Znano je, da je delo vodje več kot 50% sestavljeno iz pogajanj, katerih uspeh je neposredno odvisen od uspeha podjetja. Forbes je strokovnjake vprašal, kako narediti pogajanja čim bolj učinkovita.
Inna Kuznetsova, podpredsednica podjetja IBM
- Naredi svojo domačo nalogo Uspeh pogajanj je zelo pogosto odvisen od prizadevnosti pri zbiranju dejstev. Stran, ki je bolje pripravljena, pogosto zmaga preprosto zato, ker je sklepanje, ki temelji na številkah in poznavanju podrobnosti, učinkovitejše in prepričljivejše. - Določite zahtevani minimum Formulirajte svoje stališče vnaprej: ne samo želeni rezultat, ampak tudi minimalne pogoje, pod katerimi boste pripravljeni skleniti pogodbo. Če se pogajate o pogojih zaposlitve, morate vedeti ne le, kakšno plačo pričakujete, ampak tudi kakšno minimalno plačilo Dogovorite se, katere dodatne ugodnosti – čas dopusta, lastništvo ali prilagodljiv delovni čas – zahtevate in kakšna je njihova relativna vrednost. - Razumeti logiko svojega nasprotnikaV moji praksi je najbolj zmagovit pristop k vsakemu pogajanju razumeti logiko in razloge za dejanja vašega partnerja. Mnogi mislijo, da so pogajanja zmanjšana na delitev kolača: vse, česar ne dobim jaz, dobi sovražnik. Pravzaprav ogromno situacij bolj spominja na znano prispodobo o tem, kako sta si brat in sestra do hripavosti delila eno samo pomarančo, dokler nista ugotovila, zakaj jo vsak od njiju potrebuje. In izkazalo se je, da je brat želel iztisniti sok, sestra pa je potrebovala lupino za nadev pite, torej je bilo povsem mogoče zadovoljiti obe želji naenkrat. - Uporabite žepne trike Obstaja veliko majhnih pogajalskih trikov, kot je »žepno vprašanje«, ki ga je mogoče rešiti kar na poti, ko sta strani že utrujena in z veseljem zaključita postopek. Predstavljajte si, da so težka pogajanja končana, vaš partner se mudi posloviti. Verjetno ga ne moti, če nenadoma pomislite na kakšno malenkost, na primer: "Mimogrede, ali bi sprejeli delo priprave tiskovne konference za začetek?" In nenadoma si izboljšal svoj položaj.
- Prizadevajte si za dobrobit celotnega podjetja
Pogajanja vedno obstajajo v okviru določenih odnosov strank. Obstajajo situacije enkratnih transakcij, obstajajo dolgoročni odnosi in pogajanja znotraj enega podjetja. Zelo pogosto poskusi optimizacije lastnega projekta vodijo do dejstva, da sodelavci škodujejo podjetju kot celoti zgolj zaradi dejstva, da se je eden od njih izkazal za močnejšega v umetnosti pogajanj. Za podjetje in vašo kariero je veliko bolj produktivno, če na situacijo gledate z vidika višjega vodstva in skupaj optimizirate situacijo za podjetje kot celoto, četudi to nekoliko poslabša situacijo za enega od oddelki.
Alexey Peshekhonov, poslovni trener v Oratoriki, vodja skupine za usposabljanje in razvoj podjetja KPMG
- Pripravite se na nepričakovan začetek
Na začetku pogajanj vas lahko stavek »Imamo že boljše ponudbe drugih podjetij« spravi iz ravnotežja. Žal je to ena najpogostejših vrst manipulacij pri pogajanjih. Pogajalci se trudijo, da ne kažejo čustev, da se ne bi izdali, zato je težko ugotoviti, ali ima nasprotnik res ponudbo konkurentov ali pa samo blefira. Pravilen odgovor na takšno frazo je nekako takole: »Imamo tudi druge predloge, a razmislimo dodatne lastnosti razvoj naših odnosov.
- Vzeti pavzo
Tišina je močno pogajalsko orožje, ki vam omogoča, da spodkopavate položaj druge strani in popuščate, ki vam koristijo. Pomembno je jasno razumeti, kdaj je vredno prekiniti pogajanja in si vzeti premor in kdaj je smiselno dati nove predloge.
- biti sposoben hitro reagirati
Če želite hitro sprejeti prave odločitve, se morate znati odzvati na dejanja druge strani, upoštevati vse točke pogodbe. Po potrebi spremenite pogoje pogodbe in to storite hitro.
- Preštej denar
Poklicni pogajalec se mora zavedati finančnih posledic vseh podeljenih cen in spremenljivih koncesij. Zato se je treba nenehno spominjati stroškov celotnega paketa transakcije in biti sposobni kompetentno voditi "pogajanja o ceni". Poskusite rešiti problem sproti: »Vaša marža za to skupino blaga je 20%. Kupec vam ponuja 2,5 % popust na račun in 2,5 % popust na račun. Načrtovano povečanje prihodkov v tem primeru je zagotovljeno 18 %. Vaša rešitev in največji možni popust? (svoj odgovor preveri s pravilnim - podan je na koncu besedila*)”.
- Poiščite aduta
Ko vas med pogajanji prevzamejo dvomi, bodo to takoj začutili vaši bolj odločni »kolegi« v poslu. "In če se ne strinjamo, kaj potem ...?" Če ne morete nadaljevati te fraze, ste vnaprej obsojeni na izgubo. V tem primeru ne začnite pogajanj! Potrebujete adut. Pogajalski element je vaša alternativa temu sporazumu.
Denis Zapirkin, neodvisni strokovnjak za poslovni razvoj
- Zgradite pogajalsko strategijo
Poskusite izračunati obnašanje nasprotnika glede na vaše poteze, model »kaj če ...?« je popoln za to. Ne pozabite pripraviti več vnaprej pripravljenih možnosti, če vi ali vaš nasprotnik presežete znane obstoječe omejitve. To vam lahko koristi, če pogajanja zaidejo v slepo ulico ali če se druga stran poskuša bistveno znova pogajati o pogojih.
- Vnaprej prepričajte nasprotnika o prednostih sodelovanja z vami
Najbolj ugodna situacija je, ko nasprotnik že pred pogajanji razume prednosti sodelovanja z vami. Tukaj so prakse proaktivnega obveščanja, polnjenja z informacijami (mnenja oblasti, analitikov, informacije o trgu ali o okolju), pravilna navodna in pojasnjevalna vprašanja, ustvarjanje ozadja strahu (tveganja) ali pozitivnega – odvisno od tega, kam se premikate. zavest in občutki nasprotnika, pomoč.
- Ohranite zaupljiv odnos s svojim nasprotnikom
Najpomembnejša stvar pri pogajanjih je nadzor zaupanja in odprtosti. Takoj, ko nasprotnik postane pozoren, napet, sumi na grožnjo ali kršitev svojih interesov, začne slabše slišati in slabše zaznati, včasih pa se preprosto izklopi. Če je prišlo do tega, potem je bolje, da ga vzamete iz tega stanja na pravilen način - da se vrnete korak nazaj, bodisi s popuščanjem, ki ste ga načrtovali, ali pa se pod kakršno koli pretvezo dogovorite za premor, med katerim se bo ponovno uporabil mehanizme mehkega vpliva.
- Vse rezultate zabeležite v pisni obliki
Vsi rezultati pogajanj (tudi vmesni) morajo biti pisno zabeleženi. Zabeleženi protokol (ključne točke, vprašanja, odločitve, načrti, ločena mnenja in naslednji koraki) se morajo dogovoriti z vsemi udeleženci, potem ko od njih prejmejo izrecno potrditev ali pripombe. Ne dovolite, da se ta proces spremeni v novo dolgo razpravo. V nasprotnem primeru se morda nikoli ne konča. Če se to zgodi, je najverjetneje za tem skrit konflikt ali neizražen interes.
* Pravilen odgovor: S to ponudbo kupca se ne morete strinjati! Ob načrtovanem povečanju prihodkov od prodaje za 18 % skupni popust ne sme preseči 3 %.
- Vprašanja za izpit pri predmetu "pr iz konfliktologije"
- 1. Pomen, predmet, cilji in cilji konfliktologije (glavne naloge konfliktologije, s katerimi se soočajo pr-specialisti).
- 2. Opredelitev konflikta. Struktura konflikta. Konfliktna situacija. Nezgoda. formula konflikta.
- 3. Klasifikacija konfliktov (osnovna tipologija konfliktov). Tipologija družbenih konfliktov. Vrste konfliktov so odvisne od številnih dejavnikov.
- 4. Subjekti konflikta (pobudnik, pobudnik, organizator, pobudnik, drugi udeleženci v konfliktu). Nasprotnikov rang. Navedite primere iz prakse.
- 6. Pozitivne in negativne funkcije konfliktov. Meje konflikta (prostorske, časovne, subjektivne). Razmerje med "krizo" in "konfliktom".
- 7. Objektivni vzroki konfliktov v organizacijah. Metodološka načela raziskovanja konfliktov.
- 8. Dinamični model konflikta. Prva (latentna) faza razvoja konflikta. Kakšni so incidenti?
- 2. Faza vzpona (1),
- 3. Konfliktni vrh (2),
- 4. Faza upada (3).
- 9. Faza odprtega konflikta. Znaki stopnjevanja konflikta. Dejavniki (metode) izkrivljanja informacij. vrsta konformizma. Izkrivljanje dojemanja lastne strani.
- 1. Izkrivljanje informacij in negotovost v obnašanju nasprotnikov.
- 2. Rast čustvenega stresa.
- 10. Faza konca konflikta in pokonfliktna faza. Vzroki za konflikt mrtve točke. Glavne oblike konca konflikta, njihove značilnosti in merila.
- 11. Strategije za izhod iz konflikta. Dejavniki, ki vplivajo na izbiro strategije. Strategije rivalstva in kompromisa, najbolj upravičeni pogoji za njihovo uporabo.
- 12. Strategije sodelovanja, izogibanja in prilagajanja, najbolj upravičeni pogoji za njihovo uporabo pri reševanju konfliktov.
- 13. Priprava na pogajanja – organizacijski in vsebinski vidiki. Pogajalski načrt. Glavni ukrepi so namenjeni povečanju učinkovitosti pogajanj.
- 15. Mehke (lahke) taktike vedenja v konfliktu, njihov kratek opis in značilnosti uporabe.
- 16. Nevtralne taktike vedenja v konfliktu, njihov kratek opis in značilnosti uporabe.
- 17. Medetnični konflikti. Bistvo in vzroki medetničnih konfliktov. Sistem reševanja medetničnih konfliktov. Načela urejanja medetničnih konfliktov na ozemlju nekdanje ZSSR.
- Načela urejanja medetničnih konfliktov na ozemlju nekdanje ZSSR
- 18. Meddržavni konflikti. Vrste meddržavnih konfliktov. Glavne usmeritve preprečevanja meddržavnih konfliktov.
