Čo je CRM v predaji. Všetko dôležité je v SalesapCRM

V skutočnosti je teraz ťažké si predstaviť podnikanie bez automatizácie mnohých procesov ...

Viete si predstaviť, čo by mohlo byť, keby personalista uchovával údaje o zákazníkoch a klientoch v hlave alebo vo forme poznámok na papieri?

A ako v tomto prípade viesť záznamy?

Odpoveď na túto otázku je, že dôjde k úplnému zmätku a bude takmer nemožné vypracovať správy na analýzu.

Z tohto dôvodu veľké firmy už dlho používajú špeciálne vyvinuté počítačové programy na tieto účely.

A téma dnešného článku je: CRM systémy - čo to je a načo sú?

Ak vás zaujímajú odpovede na tieto otázky, čítajte ďalej.

Skratka CRM: čo to je?

Začnime tradične dekódovaním skratky.

CRM Je fráza zapnutá anglický jazyk„riadenie vzťahov so zákazníkmi“, konkrétne „riadenie vzťahov so zákazníkmi“.

A takýto manažment je rozvinutá stratégia organizácie podnikania v oblasti práce s klientmi, s ktorými je potrebné nadviazať plodnú spoluprácu.

Hlavným faktorom určujúcim úspech a efektívnosť firmy alebo spoločnosti je však neustála interakcia s kupujúcimi tovaru alebo služieb, v dôsledku čoho sa zvyšuje konkurencieschopnosť podniku a zvyšujú sa jeho zisky.

Počiatočným bodom používania CRM je získanie lojality zákazníka, to znamená, že bude „verný“ alebo konkrétnemu výrobcovi.

Prečo sa to deje?

Áno, pretože protistrana je úplne spokojná nielen s tovarom a službami, ktoré nakupuje, ale aj so samotnou prácou s dodávateľom.

Hlavné ciele, ktoré firmy sledujú pri využívaní stratégieCRM:

výber potenciálnych klientov a práca s nimi;
zostavenie plánu práce na vzťahoch s vybranou klientelou;
prilákanie nových zákazníkov a udržanie starých;
príjem ziskov zo spolupráce s kupujúcimi a zákazníkmi.

CRM je teda organizácia vzťahov so zákazníkmi, ktorá zahŕňa ich prilákanie, udržanie a lojalitu, ako aj zhromažďovanie potrebných informácií, ktoré možno použiť na budovanie obchodných a vzájomne výhodných vzťahov.

Aké funkcie a úlohy rieši CRM?

Na základe možností firmy je potrebné rozhodnúť, čo očakávať od implementácie CRM stratégie.

Ale jeho základné funkcie a úlohy sú:

Vytvorenie databázy dodávateľov.

To zahŕňa vstup všetkých, s ktorými je spolupráca trvalá a dočasná: dodávatelia, partneri a samotní zákazníci.

Po prvé, všetky potrebné informácie sa zhromaždia na jednom mieste, po druhé sa ušetrí čas pri ich hľadaní a po tretie, noví zamestnanci budú mať zozbierané údaje a budú môcť okamžite začať pracovať.

Ukladanie histórie uskutočnených transakcií.

Vďaka tejto CRM funkcii je možné analyzovať činnosť obchodného oddelenia, ako aj vypočítať, koľko peňazí firme priniesla spolupráca s konkrétnym klientom.

Plánovanie ďalšej práce.

Pri rozhodovaní o použití CRM vo vašom podnikaní je možné racionálne plánovať čas na stretnutia a rokovania.

Rozvoj vernostných programov pre stálu klientelu.

S podrobnou databázou, zostavenou špeciálne pre organizáciu CRM, môžete identifikovať tých zákazníkov, ktorí sa chystajú odmietnuť spoluprácu, ako aj tých, ktorí zostali verní spolupráci s jednou spoločnosťou po dlhú dobu.

V jednom i druhom prípade je potrebné nabádať zhotoviteľov rôznymi zľavami a bonusmi.

CRM systémy: čo sú a na čo slúžia?

Jedným z nástrojov na riadenie vzťahov so zákazníkmi je CRM systém.

Čo to je a aká je ich práca, teraz zvážime.

Existuje niekoľko definícií pojmu CRM systém. toto:

softvér;
súbor aplikácií;
informačný automatizovaný systém;
zefektívniť účtovníctvo a kontrolu všetkých procesov súvisiacich s predajom a prácou s klientmi.

A bez ohľadu na to, aká definícia sa používa, je dôležité pochopiť, že práca systému CRM bude zameraná na interakciu so spotrebiteľmi.

Nezáleží na tom, ako sa to stane - pomocou PC alebo na papieri je dôležité, aby akcie boli koordinované a umožnili vám kontrolovať celý proces.

Ale ak hovoríme o modernej dobe, práve vďaka automatizácii CRM môžete dosahovať rýchlejšie výsledky a zvyšovať efektivitu práce, pretože všetky procesy spojené s fixovaním, účtovaním a výkazníctvom sa dajú jednoduchšie implementovať pomocou počítača.

Rovnaký CRM systém môže byť reprezentovaný vo forme špeciálny program alebo banálne excelovské tabuľky.

Problém je v tom, že v druhom prípade sa nie každému zamestnancovi chce v tomto motať ruky a všetky údaje ručne vkladať, čo v konečnom dôsledku výrazne zníži efektivitu práce.

Z tohto dôvodu je najlepšie použiť softvér, ktorý:

udržiavať klientsku základňu a poskytovať k nej rýchly prístup;
analyzovať budúce a dokončené transakcie;
predpovedať nárast alebo pokles predaja;
automatické generovanie prevádzkových správ pre každého klienta alebo celú skupinu;
samostatne zasielať klientom inzeráty a ponuky spolupráce.

Je vidieť, že používanie CRM systému v podnikaní výrazne zjednodušuje život zamestnancom aj riaditeľovi firmy.

Jednak je to spôsobené tým, že k nemu majú prístup všetci oprávnení zamestnanci a jednak sa časť práce vykonáva automaticky, čo umožňuje zamestnancom sústrediť sa na iné body.

Predtým, ako budete premýšľať o riešení budúcich problémov, naučte sa zvládnuť dnešok za kratší čas a s väčšou účinnosťou.
Peter Drucker

Rovnaký CRM systém je potrebný na vyriešenie mnohých problémov:

Úloha	Popis
Vytvorenie databázy s informáciami o zákazníkoch	Hneď ako dôjde k prvému kontaktu s klientom, sú o ňom okamžite zadané údaje, ktoré budú v priebehu spolupráce ďalej dopĺňané informáciami. Poznámka: eviduje sa aj to, kto, kedy a ako s tým či oným klientom pracoval, čo umožňuje ďalej hodnotiť efektivitu a kvalitu práce každého pracovníka obchodného oddelenia.
Nahrávanie prichádzajúcich hovorov a správ od klientov	V moderné podmienky konkurencia je veľmi vysoká a to núti podnikateľov starostlivo zabezpečiť, aby sa zákazníci hľadali a udržali. Vďaka CRM môžete zaznamenávať a sledovať každý hovor a požiadavku od zákazníkov, ako aj potenciálnych zákazníkov.
Štandardizácia práce	Ak budú všetci zamestnanci pracovať podľa svojej zvolenej schémy, a nie jednotnej pre celú spoločnosť, nebude tam žiadny poriadok. Po prvé, prakticky nebude možné získať prístup k všeobecným údajom a po druhé, bude dosť ťažké sledovať prácu jednej osoby a ešte viac „dešifrovať“ jej záznamy. Preto práca podľa jediného štandardu veľmi disciplinuje každého a zvyšuje efektivitu.
Zlepšenie kvality služieb	Vďaka schopnosti neustále monitorovať prácu s klientmi môžete rýchlo identifikovať chyby a opraviť ich čo najskôr. Vďaka zabehnutému CRM systému sa môžete neustále venovať svojim zákazníkom: zasielanie ponúk a informácií o nových produktoch a službách, blahoželania k sviatkom, pozvánky na obchodné stretnutia a akcie.
Systematizácia klientov	Každá firma alebo spoločnosť má stálych aj dočasných klientov. Tie fungujú ad hoc alebo nepravidelne. Zmysel systému sa preto obmedzuje predovšetkým na prácu s „vernými“ zákazníkmi a vývoj vernostného programu pre nich, o ktorom sme hovorili vyššie. Zároveň nesmieme zabúdať na neprispôsobivých zákazníkov. Ak však v priebehu práce s nimi nevidíte výsledok, nemusíte sa na ne snažiť naďalej sústrediť.

