Kaj je crm v prodaji. Vse pomembno je v SalesapCRM

Pravzaprav si je zdaj težko predstavljati poslovanje brez avtomatizacije številnih procesov ...

Si predstavljate, kaj bi bilo, če bi osebje hranilo podatke o strankah in strankah v glavi ali v obliki zapiskov na papirju?

In kako v tem primeru voditi evidenco?

Odgovor na to vprašanje je, da bo prišlo do popolne zmede in skoraj nemogoče bo sestaviti poročila za analizo.

Zaradi tega velika podjetja že dolgo uporabljajo posebej razvite računalniške programe za te namene.

In tema današnjega članka je: CRM sistemi - kaj je to in za kaj so?

Če vas zanimajo odgovori na ta vprašanja, potem preberite naprej.

Okrajšava CRM: kaj je to?

Začnimo tradicionalno z dekodiranjem kratice.

CRM Je fraza na angleški jezik"Upravljanje odnosov s strankami", in sicer "upravljanje odnosov s strankami".

In takšno upravljanje je razvita strategija za organizacijo poslovanja na področju dela s strankami, s katerimi je treba vzpostaviti plodno sodelovanje.

Toda glavni dejavnik, ki določa uspeh in učinkovitost podjetja ali podjetja, je stalna interakcija s kupci blaga ali storitev, zaradi česar se povečuje konkurenčnost podjetja in povečuje njegov dobiček.

Začetna točka uporabe CRM-ja je pridobiti zvestobo strank, torej bo »lojalna« oziroma določenemu proizvajalcu.

Zakaj se to dogaja?

Da, ker je nasprotna stranka popolnoma zadovoljna ne le z blagom in storitvami, ki jih kupi, ampak tudi s samim delom z dobaviteljem.

Glavni cilji, ki jih podjetja zasledujejo pri uporabi strategijeCRM:

• izbor potencialnih strank in delo z njimi;
• izdelava načrta za delo na odnosih z izbrano klientelo;
• privabljanje novih strank in ohranjanje starih;
• prejemanje dobička iz sodelovanja s kupci in kupci.

Tako je CRM organizacija odnosov s strankami, vključno z njihovo privlačnostjo, zadrževanjem in zvestobo, pa tudi zbiranje potrebnih informacij, ki jih je mogoče uporabiti za izgradnjo poslovnih in obojestransko koristnih odnosov.

Katere funkcije in naloge rešuje CRM?

Glede na zmožnosti podjetja se je treba odločiti, kaj pričakovati od implementacije CRM strategije.

Toda njegove osnovne funkcije in naloge so:

Izdelava baze izvajalcev.

To vključuje vstop vseh, s katerimi obstaja stalno in začasno sodelovanje: dobaviteljev, partnerjev in samih strank.

Prvič, vse potrebne informacije bodo zbrane na enem mestu, drugič, prihranimo čas pri iskanju le-teh, in tretjič, novi zaposleni bodo imeli zbrane podatke in bodo lahko takoj začeli delati.

Shranjevanje zgodovine opravljenih transakcij.

Zahvaljujoč tej funkciji CRM je mogoče analizirati aktivnosti prodajnega oddelka in izračunati, koliko je sodelovanje z določeno stranko podjetju prineslo denar.

Načrtovanje nadaljnjega dela.

Ko se odločite za uporabo CRM v vašem podjetju, postane mogoče racionalno načrtovati čas za sestanke in pogajanja.

Razvoj programov zvestobe za redne stranke.

Če imate pri roki podrobno bazo podatkov, sestavljeno posebej za organizacijo CRM, lahko prepoznate tiste stranke, ki bodo morda kmalu zavrnile sodelovanje, pa tudi tiste, ki že dolgo ostanejo zvesti pri delu z enim podjetjem.

V enem in drugem primeru je treba izvajalce spodbujati z različnimi popusti in bonusi.

CRM sistemi: kaj so in čemu so namenjeni?

Eno od orodij za upravljanje odnosov s strankami je CRM sistem.

Kaj je in kakšno je njihovo delo, bomo zdaj razmislili.

Obstaja več definicij koncepta CRM sistema. To:

• programsko opremo;
• niz aplikacij;
• informativni avtomatiziran sistem;
• poenostavljeno računovodstvo in nadzor vseh procesov v zvezi s prodajo in delom s strankami.

In ne glede na to, kakšna definicija se uporablja, je pomembno razumeti, da bo delo sistema CRM usmerjeno v interakcijo s potrošniki.

Ni pomembno, kako se bo to zgodilo – z osebnim računalnikom ali na papirju, pomembno je, da so dejanja usklajena in vam omogočajo nadzor nad celotnim procesom.

Če pa govorimo o sodobnem času, lahko zahvaljujoč avtomatizaciji CRM dosežete hitrejše rezultate in povečate učinkovitost dela, saj je vse procese, povezane s popravljanjem, računovodstvom in poročanjem, lažje izvajati z uporabo računalnika.

Enak sistem CRM je mogoče predstaviti v obliki poseben program ali banalne Excelove preglednice.

Težava je v tem, da se v drugem primeru vsak zaposleni ne želi ukvarjati s tem in ročno vnašati vse podatke, kar bo na koncu bistveno zmanjšalo delovno učinkovitost.

Iz tega razloga je najbolje uporabiti programsko opremo, ki bo:

• vzdrževati bazo strank in zagotavljati hiter dostop do nje;
• analizirati prihodnje in zaključene transakcije;
• napovedati dvig ali padec prodaje;
• samodejno generiranje operativnih poročil za vsako stranko ali celotno skupino;
• samostojno pošiljati oglase in ponudbe sodelovanja strankam.

Vidi se, da uporaba CRM sistema v poslovanju močno poenostavi življenje zaposlenih in direktorja podjetja.

Prvič, to je posledica dejstva, da imajo vsi pooblaščeni zaposleni dostop do njega, in drugič, del dela se izvaja samodejno, kar zaposlenim omogoča, da se osredotočijo na druge točke.

Preden razmišljate o reševanju prihodnjih težav, se naučite soočiti z današnjim dnem v krajšem času in z večjo učinkovitostjo.
Peter Drucker

Za reševanje številnih težav je potreben isti sistem CRM:

Naloga	Opis
Oblikovanje baze podatkov s podatki o strankah	Takoj, ko pride do prvega stika s stranko, se nemudoma vnesejo podatki o njem, ki se bodo v času sodelovanja dodatno dopolnjevali z informacijami. Opomba: evidentira se tudi kdo, kdaj in kako je delal s to ali tisto stranko, kar vam omogoča nadaljnjo oceno učinkovitosti in kakovosti dela vsakega zaposlenega v prodajnem oddelku.
Snemanje dohodnih klicev in sporočil strank	V sodobnih razmerah konkurenca je zelo velika, kar podjetnike sili, da skrbno skrbijo za iskanje in obdržanje strank. Zahvaljujoč CRM-ju lahko zabeležite in spremljate vsak klic in zahtevo strank ter potencialne stranke.
Standardizacija dela	Če vsi zaposleni delajo po izbrani shemi in ne enotni za celotno podjetje, potem ne bo reda. Prvič, dostopa do splošnih podatkov praktično ne bo mogoče, in drugič, precej težko bo slediti delu ene osebe in še bolj "dešifrirati" njegove zapise. Zato delo po enotnem standardu močno disciplinira vse in povečuje učinkovitost.
Izboljšanje kakovosti storitev	Zaradi zmožnosti stalnega spremljanja dela s strankami lahko hitro prepoznate napake in jih odpravite kakor hitro se da. Zahvaljujoč uveljavljenemu CRM sistemu ste lahko nenehno pozorni na svoje stranke: pošiljanje ponudb in informacij o novih izdelkih in storitvah, čestitke za praznike, vabila na poslovna srečanja in dogodke.
Sistematizacija strank	Vsako podjetje ali podjetje ima tako stalne kot začasne stranke. Slednji delujejo ad hoc ali neredno. Zato je smisel sistema v prvi vrsti delo z »zvestimi« strankami in razvoj programa zvestobe zanje, o čemer smo govorili zgoraj. Ob tem ne smemo pozabiti na nedosledne stranke. Če pa med delom z njimi ne vidite rezultata, vam ni treba poskušati še naprej osredotočati se nanje.

