Systém riadenia zákazníkov crm. Najlepšie platené CRM

CRM je systém riadenia vzťahov so zákazníkmi na ukladanie a spracovanie údajov o protistrane. CRM pomáha riadiť predaj, efektívne zdieľať dáta, integrovať sa so sociálnymi sieťami a uľahčuje komunikáciu medzi manažérmi a manažmentom. Vysvetlíme v článku jednoduchými slovamičo je CRM a ako funguje.

Ako funguje CRM systém?

CRM systém(riadenie vzťahov so zákazníkmi) je služba, ktorá organizuje kontaktné informácie zákazníkov a dodávateľov.

Zjednodušene povedané, CRM systém je nástroj na ukladanie a neustálu aktualizáciu kontaktov všetkých, s ktorými manažéri komunikujú. CRM má aj ďalšiu užitočnú funkciu – sledovanie práce zamestnancov a výpočet efektivity úloh za určité obdobie.

CRM systém dáva spoločnostiam príležitosť zlepšiť vzťahy so zákazníkmi a vykonávať analýzy. Program s ľahkosťou zvládne celé dátové pole. Napríklad bude vedieť vypočítať ukazovateľ „životné náklady zákazníka“ (LifeTime Value – koľko zákazník v priemere minie za celé obdobie pri kúpe tohto produktu alebo služby). Analýza ukáže hodnotu každej zo skupín spotrebiteľov z dlhodobého hľadiska.

Ako pracovať v CRM systéme? Najprv sa musíte zaregistrovať a vytvoriť účtu... Potom môžete:

prideľovanie a dokončenie úloh (plánovanie hovorov a stretnutí);

zadávať údaje o klientoch a protistranách;

komunikovať s klientmi, ktorí píšu rôznymi kanálmi cez jedno okno;

keď zavoláte spotrebiteľovi, ktorý má problémy, otvorte jeho kartu a pozrite si celú históriu interakcie s ním.

Toto je základná funkcia. Rôzne CRM systémy dokážu vyriešiť aj iné problémy. Napríklad CRM "Business.Ru" je zabudovaný do produktového účtovného programu, to znamená, že jednotný systém pomáha nielen spravovať klientov, ale aj vedie záznamy.

Aké problémy rieši CRM systém?

1 problém: systematizácia firemných údajov. Zakaždým, keď manažér zdvihne telefón, aby sa porozprával s klientom, vyšiel v ústrety záujemcom o obchod alebo vykonáva manažérske úlohy, dozvie sa o klientovi niečo nové a potenciálne cenné.

Pred príchodom CRM systémov sa všetky údaje o zákazníkoch zaznamenávali na analógové alebo elektronické, no nesúvisiace médiá. Napríklad do tabuliek v Exceli alebo elektronických zošitov. Často boli dôležité informácie jednoducho uložené v mysliach zamestnancov.

Problém 2: udržiavanie informácií o zákazníkoch v rámci spoločnosti. Súhlasíte, situácia je horšia ako kedykoľvek predtým, ak manažér, ktorý má kľúčové informácie o zákazníkoch, nevedie verejné záznamy a potom opustí spoločnosť. Veď všetky jeho poznatky o klientoch, celá databáza „ide“ s ním za dvere firmy.

Prestaňte pracovať chaotickým spôsobom založeným len na dôvere. Organizácia vašej práce je jednoduchšia, ako sa zdá.

Zjednodušene povedané, CRM systém riadi vzťahy so zákazníkmi a rieši uvedené problémy. Nielenže organizuje informácie, sprístupňuje ich verejnosti, ale aj analyzuje a umožňuje tieto údaje meniť.

Zákazníkov môžete rozdeliť do skupín a každému z nich ponúknuť marketingovú kampaň. V programe je jednoduché aktualizovať záznamy o užitočné a nové informácie. Všetky tieto môžu zlepšiť obchodnú a zákaznícku skúsenosť, to znamená stimulovať podnikanie k rastu.

Ak CRM patrí do cloudového typu, potom to uľahčuje mobilitu – zástupcovia spoločnosti môžu pracovať s údajmi o zákazníkoch, nech sú kdekoľvek, prostredníctvom smartfónu alebo notebooku. Prečítajte si viac o typoch CRM systémov neskôr v článku.

Vďaka CRM sú údaje o zákazníkoch okamžite dostupné. Preto bude každý kontakt personalizovaný a relevantný.

Zoznam ďalších úloh vám pomôže pochopiť, ako CRM funguje:

sledovanie telefónnych hovorov;

chatovanie v režime „jedno okno“ - v jednom programe môžete mať niekoľko chatov;

vedenie online stretnutí manažérov;

pridávanie poznámok;

plánovanie prípadu a krok za krokom plán pracovať s klientom.

Všetky základné funkcie CRM navrhujú prehľadnejšie možnosti predaja (v porovnaní s nepoužívaním podobných programov). CRM vám pomáha uzatvárať obchody a dosahovať zisk.

Tabuľka. Aké problémy rieši CRM

Problém
Úniky dát a zábudlivosť manažérov	Údaje o zákazníkoch musíte mať na jednom mieste.	Zákaznícka karta v CRM systéme.
Nie je jasné, koľko zákazníkov spoločnosti si preobjednalo. Ako dlho produkt používajú?	Analýza musí byť automatická.	Analýza dát v CRM systéme.
Manažér chce mať prehľad o tom, ako sa manažérom darí pri plnení úloh, a to aj počas dovolenky.	Musíte si nastaviť program zadávania úloh, ktorý by bol dostupný aj doma.	Cloud CRM nie je viazaný na konkrétne miesto.
Manažér potrebuje komunikovať s klientmi rôznymi kanálmi bez toho, aby otvoril 10 okien.	Je potrebné nainštalovať program, ktorý dokáže spojiť všetky kanály do jedného okna.	Funkcia práce s rôznymi kanálmi v jednom okne je dostupná v CRM.

Aliya Keshishyan, manažér externej komunikácie "Projekt 111":

„Veľmi podmienečne možno všetky CRM klasifikovať ako riadené projektmi alebo udalosťami. Sklamania po implementácii sú zvyčajne spôsobené chybou práve v tomto kritériu. Ktorý si vybrať?

Projektové CRM sú vhodné na plánovanie a riadenie formalizovaných procesov s pevnými fázami. Takéto CRM často zahŕňa pracovný postup so schvaľovaním. Projekty je potrebné prispôsobiť, tieto nastavenia nie sú jednoduché, ale nedovolia zamestnancom ujsť dôležité body. V centre pozornosti nie je klient (na jedného zamestnanca ich je málo), ale prebiehajúci projekt. Príklady úloh vhodných pre projekt CRM: investičná výstavba, uzatváranie zložitých dlhodobých transakcií (veľa strán, štátna registrácia atď.).

Event CRM sú vhodné pre „krátke“, často sa opakujúce obchody, ktoré nemajú prísne termíny a míľniky. Úlohy a udalosti v takomto CRM sú zle štruktúrované, no vznikajú automaticky, prípadne s minimálnym úsilím zo strany zamestnancov. V centre pozornosti zamestnanca sú neustále mnohé udalosti a klienti – desiatky či stovky. Úlohou CRM je rýchlo obnoviť kontext pre akúkoľvek požiadavku alebo odvolanie. Dohoda zvyčajne neplánuje celý cyklus, ale ďalšiu fázu. Príklady úloh: technická podpora poskytovateľa, predaj internetového obchodu, predaj v distribučnej sieti atď. “.

Typy CRM: "boxy" a "cloudy"

Okrem projektu a udalosti existujú tri ďalšie typy CRM systémov:

systémy pre jedného používateľa bežiace na jednom počítači bez integrácie s ostatnými;

systém klient/server, ktorý ukladá centrálnu databázu (na serveri). Klientsky program je nainštalovaný na PC alebo notebooku každého používateľa, aby k nemu mal prístup;

cloudové systémy, ktoré sú dodávané a hostované online a sú dostupné odkiaľkoľvek prostredníctvom pripojeného zariadenia.

Jednoužívateľské systémy sú vhodné len pre manažérov, ktorí nepracujú v tíme (napríklad individuálni podnikatelia bez pracovníkov). Ďalšie otázky od spoločností, ktoré si nevedia vybrať, ktorý systém si kúpia – po vybalení z krabice alebo v cloude. Zvážte tabuľku, ktorá ukazuje, ako fungujú systémy CRM typu box a cloud.

Tabuľka. Rozdiely medzi typmi CRM

	Boxový systém so serverom vo firme	Cloudový CRM systém
cena	Veľké jednorazové náklady na nákup a inštaláciu servera (cena servera je od 8 000 do 1 milióna rubľov, náklady na plat správcu systému (asi 10 - 20 hodín mesačne) a vyhradený internetový kanál.	Minimálna počiatočná investícia, malý mesačný poplatok (od 390 do 1500 rubľov mesačne).
Bezpečnosť a údržba	Zástupcovia spoločnosti sú sami zodpovední za zlyhania CRM a IT bezpečnosť.	Predajca CRM spravuje servery a aktualizuje zabezpečenie za mesačný poplatok.
Aktualizácia CRM systému	Pridávanie nových funkcií alebo funkcií na udržanie kroku s technologickým pokrokom môže byť nákladné a zložité rozhodnutie, ktoré si vyžaduje značné interné znalosti.	Nové funkcie je možné zapínať a vypínať na diaľku a sú okamžite dostupné pre všetkých používateľov.
Mobilita	Úroveň mobility závisí od klientskeho PC. Ak ide o stolné počítače, CRM je možné použiť iba v kancelárii. Notebooky s CRM je možné používať aj mimo kancelárie so zabezpečenou VPN.	Bezpečný prístup z akéhokoľvek zariadenia pripojeného k internetu: doma, v kancelárii alebo na cestách.
Zotavenie po havárii	Potrebujete plán zálohovania a obnovy po havárii, s ktorým sa musíte vysporiadať sami.	Zálohy sú zahrnuté v mesačnom udržiavacom poplatku.

CRM systémy pre meniaci sa svet

S vývojom technológií sa vyvíja aj naša komunikácia so zákazníkmi. Cloudové CRM presahujú očividnú funkčnosť, aby reagovali na zmeny vo svete. Cloudové CRM prekonávajú krabicové CRM, pretože sa dajú upgradovať ako Nová technológia väčšina klientov bude potrebovať.

1. Mobilné CRM pre vzdialenú správu.

Ponúka mobilné funkcie: obchodníci majú prístup ku kľúčovým informáciám, nech sú kdekoľvek. Mobilita pomáha udržiavať tieto informácie aktuálne ihneď po stretnutí s klientom, pričom údaje sa dajú ľahko vyvolať, takže manažment môže sledovať najnovšie informácie.