Kto potrebuje používať stratégiu CRM?

Po zistení základných základov systému CRM: čo to je a aké sú jeho schopnosti, musíte pochopiť, kto by ich mal používať.

Preto, aby ste nespadli na "návnadu" tých, ktorí predávajú takýto softvér, musíte sa s touto otázkou zaoberať.

V prvom rade sa teda systémy CRM používajú v takýchto typoch podnikov orientovaných na zákazníka:

sektor služieb;
obchod;
výroba;
výstavba a opravy;
finančný sektor – banky, poisťovne a finančné spoločnosti;
telekomunikácií.

Čo sa týka veľkosti biznisu, sú to práve majitelia veľkých firiem, ktorí potrebujú takýto softvér využívať.

V každom prípade bude klientov veľa a je dôležité neustále o nich zbierať a organizovať informácie.

Stredný a malý podnik v závislosti od svojho zamerania potrebuje implementovať aj CRM systém.

Je však vhodné ho použiť, ak takáto firma zamestnáva aspoň dvoch manažérov, ktorí sa zaoberajú 10 protistranami, ktoré sa dajú vystopovať.

Čo to znamená?

Ak ide buď o veľkoobchodného dodávateľa, kupujúcich možno jednoducho evidovať, zadávať informácie o transakciách a vytvárať pre nich vernostný program.

A ak ide o malý obchod, ktorý predáva akýkoľvek tovar, potom neexistuje spôsob, ako zbierať informácie o každej osobe, ktorá príde.

CRM je benefitom pre riaditeľa a zamestnancov spoločnosti

CRM využívajú pracovníci obchodného oddelenia a samotný riaditeľ spoločnosti.

Preto, aby sme mohli posúdiť podnikateľské prínosy používania samotnej stratégie a jej nástrojov, je potrebné ju zvážiť z dvoch strán.

Obchodní manažéri a marketéri sú tí zamestnanci, ktorí väčšinu práce vykonávajú pomocou CRM systému.

Pre nich sú výhody nasledovné:

schopnosť plánovať si prácu so správnymi prioritami;
neustále účtovníctvo, podpora a kontrola uskutočnených transakcií;
všetky informácie sú sústredené na jednom mieste;
príležitosť preukázať sa pri získavaní a udržaní nových zákazníkov;
Pre nových zamestnancov je celkom jednoduché ponoriť sa do práce, pretože všetky informácie budú mať priamo pred očami v programe.

Od toho, ako riaditeľ organizoval prácu, závisí ďalší osud spoločnosti.

Vždy musí kontrolovať pracovný postup a robiť rozhodnutia.

A vďaka použitiu CRM môže:

identifikovať slabé stránky v práci so stálymi a dočasnými klientmi, ako aj s tými zamestnancami, ktorí vynakladajú malé úsilie na ich prilákanie a udržanie;
dostatočne rýchlo na oboznámenie sa so všetkými informáciami o konkrétnom kupujúcom, ak je potrebné osobné stretnutie;
formovať.

Na pozadí všetkých týchto výhod však existuje niekoľko nevýhod, ktoré je potrebné vziať do úvahy pri práci v systéme CRM:

je možný únik informácií, pretože k programu bude mať prístup celé obchodné oddelenie;
pomerne vysoké náklady na licenciu pre niektoré typy softvéru;
Systém je stereotypný, čo si vyžaduje zapojenie špecialistov, ktorí dokážu rozhranie rozšíriť a doladiť pre konkrétny typ podnikania.

Typy a typy CRM systémov

Keďže moderné CRM systémy sú špeciálne vyvinutý softvér, nemožno netušiť, že sa bude líšiť v závislosti od funkčnosti a oblasti, v ktorej sa bude používať.

Najprv si povedzme o typoch CRM systémov:

Saas je softvér, ktorý sa nachádza na serveri jeho vývojára.

Význam jeho použitia sa scvrkáva na nasledovné:

pripojenie k CRM cez - prehliadač, mobilnú aplikáciu alebo klientsky program;
vo vyvinutom programe nemôžete svojej činnosti nič prispôsobovať a robiť v nej zmeny, takže budete musieť použiť postihnutí poskytnuté vývojárom.

Samostatný je samostatný program, ktorý je možné používať len po zakúpení licencie.
Najčastejšie sa používa na veľký biznis kde je potrebné zvážiť veľa bodov.
Môžete si ho upravovať pre seba, pridávať ďalšie funkcie a rozšírenia, ale len pod podmienkou, že na ne vývojár CRM systému myslel.

Pokiaľ ide o typy CRM systémov, existujú tri z nich:

operačné sály sú svojím spôsobom „pioniermi“ a sú klasickým príkladom toho, ako by mal vyzerať program;
analytický - relatívne nový typ, ktorý mnohí stále neoznačujú za systémy CRM, ale keďže riadenie je individuálny proces, nemá určitý rámec;
kombinované- má vlastnosti dvoch predchádzajúcich CRM systémov: účtovníctvo a analýzy.

Prevádzkové	Analytický	Kombinované
	Funkcie
Plánovanie a koordinácia kontaktov so zákazníkmi; zber a systematizácia informácií; kontrolu nad transakciami a analýzu ich fáz.	Klasifikácia zákazníckych informácií; analýza a ceny sortimentu; analýza konkurentov; Analýza predaja; interakcie s inými účtovnými systémami.	Spája funkcie operačných a analytických CRM systémov: účtovníctvo; analýza.
	Spoločnosti, ktoré používajú
Tí, ktorí rátajú s dlhodobou spoluprácou, do ktorej sa zapojí viacero špecialistov: banky; Poisťovne; finančné inštitúcie.	Tie, ktoré robia veľa krátkodobých obchodov: malý a veľký veľkoobchod; poskytovanie hromadných služieb.	Tí, ktorí sú zameraní na masové poskytovanie služieb, no zároveň vedia spolupracovať s klientelou a dlhodobo: rôzni výrobcovia; stavebné firmy; reklamné agentúry.
	Vlastnosti práce
Individuálny prístup, keďže s klientom je potrebné nadviazať dlhodobú spoluprácu; prísne dodržiavanie zmluvných podmienok; poskytovanie VIP statusu niektorým klientom; interakcie s inými účtovnými systémami.	Lojalita k práci - stimuly s bonusmi alebo zľavami; stála dostupnosť tovaru; flexibilná cenová politika; hlbokú integráciu s inými účtovnými systémami.	Neustála dostupnosť tovaru v sklade, ako aj zamestnanci, ktorí môžu poskytovať služby; dohodnutie podmienok práce s klientmi; vernostné programy pre stálych zákazníkov.
	Populárne reprezentatívne programy
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Predajná logika; Rarus CRM.	Dátový analyzátor; Marketingová analýza; Podnik OROS.	Využívanie dvoch programov – operačného a analytického.

