Práca s crm systémom. Ako si vybrať CRM systém: hlavné typy

Naše prvé odporúčanie pri budovaní systému predaja je. Netušíme, ako môžete efektívne rozvíjať predaj bez CRM. Áno, môžete viesť školenia o predaji, dokonca môžete prinútiť manažéra, aby vypĺňal všetky druhy správ o svojom výkone. Ako však budeme sledovať výsledky školenia bez CRM? A koľko času strávia predajcovia vypĺňaním prehľadov? A budú tieto informácie skutočné a nie výplodom fantázie manažérov?

Žiadna z týchto otázok nemôže byť zodpovedaná bez CRM. Je ťažké preceňovať funkcie CRM systému, ale odpovedzme si na otázku: "Aké úlohy rieši CRM systém?".

Prečo je potrebné CRM:

A) Pre manažéra

1. Oprava informácií o zákazníkovi:

Podrobnosti o spoločnosti;
Kontaktné údaje;
Dôvody záujmu a požadované služby.

2. Určenie štádia predaja, v ktorom sa klient nachádza.
3. Akčné plánovanie.

hovory;
Stretnutia;
Listy;
Prijímanie informácií;
Ďalšie špecifické akcie.

4. Jednotný priestor na ukladanie informácií:

Nahrávanie telefonických rozhovorov;
Korešpondencia s klientom;
Obchodné ponuky;
Iná dokumentácia.

B) Pre riadenie predaja:

1. Upevnenie kanála na pritiahnutie elektródy;
2. Hodnotenie efektívnosti práce obchodníka s konkrétnym klientom;
3. Hodnotenie kvality vykonania akcií zameraných na prilákanie konkrétneho potenciálneho zákazníka;
4. Hodnotenie všeobecnej činnosti manažéra (kvantitatívna analýza prijatých opatrení);
5. Hodnotenie celkovej efektívnosti absolvovania všetkých etáp predaja;
6. Celkové sumy získané predávajúcim;
7. Analýzy v kontexte manažér / komoditné položky / kategórie zákazníkov;
8. Posúdenie všeobecnej činnosti a prognózovanie realizácie plánu predaja;
9. Stanovenie obchodného procesu predaja;
10. Udržiavanie zákazníckej základne.

Funkcie CRM systému

Výhody používania CRM systémov spočívajú v ich bohatej funkcionalite a schopnostiach v porovnaní s tabuľkami v Exceli. Mnohí si povedia, že Excel je dobrá náhrada CRM systémy. Bez ohľadu na to, ako to je! Excel je jednorozmerný nástroj... Nie je možné vytvoriť tabuľku, v ktorej bude vhodné uchovávať všetky informácie v rôznych sekciách. Navyše je ťažké sledovať každý kontakt s potenciálnym zákazníkom ako samostatný komentár. Ak si uložíme údaje len o poslednej akcii, zabudneme na to, čo bolo predtým, keď to budeme potrebovať. A čo nahlasovanie? Ak chcete manažérovi poskytnúť správu o jeho práci, musíte nahrať a preniesť informácie do formulára, ktorý je pre manažéra vhodný. A priložiť súbory? Ako je to s automatickým pripájaním telefónnych záznamov v Exceli? Funkcie CRM systému sú oveľa širšie ako možnosti excelovských tabuliek a to sa v praxi potvrdilo už stokrát.

Použitie CRM systému vám umožňuje oslobodiť manažéra od vypĺňania správ. Nepotrebuje počítať, koľko telefonátov uskutočnil a vymýšľať si vlastný výkon. Robí len svoju prácu: telefonuje, organizuje stretnutia. Vyžaduje sa od neho len jedna vec – viesť záznamy nie na papieri, nie v hlave, nie v Outlooku, ale v CRM. Program sa stáva notebookom, plánovačom, reportom a tréningovým nástrojom pre manažéra, výhody CRM systému a jeho schopnosti možno len ťažko preceňovať. Za ideálny stav považujem z mojej praxe prípad, keď CRM zlyhalo a jeden z predajcov mi začal v panike volať. Uvedomil som si, že prinajmenšom tento zamestnanec skutočne používa CRM ako nástroj predaja. Mnohé CRM sú navyše prispôsobené pre danú spoločnosť a umožňujú vám automatizovať mnohé procesy. Môžete napríklad nakonfigurovať prílohu pošty alebo záznamy hovorov. Ako je to s odosielaním e-mailov a telefonovaním zo samotného CRM? Funkcie a možnosti CRM systému môžu uľahčiť a výrazne zvýšiť produktivitu obchodného oddelenia.

Je veľmi dôležité, aby bol import údajov rýchly, jednoduchý a transparentný. Bez pohodlného automatického prenosu všetkých kontaktov a ďalších dôležitých informácií pre prácu spustenie systému s najväčšou pravdepodobnosťou skončí neúspechom. Samozrejme, všetky údaje môžete zadať ručne, ale je to veľmi zdĺhavé a nepohodlné. A ak tieto údaje zadávate po častiach, zvyšuje sa riziko duplikácie zákazníckych kariet, v dôsledku čoho na vás čakajú zmätky a prekrytia.

Osobne sa mi veľmi páči možnosť prenosu údajov z excelovskej tabuľky, táto možnosť je univerzálna, celkom vizuálna a pohodlná. Excel je možné stiahnuť z takmer akéhokoľvek systému vrátane 1C. A načítanie dát v tomto formáte do systému je tiež celkom rýchle a pohodlné.

Dostupnosť lokalizácie

Tento parameter dnes nie je najrelevantnejší, pretože väčšina výkonných široko známych CRM systémov má už dlho ruské lokalizácie. Pri výbere softvéru by ste však mali vždy venovať osobitnú pozornosť tomuto parametru, pretože bez ruskej lokalizácie môžete mať vy a vaši zamestnanci problémy s prácou. Okrem toho verím, že nemá zmysel sa pripravovať o svoje pohodlie v práci, ak sa tomu dá vyhnúť.

Licencovanie: Open Source alebo proprietárna architektúra?

Rozdiel medzi Open Source a proprietárnou architektúrou je v tom, že v prvom prípade získate open source systém a v druhom uzavretý. Je jasné, že tu hovoríme o možnostiach licencovania pre samostatné softvérové produkty, keďže každý systém Saas je štandardne uzavretý.

Proprietárnu (uzavretú) architektúru väčšinou predávajú veľkí developeri. V tomto prípade získate výkonný systém, v ktorom môžete vykonávať zmeny v medziach určených vývojárom. Osobne na tom nevidím nič zlé, pretože, ako som písal vyššie, pre stredné a malé podniky je extrémne zriedkavé, že sú vôbec potrebné nejaké atypické riešenia.

Licencia Open Source (open source) rozlišuje vývoj vytvorený hlavne na báze nejakého CMS. V tomto prípade získate mimoriadne široké možnosti integrácie a práce so stránkou alebo iným systémom. Na druhej strane sú takéto moduly CRM v mnohých smeroch horšie ako veľké CRM systémy špeciálne navrhnuté na účtovanie vzťahov so zákazníkmi.

