Vprašanje o podobnostih in razlikah med široko razširjenima konceptoma "komunikacija" in "komunikacija" še zdaleč ni prazno. V angleščini ima "komunikacija" več pomenov. Temeljijo na različne pomene glagol komunicirati. V skladu s prvim pomenom glagola (komunicirati, prenašati): 1) prenos, komunikacija (misli, informacije, novice); 2) distribucija, prenos; 3) komunikacija, komunikacija; komunikacijo. V skladu z drugim (komunicirati, ostati v stiku, komunicirati): sporočilo, novice. Obstaja tudi prevod: 1) komunikacija, sporočilo, komunikacija; 2) sredstvo komunikacije; 3) sporočilo, povezava.
Človeška komunikacija
- kompleksen večdimenzionalen proces vzpostavljanja in razvoja stikov med ljudmi, ki nastane zaradi potreb skupnih dejavnosti in vključuje izmenjavo informacij, razvoj enotne strategije interakcije, zaznavanja in razumevanja druge osebe (Kratek psihološki slovar. M., 1985).
Komunikacija vključuje vsaj tri različne procese:
Izmenjava informacij, njihovo pojasnjevanje, obogatitev;
Izmenjava dejanj, izgradnja splošne strategije interakcije;
Zaznavanje in razumevanje partnerja, njegovega psihološke značilnosti in vedenjske značilnosti.
V procesu takšne izmenjave se subjektivni svet ene osebe razkrije drugi. Komunikacija vključuje vzpostavitev medsebojnega razumevanja med udeleženci. Ljudje, ki sodelujejo v komunikaciji, medsebojno vplivajo na namene, misli, občutke drug drugega in na vedenje.
Komunikacija - posebna oblika interakcije med ljudmi pri njihovih delovnih in kognitivnih dejavnostih, ki pomeni komunikacijo, prenos informacij od osebe do osebe.
Drugi pomen tega izraza ni nič manj razširjen - "način, komunikacija (povezava) enega kraja z drugim".
Komunikacija je ožji pojem kot komunikacija. Komunikacija je prenos informacij. Komunikacijska stran je ena od strani komunikacije. Toda poleg komunikacijske je v komunikaciji tudi zaznavna plat, kar pomeni, da ljudje dojemajo drug drugega. To pomeni, da komunikacija ni le prenos informacij, ampak tudi proces, v katerem se sogovorniki prilagajajo drug drugemu, medsebojni vpliv, medsebojne izkušnje.
Spodaj poslovne komunikacije pomeni interakcijo, zagotavljanje uspeha vsakega skupnega cilja, ustvarjanje pogojev za sodelovanje ljudi za dosego določenih ciljev.
Poslovna komunikacija poteka med sodelavci na delovnem mestu, menedžerji in podrejenimi, partnerji, konkurenti.
Rezultat poslovne komunikacije je medsebojni vpliv njihovih udeležencev drug na drugega.
V poslovnem komuniciranju se razlikujejo: vsebina, cilji, sredstva, funkcije, oblike, plati, vrste, ovire.
Komunikacijski proces
V formalizirani obliki je komunikacijski proces interakcija dveh strank: pošiljatelja in prejemnika informacij.
Slika 1. Komunikacijski okvir
Pošiljatelj oblikuje sporočilo v mislih, ga kodira z uporabo določenih simbolov (zvoki, znaki, kretnje itd.) in ga prenaša po ustreznih kanalih (žice, eter, papir).
Če je raven prejemnika drugačna, je treba besedilo sporočila popraviti za ustrezno zaznavanje.
Prejemnik sprejme sporočilo, dekodira, razume in pošlje odgovor.
Dojemanje sporočila je odvisno od odnosa prejemnika do pošiljatelja. Študije so pokazale, da se iste informacije drugače dojemajo, če so bile prejete od:
Šef ali sodelavec
Prijatelj ali sovražnik
Neznanec ali ljubljena oseba.
To zaznavno lastnost lahko uporabite tako, da pri posredovanju sporočila vključite posrednika.
Učinkovitost komunikacije je odvisna od odnosa obeh strani do vsebine sporočila.
Študije so pokazale, da se pozitivne informacije lažje oblikujejo v sporočilo in jih prejemnik hitreje in v celoti zazna.
Pri pošiljanju negativnih informacij je lahko pošiljatelj prekratek ali, nasprotno, preveč poglobljen, prejemnik pa ima lahko psihološke ovire zaznavanja.
Cilji poslovne komunikacije
Človeško komuniciranje glede na cilje delimo na biološko in socialno.
Biološka - komunikacija, potrebna za vzdrževanje vitalne aktivnosti telesa. Namenjeni so zadovoljevanju fizioloških potreb.
Družbena - namenjena vzpostavljanju in razvoju medosebnih stikov. Poseben primer socialno komunikacijo in so poslovno komuniciranje v procesu kakršne koli skupne produktivne dejavnosti ljudi.
Cilji poslovne komunikacije- zato ljudje vstopajo v komunikacijo. V skladu s tem so najbolj očitni cilji:
Izmenjava informacij med subjekti in kontrolnimi objekti;
Oblikovanje informacijskih kanalov za izmenjavo informacij med zaposlenimi in skupinami za usklajevanje njihovih dejanj;
Ureditev in optimizacija tokov informacij za izboljšanje učinkovitosti upravljanja;
Ustanovitev medosebni odnosi v postopku.
Vsebina poslovnega komuniciranja
Človeška komunikacija je večdimenzionalna. Lahko je:
Material, tj. izmenjava proizvodov ali dejavnosti;
Kognitivni, tj. izmenjava znanja;
Aktivno, tj. izmenjava dejanj, spretnosti, spretnosti.
Kognitivna in dejanska komunikacija se pojavi na primer v učnem procesu.
Pogojno, tj. izmenjava duševnih oz fiziološka stanja(razvedri se z nasmehom, razjezi s grimaso);
Motivacijski, tj. izmenjava motivov, ciljev, potreb, stališč (daj, pridi!).
Poslovne komunikacije se uporabljajo za organizacijo in optimizacijo določene vrste dejavnosti (strokovne, industrijske, znanstvene, komercialne, politične itd.) Ker je komunikacija predmetna dejavnost, je vsebina vsake komunikacijske oblike (predavanja, poročila, razprave) , pogovor) je odvisen od komunikacijske namere in pričakovanega rezultata. Torej, če je namen komunikacije nekaj razjasniti, bosta vsebina in oblika predstavitve informacij poučna (pouk), pripoved (posvet) ali sklepanje (komentar). Če je treba zavrniti argumente nekoga, bodo uporabljeni dokazi, kritične pripombe.
Poleg tega lahko na vsebino poslovnega komuniciranja vplivajo posebnosti razvijajoče se situacije in osebne lastnosti partnerja. Na primer, za prenos informacij ste želeli uporabiti metodo odbitka (od splošne do posebne), vendar ste se med komunikacijo prepričali, da je metoda indukcije primernejša za določenega poslovnega partnerja (od posebnih primerov, primerov do posploševanja). in sklepe).
Poslovne komunikacije
S pomočjo poslovnih komunikacij so metode kodiranja, prenosa in dekodiranja (dešifriranja) informacij.
Kodiranje je način prenosa informacij od ene osebe do druge. Kodiranje poteka s simboli in znaki (črke, sheme, zvoki, kretnje).
Prenos kodiranih informacij poteka po kanalih. Kanali se lahko oddajajo, žice, papir.
Funkcije poslovne komunikacije
FUNKCIJA [iz lat. functio - izvedba] - dolžnost, obseg dejavnosti; imenovanje, vloga.
Tako se bomo osredotočili na namen poslovnega komuniciranja .
Razlikujejo se naslednje glavne funkcije poslovna komunikacija:
Instrumental, tj. kot sredstvo nadzora za izvajanje potrebnih ukrepov;
Integrativni, tj. kot sredstvo za združevanje ljudi, poslovnih partnerjev;
Samopredstavitev, tj. kot sredstvo samoizražanja, izkazovanje osebnih ciljev, interesov;
Oddajanje, tj. kot sredstvo za prenos informacij (ukazi, navodila, navodila, poročila, ocene);
- družbeni nadzor, tj. kot sredstvo za urejanje vedenja in dejavnosti zaposlenih;
Socializacija, tj. kot sredstvo za razvoj sposobnosti kulture poslovnega komuniciranja v timu;
Ekspresivno, tj. kot sredstvo za izražanje čustvenih izkušenj.
Vrste medosebne komunikacije
Glavne vrste medosebne komunikacije so imperativ, manipulacija in dialog.
Imperativ - To je avtoritarna direktivna oblika vpliva na komunikacijskega partnerja, da bi nadzoroval njegovo vedenje in notranja stališča ter ga prisilil k določenim dejanjem in odločitvam. Partner deluje v pasivni vlogi. Sredstva vpliva so ukazi, navodila, ukazi, zahteve.
Manipulacija - vpliv na partnerja za dosego skritih namenov. Partnerjeva vloga je tudi pasivna. Razlika od imperativa je v tem, da partner ni obveščen o resničnih ciljih komunikacije. Sredstva vpliva - transakcije (priloge "zgoraj" (nadrejeni), "spodaj" (podrejeni), "naslednji" (odrasli)).
Tako imperativ kot manipulacija sta različici monološke komunikacije. Oseba partnerja obravnava kot predmet svojega vpliva, ravna na podlagi njegovih ciljev in interesov, pri tem pa ignorira cilje in interese druge osebe.
Dialog - dvosmerna komunikacija. Pogoji za dialogno komunikacijo;
komunikacija po načelu »tukaj in zdaj«, tj. upoštevanje občutkov, motivov in fizično stanje trenutno;
dojemanje partnerja kot enakovrednega, upravičenega do lastnega mnenja;
personifikacija komunikacije, tj. govoriti v svojem imenu, predstaviti svoje cilje, občutke in želje.
Oblike poslovnega komuniciranja
Človeško komuniciranje je po svojih oblikah raznoliko.
Tako se razlikujejo:
Neposredna in posredna komunikacija.
Neposreden - neposreden stik z uporabo besednih (govornih) in neverbalnih sredstev. Posredno - prek posrednika.
Takojšnje in posredovano.
Neposredno - preko človeških organov ( glasilke, roke, glava). Posredovano - s pomočjo tehničnih sredstev (TV, radio, telefon), v pisni obliki.
Medosebna in maša.
Medosebni - v skupinah ali parih. To pomeni poznavanje posameznih značilnosti partnerjev, razumevanje, izkušnje skupnih dejavnosti. Mass - več neposrednih stikov tujcev ali prek medijev.
Za poslovno komunikacijo je najbolj značilna neposredna medosebna komunikacija iz oči v oči.
Sporočilo je lahko ustno ali pisno.
Pisne komunikacije izvedeno s pomočjo naročil, poročil, potrdil, pisem itd. Njihov formalni del predstavlja organizacijski tok dokumentov.
Ustna komunikacija pridejo v neposrednem stiku med ljudmi ali po telefonu.
Ustna komunikacija
V procesu ustnega komuniciranja se kaže komunikativno vedenje zaposlenih.
Vrste komunikativnega vedenja:
Tekmovanje
Soočenje
Corporation(prisilno sodelovanje)
Sodelovanje(prostovoljno sodelovanje)
Stik
Brez tega učinkovito komunikacijsko vedenje ni mogoče Komunikacijske sposobnosti. Tej vključujejo:
Sposobnosti poslušanja;
Govorne sposobnosti;
Neverbalne komunikacijske sposobnosti.
Poslušanje
Zaslišanje je lahko:
Pasivno
Aktivno.
Ob pasivno poslušanje:človek posluša, vendar se ne poglablja v to, kar je slišal. Zato je njegovo dojemanje lahko neustrezno, reakcije pa nepričakovane.
Aktivno sluh ima naslednje lastnosti:
vse, kar govori sogovornik, se v celoti posluša. Poleg tega je pozornost namenjena ne le vsebini besed, ampak tudi občutkom in čustvom.
odziv na občutke in čustva se kaže tako, da sogovornik vidi, da ga poslušajo in razumejo.
pozornost je namenjena vsem signalom, ki jih uporablja sogovornik (kretnje, pogledi).
Pri organizaciji komunikacij je treba upoštevati možnost ovire za aktivno poslušanje.
Fizično nelagodje (utrujenost, glavobol, zamašenost);
Prekinitve in tuji zvoki;
Zaseden z drugimi mislimi;
Vnaprej pripravljeni odgovori;
Govoriti o sebi (prenos pogovora na lastne težave);
Personalizacija (prevod pogovora iz splošnih težav na posameznike);
Pristranski odnos do sogovornika;
Selektivno poslušanje (človek sliši le tisto, kar želi slišati).
Govorne sposobnosti
Govorne sposobnosti pomenijo sposobnost izražanja svojih misli. Sposobnost izražanja pomeni:
sposobnost zainteresiranosti sogovornika.
sposobnost izražanja svojih misli.
sposobnost argumentiranja.
Samoosebnost se kaže v naslednjem:
Oseba ne organizira svoje misli, preden jo izrazi.
Oseba se izrazi nenatančno, dvoumno.
Oseba predolgo govori, tako da se do konca fraze sogovornik ne spomni več, kaj se je zgodilo na začetku.
Oseba govori, ne da bi bila pozorna na reakcijo sogovornika.
Pogovor brez osredotočanja na sogovornika je v obliki monologa. S takšno komunikacijo se izgubi do 50% informacij.
Učinkovitejša oblika ustnega komuniciranja je dialog. Dialog temelji na sposobnosti postavljanja vprašanj. Že dejstvo vprašanja kaže interes in željo po komunikaciji.
Možnost dialoga se poveča, če uporabite naslednje vrste vprašanj:
- odprto, tj. vključuje podrobne odgovore (na zaprta vprašanja se običajno odgovori z »da« ali »ne«).
- zrcaljeno, tj. ki vsebujejo ponavljanje v vprašalni obliki dela izjave sogovornika. Tako ga lahko prepričate, da je pozoren na povedano, opazi in odpravi napake, pojasni, pojasni.
- rele, tj. pričakovane izjave sogovornika, ki usmerjajo pogovor v pravo smer.
Telefonska komunikacija je še posebej specifična. Glavni pravila telefonske komunikacije:
Ko dvignete telefon med klicem, se morate predstaviti, poimenovati organizacijo ali oddelek.
Preden pokličete številko, morate premisliti o svojem govoru, oblikovati vprašanja, pripraviti potrebne informacije.
Ne morete postaviti več vprašanj zaporedoma, morate se ustaviti, da slišite odgovore.
Ne smemo pozabiti, da telefonski pogovor poslabša pomanjkljivosti govora, zato morate govoriti jasno in ne prehitro.
Naloga vodje je naučiti svoje podrejene, kako pravilno komunicirati po telefonu.
Neverbalne komunikacijske sposobnosti
Predpostavljajo sposobnost uporabe kretenj, pogledov, drž, prostorov, časa, videza za posredovanje informacij.
Neverbalni znaki lahko podpirajo ali nasprotujejo izgovorjenim besedam, odvisno od tega, kaj govornik želi povedati in kako si poslušalec to razlaga.
Neverbalna sporočila se skoraj nezavedno zaznajo, interpretirajo in shranijo v spomin. Včasih človek uporablja tudi nezavedno neverbalna sredstva(zgodi se, da v škodo sebe).
Oseba, ki razume znakovni jezik, lahko bolje razume prave občutke sogovornika, lahko namerno zavede, manipulira.
Učinkovito nebesedna komunikacija lahko je:
Vesolje
Videz.
