए। उन लोगों को प्राथमिकता दी जानी चाहिए जिनके पास इंटरनेट के माध्यम से काम करने का अवसर है, पत्र भेजने के लिए सेवाओं के साथ बातचीत करने, आईपी-टेलीफोनी। आपको सीआरएम सिस्टम नहीं खरीदना चाहिए जिसमें भारी संख्या मेव्यापार करने के लिए अनावश्यक कार्य करता है। सबसे लोकप्रिय में निम्नलिखित हैं:

1. वायरसीआरएम।
2. एमोसीआरएम।
3. मेगाप्लान।
4. ग्राहक आधार।

व्यापार के लिए सीआरएम प्रणाली

"क्लाउड" प्रौद्योगिकियों के विकास ने बड़े व्यवसायों के लिए सीआरएम के प्रभावी कार्यान्वयन में योगदान दिया है। किसी विशेष कंपनी की बारीकियों के लिए विकास किया जा सकता है। प्रणाली का उपयोग आर्थिक गतिविधि के सभी चरणों में किया जाता है, पूरी प्रक्रिया का पूरी तरह से विश्लेषण करने और कंपनी और उसके कर्मचारियों के काम को ठीक से व्यवस्थित करने में मदद करता है। सीआरएम सिस्टम की मदद से, न केवल बिक्री, बल्कि उद्यम के भौतिक संसाधनों को भी रिकॉर्ड करना और योजना बनाना संभव है। वे डेटा विश्लेषण के आधार पर एक सही विपणन नीति का संचालन करना संभव बनाते हैं।

सीआरएम सिस्टम के प्रकार

यदि आप निर्धारित करते हैं कि किस प्रकार के सीआरएम सिस्टम हैं, तो कार्यक्षमता के आधार पर, निम्न प्रकारों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

• बिक्री प्रबंधन;
• विपणन प्रबंधन;
• ग्राहक सेवा और कॉल सेंटर प्रबंधन।

सीआरएम सिस्टम रेटिंग

CRM सिस्टम के चुनाव को क्या प्रभावित कर सकता है? सबसे पहले, उपस्थिति कुछ कार्यजो कार्यक्रम में मौजूद हैं। दूसरे, यह उपयोग में आसानी और प्रतिफल का प्रतिशत है। किसी भी बिंदु पर उत्पाद का उपयोग करने की क्षमता, कंपनी के कर्मचारियों के काम का सफल संगठन और व्यावसायिक गतिविधियों की योजना बनाने की क्षमता सीआरएम प्रणाली को व्यवसाय करने में एक अनिवार्य सहायक बनाती है। छोटे व्यवसायों, बड़े उद्यमों और निगमों के लिए बाजार में बड़ी संख्या में समाधान हैं:

• एमोसीआरएम। छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए डिज़ाइन किया गया। आप इसे पहले दो हफ्तों के लिए परीक्षण मोड में मुफ्त में उपयोग कर सकते हैं। ग्राहकों के साथ काम करते थे। उपयोग करने की संभावना है मोबाइल एप्लिकेशनइंटरनेट के माध्यम से कहीं भी काम करें।
• बिट्रिक्स 24। परीक्षण के उपयोग की कोई संभावना नहीं है। बड़ी कंपनियों के लिए अधिक उपयुक्त। CRM सिस्टम की मदद से, आप न केवल ग्राहकों को विभाजित कर सकते हैं, बल्कि योजना भी बना सकते हैं काम का समयकर्मचारियों के संपर्क में रहें। सिस्टम का उपयोग करने के लिए दो विकल्प हैं: स्थापना या ऑनलाइन के माध्यम से।
• पाइपड्राइव। पहले महीने के लिए एक नि: शुल्क परीक्षण है। प्रोग्राम इंटरफ़ेस बहुत उपयोगकर्ता के अनुकूल है और किसी भी व्यवसाय के लिए उपयुक्त है। छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों पर ध्यान केंद्रित करते हुए, डेवलपर्स ने बिक्री पर ध्यान केंद्रित करते हुए, सीआरएम सिस्टम से अनावश्यक कार्यों को बाहर करने के लिए हर संभव प्रयास किया है। सास सेवाओं के आधार पर "क्लाउड" के माध्यम से संचालित होता है।
• मेगाप्लान। काम के पहले दो हफ्तों में एक डेमो संस्करण उपलब्ध है। छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए आदर्श। कंपनी के कर्मचारियों के लिए सौंपे गए कार्यों के कार्यान्वयन की निगरानी करने में मदद करता है, एक ग्राहक आधार बनाए रखता है और प्रभावी रूप से व्यावसायिक प्रक्रियाओं की योजना बनाता है। कंपनी के सर्वर पर स्थापित या इंटरनेट पर काम करता है।