Kontakty a dodávatelia

Pri výbere CRM systému plaťte Osobitná pozornosť ako sú adresáre implementované, aká je ich štruktúra. Ak teda pracujete len s jednotlivcami, tak vám bude stačiť jedna úroveň – to je kontakt (klient). V tomto prípade vám v zásade vyhovuje akýkoľvek variant štruktúry adresára kontaktov.

Iná vec je, ak s ním pracujete právnických osôb... V tomto prípade je vaším kontaktom organizácia. Ale v mene tohto kontaktu môžu zavolať Iný ľudia, napríklad účtovník, dodávateľ, skladník, manažér a pod. Je veľmi dôležité, že CRM systém umožňuje vytvoriť kartu pre každú kontaktnú osobu (protistranu) samostatne, ako aj spojiť ich do jedného spoločného kontaktu, organizácie. Je to veľmi dôležité, pretože inak nebude možné zorganizovať dostatočnú úroveň automatizácie kontroly práce s klientmi.

Náklady na systém

Každý podnikateľ si pred predstavením konkrétneho softvérového riešenia položí otázku, koľko to bude stáť? Pri určovaní ceny CRM musíte pochopiť, že čísla, ktoré vidíte na stránkach v sekcii „náklady na produkt“ alebo „náklady na licenciu“ sú len časťou celkových nákladov. Preto sa oplatí zistiť, čo tvorí celkové náklady na implementáciu CRM systému.

Celková cena produktu pozostáva z niekoľkých častí:

Licenčné (akvizičné) náklady. Môže to byť platba za prístup pre „cloudové riešenia“ alebo cena 1 kópie.
Prenos údajov do systému. Určite budete musieť nejakým spôsobom preniesť kontakty a ďalšie údaje. Preto prítomnosť alebo absencia hotového modulu, ako aj náročnosť prípravnej prípravy dát na import ovplyvní aj výslednú cenu.
Náklady na revíziu. Aj keď ste si kúpili „krabicové riešenie“ alebo prístup k verzii saas, stále sú potrebné niektoré vylepšenia. Budete musieť nakonfigurovať prístupové práva, zostavy, úlohy atď.
Náklady na eskort.

Mnohým navyše uniká ďalší dôležitý, no nie až taký zjavný bod. Ide o finančné straty počas prechodného obdobia. Vopred musíte pochopiť, že pri prechode na CRM systém môžu nastať problémy, v dôsledku ktorých môžete stratiť niektoré potenciály, predčasne ich vyriešiť atď.

Pri implementácii akéhokoľvek softvéru vznikajú určité ťažkosti. Aj keď vám predajca softvérového produktu povie, že stačí zaplatiť a môžete sa hneď pustiť do práce, v praxi vznikajú problémy, poruchy, presahy spôsobené ľudským faktorom (zamestnanci stále nevedia používať nový systém alebo nie sú dosť dobré atď.).

Pri realizácii vznikajú aj nepriame náklady. Vaši zamestnanci tak namiesto vykonávania svojich priamych povinností budú venovať časť svojho času školeniam a testovaniu systému. Manažér bude musieť časť svojho pracovného času venovať aj riešeniu otázok súvisiacich s implementáciou CRM, ako aj kontrole práce na riešení tohto problému.

Ak vopred pochopíte, že náklady vo fáze implementácie určite budú, ak ste pripravení na potrebu vyčleniť čas a úsilie na implementáciu CRM systému, ak sa pripravíte na možné presahy, potom je možné všetky tieto náklady minimalizovať, a samotný proces môže byť čo najjednoduchší a bezbolestný.

Cena licencie

V závislosti od typu CRM systému, ktorý si vyberiete, je to možné rôzne možnosti zakúpenie licencie. Môžeš:

Kúpte si trvalú licenciu.
Kúpte si licenciu (predplatné) na konkrétne obdobie (mesiac, rok atď.)
Kúpte si kópiu programu na inštaláciu na svoj vlastný server.
Trvalá licencia sa kupuje raz a je platná natrvalo. Je to pohodlné, ale suma, ktorá sa má zaplatiť ihneď, je zvyčajne dosť významná.

Predplatné znamená zakúpenie prístupu do systému na určité obdobie. Cena predplatného je zvyčajne nízka, ale za obnovenie prístupu do CRM systému budete musieť pravidelne platiť.

Pri porovnávaní nákladov na licencie treba brať do úvahy aj marketingové ťahy, ku ktorým sa predajcovia často uchyľujú. Predajcovia CRM systémov na stránke teda veľmi často inzerujú minimálnu cenu za balík služieb, ktorá bude platná len za určitých podmienok. V skutočnosti budete musieť za tento systém zaplatiť viac.

Napríklad: na stránke s popisom balíka služieb je cena 40 USD na používateľa mesačne. Ak si však pozorne prečítate celý text vrátane popiskov a poznámok, ukáže sa, že táto cena je platná len vtedy, ak si súčasne zakúpite aspoň 10 licencií na obdobie 1 roka. A ak potrebujete len 9 licencií, cena bude iná.

Takéto marketingové triky sú na trhu IT veľmi bežné. Ale plánujem podrobne hovoriť o trikoch licencovania v samostatnom článku. A teraz už stačí len pamätať na to, že musíte dávať pozor na podmienky tvorby cien, aby ste sa nenechali oklamať vo svojich výpočtoch.

Ak si program zakúpite, platíte raz za neobmedzený počet licencií. Za prístup k programu nebudete musieť platiť pravidelne ani v prípade zvýšenia počtu zamestnancov. Všetky aktualizácie vášho programu však budú zaplatené.

Vylepšenia a spustenie systému ako súčasť jeho nákladov

Pri výpočte celkových nákladov na CRM systém by sa mala brať do úvahy aj práca na nastavení, finalizácii a spustení softvéru.

Budete potrebovať:

Inštalácia softvér(pri kúpe programu bude potrebné veľké množstvo práce, konfigurácia servera a oveľa viac; v prípade riešení Saas možno budete musieť nainštalovať klientske programy na počítače, tablety, mobilné telefóny)
Nastavte skupiny používateľov, nastavte prístupové práva pre všetky skupiny zamestnancov, ktorí budú pracovať s CRM systémom.
Integrujte CRM systém s ďalšími službami a programami (nastavte výmenu informácií s webovou stránkou, databázami 1C, s telefonovaním atď.)
Prenášajte dáta z iných systémov a programov.

Používatelia pri kalkulácii nákladov veľmi často zabúdajú brať do úvahy prenos dát, čo je vážna chyba. Prenos dát je jedným z najväčších nákladov na spustenie. Dáta je potrebné vytiahnuť z existujúceho systému, spracovať, štandardizovať, opraviť chyby a až potom je možné tieto údaje načítať do CRM systému.