Ako si vybrať a implementovať CRM systém?

Výber a implementácia vhodného CRM systému je pomerne náročná úloha, ktorej výsledok určuje, nakoľko bude softvér zodpovedať typu podnikania a činnosti firmy.

Takže pri výbere CRM systému musíte venovať pozornosť nasledujúcim komponentom programu:

Dostupnosť určité funkcie ktoré môžu byť potrebné v práci;
architektúra a programové rozhranie;
flexibilita programu, konkrétne jeho prispôsobenie jednej alebo druhej činnosti;
schopnosť rozširovať možnosti a pridávať funkcie;
prítomnosť interakcie CRM s inými informačnými systémami;
integrácia s telefónnou a SMS službou;
dostupnosť hotových riešení (mailing);
náklady na licenciu a implementáciu programu;
v prípade problémov alebo porúch prítomnosť podpory vývojára programu.

Samotný proces implementácie CRM systému má nasledujúce pravidlá, ktorých implementácia povedie k úspešnému výsledku:

CRM systém je potrebné zvoliť podľa oblasti činnosti firmy a jej potrieb.
Vytvorenie jasného predajného lievika a jeho postupná implementácia.
Nepretržité monitorovanie práce CRM a rýchla identifikácia chýb.
Systém motivácie zamestnancov obchodného oddelenia by mal byť vybudovaný tak, aby reflektoval každú akciu v programe.
V počiatočnej fáze musíte vyskúšať základné funkcie, aby ste pochopili princíp programu a potom nainštalovať ďalšie rozšírenia.
Školenie zamestnancov jednotný systém vyplnenie polí CRM programu a ďalšie vypracúvanie správ o podnikaní.

Ešte raz o tom, čo je CRM, pozrite si video:

a nezabudnuteľný názov spoločnosti vo videu:

Takže v modernej reality CRM je naozaj to nie je len rozmar, ale nutnosť.

Pomocou tohto užitočného nástroja môžete nielen analyzovať výsledky činností, ale aj pracovať na zlepšovaní kvality, venovať sa každému klientovi, čím vytvoríte pozitívny obraz o spoločnosti.

K tejto téme je dôležité pristupovať po dôkladnom preštudovaní všetkých programov dostupných na trhu a správne motivovať zamestnancov.

Užitočný článok? Nenechajte si ujsť nové!
Zadajte svoj e-mail a dostávajte nové články poštou

Predstavte si malé provinčné mestečko, v ktorom dve tety obchodujú na bazáre... Nech je to povedzme teta Zina a teta Máša.

Teta Zina stojí a čaká, kým k nej prídu kupci. Akonáhle sa k nej niekto priblíži, ukáže svoj produkt a povie, prečo je potrebný a aký je dobrý.

Teta Máša tiež stojí na trhu a čaká, kým k nej prídu zákazníci a o produkte sa rozprávajú o tom istom. Ale teta Máša pozná všetkých svojich klientov z videnia a vie o nich veľa. Napríklad tento mladý muž prišiel minulý rok s mamou a kúpil si sako na ples. Teraz hľadá jarnú bundu.

Teta Masha sa ho pýta: ako prebiehala promócia, prečo neprišla jeho matka atď. To znamená, že si pamätá doslova všetko o svojich klientoch a ich problémoch. Našťastie v mieri malého provinčného mesta je to celkom možné.

Samozrejme, predaje tety Máše sú oveľa lepšie ako u tety Ziny, pretože pozná potreby svojich zákazníkov a dokáže oveľa lepšie uspokojiť ich potreby.

(Mimochodom, ja sám neustále využívam služby takého "osobného" predajcu športových potrieb, u ktorého si môžete objednať to, čo potrebujem, keď sa stretnete na najbližšej súťaži alebo jednoducho objednať telefonicky, čo potrebujem. Už nechodím do obchodov so športovými potrebami.)

Ale ak je mesto veľké a sú tam tisíce klientov, tak už nie je možné držať všetky informácie o týchto klientoch v hlave. Ako tento problém vyriešiť? Rieši sa to zavedením takzvaného CRM systému do podnikania.

CRM - znamená Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi... Teda systém riadenia vzťahov so zákazníkmi.

CRM systémy ide však o jednotnú databázu, prístupnú z mnohých počítačov spoločnosti, v ktorej sa zhromažďujú všetky informácie o klientoch tejto spoločnosti ... Kto predtým s týmto klientom spolupracoval, aké boli výsledky tejto práce, aké boli otázky a problémy atď. Teda všetky možné informácie o klientovi a celej histórii vzťahov s ním.

A pri ďalšom kontakte s týmto klientom bude možné pozrieť si informácie o klientovi a pochopiť, ako a o čom sa s ním v budúcnosti rozprávať. Poznanie týchto informácií vám umožňuje pracovať s klientom oveľa efektívnejšie.

Čím viac budete vedieť o zákazníkoch (alebo potenciálnych zákazníkoch), tým lepšie pre vás a tým inteligentnejšie môžete budovať svoj marketing. Investovanie peňazí do nákupu CRM systému je preto absolútne oprávnené výdavky, ktoré sa rýchlo vyplácajú.

Ľudia často začínajú tým, že sa pokúšajú vyrobiť nejaký CRM systém svojpomocne pomocou univerzálnych programov ako Excel, Access, Word ... kto čo vlastní. Väčšinou si však rýchlo uvedomia, že ich možnosti univerzálnych programov nestačia a začnú hľadať špecializovanejší program.

Vďaka implementácii CRM systému budete vedieť veľa o osobných problémoch a požiadavkách stoviek a tisícov vašich klientov a potenciálnych klientov. Prirodzene, ide o úplne inú úroveň komunikácie s klientmi, budovanie vzťahov s nimi. A vaši klienti to určite ocenia.

Môžete dokonca kombinovať CRM systém s automatickým identifikátorom telefónne číslo... A keď vám klient zavolá, váš monitor automaticky zobrazí informácie o tomto klientovi a vy ho napríklad môžete okamžite pozdraviť menom a priezviskom a opýtať sa na niektoré z jeho konkrétnych problémov. (Mimochodom, takéto systémy sú už rozšírené v objednávkových službách taxislužby. Tam sa však využívajú na iný účel - urýchlenie zadania a spracovania objednávky).

Ako si vybrať CRM systém?

Podľa mňa to v prvom rade vyžaduje schopnosť prispôsobiť sa konkrétnemu biznisu, flexibilitu v nastaveniach. Schopnosť prispôsobiť ho vašim špecifikám konkrétny typ podnikania. Samostatne, alebo aspoň s pomocou „správcu systému“ alebo špecialistu.

Druhým je intuitívne rozhranie. Teda možnosť jednoducho a pohodlne pracovať so systémom. Vašou úlohou je predávať, efektívne komunikovať so zákazníkmi a nerozumieť zložitosti práce s programom.

Ďalšou požiadavkou je schopnosť kombinovať s existujúcimi systémami. Po prvé, s bežnými kancelárskymi programami: Word, Excel, ako aj s 1C (ak ho používate).

Taktiež musí byť možné bez problémov využívať technickú podporu programu. Vaše podnikanie sa bude neustále rozvíjať, nové úlohy budú nastavené aj pre softvérový systém. Treba ich riešiť včas a bez problémov.

Nesmie chýbať demo verzia systému, možnosť vyskúšať si ho v reálnom živote vo vašich podmienkach. Musíte byť schopní nezávisle vyhodnotiť rovnaké možnosti prispôsobenia, prispôsobiť sa vašim úlohám, skontrolovať interakciu s technickou podporou ...

