Sistem upravljanja strank crm. Najboljši plačljivi CRM -ji

CRM je sistem za upravljanje odnosov s strankami za shranjevanje in obdelavo podatkov nasprotne stranke. CRM pomaga upravljati prodajo, učinkovito deliti podatke, se vključiti v družabna omrežja in olajšati komunikacijo med menedžerji in vodstvom. Bomo razložili v članku z enostavnimi besedami kaj je CRM in kako deluje.

Kako deluje CRM sistem?

CRM sistem(upravljanje odnosov s strankami) je storitev, ki organizira kontaktne podatke strank in izvajalcev.

Preprosto povedano, sistem CRM je orodje za shranjevanje in nenehno posodabljanje stikov vseh, s katerimi upravljavci komunicirajo. CRM ima še eno uporabno funkcijo - spremljanje dela zaposlenih in izračun učinkovitosti dokončanja nalog v določenem obdobju.

Sistem CRM daje podjetjem priložnost, da izboljšajo odnose s strankami in izvedejo analitiko. Program z lahkoto obravnava celotno podatkovno paleto. Na primer, lahko bo izračunal kazalnik "življenjski stroški strank" (LifeTime Value - koliko stranka v povprečju porabi za celotno obdobje med nakupom tega izdelka ali storitve). Analiza bo dolgoročno pokazala vrednost vsake od skupin potrošnikov.

Kako delati v sistemu CRM? Najprej se morate registrirati in ustvariti račun... Potem lahko:

dodelite in dokončajte opravila (razporedite klice in sestanke);

vnesite podatke o strankah in nasprotnih strankah;

komunicirati s strankami, ki pišejo v različnih kanalih skozi eno okno;

ko kličete potrošnika, ki ima težave, odprite njegovo kartico in si oglejte celotno zgodovino interakcije z njim.

To je osnovna funkcionalnost. Različni CRM sistemi lahko rešijo tudi druge težave. Na primer, CRM "Business.Ru" je vgrajen v program računovodstva izdelkov, torej enoten sistem ne samo pomaga pri upravljanju strank, ampak tudi vodi evidenco.

Katere težave rešuje sistem CRM?

1 problem: sistematizacija podatkov podjetja. Vsakič, ko menedžer dvigne telefon, da se pogovarja s stranko, odide na srečanje s kupcem ali opravi naloge upravljanja, se o stranki nauči nekaj novega in potencialno dragocenega.

Pred pojavom sistemov CRM so bili vsi podatki o strankah zabeleženi v analognih ali elektronskih, vendar nepovezanih medijih. Na primer za preglednice v Excelu ali elektronskih zvezkih. Pogosto so pomembne informacije preprosto shranjevali v glavah zaposlenih.

Problem 2: ohranjanje podatkov o strankah v podjetju. Strinjam se, položaj je slabši kot kdaj koli prej, če upravitelj, ki ima ključne podatke o strankah, ne vodi javnih evidenc in nato zapusti podjetje. Konec koncev, vse njegovo znanje o strankah, celotna baza "gre" z njim zunaj vrat podjetja.

Nehajte delati na kaotičen način samo na podlagi zaupanja. Organiziranje vašega dela je lažje, kot se sliši.

Preprosto povedano, sistem CRM upravlja odnose s strankami in rešuje navedene težave. Ne samo da organizira informacije, jih da na voljo javnosti, ampak tudi analizira in vam omogoča spreminjanje teh podatkov.

Stranke lahko razdelite v skupine in za vsakega izmed njih ponudite marketinško kampanjo. V programu je enostavno posodabljati zapise z uporabnimi in novimi informacijami. Vse to lahko izboljša poslovanje in donosnost dela s potrošniki, torej spodbudi rast podjetja.

Če CRM spada v tip oblaka, to olajša mobilnost - predstavniki podjetij lahko s podatki o strankah, kjer koli so, delajo prek pametnega telefona ali prenosnega računalnika. Več o vrstah CRM sistemov preberite kasneje v članku.

Zahvaljujoč CRM so podatki o strankah takoj na voljo. Zato bo vsak stik prilagojen in ustrezen.

Seznam drugih nalog vam pomaga razumeti, kako deluje CRM:

sledenje telefonskim klicem;

klepetanje v načinu »eno okno« - v enem programu lahko imate več klepetov;

vodenje spletnih sestankov menedžerjev;

dodajanje zapiskov;

načrtovanje primerov in načrt po korakih delo s stranko.

Vse osnovne funkcije CRM nakazujejo jasnejše prodajne priložnosti (v primerjavi z neuporabo podobnih programov). CRM vam pomaga pri sklenitvi poslov in ustvarjanju dobička.

Tabela. Katere težave rešuje CRM?

Problem
Uhajanje podatkov in pozabljivost menedžerjev	Podatke o strankah morate hraniti na enem mestu.	Kartica stranke v sistemu CRM.
Ni jasno, koliko strank podjetja je naročilo. Kako dolgo že uporabljajo izdelek?	Analitika mora biti samodejna.	Analiza podatkov v sistemu CRM.
Upravitelj želi spremljati, kako ravnajo menedžerji na nalogah, tudi med počitnicami.	Nastaviti morate program za dodelitev nalog, ki bi bil na voljo doma.	CRM v oblaku ni vezan na določeno lokacijo.
Upravitelj mora komunicirati s strankami po različnih kanalih, ne da bi odprl 10 oken.	Namestiti je treba program, ki lahko združi vse kanale v eno okno.	Funkcija dela z različnimi kanali v enem oknu je na voljo v CRM -ju.

Aliya Keshishyan, vodja zunanjih komunikacij "Projekt 111":

»Zelo pogojno lahko vse CRM uvrstimo med projektne ali dogodkovne. Razočaranja po izvajanju praviloma povzročijo napake prav pri tem kriteriju. Katerega izbrati?

Projektni CRM so zelo primerni za načrtovanje in nadzor formaliziranih procesov s fiksnimi stopnjami. Takšen CRM pogosto vključuje potek dela z odobritvami. Projekte je treba prilagoditi, te nastavitve niso enostavne, vendar zaposlenim ne bodo omogočile, da zamudijo pomembne točke. Poudarek ni na stranki (na zaposlenega jih je malo), ampak na projektu, ki je v teku. Primeri nalog, primernih za projekt CRM: kapitalska gradnja, sklepanje zapletenih dolgoročnih poslov (veliko strank, državna registracija itd.).

CRM -ji za dogodke so zelo primerni za "kratke", pogosto redne posle, ki nimajo strogih rokov in mejnikov. Naloge in dogodki v takem CRM -u so slabo strukturirani, vendar se ustvarjajo samodejno ali z minimalnimi napori zaposlenih. Zaposleni se nenehno osredotoča na številne dogodke in stranke - na desetine ali stotine. Naloga CRM je hitro obnoviti kontekst za vsako zahtevo ali pritožbo. Običajno posel ne načrtuje celotnega cikla, ampak naslednjo stopnjo. Primeri nalog: tehnična podpora ponudnika, prodaja spletne trgovine, prodaja v distribucijskem omrežju itd. ”.

Vrste CRM: "škatle" in "oblaki"

Poleg projektov in dogodkov obstajajo še tri vrste CRM sistemov:

sistemi za enega uporabnika, ki delujejo na enem računalniku brez integracije z drugimi;

sistem odjemalca / strežnika, ki shranjuje osrednjo bazo podatkov (na strežniku). Odjemalski program je nameščen v računalniku ali prenosnem računalniku vsakega uporabnika za dostop do njega;

sisteme v oblaku, ki se dostavljajo in gostijo na spletu in so dostopni kjer koli prek povezane naprave.

Sistemi za enega uporabnika so primerni samo za menedžerje, ki ne delajo v skupini (na primer samostojni podjetniki brez zaposlenih). Več vprašanj podjetij, ki se ne morejo odločiti, kateri sistem kupiti - izven škatle ali v oblaku. Razmislite o tabeli, ki prikazuje, kako delujejo sistemi CRM v obliki škatle in v oblaku.

Tabela. Razlike med vrstami CRM

	Box sistem s strežnikom v podjetju	CRM sistem v oblaku
Cena	Veliki enkratni stroški za nakup in namestitev strežnika (stroški strežnika so od 8 tisoč do 1 milijon rubljev, stroški plače skrbnika sistema (približno 10-20 ur na mesec) in namenskega internetnega kanala.	Najmanjša zagonska naložba, majhna mesečna pristojbina (od 390 do 1500 rubljev na mesec).
Varnost in vzdrževanje	Predstavniki podjetja so sami odgovorni za okvare CRM in varnost IT.	Prodajalec CRM vzdržuje strežnike in za mesečno plačilo posodablja varnost.
Posodobitev sistema CRM	Dodajanje novih funkcij ali funkcij v korak s tehnološkim napredkom je lahko draga in zapletena odločitev, ki zahteva veliko notranjega znanja.	Nove funkcije je mogoče vklopiti in izklopiti na daljavo in so takoj na voljo vsem uporabnikom.
Mobilnost	Stopnja mobilnosti je odvisna od baze osebnih računalnikov odjemalcev. Če gre za namizne računalnike, je CRM mogoče uporabljati samo v pisarni. Prenosne računalnike s CRM -jem lahko uporabljate zunaj pisarne z varnim VPN -jem.	Varen dostop iz katere koli naprave, povezane z internetom: doma, v pisarni ali na potovanju.
Obnovitev po nesreči	Potrebujete rezervni načrt in načrt obnove po nesreči, s katerim se morate spoprijeti sami.	Varnostne kopije so vključene v mesečno pristojbino za vzdrževanje.

CRM sistemi za spreminjajoč se svet

Z razvojem tehnologije se razvija tudi naša komunikacija s strankami. Cloud CRM presega očitne funkcionalnosti in se odziva na spremembe v svetu. CRM -ji v oblaku presegajo CRM -je v škatlah, ker jih je mogoče nadgraditi kot nova tehnologija bo potrebovala večina strank.

1. Mobilni CRM za daljinsko upravljanje.

Ponuja mobilne zmogljivosti: trgovci lahko dostopajo do ključnih informacij, kjer koli so. Mobilnost pomaga posodobiti te podatke takoj po srečanju s stranko, medtem ko si je vse podatke enostavno zapomniti, zato lahko vodstvo spremlja najnovejše podatke.

