Prvý a možno najvýznamnejší faktor, ktorý vám pomôže úspešne vyjednávať, - prístup k moci. Človek, ktorý má svoje „páky vplyvu“, môže dosiahnuť výrazný úspech v rokovaniach a obrátiť ich svojim smerom, čím získa lukratívnu zákazku.
Je ťažké vyrovnať sa s týmto faktorom, ale je to celkom možné: získajte informácie o tom, aké zdroje energie má váš potenciálny partner, a tiež zbierajte informácie o vašich.
Aj keď máte potrebnú moc (či už ide o zoznámenie sa s úradníkmi, niektorými osobné kvality pre úspešné vyjednávanie - napríklad sebavedomie a podobne), nie je potrebné hneď použiť. Stačí, keď si vaši konkurenti uvedomia, že môžete dosiahnuť určitý úspech pri vyjednávaní.
2. Jedným z podstatných faktorov je aj čas. Spravidla veľa ľudí robí všetky dôležité veci v poslednom časovom horizonte, to platí aj pri rokovaniach. Ak viete, kedy môže prísť konečný bod rokovaní, dosiahnete v rokovaniach významný úspech. Preto je potrebné mať na pamäti niekoľko vecí:
Buď trpezlivý. V poslednej fáze vám môže váš súper spravidla urobiť značné ústupky, pričom je dôležité zachovať pokoj, aj keď pochybujete, že budete mať čas dostať to, čo chcete včas;
- neprezrádzajte svoj vlastný termín rozhodnutia;
- treba poznamenať, že aj vaši súperi majú časové limity, čo vám môže hrať do karát;
- túžba rýchlo ukončiť proces vyjednávania nie je najlepšiu kvalitu, funguje to len vtedy, ak viete úspešne vyjednávať. Pre úspešné vyjednávanie je dôležité premyslieť si všetky potrebné body.
3. Ďalším dôležitým faktorom pri zabezpečovaní úspešných rokovaní sú informácie. Ak máte všetky potrebné informácie, pri vyjednávaní dosiahnete určitý úspech. Často sa stáva, že strany taja svoje potreby a priority a v takýchto prípadoch je ťažké vybudovať si vzájomnú dôveru.
Preto na získanie všetkých potrebných informácií používajte všetky možné zdroje ich extrakcie, či už verbálne (slová partnera), alebo neverbálne (gestá alebo mimika). Tiež by ste mali zbierať informácie o ľuďoch, s ktorými budete rokovať.
4. Posledným faktorom, ktorý môže ovplyvniť proces vyjednávania, je faktor prekvapenia. S tým sa dá ľahko vyrovnať, ak náhly odpor nevnímate ako hrozbu. Ak nechcete robiť ústupky - pozerajte sa z tejto strany ľahšie, naučte sa manévrovať. Použite tento faktor na premýšľanie o ďalších krokoch c. Kladenie otázok, ktoré vám pomôžu identifikovať dôvody nesúhlasu vášho oponenta, vám pomôže znovu začať rokovania s nekompromisnou stranou.
Vyjednávanie v konfliktnej situácii. Modely vyjednávania
5. Psychologické podmienky úspechu pri vyjednávaní
Existuje množstvo psychologických stavov, ktoré zvyšujú šance na úspech pri riešení problému prostredníctvom dialógu.
1. Osobný faktor má rozhodujúci vplyv na úspešnosť rokovaní. Aj keď sa niektorí odborníci domnievajú, že osobné charakteristiky účastníkov nepodstatne ovplyvňujú efektivitu rokovaní (W. Wingham), väčšina vedcov zastáva iný názor. Na základe výskumu dospeli k týmto záverom o úlohe osobnostných faktorov pri vyjednávaní:
* čím jasnejšia je definícia rolí vo vyjednávacej situácii, tým menší je vplyv osobných faktorov na ich priebeh;
* čím sú zámery protivníka neistejšie, tým väčší vplyv na rokovania majú osobné faktory;
* v ťažkej situácii nai väčší význam má tie parametre, ktoré ovplyvňujú vnímanie vyjednávačov alebo sa dajú ľahko vysvetliť;
* čím vyššia je úroveň rokovaní a čím nezávislejší sú účastníci pri rozhodovaní, tým je to dôležitejšie
osobný faktor.
Medzi osobnostné rysy a vlastnosti vedúce ku konštruktívnemu vyjednávaniu sa zvyčajne nazývajú
šťavy morálne vlastnosti, rovnomerný charakter, rozvinuté schopnosti, neuropsychická stabilita, tolerancia, premýšľanie bez hraníc, rozhodnosť, skromnosť, profesionalita a firemné cítenie (E. Egorová, M. Lebedeva, L. Negresh, Nicholson, D. Rubin).
Ďalším aspektom osobnostného faktora je schopnosť vyjednávača zohľadňovať osobnostné charakteristiky opačnej strany. F. Bacon vo svojej eseji „O negociáciách“ napísal: Ak musíte spolupracovať s akoukoľvek osobou, musíte zistiť: buď jej povahu a preferencie. - rozkazovať mu; alebo slabosti a slabosti - vystrašiť ho; alebo ľudia jemu blízki – aby ho ovládali. Keď jednáte s inteligentnými ľuďmi, musíte sa ponoriť do prejavov, ktoré prednášajú. Mali by povedať čo najmenej – a presne to, čo najmenej očakávajú. Pri náročných rokovaniach sa nesnažte siať a žať súčasne; pripravujte pôdu pomaly a plody budú postupne dozrievať.