Prečo vám univerzálny CRM systém nestačí?

1) CRM systémy sú zamerané hlavne na riešenie jediného problému: riadenie vzťahov so zákazníkmi. Ale to zďaleka nie je jediná úloha vášho podniku! Nechýba ani nákup, predaj, spracovanie objednávok, skladové účtovníctvo, možno nejaká tá výroba, účtovníctvo, finančné účtovníctvo a rozbory činnosti firmy.

Všetky tieto úlohy si samozrejme vyžadujú aj podporu pomocou softvéru, ktorý integruje všetky úlohy do jedného informačného prostredia. Univerzálny CRM systém nedokáže vyriešiť všetky tieto problémy, bez ohľadu na to, aké rozsiahle je jeho prispôsobenie.

2) Tento nedostatok univerzálneho CRM je dôsledkom toho predchádzajúceho. Náklady na „doladenie“ takéhoto CRM podľa vašich špecifických požiadaviek môžu byť VEĽMI vysoké. Pretože to bude vyžadovať veľké množstvo práce vysokokvalifikovaných programátorov.

3) Vývojári CRM nepoznajú špecifiká vašej činnosti – hlavné obchodné procesy vášho podniku. Všetky „nuansy“ tejto činnosti sú známe iba vývojárom špecializovaného softvéru, ktorí už mnoho rokov úzko spolupracujú s mnohými podnikmi v tomto odvetví. Výsledkom je, že špecializovaný softvér zhromažďuje všetky najlepšie nápady na automatizáciu od lídrov v tomto odvetví.

Dôsledok: Vždy, keď je to možné, používajte špecializované programy navrhnuté špeciálne pre automatizáciu vašu konkrétnu činnosť a vrátane jedného zo subsystémov CRM pre organizáciu efektívnu prácu s klientmi.

V tomto článku sa dozviete:

Čo je to CRM systém?

Prečo je to potrebné?

Prečo je CRM systém nevyhnutný pri predaji?

Kto nepotrebuje CRM systém?

Ako si ho vybrať?

Hlavným cieľom akéhokoľvek podnikateľská činnosť- dosahovanie zisku predajom čo najväčšieho objemu tovarov alebo služieb. Jeho dosiahnutie zahŕňa využitie všetkých nástrojov, najmä optimalizáciu interakcie so zákazníkmi pomocou CRM stratégie. Prečo potrebujete CRM systém a aký vplyv má na vaše podnikanie, sa budeme zaoberať v tomto článku.

Prečo potrebujete CRM systém a čo to je

CRM je skratka z anglického slovného spojenia „Customer Relationship Management“, čo v ruštine znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“.

CRM systém je špecializovaný softvér pre firmy. Funkciou CRM je automatizovať vzťahy so zákazníkmi. Potrebujú ho ľudia pracujúci so spotrebiteľmi: zamestnanci obchodných oddelení, manažéri klientov. Celý marketing leží na ich pleciach. Zaoberajú sa rozširovaním klientskej základne a vyhľadávaním kupcov, budujú s nimi vzťahy, zbierajú objednávky, uzatvárajú obchod, sledujú jeho správne vykonanie, snažia sa previesť každého spotrebiteľa do trvalého stavu, bránia mu v odchode ku konkurencii.

V skutočnosti je CRM systém potrebný na udržiavanie a udržiavanie databázy nielen kupujúcich, ale aj objednávok. Dokonca aj najzákladnejšie CRM, pozostávajúce z niekoľkých excelovských tabuliek, môže byť veľkou pomocou pre manažéra klientov. Prečo potrebujete CRM systém a aké akcie s ním môžete podniknúť?

CRM je povinný vykonať nasledovné:

Zaznamenajte fázy vzťahov so zákazníkmi. Z toho vyplýva, že klientský manažér môže kedykoľvek použiť všetky zhromaždené údaje o spotrebiteľovi, vrátane informácií o tom, kedy došlo k poslednej interakcii, aká objednávka s ním bola prerokovaná, či bol uzavretý obchod a či boli vyhotovené dokumenty.
Vytvorte plány pre vzťahy so zákazníkmi. Akákoľvek práca s kupujúcim zameraná na uzavretie obchodu môže byť rozdelená do niekoľkých etáp. CRM systém je potrebný na to, aby bolo možné evidovať a následne vidieť, ktoré z etáp už boli ukončené a ktoré ešte len musia byť dokončené, aby sa predaj mohol uskutočniť.
Monitorujte a analyzujte výkon ktoréhokoľvek obchodného manažéra alebo celého oddelenia. Systém vám umožňuje dostávať správy o tom, ako úspešne sú zmluvy podpísané a ako dobre sa vykonávajú.
Prevod predaja do automatického režimu. CRM systém je potrebný na automatizáciu procesu generovania a tlače transakčnej podpornej dokumentácie (formuláre, zmluvy, faktúry, reporty).
CRM je potrebné nielen pre radových zamestnancov, ale aj pre manažérov, aby mohli sledovať kvalitu práce každého manažéra klienta a analyzovať efektivitu celého oddelenia. Systém dokáže stiahnuť informácie o počte podpísaných zmlúv, čo umožňuje pochopiť, ako dobre prebieha práca so zákazníkmi.
Využívanie CRM predpokladá prácu s jednotnými formami dokumentov, vďaka čomu je proces štandardizovaný a efektívnejší.
CRM systém je potrebný pre každú organizáciu, ktorá zamestnáva niekoľkých klientskych manažérov. Taktiež je potrebné ho využiť, ak je kupujúcich viac ako dvadsať. Udržať si informácie o takom počte spotrebiteľov v hlave je dosť ťažké, v tomto ohľade sa efektivita práce znižuje. A aj keď manažéri klientov tvrdia, že si pamätajú všetko a o všetkých, v skutočnosti sa ukazuje, že to tak nie je: dnes zamestnanec zabudol poslať email, a zajtra som si pomýlil čas stretnutia.

Prečo sú ešte potrebné CRM systémy?

Sú nevyhnutné, ak manažér odišiel na dovolenku alebo je náhle chorý a práca na uzavretí obchodu s klientom sa zastavila na polceste. CRM umožňuje jednoducho prerozdeliť povinnosti medzi viacerých zamestnancov vďaka tomu, že všetky spotrebiteľské dáta sú v databáze a vy vidíte, ako prebiehajú rokovania s tým či oným kupujúcim. Proces zaškolenia nového personálu je okrem iného vďaka CRM systémom rýchlejší a efektívnejší.

Čo je CRM pre jeho používateľa? Pri spustení sa na obrazovke zobrazí ponuka s tlačidlami, ktoré vykonávajú rôzne funkcie.

Okrem toho má CRM funkciu „počúvania“ telefonických rozhovorov. Špeciálny softvérový uzol spúšťa volanie do systémových programov pre prichádzajúce hovory na telefón manažéra, ako aj pre odchádzajúce hovory z tohto telefónu. Táto funkcia je potrebné mať možnosť nahrávať všetky rozhovory a po skončení si ich môže zamestnanec uložiť do databázy, pridať charakteristiky a poznámky pre pohodlie následného vyhľadávania.

Prečo potrebujete CRM systém v predaji

Podľa štatistickej analýzy implementácia CRM systému prináša spoločnosti 20% nárast tržieb v prvom roku používania.

Najprv musíte určiť, ako sa zisk v priebehu roka zmení, ak obrat narastie o 20%. Výpočet by mal brať do úvahy ziskovosť a priemernú predajnú maržu. Ak napríklad predávate za 2 000 rubľov a polovicu tejto sumy zaplatíte zamestnancom ako mzdu, vaša marža je 50 %.