Kdo mora uporabljati strategijo CRM?

Ko ste ugotovili osnovne osnove sistema CRM: kaj je in kakšne so njegove zmogljivosti, morate razumeti, kdo naj jih uporablja.

Zato, da ne bi padli na "vabo" tistih, ki prodajajo takšno programsko opremo, se morate ukvarjati s tem vprašanjem.

Torej, najprej se sistemi CRM uporabljajo v takih vrstah strank, usmerjenih podjetij:

• storitveni sektor;
• trgovina;
• proizvodnja;
• gradnja in popravila;
• finančni sektor - banke, zavarovalnice in finančne družbe;
• telekomunikacije.

Kar zadeva velikost podjetja, so ravno lastniki velikih podjetij tisti, ki morajo uporabljati takšno programsko opremo.

Vsekakor bo strank veliko, zato je pomembno, da informacije o njih nenehno zbiramo in organiziramo.

Srednje in malo podjetje, odvisno od usmerjenosti, mora uvesti tudi CRM sistem.

Vendar ga je priporočljivo uporabiti, če takšno podjetje zaposluje vsaj dva menedžerja, ki poslujeta z 10 nasprotnimi strankami, ki jih je mogoče izslediti.

Kaj to pomeni?

Če gre za veleprodajnega dobavitelja, je kupce mogoče enostavno zabeležiti, vnesti podatke o transakcijah in zanje razviti program zvestobe.

In če je to majhna trgovina, ki prodaja katero koli blago, potem ni mogoče zbrati informacij o vsaki osebi, ki pride.

CRM je korist za direktorja in zaposlene v podjetju

CRM uporabljajo zaposleni v prodajnem oddelku in sam direktor podjetja.

Zato je za oceno poslovnih koristi uporabe strategije same in njenih orodij treba to upoštevati z dveh strani.

Vodje prodaje in tržniki so tisti zaposleni, ki večino dela opravijo s pomočjo CRM sistema.

Zanje so prednosti naslednje:

• sposobnost načrtovanja svojega dela z oblikovanjem pravih prioritet;
• stalno računovodstvo, podpora in kontrola opravljenih transakcij;
• vse informacije so skoncentrirane na enem mestu;
• priložnost, da se izkažete pri privabljanju in ohranjanju novih strank;
• Novozaposlenim se je precej enostavno poglobiti v delo, saj jim bodo v programu vse informacije tik pred očmi.

Od tega je odvisno, kako je režiser organiziral delo nadaljnja usoda podjetja.

Vedno mora nadzorovati potek dela in sprejemati odločitve.

Zahvaljujoč uporabi CRM-ja lahko:

• prepoznati slabosti pri delu s stalnimi in začasnimi strankami ter tistimi zaposlenimi, ki se malo trudijo, da bi jih pritegnili in obdržali;
• dovolj hitro, da se seznani z vsemi informacijami o določenem kupcu, če je potreben osebni sestanek;
• oblikovati.

Toda v ozadju vseh teh prednosti obstaja več pomanjkljivosti, ki jih je treba upoštevati pri delu v sistemu CRM:

• možno uhajanje informacij, saj bo dostop do programa imel celoten prodajni oddelek;
• precej visoki stroški licence za nekatere vrste programske opreme;
• Sistem je stereotipen, kar zahteva sodelovanje strokovnjakov, ki lahko razširijo vmesnik in ga natančno prilagodijo določeni vrsti poslovanja.

Vrste in vrste CRM sistemov

Ker so sodobni CRM sistemi posebej razvita programska oprema, je nemogoče ne uganiti, da se bo razlikovala glede na funkcionalnost in področje, na katerem bo uporabljena.

Najprej se pogovorimo o vrstah sistemov CRM:

Saas je programska oprema, ki se nahaja na strežniku svojega razvijalca.

Pomen njegove uporabe je naslednji:

• povezava s CRM prek - brskalnika, mobilne aplikacije ali odjemalskega programa;
• v razvitem programu ne morete ničesar prilagajati svoji dejavnosti in jo spreminjati, zato jo boste morali uporabiti invalidnosti ki ga zagotovi razvijalec.

1. Samostojni program je samostojen program, ki ga lahko uporabljate le po nakupu licence.

   Najpogosteje se uporablja za velik posel kjer je treba upoštevati veliko točk.

   Lahko ga spremenite sami, dodate dodatne funkcije in razširitve, vendar le pod pogojem, da si jih je omislil razvijalec CRM sistema.

Kar zadeva vrste sistemov CRM, so trije:

• operacijske dvorane so na svoj način »pionirke« in so klasičen primer, kako naj bi program izgledal;
• analitični - relativno nov tip, ki se ga mnogi še vedno ne nanašajo na CRM sisteme, a ker je upravljanje individualen proces, nima določenega okvira;
• kombinirano- ima značilnosti dveh prejšnjih CRM sistemov: računovodstva in analize.

Delovanje	Analitično	Kombinirano
	Funkcije
Načrtovanje in usklajevanje stikov s strankami; zbiranje in sistematizacija informacij; nadzor nad transakcijami in analiza njihovih faz.	Klasifikacija podatkov o strankah; analiza asortimana in cen; analiza konkurentov; analiza prodaje; interakcijo z drugimi računovodskimi sistemi.	Združuje funkcije operativnih in analitičnih CRM sistemov: računovodstvo; analiza.
	Podjetja, ki uporabljajo
Tisti, ki računajo na dolgoročno sodelovanje, v katerega bo vključenih več strokovnjakov: banke; Zavarovalnice; finančne ustanove.	Tisti, ki opravljajo veliko kratkoročnih poslov: mala in velika veleprodaja; zagotavljanje množičnih storitev.	Tisti, ki so usmerjeni v množično izvajanje storitev, a hkrati lahko dolgoročno sodelujejo s stranko: različni proizvajalci; gradbena podjetja; oglaševalske agencije.
	Značilnosti dela
Individualni pristop, saj je treba z naročnikom vzpostaviti dolgoročno sodelovanje; strogo upoštevanje pogojev pogodbe; zagotavljanje VIP statusa nekaterim strankam; interakcijo z drugimi računovodskimi sistemi.	Zvestoba delu - spodbude z bonusi ali popusti; stalna razpoložljivost blaga; fleksibilna cenovna politika; globoka integracija z drugimi računovodskimi sistemi.	Stalna razpoložljivost blaga v skladišču, pa tudi zaposlenih, ki lahko opravljajo storitve; dogovarjanje o pogojih dela s strankami; programi zvestobe za redne stranke.
	Programi priljubljenih zastopnikov
Terrasoft CRM Microsoft CRM; prodajna logika; Rarus CRM.	Analizator podatkov; marketinška analitika; OROS Enterprise.	Uporaba dveh programov - operativnega in analitičnega.