- 19. Bistvo, vrste, predmet in vzroki delovnih konfliktov. Oblike in tehnologije za reševanje delovnih konfliktov.
- 6. Pritisk moči.
- 22. Strategije za izhod iz konflikta in njihov kratek opis. Najbolj sprejemljivi pogoji za uporabo vsake od teh strategij. Dejavniki, ki vplivajo na izbiro strategije.
- 23. Glavne oblike konca konflikta. Podajte jih kratko definicijo. Merila za reševanje konfliktov. Izid konflikta. Osnovna načela kriznega komuniciranja.
- 1. Brez panike!
- Faze reševanja konfliktov
- 26. Iz katerih obdobij in faz je sestavljen pogajalski proces? Kaj določa uspeh v pogajanjih? V katerih situacijah je primerno v reševanje sporov vključiti tretjo osebo?
- 1. Osebni dejavnik odločilno vpliva na uspeh pogajanj:
- 4. Uspeh v pogajanjih je v veliki meri odvisen od upoštevanja nacionalnih značilnosti partnerja, njegovega stila pogajanj.
- 12. Soodvisnost nasprotnikov pozitivno vpliva na učinkovitost pogajanj. Lahko se izrazi v dveh vidikih:
- 27. Priprava na pogajanja. Navodila za pripravo na pogajanja. Razširite glavne organizacijske trenutke priprave na pogajanja. Oblikovanje delegacije.
- 28. Strategije pogajalskega procesa (stili pogajanj v konfliktni situaciji).
- 1) Končna taktika in
- 2) Taktika stiskanja koncesij.
- 29. Dinamika pogajalskega procesa. Kaj vključuje pogajalski načrt?
- 30. Pogajanje: pojasnilo, razprava, dogovor stališč. Obnašanje pogajalske skupine med odmori.
- 31. Psihološki mehanizmi pogajalskega procesa. Tehnologija pogajanj. Pogajalska taktika.
- 32. Kakšna je posebnost pogajanj s kriminalci?
- 33. Koncept upravljanja konfliktov. Glavni pogoji, pod katerimi je možno obvladovanje konfliktov. Okoliščine in dejavniki, ki vplivajo na obvladovanje konfliktov.
- 35. Preprečevanje konfliktov. Glavne dejavnosti vodstva za preprečevanje konfliktov v organizacijah.
- 36. Medsebojno razmerje "krize" in "konflikta". Temeljni vzroki konfliktov v organizacijah. Spodbujanje konfliktov. Področja dela pr-specialistov za preprečevanje kriznih razmer.
- 37. Zgodnja priprava na reševanje morebitnih konfliktov. Kakšni konflikti (krize) lahko pridejo? Protikrizno spremljanje. Vsebina protikriznega načrta.
- 38. Kateri dokumenti se pripravljajo po protikriznem spremljanju? Kaj je ekipa za nujne primere (krize, konflikti)? Splošna pravila za delo kriznega tima.
- 39. Osnovne metode (tehnologije) reševanja konfliktov, njihovo bistvo in pogoji uporabe.
- Prepoznavanje preferenc pri izbiri načinov reševanja konfliktov
- 40. Tipologija načinov razreševanja nasprotij v konfliktu (načini, pristopi, metode reševanja konfliktov).
- 41. Faze raziskovanja in analize konfliktov in njihov povzetek. Opredelitev raziskovalnih objektov. Pristopi, ki se uporabljajo za identifikacijo ciljnih družbenih skupin.
- 42. Metodološka načela preučevanja konfliktov, njihova kratka vsebina. Komunikacijski kanali s skupnostnimi skupinami
- 43. Raziskovalne metode, ki jih uporabljajo strokovnjaki za odnose z javnostmi za pripravo programov za odpravo konfliktov. Odkrijte njihovo bistvo. Vrste raziskav, ki jih izvajajo neposredno pr-specialisti.
- 1) Metode po meri.
- 2) Študija in analiza informacij s strani osebja za odnose z javnostmi
- 44. Kaj vključuje proces načrtovanja in priprave programa reševanja konfliktov?
- 45. Klasifikacija pr-tehnologij. Razvrstitev pr. Ruske posebnosti razvoja pr.
- 3. Mediji pr.
- 46. Pr-tehnologije za obvladovanje konfliktov. Poimenujte jih in razkrijte njihovo bistvo.
- 8) Sponzorstvo;
- 47. Tehnologija dela z mediji v kriznih (konfliktnih) situacijah. Ruske posebnosti razvoja pr.
- 1. Za začetek je treba medije, s katerimi se dela, skrbno preučiti in z njimi vnaprej vzpostaviti dolgoročne odnose, kot je že omenjeno.
- 48. Tehnologije, ki jih uporabljajo pr-specialisti za namen sovražnega prevzema (podjetja agresor).
- 49. Tehnologije, ki jih uporabljajo pr-specialisti za preprečevanje sovražnih prevzemov (cilj podjetja).
- 3. Izvedite analizo trenutnega stanja
- 6. Zunanji pr v zaščiti pred sovražnim prevzemom
- 8. Dejavnosti, ki jih izvaja neposredno vodstvo družbe:
- 50. Strategije preprečevanja in/ali nevtralizacije govoric.
- 51. Dejavnosti, ki se izvajajo pri delu z mediji v konfliktni (krizni) situaciji.
- 1. Tiskovna konferenca
- 2. Virtualna tiskovna konferenca na internetu
- 3. Brifing (na kratko informirati).
- 54. Glavno sredstvo za organizacijo odnosov z javnostmi v konfliktni (krizni) situaciji.
- 4. Priprava tiskovin za vpliv na različne skupine
- 55. Splošna priporočila za rešitev konfliktne situacije. Glavne metode in tehnike vplivanja na komunikacijskega partnerja.
- 10. Ne stiskajte nasprotnika v kot.
- 56. Bistvo situacijske analize preučevanja konfliktov na različnih ravneh.
Pogajanja kot kompleksen proces, heterogen po nalogah, sestavljen iz več stopenj :
- priprava na pogajanja;
- pogajanja;
- analiza rezultatov pogajanj
Obstajajo psihološka stanja, ki povečajo možnosti za uspeh pri reševanju problema z dialogom.
1. Osebni dejavnik odločilno vpliva na uspeh pogajanj:
Višja kot je raven pogajanj in bolj kot so udeleženci neodvisni pri odločanju, pomembnejši je osebni dejavnik.
Med osebnimi lastnostmi in lastnostmi, ki prispevajo k konstruktivnemu vodenju pogajanj, se običajno imenujejo visok moralni značaj, enakomeren značaj, strpnost, nestandardno razmišljanje, odločnost, skromnost, strokovnost in korporativnost občutek.
Drug vidik osebnostnega faktorja je sposobnost pogajalca, da upošteva osebne značilnosti nasprotne strani.
(F. BACON je v svojem eseju »O pogajanjih« zapisal: »Če moraš delati s katero koli osebo, moraš ugotoviti: bodisi njen značaj in odvisnosti - da bi mu ukazoval; ali slabosti in pomanjkljivosti - da bi ga prestrašil; ali ljudi, ki so mu blizu - da to upravlja. Ko se ukvarjate s pametnimi ljudmi, se morate poglobiti v govore, ki se izvajajo. Povedati naj čim manj - in le tisto, kar najmanj pričakujejo. V zapletenih pogajanjih ne poskušajte sejati in žanjete hkrati; počasi pripravljajte tla in plodovi bodo postopoma dozoreli).
2. Uspeh pogajalskega procesa je v veliki meri odvisen od dejavnosti mediatorja ..
toleše posebej pomembno, ko se mediator ukvarja z dolgim, zapletenim konfliktom.
3. Moški kažejo večje zadovoljstvo s seboj in s pogajalskim procesom s partnericami nasprotnega spola .
Pri pogajanjih v istospolnem paru (moški-moški) so manj zadovoljni sami s seboj in s procesom, bolj pa so zadovoljni s sklenjenimi dogovori.
4. Uspeh v pogajanjih je v veliki meri odvisen od upoštevanja nacionalnih značilnosti partnerja, njegovega stila pogajanj.
5. Socialno-psihološka učinkovitost pogajanj se razlikuje v diadah in triade. To je posledica različnih socialno-psiholoških značilnosti teh vrst interakcij. Za pogajalski proces v diadi je značilna manjša stabilnost in večja negotovost pričakovanih rezultatov v primerjavi s triado, v kateri ima vlogo tretjega udeleženca opazovalec. V diadah se pozornost udeležencev preusmeri s problema pogajanj na čustvene vidike interakcije.
6. V diadah so pogajanja učinkovitejša kot v triadah vpliva na osebne interese nasprotnikov. V triadah so učinkovitejša pogajanja o bolj abstraktnih temah, ko zaradi prisotnosti tretje osebe poslušate partnerjevo logiko.
7. Kadar se je treba pogajati s celotno skupino, ki je nasprotnik v konfliktu, se je bolje pogajati ne z vsemi, ampak samo s predstavniki . Za razliko od navadnih članov predstavniki skupin v pogajanjih ne kažejo polarizacije, rezultat pa je kompromis med prvotnimi stališči.
8. Krepitev nadzora komunikacije, vključno z neverbalno , omogoča udeležencem, da zmanjšajo vpliv čustev na izbiro rešitve, kar pozitivno vpliva na rezultat interakcije.
9. Trda pogajalska drža lahko zmanjša povpraševanje nasprotne strani, zaradi česar se je pripravljena zadovoljiti z manj. . Toda včasih togost položaja izzove enak odziv.
10. Prisotnost zunanje grožnje za enega od nasprotnikov povečuje verjetnost njegovega popuščanja drugi strani. Grožnja mora temeljiti na dejanjih, ne na namerah.
11. Po drugi strani pa lahko nasprotnikova želja po uporabi nasilja pripelje do hitre rešitve problema. . Mirno reševanje kriznih situacij olajša dejstvo, da imata strani možnost vplivati drug na drugega z nevojaškimi sredstvi.