Ďalej je potrebné vypočítať zisk z obratu. Napríklad váš obrat je 50 miliónov rubľov. Vypočítate, aký zisk môžete získať, ak je marža 20%. Ak sa vďaka implementácii CRM vaše tržby zvýšia len o 10% v najhoršom prípade, potom sa výška čistého zisku bez platieb daní bude rovnať miliónu rubľov ročne.

Takáto predpoveď dáva jednoznačnú odpoveď na otázku, prečo je CRM systém potrebný a či sa oplatí ho implementovať.

CRM však nie je vždy potrebné. Uvažujme o inej situácii. Predpokladajme, že váš obrat je 800 tisíc rubľov ročne a vaše ziskové rozpätie je 10%. V tomto prípade pri implementácii systému CRM získate zvýšenie ročného zisku o 8 až 16 tisíc rubľov. Je nepravdepodobné, že toto je suma, na ktorú by ste mali míňať peniaze a čas nový program... Namiesto toho je lepšie venovať pozornosť iným bodom. Navštívte napríklad školenia o riadení predaja, ktoré vám niekoľkonásobne zvýšia zisk.

Preto prvá vec, na ktorú sa treba pozrieť, je prognóza návratnosti investícií. Čím nižší je váš obrat, tým vyšší bude rast zisku vďaka manažérskym nástrojom.

Často sa vyskytujú prípady, kedy k nárastu tržieb neprispieva ani rozširovanie personálu klientskeho manažéra. V mnohých firmách, keď pribúdajú noví ľudia, výkon jedného zamestnanca z nejakého dôvodu klesá.

Dôvodov je veľa a môžu mať kardinálne rozdiely... Prečo potrebujete CRM systém a automatizáciu procesov, ak máte napríklad klientskú základňu len niekoľko desiatok ľudí? V tomto prípade máte pravdepodobne vysokokvalifikovaných manažérov, ktorí vedia všetko o svojich potenciálnych kupcoch.

Efekt implementácie CRM závisí od počtu vašich zamestnancov a vašich zákazníkov. Keď je počet spotrebiteľov napríklad niekoľko tisíc, je tu určite potrebný automatizovaný systém. Pretože žiadny špecialista, bez ohľadu na to, aký je nadaný, si nebude môcť zapamätať stovky kontaktov a nuansy práce s každým z nich. Funkcionalita CRM systémov je oveľa širšia ako funkcionalita Excelu alebo Wordu.

Takže bolo jasné, prečo je CRM systém potrebný - na zvýšenie predaja. A predsa, ako presne takýto program prispieva k rastu obratu?

Všetko je to o rozšírení funkcií, ktoré manažéri spoločností získajú implementáciou CRM. Proces riadenia predaja sa stáva jednoduchším a pohodlnejším, takže tento systém je potrebný na využitie ďalších výhod, ktoré pred pripojením nebolo možné.

Veľa klientskych manažérov sa sťažuje, že práve príprava rôznych dokumentov zaberá veľa času. V tomto smere zamestnanci meškajú s prípravou výkazov alebo ich nerobia vôbec. Na urýchlenie tejto práce potrebujete CRM.

Ako ukazuje prax, implementácia tohto softvéru výrazne zjednodušuje proces prípravy správ a uvoľňuje čas manažéra.

Ako si vybrať správny CRM systém

Pri výbere CRM systému je potrebné vziať do úvahy niekoľko zásadných bodov.

Saas alebo Stand-Alone- cloudy alebo vlastný server?

Existujú dva typy CRM systémov založené na rôznych technológiách.

Saas, alebo systém ako služba. V v tomto prípade všetok softvér a informácie sú uložené na serveri poskytovateľa služieb. Do systému pristupujete cez prehliadač alebo mobilnú aplikáciu online.

Samostatný. Ak potrebujete CRM s rozšíreným prístupom, zakúpite si licenciu na inštaláciu a používanie softvéru. V tomto prípade máte vlastný server, ak si želáte, upravíte si softvér podľa svojich potrieb v závislosti od možností dodávateľa systému.

Ak si myslíte, že potrebujete CRM založené na Saas a vyberiete si ho, budete musieť čeliť niekoľkým obmedzeniam. Nebudete mať prístup k systémovému kódu, pretože softvérové riešenia sú na strane dodávateľa produktu. Pri používaní takýchto CRM budete môcť zmeniť dizajn pomocou dizajnéra, nastaviť prístupové práva zamestnancov, integrovať niektoré externé aplikácie (prijímať dáta zo stránky, zaznamenávať hovory atď.), nastavovať reporty atď. Ale toto všetko budú uložené na serveroch predajcu.

Ďalšie dôležitý bod pri používaní riešení Saas: potrebujete bezproblémovú prevádzku internetu. V modernom svete ani jeden podnik sa nezaobíde bez použitia globálnej siete a pri absencii komunikácie sa mnohé obchodné procesy môžu zastaviť, preto je potrebný nielen hlavný kanál prístupu na World Wide Web, ale aj alternatívna možnosť.

Je tu ešte jedna nuansa používania riešení Saas, ktorú je potrebné zvážiť. V prípade zálohovania databáz budete musieť čeliť dodatočné náklady... Na vykonanie takýchto operácií je potrebná samostatná platba.

Výhody riešení Saas:

aby softvér fungoval, nebudete potrebovať vlastný server, ten vám poskytne dodávateľ CRM;

všetky potrebné aktualizácie vykonáva aj dodávateľ, ste len užívateľom systému.

Stand-Alone je kúpa „krabicového“ riešenia, ktoré si budete musieť nainštalovať na svoj vlastný server. V tomto prípade môžete zmeniť kód programu (v rámci prístupu poskytnutého vývojárom). Keď je potrebné implementovať neštandardné riešenia, táto úroveň prístupu je veľmi dôležitá.

Vo väčšine prípadov malí a strední podnikatelia nepotrebujú CRM so Samostatným. Tu si vystačíte so štandardnými riešeniami, takže stačí použiť Saas. Ak teda nemáte veľký biznis s tisíckami klientov, ale malá firma, zamyslite sa nad tým, prečo potrebujete takýto CRM systém.

Integrácia s telefónom.

Každý CRM systém potrebuje telefónne prepojenie. Pri výbere produktu si vždy overte dostupnosť tejto funkcie a spôsob jej implementácie. Ak sa vám nepodarí nahrávať prichádzajúce hovory do systému a cez neho uskutočňovať odchádzajúce hovory, bude to významné opomenutie.

Manuálne zadávanie údajov o hovoroch do CRM systému nie je na prvý pohľad nič zložité. V praxi to však robí málokto. Po prvé, je to práca navyše, ktorá si vyžaduje čas, a preto obťažuje manažérov. Po druhé, môžete jednoducho zabudnúť zadať informácie o hovore do systému. Preto je tu potrebné CRM.

Integrácia API: dostupnosť hotových riešení.

Pri podnikaní sa musíte potýkať s rôznymi službami na generovanie aplikácií, vedenie účtovníctva a iného účtovníctva, prípravu dokumentácie atď. Pre optimalizáciu pracovných procesov je potrebné ich synchronizovať s CRM dátami. Preto, keď si vyberáte softvérový produkt, zistite, či má API riešenia na výmenu dát s IT telefóniou, 1C, integráciu s vašou webovou stránkou a interakciu s ďalšími aplikáciami a službami, ktoré potrebujete.

Vzťah s kontaktom (klientom) sa zvyčajne uskutočňuje nasledujúcimi spôsobmi:

telefonické rokovania;

e-mailová korešpondencia;

poštové zásielky (sms alebo e-mail);

osobné stretnutie.