Jednoducho povedané, mobilný CRM systém je nástroj na riadenie celej firmy z telefónu. Môžete uzatvárať obchody, obsluhovať zákazníkov a upravovať marketingové kampane. Funkcionalita podporuje prácu mimo kancelárie, v dôsledku čoho spoločnosť znižuje množstvo potrebných kancelárskych priestorov.

CRM pomáha podnikom čo najlepšie využiť sociálne médiá ako zdroj nových potenciálnych zákazníkov a kanálov na obsluhu a komunikáciu so zákazníkmi.

Nové sociálne dátové toky sú synchronizované so zvyškom dostupných zákazníckych dát, aby sa vytvoril čo najúplnejší obraz.

3. Využitie umelej inteligencie.

Niektoré systémy CRM môžu využívať umelú inteligenciu (AI) na preskúmanie dostupných údajov s cieľom poskytnúť spoločnosti odporúčania. CRM systém sa teda neustále a automaticky zlepšuje, stáva sa inteligentnejším a viac zameraným na potreby zákazníkov.

Ako pochopiť, že potrebujete CRM?

Môžete len pochopiť, že v CRM musíte pracovať sami. Predstavme si niekoľko životných príbehov, keď si podnikatelia uvedomili potrebu a nainštalovali CRM.

Príbeh 1. CRM bolo nainštalované na prácu s klientmi na sociálnych médiách.

Podnikateľ si otvoril živnosť s predajom sietí a doplnkov k plastovým oknám. Aby bolo možné úspešne konkurovať iným firmám, bolo potrebné otvoriť niekoľko nezávislých stránok a komunít na sociálnych sieťach. Vyskytol sa problém s komunikáciou so zákazníkmi online v rôznych kanáloch. Aby bolo možné rýchlo odpovedať na otázky zákazníkov na sociálnych sieťach, bolo rozhodnuté implementovať CRM.

Príbeh 2. Údaje o zákazníkoch je potrebné systematizovať.

Tabuľky, e-maily a poznámky mohli skvele fungovať pri uchovávaní údajov o zákazníkoch, keď bola firma v plienkach. Ako sa však rozrastá, tieto staré nástroje obmedzujú interakcie so zákazníkmi a tiež sťažujú manažérom rýchle rozhodovanie a prideľovanie úloh na základe aktuálnej situácie.

Preto bol zavedený CRM systém. CRM sa stalo centralizovaným zdrojom ľahko dostupných údajov. Znalosť protistrany zvýšila úspešný predaj a počet nových zákazníkov.

Príbeh 3. Majiteľ veľkoobchodného skladu odchádza na mesiac na dovolenku.

CRM si nainštaloval pred pár mesiacmi, pretože chce mať pod kontrolou, čo robia jeho predajcovia.
Výkonný systém riadenia vzťahov so zákazníkmi umožňuje členom tímu aktualizovať ich údaje mobilné zariadenia takže informácie sú okamžite dostupné pre správu.
CRM pomáha sledovať, ako tím pracuje, dokonca aj z iného mesta. Vďaka tomu môžete prideliť ďalšie zdroje a včas reagovať na problém.

Príbeh 4. Tím začal tráviť viac času odpovedaním na sťažnosti starých zákazníkov ako hľadaním nových.

Inštalácia CRM vám pomôže rýchlejšie sa vyrovnať s tokom reakcií zákazníkov. Spoločnosť svojich zákazníkov milo prekvapí pôsobivou službou, vďaka ktorej sa budú vracať.
Inteligentné CRM riešenia navyše umožňujú rozšíriť možnosti školení pre manažérov, nasmerovať informácie na presného manažéra, ktorý si s úlohou poradí. Môžete tiež vytvoriť návody, ktoré pomôžu začínajúcim manažérom nájsť odpovede na otázky samostatne.

História 5. CRM-systém pomáha spolupracovať s exkluzívnymi klientmi a partnermi.

Jedna zo spoločností zaoberajúcich sa predajom montovaných domov má skupinu realitných maklérov, ktorí prinášajú najviac klientov. Je potrebné si zapamätať údaje o tých ľuďoch, ktorí s firmou spolupracujú a prinášajú veľa zisku.

CRM systém vám automaticky pripomenie narodeniny vašich najcennejších zákazníkov, takže ich môžete pokojne uraziť posunutím komunikácie s partnermi do osobnejšieho kanála.

Ako si vybrať CRM systém?

Predtým, ako začnete vyhodnocovať rôzne CRM (mimochodom, podrobná analýza 16 bezplatných CRM dostupných tu >>>), položte si nasledujúce otázky:

Aké sú najviac neefektívne obchodné procesy, čo plánujete zlepšiť pomocou CRM systému?

Kto v spoločnosti bude používať CRM? Koľko používateľov potrebujete?

Aký iný softvér chceme sa integrovať s CRM systémom?

Aký máme rozpočet?

Pri výbere CRM systému musíte venovať pozornosť aj trom ďalším funkciám:

1. Vyberte si, aký druh CRM potrebujete: „cloud“ alebo „box“.

Ak napríklad nemáte peniaze na inštaláciu a údržbu vlastného servera, postačí vám cloudová verzia. Ak sa nachádzate v ťažko dostupnej oblasti a vaše internetové pripojenie je veľmi nestabilné, je najlepšie vybaliť CRM z krabice.

2. Zistite, aké funkcie CRM potrebujete.

Každý podnik je jedinečný z hľadiska svojich procesov, zákazníckej základne a dynamiky rastu. Preto je lepšie pozrieť sa na škálovateľné CRM riešenie.

Podľa našich údajov používatelia CRM často preceňujú funkčnosť, ktorú potrebujú. Vyskúšajte demo verzie niekoľkých CRM a porovnajte, ako vyhovujú vašim špecifickým potrebám.

3. Skontrolujte, či je možné systém integrovať s inými aplikáciami. CRM je len prvok v súbore rôznych systémov.

Váš CRM softvér by sa mal tiež ľahko integrovať s 1C alebo iným softvérom na údržbu účtovníctvo, HR softvér, vlastná webová stránka a agregátor platieb na zaznamenávanie transakcií od zákazníkov.

Musíte sa tiež uistiť, že údaje sa jednoducho importujú do CRM – z tabuliek alebo súborov, ktoré sledujú aktuálne interakcie zákazníkov

Prevádzka CRM systému na príklade služby "Business.Ru".

Pozrime sa na príklade fungovania CRM systému.

Môžete si udržať plnohodnotnú zákaznícku základňu

Všetky údaje o zákazníkoch sú k dispozícii:

Dátum narodenia;

Kontaktné údaje;

ako často boli hovory;

koľkokrát boli nákupy atď.

Takéto zákaznícke karty pri predaji teplých telefónov zvyšujú efektivitu predaja o tretinu.

Môžete zvýšiť históriu interakcií so zákazníkmi

Stretnutie uskutočnené, telefonát, dokumenty a podpísané papiere - to všetko je možné zapísať do samostatnej klientskej karty. Udalosti môžu byť neskôr doplnené informáciami a vedúci môže komentovať výsledky stretnutia.

Môžete dať pokyny pre svojich zamestnancov

Manažér môže prideľovať úlohy zamestnancom za účelom úspešnejšej distribúcie prípadov a prideľovať manažérov zodpovedných za realizáciu konkrétnej úlohy. Úlohy môžete komentovať.

Môžete si viesť kalendár úloh

CRM od "Business.Ru" ponúka vedenie kalendára manažérov. Môžete nielen sledovať záležitosti zamestnancov a meniť ich plány, ale aj prideľovať úlohy.

Vďaka kalendáru manažér nezabudne na dôležité stretnutie či plánovaný hovor.

V procese komunikácie s nimi môžete naplniť zákaznícke karty ďalšími informáciami

Napríklad, ak vlastníte centrum starostlivosti o deti, dôležité Ďalšie informácie môžu tam byť narodeniny a mená všetkých detí klienta. Alebo meno manžela, koníček atď.

Môžete si vytvoriť svoje vlastné polia, to znamená prispôsobiť zákaznícke karty pre vašu firmu.

Môžete pripojiť súbory a obrázky

Do komentárov môžete pridávať dokumenty alebo fotografie. To znamená, že ak boli fotografie urobené na obchodnom stretnutí, nestratia sa a budú k dispozícii manažmentu.

Zmluvu nemusíte robiť od začiatku, ale použite šablóny

CRM systém "Business.Ru" je poklad užitočná informácia... Napríklad už ponúka štandardné zmluvy, v ktorých si môžete zmeniť informácie pre svoju firmu.

Ak majú zmluvy parametre na vyplnenie, napríklad názov spoločnosti, možno ich nakonfigurovať na automatické dopĺňanie.

SMS správy a listy môžete posielať priamo z klientskej karty do CRM

Funkcia práce s SMS správami je vhodná, ak potrebujete informovať klienta o akciách alebo zľavách, ako aj zablahoželať vám k sviatkom.

CRM ponúka vytváranie šablón pre listy a SMS na automatizáciu rutinných operácií.

Efektívne riadiť spoločnosť a dosiahnuť maximálne výsledky, je potrebné pokúsiť sa zautomatizovať mnohé komerčné procesy, vrátane interakcie zamestnancov medzi sebou a práce s klientskou základňou.

Použitie špecializovaného softvéru umožňuje vykonávať efektívne riadiace činnosti sledovanie a analýza všetkých fáz transakcií.

Na prácu s klientskou základňou sa používajú špecializované programy - CRM. Umožňujú vám vytvoriť si informačnú základňu o zákazníkoch, dodávateľoch, dodávateľoch a iných protistranách tretích strán. CRM systémy sa úspešne využívajú v malých podnikoch a umožňujú firmám rýchlo riešiť aktuálne problémy.

CRM systém: čo to je

Preložené z angličtiny CRM (Customer Relationship Management) – riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Tieto programy sú zodpovedné za organizáciu a automatizáciu interakcií so zákazníkmi a pomáhajú zvyšovať predaj.

CRM systémy vám umožňujú ukladať všetky potrebné informácie o zákazníkoch:

osobné údaje;
preferencie;
zoznam záujmov;
história hovorov a nákupov;
zoznam uskutočnených transakcií.

Vďaka týmto údajom majú firmy možnosť vybudovať efektívnu prácu zameranú na maximalizáciu zisku na základe zberu a analýzy získaných výsledkov.

Video - čo je CRM systém a prečo je výhodné ho používať v podnikaní:

V podstate každý program na evidenciu práce s klientmi môže fungovať ako CRM systém. Rovnaký Excel môže byť vhodný na kontrolu nad všetkými formami interakcie medzi kupujúcim a predávajúcim. Takýto program však nie je schopný plne automatizovať proces.