Preprosto povedano, mobilni CRM sistem je orodje za upravljanje celotnega podjetja s telefona. Lahko sklenete ponudbe, postrežete strankam in spremenite trženjske akcije. Funkcionalnost podpira delo zunaj pisarne, zato podjetje zmanjša količino potrebnega pisarniškega prostora.

CRM podjetjem pomaga čim bolje izkoristiti družabne medije kot vir novih potencialnih strank in kanalov za služenje in komuniciranje s strankami.

Novi tokovi družabnih podatkov so sinhronizirani z ostalimi razpoložljivimi podatki o strankah, da se ustvari čim bolj popolna slika.

3. Uporaba umetne inteligence.

Nekateri sistemi CRM lahko uporabljajo umetno inteligenco (AI) za pregled razpoložljivih podatkov, da podjetju dajo priporočila. Na ta način se sistem CRM nenehno in samodejno izboljšuje, postaja pametnejši in bolj osredotočen na potrebe strank.

Kako razumeti, da potrebujete CRM?

Lahko razumete le, da morate v CRM -ju delati sami. Predstavljajmo si nekaj življenjskih zgodb, ko so podjetniki spoznali potrebo in namestili CRM.

Zgodba 1. CRM je bil nameščen za delo s strankami na družbenih medijih.

Podjetnik je odprl podjetje s prodajo mrež in dodatkov za plastična okna. Za uspešno tekmovanje z drugimi podjetji je bilo treba odpreti več neodvisnih spletnih mest in skupnosti na družbenih omrežjih. Pri komunikaciji s strankami na spletu na različnih kanalih je prišlo do težave. Za hiter odgovor na vprašanja strank v družabnih omrežjih je bilo odločeno, da se uvede CRM.

Zgodba 2. Treba je sistematizirati podatke o strankah.

Preglednice, e -pošta in zapiski so morda odlično delovali pri shranjevanju podatkov o strankah, ko je bilo podjetje v povojih. Toda z naraščanjem ta stara orodja omejujejo interakcije s strankami, vodjem pa otežujejo hitre odločitve in dodeljevanje nalog glede na trenutno stanje.

Zato je bil uveden sistem CRM. CRM je postal centraliziran vir lahko dostopnih podatkov. Poznavanje nasprotne stranke je povečalo uspešno prodajo in število novih strank.

Zgodba 3. Lastnik veleprodajnega skladišča gre za mesec dni na dopust.

Nekaj mesecev prej je namestil CRM, ker želi nadzorovati, kaj počnejo njegovi prodajalci.
Zmogljiv sistem za upravljanje odnosov s strankami omogoča članom ekipe, da posodobijo podatke iz svojih mobilne naprave zato so informacije takoj na voljo za upravljanje.
CRM pomaga spremljati delovanje ekipe, tudi iz drugega mesta. Zahvaljujoč temu lahko dodelite dodatna sredstva in se pravočasno odzovete na težavo.

Zgodba 4. Ekipa je začela porabiti več časa za odzivanje na pritožbe starih strank kot za iskanje novih.

Namestitev CRM -ja vam pomaga hitreje obvladati tok odzivov strank. Podjetje bo svoje stranke prijetno presenetilo z impresivno storitvijo, s katero se bodo vračali.
Poleg tega vam inteligentne CRM rešitve omogočajo, da razširite možnosti usposabljanja za menedžerje, posredujete informacije natančnemu vodji, ki se lahko spopade z nalogo. Ustvarite lahko tudi vaje, ki bodo pomagale nadobudnim menedžerjem pri iskanju odgovorov na vprašanja.

Zgodovina 5. CRM-sistem pomaga pri delu z ekskluzivnimi strankami in partnerji.

Eno od podjetij za prodajo montažnih hiš ima skupino nepremičninskih posrednikov, ki pritegnejo največ strank. Zapomniti si je treba podatke o tistih ljudeh, ki sodelujejo s podjetjem in prinašajo velik dobiček.

Sistem CRM vas lahko samodejno opomni na rojstne dneve vaših najdragocenejših strank, zato jih lahko užalite tako, da svojo komunikacijo s partnerji premaknete v bolj oseben kanal.

Kako izbrati CRM sistem?

Preden začnete ocenjevati različne CRM -je (mimogrede, podrobna analiza 16 brezplačnih CRM -jev je na voljo tukaj >>>), zastavite si naslednja vprašanja:

Kateri so najbolj neučinkoviti poslovni procesi, kaj nameravate izboljšati s pomočjo CRM sistema?

Kdo v podjetju bo uporabljal CRM? Koliko uporabnikov potrebujete?

Kaj drugega programsko opremo ali se želimo vključiti v sistem CRM?

Kakšen je naš proračun?

Pri izbiri CRM sistema morate biti pozorni tudi na tri druge značilnosti:

1. Izberite, kakšen CRM potrebujete: "oblak" ali "v škatli".

Če na primer nimate denarja za namestitev in vzdrževanje lastnega strežnika, bo ustrezna različica v oblaku. Če ste na težko dostopnem območju in je vaša internetna povezava zelo nestabilna, je najbolje, da CRM vzamete iz škatle.

2. Ugotovite, katere funkcije CRM potrebujete.

Vsako podjetje je edinstveno glede na svoje procese, bazo strank in dinamiko rasti. Zato je bolje pogledati razširljivo rešitev CRM.

Po naših podatkih uporabniki CRM pogosto precenjujejo funkcije, ki jih potrebujejo. Preizkusite demo različice več CRM -jev in primerjajte, kako ustrezajo vašim posebnim potrebam.

3. Prepričajte se, da je sistem mogoče integrirati z drugimi aplikacijami. CRM je le element v zbirki različnih sistemov.

Vaša programska oprema CRM se mora za vzdrževanje enostavno povezati tudi z 1C ali drugo programsko opremo računovodstvo, Programsko opremo za kadre, lastniško spletno mesto in združevalnik plačil za beleženje transakcij strank.

Poskrbeti morate tudi, da se podatki preprosto uvozijo v CRM - iz tabel ali datotek, ki spremljajo interakcije strank.

Delovanje sistema CRM na primeru storitve "Business.Ru"

Poglejmo, kako sistem CRM deluje na primeru.

Ohranite lahko polno bazo strank

Na voljo so vsi podatki o strankah:

Datum rojstva;

Kontaktni podatki;

kako pogosto so bili klici;

kolikokrat so bili nakupi itd.

Takšne kartice strank med prodajo toplih telefonov povečajo prodajno učinkovitost za tretjino.

Lahko dvignete zgodovino interakcij s strankami

Organiziran sestanek, telefonski klic, dokumenti in podpisani dokumenti - vse to je mogoče zapisati v ločeno kartico stranke. Dogodke lahko kasneje dopolnimo z informacijami, vodja pa lahko komentira rezultate srečanja.

Svojim zaposlenim lahko dajete navodila

Vodja lahko zaposlenim dodeli naloge za uspešnejšo distribucijo primerov in dodeli vodje, odgovorne za določeno nalogo. Naloge lahko komentirate.

Lahko vodite koledar opravil

CRM iz "Business.Ru" ponuja vodenje koledarja upraviteljev. Ne samo, da lahko spremljate zadeve zaposlenih in spreminjate njihove načrte, ampak tudi dodeljujete naloge.

Zahvaljujoč koledarju upravitelj ne bo pozabil na pomemben sestanek ali načrtovan klic.

Kartice strank lahko v procesu komuniciranja z njimi napolnite z dodatnimi informacijami

Na primer, če imate v lasti center za varstvo otrok, je to pomembno Dodatne informacije lahko so rojstni dnevi in imena vseh otrok stranke. Ali ime zakonca, hobi itd.

Ustvarite lahko svoja polja, torej prilagodite kartice strank za svoje podjetje.

Lahko priložite datoteke in slike

V komentarje lahko dodate dokumente ali fotografije. Se pravi, če so bile fotografije posnete na poslovnem sestanku, ne bodo izgubljene in bodo na voljo vodstvu.

Ni vam treba skleniti pogodbe iz nič, ampak uporabite predloge

CRM-sistem "Business.Ru" je zaklad koristne informacije... Na primer, že ponuja standardne pogodbe, v katerih lahko spremenite podatke za svoje podjetje.

Če imajo pogodbe parametre za izpolnjevanje, na primer ime podjetja, jih je mogoče konfigurirati tako, da se dokončajo.

Sporočila SMS in pisma lahko pošljete neposredno s kartice odjemalca v CRM

Funkcija dela s sporočili SMS je priročna, če morate stranko obvestiti o akcijah ali popustih ter vam čestitati za praznike.

CRM ponuja ustvarjanje predlog za pisma in SMS za avtomatizacijo rutinskih operacij.

Za učinkovito upravljanje podjetja in doseganje največje rezultate, je treba poskušati avtomatizirati številne komercialne procese, vključno z medsebojno interakcijo zaposlenih in delom z bazo strank.

Uporaba posebne programske opreme omogoča ohranjanje učinkovitosti upravljavske dejavnosti, sledenje in analiza vseh stopenj transakcij.

Za delo z bazo strank se uporabljajo specializirani programi - CRM. Omogočajo vam oblikovanje podatkovne baze o strankah, izvajalcih, dobaviteljih in drugih nasprotnih strankah. CRM sistemi se uspešno uporabljajo v malih podjetjih in podjetjem omogočajo hitro reševanje trenutnih težav.

CRM sistem: kaj je to?

Prevedeno iz angleščine CRM (Customer Relationship Management) - upravljanje odnosov s strankami.

Ti programi so odgovorni za organizacijo in avtomatizacijo interakcij s strankami ter pomagajo povečati prodajo.

Sistemi CRM vam omogočajo, da shranite vse potrebne podatke o strankah:

osebni podatki;
preference;
seznam interesov;
zgodovina klicev in nakupov;
seznam opravljenih transakcij.

Zaradi teh podatkov lahko podjetja na podlagi zbiranja in analize doseženih rezultatov gradijo učinkovito delo, namenjeno povečanju dobička.

Video - kaj je sistem CRM in zakaj ga je donosno uporabljati v poslu:

Pravzaprav lahko vsak program za vodenje evidenc o delu s strankami deluje kot CRM sistem. Isti Excel je lahko primeren za nadzor vseh oblik interakcije med kupcem in prodajalcem. Vendar tak program ne more popolnoma avtomatizirati procesa.