Interakcia so spotrebiteľom prvými tromi spôsobmi môže prebiehať automaticky. To si vyžaduje CRM systém. Umožní vám to sledovať históriu vzťahov s klientom, vidieť, čo sa deje v práci s ním v tejto fáze, aké boli najnovšie výsledky.

Plánovanie a práca s úlohami.

Pri výbere CRM systému je potrebné zistiť aj to, či je vybavený funkciami plánovania, vystavovania objednávok. Je veľmi výhodné, keď si manažér môže v CRM definovať úlohu, uviesť termín jej dokončenia a zapnúť pripomienku.

Tento systém je potrebný nielen pre zamestnancov, ale aj pre manažéra. Má umožniť vedenie záznamov nielen o klientoch, ale aj o interakciách medzi špecialistami.

Ak uvažujete o automatizácii podnikania, tak prvá vec, ktorej by ste mali venovať pozornosť, sú CRM systémy.

Udržujete si zákaznícku základňu? Pravdepodobne áno.Ak ich máte ešte zopár, 2-3, tak vám na tento účel stačí zošit a pero, prípadne starý dobrý Excel. Ak ste celá predajná sila v spoločnosti, potom si pravdepodobne veľmi dobre pamätáte, kto a kedy potrebuje zavolať späť.

Ale čo ak ide o desiatky, stovky klientov? Aj pár manažérov možno nestihne vyriešiť všetky problémy, zavolať včas, spomenúť si, čo ten či onen klient chcel. V dôsledku toho klesá kvalita služieb, v dôsledku čoho od vás zákazníci odchádzajú ku konkurencii.Aby sa to nestalo, existuje dobré riešenie – CRM systém.

Prvý moderný CRM -Siebel CRM - objavil sa už v roku 1993. PrvýCRM systémy sa objavili na začiatku 2000-tych rokov.

V súčasnosti je na trhu množstvo rôznych systémov na riadenie vzťahov so zákazníkmi: cloudové aj tie, ktoré je potrebné nainštalovať, s rôznymi sadami funkcií. Každý rok prichádzajú nové riešenia. Portál Tadviser.ru priniesol údaje, podľa ktorých objem trhu CRM v roku 2015 vzrástol o 12,3 %. Zároveň sú najobľúbenejšie systémy na automatizáciu procesu predaja.

V tomto článku zvážime TOP-10 CRM - platené a bezplatné, a podrobne pochopíme, čo to je - systém CRM a ako ho implementovať.

Toto je len taká nezrozumiteľná skratka. Je skratkou pre Customer Relationship Management, čo sa dá doslovne preložiť ako „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. Je to vlastne jednoduché: CRM systém je softvér, ktorý vám umožní efektívne riadiť vašu zákaznícku základňu a budovať s nimi dobré vzťahy. Program, ktorý vám pomôže efektívne riadiť vaše podnikanie a sledovať prácu obchodného oddelenia. Ide o databázu zákazníckych kariet, pripomienku, plánovač a oveľa viac v jednej fľaši.

Ak máte CRM, nemôžete sa báť zabudnúť zavolať klientovi späť. Môžete to urobiť priamo zo systému. Aj keď zabŕdnete do podnikania, inteligentný program vám to pripomenie.

Ako pracovať v CRM?

databáza obsahuje údaje o klientoch, hovoroch, stretnutiach a účinkujúcich. Všetky skutky a udalosti sú teraz zaznamenávané v systéme. A nič netreba prehliadať.
každý zamestnanec má v systéme svoj vlastný profil s vlastnou úrovňou prístupu. To vám umožní vymedziť zodpovednosti, vyhnúť sa zmätkom a úniku informácií.
informácie o plnení konkrétnej úlohy sú neustále aktualizované.
systém analyzuje proces vykonávania úloh a dáva signál, ak sa niečo pokazilo.

CRM sa zvyčajne používa vo firmách, kde už pracuje aspoň pár ľudí. Ale ak ste jediným zamestnancom, môže byť pre vás aj záchranca. Tu môžete udržiavať zákaznícku základňu, rozvrhnúť kalendár úloh, nastaviť pripomienky, vytvárať správy a ďalšie dokumenty potrebné pre prácu.

Hlavným cieľom každého CRM je organizovať údaje o zákazníkoch. Získate jednu databázu, ku ktorej majú prístup všetci zamestnanci vašej spoločnosti.

Ciele a zámery CRM

vytvorenie jednotnej zákazníckej základne spoločnosti;
kontrola nad prácou zamestnancov alebo sebakontrola (ak pracujete sami);
uchovávanie informácií o klientoch, transakciách, o tom, kde sa každý z klientov nachádza;
automatizácia tvorby správ a dokumentov;
organizácia tímovej práce;
sledovanie efektívnosti každého zamestnanca a;
sledovanie skutočného stavu vecí v spoločnosti;
segmentácia cieľového publika;
správa a plánovanie predaja;
prilákanie nových a udržanie starých zákazníkov.

Každý CRM systém pomáha optimalizovať obchodné procesy v spoločnosti a pre vedúceho - uľahčuje riadenie.

Implementácia CRM môže zvýšiť efektivitu spoločnosti o 50% a zvýšiť tržby o 20-30%. Je to spôsobené tým, že dostávate údaje o správaní zákazníkov. Môžete tak analyzovať, čo sa mu páči a čo nie, čo sa dá urobiť, aby bol klient vždy spokojný a neodchádzal ku konkurencii.

CRM systémy majú aj dve malé nevýhody.

1. Zavedenie systému, ako všetko nové, sa môže u zamestnancov stretnúť s odmietaním a odmietaním. V každom prípade bude potrebné vykonať prípravné vysvetľovacie práce a zaškolenie personálu na prácu so systémom.

2. Ak náhle softvér zlyhá, môže úplne zastaviť prácu spoločnosti. Samozrejme, vývojári softvéru sa snažia takéto situácie minimalizovať, no stále existuje malé percento rizika.

Typy CRM v závislosti od typu podnikania

CRM systémy možno klasifikovať podľa rôznych parametrov. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi sa líšia účelom, úrovňou spracovania informácií, spôsobom organizácie. Môžu byť tiež klasifikované podľa typu podnikania, pre ktoré sú vhodné.

Poďme sa pozrieť na hlavné typy CRM systémov.

Začnime s klasifikácioupodľa dohody... To môže byť:

systémy na riadenie marketingových aktivít ... Takéto systémy pomáhajú analyzovať vedenie marketingových kampaní, vypočítať návratnosť investícií do reklamy. Nájdite slabé kanály a body zlyhania v marketingovej stratégii, vytvorte správy.
systémy pre riadenie predaja - najbežnejší typ CRM, ktorý vám umožňuje nielen budovať primerané vzťahy so zákazníkmi, ale aj robiť prognózy, analyzovať tržby, straty a príjmy.
systémy pre riadenie služieb zákazníkom sa najčastejšie využívajú v call centrách. Pomáhajú spracovávať požiadavky a pracovať s nimi v budúcnosti.

Spôsobom organizácieCRM systémy súzamračené a samostatné... V prvom prípade sú všetky informácie uložené na cloudových serveroch a spoločnosť nepotrebuje žiadne ďalšie vybavenie na podporu systému. Ide o vynikajúce riešenie pre malé a stredné podniky a jeho hlavnou výhodou je jednoduché použitie a údržba. V druhom prípade potrebujete vlastný server, ale systém je možné plne prispôsobiť vašim potrebám.

CRM a podľa úrovne spracovania informácií... Existujú nasledujúce typy:

operačných sálach- pre rýchly prístup k informácie, ktoré potrebujete počas zákazníckeho servisu.
analytické- pre hĺbkovú analýzu a podávanie správ.
kolaboratívne - vedieť riadiť procesy podniku ako celku.