Poznanie osobných charakteristík súpera a ich zohľadnenie počas rokovaní nám umožňuje predpovedať pravdepodobnú povahu interakcie s ním.
2. Úspešnosť vyjednávacieho procesu do značnej miery závisí od aktivity sprostredkovateľa. Toto je obzvlášť dôležité, keď mediátor rieši zdĺhavý a zložitý konflikt. Bola to napríklad aktívna „kyvadlová diplomacia“ G. Kissingera počas dvoch rokov arabsko-izraelskej vojny v rokoch 1973-1975. poskytla tri zneisťujúce dohody medzi Izraelom a jeho arabskými susedmi. Kissingerova stratégia umožňovala kontrolovať interakciu strán a zabezpečovala ich pohyb k sebe bez zdania kapitulácie a jednostranných ústupkov (D. Pruitt).
3. Muži preukazujú vyššiu spokojnosť so sebou samým a s procesom vyjednávania s partnerkou opačného pohlavia (E. Kimpelyinen). Pri vyjednávaní v páre rovnakého pohlavia (muž – muž) sú menej spokojní sami so sebou a s procesom, no viac spokojní s dosiahnutými dohodami.
4. Úspech vo vyjednávaní do značnej miery závisí od zohľadnenia národných charakteristík partnera, jeho štýlu vyjednávania (D. Davidson, M. Lebedeva, E. Panov).
5. Sociálno-psychologická efektivita rokovaní sa líši v diádach a triádach. Je to spôsobené rôznymi sociálno-psychologickými charakteristikami týchto typov interakcií. Proces vyjednávania v diáde sa vyznačuje menšou stabilitou a väčšou neistotou očakávaných výsledkov v porovnaní s triádou, v ktorej úlohu tretieho účastníka zohráva pozorovateľ. V diádach sa pozornosť účastníkov presúva od problému vyjednávania k emocionálnym aspektom interakcie (M. Deutsch).
6. V diádach sú rokovania efektívnejšie ako v triádach, ktoré ovplyvňujú osobné záujmy oponentov. V triádach sú efektívnejšie rokovania o abstraktnejších témach, keď vás prítomnosť tretej strany núti počúvať logiku partnera (E. Kimpelyainen).
7. Keď je potrebné rokovať s celou skupinou, ktorá je protivníkom v konflikte, je lepšie viesť dialóg nie so všetkými, ale len so zástupcami. Na rozdiel od radových členov zástupcovia skupín na rokovaniach nevykazujú polarizáciu a výsledkom je kompromis medzi východiskovými pozíciami.
8. Posilnenie kontroly komunikácie, vrátane neverbálnej, umožňuje účastníkom znížiť vplyv emócií na výber riešenia, čo má pozitívny vplyv na výsledok interakcie (E. Kimpelyainen).
9. Tvrdá vyjednávacia pozícia môže znížiť požiadavky druhej strany, urobiť ju ochotnú súhlasiť s menej. Ale niekedy tvrdá pozícia vyvolá rovnakú reakciu. Ako poznamenáva D. Myers, v mnohých konfliktoch nerozdeľujú koláč pevnej veľkosti, ale koláč, ktorý počas konfliktu vyschne. Preto rigidita znižuje šance na dohodu.
10. Prítomnosť vonkajšej hrozby pre jedného z oponentov zvyšuje pravdepodobnosť jeho ústupkov druhej strane. Hrozba by mala byť založená na akcii, nie na úmysle.
11.Na druhej strane nedostatok túžby oponentov použiť násilie môže viesť k rýchle riešenie Problémy. Mierové riešenie krízových situácií je uľahčené prítomnosťou možností strán vzájomne sa ovplyvňovať nevojenskými prostriedkami (S. Hermann).
12. Vzájomná závislosť oponentov má pozitívny vplyv na efektivitu rokovaní. Dá sa vyjadriť v dvoch aspektoch: 1) medzi stranami pred konfliktom existoval silný vzťah a je pre nich jednoduchšie dohodnúť sa; 2) strany spájajú vyhliadky na spoločnú budúcnosť, ktoré sa považujú za dôležité.
13. Výsledky rokovaní v podstate závisia od obsahu rokovacieho procesu, teda od problému diskusie. Čím abstraktnejšia je diskutovaná téma, tým ľahšie sa účastníci dohodnú. A naopak, čím osobnejší je problém oponentov, tým ťažšie je sa dohodnúť.
14. Čas je dôležitým faktorom úspechu rokovaní. Spravidla vyhráva ten, kto má čas. Vyjednávač v časových problémoch robí rozhodnutia improvizované a robí viac chýb.
15. Ak rokovania trvajú príliš dlho a nenájde sa žiadne riešenie, je užitočné vyhlásiť prestávku. Počas nej je možné uskutočniť konzultácie napríklad v rámci každej delegácie. Prestávka na obed zmierňuje napätie a robí ľudí poslušnejšími.
Ďalšou možnosťou, ako prekonať vznikajúcu patovú situáciu, môže byť návrh na odloženie problému na neskôr, po vyriešení zostávajúcich problémov.