Razlika med CRM sistemi je v tem, da so zasnovani za vsako posebno področje poslovanja, pri čemer upoštevajo posebnosti in prodane izdelke.

Zakaj so potrebni za mala podjetja

Če programska oprema v celoti ustreza smeri dejavnosti podjetja in omogoča reševanje težav, značilnih za določeno vrsto dejavnosti, bodo doseženi naslednji rezultati:

povečanje obsega prodaje;
izboljšanje storitev pri delu s strankami;
optimizacija baze strank;
izboljšanje učinkovitosti oddelkov trženja in prodaje.

Video - zakaj so potrebni sistemi CRM:

Osnovna orodja in zmogljivosti

Uvedba CRM sistemov bo razširila priložnosti za poslovanje.

Video - kako sistemi CRM delujejo v prodajnem oddelku za vzdrževanje baze strank:

Glavni blok programske opreme vključuje razdelke, ki vam omogočajo:

vodi evidenco baze strank in izpolnjuje podatke, ki bodo na voljo drugim zaposlenim v podjetju;
interakcijo s seznamom razpoložljivih stikov;
ustvarite že pripravljene komercialne ponudbe z vgrajenimi predlogami;
načrtovati in določiti trenutne naloge za zaposlene ter spremljati stanje njihovega izvajanja;
takojšnje prejemanje poročil in analitičnih informacij;
usklajevati in nadzorovati delo med zaposlenimi in posameznimi strukturnimi enotami;
registrira transakcije, sestavi pogodbe in drugo poročevalsko dokumentacijo, potrebno za sklepanje pogodb;
kličete stranke z vgrajenim sistemom internetne telefonije;
pošiljanje komercialnih ponudb in pošiljanje promocijskih e -poštnih sporočil;
analizirajte izpolnjevanje dodeljenih nalog in učinkovitost prodaje v vsakem časovnem intervalu z uporabo vizualnih grafov.

Pogledi

Trg sistemov za upravljanje odnosov s strankami ima na desetine različnih programov, ki se uporabljajo v različnih panogah. Pravilno izbran CRM sistem zagotavlja povečanje prodaje in izboljšanje ponujenih storitev za stranke.

Večina podjetij ne uporablja celotnega nabora CRM -jev, ampak se osredotoča na tiste priložnosti, ki so namenjene optimizaciji njihovega poslovanja.

CRM sisteme lahko v grobem razdelimo v tri kategorije:

vrsta informacij;
analitični tip;
videz sodelovanja.

Informacijski programi predstavljajo bazo strank, v kateri lahko delate z informacijami o tekočih transakcijah in spremljate napredek prodaje. Sposobnost organiziranja podatkov vam omogoča takojšen prejem informacij o vseh strankah, zgodovini transakcij in sodelovanju s strankami.

CRM -ji analitičnega tipa so izboljšana informacijska možnost. Zaradi razširjene funkcionalnosti je mogoče analizirati prejete informacije.

Orodja tovrstnih programov vam omogočajo nadzor nad vsemi poslovnimi procesi s sestavljanjem poročil po določenih merilih. Analitični CRM sistemi uporabljajo posebne predloge in nastavitve, ki prikazujejo statistične podatke o izvedenih transakcijah, številu prodanega blaga in storitev ter dejavnosti baze strank.

Collaborative CRM je najnaprednejša poslovna programska oprema. Odpira možnosti za sistematizacijo in analizo dohodnih informacij.

Glavna značilnost je razpoložljivost funkcionalnosti za popravljanje in posodobitev poslovnih procesov. Program je primeren za podjetnike, ki si nenehno prizadevajo izboljšati storitev in kakovost opravljenih storitev.

Kdo bo imel koristi

Preden izberete sistem CRM, se morate odločiti - ali je to potrebno za določeno podjetje... Takšni programi se učinkovito uporabljajo v tistih panogah, ki neposredno sodelujejo s kupci in potrošniki končnega izdelka.

CRM sistemi so potrebni na tistih področjih, kjer kupcem namenjajo največ pozornosti, glavni poudarek pa je na povečanju števila zainteresiranih kupcev.

Pri delu spletne trgovine ima ključno vlogo telefonski klici in povpraševanja novih strank. Za ohranitev starega občinstva in sistematično privabljanje novih strank je treba uporabiti sistem CRM z integrirano internetno telefonijo.

CRM sistemi so zelo primerni za veleprodajna podjetja, ki sodelujejo tako s strankami kot dobavitelji. Pri takem poslu je pomembno, da so vse zahteve strank obdelane čim hitreje in učinkoviteje, naročila so izpolnjena, stranke pa so s transakcijo zadovoljne. To povečuje število aktivnih strank in zvestobo dobavitelju blaga ali storitev.

CRM sistemi ne bodo uspešni pri prodajalcih na drobno in dolgoročnih pogodbenih podjetjih. Če je vsaka pogodba z novimi strankami sklenjena na osebnih sestankih, sistem CRM ne bo dal pozitivni rezultati.

Pregled priljubljenih CRM sistemov

Med najbolj priljubljenimi sistemi je treba izpostaviti naslednje:

Bitrix24;
Megaplan;
Jadra CRM.

Bitrix24

Razvil 1C-Bitrix. Omogoča vam spremljanje potencialnih in sedanjih strank. Obstaja možnost integracije s spletnimi trgovinami za učinkovito obdelavo naročil. Z njegovo pomočjo lahko nastavite naloge za zaposlene in spremljate delovni čas. Sistem beleži vse dogodke pred sklenitvijo transakcije in posreduje podatke za poročanje za izboljšanje učinkovitosti. Za analizo prodaje obstaja 8 obrazcev za poročanje.

Uradna stran CRM Bitrix24 - POVEZAVA.

amoCRM - oblačni sistem za izvedbo učinkovito delo podjetja. Njegova posebnost je v tem, da lahko podjetje samostojno izbere potreben nabor orodij, ki je primeren za določeno vrsto poslovanja. amoCRM vam omogoča avtomatizacijo in pospešitev osebnega dela s strankami prek integriranih komunikacijskih kanalov (telefonija, pošiljanje po pošti).

Video - pregled odsekov amoCRM:

Več o amoCRM.

Megaplan

Megaplan je eden najboljših korporativnih CRM sistemov. Z njegovo pomočjo lahko sklenete transakcije, shranite in si ogledate vso dokumentacijo, spremljate finance in nastavite načrtovane cilje za zaposlene.

Idealen za timsko delo kolektiva. Med prednostmi velja omeniti hitro izvedbo programa in enostavno obvladovanje za zaposlene za polni delovni čas. Obstaja brezplačna različica, ki je kot nalašč za mala podjetja.

Brezplačna različica Megaplana ima omejitev števila vnesenih stikov in prepoved uporabe številnih funkcij.

Našli boste podrobnejše informacije o tem sistemu CRM.

Jadra-CRM

Sails-CRM je program, ki vam omogoča spremljanje strank in upravljanje prodaje. Intuitiven in preprost vmesnik olajša navajanje na delo Sails-CRM.

Obiščite uradno spletno stran Sails-CRM na POVEZAVI.

Zanesljiv pomočnik za vaše podjetje

Če se odločite za razvoj svojega podjetja in privabljanje novih strank, posebnosti vašega podjetja pa so primerne za njihovo uporabo, bodo CRM sistemi postali nepogrešljiv pomočnik pri optimizaciji dela z vašo bazo strank.

Video - kako deluje eden od CRM sistemov za nepremičninske posrednike:

Po govoricah in nepreverjenih informacijah obstaja sistem, ki povečuje produktivnost menedžerjev za 37%.

To pomeni, da bo vaše podjetje delovalo (in prodalo) bolje, ne da bi bilo treba povečati število zaposlenih in povečati stroške oglaševanja.

Verjetno ste celo slišali ime programa-"Tse-re-em" ali "Tsi-ar-em". Točno tako! Te dragocene tri črke so CRM.

NAJOBIČNEJŠI OLEG

Pred 5 leti je Oleg začel delati kot prodajni zastopnik za precej veliko podjetje.

Potem, ko se je vse naučil in okrepil, se je odločil zapustiti in ustvariti svojega lastno podjetje, ker vse ve, ve, kako in zakaj bi moral delati »za strica«.

Njegovo veleprodajno podjetje je začelo počasi rasti. Nekaj menedžerjev je dobro opravilo svoje delo: telefonirali so strankam, naročali blago, podpisali pogodbe, izdali račune, odposlali špediterje.

In vse je šlo tako dobro, da je bilo toliko strank, da je moral Oleg najeti še 3 menedžerje.

Tako se je zgodilo, da se je število menedžerjev povečalo, količine opravljenega dela pa skorajda ni. Resnici na ljubo so začeli delati še slabše.

Ali v ruščini "kosi". Nato naročnik plača in pogodba je sklenjena v 2 tednih. Blago bodo pozabili poslati stranki.

Ali celo na splošno je njihov »milijonar« »padel«, pa jim je vseeno. In ne govorim o občasno "združenih" dohodnih zahtevah.

Pozdravljeni, kosimo ga ... No, kaj?

In najslabše se je zgodilo vsakemu lastniku podjetja - velike stranke so začele hoditi k konkurentom, delo zaposlenih pa ni postalo bolj organizacijsko, ne glede na to, koliko je Oleg kričal na menedžerje in vodjo prodajnega oddelka.

S tem smo seznanjeni

Zgodba je lastnikom podjetij iz storitvenega sektorja in b2b (in premium maloprodaje) precej znana.

Morda je kdo sploh prepoznal sebe ali svoje nekdanji zaposleni... Toda zdaj ni zanimivo to, ampak odgovor na vprašanje: "Kaj Olegu preprečuje, da bi svoje podjetje spremenil v dobro strukturirano in dobro delujočo organizacijo?".

Odgovorov je lahko veliko in vsi bodo pravilni. Ker pa sem zgodbo predstavil jaz, bi moral najti glavni razlog.

Vse gre na glavo, ker sistem CRM v podjetju ni bil implementiran. Za kaj je to? Za rešitev naslednjih akutnih težav:

Dohodna naročila so izgubljena;
Ni znano, ali menedžerji delajo ali ne;
Vodje vzamejo bazo s seboj, ko odidejo;
Menedžerji izčrpavajo bazo strank;
Ni ponovljenih prodaj in nadaljnjih prodaj;
Nizka hitrost obdelave vlog:
Neodgovornost zaposlenih.