Rozdiel medzi CRM systémami spočíva v tom, že sú navrhnuté pre každú konkrétnu oblasť podnikania, berúc do úvahy špecifiká a predávané produkty.

Prečo sú potrebné pre malé podniky

Ak softvér plne zodpovedá smeru činnosti spoločnosti a umožňuje riešiť problémy typické pre konkrétny typ činnosti, potom sa dosiahnu tieto výsledky:

zvýšenie objemu predaja;
zlepšenie poskytovanej služby pri práci s klientmi;
optimalizácia klientskej základne;
zlepšenie efektívnosti marketingových a obchodných oddelení.

Video – prečo sú potrebné CRM systémy:

Základné nástroje a možnosti

Implementácia CRM systémov rozšíri možnosti podnikania.

Video - ako fungujú CRM systémy v obchodnom oddelení na udržiavanie zákazníckej základne:

Hlavný blok softvéru obsahuje sekcie, ktoré vám umožňujú:

viesť evidenciu klientskej základne a vypĺňať informácie, ktoré budú dostupné ostatným zamestnancom spoločnosti;
pracovať so zoznamom dostupných kontaktov;
vytvárať hotové obchodné ponuky pomocou vstavaných šablón;
plánovať a nastavovať aktuálne úlohy pre zamestnancov a sledovať stav ich plnenia;
rýchlo prijímať správy a analytické informácie;
koordinovať a kontrolovať prácu medzi zamestnancami a jednotlivými štruktúrnymi jednotkami;
registrovať transakcie, vykonávať zmluvy a inú oznamovaciu dokumentáciu potrebnú na uzatváranie zmlúv;
uskutočňovať hovory s klientmi pomocou zabudovaného systému internetovej telefónie;
zasielanie obchodných ponúk a zasielanie propagačných e-mailov;
analyzovať plnenie zadaných úloh a efektivitu predaja v akomkoľvek časovom období pomocou vizuálnych grafov.

Názory

Trh systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi má desiatky rôznych programov, ktoré sú použiteľné v rôznych odvetviach. Správne zvolený CRM systém zaručuje zvýšenie tržieb a skvalitnenie poskytovanej služby pre zákazníkov.

Väčšina spoločností nevyužíva celú funkčnú sadu CRM, ale zameriava sa na tie príležitosti, ktoré sú zamerané na optimalizáciu ich podnikania.

CRM systémy možno rozdeliť zhruba do troch kategórií:

informačný typ;
analytický typ;
kolaboratívny vzhľad.

Programy informačného typu predstavujú zákaznícku základňu, v ktorej môžete pracovať s informáciami o prebiehajúcich transakciách a sledovať priebeh predaja. Schopnosť organizovať údaje vám umožňuje okamžite prijímať informácie o všetkých zákazníkoch, histórii transakcií a spolupráci so zákazníkmi.

CRM analytického typu sú vylepšenou informačnou možnosťou. Vďaka rozšírenej funkcionalite je možné analyzovať prijaté informácie.

Nástroje takýchto programov vám umožňujú kontrolovať všetky obchodné procesy zostavovaním správ podľa špecifikovaných kritérií. Analytické CRM systémy využívajú špeciálne šablóny a nastavenia, ktoré zobrazujú štatistiky o uskutočnených transakciách, počte predaných tovarov a služieb, ako aj o aktivite zákazníckej základne.

Collaborative CRM je najpokročilejší obchodný softvér. Otvára príležitosti na systematizáciu a analýzu prichádzajúcich informácií.

Hlavnou črtou je dostupnosť funkcionality na opravu a modernizáciu podnikových procesov. Program je vhodný pre podnikateľov, ktorí sa snažia neustále zlepšovať služby a kvalitu poskytovaných služieb.

Kto bude užitočný

Pred výberom CRM systému by ste sa mali rozhodnúť - je to potrebné pre konkrétne podnikanie... Takéto programy sa efektívne využívajú v tých odvetviach, ktoré priamo spolupracujú so zákazníkmi a spotrebiteľmi finálneho produktu.

CRM systémy sú potrebné v tých oblastiach, kde sa zákazníkom venuje najväčšia pozornosť a hlavný dôraz sa kladie na rozšírenie počtu záujemcov o nákup.

V práci internetového obchodu zohráva kľúčovú úlohu hovory a dopyty od nových zákazníkov. Na udržanie starého publika a systematické prilákanie nových zákazníkov je potrebné využívať CRM systém s integrovanou internetovou telefóniou.

CRM systémy sú vhodné pre veľkoobchodné spoločnosti, ktoré spolupracujú so zákazníkmi aj dodávateľmi. Pri takomto biznise je dôležité, aby všetky požiadavky zákazníkov boli spracované čo najrýchlejšie a najefektívnejšie, aby boli vybavované objednávky a zákazníci boli spokojní s transakciou. Zvyšuje sa tým počet aktívnych zákazníkov a lojalita k dodávateľovi tovaru alebo služieb.

Systémy CRM nebudú úspešné u maloobchodníkov a spoločností s dlhodobými zmluvami. Ak sa každá zmluva s novými klientmi uzatvára prostredníctvom osobných stretnutí, žiadny CRM systém nedá pozitívne výsledky.

Prehľad populárnych CRM systémov

Medzi najobľúbenejšie systémy by sa mali zdôrazniť tieto:

Bitrix24;
Megaplán;
SailsCRM.

Bitrix24

Vyvinutý spoločnosťou 1C-Bitrix. Umožňuje vám sledovať potenciálnych a súčasných zákazníkov. Je tu možnosť integrácie s internetovými obchodmi pre efektívne spracovanie objednávok. S jeho pomocou môžete nastaviť úlohy pre zamestnancov a sledovať pracovný čas. Systém zaznamenáva všetky udalosti pred uzavretím transakcie a poskytuje reportovacie údaje na zvýšenie efektívnosti. Na analýzu predaja je k dispozícii 8 reportovacích formulárov.

Oficiálna stránka CRM Bitrix24 - LINK.

amoCRM - cloudový systém na implementáciu efektívnu prácu spoločnosti. Jeho zvláštnosť spočíva v tom, že spoločnosť si môže nezávisle vybrať potrebnú sadu nástrojov, ktorá je vhodná pre konkrétny typ podnikania. amoCRM umožňuje automatizovať a zrýchliť osobnú prácu s klientmi prostredníctvom integrovaných komunikačných kanálov (telefonovanie, mailing).

Video - prehľad sekcií amoCRM:

Prečítajte si o amoCRM.

Megaplán

Megaplan patrí medzi špičkové firemné CRM systémy. S jeho pomocou môžete uzatvárať transakcie, ukladať a prezerať všetku dokumentáciu, sledovať financie a stanovovať plánované ciele pre zamestnancov.

Ideálne pre tímovú prácu. Medzi výhody stojí za zmienku rýchla implementácia programu a ľahké zvládnutie pre zamestnancov na plný úväzok. Existuje bezplatná verzia, ktorá je ideálna pre malé podniky.

Bezplatná verzia Megaplanu má obmedzenie počtu zadávaných kontaktov a zákaz používania množstva funkcií.

Nájdete tu podrobnejšie informácie o tomto CRM systéme.

Sails-CRM

Sails-CRM je program, ktorý vám umožňuje sledovať zákazníkov a riadiť predaj. Intuitívne a jednoduché rozhranie uľahčuje zvyknutie si na prácu Sails-CRM.

Oficiálnu stránku Sails-CRM môžete navštíviť na LINKU.

Spoľahlivý pomocník pre vaše podnikanie

Ak sa rozhodnete rozvíjať svoje podnikanie a prilákať nových zákazníkov a špecifiká vášho podnikania sú vhodné na ich využitie, potom sa CRM systémy stanú nenahraditeľným pomocníkom pri optimalizácii práce s vašou zákazníckou základňou.

Video - ako funguje jeden z CRM systémov pre realitné kancelárie:

Podľa fám a neoverených informácií existuje systém, ktorý zvyšuje produktivitu manažérov o 37 %.

To znamená, že vaša spoločnosť bude fungovať (a predávať) lepšie bez toho, aby ste museli zaťažovať zamestnancov a zvyšovať náklady na reklamu.

A pravdepodobne ste dokonca počuli názov programu - „Tse-re-em“ alebo „Tsi-ar-em“. presne tak! Tieto tri cenné písmená sú CRM.

NAJobyčajnejší OLEG

Pred 5 rokmi začal Oleg pracovať ako obchodný zástupca pre pomerne veľkú spoločnosť.

Potom, keď sa všetko naučil a zosilnel, rozhodol sa odísť a vytvoriť si vlastný vlastný biznis, pretože všetko vie, vie ako a prečo by mal pracovať „u strýka“.

Jeho veľkoobchodná firma začala pomaly rásť. Pár manažérov odviedlo svoju prácu dobre: telefonovali zákazníkom, objednávali tovar, podpisovali zmluvy, vystavovali faktúry, posielali špeditérov.

A všetko išlo tak dobre, že klientov bolo toľko, že Oleg musel najať ďalších 3 manažérov.

Náhodou sa zvýšil počet manažérov a objem vykonanej práce takmer neexistuje. Pravdupovediac, začali fungovať ešte horšie.

Alebo po rusky „kosiť“. Potom klient zaplatí a zmluva je uzavretá do 2 týždňov. Zabudnú poslať tovar klientovi.

A aj vo všeobecnosti ich „milionár“ „odpadol“, ale je im to jedno. A to nehovorím o pravidelne „zlúčených“ prichádzajúcich žiadostiach.

Dobrý deň, kosíme to ... No čo?

A najhoršia vec sa stala pre každého majiteľa firmy - veľkí klienti začali chodiť ku konkurencii a práca zamestnancov sa nestala organizanejšou, bez ohľadu na to, koľko Oleg kričal na manažérov a vedúceho obchodného oddelenia.

Je nám to známe

Tento príbeh je celkom známy majiteľom firiem zo sektora služieb a b2b (a prémiového maloobchodu).

Možno niekto dokonca spoznal seba alebo svojich vlastných bývalých zamestnancov... Ale teraz to nie je zaujímavé, ale odpoveď na otázku: „Čo bráni Olegovi premeniť svoju spoločnosť na dobre štruktúrovanú a dobre fungujúcu organizáciu?“.

Odpovedí môže byť veľa a všetky budú správne. Ale keďže som prišiel s príbehom, potom by som mal prísť na hlavný dôvod.