Analýza podstaty strachu
Úzkosť spojená s pozitívnym a živým pocitom pramení z hlbokého pocitu skazy. Zvyčajne si jednotlivec neuvedomuje, že tento pocit vyvoláva on sám. Takéto pocity sú rýchlo nahradené v záujme prežitia ...
Vzťah medzi odolnosťou voči stresu a frekvenciou zmien zamestnania medzi odborníkmi v oblasti aktívneho predaja
Práca obchodného manažéra je jednou z najstresujúcejších profesií. Činnosť týchto špecialistov sa vyznačuje predovšetkým mimoriadne vysokou emocionalitou ...
Vplyv situácie úspechu na formovanie osobnosti v rôznych vekových obdobiach
Predpokladaný úspech. Dieťa na neho čaká, dúfa v neho, na základe takéhoto očakávania môžu byť oprávnené nádeje (dobre sa učí, snaží sa, dobre sa vyvíja) a nádej na nejaký zázrak. Ako viete, na svete nie sú žiadne zázraky ...
Osobné charakteristiky absolventa vysokej školy v kontexte profesijnej adaptácie na prácu v odbore
Sociálno-psychologická adaptácia je charakterizovaná vývojom osobné prepojenia a vzťahoch medzi ľuďmi, sa prejavuje v spôsobe správania, vo vzťahu k práci, v postojoch a orientáciách...
Osobnostné charakteristiky absolventa vysokej školy v kontexte profesijnej adaptácie na prácu zubného technika
Organizačné a sociálno-psychologické podmienky odborná činnosť do značnej miery závisí od hlavného tímu, vedomia študenta, motivácie správania ...
Manipulatívne technológie v procese vyjednávania
manipulačná technika vyjednávanie kontakt Najbežnejšia definícia pojmu „vyjednávanie“ je nasledovná: „ide o spoločnú diskusiu konfliktných strán o kontroverzných otázkach s možným zapojením mediátora s cieľom ...
Vyjednávací proces ako spôsob riešenia konfliktov
Existuje množstvo psychologických stavov, ktoré zvyšujú šance na úspech pri riešení problému prostredníctvom dialógu. Osobný faktor má rozhodujúci vplyv na úspešnosť rokovaní. Aj keď sa niektorí odborníci domnievajú, že...
Vyjednávanie ako metóda riešenia konfliktov
Proces mediácie zahŕňa nezávislú neutrálnu tretiu stranu, mediátora, ktorý uľahčuje rokovania medzi stranami v neformálnom prostredí a pomáha im nájsť prijateľnú dohodu a dosiahnuť ju...
Psychologické črty práce v polárnych expedíciách
psychologická pracovná polárna expedícia Tradične extrémnych podmienkachľudský život v podmienkach polárnych expedícií sa považuje za nízke teploty vzduchu, nízky atmosférický tlak, búrkové vetry ...
Psychologická podpora profesijné a osobnostné sebaurčenie študentov stredných škôl
Profesijná orientácia (z francúzštiny orientácia - nastavenie) je systém psychologických, pedagogických a medicínskych opatrení na pomoc pri výbere povolania, v súlade s individuálnymi schopnosťami a sklonmi ...
Psychotechnika zameraná na vytváranie podmienok pre úspech
Predtým, ako hovoríme o psychológii úspechu, je potrebné definovať samotný pojem. Zdá sa, že odpoveď leží na povrchu. Nie je potrebné čítať dnes tak populárne knihy na tému „Ako dosiahnuť úspech ...“ alebo hľadať vo výkladovom slovníku ...
Úloha manželky v profesionálnom úspechu manžela v kontexte jeho predstáv o vplyve
Zdroj konceptu „I-level“ od F. Hoppeho, ktorý označuje túžbu jednotlivca udržať si sebauvedomenie pomocou vysokej osobnej úrovne úspechu alebo úrovne ašpirácií, slúži na vyjadrenie potreby dosiahnuť ...
Ruská mentalita v rozprávkach modernej mládeže
Národné psychologické charakteristiky ruského ľudu sa formovali v priebehu mnohých storočí. Medzi podmienky, v ktorých došlo k formovaniu ruského národného charakteru, patrí prírodné a geografické prostredie ...
syndróm vyhorieť
O činnosti učiteľov bolo napísaných mnoho úžasných kníh, ktorých autormi boli vedci – teoretici aj učitelia – praktici. Uveďme len niektoré zo všetkých známych priezvisk: V.A. Suchomlinsky, F.M. Gonobolin, G.S. Kosťuk, A.I. Shcherbakov, K.D...
Vytvorenie úspešnej situácie
Zvážte profesionálny úspech a vytvorte vhodnú osobnosť. Vynakladajúc akékoľvek úsilie fyzického, intelektuálneho, duchovného plánu, človek vykonáva jeden alebo iný typ činnosti ...
Existuje množstvo psychologických stavov, ktoré zvyšujú šance na úspech pri riešení problému prostredníctvom dialógu.