Kako izbrati in implementirati CRM sistem?

Izbira in implementacija ustreznega CRM sistema je precej težavna naloga, od katere je odvisno, koliko bo programska oprema ustrezala vrsti poslovanja in dejavnosti podjetja.

Torej, pri izbiri CRM sistema morate biti pozorni na naslednje komponente programa:

• Razpoložljivost določene funkcije ki so morda potrebni pri delu;
• arhitektura in programski vmesnik;
• prilagodljivost programa, in sicer njegova prilagoditev eni ali drugi dejavnosti;
• možnost razširitve zmogljivosti in dodajanja funkcij;
• prisotnost CRM interakcije z drugimi informacijskimi sistemi;
• integracija s telefonijo in SMS storitvijo;
• razpoložljivost že pripravljenih rešitev (pošta);
• stroški licence in izvajanja programa;
• v primeru težav ali okvar, prisotnost podpore s strani razvijalca programa.

Sam proces implementacije CRM sistema ima naslednja pravila, katerih izvajanje bo pripeljalo do uspešnega rezultata:

1. CRM sistem je treba izbrati glede na področje dejavnosti podjetja in njegove potrebe.
2. Oblikovanje jasnega prodajnega lijaka in njegovo fazno izvajanje.
3. Stalno spremljanje delovanja CRM in pravočasno odkrivanje napak.
4. Sistem motivacije zaposlenih v prodajnem oddelku naj bo zgrajen tako, da odraža vsako dejanje v programu.
5. Na začetni stopnji morate preizkusiti osnovne funkcije, da bi razumeli načelo programa, in nato namestiti dodatne razširitve.
6. Usposabljanje zaposlenih enoten sistem izpolnjevanje polj programa CRM in nadaljnje sestavljanje poročil o poslovanju.

Še enkrat o tem, kaj je CRM, si oglejte videoposnetek:

in nepozabno ime za podjetje, v videu:

Torej notri sodobne realnosti CRM je res ni le muha, ampak nuja.

S pomočjo tega uporabnega orodja ne morete samo analizirati rezultatov dejavnosti, temveč tudi delati na izboljšanju kakovosti, biti pozorni na vsako stranko, kar bo ustvarilo pozitivno podobo podjetja.

Pomembno je, da se te tematike lotimo po temeljitem preučevanju vseh programov, ki so na voljo na trgu, in ustrezno motiviramo osebje.

Uporaben članek? Ne zamudite novih!
Vnesite svojo e-pošto in prejemajte nove članke po pošti

Predstavljajte si majhno provincialno mesto, v katerem dve teti trgujeta na bazarju ... Naj bosta recimo teta Zina in teta Maša.

Teta Zina stoji in čaka, da se ji približajo kupci. Takoj, ko se ji kdo približa, pokaže svoj izdelek in pove, zakaj je potreben in kako dober je.

Na tržnici stoji tudi teta Maša, ki čaka, da pridejo do nje stranke in se o izdelku pogovarja o istem. Toda teta Maša pozna vse svoje stranke na videz in ve veliko o njih. Ta mladenič je na primer lani prišel z mamo in kupil jakno za maturantski ples. Zdaj išče pomladno jakno.

Teta Maša ga vpraša: kako je potekala matura, zakaj mama ni prišla itd. To pomeni, da se spomni dobesedno vsega o svojih strankah in njihovih težavah. Na srečo je v obsegu majhnega pokrajinskega mesta to povsem mogoče.

Seveda je prodaja tete Maše veliko boljša kot pri teti Zini, saj pozna potrebe svojih strank in lahko veliko bolje zadovolji njihove potrebe.

(Mimogrede, tudi sam nenehno uporabljam storitve takšnega "osebnega" prodajalca športne opreme, pri katerem lahko naročim, kar potrebujem, ko se srečam na naslednjem tekmovanju ali preprosto naročim, kar potrebujem, po telefonu. Posledično Ne hodim več v trgovine s športno opremo.)

Če pa je mesto veliko in je strank na tisoče, potem vseh podatkov o teh strankah ni več mogoče hraniti v glavi. Kako rešiti to težavo? Rešuje se z uvedbo tako imenovanega CRM sistema v poslovanje.

CRM - pomeni Sistem za upravljanje odnosov s strankami... Se pravi sistem upravljanja odnosov s strankami.

CRM sistemi ampak gre za enotno bazo podatkov, dostopno iz številnih računalnikov podjetja, v kateri so zbrani vsi podatki o strankah tega podjetja ... Kdo je prej sodeloval s to stranko, kakšni so bili rezultati tega dela, kakšna so bila vprašanja in težave itd. Se pravi vse možne informacije o stranki in celotni zgodovini odnosov z njim.

In naslednjič, ko bo prišlo do stika s to stranko, si bo mogoče ogledati podatke o stranki in razumeti, kako in o čem se z njim v prihodnje pogovarjati. Poznavanje teh informacij vam omogoča veliko učinkovitejše delo s stranko.

Več ko veste o strankah (ali potencialnih strankah), bolje je za vas in bolj inteligentno lahko zgradite svoje trženje. Zato je vlaganje denarja v nakup CRM sistema povsem upravičen strošek, ki se hitro povrne.

Pogosto ljudje začnejo s tem, da poskušajo sami narediti nekakšen CRM sistem z uporabo univerzalnih programov, kot so Excel, Access, Word ... kdo je lastnik česa. Toda ponavadi hitro ugotovijo, da njihove zmožnosti univerzalnih programov niso dovolj, in začnejo iskati bolj specializiran program.

Kot rezultat implementacije CRM sistema boste vedeli veliko o osebnih težavah in zahtevah sto in tisoč vaših strank in potencialnih strank. Seveda je to popolnoma drugačna raven komunikacije s strankami, gradnja odnosov z njimi. In vaše stranke bodo to zagotovo cenile.

Sistem CRM lahko celo kombinirate s samodejnim identifikatorjem telefonska številka... In ko vas pokliče stranka, bo vaš monitor samodejno prikazal informacije o tej stranki, vi pa ga lahko na primer takoj pozdravite po imenu in očetu ter postavite vprašanja o nekaterih njegovih specifičnih težavah. (Mimogrede, taki sistemi so že zelo razširjeni v storitvah naročanja taksijev. Tam pa se uporabljajo za drug namen – za pospešitev vnosa in obdelave naročila).

Kako izbrati CRM sistem?

Po mojem mnenju najprej zahteva sposobnost prilagajanja določenemu poslu, prilagodljivost nastavitev. Možnost, da ga prilagodite svojim posebnostim posebna vrsta posel. Samostojno ali vsaj s pomočjo »sistemskega skrbnika« ali specialista.

Drugi je intuitiven vmesnik. To je zmožnost enostavnega in priročnega dela s sistemom. Vaša naloga je prodajati, učinkovito komunicirati s strankami in ne razumeti zapletenosti dela s programom.

Naslednja zahteva je sposobnost kombiniranja z obstoječimi sistemi. Najprej z običajnimi pisarniškimi programi: Word, Excel, pa tudi z 1C (če ga uporabljate).

Prav tako mora biti mogoče brez težav uporabljati tehnično podporo programa. Vaše podjetje se bo nenehno razvijalo, nove naloge bodo zastavljene tudi za programski sistem. Reševati jih je treba pravočasno in brez težav.

Obstajati mora demo različica sistema, možnost, da ga preizkusite v resničnem življenju pod vašimi pogoji. Morate biti sposobni samostojno oceniti enake možnosti prilagajanja, se prilagoditi svojim nalogam, preveriti interakcijo s tehnično podporo ...