Državna izobraževalna ustanova
Najvišji poklicno izobraževanje
Moskva mesto
"Moskovski državni inštitut za turistično industrijo"
Oddelek za sociologijo in pravo
Disciplina: govorna komunikacija
Test
Tema: Kaj določa uspeh pogajanj
Končano: študent
II tečaj 205 študijska skupina
Fakulteta za učenje na daljavo
Komleva Daria Igorevna
Moskva 2011
Uvod…………………………………………………………………………………………………….3
I Poslovna komunikacija…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………
1.1 Splošne določbe………………………………………………………….……4
1.2 Vpliv osebne kvalitete za komunikacijo………………………………………….…5
1.3 Komunikacija v dialogu…………………………………………………….……7
1.4 Skupinske oblike poslovna komunikacija…………………………………….....8
1.5 Komunikacija po telefonu……………………………………………………………….……10
II Poslovni pogovori in pogajanja………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
2.1 Splošne določbe……………………………………………………………………….12
2.2 Etika in psihologija poslovnih pogajanj in pogovorov……………………… 13
2.3 Poslovni zajtrk, kosilo, večerja……………………………………………………….….16
2.4 Posebnosti komuniciranja prek tolmača………………………………………………………………………17
2.5 Vizitke……………………………………………………………………..13
Zaključek………………………………………………………………………………………20
Seznam uporabljene literature………………………………………………………………………………21
Uvod
Odnos ljudi v procesu skupne dejavnosti, ki mu vsak posameznik posveti pomemben del svojega življenja, je vedno vzbujal posebno zanimanje in pozornost filozofov, psihologov, sociologov, pa tudi praktikov, ki so poskušali posplošiti svoje izkušnje poslovnega komuniciranja. na določenem področju ga povezati z moralnimi normami, ki jih je razvilo človeštvo, ter oblikovati temeljna načela in pravila človekovega vedenja v poslovnem (storitvenem) okolju. V zadnjem času se za karakterizacijo celotnega spektra vprašanj, povezanih z vedenjem ljudi v poslovnem okolju, pa tudi za naslov teoretičnega predmeta, ki je namenjen njihovemu preučevanju, uporablja sestavljen izraz "etika poslovnega komuniciranja". Izbira tega imena ni naključna. Dokaj v celoti odraža in konkretizira predmetne posebnosti predmeta. Zadržimo se pri njeni prvi komponenti – etiki. Etika je filozofska veda, katere predmet preučevanja je morala. V etiki lahko ločimo dve vrsti problemov: vprašanja o tem, kako naj človek ravna, in pravzaprav teoretična vprašanja o izvoru in bistvu morale. Izhajajoč iz prve vrste problemov postane očitna praktična usmeritev etike, njen prodor v vse sfere bivanja, za kar je dobila ime "praktična filozofija". Praktični pomen etike se kaže predvsem na področju človeške komunikacije, katere pomembna sestavina je komunikacija ljudi v procesu skupnega delovanja. To pomeni nadaljnjo izpopolnjevanje predmeta predmeta, in sicer njegovo korelacijo le s takšno obliko. človeško interakcijo kot poslovna komunikacija. Skupna dejavnost ljudi ne more biti nevtralna glede na moralo. Zgodovinsko gledano je bila morala in ne pravo prva oblika urejanja odnosov med ljudmi. Ta oblika urejanja poslovnih odnosov je še posebej pomembna v demokratični družbi, v kateri ni strogega nadzora države nad gospodarskimi in drugimi dejavnostmi ljudi.
I Poslovna komunikacija.
1.1. Splošne določbe.
Sposobnost primernega ravnanja z ljudmi je eden najpomembnejših, če ne celo najpomembnejši dejavnik pri določanju možnosti za uspeh v poslu, službi oz. podjetniške dejavnosti. Dale Carnegie je že v 30. letih prejšnjega stoletja opazil, da je uspeh človeka v njegovih finančnih zadevah, tudi na tehničnem področju ali inženirstvu, v petnajstih odstotkih odvisen od njegovega strokovnega znanja in 85 odstotkov od njegove sposobnosti komuniciranja z ljudmi v tem kontekstu. Poskusi številnih raziskovalcev, da bi oblikovali in utemeljili temeljna načela etike poslovnega komuniciranja ali, kot jih pogosteje imenujejo na Zahodu, zapovedi osebnega odnosa z javnostjo (zelo grobo prevedeno kot »poslovni bonton«) so zlahka razloženi. Jen Yager v Poslovni bonton: Kako preživeti in uspeti v poslovnem svetu opisuje šest osnovnih načel:
1. Točnost (vse naredite pravočasno). Normativno je samo vedenje osebe, ki vse naredi pravočasno. Zamujanje moti delo in je znak, da se na osebo ni mogoče zanesti. Načelo, da vse opravimo pravočasno, se razteza na vsa servisna opravila. Strokovnjaki, ki preučujejo organizacijo in razporeditev delovnega časa, priporočajo, da se obdobju, ki je po vašem mnenju potrebno za opravljanje dodeljenega dela, doda dodatnih 25 odstotkov.
2. Zaupnost (ne govori preveč). Skrivnosti institucije, korporacije ali določene transakcije je treba hraniti tako skrbno kot osebne skrivnosti. Prav tako ni treba nikomur pripovedovati, kaj ste slišali od kolega, vodje ali podrejenega o njihovih uradnih dejavnostih ali osebnem življenju.
3. Vljudnost, dobra volja in prijaznost. V vsaki situaciji se je treba s strankami, strankami, kupci in sodelavci obnašati vljudno, prijazno in prijazno. To pa ne pomeni, da morate biti prijatelji z vsemi, s katerimi morate komunicirati na dolžnosti.
4. Pozornost do drugih (mislite na druge, ne samo nase). Pozornost do drugih naj se razširi na kolege, nadrejene in podrejene. Spoštujte mnenja drugih, poskusite razumeti, zakaj imajo takšno ali ono stališče. Vedno poslušajte kritike in nasvete sodelavcev, nadrejenih in podrejenih. Ko nekdo dvomi v kakovost vašega dela, pokažite, da cenite misli in izkušnje drugih ljudi. Samozavest vam ne sme preprečiti, da bi bili skromni.
5. Videz (primerno se oblecite). Glavni pristop je vklopiti se v svoje delovno okolje in znotraj tega okolja - v kontingent delavcev na vaši ravni. Treba je videti najboljši način, torej obleči se z okusom in izbrati barvno shemo, ki bo ustrezala vašemu obrazu. Previdno izbrani dodatki so nujni.
6. Pismenost (dobro govori in piše). Interni dokumenti ali pisma, poslana izven zavoda, morajo biti napisana v dobrem jeziku, vsa lastna imena pa posredovana brez napak. Ne moreš uporabljati kletvic. Tudi če samo citirate besede druge osebe, jih bodo drugi dojemali kot del vašega lastnega besedišča.
Poslovna (uradna, uradna) komunikacija je glede na okoliščine lahko neposredna in posredna. V prvem primeru poteka z neposrednim stikom med subjekti komunikacije, v drugem pa s pomočjo korespondence ali tehničnih sredstev.
Tako v procesu neposredne kot posredne komunikacije se uporabljajo različne metode vplivanja oziroma vplivanja na ljudi. Med najpogostejšimi so naslednje – prepričevanje, sugestija, prisila.
Prepričevanje – vpliv z dokazi, logično razvrščanje dejstev in sklepov. Pomeni zaupanje v pravilnost svojega stališča, v resničnost svojega znanja, etično upravičenost svojih dejanj. Prepričevanje je nenasilna in zato moralno prednostna metoda vplivanja na komunikacijske partnerje.
Sugestija praviloma ne zahteva dokazov in logične analize dejstev in pojavov, da bi vplivala na ljudi. Temelji na človekovi veri, ki se oblikuje pod vplivom avtoritete, družbenega statusa, šarma, intelektualne in voljne superiornosti enega od subjektov komunikacije. Pomembno vlogo pri sugestiji ima moč zgleda, ki povzroča zavestno kopiranje vedenja, pa tudi nezavedno posnemanje.
Prisila je najbolj nasilna metoda vplivanja na ljudi. Gre za željo, da bi človeka prisilili, da se obnaša v nasprotju s svojimi željami in prepričanji, z grožnjo s kaznijo ali drugim vplivom, ki lahko povzroči nezaželene posledice za posameznika. Etično upravičena prisila je lahko le v izjemnih primerih.
Na izbiro načina vplivanja na ljudi vplivajo različni dejavniki, vključno z naravo, vsebino in situacijo komunikacije (normalno, ekstremno), družbenim ali uradnim položajem (avtoriteta) ter osebnostnimi lastnostmi subjektov komuniciranja.
1.2. Vpliv osebnih lastnosti na komunikacijo.
Osebnost ima individualne lastnosti in lastnosti - intelektualne, moralne, čustvene, močne volje, ki se oblikujejo pod vplivom družbe kot celote, pa tudi v procesu družinskega, delovnega, družbenega, kulturnega življenja osebe. Pri komunikaciji je pomembno poznati in upoštevati najbolj tipične značilnosti vedenja ljudi, njihove značajske lastnosti in moralne lastnosti. Poslovno komunikacijo je treba graditi na podlagi takšnih moralnih lastnosti človeka in kategorij etike, kot so poštenost, resnicoljubnost, skromnost, velikodušnost, dolžnost, vest, dostojanstvo, čast, ki dajejo poslovnim odnosom moralni značaj.
Na naravo komunikacije vpliva temperament njenih udeležencev. Tradicionalno ločimo štiri vrste temperamenta: sangvinik, flegmatik, kolerik, melanholik.
Sangvinik je vesel, energičen, iniciativen, dovzeten za nove stvari, hitro se zbliža z ljudmi. Z lahkoto nadzoruje svoja čustva in preklaplja z ene dejavnosti na drugo.
Flegmatik je uravnotežen, počasen, težko se prilagaja novim dejavnostim in novi okolici. Dolgo razmišlja o novem poslu, a ko ga je začel izvajati, ga običajno pripelje do konca. Razpoloženje je običajno enakomerno, umirjeno.
Kolerik je aktiven, podjeten, ima veliko delovno sposobnost, vztrajnost pri premagovanju težav, vendar je podvržen nenadnim spremembam razpoloženja, čustvenim zlomom in depresiji. V komunikaciji je oster, neomejen v izrazih.
Melanholik je vtisljiv, zelo čustven in bolj nagnjen k negativnim čustvom. V težkih situacijah je nagnjen k zmedenosti, izgubi samokontrolo. Malo nagnjen k aktivni komunikaciji. V ugodnem okolju se lahko dobro spopada s svojimi dolžnostmi.
Švicarski psiholog Carl Jung je osebnosti delil na ekstrovertirane in introvertirane. Po njegovi klasifikaciji je za ekstroverte značilna oslabljena pozornost do svojega notranjega sveta in usmerjenost v zunanje okolje. So družabni, družabni, proaktivni in se zlahka prilagajajo različnim razmeram. Introverti so, nasprotno, osredotočeni na svoj notranji svet in so nagnjeni k introspekciji in izolaciji. Takšni tipi temperamenta so seveda redki čista oblika. Za več podrobna klasifikacija osebnih lastnostih se uporablja metoda Myers-Briggs, ki je dobila ime po svojih ustvarjalcih Isabelle Myers-Briggs in njeni materi ter temelji na teoriji Carla Junga. Tip ljudi po tej metodi določimo z izbiro lastnosti osebe iz vsakega para prevladujočih lastnosti v štirih kategorijah. V celoti jih predstavljamo v predstavitvi Johna Chestare.
1. Ekstroverti (E) usmerjajo svojo energijo v zunanji svet. Govorijo in delujejo. Introverti (jaz), nasprotno, radi razmišljajo, preden nekaj naredijo. Raje imajo dela, ki zahtevajo tiho duševno dejavnost.