1. Rozhodujúci vplyv na úspešnosť rokovaní má osobný faktor. Hoci sa niektorí odborníci domnievajú, že osobné vlastnosti účastníkov výrazne neovplyvňujú efektivitu rokovaní, väčšina vedcov zastáva iný názor. Na základe výskumu dospeli k týmto záverom o úlohe osobnostných faktorov pri vyjednávaní:
Čím jasnejšia je definícia rolí vo vyjednávacej situácii, tým menší je vplyv osobných faktorov na ich priebeh;
Čím sú zámery oponenta neistejšie, tým väčší vplyv na rokovania majú osobné faktory;
V zložitej situácii sú najdôležitejšie tie parametre, ktoré ovplyvňujú procesy vnímania vyjednávačov alebo sa dajú ľahko vysvetliť;
Čím vyššia je úroveň vyjednávania a čím sú účastníci pri rozhodovaní samostatnejší, tým dôležitejší je osobný faktor.
Medzi osobné vlastnosti a vlastnosti, ktoré prispievajú ku konštruktívnym rokovaniam, sa zvyčajne nazývajú vysoké morálne vlastnosti, dokonca aj charakter, rozvinuté schopnosti, neuropsychická stabilita, tolerancia, myslenie mimo rámca, rozhodnosť, skromnosť, profesionalita a firemné cítenie.
Ďalším aspektom osobnostného faktora je schopnosť vyjednávača zohľadniť osobné charakteristiky opačnej strany. F. Bacon vo svojej eseji „O rokovaniach“ napísal:
„Ak musíte pracovať s akoukoľvek osobou, musíte zistiť: buď jej charakter a preferencie, aby ste mu mohli rozkazovať; buď slabosti alebo nedostatky, ktoré ho vystrašia; alebo blízkych ľudí, aby ho ovládali. Keď jednáte s inteligentnými ľuďmi, musíte sa ponoriť do prejavov, ktoré prednášajú. Mali by povedať čo najmenej – a presne to, čo najmenej očakávajú. Pri náročných rokovaniach sa nesnažte siať a žať súčasne; pomaly pripravte pôdu a plody budú postupne dozrievať."
Poznanie osobných charakteristík súpera a ich zohľadnenie počas rokovaní nám umožňuje predpovedať pravdepodobnú povahu interakcie s ním.
2. Od činnosť mediátoraúspech vyjednávacieho procesu do značnej miery závisí. Toto je obzvlášť dôležité, keď mediátor rieši zdĺhavý a zložitý konflikt. Bola to napríklad aktívna „kyvadlová diplomacia“ G. Kissingera počas dvoch rokov arabsko-izraelskej vojny v rokoch 1973-1975. poskytla tri zneisťujúce dohody medzi Izraelom a jeho arabskými susedmi. Kissingerova stratégia umožňovala kontrolovať interakciu strán a zabezpečovala ich pohyb k sebe bez zdania kapitulácie a jednostranných ústupkov.
3. Muži demonštrujú vyššia spokojnosť so sebou samým a procesom vyjednávania s partnerom opačného pohlavia... Pri vyjednávaní v páre rovnakého pohlavia (muž – muž) sú menej spokojní sami so sebou a s procesom, no viac spokojní s dosiahnutými dohodami.
4. Úspech pri vyjednávaní do značnej miery závisí od účtovníctva národné charakteristiky partnera, jeho štýl vyjednávania.
5. Sociálno-psychologická efektivita rokovaní sa líši v diádach a triádach. Je to spôsobené rôznymi sociálno-psychologickými charakteristikami takýchto typy interakcií. Proces vyjednávania v diáde sa vyznačuje menšou stabilitou a väčšou neistotou očakávaných výsledkov v porovnaní s triádou, v ktorej úlohu tretieho účastníka zohráva pozorovateľ. V diádach sa pozornosť účastníkov presúva z problému vyjednávania na emocionálne aspekty interakcie.
6.In dyády sú efektívnejšie než v trojiciach, prejsť osobné rokovania oponentov. V triády sú efektívnejšie rokovania pre viac abstraktné témy, keď vás prítomnosť tretej osoby núti počúvať logiku partnera.
7. Keď je potrebné vyjednávať s celou skupinou, ktorá je protivníkom v konflikte, je lepšie vyjednávať dialóg nie s každým, ale len so zástupcami. Na rozdiel od radových členov zástupcovia skupín na rokovaniach nevykazujú polarizáciu a výsledkom je kompromis medzi východiskovými pozíciami.
8. Zvýšená kontrola komunikácie, vrátane neverbálnych, umožňuje účastníkom znížiť vplyv emócií na výber riešenia, čo má pozitívny vplyv na výsledok interakcie.
9. Tvrdý vyjednávací postoj môže znížiť požiadavky druhej strany, aby bola ochotná súhlasiť s menej. Ale niekedy tvrdá pozícia vyvolá rovnakú reakciu. Ako poznamenáva D. Myers, v mnohých konfliktoch nerozdeľujú koláč pevnej veľkosti, ale koláč, ktorý počas konfliktu vyschne. Preto rigidita znižuje šance na dohodu.
10. Prítomnosť vonkajšej hrozby pre jedného z protivníkov zvyšuje pravdepodobnosť jeho ústupkov druhej strane. Hrozba by mala byť založená na akcii, nie na úmysle.
11. Na druhej strane, nedostatok túžby oponentov použiť násilie môže viesť k rýchlemu riešeniu problému. Mierové riešenie krízových situácií je uľahčené prítomnosťou možností strán vzájomne sa ovplyvňovať nevojenskými prostriedkami.