Zakaj vam univerzalni CRM sistem ne zadostuje?

1) Sistemi CRM so usmerjeni predvsem v reševanje le enega problema: upravljanje odnosov s strankami. Toda to še zdaleč ni edina naloga vašega podjetja! Tu so še nabava, prodaja, obdelava naročil, skladiščno računovodstvo, morda kakšna proizvodnja, računovodstvo, finančno računovodstvo in analiza dejavnosti podjetja.

Vsa ta opravila seveda zahtevajo tudi podporo s pomočjo programske opreme, ki vsa opravila integrira v enotno informacijsko okolje. Univerzalni CRM sistem ne more rešiti vseh teh težav, ne glede na to, kako obsežno je prilagajanje.

2) To pomanjkanje univerzalnega CRM-ja je posledica prejšnjega. Stroški "fine prilagoditve" takega CRM-ja vašim specifičnim zahtevam so lahko ZELO visoki. Ker bo to zahtevalo veliko dela visoko usposobljenih programerjev.

3) Razvijalci CRM ne poznajo posebnosti vaše dejavnosti - glavnih poslovnih procesov vašega podjetja. Vse "nianse" te dejavnosti poznajo le razvijalci specializirane programske opreme, ki že vrsto let tesno sodelujejo s številnimi podjetji v tej panogi. Kot rezultat, specializirana programska oprema zbira vse najboljše ideje za avtomatizacijo vodilnih v industriji.

Posledica: Kadar koli je mogoče, uporabite specializirane programe, zasnovane posebej za avtomatizacijo vaša specifična dejavnost, vključno kot enega od podsistemov CRM za organizacijo učinkovito delo s strankami.

V tem članku se boste naučili:

• Kaj je sistem CRM?
• Zakaj je to potrebno?
• Zakaj je sistem CRM bistven pri prodaji?
• Kdo ne potrebuje CRM sistema?
• Kako ga izbrati?

Glavni cilj katerega koli podjetniške dejavnosti- ustvarjanje dobička s prodajo čim večjega obsega blaga ali storitev. Njegov dosežek vključuje uporabo vseh orodij, zlasti optimizacijo interakcije s strankami z uporabo strategije CRM. Zakaj potrebujete sistem CRM in kakšen vpliv ima na vaše poslovanje, bomo razmislili v tem članku.

Zakaj potrebujete CRM sistem in kaj je to

CRM je okrajšava angleške fraze "Upravljanje odnosov s strankami", kar v ruščini pomeni "Upravljanje odnosov s strankami".

CRM sistem je specializirana programska oprema za podjetja. Naloga CRM je avtomatizirati odnose s strankami. Potrebujejo ga ljudje, ki delajo s potrošniki: zaposleni v prodajnih oddelkih, vodje strank. Ves marketing leži na njihovih ramenih. Ukvarjajo se s širjenjem baze strank in iskanjem kupcev, gradijo odnose z njimi, zbirajo naročila, zaključijo posel, spremljajo njegovo pravilno izvedbo, skušajo vsakega potrošnika prenesti v stalni status, preprečiti mu odhod k konkurentom.

Pravzaprav je sistem CRM potreben za vzdrževanje in vzdrževanje baze podatkov ne le o kupcih, ampak tudi o naročilih. Tudi najosnovnejši CRM, sestavljen iz nekaj Excelovih preglednic, je lahko v veliko pomoč upravitelju strank. Zakaj potrebujete sistem CRM in kaj lahko z njim izvedete?

CRM je potreben za naslednje:

1. Zabeležite faze odnosov s strankami. Iz tega izhaja, da lahko vodja strank kadar koli uporabi vse zbrane podatke o potrošniku, vključno s podatki o tem, kdaj je bila zadnja interakcija izvedena, o kakšnem naročilu je bil z njim dogovorjen, ali je bil posel sklenjen in so bili dokumenti sestavljeni.
2. Naredite načrte za odnose s strankami. Vsako delo s kupcem, ki je namenjeno sklenitvi posla, lahko razdelimo na več stopenj. Sistem CRM je potreben za beleženje in naknadno vpogled, katere faze so že zaključene in katere še niso dokončane, da bi prišlo do prodaje.
3. Spremljajte in analizirajte uspešnost katerega koli vodje prodaje ali celotnega oddelka. Sistem vam omogoča prejemanje poročil o tem, kako uspešno so pogodbe podpisane in kako dobro se izvajajo.
4. Prenos prodaje v samodejni način. Sistem CRM je potreben za avtomatizacijo procesa generiranja in tiskanja podporne dokumentacije za transakcije (obrazci, pogodbe, računi, poročila).
5. CRM je potreben ne le za navadne zaposlene, ampak tudi za vodje, da spremljajo kakovost dela katerega koli vodje strank in analizirajo učinkovitost celotnega oddelka. Sistem lahko prenese podatke o tem, koliko pogodb je podpisanih, kar omogoča razumevanje, kako dobro poteka delo s strankami.
6. Uporaba CRM pomeni delo z enotnimi oblikami dokumentov, zaradi česar je proces standardiziran in učinkovitejši.
7. Sistem CRM je potreben za vsako organizacijo, ki zaposluje več menedžerjev strank. Uporabiti ga je treba tudi, če je kupcev več kot dvajset. Informacije o takšnem številu potrošnikov postane precej težko obdržati v glavi, v zvezi s tem se učinkovitost dela zmanjša. In tudi če vodje strank trdijo, da se spomnijo vsega in o vseh, se v resnici izkaže, da to ni tako: danes je zaposleni pozabil poslati E-naslov, jutri pa sem zamešala čas sestanka.

Zakaj so še potrebni CRM sistemi?

Nujne so, če je vodja odšel na dopust ali je nenadoma zbolel, delo pri sklenitvi posla s stranko pa je zastalo na polovici. CRM vam omogoča enostavno prerazporeditev odgovornosti med več zaposlenih, saj so vsi podatki o potrošnikih v bazi podatkov in lahko vidite, kako potekajo pogajanja s tem ali onim kupcem. Med drugim je proces usposabljanja novih kadrov hitrejši in učinkovitejši zahvaljujoč CRM sistemom.

Kaj je CRM za njegovega uporabnika? Ob zagonu se na zaslonu prikaže meni z gumbi, ki opravljajo različne funkcije.

Poleg tega ima CRM funkcijo »poslušanja« telefonskih pogovorov. Posebno vozlišče programske opreme sproži klic sistemskim programom za dohodne klice na telefon upravitelja, pa tudi za odhodne klice s tega telefona. Ta funkcija treba je imeti možnost snemanja vseh pogovorov, po koncu pa jih lahko zaposleni shrani v bazo podatkov, pri čemer dodaja karakteristike in opombe za udobje naknadnega iskanja.

Zakaj potrebujete CRM sistem v prodaji

Po statističnih analizah uvedba CRM sistema daje podjetju 20-odstotno povečanje prodaje v prvem letu uporabe.

Najprej morate ugotoviti, kako se bo dobiček spremenil med letom, če se promet poveča za 20%. Pri izračunu je treba upoštevati dobičkonosnost in povprečno prodajno maržo. Na primer, če prodate za 2000 rubljev in plačate polovico tega zneska zaposlenim kot plačo, potem je vaša marža 50%.

Nato morate izračunati dobiček iz prometa. Na primer, vaš promet je 50 milijonov rubljev. Izračunate, koliko dobička lahko dobite, če je marža 20%. Če se zaradi uvedbe CRM vaša prodaja v najslabšem primeru poveča le za 10%, potem bo znesek čistega dobička brez plačil davka enak milijon rubljev na leto.

