Kako dešifrirati klicni center. Kaj je poklic operaterja klicnega centra? Kaj storiti, če operaterjev primanjkuje: tehnologije v oblaku pri ustvarjanju klicnega centra

Aleksander Šikinov,

Direktor prodaje, Mango Telecom

V tem članku boste prebrali:

Kakšne so značilnosti ustvarjanja klicnega centra?

Kje začeti pri ustvarjanju klicnega centra iz nič

Izdelava klicnega centra danes ni več nekaj posebnega in nedostopnega navadnim podjetjem - srednja in mala podjetja si prizadevajo za ustvarjanje takšnih delitev po velikih podjetjih. To je logično, saj naši lastni operaterji dobro poznajo ne samo produkt, ampak tudi samo podjetje. Še več, hvala sodobne tehnologije v vroči sezoni se lahko osebje razširi z začasnimi zaposlenimi. Kaj je treba upoštevati pri organizaciji klicnega centra in kako optimizirati stroške njegovega oblikovanja?

Ustvarjanje klicnega centra iz nič

Danes je na trgu veliko zunanjih kontaktnih centrov in z njimi je zelo priročno sodelovati. Oblikovanje baze strank ne zahteva skoraj nobenih naložb, vse storitve pa zagotavlja zunanje podjetje. Razpoložljivost potrebna oprema, popolna oprema celotnega centra, vodenje poslovnega procesa brez vključevanja virov naročnikovega podjetja, delo pristojnih strokovnjakov - vse to naredi uporabo storitev zunanjega kontaktnega centra zelo privlačno. Vendar ima vsak kovanec dve plati in slabosti zunanjega izvajanja v primeru klicnega centra so očitne: nepoznavanje vseh zapletenosti poslovanja, ki jih poznajo le strokovnjaki vašega podjetja, lahko privede do zmanjšanja kakovosti delo z bazo strank. Poleg tega, če vaše podjetje dela z osebnimi podatki strank, zunanje izvajanje klicnega centra sploh ne bo delovalo - v tem primeru boste potrebovali svoj klicni center.

Glavno vprašanje pri ustvarjanju klicnega centra iz nič je, kako izračunati optimalno število zaposlenih? Vsakemu podjetju, ne glede na vrsto in velikost poslovanja, bi svetoval, da upošteva več pomembnih parametrov.

Dimenzija 1. Kazalniki uspešnosti zaposlenih

Če ste v svojem podjetju že na začetku vzpostavili klicni center za vhodno prodajo, v prvi fazi zaposlite samo dva sodelavca. V prvih nekaj tednih delovanja centra boste razumeli, koliko učinkovitih pogajanj lahko vsak opravi v enem dnevu, koliko povprečno traja en pogovor s potencialno stranko, koliko časa strokovnjaki potrebujejo za naknadno obdelavo klicev in , končno, kakšne kazalnike prodajnega lijaka lahko doseže vsak zaposleni. Na podlagi teh podatkov lahko širite svoje kadre, saj število dohodnih klicev narašča.

• Prodajna strategija: kako zavzeti vodilni položaj v visoko konkurenčnem okolju

Orodje Net Promoter Score (indeks zvestobe) vam bo pomagalo oceniti povpraševanje po izdelkih in storitvah podjetja. Na koncu pogovora stranka dobi vprašanje: »Kolikšna je verjetnost, da boste na lestvici od 0 do 10 izdelek priporočili svojim prijateljem?« Tisti, ki navedejo od 0 do 6 točk, so »kritiki«, ki ne bodo uporabljali storitev organizacije; tisti, ki so izdelek ocenili s 7–8 točkami, so nevtralni kupci; tisti, ki so dali 9–10 točk, so »oboževalci« podjetja.

Parameter 2. Število ciljnih klicev na mesec na specialista

Vsaka panoga ima svojo normo; Poleg tega je vrednost tega kazalnika močno odvisna od kompleksnosti ponujenega izdelka ali storitve, pa tudi od marketinške dejavnosti podjetja. To je treba upoštevati tudi pri izračunu potrebnega števila zaposlenih.

Naj vam povem primer. V našem podjetju mesečna norma znaša 120–160 klicev na specialista, odvisno od meseca. Pomembna je tudi stopnja usposobljenosti zaposlenega v klicnem centru. Pri produktno-storitvenem strokovnem svetovalcu morate nenehno spremljati število prejetih in obdelanih klicev, saj strokovnjak sam določi, kateri klic je zanj namenjen. Predpostavimo, da ima zaposleni A v dveh tednih 50 ciljanih klicev, ostali pa 70. To pomeni, da ima zaposleni A težave s kakovostno obdelavo klicev in potrebuje individualno delo z njim.

Parameter 3. Število stikov s kupcem, potrebnih za prodajo

Če prodajate izdelke potrošnja(Na primer, gospodinjski aparati, telefoni) v spletni trgovini bo uslužbenec vašega klicnega centra najverjetneje zaključil transakcijo po prvem klicu kupca. Zagotovo se je stranka že odločila in kliče, da se prepriča, ali je njegovo naročilo sprejeto, ali da izve, ali je želeni izdelek trenutno na voljo.