2. Občutljivi (S) so ljudje, ki aktivno uporabljajo svoja čutila za zbiranje informacij. So realisti in dobro poznajo podrobnosti in podrobnosti tega sveta. Intuitivci (N), nasprotno, vidijo globok pomen in široke možnosti za razporeditev določene situacije, saj ocenjujejo svet s pomočjo svoje domišljije.
3. Logiki (T) sprejemajo racionalne, logične zaključke. Z lahkoto prepoznajo, kaj je prav in kaj narobe. Analizirajo. Čustveni (F), nasprotno, sprejemajo odločitve na podlagi svojih občutkov (in ti občutki pa temeljijo na njihovem vrednostnem sistemu). So taktični, sočutni in človekoljubni, odlikuje jih diplomacija.
4. Racionalni (J) vodijo urejeno, organizirano življenje in več dogodkov v življenju lahko nadzorujejo, bolje zanje. Iracionalne (P), nasprotno, odlikujejo spontane reakcije, dobrodošle nove izkušnje.
Razvoj te teorije tipov lahko štejemo za razvrstitev ljudi v štiri vrste temperamenta, ki jih je predlagal kalifornijski psiholog David Keersey: NF - romantičen, mehak; NT - radoveden, logičen; SJ - organiziran, odgovoren; SP - igranje, brezplačno.
Najpogostejša oblika poslovnega komuniciranja je dialogna komunikacija, t.j. takšna verbalna komunikacija, v kateri se najbolj polno kažejo moralne lastnosti posameznika in značajske lastnosti, po katerih je ta ali tisti posameznik povezan z določeno vrsto temperament.
trinajst. Dialoška komunikacija.
Poslovni pogovor je praviloma sestavljen iz naslednjih stopenj: seznanitev z reševanjem vprašanja in njegova predstavitev; razjasnitev dejavnikov, ki vplivajo na izbiro rešitve; izbira rešitve; sprejeti odločitev in jo pripeljati do sogovornika. Ključ do uspeha poslovnega pogovora je kompetentnost, taktnost in dobra volja njegovih udeležencev.
Pomemben element tako poslovni kot družabni pogovor je sposobnost poslušanja sogovornika. "Komunikacija je dvosmerna ulica. Za komunikacijo moramo svoje ideje, svoje misli in občutke izraziti tistim, s katerimi komuniciramo, vendar moramo dovoliti sogovornikom, da izrazijo tudi svoje ideje, misli in občutke." Moderatorji pogovora so vprašanja. Za razjasnitev težave je priporočljivo postaviti vprašanja odprtega tipa: kaj? kje? kdaj? kot? zakaj - na katerega je nemogoče odgovoriti z "da" ali "ne", zahteva pa podroben odgovor s potrebnimi podrobnostmi. Če je treba pogovor konkretizirati in zožiti temo razprave, se postavljajo vprašanja zaprtega tipa: naj? je bilo to? je tam? bo? Takšna vprašanja zahtevajo enobesedni odgovor.
Obstajajo določene splošna pravila, ki se ga je priporočljivo držati pri vodenju pogovorov v poslovnem in neformalnem okolju. Med njimi so najpomembnejše naslednje. Govoriti morate tako, da ima vsak udeleženec pogovora možnost, da se zlahka vključi v pogovor in izrazi svoje mnenje.
Nesprejemljivo je napadati z vehemenco in nestrpnostjo na stališče nekoga drugega.
Ko izražate svoje mnenje, ga ne morete braniti tako, da se vznemirite in povzdignete glas: umirjenost in odločnost v intonacijah delujeta bolj prepričljivo. Elegantnost v pogovoru je dosežena z jasnostjo, natančnostjo in jedrnatostjo izraženih argumentov in premislekov. Med pogovorom je treba ohraniti samokontrolo, dobro voljo in dobrohotnost. Resne polemike, tudi če ste prepričani, da imate prav, negativno vplivajo na obojestransko koristne stike in poslovne odnose. Ne smemo pozabiti, da po sporu pride do prepira, po prepiru - sovraštva, po sovraštvu - izgube obeh nasprotnih strani. V nobenem primeru ne smete prekinjati govornika. Samo v ekstremni primeri lahko naredite pripombo z vsemi vrstami vljudnosti. Vzgojena oseba, ki je prekinila pogovor, ko je v sobo vstopil nov obiskovalec, ne bo nadaljeval pogovora, dokler novinca na kratko ne seznani s povedanim pred njegovim prihodom. V pogovorih je nesprejemljivo blatiti ali podpirati klevetanje odsotnih. Nemogoče je vstopiti v razpravo o vprašanjih, o katerih ni dovolj jasne ideje. Pri omembi tretjih oseb v pogovoru jih je treba klicati po imenu in srednjem imenu, ne pa po priimku. Ženska nikoli ne sme klicati moškega po njegovem priimku.
Treba je strogo paziti, da ne dovolimo netaktnih izjav (kritika verskih prepričanj, nacionalne značilnosti itd.).
Šteje se, da je nevljudno prisiliti sogovornika, da ponovi povedano pod pretvezo, da niste slišali nekaterih podrobnosti. Če druga oseba govori hkrati z vami, naj spregovori prva. In nazadnje, izobraženo in vzgojeno osebo prepoznamo po skromnosti. Izogiba se hvalisanju s svojim znanjem in poznanstvi z ljudmi na visokih položajih.
14. Skupinske oblike poslovnega komuniciranja.
Poleg dialogne komunikacije obstajajo različne oblike skupinska razprava o poslovnih (storitvenih) vprašanjih. Najpogostejše oblike so sestanki in sestanki. Teorija upravljanja ponuja to najbolj splošno klasifikacijo srečanj in konferenc glede na njihov namen.
Informativni intervju. Vsak udeleženec na kratko poroča o stanju predstojnika, s čimer se izogne oddaji pisnih poročil in daje vsakemu udeležencu možnost, da dobi predstavo o stanju v zavodu.
Sestanek za odločitev. Usklajevanje mnenj udeležencev, ki predstavljajo različne oddelke, oddelke organizacije, za odločanje o določenem problemu. Ustvarjalno srečanje. Uporaba novih idej, razvoj obetavnih področij dejavnosti. Obstajajo številne druge klasifikacije srečanj, tudi po obsegu: v znanosti - konference, seminarji, simpoziji, seje akademskih svetov; v politiki - strankarski kongresi, plenumi, shodi. Po temah so sestanki tehnična, kadrovska, administrativna, finančna itd.
Ameriški raziskovalci na podlagi etičnih in organizacijskih pristopov razlikujejo med diktatorskimi, avtokratskimi, segregacijskimi, debatnimi in prostimi sestanki.
Na diktatorskem sestanku vodja običajno obvesti prisotne o svoji odločitvi o določenih vprašanjih ali predstavi položaj oziroma red višje organizacije. Ni razprav. Člani postavljajo samo vprašanja.
Avtokratska konferenca je neke vrste diktatorska. Vodja udeležencem po vrsti postavlja vprašanja in posluša njihove odgovore. Povabljenci nimajo pravice izražati mnenj o stališčih drugih udeležencev.
Segregacijski sestanek (ločitev – lat. veja, odstranitev) je sestavljen iz poročila predstojnika ali osebe, ki jo on imenuje. V razpravi govorijo udeleženci po navodilih (izboru) predsedujočega. Razprava ima demokratičen značaj. Izvaja se svobodna izmenjava mnenj, po kateri se odločitev sprejme s splošnim glasovanjem, nato pa jo potrdi predstojnik ali jo sprejme brez glasovanja, ob upoštevanju izraženih mnenj in predlogov. Brezplačna srečanja potekajo brez jasno določenega dnevnega reda.
Za sestanke veljajo številne etične zahteve, ki urejajo odnos med nadrejenimi in podrejenimi ter med njihovimi udeleženci. Tako bi bilo s strani šefa etično upravičeno, da udeležence povabi na sestanek, na katerem je predvidena obravnava pomembnega vprašanja, ne po telefonu prek tajnice, ampak pisno ali osebno. Spoštovanje do občinstva se kaže v ustvarjanju vsaj minimalnega udobja (izbira prostorov glede na število udeležencev, potrebna razsvetljava, prezračevanje prostorov, zagotavljanje možnosti snemanja potrebnih informacij itd.). Glavni element srečanja oziroma srečanja je razprava o vprašanjih, ki jih je treba rešiti, katerih glavni cilj je iskanje resnice. Razprava je učinkovita le, če poteka v skladu z etično naravnanimi normami vedenja ljudi v procesu poslovnega komuniciranja. Tako I. Braim ugotavlja, da: - v razpravi je nujen spoštljiv odnos do mnenja drugih, četudi se na prvi pogled zdi absurdno. Da bi razumeli mnenje nekoga drugega, morate najprej biti potrpežljivi, mobilizirati pozornost in
Poslušajte ga; - se je treba držati enega predmeta spora. Izogibajte se situaciji, izraženi v reku: "Eden o Fomi, drugi o Yeremi"; - Razprave ne morete spremeniti v konflikt. V sporu morate iskati točke zbliževanja mnenj in sodb, si prizadevati najti skupne rešitve. To ne pomeni, da se odrečete svojemu mnenju, ko ste prepričani, da imate prav, vendar je koristno podvomiti o pravilnosti svojega stališča; - v nobeni zelo ostri razpravi se ne sme uporabljati kletvic in imperativnih izjav (to ni res, to je neumnost, govoriti neumnosti itd.), ironijo in sarkazem, čeprav dovoljena, pa je treba uporabljati, ne da bi užalili ali ponižali nasprotnike; - glavno orožje v razpravi so dejstva in njihova vestna interpretacija;
- priznaj, da se motiš; - pokažite plemenitost: če so nasprotniki v razpravi poraženi, jim dajte priložnost, da rešijo svoj ugled, ne veselite se nad njihovim porazom.
15. Telefonska komunikacija
Glavne zahteve kulture telefonskega komuniciranja so kratkost (jedrnatost), jasnost in jasnost ne le v mislih, ampak tudi v njihovi predstavitvi. Pogovor naj poteka brez dolgih premorov, dodatne besede, obrate in čustva.
Telefon nalaga tistemu, ki ga uporablja, in številne druge zahteve. Vaš sogovornik ne more ceniti tega, kar ste oblečeni, ne izraza vašega obraza, ne notranjosti sobe, kjer ste, ne drugih neverbalnih vidikov, ki pomagajo presojati naravo komunikacije. Vendar pa obstajajo neverbalni dražljaji, s katerimi je mogoče manipulirati v telefonski komunikaciji, med njimi so: izbrani trenutek za premor in njegovo trajanje; tišina; intonacija, ki izraža navdušenje in strinjanje ali odziv. Veliko pomeni, kako hitro oseba dvigne slušalko – to vam omogoča, da ocenite, koliko je zaposlen, v kolikšni meri ga zanima, da ga pokličejo.