Takšna napoved daje očiten odgovor na vprašanje, zakaj je potreben sistem CRM in ali ga je vredno uvesti.

Toda CRM ni vedno potreben. Razmislimo o drugi situaciji. Predpostavimo, da je vaš promet 800 tisoč rubljev na leto, vaša stopnja dobička pa 10%. V tem primeru boste pri implementaciji sistema CRM prejeli povečanje letnega dobička za 8-16 tisoč rubljev. Malo verjetno je, da je to znesek, za katerega bi morali porabiti denar in čas nov program... Namesto tega je bolje, da bodite pozorni na druge točke. Udeležite se na primer izobraževanj o vodenju prodaje, ki vam bodo prinesla večkratno povečanje dobička.

Zato je treba najprej pogledati napoved donosnosti naložbe. Nižji kot je vaš promet, večja bo rast dobička zaradi orodij upravljanja.

Pogosto so primeri, ko širitev kadrovskega kadra ne prispeva k povečanju prodaje. V mnogih podjetjih se ob dodajanju novih ljudi uspešnost enega zaposlenega iz nekega razloga zmanjša.

Razlogov za to je veliko in jih je lahko kardinalne razlike... Zakaj potrebujete sistem CRM in avtomatizacijo procesov, če imate na primer bazo strank le nekaj deset ljudi? V tem primeru imate verjetno visoko usposobljene menedžerje, ki vedo vse o svojih potencialnih kupcih.

Učinek implementacije CRM je odvisen od števila vaših zaposlenih in vaših strank. Ko je število porabnikov na primer nekaj tisoč, je tu zagotovo potreben avtomatiziran sistem. Ker noben specialist, ne glede na to, kako nadarjen je, si ne bo mogel zapomniti na stotine stikov in odtenkov dela z vsakim od njih. Funkcionalnost sistemov CRM je veliko širša kot pri Excelu ali Wordu.

Tako je postalo jasno, zakaj je potreben sistem CRM - za povečanje prodaje. Pa vendar, kako točno tak program prispeva k rasti prometa?

Gre za razširitev funkcij, ki jih vodstveni delavci podjetij dobijo z uvedbo CRM. Proces vodenja prodaje postane enostavnejši in priročnejši, zato je ta sistem potreben za izkoriščanje dodatnih ugodnosti, ki pred priključitvijo niso bile možne.

Številni vodje strank se pritožujejo, da prav priprava različne dokumentacije vzame veliko časa. V zvezi s tem zaposleni odlašajo s pripravo poročil ali jih sploh ne opravljajo. Za pospešitev tega dela potrebujete CRM.

Kot kaže praksa, izvedba te programske opreme močno poenostavi postopek priprave poročil in sprosti čas upravitelja.

Kako izbrati pravi CRM sistem

Pri izbiri CRM sistema morate upoštevati več temeljnih točk.

1. Saas ali samostojni- oblaki ali lasten strežnik?

Obstajata dve vrsti CRM sistemov, ki temeljijo na različnih tehnologijah.

Saas ali sistem kot storitev. V v tem primeru vsa programska oprema in informacije so shranjene na strežniku ponudnika storitev. Do sistema dostopate prek brskalnika ali mobilne aplikacije na spletu.

Samostojna. Če potrebujete CRM z razširjenim dostopom, kupite licenco za namestitev in uporabo programske opreme. V tem primeru imate lasten strežnik, po želji pa programsko opremo prilagodite svojim potrebam, odvisno od zmožnosti sistemskega dobavitelja.

Če menite, da potrebujete CRM, ki temelji na Saasu, in ga izberete, se boste morali soočiti z več omejitvami. Ne boste imeli dostopa do sistemske kode, saj so programske rešitve na strani dobavitelja izdelka. Pri uporabi takšnih CRM-jev boste lahko s pomočjo oblikovalca spreminjali zasnovo, nastavljali pravice za dostop zaposlenih, integrirali nekatere zunanje aplikacije (prejemanje podatkov s strani, beleženje klicev itd.), nastavljali poročila itd. A vse to bodo shranjeni na strežnikih prodajalca.

Naslednji pomembna točka pri uporabi rešitev Saas: potrebujete nemoteno delovanje interneta. V sodobnem svetu nobeno podjetje ne more brez uporabe globalnega omrežja, v odsotnosti komunikacije pa se lahko ustavi veliko poslovnih procesov, zato ni potreben le glavni kanal za dostop do svetovnega spleta, ampak tudi alternativna možnost.

Obstaja še en odtenek uporabe rešitev Saas, ki ga je treba upoštevati. V primeru varnostnega kopiranja baz podatkov se boste morali soočiti dodatni stroški... Za izvedbo takšnih operacij je potrebno ločeno plačilo.

Prednosti rešitev Saas:

• za delovanje programske opreme ne boste potrebovali lastnega strežnika, zagotovil ga bo dobavitelj CRM;
• vse potrebne posodobitve izvaja tudi dobavitelj, vi ste le uporabnik sistema.

Stand-Alone je nakup "boxed" rešitve, ki jo boste morali namestiti na svoj strežnik. V tem primeru lahko spremenite programsko kodo (znotraj dostopa, ki ga zagotovi razvijalec). Ko se pojavi potreba po implementaciji nestandardnih rešitev, je ta raven dostopa zelo pomembna.

V večini primerov mali in srednje veliki podjetniki ne potrebujejo CRM s samostojnim podjetnikom. Tukaj se lahko spravite s standardnimi rešitvami, zato je dovolj, da uporabite Saas. Torej, če nimate velikega podjetja s tisoči strank, vendar majhno podjetje, razmislite, zakaj potrebujete takšen CRM sistem.

1. Integracija s telefonijo.

Vsak CRM sistem potrebuje telefonsko medsebojno povezavo. Pri izbiri izdelka vedno preverite razpoložljivost te funkcije in kako se izvaja. Če ne uspete zabeležiti dohodnih klicev v sistemu in prek njega opraviti odhodne klice, bo to velika opustitev.

Ročno vnašanje podatkov o klicih v CRM sistem na prvi pogled ni težko. Toda v praksi to počne le malo ljudi. Prvič, dodatno delo vzame čas in zato moti menedžerje. Drugič, lahko preprosto pozabite vnesti podatke o klicu v sistem. Zato je tukaj potreben CRM.

1. API integracija: razpoložljivost že pripravljenih rešitev.

Pri vodenju katerega koli posla se morate soočiti s številnimi storitvami za generiranje povpraševanj, vodenje računovodstva in ostalega računovodstva, pripravo dokumentacije itd. Za optimizacijo delovnih procesov jih je treba sinhronizirati s podatki CRM. Zato, ko izberete programski izdelek, ugotovite, ali ima API rešitve za izmenjavo podatkov z IT telefonijo, 1C, integracijo z vašim spletnim mestom in interakcijo z drugimi aplikacijami in storitvami, ki jih potrebujete.

Odnos s kontaktom (strankom) običajno poteka na naslednje načine:

• telefonska pogajanja;
• dopisovanje po elektronski pošti;
• poštna sporočila (sms ali e-pošta);
• osebno srečanje.

Interakcija s potrošnikom na prve tri načine se lahko izvede samodejno. Za to je potreben CRM sistem. Omogočal vam bo spremljanje zgodovine odnosov s stranko, videli, kaj se dogaja pri delu z njim na tej stopnji, kakšni so bili zadnji rezultati.