12. Pozitívne ovplyvňuje efektivitu rokovaní vzájomná závislosť protivníkov. Dá sa vyjadriť v dvoch rovinách:
1) pred konfliktom sa medzi stranami vytvorili silné vzťahy a je pre nich jednoduchšie dohodnúť sa;
2) strany spájajú vyhliadky na spoločnú budúcnosť, ktoré sa považujú za dôležité.
13. Výsledky rokovaní v podstate závisia od obsahu rokovacieho procesu, t.j. od diskusné problémy.Čím abstraktnejšia je diskutovaná téma, tým ľahšie sa účastníci dohodnú. A naopak, čím osobnejší je problém oponentov, tým ťažšie je sa dohodnúť.
14. Dôležitým faktorom ovplyvňujúcim úspešnosť rokovaní je čas. Spravidla vyhráva ten, kto má čas. Vyjednávač v časových problémoch robí rozhodnutia improvizované a robí viac chýb.
15. Ak rokovania trvajú príliš dlho a nenájde sa riešenie, je to užitočné daj si pauzu. Počas nej je možné uskutočniť konzultácie napríklad v rámci každej delegácie. Prestávka na obed zmierňuje napätie a robí ľudí poslušnejšími.
Ďalšou možnosťou, ako prekonať vznikajúcu patovú situáciu, môže byť návrh na odloženie problému na neskôr, po vyriešení zostávajúcich problémov.
Dielo bolo pridané na stránku: 25.10.2015
Štátna vzdelávacia inštitúcia
Vyššie odborné vzdelanie
mesto Moskva
"Moskovský štátny inštitút cestovného ruchu"
Katedra sociológie a práva
Disciplína: rečová komunikácia
Test
Téma: Čo rozhoduje o úspechu rokovaní
Ukončené: študent
II kurz 205 študijná skupina
Fakulta dištančného vzdelávania
Komleva Daria Igorevna
Moskva 2011
Úvod ………………………………………………………………………………… .3
I Obchodná komunikácia ……………………………………………………… ... …… 4
1.1 Všeobecné …………………………………………………………. …… 4
1.2 Vplyv osobných kvalít na komunikáciu ...................... ... 5
1.3 Dialógová komunikácia …………………………………………………. …… 7
1.4 Skupinové formuláre obchodná komunikácia…………………………………….....8
1.5 Telefonická komunikácia ………………………………………………. …… 10
I I Obchodné rozhovory a rokovania ……………………………………… ...… 12
2.1 Všeobecné ustanovenia ………………………………………………………… .12
2.2 Etika a psychológia obchodných rokovaní a rozhovorov ……………………… 13
2.3 Pracovné raňajky, obed, večera ………………………………………….… .16
2.4 Vlastnosti komunikácie prostredníctvom tlmočníka ………………………………… 17
2.5 Vizitky ………………………………………………………… ..13
Záver ……………………………………………………………………… 20
Zoznam použitej literatúry ……………………………………… ...… 21
Úvod
Vzťahy ľudí v procese spoločných aktivít, ktorým každý človek venuje významnú časť svojho života, vždy vzbudzovali mimoriadny záujem a pozornosť filozofov, psychológov, sociológov, ale aj odborníkov z praxe, ktorí sa snažili zhrnúť svoje skúsenosti z obchodnej komunikácie. v určitej oblasti korelovať s normami morálky vyvinutými ľudstvom a formulovať základné princípy a pravidlá ľudského správania v obchodnom (kancelárskom) prostredí. V V poslednej dobe na charakteristiku celej problematiky správania sa ľudí v podnikateľskom prostredí, ako aj názvu teoretického kurzu venovaného ich štúdiu, sa používa zložený pojem „etika obchodnej komunikácie“. Výber tohto mena nie je náhodný. Celkom plne odráža a konkretizuje predmetovú špecifickosť predmetu. Zastavme sa pri jeho prvej zložke – etike. Etika je filozofická veda, ktorej predmetom skúmania je morálka. V etike možno rozlíšiť dva druhy problémov: otázky o tom, ako má človek konať, a vlastne teoretické otázky o pôvode a podstate morálky. Vychádzajúc z prvého druhu problémov je zrejmá praktická orientácia etiky, jej prienik do všetkých sfér života, pre ktorý sa nazývala „praktická filozofia“. Praktický význam etiky sa prejavuje predovšetkým v oblasti ľudskej komunikácie, ktorej dôležitou zložkou je komunikácia medzi ľuďmi v procese spoločných aktivít. Nasleduje teda ďalšie objasnenie predmetu kurzu, a to jeho korelácie len s takou formou ľudskej interakcie, akou je obchodná komunikácia. Spoločné aktivity ľudí nemôžu byť neutrálne vo vzťahu k morálke. Historicky prvou formou regulácie vzťahov medzi ľuďmi bola morálka, nie právo. Táto forma regulácie obchodných vzťahov nadobúda osobitný význam v demokratickej spoločnosti, v ktorej neexistuje prísna štátna kontrola nad ekonomickými a inými aktivitami ľudí.
I Obchodná komunikácia.