Ali je mogoče zavrniti reševanje teh težav?! Še posebej, če ni ducat strank in vaša ekipa ni sestavljena samo od vas in še enega zaposlenega. Čeprav bo tudi v takih primerih učinek izvajanja CRM opazen.

Enostavno

CRM pomeni upravljanje odnosov s strankami. V prevodu iz angleščine zveni kot "sistem za upravljanje odnosov s strankami".

CRM vmesnik

Če se obrnete na Wikipedijo, se definicija CRM sliši kot "programska oprema (programska oprema) za organizacije, ki pomaga avtomatizirati strategijo interakcije s strankami za izboljšanje poslovnih procesov" in bla bla bla.

Ker mi je všeč, ko je napisano v ruščini in na preprost način, zato CRM (v svojem običajnem pomenu za mala in srednja podjetja) obračunava transakcije in stranke.

"Torej, to je zbirka podatkov," pravite. Čisto prav. Od baze podatkov Excel se razlikuje le po tem, da za vsako stranko obstaja ločena kartica, ki shrani vso interakcijo te stranke s podjetjem.

Priloženi so tudi zapisi pogovorov upravitelja s to stranko in dokumenti, ki jih je upravitelj poslal tej stranki.

Poleg tega lahko vanj nastavite naloge, ko bo prišel rok, pameten program opozori upravitelja, naj kliče stranko, da je ne zamudi. In vse to je le osnovno crm funkcije.

CRM funkcije

Na splošno je povsod nekaj plusov in možnosti sistema crm za podjetja so ogromne.

Toda oblikujmo jih tako, da boste takoj tekli predstaviti to "zver" za svoje podjetje. Zakaj torej potrebujete crm?

Oblikovanje popolne baze podatkov vaših strank;
Shranjevanje celotne zgodovine transakcij z njimi;
Pomoč in priprava načrta za delo s strankami;
Izvajanje za vaše stranke;
na račun sistema;
Standardizacija dela zaposlenih, pa tudi enostavna prilagoditev prišlekov;
Analiza dela prodajnega oddelka / vodje prodaje v kontekstu;
Pregledno poročanje;
Analiza povpraševanja in želja strank.

In tudi vse to niso edine prednosti, obstaja jih še veliko več. So pa glavni, ko pride do razumevanja, da za delo v Excelu (ali še slabše v zvezku) ni več energije. Navsezadnje se vse sesuje in je izgubljeno.

Ne morem več vzeti teh kosov papirja!

PRIMERI IZ ŽIVLJENJA

Morda boste imeli vtis, da vam povem vse na splošno. Kako pa brez tega, saj morate razumeti ne le aplikacijo, ampak tudi možnosti.

Če se vrnem k praksi, bom navedel nekaj primerov, da bom postavil debelo točko na vprašanje učinkovitosti izvajanja CRM.

Primer 1

Klasična trgovina na debelo. Pokliče vodja prodaje. Naročnik se strinja, da bo prejel in prebral.

Zaposleni vnese svoje podatke na kartico v CRM v predhodno ustvarjenem stiku, ki ga je oblikoval sam sistem, ko je videl odhodni klic s službenega telefona specialista.

Zahvaljujoč pravilno konfiguriranemu sistemu zaposleni ne hodi v Word za pripravo komercialnega predloga, ampak preprosto klikne »Ustvari ponudbo« za stranko.

In samodejno se iz predloge spremeni v "nominalno". Tako je, iz samega CRM -ja. Stranka je vzeta tudi iz njegove kartice.

V dogovorjenem času, neposredno iz CRM -ja (zahvaljujoč priključeni IP telefoniji), upravitelj pokliče to stranko samo z enim pritiskom na tipko.

Na podlagi rezultatov zabeleži v transakcijo. Ker živimo v resničnem svetu, kjer mora stranka "razmišljati", menedžer opomni, naj ga pokliče čez teden dni in ugotovi rezultat njegovih misli.

Posledično je možna pogodba bodisi zaprta za posel bodisi označena kot »izdelana«. Seveda se zabeleži tudi celotna zgodovina klicev in jih lahko kadar koli poslušate.

Snemanje klica

Kaj je bistvo? Kot vodja podjetja lahko vidite, ali vodja dela ali ne. Ali ustreza svojim KPI?

Prav tako lahko spremljate tok in si ogledate delo, opravljeno za vsako stranko. In na splošno, da vidim, koliko podjetij je na eni ali drugi stopnji.

Prodajni lijak

Primer 2

Storitve. Recimo, da podjetje namesti okna in je njihov CRM povezan s storitvijo oz.

V klasiki žanra podjetje pritegne kupce skozi. To so njihovi glavni kanali za spodbujanje prometa.

Stranka je videla oglas tega podjetja in pustila zahtevo. V CRM -ju je nanj vstavljena kartica, ki prikazuje, na kateri oglaševalski kanal je prišla stranka (do ključne besede).

Upravitelj izpolni kartico (ime, telefonsko številko, želje) in določi mu meritev za določen čas.

Stranka kartica

Upravitelj v CRM -ju naročniku dodeli določenega merilnika, na katerega se to naročilo prenese in stranko samodejno prenese na naslednjo stopnjo toka - "Merjenje".

Sistem samodejno razdeli zahteve strokovnjakom in ga opomni.

Sistem določi tudi samodejno nalogo, da stranki nekaj ur pred meritvijo pošlje SMS, da bo merilnik prišel k njemu (lahko pa tudi povežete storitev, ki bo stranko samodejno poklicala in izrekla pripravljeno frazo).

Merilec gre, izmeri vse in v pisarni vnese vse podatke na strankino kartico, tako da upravitelj kliče stranko in objavi skupni znesek.

Ker pa živimo v resničnem svetu, kjer se mora stranka "posvetovati s svojo ženo" in povedati drugim, si upravitelj v CRM -ju nastavi opomnik, naj kliče stranko natanko 2 dni kasneje ob 14.39.

A to še ni vse. Naša stranka razmišlja. Ker imamo torej vse podatke o tem (podatki so vzeti s spletnega mesta v CRM -ju), so zanj konfigurirani.

Kar spominja, da bo imel naročila na vseh družabnih omrežjih in internetu za posebne cene / obroke. Posledično obupa in gre skleniti pogodbo.

Ponovno ciljanje

Vidite lahko tudi, kdo je bil kje dober sodelavec in kdo je kje "zmešal" (zdaj govorim o zaposlenih). Rezultati izvajanja so na videz, vi kot vodja pa bodo ti podatki prekleto koristni.

Podatki o zaposlenih

VEČ SMO VEČ KOT 29.000 ljudi.
VKLOPITI

VRSTE CRM

Prepričan sem, da je pomembnost crm s primeri postala veliko jasnejša. Toda tudi po primerih lahko z zaupanjem rečem, da je to le majhen del resnične funkcionalnosti.

Če ne greste v divjino, potem lahko z implementacijo CRM sistema uresničite vse muhe, ki vam pridejo na misel. In vsi se vrtijo tri vrste crm:

Operacijska soba (vidni so stiki in kartice strank);
Analitično (lahko ustvarite grafikone in tokove);
Sodelujoče (procese v podjetju lahko prilagodite z delom s strankami in osebjem).

Ne želim pa, da tega razumete (potrebno je le za tehničare), ampak preprosto poznate koncept crm in katere zahteve postavljate sistemu crm na podlagi vaših zahtev.

Zato so za vas naslednje vrste CRM sistemov. Poglejmo prednosti in slabosti crma (obstajajo, vendar lokalno).

Različica v škatli

Sistem je nameščen na vašem računalniku in vsi podatki so shranjeni na vašem strežniku. Plus - program smo enkrat kupili in smo zadovoljni.

Minus - stroški sistema CRM te vrste niso manjši od 60 tisoč, prav tako morate kupiti strežnik in obdržati skrbnika (programerja), ki bo nenehno spremljal delovanje.

Če je vaše podjetje veliko ali bolje rečeno specifično (ne tradicionalna prodaja), bodo zahteve za sistem crm posebne.

In potem ne morete brez različice v škatli, saj boste le v njej imeli dostop do spreminjanja katere koli vrstice in gumba.

V različici v oblaku, tudi z odprtim dostopom (API), boste še vedno imeli omejitve.

Cene različic v škatli

Različica v oblaku

Strežniki se nahajajo pri razvijalcih programa in do njih greste prek posebne povezave.

Ker razvijalci krijejo vse stroške, jim za uporabo storitve plačate mesečno naročnino (5-10% stroškov različice v škatli).

V zameno dobivate stalne posodobitve in za doplačilo prilagajanje poslovnih procesov.

To je idealno za tista podjetja, ki nimajo zapletene prodaje in jih je mogoče uvrstiti med tipična.

Konec koncev, če se odločite dokončati različico v oblaku zase, potem je vaš proračun jokal, ne bo le drago, ampak tudi zelo drago. Poleg tega (kot sem že napisal zgoraj) ne boste mogli narediti vsega, vsega, vsega zase.

Cene različice v oblaku

Boljši lasten razvoj

Ali želite biti pošteni? Ustvariti in uporabljati svoj CRM je kul. Zelo kul in prestižno. In tudi dolgo, drago in dolgočasno.

Ogromni čas in moralni stroški. Pa tudi stalne popravke napak in izboljšave. Zato, če se odločite za to pot, držite se.

Uh ... počakaj ... prihajam

Slaba zgodba. Imamo stranko, ki se je odločila ustvariti svoj CRM. Po dveh letih dela na projektu in menjavi treh izvajalcev ni nikoli dobil želenega.

Poleg tega še vedno dohiteva sodišče v višini 200 tisoč rubljev predplačila skrajnega izvajalca, ki je prevzel delo, a se je po drugi seriji popravkov prenehal odzivati na klice.

Povprečna zgodba. Imeli smo en primer, ko je stranka trdo in dolgo delala na razvoju svojega sistema CRM, zanj je porabila več kot 3 milijone rubljev in na koncu priznala, da je našla analog v oblaku za 10% stroškov razvoja na leto.

Ste se razburjali? Ne veliko, saj sem svoj razvoj prodal več podobnim podjetjem.

Pozitivna zgodba. Tudi druga naša stranka je šla skozi ustvarjanje lastnega razvoja.