Zvyčajne svojim klientom napríklad ponúkam službu, ako je oprava telefónu. Toto je veľmi častý problém: na kartách protistrán 1C, v tabuľkách Excel a v mnohých ďalších programoch môžu byť telefónne čísla zákazníkov zapísané ľubovoľným spôsobom. Výsledkom je, že niektoré položky sú vo formáte „+ 7 ...“, niektoré začínajú osmičkou, niektoré sú čísla miest bez kódu mesta atď. Aby boli tieto telefóny správne zadané do CRM systému, musia byť štandardizované, dané v určitej forme (najčastejšie v medzinárodnom formáte).

Je tiež dôležité pochopiť, že v každom prípade budete potrebovať vylepšenia. Aj keď si kúpite kompletné krabicové riešenie na kľúč, s najväčšou pravdepodobnosťou budete musieť niečo upraviť. Je lepšie sa vopred riadiť skutočnosťou, že v tejto veci budete musieť zaplatiť aj za služby špecialistu.

Čo by sa malo zlepšiť, ak sa zvolí riešenie Saas?

Na jednej strane pri použití riešenia Saas nemáte prístup ku kódu, a preto programátor nemá čo upravovať. Na druhej strane platformy Saas poskytujú pomerne široké možnosti prispôsobenia. rôzne formy a prehľady, obchodné procesy, používateľské práva, vzhľad váš pracovný systém atď. Aj touto prácou by ste mali poveriť odborníka.

Okrem toho budete musieť svoj CRM systém integrovať s webovou stránkou, programami 1C, telefonovaním atď. Túto prácu vykonáva aj špecialista, a preto treba počítať s jej nákladmi.

Samostatné riešenia vyžadujú dodatočné investície: nákup alebo prenájom servera, jeho konfiguráciu, nákup dodatočného softvéru atď. Je dôležité pochopiť, že keď si kúpite samostatné riešenie, kúpite si iba kópiu programu. A všetky ďalšie náklady spojené s jeho inštaláciou, konfiguráciou a používaním predpokladáte.

eskortovať

Musíte pochopiť, že zlyhania sa vyskytujú v akomkoľvek systéme a predovšetkým sa to týka samostatných riešení. A podpora je práca špecialistu a mala by byť aj platená.

Pri výbere riešení Saas možno nebudete potrebovať podporu alebo to bude stáť minimálnu sumu. Častejšie ako ne, raz nakonfigurované riešenie funguje skvele, pokiaľ, samozrejme, neskúsite experimentovať s nastaveniami sami.

Prečo systémy Saas nevyžadujú nepretržitú podporu:

Takéto systémy sú zvyčajne veľmi dobre odladené a špecialisti neustále monitorujú výkon softvéru.
Funkčnosť takýchto systémov je značne obmedzená, pretože sú navrhnuté tak, aby riešili určitý rozsah úloh a nič viac.
Rozhranie je zvyčajne intuitívne a na dokončenie väčšiny operácií nevyžaduje odbornú pomoc.

Pripomínam, že pre malých a stredných podnikateľov väčšinou odporúčam riešenia Saas na implementáciu CRM systémov. A úspora na implementácii a údržbe nie je ani zďaleka posledným faktorom.

Epilóg

V tomto článku som si nedal za úlohu popísať CRM systémy úplne a podrobne. Chcel som to objasniť ďalšie otázky: čo to je, kto to potrebuje a prečo a na základe akých parametrov je najlepšie zvoliť CRM systém pre malé a stredné podniky. Dúfam, že som vám mohol pomôcť pochopiť tieto problémy. O rozmanitosti a vlastnostiach rôznych CRM systémov sa toho už popísalo veľa, možno sa k tejto problematike ešte viackrát vrátim. A tu a teraz som sa pokúsil vysvetliť základné veci, ktorými začína oboznámenie sa s akýmkoľvek CRM systémom.

Zároveň sa samotný proces implementácie CRM systému prakticky nelíši od implementácie softvéru. O tom, ako sa to deje, som podrobne písal v článku Implementácia softvérového produktu. Vlastnosti práce obchodného poradcu. Časť II.

Štítky: Pridať štítky

Ak uvažujete o automatizácii podnikania, tak prvá vec, ktorej by ste mali venovať pozornosť, sú CRM systémy.

Udržujete si zákaznícku základňu? Pravdepodobne áno.Ak ich máte ešte zopár, 2-3, tak vám na tento účel stačí zošit a pero, prípadne starý dobrý Excel. Ak ste celá predajná sila v spoločnosti, potom si pravdepodobne veľmi dobre pamätáte, kto a kedy potrebuje zavolať späť.

Ale čo ak ide o desiatky, stovky klientov? Aj pár manažérov možno nestihne vyriešiť všetky problémy, zavolať včas, spomenúť si, čo ten či onen klient chcel. V dôsledku toho klesá kvalita služieb, v dôsledku čoho od vás zákazníci odchádzajú ku konkurencii.Aby sa to nestalo, existuje dobré riešenie – CRM systém.

Prvý moderný CRM -Siebel CRM - objavil sa už v roku 1993. PrvýCRM systémy sa objavili na začiatku 2000-tych rokov.

V súčasnosti je na trhu množstvo rôznych systémov na riadenie vzťahov so zákazníkmi: cloudové aj tie, ktoré je potrebné nainštalovať, s rôznymi sadami funkcií. Každý rok prichádzajú nové riešenia. Portál Tadviser.ru priniesol údaje, podľa ktorých objem trhu CRM v roku 2015 vzrástol o 12,3 %. Zároveň sú najobľúbenejšie systémy na automatizáciu procesu predaja.

V tomto článku zvážime TOP-10 CRM - platené a bezplatné, a podrobne pochopíme, čo to je - systém CRM a ako ho implementovať.

Toto je len taká nezrozumiteľná skratka. Je skratkou pre Customer Relationship Management, čo sa dá doslovne preložiť ako „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. Je to vlastne jednoduché: CRM systém je softvér, ktorý vám umožní efektívne riadiť vašu zákaznícku základňu a budovať s nimi dobré vzťahy. Program, ktorý vám pomôže efektívne riadiť vaše podnikanie a sledovať prácu obchodného oddelenia. Ide o databázu zákazníckych kariet, pripomienku, plánovač a oveľa viac v jednej fľaši.

Ak máte CRM, nemôžete sa báť zabudnúť zavolať klientovi späť. Môžete to urobiť priamo zo systému. Aj keď zabŕdnete do podnikania, inteligentný program vám to pripomenie.

Ako pracovať v CRM?

databáza obsahuje údaje o klientoch, hovoroch, stretnutiach a účinkujúcich. Všetky skutky a udalosti sú teraz zaznamenávané v systéme. A nič netreba prehliadať.
každý zamestnanec má v systéme svoj vlastný profil s vlastnou úrovňou prístupu. To vám umožní vymedziť zodpovednosti, vyhnúť sa zmätkom a úniku informácií.
informácie o plnení konkrétnej úlohy sú neustále aktualizované.
systém analyzuje proces vykonávania úloh a dáva signál, ak sa niečo pokazilo.