Če prodajate storitve odloženega povpraševanja ali tiste, ki od stranke zahtevajo več časa za odločitev (tečaji, usposabljanja, popravila), se mora uslužbenec klicnega centra pogovoriti z potencialni kupec, pojasni svojo zahtevo, sestavi tehnične specifikacije ali predračune.

Recimo, da sklenete pogodbo za prenovo stanovanja, boste potrebovali vsaj tri stike s stranko: ob prvem klicu se morate pogovoriti o zahtevi, nato pa stranki poslati individualno komercialno ponudbo in jo podrobno pretehtati. ob drugem pogovoru se ob tretjem klicu dogovorite za obisk cenilca, ki bo ugotovil v kakšnem stanju je stanovanje?

Upoštevajte, da ima naročnik pri kompleksni prodaji na izbiro veliko različnih ponudb in zanj je izjemno pomembno, da se odločitev na koncu izkaže za pravilno, saj govorimo o storitvi, ki bo opravljena v enem dolgo časa. Poleg tega bo kupec v to delo čustveno vpleten, kar pomeni, da mora biti vodja prodaje pripravljen odgovarjati na ugovore in težka vprašanja. Zato v v tem primeru je uslužbenec prodajnega klicnega centra, ki opravi celo vrsto klicev s stranko, ki deluje kot glavni gonilna sila transakcije in porok za njeno uspešno izvedbo.

Posledično zaposleni potrebuje veliko časa, da poskrbi za izpolnjevanje vseh dogovorov na podlagi razpisov (izdelava individualne komercialne ponudbe, izračun stroškov popravila na podlagi ocene strokovnjakov, sprememba cenika). V določenih trenutkih mora biti brez dohodnih klicev, da lahko ob točno dogovorjenem času kontaktira »vroče« stranke. Če pa ga vodstvo, ne da bi to upoštevalo, naloži z dohodnimi klici, strokovnjak ne bo mogel biti pozoren na že zrele stranke. V tem primeru bodo skoraj sklenjeni posli najverjetneje padli v vodo, osebni prodajni lijak zaposlenega pa se bo močno zožil in posledično bo v enem tednu od petih možnih prodaj lahko opravil recimo samo eno.

Da bi se izognili tej situaciji, morate porazdeliti delo z dohodnimi in odhodnimi klici. Vaš klicni center ima na primer deset zaposlenih. Pet oseb lahko sprejema klice od 9.00 do 13.00, sami pa kličejo od 13.00 do 17.00; druga skupina, nasprotno, od 9.00 do 13.00 se lahko ukvarja z odhodnimi klici, popoldne pa preklopi na dohodne klice. Potem bodo strokovnjaki, ki delajo z "vročimi" strankami, lahko načrtovali svoj čas in ne bodo izgubili strank z zoženjem prodajnega lijaka.

Kaj storiti, če operaterjev primanjkuje: tehnologije v oblaku pri ustvarjanju klicnega centra

Recimo, da ima vodja klicnega centra ali komerciale le majhno pisarno za sedem zaposlenih. Zaposli zaposlene, jih namesti v pisarno, začnejo delati in ... propadejo. Ker fizično ne morejo sprejeti in obdelati 150 klicev na dan in jih izgubijo recimo 30 (20%). 30 izgubljenih klicev v enem dnevu ne pomeni vedno 30 izgubljenih strank. Da pa podjetje deluje čim bolj učinkovito, mora obdelati vse klice strank, torej mora biti število izgubljenih klicev enako nič. In v tem primeru število izgubljenih klicev sčasoma le raste, upravitelj pa, ko to vidi, zmanjša oglaševalsko dejavnost, saj se podjetje ne more spopasti niti z obstoječim pretokom klicev. Zmanjšanje oglaševalske dejavnosti in zmanjšanje števila privabljenih strank je že umetna omejitev razvoja. Mimogrede, v tem primeru tehnike, kot je glasba na liniji za čakajoče naročnike, ne pomagajo - potencialne stranke gredo h konkurentom. Vodja klicnega centra se znajde v slepi ulici: njegovih sedem operaterjev ne zmore pretoka dohodnih klicev, dodatnih zaposlenih pa ni kam namestiti.

V takih okoliščinah nam bodo pomagale hitro razvijajoče se tehnologije v oblaku. Omogočajo vam prihranek stroškov pri povezovanju dodatnih operaterjev, ki lahko delajo od doma, v kavarni, pisarni v drugem mestu ali celo v regiji, kjer njihova delovna sila stane veliko manj. Tako se klici ne izgubljajo več, podjetje pa dobi zagon za nadaljnji razvoj.

Boste potrebovali

• Povezava s telefonskimi linijami, telefonske številke, primerne za zapomnitev stranke, telefon in programska oprema.

Navodila

Odločite se za smer dela. Lahko bi bilo center servisiranje klicev strank lastnega podjetja ali ti zunanji klic- center, zagotavljanje takšnih storitev drugim organizacijam. Delo se lahko izvaja tako glede dohodnih kot odhodnih klicev potencialnim strankam.