Stroški sistema crm so bili približno 4 milijone. In zdaj sem popolnoma vesel. Ker noben sistem ne bi ustrezal njegovemu specifičnemu poslu, bi ga moral toliko spremeniti, "Mama ne skrbi".

Če pa se odločite za to pot, bodite potrpežljivi, ker povprečen rok razvoj od začetka od 1 meseca do 1 leta.

In to pod pogojem, da morate biti nenehno v procesu ali celo izločiti ločeno osebo, ki bo nadzirala projekt in nenehno "igrala" programerje, da ne spijo.

Vse to bo podkrepljeno z zneski, ki se bodo z dostojnim sistemom merili v milijonih.

Ne odvračamo vas od ustvarjanja lastnega CRM -ja. To je treba storiti, vendar smo vsekakor prepričani, da bi to morali storiti le za podjetja, ki so že trdno na nogah in razumejo, da jim bo izvajanje takšne rešitve pomagalo, da postanejo veliko močnejši.

KAJ IZbrati in KOLIKO STA

V REDU. Odločili ste se, da boste v svojem podjetju uredili stvari in uvedli CRM. Pojavi se logično vprašanje - koliko bo stalo to veselje?

Ugotovimo. Najprej pa bom odgovoril z "najljubšo" frazo vseh ljudi, ki delajo v storitvah: "No, odvisno je od glasnosti. Moramo računati. "

Torej. Za uporabo CRM -ja praviloma obstajata dve vrsti plačila (druge možnosti so redke):

Serija. To je vrste CRM z določeno funkcionalnostjo, namenjeno določenemu številu zaposlenih, ki jo bodo uporabljali.
Razširitev osebja, povečanje kartic strank in druge dodatne funkcije sistema crm, seveda za ločen denar.
Za število zaposlenih. To pomeni plačilo za število zaposlenih, ki uporabljajo CRM.
Če jih je 5, potem za vsako plačajte določen znesek (na primer 600 rubljev na mesec). Dodatni zaposleni - dodatnih 600 rubljev na mesec do celotnega računa.

V redu, ugotovili smo osnovne možnosti plačila. Imamo pa tudi poslovno frazo - "Vse je odvisno od tvojih apetitov."

Zato boste poleg osnovnih stroškov (če je potrebno) morali plačati še dodatne funkcije in zmogljivosti:

Tehnična podpora in posodobitve. Na primer, če kupite različico Bitrix 24 v škatli, dobite za darilo leto TP in posodobitve. V prihodnje boste morali za nadaljnje prejemanje teh privilegijev doplačati.
Tehnične zmogljivosti. Na primer, kupili ste rešitev v škatli. Toda v primeru, da zaposleni potujejo na službena potovanja po vsej državi, bi morali imeti dostop do CRM -ja 24 ur na dan. Za to potrebujete namenske strežnike.
IP telefonija, sledenje klicem itd. Če želite sedeti in vedeti, kje je igla padla, boste morali za izvajanje in uporabo teh funkcij doplačati. V nekaterih primerih je brezplačen, v drugih pa plačljiv.
Integracija z drugimi razširitvami. Večina sodobnih CRM in storitev se praviloma dobro poveže. Če pa imate posebno rešitev, boste morali za sveženj dodatno plačati razvijalcem / programerjem.

Kaj je bistvo? Predstavljajmo si majhno podjetje... Kot vedno na debelo s prodajnim oddelkom, kjer dela 8 managerjev, vodja prodajnega oddelka, računovodje, operaterji, skladiščniki in seveda vodja.

Skupaj 15 ljudi. Kakšni bodo povprečni tržni stroški za izvajanje sistema CRM?

CRM sam. Pri plačilu paketa: 5490 rubljev na mesec. Pri plačilu za zaposlenega: 7.500 rubljev. na mesec;
Strežnik, baza podatkov MS SQL in programer (v različici v škatli). Najmanj 20.000 rubljev na mesec;
IP telefonija + virtualna telefonska centrala. Od 5000 rubljev na mesec (vendar bi moralo biti tako);
Sledenje klicem in analitika od konca do konca. 8.000 rubljev na mesec (vendar ni potrebno);
Dodatne integracije (1C, BEST, sledenje e -pošti itd.). Približno 2 tisoč rubljev na mesec;
Dodatni moduli (na primer upravljanje skladišča). Stroški so negotovi.

Skupni stroški implementacije sistema crm so 20+ tisoč (približno) rubljev na mesec z ekipo 15 ljudi v različici v oblaku, pri različici v škatli pa najmanj 40+ tisoč na mesec (plus enkratni nakup). In popoln red v vašem podjetju.

Precej razumna poraba. Seveda se lahko zmanjšajo na plačilo samo za en sistem CRM.

Ali pa uporabite brezplačno rešitev, da se izognete naložbam (na primer Bitrix 24).

KRATKO O GLAVNI

Na koncu bom nenavadno - s slabimi novicami. Ampak najprej vse dobre. Pregovor pravi, da sladkamo grenko tabletko.

Vem, da si že dolgo želite racionalizirati svoje podjetje. Odkrito povedano, CRM je včeraj potreboval.

Ni brez razloga, da je 74% tujih podjetij že uvedlo ali namerava uvesti ta sistem.

Konec koncev, glede na statistiko, lahko razmišljamo o povečanju prodaje za 25-35% po njeni izvedbi. Torej, "potrebno je, Petya, potrebno je!".

Slaba novica je, da če si vaši zaposleni vedno zapomnijo vse ali si zapisujejo v zvezku ("papirni CRM"), potem bo preprosto nerealno, da jih prenesete v CRM.

Ponovno! Mogoče je samo največji izziv... Še posebej, če sami ne dajete zgleda. Tudi biti pionir ni lahka naloga.

Navedel bom primer ene od naših strank. Odločil se je za uvedbo CRM. Pomagali smo mu pri nakupu in postavitvi različice v škatli za 700 tisoč rubljev.

Šest mesecev kasneje smo bili izjemno presenečeni, ko smo izvedeli, da še naprej vse vodijo na listih papirja, v Excelu, ne pa v CRM -ju. No, ker jim je neprijetno!

700 tisoč, kot sumite, je poletelo v cev. Čeprav smo jim dajali seminarje in pisali navodila, ki so jih vsi z navdušenjem cenili.

Zato, če ste razpoloženi, potem bodite potrpežljivi, da "zlomite" svoje zaposlene, učinek izvajanja crm -a bo pokril vse težave.

Čeprav je vaša potrpežljivost tukaj veliko pomembnejša, saj je postopek dolgočasen. Tudi jaz vas nočem prestrašiti, zato je še ena dobra novica, da je precej preprosto vse nastaviti s tipičnim pristopom, za samonastavitev traja 2-7 dni (brez pomoči tujih sil) .

Če razmišljate o avtomatizaciji poslovanja, je prva stvar, na katero morate biti pozorni, CRM sistemi.

Ali vzdržujete bazo strank? Verjetno ja.Če jih imate še vedno nekaj, 2-3, potem za ta namen zadostujejo zvezek in pisalo ali dober stari Excel. Če ste celotna prodajna sila v podjetju, potem najverjetneje dobro veste, kdo in kdaj mora poklicati nazaj.

Če pa je na desetine, stotine strank? Tudi nekateri menedžerji morda nimajo časa rešiti vseh težav, se pravočasno oglasiti, se spomniti, kaj si je ta ali ona stranka želela. Posledično se kakovost storitev zmanjša, posledično pa vas stranke zapustijo zaradi konkurentov.Da bi se temu izognili, obstaja dobra rešitev - sistem CRM.

Prvi sodobni CRM -Siebel CRM - pojavil se je leta 1993. PrviCRM sistemi so se pojavili na začetku 2000 -ih.

Danes je na trgu veliko različnih sistemov za upravljanje odnosov s strankami: tako v oblaku kot tudi tistih, ki jih je treba namestiti, z različnimi funkcijami. Vsako leto se pojavijo nove rešitve. Portal Tadviser.ru je predstavil podatke, po katerih se je obseg trga CRM v letu 2015 povečal za 12,3%. Hkrati so najbolj priljubljeni sistemi za avtomatizacijo prodajnega procesa.

V tem članku bomo obravnavali TOP -10 CRM - plačljivih in brezplačnih, podrobno pa bomo razumeli, kaj je to - CRM sistem, in kako ga implementirati.

To je samo okrajšava, tako nerazumljiva. Gre za upravljanje odnosov s strankami, kar lahko dobesedno prevedemo kot "upravljanje odnosov s strankami". Pravzaprav je preprosto: sistem CRM je programska oprema, ki vam bo omogočila učinkovito upravljanje baze strank in vzpostavitev dobrih odnosov z njimi. Program, ki vam bo pomagal učinkovito upravljati vaše podjetje in spremljati delo prodajnega oddelka. To je zbirka kartic strank, opomnik, načrtovalec in še veliko več v eni steklenici.

Če imate CRM, se ne morete bati pozabiti poklicati odjemalca nazaj. To lahko storite neposredno iz sistema. Pametni program vas bo na to spomnil, tudi če se boste zapletli v posel.

Kako delati v CRM -ju?

zbirka vsebuje podatke o strankah, klicih, sestankih in izvajalcih. Vsa dejanja in dogodki so zdaj zabeleženi v sistemu. In ničesar ne smemo spregledati.
vsak zaposleni ima v sistemu svoj profil z lastno stopnjo dostopa. To vam omogoča razmejitev odgovornosti, izogibanje zmedi in uhajanje informacij.
informacije o uspešnosti določene naloge se nenehno posodabljajo.
sistem analizira postopek izvajanja nalog in daje signal, če je šlo kaj narobe.

CRM se običajno uporablja v podjetjih, kjer že dela več ljudi. Če pa ste edini zaposleni, vam lahko tudi ona reši življenje. Tu lahko vzdržujete bazo strank, določite koledar opravil, nastavite opomnike, ustvarite poročila in druge dokumente, potrebne za delo.

Glavni cilj vsakega CRM je organiziranje podatkov o strankah. Dobite enotno bazo podatkov, do katere imajo dostop vsi zaposleni v vašem podjetju.

Cilji in cilji CRM

oblikovanje enotne baze strank podjetja;
nadzor nad delom zaposlenih ali samokontrola (če delate sami);
shranjevanje informacij o strankah, transakcijah, o tem, kje se nahaja vsaka od strank;
avtomatizacija izdelave poročil in dokumentov;
organizacija timskega dela;
sledenje uspešnosti vsakega zaposlenega in;
sledenje dejanskemu stanju v podjetju;
segmentacija ciljne publike;
upravljanje in načrtovanje prodaje;
privabljanje novih in ohranjanje starih strank.