CRM sa zvyčajne používa vo firmách, kde už pracuje aspoň pár ľudí. Ale ak ste jediným zamestnancom, môže byť pre vás aj záchranca. Tu môžete udržiavať zákaznícku základňu, rozvrhnúť kalendár úloh, nastaviť pripomienky, vytvárať správy a ďalšie dokumenty potrebné pre prácu.

Hlavným cieľom každého CRM je organizovať údaje o zákazníkoch. Získate jednu databázu, ku ktorej majú prístup všetci zamestnanci vašej spoločnosti.

Ciele a zámery CRM

vytvorenie jednotnej zákazníckej základne spoločnosti;
kontrola nad prácou zamestnancov alebo sebakontrola (ak pracujete sami);
uchovávanie informácií o klientoch, transakciách, o tom, kde sa každý z klientov nachádza;
automatizácia tvorby správ a dokumentov;
organizácia tímovej práce;
sledovanie efektívnosti každého zamestnanca a;
sledovanie skutočného stavu vecí v spoločnosti;
segmentácia cieľového publika;
správa a plánovanie predaja;
prilákanie nových a udržanie starých zákazníkov.

Každý CRM systém pomáha optimalizovať obchodné procesy v spoločnosti a pre vedúceho - uľahčuje riadenie.

Implementácia CRM môže zvýšiť efektivitu spoločnosti o 50% a zvýšiť tržby o 20-30%. Je to spôsobené tým, že dostávate údaje o správaní zákazníkov. Môžete tak analyzovať, čo sa mu páči a čo nie, čo sa dá urobiť, aby bol klient vždy spokojný a neodchádzal ku konkurencii.

CRM systémy majú aj dve malé nevýhody.

1. Zavedenie systému, ako všetko nové, sa môže u zamestnancov stretnúť s odmietaním a odmietaním. V každom prípade bude potrebné vykonať prípravné vysvetľovacie práce a zaškolenie personálu na prácu so systémom.

2. Ak náhle softvér zlyhá, môže úplne zastaviť prácu spoločnosti. Samozrejme, vývojári softvéru sa snažia takéto situácie minimalizovať, no stále existuje malé percento rizika.

Typy CRM v závislosti od typu podnikania

CRM systémy možno klasifikovať podľa rôznych parametrov. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi sa líšia účelom, úrovňou spracovania informácií, spôsobom organizácie. Môžu byť tiež klasifikované podľa typu podnikania, pre ktoré sú vhodné.

Poďme sa pozrieť na hlavné typy CRM systémov.

Začnime s klasifikácioupodľa dohody... To môže byť:

systémy na riadenie marketingových aktivít ... Takéto systémy pomáhajú analyzovať vedenie marketingových kampaní, vypočítať návratnosť investícií do reklamy. Nájdite slabé kanály a body zlyhania v marketingovej stratégii, vytvorte správy.
systémy pre riadenie predaja - najbežnejší typ CRM, ktorý vám umožňuje nielen budovať primerané vzťahy so zákazníkmi, ale aj robiť prognózy, analyzovať tržby, straty a príjmy.
systémy pre riadenie služieb zákazníkom sa najčastejšie využívajú v call centrách. Pomáhajú spracovávať požiadavky a pracovať s nimi v budúcnosti.

Spôsobom organizácieCRM systémy súzamračené a samostatné... V prvom prípade sú všetky informácie uložené na cloudových serveroch a spoločnosť nepotrebuje žiadne ďalšie vybavenie na podporu systému. Ide o vynikajúce riešenie pre malé a stredné podniky a jeho hlavnou výhodou je jednoduché použitie a údržba. V druhom prípade potrebujete vlastný server, ale systém je možné plne prispôsobiť vašim potrebám.

CRM a podľa úrovne spracovania informácií... Existujú nasledujúce typy:

operačných sálach- pre rýchly prístup k potrebným informáciám počas zákazníckeho servisu.
analytické- pre hĺbkovú analýzu a podávanie správ.
kolaboratívne - vedieť riadiť procesy podniku ako celku.

V závislosti od typu podnikaniaCRM systémy možno rozdeliť do nasledujúcich typov:

automatizovať prácu spoločnosti v kozmetickom priemysle (kozmetické salóny, zdravotnícke strediská, salóny, kadernícke salóny). Tieto systémy sa ľahko integrujú s obchodné vybavenie... Umožňujú registrovať klientov do služieb, viesť evidenciu materiálov, zbierať štatistiky o predaji a mnoho iného.
pre obchodné oddelenia. Tieto systémy uľahčujú udržiavanie zákazníckej základne a zaznamenávanie transakcií. Môžu mať ďalšie funkcie, ako je fakturácia, kontrola obchodov, sledovanie predajného lievika, interná pošta a mnoho ďalších, ktoré sú potrebné na organizáciu produktívnej práce obchodného oddelenia.
pre internetové obchody. Systémy tohto typu umožňujú nielen udržiavať zákaznícku základňu, ale aj riadiť proces vychystávania a odosielania tovaru zákazníkom.

Líšia sa aj CRMpodľa nákladov- môžu byť platené alebo bezplatné. Bezplatné majú spravidla obmedzenú funkčnosť a často ide o obmedzenú verziu plateného systému.

Najlepšie platené CRM

Poďme sa pozrieť na najpopulárnejšie platené systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi súčasnosti.

Je to viac ako len CRM. Jeden program na riadenie celej vašej spoločnosti. Systém je univerzálny a vhodný pre akúkoľvek oblasť činnosti. Zahŕňa nasledujúce funkcie:

Účtovníctvo zákazníkov (základňa zákazníkov).
Projektový manažment, Ganttov diagram.
Personálny manažment, načasovanie pracovnej doby.
Tok dokumentov, elektronický digitálny podpis.
Účtovníctvo a sklad, elektronické výkazníctvo.
Vstavaná komunikácia a IP telefónia.

Čo je ešte zaujímavé na CRM „Simple Business“?

Akákoľvek verzia zariadenia a mobilné aplikácie: Windows, Web, Mac OS, iOS a Android.
Môžete pracovať bez internetu.
Licencia pre celú organizáciu len za 1 990 rubľov. mesačne, bez úhrady za každé pracovisko.
Najlepší technická podpora na trhu.

2. Megaplán.

Jeden z najlepších CRM systémov na našom trhu. Je založený na cloude a nevyžaduje od vás ďalšie zdroje. Je tu všetko pre tímovú prácu, udržiavanie zákazníckej základne a pre účtovníctvo firemných financií. Vďaka jednoduchému a intuitívnemu rozhraniu sa ľahko implementuje a ovláda.

Na otestovanie systému môžete využiť bezplatné skúšobné obdobie. Existujú 4 tarifné plány, najjednoduchší je Collaboration, ktorý stojí 279 rubľov mesačne. Aj takýto jednoduchý tarif vám umožní pracovať s úlohami a zadaniami, riadiť projekty, sledovať prácu zamestnancov a generovať reporty.