1. Načrtovanje in delo z nalogami.

Pri izbiri CRM sistema se morate tudi pozanimati, ali je opremljen s funkcijami načrtovanja, izdajanjem naročil. Zelo priročno je, če lahko vodja v CRM sam določi nalogo, navede rok za njeno dokončanje in vklopi opomnik.

Ta sistem je potreben ne samo za zaposlene, ampak tudi za vodjo. Omogočati mora vodenje evidence ne le o strankah, ampak tudi o interakcijah med strokovnjaki.

Če razmišljate o avtomatizaciji poslovanja, potem je prva stvar, na katero morate biti pozorni, CRM sistemi.

Ali vzdržujete svojo bazo strank? Verjetno ja.Če jih imate še nekaj, 2-3, potem za ta namen zadostujeta zvezek in pisalo ali stari stari Excel. Če ste celotna prodajna sila v podjetju, potem se najverjetneje dobro spomnite, kdo in kdaj mora poklicati nazaj.

Kaj pa, če je strank na desetine, stotine? Tudi nekaj menedžerjev morda nima časa rešiti vseh težav, pokliče nazaj pravočasno, se spomni, kaj je ta ali ona stranka želela. Posledično se kakovost storitev zmanjša, posledično - stranke vas zapustijo k konkurentom.Da se to ne bi zgodilo, obstaja dobra rešitev – CRM sistem.

Prvi sodobni CRM -Siebel CRM - pojavil se je leta 1993. PrviSistemi CRM so se pojavili v začetku 2000-ih.

Danes je na trgu veliko različnih sistemov za upravljanje odnosov s strankami: tako v oblaku kot tistih, ki jih je treba namestiti, z različnimi nabori funkcij. Vsako leto se pojavijo nove rešitve. Portal Tadviser.ru je posredoval podatke, po katerih se je obseg trga CRM v letu 2015 povečal za 12,3%. Hkrati so najbolj priljubljeni sistemi za avtomatizacijo prodajnega procesa.

V tem članku bomo obravnavali TOP-10 CRM - plačanih in brezplačnih ter podrobno razumeli, kaj je - sistem CRM in kako ga implementirati.

To je samo okrajšava, ki je tako nerazumljiva. Kratica je za upravljanje odnosov s strankami, kar lahko dobesedno prevedemo kot "upravljanje odnosov s strankami". Pravzaprav je preprosto: sistem CRM je programska oprema, ki vam bo omogočila učinkovito upravljanje baze strank in vzpostavitev dobrih odnosov z njimi. Program, ki vam bo pomagal učinkovito voditi vaše poslovanje in spremljati delo prodajnega oddelka. To je zbirka kartic strank, opomnik, načrtovalec in še veliko več v eni steklenici.

Če imate CRM, se ne morete bati pozabiti poklicati stranko nazaj. To lahko storite neposredno iz sistema. Tudi če se zapletete v posel, vas bo pametni program spomnil na to.

Kako delati v CRM?

• baza vsebuje podatke o strankah, klicih, sestankih in nastopajočih. Vsaka dejanja in dogodki so zdaj zabeleženi v sistemu. In nič ne gre spregledati.
• vsak zaposleni ima v sistemu svoj profil s svojo stopnjo dostopa. To vam omogoča, da razmejite odgovornosti, se izognete zmedi in uhajanju informacij.
• informacije o izvajanju določene naloge se nenehno posodabljajo.
• sistem analizira proces izvajanja nalog in da signal, če je šlo kaj narobe.

CRM se običajno uporablja v podjetjih, kjer že dela vsaj nekaj ljudi. Če pa ste edina zaposlena, vam je lahko tudi rešitelj. Tukaj lahko vzdržujete bazo strank, postavite koledar opravil, nastavite opomnike, ustvarite poročila in druge dokumente, potrebne za delo.

Glavni cilj vsakega CRM-ja je organizirati podatke o strankah. Dobite enotno bazo podatkov, do katere imajo dostop vsi zaposleni v vašem podjetju.

Cilji in cilji CRM

• ustvarjanje enotne baze strank podjetja;
• nadzor nad delom zaposlenih ali samonadzor (če delate sami);
• shranjevanje informacij o strankah, transakcijah, o tem, kje se vsaka od strank nahaja;
• avtomatizacija izdelave poročil in dokumentov;
• organizacija timskega dela;
• sledenje učinkovitosti vsakega zaposlenega in;
• spremljanje dejanskega stanja v podjetju;
• segmentacija ciljne publike;
• administracija in načrtovanje prodaje;
• privabljanje novih in ohranjanje starih strank.

Vsak CRM sistem pomaga optimizirati poslovne procese v podjetju, za vodjo pa olajša upravljanje.

Uvedba CRM lahko poveča učinkovitost podjetja za 50% in poveča prodajo za 20-30%. To je posledica dejstva, da prejmete podatke o vedenju strank. Tako lahko analizirate, kaj mu je všeč in kaj ne, kaj se da narediti, da bo stranka vedno zadovoljna in ne gre k konkurentom.

CRM sistemi imajo tudi dve majhni pomanjkljivosti.

1. Uvedba sistema, tako kot vse novo, lahko naleti na zavrnitev in zavračanje med zaposlenimi. Vsekakor bo treba opraviti pripravljalna pojasnjevalna dela in usposabljanje osebja za delo s sistemom.

2. Če programska oprema nenadoma odpove, lahko popolnoma ustavi delo podjetja. Seveda razvijalci programske opreme poskušajo takšne situacije čim bolj zmanjšati, vendar še vedno obstaja majhen odstotek tveganja.

Vrste CRM, odvisno od vrste podjetja

CRM sisteme lahko razvrstimo glede na različne parametre. Sistemi upravljanja odnosov s strankami so različni po namenu, po stopnji obdelave informacij, po načinu organizacije. Lahko jih razvrstimo tudi glede na vrsto dejavnosti, za katero so primerni.

Oglejmo si glavne vrste sistemov CRM.

Začnimo s klasifikacijopo dogovoru... Lahko je:

• sistemi za vodenje marketinških aktivnosti ... Takšni sistemi pomagajo analizirati izvajanje marketinških kampanj, izračunati donosnost naložbe v oglaševanje. Poiščite šibke kanale in točke napak v marketinški strategiji, ustvarite poročila.
• sistemi za upravljanje prodaje - najpogostejša vrsta CRM-ja, ki vam omogoča ne samo vzpostavitev ustreznih odnosov s strankami, temveč tudi napovedovanje, analizo prodaje, izgub in prihodkov.
• sistemi za upravljanje storitev za stranke se najpogosteje uporabljajo v klicnih centrih. Pomagajo obdelovati zahteve in delati z njimi v prihodnosti.

Po organizacijiCRM sistemi sooblačno in samostojno... V prvem primeru so vse informacije shranjene na strežnikih v oblaku in podjetje ne potrebuje dodatne opreme za podporo sistema. To je odlična rešitev za mala in srednje velika podjetja, njena glavna prednost pa je enostavnost uporabe in vzdrževanja. V drugem primeru potrebujete lasten strežnik, vendar je sistem mogoče v celoti prilagoditi vašim potrebam.

CRM in po stopnji obdelave informacij... Obstajajo naslednje vrste:

• operacijskih dvoran- za hiter dostop do informacije, ki jih potrebujete med servisiranjem strank.
• analitično- za poglobljeno analizo in poročanje.
• sodelovalno - biti sposoben obvladovati procese podjetja kot celote.

