बिक्री में crm क्या है. SalesapCRM में सब कुछ महत्वपूर्ण है

वास्तव में, अब कई प्रक्रियाओं को स्वचालित किए बिना व्यवसाय करने की कल्पना करना मुश्किल है ...

क्या आप कल्पना कर सकते हैं कि यदि कर्मचारी ग्राहकों और ग्राहकों के बारे में डेटा अपने सिर में या कागज पर नोट्स के रूप में रखते हैं तो क्या हो सकता है?

और इस मामले में, रिकॉर्ड कैसे रखें?

इस प्रश्न का उत्तर यह है कि पूर्ण भ्रम होगा और विश्लेषण के लिए रिपोर्ट तैयार करना लगभग असंभव होगा।

इस कारण से, बड़ी फर्मों ने लंबे समय से इन उद्देश्यों के लिए विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए कंप्यूटर प्रोग्राम का उपयोग किया है।

और आज के लेख का विषय है: सीआरएम सिस्टम - यह क्या हैऔर वे किस लिए हैं?

अगर आप इन सवालों के जवाब में दिलचस्पी रखते हैं, तो पढ़ते रहें।

सीआरएम संक्षिप्त नाम: यह क्या है?

आइए परंपरागत रूप से संक्षेप को समझने के साथ शुरू करें।

सीआरएम- के लिए एक मुहावरा है अंग्रेजी भाषा"ग्राहक संबंध प्रबंधन", अर्थात् "ग्राहक संबंध प्रबंधन"।

और ऐसा प्रबंधन उन ग्राहकों के साथ काम करने के क्षेत्र में व्यवसाय के आयोजन के लिए एक विकसित रणनीति है जिनके साथ उपयोगी सहयोग स्थापित करना आवश्यक है।

लेकिन किसी फर्म या कंपनी की सफलता और दक्षता का निर्धारण करने वाला मुख्य कारक वस्तुओं या सेवाओं के खरीदारों के साथ निरंतर संपर्क है, जिसके परिणामस्वरूप उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ती है और उसका लाभ बढ़ता है।

सीआरएम का उपयोग करने का मूल अर्थ ग्राहक की वफादारी जीतना है, यानी वह एक निश्चित निर्माता के प्रति "वफादार" होगा।

ये क्यों हो रहा है?

हां, क्योंकि प्रतिपक्ष न केवल अपने द्वारा प्राप्त की जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं से, बल्कि स्वयं आपूर्तिकर्ता के साथ काम से भी पूरी तरह संतुष्ट है।

रणनीति का उपयोग करते समय कंपनियों द्वारा अपनाए गए मुख्य लक्ष्यसीआरएम:

• संभावित ग्राहकों का चयन और उनके साथ काम करना;
• चयनित ग्राहकों के साथ संबंधों पर काम करने के लिए एक योजना तैयार करना;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करना और पुराने को बनाए रखना;
• खरीदारों और ग्राहकों के सहयोग से आय।

इस प्रकार, सीआरएम ग्राहकों के साथ संबंधों का संगठन है, जिसमें उनके आकर्षण, प्रतिधारण और वफादारी के साथ-साथ आवश्यक जानकारी का संग्रह भी शामिल है जिसका उपयोग व्यापार और पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध बनाने के लिए किया जा सकता है।

CRM किन कार्यों और कार्यों को हल करता है?

कंपनी की क्षमताओं के आधार पर, यह तय करना आवश्यक है कि सीआरएम रणनीति के कार्यान्वयन से क्या उम्मीद की जाए।

लेकिन इसके मूल कार्य और कार्य हैं:

प्रतिपक्षों के डेटाबेस का निर्माण।

इसमें उन सभी का प्रवेश शामिल है जिनके साथ स्थायी और अस्थायी आधार पर सहयोग है: आपूर्तिकर्ता, भागीदार और स्वयं ग्राहक।

सबसे पहले, सभी आवश्यक जानकारी एक ही स्थान पर एकत्र की जाएगी, दूसरा, खोज प्रक्रिया में समय की बचत होगी, और तीसरा, नए कर्मचारियों के पास एकत्रित डेटा होगा और वे तुरंत काम करना शुरू कर सकेंगे।

पूर्ण लेनदेन के इतिहास को सहेजना।

इस सीआरएम फ़ंक्शन के लिए धन्यवाद, बिक्री विभाग की गतिविधियों का विश्लेषण करना संभव है, साथ ही यह गणना करना संभव है कि कंपनी ने किसी विशेष ग्राहक के साथ कितना पैसा सहयोग किया है।

भविष्य के काम की योजना बनाना।

अपने व्यवसाय में सीआरएम का उपयोग करने का निर्णय लेते समय, तर्कसंगत रूप से बैठकों और वार्ताओं के लिए समय की योजना बनाना संभव हो जाता है।

नियमित ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रमों का विकास।

हाथ में एक विस्तृत डेटाबेस होने, विशेष रूप से सीआरएम संगठन के लिए संकलित, आप उन ग्राहकों की पहचान कर सकते हैं जो सहयोग से इंकार कर सकते हैं, साथ ही साथ जो लंबे समय तक एक कंपनी के साथ काम करने के लिए वफादार रहे हैं।

एक और दूसरे मामले में, विभिन्न छूटों और बोनस के साथ प्रतिपक्षकारों को प्रोत्साहित करना आवश्यक है।

सीआरएम-सिस्टम: यह क्या है और इसके लिए क्या है?

ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरणों में से एक सीआरएम सिस्टम है।

यह क्या है और उनका काम क्या है, अब हम विचार करेंगे।

CRM-प्रणाली की अवधारणा की कई परिभाषाएँ हैं। इस:

• सॉफ्टवेयर;
• अनुप्रयोगों का सेट;
• सूचना के स्वचालित प्रणाली;
• ग्राहकों के साथ बिक्री और काम से संबंधित सभी प्रक्रियाओं का सुस्थापित लेखा और नियंत्रण।

और इस बात की परवाह किए बिना कि किस परिभाषा का उपयोग किया जाता है, यह समझना महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली का कार्य उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने के उद्देश्य से होगा।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह कैसे होगा - एक पीसी या कागज पर, यह महत्वपूर्ण है कि क्रियाओं का समन्वय हो और आपको पूरी प्रक्रिया को नियंत्रित करने की अनुमति मिले।

लेकिन अगर हम आधुनिक समय के बारे में बात करते हैं, तो यह सीआरएम के स्वचालन के लिए धन्यवाद है कि आप तेजी से परिणाम प्राप्त कर सकते हैं और श्रम दक्षता बढ़ा सकते हैं, क्योंकि कंप्यूटर का उपयोग करके फिक्सिंग, अकाउंटिंग और रिपोर्टिंग से जुड़ी सभी प्रक्रियाओं को लागू करना आसान है।

सीआरएम प्रणाली को स्वयं के रूप में दर्शाया जा सकता है विशेष कार्यक्रमया साधारण एक्सेल स्प्रेडशीट।

समस्या यह है कि दूसरे मामले में, प्रत्येक कर्मचारी इसके साथ खिलवाड़ नहीं करना चाहेगा और मैन्युअल रूप से सभी डेटा दर्ज करेगा, जो अंत में कार्य कुशलता को काफी कम कर देगा।

इस कारण से, ऐसे सॉफ़्टवेयर का उपयोग करना सबसे अच्छा है जो:

• एक ग्राहक आधार बनाए रखना और उस तक त्वरित पहुँच प्रदान करना;
• भविष्य और पिछले लेनदेन का विश्लेषण;
• बिक्री में वृद्धि या गिरावट का पूर्वानुमान;
• प्रत्येक ग्राहक या पूरे समूह के लिए स्वचालित रूप से परिचालन रिपोर्ट तैयार करता है;
• ग्राहकों को स्वतंत्र रूप से विज्ञापन और सहयोग प्रस्ताव भेजें।

यह देखा जा सकता है कि व्यवसाय में सीआरएम प्रणाली का उपयोग कर्मचारियों और कंपनी के निदेशक के जीवन को बहुत सरल करता है।

सबसे पहले, यह इस तथ्य के कारण है कि सभी अधिकृत कर्मचारियों के पास इसकी पहुंच है, और दूसरी बात, काम का हिस्सा स्वचालित रूप से किया जाता है, जो कर्मचारियों को अन्य बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है।

भविष्य की समस्याओं को हल करने के बारे में सोचने से पहले, कम से कम समय में और अधिक दक्षता के साथ आज के समय से निपटना सीखें।
पीटर ड्रूक्कर

कई समस्याओं को हल करने के लिए स्वयं CRM प्रणाली आवश्यक है:

टास्क	विवरण
ग्राहकों के बारे में जानकारी के साथ एक डेटाबेस का निर्माण	जैसे ही क्लाइंट के साथ पहला संपर्क होता है, उसके बारे में डेटा तुरंत दर्ज किया जाता है, जिसे आगे सहयोग के दौरान जानकारी के साथ पूरक किया जाएगा। नोट: किसी विशेष ग्राहक के साथ किसने, कब और कैसे काम किया, यह भी दर्ज किया जाता है, जो आपको बिक्री विभाग के प्रत्येक कर्मचारी के काम की प्रभावशीलता और गुणवत्ता का और मूल्यांकन करने की अनुमति देता है।
ग्राहकों से आने वाली कॉल और संदेशों को रिकॉर्ड करना	वी आधुनिक परिस्थितियांव्यापार प्रतिस्पर्धा बहुत मजबूत है, और यह उद्यमियों को सावधानीपूर्वक सुनिश्चित करने के लिए मजबूर करता है कि ग्राहकों की तलाश की जाती है और उन्हें बनाए रखा जाता है। सीआरएम के लिए धन्यवाद, आप ग्राहकों से प्रत्येक कॉल और अनुरोध, साथ ही साथ लीड को रिकॉर्ड और ट्रैक कर सकते हैं।
कार्य मानकीकरण	यदि सभी कर्मचारी अपनी चुनी हुई योजना के अनुसार काम करते हैं, और पूरी कंपनी के लिए एक भी नहीं, तो कोई आदेश नहीं होगा। सबसे पहले, सामान्य डेटा तक पहुंच प्राप्त करना व्यावहारिक रूप से असंभव होगा, और दूसरी बात, किसी एक व्यक्ति के काम को ट्रैक करना काफी मुश्किल होगा, और इससे भी ज्यादा उसके रिकॉर्ड को "डिक्रिप्ट" करना। इसलिए, एक मानक के अनुसार काम करना सभी को अनुशासित करता है और दक्षता बढ़ाता है।
सेवा की गुणवत्ता में सुधार	ग्राहकों के साथ काम की लगातार निगरानी करने की क्षमता के कारण, आप त्रुटियों को जल्दी से पहचान सकते हैं और उन्हें ठीक कर सकते हैं जितनी जल्दी हो सके. एक स्थापित सीआरएम प्रणाली के लिए धन्यवाद, आप लगातार अपने ग्राहकों पर ध्यान दे सकते हैं: नए उत्पादों और सेवाओं के बारे में ऑफ़र और जानकारी भेजना, छुट्टियों पर बधाई, व्यावसायिक बैठकों और कार्यक्रमों के निमंत्रण।
ग्राहकों का व्यवस्थितकरण	किसी भी फर्म या कंपनी के स्थायी और अस्थायी दोनों ग्राहक होते हैं। उत्तरार्द्ध एक बार या सामयिक आधार पर संचालित होता है। इसलिए, सिस्टम की बात सबसे पहले "वफादार" ग्राहकों के साथ काम करना है और उनके लिए एक वफादारी कार्यक्रम विकसित करना है, जिसके बारे में हमने ऊपर बात की थी। साथ ही, हमें गैर-नियमित ग्राहकों के बारे में नहीं भूलना चाहिए। लेकिन अगर उनके साथ काम करने के दौरान परिणाम दिखाई नहीं दे रहा है, तो उन पर ध्यान केंद्रित करने की कोशिश जारी रखने की कोई जरूरत नहीं है।

CRM रणनीति का उपयोग करने की आवश्यकता किसे है?