V závislosti od typu podnikaniaCRM systémy možno rozdeliť do nasledujúcich typov:

automatizovať prácu spoločnosti v kozmetickom priemysle (kozmetické salóny, zdravotnícke strediská, salóny, kadernícke salóny). Tieto systémy sa ľahko integrujú s obchodné vybavenie... Umožňujú registrovať klientov do služieb, viesť evidenciu materiálov, zbierať štatistiky o predaji a mnoho iného.
pre obchodné oddelenia. Tieto systémy uľahčujú udržiavanie zákazníckej základne a zaznamenávanie transakcií. Môže vlastniť doplnkové funkcie ako je fakturácia, sledovanie transakcií, sledovanie predajných ciest, interná pošta a mnohé ďalšie potrebné pre organizáciu produktívnej práce obchodného oddelenia.
pre internetové obchody. Systémy tohto typu umožňujú nielen udržiavať zákaznícku základňu, ale aj riadiť proces vychystávania a odosielania tovaru zákazníkom.

Líšia sa aj CRMpodľa nákladov- môžu byť platené alebo bezplatné. Bezplatné majú spravidla obmedzenú funkčnosť a často ide o obmedzenú verziu plateného systému.

Najlepšie platené CRM

Poďme sa pozrieť na najpopulárnejšie platené systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi súčasnosti.

Je to viac ako len CRM. Jeden program na riadenie celej vašej spoločnosti. Systém je univerzálny a vhodný pre akúkoľvek oblasť činnosti. Zahŕňa nasledujúce funkcie:

Účtovníctvo zákazníkov (základňa zákazníkov).
Projektový manažment, Ganttov diagram.
Personálny manažment, načasovanie pracovnej doby.
Tok dokumentov, elektronický digitálny podpis.
Účtovníctvo a sklad, elektronické výkazníctvo.
Vstavaná komunikácia a IP telefónia.

Čo je ešte zaujímavé na CRM „Simple Business“?

Verzia pre akékoľvek zariadenie a mobilné aplikácie: Windows, Web, Mac OS, iOS a Android.
Môžete pracovať bez internetu.
Licencia pre celú organizáciu len za 1 990 rubľov. mesačne, bez úhrady za každé pracovisko.
Najlepší technická podpora na trhu.

2. Megaplán.

Na našom trhu jedným z najlepšie CRM systémov. Je založený na cloude a nevyžaduje od vás ďalšie zdroje. Je tu všetko pre tímovú prácu, udržiavanie zákazníckej základne a pre účtovníctvo firemných financií. Vďaka jednoduchému a intuitívnemu rozhraniu sa ľahko implementuje a ovláda.

Na otestovanie systému môžete využiť bezplatné skúšobné obdobie. Existujú 4 tarifné plány, najjednoduchší je Collaboration, ktorý stojí 279 rubľov mesačne. Aj takýto jednoduchý tarif vám umožní pracovať s úlohami a zadaniami, riadiť projekty, sledovať prácu zamestnancov a generovať reporty.

3. Amocrm.ru.

Ďalší CRM systém založený na cloude. Najlepšie sa hodí pre b2b trh, obsahuje všetko potrebné nástroje za efektívnu prácu obchodného oddelenia. Intuitívne rozhranie zjednodušuje a zjednodušuje proces implementácie systému. Nie sú tu žiadne zbytočné tlačidlá a stránky a v systéme sa dá pracovať aj z tabletu.

K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie 14 dní. Riešenie pre dvoch ľudí bude stáť 4 990 rubľov ročne.

4. 1C-Bitrix: Firemný portál.

Ide o softvér, ktorý má oveľa širšiu funkčnosť ako konvenčný systém... Môže byť integrovaný s inými programami a webovými stránkami, telefónom. Pre každého zamestnanca je možné oddeliť prístupové práva, riadenie projektu. Bude to užitočné pre veľké spoločnosti s veľká kvantita klientov.

Náklady na softvér sú 34 500 rubľov.

5. RetailCRM.

Toto je riešenie pre internetové obchody. Medzi užitočné funkcie patrí integrácia so stránkou, prepojenie telefonovania, udržiavanie zákazníckej základne, práca s kuriérske služby doručenie.

K dispozícii je bezplatný plán, ktorý je vhodný, ak máte 1 používateľa a do 300 objednávok mesačne. Platený plán začína od 1980 rubľov mesačne pre najmenej troch používateľov.

6. BaseCRM.

Jednoduchý cloudový systém pre malé a stredné podniky. Umožňuje efektívne pracovať s klientmi, riadiť projekty a organizovať tímovú prácu. Existujú dokonca funkcie sociálnych sietí.

Náklady - od 45 dolárov mesačne.

Najlepšie bezplatné CRM systémy

Takmer všetky platené systémy opísané vyššie majú bezplatné verzie. Existujú aj iné bezplatné CRM systémy. Ich hlavnou nevýhodou je obmedzená funkčnosť. Môžete však vyskúšať nový softvér bez preplácania.

Hlavné funkcie a výhody systému sú popísané vyššie v časti „Najlepšie platené CRM“. Toto CRM má aj bezplatnú verziu pre 5 zamestnancov, čo je najlepšia voľba pre malé podniky a na zvládnutie systému v počiatočnej fáze. Toto CRM určite stojí za vyskúšanie.

8. Bitrix24.

Zahŕňa bezplatné tarifný plán bez obmedzenia počtu používateľov. Umožňuje riešiť najzákladnejšie problémy – udržiavať zákaznícku základňu a sledovať plnenie úloh.

9. Clientbase.ru.

Toto voľný program, s ktorým môžete automatizovať účtovanie, sledovať zákazníkov, telefonovať priamo zo zákazníckej karty a mnoho iného.

10. Megaplán zadarmo.

Platený systém má bezplatnú tarifu „Štart“, v ktorej môžete vykonávať 2 projekty a až 50 úloh. Môže ho využívať až 10 zamestnancov, viesť až 1000 klientov. Pokiaľ ide o bezplatné riešenie - vôbec nie zlé.

11. Trello.

Cloudový CRM systém bez obmedzenia počtu zákazníkov alebo zamestnancov. Synchronizuje sa s inými zariadeniami, umožňuje automatizovať prácu na projektoch.

12. On-crm.ru.

Cloudový CRM systém pre jedného zamestnanca. Umožňuje vám pracovať s klientmi, ukladať históriu práce a spravovať úlohy.

Implementácia a integrácia CRM systému do podnikového procesu

Implementácia CRM je dôležitým a vážnym krokom k zlepšeniu riadenia vašej spoločnosti. Tento proces si však vyžaduje určité úsilie a musí sa vykonávať v niekoľkých etapách.

Rozhodnite sa sami, aké úlohy a ciele tento systém vyrieši. To vám pomôže vybrať si najlepšie riešenie, program, ktorý vám najviac vyhovuje. Ak si vyberiete jeden a potom si v procese uvedomíte, že chcete viac, proces implementácie sa časom natiahne a môžu vzniknúť aj ďalšie výdavky. Diskutujte o implementácii systému so všetkými zainteresovanými stranami – predovšetkým zamestnancami a vedúcimi oddelení. Zistite, aké majú očakávania.
Ďalej musíte určiť prioritu úloh a cieľov, aby ste pochopili, ktoré z nich av akom poradí prenesiete do CRM. Možno bude potrebné vypracovať scenáre pre tieto procesy, aby sa dostali do jednotného štandardu. Napríklad ako správne vystaviť faktúru, alebo ako spracovať žiadosť zo stránky cez systém – na to všetko by mal byť návod.
Identifikujte tie kritické body, ktoré boli v procesoch kvôli tomu, že ste pracovali staromódnym spôsobom. Teraz so systémom môžete tieto problémy vyriešiť. Často sa napríklad strácali prichádzajúce požiadavky a klient zabudol zavolať späť – s CRM sa to už nestane. Tá vám hovor pripomenie a ak sa nikto z obchodného oddelenia neozval, notifikácia bude odoslaná manažérovi.
Vyškoliť zamestnancov na prácu nový systém... Oboznámte dodávateľov a partnerov s novými pracovnými podmienkami.
Po chvíli zbierajte spätnú väzbu a v prípade potreby vykonajte úpravy v práci.