Odvisno od vrste poslaCRM sisteme lahko razdelimo na naslednje vrste:

• avtomatizirati delo podjetja v lepotni industriji (kozmetični saloni, zdravstveni centri, saloni, frizerski saloni). Ti sistemi se zlahka integrirajo z trgovska oprema... Omogočajo vam registracijo strank za storitve, vodenje evidence materialov, zbiranje statistike o prodaji in še veliko več.
• za prodajne oddelke. Ti sistemi olajšajo vzdrževanje baze strank in beleženje transakcij. Lahko poseduje dodatne funkcije kot so fakturiranje, nadzor poslov, sledenje prodajnega lijaka, interna pošta in še marsikaj, kar je potrebno za organizacijo produktivnega dela prodajnega oddelka.
• za spletne trgovine. Sistemi te vrste omogočajo ne le vzdrževanje baze strank, temveč tudi nadzor nad procesom prevzema in pošiljanja blaga strankam.

Tudi CRM se razlikujepo stroških- so lahko plačljivi ali brezplačni. Brezplačni imajo praviloma omejeno funkcionalnost in pogosto je to zmanjšana različica plačljivega sistema.

Najboljši plačani CRM-ji

Oglejmo si danes najbolj priljubljene plačljive sisteme za upravljanje odnosov s strankami.

Je več kot le CRM. En program za upravljanje celotnega podjetja. Sistem je univerzalen in primeren za katero koli področje dejavnosti. Vključuje naslednjo funkcionalnost:

• Računovodstvo strank (baza strank).
• Vodenje projektov, Ganttov diagram.
• Upravljanje osebja, časovni razpored delovnega časa.
• Dokumentni tok, elektronski digitalni podpis.
• Računovodstvo in skladišče, elektronsko poročanje.
• Vgrajene komunikacije in IP telefonija.

Kaj je še zanimivega pri CRM "Simple Business"?

• Različica za katero koli napravo in mobilne aplikacije: Windows, splet, Mac OS, iOS in Android.
• Lahko delate brez interneta.
• Licenca za celotno organizacijo za samo 1.990 rubljev. na mesec, brez plačila za vsako delovno mesto.
• Najboljši tehnična podpora na trgu.

2. Megaplan.

Na našem trgu ena izmed najboljši CRM sistemov. Je v oblaku in od vas ne zahteva dodatnih virov. Na voljo je vse za timsko delo, vzdrževanje baze strank in obračunavanje financ podjetja. Zahvaljujoč preprostemu in intuitivnemu vmesniku je enostaven za izvajanje in obvladovanje.

Za testiranje sistema lahko uporabite brezplačno preskusno obdobje. Obstajajo 4 tarifni načrti, najpreprostejši je Collaboration, ki stane 279 rubljev na mesec. Tudi tako preprosta tarifa vam bo omogočila delo z nalogami in nalogami, upravljanje projektov, spremljanje dela zaposlenih in ustvarjanje poročil.

3. Amocrm.ru.

Še en CRM sistem v oblaku. Najbolj primeren za trg b2b, vsebuje vse potrebna orodja za učinkovito delo prodajnega oddelka. Intuitiven vmesnik omogoča preprost in enostaven postopek implementacije sistema. Ni nepotrebnih gumbov in strani, v sistemu pa lahko delate tudi iz tablice.

Obstaja brezplačno preizkusno obdobje 14 dni. Rešitev za dve osebi bo stala 4.990 rubljev na leto.

4. 1C-Bitrix: Korporativni portal.

To je programska oprema, ki ima veliko širšo funkcionalnost kot konvencionalni sistem... Lahko se integrira z drugimi programi in spletno stranjo, telefonijo. Možno je ločiti pravice dostopa za vsakega zaposlenega, vodenje projekta. Uporabno bo za velika podjetja z velik znesek stranke.

Stroški programske opreme znašajo 34.500 rubljev.

5. RetailCRM.

To je rešitev za spletne trgovine. Med uporabnimi funkcijami so integracija s stranjo, povezovanje telefonije, vzdrževanje baze strank, delo z kurirske storitve dostava.

Obstaja brezplačen načrt, primeren, če imate 1 uporabnika in do 300 naročil na mesec. Plačljivi načrt se začne od 1980 rubljev na mesec za najmanj tri uporabnike.

6. BaseCRM.

Preprost sistem v oblaku za mala in srednja podjetja. Omogoča vam učinkovito delo s strankami, vodenje projektov in organizacijo timskega dela. Obstajajo celo funkcije socialnih omrežij.

Stroški - od 45 $ na mesec.

Najboljši brezplačni CRM sistemi

Skoraj vsi zgoraj opisani plačljivi sistemi imajo brezplačne različice. Obstajajo tudi drugi brezplačni CRM sistemi. Njihova glavna pomanjkljivost je omejena funkcionalnost. Lahko pa preizkusite novo programsko opremo brez preplačila.

Glavne funkcionalnosti in prednosti sistema so opisane zgoraj v razdelku »Najbolje plačan CRM«. Ta CRM ima tudi brezplačno različico za 5 zaposlenih, kar je najboljša možnost za mala podjetja in za obvladovanje sistema v začetni fazi. Ta CRM je vsekakor vreden poskusa.

8. Bitrix24.

Vključuje brezplačno tarifni načrt brez omejitve števila uporabnikov. Omogoča vam reševanje najosnovnejših težav - vzdrževanje baze strank in spremljanje izvajanja nalog.

9. Clientbase.ru.

to brezplačen program, s katerim lahko avtomatizirate obračunavanje, spremljate stranke, kličete neposredno s kartice stranke in še veliko več.

10. Megaplan Brezplačno.

Plačljivi sistem ima brezplačno tarifo "Start", v kateri lahko izvedete 2 projekta in do 50 nalog. Uporablja ga lahko do 10 zaposlenih, vodi do 1000 strank. Kar se tiče brezplačne rešitve - sploh ni slabo.

11. Trello.

Cloud CRM sistem brez omejitve števila strank ali zaposlenih. Sinhronizira se z drugimi napravami, omogoča avtomatizacijo dela na projektih.

12. On-crm.ru.

Cloud CRM sistem za enega zaposlenega. Omogoča vam delo s strankami, shranjevanje zgodovine dela in upravljanje opravil.

Implementacija in integracija CRM sistema v poslovni proces

Uvedba CRM je pomemben in resen korak k izboljšanju upravljanja vašega podjetja. Toda ta proces zahteva nekaj truda in ga je treba izvesti v več fazah.

1. Odločite se sami, katere naloge in cilje bo rešil ta sistem. To vam bo pomagalo izbrati najboljšo rešitev, program, ki vam najbolj ustreza. Če se odločite za enega in nato v procesu ugotovite, da želite več, se bo proces implementacije sčasoma zavlekel, lahko pa nastanejo tudi dodatni stroški. O implementaciji sistema se pogovorite z vsemi deležniki – predvsem z zaposlenimi in vodji oddelkov. Ugotovite, kakšna pričakovanja imajo.
2. Nato morate določiti prioriteto nalog in ciljev, da boste razumeli, katere od njih in v kakšnem vrstnem redu boste prenesli v CRM. Morda bo treba razviti scenarije za te procese, da jih uskladimo z enotnim standardom. Na primer, kako pravilno izdati račun ali kako obdelati vlogo s spletnega mesta prek sistema - za vse to bi morala biti navodila.
3. Ugotovite tiste kritične točke, ki so bile v procesih zaradi dejstva, da ste delali na stari način. Zdaj lahko s sistemom odpravite te težave. Na primer, dohodne zahteve so bile pogosto izgubljene in stranka je pozabila poklicati nazaj - s CRM se to ne bo več zgodilo. Opomnila vas bo na klic, in če se nihče iz prodajnega oddelka ne oglasi, bo obvestilo poslano vodji.
4. Usposobite zaposlene za delo nov sistem... Seznanite dobavitelje in partnerje z novimi delovnimi pogoji.
5. Čez nekaj časa zberite povratne informacije in po potrebi prilagodite delo.