Všetko ide hore nohami, pretože v podniku nie je implementovaný CRM systém. Načo to je? Na vyriešenie nasledujúcich akútnych problémov:

Prichádzajúce objednávky sa stratia;
Nie je známe, či manažéri pracujú alebo nie;
Manažéri si pri odchode berú základňu so sebou;
Manažéri vyčerpávajú zákaznícku základňu;
Neexistujú žiadne opakované predaje a dodatočné predaje;
Nízka rýchlosť spracovania žiadosti:
Nezodpovednosť zamestnancov.

Je možné odmietnuť riešenie týchto problémov?! Najmä, keď nie je tucet klientov a váš tím netvoríte len vy a ešte jeden zamestnanec. Hoci aj v takýchto prípadoch bude efekt implementácie CRM citeľný.

JEDNODUCHO

CRM je skratka pre Customer Relationship Management. Preložené z angličtiny znie ako „systém riadenia vzťahov so zákazníkmi“.

CRM rozhranie

Ak sa obrátite na Wikipédiu, definícia CRM znie ako „softvér (softvér) pre organizácie, ktorý pomáha automatizovať stratégiu interakcie so zákazníkmi na zlepšenie obchodných procesov“ a bla bla bla.

Keďže milujem, keď je napísaná v ruštine a jednoduchým spôsobom, preto CRM (vo svojom obvyklom zmysle pre malé a stredné podniky) je účtovanie transakcií a zákazníkov.

"Takže toto je databáza," hovoríte. Celkom správne. Od databázy Excel sa líši len tým, že pre každého klienta existuje samostatná karta, na ktorej sú uložené všetky interakcie tohto klienta s firmou.

A v prílohe sú aj záznamy rozhovorov manažéra s týmto klientom a dokumenty, ktoré manažér tomuto klientovi zaslal.

Navyše si v ňom môžete nastaviť úlohy a keď príde termín, inteligentný program manažérovi pripomenie, aby zavolal klientovi, aby ho nezmeškal. A to všetko sú len základné veci funkcie crm.

funkcie CRM

Vo všeobecnosti sú všade naokolo nejaké plusy a možnosti crm systému pre firmy sú obrovské.

Ale poďme ich štruktúrovať tak, aby ste okamžite bežali predstaviť túto „beštiu“ pre váš biznis. Prečo teda potrebujete CRM?

Vytvorenie kompletnej databázy vašich klientov;
Uloženie celej histórie transakcií s nimi;
Pomoc a zostavenie plánu práce s klientmi;
Implementácia pre vašich klientov;
na úkor systému;
Štandardizácia práce zamestnancov, ako aj ľahké prispôsobenie nováčikov;
Analýza práce obchodného oddelenia / manažérov predaja v kontexte;
Transparentné podávanie správ;
Analýza dopytu a želaní zákazníkov.

A ani to všetko nie sú jediné výhody, je ich oveľa viac. Ale sú hlavné, keď príde pochopenie, že pracovať v Exceli (alebo ešte horšie v notebooku), nie je viac energie. Všetko sa totiž mrví a stráca.

Tieto kúsky papiera už neznesiem!

PRÍPADY ZO ŽIVOTA

Môžete mať dojem, že vám všetko hovorím všeobecne. Ale ako sa bez toho zaobídeme, pretože musíte pochopiť nielen aplikované použitie, ale aj možnosti.

A aby som sa vrátil do praxe, aby som uviedol problém efektívnosti implementácie CRM, uvediem niekoľko príkladov.

Príklad 1

Klasický veľkoobchod. Ozve sa manažér predaja. Klient súhlasí s prijatím a prečítaním.

Zamestnanec zadá svoje údaje na kartu v CRM v predtým vytvorenom kontakte, ktorý vytvoril samotný systém, keď videl odchádzajúci hovor z pracovného telefónu špecialistu.

Vďaka správne nastavenému systému zamestnanec nechodí do Wordu pripraviť komerčný návrh, ale klientovi jednoducho klikne na „Vytvoriť ponuku“.

A automaticky sa zmení zo šablóny na „nominálnu“. Správne, zo samotného CRM. Klientovi sa berie aj pošta z jeho karty.

Manažér v dohodnutom čase priamo z CRM (vďaka prepojenej IP telefónii) zavolá tomuto klientovi iba jedným stlačením klávesu.

Na základe výsledkov urobí poznámku v transakcii. Keďže žijeme v reálnom svete, kde klient „musí premýšľať“, manažér mu dá pripomienku, aby mu o týždeň zavolal a zistil výsledok jeho myšlienok.

Výsledkom je, že potenciálny zákazník je buď uzavretý pre dohodu, alebo označený ako „vyriešený“. Samozrejmosťou je aj záznam celej histórie hovorov a vy si ich môžete kedykoľvek vypočuť.

Nahrávanie hovorov

Aký je základ? Ako obchodný líder môžete vidieť, či manažér pracuje alebo nie. Spĺňa svoje KPI?

Môžete tiež sledovať lievik a vidieť prácu vykonanú pre každého klienta. A vo všeobecnosti vidieť, koľko spoločností je v tej či onej fáze.

Predajný lievik

Príklad 2

služby. Povedzme, že firma nainštaluje okná a ich CRM je spojené so službou resp.

Na klasiku žánru spoločnosť láka zákazníkov prostredníctvom. Toto sú ich hlavné kanály na riadenie návštevnosti.

Klient videl inzerát tejto spoločnosti a zanechal požiadavku. V CRM je naň umiestnená karta, ktorá ukazuje, na ktorom reklamnom kanáli klient prišiel (až po kľúčové slovo).

Manažér vyplní kartu (meno, tel. číslo, priania) a je mu pridelené meranie na určitý čas.

Karta klienta

Manažér v CRM pridelí klientovi určitého merača, ktorému sa táto objednávka prenesie a automaticky presunie klienta do ďalšej fázy lievika – „Meranie“.

Systém automaticky distribuuje aplikácie medzi špecialistov, nastavuje mu pripomienku.

Systém tiež nastaví automatickú úlohu poslať klientovi pár hodín pred meraním SMS, že mu merač príde (prípadne môžete pripojiť službu, ktorá klientovi automaticky zavolá a povie pripravenú frázu).

Ide merač, všetko zmeria a v kancelárii zapíše všetky údaje do karty klienta, aby manažér klientovi zavolal a oznámil celkovú sumu.

Ale keďže žijeme v reálnom svete, kde sa klient potrebuje „konzultovať s manželkou“ a osloviť ostatných, manažér v CRM si nastaví pripomienku, aby klientovi zavolal presne o 2 dni neskôr o 14:39.

To však nie je všetko. Náš klient si myslí. Preto, keďže o ňom máme všetky informácie (údaje sú prevzaté zo stránky v CRM), je na to nakonfigurovaný.

Čo pripomína, že na jeho objednávku na všetkých sociálnych sieťach a internete čakajú špeciálne ceny / splátky. V dôsledku toho sa vzdáva a ide uzavrieť zmluvu.

Retargeting

Môžete tiež vidieť, kto bol kde dobrý a kto sa kde "pokazil" (teraz hovorím o zamestnancoch). Výsledky implementácie sú na tvári a vy, ako vodca, budú tieto informácie sakramentsky užitočné.

Informácie o zamestnancovi

JE NÁS UŽ VIAC AKO 29 000 ľudí.
ZAPNÚŤ

TYPY CRM

Som si istý, že relevantnosť crm sa s príkladmi stala oveľa jasnejšou. Ale aj po príkladoch môžem s istotou povedať, že je to len malá časť skutočnej funkčnosti.

Ak sa nevyberiete do divočiny, tak vďaka implementácii CRM systému môžete realizovať akékoľvek výstrelky, ktoré vás len napadnú. A všetci idú dookola tri typy crm:

Operačná sála (viditeľné sú kontakty a zákaznícke karty);
Analytické (môžete vytvárať grafy a lieviky);
Kolaboratívne (môžete prispôsobiť procesy v rámci spoločnosti spoluprácou s klientmi a zamestnancami).

Nechcem však, aby ste tomu rozumeli (je to potrebné len pre technikov), ale jednoducho poznali pojem crm a aké požiadavky na crm systém kladiete na základe vašich požiadaviek.

Nižšie sú preto uvedené typy CRM systémov pre vás. Poďme analyzovať výhody a nevýhody crm (sú tam, ale lokálne).

Krabicová verzia

Systém je nainštalovaný na vašom počítači a všetky údaje sú uložené na vašom serveri. Navyše - program sme si kúpili raz a sme spokojní.

Mínus - náklady na crm systém tohto typu nie sú nižšie ako 60 tisíc, musíte si tiež kúpiť server a mať správcu (programátora), ktorý bude neustále monitorovať výkon.

Ak je vaša spoločnosť veľká alebo skôr špecifická (nie tradičný predaj), požiadavky na crm systém budú špeciálne.

A potom sa nezaobídete bez krabicovej verzie, pretože iba v nej budete mať prístup k zmene ľubovoľného riadku a tlačidla.

V cloudovej verzii, dokonca aj s otvoreným prístupom (API), budete mať stále obmedzenia.

Ceny krabicovej verzie

Cloudová verzia

Servery sa nachádzajú u vývojárov programu a idete na ne cez špeciálny odkaz.

Keďže všetky náklady znášajú vývojári, platíte im mesačný poplatok za používanie služby (5 – 10 % z ceny krabicovej verzie).

Výmenou získate neustále aktualizácie a za poplatok prispôsobenie pre vaše obchodné procesy.

To je ideálne pre tie spoločnosti, ktoré nemajú náročný predaj a možno ich klasifikovať ako typické.

Koniec koncov, ak sa rozhodnete dokončiť cloudovú verziu pre seba, váš rozpočet plakal, bude to nielen drahé, ale aj veľmi drahé. Navyše (ako som písal vyššie), nebudete môcť robiť všetko, všetko, všetko pre seba.

Cena cloudovej verzie

Lepší vlastný rozvoj

Chcete byť úprimný? Je skvelé vytvoriť a používať svoje vlastné CRM. Veľmi cool a prestížne. A tiež dlhé, drahé a ponuré.

Obrovské časové a morálne náklady. Rovnako ako neustále opravy chýb a vylepšenia. Preto, ak sa rozhodnete ísť touto cestou, tak vydržte.

Uh... počkaj... idem

Zlý príbeh. Máme klienta, ktorý sa rozhodol vytvoriť si vlastné CRM. Po 2 rokoch práce na projekte a zmene 3 dodávateľov vo výsledku nikdy nedostal to, čo chcel.

Okrem toho stále doháňa súd 200-tisíc rubľov vopred od extrémneho dodávateľa, ktorý sa pustil do práce, ale po ďalšej sérii úprav prestal odpovedať na hovory.