Vsak CRM -sistem pomaga optimizirati poslovne procese v podjetju, za vodjo pa olajša upravljanje.

Izvajanje CRM lahko poveča učinkovitost podjetja za 50% in poveča prodajo za 20-30%. To je posledica dejstva, da prejmete podatke o vedenju strank. Tako lahko analizirate, kaj mu je všeč in kaj ne, kaj je mogoče storiti, da bo stranka vedno zadovoljna in ne hodi k konkurentom.

CRM sistemi imajo dve majhni pomanjkljivosti.

1. Uvedba sistema, tako kot vse novo, lahko naleti na zavrnitev in zavrnitev med zaposlenimi. Vsekakor bo treba opraviti pripravljalna pojasnila in usposabljanje osebja za delo s sistemom.

2. Če programska oprema nenadoma odpove, lahko popolnoma ustavi delo podjetja. Seveda razvijalci programske opreme poskušajo takšne situacije čim bolj zmanjšati, vendar je tveganje še vedno majhno.

Vrste CRM -jev, odvisno od vrste posla

CRM sisteme lahko razvrstimo glede na različne parametre. Sistemi upravljanja odnosov s strankami so različni po namenu, po stopnji obdelave informacij, po načinu organizacije. Razvrstijo jih lahko tudi glede na vrsto posla, za katerega so primerni.

Oglejmo si glavne vrste CRM sistemov.

Začnimo s klasifikacijopo dogovoru... Lahko je:

sistemov za upravljanje trženjskih dejavnosti ... Takšni sistemi pomagajo analizirati izvajanje tržnih kampanj, izračunati donosnost naložbe v oglaševanje. Poiščite šibke poti in točke napak v trženjski strategiji, ustvarite poročila.
sistemi za upravljanje prodaje - najpogostejša vrsta CRM -ja, ki vam omogoča ne le vzpostavitev ustreznih odnosov s strankami, temveč tudi napovedovanje, analizo prodaje, izgub in prihodkov.
sistemi za upravljanje storitev za stranke se najpogosteje uporabljajo v klicnih centrih. Pomagajo pri obdelavi prošenj in v prihodnje sodelujejo z njimi.

Po organizacijiCRM sistemi sooblačno in samostojno... V prvem primeru so vsi podatki shranjeni na strežnikih v oblaku in podjetje ne potrebuje dodatne opreme za podporo sistema. To je odlična rešitev za mala in srednja podjetja, njena glavna prednost pa je enostavnost uporabe in vzdrževanja. V drugem primeru potrebujete lasten strežnik, vendar je sistem mogoče popolnoma prilagoditi vašim potrebam.

CRM in glede na stopnjo obdelave informacij... Obstajajo naslednje vrste:

operacijske sobe- za hiter dostop do potrebnih informacij med servisom za stranke.
analitično- za poglobljeno analizo in poročanje.
sodelovalno - znati upravljati procese podjetja kot celote.

Odvisno od vrste poslaCRM sisteme lahko razdelimo na naslednje vrste:

avtomatizirati delo podjetja v lepotni industriji (kozmetični saloni, zdravstveni centri, saloni, frizerski saloni). Ti sistemi se enostavno integrirajo s trgovsko opremo. Omogočajo vam, da stranke registrirate za storitve, vodite evidenco materialov, zbirate statistiko prodaje in še veliko več.
za prodajne oddelke. Ti sistemi olajšajo vzdrževanje baze strank in beleženje transakcij. Lahko poseduje dodatne funkcije na primer izdajanje računov, nadzor poslov, sledenje prodajnem lijaku, interna pošta in še veliko več, kar je potrebno za organizacijo produktivnega dela prodajnega oddelka.
za spletne trgovine. Sistemi te vrste ne omogočajo le vzdrževanja baze strank, temveč tudi nadzor nad postopkom nabiranja in pošiljanja blaga strankam.

Tudi CRM se razlikujejopo stroških- lahko so plačljive ali brezplačne. Brezplačni imajo praviloma omejeno funkcionalnost, pogosto pa je to skrajšana različica plačljivega sistema.

Najboljši plačljivi CRM -ji

Oglejmo si danes najbolj priljubljene plačljive sisteme za upravljanje odnosov s strankami.

To je več kot le CRM. En program za upravljanje celotnega podjetja. Sistem je univerzalen in primeren za katero koli področje dejavnosti. Vključuje naslednje funkcije:

Računovodstvo strank (baza strank).
Upravljanje projektov, Ganttov diagram.
Upravljanje osebja, časovni razpored delovnih ur.
Dokument, elektronski digitalni podpis.
Računovodstvo in skladišče, elektronsko poročanje.
Vgrajene komunikacije in IP telefonija.

Kaj je še zanimivega pri CRM "Enostavno poslovanje"?

Različica za katero koli napravo in mobilne aplikacije: Windows, splet, Mac OS, iOS in Android.
Delate lahko brez interneta.
Licenca za celotno organizacijo za samo 1.990 rubljev. na mesec, brez plačila za vsako delovno mesto.
Najboljša tehnična podpora na trgu.

2. Megaplan.

Eden najboljših CRM sistemov na našem trgu. Deluje v oblaku in od vas ne zahteva dodatnih virov. Ima vse za timsko delo, vzdrževanje baze strank in za računovodstvo financ podjetja. Zaradi preprostega in intuitivnega vmesnika je enostaven za izvajanje in obvladovanje.

Za preizkus sistema lahko uporabite brezplačno preskusno obdobje. Obstajajo 4 tarifni načrti, najpreprostejši je "Sodelovanje", stane 279 rubljev na mesec. Tudi tako preprosta tarifa vam bo omogočila delo z nalogami in nalogami, upravljanje projektov, spremljanje dela zaposlenih in ustvarjanje poročil.

3. Amocrm.ru.

Še en CRM sistem v oblaku. Najbolj primeren za trg b2b, vsebuje vse potrebna orodja za učinkovito delo prodajnega oddelka. Intuitiven vmesnik olajša in poenostavi postopek implementacije sistema. Ni nepotrebnih gumbov in strani, v sistemu pa lahko delate celo iz tabličnega računalnika.

Na voljo je brezplačno preskusno obdobje 14 dni. Rešitev za dve osebi bo stala 4990 rubljev na leto.

4. 1C-Bitrix: Korporacijski portal.

To je programska oprema, ki ima veliko širše funkcionalnosti kot konvencionalni sistem... Lahko se integrira z drugimi programi in spletnimi stranmi, telefonijo. Možno je ločiti pravice dostopa za vsakega zaposlenega, vodenje projekta. To bo koristno za velika podjetja z velikim številom strank.

Stroški programske opreme znašajo 34.500 rubljev.

5. RetailCRM.

To je rešitev za spletne trgovine. Med uporabnimi funkcijami so integracija s spletnim mestom, povezovanje telefonije, vzdrževanje baze strank, delo z kurirske službe dostava.

Obstaja brezplačen paket, primeren, če imate 1 uporabnika in do 300 naročil na mesec. Plačani načrt se začne od 1980 rubljev na mesec za najmanj tri uporabnike.

6. Osnovni CRM.

Preprost sistem v oblaku za mala in srednja podjetja. Omogoča vam učinkovito delo s strankami, upravljanje projektov in organiziranje timskega dela. Obstajajo celo funkcije socialno omrežje.

Stroški - od 45 USD na mesec.

Najboljši brezplačni CRM sistemi

Skoraj vsi zgoraj opisani plačljivi sistemi imajo brezplačne različice. Obstajajo tudi drugi brezplačni CRM sistemi. Njihova glavna pomanjkljivost je omejena funkcionalnost. Lahko pa preizkusite novo programsko opremo, ne da bi preplačali.

Glavne funkcije in prednosti sistema so opisane zgoraj v razdelku "Najbolje plačani CRM". Ta CRM ima tudi brezplačno različico za 5 zaposlenih, kar je najboljša možnost za mala podjetja in za obvladovanje sistema v začetni fazi. Ta CRM je vsekakor vreden preizkusa.

8. Bitrix24.

Vključuje brezplačno tarifni načrt ni omejitev števila uporabnikov. Omogoča vam reševanje najosnovnejših težav - vzdrževanje baze strank in spremljanje izvajanja nalog.

9. Clientbase.ru.

to brezplačen program, s katerim lahko avtomatizirate obračunavanje, spremljate stranke, kličete neposredno s kartice stranke in še veliko več.

10. Brez Megaplana.

Plačljivi sistem ima brezplačno tarifo "Start", v kateri lahko izvedete 2 projekta in do 50 nalog. Uporablja ga lahko do 10 zaposlenih, vodi do 1000 strank. Kar zadeva brezplačno rešitev - sploh ni slabo.

11. Trello.

CRM sistem v oblaku brez omejitev števila strank ali zaposlenih. Sinhronizira se z drugimi napravami, omogoča avtomatizacijo dela na projektih.

12. Na-crm.ru.

CRM sistem v oblaku za enega zaposlenega. Omogoča delo s strankami, shranjevanje zgodovine dela in upravljanje opravil.

Implementacija in integracija CRM sistema v poslovni proces

Izvajanje CRM je pomemben in resen korak k izboljšanju upravljanja vašega podjetja. Toda ta proces zahteva nekaj napora in ga je treba izvesti v več fazah.

Sami se odločite, katere naloge in cilje bo ta sistem rešil. To vam bo pomagalo izbrati najboljšo rešitev, program, ki vam najbolj ustreza. Če se odločite za eno in se nato v procesu zavedate, da želite več, bo postopek izvajanja trajal dolgo, lahko pa nastanejo tudi dodatni stroški. O izvajanju sistema se pogovorite z vsemi deležniki - predvsem zaposlenimi in vodji oddelkov. Ugotovite, kakšna pričakovanja imajo.
Nato morate določiti prioriteto nalog in ciljev, da boste razumeli, katere od njih in v kakšnem vrstnem redu boste prenesli v CRM. Morda bo treba razviti scenarije za te procese in jih pripeljati do enotnega standarda. Na primer, kako pravilno izstaviti račun ali kako obdelati vlogo s spletnega mesta prek sistema - za vse to morajo biti navodila.
Opredelite tiste kritične točke, ki so bile v procesu zaradi dejstva, da ste delali po staromodno. S sistemom lahko te težave odpravite. Na primer, dohodne zahteve so bile pogosto izgubljene in odjemalec je pozabil poklicati nazaj - s CRM se to ne bo več zgodilo. Spomnila vas bo na klic in če nihče iz prodajnega oddelka ne pokliče, bo obvestilo poslano menedžerju.
Usposabljanje zaposlenih za delo z novim sistemom. Seznanite dobavitelje in partnerje z novimi delovnimi pogoji.
Čez nekaj časa zberite povratne informacije in po potrebi prilagodite delo.