Ob uporaba prostora za posredovanje informacij posebnega pomena so:
kraj, kjer poteka komunikacija;
medsebojno lokacijo udeležencev v komunikaciji.
Ob poraba časa za prenos informacij posebnega pomena so:
točnost;
hitrost odziva na sporočilo, ki ga je prejel od sogovornika.
Ob uporabo videza kot sredstva neverbalne komunikacije spomniti se je treba, da videz osebe ne govori le o njenem odnosu do samega sebe, ampak tudi do sogovornika in do predmeta komunikacije.
Komunikacijske sposobnosti so potrebne v vodstvenih situacijah, kot so:
Določanje ciljev in podrejenih;
Pogajanja;
Reševanje konfliktov.
Splošno sprejeto oblike ustnega poslovnega komuniciranja so poslovna srečanja in pogovori, srečanja, sestanki, pogajanja, konference.
Obstajajo tudi sodobnejši, inovativne oblike :
- predstavitev- To je uradna predstavitev nečesa na novo ustvarjenega (podjetja, projekta, izdelka);
- "okrogla miza"- to je sestanek v okviru večjega dogodka, ki se uporablja kot brezplačen konferenciheterogenih udeležencev za neposredno razpravo o posebnih vprašanjih. Za to obliko komunikacije so značilne naslednje značilnosti:
1) namen razprave je povzeti ideje in mnenja o obravnavani težavi;
2) vsi udeleženci okrogle mize delujejo kot zagovorniki (izraziti morajo svoje mnenje o obravnavani zadevi in ne o mnenjih drugih udeležencev);
3) vsi udeleženci razprave so enaki; nihče nima pravice narekovati svoje volje in odločitev.
Med okroglimi mizami se izvirne rešitve in ideje redko rodijo. Poleg tega ima okrogla miza pogosto zagovorniško vlogo in ne orodje za razvoj posebnih rešitev.
- tiskovna konferenca- dogodek za množični medijipoteka v primerih, ko obstajajo družbeno pomembne novice in organizacija ali posamezna znana oseba, ki je neposredno povezana s to novico, želi dati svoje pripombe na to novico, ki bi bile zanimive in pomembne za javnost;
Tehnologija tiskovne konference
Na novinarski konferenci njeni udeleženci običajno odgovarjajo na vprašanja novinarjev, ki so neposredno ali posredno povezana s temo tiskovne konference.
Približno teden dni pred pričakovano tiskovno konferenco je treba obvestiti tiste medije, katerih prisotnost na tiskovni konferenci je potrebna, odvisno od njene teme. Običajno se to stori s pošiljanjem sporočil za javnost (uradnih sporočil za javnost) po e -pošti ali faksu.
Ko pošljete sporočila za javnost, se morate prepričati, da ste jih prejeli s klicem.
Dan prej se ponovno preveri število tistih, ki so vabilo sprejeli, tistih, ki se bodo udeležili tiskovne konference.
Pomembna je prisotnost »prepoznavnih likov«. Zato morate z njimi vnaprej vzpostaviti stik in jih povabiti, potem ko jih to zanima.
Optimalen čas za novinarsko konferenco je od 11.00 do 16.00.
Čas tiskovne konference je običajno od 30 minut do 3 ur, odvisno od teme in števila novinarjev.
Vodilne funkcije:
Najavite začetek in konec dogodka;
sprejmite vprašanje;
odvrniti neželeno vprašanje, tj. pustite brez odgovora in navedite odstopanje od neželene teme;
izberite kandidata za naslednje vprašanje;
- Razstava – je predstava, javna predstavitev dosežkov na enem ali več področjih delovanja.
- pošteno – ponavljajoče se letnoprodaja blaga... Sejmi pogosto potekajo kot del različnih razstavnih dogodkov. Za razliko od običajne razstave imajo obiskovalci sejma možnost takoj kupiti razstave, ki so jim všeč.
Poslovni pogovor kot oblika poslovnega komuniciranja
Poslovni pogovor - To je pogovor predvsem med dvema sogovornikoma. To je posebej organiziran vsebinski pogovor, ki služi reševanju problemov upravljanja.
Za razliko od poslovnih pogajanj, ki so veliko bolj strukturirana in praviloma potekajo med predstavniki različnih organizacij (ali oddelkov iste organizacije), se pogosto pojavi poslovni pogovor med predstavniki iste organizacije. Je bolj neformalna in osebnostno naravnana.
Cilji poslovnega pogovora:
imajo določen vpliv na sogovornika, spodbujajo k dejanjem, ustvarjajo nove poslovne odnose;
razumeti bistvo problema;
na podlagi izjav in analize mnenj zaposlenih izdelati rešitev.
Vpraševalec nadzira potek pogovora, zato je primerno uporabiti odprta vprašanja in štafetne tekme, da usmerite njegov tok v pravo smer.
Vrste poslovnih pogovorov:
Intervju za službo (presejalni intervju).
a) ali se bo kandidat spopadel s tem delom in ali ga bo zmogel bolje kot drugi;
b) ali osebne lastnosti kandidata ustrezajo pogojem organizacijske kulture in ali bo lahko uspešno komuniciral z drugimi zaposlenimi.
Rezultat pogovora je odločitev o primernosti kandidata za to delovno mesto.
2. Zapustitev pogovora (izhodni intervju).
Cilji so odvisni od razlogov za odpuščanje zaposlenega.
a) če oseba odide sami, lahko ugotovite resnični razlogi odpuščanja, da bi razumeli težave v organizaciji. Če je bil vzrok delovni konflikt, je pomembno, da poskusite ublažiti situacijo, da preprečite, da bi negativne informacije zapustile organizacijo. Rezultati - dodatne informacije o pogojih organizacije in ohranjanju pozitivne podobe organizacije na trgu dela.
b) če zaposleni odide na pobudo delodajalca, je mogoče pojasniti razloge za takšno odločitev, po potrebi zagotoviti psihološko ali svetovalno podporo, da se ohrani ugled organizacije kot delodajalca na trgu dela. Rezultat pogovora je ohranjanje pozitivne podobe organizacije.
3. Težavni in disciplinski pogovori.
Izvajajo se, kadar pride do motenj pri delu zaposlenega, glede dejstev o kršitvah discipline. Tako, da ima ta pogovor konstruktivni značaj(in ne samo "razmik"), je priporočljivo upoštevati naslednja pravila:
Vnaprej zberite vse potrebne podatke o zaposlenem in njegovem delu;
Upoštevajte naslednje zaporedje sporočil:
1) pozitivne informacije o delu zaposlenega;
2) kritika;
3) učenje, kako popraviti situacijo, z izražanjem zaupanja v sposobnosti in motivacijo zaposlenega.
Dajte komentarje čim bolj natančne;
Kritizirajte delovno uspešnost, ne osebnost.
Za odločitev na podlagi rezultatov pogovora je treba razumeti razlog za kršitve, ki jih je storil zaposleni. Rešitev je lahko disciplinski ukrep ali pomoč (na primer imenovanje mentorja).
Strukturna organizacija poslovnega pogovora
Vodenje pogovora vključuje vrsto obveznih faz: pripravljalna faza; začetek pogovora; razprava o problemu; odločanje; zaključek pogovora.
Pripravljalna faza. V času priprave na prihajajoči pogovor je treba razmisliti o vprašanjih njegove smotrnosti, pogojih in času njegovega vodenja, se pripraviti potrebnih materialov in dokumenti.
Na primer, pri izbiri prostora za pogovor je koristno upoštevati naslednja priporočila strokovnjakov: v vaši pisarni se boste počutili bolj samozavestno, če pobuda za pogovor izhaja iz vas. V pisarni svojega sogovornika boste lažje reševali vprašanja, pri katerih zavzamete objektivno ugodnejši položaj. Če je treba pripraviti skupno rešitev, program skupnih ukrepov, je smiselno, da sestanek načrtujete "na nevtralnem ozemlju", kjer nobena stran ne bo imela prednosti.
Začetek pogovora. Naloge, ki se rešijo na začetku pogovora, so povezane najprej z vzpostavljanjem stika s sogovornikom, ustvarjanjem vzdušja medsebojnega razumevanja, prebujanjem zanimanja za pogovor. Od prvih stavkov vsakega udeleženca srečanja je odvisen njihov nadaljnji odnos do predmeta pogovora in do sogovornika kot osebe.
Navajamo številne metode, ki so učinkovite na začetku pogovora:
Metoda razbremenitve napetosti: uporaba osebne privlačnosti, pohvale, šale za vzpostavitev tesnejšega stika s sogovornikom.
Metoda kljuke: uporaba dogodka, primerjava, osebni vtis, anekdota ali nenavadno vprašanje, ki vam omogoča, da figurativno predstavite bistvo problema, katerega razpravo je treba posvetiti pogovoru.
Metoda spodbujanja igre domišljije: Na začetku pogovora postavljate veliko vprašanj o številnih vprašanjih, ki jih je treba obravnavati med pogovorom.
Metoda neposrednega pristopa: Pojdite k bistvu brez razprave - na kratko razložite razloge za imenovanje in hitro pojdite na določeno vprašanje.
Glavni delpogovoriželi zbrati in ovrednotiti informacije o obravnavani težavi; prepoznavanje motivov in ciljev sogovornika; prenos načrtovanih informacij. Uspešno izvajanje te faze olajša obvladovanje tehnike postavljanja vprašanj, načinov aktivnega poslušanja in zaznavanja informacij in dejstev.
Ovire ustvariti odkrito, konstruktivno in kritično vzdušje poslovnega pogovora je lahko:
Netaktična prekinitev sredi stavka;
Neutemeljena odločitev sogovornika o možnosti izražanja svojega mnenja;
Nalaganje mnenja moderatorja;
Ignoriranje ali posmehovanje argumentov sogovornika;
Groba reakcija na izjavo partnerjev o nasprotnih stališčih;
Ponarejanje dejstev;
Neutemeljeni sumi, neutemeljene izjave, vzkliki za kritiko;
Zadnji del pogovora služi kot nekakšna splošna ocena tega. Uspešen zaključek pogovora pomeni doseganje vnaprej zastavljenih ciljev. Naloge te stopnje so: povzemanje rezultatov doseganja cilja; spodbujanje sogovornika k izvajanju predvidene dejavnosti; vzdrževanje, če je potrebno, nadaljnjih stikov s sogovornikom.
Pomembno je, da konec pogovora ločite od drugih faz; za to se uporabljajo izrazi, kot so: "Povzemimo" ali "Prišli smo do konca našega pogovora".
Poslovni sestanek
Poslovni sestanek - oblika organizirane, namenske interakcije, povezane z odločanjem skupine zainteresiranih strani
Srečanja zavzamejo pomemben del časa managerja. Poleg tega je višji položaj osebe v organizaciji, pogosteje se mora udeležiti sestankov. Medtem ima večina ljudi akutno nenaklonjenost tej vrsti poklicne dejavnosti. Povzroča ga izjemno nizka učinkovitost večine sestankov in sestankov, kar je razloženo z nepoznavanjem najpreprostejših načel priprave in vodenja sestankov.
Poslovni sestanek -
je dejavnost odločanja skupina zainteresirane strani. V skladu s tem na organizacijo srečanja vplivajo takšne značilnosti vedenja skupine, kot so porazdelitev statusov in vlog v skupini, odnosi med člani skupine, pritisk skupine itd.
Vodite sestanke smotrno po potrebi:
Prinesite informacije več zaposlenim hkrati;
Odločite se kolegialno;
Doseči soglasje z odločitvijo tako, da v razpravo vključi zaposlene;
Uporabite sestanke za poklicna rast zaposleni.
V skladu s tem imejte sestanke nepraktično kdaj:
Informacije se lahko posredujejo pisno ali ustno po telefonu;
Odločitev je že sprejeta;
Ni časa za medsebojno razpravo o rešitvi.
Pogoji za uspeh srečanja:
Vodja mora razviti svoje mnenje o rešitvi problema in vnaprej premisliti taktiko sestanka.
Povabljene je treba vnaprej obvestiti o dnevnem redu sestanka, da bi vnaprej premislili o problemu in na sejo prišli s svojimi predlogi. Med povabljenimi naj bodo:
Tisti, ki jih problem prizadene;
Tisti, ki naj bi odločitev izvedli.
3. Srečanje bi moralo biti dobro organizirano, da ne bi prišlo do sporov in sporov, saj je možno, da bodo vsi prisotni zagovarjali svoje stališče.
4. Prisluhniti je treba mnenju vseh prisotnih in od spodaj navzgor po hierarhiji storitev.
5. Rezultat sestanka mora biti odločitev, ki jo odobri večina udeležencev (treba je najti kompromis).
Srečanja so različnih vrst: za izmenjavo informacij, za oblikovanje problemov, za reševanje problemov, za odločanje.
Slika 1. Postopek za organizacijo sestanka
Vrste poslovnih srečanj
Poslovna srečanja so razvrščena po naslednjih merilih:
1. S pripadnostjo sferi javnega življenja: poslovno administrativne, znanstvene ali znanstveno -tehnične (seminarji, simpoziji, konference, kongresi), srečanja in srečanja političnih, sindikalnih in drugih javnih organizacij, skupna srečanja;
2. Po obsegu privabljanja udeležencev: mednarodni, republiški, sektorski, regionalni, regionalni, mestni, okrožni, notranji (na lestvici ene organizacije ali njenih pododdelkov);
3. Na prizorišču: lokalno, zunaj kraja;
4. Glede na pogostost izvajanja: redno, stalno delujoče (občasno zbrano, vendar brez stabilne pravilnosti);
5. Po številu udeležencev: v ozki sestavi (do 5 oseb), v razširjeni sestavi (do 20 oseb), reprezentativno (več kot 20 oseb).
6. Za namene dogodka: poučno, operativno (odpošiljanje), problematično.
Cilji sestankov za informiranje - prenos potrebnih informacij in naročil od zgoraj navzdol v skladu s shemo upravljanja za njihovo hitro izvedbo. Udeleženci sestanka seznanijo odločitve vodje podjetja ali organizacije, naloge razdelijo z ustreznimi navodili, pojasnijo nejasna vprašanja, določijo pogoje in načine izpolnjevanja naročil.
Cilji operativnih (odpravnih) sestankov- pridobivanje informacij o trenutno stanje primerov. V nasprotju s sestanki za informiranje informacije tečejo od spodaj navzgor skozi shemo upravljanja. Udeleženci tega srečanja posredujejo povratne informacije o napredku terenskega dela. Operativni sestanki potekajo redno, vedno ob istem času, seznam udeležencev je stalen, posebnega dnevnega reda ni, namenjeni so nujne naloge trenutno in naslednjih 2-3 dni.
Cilji problemskih sestankov –
v najkrajšem možnem času poiščite najboljše rešitve za določeno težavo.
V vodstveni praksi sestanke običajno vodi vodja. Ta okoliščina pogosto zmanjšuje njihovo učinkovitost, saj mora vodja igrati tri vloge hkrati: on je v središču moči in organizator procesa razprave ter je odgovoren za rezultate srečanja. Analiza vloge voditelja na srečanju je privedla do razvoja metode olajšanje.
Olajšanje pomeni uporabiti tretjo, nevtralno stranko, ki ne presoja, za izvedbo procesa, ki bo povečal verjetnost doseganja medsebojno sprejemljivega sporazuma.
Voditelj- specialist za organizacijo procesa interakcije med udeleženci srečanja.
V pomoč je lahko zlasti moderator
Pri sestankih, namenjenih reševanju spornih vprašanj ali sporov;
Pri sestankih za vzpostavitev partnerskih odnosov;
Pri izvajanju znotrajorganizacijskih in večstranskih sestankov, ko je situacija, v kateri ima eden od udeležencev večjo moč kot drugi, in obstaja nevarnost zatiranja mnenj drugih udeležencev.