Priemerný príbeh. Mali sme jeden prípad, keď klient tvrdo a dlho pracoval na vývoji svojho CRM systému, minul naň viac ako 3 milióny rubľov a nakoniec priznal, že našiel cloudový analóg za 10 % ročných nákladov na vývoj.

Nahneval sa? Nie veľa, keďže som svoj vývoj predal viacerým podobným firmám.

Pozitívny príbeh. Ďalší náš klient si tiež prešiel tvorbou vlastného vývoja.

Náklady na crm systém boli asi 4 milióny. A teraz som úplne šťastný. Keďže žiadny systém by sa nehodil pre jeho konkrétne podnikanie a musel by byť rovnako upravený „Mama Don’t Cry“.

Ale ak sa rozhodnete ísť touto cestou, buďte prosím trpezliví, pretože priemerný termín vývoj od nuly od 1 mesiaca do 1 roka.

A to za predpokladu, že musíte byť neustále v procese, alebo dokonca vybrať samostatnú osobu, ktorá bude dohliadať na projekt a neustále „fičať“ na programátoroch, aby nezaspali.

Toto všetko bude podložené čiastkami, ktoré sa pri slušnom systéme budú merať v miliónoch.

Neodrádzame vás od vytvorenia vlastného CRM. Treba to urobiť, ale rozhodne sme presvedčení, že by sa to malo robiť len pre spoločnosti, ktoré už stoja pevne na nohách a chápu, že implementácia takéhoto riešenia im pomôže stať sa oveľa silnejšími.

ČO SI VYBRAŤ A KOĽKO STOJÍ

OK Rozhodli ste sa urobiť poriadok vo svojom podnikaní a implementovať CRM. Vzniká logická otázka – koľko bude toto potešenie stáť?

Poďme na to. Najprv však odpoviem „obľúbenou“ frázou všetkých ľudí, ktorí pracujú v službách: „No, to závisí od objemu. Musíme počítať."

Takže Spravidla existujú 2 typy platieb za používanie CRM (iné možnosti sú zriedkavé):

Dávka. To jest typy CRM s určitou funkcionalitou, určenou pre určitý počet zamestnancov, ktorí ju budú využívať.
Rozšírenie personálu, zvýšenie zákazníckych kariet a ďalšie doplnkové funkcie crm systému, samozrejme, za samostatné peniaze.
Pre počet zamestnancov. Teda platba za počet zamestnancov, ktorí využívajú CRM.
Ak je ich 5, potom za každý zaplatíte určitú sumu (napríklad 600 rubľov mesačne). Ďalší zamestnanec - ďalších 600 rubľov mesačne k celkovému účtu.

Dobre, prišli sme na základné možnosti platby. Máme však aj firemnú frázu – „Všetko závisí od vašich chúťok.“

Preto okrem základných nákladov (ak je to potrebné) budete musieť zaplatiť za ďalšie funkcie a schopnosti:

Technická podpora a aktualizácie. Napríklad kúpou krabicovej verzie Bitrix 24 získate rok TP a aktualizácie ako darček. V budúcnosti si za ďalšie získanie týchto privilégií budete musieť priplatiť.
Technické možnosti. Napríklad ste si kúpili krabicové riešenie. Ale v prípade, že zamestnanci cestujú na služobné cesty po celej krajine, mali by mať prístup k CRM 24 hodín denne. A na to potrebujete dedikované servery.
IP telefónia, sledovanie hovorov atď. Ak chcete sedieť a vedieť, kam spadla ihla, budete si musieť za implementáciu a používanie týchto funkcií priplatiť. V niektorých prípadoch je to zadarmo a v niektorých je to platené.
Integrácia s inými rozšíreniami. Najmodernejšie CRM a služby sa spravidla dobre integrujú. Ak však máte špeciálne riešenie, budete musieť za balík zaplatiť vývojárom / programátorom navyše.

Aký je základ? Predstavme si malá firma... Ako vždy veľkoobchod s obchodným oddelením, kde pracuje 8 manažérov, vedúca obchodného oddelenia, účtovníci, operátori, skladníci a samozrejme vedúci.

Spolu 15 ľudí. Aké budú priemerné trhové náklady na implementáciu systému crm?

samotné CRM. Pri platbe za balík: 5490 rubľov mesačne. Pri platbe za zamestnanca: 7 500 rubľov. za mesiac;
Server, MS SQL databáza a programátor (v krabicovej verzii). Minimálne 20 000 RUB za mesiac;
IP telefónia + virtuálna PBX. Od 5 000 rubľov mesačne (ale malo by to tak byť);
Sledovanie hovorov a komplexná analýza. 8 000 rubľov mesačne (ale nevyžaduje sa);
Ďalšie integrácie (1C, BEST, sledovanie e-mailov atď.). Asi 2 000 rubľov mesačne;
Doplnkové moduly (napríklad skladové hospodárstvo). Cena je neistá.

Celkové náklady na implementáciu crm systému sú 20+ tisíc (zhruba) rubľov mesačne s tímom 15 ľudí na cloudovej verzii a pri krabicovej verzii minimálne 40+ tisíc mesačne (plus jednorazový nákup). A dokončite poriadok vo svojom podnikaní.

Celkom rozumné výdavky. Samozrejme sa dajú zredukovať na zaplatenie len jedného CRM systému.

Alebo použite bezplatné riešenie, aby ste sa vyhli investíciám (napríklad Bitrix 24).

STRUČNE O HLAVNOM

Skončím neobvykle – so zlými správami. Najprv však všetky tie dobré. Ako sa hovorí, horkú pilulku osladiť.

Viem, že ste už dlho chceli zefektívniť svoje podnikanie. A úprimne povedané, CRM je to, čo včera potreboval.

Nie nadarmo tento systém implementovalo alebo plánuje implementovať 74 % zahraničných spoločností.

Veď podľa štatistík môžeme po jeho zavedení uvažovať o zvýšení predaja o 25-35%. Takže „je to potrebné, Petya, je to potrebné!“.

Zlou správou je, že ak si vaši zamestnanci vždy všetko zapamätali alebo si robili poznámky do poznámkového bloku („papierové CRM“), potom bude pre vás jednoducho nereálne preniesť ich do CRM.

Opäť! Môže to byť len tak najväčšia výzva... Najmä ak sami nejdete príkladom. A byť priekopníkom tiež nie je ľahká úloha.

Uvediem príklad jedného z našich klientov. Rozhodol sa zaviesť CRM. Pomohli sme mu kúpiť a nastaviť krabicovú verziu za 700 tisíc rubľov.

O šesť mesiacov neskôr sme boli veľmi prekvapení, keď sme sa dozvedeli, že všetko naďalej vykonávajú na letákoch, v Exceli, ale nie v CRM. No pretože sú nepohodlné!

700 tisíc, ako tušíte, letelo do potrubia. Síce sme im dávali seminárky a písali pokyny, čo všetci s veľkým ohlasom ocenili.

Preto, ak ste naladení, buďte trpezliví pri „lámaní“ svojich zamestnancov, efekt implementácie crm pokryje všetky problémy.

Aj keď je tu oveľa dôležitejšia vaša trpezlivosť, pretože proces je nudný. Ale nechcem ťa ani strašiť, takže ešte jedna dobrá správa je, že všetko sa dá celkom jednoducho nastaviť typickým prístupom, samonastavenie trvá 2-7 dní (bez pomoci nadpozemských síl) .

Ak uvažujete o automatizácii podnikania, tak prvá vec, ktorej by ste mali venovať pozornosť, sú CRM systémy.

Udržujete si zákaznícku základňu? Pravdepodobne áno.Ak ich máte ešte zopár, 2-3, tak vám na tento účel stačí zošit a pero, prípadne starý dobrý Excel. Ak ste celá predajná sila v spoločnosti, potom si pravdepodobne veľmi dobre pamätáte, kto a kedy potrebuje zavolať späť.

Ale čo ak ide o desiatky, stovky klientov? Aj pár manažérov možno nestihne vyriešiť všetky problémy, zavolať včas, spomenúť si, čo ten či onen klient chcel. V dôsledku toho klesá kvalita služieb, v dôsledku čoho od vás zákazníci odchádzajú ku konkurencii.Aby sa to nestalo, existuje dobré riešenie – CRM systém.

Prvý moderný CRM -Siebel CRM - objavil sa už v roku 1993. PrvýCRM systémy sa objavili na začiatku 2000-tych rokov.

V súčasnosti je na trhu množstvo rôznych systémov na riadenie vzťahov so zákazníkmi: cloudové aj tie, ktoré je potrebné nainštalovať, s rôznymi sadami funkcií. Každý rok prichádzajú nové riešenia. Portál Tadviser.ru priniesol údaje, podľa ktorých objem trhu CRM v roku 2015 vzrástol o 12,3 %. Zároveň sú najobľúbenejšie systémy na automatizáciu procesu predaja.

V tomto článku zvážime TOP-10 CRM - platené a bezplatné, a podrobne pochopíme, čo to je - systém CRM a ako ho implementovať.

Toto je len taká nezrozumiteľná skratka. Je skratkou pre Customer Relationship Management, čo sa dá doslovne preložiť ako „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. Je to vlastne jednoduché: CRM systém je softvér, ktorý vám umožní efektívne riadiť vašu zákaznícku základňu a budovať s nimi dobré vzťahy. Program, ktorý vám pomôže efektívne riadiť vaše podnikanie a sledovať prácu obchodného oddelenia. Ide o databázu zákazníckych kariet, pripomienku, plánovač a oveľa viac v jednej fľaši.

Ak máte CRM, nemôžete sa báť zabudnúť zavolať klientovi späť. Môžete to urobiť priamo zo systému. Aj keď zabŕdnete do podnikania, inteligentný program vám to pripomenie.

Ako pracovať v CRM?

databáza obsahuje údaje o klientoch, hovoroch, stretnutiach a účinkujúcich. Všetky skutky a udalosti sú teraz zaznamenávané v systéme. A nič netreba prehliadať.
každý zamestnanec má v systéme svoj vlastný profil s vlastnou úrovňou prístupu. To vám umožní vymedziť zodpovednosti, vyhnúť sa zmätkom a úniku informácií.
informácie o plnení konkrétnej úlohy sú neustále aktualizované.
systém analyzuje proces vykonávania úloh a dáva signál, ak sa niečo pokazilo.

CRM sa zvyčajne používa vo firmách, kde už pracuje aspoň pár ľudí. Ale ak ste jediným zamestnancom, môže byť pre vás aj záchranca. Tu môžete udržiavať zákaznícku základňu, rozvrhnúť kalendár úloh, nastaviť pripomienky, vytvárať správy a ďalšie dokumenty potrebné pre prácu.

Hlavným cieľom každého CRM je organizovať údaje o zákazníkoch. Získate jednu databázu, ku ktorej majú prístup všetci zamestnanci vašej spoločnosti.