Jen Yager poudarja ta najpomembnejša načela telefonske etike.
1. Če ne veste, kam kličete, je primerno, da vas tajnica prosi, da se predstavite in ugotovite, o kakšni zadevi kličete. Prosimo, da se predstavite in na kratko navedite razlog za klic.
2. Za kršitev poslovnega bontona se šteje, da se pretvarjaš, da si osebni prijatelj osebe, ki jo kličeš, le da si čim prej povezan z njim.
3. Najhujša kršitev je, da ne pokličete nazaj, ko čakajo na vaš klic. Pokličite nazaj čim prej.
4. Če pokličete osebo, ki vas je prosila, da pokličete, pa je ni bilo na kraju ali ne more priti, jo prosite, naj sporoči, da ste poklicali. Nato morate znova poklicati ali povedati, kdaj in kje vas je mogoče zlahka najti.
5. Ko bo pogovor dolg, si ga razporedite za čas, ko ste lahko prepričani, da ima vaš sogovornik dovolj časa za pogovor.
6. Med pogovorom nikoli ne govorite s polnimi usti, žvečite ali pijte.
7. Če telefon zazvoni, vi pa se v tem trenutku že pogovarjate na drugi napravi, poskusite zaključiti prvi pogovor in se šele nato podrobno pogovorite z drugim sogovornikom. Če je mogoče, vprašajte drugega sogovornika, katero številko naj pokliče nazaj in koga pokliče.
II. Poslovni pogovori in pogajanja
2.1. Splošne določbe
Poslovni pogovori in pogajanja imajo pomembno vlogo na političnem, podjetniškem, komercialnem in drugih področjih delovanja. Etiko in psihologijo pogajalskih procesov ne preučujejo le posamezni raziskovalci, temveč tudi posebni centri, metodologijo pogajanj pa je vključena v programe usposabljanja za specialiste različnih področij. Poslovni pogovori in pogajanja potekajo v verbalni obliki (angleško verbalno - verbalno, ustno). To od udeležencev v komunikaciji zahteva ne le pismenost, ampak tudi spoštovanje etike govornega komuniciranja. Poleg tega igra pomembno vlogo s kakšnimi kretnjami, mimiko spremlja govor ( nebesedna komunikacija). Posebej pomembno je poznavanje neverbalnih vidikov komunikacije pri pogajanjih s tujimi partnerji, ki predstavljajo druge kulture in vere.
2.2. Etika in psihologija poslovnih pogovorov in pogajanj.
Poslovni pogovor vključuje izmenjavo mnenj in informacij in ne vključuje sklepanja pogodb ali oblikovanja zavezujočih odločitev. Lahko je neodvisen, pred pogajanji ali pa je sestavni del.
Pogajanja imajo bolj formalen, specifičen značaj in praviloma predvidevajo podpis dokumentov, ki opredeljujejo medsebojne obveznosti strank (sporazumi, pogodbe ipd.). Glavni elementi priprave na pogajanja: določitev predmeta (problemov) pogajanj, iskanje partnerjev za njihovo reševanje, razjasnitev njihovih interesov in interesov partnerjev, izdelava načrta in programa pogajanj, izbira strokovnjakov za delegacijo, reševanje organizacijskih vprašanj in priprava potrebnih materialov - dokumentov, risb, tabel, diagramov, vzorcev ponujenih izdelkov itd. Potek pogajanj sodi v naslednjo shemo: začetek pogovora - izmenjava informacij - argumentacija in protiargumentacija - razvoj in sprejemanje odločitev - zaključek pogajanj.
Prva faza pogajalskega procesa je lahko uvodni sestanek (pogovor), na katerem se razjasni predmet pogajanj, rešijo organizacijska vprašanja ali sestanek strokovnjakov, ki pred pogajanji sodelujejo voditelji in člani delegacij. Uspeh pogajanj kot celote je v veliki meri odvisen od rezultatov takšnih predhodnih stikov. Omeniti velja šest osnovnih pravil za vzpostavitev odnosov med partnerji v predhodnih pogajanjih in priporočila za njihovo izvajanje, ki jih ponujajo ameriški strokovnjaki. Ta pravila, mimogrede, ohranijo svoj pomen med pogajanji.
1. Racionalnost. Obnašati se je treba zadržano. Nenadzorovana čustva negativno vplivajo na pogajalski proces in zmožnost sprejemanja razumnih odločitev.
2. Razumevanje. Nepazljivost do stališča partnerja omejuje možnost razvoja obojestransko sprejemljivih rešitev.
3. Komunikacija. Če vaši partnerji ne kažejo veliko zanimanja, se vseeno poskusite posvetovati z njimi. To bo pomagalo ohraniti in izboljšati odnos.
4. Zanesljivost. Lažne informacije slabijo moč argumenta in negativno vplivajo na ugled.
5. Izogibajte se mentorstvu. Nesprejemljivo je poučevati partnerja. Glavna metoda je prepričevanje.
6. Sprejem. Poskusite zavzeti drugo stran in bodite odprti za učenje novih stvari od svojega partnerja.
Najbolj optimalni dnevi za pogajanja so torek, sreda, četrtek. Najbolj ugoden čas dneva je pol ure ali uro po večerji, ko misli o hrani ne odvrnejo od reševanja poslovnih vprašanj. Ugodno okolje za pogajanja lahko ustvarite glede na okoliščine v vaši pisarni, predstavništvu partnerja ali na nevtralnem ozemlju (konferenčna soba, hotelska soba, prilagojena za pogajanja, restavracijska dvorana itd.). Uspešnost pogajanj je v veliki meri odvisna od sposobnosti postavljanja vprašanj in pridobivanja izčrpnih odgovorov nanje. Vprašanja služijo usmerjanju poteka pogajanj in razjasnitvi stališča nasprotnika. Postavljanje pravih vprašanj vam pomaga sprejeti pravo odločitev. Obstajajo naslednje vrste vprašanj. Informacijska vprašanja so zasnovana za zbiranje informacij, ki so potrebne za oblikovanje ideje o nečem.
Kontrolna vprašanja so pomembna za uporabo med vsakim pogovorom, da ugotovite, ali vas vaš partner razume. Primeri kontrolnih vprašanj: "Kaj menite o tem?", "Ali mislite enako kot jaz?". Vodilna vprašanja so nujna, ko ne želite dovoliti, da vam sogovornik vsiljuje nezaželeno smer pogovora. S takšnimi vprašanji lahko prevzamete nadzor nad pogajanji in jih usmerite v želeno smer.
Provokativna vprašanja vam omogočajo, da ugotovite, kaj si vaš partner resnično želi in ali pravilno razume situacijo. Provocirati pomeni izzivati, nagovarjati. Ta vprašanja se lahko začnejo takole: "Ali ste prepričani, da lahko ...?", "Ali res mislite, da ...?"
Alternativna vprašanja sogovorniku ponudijo izbiro. Število možnosti pa ne sme presegati treh. Takšna vprašanja zahtevajo hiter odgovor. V tem primeru je beseda »ali« najpogosteje glavna sestavina vprašanja: »Kateri čas razprave vam najbolj ustreza – ponedeljek, sreda ali četrtek?«.
Za dosego medsebojnega razumevanja se postavljajo potrditvena vprašanja. Če se je partner petkrat strinjal z vami, potem bo tudi na odločilno šesto vprašanje dal pozitiven odgovor. Primeri: "Ali ste enakega mnenja kot ...?", "Zagotovo ste veseli, da ...?"
Nasprotna vprašanja so usmerjena v postopno zožitev pogovora in pripeljejo pogajalskega partnerja do končne odločitve. Nevljudno je odgovoriti na vprašanje z vprašanjem, nasprotno vprašanje pa je spretna psihološka naprava, pravilna uporaba ki lahko prinese pomembne koristi.
Uvodna vprašanja so zasnovana tako, da razkrijejo mnenje sogovornika o obravnavanem vprašanju. To so odprta vprašanja, ki zahtevajo podroben odgovor. Na primer: "Kakšen učinek pričakujete pri tej odločitvi?".
Usmerjevalna vprašanja se postavljajo, da ugotovite, ali se vaš partner še naprej drži prej izraženega mnenja. Na primer: "Kakšno je vaše mnenje o tej temi?", "Do kakšnih zaključkov ste prišli?"
Enopolarna vprašanja - implicirajo ponavljanje vašega vprašanja s strani sogovornika kot znak, da je razumel povedano. To zagotavlja, da je vprašanje pravilno razumljeno, odgovarjajoči pa ima čas za premislek o odgovoru.
Vprašanja, ki odpirajo pogajanja, so zelo pomembna za učinkovito in zainteresirano razpravo. Pogajalski partnerji takoj doživijo stanje pozitivnega pričakovanja. Na primer: "Če vam ponudim način, s katerim lahko hitro rešite problem ... ne da bi karkoli tvegali, vas bo to zanimalo?".
Sklepna vprašanja so namenjena čimprejšnjemu pozitivnemu zaključku pogajanj. V tem primeru je najbolje, da najprej postavite eno ali dve potrditveni vprašanji, ki jih pospremite s prijaznim nasmehom: "Ali sem vas uspel prepričati o prednostih tega predloga?", "Ste se prepričali, kako preprosto je vse rešeno?" . In potem lahko brez dodatnega prehoda postavite vprašanje, s katerim se pogajanja zaključijo: "Kateri čas za izvedbo tega predloga vam bolj ustreza - maj ali junij?"
Uspešno vodenje poslovnih pogovorov in pogajanj je v veliki meri odvisno od spoštovanja s strani partnerjev takih etičnih norm in načel, kot so natančnost, poštenost, korektnost in taktnost, sposobnost poslušanja (pozornost na mnenja drugih), specifičnost.
Natančnost. Eden najpomembnejših etičnih standardov poslovnega človeka. Rok pogodbe je treba upoštevati do minute. Vsaka zamuda kaže na vašo nezanesljivost v poslu.
Poštenost. Ne vključuje le zvestobe prevzetim obveznostim, temveč tudi odprtost v komunikaciji s partnerjem, neposredne poslovne odgovore na njegova vprašanja.
Pravilnost in taktnost. Ne izključuje vztrajnosti in živahnosti pri pogajanjih ob spoštovanju korektnosti. Izogibati se je treba dejavnikom, ki ovirajo potek pogovora: razdraženosti, medsebojnim napadom, napačnim izjavam itd.
Sposobnost poslušanja. Poslušajte pozorno in zbrano. Ne prekinjajte govornika.
Konkretnost. Pogovor mora biti specifičen, ne abstrakten in vključevati dejstva, številke in potrebne podrobnosti. O konceptih in kategorijah se morajo partnerji dogovoriti in jih razumeti. Govor naj bo podprt z diagrami in dokumenti.