Opremiti delovni prostor dispečerske službe. Izpolnjevati mora sanitarne in tehnične zahteve. Zlasti je površina prostora določena v višini 20 kubičnih metrov. . Najpogosteje se uporablja odprt prostor, kjer so delovna mesta med seboj ločena s pregradami. Računovodsko in administrativno osebje postavite v druge prostore.

Posebna pozornost je treba nameniti tehnični opremi klica- center A. Najprej boste potrebovali telefonske linije, povezane s številko, ki se začne s številkami 8-800, ali z običajnimi stacionarnimi številkami. Zagotoviti je treba tudi posebno telefonsko opremo. Poleg tega boste morali biti povezani s hitrimi internetnimi linijami. Programska oprema za klice center in mora rešiti težave, kot so registracija dohodnih in odhodnih klicev, zagotavljanje interaktivnega glasovnega menija, organiziranje distribucije klicev in prikaz ustreznih informacij na delovni postaji operaterja, snemanje pogovorov, shranjevanje zgodovine klicev vsake stranke in druge.

Zaposlujte osebje. Potrebovali boste operaterje, nadzornike, menedžerje, tehnike. Pogosto pokličite zaposlene center in so združeni v strukturo, sestavljeno iz več nivojev. V tem primeru na standardna vprašanja strank odgovarjajo operaterji, zahtevnejša vprašanja pa se preusmerjajo na kompetentnega sodelavca. Treba je razviti optimalen način delovanja center A. Običajno operaterji delajo v izmenah.

Viri:

• kako organizirati klicni center

IN Zadnja leta Telefonska linija je postala razširjena oblika obveščanja prebivalstva o blagu in storitvah. Aktivno ga uporabljajo velika proizvodna podjetja, trgovske verige in predstavniki srednje velikih podjetij. Takšni dogodki so pogosto organizirani vladne agencije ter zvezne in regionalne oblasti, da državljanom razložijo vsako aktualno temo. Bistvo " vroča linija»ni odvisna od statusa njenega pobudnika in se spušča v naslednje: oseba postavi vprašanje po telefonu in takoj prejme kompetenten odgovor nanj.

Boste potrebovali

• - prostori;
• - ločeno telefonsko številko oz telefonske številke;
• - osebje.

Navodila

Določite trajanje in delovni čas vroče linije vaše organizacije. Lahko je stalen, občasen ali enkraten, 24 ur na dan ali s fiksnim časom za sprejem klicev. Trajanje je neposredno odvisno od ciljev, ki jih želite doseči. Na primer, internetni ponudnik želi svojim strankam zagotoviti stalno telefonsko podporo 24/7. Na univerzi je "vroče" linija» se je priporočljivo dogovoriti v času sprejemni izpiti in samo v podnevi.

Izberite način sprejemanja klicev: sami ali preko zaposlenih v specializiranih klicnih centrih. V slednjem primeru se boste rešili številnih tehničnih težav. Vendar lastna dežurna linija skrajša čas odprave pomanjkljivosti v delovanju. Klice strank sprejemajo vaši zaposleni, ki dobro poznajo nianse proizvodnje in lahko hitro stopijo v stik potrebnih strokovnjakov razjasniti sporna vprašanja. Poleg tega boste lahko, začenši s katero koli možnostjo, sčasoma spremenili mehanizem vroče linije na bolj priročen.

Če se odločite, da boste uporabljali samo interne vire, poskrbite, da boste dežurni liniji dodelili ločene telefonske številke za celotno obdobje njene veljavnosti. Obiščite več stacionarnih telefonov in celične komunikacije ki delujejo v vaši regiji. Ugotovite naslednje točke: stroški ene minute pogovora, prisotnost naročnine, možnost povezovanja večkanalne številke, razpoložljivost številk, ki si jih je enostavno zapomniti, velikost popusta za dolgoročno sodelovanje, pogoji za zgodnje prekinitev pogodbe, območje zanesljivega sprejema signala za mobilne operaterje itd. Podpišite pogodbo z najprimernejšim podjetjem.

Določite ločen prostor za zaposlene na telefonski številki. Sobo morate opremiti z udobnim pisarniškim pohištvom in računalniško opremo. Operaterjem omogočite dostop do interneta in ločen elektronski naslov. To bo povečalo učinkovitost interakcije med operaterji in drugimi strokovnjaki podjetja. Če je mogoče, organizirajte elektronska registracija dohodni klici. Če nimate posebnega računalniškega programa, lahko vodite evidenco s katerim koli urejevalnikom preglednic, na primer Excel.

Usposobite osebje za vročo linijo. Izberite kompetentne, proaktivne strokovnjake z dobrimi reakcijami in analitično skladišče um. Prijaznost in odpornost na stres upoštevajte kot dodatno prednost. Vaši zaposleni bodo morali komunicirati z različni ljudje, sproti reševati zapletene, morda celo konfliktne situacije. Premislite o urniku dela vseh, jasno določite čas začetka in konca dela ter odmor za kosilo. Bodite prepričani, da vključite več dodatnih 10-15 minutnih odmorov, med katerimi lahko zaposleni zapustijo pisarno in, kot pravijo, "zajamejo sapo".