सीआरएम सिस्टम की बुनियादी बुनियादी बातों से निपटने के बाद: यह क्या है और इसकी क्षमताएं क्या हैं, आपको यह समझने की जरूरत है कि उनका उपयोग किसे करना चाहिए।

इसलिए, ऐसे सॉफ़्टवेयर बेचने वालों के "चारा" में न पड़ने के लिए, आपको इस मुद्दे से निपटने की आवश्यकता है।

तो, सबसे पहले, इस प्रकार के ग्राहक-उन्मुख व्यवसाय में CRM सिस्टम का उपयोग किया जाता है:

• सेवा क्षेत्र;
• व्यापार;
• उत्पादन;
• निर्माण और मरम्मत;
• वित्तीय क्षेत्र - बैंक, बीमा और वित्तीय कंपनियां;
• दूरसंचार।

व्यवसाय के आकार के लिए, यह बड़ी कंपनियों के मालिक हैं जिन्हें निश्चित रूप से ऐसे सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने की आवश्यकता होती है।

किसी भी मामले में, कई ग्राहक होंगे, और उनके बारे में लगातार जानकारी एकत्र करना और व्यवस्थित करना महत्वपूर्ण है।

मध्यम और छोटे व्यवसायों को, उनके फोकस के आधार पर, एक सीआरएम प्रणाली को लागू करने की भी आवश्यकता है।

लेकिन इसका उपयोग करने की सलाह दी जाती है यदि ऐसी फर्म कम से कम दो प्रबंधकों को नियुक्त करती है जो 10 प्रतिपक्षों के मुद्दों से निपटते हैं जिन्हें ट्रैक किया जा सकता है।

यहाँ क्या मतलब है?

यदि यह एक थोक आपूर्तिकर्ता है, तो खरीदारों को आसानी से रिकॉर्ड किया जा सकता है, लेनदेन के बारे में जानकारी दर्ज की जा सकती है, और उनके लिए एक वफादारी कार्यक्रम विकसित किया जा सकता है।

और अगर यह कोई सामान बेचने वाली छोटी दुकान है तो आने वाले हर व्यक्ति के बारे में जानकारी एकत्र करने का कोई तरीका नहीं है।

सीआरएम कंपनी के निदेशक और कर्मचारियों के लिए एक लाभ है

CRM का उपयोग बिक्री विभाग के कर्मचारी और स्वयं कंपनी के निदेशक द्वारा किया जाता है।

इसलिए, रणनीति और उसके उपकरणों के उपयोग से व्यवसाय के लिए लाभों का मूल्यांकन करने के लिए, इस पर दो पक्षों से विचार करना आवश्यक है।

बिक्री प्रबंधक और विपणक वे कर्मचारी हैं जो CRM प्रणाली का उपयोग करके अधिकांश कार्य करते हैं।

उनके लिए, लाभ इस प्रकार हैं:

• सही प्राथमिकताओं के निर्माण के साथ अपने काम की योजना बनाने की क्षमता;
• पूर्ण लेनदेन का निरंतर लेखा, समर्थन और नियंत्रण;
• सभी जानकारी एक ही स्थान पर केंद्रित है;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने में खुद को साबित करने की क्षमता;
• नए कर्मचारियों के लिए काम करना काफी आसान है, क्योंकि कार्यक्रम में सभी जानकारी उनकी आंखों के सामने होगी।

निर्देशक ने काम को कैसे व्यवस्थित किया यह निर्भर करता है आगे भाग्यकंपनियां।

उसे हमेशा कार्यप्रवाह को नियंत्रित करना चाहिए और निर्णय लेना चाहिए।

और सीआरएम के उपयोग के लिए धन्यवाद, वह यह कर सकता है:

• नियमित और अस्थायी ग्राहकों के साथ-साथ उन कर्मचारियों के साथ काम करने में कमजोरियों की पहचान करना जो उन्हें आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए बहुत कम प्रयास करते हैं;
• यदि कोई व्यक्तिगत बैठक आवश्यक हो, तो किसी विशेष खरीदार के बारे में सभी जानकारी से परिचित होने के लिए पर्याप्त रूप से पर्याप्त;
• प्रपत्र ।

लेकिन इन सभी फायदों की पृष्ठभूमि के खिलाफ, कई नुकसान हैं जिन्हें सीआरएम सिस्टम में काम करते समय ध्यान में रखा जाना चाहिए:

• सूचना रिसाव संभव है, क्योंकि पूरे बिक्री विभाग के पास कार्यक्रम तक पहुंच होगी;
• बल्कि कुछ प्रकार के सॉफ़्टवेयर के लाइसेंस की उच्च लागत;
• टेम्प्लेट सिस्टम, जिसमें विशेषज्ञों की भागीदारी की आवश्यकता होती है जो इंटरफ़ेस का विस्तार कर सकते हैं और इसे एक विशेष प्रकार के व्यवसाय में समायोजित कर सकते हैं।

सीआरएम सिस्टम के प्रकार और प्रकार

चूंकि आधुनिक सीआरएम सिस्टम विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए सॉफ़्टवेयर हैं, इसलिए यह अनुमान लगाना असंभव नहीं है कि यह कार्यक्षमता और उस क्षेत्र के आधार पर भिन्न होगा जिसमें इसका उपयोग किया जाएगा।

सबसे पहले, सीआरएम सिस्टम के प्रकारों के बारे में बात करते हैं:

सास एक सॉफ्टवेयर है जिसे उसके डेवलपर द्वारा सर्वर पर होस्ट किया जाता है।

इसके उपयोग का अर्थ इस प्रकार है:

• सीआरएम के माध्यम से कनेक्शन - ब्राउज़र, मोबाइल एप्लिकेशन या क्लाइंट प्रोग्राम;
• विकसित कार्यक्रम में, आप अपनी गतिविधि में कुछ भी समायोजित नहीं कर सकते हैं और इसमें बदलाव नहीं कर सकते हैं, इसलिए आपको इसका उपयोग करना होगा विकलांगडेवलपर द्वारा प्रदान किया गया।

1. स्टैंडअलोन एक अलग प्रोग्राम है जिसका उपयोग लाइसेंस खरीदने के बाद ही किया जा सकता है।

   अक्सर के लिए उपयोग किया जाता है बड़ा व्यापारजहां बहुत सी बातों पर विचार करना है।

   इसे अपने लिए संशोधित किया जा सकता है, अतिरिक्त फ़ंक्शन और एक्सटेंशन जोड़ सकते हैं, लेकिन केवल इस शर्त पर कि CRM सिस्टम के डेवलपर ने उन्हें सोचा हो।

सीआरएम सिस्टम के प्रकारों के लिए, उनमें से तीन हैं:

• ऑपरेटिंग रूम अपनी तरह के "अग्रणी" हैं और एक उत्कृष्ट उदाहरण हैं कि एक कार्यक्रम कैसा दिखना चाहिए;
• विश्लेषणात्मक - एक अपेक्षाकृत नया प्रकार, जो कई अभी भी सीआरएम सिस्टम के लिए विशेषता नहीं है, लेकिन चूंकि प्रबंधन एक व्यक्तिगत प्रक्रिया है, इसलिए इसका एक निश्चित ढांचा नहीं है;
• संयुक्त- इसमें पिछले दो सीआरएम-सिस्टम की विशेषताएं हैं: लेखांकन और विश्लेषण।

ऑपरेटिंग	विश्लेषणात्मक	संयुक्त
	कार्यों
ग्राहकों के साथ संपर्क की योजना और समन्वय; सूचना का संग्रह और व्यवस्थितकरण; लेनदेन पर नियंत्रण और उनके चरणों का विश्लेषण।	ग्राहक जानकारी का वर्गीकरण; वर्गीकरण और मूल्य विश्लेषण; प्रतियोगी विश्लेषण; बिक्री विश्लेषण; अन्य लेखा प्रणालियों के साथ बातचीत।	परिचालन और विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम के कार्यों को जोड़ती है: लेखांकन; विश्लेषण।
	कंपनियां जो उपयोग करती हैं
जो दीर्घकालिक सहयोग पर भरोसा कर रहे हैं, जिसमें कई विशेषज्ञ शामिल होंगे: बैंक; बीमा कंपनी; वित्तीय संस्थानों।	जो बहुत से अल्पकालिक व्यापार करते हैं: छोटे और बड़े थोक; जन सेवाओं का प्रावधान।	वे जो सेवाओं के बड़े पैमाने पर प्रावधान पर ध्यान केंद्रित करते हैं, लेकिन साथ ही ग्राहकों के साथ और दीर्घकालिक आधार पर सहयोग कर सकते हैं: विभिन्न निर्माता; निर्माण कंपनियां; विज्ञापन एजेंसियां।
	काम की विशेषताएं
व्यक्तिगत दृष्टिकोण, चूंकि ग्राहक के साथ दीर्घकालिक सहयोग स्थापित करना आवश्यक है; अनुबंध के नियमों और शर्तों का कड़ाई से पालन; कुछ ग्राहकों को वीआईपी दर्जा प्रदान करना; अन्य लेखा प्रणालियों के साथ बातचीत।	काम की वफादारी - बोनस या छूट के साथ पदोन्नति; माल की स्थायी उपलब्धता; लचीली मूल्य निर्धारण नीति; अन्य लेखा प्रणालियों के साथ गहरा एकीकरण।	गोदाम में माल की निरंतर उपलब्धता, साथ ही कर्मचारी जो सेवाएं प्रदान कर सकते हैं; ग्राहकों के साथ काम करने की स्थिति की बातचीत; नियमित ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रम।
	लोकप्रिय प्रतिनिधि कार्यक्रम
टेरासॉफ्ट सीआरएम माइक्रोसॉफ्ट सीआरएम; बिक्री तर्क; रारस सीआरएम।	डेटा विश्लेषक; विपणन विश्लेषणात्मक; ओआरओएस एंटरप्राइज।	दो कार्यक्रमों का उपयोग - परिचालन और विश्लेषणात्मक।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें और लागू करें?