Ciele a zámery CRM

vytvorenie jednotnej zákazníckej základne spoločnosti;
kontrola nad prácou zamestnancov alebo sebakontrola (ak pracujete sami);
uchovávanie informácií o klientoch, transakciách, o tom, kde sa každý z klientov nachádza;
automatizácia tvorby správ a dokumentov;
organizácia tímovej práce;
sledovanie efektívnosti každého zamestnanca a;
sledovanie skutočného stavu vecí v spoločnosti;
segmentácia cieľového publika;
správa a plánovanie predaja;
prilákanie nových a udržanie starých zákazníkov.

Každý CRM systém pomáha optimalizovať obchodné procesy v spoločnosti a pre vedúceho - uľahčuje riadenie.

Implementácia CRM môže zvýšiť efektivitu spoločnosti o 50% a zvýšiť tržby o 20-30%. Je to spôsobené tým, že dostávate údaje o správaní zákazníkov. Môžete tak analyzovať, čo sa mu páči a čo nie, čo sa dá urobiť, aby bol klient vždy spokojný a neodchádzal ku konkurencii.

CRM systémy majú aj dve malé nevýhody.

1. Zavedenie systému, ako všetko nové, sa môže u zamestnancov stretnúť s odmietaním a odmietaním. V každom prípade bude potrebné vykonať prípravné vysvetľovacie práce a zaškolenie personálu na prácu so systémom.

2. Ak náhle softvér zlyhá, môže úplne zastaviť prácu spoločnosti. Samozrejme, vývojári softvéru sa snažia takéto situácie minimalizovať, no stále existuje malé percento rizika.

Typy CRM v závislosti od typu podnikania

CRM systémy možno klasifikovať podľa rôznych parametrov. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi sa líšia účelom, úrovňou spracovania informácií, spôsobom organizácie. Môžu byť tiež klasifikované podľa typu podnikania, pre ktoré sú vhodné.

Poďme sa pozrieť na hlavné typy CRM systémov.

Začnime s klasifikácioupodľa dohody... To môže byť:

systémy na riadenie marketingových aktivít ... Takéto systémy pomáhajú analyzovať vedenie marketingových kampaní, vypočítať návratnosť investícií do reklamy. Nájdite slabé kanály a body zlyhania v marketingovej stratégii, vytvorte správy.
systémy pre riadenie predaja - najbežnejší typ CRM, ktorý vám umožňuje nielen budovať primerané vzťahy so zákazníkmi, ale aj robiť prognózy, analyzovať tržby, straty a príjmy.
systémy pre riadenie služieb zákazníkom sa najčastejšie využívajú v call centrách. Pomáhajú spracovávať požiadavky a pracovať s nimi v budúcnosti.

Spôsobom organizácieCRM systémy súzamračené a samostatné... V prvom prípade sú všetky informácie uložené na cloudových serveroch a spoločnosť nepotrebuje žiadne ďalšie vybavenie na podporu systému. Ide o vynikajúce riešenie pre malé a stredné podniky a jeho hlavnou výhodou je jednoduché použitie a údržba. V druhom prípade potrebujete vlastný server, ale systém je možné plne prispôsobiť vašim potrebám.

CRM a podľa úrovne spracovania informácií... Existujú nasledujúce typy:

operačných sálach- pre rýchly prístup k potrebným informáciám počas zákazníckeho servisu.
analytické- pre hĺbkovú analýzu a podávanie správ.
kolaboratívne - vedieť riadiť procesy podniku ako celku.

V závislosti od typu podnikaniaCRM systémy možno rozdeliť do nasledujúcich typov:

automatizovať prácu spoločnosti v kozmetickom priemysle (kozmetické salóny, zdravotnícke strediská, salóny, kadernícke salóny). Tieto systémy sú ľahko integrované s obchodným vybavením. Umožňujú registrovať klientov do služieb, viesť evidenciu materiálov, zbierať štatistiky o predaji a mnoho iného.
pre obchodné oddelenia. Tieto systémy uľahčujú udržiavanie zákazníckej základne a zaznamenávanie transakcií. Môže vlastniť doplnkové funkcie ako je fakturácia, kontrola obchodov, sledovanie predajného lievika, interná pošta a mnoho ďalších, ktoré sú potrebné na organizáciu produktívnej práce obchodného oddelenia.
pre internetové obchody. Systémy tohto typu umožňujú nielen udržiavať zákaznícku základňu, ale aj riadiť proces vychystávania a odosielania tovaru zákazníkom.

Líšia sa aj CRMpodľa nákladov- môžu byť platené alebo bezplatné. Bezplatné majú spravidla obmedzenú funkčnosť a často ide o obmedzenú verziu plateného systému.

Najlepšie platené CRM

Poďme sa pozrieť na najpopulárnejšie platené systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi súčasnosti.

Je to viac ako len CRM. Jeden program na riadenie celej vašej spoločnosti. Systém je univerzálny a vhodný pre akúkoľvek oblasť činnosti. Zahŕňa nasledujúce funkcie:

Účtovníctvo zákazníkov (základňa zákazníkov).
Projektový manažment, Ganttov diagram.
Personálny manažment, načasovanie pracovnej doby.
Tok dokumentov, elektronický digitálny podpis.
Účtovníctvo a sklad, elektronické výkazníctvo.
Vstavaná komunikácia a IP telefónia.

Čo je ešte zaujímavé na CRM „Simple Business“?

Verzia pre akékoľvek zariadenie a mobilné aplikácie: Windows, Web, Mac OS, iOS a Android.
Môžete pracovať bez internetu.
Licencia pre celú organizáciu len za 1 990 rubľov. mesačne, bez úhrady za každé pracovisko.
Najlepšia technická podpora na trhu.

2. Megaplán.

Jeden z najlepších CRM systémov na našom trhu. Je založený na cloude a nevyžaduje od vás ďalšie zdroje. Je tu všetko pre tímovú prácu, udržiavanie zákazníckej základne a pre účtovníctvo firemných financií. Vďaka jednoduchému a intuitívnemu rozhraniu sa ľahko implementuje a ovláda.

Na otestovanie systému môžete využiť bezplatné skúšobné obdobie. Existujú 4 tarifné plány, najjednoduchší je Collaboration, ktorý stojí 279 rubľov mesačne. Aj takýto jednoduchý tarif vám umožní pracovať s úlohami a zadaniami, riadiť projekty, sledovať prácu zamestnancov a generovať reporty.

3. Amocrm.ru.

Ďalší CRM systém založený na cloude. Najlepšie sa hodí pre b2b trh, obsahuje všetko potrebné nástroje za efektívnu prácu obchodného oddelenia. Intuitívne rozhranie zjednodušuje a zjednodušuje proces implementácie systému. Nie sú tu žiadne zbytočné tlačidlá a stránky a v systéme sa dá pracovať aj z tabletu.

K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie 14 dní. Riešenie pre dvoch ľudí bude stáť 4 990 rubľov ročne.

4. 1C-Bitrix: Firemný portál.

Ide o softvér, ktorý má oveľa širšiu funkčnosť ako konvenčný systém... Môže byť integrovaný s inými programami a webovými stránkami, telefónom. Pre každého zamestnanca je možné oddeliť prístupové práva, riadenie projektu. Bude to užitočné pre veľké spoločnosti s veľkým počtom klientov.

Náklady na softvér sú 34 500 rubľov.

5. RetailCRM.

Toto je riešenie pre internetové obchody. Medzi užitočné funkcie patrí integrácia so stránkou, prepojenie telefonovania, udržiavanie zákazníckej základne, práca s kuriérske služby doručenie.

K dispozícii je bezplatný plán, ktorý je vhodný, ak máte 1 používateľa a do 300 objednávok mesačne. Platený plán začína od 1980 rubľov mesačne pre najmenej troch používateľov.

6. BaseCRM.

Jednoduchý cloudový systém pre malé a stredné podniky. Umožňuje efektívne pracovať s klientmi, riadiť projekty a organizovať tímovú prácu. Existujú dokonca funkcie sociálna sieť.

Náklady - od 45 dolárov mesačne.

Najlepšie bezplatné CRM systémy

Takmer všetky platené systémy opísané vyššie majú bezplatné verzie. Existujú aj iné bezplatné CRM systémy. Ich hlavnou nevýhodou je obmedzená funkčnosť. Môžete však vyskúšať nový softvér bez preplácania.

Hlavné funkcie a výhody systému sú popísané vyššie v časti „Najlepšie platené CRM“. Toto CRM má aj bezplatnú verziu pre 5 zamestnancov, čo je najlepšia voľba pre malé podniky a na zvládnutie systému v počiatočnej fáze. Toto CRM určite stojí za vyskúšanie.

8. Bitrix24.

Zahŕňa bezplatné tarifný plán bez obmedzenia počtu používateľov. Umožňuje riešiť najzákladnejšie problémy – udržiavať zákaznícku základňu a sledovať plnenie úloh.

9. Clientbase.ru.

to voľný program, s ktorým môžete automatizovať účtovanie, sledovať zákazníkov, telefonovať priamo zo zákazníckej karty a mnoho iného.

10. Megaplán zadarmo.

Platený systém má bezplatnú tarifu „Štart“, v ktorej môžete vykonávať 2 projekty a až 50 úloh. Môže ho využívať až 10 zamestnancov, viesť až 1000 klientov. Pokiaľ ide o bezplatné riešenie - vôbec nie zlé.

11. Trello.

Cloudový CRM systém bez obmedzenia počtu zákazníkov alebo zamestnancov. Synchronizuje sa s inými zariadeniami, umožňuje automatizovať prácu na projektoch.

12. On-crm.ru.

Cloudový CRM systém pre jedného zamestnanca. Umožňuje vám pracovať s klientmi, ukladať históriu práce a spravovať úlohy.

Implementácia a integrácia CRM systému do podnikového procesu

Implementácia CRM je dôležitým a vážnym krokom k zlepšeniu riadenia vašej spoločnosti. Tento proces si však vyžaduje určité úsilie a musí sa vykonávať v niekoľkých etapách.