Hiter klic v oddelek za trženje in prodajo enega dokaj velikega in uspešnega regionalnega proizvodnega podjetja ni uspel: modem je "klokotal" in nato stalni signal"Zasedeno" vas prisili, da poiščete rešitve - pokličete tovarniško centralo. Zaradi 15–20 minut porabe (več kot enkrat morate poklicati telefonsko številko za pomoč in poiskati druge številke podjetja) mi je končno uspelo govoriti z vodjo, čigar usposobljenost je vzbudila sum. Vendar, ali imajo vse potencialne stranke tako potrpljenje?

Ali je vredno pojasniti, da je ta pristop k poslovanju poln zelo neprijetne posledice? Konkurenca v regijah pa še ni na pravi ravni in tovarna bo očitno še nekaj časa plavala. Sčasoma pa že tako začasna nedostopnost komunikacije kot tudi nestrokovna storitev po telefonu in drugih medijskih kanalih grozi z izgubo strank in posledično z upadom dobička.

Še uspešnejši primer, ki ponazarja nujnost prehoda na sodobna telekomunikacijska sredstva, je Zavarovalnice, ki naj bi ga dobesedno »zdrobili« pozivi lastnikov avtomobilov, prisiljenih k prehodu na obvezno zavarovanje avtomobilske odgovornosti. "Vaš klic je za nas zelo pomemben, prosim, ostanite na zvezi!" - ni zaman, da je to sporočilo postalo norma v civiliziranih podjetjih. Pravzaprav so tisti, o katerih bo govora v tem pregledu, namenjeni povečanju poslovne učinkovitosti s povečanjem hitrosti in kakovosti servisiranja zahtev strank po informacijah. Poleg tega vam klicni centri (so tudi operaterski centri, centri za obdelavo klicev, centri za obdelavo sporočil, integrirani centri za pomoč uporabnikom itd.) omogočajo optimizacijo dela lastnih zaposlenih in izvajanje različnih trženjske raziskave itd.

Žal trenutno ni jasne definicije klicnega centra. Definicija klicnega centra se spreminja glede na to, kako si ga predstavljamo. Namen COC-a pa ostaja nespremenjen, dokler potrošnik svojo privlačnost obravnava kot eno najpomembnejših sestavin svoje dejavnosti. uporabljajo približno enaka načela za zadovoljevanje strankinih informacijskih potreb v realnem (ali skoraj realnem) času.

Definicija klicnega centra ima lahko na primer naslednje besedilo: to je niz strojnih in programskih orodij ter algoritmov, namenjenih registraciji zahtev uporabnikov (prejetih po telefonu ali z uporabo drugih komunikacijskih sredstev - radia, osebnega klica itd.) , njihovo usmerjanje, spremljanje reševanja težav in izdajanje posledičnih informacij uporabniku.

Pravzaprav klicni center ni sestavljen le iz strojne in programske opreme – tehnična sredstva za inteligentno usmerjanje dohodnih klicev – pa tudi za zaposlene: operaterje in vodje. Očitno je, da učinkovitost klicnega centra v veliki meri določa človeški dejavnik - strokovnost operaterjev in menedžerjev ni na zadnjem mestu. Še več, v sodobni svet Klicni center je sestavni del poslovanja, integriran vanj in pravzaprav spreminja predstave o poslovanju. Avtor: vsaj, v delu, ki se nanaša na trenutno modne in relevantne sisteme za odnos s strankami (CRM).

Poenostavljeno povedano: klicni center je sprejem in obdelava klicev in prijav po določenem scenariju, čemur sledi posredovanje podatkov v nadaljnjo obdelavo (od statistike prejetih klicev in prijav, kakovosti njihove obdelave do prodaje oz. storitev ali blaga po telefonu – telemarketing).

Strokovnjaki menijo, da je klicnim centrom namenjena kratka življenjska doba - postopoma jih bodo nadomestili kontaktni centri. Pravzaprav z vidika poslovne logike sploh ni pomembno, ali je oseba odgovorila z glasom, po elektronski pošti, poslala faks ali prišla na spletno stran podjetja. Sledi tega naj bi še vedno obstajale, logika obdelave stikov in pridobivanja informacij iz njih pa bi morala biti enaka.

Glavni namen centralnega komunikacijskega centra

Klicni centri (KC) so v prvi vrsti potrebni tam, kjer običajna komunikacijska sredstva ne morejo (ali slabo) kos navalu potencialnih strank. In servisiranje klicev je mimogrede "obraz podjetja", saj lahko na podlagi kakovosti tega dela stranka sklepa o tem, kako pravilno bo podjetje servisiralo njegove zahteve v okviru nadaljnjega sodelovanja.

Z zaostrovanjem konkurence na posameznem tržnem segmentu imajo podjetja vedno manj manevrskega prostora pri zniževanju cen izdelkov in storitev. Tako so prisiljeni iskati druge priložnosti za tekmovanje. Ena od teh priložnosti je implementacija rešitev, ki vam omogočajo učinkovito organizacijo storitev za stranke. Klicni centri vam omogočajo, da kar najbolje izkoristite vire podjetja (zaposlene v podjetju, komunikacijske linije, opremo in programsko opremo) za servisiranje klicev strank.