Še en pomembno vprašanje- samostojno implementirati sistem ali to posel zaupati strokovnjakom? Na trgu je veliko ponudb za pomoč pri implementaciji CRM v poslovni proces, a se splača zaupati komu od zunaj?

Če imate mikropodjetje za 1-2 osebi, boste to ugotovili sami z uvedbo preprostega sistema. Pomoč bodo potrebovala srednje velika podjetja in podjetja z več kot 10 zaposlenimi, še posebej, če je načrtovana integracija z različno programsko opremo in storitvami. Ja, to bodo dodatni stroški za plačilo storitev, po drugi strani pa boste prikrajšani za nepotrebne preglavice in bo vse pravilno nastavljeno.

Uvedba CRM je pomemben korak za vaše podjetje, saj gre na pot večje učinkovitosti. To bo poenostavilo upravljanje podjetja in naredilo ekipo bolj organizirano in povezano. Izbrati morate samo rešitev, ki ustreza vašim potrebam.

Da bo jasno, kako deluje CRM v določenem podjetju, bom dal primer. Kirill vodi podjetje za montažo oken. Prej je bilo malo strank in vse je bilo preprosto: vsak mora sprejeti naročilo, iti na meritve, se dogovoriti o stroških, plačati, postaviti okna. Toda takrat niso bile 3 stranke, ampak 33. In začelo se je ... Ena stranka je pozabila poklicati nazaj, ni šla k drugi na meritve, tretji ni bil poslan izračun stroškov, četrti pa je bil plačan pred mesecem, vendar okna še vedno niso bila nameščena. Stranke so začele odhajati k konkurentom in stroški novih zaposlenih so se prenehali izplačevati. Kirill ni imel časa nadzorovati vsakega koraka zaposlenih in je spoznal, da je čas, da nekaj spremeni.

1. Ko kupec pusti povpraševanje na spletnem mestu, se v CRM-ju prikaže prodajna kartica, kjer je navedena faza prodajnega lijaka: "Prvi klic"... CRM postavi nalogo upravitelju: "Pokliči stranko nazaj v 15 minutah." Če je naloga zapadla, bo CRM obvestil upravitelja.
2. Upravitelj pokliče stranko neposredno iz CRM, zabeleži rezultate pogajanj v poslovno kartico in jo prenese na faza "meritve"... CPM samodejno ustvari nalogo za merilnika: "Odhod za meritve na transakcijo [datum, ura]".
3. Po odjavi strokovnjak za merjenje priloži dokument z dimenzijami in TK na transakcijsko kartico, prenese transakcijo na faza "Odobritev".
4. Odgovorni vodja prejme nalogo: "Izračunaj strošek in pokliči stranko v 2 urah." Izračune beleži v CRM in kliče.
5. Dogovor gre za faza "plačilo", CRM samodejno generira dokument po predlogi, kamor vstavi ime, naslov, ime storitve, znesek, podatke o plačilu. Upravitelj mora samo poslati dokument stranki, prejeti plačilo in prenesti transakcijo do zadnjega faza - "Namestitev".
6. Monter takoj prejme samodejno obvestilo, da mora okna namestiti za posel pred določenim rokom.
7. Upravitelj medtem spremlja spletna poročila: koliko transakcij je zaprtih, koliko klicev je opravil vsak upravitelj, kolikšen je znesek in število transakcij, kolikšna je stopnja konverzije aplikacij, iz katerih virov prihaja največ strank itd.

Kaj torej počne CRM?

Program je Kirilu pomagal organizirati podatke o strankah in transakcijah, zaposleni so prenehali pozabljati na poslovanje in zamuditi roke. Povečala se je konverzija povpraševanj v prodajo, kupci so postali bolj zvesti, povečali so se dobički. zdaj Kirillu ni treba biti prisoten v pisarni, da bi lahko vsak delal, kot bi moral in lahko več časa posveti strategiji podjetja.

Katere težave rešuje CPM?

Ali upravitelji pozabijo obdelati zahteve?

CRM zajame aplikacije s spletnega mesta, imenuje odgovorne vodje, jim postavlja naloge v vsaki fazi prodaje. Če je naloga zapadla, bo vodja takoj izvedel zanjo. Ne boste več izgubili niti ene stranke.

Je težko analizirati prodajo?

Število novih potencialnih strank, količina transakcij, število klicev in sestankov - CRM bo zagotavljal vizualna poročila o vseh poslovnih procesih. CRM bo dal poročilo o vsakem zaposlenem in vam pomagal ugotoviti lene ljudi v prodajnem oddelku.

Ali fluktuacija osebja vpliva na prodajo?

Ali upravitelj odide in prevzame bazo strank?

Nastavite pravice dostopa v CRM, tako da lahko upravitelji vidijo samo svoje stranke - zdaj nihče razen vas ne bo imel dostopa do celotne baze strank in je ne bo ukradel.

Kaj mora biti v CPM?

Najprej morate razumeti, kaj želite od sistema CPM. Razvijalci nenehno širijo funkcionalnost programov: dodajajo nove integracije, elemente igerifikacije, skeniranje vizitk in drugo. Toda pogosto podjetja teh možnosti ne uporabljajo in z uvedbo takega CRM-ja boste preplačali za odvečno funkcionalnost.

Vendar pa obstaja nabor funkcij, ki morajo biti prisotne v CPM:

1. modul za računovodstvo strank, ki shranjuje celotno zgodovino interakcij s strankami.
2. Modul za upravljanje prodaje z vizualnim prodajnim lijakom, ki prikazuje, v kateri fazi je posamezna transakcija.
3. Avtomatizacija poslovnih procesov, ki vam omogoča ne samo nastavitev nalog, temveč tudi pošiljanje sms-poštnih sporočil, spreminjanje podatkov o predmetih, opomnitev na pristop pomembne datume- na primer o datumu poteka pogodbe ali rojstnem dnevu.
4. Analitika in poročila v realnem času v obliki vizualnih grafov in diagramov ter tabel s podrobnimi podatki.
5. Upravljanje opravil zgrajena tako, da vodja v trenutku prejme sporočila o zaključenih in zapadlih zadevah zaposlenih.
6. Integracija s pošto, spletno stranjo in IP-telefonijo, tako da se vse dohodne zahteve, ne glede na kanal, ki prihajajo, takoj zabeležijo v CRM.
7. API programski vmesnik, ki vam omogoča konfiguriranje integracije z 1C, korporativno programsko opremo, mobilnimi in drugimi aplikacijami.

Vse pomembno je v SalesapCRM

Andrey Batarin, izvršni direktor SalesapCRM:

Razvili smo SalesapCRM - uporabniku prijazen program "za ljudi", v katerem je prijetno delati sam. Vse naše poslovanje izvajamo v lastnem sistemu. Intuitiven vmesnik, obsežne analitične in avtomatizacijske zmogljivosti ter ugodna cena, kar je pomembno za mala in srednje velika podjetja. Danes imamo že okoli 3000 uporabnikov v Rusiji, Kazahstanu in Ukrajini.