एक उपयुक्त सीआरएम प्रणाली का चुनाव और कार्यान्वयन एक परेशानी भरा कार्य है, जिसका परिणाम इस बात पर निर्भर करता है कि सॉफ्टवेयर व्यवसाय के प्रकार और कंपनी की गतिविधियों से कितना मेल खाता है।

इसलिए, सीआरएम सिस्टम चुनते समय, आपको कार्यक्रम के निम्नलिखित घटकों पर ध्यान देना होगा:

• उपलब्धता कुछ कार्यकाम में इसकी आवश्यकता हो सकती है;
• कार्यक्रम की वास्तुकला और इंटरफ़ेस;
• कार्यक्रम का लचीलापन, अर्थात्, किसी विशेष गतिविधि के लिए इसका अनुकूलन;
• क्षमताओं का विस्तार करने और कार्यों को जोड़ने की क्षमता;
• अन्य सूचना प्रणालियों के साथ सीआरएम इंटरैक्शन की उपलब्धता;
• टेलीफोनी और एसएमएस सेवा के साथ एकीकरण;
• तैयार समाधान (मेलिंग) की उपलब्धता;
• लाइसेंस और कार्यक्रम के कार्यान्वयन की लागत;
• समस्याओं या खराबी के मामले में, प्रोग्राम डेवलपर द्वारा समर्थन की उपस्थिति।

सीआरएम प्रणाली को लागू करने की प्रक्रिया में निम्नलिखित नियम हैं, जिनके कार्यान्वयन से एक सफल परिणाम प्राप्त होगा:

1. कंपनी की गतिविधि के क्षेत्र और उसकी जरूरतों के अनुसार सीआरएम-सिस्टम चुनना आवश्यक है।
2. एक स्पष्ट बिक्री फ़नल का गठन और उसका चरणबद्ध कार्यान्वयन।
3. सीआरएम कार्य की निरंतर निगरानी और त्रुटियों का शीघ्र पता लगाना।
4. बिक्री कर्मचारियों के लिए प्रेरणा प्रणाली इस तरह से बनाई जानी चाहिए कि वे कार्यक्रम में प्रत्येक क्रिया को प्रतिबिंबित करें।
5. प्रारंभिक चरण में, आपको कार्यक्रम के सिद्धांत को समझने के लिए बुनियादी कार्यों को आजमाने की जरूरत है, और फिर अतिरिक्त एक्सटेंशन स्थापित करें।
6. कर्मचारी प्रशिक्षण एकीकृत प्रणालीसीआरएम कार्यक्रम के क्षेत्रों में भरना और आगे व्यापार करने पर रिपोर्ट संकलित करना।

एक बार फिर, वीडियो में CRM क्या बताया गया है:

और कंपनी के लिए एक यादगार नाम, वीडियो में:

तो में आधुनिक वास्तविकता सीआरएम हैयह वास्तव में सिर्फ एक सनक नहीं है, बल्कि एक आवश्यकता है।

इस उपयोगी उपकरण के साथ, आप न केवल गतिविधियों के परिणामों का विश्लेषण कर सकते हैं, बल्कि गुणवत्ता में सुधार करने के लिए भी काम कर सकते हैं, प्रत्येक ग्राहक पर ध्यान दें, जिससे कंपनी की सकारात्मक छवि बनेगी।

बाजार में उपलब्ध सभी कार्यक्रमों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करने और कर्मचारियों को उचित रूप से प्रेरित करने के बाद इस विषय पर संपर्क करना महत्वपूर्ण है।

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एक छोटे से प्रांतीय शहर की कल्पना करें जिसमें दो चाची बाजार में व्यापार करती हैं ... मान लीजिए, चाची ज़िना और चाची माशा।

आंटी ज़िना खड़ी हैं और खरीदारों के उनके पास आने का इंतज़ार करती हैं। जैसे ही कोई उसके पास आता है तो वह अपना उत्पाद दिखाती है और बताती है कि इसकी आवश्यकता क्यों है और यह कितना अच्छा है।

मौसी माशा भी बाजार में खड़ी हैं, ग्राहकों के उनके पास आने का इंतजार कर रही हैं और उत्पाद के बारे में वही बात बताती हैं। लेकिन आंटी माशा अपने सभी क्लाइंट्स को नज़र से जानती हैं और उनके बारे में बहुत कुछ जानती हैं। उदाहरण के लिए, यह युवक पिछले साल अपनी मां के साथ आया था और प्रोम के लिए एक जैकेट खरीदा था। अब वह स्प्रिंग जैकेट की तलाश में है।

चाची माशा उससे पूछती हैं: स्नातक कैसा था, उसकी माँ क्यों नहीं आई, आदि। यही है, वह अपने ग्राहकों और उनकी समस्याओं के बारे में सचमुच सब कुछ याद करती है। सौभाग्य से, एक छोटे से प्रांतीय शहर के पैमाने पर, यह काफी संभव है।

बेशक, आंटी माशा की बिक्री आंटी ज़िना की तुलना में बहुत बेहतर है, क्योंकि वह अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को जानती है और उनकी ज़रूरतों को बेहतर तरीके से पूरा कर सकती है।

(वैसे, मैं खुद खेल के सामान के ऐसे "व्यक्तिगत" विक्रेता की सेवाओं का लगातार उपयोग करता हूं, जिनसे मैं अगली प्रतियोगिता में या बस फोन पर मिलने पर मुझे जो चाहिए वह ऑर्डर कर सकता हूं। नतीजतन, मैं अब नहीं जाता हूं खेल की दुकानों के लिए।)

लेकिन अगर शहर बड़ा है और हजारों ग्राहक हैं, तो इन ग्राहकों के बारे में सारी जानकारी आपके दिमाग में रखना पहले से ही असंभव है। इसी तरह की समस्या को कैसे हल करें? इसे व्यवसाय में तथाकथित सीआरएम प्रणाली शुरू करके हल किया जाता है।

सीआरएम का मतलब है ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली. यह एक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली है।

सीआरएम सिस्टमलेकिन यह कंपनी के कई कंप्यूटरों से सुलभ एक एकल डेटाबेस है, जिसमें इस कंपनी के ग्राहकों के बारे में सभी जानकारी एकत्र की जाती है ... इस क्लाइंट के साथ पहले किसने काम किया, इस काम के परिणाम क्या थे, प्रश्न और समस्याएं क्या थीं , आदि। यानी क्लाइंट और उसके साथ संबंधों के पूरे इतिहास के बारे में हर संभव जानकारी।

और अगली बार जब इस क्लाइंट के साथ संपर्क होगा, तो क्लाइंट के बारे में जानकारी देखना और यह समझना संभव होगा कि भविष्य में उससे कैसे और क्या बात करनी है। इस जानकारी को जानने से आप क्लाइंट के साथ अधिक प्रभावी ढंग से काम कर सकते हैं।

जितना अधिक आप ग्राहकों (या संभावित ग्राहकों) के बारे में जानते हैं, आपके लिए उतना ही बेहतर है, और अधिक समझदारी से आप अपनी मार्केटिंग का निर्माण कर सकते हैं। इसलिए, सीआरएम सिस्टम के अधिग्रहण में निवेश करना एक बिल्कुल उचित खर्च है जो जल्दी से भुगतान करता है।

अक्सर लोग एक्सेल, एक्सेस, वर्ड जैसे यूनिवर्सल प्रोग्राम्स की मदद से अपने दम पर किसी तरह का सीआरएम सिस्टम बनाने की कोशिश करके शुरुआत करते हैं ... किसके पास क्या है। लेकिन आमतौर पर वे जल्दी से महसूस करते हैं कि सार्वभौमिक कार्यक्रमों की उनकी क्षमताएं पर्याप्त नहीं हैं और एक अधिक विशिष्ट कार्यक्रम की तलाश शुरू कर देते हैं।

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के परिणामस्वरूप, आप अपने सैकड़ों और हजारों ग्राहकों और संभावित ग्राहकों की व्यक्तिगत समस्याओं और अनुरोधों के बारे में बहुत कुछ जानेंगे। स्वाभाविक रूप से, यह ग्राहकों के साथ संचार का एक पूरी तरह से अलग स्तर है, उनके साथ संबंध बनाना। और आपके ग्राहक निश्चित रूप से इसकी सराहना करेंगे।

आप CRM सिस्टम को ऑटो-आइडेंटिफ़ायर के साथ भी जोड़ सकते हैं फ़ोन नंबर. और जब कोई क्लाइंट आपको कॉल करता है, तो इस क्लाइंट के बारे में जानकारी आपके मॉनिटर पर स्वचालित रूप से प्रदर्शित हो जाएगी, और आप, उदाहरण के लिए, नाम और पेट्रोनेरिक द्वारा तुरंत उसका अभिवादन कर सकेंगे, और उसकी कुछ विशिष्ट समस्याओं के बारे में प्रश्न पूछ सकेंगे। (वैसे, इस तरह के सिस्टम पहले से ही टैक्सी ऑर्डरिंग सेवाओं में व्यापक रूप से उपयोग किए जाते हैं। हालांकि, उनका उपयोग एक अलग उद्देश्य के लिए किया जाता है - एक ऑर्डर के इनपुट और प्रोसेसिंग को तेज करने के लिए)।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें?

मेरी राय में, सबसे पहले, इसे एक विशिष्ट व्यवसाय के अनुकूल होने की क्षमता, सेटिंग्स में लचीलेपन की आवश्यकता होती है। अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप इसे अनुकूलित करने की संभावना विशिष्ट प्रकारव्यापार। स्वतंत्र रूप से या कम से कम "सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर" या किसी विशेषज्ञ की मदद से।

दूसरा एक सहज ज्ञान युक्त अंतरफलक है। यानी सिस्टम के साथ आसानी से और आसानी से काम करने की क्षमता। आपका काम बिक्री करना, ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करना और कार्यक्रम के साथ काम करने की जटिलताओं को नहीं समझना है।

अगली आवश्यकता मौजूदा प्रणालियों के साथ संयोजन करने की क्षमता है। सबसे पहले, सामान्य कार्यालय कार्यक्रमों के साथ: वर्ड, एक्सेल, साथ ही 1C (यदि आप इसका उपयोग करते हैं)।

साथ ही, बिना किसी समस्या के कार्यक्रम के तकनीकी समर्थन का उपयोग करना संभव होना चाहिए। आपका व्यवसाय लगातार विकसित होगा, सॉफ्टवेयर सिस्टम के लिए भी नए कार्य निर्धारित किए जाएंगे। यह आवश्यक है कि उन्हें समयबद्ध तरीके से और बिना किसी समस्या के हल किया जाए।

सिस्टम का एक डेमो संस्करण होना चाहिए, इसे वास्तविक जीवन में अपनी परिस्थितियों में आज़माने का अवसर। यह आवश्यक है कि आप अपने कार्यों के अनुकूलन, अनुकूलन की समान संभावनाओं का स्वतंत्र रूप से मूल्यांकन कर सकें, तकनीकी सहायता के साथ बातचीत की जांच कर सकें ...