Prva, ki začnejo izvajati takšne rešitve, so podjetja, ki služijo velikemu številu strank in posledično prejemajo veliko število zahtev strank: operaterji komunikacijskih storitev, zavarovalnice, bančne strukture in velika trgovska podjetja.

Klicne centre je mogoče organizirati tako znotraj podjetja na ustrezni opremi (za banke, zavarovalnice, telekomunikacijske operaterje) za lastne potrebe (sprejemanje klicev, dežurne linije, telemarketing itd.) kot na sredstvih telekomunikacijskega operaterja, ki zagotavlja tovrstne storitve. na komercialni osnovi (izvajanje občasnih oglaševalskih akcij za srednja in velika trgovska podjetja, izvajanje socioloških raziskav itd.)

Na začetku podjetje, ki ugotovi potrebo po klicnem centru, izbere med dvema možnostma. Prvi je organiziranje lastnega (internega) klicnega centra. Obstajajo že pripravljene rešitve, vključno z opremo, programsko opremo in tehnologijami za njeno delovanje. V zadnjem letu in pol je povpraševanje po tovrstnih rešitvah močno naraslo. Poleg tega ima stranka z nakupom te opreme korist od strokovnega svetovanja: kako pravilno organizirati, vzdrževati in analizirati prejete informacije.

Druga možnost je uporaba storitev (ali opreme) profesionalnega klicnega centra. Praviloma se za večino podjetij takšna potreba pojavi v povezavi z nekakšno oglaševalsko ali tržno kampanjo (to je, ko obstaja začasna potreba po organizaciji učinkovite interakcije s strankami). Da ne bi preobremenili lastnih telefonskih linij z ogromnim številom dohodnih klicev, se podjetje obrne na klicni center tretje osebe, ki operaterjem, ki sprejemajo klice, zagotavlja podrobna navodila pri komuniciranju s stranko in oglaševanju pri promociji ne vaše telefonske številke, temveč telefonske številke klicnega centra (praviloma si jo je enostavno zapomniti).

Paleta trgov, na katerih takšna podjetja delujejo, je zelo široka: banke, mreže potovalnih podjetij, trgovine, nepremičninska in založniška podjetja. Če operater klicnega centra ne more odgovoriti na vprašanja stranke, se klic takoj prenese na strokovnjake podjetja. Tako klicni center začasno postane navidezni »oddelek za odnose s potrošniki«, nekakšno sito, ki filtrira tako imenovane »junk« klice. Po potrebi lahko "oddaljene" delovne postaje klicnega centra namestite neposredno v pisarno podjetja (na primer, če je pomembna varnost dela s podatki).

Po izbiri prve možnosti mora podjetje kupiti opremo in jo konfigurirati, najeti bodoče operaterje in jih pripraviti na delo.

Profesionalni klicni center praviloma sodeluje z več podjetji hkrati, kar jim omogoča znižanje stroškov servisiranja ene stranke in posledično stroškov storitev. Storitve klicnega centra se izvajajo paketno, kar pomeni, da naročnik izbere tiste, ki ga zanimajo, s podrobnega seznama. Plačilo storitve je sestavljeno iz dveh delov: naročnine, dodeljene na podlagi seznama storitev, ki jih izbere stranka, in plačila za vsako minuto klica operaterja.

Naloge, storitve in zmogljivosti klicnih centrov

Za opredelitev naloge klicnega centra se pogosto uporablja formulacija: »izboljšanje storitev za stranke z uporabo klicnega centra«, ki je preveč nejasna in zahteva nekaj dekodiranja.

Med najpomembnejše naloge klicnih centrov sodijo naslednje:

1. Pravilno sprejemanje in obdelava toka dohodnih klicev:
   • omogočajo takojšnjo preusmeritev klica k operaterju, ki bo nanj najbolje odgovoril. Tako se izognete prenosu klica od operaterja do operaterja, obtičanju klica v več čakalnih vrstah itd. Tako prihranimo čas tako stranki kot zaposlenim v klicnem centru;
   • sistem interaktivne glasovne interakcije (IVR) vam omogoča avtomatizacijo rutinskih postopkov, ki so operaterjem prej izgubljali čas (primer: samodejno zagotavljanje osnovnih informacij o podjetju, prejemanje lastnega trenutnega stanja stranke itd.). Po statističnih podatkih lahko odstotek klicev, ki jih obdela IVR, doseže 65–70% skupnega števila klicev, kar vam omogoča, da močno prihranite sredstva operaterja in jih usmerite k reševanju bolj zapletenih problemov;
   • sporočilo stranki ob postavitvi v vrsto za storitev, koliko časa bo morala čakati na odgovor operaterja. Statistika kaže, da stranke, ki so prejele te informacije, čakajo 1,5–2 krat dlje kot stranke, ki jim te informacije niso bile posredovane. Posledično se zmanjša število neodgovorjenih klicev;
   • Disciplina operaterjev se poveča zaradi razpoložljivosti orodij za spremljanje njihovega dela v realnem času, pa tudi zaradi podrobne statistike njihovega dela za določeno časovno obdobje (dan, teden itd.). Poleg tega obstajajo številne funkcije, ki samodejno obvestijo skrbnika, če operater naredi nesprejemljiva dejanja: zamuja na odmor, ne odgovori na klic, predolgo potrebuje servisiranje klica itd.;
   • operater prejme podatke o klientu (in morebitnem razlogu za klic) hkrati s klicem na delovnem mestu operater vam omogoča, da znatno skrajšate trajanje storitve posameznega klica in s tem povečate število klicev, ki jih operater servisira med delovno izmeno.
2. Upravljanje klicnega centra v realnem času, ki vam omogoča, da se hitro odzovete na spremembe v tokovih klicev in jih oskrbujete z optimalno količino sredstev. Na primer, če se pretok klicev ene skupine operaterjev močno poveča (to se lahko zgodi, če ima telekomunikacijski operater težave z omrežjem), lahko skrbnik klicnega centra v to skupino doda operaterje iz druge skupine, kar v ta trenutek svobodnejši ter tako uravnotežijo obremenitev in vzdržijo visoka kvaliteta storitev za stranke. Sposobnost takojšnjega odzivanja na spremembe pogojev delovanja klicnega centra je funkcija, ki pomaga zagotoviti, da so stranke postrežene na optimalen način.
3. Učinkovitost naložbe v klicni center se ocenjuje s prisotnostjo velika količina podrobne statistične podatke o delu operaterja, skupine operaterjev, obremenitvi povezovalnih vodov in celotnega klicnega centra kot celote. Takšni statistični podatki nam omogočajo, da sklepamo o tem, koliko se storitve za stranke izboljšajo z uvedbo novih funkcij klicnega centra, povečanjem števila operaterjev itd. Vedeti je treba, da je klicni center »živ organizem«, ki se spreminja in razvija skupaj z razvojem poslovanja podjetja. Hkrati je ocena učinkovitosti klicnega centra in donosnosti naložbe vanj najpomembnejše orodje.

Klicni center ima poleg reševanja zgoraj naštetih glavnih (»klasičnih«) nalog še vrsto dodatnih prednosti:

• nadzor kakovosti dela operaterja, t.j. kakovost storitev za uporabnike (poslušanje dela operaterja v realnem času, snemanje pogovorov z namenom ugotavljanja napak pri delu operaterja itd.);
• povečanje stopnje zadovoljstva naročnikov zaradi hitrega in pravilnega odziva zaposlenih v klicnem centru na njihove zahteve;
• povečanje stopnje zadovoljstva operaterjev klicnih centrov zaradi kompetentne organizacije njihovih delovnih mest, avtomatizacije ali poenostavitve rutinskih postopkov itd.;
• varčevanje s človeškimi viri in drugimi stroški, saj klicni center vam omogoča servisiranje enakega števila klicev z manj agenti;
• zmanjšanje števila neodgovorjenih klicev in nadzor te številke (v primeru uporabe klicnega centra v plačljivi informacijski storitvi vam ta lastnost omogoča povečanje prihodkov od te storitve).

Dober klicni center je poleg obdelave dohodnih klicev sposoben obravnavati tudi odhodne klice. Ta potreba se pojavi pri izvajanju socioloških in drugih raziskav prebivalstva ali na primer pri organizaciji podpore za neposredno prodajo, telefonsko prodajo (telemarketing) in servisiranje rednih strank.

Tako lahko obdelavo odhodnih klicev uporabimo za lastne potrebe, na primer za izvedbo raziskave ene ali druge kategorije strank, ponujanje dodatnih novih storitev ali preverjanje kakovosti storitev.

Klicni center je strukturna enota podjetja, ki opravlja storitve dohodnih in odhodnih klicev prek operaterjev. Deluje zaradi programsko opremo(programska oprema), ki jo ustvari, implementira in podpira dobavitelj. V tem članku boste izvedeli več zgodovinska dejstva, preberite o glavnih storitvah klicnega centra in se seznanite z njegovimi prednostmi.

Zgodovina klicnih centrov

V svetu klicnih centrov debitira uspešno telefonsko podjetje Birmingham Press and Mail. Delala je na postaji GEC PABX 4 ACD. To je naprava s samodejnim razdeljevalnikom klicev za zagotavljanje dohodnih in odhodnih klicev. Nastala je v Veliki Britaniji v 50. letih 20. stoletja.

Če bi imeli časovni stroj, bi lahko leta 1973 odpotovali v Kalifornijo, poklicali prvi ameriški klicni center in rezervirali let Continental Airlines. In vse zato, ker je v ZDA prvi klicni center ustvaril Rockwell (Rockwell Galaxy) v 70. letih in dobil Continental kot prvo stranko. Leta 1996 mu je Rockwell prodal pet sistemov Spectrum ACD. Nameščeni so bili v 5 centrih za rezervacijo vstopnic po vsej državi.