Še en pomembno vprašanje- sistem uvesti samostojno ali zaupati to dejavnost profesionalcem? Na trgu je veliko ponudb za pomoč pri uvajanju CRM v poslovni proces, vendar je vredno zaupati nekomu od zunaj?

Če imate mikro podjetje za 1-2 osebi, boste to sami ugotovili z uvedbo preprostega sistema. Srednja podjetja in podjetja z več kot 10 zaposlenimi bodo potrebovali pomoč, še posebej, če se nameravajo povezati z različno programsko opremo in storitvami. Ja, to bodo dodatni stroški za plačilo storitev, potem pa boste prikrajšani za nepotrebne glavobole in vse bo pravilno nastavljeno.

Izvajanje CRM je pomemben korak za vaše podjetje, ki je na poti večje učinkovitosti. To bo poenostavilo upravljanje podjetja in naredilo ekipo bolj organizirano in povezano. Izbrati morate samo rešitev, ki ustreza vašim potrebam.

Zdravo! V tem članku bomo govorili o takem orodju za pomoč strankam, kot je sistem CRM.

Danes boste izvedeli:

Kako deluje sistem CRM;
Kako implementirati CRM sistem;
Kako pravilno uporabljati sistem CRM;
Primeri najboljših CRM sistemov za podjetja in samostojne.

Kaj je CRM sistem in kako deluje

Težko si je zapomniti naloge, ki so načrtovane za ta dan. Da ne bi nič pozabili, začnemo dnevnike. Kaj pa, če morate nadzorovati izvajanje projektov podjetja, ki zaposluje več kot ducat ljudi?

CRM sistemi lahko enakomerno porazdelijo naloge po času in med zaposlenimi ter spremljajo njihovo izvajanje v realnem času.

CRM pomeni upravljanje odnosov s strankami, kar v prevodu iz angleščine pomeni "upravljanje odnosov s strankami". Pravzaprav je koncept CRM sistema veliko širši, namenjeni so ne le sistematizaciji dela s strankami, temveč tudi olajšanju procesa upravljanja organizacije kot celote.

CRM sistemi So posebni računalniški programi, ki avtomatizirajo delo vodje pri razdeljevanju nalog med zaposlenimi, načrtovanju projekta, spremljanju strank, spremljanju rokov in dokončanju nalog.

Če želite razumeti, da potrebujete sistem CRM, upoštevajte osnovna načela njegovega delovanja:

Podatki o odjemalcu, nalogah, rokih in izvajalcih bodo zdaj shranjeni v sistemski bazi CRM. Stranka vas je poklicala, da spremenite svoje naročilo, te podatke morate nemudoma vnesti v sistem. Ničesar ne smemo spregledati, vse je treba popraviti, sicer vam bo sistem CRM prinesel nekaj težav.
Vsak od vaših zaposlenih bo imel svoj sistem v sistemu. Ta profil bo določil količino informacij, ki bodo na voljo določenemu zaposlenemu. To zaposlenim omogoča, da se osredotočijo le na naloge, ki jih morajo opraviti, in se izognejo uhajanju informacij.
Informacije o dokončanju določene naloge pri delu v sistemu CRM se nenehno posodabljajo. To pomeni, da zaposleni svoje delo opravlja v fazah, kar sistem takoj zabeleži.
Sistem CRM analizira celoten proces opravljanja nalog in izpostavi problematične točke pri delu.

Če posplošimo načela sistema CRM, potem lahko sklepamo, da je sistem CRM računovodski sistem, nekakšno shranjevanje informacij o stranki in zgodovini interakcije z njo, nalogah in izvajalcih, rokih in postopku izvedbe, ki vam omogoča analizo vseh teh procesov za nadaljnje izboljšanje učinkovitosti podjetja.

Zdi se, da sistem CRM olajša naloge vodje in oteži življenje običajnega zaposlenega, vendar to ni tako.

Za samostojne delavce so sistemi CRM še posebej pomembni:

Naj vas spomni, kaj morate najprej narediti;
Omogočal vam bo vedno nadzor rokov za dobavo dela, pri čemer se boste izognili hitrim opravilom;
Omogočil vam bo shranjevanje vseh strank, s katerimi ste sodelovali, njihovih kontaktnih podatkov, nastavitev in komentarjev o delu, kar bo koristno pri prihodnjem sodelovanju.

Za podjetje in njegove zaposlene sistem CRM opravlja naslednje naloge:

Razdeli naloge med zaposlene;
Opomni roke, daje prednost nalogam zaposlenih;
Popravlja podatke o strankah;
Avtomatizira ustvarjanje dokumentov;
Vse koncentrira potrebne informacije o določeni nalogi na enem mestu;
Omogoča spremljanje izvajanja nalog vsakega zaposlenega in izpostavlja najuspešnejše.

Kot lahko vidite, je sistem CRM večnamenski in uporaben tako za samostojne delavce kot podjetja in njihove zaposlene. Kljub temu obstajajo področja poslovanja, na katerih je uporaba sistemov CRM preprosto potrebna.

Tej vključujejo:

Katero koli storitveno dejavnost;
Trgovske dejavnosti. Še posebej, če prodajate blago prek interneta ali telemarketinga;
Finančne storitve - tukaj je pomembno slediti statusu stranke.

Funkcije sistema CRM

Če povzamemo te Prednosti kar CRM sistem prinaša samostojnim podjetnikom in podjetjem, lahko izpostavimo zmogljivosti CRM sistemov:

Oblikovanje in vzdrževanje baze strank... V tem primeru se sami odločite, katere podatke bodo vsebovali: samo stike in prihajajoča opravila ali tudi zaključenih projektov in težave pri njihovem izvajanju itd. To omogoča ne samo, da ne "izgubi" stranke, ampak tudi spremlja učinkovitost vsakega zaposlenega, ki je kdaj delal z njim;
Standardizacija ukrepov... Sistem CRM ima jasna pravila za delo z njim, ki standardizira dejanja zaposlenih in odpravlja nered;
Popravljanje vseh stikov s odjemalcem... Vsak zaposleni, ki se obrne na stranko, mora v sistem vnesti podatke o tem stiku. To je zakon!
Izboljšanje učinkovitosti zaposlenih... Sistem CRM vam omogoča spremljanje opravljanja nalog vsakega zaposlenega, ogled rokov in problematična področja pri delu s stranko. To spodbuja zaposlene k učinkovitejšemu delu;
Razvrstitev strank... CRM-sistem vam omogoča, da označite redne stranke in stranke, ki so se prvič prijavile, kompleksne in zveste stranke;
Zajem in shranjevanje podatkov o tekmecih;
Hitro iskanje vseh podatkov, vnesenih v bazo podatkov.

Verjetno ste že prepričani, da potrebujete sistem CRM, vendar o tem še nismo govorili slabosti:

Visoki stroški licenciranega programa CRM. Povprečni stroški so 10-15 tisoč rubljev;
Obstaja možnost uhajanja informacij. Včasih se programi zrušijo;
Potreba po privabljanju strokovnjakov za namestitev in konfiguracijo programa;
Potrebo po usposabljanju zaposlenih za delo s sistemom CRM;
Odprava morebitnega ogorčenja zaposlenih.

Zdaj lahko preidemo neposredno na pregled CRM sistemov v Rusiji.

Prepričani smo, da je eden od sistemov CRM že nameščen na vašem računalniku osebni računalnik in že veste, kako ga uporabljati. To je najosnovnejši CRM sistem – Microsoft Excel.

Da, ta program nima vseh funkcij, ki bi jih morale imeti, vendar izpolnjuje zahtevo po organizaciji upravljanja odnosov s strankami. S pomočjo programa Microsoft Excel lahko posnamete kontaktne podatke stranke, naloge za vsako od njih in jih razdelite glede na datume zapadlosti.

Ta možnost je zelo primerna za samostojne delavce, ki ne želijo preplačati nepotrebnih funkcij in se naučijo delati s pravim sistemom CRM.

Ocena in pregled CRM sistemov za vaše podjetje

Za tiste, ki se želite resno lotiti razvoja računovodskih sistemov za podatke, smo pripravili oceno CRM sistemov z opisom njihovih funkcij in željami za uporabo v različnih področjih poslovno.

Najprej pa poglejmo vrste sistemov CRM v Rusiji.

Obstajata dve vrsti sistemov CRM, ki se med seboj razlikujeta po tehnologijah ustvarjanja in uporabe:

Saas-CRM-sistem v oblaku, CRM-sistem in njegovi podatki se nahajajo na strežniku razvijalca prav tega sistema. Prilagajanje in drugi procesi so na ramenih razvijalca;
Samostojen- vključuje ustvarjanje lastnega strežnika, vse informacije so pri vas, sistem CRM ste nastavili sami.

Plačljivi CRM sistemi

Amo CRM

Oblačni izdelek. Ima preprost vmesnik.

Prednosti:

Širok izbor filtrov;
Široka integracijska baza. Amo CRM je mogoče integrirati v družbena omrežja, telefon, sisteme ciljnih strani;
Sposobnost gradnje;
Minimalno obdobje usposabljanja za delo vodje po tem sistemu;
Na voljo je brezplačno preskusno obdobje 14 dni.

Ta sistem je bolj osredotočen na tista podjetja, kjer prodaja ne poteka takoj, kjer je potreben prodajni lijak. Se pravi, da se stranka najprej obrne na upravitelja, se posvetuje in šele z naslednjimi klici opravi nakup.

Poleg tega vam Amo CRM omogoča delo na dveh področjih: privabljanje potencialnih strank in servisiranje obstoječih.

V bistvu je sistem Amo CRM osredotočen na podjetja, ki delujejo na trgu B2B.