In končno, negativni izid poslovnega pogovora ali pogajanj ni razlog za ostrost ali hladnost ob koncu pogajalskega procesa. Slovo naj bo takšno, da vam bo glede na prihodnost omogočilo ohranjanje stikov in poslovnih vezi.
2.3. Poslovni zajtrk, kosilo, večerja.
Pogosto poslovni pogovori potekajo v neformalnem okolju (kavarna, restavracija). To zahteva sposobnost kombiniranja reševanja poslovnih vprašanj z obrokom. Običajno je poslovni zajtrk, kosilo, večerja. Združujejo jih nekatera splošna načela, ki veljajo v vseh treh primerih, zlasti splošno sprejeta pravila ravnanja za mizo. Vendar ima vsaka od teh oblik poslovnega komuniciranja svoje značilnosti.
Poslovni zajtrk je najprimernejši čas za srečanje s tistimi, ki čez dan trdo delajo. Trajanje - približno 45 minut. Ni priporočljivo za poslovno srečanje med moškim in žensko.
Poslovno kosilo vam omogoča, da vzpostavite dobre odnose s partnerji, bolje spoznate stranke. Opoldne je človek bolj aktiven in sproščen kot ob 7-8 zjutraj. Trajanje poslovnega kosila ni strogo urejeno in je običajno eno do dve uri, od tega do pol ure posvetni pogovor, običajno pred poslovnim pogovorom.
Poslovna večerja je bolj formalna kot zajtrk ali kosilo in je po stopnji regulacije bližja sprejemu. To določa vrsto vabil (pisna, ne telefonska), značilnosti oblačil (temna obleka). Trajanje poslovne večerje je dve uri ali več.
Ko se odločate za organizacijo (sprejmi vabila na) poslovni zajtrk, kosilo ali večerjo, morate razmisliti o svojih nalogah in ugotoviti, ali bo k njihovi rešitvi pripomoglo bolj sproščeno vzdušje pogostitve. Te težave je morda lažje rešiti v instituciji ali po telefonu. Vsako srečanje, povezano s pogostitvijo, lahko traja od ene do treh ur, pri čemer morate biti izjemno spoštljivi do svojega in časa drugih ljudi.
Prizorišče. Pri izbiri kraja srečanja je treba pokazati dobro vzgojo in taktnost. Ko vas zanima pogovor, lahko svoje spoštovanje do osebe poudarite tako, da si uredite srečanje bližje njenemu delovnemu mestu. Raven restavracije mora ustrezati položaju, ki ga zasedajo ljudje, ki ste jih povabili.
Organizacija. Striktno je treba upoštevati vnaprej dogovorjene dogovore o kraju, času in sestavi udeležencev srečanja (kdo, kje in kdaj se bo sestal). Spremembe vnaprej odobrenega načrta se lahko izvedejo le, kadar je to nujno potrebno. Torej, če se nameravate srečati z nekom iz oči v oči pri zajtrku in vas povabljenec pokliče in napove, da se namerava pojaviti s svojo tajnico in še s kom, se morate odločiti, ali je srečanje v takšni sestavi v vašem interesu in ali je res vredno.
Sedenje za mizo. Če je opravljena rezervacija, je dobro vedenje počakati, da se zberejo vsi gostje, in šele nato sesti za mizo. Če morate razporediti papirje in se srečujete samo z eno osebo, je bolje, da sedite za mizo za štiri, ne za dva. V tem primeru bodo obstajali dobri razlogi, da povabite osebo, da sedi na vaši desni, namesto nasproti vas.
Plačilo. Račun mora plačati tisti, ki je prvi predlagal sejo, ali tisti, ki je na višjem položaju. Če si situacijo lahko napačno razlagamo kot poskus pridobivanja posebne naklonjenosti nekoga, je treba predlagati, da vsak plača zase. To še posebej velja za predstavnike medijev in javne uslužbence na vseh ravneh: zajtrk novinarja ali uradnika na račun nekoga drugega se lahko šteje za poskus vplivanja na tisk ali manifestacijo korupcije v javnih organih. Najpogostejši pristop pa bo še vedno ta - vabilec prevzame vse stroške.
Hvaležnost. Po poslovnem zajtrku, kosilu ali večerji je običajno, da se povabljencu vsaj zahvalimo. Primernejša pa bi bila zahvala, čeprav je ta element v poslovnih odnosih pogosto zanemarjen.
2.4. Značilnosti komunikacije prek tolmača.
Prevajalec praviloma ni le filolog, ampak tudi strokovnjak za državo, kar daje podlago za uporabo svojega znanja in izkušenj ne le za prevajalsko delo, ampak tudi za izgradnjo zaupljivih odnosov s partnerji. Profesionalni prevajalec ima ključno vlogo pri vzpostavljanju duha sodelovanja, še posebej, če se pogajalski procesi izvajajo s predstavniki ljudstev in kultur, katerih svetovni nazor, moralna stališča in poslovni bonton se bistveno razlikujejo od tistih na Zahodu.
Pri komunikaciji prek tolmača je treba upoštevati naslednja pravila:
- govorite počasi, jasno formulirajte misli, pri čemer se izogibajte možnosti dvoumne interpretacije povedanega;
- ne smete reči več kot enega ali dveh stavkov zapored, pri čemer upoštevajte, kaj morate obdržati v spominu in prevesti velika količina materiala v celoti in pravilno prevajalec ne zmore. Poleg tega so nekateri jeziki slovnično neposredno nasprotni ruščini. Na primer, v perzijščini predikat vedno dokonča stavek in ne stoji v njegovi sredini, kot v ruščini, angleščini in drugih jezikih;
- svojega govora ne morete pospremiti z izreki, idiomatskimi frazami in poleg tega s citiranjem poezije. Njihovo prevajanje v drug jezik zahteva veliko dela in je med dinamičnim pogovorom nemogoče. Nepravilen prevod lahko pokvari vzdušje pogajanj, saj lahko naši pregovori in izreki v drugem jeziku dobijo dvoumen, včasih celo žaljiv pomen;
- upoštevati je treba reakcijo partnerjev in takoj ukrepati, če obstaja občutek, da vas narobe razumejo. Tolmač pa lahko, če je potrebno, od katere koli strani zahteva, da zamisel pojasni s preprostejšimi besedami ali pa ponovi besedno zvezo;
- pred pogajanji je treba poudariti dovolj časa sodelovati s prevajalcem, da bi ga čim bolje seznanili z naborom zastavljenih vprašanj, razjasnili uporabljeno terminologijo. Poročilo, govor na predstavitvi in druga pisna gradiva je treba dan ali dva pred govorom oddati tolmaču v pregled. In nazadnje, ni prevajalcev, ki bi brez izobrazbe enako dobro obvladali medicinsko, tehnično in katero koli drugo terminologijo.
2.5. Vizitka.
Vizitka se pogosto uporablja v poslovnih odnosih in protokolarni diplomatski praksi. Ob seznanitvi jih zamenjajo, uporabijo za dopisno predstavitev, izražanje hvaležnosti ali sožalja, z njimi pošljejo rože, darila ipd. Vizitke so natisnjene. Besedilo je natisnjeno v ruščini, na hrbtni strani - v tujem jeziku. Navedite ime ustanove (podjetja), ime, patronim (v domači praksi), priimek in pod njimi položaj lastnika. Ne pozabite navesti akademske stopnje (čin), v spodnjem levem kotu - polni naslov, v desnem - telefonsko številko in številko faksa.
Velikost vizitk in pisava, s katero je natisnjeno besedilo, nista strogo urejena. Nanje močno vpliva lokalna praksa. Sprejeli smo naslednji standard - 70x90 ali 50x90 mm.
Ženske po tradiciji na vizitkah označujejo samo ime, patronim in
priimek. Vendar pa trenutno aktivno sodelujejo v poslovnem življenju in ženske vse bolj sledijo pravilu, da dajejo podrobnejše informacije o svojem položaju, akademski stopnji in nazivu. Obstajajo določena pravila, ki urejajo značilnosti vizitk pri komunikaciji z ženskami: položaj ni natisnjen na vizitkah, poslanih in prepuščenih ženskam.
Vizitke se praviloma izmenjujejo osebno, pri čemer se držimo načela vzajemnosti. Oseba, ki je obiskala drugo osebo, mora pustiti svojo vizitko. Ko vizitko naslovniku osebno izroči njen lastnik, vendar brez obiska, jo prepognemo na desno stran po celotni širini kartice. To pravilo je bolj povezano z diplomatsko prakso. V nekaterih primerih se vizitke pošljejo po pošti ali kurirju (slednji zagotavlja pravočasno dostavo).
Pri odhodu ali pošiljanju vizitk, ki nadomešča osebni obisk, se v spodnjem levem kotu, odvisno od primera, s svinčnikom izpišejo naslednji skrajšani napisi:
- p.r. (pour remercier) - ob izražanju hvaležnosti;
- p.f. (pour feliciter) - s čestitkami ob prazniku;
- p.f.c. (pour faire connaissance) - ob izražanju zadovoljstva ob znancu;
- p.f.n.a. (pour feliciter Nouvel an) - s čestitkami ob novem letu;
- p.p.c. (pour prendre conge) - ob ločitvi, ko ni bil opravljen poslovilni obisk;
- p.c. (pour condoler) - ob izražanju sožalja;
- p.p. (pour voditelj) - ob predstavitvi ali priporočenju druge osebe ob prihodu, po vrstnem redu dopisnega seznanitve.
V primeru korespondenčnega poznanstva se vizitka zastopane osebe pošlje skupaj z izkaznico priporočitelja, na kateri je napis »p.p.«. Zastopani osebi se odgovori s pošiljanjem vizitke brez podpisa.
Na vizitkah so lahko tudi drugi napisi. Hkrati se je treba spomniti, da so običajno napisani v tretji osebi, na primer: "Hvala za čestitke", "Čestitam za praznik ..." itd.
Našteta pravila so protokolarne narave in se z vso natančnostjo upoštevajo predvsem le v diplomatski praksi. Nekatere značilnosti uporabe vizitk so se razvile v poslovno področje. Poseben pomen pridobijo v poslovnem komuniciranju, v katerem sodelujejo predstavniki različnih kultur in narodov.
Stroga ureditev uporabe vizitk se nanaša predvsem na takšno poslovno komunikacijo, kot so pogajalski procesi. Hkrati je obvezen atribut prvega srečanja s tujim partnerjem izmenjava vizitk.