V ZSSR so se klicni centri pojavili v sedemdesetih letih prejšnjega stoletja. To so bile službe pomoči: 03, 09 in druge. Eden prvih klicnih centrov v Sovjetski zvezi je bila služba za pomoč uporabnikom kijevskega telefonskega omrežja. Lahko ga pokličete na številko “09” in ugotovite želeno telefonsko številko Dvomilijonti kijevski naročnik. Polovica tega komunikacijskega centra je bila zadolžena za telefonske številke za podjetja, druga pa za stanovanja. Stanje najboljših v Sovjetski zvezi informacije sestavljalo 90 operaterjev.

Prvi je operaterjem ponudil minimalni nabor funkcij: dohodne ACD in/ali odhodne klice.

Kakšen je sodoben klicni center?

Danes vsak klicni center ponuja paket storitev. Izvajajo naslednje funkcije:

• kakovostna distribucija virov klicnega centra (nastavitev vlog, usmerjanje, IVR, črna lista, avtomatski klici);
• nadzor kakovosti dela (zbiranje statističnih podatkov o rezultatih obdelave zahtevkov, snemanje pogovorov, kartoni kakovosti);
• povečanje učinkovitosti operaterjev (scenariji, terminiranje, API integracija, klicanje dolžnikov) itd.

Katera področja aktivno uporabljajo klicni centri?

Če želite izvedeti, zakaj potrebujete klicni center, se morate odločiti za področja in podjetja, ki ga uporabljajo:

1. Javni sektor (ministrstva, zdravstvene ustanove, izobraževalne organizacije).
2. Politični sektor (štab stranke).
3. Finančni sektor (banke, zavarovalnice, agencije za izterjavo).
4. Zasebna podjetja (potovalna podjetja, prevozniki, prodajalne avtomobilov, startupi, IT podjetja).
5. Telekomunikacijski sektor (internetni ponudniki, zunanji izvajalci, tehnična podpora, marketinške agencije).
6. Industrija (tovarne, tovarne).
7. Neprofitna podjetja (prostovoljske organizacije, fundacije).

To je le majhen del podjetij, ki uspešno izkoriščajo vse prednosti programske opreme za klicne centre. Pravzaprav tista podjetja, ki so vezana na nenehno komunikacijo s strankami in uporabniki storitev in blaga, najbolje vedo, kaj je klicni center.

Ena najpogostejših vrst klicnih centrov

Govorili bomo o zunanjem klicnem centru. Zunanji klicni center - kaj je to? To je ekipa profesionalnih operaterjev, ki začasno obravnavajo dohodne klice ali opravljajo odhodne klice na želeno bazo strank na način, ki vam ustreza. Zunanji izvajalci običajno ponujajo širok spekter storitve in prevzamejo naval vaših klicev, tako da so prednosti njihovih dejavnosti takoj očitne.

Ta vrsta klicnega centra ima tudi slabosti:

• Tudi najnaprednejši operater vas ne more nadomestiti, saj ne živi vašega posla in posla. Podrobne skripte zunanjim izvajalcem ne bodo pomagale odgovoriti na naročnikovo vprašanje tako, kot bi vaši vodje;
• zmanjša se hitrost odzivanja na poslovne procese. Če imate zapleteno komunikacijsko shemo med oddelki in potrebujete pomoč svojega zaposlenega za potrditev vsakega dejanja, potem nima smisla izgubljati dragocenega časa za zunanji kontaktni center. Stranka ne bo čakala, da drugi operaterji kontaktirajo vaše podjetje in se vrnejo z rezultati.;
• verjetnost, da ste edina stranka zunanjega izvajalca, je zelo majhna. To pomeni, da operaterji nikoli ne bodo 100% osredotočeni le na vaš posel in dobiček.

Zakaj je koristno imeti svoj klicni center?

Tukaj je nekaj prednosti vodenja lastnega klicnega centra:

1. Brez uhajanja informacij, zaupnost.
2. Na voljo imate področje dejavnosti za eksperimentiranje z lastnim razvojem.
3. Načrtujete kompleksno integracijo, ki je ne morete zaupati začasnim partnerjem (zunanjim izvajalcem).
4. Prilagodljivost za nadzor virov in prepoznavanje težav.
5. Popolne informacije (zunanji klicni center vam lahko prikrije nekatere podatke).
6. Zapleten proces iskanja zunanjega izvajalca ali prehoda od enega ponudnika storitev k drugemu.
7. Dražji ko je naročnik, bolj donosno je neposredno sodelovati z njim.
8. Možnost minimiziranja stroškov v lastnem klicnem centru (zunanji izvajalec mora plačati fiksen znesek za dosežen obseg/rezultat).

Kljub vse večji priljubljenosti hitrih sporočil in družbenih omrežij večina ljudi, in sicer 79 %, raje komunicira s podpornimi službami po telefonu. Takšne podatke zagotavlja proizvajalec programske opreme za klicne centre Spoken Communications (2016). Hkrati jih 69 % načrtuje, da bodo to počeli tudi v prihodnjih letih.