Ďalší dôležitá otázka- implementovať systém samostatne, alebo zveriť tento biznis profesionálom? Na trhu je množstvo ponúk na pomoc s implementáciou CRM v obchodnom procese, no oplatí sa dôverovať niekomu zvonku?

Ak máte mikropodnik pre 1-2 osoby, tak na to prídete sami zavedením jednoduchého systému. Stredne veľké podniky a spoločnosti s viac ako 10 zamestnancami budú potrebovať pomoc, najmä ak sa plánuje integrácia s rôznym softvérom a službami. Áno, budú to dodatočné náklady na platbu za služby, no na druhej strane sa pripravíte o zbytočné bolesti hlavy a všetko bude správne nastavené.

Implementácia CRM je dôležitým krokom pre vašu spoločnosť na ceste k vyššej efektivite. Tým sa zjednoduší riadenie spoločnosti a tím bude organizovanejší a súdržnejší. Stačí si vybrať riešenie, ktoré vyhovuje vašim potrebám.

Aby bolo jasné, ako funguje CRM v konkrétnej spoločnosti, uvediem príklad. Kirill prevádzkuje spoločnosť na inštaláciu okien. Predtým bolo málo zákazníkov a všetko bolo jednoduché: každý potrebuje prijať objednávku, ísť na meranie, dohodnúť sa na cene, dostať zaplatené, dať okná. Potom však neboli 3 klienti, ale 33. A začalo... Jeden klient sa zabudol ozvať, k druhému nešiel na merania, tretiemu neposlali kalkuláciu nákladov a štvrtému zaplatili pred mesiacom, ale okná stále neboli namontované. Zákazníci začali odchádzať ku konkurencii a náklady na nových zamestnancov sa prestali vyplácať. Kirill nemal čas kontrolovať každý krok zamestnancov a uvedomil si, že je čas niečo zmeniť.

Keď kupujúci zanechá požiadavku na stránke, v CRM sa zobrazí karta ponuky, kde je uvedená fáza predajného lievika: Prvý hovor... CRM zadá manažérovi úlohu: "Zavolať klientovi späť do 15 minút." Ak je úloha po termíne, CRM upozorní manažéra.
Manažér zavolá klientovi priamo z CRM, zaznamená výsledky rokovaní do karty transakcie a prenesie ju do etapa "Merania"... CPM automaticky vytvorí úlohu pre merača: „Odísť na merania v transakcii [dátum, čas]“.
Merací špecialista po odhlásení priloží k transakčnej karte doklad s rozmermi a TK, prevedie transakciu na etapa "Schválenie".
Zodpovedný manažér dostane úlohu: "Vypočítajte náklady a zavolajte klientovi do 2 hodín." Zaznamená výpočty v CRM a hovory.
Dohoda ide do fáza "Platba", CRM automaticky vygeneruje doklad podľa šablóny, kde vloží meno, adresu, názov služby, sumu, platobné údaje. Manažér potrebuje iba odoslať dokument klientovi, prijať platbu a previesť transakciu na poslednú fáza - "Inštalácia".
Inštalatér okamžite dostane automatické upozornenie, že musí namontovať okná na akciu do určitého termínu.
Manažér medzitým sleduje online prehľady: koľko transakcií je uzavretých, koľko hovorov uskutočnil každý manažér, aký je objem a počet transakcií, aký je konverzný pomer aplikácií, z akých zdrojov prichádza najviac klientov atď.

Čo teda CRM robí?

Program pomohol Kirillovi usporiadať dáta o klientoch a transakciách, zamestnanci prestali zabúdať na biznis a nedodržiavali termíny. Zvýšila sa konverzia požiadaviek na predaj, zákazníci sa stali lojálnejšími a zvýšili sa zisky. Teraz Kirill nemusí byť prítomný v kancelárii, aby každý pracoval tak, ako má a môže sa viac venovať firemnej stratégii.

Aké problémy rieši CPM?

Zabúdajú manažéri vybavovať požiadavky?

CRM zachytáva aplikácie zo stránky, menuje zodpovedných manažérov, stanovuje im úlohy v každej fáze predaja. Ak je úloha po termíne, manažér sa o tom okamžite dozvie. Už nestratíte ani jedného klienta.

Je ťažké analyzovať predaj?

Počet nových potenciálnych zákazníkov, množstvo transakcií, počet hovorov a stretnutí – CRM poskytne vizuálne správy o všetkých obchodných procesoch. CRM poskytne správu o každom zamestnancovi a pomôže vám zistiť lenivých ľudí v obchodnom oddelení.

Ovplyvňuje fluktuácia zamestnancov predaj?

Odíde manažér a vezme zákaznícku základňu?

Nastavte prístupové práva v CRM tak, aby manažéri videli iba svojich klientov – teraz nikto okrem vás nebude mať prístup k celej klientskej základni a nebude ju kradnúť.

Čo by malo byť v CPM?

Najprv musíte pochopiť, čo od systému CPM chcete. Vývojári neustále rozširujú funkčnosť programov: pridávajú nové integrácie, gamifikačné prvky, skenovanie vizitiek a ďalšie. Firmy ale často tieto možnosti nevyužívajú a implementáciou takéhoto CRM preplatíte nadbytočnú funkcionalitu.

Existuje však súbor funkcií, ktoré musia byť prítomné v CTZ:

modul zákazníckeho účtovníctva, ktorý uchováva celú históriu interakcií so zákazníkmi.
Modul riadenia predaja s vizuálnym predajným lievikom, ktorý ukazuje, v akom štádiu sa každá transakcia nachádza.
Automatizácia obchodných procesov, ktorý umožňuje nielen zadávať úlohy, ale aj posielať sms-maily, meniť údaje o objektoch, pripomínať prístup dôležité dátumy- napríklad o dátume vypršania platnosti zmluvy alebo o narodeninách.
Analýzy a prehľady v reálnom čase vo forme vizuálnych grafov a diagramov, ako aj tabuliek s podrobnými údajmi.
Manažment úloh postavený tak, že manažér okamžite dostáva správy o ukončených a oneskorených prípadoch zamestnancami.
integrácia s poštou, webovou stránkou a IP telefónom, takže všetky prichádzajúce požiadavky, cez akýkoľvek kanál, ktorým prichádzajú, sú okamžite zaznamenané v CRM.
API programovacie rozhranie, ktorý vám umožňuje konfigurovať integráciu s 1C, firemným softvérom, mobilnými a inými aplikáciami.

Všetko dôležité je v SalesapCRM

Andrey Batarin, výkonný riaditeľ SalesapCRM:

Vyvinuli sme SalesapCRM – užívateľsky príjemný program „pre ľudí“, v ktorom je príjemné pracovať na vlastnú päsť. Celý náš obchod vedieme v našom vlastnom systéme. Intuitívne rozhranie, rozsiahle možnosti analýzy a automatizácie, ako aj prijateľná cena, čo je dôležité pre malé a stredné podniky. Dnes už máme asi 3000 používateľov v Rusku, Kazachstane a na Ukrajine.