1.1. Všeobecné ustanovenia.
Schopnosť správať sa k ľuďom primeraným spôsobom je jedným z najdôležitejších, ak nie najdôležitejším faktorom určujúcim šance na úspech v obchode, práci alebo podnikateľskej činnosti. Už v 30-tych rokoch si Dale Carnegie všimol, že úspech človeka vo finančných záležitostiach, dokonca aj v technickej oblasti alebo strojárstve, závisí z pätnástich percent od jeho odborných znalostí a z osemdesiatich piatich percent od jeho schopnosti komunikovať s ľuďmi v tomto kontexte. Pokusy mnohých výskumníkov sformulovať a zdôvodniť základné princípy etiky obchodnej komunikácie alebo, ako sa často nazývajú na Západe, prikázania osobného styku s verejnosťou (veľmi zhruba možno preložiť ako „obchodná etiketa“) sú ľahko vysvetliteľné . Jen Yager vo svojej knihe „Business Etiquette: How to Survive and Succe in the Business World“ načrtáva šesť základných princípov:
1. Dochvíľnosť (robte všetko načas). Normatívne je len správanie človeka, ktorý robí všetko načas. Meškanie prekáža v práci a je znakom toho, že danej osobe nemožno dôverovať. Pri všetkých služobných úlohách platí zásada robiť všetko načas. Odborníci, ktorí študujú organizáciu a rozvrhnutie pracovného času, odporúčajú pripočítať k času, ktorý je podľa vás potrebný na vykonanie zadanej práce, 25 percent navyše.
2. Dôvernosť (nehovorte príliš). Tajomstvá inštitúcie, korporácie alebo konkrétnej transakcie musia byť uchovávané rovnako starostlivo ako tajomstvá osobného charakteru. Nikomu tiež netreba prerozprávať, čo počul od kolegu, manažéra či podriadeného o ich úradnej činnosti či osobnom živote.
3. Zdvorilosť, benevolencia a priateľskosť. V každej situácii je potrebné správať sa ku klientom, zákazníkom, zákazníkom a kolegom slušne, priateľsky a priateľsky. To však neznamená, že sa musíte kamarátiť s každým, s kým musíte v službe komunikovať.
4. Pozornosť k druhým (myslite na druhých, nielen na seba). Pozornosť voči ostatným by sa mala rozšíriť na spolupracovníkov, šéfov a podriadených. Rešpektujte názory iných, snažte sa pochopiť, prečo majú ten či onen uhol pohľadu. Vždy počúvajte kritiku a rady od kolegov, šéfov a podriadených. Keď niekto spochybňuje kvalitu vašej práce, ukážte, že si vážite úvahy a skúsenosti iných. Sebavedomie by vám nemalo brániť v pokore.
5. Vzhľad (vhodne sa oblečte). Hlavným prístupom je zapadnúť do vášho pracovného prostredia a do tohto prostredia s kontingentom zamestnancov na vašej úrovni. Je potrebné vyzerať čo najlepšie, teda obliekať sa vkusne, zvoliť si farebnú schému tak, aby sa hodila k vašej tvári. Dôležité sú starostlivo vybrané doplnky.
6. Gramotnosť (hovoriť a písať dobrým jazykom). Interné dokumenty alebo listy odoslané mimo inštitúcie musia byť napísané v dobrom jazyku a všetky vlastné mená sú uvedené bez chýb. Nemôžete používať nadávky. Aj keď len citujete slová inej osoby, ostatní ich budú vnímať ako súčasť vašej vlastnej slovnej zásoby.
Obchodná (oficiálna, úradná) komunikácia môže byť podľa okolností priama alebo nepriama. V prvom prípade sa to deje s priamym kontaktom subjektov komunikácie a v druhom - pomocou korešpondencie, resp. technické prostriedky.
V procese priamej aj nepriamej komunikácie sa využívajú rôzne spôsoby ovplyvňovania či ovplyvňovania ľudí. Medzi najčastejšie z nich patria tieto - presviedčanie, sugescia, nátlak.
Presviedčanie – vplyv prostredníctvom dôkazov, logické usporiadanie faktov a záverov. Znamená to dôveru v správnosť ich postoja, v pravdivosť ich poznania, v etické opodstatnenie ich činov. Presviedčanie je nenásilná, a preto morálne preferovaná metóda ovplyvňovania komunikačných partnerov.
Návrh spravidla nevyžaduje dôkazy a logickú analýzu faktov a javov na ovplyvnenie ľudí. Je založená na viere človeka, ktorá sa formuje pod vplyvom autority, sociálneho postavenia, šarmu, intelektuálnej a vôľovej nadradenosti jedného zo subjektov komunikácie. Dôležitú úlohu v sugescii zohráva sila príkladu, ktorá spôsobuje vedomé kopírovanie správania, ako aj nevedomé napodobňovanie.
Nátlak je najnásilnejšia metóda ovplyvňovania ľudí. Zahŕňa túžbu prinútiť človeka, aby sa správal v rozpore s jeho želaniami a presvedčeniami, pomocou hrozby trestu alebo iného vplyvu, ktorý môže viesť k nežiaducim následkom pre jednotlivca. Nátlak možno eticky ospravedlniť len vo výnimočných prípadoch.
Výber spôsobu ovplyvňovania ľudí je ovplyvnený rôznymi faktormi, medzi ktoré patrí povaha, obsah a situácia komunikácie (obyčajná, extrémna), spoločenský alebo oficiálny status (moc) a osobnostné kvality subjektov komunikácie.