Slabosti:

Odsotnost bloka dokumentov v samem programu, vendar obstaja možnost integracije z DropBoxom in prilaganja dokumentov vsakemu odjemalcu;
Nezmožnost razdelitve nalog na podnaloge;
Ni namenjeno uvajanju v celotnem podjetju.

Stroški Amo CRM so 500-3000 rubljev na mesec.

"1C-Bitrix: poslovni portal"

"1C-Bitrix: Corporate Portal" je polnopravna programska oprema z veliko širšo funkcionalnostjo kot običajni sistem CRM.

Prednosti:

Največja avtomatizacija rutinskih opravil;
Integracija z večino računalniških programov, telefonija, poštni seznam, spletna stran;
Sposobnost nastavitve pravic dostopa za vsakega zaposlenega;
Vodenje projektov.

Ta sistem bo uporaben za velika podjetja z velikim številom strank. V ostalem bo njegova široka funkcionalnost zapravljanje denarja. Upoštevajte, da ni namenjen prodajnemu oddelku.

Slabosti:

Visoka cena;
Kompleksnost prilagajanja;
Potrebo po dolgotrajnem usposabljanju zaposlenega za delo s sistemom;
Ni namenjeno prodaji.

Cena za namestitev je 300.000 rubljev.

Megaplan

Megaplan je enostaven za uporabo sistem za organizacijo poslovnih procesov. To je oblak.

Sami lahko izberete potrebno funkcijo in plačate le zanjo:

"Sodelovanje" vam omogoča upravljanje projektov, oblikovanje timskega dela: porazdelitev nalog med izvajalci, določanje rokov in spremljanje izvajanja nalog s strani vsakega zaposlenega. Stroški mesečne uporabe znašajo 290 rubljev;
»CRM: kupci in prodaja« vključuje določanje informacij o delu s strankami: kontaktne podatke, naročila, avtomatizacijo prodajnega procesa itd. Stroški mesečne uporabe znašajo 490 rubljev;
"Business Manager" združuje dve prejšnji funkciji. Mesečni stroški: 690 rubljev.
Brezplačna različica ima omejitve glede obsega transakcij, dokumentov, števila strank, računov.

Megaplan nima omejitev glede področja uporabe, vsak bo sam izbral želeno funkcionalnost.

Prednosti:

Enostaven vmesnik;
Poceni;
Izbira funkcionalnosti;
CRM sistem za prodajo.

Slabosti:

Nezmožnost integracije s spletnim mestom;
Preobremenjena zasnova storitev.

Bitrix 24

CRM sistem v oblaku ima za razliko od svojega velikega brata manj funkcij. Primerno za velika in srednje velika podjetja.

Prednosti:

Vključuje se v vse vrste sistemov;
Ima funkcije za delo s strankami, vodenje projektov, timsko delo.

Slabosti:

Preveč funkcij, ne morete plačati samo tistih, ki jih potrebujete;
Kompleksni vmesnik;
Manjkajo oznake;
Ni osredotočeno na prodajni oddelek.

Stroški mesečne uporabe Bitrix24 znašajo 9000 rubljev, ima brezplačno možnost, vendar z omejeno funkcionalnostjo.

Maloprodaja CRM

Sistem CRM ima začasno brezplačno različico. To je eden najboljših CRM sistemov za in na splošno za spletno trgovanje.

Omogoča reševanje naslednjih nalog:

Vzdrževanje baze strank;
Telefonska povezava;
Kurirske storitve;
Integracija s spletnim mestom.

BaseCRM

CRM sistem v oblaku, enostaven za uporabo. Primerno za srednje in velika podjetja.

Prednosti:

Delo s strankami - IP -telefonija, delo s potencialnimi strankami, integracija s poštnimi sistemi, avtomatizacija procesov;
Delo s projekti - dodeljevanje nalog, določanje rokov, spremljanje;
Delo z ekipo - funkcije družbenega omrežja, dodeljevanje nalog izvajalcem.

Slabosti:

Ni namenjeno izvajanju v celotnem podjetju;
Ni možnosti za izvoz in uvoz podatkov iz sistema in v sistem.

Stroški programa znašajo 2000 rubljev na mesec uporabe.

Terrasoft

CRM sistem v oblaku s preprostim vmesnikom.

Ima naslednje funkcije:

Upravljanje strank;
Upravljanje delovnega časa;
Avtomatizacija pretoka dokumentov;
Optimizacija komunikacij v podjetju;

Prednosti:

Sposobnost izbire funkcionalnosti, ki jo potrebujete.

Slabosti:

Ni namenjeno prodajnemu oddelku.

Povprečni stroški uporabe izdelka so 5000 rubljev na leto. Brezplačne različice ni.

SugarTalk

Celovit programski CRM sistem, najbolj prilagojen poslovanju na področju oglaševanja in oblikovanja.

Naloge sistema CRM:

Integracija z vsemi vrstami programov, poštnimi sistemi, spletnimi stranmi;
Organizacija timskega dela.

SugarTalk stane 15.000 rubljev.

Brezplačni CRM sistemi

Brezplačni CRM sistemi prihajajo tudi v programskih in oblačnih sistemih, delež sistemov programske opreme je v tem primeru večji.

Brezplačni CRM sistemi so bolj primerni za samostojne podjetnike in mala podjetja (z največ 5 zaposlenimi), saj imajo omejitve glede števila uporabnikov.

SalesMan CRM

SalesMan CRM je programski CRM sistem, ki je na voljo za prenos popolnoma brezplačno. Na voljo pa bo le enemu zaposlenemu, povezava več zaposleni zahtevajo plačilo.

SalesMan CRM ima naslednje funkcije:

Vzdrževanje baze strank z vsemi spremljajočimi funkcijami;
Organizacija timskega dela, porazdelitev nalog, določanje rokov.

On-crm

CRM sistem v oblaku, na voljo brezplačno, vendar le za enega uporabnika.

Njegove funkcije so namenjene:

Delo s strankami - vzdrževanje baze strank, iskanje informacij, shranjevanje zgodovine dela s strankami;
Organizacija dela v timu - porazdelitev nalog med zaposlenimi in po rokih.

Trello

CRM sistem v oblaku nima omejitev glede števila uporabnikov ali števila strank.

Omogoča avtomatizacijo naslednjih nalog:

Avtomatizacija dela s projektom - porazdelitev nalog, rokov, strank.
Sinhronizacija z drugimi napravami

	Plačljivi CRM sistemi	Brezplačni CRM sistemi
Največje število uporabnikov
Največje število strank	Neomejeno, končni stroški so odvisni od tega parametra	V večini primerov neomejeno
Delujoč	Največja možna funkcionalnost se lahko po želji omeji	Omejeno, za vsako nalogo so na voljo le osnovne funkcije. Praviloma ni integracijske funkcije s programi, napravami in spletnim mestom. Ni funkcije določanja klicev
Komu ustreza	Velika in srednje velika podjetja	Mala podjetja, zasebni podjetniki, samostojni delavci

Kako izbrati CRM sistem

Najpomembnejša stvar pri izbiri CRM sistema je, da določite funkcije, ki vam ustrezajo. Upoštevajte, da celo veliko podjetje z več sto zaposlenimi morda ne bo zahtevalo celotnega paketa, ki vključuje avtomatizacijo dela s strankami, usklajevanje timskega dela in sistematizacijo dela na projektih.

Na vašo izbiro bi morale vplivati naslednje točke:

Število kupcev in število nakupov;
Pravilnost nakupov;
Izbor vašega podjetja;
Število faz v postopku nakupa;
Število zaposlenih, ki morajo biti povezani s sistemom CRM;
Proračun.

Najpomembnejši parameter katerega koli sistema CRM je zmožnost sinhronizacije z drugimi programi, poštnimi sistemi, spletnimi stranmi in napravami. Posebna pozornost Bodite pozorni na možnost sodelovanja med sistemom CRM in telefonom za samodejno snemanje dohodnih klicev strank in sprožanje novih. To vam bo vseeno prišlo prav.

Sposobnost določanja rokov, prioritet, postavljenih ciljev in nadzora so nekatere najpomembnejše funkcije, ki vplivajo na izbiro sistema. Vi in vaši zaposleni boste vsekakor želeli načrtovati potek dela, naloge razporediti po rokih in izvajalcih, vodja pa mora nadzorovati proces opravljanja dela, sicer ne bo pozitivnih rezultatov iz avtomatizacije procesov. To je namen sistemov CRM, zato brez teh funkcij sistem ne bo popoln.

Sposobnost uvoza podatkov iz sistema CRM in izvoza podatkov v sistem je bistvena v tem procesu. Pogosto boste morali »potegniti« kakršne koli podatke iz sistema ali, nasprotno, naložiti dokument v sistem, na primer pogoje pogodbe s stranko. Če tega ni mogoče storiti, je bolje opustiti takšen sistem CRM.

Kompleksnost vmesnika in pretirana funkcionalnost lahko povzročita visoke stroške v obdobju izvajanja in usposabljanja osebja, včasih pa to privede do zamrznitve pri izvajanju sistema CRM.

Stroški sistema CRM in stroški njegovega vzdrževanja. Posebno pozornost posvetite drugi točki.

Značilnosti uporabe CRM

Da bi vam sistem CRM prinesel koristi, morate pri njegovem izvajanju upoštevati naslednja pravila:

Navedite poslovne procese vaše organizacije. Določite odgovornega za vsakega od njih, to vam bo pomagalo pri razdeljevanju nalog po izvajalcih in rokih;
Razmislite o sistemu spodbud, ki temelji na podatkih CRM;
Zabeležite vse stike s strankami v sistemu;
Spremljati uspešnost dela;
Usposobite sebe in svoje zaposlene, da ne odlagajo rokov.

In vedno bodite pripravljeni na naslednje pasti pri izvajanju CRM sistemov:

Delo s sistemom CRM traja nekaj časa;
Včasih zaposleni pozabijo vnesti podatke v sistem ali jih vnesti napačno;
Videli boste pomanjkljivosti dela vsakega menedžerja;
Nepravilno spremljanje vodi do zmanjšanja učinkovitosti dela s sistemom CRM;
Verjetno boste morali zaprositi za pomoč pri vzpostavitvi CRM sistema, usposabljanju zaposlenih;
Tam bodo tisti zaposleni, ki bodo bazo upravljali "po svoje", tega ne dovolijo.