एक सार्वभौमिक सीआरएम प्रणाली आपके लिए पर्याप्त क्यों नहीं है?

1) सीआरएम सिस्टम मुख्य रूप से केवल एक समस्या को हल करने पर केंद्रित हैं: ग्राहक संबंध प्रबंधन। लेकिन यह आपके उद्यम के एकमात्र कार्य से बहुत दूर है! उद्यम की खरीद, बिक्री, ऑर्डर प्रोसेसिंग, वेयरहाउस अकाउंटिंग, शायद किसी प्रकार का उत्पादन, लेखा, वित्तीय लेखांकन और विश्लेषण भी हैं।

इन सभी कार्यों को, निश्चित रूप से, सॉफ़्टवेयर की सहायता से समर्थन की आवश्यकता होती है जो सभी कार्यों को एक सूचना वातावरण में जोड़ती है। एक सार्वभौमिक सीआरएम प्रणाली इन सभी समस्याओं को हल नहीं कर सकती है, चाहे उसके पास कितने भी व्यापक अनुकूलन विकल्प हों।

2) सार्वभौमिक सीआरएम की यह कमी पिछले एक का परिणाम है। आपकी विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए ऐसे सीआरएम को "ट्यूनिंग" करने की लागत बहुत अधिक हो सकती है। क्योंकि इसके लिए उच्च योग्य प्रोग्रामर के काम की एक बड़ी मात्रा की आवश्यकता होगी।

3) सीआरएम डेवलपर्स आपकी गतिविधियों की बारीकियों को नहीं जानते हैं - आपके उद्यम की मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाएं। इस गतिविधि की सभी "बारीकियाँ" केवल विशेष सॉफ़्टवेयर के डेवलपर्स के लिए जानी जाती हैं, जो कई वर्षों से इस उद्योग में कई उद्यमों के साथ मिलकर काम कर रहे हैं। नतीजतन, उद्योग के नेताओं से सभी बेहतरीन स्वचालन विचारों को विशेष सॉफ्टवेयर में एकत्र किया जाता है।

परिणाम: जब भी संभव हो, विशेष रूप से स्वचालन के लिए डिज़ाइन किए गए विशेष कार्यक्रमों का उपयोग करें आपकी विशिष्ट गतिविधि, और संगठन के लिए CRM सबसिस्टम में से एक के रूप में शामिल है प्रभावी कार्यग्राहकों के साथ।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• सीआरएम सिस्टम क्या है?
• उसकी आवश्यकता क्यों है?
• बिक्री के लिए CRM प्रणाली क्यों आवश्यक है?
• सीआरएम सिस्टम की जरूरत किसे नहीं है?
• इसे कैसे चुनें?

किसी का मुख्य लक्ष्य उद्यमशीलता गतिविधि- जितना संभव हो उतनी बड़ी मात्रा में सामान या सेवाओं को बेचकर लाभ कमाना। इसकी उपलब्धि का तात्पर्य सभी उपकरणों के उपयोग से है, विशेष रूप से, सीआरएम रणनीति का उपयोग करके ग्राहकों के साथ बातचीत का अनुकूलन। हमें CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और इसका व्यवसाय पर क्या प्रभाव पड़ता है, हम इस लेख में विचार करेंगे।

आपको CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और यह क्या है

CRM अंग्रेजी वाक्यांश "ग्राहक संबंध प्रबंधन" का संक्षिप्त नाम है, जिसका रूसी में अर्थ है "ग्राहक संबंध प्रबंधन"।

सीआरएम-सिस्टम कंपनियों के लिए विशेष सॉफ्टवेयर है। CRM का कार्य ग्राहक संबंधों को स्वचालित करना है। उपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले लोगों को इसकी आवश्यकता होती है: बिक्री विभागों के कर्मचारी, ग्राहक प्रबंधक। सारी मार्केटिंग उन्हीं के कंधों पर है। वे ग्राहक आधार का विस्तार करने और खरीदारों की तलाश करने, उनके साथ संबंध बनाने, ऑर्डर एकत्र करने, एक सौदे को संसाधित करने, उसके उचित निष्पादन की निगरानी करने, प्रत्येक उपभोक्ता को स्थायी की स्थिति में स्थानांतरित करने की कोशिश करने, उसे प्रतियोगियों के लिए जाने से रोकने में लगे हुए हैं।

वास्तव में, न केवल ग्राहकों, बल्कि आदेशों के डेटाबेस को बनाए रखने और समर्थन करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है। यहां तक ​​​​कि सबसे प्राथमिक सीआरएम, जिसमें एक्सेल में कुछ स्प्रेडशीट शामिल हैं, क्लाइंट मैनेजर के लिए बहुत मददगार हो सकते हैं। हमें CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है और इसकी मदद से क्या कार्रवाई की जा सकती है?

सीआरएम को निम्नलिखित करने की आवश्यकता है:

1. ग्राहकों के साथ संबंधों के चरणों को रिकॉर्ड करें। इससे यह इस प्रकार है कि ग्राहक प्रबंधक किसी भी समय उपभोक्ता के बारे में सभी एकत्रित डेटा का उपयोग कर सकता है, जिसमें अंतिम बातचीत कब हुई, उसके साथ किस आदेश पर चर्चा की गई, क्या लेनदेन समाप्त हुआ और दस्तावेज तैयार किए गए थे।
2. ग्राहकों के साथ संबंध बनाएं। किसी सौदे को समाप्त करने के उद्देश्य से खरीदार के साथ किसी भी कार्य को कई चरणों में विभाजित किया जा सकता है। रिकॉर्ड करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है और बाद में यह देखने के लिए कि बिक्री के लिए कौन से चरण पहले ही पूरे हो चुके हैं और जिन्हें अभी भी पूरा किया जाना है।
3. किसी भी बिक्री प्रबंधक या पूरे विभाग के प्रदर्शन की निगरानी और विश्लेषण करें। सिस्टम आपको इस बारे में रिपोर्ट प्राप्त करने की अनुमति देता है कि अनुबंधों पर सफलतापूर्वक हस्ताक्षर कैसे किए गए और उन्हें कितनी अच्छी तरह निष्पादित किया गया।
4. बिक्री को स्वचालित मोड में स्विच करना। लेन-देन समर्थन दस्तावेज (फॉर्म, अनुबंध, चालान, रिपोर्ट) बनाने और प्रिंट करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता है।
5. सीआरएम न केवल सामान्य कर्मचारियों के लिए, बल्कि प्रबंधकों के लिए भी आवश्यक है ताकि किसी भी ग्राहक प्रबंधक के काम की गुणवत्ता की निगरानी की जा सके और पूरे विभाग की प्रभावशीलता का विश्लेषण किया जा सके। सिस्टम कितने अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए गए हैं, इसके बारे में जानकारी डाउनलोड करने के लिए उपलब्ध है, जो आपको यह समझने की अनुमति देता है कि खरीदारों के साथ काम कितनी अच्छी तरह किया जा रहा है।
6. सीआरएम के उपयोग में दस्तावेजों के समान रूपों के साथ काम करना शामिल है, जो प्रक्रिया को मानकीकृत और अधिक कुशल बनाता है।
7. प्रत्येक संगठन के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है जो कई ग्राहक प्रबंधकों को नियुक्त करता है। बीस से अधिक खरीदार होने पर इसका उपयोग करने की भी आवश्यकता है। इतनी संख्या में उपभोक्ताओं के बारे में जानकारी को ध्यान में रखना काफी कठिन हो जाता है, इस संबंध में कार्य कुशलता कम हो जाती है। और यहां तक ​​​​कि अगर ग्राहक प्रबंधकों का दावा है कि उन्हें हर किसी के बारे में सब कुछ याद है, तो वास्तव में यह पता चलता है कि ऐसा नहीं है: आज कर्मचारी भेजना भूल गया ईमेल, और कल मैंने बैठक के समय को मिलाया।

आपको सीआरएम सिस्टम की और आवश्यकता क्यों है?

वे आवश्यक हैं यदि प्रबंधक छुट्टी पर चला गया या अचानक बीमार पड़ गया, और एक ग्राहक के साथ एक सौदे को बंद करने का काम आधा रह गया। सीआरएम इस तथ्य के कारण कई कर्मचारियों के बीच जिम्मेदारियों को पुनर्वितरित करना आसान बनाता है कि सभी उपभोक्ता डेटा डेटाबेस में है और आप देख सकते हैं कि किसी विशेष खरीदार के साथ बातचीत कैसे आगे बढ़ रही है। अन्य बातों के अलावा, सीआरएम सिस्टम की बदौलत नए कर्मियों को प्रशिक्षित करने की प्रक्रिया तेज और अधिक कुशल है।

अपने उपयोगकर्ता के लिए CRM क्या है? लॉन्च होने पर, स्क्रीन पर एक मेनू दिखाई देता है जिसमें बटन होते हैं जो विभिन्न कार्य करते हैं।

इसके अलावा, सीआरएम में टेलीफोन वार्तालापों को "सुनने" का कार्य है। एक विशेष सॉफ्टवेयर नोड प्रबंधक के फोन पर आने वाली कॉलों के साथ-साथ इस फोन से आउटगोइंग कॉल के लिए सिस्टम प्रोग्राम लॉन्च करता है। यह समारोहयह आवश्यक है कि सभी वार्तालापों को रिकॉर्ड करना संभव हो, और अंत के बाद, कर्मचारी उन्हें डेटाबेस में सहेज सकता है, उन्हें बाद की पुनर्प्राप्ति की सुविधा के लिए विशेषताओं और नोट्स के साथ पूरक कर सकता है।

आपको बिक्री में CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है

सांख्यिकीय विश्लेषण के अनुसार, सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन से कंपनी को उपयोग के पहले वर्ष में बिक्री में 20% की वृद्धि मिलती है।

पहले आपको यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि टर्नओवर 20% बढ़ने पर वर्ष के लिए लाभ कैसे बदलेगा। गणना को बिक्री की लाभप्रदता और औसत मार्जिन को ध्यान में रखना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आप 2000 रूबल के लिए बेचते हैं और इस राशि का आधा वेतन के रूप में कर्मचारियों को देते हैं, तो आपका मार्जिन 50% है।

अगला, आपको टर्नओवर से लाभ की गणना करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपका टर्नओवर 50 मिलियन रूबल है। आप गणना करते हैं कि यदि मार्जिन 20% है तो आप कितना लाभ प्राप्त कर सकते हैं। यदि, सीआरएम के कार्यान्वयन के लिए धन्यवाद, सबसे खराब स्थिति में आपकी बिक्री में केवल 10% की वृद्धि होती है, तो कर भुगतान को छोड़कर, शुद्ध लाभ एक वर्ष में एक मिलियन रूबल के बराबर होगा।

इस तरह का पूर्वानुमान इस सवाल का स्पष्ट जवाब देता है कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और क्या यह इसे लागू करने लायक है।