1.2. Vplyv osobnostných vlastností na komunikáciu.
Osobnosť má individuálne črty a vlastnosti - intelektuálne, morálne, emocionálne, silné vôle, formované pod vplyvom spoločnosti ako celku, ako aj v procese rodinného, pracovného, sociálneho a kultúrneho života človeka. V komunikácii je dôležité poznať a brať do úvahy najtypickejšie črty ľudského správania, vlastnosti ich charakteru a mravné vlastnosti. Obchodná komunikácia by mala byť postavená na takých morálnych vlastnostiach človeka a kategóriách etiky, ako je čestnosť, pravdivosť, skromnosť, štedrosť, povinnosť, svedomie, dôstojnosť, česť, ktoré dodávajú obchodným vzťahom morálny charakter.
Charakter komunikácie je ovplyvnený temperamentom jej účastníkov. Tradične sa rozlišujú štyri typy temperamentu: sangvinik, flegmatik, cholerik, melancholik.
Sangvinik je veselý, energický, iniciatívny, vnímavý k novým veciam, rýchlo sa zbližuje s ľuďmi. Ľahko ovláda svoje emócie a prepína z jednej činnosti na druhú.
Flegmatik je vyrovnaný, pomalý, ťažko sa adaptuje na nové aktivity a nové prostredie. Dlho uvažuje o novom podnikaní, ale po začatí jeho realizácie ho zvyčajne skončí. Nálada je zvyčajne vyrovnaná a pokojná.
Cholerik je aktívny, podnikavý, má veľkú pracovnú schopnosť, vytrvalosť pri prekonávaní ťažkostí, je však náchylný k náhlym zmenám nálad, emocionálnym zrúteniam, depresiám. V komunikácii je drsná, nespútaná vo výrazoch.
Melancholik je ovplyvniteľný, vysoko emocionálny a náchylnejší na negatívne emócie. V ťažkých situáciách má tendenciu prejavovať zmätok, strácať pokoj. Málo naklonený aktívnej komunikácii. V priaznivom prostredí sa dokáže dobre vyrovnať so svojimi povinnosťami.
Švajčiarsky psychológ Carl Jung rozdelil osobnosti na extrovertov a introvertov. Podľa jeho klasifikácie sa extroverti vyznačujú oslabenou pozornosťou k vnútornému svetu a orientáciou na vonkajšie prostredie. Sú spoločenské, spoločenské, proaktívne a ľahko sa prispôsobujú rôznym podmienkam. Introverti sa naopak zameriavajú na svoj vnútorný svet a majú sklon k introspekcii, izolácii. Tieto typy temperamentov sú vo svojej čistej forme určite zriedkavé. Pre viac podrobná klasifikácia osobných kvalít sa uplatňuje metóda Myers-Briggs, pomenovaná po svojich tvorcoch Isabelle Myers-Briggs a jej matke a postavená na teórii Carla Junga. Typ ľudí podľa tejto metódy sa určuje výberom vlastností osoby z každého páru dominantných vlastností v štyroch kategóriách. Citujeme ich v plnom znení, ako ich uvádza John Cestara.
1. Extroverti (E) smerujú svoju energiu do vonkajšieho sveta. Hovoria a konajú. Introverti (ja) na druhej strane radi premýšľajú, kým začnú konať. Uprednostňujú zamestnania, ktoré si vyžadujú pokojnú duševnú bdelosť.
2. Citliví (S) sú ľudia, ktorí aktívne využívajú svoje zmysly na zber informácií. Sú realisti a dobre sa orientujú v detailoch a detailoch tohto sveta. Intuitívi (N) naopak vidia hlboký zmysel a široké možnosti pre rozvinutie konkrétnej situácie, keďže svet hodnotia pomocou svojej predstavivosti.
3. Logici (T) robia racionálne, logické závery. Môžu ľahko identifikovať, čo je správne a čo nie. Analyzujú. Emócie (F) sa naopak rozhodujú na základe svojich pocitov (a tieto pocity zasa vychádzajú z ich hodnotového systému). Sú taktní, súcitní a majú sklon k dobročinnosti, vyznačujú sa diplomaciou.
4. Ekoni (J) vedú usporiadaný, organizovaný život a čím viac udalostí v živote dokážu ovládať, tým lepšie pre nich. Iracionálni (P) sa naopak vyznačujú spontánnymi reakciami, vítajú nové skúsenosti.
Za vývoj tejto teórie typov možno považovať klasifikáciu ľudí podľa štyroch typov temperamentu, ktoré navrhol kalifornský psychológ David Kirsi: NF - romantický, mäkký; NT - zvedavý, logický; SJ - organizovaný, zodpovedný; SP - hranie, zadarmo.
Najčastejšou formou obchodnej komunikácie je interaktívna komunikácia, t.j. taká rečová komunikácia, v ktorej sa najplnšie prejavia mravné vlastnosti človeka a charakterové vlastnosti, podľa ktorých ten či onen jedinec koreluje s určitým typom temperamentu.
trinásť. Dialógová komunikácia.
Obchodný rozhovor spravidla pozostáva z týchto etáp: oboznámenie sa s problémom, ktorý sa má riešiť, a jeho prezentácia; objasnenie faktorov ovplyvňujúcich výber rozhodnutia; výber riešenia; urobiť rozhodnutie a oznámiť ho účastníkovi rozhovoru. Kľúčom k úspechu obchodnej konverzácie je kompetentnosť, takt a priateľskosť jej účastníkov.