Pogajanja
Pogajanja – komunikacijo med stranmi za dosego svojih ciljev, v kateri ima vsaka od strank enake možnosti za nadzor nad situacijo in odločanje.
Pogajalske funkcije:
iskanje skupne rešitve problema;
informacijska funkcija
komunikacijska funkcija
regulativna funkcija
propagandna funkcija
reševanje lastnih notranjih in zunanjepolitičnih nalog
Vrste pogajanj:
Obstajata dve glavni vrsti pogajanj - pozicijska in načelna:
- pozicijski, katerih strategija je osredotočena na spor o posebnih točkah (stališčih) pri reševanju konfliktnega vprašanja. Na primer spor o posebnih klavzulah sporazuma, spor glede cene v postopku nakupa in prodaje. Ta strategija se pogosteje imenuje pozicijsko trgovanje;
- načeloma(ali pogajanja o vsebini) predpostavljata maksimalno upoštevanje interesov strank in skupni razvoj na tej podlagi splošnega sporazuma.
Dve zgoraj opisani vrsti pogajanj lahko potekata tudi kot:
- mehka pogajanja ko sta pogodbenici pripravljeni na neskončne popuste drug drugemu zaradi doseganja dogovora in ohranjanja dobrih odnosov, kar na koncu pripelje do sprejetja odločitve, ki je za obe strani neučinkovita;
- težka pogajanja, tj. vztrajal za vsako ceno pri svojem, običajno ekstremnem položaju, večinoma zanemarjal interese druge strani.
Kar zadeva druge klasifikacije pogajanj, se lahko razlikujejo po številu in ravni udeležencev, po obsegu obravnavanih vprašanj, po mehanizmih odločanja, trajanju, pravilnosti, stopnji formalnosti in obveznem izvajanju sprejetih odločitev.
Faze pogajanj:
Priprava na pogajanja;
Pogajalski proces;
Zaključek pogajanj in analiza njihovih rezultatov.
Pripravljalna faza vključuje informacijsko in organizacijsko usposabljanje.
Priprava informacij vključuje:
analiza težav, diagnoza stanja;
oblikovanje skupnega pristopa k pogajanjem, njihovih ciljev, ciljev, stališč;
napovedovanje razvoja razmer, opredelitev možnih rešitev;
priprava predlogov in njihova argumentacija, priprava potrebnih dokumentov.
Organizacijsko usposabljanje vključuje:
določitev sestave delegacije in njenega vodje.
2) vzpostavitev delovnega odnosa z bodočim partnerjem: izkazovanje interesa za sodelovanje v pogajanjih, zahtevanje (če je potrebno) Dodatne informacije(na primer tehnična dokumentacija).
3) usklajevanje s partnerjem organizacijskih vidikov prihajajočih pogajanj (raven pogajanj (kdo je vodja delegacije: vodja podjetja, njegov namestnik itd.?), Kraj pogajanj, količinska sestava delegacije (koliko ljudi bo sodelovalo pri pogajanjih?).
4) dajanje predlogov na dnevni red (o katerih vprašanjih in v kakšnem zaporedju nameravate razpravljati).
Prav tako je pomembno biti pozoren taktično usposabljanje, ki je osredotočena na izbiro metod in načinov pogajanj, porazdelitev vlog med člani ekipe, na odpravljanje napak pri delu, poslovnih odnosih s partnerjem.
Postopek pogajanj
Sedeži: vodja delegacije sedi v sredini, nasproti njega je vodja partnerske delegacije; desno od poglavja - druga oseba v delegaciji, levo - prevajalec (če je potrebno).
Neposreden pogovor
Prva faza je razjasnitev interesov, stališč, ciljev itd. Pogajalcev. (Opomba: ne glede na to, kako dobro je priprava opravljena, vedno obstajajo številne nejasne točke).
Druga stopnja je razprava o stališčih; glavna stvar na tej stopnji je argumentacija predlaganih rešitev.
Tretja stopnja je usklajevanje stališč. Priporočljivo je, da se najprej dogovorite o splošnem načrtu sporazuma (za izdelavo splošne formule), nato pa se pogovorite o podrobnostih. Ta taktika prihrani čas. Na zadnji stopnji stranke začnejo urejati besedilo.
Miren ton, tudi če je partner razdražen ali agresiven, morate sogovornika pozorno poslušati do konca, ne da bi ga prekinili;
Čaj, kava se postreže 5-7 minut po začetku;
Po uri pogovora se spet ponudi čaj, kava;
Na koncu pogajanj (podpis protokola o nameri, pogodbe, sporazuma) se dogovori protokolarni dogodek (na primer sprejem).
Analiza rezultatov pogajanj.
Zlasti je treba analizirati:
katera dejanja so prispevala k uspehu (neuspehu) pogajanj;
kakšne težave so nastale, kako so te težave premagali;
kaj pri pripravi na pogajanja ni bilo upoštevano, zakaj;
kakšna presenečenja so nastala med pogajanji;
kakšno je bilo vedenje partnerja pri pogajanjih;
katera načela pogajanj je mogoče in bi jih bilo treba uporabiti pri drugih pogajanjih.
V primeru morebitne okvare pri izpolnjevanju dogovorov je treba partnerja vnaprej obvestiti in ponuditi možnosti odškodnine (če te niso določene v pogodbi).
Taktika pogajanj
Taktikapogajanja- niz posebnih dejanj (vključno z govorom), ki se izvajajo v določenem vrstnem redu in ob določenem času za dosego vmesnih ciljev pogajanj.
Na primer, lahko uporabite naslednje taktike:
Postopno povečevanje kompleksnosti vprašanj, ki jih je treba rešiti, ko se od partnerjev prvič zahteva, da rešijo manj pomembna, manj problematična vprašanja, na katera je zelo enostavno dobiti pozitiven odgovor. To ustvarja ugodno psihološko ozračje, kaže, da je problem rešljiv. Sledi iskanje "skupnega območja rešitve" in "splošne formule rešitve". Če želite, da se vaš partner dogovori o manj pomembnih vprašanjih, lahko težavo "razčlenite" in poiščete soglasje o vsakem elementu. Pozitivna rešitev številnih lahkih vprašanj pomaga prepričati partnerja, da je mogoče rešiti kompleksnejše težave.
"Pakiranje"predlogi kadar so neprivlačne ponudbe povezane s številnimi privlačnimi in ponujene partnerju, ki ga zanima hitra izvedba slednjega. Ta taktika pospeši dogovor in daje prednost pobudniku svežnja predlogov.
Taktika postopnih popuščanj; ta taktika ne oslabi nujno partnerjevega položaja. Namesto tega se strinjanje s koncesijo obravnava kot želja po izogibanju zadregi za obe strani.
Metode pogajanj:
1. Variacijska metoda se lahko izvede v pripravljalni fazi pogajanj. Sestavljen je iz porazdelitve pričakovanega rezultata na:
Popolna rešitev problema;
Optimalna rešitev in kateri vidiki reševanja problema se lahko zanemarijo;
Prisilna odločitev in njeni pogoji;
Ponudba partnerja, ki jo je vsekakor treba zavrniti.
Vse te možnosti so vnaprej premišljene, kot tudi možnosti strategije za vsako od njih.
Metoda integracije priporočljivo ga je uporabiti, če partner ne odstopa od svojih ozkih interesov, vodi pogajanja o položaju.
Metoda uravnoteženja Jaz sem pozornost pogajalcev osredotoča na natančno analizo partnerskega sistema protiargumentov. Ta metoda se omenja v dveh primerih. V pripravljalni fazi, ko je nemogoče simulirati potek pogajanj brez analize stališč partnerjev, in med pogajanji, ko partner "igra za čas", ne želi tvegati ali ni dovolj kompetenten.
Kompromisna metoda se kaže v pripravljenosti partnerjev, da upoštevajo interese drug drugega in popustijo. To predpostavlja opustitev prvotnih zahtev in oblikovanje novih.
Uvod
Komunikacija, njene vrste
Vrste komunikacije
2) ustni - pisni;
Stik - oddaljen.
Osebno in množično komuniciranje
En sogovornik, deset - petnajst udeležencev seminarja, tisoč podpornikov na shodu, na stotine tisoč gledalcev pogovornih oddaj ... Ali število udeležencev komunikacije določa njene posebnosti? Nesporno. Za množično komunikacijo je značilno, da je veliko ljudi, ki jim je govor namenjen, včasih gre za milijonsko občinstvo. To so govori na shodih, v medijih, na sestankih, konferencah, kongresih in v drugih situacijah z velikim zbiranjem ljudi. Osebna komunikacija je komunikacija z enim naslovnikom. Seveda je lahko osebno komuniciranje bolj ciljno usmerjeno kot množično. Če sogovornika poznamo, ga imamo priložnost opazovati dolgo časa, analizirati njegove potrebe, karakterne lastnosti, potem lahko z njim komuniciramo ob upoštevanju vseh lastnosti njegove osebnosti. Tudi neznana oseba je povezana z določenim socialno-psihološkim tipom, povezanim s starostjo, spolom, statusom, narodnostjo in drugimi značilnostmi, zato lahko skoraj na prvi pogled predlagamo, kako najbolje izbrati slog komunikacije z njim. To je v množičnem komuniciranju zelo težko, saj pri njem sodeluje veliko ljudi, od katerih je vsak nosilec edinstvene kombinacije osebnih lastnosti. To so ljudje z različnimi življenjskimi izkušnjami, preferencami, prepričanji, vrednostnimi sistemi.
Zato je množično komuniciranje govorca pogosto težje: njegov cilj je doseči vse, žal pa je nemogoče upoštevati značilnosti vseh. Zato je pri množičnem komuniciranju pomembno izbrati takšna sredstva, ki so razumljiva vsem in vsakomur, in takšne taktike, ki jih sprejmejo vsi ali vsaj večina poslušalcev. Množična komunikacija zahteva podroben dokaz lastnega mnenja, kar zmanjšuje tveganje dvoumnega razumevanja, večjo čustvenost. Med množično komunikacijo se povečujeta vloga glasu in intonacije. Seveda osebno in množično komuniciranje poteka v različnih razmerah. Zato se na primer v množični komunikaciji pogosto uporablja mikrofon, s katerim se morate naučiti pravilno delati. Pri množičnem komuniciranju je težje opazovati odziv poslušalcev, saj je lahko drugačen in nemogoče je razumeti odziv vseh. Kompleksnost množičnega komuniciranja je tudi v pridobivanju in ohranjanju pozornosti velikega števila poslušalcev, zato morate ves čas uporabljati metode pritegnjenja pozornosti (na primer demonstracija predmetov, oblika predstavitve z vprašanji itd.) , nagovarjanje poslušalcev.
Pri velikem občinstvu učinek čustvene kontaminacije pogosto deluje, ko čustva poslušalcev povzročajo čustva tistih ljudi, ki so v bližini (v isti »množici«). To je še posebej pomembno za govor sestanka.
Monolog in dialog
Glede na število govorcev se komunikacija deli na monološko (govori ena oseba) in dialoško (govorci si izmenjujejo pripombe). Včasih, ko gre za situacije, ko več kot dve osebi komunicirata hkrati, govorita o poliloški komunikaciji (na primer o komunikaciji med "okroglo mizo"). Razlike med dialoškim in monološkim govorom so velike. Če se monološki govor v večji meri nagiba k knjižnemu govoru, potem dialoški govor - k pogovornemu, kar vpliva na organizacijo besedila in posebnosti sestavljanja stavkov. Dolgi stavki so pogostejši v monologih. Govorčeve pripombe v dialogu niso tako poljubne kot v monologu, saj so vse izjave odvisne od prejšnje pripombe sogovornika in se pri tem vodijo. Monološko sporazumevanje je zapleteno zaradi dejstva, da je izrek v njem eno samo besedilo, kompozicijsko oblikovano, z namernim zaporedjem stavkov.
Pogosto se zgodi, da je celo monološka izjava zapleten dialog. To lahko rečemo o ustnem javnem nastopanju, ko se govorec ukvarja s polemiko z izmišljenim nasprotnikom, analizira druga stališča, nagovori občinstvo in postavlja vprašanja. Nobenega dvoma ni, da bo takšna monološka komunikacija učinkovitejša od monologa, usmerjenega "nikamor" in ne osredotočenega na isto misleče ljudi in nasprotnike.
Ne pozabite, da se v ustni monološki predstavitvi uporabljajo elementi dialogizacije:
-Naslov poslušalcev.
-Spor z izmišljenim nasprotnikom.
-poteza vprašanje-odgovor (govorec postavi vprašanje in sam odgovori nanj).
-Retorična vprašanja(ne potrebujejo odgovora, saj so v resnici izjave)
-Analiza različnih stališč.
-Vprašanja za občinstvo.
Oddaljena posredovana komunikacija (telefonski pogovor, pošiljanje pošte in faksa itd.) Se razlikuje od stika, neposredne, povečane pozornosti do intonacijskega vzorca govora (ustna komunikacija), kratkosti in regulacije, nezmožnosti uporabe kretenj.
Komunikacijska sredstva
Komunikacija in komunikacija
Pogosto se izraza "komunikacija" in "komunikacija" uporabljata zamenljivo, sinonimno. Vendar pa je po mnenju drugih raziskovalcev komunikacija povezava, med katero se prenašajo informacije. V tem primeru predmet, ki prejema informacije, ni samo oseba, ampak tudi stroj, žival. Komunikacija je vedno dvosmerni proces, ki temelji na interakciji enakovrednih partnerjev - subjektov komunikacije. Komunikacija poleg komunikacijske (prenos informacij) opravlja tudi druge funkcije: regulativno (služi za uravnavanje vedenja), zaznavno (prispeva k zaznavanju sogovornikov drug drugega), sugestivno (funkcija sugestije). Zavzeli se bomo za prvo stališče in pojma "komunikacija" in "komunikacija" obravnavali kot sopomenki, saj je v človeški komunikaciji komunikacija v čista oblika praktično nikoli ne pride, ker je prenos informacij praviloma v družbi ravno dvosmerni proces, govorna interakcija.
Če komunikacija leži na področju uradnih odnosov in je namenjena reševanju določenega problema ali doseganju želenega rezultata, ki temelji na skupnih interesih in ciljih sporazumevalcev, se temu reče poslovno. Poslovna komunikacija je najbolj razširjena vrsta komunikacije med ljudmi v družbi. Brez tega ne moremo na področju gospodarskih, pravnih, diplomatskih, trgovinskih in upravnih odnosov.
Sposobnost uspešnega vodenja poslovnih pogajanj, kompetentnega in pravilnega sestavljanja poslovnega papirja in še veliko več je postala sestavni del poklicne kulture osebe: menedžer, menedžer vseh ravni, pomočnik, zaposleni, vodja. javna organizacija... Za doseganje visokih zmogljivosti v skoraj vseh oblikah upravljavske dejavnosti imeti morate določen nabor informacij, znanja, idej o pravilih, oblikah in metodah komuniciranja, o postulatih poslovnega komuniciranja.
Pomembna značilnost poslovnega komuniciranja je strogo upoštevanje statusne vloge udeležencev: šef - podrejeni, partnerji, sodelavci itd. Če morajo poslovneži nenehno komunicirati z ljudmi na različnih ravneh karierne lestvice, se pogovarjajo o navpični in horizontalni odnosi. Navpični - to so podrejeni odnosi, ki so posledica socialni status, upravne in pravne norme in je značilna podrejenost mlajšega starejšemu po rangu. Horizontalni odnosi predpostavljajo sodelovanje v skupnih dejavnostih na načelih sodelovanja, medsebojnega razumevanja ob upoštevanju skupnih interesov.