Izmenjava vizitk se začne pri najvišjih članih delegacije in poteka strogo po podrejenosti. Po bontonu bi morali gostitelji prvi izročiti svoje vizitke. Takšna pravila še posebej strogo spoštujejo Japonci in Korejci, za katere je kršitev hierarhije enaka žalitvi. Američani in Evropejci so glede tega bolj demokratični. Delujejo preprosto, vendar zavezujoča pravila predstavitev vizitke: partnerju naj bi jo izročili zasukano, da lahko takoj prebere besedilo. Svoj priimek morate izgovoriti na glas, da se bo vaš partner bolj ali manj naučil izgovorjave vašega imena. V Aziji naj bi jih izročali z obema rokama, na Zahodu glede tega ni posebnega reda. Vizitke morate sprejemati tudi z obema rokama ali samo desno roko. Hkrati si tako voditelj kot sprejemnik izmenjujeta svetlobne priklone. Po sprejetju vizitke
Kartica, morate na glas prebrati njegovo ime v prisotnosti partnerja in razumeti njegov položaj in položaj. Med pogajanji morate pred seboj postaviti vizitke, da se ne boste zmedli v imenih. Bolje jih je razvrstiti v vrstnem redu, v katerem partnerja sedita pred vami. Ne morete zmečkati vizitk drugih ljudi, narediti zapiske na njih, se v mislih vrteti pred lastnikom. To se dojema kot nespoštovanje in celo zamero. Resno bo omamilo vaš ugled, če ne boste prepoznali osebe, s katero ste si nekoč izmenjali vizitke.
Zaključek
Etika poslovnega komuniciranja nasploh in poslovnih pogovorov (pogajanja) še posebej k znanosti o etiki - znanosti o morali in morali, o odnosih med ljudmi in dolžnostih, ki izhajajo iz teh odnosov. Vsi ljudje smo si med seboj različni in zato različno dojemajo situacijo, v kateri so se znašli. Razlike v dojemanju pogosto vodijo do tega, da se ljudje ne strinjajo med seboj glede določenega vprašanja, do tega nestrinjanja pride, ko je situacija konfliktne narave. konflikt določa dejstvo, da zavestno ravnanje ene od strani (posameznika, skupine, organizacije) povzroči motnjo v interesu druge strani.Reševanje konflikta se najpogosteje izvaja s pogajanji, poslovnim pogovorom. Razvita metodologija za vodenje poslovnih pogajanj vključuje različne dejavnike: zaznavanje, čustva, upoštevanje razlike interesov, razvoj vzajemno koristnih možnosti itd. Na podlagi navedenega lahko sklepamo, da je obvladovanje veščin poslovnega komuniciranja nujno za bodoče poslovneže: menedžerje, ekonomiste in druge. Ni tako enostavno, kot se zdi, a tudi ni težko. Te veščine lahko igrajo pomembno vlogo v prihodnosti pri sklenitvi posla ali podpisu pogodbe. Zato menim, da se moramo vsi še marsikaj naučiti, da se v prihodnje ne bi izgubili v poklicnih dejavnostih.
Reference:
1. Sukharev V. A. Biti poslovna oseba. - Simferopol, 1996
2. Chestara J. Poslovni bonton. - M., 1997
3. Vodenje poslovnih pogovorov in pogajanj. Kako doseči svoj cilj. - Voronež, 1991
4. Braim MN Etika poslovnega komuniciranja. – Minsk, 1996
5. Debolsky M. Psihologija poslovne komunikacije. - M., 1991
6. Mirimsky L.Yu., Mozgovoy A.M., Pashkevich E.K.
Poslovni odnosi v podjetniški dejavnosti. Tečaj poslovne etike. - Simferopol, 1996
Vsak od nas vsak dan porabi veliko diplomatskega truda, nenehno se pogaja v družini, v službi, v zasebnost. V poslu pogajanja zahtevajo zavestno koncentracijo prizadevanj za doseganje pomembnega cilja. Prav pogajanja so bistvo poslovanja, glavni del procesa, ki vodi preko vršnih napetosti do rešitve problema. Izkušen poslovnež se pogaja predvsem na podlagi svojih svetovnih in intelektualnih izkušenj.
Se je mogoče naučiti umetnosti poslovne diplomacije ali je to prirojen talent? Uporabimo analogijo s šahom in damo – intelektualnimi ali determinističnimi igrami, v katerih sodelujeta dve rivalski stranki. Te igre so modelirane tipično konfliktne situacije, enostavno projiciran na vse sfere medosebni odnosi: gospodarski, politični, vojaški in drugi. Posebnost teh iger je, da ni vse odvisno od sposobnosti enega od igralcev. Pri vseh svojih odločitvah mora upoštevati možnost sovražnikovega nasprotovanja. Pogajanja so podobna napeti igri, partnerji, ki sedijo na nasprotnih straneh mize, pa so igralci, ki se razlikujejo v treh ravneh:
Najšibkejši naredijo prve poteze, ki jih naletijo, ne da bi bili pozorni na nasprotnikove odgovore.
Resnejši poskušajo ugotoviti, kakšna bo njihova naslednja poteza in kako se lahko odzove nasprotnik.
Spretni obrtniki izračunajo vse možnosti: tako zase kot za partnerja.
V poslu se te igre igrajo ves čas. Vzemimo na primer najpogostejši posel - trgovino. Njegov lastnik se mora pogajati s kupci po stokrat na dan. Ta izkušnja podjetnika ne le veliko nauči, ampak mu tudi omogoči, da določi svojo raven.
Skoraj vsak lahko raste kot poslovnež, a ta napredek seveda določajo naravne sposobnosti – tako kot igralci različnih razredov odraščajo v šahovskem klubu z istim trenerjem. Za podjetnika ni nič sramotnega, da razume: trgovina, majhna kavarna ali delavnica je obseg, ki ustreza njegovim trenutnim zmožnostim in bo zagotovil vzdržen dohodek. Ko ste pridobili potrebno znanje, se lahko premaknete v višjo "ligo" poslovanja in postanete mojster na tem področju. Pravi talenti v poslovanju niso nič bolj pogosti kot na drugih področjih, ki jih lahko ustvarijo lastniki izvirne ideje, subtilno in umetniško vodijo poslovna pogajanja, kar jim omogoča, da po skromnih podvigih postopoma preidejo na vse večje zadeve.
"Izračunaj" nasprotnika
Pogajanje je prizorišče boja, v katerem se znanje, informacije, volja usmerjajo v doseganje dobronamernosti od zunaj in ljudi, od katerih želimo nekaj doseči. To definicijo lahko uporabimo tako za vašo družino, krog prijateljev, za vse družbene sloje, v katerih se znajdete, kot za posel. Da bo ta boj uspešen, morate najprej imeti jasno predstavo o tem, kakšno je mesto vašega nasprotnega partnerja v različnih sistemih družbenih koordinat.
Odnos ljudi, njihov status v različnih družbenih skupinah je mogoče prikazati v obliki piramide, ki je očitno najbolj stabilna od vseh. geometrijske oblike. Takšna družbena piramida pa je sestavljena iz manjših piramid - ravnih in obrnjenih. Če si miselno predstavljamo to konstrukcijo, bomo ugotovili, da je lahko vsak človek hkrati v več sosednjih, fazno zamaknjenih piramid, ki predstavljajo različna področja njegove interese in v vsakem od njih je lahko na različnih ravneh. Različni dejavniki lahko spremeni svoj položaj v bližnjih piramidah. To ni samo uradni status, ampak tudi neformalne vloge osebe: družina, hobi, družabno ali strankarsko delo.
Tako je lahko visoki uradnik ali menedžer na vrhu produkcijske piramide, ki vključuje na stotine in celo tisoče ljudi na različnih ravneh, ki so odvisni od njega, a v klubu filatelistov nikakor ne velja za glavno avtoriteto. . In v družinski piramidi se znajde v bazi – najvišjo točko lahko zasede žena, tašča ali otrok.
Prva naloga pogajanj je določiti mesto nasprotnega partnerja v različnih piramidah, prepoznati njegovo bližino in odkriti tiste njegove slabosti, katerih uporaba bo pomagala doseči želeni rezultat. Nič manj kot pomembna zadeva je tudi sposobnost iskanja »skupnega imenovalca« z nasprotnikom, ki se izraža v skupnih interesih, navadah, okusih, hobijih. Ne smemo pozabiti, da pogajanja niso le ustno opominjanje, ampak tudi druga dejanja: pohvale, grožnje, darila, rože, vabila v restavracijo in celo ... uporaba sile.
Štirje dejavniki pogajanj
Štirje dejavniki vedno igrajo pomembno vlogo pri pogajanjih:
Lastništvo informacij.
Rok.
Manifestacija moči.
Element igre.
Poskusimo razvozlati te pojme.
Posedovanje informacij je sposobnost delovanja s količino informacij o nasprotnem partnerju, njegovem mestu v piramidi, ki je povezana s temi pogajanji; njegovo poslovanje, razmere na trgu na območju, na katerem je posel sklenjen. Poleg želje, da bi o nasprotnem partnerju izvedeli več, je treba poskušati ugotoviti tudi raven in zanesljivost informacij, ki jih ima, ter ga poskušati nevtralizirati ali dezinformirati.
Naključni gledalec, ki se znajde na šahovskem turnirju, je presenečen, zakaj velemojster včasih skoraj celo uro razmišlja o prvih potezah. Navsezadnje pozna na pamet variacije odpiranja v 20-25 potezah. Dejstvo je, da velemojster ne dvomi v svoje znanje, ampak razmišlja o tem, kaj nasprotnik lahko ve in česa nasprotnik ne, v kateri variaciji je več možnosti, da ga zmede. Enako bi moral razmišljati tudi udeleženec poslovnih pogajanj. Ena od glavnih zapovedi poslovneža je, da ne pokažete svojih kart! Nenehno se je treba spomniti, da če vam informacije, ki jih sporočate, ne prinesejo koristi, bodo najverjetneje povzročile škodo.
Nobeno pogajanje ne more trajati večno. Časovna omejitev v dialogu doda napetost. V tej situaciji prevzame prednost tisti, ki se bolje obvladuje in je bolj občutljiv na spremembe v stanju nasprotnega partnerja. Pogosto postane časovna omejitev sproščujoč dejavnik. Torej, ko se izteče rok pogajanj, je želja ene od strank, da proda svoje blago, bolj ustrežljiva. Vzemimo primer znane situacije. Kupil si novo stanovanje, stari pa še ni prodan. Medtem se bliža čas plačila. Tisti, ki so bili v podobni situaciji, razumejo, kako pomembno je skriti časovni dejavnik pred potencialnimi kupci.
Izjemnega pomena je, da v pogajanjih ustvarite vtis svoje moči in samozavesti, ki naj se prenese na nasprotnega partnerja. Tudi če je nasprotni partner objektivno šibkejši, a sami niste prepričani v to, potem nimate prednosti! Nemogoče je uspeti, ne da bi pokazali vsaj minimalne igralske sposobnosti. Moč se kaže v vsem - v izrazu obraza in hoji ter v manirah in v sposobnosti govora.