Rozhodnite sa sami, aké úlohy a ciele tento systém vyrieši. To vám pomôže vybrať si najlepšie riešenie, program, ktorý vám najviac vyhovuje. Ak si vyberiete jeden a potom si v procese uvedomíte, že chcete viac, proces implementácie sa časom natiahne a môžu vzniknúť aj ďalšie výdavky. Diskutujte o implementácii systému so všetkými zainteresovanými stranami – predovšetkým zamestnancami a vedúcimi oddelení. Zistite, aké majú očakávania.
Ďalej musíte určiť prioritu úloh a cieľov, aby ste pochopili, ktoré z nich av akom poradí prenesiete do CRM. Možno bude potrebné vypracovať scenáre pre tieto procesy, aby sa dostali do jednotného štandardu. Napríklad ako správne vystaviť faktúru, alebo ako spracovať žiadosť zo stránky cez systém – na to všetko by mal byť návod.
Identifikujte tie kritické body, ktoré boli v procesoch kvôli tomu, že ste pracovali staromódnym spôsobom. Teraz so systémom môžete tieto problémy vyriešiť. Často sa napríklad strácali prichádzajúce požiadavky a klient zabudol zavolať späť – s CRM sa to už nestane. Tá vám hovor pripomenie a ak sa nikto z obchodného oddelenia neozval, notifikácia bude odoslaná manažérovi.
Vyškoliť zamestnancov na prácu s novým systémom. Oboznámte dodávateľov a partnerov s novými pracovnými podmienkami.
Po chvíli zbierajte spätnú väzbu a v prípade potreby vykonajte úpravy v práci.

Ešte jeden dôležitá otázka- implementovať systém samostatne, alebo zveriť tento biznis profesionálom? Na trhu je množstvo ponúk na pomoc s implementáciou CRM do obchodného procesu, no oplatí sa dôverovať niekomu zvonku?

Ak máte mikropodnik pre 1-2 osoby, tak na to prídete sami zavedením jednoduchého systému. Stredne veľké podniky a spoločnosti s viac ako 10 zamestnancami budú potrebovať pomoc, najmä ak sa plánuje integrácia s rôznym softvérom a službami. Áno, budú to dodatočné náklady na platbu za služby, no na druhej strane sa pripravíte o zbytočné bolesti hlavy a všetko bude správne nastavené.

Implementácia CRM je dôležitým krokom pre vašu spoločnosť na ceste k vyššej efektivite. Tým sa zjednoduší riadenie spoločnosti a tím bude organizovanejší a súdržnejší. Stačí si vybrať riešenie, ktoré vyhovuje vašim potrebám.

Ahoj! V tomto článku vám povieme o takom nástroji zákazníckych služieb, akým je CRM systém.

Dnes sa dozviete:

Ako funguje CRM systém;
Ako implementovať CRM systém;
Ako správne používať CRM systém;
Príklady najlepších CRM systémov pre podnikanie a na voľnej nohe.

Čo je to CRM systém a ako funguje

Môže byť ťažké mať na pamäti úlohy naplánované na deň. Aby sme na nič nezabudli, zakladáme si denníky. Čo však v prípade, že potrebujete kontrolovať realizáciu projektov spoločnosti, v ktorej pracuje viac ako tucet ľudí?

CRM systémy sú schopné rovnomerne rozdeliť úlohy podľa časového rámca a medzi zamestnancov a sledovať ich implementáciu v reálnom čase.

CRM je skratka pre Customer Relationship Management, čo v preklade z angličtiny znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. V skutočnosti je pojem CRM systémov oveľa širší, sú zamerané nielen na systematizáciu práce s klientmi, ale aj na uľahčenie procesu riadenia organizácie ako celku.

CRM systémy Sú špeciálne počítačové programy, ktoré automatizujú prácu manažéra pri rozdeľovaní úloh medzi zamestnancov, plánovaní projektu, evidencii klientov, sledovaní termínov a plnení zadaných úloh.

Aby ste pochopili, že potrebujete systém crm, zvážte základné princípy jeho fungovania:

Informácie o klientovi, úlohách, termínoch a dodávateľoch budú teraz uložené v databáze CRM systému. Klient vám zavolal, aby upravil vašu objednávku, tieto údaje musíte ihneď zadať do systému. Nič sa nesmie prehliadnuť, všetko treba opraviť, inak vám CRM systém prinesie nejaké problémy.
Každý z vašich zamestnancov bude mať v systéme svoj vlastný profil. Tento profil určí množstvo informácií, ktoré bude mať konkrétny zamestnanec k dispozícii. To umožňuje zamestnancom sústrediť sa iba na úlohy, ktoré musia vykonať, a vyhnúť sa úniku informácií.
Informácie o plnení konkrétnej úlohy pri práci v CRM systéme sú neustále aktualizované. To znamená, že zamestnanec vykonáva svoju prácu po etapách, čo je okamžite zaznamenané systémom.
CRM systém analyzuje celý proces vykonávania úloh a upozorňuje na problematické body v práci.

Ak zovšeobecníme princípy CRM-systému, môžeme dospieť k záveru, že CRM-systém je účtovný systém, druh uchovávania informácií o klientovi a histórii interakcie s ním, úlohách a vykonávateľoch, termínoch a realizácii. proces, ktorý vám umožní analyzovať všetky tieto procesy pre ďalšie zvyšovanie efektívnosti firmy.

Zdalo by sa, že CRM systém uľahčuje manažérovi úlohy a komplikuje život bežnému zamestnancovi, ale nie je to tak.

Systémy CRM sú obzvlášť dôležité pre nezávislých pracovníkov:

Pripomeňte si, čo musíte urobiť ako prvé;
Umožňuje vám vždy kontrolovať termíny dodania práce a vyhnúť sa náhlym prácam;
Umožní vám uložiť všetkých klientov, s ktorými ste spolupracovali, ich kontaktné údaje, preferencie a komentáre k práci, čo sa vám bude hodiť pri budúcej spolupráci.

Pre spoločnosť a jej zamestnancov plní CRM systém nasledovné úlohy:

Rozdeľuje úlohy medzi zamestnancov;
Pripomína termíny, uprednostňuje úlohy zamestnancov;
Opravuje údaje o zákazníkoch;
Automatizuje vytváranie dokumentov;
Koncentruje všetko potrebné informácie na konkrétnu úlohu na jednom mieste;
Umožňuje vám sledovať plnenie úloh každého zamestnanca, vyzdvihnúť tých najúspešnejších.

Ako vidíte, CRM systém je multifunkčný a užitočný ako pre freelancerov, tak aj pre firmy a ich zamestnancov. Stále však existujú oblasti podnikania, v ktorých je používanie systémov CRM jednoducho nevyhnutné.

Tie obsahujú:

Akékoľvek podnikanie v oblasti služieb;
Obchodná činnosť. Najmä ak predávate tovar cez internet alebo telemarketing;
Finančné - služby tu je dôležité sledovať stav klienta.

Funkcie CRM systému

Zhrnutie týchto Výhody ktoré CRM systém prináša nezávislým pracovníkom a firmám, môžeme vyzdvihnúť schopnosti CRM systémov:

Vytváranie a udržiavanie klientskej základne... V tomto prípade sa sami rozhodnete, aké informácie bude obsahovať: iba kontakty a nadchádzajúce úlohy alebo tiež dokončené projekty a ťažkosti pri ich realizácii atď. To umožňuje nielen „nestratiť“ klienta, ale aj sledovať efektivitu každého zamestnanca, ktorý s ním kedy pracoval;
Štandardizácia akcií... CRM systém má jasné pravidlá práce s ním, čo štandardizuje konanie zamestnancov a odstraňuje neporiadok;
Fixácia všetkých kontaktov s klientom... Každý pracovník, ktorý kontaktuje klienta, musí zadať údaje o tomto kontakte do systému. Toto je zákon!
Zlepšenie efektívnosti zamestnancov... CRM systém umožňuje sledovať plnenie úloh u každého zamestnanca, vidieť termíny a problémové oblasti pri práci s klientom. To povzbudzuje zamestnancov, aby pracovali efektívnejšie;
Klasifikácia zákazníkov... CRM-systém umožňuje označiť stálych zákazníkov a zákazníkov, ktorí sa prihlásili prvýkrát, komplexných a lojálnych zákazníkov;
Zachytávanie a ukladanie údajov o konkurentoch;
Rýchle vyhľadávanie akýchkoľvek informácií zadaných do databázy.

Pravdepodobne ste si už istý, že potrebujete CRM systém, ale o tom sme ešte nehovorili nevýhody:

Vysoké náklady na licencovaný CRM program. Priemerná cena je 10-15 tisíc rubľov;
Existuje možnosť úniku informácií. Niekedy sa programy zrútia;
Potreba prilákať špecialistov na inštaláciu a konfiguráciu programu;
Potreba zaškoliť zamestnancov na prácu s CRM systémom;
Eliminácia možného rozhorčenia zo strany zamestnancov.

Teraz môžeme prejsť priamo na preskúmanie CRM systémov v Rusku.

Sme si istí, že jeden z CRM systémov je už na vašom počítači nainštalovaný osobný počítač a už viete, ako ho používať. Toto je najzákladnejší CRM systém – Microsoft Excel.

Áno, tento program nemá všetky funkcie, ktoré by mal mať, ale spĺňa požiadavku organizácie riadenia vzťahov so zákazníkmi. Pomocou programu Microsoft Excel môžete zaznamenávať kontaktné informácie klienta, úlohy pre každého z nich a distribuovať ich podľa dátumu splatnosti.

Táto možnosť je celkom vhodná pre freelancerov, ktorí nechcú preplácať zbytočné funkcie a učia sa pracovať so skutočným CRM systémom.

Hodnotenie a revízia CRM systémov pre vašu firmu

Pre tých, ktorí chcú vážne pristupovať k vývoju systémov dátového účtovníctva, sme pripravili hodnotenie CRM systémov s popisom ich funkcií a preferencií pre použitie v rôznych oblastiach podnikania.

Najprv sa však pozrime na typy CRM systémov v Rusku.

Existujú dva typy CRM systémov, ktoré sa navzájom líšia technológiami vytvárania a používania:

Saas- cloudový CRM systém, CRM systém a jeho dáta sú umiestnené na serveri vývojára práve tohto systému. Prispôsobenie a ďalšie procesy sú na pleciach vývojára;
Samostatne- zahŕňa vytvorenie vlastného servera, všetky informácie máte pri sebe, CRM systém si nastavujete sami.

Platené CRM systémy

Amo CRM

Cloudový produkt. Má jednoduché rozhranie.

Výhody:

Široká škála filtrov;
Široká integračná základňa. Amo CRM je možné integrovať so sociálnymi sieťami, telefónom, systémami vstupných stránok;
Schopnosť stavať;
Minimálna doba školenia manažéra na prácu s týmto systémom;
K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie 14 dní.

Tento systém je viac zameraný na tie spoločnosti, kde predaj neprebieha okamžite, kde je potrebný predajný lievik. To znamená, že najprv sa klient obráti na manažéra, poradí sa a až pri ďalších hovoroch uskutoční nákup.

Okrem toho vám Amo CRM umožňuje pracovať na dvoch frontoch: prilákať potenciálnych zákazníkov a slúžiť existujúcim.