सीआरएम सिस्टम की कीमत

सीपीएम-सिस्टम की पूरी कीमत की गणना व्यक्तिगत रूप से की जाती है। वी सामान्य योजनामूल्य को कई मापदंडों के संयोजन के रूप में प्रस्तुत किया जा सकता है - यह लाइसेंस, कार्यान्वयन, प्रशिक्षण और की लागत है अतिरिक्त प्रकार्य... किसी उत्पाद को लागू करने की लागत लाइसेंस की लागत से तीन गुना तक हो सकती है, लेकिन ज्यादातर मामलों में कंपनियां इसे 20-50% के स्तर पर पेश करती हैं। कुछ लोग लाइसेंस की लागत में कार्यान्वयन की लागत शामिल करते हैं। परामर्श सेवाओं की कीमत $ 25 प्रति घंटे से शुरू होती है। विशेषज्ञों और प्रशासकों का प्रशिक्षण व्यक्तिगत दृष्टिकोण पर निर्भर करता है।

रूस में निर्मित सीआरएम सिस्टम की कीमत और विदेशी अनुरूपप्रचारों को छोड़कर (वैकल्पिक):

CRM सिस्टम कैसे काम करता है

सीआरएम का काम सरल है, केवल एक चीज जो करने की जरूरत है वह है डेटाबेस को लगातार भरना और अपडेट करना। ऐसा करने के लिए, आपको यहां कार्यों को दर्ज करना होगा, प्राप्त कॉलों और ग्राहकों से पत्रों के बारे में जानकारी प्रदर्शित करनी होगी। जितना संभव हो उतने कार्यों को पूरा करना आवश्यक है, और कोशिश करें कि कार्यों को बाद के समय के लिए स्थगित न करें। कंपनी के प्रदर्शन में सुधार के लिए निरंतर विश्लेषण किया जाना चाहिए।

सीआरएम प्रबंधक

एक विशेषज्ञ की स्थिति में कई गतिविधियाँ शामिल हैं, जिनमें से निम्नलिखित को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

• डेटाबेस प्रबंधन, इसे अद्यतित रखना;
• कंपनी के ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ बातचीत;
• सीआरएम निर्णय लेना;
• विपणन परियोजनाओं का संचालन करना, दक्षता का मूल्यांकन करना।

सीआरएम ग्राहक आधार

एप्लिकेशन सॉफ्टवेयर वर्कफ़्लो को स्वचालित करता है। इसकी मदद से, आप संपूर्ण कंपनी के संदर्भ में कर्मचारियों द्वारा कार्यों के निष्पादन को समग्र रूप से नियंत्रित कर सकते हैं। कॉम्प्लेक्स ग्राहक संबंध प्रबंधन का आयोजन करता है: प्रत्येक संपर्क के बारे में जानकारी बचाता है, आवेदन स्वीकार करता है, मेलिंग करता है। सीआरएम सिस्टम के इस संस्करण में दस्तावेज़ीकरण के साथ काम करने और रिपोर्ट बनाने की क्षमता है।

सीआरएम मार्केटिंग

पहले चरण में, बिक्री के लिए CRM बनाया गया था। चूंकि माल की बिक्री उपभोक्ताओं से जुड़ी होती है, इसलिए विपणन इसमें सक्रिय रूप से शामिल होता है। इसकी मदद से, ग्राहक व्यवहार के बारे में सभी ज्ञान का निर्माण होता है, जिससे वर्तमान और भविष्य के ग्राहकों की जरूरतों की जांच होती है। अंततः, पिछली सभी खरीद, उनकी संख्या और उनमें रुचि की अभिव्यक्ति का विश्लेषण करने के बाद, संभावित ग्राहक के लिए एक विशिष्ट प्रस्ताव विकसित किया जाता है।

वीडियो: सीआरएम कार्यक्रम