Poslovna komunikacija je vedno priporočljiva. To pomeni, da sama organizacija poslovnega komuniciranja, izbira komunikacijskih strategij in taktik, uporaba jezika pomeni v poslovni govor jasno podrejen cilju doseganja pozitivnega rezultata pri reševanju določenega problema.
Javna organizacija praviloma izvaja nekakšno dejavnost, kar pomeni, da je vodja porok za spretno vodenje dela celotnega tima. Imeti mora organizacijski govor, motivirati ljudi za opravljanje nalog, dajati jasna navodila, spodbujati pobudo in analizirati rezultate uspešnosti. Poleg tega vodja vzpostavlja in vzdržuje zunanje stike za organizacijo. V zvezi s tem vodja javne organizacije vodi srečanja in pogajanja, sodeluje v interakciji z mediji, organizira poslovno dopisovanje, skrbi za podobo organizacije, govori v razpravah in razpravah z nasprotniki. Pomembna funkcija vodja javne organizacije - vodi dialog z oblastmi. Vodja mora zagotoviti, da se v organizaciji okrepi vzdušje zaupanja v komunikacijo. Takšno vzdušje je možno, ko vodstvo organizacije odkrito pokaže svoje namere in samozavestno izrazi svoje stališče, vzpostavi dobronamerni komunikacijski slog, v katerem se upoštevajo načela sodelovalnega komuniciranja.
Da bi prikazali vlogo vodje javne organizacije s spretnostmi učinkovite komunikacije, razmislimo o nekaterih funkcijah vodje in potrebnih komunikacijsko-besednih spretnostih in komunikacijskih veščinah, brez katerih je izvajanje teh funkcij nemogoče.
Funkcije vodje javne organizacije:
-Komunikativne govorne in komunikacijske sposobnosti
-oblikovanje ekipe
-sposobnost govora, ki motivira ljudi, da se pridružijo organizaciji (kampanjski govor)
-Generiranje in promocija idej
-Zmožnost izražanja misli v učinkoviti besedni obliki
-Organiziranje dejavnosti
Sposobnost organiziranja sestanka: narediti organizacijski govor, organizirati izmenjavo mnenj, poslušati druge, povzeti; sposobnost predavanja informativnega govora, obvladovanje tehnik prenosa informacij v sistemu horizontalnih in vertikalnih komunikacij; sposobnost argumentiranja in govorjenja
-Vzpostavitev vzdušja zaupanja vredne komunikacije v organizaciji
-Zmožnost spoštovanja norm sodelovalnega komuniciranja in zagotovitev, da postane tradicija organizacije.
-Reševanje konfliktov
-Sposobnost komuniciranja v konfliktnih situacijah
-Motivirajte člane organizacije, ustvarite korporativno kulturo
-sposobnost navdihujočega govora, pohvalnega govora, zahvale
-Interakcija z družbo
Sposobnost pojasnjevanja ciljev in ciljev organizacije v informativnem govoru, komentiranje dejavnosti organizacije; posedovanje vseh vrst komunikacije
-Namestitev zunanji odnosi s partnerskimi organizacijami in javnimi organi
-Zmožnost pogajanj, poslovnega dopisovanja, sposobnost govora v medijih; sposobnost govora na sestanku
-Interakcije z nasprotniki
-Zmožnost sodelovanja v razpravah, razpravah, posedovanje tehnik konstruktivne kritike
Kršitev načel vljudnosti (etičnih standardov) povzroča etične napake. Etično napako lahko povežemo s poniževanjem človeškega dostojanstva, izrazom arogantnega, ciničnega odnosa do človeške osebe, manifestacijami slabe volje, agresijo, kategoričnimi sodbami, poskusi manipuliranja zavesti poslušalca. Nepravilno je uporabljati nesramne in žaljive izraze, obesiti etikete, verbalno izražati negativna čustva, občutke v obliki, ki je za kulturno družbo nesprejemljiva (žalitev, posmeh, posmeh itd.).
Za učinkovito komunikacijo ni dovolj, da poznate jezik. Sogovornika se morata držati določenih načel, pravil vodenja pogovora, ki omogočajo izgradnjo komunikacije, njeno etičnost in končno harmonizacijo.
Osrednje načelo govornega vedenja je načelo sodelovanja, ki ga je oblikoval G.P. Grice: »Vaš komunikacijski prispevek k ta korak dialog bi moral biti tisto, kar zahteva skupno sprejet cilj tega dialoga. " V skladu s tem načelom bi morali imeti komunikatorji poseben cilj komuniciranja, ki je enako jasen vsem udeležencem v komunikaciji, in skupaj priti do doseganja tega cilja ter sami prispevati. G.P. Grice to načelo konkretizira s 4 posebnimi postulati (Gricevi postulati).
Gricevi postulati
Količine
Kakovost
Odnos
Pot
Vseh teh maksim ni mogoče uresničiti v vsaki govorni situaciji: ni nujno, da se s sogovornikom strinjate, do njega izražate naklonjenost, vendar morate biti taktični, korektni, spoštovati sogovornikovo pravico do natančnih in popolnih informacij ter izrazite to s svoje strani.
Neupoštevanje načel komuniciranja vodi do nesoglasij in medsebojnega nesporazuma. To se zgodi, ko sogovornik samo z besedami, ne pa tudi v praksi, prepozna možnost obstoja različnih stališč, ne prizna pravice vsakogar, da izrazi svoje stališče, ne pristopi konstruktivno k reševanju problemov. Ambicioznost, zaupanje v lastno nezmotljivost, stereotipno razmišljanje in nepripravljenost na kompromise posegajo v konstruktiven dialog (in včasih onemogočajo). Tako se obnašajo tisti, ki jim pravijo "neigralci".
Za poslovno komunikacijo vedno veljajo predpisi, torej ustaljena pravila in omejitve. Obstajajo tako imenovana pisna in nepisana pravila obnašanja. Protokol predpostavlja skladnost z normami poslovnega bontona, ki odraža nakopičene izkušnje, moralne odnose nekaterih družbenih skupin in ljudi različnih narodnosti. Protokol določa, kako se obnašati v poslovnem okolju, na sestanku, pogajanjih, pa tudi, kako se obleči, kaj podariti, kako voditi poslovno korespondenco in še veliko več. Hkrati ima pomembno mesto govorni bonton. Uredba je tudi časovno omejena komunikacija. Poslovna srečanja so strogo urejena. V ta namen je vnaprej opisan krog problemov, o katerih je treba razpravljati, in se na sestanek temeljito pripravijo.
Uradna nastavitev zahteva skladnost z ustreznimi etiketnimi standardi govornega vedenja:
obvezna dvosmerna komunikacija v odnosu do sogovornika katere koli starostne skupine in katerega koli družbenega statusa;
strogo spoštovanje "okvira etikete" komunikacije (besede pozdrava in slovo);
uporaba etikete standardnih formul vljudnosti ("bodi prijazen", "bodi prijazen", "dovoli mi ..." itd.).
Uvod
Kot veste, je v poslu, politiki uspešna oseba, ki uspešno sodeluje z ljudmi. Vse, ki so veliko dosegli, odlikuje ena skupna lastnost - odlično poznavanje značilnosti človeške psihologije in sposobnost interakcije z njim. Seveda so najuspešnejši menedžerji dobro razumeli ljudi in menili, da je ta veščina najpomembnejša kakovost. Eden najbolj znanih privržencev tujega poslovnega sveta, J. Rockefeller, je na primer zapisal: »Sposobnost komuniciranja z ljudmi je blago, ki ga je mogoče kupiti tako kot sladkor in kavo ... In to veščino bom plačal bolj kot karkoli na svetu. " Poznavanje značilnosti poslovnega komuniciranja je predpogoj za uspešno delovanje sodobnega specialista.Disciplina "Poslovne komunikacije" je namenjena razvoju komunikacijske sposobnosti strokovnjakov katere koli stopnje in področja delovanja ter je ena od osnovnih disciplin. za strokovnjake, ki delajo v paradigmi "oseba - oseba". Kot veste, prisotnost visoke ravni kulture poslovnega komuniciranja prispeva k vzpostavitvi in razvoju učinkovitih poslovnih vezi in zaupanja vrednih partnerstev med ljudmi. Upravljanje procesov poslovne interakcije in vzpostavitev učinkovitih delovnih stikov v podjetju je eno zelo pomembnih orodij za razvoj in blaginjo podjetja.
Poslovne komunikacije: kaj je to
Komunikacija, njene vrste
Ste kdaj pomislili na vlogo komunikacije v življenju vsakega izmed nas in družbe kot celote? Kako dolgo lahko živimo brez komunikacije? Ali lahko človek sploh obstaja brez komunikacije? Pravijo, da je komunikacija naraven človeški habitat. to težak proces, v katerem ljudje komunicirajo, si izmenjujejo informacije, vplivajo drug na drugega, si prizadevajo za razumevanje. Instrument komunikacije je govor.
Morda bi vsak rad obvladal vse tankosti komunikacijske umetnosti, postal zanimiv sogovornik, dober govornik, pozoren poslušalec. Vendar stvari niso tako preproste. In včasih izkušnje, ki smo jih nabrali v vsakodnevni praksi, ne pomagajo naši komunikaciji biti uspešna. Mislim, da bi bilo pravilneje, če ne bi verjeli, da na tem področju a priori vse vemo, da bi razumeli zapletenosti tako pomembnega orodja, kot je komunikacija. Ker komuniciramo na različnih področjih dejavnosti, je komunikacija razdeljena na vrste, od katerih ima vsaka svoja pravila in zakone.
Vrste komunikacije
1) uradni - neuradni (zasebni, zasebni);
2) ustni - pisni;
3) dialoško - monološko;
4) medosebni - javni;
5) neposredno - posredovano;
Stik - oddaljen.
Poslovna komunikacija opredeljuje cilj in cilje, katerih rešitev je potrebna za njegovo dosego. To je glavna značilnost poslovne komunikacije, ki jo razlikuje od preproste komunikacije. V poslovnem komuniciranju se odnos s partnerjem vedno konča z izgubo vsakega udeleženca pogovora. Etika prispeva k glajenju ostrih vogalov, hitremu iskanju najboljše rešitve in omogočanju iskanja izhoda iz vsake težke situacije.
V tem članku boste prebrali:
- Kakšen je pomen poslovne komunikacije v sodobnem poslovnem svetu
- Kakšne so značilnosti in posebnosti poslovne komunikacije
- Katere so glavne vrste in oblike poslovne komunikacije
- Katera neverbalna sredstva poslovne komunikacije obstajajo in kako jih uporabljati
- Kakšna "pravila dobre forme" so uveljavljena v poslovnih komunikacijah
- Kako voditi pomembna pogajanja s tehnikami poslovnega komuniciranja
Poslovna komunikacija kot pomoč pri poslovanju
Poslovno komuniciranje je komunikacija udeležencev na področju uradnih odnosov. Njegov cilj je doseči določen rezultat, rešiti posebne težave, optimizirati vsako dejavnost. Udeleženec je lahko partner, vodja, sodelavec, podrejen.
Najboljši članek meseca
Marshall Goldsmith, najboljši poslovni trener Forbesa, je predstavil tehniko, ki je vrhunskim direktorjem v Fordu, Walmartu in Pfizerju pomagala pri vzponu na korporacijsko lestvico. Posvet, ki stane 5000 USD, lahko prihranite brezplačno.
V članku je bonus: vzorčno navodilo za zaposlene, ki bi ga moral vsak menedžer napisati za povečanje produktivnosti.
Če so ljudje, ki med seboj komunicirajo, na različnih stopnjah karierne lestvice, se odnos imenuje navpičen (podrejen). Odnosi bodo horizontalni, če komunikacija temelji na enakem sodelovanju.
Vsak dan je komunikacija med partnerji, vodjo in podrejenimi, tekmovalci, sodelavci. Se pravi, poslovne komunikacije potekajo kjer koli: v službi, v trgovini, med sestankom.
Sogovornika bosta lahko dosegla želeni cilj, če bosta govorila isti jezik in se razumela. Partnerji morajo poznati pravila, oblike in metode poslovnega komuniciranja.
Če so izpolnjeni številni pogoji, bo komunikacija prinesla rezultate:
Vsi udeleženci komunikacije morajo biti zainteresirani za sestanek. Na primer, sklenite sporazum, se dogovorite o pogojih sodelovanja, vzpostavite stike, razpravljajte o prihajajočem dogodku.
Sogovorniku ni treba pokazati svoje antipatije. Naučite se povezati z osebo, tudi če vam ni všeč.
Upoštevajte formalne omejitve (predpisi, protokoli, obvladujte svoja čustva, pokažite spoštovanje do partnerja), podrejenost, svojo uradno vlogo in poslovni bonton.
Drugi udeleženec, ki ga zanima dogajanje (na primer vodja), mora komunikacijo narediti obvladljivo. Udeleženci morajo biti motivirani, da poiščejo rešitev problema, sicer ne bodo ponudili idej, ampak bodo preprosto opazovali sestanek. Skoraj vsako poslovno komunikacijo je značilno več stopenj, ne glede na njeno vrsto:
Priprava. Ljudje se ne srečujejo, da bi izvedeli o osebnem življenju drug drugega in samo klepetali, zato morate določiti nalogo, opredeliti cilje za njeno dosego, strategije vedenja, poleg tega pa morate zbrati in analizirati informacije.
Načrtovanje. Poslovno srečanje se lahko zgodi spontano, a kljub temu mora imeti strokovnjak načrt: kako argumentirati svoje ideje, kaj reči, kaj želi dobiti od partnerja.
Razprava - izražanje svojega stališča, razprava, odločanje obeh strani.
Predstavljena shema je pomembna za pogajanja. Obstajajo pa tudi druge vrste poslovnega komuniciranja, ki ne vsebujejo vseh navedenih stopenj. Na primer, hladen telefonski klic ne vključuje razprave.
Poleg vrst poslovne komunikacije se razlikujejo tudi slogi. V profesionalni interakciji obstajajo naslednji slogi:
Uradni posel. V tem slogu se uporabljajo govorni klišeji, posebne oblike komunikacije. V uradnem poslovnem slogu se razlikujejo tudi podtipi: zakonodajni, upravni, pisarniški, diplomatski.
Znanstveno. Uporablja se na seminarjih in poročilih.
Publicistično. Ta slog vključuje javno nastopanje.
Pogovorno gospodinjstvo. Uporablja se lahko tudi v profesionalnem okolju. V nekaterih organizacijah se spodbujajo neformalni odnosi. Kolegi si ne pišejo vedno memoranduma. Vendar je treba razumeti, kdaj poteka pogovorni in vsakdanji slog in kdaj ga ni vredno uporabljati.
Na poslovno komunikacijo se morate pripraviti vnaprej. Zakaj? Ločimo lahko dva razloga. Prvi je, da sogovornik ne bo čakal, medtem ko zberete svoje misli. Nihče ne želi izgubljati časa s sestanki. Drugič, vaš partner, tudi če želi sodelovati z vami, morda ne predstavlja odnosa tako, kot ga počnete vi. Ali pa ga poslovni odnos z vašim podjetjem sploh ne zanima.
Poslovne komunikacije: posebnosti in značilnosti uporabe
Če ima vodja odlične poslovne komunikacijske sposobnosti, ga lahko upravičeno imenujemo strokovnjak. Raven komunikacije je pomemben sestavni del osebne profesionalnosti zaposlenih na katerem koli področju dejavnosti, kar je za celotno podjetje zelo dragoceno.
Organizacija ne more obstajati brez interakcije zaposlenih in zato brez poslovne komunikacije.