Z ustvarjanjem klicnega centra strankam ne zagotavljate le izboljšane storitve, temveč tudi razbremenite specializirane zaposlene: vodje, tržnike, servisne strokovnjake - za opravljanje njihovih neposrednih nalog. Kaj delajo zaposleni v klicnem centru:

• svetovati o izdelkih;
• prijavite se na storitve;
• odločiti se konfliktne situacije;
• izvajati trženjske raziskave;
• pokličite potencialne stranke in razširite bazo strank;
• zagotoviti tehnično podporo.

Vendar pa je organizacija klicnega centra iz nič resen strošek, ki ga podjetniki začetniki nimajo vedno. Danes veliko ljudi uporablja zunanjim izvajalcem. Ampak kako razumeš kar je bolj donosno točno zate? Predlagamo, da študirate primerjalno tabelo pred odločitvijo.

Kljub temu, da zunanji klicni center podjetje reši številnih težav in rutinskih opravil, ni primeren za vsako podjetje. Na primer, če imate ozko specializacijo, potem operaterji klicnih centrov tretjih oseb ne bodo mogli zagotoviti kakovostnih storitev vašim strankam. Za to bodo morali biti usposobljeni enako kot operaterji za svoj klicni center. Ali je v tem primeru smiselno najeti tretje podjetje? Komaj.

Če se odločite organizirati svoj oddelek, vam bomo povedali, kako to storiti.

Ustvarjanje klicnega centra iz nič: pozornost do zaposlenih

Preden odprete klicni center iz nič, morate razmisliti o številnih vprašanjih. In prvi med njimi je.

Poiščite in trenirajte

Tudi če najamete izkušene operaterje, jih boste morali usposobiti. Irina Velichko, svetovalka na področju izgradnje in upravljanja kontaktnih centrov, in Natalya Izmailova, vodja kontaktnega centra Ukrsibbank, v članku za callcenterguru.ru priporočata razdelitev usposabljanja novih zaposlenih na tri stopnje:

1. Uvodni tečaj o tehnologiji.Še preden odprete klicni center, dajte operaterjem dovolj časa, da obvladajo strojno in programsko opremo, da med pravimi pogovori ne bo tehničnih težav. Predstavite jim poslovne procese. Bolje je, da tega ne storite z besedami: obiščite z njimi različne oddelke podjetja, jih predstavite zaposlenim.

2. Študija delovnih navodil. Navedite algoritem: katere težave so operaterji pooblaščeni samostojno reševati in komu v kakšni situaciji lahko prenesejo klic - tehnični strokovnjaki, prodajni oddelek, vodje. Zaposlenim zagotovite skripte za tipične pogovore.

3. Tematski tečaji»Etika telefonskih pogovorov«, »Delo v stresne situacije«, »Telefonska prodaja«. To je lahko spletno usposabljanje za enega zaposlenega ali skupinske ure z gostujočim trenerjem.

Sprva bo bolj učinkovito osebno nadzorovati operaterja - to lahko stori izkušen vodja prodaje. Opazuje, kako operater dela s klicem in nato dela na napakah.

Koga iskati za delovno mesto operaterja?

Naredite realne načrte

Ko odprete klicni center iz nič, najprej spremljajte statistiko klicev in šele nato postavite načrte za zaposlene - sicer se morda ne bodo uresničili. Na primer, v klicnem centru Alfa-Bank en operater obdela 150-170 klicev na izmeno, v vašem podjetju pa je lahko vse drugače in zaposleni fizično ne bo mogel opraviti toliko klicev, saj bo komunikacija z vsakim sogovornikom zahtevala več časa. Trezno ocenite sposobnosti svojega osebja.

Motivirajte

Odličen način za povečanje motivacije je, da operaterjem razložite, kako njihovo delo vpliva na prodajo. Običajno pa je to podprto tudi z izplačilom bonusov za izpolnjevanje in preseganje plana glede na število klicev, sestankov in visoke ocene strank.

Kako olajšati delo vašim zaposlenim: nekaj življenjskih trikov

• Strankam svetovati uporabo samopostrežnih sistemov: osnovne informacije na spletnem mestu ali glasovnem meniju. To bo zmanjšalo število klicev z enostavnimi vprašanji in zaposlenim pustilo več časa za klice, kjer je pomoč operaterja res potrebna.
• Ugotovite čas največje obremenitve. Pogosteje je zjutraj in zvečer, v času kosila pa je upad. Če operaterji opravljajo rutinske klice s strankami, jih razporedite na več prostih ur. In v času zasedenosti zaposlite dodatne sodelavce za krajši delovni čas.

Kako organizirati klicni center: tehnična vprašanja

Da bi napori in stroški priprave in usposabljanja operaterjev prinesli rezultate, mora ekipa ustvariti vse pogoje za udobno delo - pravilno organizirati prostor, kupiti sodobno opremo in namestiti priročno programsko opremo.

Kako narediti pisarno klicnega centra

Izberite prostorno, svetlo sobo za svoje zaposlene in jo bodisi pustite kot odprt prostor ali pa jo razdelite na majhne prekate z nizkimi predelnimi stenami. Velikost pisarne lahko določite na podlagi SanPiN - na zaposlenega mora biti najmanj 4,5 m2 prostora. Minimalna oprema sta miza in stol za vsakega zaposlenega.