3. Amocrm.ru.

Ďalší CRM systém založený na cloude. Najlepšie sa hodí pre b2b trh, obsahuje všetko potrebné nástroje pre efektívnu prácu obchodné oddelenie. Intuitívne rozhranie zjednodušuje a zjednodušuje proces implementácie systému. Nie sú tu žiadne zbytočné tlačidlá a stránky a v systéme sa dá pracovať aj z tabletu.

K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie 14 dní. Riešenie pre dvoch ľudí bude stáť 4 990 rubľov ročne.

4. 1C-Bitrix: Firemný portál.

Ide o softvér, ktorý má oveľa širšiu funkčnosť ako konvenčný systém... Môže byť integrovaný s inými programami a webovými stránkami, telefónom. Pre každého zamestnanca je možné oddeliť prístupové práva, riadenie projektu. Bude to užitočné pre veľké spoločnosti s veľké množstvo klientov.

Náklady na softvér sú 34 500 rubľov.

5. RetailCRM.

Toto je riešenie pre internetové obchody. Medzi užitočné funkcie patrí integrácia so stránkou, prepojenie telefonovania, udržiavanie zákazníckej základne, práca s kuriérskymi doručovacími službami.

K dispozícii je bezplatný plán, ktorý je vhodný, ak máte 1 používateľa a do 300 objednávok mesačne. Platený plán začína od 1980 rubľov mesačne pre najmenej troch používateľov.

6. BaseCRM.

Jednoduchý cloudový systém pre malé a stredné podniky. Umožňuje efektívne pracovať s klientmi, riadiť projekty a organizovať tímovú prácu. Existujú dokonca funkcie sociálnych sietí.

Náklady - od 45 dolárov mesačne.

Najlepšie bezplatné CRM systémy

Takmer všetky platené systémy opísané vyššie majú bezplatné verzie. Existujú aj iné bezplatné CRM systémy. Ich hlavnou nevýhodou je obmedzená funkčnosť. Môžete však vyskúšať nový softvér bez preplácania.

Hlavné funkcie a výhody systému sú popísané vyššie v časti „Najlepšie platené CRM“. Toto CRM má aj bezplatnú verziu pre 5 zamestnancov, čo je najlepšia voľba pre malé podniky a na zvládnutie systému v počiatočnej fáze. Toto CRM určite stojí za vyskúšanie.

8. Bitrix24.

Zahŕňa bezplatné tarifný plán bez obmedzenia počtu používateľov. Umožňuje riešiť najzákladnejšie problémy – udržiavať zákaznícku základňu a sledovať plnenie úloh.

9. Clientbase.ru.

to voľný program, s ktorým môžete automatizovať účtovanie, sledovať zákazníkov, telefonovať priamo zo zákazníckej karty a mnoho iného.

10. Megaplán zadarmo.

Platený systém má bezplatnú tarifu „Štart“, v ktorej môžete vykonávať 2 projekty a až 50 úloh. Môže ho využívať až 10 zamestnancov, viesť až 1000 klientov. Pokiaľ ide o bezplatné riešenie - vôbec nie zlé.

11. Trello.

Cloudový CRM systém bez obmedzenia počtu zákazníkov alebo zamestnancov. Synchronizuje sa s inými zariadeniami, umožňuje automatizovať prácu na projektoch.

12. On-crm.ru.

Cloudový CRM systém pre jedného zamestnanca. Umožňuje vám pracovať s klientmi, ukladať históriu práce a spravovať úlohy.

Implementácia a integrácia CRM systému do podnikového procesu

Implementácia CRM je dôležitým a vážnym krokom k zlepšeniu riadenia vašej spoločnosti. Tento proces si však vyžaduje určité úsilie a musí sa vykonávať v niekoľkých etapách.

Rozhodnite sa sami, aké úlohy a ciele tento systém vyrieši. To vám pomôže vybrať si najlepšie riešenie, program, ktorý vám najviac vyhovuje. Ak si vyberiete jeden a potom si v procese uvedomíte, že chcete viac, proces implementácie sa časom natiahne a môžu vzniknúť aj ďalšie výdavky. Diskutujte o implementácii systému so všetkými zainteresovanými stranami – predovšetkým zamestnancami a vedúcimi oddelení. Zistite, aké majú očakávania.
Ďalej musíte určiť prioritu úloh a cieľov, aby ste pochopili, ktoré z nich av akom poradí prenesiete do CRM. Možno bude potrebné vypracovať scenáre pre tieto procesy, aby sa dostali do jednotného štandardu. Napríklad ako správne vystaviť faktúru, alebo ako spracovať žiadosť zo stránky cez systém – na to všetko by mal byť návod.
Identifikujte tie kritické body, ktoré boli v procesoch kvôli tomu, že ste pracovali staromódnym spôsobom. Teraz so systémom môžete tieto problémy vyriešiť. Často sa napríklad strácali prichádzajúce požiadavky a klient zabudol zavolať späť – s CRM sa to už nestane. Tá vám hovor pripomenie a ak sa nikto z obchodného oddelenia neozval, notifikácia bude odoslaná manažérovi.
Vyškoliť zamestnancov na prácu s novým systémom. Oboznámte dodávateľov a partnerov s novými pracovnými podmienkami.
Po chvíli zbierajte spätnú väzbu a v prípade potreby vykonajte úpravy v práci.

Ešte jeden dôležitá otázka- implementovať systém samostatne, alebo zveriť tento biznis profesionálom? Na trhu je množstvo ponúk na pomoc s implementáciou CRM do obchodného procesu, no oplatí sa dôverovať niekomu zvonku?

Ak máte mikropodnik pre 1-2 osoby, tak na to prídete sami zavedením jednoduchého systému. Stredne veľké podniky a spoločnosti s viac ako 10 zamestnancami budú potrebovať pomoc, najmä ak sa plánuje integrácia s rôznym softvérom a službami. Áno, budú to dodatočné náklady na platbu za služby, no na druhej strane sa pripravíte o zbytočné bolesti hlavy a všetko bude správne nastavené.

Implementácia CRM je dôležitým krokom pre vašu spoločnosť na ceste k vyššej efektivite. Tým sa zjednoduší riadenie spoločnosti a tím bude organizovanejší a súdržnejší. Stačí si vybrať riešenie, ktoré vyhovuje vašim potrebám.

Pre efektívne riadenie firmy a dosahovanie maximálnych výsledkov je potrebné pokúsiť sa automatizovať mnohé komerčné procesy, vrátane interakcie zamestnancov medzi sebou a práce s klientskou základňou.

Použitie špecializovaného softvéru umožňuje vykonávať efektívne riadiace činnosti sledovanie a analýza všetkých fáz transakcií.

Na prácu s klientskou základňou sa používajú špecializované programy - CRM. Umožňujú vám vytvoriť si informačnú základňu o zákazníkoch, dodávateľoch, dodávateľoch a iných protistranách tretích strán. CRM systémy sa úspešne využívajú v malých podnikoch a umožňujú firmám rýchlo riešiť aktuálne problémy.