Med pogajanji se moč najpogosteje pokaže v prisotnosti alternativne možnosti za enega od nasprotnih partnerjev. Na primer, pogajate se z dobaviteljem izdelka, ki ga nujno potrebujete. Prednost je na njegovi strani: sam izbere, s kom se bo dogovoril. V skladu s tem je treba določiti svojo taktiko. Po dobavitelju je povpraševanje, zanimajo pa ga zanesljivi partnerji. V takšni situaciji je vaša priložnost, da poskušate pridobiti njegovo naklonjenost z odkritostjo in jamstvom za točna plačila. Ko se pogajate z vlagateljem, ki ga potrebujete, ali bankirjem, od katerega je odvisno vaše poslovanje, morate najprej dokazati, da igrate po pravilih - to je vaše dostojanstvo.
Močan pritisk se lahko kaže tudi v nagovarjanju k moralnim načelom, logičnim in čustvenim argumentom, ustvarjanju precedensov, povezanih s to transakcijo, in v nekaterih primerih - v neposrednem ultimatu.
Vsi trije parametri pogajanj, ki smo jih prej obravnavali, so pogosto nujni, da na njihovi podlagi ustvarimo videz enega pogajalskega scenarija, v resnici pa jih usmerimo v drugo smer in si prizadevamo za lastne koristi. Tako izkušen šahist načrtuje svoj cilj veliko korakov naprej, hkrati pa nasprotniku »vrže« lažne priložnosti in ga izzove, da izbere napačno potezo.
Na podlagi mojih izkušenj z igranjem iger želim tukaj potegniti neposredno analogijo s poslovnimi pogajanji. Pogosto igralec v izgubljenem položaju razmišlja o svoji naslednji potezi. Pred izbiro je med varianto z več potezami, v kateri mora nasprotnik najti naravno in preprosto nadaljevanje za zmago, in varianto, ki vodi do takojšnjega razpleta, za katerega mora nasprotnik najti težko in prav nič očitno potezo. .
Pogajanja so zapletena, skoraj nikoli ponovljena, vznemirljiva igra. Oseba, ki vodi poslovna pogajanja, naj nikoli ne jemlje njihovega izida (še posebej neuspeha) preveč dramatično in v nobenem primeru – kot nekaj osebnega. Pogajanja je treba voditi brez, tako rekoč, distanciranja od njih. Kot na vsaki tekmi so tudi tukaj možni porazi, a iz tega ne smemo delati tragedije.
Igra mora upoštevati pravila. Lahko narediš zavajajoče manevre, postavljaš pasti, a ne moreš zavajati! Dokler pogodba ni podpisana in si partnerja ne stisneta rok, je možen blef, a zadaj naj bo vaša pripravljenost odgovarjati za vsako besedo. Takoj, ko nasprotni partner na našo zvitost odgovori: "Strinjam se", nimamo izhoda.
Sodoben koncept poslovanja vedno vključuje delo z ljudmi, ne glede na to, kaj podjetje počne. In to ni le sposobnost organiziranja dela osebja, pridobivanja spoštovanja podrejenih in naklonjenosti strank, je tudi najbolj dragocena sposobnost pogajanja, torej sklepanja poslov pod ugodnimi pogoji zase. Vodenje poslovnih pogajanj in etika poslovnega komuniciranja imata v tem primeru eno glavnih vlog. Ne glede na to, ali ste uspešen poslovnež in vodja velikega podjetja ali mlad prodajni zastopnik, ki naredi prvi negotov korak k prihodnji karieri, so komunikacijske veščine ključni element za uspeh vaših komercialnih prizadevanj.
Talent briljantnega pogajalca se začne s sposobnostjo uživanja v samem pogajalskem procesu.
Težave pri vodenju poslovnih pogajanj se po svoji naravi ne razlikujejo veliko od težav pri komuniciranju na splošno. Pogajanja se začnejo s komunikacijo, njihova poslovna komponenta poteka skozi proces priložnostnega pogovora med dvema osebama, njihov rezultat pa je zelo pogosto odvisen od tega, koliko so si pogajalci uspeli všečkati. Glavni sovražniki vsake komunikacije so vedno enaki:
- dvom vase;
- pretiran stres;
- nezanimanje za sogovornika ali obsedenost s samim seboj.
Lahko se naučite, da se v kateri koli družbi počutite sproščeno, tako da se vpišete na tečaje za izboljšanje osebne učinkovitosti, javnega nastopanja ali igranja. Če imate težave tudi pri osnovni vsakodnevni komunikaciji z drugimi, obvezno začnite z odpravo komunikacijskih ovir. Naslednji korak je učenje osnovnih tehnik in stališč za vodenje poslovnih pogajanj katere koli zahtevnosti. Skupaj jih je 10.
Pripravite se skrbno
Obstaja običajen in trden stereotip, po katerem pogajanja v celoti temeljijo na improvizaciji. Menijo, da je pogajanja nemogoče ponoviti, še več, v njih ne bo mogoče vsega predvideti. To deloma drži, saj je dialog v živo vedno nepredvidljiv. Po drugi strani pa lahko med pripravo sami določite številne zelo pomembne stvari:
- Končni cilj. Oblikovati ga je treba čim bolj natančno, da si ga lahko predstavljate.
- Pravi rezultat. Se pravi, kaj se zgodi potem, ko je vaš cilj v pogajanjih dosežen, kaj boste dobili.
- Sredstva za dosego cilja. Poznaš osebnost sogovornika, si zastavil cilj in veš zakaj ga moraš doseči. Čas je, da vas zmede izbira taktik in metod.
Dajte prednost
Pogajanje s poslovnimi partnerji vključuje možnost, da se nenadoma znajdete pred izbiro: doseči takojšen cilj ali ohraniti dolgoročno razmerje. Ne glede na to, kako velika je želja, da bi dobili vse naenkrat, se lahko izkaže, da je koncesija za vas strateško prava poteza, ki se vam bo na dolgi rok stokrat izplačala. Poskusite premisliti takšne situacije vnaprej, v umirjenem okolju, ko niste časovno omejeni za razmislek in niste pod vplivom čustev. Če imate na zalogi že pripravljeno rešitev, se ne boste zmotili in se ne boste znašli v težkem položaju.
Bodite iskreni in odprti
Iskrenost očara, ustvari vzdušje zaupanja in daje sogovorniku v zameno razlog za poštenost. Ko razkriješ nekaj kart, nekako rečeš: "Vidiš, ne poskušam te preslepiti, sva prijatelja!". Hkrati pa sploh ni nujno, da ste pošteni v škodo sebe ali svojih poslovnih interesov. Na primer, če ste zaskrbljeni ali vam je neprijetno, bodite neposredni glede tega. To bo sogovorniku omogočilo ne le vstop v vaš položaj, ampak tudi pomagalo, da se znebite občutka nelagodja, saj vam ga ni več treba skrivati.
Manj govori, več poslušaj
Aktivno poslušanje je metoda, ki vam omogoča, da pridobite več prednosti v pogovoru hkrati:
- Če se zanimate za to, kar pravi vaš sogovornik, poudarjate njegov pomen, to je vedno laskavo za ponos. Poleg tega nihče ni preklical banalnega bontona.
- Če dovolite sogovorniku, da veliko govori, dobite priložnost, da izveste več o njem, preučite njegov način razmišljanja, uganete njegove cilje in želje.
- Če ostanete v vlogi poslušalca, sogovorniku poveste najmanj informacij o sebi in mu prikrajšate možnost, da vas preuči.
Osnovna pravila za vodenje poslovnih pogajanj vključujejo najpreprostejšo tehniko pasivnega poslušalca - ponoviti zadnjo besedno zvezo sogovornika z vprašljivo intonacijo.
Pogovorite se o interesih sogovornika
Vse, kar sogovornik vztraja in doseže, logično izhaja iz njegovih interesov in želja. Če ga poskušate prisiliti, da spremeni svoje stališče, potem je najbolje, da to storite ob upoštevanju razlogov, ki ga prisilijo, da brani to stališče. Sogovorniku zastavite več vprašanj, vprašajte ga o tem, kaj je povzročilo nekatera njegova dejanja in odločitve. Stopite na njegovo stran in predlagajte možnosti za doseganje njegovih ciljev na načine, ki vam bodo koristili. Ta tehnika vedno deluje bolje kot kritika ali pritisk, saj vam omogoča, da dosežete svojo pot, ne da bi se vaš partner počutil kot poraženec.
Zagotovite izbiro
Večina ljudi povezuje pravico do izbire z nadzorom nad situacijo. Ta asociacija je nezavedna, človeku je preprosto bolj udobno, ko ima več možnosti namesto ene. Se pravi, da povečate verjetnost pozitivnega izida pogajanj, pripravite ne enega, ampak dva ali tri predloge, od katerih vam bo vsak koristen. S tem boste ustvarili iluzijo, da se je sogovornik odločil, čeprav bo v resnici izbral le eno od odločitev, ki ste jih sprejeli vi.
Nikoli se ne opravičuj
Eden od načinov, da človeka zmedete, je, da ga prisilite, da se nenehno opravičuje in dokazuje, da ni "kamela". To je v nasprotju z etičnimi načeli poslovnega pogajanja, zato ne priporočamo, da bi to tehniko preizkusili v praksi, vendar je vredno vedeti o njej. Ne pozabite, da je poskus opravičevanja enak priznanju krivde in spremembi iz enakovrednega položaja v odvisnega. Izogibajte se izgovorom!
Nadzirajte svoja čustva
Pri analizi sodobnih stilov in konceptov poslovnih pogajanj je treba razumeti razliko med nadzorom in zatiranjem. Z zatiranjem čustev jih že doživljate, kar pomeni, da ste na tak ali drugačen način pod njihovim vplivom. Ali vam bo uspelo potlačiti čustva, je odvisno le od tega, koliko prenagljenih in nepremišljenih dejanj imate čas za izvedbo. Vse možnosti izgubljajo.
Upravljanje čustev je sposobnost ostati nevtralen v vsaki situaciji, ignorirati provokacije in biti vedno voden po glasu razuma. Ta veščina ne pride zlahka, zahteva veliko dela na sebi, v zameno pa se boste naučili vedno slediti zlatemu pravilu pogajanj – ostati miren.
Ohranite prostor za manevriranje
Vsak pogajalec si prizadeva pridobiti prednost. To je normalno tako za vas kot za vašega partnerja. Metode so različne, na vse moraš biti pripravljen.
- Ne obljubljaj ničesar vnaprej.
- Ne zadovoljite se s stvarmi, v katere niste prepričani, ne sprejemajte odločitev o stvareh, ki jih ne razumete dobro.
- Vedno si pridrži pravico do izstopa.
Naučite se narediti vtis
Značilnosti vodenja poslovnih pogajanj ni le pravi dialog. Spektakularen videz, močan glas, razorožitveni ton, prijeten nasmeh, jasen govor, dobro ustvarjena podoba - vse to so gradniki vašega uspeha. Pogosto pri pogajanjih ni toliko pomembno, kdo ste, kot to, kdo se morda zdi, in tudi najboljše profesionalne lastnosti lahko čez noč prečrtate z banalno nezmožnostjo predstavitve.