Cilji poslovne komunikacije so naslednji:
- Učinkovita izmenjava informacij med upravljavci in objekti upravljanja;
- Izboljšanje odnosov med ljudmi;
- Optimizacija pretokov informacij.
Poslovno komunikacijo običajno razdelimo v podskupine:
- Ustna komunikacija;
- Pisna, vključno z elektronsko komunikacijo.
Komunikacija je razdeljena na:
Formalno. Določeno s pravili, normami, opisi delovnih mest. Uradna komunikacija je navpična (informacije se prenašajo zaporedno z ene ravni na drugo) in vodoravna (informacije se premikajo znotraj enega oddelka ali oddelka). Po drugi strani pa je navpična formalna komunikacija naraščajoča (informacije se prenašajo z nižje ravni na višjo) in padajoča (od najvišji nivo najnižje);
Neuradno. To se dogaja v skladu s sistemom odnosov med ljudmi, ki se je razvil v podjetju. Z drugimi besedami, neformalna komunikacija je vsakodnevna komunikacija zaposlenih.
Obstaja veliko klasifikacij poslovnih komunikacij. Različne skupine se lahko prekrivajo, ker so med seboj povezane. Ena od klasifikacij je verbalna in neverbalna komunikacija. Kot veste, so kretnje, mimika itd. Neverbalne. Sogovornika si izmenjujeta informacije ne z eno, ampak z obema vrstama komunikacije, zato se ne izključujeta. To nakazuje, da so procesi, ki spremljajo komunikacijo, med seboj povezani, neločljivi, zmedeni, večplastni in se tudi dopolnjujejo. Glavna naloga poslovnega komuniciranja je učinkovito sodelovanje, krepitev odnosov med partnerji, kar je za organizacijo zelo pomembno. Zato mora oseba, da bi uspela kot strokovnjak, izboljšati veščine na tem področju.
Znaki poslovne komunikacije:
- Stranke se morajo obrniti, ne glede na antipatije in simpatije drug do drugega;
- Vsaka komunikacija je predmet razprave;
- Sogovornika upoštevata poslovni bonton, podrejenost, predpise ter družbene in pravne norme;
- Predmeti poslovne komunikacije so odvisni drug od drugega.
Tri oblike poslovne komunikacije:
- Monolog;
- Dialog. To je najpogostejši način komunikacije med dvema subjektoma;
- Polilog (komunikacija med več ljudmi).
Glavne vrste poslovne komunikacije
Poslovno komuniciranje je razdeljeno na naslednje vrste:
- Po obliki govora - v ustni in pisni;
- Dialog (če je govor dvosmerni med govorcem in poslušalcem) in monološki (enosmerno);
- Odvisno od števila sogovornikov - medosebnih in javnih;
- Z vidika prisotnosti posredniškega aparata ali njegove odsotnosti - v neposredno in posredovano;
- Glede na položaj udeležencev komunikacije v vesolju je stična in oddaljena.
V vsakem podjetju se menedžerji udeležujejo sestankov, konferenc, sestankov, poslovnih pogovorov, pogajanj - to so splošno sprejeti žanri poslovnega komuniciranja.
Argumenti, razprave in razprave se nanašajo na posebne oblike poslovnega komuniciranja. Uporabljajo se lahko ločeno ali na sestankih in konferencah.
Merila za oblike poslovnega komuniciranja:
- Namen komunikacije (za kaj? Zakaj?);
- Sestava udeležencev (kdo? S kom? Za koga?);
- Časovna omejitev (kako dolgo?);
- Komunikacijska sredstva (kako?);
- Prostori (kje?);
- Želeni rezultat (kaj? Kakšen je rezultat?).
Najpogostejše oblike poslovne komunikacije
Poslovni pogovor
Poslovni pogovor razumemo kot poslovni pogovor, ustno komunikacijo med zaposlenimi, ki jim je zaupana ena naloga, sestanek službe. Cilj je prepričati partnerja, da sprejme določene ponudbe. Strokovnjaki, ki poskušajo rešiti eno težavo, si izmenjujejo informacije, iščejo rešitve, vzdržujejo stike, usklajujejo delo.
Zaposleni morajo razumeti, zakaj se organizira poslovni pogovor, kako ga pravilno načrtovati, kako ga učinkovito uporabiti za oblikovanje rešitev.
Glavne funkcije vsakega poslovnega pogovora:
- Začetek inovacijskih procesov;
- Nadzor nad že začetimi aktivnostmi, promocijami;
- Izmenjava informacij;
- Komunikacija med zaposlenimi v enem podjetju, vzpostavljanje poslovnih stikov;
- Vzdrževanje poslovnih stikov s partnerji;
- Iskanje novih idej in idej;
- Spodbuda za premik v novo smer.
Faze poslovnega pogovora:
- Pripravljalne dejavnosti;
- Začetek pogovora;
- Posredovanje informacij prisotnim in pojasnitev predlaganih določb;
- Končaj pogovor.
Zdaj pa poglejmo podrobneje vsako stopnjo poslovne komunikacije.
Pripravljalni dogodki so običajno organizirani na naslednji način: določena je tema srečanja in sestava prisotnih. Nato je predviden datum in kraj sestanka.
Vodja mora razumeti, zakaj je sestanek organiziran (namen), in ga sestaviti grob načrt njeno izvajanje. Malo je verjetno, da bo mogoče predvideti podrobnosti, če pa je načrt pravilno sestavljen, bo to pomagalo pri upravljanju komunikacije.
Študirajo se informacije o temi pogovora: posebna literatura, opombe o storitvah, znanstveni članki, statistika, gradivo podjetja itd. Organizator srečanja ali več menedžerjev pod njegovim vodstvom analizira vse zbrane podatke. Ko je gradivo sistematizirano, se uvodni okvir razprave napolni z vsebino.
Na začetku pogovora je objavljen cilj in razvit načrt razprave. Začetek pogovora je nekakšen most med partnerjema, zato bi moral pobudnik vse zbrane obravnavati pravilno. Prva naloga poslovnega komuniciranja je vzpostavitev stika s partnerjem, zanimanje za predmet komunikacije, ustvarjanje prijetnega vzdušja in po potrebi prevzem pobude.
Naslednja faza je obveščanje prisotnih in razprava o predlaganih predlogih. Uspeh pogovora je v veliki meri odvisen od te stopnje.
Sporočilo mora biti kratko in jasno, vnaprej urejeno. Udeleženci morajo biti obveščeni o zbranih virih informacij in prepričani, da so izračuni zanesljivi. Najbolje je, da svoje besede jasno ponazorite. Predloge je treba utemeljiti, hkrati pa se spomniti, kdo je sogovornik, da bi uporabil izraze, ki jih razume.
Poslovni pogovor morate končati, ko postane jasno, da so vsi prisotni zadovoljni s prejetimi odgovori. Nato se povzamejo rezultati in jasno oblikujejo glavne ideje.
Ko se poslovna komunikacija šele načrtuje, se določi tema, vprašanja, ki zahtevajo razpravo, glavne ideje. Če uporabljate kakršne koli materiale, jih je treba vnaprej pripraviti. Prav tako je vredno razmisliti o vprašanjih za sogovornika, določiti izid srečanja in strategijo zase, izbrati kraj. Ne prekinjajte govorca, prav tako se ne smete negativno odzivati na njegove izjave, govoriti hitro, paziti na razliko med vami. Poskusite razumeti njegovo duševno stanje in ne razpravljajte o tem, če je druga oseba vznemirjena zaradi tega, kar se dogaja.
Dejavniki, ki omogočajo uspešen poslovni pogovor:
- Strokovno znanje vam omogoča nadzor nad situacijo, doseganje zanesljivosti pri predstavitvi informacij;
- Jasnost bo pomagala preprečiti zmedo in dvoumnost;
- Predstavljene informacije ne smejo biti abstraktne, zato uporabite tabele, vire informacij, diagrame, dokumente;
- Po sprejetih smernicah. Imejte v mislih glavne naloge in jih predstavite udeležencem pogovora;
- Ko se poslovno komuniciranje bliža koncu, bi se morala intenzivnost pogovora povečati;
- Ponovite glavne točke. To bo občinstvu pomagalo bolje zaznati informacije;
- Posredujte sogovorniku nepričakovana dejstva, vnaprej premišljena;
- Obrazložitev ne sme biti nasičena v celotni komunikaciji. Potem se bo sogovornik najprej čim bolj skoncentriral, nato pa počival in utrdil misli;
- Ne smete povedati vseh razpoložljivih informacij, sicer bo pogovor dolgočasen;
- Šala, uporabi ironijo. To bo pomagalo dvigniti razpoloženje udeležencev in pripravljeni bodo sprejeti neprijetne vidike razprave.
Poslovni pogovor po telefonu
Najlažji način za vzpostavitev stika je po telefonu. Če zaposleni zna voditi poslovno komunikacijo po telefonu, je to zanj in za podjetje velik plus.
Umetnost govorjenja po telefonu je, da informacije posredujete jasno in jedrnato ter slišite odgovor. Pravila za uspešen telefonski pogovor vodje:
- Sposobnost in dobronamernost;
- Sposobnost pravilnega pogovora;
- Želja po hitrem reševanju problema.
Pogovor po telefonu mora biti vljuden in vzbujati le pozitivna čustva. Zaposleni bi se moral potruditi, da mu sogovornik zaupa.
Zaposleni se mora odgovorno pripraviti na prihajajočo poslovno komunikacijo: pobrati gradivo, pripraviti telefonske številke oseb in organizacij, ki bodo morda potrebne, papir. Po statističnih podatkih tretjina časa, v katerem traja pogovor, porabi za ponavljanje stavkov, nepotrebnih besed in premor. Zato je potrebna predhodna priprava.
Poleg tega morate pred klicem določiti namen in taktiko komunikacije ter razmisliti o načrtu, zapisati težave za razpravo, natančno premisliti, kako bi morali sogovorniku postavljati vprašanja.
Pri pripravi na poslovni pogovor po telefonu bi moral upravitelj odgovoriti na vprašanja:
- Kaj je namen prihodnje poslovne komunikacije?
- Ali je mogoče težavo rešiti brez klica?
- Je sogovornik pripravljen razpravljati o tej posebni temi?
- Ali obstaja zaupanje, da bo pogovor uspešen?
- Kaj vprašati in kaj lahko vpraša partner?
- Kakšen izid pogovora bo ustrezal obema stranema? Kateri vam ne ustreza?
- Katere tehnike lahko uporabite pri komuniciranju?
- Če sogovornik ugovarja, dvigne glas, ne verjame besedam menedžerja, ne sprejme argumentov, kako se potem obnašati?
Poslovni sestanek
Pri organizaciji poslovnega srečanja je pomembno, da pravilno sestavite dnevni red, to je pisni dokument, ki se udeležencem poslovne komunikacije vnaprej pošlje v pregled. Na dnevnem redu so naslednje informacije:
- Tema in namen srečanja;
- Vprašanja za razpravo;
- Začetni in končni čas;
- Prostori;
- Predstavitelji (z imeni in nazivi) ter osebje, odgovorno za pripravo vprašanj;
- Čas, namenjen vsakemu vprašanju;
- Materiali za vsako vprašanje.
Če udeleženci sestanka vnaprej poznajo temo prihajajoče razprave, bodo razmislili, kaj lahko ponudijo za rešitev težave. Če ljudje niso vnaprej obveščeni, se med razpravo izrazijo mnenja, ki sprožijo razpravo. Posledično je bil čas izgubljen, a odločitev ni bila sprejeta. Poslovno komuniciranje je najbolje načrtovati za določen dan v tednu (seveda je treba nujne in nenačrtovane sestanke organizirati po potrebi) popoldne.
Za vodjo sestanka je pomembno, da:
- Začnite ob predvidenem času;
- Udeležence obvestite o pravilih in dnevnem redu;
- Imenovati zaposlenega, odgovornega za oblikovanje protokola;
- Opozorite, da so čustvene ocene sodelavcev nesprejemljive. Dati je treba le konstruktivne predloge;
- Kritika mora biti tudi konstruktivna in utemeljena: prinesite dejstva, ne bodite osebni, predlagajte načine reševanja problemov;
- Zagotovite povratne informacije od vseh udeležencev, sicer ne bo mogoče doseči želenega cilja;
- Izogibajte se dolgotrajnim govorim, spodbujajte resnične predloge in ideje, da bi uravnali osredotočenost govorov;
- Spremljajte pravilnost razprave;
- Da bi obdržali pozornost udeležencev, za to obstajajo različne tehnike;
- Na koncu poslovne komunikacije oblikujte sklepe in naloge za prihodnost;
- Ne odlašajte s koncem sestanka.
Poslovna razprava
Poslovna razprava - izmenjava mnenj o določenem vprašanju v skladu z uveljavljenimi pravili. Pogosto sestanki potekajo v obliki razprav, pri čemer so vsi udeleženci, razen predsednika, enaki. Govorcev ni, vsi prisotni pa niso le poslušalci. Udeleženci razpravljajo posebno vprašanje brez kršenja ustaljenih predpisov in pod vodstvom uradne osebe.
Posebnost skupinske razprave je v tem, da pripravljena skupina ljudi razpravlja pred javnostjo in razpravlja o postavljenem vprašanju. Njegov namen je ustvariti rešitve problema, razpravljati o spornih vprašanjih. Običajno skupinska razprava ne vodi do reševanja spora in sprejetja ene same odločitve. Udeleženci se morajo vsekakor vnaprej pripraviti, s seboj vzeti potrebno gradivo, statistične informacije... Pomembno je tudi, kakšno je njihovo vedenje, kultura govora, kako natančno oblikujejo vprašanja, komentirajo, komentirajo odgovore udeležencev. Najbolje je, če se udeleženci nagovarjajo po imenu in priimku. Občinstvo, ki sledi razpravi, bi moralo biti pozorno s strani govorcev, z njim je treba vzdrževati stik. Moderator nadzira vse postopke, razglasi temo in predstavi udeležence, spremlja skladnost s pravili razprave itd.
Poslovni spor se uporablja pri razpravljanju o spornih vprašanjih, ko o tem ni splošnega mnenja. Namen spora ni dokazati, da je mnenje nekega udeleženca pomembno, ampak besedni boj, v katerem vsak od udeležencev poslovne komunikacije zagovarja svoje mnenje o temi pogovora. Običajno poslovni spori ne sledijo sprejetim pravilom.
Javno nastopanje
O javnem nastopanju pravijo, da je dobrih govorcev malo, vendar je tudi malo ljudi, ki jih znajo poslušati. Javni govor je sestavni del poslovne komunikacije. Biti mora prepričljiv, zgovoren in dobro premišljen.
Zahteve za javno nastopanje:
- zelo zanimivo bi moralo biti ne le na samem začetku, ampak skozi celoten monolog;
- sestavljen naj bi iz uvoda, besedila in zaključka.
Na javni govor se morate temeljito pripraviti, tudi če ste izkušen govornik, da ne omenjam novincev v tem poslu. Priprava govora je ustvarjalni proces, v katerem avtor doživi veselje in navdušenje.
Da bi bil govor učinkovit, morate izbrati temo, razmisliti o imenovanju monologa. Tema mora biti ustrezna za občinstvo in biti zanimiva, razumljiva in pomembna za občinstvo. Odvisno je od takšnih dejavnikov:
- interese občinstva, pa tudi skupinske, aktualne interese;
- kako nova je tema;
- mnenja, vključena v temo.
Pri izbiri teme za govor morate:
1) Poskrbite, da bo tema zanimiva za občinstvo. Izberite temo, ki jih navdušuje in vam bo povzročila potrebo po podpori. Voditelj mora občinstvu dati občutek, da gre za koristno dejanje.