लेकिन सीआरएम हमेशा जरूरी नहीं है। आइए एक और स्थिति पर विचार करें। मान लीजिए कि आपके टर्नओवर की राशि प्रति वर्ष 800 हजार रूबल है, और मामूली लाभ 10% है। इस मामले में, सीआरएम प्रणाली को लागू करते समय, आपको वार्षिक लाभ में 8-16 हजार रूबल की वृद्धि प्राप्त होगी। यह शायद ही वह राशि है जिसके लिए आपको पैसा और समय खर्च करना चाहिए नया कार्यक्रम. इसके बजाय, अन्य बिंदुओं पर ध्यान देना बेहतर है। उदाहरण के लिए, बिक्री प्रबंधन पर प्रशिक्षण में भाग लें, जो आपको कई गुना अधिक लाभ देगा।

इसलिए, देखने वाली पहली चीज़ आरओआई पूर्वानुमान है। आपका टर्नओवर जितना कम होगा, मैनेजमेंट टूल्स के कारण प्रॉफिट ग्रोथ उतनी ही ज्यादा होगी।

अक्सर ऐसे मामले होते हैं जब ग्राहक प्रबंधकों के कर्मचारियों का विस्तार बिक्री बढ़ाने में योगदान नहीं देता है। कई कंपनियों में नए लोगों को जोड़ने पर एक कर्मचारी का प्रदर्शन किसी न किसी वजह से कम हो जाता है।

ऐसा होने के कई कारण हैं, और वे हो सकते हैं कार्डिनल मतभेद. आपको CRM सिस्टम और प्रोसेस ऑटोमेशन की आवश्यकता क्यों है, उदाहरण के लिए, यदि आपके पास केवल कुछ दर्जन लोगों का क्लाइंट बेस है? इस मामले में, आपके पास शायद उच्च योग्य प्रबंधक हैं जो अपने संभावित खरीदारों के बारे में सब कुछ जानते हैं।

CRM को लागू करने का प्रभाव आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों की संख्या पर निर्भर करता है। जब उपभोक्ताओं की संख्या, उदाहरण के लिए, कई हजार है, तो निश्चित रूप से यहां एक स्वचालित प्रणाली की आवश्यकता है। क्योंकि कोई भी विशेषज्ञ, चाहे वह कितना भी प्रतिभाशाली क्यों न हो, सैकड़ों संपर्कों और उनमें से प्रत्येक के साथ काम करने की बारीकियों को याद नहीं रख पाएगा। CRM सिस्टम की कार्यक्षमता एक्सेल या वर्ड की तुलना में बहुत व्यापक है।

तो, यह स्पष्ट हो गया कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है - बिक्री बढ़ाने के लिए। और फिर भी, इस तरह का कार्यक्रम टर्नओवर की वृद्धि में कैसे योगदान देता है?

यह उन सभी कार्यों का विस्तार करने के बारे में है जो कंपनी के अधिकारी सीआरएम को लागू करके प्राप्त करते हैं। बिक्री के प्रबंधन की प्रक्रिया सरल और अधिक सुविधाजनक हो जाती है, इसलिए अतिरिक्त लाभों का लाभ उठाने के लिए इस प्रणाली की आवश्यकता है जो इससे पहले संभव नहीं थे।

कई ग्राहक प्रबंधकों की शिकायत है कि विभिन्न दस्तावेज तैयार करने में काफी समय लगता है। इस संबंध में, कर्मचारी रिपोर्ट तैयार करने में देरी करते हैं या बिल्कुल नहीं करते हैं। इस काम में तेजी लाने के लिए सीआरएम की जरूरत है।

जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, इस सॉफ़्टवेयर का परिचय रिपोर्ट तैयार करने की प्रक्रिया को बहुत सरल करता है, प्रबंधक के समय को मुक्त करता है।

सही सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें

सीआरएम-सिस्टम चुनते समय, आपको कई मूलभूत बिंदुओं पर विचार करने की आवश्यकता होती है।

1. सास या स्टैंड-अलोन- बादल या खुद का सर्वर?

विभिन्न तकनीकों के आधार पर दो प्रकार के CRM सिस्टम बनाए जाते हैं।

सास, या प्रणाली एक सेवा के रूप में। वी इस मामले मेंसभी सॉफ्टवेयर और सूचना सेवा प्रदाता के सर्वर पर संग्रहीत हैं। आप एक ब्राउज़र या मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से सिस्टम को ऑनलाइन एक्सेस करते हैं।

अकेला। यदि आपको विस्तारित पहुँच CRM की आवश्यकता है, तो आप सॉफ़्टवेयर को स्थापित करने और उसका उपयोग करने के लिए एक लाइसेंस खरीदते हैं। इस मामले में, आप अपना स्वयं का सर्वर प्राप्त करते हैं, यदि आप चाहें, तो आप सिस्टम आपूर्तिकर्ता की क्षमताओं के आधार पर अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप सॉफ़्टवेयर को संशोधित करते हैं।

यदि आपको लगता है कि आपको सास-आधारित सीआरएम की आवश्यकता है और इसे चुनते हैं, तो आपको कई सीमाओं का सामना करना पड़ेगा। आपके पास सिस्टम कोड तक पहुंच नहीं होगी, क्योंकि सॉफ़्टवेयर समाधान उत्पाद विक्रेता के पक्ष में हैं। ऐसे सीआरएम का उपयोग करते समय, आप कंस्ट्रक्टर का उपयोग करके डिज़ाइन को बदलने में सक्षम होंगे, कर्मचारी एक्सेस अधिकार सेट अप कर सकते हैं, कुछ बाहरी अनुप्रयोगों को एकीकृत कर सकते हैं (साइट से डेटा प्राप्त करें, कॉल रिकॉर्ड करें, आदि), रिपोर्ट सेट करें, आदि। लेकिन यह सब प्रदाता के सर्वर पर संग्रहीत किया जाएगा।

अगला महत्वपूर्ण बिंदुसास-समाधान का उपयोग करते समय: इंटरनेट के निर्बाध संचालन की आवश्यकता होती है। वी आधुनिक दुनियावैश्विक नेटवर्क के उपयोग के बिना कोई भी व्यवसाय नहीं कर सकता है, और संचार के अभाव में, कई व्यावसायिक प्रक्रियाएं रुक सकती हैं, इसलिए न केवल वर्ल्ड वाइड वेब के लिए मुख्य एक्सेस चैनल की आवश्यकता है, बल्कि एक विकल्प भी है।

सास समाधानों का उपयोग करने की एक और बारीकियां हैं जिन पर विचार किया जाना चाहिए। डेटाबेस का बैकअप लेते समय, आपको इससे निपटना होगा अतिरिक्त लागत. ऐसे कार्यों के लिए, एक अलग भुगतान की आवश्यकता होती है।

सास समाधान के लाभ:

• सॉफ़्टवेयर के काम करने के लिए आपको अपने स्वयं के सर्वर की आवश्यकता नहीं होगी, यह CRM प्रदाता द्वारा प्रदान किया जाएगा;
• सभी आवश्यक अपडेट भी आपूर्तिकर्ता द्वारा किए जाते हैं, आप केवल सिस्टम के उपयोगकर्ता हैं।

स्टैंड-अलोन एक "बॉक्सिंग" समाधान की खरीद है जिसे आपको अपने सर्वर पर स्थापित करने की आवश्यकता होगी। इस मामले में, आप प्रोग्राम कोड (डेवलपर द्वारा दी गई पहुंच के भीतर) को बदलने में सक्षम होंगे। जब गैर-मानक समाधानों को लागू करना आवश्यक हो जाता है, तो पहुंच का यह स्तर बहुत महत्वपूर्ण होता है।

ज्यादातर मामलों में, छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों को स्टैंड-अलोन के साथ सीआरएम की आवश्यकता नहीं होती है। यहां आप मानक समाधान प्राप्त कर सकते हैं, इसलिए यह सास का उपयोग करने के लिए पर्याप्त है। इस प्रकार, यदि आपके पास हजारों ग्राहकों के साथ एक बड़ा व्यवसाय नहीं है, लेकिन छोटी सी कंपनी, इस बारे में सोचें कि आपको ऐसे CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है।

1. टेलीफोनी एकीकरण.

प्रत्येक सीआरएम सिस्टम को टेलीफोनी कनेक्टिविटी की आवश्यकता होती है। किसी उत्पाद का चयन करते समय, हमेशा इस सुविधा की उपलब्धता और इसे लागू करने के तरीके की जांच करें। यदि आप सिस्टम में इनकमिंग कॉलों को रिकॉर्ड करने और इसके माध्यम से आउटगोइंग कॉल करने में विफल रहते हैं, तो यह एक महत्वपूर्ण चूक होगी।

पहली नज़र में, सीआरएम सिस्टम में मैन्युअल रूप से कॉल डेटा दर्ज करने में कुछ भी जटिल नहीं है। लेकिन व्यवहार में ऐसा कम ही लोग करते हैं। सबसे पहले, यह अतिरिक्त काम है जिसमें समय लगता है, और इसलिए प्रबंधकों को परेशान करता है। दूसरे, आप सिस्टम में कॉल के बारे में जानकारी दर्ज करना भूल सकते हैं। इसलिए यहां सीआरएम की जरूरत है।

1. एपीआई एकीकरण: तैयार समाधानों की उपलब्धता।

कोई भी व्यवसाय चलाते समय, आपको एप्लिकेशन जनरेट करने, लेखांकन और अन्य रिकॉर्ड बनाए रखने, दस्तावेज़ तैयार करने आदि के लिए बहुत सारी सेवाओं से निपटना पड़ता है। कार्य प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के लिए, आपको उन्हें CRM डेटा के साथ सिंक्रनाइज़ करने की आवश्यकता होती है। इसलिए, जब आप कोई सॉफ़्टवेयर उत्पाद चुनते हैं, तो पता करें कि क्या उसके पास आईटी टेलीफोनी, 1C के साथ डेटा का आदान-प्रदान करने, आपकी वेबसाइट के साथ एकीकृत करने और आपकी ज़रूरत के अन्य एप्लिकेशन और सेवाओं के साथ सहभागिता करने के लिए API समाधान हैं।

एक संपर्क (ग्राहक) के साथ संबंध आमतौर पर निम्नलिखित तरीकों से किया जाता है:

• टेलीफोन पर बातचीत;
• ईमेल पत्राचार;
• मेलिंग (एसएमएस या ई-मेल);
• एक व्यक्तिगत बैठक।

पहले तीन तरीकों से उपभोक्ता के साथ बातचीत को स्वचालित किया जा सकता है। इसके लिए CRM सिस्टम की आवश्यकता होती है। यह आपको क्लाइंट के साथ संबंधों के इतिहास को ट्रैक करने की अनुमति देगा, देखें कि इस स्तर पर उसके साथ काम करने में क्या हो रहा है, नवीनतम परिणाम क्या थे।