CRM systém: čo to je

Preložené z angličtiny CRM (Customer Relationship Management) – riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Tieto programy sú zodpovedné za organizáciu a automatizáciu interakcií so zákazníkmi a pomáhajú zvyšovať predaj.

CRM systémy vám umožňujú ukladať všetky potrebné informácie o zákazníkoch:

osobné údaje;
preferencie;
zoznam záujmov;
história hovorov a nákupov;
zoznam uskutočnených transakcií.

Vďaka týmto údajom majú firmy možnosť vybudovať efektívnu prácu zameranú na maximalizáciu zisku na základe zberu a analýzy získaných výsledkov.

Video - čo je CRM systém a prečo je výhodné ho používať v podnikaní:

V podstate každý program na evidenciu práce s klientmi môže fungovať ako CRM systém. Rovnaký Excel môže byť vhodný na kontrolu nad všetkými formami interakcie medzi kupujúcim a predávajúcim. Takýto program však nie je schopný plne automatizovať proces.

Rozdiel medzi CRM systémami spočíva v tom, že sú navrhnuté pre každú konkrétnu oblasť podnikania, berúc do úvahy špecifiká a predávané produkty.

Prečo sú potrebné pre malé podniky

Ak je softvér plne v súlade so smerovaním spoločnosti a umožňuje vám riešiť problémy špecifické pre konkrétny typčinnosti, potom bude možné dosiahnuť tieto výsledky:

zvýšenie objemu predaja;
zlepšenie poskytovanej služby pri práci s klientmi;
optimalizácia klientskej základne;
zlepšenie efektívnosti marketingových a obchodných oddelení.

Video – prečo sú potrebné CRM systémy:

Základné nástroje a možnosti

Implementácia CRM systémov rozšíri možnosti podnikania.

Video - ako fungujú CRM systémy v obchodnom oddelení na udržiavanie zákazníckej základne:

Hlavný blok softvéru obsahuje sekcie, ktoré vám umožňujú:

viesť evidenciu klientskej základne a vypĺňať informácie, ktoré budú dostupné ostatným zamestnancom spoločnosti;
pracovať so zoznamom dostupných kontaktov;
vytvárať hotové obchodné ponuky pomocou vstavaných šablón;
plánovať a nastavovať aktuálne úlohy pre zamestnancov a sledovať stav ich plnenia;
rýchlo prijímať správy a analytické informácie;
koordinovať a kontrolovať prácu medzi zamestnancami a jednotlivými štruktúrnymi jednotkami;
registrovať transakcie, uzatvárať zmluvy a iné ohlasovacia dokumentácia potrebné na uzatváranie zmlúv;
uskutočňovať hovory s klientmi pomocou zabudovaného systému internetovej telefónie;
zasielanie obchodných ponúk a zasielanie propagačných e-mailov;
analyzovať plnenie zadaných úloh a efektivitu predaja v akomkoľvek časovom období pomocou vizuálnych grafov.

Názory

Trh systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi má desiatky rôznych programov, ktoré sú použiteľné v rôznych odvetviach. Správne zvolený CRM systém zaručuje zvýšenie tržieb a skvalitnenie poskytovanej služby pre zákazníkov.

Väčšina spoločností nevyužíva celú funkčnú sadu CRM, ale zameriava sa na tie príležitosti, ktoré sú zamerané na optimalizáciu ich podnikania.

CRM systémy možno rozdeliť zhruba do troch kategórií:

informačný typ;
analytický typ;
kolaboratívny vzhľad.

Programy informačného typu predstavujú zákaznícku základňu, v ktorej môžete pracovať s informáciami o prebiehajúcich transakciách a sledovať priebeh predaja. Schopnosť organizovať údaje vám umožňuje okamžite prijímať informácie o všetkých zákazníkoch, histórii transakcií a spolupráci so zákazníkmi.

CRM analytického typu sú vylepšenou informačnou možnosťou. Vďaka rozšírenej funkcionalite je možné analyzovať prijaté informácie.

Nástroje takýchto programov vám umožňujú kontrolovať všetky obchodné procesy zostavovaním správ podľa špecifikovaných kritérií. Analytické CRM systémy využívajú špeciálne šablóny a nastavenia, ktoré zobrazujú štatistiky o uskutočnených transakciách, počte predaných tovarov a služieb, ako aj o aktivite zákazníckej základne.

Collaborative CRM je najpokročilejší obchodný softvér. Otvára príležitosti na systematizáciu a analýzu prichádzajúcich informácií.

Hlavnou črtou je dostupnosť funkcionality na opravu a modernizáciu podnikových procesov. Program je vhodný pre podnikateľov, ktorí sa snažia neustále zlepšovať služby a kvalitu poskytovaných služieb.

Kto bude užitočný

Pred výberom CRM systému by ste sa mali rozhodnúť - je to potrebné pre konkrétne podnikanie... Takéto programy sa efektívne využívajú v tých odvetviach, ktoré priamo spolupracujú so zákazníkmi a spotrebiteľmi finálneho produktu.

CRM systémy sú potrebné v tých oblastiach, kde sa zákazníkom venuje najväčšia pozornosť a hlavný dôraz sa kladie na rozšírenie počtu záujemcov o nákup.

V práci internetového obchodu zohráva kľúčovú úlohu hovory a dopyty od nových zákazníkov. Na udržanie starého publika a systematické prilákanie nových zákazníkov je potrebné využívať CRM systém s integrovanou internetovou telefóniou.

CRM systémy sú vhodné pre veľkoobchodné spoločnosti, ktoré spolupracujú so zákazníkmi aj dodávateľmi. Pri takomto biznise je dôležité, aby všetky požiadavky zákazníkov boli spracované čo najrýchlejšie a najefektívnejšie, aby boli vybavované objednávky a zákazníci boli spokojní s transakciou. Zvyšuje sa tým počet aktívnych zákazníkov a lojalita k dodávateľovi tovaru alebo služieb.

Systémy CRM nebudú úspešné u maloobchodníkov a spoločností s dlhodobými zmluvami. Ak sa každá zmluva s novým klientom uzatvára prostredníctvom osobných stretnutí, žiadny CRM systém neprinesie pozitívne výsledky.

Prehľad populárnych CRM systémov

Medzi najobľúbenejšie systémy by sa mali zdôrazniť tieto:

Bitrix24;
Megaplán;
SailsCRM.

Bitrix24

Vyvinutý spoločnosťou 1C-Bitrix. Umožňuje vám sledovať potenciálnych a súčasných zákazníkov. Je tu možnosť integrácie s internetovými obchodmi pre efektívne spracovanie objednávok. S jeho pomocou môžete nastaviť úlohy pre zamestnancov a sledovať pracovný čas. Systém zaznamenáva všetky udalosti pred uzavretím transakcie a poskytuje reportovacie údaje na zvýšenie efektívnosti. Na analýzu predaja je k dispozícii 8 reportovacích formulárov.