2) Ujemanje interesov in značilnosti občinstva, da bi razumeli, kako so poslušalci sposobni ukrepati.
3) Logično argumentirajte svoj govor ob upoštevanju prepričanj in čustvene kulture poslušalcev.
4) Temo izberite glede na kraj, čas in razpoloženje občinstva ter pomembnost določenega trenutka. Tema mora biti ustrezna. Začnite z uradnim razlogom, da razvijete temo, ki bi lahko postala pomembnejša.
Druge oblike poslovne komunikacije
Poslovni sestanek. Vedno imajo določen cilj. Na primer za podpis pogodbe ali sklenitev posla. Poslovna pogajanja so sredstvo odločanja za zainteresirane strani.
Intervju - uporablja se pri zaposlovanju, odpuščanju, torej za reševanje kadrovskih vprašanj.
Predstavitev - uradna predstavitev neznanega izdelka ali podjetja zainteresirani javnosti. S predstavitvijo so potencialni kupci in partnerji prepričani, da bodo kupili predstavljeni izdelek.
Ponudbe so način prodaje blaga, oddajanja naročil izvajalcem, nakupa izdelkov z privabljanjem dobaviteljev in izbire najboljšega. Po končani dražbi se sklene posel s partnerjem, ki je ponudil najugodnejše pogoje.
Poslovna korespondenca - različni dokumenti, s pomočjo katerih se prenašajo informacijska sporočila.
Tiskovna konferenca - poteka, če obstajajo novice, pomembne za celotno družbo. Organizacija (ali znana oseba), povezana z incidentom, komentira novice, ki so pomembne za javnost.
Poslovne komunikacijske sposobnosti podjetnika kažejo na njegov visok status.
Nicholas Corot, Glavni kustos raziskovalnega centra za upravljanje blagovnih znamk in blagovnih znamk skupine podjetij Reland, član sveta Zveze tržnikov, predsednik odbora za mednarodne zadeve Zveze trgovcev Rusije, član odbora za trženje Gospodarska zbornica Ruske federacije, Moskva
V zadnje čase vse več menedžerjev meni, da je bonton sestavni del njihovega poslovanja. In to je zelo pravilno. Prej so se ruski poslovneži na žalost spomnili obstoja poslovnega bontona le v pogajanjih s tujimi kolegi. Toda razmere so se izboljšale, poslovni bonton se ne dojema več kot nekaj eksotičnega, zlasti v prestolnicah in velikih mestih. Če oseba upošteva določena pravila vedenja, to kaže na status podjetnika. Ta zamisel o ciljih bontona je povzročila pozitivne spremembe.
Kljub temu je še vedno mogoče najti grozljive primere. Če udeleženci niso seznanjeni s kulturo držav, iz katerih se partnerji prihajajo na pogajanja, se sploh ne zavedajo, da njihovo vedenje žali predstavnike druge strani. Hindujc na primer svojo vizitko iztegne z levo roko in jo drži s srednjim in kazalnim prstom. Ko se srečajo, Japonce udarijo po rami in pokažejo njihovo lokacijo. Če ženska pride na sestanek z Arabci v kratki obleki ali v oblačilih z globokim izrezom, bo užalila svoje partnerje. Morda mnogi sploh ne bodo našli nič slabega, vendar so to hude napake. Včasih vodstveni delavci nosijo srajco s kratkimi rokavi in kravato, kot da strežejo v bistroju. Takšne zvijače vam lahko odpustijo le, če ste na vrhu Forbesovega seznama.
Neverbalne metode poslovne komunikacije
Poslovne komunikacije se izvajajo s tremi signali: besednim (kaj pove komunikator), glasovnim (kako govori komunikator) in vizualnim (videz sogovornika). Ne uporabljajo se v enakih razmerjih, pogojno jih lahko razdelimo na naslednji način:
- 55% zaznave so vizualni signali;
- 38% zaznave so glasovni signali;
- 7% zaznave so verbalni signali.
Udeleženci pogovora prejemajo signale drugih, jih ocenijo in nato o osebi naredijo zaključek: ali ji lahko zaupamo, ali ji je to všeč ali ne. To je pomembno, ker je osebnost pogosto kritična v poslovnih komunikacijah.
Neverbalno komunikacijo običajno razdelimo na naslednjih pet podsistemov:
-
Optično-kinetični podsistem, ki ga sestavljajo videz, mimika in pantomimika sogovornika;
Paralingvistični podsistem, ki vključuje vokalne lastnosti glasu, pa tudi njegov obseg, barvo in tonaliteto.
Izvenjezični podsistem, sestavljen iz hitrosti govora, smeha in prekinitev.
Osebni prostor;
Lahko sklepamo, da bo njihova uporaba, če so signali pravilno konfigurirani prek navedenih podsistemov, pozitivno vplivala na komunikacijo. Če ena oseba negativno dojema drugo, bo to povzročilo napake v poslovnih komunikacijah in odnosih na splošno. Zato je zelo pomembno, da pravilno uporabljamo različne tehnike in sredstva komunikacije.
Po raziskavah univerze Yale je nasmeh izjemno velik pomemben dejavnik poslovne komunikacije, ki določa, ali ste pozitivni glede poslovne komunikacije in kako prepričljivo izgledate v očeh svojega partnerja.
Če v poslovnem komuniciranju doživite veselje, se bodo verjetno počutili tudi sogovorniki. Pretvarjanje ni pomembno, takšni elementi komunikacije ne povzročajo draženja. Nasmeh je zelo preprost način, ki vpliva na vaš karierni uspeh.
Nasmeh je znak odobravanja, ki pozitivno vpliva na sogovornika med poslovno komunikacijo.
Nasmeh lahko razveseli vas in tiste okoli vas, vašemu glasu da zaupanje in osvoji ljudi. Naredi tako, da je stranka z veseljem komunicirala z vami.
Vendar je treba upoštevati, da je nasmeh včasih neprimeren. Če želite, da bo v poslovnem pogovoru delovala učinkovito, se iskreno nasmehnite in le, če je to v dani situaciji primerno.
Če ob srečanju ne pokažete nasmeha, imate občutek, da ste kruti, ravnodušni ali nesrečni. In brezbrižna oseba je najbolj negativen element poslovne komunikacije, saj pokaže, da ga ne zanima. Obraz izraža ravnodušnost, ko ne poslušate, kaj govori druga oseba.
Vizualni stik
Lahko rečemo, da je očesni stik posebna veščina. V pogovoru ga morate znati podpreti, vendar se občasno odvrnite in poglejte druge kraje, ne da bi jih dolgo gledali. Če občasno odmaknete pogled od predmeta, ne boste prekinili očesnega stika. Po drugi strani pa se lahko sogovornik, če prepogosto pogledate stran, odloči, da niste nagnjeni k njemu, da zaradi osebnih težav čuti nelagodje.
Odprt, neposreden pogled in pogled sta dve popolnoma različni stvari. Natančnejši pogled nakazuje, da ste aktivno vključeni v poslovno komunikacijo, v resnici pa pogosto kaže na "mrtev stik". Na podlagi vsakodnevnih komunikacijskih izkušenj lahko rečemo, da je očesni stik enostavno vzdrževati, ko se razpravlja o prijetni temi, ko pa gre za neprijetno vprašanje, se ga sogovorniki izognejo. Če vas udeleženec pogovora pogleda v oči, nato pa pogleda stran, to pomeni, da še ni povedal vsega. In ko bo govoril, bo praviloma pogledal v vaše oči, tako da boste še naprej komunicirali.
Vsakdo ne vzpostavi zlahka očesnega stika, zato se mu izogibajo. Nekdo se boji razpravljati o določenih temah in odvrniti oči, ko nekdo o tem začne govoriti. Če svetovalec med komunikacijo s stranko pogleda stran, pogleda na en predmet, nato na drugega ali, nasprotno, ne odmakne oči od stranke, potem to povzroči napetost.
V procesu stika z očmi sodelujeta dve osebi. Na podlagi tega, kako dolgo in kako pogosto se to zgodi, je mogoče oceniti sogovornika. Zato lahko ohranjanje takšnega stika vpliva na uspešen zaključek poslovne komunikacije.
Vizitka
Poslovna komunikacija je v sodobnem svetu brez vizitke nemogoča. Ob prvem srečanju jih obrazi zamenjajo - to je že postalo del rituala pozdravljanja.
Vizitke se uporabljajo za čestitke ob veselem dogodku, za izražanje hvaležnosti, na primer za opravljene storitve, ali za izrekanje sožalja.
- Razvoj vodstva: načini, ki vam bodo spremenili um
Zaposleni v podjetju, ki komunicirajo s strankami in partnerji, morajo imeti vizitke. Služijo kot statusni simbol in omogočajo interakcijo s poslovnimi ljudmi.
Taka kartica odraža najpomembnejše podatke o osebi: polno ime, ime organizacije, telefonske številke, spletno mesto, poštne in e -poštne naslove.
Iz kartice je takoj razvidno, kdo je njen lastnik. Vizitke so lahko oblikovane na izviren način (to običajno počnejo ustvarjalni ljudje) ali skromno in preprosto, kot predstavniki višja telesa oblasti.
Različne države imajo do tega "dokumenta" različen odnos. Na Japonskem, Kitajskem in v Koreji se na primer kartica šteje za osebni dokument.
V tujini mora biti besedilo izkaznice prevedeno v državni jezik države ali angleščino. To je poslovni bonton.
Vaš partner bo z vizitko vedel, kako se obrniti na vas, če se kaj zgodi. Vendar svojih osebnih podatkov ne delite z nikomer.
Ruski poslovneži v poslovnem komuniciranju poskušajo posnemati "starešine"
Igor Berezin, predsednik Zveze tržnikov, partner Semperia M&S, član uprave Ruskega združenja za trženje, svetovalec predsednika raziskovalnega holdinga "Romir" v Moskvi.
Poslovni bonton danes ni tako trd kot diplomatski protokol prejšnjega stoletja. To niso stroga pravila, ampak priporočila, ki izhajajo iz posploševanja in formalizacije poslovnih praks. Po mojih opažanjih večina ruskih poslovnežev pozna osnovna pravila poslovnega bontona. Toda odtenki niso znani vsem. Pri pogajanjih je veliko odvisno od »starejšega po rangu«. Če pozna in sledi protokolu, ga preostali udeleženci pogledajo in storijo enako.
V srednje velikih podjetjih mladi vodstveni delavci pogosto ne razumejo zapletenosti protokola. Večina pogosta napaka Sem naletel, ko so gostje prisiljeni čakati v sejni sobi več kot 5-7 minut (včasih tudi 15-20 minut), dokler se ne pojavi "glavni šef". Gostitelji se pogosto obnašajo tako, ko obiskovalce zanima prejem naročila ali pogodbe.
Pri sedenju za mizo so napake redke, a vseeno se zgodi, da gostitelj gostom ne pusti priložnosti, da bi skupaj sedeli na eni strani mize. To ustvarja praktične nevšečnosti in moralno nelagodje.
Pogosta napaka, ki jo imamo, je pomanjkanje vizitk ali njihova neuporabnost. Če generalni direktor ne da svoje vizitke ali na njej nista navedena njegova osebna e-pošta in mobilni telefon, lahko partnerja skleneta (po možnosti napačno), da upravitelj ne namerava nadzorovati poteka nadaljnjega sodelovanja. Ne bodo ga "motili" in se poskušali pogajati z menedžerji (in upoštevati njihove interese).
Tudi težave se pogosto pojavljajo na začetku pogajanj - vstop ni vedno dobro premišljen, prihaja do zamud, medtem ko se stranke odločijo, kdo bo začel.
Poslovna komunikacija: pravila "dobre forme"
Če upoštevate etične standarde in kulturo komuniciranja, bo to prispevalo k razvoju sodelovanja med vami in vašimi partnerji, sodelavci.
Etični standardi določajo pravila komunikacije in zagotavljajo harmonične odnose. Norme temeljijo na spoštovanju, enakosti, torej na moralnih vrednotah. Ni čudno, da pravijo, da morate z drugimi ravnati tako, kot bi želeli, da bi z vami ravnali. Vsak si želi, da bi drugi ljudje prijazno komunicirali z nami, upoštevali naše interese in pravice. V skladu s tem si sogovorniki želijo podobnega odnosa tudi z naše strani. Obstajajo naslednje nastavitve komunikacije:
- Komunikacija prinaša dobroto.
- Z začetkom komunikacije se uglasimo na pozitiven rezultat.
- Strategije, ki jih izberemo za komuniciranje, vodijo v konstruktivne odnose.
- Za rezultat komunikacije smo bolj odgovorni kot drugi.
- Vsakega udeleženca v komunikaciji je treba poslušati, ima pravico do svojega mnenja, lahko sprejme naše argumente ali ne.
Če se v poslovnih komunikacijah kršijo etične norme, pride do etične napake, ki je lahko povezana s ciničnim odnosom do osebe, poniževanjem njenega dostojanstva, agresijo, slabo voljo, manipulacijo zavesti, kategoričnimi sodbami. Nepravilno je uporabljati ostre izraze, posmehovati, žaliti, posmehovati, izražati negativna čustva z besedami itd.
- Skupinsko delo: kako enostavno je nastavitev in nadzor
Za učinkovito komunikacijo ni dovolj le znanje jezika. Obe strani se morata držati načel, slediti pravilom, ki bodo prispevala k temu, da bo pogovor etičen in usklajen.
Obstaja načelo sodelovanja, ki je glavno načelo govora: "Vaš komunikacijski prispevek na tej stopnji dialoga mora biti takšen, kot ga zahteva skupno sprejet cilj tega dialoga." Na podlagi načela je mogoče sklepati, da bi morali sogovorniki imeti cilj, ki je vsem jasen, in ukrepati, da bi ga dosegli, vsi pa bi morali prispevati.
To načelo je izpopolnjeno v štirih:
- Količine. Komunikacija mora vsebovati toliko informacij, kot je potrebno, nič več in nič manj.
- Kakovost. Ni vredno govoriti, za kar se ne morete prepirati. Govor mora biti resničen.
- Odnosi na komunikacijo morajo biti ustrezni tistemu, kar je spodbudilo komunikacijo; ne moreš se izogniti temi.
- Pot. Izraziti se morate nedvoumno, v razumljivih stavkih, besedo ni dovoljeno. Vsak prispevek k komunikaciji mora biti poslušalcu jasen.
Drugo pomembno načelo poslovne komunikacije je načelo vljudnosti, ki se razkriva v šestih maksimah (pravilih obnašanja):
- maksima takta - če sogovornik ne želi, potem se ne smete spraševati o njegovem osebnem življenju, govoriti o verskih prepričanjih, preferencah in plačah, t.j. bolje je ohraniti razdaljo;
- maksima velikodušnosti - sogovornik se mora počutiti prijetno, ni ga treba vstavljati neprijeten položaj in obremenjujejo z obveznostmi;
- maksima odobravanja - vrednotenje drugih le z najboljše strani, prizadevanje za sovpadanje stališč v odnosu do ljudi;
- maksima sočutja je dobronamernost;
- maksima privolitve - odprava spora s prilagajanjem vedenja strank;
- maksima skromnosti je realna ocena samega sebe, zavračanje laskanja in pohvale.
V vseh poslovnih komunikacijah je nemogoče uporabiti vse maksime, ker se sogovornik včasih moti, ne rabite mu vedno pokazati sočutja, ampak bodite vedno taktični, spoštujte njegovo pravico do popolnih in zanesljivih informacij.
Upoštevajte pravila bontona govornega vedenja:
- nagovarjati drug drugega na "ti", ne glede na starost in socialni status;
- izreči pozdravne besede in nasvidenje;
- uporabite vljudne stavke. Na primer "bodi prijazen", "dovoli mi ...".