1. कार्यों के साथ योजना बनाना और काम करना।

सीआरएम प्रणाली चुनते समय, आपको यह भी पता लगाना होगा कि क्या यह योजना, आदेश जारी करने के कार्यों से सुसज्जित है। यह बहुत सुविधाजनक है जब एक प्रबंधक सीआरएम में एक कार्य को परिभाषित कर सकता है, इसके पूरा होने की समय सीमा निर्धारित कर सकता है, और एक अनुस्मारक शामिल कर सकता है।

इस प्रणाली की न केवल कर्मचारियों को, बल्कि प्रबंधक को भी आवश्यकता होती है। इसे न केवल ग्राहकों के रिकॉर्ड रखने की अनुमति देनी चाहिए, बल्कि विशेषज्ञों के बीच बातचीत का भी रिकॉर्ड रखना चाहिए।

यदि आप बिजनेस ऑटोमेशन के बारे में सोच रहे हैं, तो सबसे पहले आपको CRM सिस्टम पर ध्यान देना चाहिए।

क्या आप अपने ग्राहक आधार का प्रबंधन करते हैं? शायद हां।यदि आपके पास अभी तक उनमें से कई नहीं हैं, तो 2-3, तो एक नोटपैड और एक पेन, या अच्छा पुराना एक्सेल, इस उद्देश्य के लिए पर्याप्त है। यदि कंपनी का संपूर्ण बिक्री विभाग आप हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आपको अच्छी तरह से याद होगा कि आपको किसे और कब कॉल करना है।

लेकिन अगर दर्जनों, सैकड़ों ग्राहक हैं? यहां तक ​​​​कि कई प्रबंधकों के पास सभी समस्याओं को हल करने का समय नहीं हो सकता है, समय पर वापस कॉल करें, याद रखें कि यह या वह ग्राहक क्या चाहता था। नतीजतन, सेवा की गुणवत्ता कम हो जाती है, परिणामस्वरूप, ग्राहक आपको प्रतिस्पर्धियों के लिए छोड़ देते हैं।ऐसा होने से रोकने के लिए, एक अच्छा समाधान है - एक सीआरएम प्रणाली।

आधुनिक प्रकार का पहला सीआरएम -सीबेल सीआरएम - 1993 में वापस दिखाई दिया। प्रथम2000 के दशक की शुरुआत में CRM सिस्टम दिखाई दिए।

आज बाजार में कई अलग-अलग ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियां हैं: दोनों क्लाउड-आधारित और जिन्हें स्थापित करने की आवश्यकता है, विभिन्न प्रकार के कार्यों के साथ। हर साल नए समाधान सामने आते हैं। पोर्टल Tadviser.ru ने डेटा प्रस्तुत किया, जिसके अनुसार 2015 में सीआरएम बाजार की मात्रा में 12.3% की वृद्धि हुई। साथ ही, बिक्री प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए सबसे लोकप्रिय सिस्टम हैं।

इस लेख में, हम शीर्ष 10 सीआरएम - भुगतान और मुफ्त देखेंगे, और हम विस्तार से समझेंगे कि यह क्या है - एक सीआरएम प्रणाली, और इसे कैसे लागू किया जाए।

यह सिर्फ एक संक्षिप्त नाम है जो समझ से बाहर है। यह ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए है, जिसका शाब्दिक अनुवाद "ग्राहक संबंध प्रबंधन" के रूप में किया जा सकता है। वास्तव में, सब कुछ सरल है: एक सीआरएम सिस्टम सॉफ्टवेयर है जो आपको अपने ग्राहक आधार को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और उनके साथ अच्छे संबंध बनाने की अनुमति देगा। एक कार्यक्रम जो आपको अपने व्यवसाय को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और बिक्री विभाग के काम को नियंत्रित करने में मदद करेगा। यह एक बोतल में ग्राहक कार्ड, एक अनुस्मारक, एक अनुसूचक और बहुत कुछ का एक डेटाबेस है।

यदि आपके पास CRM है, तो आप क्लाइंट को वापस कॉल करना भूलने से नहीं डर सकते। आप इसे सीधे सिस्टम से कर सकते हैं। अगर आप बिजनेस करने में व्यस्त हैं तो भी कोई स्मार्ट प्रोग्राम आपको इसकी याद दिलाएगा।

सीआरएम में कैसे काम करें?

• क्लाइंट, कॉल, मीटिंग और कलाकारों के बारे में डेटा डेटाबेस में दर्ज किया जाता है। किसी भी मामले और घटनाओं को अब सिस्टम में दर्ज किया जाता है। और किसी भी चीज की अनदेखी नहीं करनी चाहिए।
• सिस्टम में प्रत्येक कर्मचारी की अपनी प्रोफ़ाइल होती है और उसका अपना एक्सेस स्तर होता है। यह आपको जिम्मेदारियों को अलग करने, भ्रम और सूचना रिसाव से बचने की अनुमति देता है।
• किसी विशेष कार्य के कार्यान्वयन के बारे में लगातार अद्यतन जानकारी।
• सिस्टम कार्यों को करने की प्रक्रिया का विश्लेषण करता है, और कुछ गलत होने पर संकेत देता है।

सीआरएम आमतौर पर उन कंपनियों में उपयोग किया जाता है जहां कम से कम कुछ लोग पहले से ही काम करते हैं। लेकिन अगर आप अकेले कर्मचारी हैं, तो यह आपके लिए जीवन रक्षक भी बन सकता है। यहां आप एक ग्राहक डेटाबेस बनाए रख सकते हैं, कार्य कैलेंडर का विस्तार कर सकते हैं, अनुस्मारक सेट कर सकते हैं, रिपोर्ट और काम के लिए आवश्यक अन्य दस्तावेज बना सकते हैं।

किसी भी सीआरएम का मुख्य लक्ष्य ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करना है। आपको एक ऐसा डेटाबेस मिलता है जिस तक आपकी कंपनी के सभी कर्मचारियों की पहुंच होती है।

सीआरएम के लक्ष्य और उद्देश्य

• कंपनी के ग्राहकों के एकल डेटाबेस का निर्माण;
• कर्मचारियों के काम पर नियंत्रण या आत्म-नियंत्रण (यदि आप अकेले काम करते हैं);
• ग्राहकों, लेनदेन के बारे में जानकारी का भंडारण, जिसके बारे में प्रत्येक ग्राहक चालू है;
• रिपोर्ट और दस्तावेजों के निर्माण को स्वचालित करना;
• टीम वर्क का संगठन;
• प्रत्येक कर्मचारी के प्रदर्शन पर नज़र रखना और;
• कंपनी में मामलों की वास्तविक स्थिति पर नज़र रखना;
• लक्षित दर्शकों का विभाजन;
• बिक्री प्रशासन और योजना;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करना और पुराने ग्राहकों को बनाए रखना।

प्रत्येक सीआरएम-सिस्टम कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने में मदद करता है, और प्रबंधक के लिए - प्रबंधन की सुविधा प्रदान करता है।

सीआरएम की शुरूआत कंपनी की दक्षता में 50% की वृद्धि कर सकती है, और बिक्री में 20-30% की वृद्धि कर सकती है। इस तथ्य के लिए सभी धन्यवाद कि आपको क्लाइंट के व्यवहार के बारे में डेटा प्राप्त होता है। इस प्रकार, आप विश्लेषण कर सकते हैं कि उसे क्या पसंद है और क्या नहीं, क्या किया जा सकता है ताकि ग्राहक हमेशा संतुष्ट रहे और प्रतिस्पर्धियों के पास न जाए।

सीआरएम-सिस्टम में दो छोटे माइनस भी होते हैं।

1. प्रणाली की शुरूआत, हर चीज की तरह, कर्मचारियों के बीच अस्वीकृति और अस्वीकृति के साथ मिल सकती है। किसी भी मामले में, सिस्टम के साथ काम करने के लिए प्रारंभिक व्याख्यात्मक कार्य और कर्मियों के प्रशिक्षण को पूरा करना आवश्यक होगा।

2. अगर अचानक सॉफ्टवेयर फेल हो जाए तो यह कंपनी का काम पूरी तरह से बंद कर सकता है। बेशक, सॉफ्टवेयर डेवलपर ऐसी स्थितियों को कम करने की कोशिश करते हैं, लेकिन अभी भी जोखिम का एक छोटा प्रतिशत है।

व्यवसाय के प्रकार के आधार पर CRM के प्रकार

सीआरएम सिस्टम को विभिन्न मापदंडों के अनुसार वर्गीकृत किया जा सकता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियां उद्देश्य में भिन्न हैं, सूचना प्रसंस्करण के स्तर में, संगठन के तरीके में। उन्हें उस व्यवसाय के प्रकार के अनुसार भी वर्गीकृत किया जा सकता है जिसके लिए वे उपयुक्त हैं।

आइए मुख्य प्रकार के सीआरएम सिस्टम देखें।

आइए वर्गीकरण के साथ शुरू करेंमिलने का समय निश्चित करने पर. यह हो सकता है:

• विपणन गतिविधि प्रबंधन प्रणाली . ऐसी प्रणालियाँ विपणन अभियानों के संचालन का विश्लेषण करने, विज्ञापन में निवेश पर प्रतिफल की गणना करने में मदद करती हैं। मार्केटिंग रणनीति में कमजोर चैनल और विफलता बिंदु खोजें, रिपोर्ट बनाएं।
• बिक्री प्रबंधन प्रणाली - सबसे सामान्य प्रकार का सीआरएम, जो न केवल ग्राहकों के साथ पर्याप्त संबंध बनाने की अनुमति देता है, बल्कि पूर्वानुमान लगाने, बिक्री, हानि और आय का विश्लेषण करने की भी अनुमति देता है।
• ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली कॉल सेंटरों में सबसे अधिक बार उपयोग किया जाता है। अनुरोधों को संसाधित करने और भविष्य में उनके साथ काम करने में सहायता करें।

संगठन के माध्यम सेसीआरएम सिस्टम हैंबादल और स्टैंडअलोन. पहले मामले में, सभी जानकारी क्लाउड सर्वर पर संग्रहीत की जाती है, और कंपनी को सिस्टम का समर्थन करने के लिए किसी अतिरिक्त उपकरण की आवश्यकता नहीं होती है। यह छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए एक बढ़िया समाधान है, और इसका सबसे महत्वपूर्ण लाभ उपयोग और रखरखाव में आसानी है। दूसरे मामले में, आपको अपने स्वयं के सर्वर की आवश्यकता है, लेकिन सिस्टम को आपकी आवश्यकताओं के लिए पूरी तरह से अनुकूलित किया जा सकता है।

सीआरएम और के बीच का अंतर सूचना प्रसंस्करण के स्तर से. निम्नलिखित प्रकार हैं:

• ऑपरेटिंग कमरे- त्वरित पहुँच के लिए आवश्यक जानकारीग्राहक सेवा के दौरान।
• विश्लेषणात्मक- गहन विश्लेषण और रिपोर्टिंग के लिए।
• सहयोगात्मक - समग्र रूप से कंपनी की प्रक्रियाओं का प्रबंधन करने में सक्षम होने के लिए।