Oficiálna stránka CRM Bitrix24 - LINK.

amoCRM je cloudový systém na implementáciu efektívnej práce spoločnosti. Jeho zvláštnosť spočíva v tom, že spoločnosť si môže nezávisle vybrať potrebnú sadu nástrojov, ktorá je vhodná pre konkrétny typ podnikania. amoCRM umožňuje automatizovať a zrýchliť osobnú prácu s klientmi prostredníctvom integrovaných komunikačných kanálov (telefonovanie, mailing).

Video - prehľad sekcií amoCRM:

Prečítajte si o amoCRM.

Megaplán

Megaplan patrí medzi špičkové firemné CRM systémy. S jeho pomocou môžete uzatvárať transakcie, ukladať a prezerať všetku dokumentáciu, sledovať financie a stanovovať plánované ciele pre zamestnancov.

Ideálne pre tímovú prácu. Medzi výhody stojí za zmienku rýchla implementácia programu a ľahké zvládnutie pre zamestnancov na plný úväzok. Existuje bezplatná verzia, ktorá je ideálna pre malé podniky.

Bezplatná verzia Megaplanu má obmedzenie počtu zadávaných kontaktov a zákaz používania množstva funkcií.

Nájdete tu podrobnejšie informácie o tomto CRM systéme.

Sails-CRM

Sails-CRM je program, ktorý vám umožňuje sledovať zákazníkov a riadiť predaj. Intuitívne a jednoduché rozhranie uľahčuje zvyknutie si na prácu Sails-CRM.

Oficiálnu stránku Sails-CRM môžete navštíviť na LINKU.

Spoľahlivý pomocník pre vaše podnikanie

Ak sa rozhodnete rozvíjať svoje podnikanie a prilákať nových zákazníkov a špecifiká vášho podnikania sú vhodné na ich použitie, CRM systémy sa stanú nenahraditeľný pomocník pri optimalizácii práce s vašou zákazníckou základňou.

Video - ako funguje jeden z CRM systémov pre realitné kancelárie:

V dobe rýchlej informatizácie nikoho neprekvapíte automatizáciou obchodných procesov. Sklad a účtovníctvo sa stali samozrejmosťou, ale neberie sa do úvahy staromódna interakcia so zákazníkmi, čo by pomohlo optimalizovať proces spolupráce. Na to existujú CRM systémy - čo to je, je popísané nižšie.

Čo je CRM systém

Koncept pochádzal z anglického jazyka- Customer Relationship Management System - a doslova znamená systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Doslovný preklad nemôže poskytnúť celý popis, takže by ste mu mali rozumieť podrobnejšie. Nie je možné jedným slovom definovať význam CRM systému, keďže nejde ani o softvérový produkt, ale o model obchodného plánovania, v strede ktorého je klient.

Na implementáciu tohto procesu sa zhromažďujú informácie o každom klientovi spoločnosti a potom sa s ním vytvárajú efektívne vzťahy. Podnikanie by nebolo efektívne, keby sa nezameriavalo na tvorbu zisku a implementácia CRM systému prináša len dividendy z práce s klientmi. Individuálny program spolupráce s každým zákazníkom pomáha udržať existujúcich zákazníkov a rozširovať základňu získavaním nových.

CRM je súčasťou jedinej firemnej databázy a predstavuje komplexnú architektúru. To pomáha automatizovať procesy práce so zákazníkmi, vďaka čomu je spoločnosť schopná ponúknuť zákazníkovi určité produkty alebo služby presne vtedy, keď ich potrebuje. Tento koncept, keď je v popredí spotrebiteľ a nie produkt, robí spoločnosť konkurencieschopnou na trhu.

Architektúra CRM systému pozostáva z nasledujúcich modulov:

predná časť (poskytuje servis na predajných miestach);
prevádzková časť;
Uloženie údajov;
analytický subsystém;
distribuovaný systém podpory predaja.

Bezplatný CRM systém

Cena systémov sa značne líši, ale na stránkach nájdete bezplatné CRM systémy, z ktorých niektoré sú poskytované bezplatne na trvalé používanie a iné len na dobu testovania. Medzi bežné patria tieto:

	Bezplatný CRM systém vyvinutý pre obchodné oddelenia má jednoduché a užívateľsky prívetivé rozhranie. Skvelé na integráciu viacerých oddelení do jednej základne pre viac efektívnu kontrolu pre zamestnancov, plánovanie ich práce a zhromažďovanie všetkých potrebných štatistík. Vďaka systému CPM je možné vytvoriť databázu zákazníkov, ktorá bude odrážať všetky kontakty s ním. Nahráva telefonáty pre neskoršiu analýzu.
APEC CRM Lite	CPM-systém určený na centralizovanú analýzu podniku a kontrolu zamestnancov, ako aj na udržiavanie spoločnej databázy zákazníkov a predaja, uchovávajúc celú históriu spolupráce. Má niekoľko podsekcií, kde sa môžete venovať personálnym otázkam, kontrole a rozdeľovaniu finančných tokov, plánovaniu úloh.
Monitorovanie CRM zadarmo (Lite)	Systém CPM má pokročilé funkcie. Vykonáva riadenie ekonomická aktivita a jej analýzu. Nevyžaduje ďalší softvér, ale je určený pre jedného zamestnanca.
Rýchly predaj zadarmo	Ide o jednoužívateľskú aplikáciu, pomocou ktorej môžete viesť databázu zákazníckych a predajných zoznamov.

Na čo slúži CRM?

Pre spoločnosť je dôležité zabezpečiť koordinovanú prácu všetkých oddelení s klientmi. zapnuté tejto fáze je jasné, prečo je CRM systém potrebný. Jeho implementácia prispieva k organizácii spoločného prístupu ku každému zákazníkovi, keď v praxi väčšinou tieto oddelenia pracujú oddelene. Z takejto vzájomne výhodnej spolupráce spoločnosť len profituje, keďže práca v jednom zväzku a jedným smerom nielen zvyšuje zisk podniku znižovaním nákladov, ale pomáha aj plánovať ďalšiu stratégiu spoločnosti.

Princípy CRM

Interakcia oddelení vám umožňuje prilákať nových zákazníkov a nestratiť starých. Je to preto, že každý zamestnanec, odvolávajúci sa na jednu databázu, má možnosť vidieť podrobnú a úplný obraz o kupujúcom, na základe čoho sa rozhodne, ktoré sa premietne do tejto databázy. To všetko je možné pri dodržaní základných princípov CRM systémov:

Existencia spoločného centra, kde sa ukladajú informácie.
Schopnosť komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: od telefónu po sociálne siete.
Priebežná analýza zhromaždených informácií s cieľom rozhodnúť o budúcej práci spoločnosti.

Ciele CRM

Ak hovoríme o cieli zavedenia CRM systémov ako etapy rozvoja manažmentu, tak spokojnosť zákazníka bude na prvom mieste, keďže prílev nových zákazníkov pri súčasnom udržaní existujúcich pomáha spoločnosti intenzívne sa rozvíjať zvýšením počtu predajov. Dá sa to dosiahnuť analýzou vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkmi, udržiavaním kompetentnej a vyváženej tarifnej politiky a používaním správnych obchodných nástrojov.