Za vsako govorno situacijo obstaja sistem govornih formul. Naučite se ga uporabljati v poslovnih komunikacijah.
Komunikacija predpostavlja, da obe strani poznata posebne pogoje za določeno področje komunikacije, govorita strokovno. Na razgovoru so vedno pozorni na to, ali kandidat v svojem govoru uporablja strokovne besede. Če je komunikacija pisna, je treba opazovati govorne strukture in ne uporabljati slengovskih besed.
Kako uporabiti poslovno komunikacijo pri pomembnih pogajanjih
V pogajanjih nihče ne poskuša vsiliti svojega stališča drugi strani. Udeleženci spoštujejo stališče svojih partnerjev, sklepajo kompromise in dokazujejo svoja mnenja z argumenti. Tako se v poslovnem komuniciranju upoštevajo pravila bontona. To spodbuja konstruktivno komunikacijo, rešuje nastale težave in izničuje čustveni stres.
Pravila za pripravo na pogajanja
Pogajanja se razlikujejo po tem, da vodijo k podpisu sporazuma ali sestavi protokola o nameri. Zato so potrebne skrbne priprave, vredno je razmisliti o organizacijski podpori in vsebini prihodnjih pogajanj. Kako boste argumentirali svoje argumente, je odvisno samo od vašega znanja, organizacijo srečanja pa urejajo pravila protokola, ki jih morate poznati.
1. Predhodna posvetovanja
Pred pogajanji morate ugotoviti cilje strank in predmet razprave, kajti če ena od strank ni zainteresirana za sodelovanje, potem se nima smisla srečati. Poiščite področje, kjer se interesi partnerjev prekrivajo. Za to so potrebna predhodna posvetovanja. Če ste prepričani, da so vaši partnerji pripravljeni sodelovati z vami, se začnite pripravljati na poslovno komunikacijo. Pripravo lahko vodi skupina protokolov, če jo ima vaše podjetje. V velike organizacije običajno obstajajo protokolarni oddelki.
2. Čas srečanja
Pomislite, kako dolgo naj bi pogajanja trajala. Na podlagi tega nastavite čas. Najboljša možnost je ob 10. ali 11. uri zjutraj. Bolje je, da ga končate najkasneje do 18. ure, še posebej, če se je razprava začela pred kosilom. Strokovnjaki za psihologijo in fiziologijo svetujejo, da pogajanja razporedite na kateri koli dan, razen v ponedeljek in petek, ker v teh dneh človeška aktivnost ni na nivoju.
3. Zbirališče
V savnah in restavracijah se odločitve ne sprejemajo, za to je primernejša pisarna. In v restavraciji se lahko zberete, da proslavite uspešen zaključek projekta ali se dogovorite za vzdrževanje odnosa.
Pogajanja lahko potekajo v pisarni partnerjev ali v vaši pisarni. In v resnici in v drugem primeru obstajajo prednosti in slabosti. V pisarni se boste počutili mirnejše in samozavestnejše, vendar boste morali poskrbeti za organizacijo srečanja. Na partnerskem ozemlju vam bo psihološko težje. Če imajo podjetja dolgo zgodovino poslovnih odnosov in redno organizirajo poslovno komunikacijo, se lahko med seboj obiskujete. V nekaterih primerih najboljši način- vodite pogovor na nevtralnem ozemlju:
- Med sogovorniki so zaostreni odnosi, nihče ne želi popustiti in drugemu dati možnost, da je na svojem ozemlju;
- V pogajanjih je treba doseči enake konkurenčne pogoje, da se čim bolj poveča enakovrednost;
- Vprašanja, o katerih se bo razpravljalo, so zaupna, uradi obeh strani pa niso opremljeni z orodji za zaščito informacij. V številnih poslovnih centrih lahko najamete prostore, strokovnjaki pa jih bodo pripravili na pogajanja in zagotovili tehnično zaščito podatkov.
Člani delegacije
Število in položaji udeležencev morajo biti na vsaki strani približno enaki. Imenovan je vodja delegacije, ki sprejme končno odločitev o obravnavanem vprašanju in spremlja skladnost s pravili. Vodja delegacije je običajno vodja organizacije, vendar ne vedno. Če specialist dobro pozna tehniko pogajanj, bo vodil sestanek. Še en primer: direktor je pred kratkim prišel v podjetje in še ne razume vsega. V tem primeru se mora vodja spomniti, da je vodja delegacije v celoti odgovoren za odločanje med pogajanji. Predstavniki podjetja ga morajo ubogati. Če nekdo dvomi v odločitev vodje ali začne spor v pogajanjih, bo naredil veliko napako, ne bi se smeli tako obnašati.
5. Dokumenti in izročki
Pred pogajanji pripravite osnutke sporazumov in sklepov. Ti dokumenti bodo samo projekti. Pomislite, katere informacije potrebujete za poslovno komunikacijo. Pri roki imejte vse pomembne dokumente in gradiva, da udeležencem sestanka ne bo treba čakati, da nekdo išče informacije ali pokliče osebo, ki jih ima. Natisnite dovolj materiala v istem paketu za vse v občinstvu. Zvenelo bo žaljivo, če enemu od udeležencev poveste, da je prejel nekvalitetno kopijo. Poskrbite za zbiranje podatkov o udeležencih, zlasti o generalnem direktorju. S takšnimi informacijami je veliko lažje vplivati na izid razprave. Vse informacije so lahko koristne, tudi o tem, kaj rad jedo ali kaj je zadnja knjiga prebral generalni direktor.
Vsak član delegacije mora imeti potrebno število vizitk.
6. Spominki za partnerje
Če želite, partnerjem pripravite simbolična darila. Ne podarjajte zelo dragih ali velikih spominkov. Na darilo nanesite logotip svojega podjetja. Značilno je, da generalni direktor pri poslovnih komunikacijah dobi posebno darilo, ne tako kot drugi. Najbolje je, da drugo stranko opozorite (na primer prek protokolarnih skupin) na pripravljena darila, da se udeleženci ne počutijo nerodno, ker ne skrbijo za spominke.
7. Koda oblačenja
Moški bi moral nositi svetlo srajco in temno obleko. Kravata je lahko v majhnih svetlih polka pikah ali diagonalnih črtah, vendar vam ni treba nositi večbarvne ali svetle kravate. Klasični črni čevlji z vezalkami in brez dekorativnih elementov, razen šiva, ki ločuje prst. Na sestanek je nesprejemljivo nositi lakirano usnje ali kačje, čevlje iz krokodila ali noja.
Za žensko je najbolje nositi temno jakno s krilom ali obleko. Če je poslovna obleka izbrana za poslovno komunikacijo, potem morate izbrati svetlo bluzo, najlonske nogavicečevlji v mesni barvi in z nizkimi petami, po možnosti brez okrasnih okraskov. Čeprav so ženske zdaj v modi nositi kravate, niso primerne za poslovna srečanja. Ne morete priti z zapestnico ali ciganskimi uhani; nakit mora biti strog in ne vpadljiv.
Pravila obnašanja v pogajalskem procesu
Ne zamujajte in kršite protokola. Vaš partner lahko vašo zamudo obravnava kot žalitev ali nespoštovanje. Če je prišlo do nepredvidenih okoliščin, zaradi katerih ste prišli pozneje od določenega časa, se opravičite partnerjem. Če je od začetka sestanka minilo 15 minut, pa še niste, lahko generalni direktor strani gostiteljice zaključi sestanek, ki se ni začel sam, in svojim pomočnikom naroči, naj vodijo pogajanja.
1. Srečanje gostov
Če se odločite za poslovno komunikacijo v vaši pisarni, se morajo vsi člani delegacije zbrati v prostoru, kjer bodo potekala pogajanja ob določenem času. Zaposleni, ki ni vpleten v razpravo, sreča prihajajoče partnerje in jih pospremi v sobo. Vodja vaše delegacije prvi pozdravi in predstavi vse udeležence. Enako naredi vodja delegacije partnerjev, nato pa vodja delegacije lastnikov ozemlja povabi goste, da se usedejo.
2. Sedež pogajalcev
Prvi se usede vodja delegacije gostiteljice, ostali udeleženci zasedejo svoja mesta po vnaprej dogovorjenih oznakah. Najbolj priljubljena ureditev sedežev je, da delegacije sedijo nasproti drug drugemu (vzdolž dolgih strani mize). Direktorji sedijo nasproti v sredini. Desno od vsakega od njih je drugi najpomembnejši zaposleni, levo tretji itd. Tolmači in strokovnjaki, ki niso neposredni pogajalci, ampak se ukvarjajo s poslovno komunikacijo, se nahajajo nekoliko za glavo delegacije in na levi rami. Če so lastniki kršili to razporeditev sedežev in je nekdo sedel na napačnem mestu, se to šteje za slabo obliko.
3. Menjava vizitk
Ko vsi sedejo na svoje mesto, vodja delegacije gostiteljice udeležence predstavi z njihove strani, tudi če jih kdo že pozna. Po tem vodja gostov partnerje predstavi svoji ekipi. Če je prisotnih manj kot deset ljudi, pride do izmenjave vizitk. Vsak ponudi svojo vizitko tistemu, ki sedi nasproti njega. Udeleženec da vizitko v prsni žep ali jo položi na mizo pred seboj. V tem primeru lahko vohunite za imenom partnerja, če je nenadoma pozabljeno. Če za določitev vsakega mesta uporabite ležeče kartice, ne pa navpičnih plošč, je postavljanje vizitke pred vas zelo priročno. Če je v poslovni komunikaciji več kot deset udeležencev, se menjava vizitk smatra za neprimerno. Vsak udeleženec mora imeti seznam vseh članov delegacije partnerja, za katerega sta navedena ime in naslov. V takih razmerah lahko še vedno zamenjate vizitke, vendar le med odmorom, če obstaja. Če ne, potem po pogajanjih.
4. Začetek pogajanj
Razpravo vedno začne generalni direktor gostiteljev, ki poskrbi tudi za to, da ne bo dolgih prekinitev. Če se pojavijo, jih mora izpolniti. Če med poslovno komunikacijo zavlada tišina, bodo gostje morda mislili, da je vsak povedal, kar hoče, kar pomeni, da je čas, da se pogajanja zaključijo. Ne bi smeli začeti govoriti o vprašanju, o katerem boste razpravljali že na začetku. Bolje je, da se najprej nekaj minut pogovorite o drugi temi, na primer spomnite se sodelovanja v preteklosti. Ne začenjajte pogovora s politiko nacionalne značilnosti, religije, če lahko te teme sprožijo polemike. Nato vodja delegacije gostiteljev pravi, da je čas, da preidemo na razpravo o vprašanju, za katerega so se zbrali vsi. Generalni direktor lahko da besedo strokovnjakom, članom delegacije in svetovalcem. Če nekdo govori, ga ne smete prekinjati.
5. Odmori med sestankom
Med pogajanji ne bi smeli klicati Mobilni telefoni zato jih je najbolje izklopiti. Če pride do odmora, načrtujte vnaprej. Na vrata postavite napis "Pogajanja so v teku, ne vstopajte", da vas nihče ne moti. Na zahtevo vodje delegacije gostiteljice lahko vstopi le sekretar. Če nekdo vstopi v sejno sobo, ga mora upravitelj prositi, naj odide.
6. Posnetek pogovora
Udeleženci poslovne komunikacije pogosto posnamejo pogajanja. Nekdo ročno zapiše protokol, nekdo tipka na računalniku, drugi se oborožijo z diktafoni in zapišejo vse povedano. Toda druga stran mora biti pripravljena pisati. Pogajalec ali tehnik lahko vodi evidenco.
7. Dokončanje pogajanj
Za razbremenitev vzdušja lahko vodja delegacije gostiteljice ob koncu srečanja povabi občinstvo, naj sleče jopiče. Predlog je primeren le, če je uradni del pogajanj končan in snemanje ne poteka več. Vodja delegacije gostov vedno prevzame pobudo za dokončanje poslovne komunikacije. Običajno je rezultat srečanja takšen odločitev o obravnavanem vprašanju, ki je zapisano v protokolu. Dokument je ustvarjen v dveh izvodih, po ena za vsako stran. Podpisujejo ga pooblaščene osebe. Poleg protokola lahko ustvarite poročilo, ki je poslano gostom v odobritev. Eno od načel poslovnega bontona je držati besedo. Odločitve, sprejete med razpravo, je treba spoštovati. Po srečanju si udeleženci po želji izmenjajo spominke. Upoštevajte, da embalaže z okrasnim kamnom ne smete odpreti in pogledati, kaj je notri.
Poslovna komunikacija se za obe delegaciji ne konča vedno pozitivno. Na primer, ena od strank lahko odloži podpis pogodbe, da dobro premisli o pogojih in posledicah. Nato se obvezno dogovorite o datumu in uri naslednjega srečanja. Če razumete, da ne morete doseči soglasja, tudi če pogajanja preložite, potem v nobenem primeru ne postavljajte ultimatumov in ne izsiljevajte gostov. Mirno povejte, da se vaša mnenja ne ujemajo, se zahvalite sodelavcem za njihovo delo in se poslovite, zapustite sobo s svojo ekipo.
Brez poslovne komunikacije ni dela, je pomemben del življenja in vrsta odnosa med ljudmi. Poslovno komuniciranje zagotavlja uspeh skupnega cilja, prispeva k doseganju želenih ciljev in ustvarja pogoje za interakcijo med partnerji, prispeva pa tudi k razvoju poslovnih odnosov med sodelavci, konkurenti, menedžerji in njihovimi podrejenimi. Poleg tega vključuje doseganje osebnih ciljev, zadovoljevanje njihovih interesov. Za uspešno poslovanje je nujno potrebno znanje poslovne komunikacije.
Katere napake ruskih pogajalcev opažajo tuji strokovnjaki
- Dojemanje sogovornika ne kot partnerja, ampak kot nasprotnika.
- Skrivnost, sum. Kot primer prikrivanje etičnega kodeksa, sprejetega v organizaciji, čeprav je ves svet ponosen nanj.
- Zamisel, da je regija, mesto v Rusiji ali celotna država boljša od drugih držav, v katerih ljudje ne delujejo pravilno.
- Ljudje v Rusiji ne želijo biti odgovorni za nič: šef se nanaša na svojega namestnika, ta pa na svojega namestnika. To je mogoče razložiti z zgodovinsko dediščino.
- Tudi zgodovinske korenine so ponavadi avtoritarne. Dovolj je, da se spomnimo odnosa med gospodarjem in hlapcem. V našem času se to kaže kot absolutna netransparentnost informacij za osebje.
- Nepripravljenost popuščati, glasen govor.
- Težak način pogajanja.
- Nepripravljenost razpravljati o težkih vprašanjih, sprememba "neprijetne" teme pogovora. Pogosto se pogovor preusmeri v drugo smer. Namesto da bi razpravljali o neželenih vprašanjih, se ponudijo, da bi spili čaj, si kaj ogledali.
- Delegacija gostiteljev, ki želi pokazati, da so na pogajanjih pomembnejši od gostov, na srečanje namerno zamuja. Če gostje zamujajo, jih gledajo s prezirom.
- Ni želje po razumevanju posebnosti psihologije kolegov, če gre za ljudi druge narodnosti ali vere.
- Nezmožnost sestavljanja pogajalske dokumentacije.
- Ne vedno pravilen videz, pogosto pametna oblačila.
- Slabo vedenje. Na primer, nekoč je bil vodja kadrovske službe na pogajanjih. Nosila je bele sandale in zeleno obleko. Gospa je s prstom pokazala, kje so bili obiskovalci, in rekla: "Prosim, gospodje!"