व्यवसाय के प्रकार के आधार परसीआरएम सिस्टम को निम्नलिखित प्रकारों में वर्गीकृत किया जा सकता है:

• सौंदर्य उद्योग में एक कंपनी के काम को स्वचालित करने के लिए (सौंदर्य सैलून, चिकित्सा केंद्र, सैलून, हेयरड्रेसर)। इन प्रणालियों को आसानी से एकीकृत किया जाता है वाणिज्यिक उपकरण. वे आपको सेवाओं के लिए ग्राहकों को पंजीकृत करने, सामग्री का रिकॉर्ड रखने, बिक्री के आंकड़े एकत्र करने और बहुत कुछ करने की अनुमति देते हैं।
• बिक्री विभागों के लिए। ये सिस्टम ग्राहकों के डेटाबेस को बनाए रखना और लेनदेन रिकॉर्ड करना आसान बनाता है। के पास हो सकता है अतिरिक्त सुविधाओं, जैसे चालान-प्रक्रिया, डील नियंत्रण, बिक्री फ़नल ट्रैकिंग, आंतरिक मेल, और बहुत कुछ, जो बिक्री टीम के उत्पादक कार्य के संगठन के लिए आवश्यक है।
• ऑनलाइन स्टोर के लिए। इस प्रकार की प्रणालियाँ न केवल ग्राहक डेटाबेस को बनाए रखने की अनुमति देती हैं, बल्कि ग्राहकों को सामान लेने और भेजने की प्रक्रिया को भी नियंत्रित करती हैं।

सीआरएम भी भिन्नलागत से- उन्हें भुगतान और मुफ्त किया जा सकता है। नि: शुल्क लोगों में सीमित कार्यक्षमता होती है और अक्सर भुगतान प्रणाली का एक अलग-अलग संस्करण होता है।

बेस्ट पेड सीआरएम

आइए आज सबसे लोकप्रिय भुगतान किए गए ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों से परिचित हों।

यह सिर्फ सीआरएम से ज्यादा है। आपकी पूरी कंपनी का प्रबंधन करने के लिए एक कार्यक्रम। प्रणाली सार्वभौमिक है और गतिविधि के किसी भी क्षेत्र के लिए उपयुक्त है। इसमें निम्नलिखित कार्यक्षमता शामिल है:

• ग्राहकों के लिए लेखांकन (ग्राहक आधार)।
• परियोजना प्रबंधन, गैंट चार्ट।
• कार्मिक प्रबंधन, टाइमकीपिंग।
• दस्तावेज़ प्रवाह, इलेक्ट्रॉनिक डिजिटल हस्ताक्षर।
• लेखा और गोदाम, इलेक्ट्रॉनिक रिपोर्टिंग।
• एम्बेडेड संचार और आईपी-टेलीफोनी।

सीआरएम "सरल व्यवसाय" के बारे में और क्या दिलचस्प है?

• किसी भी उपकरण के लिए संस्करण और मोबाइल एप्लीकेशन: विंडोज, वेब, मैक ओएस, आईओएस और एंड्रॉइड।
• आप बिना इंटरनेट के काम कर सकते हैं।
• केवल 1990 रूबल के लिए पूरे संगठन के लिए लाइसेंस। प्रति माह, प्रत्येक कार्यस्थल के लिए भुगतान के बिना।
• सबसे अच्छा तकनीकी सहायताबाजार पर।

2. मेगाप्लान।

हमारे बाजार में एक सबसे अच्छा सीआरएमसिस्टम यह क्लाउड-आधारित है और इसके लिए आपको किसी अतिरिक्त संसाधन की आवश्यकता नहीं है। इसमें टीम वर्क, ग्राहक आधार बनाए रखने और कंपनी के वित्त के लिए लेखांकन के लिए सब कुछ है। एक सरल और स्पष्ट इंटरफ़ेस के लिए धन्यवाद, इसे लागू करना और मास्टर करना आसान है।

सिस्टम का परीक्षण करने के लिए, आप नि: शुल्क परीक्षण अवधि का उपयोग कर सकते हैं। 4 टैरिफ योजनाएं हैं, सबसे सरल - "संयुक्त कार्य", प्रति माह 279 रूबल की लागत। यहां तक ​​​​कि इतना सरल टैरिफ आपको कार्यों और असाइनमेंट के साथ काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने, कर्मचारियों के काम की निगरानी करने और रिपोर्ट तैयार करने की अनुमति देगा।

3. अमोक्रम.रू।

एक और क्लाउड आधारित सीआरएम सिस्टम। b2b बाजार में काम करने के लिए सबसे उपयुक्त, इसमें सब कुछ शामिल है आवश्यक उपकरणबिक्री विभाग के कुशल संचालन के लिए। एक स्पष्ट इंटरफ़ेस सिस्टम को लागू करने की प्रक्रिया को सरल और आसान बनाता है। कोई अतिरिक्त बटन और पेज नहीं हैं, और आप सिस्टम में टैबलेट से भी काम कर सकते हैं।

14 दिनों की नि: शुल्क परीक्षण अवधि है। दो लोगों के समाधान के लिए प्रति वर्ष 4990 रूबल का खर्च आएगा।

4. 1सी-बिट्रिक्स: कॉर्पोरेट पोर्टल।

यह एक ऐसा सॉफ़्टवेयर है जिसमें . की तुलना में बहुत अधिक कार्यक्षमता है पारंपरिक प्रणाली. इसे अन्य कार्यक्रमों और साइट, टेलीफोनी के साथ एकीकृत किया जा सकता है। प्रत्येक कर्मचारी, परियोजना प्रबंधन के लिए एक्सेस अधिकारों को अलग करना संभव है। यह बड़ी कंपनियों के लिए उपयोगी होगा बड़ी मात्राग्राहक।

सॉफ्टवेयर की लागत 34,500 रूबल है।

5. खुदरा सीआरएम।

यह समाधान ऑनलाइन स्टोर के लिए है। उपयोगी कार्यों में साइट के साथ एकीकरण, टेलीफोनी कनेक्शन, ग्राहक डेटाबेस बनाए रखना, साथ काम करना शामिल हैं कूरियर सेवाएंवितरण।

एक मुफ्त योजना है, यदि आपके पास 1 उपयोगकर्ता है और प्रति माह 300 ऑर्डर तक है तो उपयुक्त है। भुगतान किया गया टैरिफ कम से कम तीन उपयोगकर्ताओं के लिए प्रति माह 1980 रूबल से शुरू होता है।

6. बेससीआरएम।

मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए एक सरल क्लाउड सिस्टम। आपको ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से काम करने, परियोजनाओं का नेतृत्व करने और टीम के काम को व्यवस्थित करने की अनुमति देता है। यहां तक ​​कि सोशल नेटवर्किंग फीचर भी हैं।

लागत $ 45 प्रति माह से है।

सर्वश्रेष्ठ मुफ्त सीआरएम सिस्टम

ऊपर वर्णित लगभग सभी भुगतान प्रणालियों के मुफ्त संस्करण हैं। अन्य, मुफ्त सीआरएम-सिस्टम हैं। उनका मुख्य नुकसान सीमित कार्यक्षमता है। लेकिन फिर आप अधिक भुगतान किए बिना नए सॉफ़्टवेयर को आज़मा सकते हैं।

सिस्टम की मुख्य कार्यक्षमता और लाभ ऊपर "सर्वश्रेष्ठ भुगतान सीआरएम" खंड में वर्णित हैं। इस सीआरएम में 5 कर्मचारियों के लिए एक मुफ्त संस्करण भी है, जो छोटे व्यवसायों के लिए और प्रारंभिक चरण में सिस्टम में महारत हासिल करने के लिए सबसे अच्छा विकल्प है। यह सीआरएम निश्चित रूप से एक कोशिश के काबिल है।

8. बिट्रिक्स 24।

मुफ़्त शामिल है टैरिफ योजनाउपयोगकर्ताओं की संख्या की कोई सीमा नहीं। आपको सबसे बुनियादी समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है - ग्राहकों का डेटाबेस बनाए रखें और कार्यों के निष्पादन को नियंत्रित करें।

9. क्लाइंटबेस। आरयू।

इस मुफ्त कार्यक्रम, जिसके साथ आप बिलिंग को स्वचालित कर सकते हैं, ग्राहकों पर नज़र रख सकते हैं, सीधे ग्राहक कार्ड से कॉल कर सकते हैं, और भी बहुत कुछ।

10. मेगाप्लान फ्री।

भुगतान प्रणाली में एक मुफ्त "प्रारंभ" टैरिफ है, जिसमें आप 2 परियोजनाओं और अधिकतम 50 कार्यों का प्रबंधन कर सकते हैं। अधिकतम 10 कर्मचारी इसका उपयोग कर सकते हैं, अधिकतम 1000 क्लाइंट प्रबंधित कर सकते हैं। एक मुफ्त समाधान के लिए - बिल्कुल भी बुरा नहीं।

11. ट्रेलो।

क्लाउड सीआरएम सिस्टम जिसमें ग्राहकों या कर्मचारियों की संख्या की कोई सीमा नहीं है। अन्य उपकरणों के साथ सिंक्रनाइज़, आपको परियोजनाओं पर काम को स्वचालित करने की अनुमति देता है।

12. on-crm.ru।

एक कर्मचारी के लिए क्लाउड सीआरएम सिस्टम। आपको ग्राहकों के साथ काम करने, कार्य इतिहास को सहेजने और कार्यों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है।

व्यवसाय प्रक्रिया में CRM सिस्टम का कार्यान्वयन और एकीकरण

आपकी कंपनी के प्रबंधन में सुधार की दिशा में सीआरएम का कार्यान्वयन एक महत्वपूर्ण और गंभीर कदम है। लेकिन इस प्रक्रिया के लिए कुछ प्रयासों की आवश्यकता होती है और इसे कई चरणों में पूरा किया जाना चाहिए।