V podstate Amo CRM-systém je zameraný na podniky, ktoré pôsobia na B2B trhu.

Nevýhody:

Absencia bloku dokumentov v samotnom programe, ale existuje možnosť integrácie s DropBoxom a priloženie dokumentov ku každému klientovi;
Neschopnosť rozdeliť úlohy na podúlohy;
Nie je určený na celopodnikové nasadenie.

Náklady na Amo CRM sú 500-3000 rubľov mesačne.

"1C-Bitrix: Firemný portál"

„1C-Bitrix: Corporate Portal“ je plnohodnotný softvér s oveľa širšou funkčnosťou ako bežný CRM systém.

výhody:

Maximálna automatizácia rutinných úloh;
Integrácia s väčšinou počítačových programov, telefonovanie, zoznam adries, webová stránka;
Možnosť nastaviť prístupové práva pre každého zamestnanca;
Projektový manažment.

Tento systém bude užitočný pre veľké spoločnosti s veľkým počtom klientov. Vo zvyšku bude jeho široká funkčnosť plytvanie peniazmi. Upozorňujeme, že nie je určený pre obchodné oddelenie.

Nevýhody:

Vysoká cena;
Zložitosť prispôsobenia;
Potreba dlhodobého školenia zamestnanca na prácu so systémom;
Nie je určené na predaj.

Náklady na inštaláciu sú 300 000 rubľov.

Megaplán

Megaplan je ľahko použiteľný systém na organizovanie obchodných procesov. Je to oblak.

Sami si môžete vybrať funkciu, ktorú potrebujete, a zaplatiť len za ňu:

„Spolupráca“ vám umožňuje riadiť projekty, vytvárať tímovú prácu: rozdeľovať úlohy medzi účinkujúcich, stanovovať termíny a sledovať plnenie úloh každým zamestnancom. Cena za mesiac používania je 290 rubľov;
„CRM: zákazníci a predaj“ zahŕňa opravu informácií o práci so zákazníkmi: kontaktné informácie, objednávky, automatizáciu procesu predaja a ďalšie. Náklady na mesiac používania sú 490 rubľov;
„Obchodný manažér“ spája dve predchádzajúce funkcie. Náklady na mesiac: 690 rubľov.
Bezplatná verzia má obmedzenia na objem transakcií, dokladov, počtu klientov, účtov.

Megaplan nemá žiadne obmedzenia na rozsah aplikácie, každý si vyberie požadovanú funkcionalitu pre seba.

výhody:

Jednoduché rozhranie;
Nízke náklady;
Výber funkčnosti;
CRM systém pre predaj.

Nevýhody:

Neschopnosť integrovať sa so stránkou;
Preťažený dizajn služby.

Bitrix 24

Cloudový CRM systém má na rozdiel od svojho veľkého brata menej funkcií. Vhodné pre veľké a stredné podniky.

výhody:

Integruje sa so všetkými druhmi systémov;
Má funkcie práce s klientmi, projektový manažment, tímová práca.

Nevýhody:

Príliš veľa funkcií, nemôžete platiť len za tie, ktoré potrebujete;
komplexné rozhranie;
Chýbajú značky;
Nezameriava sa na obchodné oddelenie.

Cena za mesiac používania Bitrix24 je 9 000 rubľov, má bezplatnú možnosť, ale s obmedzenou funkčnosťou.

RetailCRM

CRM-systém má dočasnú bezplatnú verziu. Toto je jeden z najlepších CRM systémov pre online obchod a všeobecne preň.

Umožňuje riešiť nasledujúce úlohy:

Udržiavanie klientskej základne;
Telefónne spojenie;
Kuriérske služby;
Integrácia so stránkou.

BaseCRM

Jednoducho použiteľný cloudový CRM systém. Vhodné pre stredné a veľké podniky.

výhody:

Práca s klientmi - IP-telefónia, práca s leadmi, integrácia s mailing systémami, automatizácia procesov;
Práca s projektmi - zadávanie úloh, stanovovanie termínov, sledovanie;
Práca s tímom – funkcie sociálnej siete, zadávanie úloh účinkujúcim.

Nevýhody:

Nie je určený na implementáciu v celej spoločnosti;
Neexistuje možnosť exportu a importu údajov zo systému a do systému.

Náklady na program sú 2 000 rubľov za mesiac používania.

Terrasoft

Cloudový CRM systém s jednoduchým rozhraním.

Má nasledujúce funkcie:

Správa zákazníkov;
Riadenie pracovného času;
automatizácia toku dokumentov;
Optimalizácia komunikácie v rámci spoločnosti;

výhody:

Možnosť vybrať si funkcie, ktoré potrebujete.

Nevýhody:

Nie je určené pre obchodné oddelenie.

Priemerné náklady na používanie produktu sú 5 000 rubľov ročne. Neexistuje žiadna bezplatná verzia.

SugarTalk

Kompletný softvérový CRM systém, najviac prispôsobený podnikaniu v oblasti reklamy a dizajnu.

Úlohy CRM systému:

Integrácia so všetkými druhmi programov, poštových systémov, webových stránok;
Organizácia tímovej práce.

SugarTalk stojí 15 000 rubľov.

Bezplatné CRM systémy

Bezplatné CRM systémy prichádzajú aj v softvérových a cloudových systémoch, podiel softvérových systémov je v tomto prípade väčší.

Bezplatné CRM systémy sú vhodnejšie pre živnostníkov a malé firmy (s maximálne 5 zamestnancami), keďže majú obmedzenia na počet používateľov.

Predajca CRM

SalesMan CRM je softvérový CRM systém dostupný na stiahnutie úplne zadarmo. Ale bude k dispozícii len pre jedného zamestnanca, pripojenie viac zamestnanci vyžadujú platbu.

SalesMan CRM má nasledujúce funkcie:

Udržiavanie zákazníckej základne so všetkými sprievodnými funkciami;
Organizácia tímovej práce, rozdeľovanie úloh, stanovovanie termínov.

On-crm

Cloudový CRM systém, dostupný zadarmo, ale len pre jedného užívateľa.

Jeho funkcie sú zamerané na:

Práca s klientmi - udržiavanie klientskej základne, vyhľadávanie informácií, ukladanie histórie práce s klientmi;
Organizácia práce v tíme – rozdelenie úloh medzi zamestnancov a podľa termínov.

Trello

Cloudový CRM systém nemá žiadne obmedzenia na počet používateľov ani na počet klientov.

Umožňuje automatizovať nasledujúce úlohy:

Automatizácia práce s projektom - rozdeľovanie úloh, termínov, klientov.
Synchronizácia s inými zariadeniami

	Platené CRM systémy	Bezplatné CRM systémy
Maximálny počet používateľov
Maximálny počet klientov	Neobmedzené, konečné náklady závisia od tohto parametra	Vo väčšine prípadov neobmedzene
Funkčné	Maximálnu možnú funkčnosť je možné v prípade potreby obmedziť	Pre každú úlohu sú k dispozícii iba základné funkcie. Spravidla neexistuje žiadna integračná funkcia s programami, zariadeniami a webovou stránkou. Neexistuje žiadna funkcia fixácie hovorov
Komu vyhovuje	Veľké a stredné podniky	Malé firmy, súkromní podnikatelia, živnostníci

Ako si vybrať CRM systém

Najdôležitejšou vecou pri výbere CRM systému je určiť funkcie, ktoré sú pre vás vhodné. Upozorňujeme, že ani veľká spoločnosť s niekoľkými stovkami zamestnancov nemusí vyžadovať kompletný balík, ktorý zahŕňa automatizáciu práce s klientmi, koordináciu tímovej práce a systematizáciu projektovej práce.

Nasledujúce body by mali ovplyvniť váš výber:

Počet zákazníkov a počet nákupov;
Pravidelnosť nákupov;
Sortiment vašej spoločnosti;
Počet etáp v procese nákupu;
Počet zamestnancov, ktorí musia byť napojení na CRM systém;
Rozpočet.

Najdôležitejším parametrom každého CRM systému je možnosť synchronizácie s inými programami, poštovými systémami, webovými stránkami a zariadeniami. Osobitná pozornosť Venujte pozornosť možnosti spolupráce medzi CRM systémom a telefónom pre automatické zaznamenávanie prichádzajúcich hovorov od zákazníkov a iniciovanie nových. Toto sa vám bude hodiť tak či tak.

Schopnosť stanoviť si termíny, priority, stanoviť ciele a kontrolovať sú niektoré z najdôležitejších funkcií, ktoré ovplyvňujú výber systému. Vy a vaši zamestnanci určite budete chcieť plánovať pracovný tok, rozdeľovať úlohy podľa termínov a výkonných pracovníkov a manažér musí kontrolovať proces vykonávania práce, inak z automatizácie procesov nebudú žiadne pozitívne výsledky. Na to slúžia CRM systémy, preto bez týchto funkcií nebude systém kompletný.

Schopnosť importovať dáta z CRM systému a exportovať dáta do systému je v tomto procese nevyhnutná. Často budete musieť zo systému „vytiahnuť“ akékoľvek údaje alebo naopak nahrať do systému dokument, napríklad podmienky zmluvy s klientom. Ak to nie je možné, potom je lepšie opustiť takýto CRM systém.

Zložitosť rozhrania a nadmerná funkčnosť môžu viesť k vysokým nákladom na obdobie implementácie a školenia personálu, niekedy to vedie k zamrznutiu implementácie CRM systému.

Náklady na CRM systém a náklady na jeho údržbu. Venujte zvláštnu pozornosť druhému bodu.

Vlastnosti používania CRM

Aby vám CRM systém prinášal výhody, musíte pri jeho implementácii dodržiavať nasledujúce pravidlá:

Uveďte obchodné procesy vašej organizácie. Určte zodpovedných za každú z nich, pomôže vám to rozdeliť úlohy podľa vykonávateľov a termínov;
Zvážte motivačný systém založený na údajoch CRM;
Zaznamenajte všetky kontakty s klientmi v systéme;
Sledujte postup práce;
Naučte seba a svojich zamestnancov neodkladať termíny.

A vždy buďte pripravení na nasledujúce úskalia pri implementácii CRM systémov:

Práca s CRM systémom si vyžaduje čas;
Niekedy zamestnanci zabudnú zadať údaje do systému alebo ich zadajú nesprávne;
Uvidíte nedostatky práce každého manažéra;
Nepravidelný monitoring vedie k zníženiu efektivity práce s CRM systémom;
Pravdepodobne budete musieť požiadať o pomoc s nastavením CRM systému, zaškoliť zamestnancov;
Nájdu sa takí zamestnanci, ktorí budú základňu spravovať „po svojom“, toto nedovoľte.