Implementácia CRM

Na začiatok by ste si mali dôkladne preštudovať ponuky na trhu a venovať väčšiu pozornosť produktom, ktoré sa rozšírili. Implementácia CRM systémov si bude vyžadovať školenie zamestnancov a to tento proces prešiel čo najrýchlejšie, stojí za to si vybrať programy s jednoduchým a zrozumiteľným rozhraním. Okrem toho by zadávanie informácií do databázy nemalo byť zložité a časovo náročné, pretože existuje riziko, že zamestnanci spoločnosti s nimi odmietnu pracovať.

Pred finálnou kúpou vybraného CRM systému sa odporúča použiť skúšobnú verziu, ktorá vám v praxi pomôže pochopiť, aké pohodlné je používanie programu. Čím viac zamestnancov je zapojených do procesu, tým viac prejde efektívnejšie testovanie. V tomto procese môžete identifikovať chýbajúce funkcie, ktoré je možné zakúpiť od vývojárov.

CRM pre malé podniky

Keďže malý podnik nemá veľa peňazí, je mimoriadne dôležité v počiatočnej fáze identifikovať funkcie potrebné pre prácu. Správne rozhodnutie bude akvizícia CRM systému pre predaj. Je dobré, ak tento program má bezplatné obdobie používania, pretože potrebu používania tohto produktu si môžete osobne overiť.

CRM pre malé podniky by malo byť jednoduché a lacné. Prednosť by mali dostať tí, ktorí majú možnosť pracovať cez internet, komunikovať so službami odosielania listov, IP telefónie. Nemali by ste kupovať CRM systémy, v ktorých veľké množstvo funkcie nepotrebné pre chod firmy. Medzi najobľúbenejšie patria nasledujúce:

WireCRM.
AmoCRM.
Megaplán.
Klientska základňa.

CRM systém pre podnikanie

Rozvoj „cloudových“ technológií prispel k efektívnej implementácii CRM pre veľké podniky. Vývoj je možné realizovať pre špecifiká konkrétnej spoločnosti. Systém sa používa vo všetkých fázach ekonomickej činnosti, pomáha dôkladne analyzovať celý proces a správne organizovať prácu spoločnosti a jej zamestnancov. Pomocou CRM systémov je možné evidovať a plánovať nielen tržby, ale aj materiálne zdroje podniku. Umožňujú vykonávať správnu marketingovú politiku založenú na analýze údajov.

Typy CRM systémov

Ak určíte, aké systémy CRM existujú, potom v závislosti od funkčnosti možno rozlíšiť tieto typy:

riadenie predaja;
marketingový manažment;
zákaznícky servis a správa call centra.

Hodnotenie CRM systémov

Čo môže ovplyvniť výber CRM systému? Po prvé, prítomnosť určité funkcie ktoré sú prítomné v programe. Po druhé, je to jednoduchosť používania a percento návratnosti. Možnosť použitia produktu v akomkoľvek bode, úspešná organizácia práce zamestnancov spoločnosti a schopnosť plánovať ekonomické aktivity robia z CRM systému nepostrádateľného pomocníka pri podnikaní. Na trhu existuje veľké množstvo riešení pre malé podniky, veľké podniky a korporácie:

AmoCRM. Určené pre malé a stredné podniky. Prvé dva týždne ho môžete používať v testovacom režime zadarmo. Používa sa na prácu s klientmi. Existuje možnosť s mobilná aplikácia pracovať kdekoľvek cez internet.
Bitrix24. Neexistuje možnosť testovacieho použitia. Vhodné skôr pre veľké spoločnosti. Pomocou CRM systému môžete zákazníkov nielen segmentovať, ale aj plánovať pracovný čas zostať v kontakte so zamestnancami. Existujú dve možnosti používania systému: prostredníctvom inštalácie alebo online.
Pipeddrive. Prvý mesiac je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia. Rozhranie programu je veľmi užívateľsky prívetivé a vhodné pre každé podnikanie. Vývojári so zameraním na malé a stredné podniky urobili všetko pre to, aby vylúčili nepotrebné funkcie zo systému CRM a sústredili sa na predaj. Funguje cez „cloud“ založený na službách SaaS.
Megaplán. Počas prvých dvoch týždňov prevádzky je k dispozícii demo verzia. Ideálne pre malé a stredné podniky. Pomáha sledovať plnenie zadaných úloh pre zamestnancov spoločnosti, udržiavať zákaznícku základňu a efektívne plánovať obchodné procesy. Nainštalovaný na serveri spoločnosti alebo funguje cez internet.

Cena CRM systémov

Celková cena CPM-systému sa vypočítava individuálne. V všeobecný plán cena môže byť prezentovaná ako kombinácia viacerých parametrov - ide o náklady na licenciu, implementáciu, školenie a doplnkové funkcie... Náklady na implementáciu produktu môžu byť až trojnásobok ceny licencie, ale vo väčšine prípadov ju firmy ponúkajú na úrovni 20 – 50 %. Niektorí ľudia zahŕňajú cenu implementácie v cene licencie. Cena za poradenské služby začína na 25 USD za hodinu. Príprava špecialistov a administrátorov závisí od individuálnych prístupov.

Cena za CRM systémy vyrábané v Rusku a zahraničné analógy okrem propagácií (voliteľné):

Ako funguje CRM systém

Práca CRM je jednoduchá, jediné čo treba robiť je neustále dopĺňanie a aktualizácia databázy. Ak to chcete urobiť, musíte sem zadať úlohy, zobraziť informácie o prijatých hovoroch a listoch od klientov. Je potrebné splniť čo najviac úloh a snažiť sa neodkladať úlohy na neskôr. Na zlepšenie výkonnosti spoločnosti by sa mala vykonávať nepretržitá analýza.

manažér CRM

Pozícia špecialistu zahŕňa množstvo činností, medzi ktorými možno rozlíšiť:

správa databázy, jej udržiavanie v aktuálnom stave;
interakcia s klientmi a zamestnancami spoločnosti;
rozhodovanie o CRM;
vedenie marketingových projektov, hodnotenie efektívnosti.

Klientská základňa CRM

Aplikačný softvér automatizuje pracovný tok. S jeho pomocou môžete kontrolovať vykonávanie úloh zamestnancami v kontexte celej spoločnosti ako celku. Komplex organizuje riadenie vzťahov so zákazníkmi: ukladá informácie o každom kontakte, prijíma žiadosti, odosiela e-maily. Táto verzia CRM systému má schopnosť pracovať s dokumentáciou a vytvárať reporty.

CRM marketing

V prvých fázach vzniklo CRM pre predaj. Keďže predaj tovaru je viazaný na spotrebiteľov, marketing sa do toho aktívne zapája. S jeho pomocou sa budujú všetky poznatky o správaní zákazníkov, čím sa skúmajú potreby súčasných a budúcich zákazníkov. V konečnom dôsledku sa po rozbore všetkých doterajších nákupov, ich počtu a prejavenia záujmu o ne vypracuje konkrétna ponuka pre potenciálneho klienta.