1. अपने लिए तय करें कि यह प्रणाली किन कार्यों और लक्ष्यों को हल करेगी। यह आपको सबसे अच्छा समाधान चुनने में मदद करेगा, वह प्रोग्राम जो आपको सबसे अच्छा लगता है। यदि आप किसी एक को चुनते हैं, और फिर इस प्रक्रिया में आप महसूस करते हैं कि आप और अधिक चाहते हैं, तो कार्यान्वयन प्रक्रिया में समय के साथ देरी होगी, और अतिरिक्त खर्च भी उत्पन्न हो सकते हैं। सभी हितधारकों के साथ प्रणाली के कार्यान्वयन पर चर्चा करें - मुख्य रूप से कर्मचारियों और विभागों के प्रमुखों के साथ। जानिए उनसे क्या उम्मीदें हैं।
2. अगला, आपको यह समझने के लिए कार्यों और लक्ष्यों की प्राथमिकता तय करने की आवश्यकता है कि उनमें से कौन सा और किस क्रम में, आप सीआरएम में स्थानांतरित करेंगे। आपको इन प्रक्रियाओं के लिए परिदृश्य विकसित करना पड़ सकता है, उन्हें एक मानक तक कम करना पड़ सकता है। उदाहरण के लिए, चालान को सही तरीके से कैसे जारी किया जाए, या सिस्टम के माध्यम से साइट से किसी एप्लिकेशन को कैसे संसाधित किया जाए - इस सब के लिए निर्देश होने चाहिए।
3. उन महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करें जो इस तथ्य के कारण प्रक्रियाओं में थे कि आपने पुराने ढंग से काम किया था। अब सिस्टम से आप इन समस्याओं का समाधान कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आने वाले अनुरोध अक्सर खो गए थे और ग्राहक वापस कॉल करना भूल गया था - सीआरएम के साथ अब ऐसा नहीं होगा। वह आपको कॉल की याद दिलाएगी, और अगर बिक्री विभाग से किसी ने फोन नहीं किया, तो सूचना प्रबंधक के पास आ जाएगी।
4. कर्मचारियों को साथ काम करने के लिए प्रशिक्षित करें नई प्रणाली. नई कार्य परिस्थितियों से आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों को परिचित कराएं।
5. थोड़ी देर के बाद, प्रतिक्रिया एकत्र करें और यदि आवश्यक हो, तो कार्य में समायोजन करें।

एक और महत्वपूर्ण सवाल- सिस्टम को अपने दम पर लागू करने के लिए, या इस व्यवसाय को पेशेवरों को सौंपने के लिए? व्यवसाय प्रक्रिया में सीआरएम के कार्यान्वयन में मदद करने के लिए बाजार पर कई प्रस्ताव हैं, लेकिन क्या यह बाहर से किसी पर भरोसा करने लायक है?

यदि आपके पास 1-2 लोगों के लिए एक सूक्ष्म व्यवसाय है, तो आप इसे एक सरल प्रणाली की शुरूआत के साथ स्वयं समझ लेंगे। मध्यम आकार के व्यवसायों और 10 से अधिक कर्मचारियों वाली कंपनियों को मदद की आवश्यकता होगी, खासकर अगर विभिन्न सॉफ्टवेयर और सेवाओं के साथ एकीकरण की उम्मीद है। हां, सेवाओं के भुगतान के लिए ये अतिरिक्त लागतें होंगी, लेकिन आप अनावश्यक सिरदर्द से वंचित रहेंगे और सब कुछ सही ढंग से स्थापित किया जाएगा।

सीआरएम का कार्यान्वयन आपकी कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है, जो अधिक दक्षता की राह पर है। यह कंपनी के प्रबंधन को सरल करेगा, और टीम को अधिक संगठित और एकजुट बनाएगा। आपको बस वह समाधान चुनना है जो आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप हो।

यह स्पष्ट करने के लिए कि किसी विशेष कंपनी में सीआरएम कैसे काम करता है, मैं एक उदाहरण दूंगा। किरिल एक विंडो इंस्टॉलेशन कंपनी चलाती हैं। पहले, कुछ ग्राहक थे, और सब कुछ सरल था: सभी को ऑर्डर लेने, माप के लिए जाने, लागत पर सहमत होने, भुगतान प्राप्त करने और विंडो स्थापित करने की आवश्यकता होती है। लेकिन तब 3 नहीं, बल्कि 33 ग्राहक थे। और यह शुरू हुआ ... वे एक ग्राहक को वापस बुलाना भूल गए, वे माप के लिए दूसरे के पास नहीं गए, उन्होंने तीसरे को लागत अनुमान नहीं भेजा, और उन्होंने स्वीकार कर लिया चौथे से एक महीने पहले भुगतान, लेकिन खिड़कियां अभी भी स्थापित नहीं की गई थीं। खरीदारों ने प्रतियोगियों के लिए जाना शुरू कर दिया, और नए कर्मचारियों की लागत का भुगतान करना बंद कर दिया। किरिल के पास कर्मचारियों के हर कदम को नियंत्रित करने का समय नहीं था और उन्होंने महसूस किया कि यह कुछ बदलने का समय है।

1. जब कोई खरीदार साइट पर एक अनुरोध छोड़ता है, तो सीआरएम में एक लेनदेन कार्ड दिखाई देता है, जहां बिक्री फ़नल चरण: "पहली कॉल". CRM प्रबंधक के लिए कार्य निर्धारित करता है: "क्लाइंट को 15 मिनट के भीतर वापस कॉल करें।" यदि कार्य अतिदेय है, तो CRM प्रबंधक को सूचित करेगा।
2. प्रबंधक ग्राहक को सीधे सीआरएम से कॉल करता है, लेन-देन कार्ड में बातचीत के परिणामों को रिकॉर्ड करता है और इसे स्थानांतरित करता है चरण "माप". सीपीएम स्वचालित रूप से मापक के लिए एक कार्य बनाता है: "लेनदेन पर माप के लिए छोड़ दें [दिनांक, समय]"।
3. प्रस्थान के बाद, माप विशेषज्ञ लेन-देन कार्ड में आयामों और तकनीकी विशिष्टताओं के साथ एक दस्तावेज़ संलग्न करता है, लेन-देन को स्थानांतरित करता है चरण "समझौता".
4. जिम्मेदार प्रबंधक को कार्य प्राप्त होता है: "लागत की गणना करें और ग्राहक को 2 घंटे के भीतर कॉल करें।" वह सीआरएम और कॉल में गणना को ठीक करता है।
5. सौदा जाता है चरण "भुगतान", सीआरएम स्वचालित रूप से एक टेम्पलेट के अनुसार एक दस्तावेज़ बनाता है, जहां यह नाम, पता, सेवा का नाम, राशि, भुगतान विवरण सम्मिलित करता है। प्रबंधक को क्लाइंट को दस्तावेज़ भेजने, भुगतान प्राप्त करने और लेन-देन को अंतिम में स्थानांतरित करने की आवश्यकता होती है चरण - "स्थापना".
6. इंस्टॉलर को तुरंत एक स्वचालित सूचना प्राप्त होती है कि उसे एक निश्चित समय सीमा से पहले लेनदेन विंडो स्थापित करनी होगी।
7. नेता निगरानी कर रहे हैं ऑनलाइन रिपोर्ट: कितने सौदे बंद हो गए हैं, प्रत्येक प्रबंधक ने कितने कॉल किए, सौदों की राशि और संख्या क्या है, आवेदनों का रूपांतरण क्या है, सबसे अधिक ग्राहक किस स्रोत से आते हैं, आदि।

तो सीआरएम क्या करता है?

कार्यक्रम ने किरिल को ग्राहकों और लेनदेन के बारे में डेटा को व्यवस्थित करने में मदद की, कर्मचारियों ने व्यवसाय और लापता समय सीमा के बारे में भूलना बंद कर दिया। अनुप्रयोगों का बिक्री में रूपांतरण बढ़ गया है, ग्राहक अधिक वफादार हो गए हैं, और लाभ में वृद्धि हुई है। अभी किरिल को हर किसी के काम करने के लिए कार्यालय में होना जरूरी नहीं हैऔर वह कंपनी की रणनीति के लिए अधिक समय दे सकता है।

SRM किन समस्याओं का समाधान करता है?

प्रबंधक आवेदनों को संसाधित करना भूल जाते हैं?

सीआरएम साइट से आवेदन प्राप्त करता है, जिम्मेदार प्रबंधकों को नियुक्त करता है, बिक्री के प्रत्येक चरण में उनके लिए कार्य निर्धारित करता है। यदि कार्य अतिदेय है, तो प्रबंधक को इसके बारे में तुरंत पता चल जाएगा। आप फिर कभी एक भी ग्राहक नहीं खोएंगे।

क्या बिक्री का विश्लेषण करना मुश्किल है?

नए लीड की संख्या, लेन-देन की मात्रा, कॉल और मीटिंग की संख्या - CRM सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर दृश्य रिपोर्ट जारी करेगा। सीआरएम प्रत्येक कर्मचारी पर एक रिपोर्ट देगा और बिक्री विभाग में आलसी लोगों को खोजने में मदद करेगा।

क्या कर्मचारी कारोबार बिक्री को प्रभावित करता है?

क्या प्रबंधक ग्राहक आधार को छोड़ कर ले जाता है?

सीआरएम में एक्सेस अधिकार सेट करें ताकि प्रबंधक केवल अपने ग्राहकों को देख सकें - अब आपके अलावा किसी के पास पूर्ण ग्राहक आधार तक पहुंच नहीं होगी, और इसे चोरी नहीं करेगा।

एसआरएम में क्या होना चाहिए?

सबसे पहले आपको यह समझने की जरूरत है कि आप सीपीएम सिस्टम से क्या चाहते हैं। डेवलपर्स लगातार कार्यक्रमों की कार्यक्षमता का विस्तार कर रहे हैं: नए एकीकरण, सरलीकरण तत्व, व्यवसाय कार्ड स्कैन करना, और बहुत कुछ जोड़ना। लेकिन अक्सर कंपनियां इन विकल्पों का उपयोग नहीं करती हैं, और ऐसे सीआरएम को लागू करके, आप अतिरिक्त कार्यक्षमता के लिए अधिक भुगतान करेंगे।

हालाँकि, वहाँ कार्यों का एक सेट जो सीपीएम में मौजूद होना चाहिए:

1. ग्राहक लेखा मॉड्यूल,जो ग्राहकों के साथ बातचीत के पूरे इतिहास को संग्रहीत करता है।
2. बिक्री प्रबंधन मॉड्यूलएक दृश्य बिक्री फ़नल के साथ, जो इंगित करता है कि प्रत्येक लेनदेन किस स्तर पर है।
3. व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन,जो आपको न केवल कार्य निर्धारित करने की अनुमति देता है, बल्कि एसएमएस-मेलिंग भी भेजता है, वस्तुओं के बारे में डेटा बदलता है, आपको आने की याद दिलाता है महत्वपूर्ण तिथियाँ- उदाहरण के लिए, अनुबंध या जन्मदिन की समाप्ति तिथि के बारे में।
4. विश्लेषिकी और रिपोर्टवास्तविक समय में दृश्य रेखांकन और चार्ट के रूप में, साथ ही विस्तृत डेटा में तालिकाओं के रूप में।
5. कार्य प्रबंधनइस तरह से बनाया गया है कि प्रबंधक को कर्मचारियों द्वारा पूर्ण और अतिदेय मामलों के बारे में तुरंत संदेश प्राप्त होता है।
6. एकीकरण मेल, वेबसाइट और आईपी-टेलीफोनी के साथ,ताकि आने वाले सभी अनुरोध, चाहे वे किसी भी चैनल से आए हों, तुरंत सीआरएम में दर्ज किए जाते हैं।
7. एपीआई प्रोग्रामिंग इंटरफेस,जो आपको 1C, कॉर्पोरेट सॉफ्टवेयर, मोबाइल और अन्य एप्लिकेशन के साथ एकीकरण को कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है।

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सेल्सैपसीआरएम के कार्यकारी निदेशक एंड्री बटारिन:

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