- Neizpolnitev obljub, danih na sestanku.
Podatki o avtorju in podjetju
Nicholas Corot, Glavni kustos raziskovalnega centra za upravljanje blagovnih znamk in tehnologij blagovnih znamk skupine podjetij Reland, član sveta Zveze tržnikov, predsednik odbora za mednarodne zadeve Zveze trgovcev Rusije, član odbora za trženje Gospodarska zbornica Ruske federacije, Moskva. Nicholas Corot je specialist za blagovne znamke. Konec leta 2005 je bil med tistimi, s katerimi je delal, priznan za najboljšega svetovalca za trženje v Rusiji pravi posel(po reviji "Secret Firmy") je eden izmed desetih najvplivnejših ruskih tržnih strokovnjakov in prvih 100 najboljših tržnikov v sodobni Rusiji. Avtor petih knjig, vključno z uspešnico Uspešen poslovni slog. Čakate na svojo srečo? Zamenjaj kravato! " (skupaj z E. Karakozom; St. Petersburg [in drugi]: Peter, 2009). Prebere avtorski tečaj o blagovni znamki na Akademiji za nacionalno gospodarstvo pri vladi Ruske federacije in Državni univerzi - Višji ekonomski šoli. Edina oseba ki je prejel nagrado Zvezda izdelka leta od Nacionalnega trgovinskega združenja za vso desetletno zgodovino nagrade.
Igor Berezin, Predsednik Ceha tržnikov, partner podjetja Semperia M&S, član uprave Ruskega združenja za trženje, svetovalec predsednika raziskovalnega holdinga "Romir" v Moskvi. Igor Berezin je leta 1991 diplomiral na Ekonomski fakulteti Moskovske državne univerze. M.V. Lomonosov z diplomo socialno-ekonomskega načrtovanja in napovedovanja. 1992–1994 - partner, vodilni svetovalec, generalni direktor analitične agencije "Solar". 1994-1995 - vodilni analitik skupine borznoposredniških družb na moskovski borzi blaga. V letih 2000–2005 je delal za medijski holding Expert (vodil je analitično skupino Expert-MA in raziskovalni projekt »Življenjski slog srednjega razreda«). Avtor 13 trženjskih monografij in 350 člankov, pregledov in analitičnega gradiva, objavljenih v vodilnih poslovnih publikacijah v Rusiji.
Vprašanje o podobnostih in razlikah med široko razširjenima konceptoma "komunikacija" in "komunikacija" še zdaleč ni prazno. V angleščini ima "komunikacija" več pomenov. Temeljijo na različnih pomenih glagola komunicirati. V skladu s prvim pomenom glagola (komunicirati, prenašati): 1) prenos, komunikacija (misli, informacije, novice); 2) distribucija, prenos; 3) komunikacija, komunikacija; komunikacijo. V skladu z drugim (komunicirati, ostati v stiku, komunicirati): sporočilo, novice. Obstaja tudi prevod: 1) komunikacija, sporočilo, komunikacija; 2) sredstvo komunikacije; 3) sporočilo, povezava.
Človeška komunikacija - kompleksen večdimenzionalen proces vzpostavljanja in razvoja stikov med ljudmi, ki nastane zaradi potreb skupnih dejavnosti in vključuje izmenjavo informacij, razvoj enotne strategije interakcije, zaznavanja in razumevanja druge osebe (Kratek psihološki slovar. M., 1985).
Komunikacija vključuje vsaj tri različne procese:
Izmenjava informacij, njihovo pojasnjevanje, obogatitev;
Izmenjava dejanj, izgradnja splošne strategije interakcije;
Zaznavanje in razumevanje partnerja, njegovih psiholoških značilnosti in značilnosti vedenja.
V procesu takšne izmenjave se subjektivni svet ene osebe razkrije drugi. Komunikacija vključuje vzpostavitev medsebojnega razumevanja med udeleženci. Ljudje, ki sodelujejo v komunikaciji, medsebojno vplivajo na namene, misli, občutke drug drugega in na vedenje.
Komunikacija - posebna oblika interakcije med ljudmi pri njihovih delovnih in kognitivnih dejavnostih, ki pomeni komunikacijo, prenos informacij od osebe do osebe.
Drugi pomen tega izraza ni nič manj razširjen - "način, komunikacija (povezava) enega kraja z drugim".
Komunikacija je ožji pojem kot komunikacija. Komunikacija je prenos informacij. Komunikacijska stran je ena od strani komunikacije. Toda poleg komunikacijske je v komunikaciji tudi zaznavna plat, kar pomeni, da ljudje dojemajo drug drugega. To pomeni, da komunikacija ni le prenos informacij, ampak tudi proces, v katerem se sogovorniki prilagajajo drug drugemu, medsebojni vpliv, medsebojne izkušnje.
Spodaj poslovne komunikacije pomeni interakcijo, zagotavljanje uspeha vsakega skupnega cilja, ustvarjanje pogojev za sodelovanje ljudi za dosego določenih ciljev.
Poslovna komunikacija poteka med sodelavci na delovnem mestu, menedžerji in podrejenimi, partnerji, konkurenti.
Rezultat poslovne komunikacije je medsebojni vpliv njihovih udeležencev drug na drugega.
V poslovnem komuniciranju se razlikujejo: vsebina, cilji, sredstva, funkcije, oblike, plati, vrste, ovire.
Komunikacijski proces
V formalizirani obliki je komunikacijski proces interakcija dveh strank: pošiljatelja in prejemnika informacij.
Slika 1. Komunikacijski okvir
Pošiljatelj oblikuje sporočilo v mislih, ga kodira z uporabo določenih simbolov (zvoki, znaki, kretnje itd.) in ga prenaša po ustreznih kanalih (žice, eter, papir).
Če je raven prejemnika drugačna, je treba besedilo sporočila popraviti za ustrezno zaznavanje.
Prejemnik sprejme sporočilo, dekodira, razume in pošlje odgovor.
Dojemanje sporočila je odvisno od odnosa prejemnika do pošiljatelja. Študije so pokazale, da se iste informacije drugače dojemajo, če so bile prejete od:
Šef ali sodelavec
Prijatelj ali sovražnik
Neznanec ali ljubljena oseba.
To zaznavno lastnost lahko uporabite tako, da pri posredovanju sporočila vključite posrednika.
Učinkovitost komunikacije je odvisna od odnosa obeh strani do vsebine sporočila.
Študije so pokazale, da se pozitivne informacije lažje oblikujejo v sporočilo in jih prejemnik hitreje in v celoti zazna.
Pri pošiljanju negativnih informacij je lahko pošiljatelj prekratek ali, nasprotno, preveč poglobljen, prejemnik pa ima lahko psihološke ovire zaznavanja.
Proces komunikacije, predvsem pa poslovna komunikacija, je komunikacija, to je izmenjava informacij, ki so pomembne za udeležence komunikacije (izmenjava mnenj, idej, izkušenj, premislekov, razpoloženj, želja itd.). Kaj je najbolj značilno za komunikacijsko plat komunikacije? Prvič, vsebina določene komunikacije je lahko izjemno raznolika: od utilitarne, vsakdanje do znanstvene, visoko intelektualne. Drugič, komunikacijske sposobnosti partnerjev v glavnem zagotavljajo učinkovitost poslovne komunikacije. Tretjič, komunikacija v poslovnem komuniciranju je za udeležence vedno pomembna, saj izmenjava informacij ne poteka "kar tako", ampak zaradi doseganja nekaterih ciljev in zadovoljevanja nekaterih potreb. Četrtič, komunikacija v poslovni komunikaciji je vedno vpliv, vpliv na partnerja; če je komunikacija uspešna, se spremenijo misli, občutki, odnosi, predstave o svetu osebe, na katero je naslovljena.
Učinkovitost komuniciranja v poslovnem komuniciranju je odvisna od naslednjih dejavnikov: a) pravilne uporabe komunikacijskih sredstev, torej komunikacijskih veščin, znanja, spretnosti (kultura govora, sposobnost postavljanja vprašanj in ocenjevanja odgovorov itd.); b) sposobnost zavedanja in premagovanja komunikacijskih ovir
Glavna sredstva komunikacije v poslovni komunikaciji se običajno imenujejo besedna in neverbalna. O neverbalni komunikaciji smo podrobno govorili v prejšnjem razdelku. Ne glede na to, kako pomembni občutki, čustva, odnosi med ljudmi, poslovna komunikacija (ne pa tudi komunikacija bližnjih) ne pomeni le in ne toliko prenosa čustvena stanja koliko prenosa informacij. Vsebina informacij se prenaša prek jezika, torej ima besedno ali besedno obliko. Hkrati se delno popači pomen informacij, delno pa pride do njihove izgube. Preden se pogovorimo o teoretičnih vidikih besedne komunikacije, se ustavimo na nekaterih praktični nasvet... Gisbert Breunig je oblikoval devet pravil za uspešno komunikacijo.
1. Ustvarite kompetentno, razumljivo in ne okorno strukturo stavkov. Dolgi stavki otežujejo razumevanje, saj so težki in slovnično nejasni. Da bi jih razumel, potrebuje partner koncentracijo in pozornost. Poleg tega otežujejo razumevanje vprašanja, pomen se pogosto izgubi v podrejenih klavzulah.
2. Uporabite kratke stavke (8-15 besed), v katerih je oblikovana popolna ideja. Veznikov, kot so »in«, »od«, »kaj«, »ampak«, »ker« itd., Poskušajte ne uporabljati. Kratki stavki so vedno natančni in opisni.
3. Glas je najmočnejše orodje prepričevanja. Izraznost glasu partner zaznava ne toliko z umom, kot z občutkom. Vaš glas vzbuja sočutje ali antipatijo. Monotonija govora je pogosto vzrok za neuspeh poslovne komunikacije.
4. Premor prekine tok govora. Opravljajo tudi psihološke funkcije: povečujejo pozornost, pomirjajo, poudarjajo povedano in pomagajo pri oddihu.
5. Razširite svoj aktivni besednjak. Kakovost in količina besedišča povečujeta vpliv izreka. Pasivni slovar (besede, ki jih spomin lahko popravi), odvisno od stopnje izobrazbe, je sestavljen iz 30-50 tisoč besed. Aktivni besednjak (besede, ki se uporabljajo v spontanem govoru) je sestavljen iz 3-12 tisoč besed.
6. Glagole uporabljajte pogosteje kot samostalnike. Glagoli dajejo izjavi jasnost, v samostalnikih pa je večinoma položen abstrakten pomenski pomen. Pod besedami "šola", "pero", "hiša", "avto" si lahko vsak predstavlja ustrezen predmet s posebnimi individualnimi razlikami. Uporaba glagolov pomaga pri oblikovanju posebne slike iz nejasnega prikaza. Če je mogoče, naredite brez pridevnikov - lahko jih zaznate z drugačno izrazno obarvanostjo od vas.
7. Uporabi aktivno, ne pasivno obliko glagola V aktivni obliki glagol postane bolj živ. Na primer: "povabil sem ga", ne "povabil sem ga jaz". Pasivno deluje neosebno, ustvarja distanco med partnerjema in nosi minimalni čustveni stres.
8. Ne uporabljajte neosebnega jezika. Formulacije tipa »Po tem je mogoče razumeti, da ..., pa tudi velike številke... Subjunktivno razpoloženje - "rekel bi ...," verjel bi ... "," imel bi (bi) ... "," moral bi ... " - ne izraža odločilnega dejanja, temveč ustvarja distanco med sogovorniki.
9. Resna težava nastane, ko partner ne razume v celoti ali drugače razlaga pomena besede ali izjave, ki ste jo dali. Partner bodisi razširi ali oži pomen izgovorjene besede. Bolj kot je koncept abstrakten, bolj dvoumen si ga je mogoče razlagati. Zato je priporočljivo na samem začetku pogovora razčistiti pojem in partnerju povedati, kaj s tem konkretno mislite.
Navedena pravila poudarjajo neločljivost verbalnih in neverbalnih značilnosti komunikacijskega procesa. Podrobneje se pogovorimo o verbalnih sposobnostih osebe, sposobnosti govora. Sposobnosti govora ali govorniške umetnosti so učili že v antiki. Predpostavlja sposobnost natančnega formuliranja svojih misli, izražanja v jeziku, ki je sogovorniku dostopen, v komunikaciji vodenje sogovornikove reakcije. Seveda bo pogovor po kanonih starodavne retorike zdaj videti ekstravaganten, kljub temu pa je za uspešno poslovno komunikacijo bistveno obvladati osnove kulture govora. Govor v poslovnem komuniciranju je namenjen temu, da sogovornika prepriča v pravilnost svojega stališča in ga prepriča v sodelovanje.
Veliko pri razumevanju informacij je odvisno tudi od tega, kako kompetentno, jasno in jedrnato izražamo svoje misli in izvajamo verbalizacijo. Obstajajo naslednji razlogi, ki otežujejo prenos podatkov od enega partnerja do drugega:
netočnost izjave;
nepopolnost pri zapisovanju misli v besede;
neustrezna uporaba strokovnih izrazov;
napačna razlaga namenov sogovornika;
prekomerna uporaba tuje besede;
nepopolno obveščanje partnerja.
hiter tempo predstavitev informacij;
prisotnost pomenskih prelomov in preskokov misli;
nepopolna koncentracija pozornosti;
ne uporablja različnih kanalov zaznavanja,
okrašena misel;
prisotnost logičnega protislovja v tezi;
neprimerna intonacija, mimika in kretnje, ki ne sovpadajo z besedami.
V poslovnem komuniciranju so postavljene naslednje zahteve:
1) prepričljivost - določena z lastnostmi govorca: temperamentom in značajem, doslednostjo, zmožnostjo premagovanja komunikacijskih ovir, samozavestjo, skladnostjo, refleksivnostjo, pa tudi samim vzdušjem pogovora, ki je lahko ugoden ali neugoden, dobrohoten ali neprijazen;
2) kultura besednega sporazumevanja - vključuje predvsem tekoče govorjenje jezika in ustrezno uporabo njegovih različic: literarni jezik, ljudski govor, strokovni besednjak, kletvice; govorna kultura v poslovnem komuniciranju se izraža v oceni stopnje razmišljanja sogovornika, njegovih življenjskih izkušenj in v nagovarjanju sogovornika v jeziku, ki ga razume; v poslovnem pogovoru morate uporabiti preproste, jasne in natančne besede, pravilno oblikovati svojo misel, ni zaman, da obstaja izraz "boli uho"; napačen naglas v besedah, kot so "začetek" (namesto "začetek"), "pogodba" (namesto "pogodba"), "katalog" (namesto "katalog"), "klici" (namesto "klici"), uporaba oblike imperativnega razpoloženja, ki ga v ruskem jeziku ne obstaja;
3) dialogičnost, torej osredotočenost ne nase, ampak na sogovornika in interese primera; če smo v komunikaciji osredotočeni nase, in ne na sogovornika, potem: ne organiziramo svojih misli, preden jih izrazimo, ampak govorimo spontano, v upanju, natančneje od drugih zahtevamo, da nam »sledijo«; zaradi malomarnosti ali negotovosti svojih misli ne izražamo natančno, zato pridobijo dvoumnost; govorimo predolgo, tako da se poslušalec do konca našega izreka ne spomni več, kaj se je zgodilo na začetku; še naprej govorimo, ne da bi sploh opazili, ali se poslušalec odzove ali ne; izjave brez osredotočenosti na sogovornika so v obliki monologa; količina izgube informacij med monološko komunikacijo lahko doseže 50%, v nekaterih primerih pa celo 80% obsega prvotnih informacij.