Dôležitý prvok ako obchod, tak aj small talk je schopnosť počúvať partnera. "Komunikácia je obojsmerná cesta. Aby sme mohli komunikovať, musíme vyjadriť svoje nápady, myšlienky a pocity tým, s ktorými komunikujeme, ale musíme umožniť našim partnerom, aby vyjadrili svoje nápady, myšlienky a pocity." Regulátormi konverzácie sú otázky. Na objasnenie problému je vhodné položiť si otvorené otázky: čo? kde? kedy? ako? prečo - na ktoré nie je možné odpovedať „áno“ alebo „nie“, ale vyžaduje sa podrobná odpoveď s potrebnými podrobnosťami. Ak je potrebné konverzáciu konkretizovať a zúžiť tému diskusie, potom sa pýtajte uzavretý typ: malo by? to bolo? je tam? bude to? Takéto otázky si vyžadujú jednoslabičnú odpoveď.
Existujú určité všeobecné pravidlá, ktoré je vhodné dodržiavať pri vedení rozhovorov v obchodnom a neformálnom prostredí. Medzi nimi sú najdôležitejšie nasledujúce. Musíte hovoriť tak, aby každý účastník rozhovoru mal možnosť ľahko vstúpiť do rozhovoru a vyjadriť svoj názor.
Je neprijateľné útočiť na pohľad niekoho iného vehementne a netrpezlivo.
Keď vyjadríte svoj názor, nemôžete ho obhájiť, rozpáliť sa a zvýšiť hlas: pokoj a pevnosť v intonáciách pôsobia presvedčivejšie. Milosť v rozhovore sa dosahuje prostredníctvom jasnosti, presnosti a stručnosti argumentov a úvah. Pri rozhovore je potrebné zachovať pokoj, dobrú náladu a benevolenciu. Vážne polemiky, aj keď sú si istí svojou spravodlivosťou, negatívne ovplyvňujú vzájomne prospešné kontakty a obchodné vzťahy. Treba mať na pamäti, že po spore nasleduje hádka, hádka je nepriateľstvo, spor je prehra oboch protichodných strán. Za žiadnych okolností neprerušujte reproduktor. Iba v extrémne prípady môžete urobiť poznámku so všetkými druhmi zdvorilosti. Slušne vychovaný človek, prerušujúci rozhovor pri vstupe nového návštevníka do miestnosti, nebude pokračovať v rozhovore, kým návštevníka krátko neoboznámi s tým, čo bolo povedané pred jeho príchodom. V rozhovoroch je neprípustné ohovárať alebo podporovať ohováranie neprítomných. Nemôžete vstúpiť do diskusie o problémoch, o ktorých nemáte dostatočne jasnú predstavu. Pri zmienke o tretích stranách v rozhovore je potrebné ich oslovovať ich krstným menom a priezviskom, a nie priezviskom. Žena by nikdy nemala oslovovať muža jeho priezviskom.
Je potrebné prísne sledovať, aby nedochádzalo k netaktným vyjadreniam (kritika náboženského presvedčenia, národných charakteristík a pod.).
Považuje sa za neslušné nútiť partnera, aby zopakoval to, čo bolo povedané pod zámienkou, že ste nepočuli niektoré podrobnosti. Ak druhá osoba hovorí v rovnakom čase ako vy, dajte jej právo hovoriť ako prvému. A napokon, vzdelaný a dobre vychovaný človek sa pozná podľa skromnosti. Vyhýba sa chvastaniu sa svojimi vedomosťami a známostiam s ľuďmi na vysokých postoch.
14. Skupinové formy obchodnej komunikácie.
Spolu s interaktívnou komunikáciou existujú rôzne formy skupinovej diskusie o obchodných (kancelárskych) problémoch. Najbežnejšou formou sú stretnutia a stretnutia. Teória manažmentu ponúka najviac všeobecná klasifikácia stretnutia a konferencie podľa ich menovania.
Informatívny rozhovor. Každý účastník stručne informuje o stave vecí nadriadeného, čím sa vyhne potrebe predkladať písomné správy a každému účastníkovi poskytuje príležitosť získať predstavu o stave vecí v inštitúcii.
Stretnutie s cieľom rozhodnúť. Koordinácia názorov účastníkov zastupujúcich rôzne oddelenia, divízie organizácie s cieľom prijať rozhodnutie o konkrétnom probléme. Kreatívne stretnutie. Využitie nových nápadov, rozvoj perspektívnych oblastí činnosti. Existuje celý rad ďalších klasifikácií stretnutí vrátane rozsahu použitia: vo vede - konferencie, semináre, sympóziá, zasadnutia vedeckých rád; v politike - zjazdy strán, pléna, schôdze. Podľa témy sa rozlišujú stretnutia technické, personálne, administratívne, finančné a pod.
Americkí výskumníci na základe etických a organizačných prístupov rozlišujú stretnutia diktátorské, autokratické, segregačné, diskutabilné a slobodné.
Na diktátorskom stretnutí vedúci spravidla informuje prítomných o svojom rozhodnutí v určitých otázkach alebo oboznamuje s postojom či príkazom materskej organizácie. Diskusie sa nekonajú. Účastníci iba kladú otázky.
Autokratické stretnutie je druh diktátorského stretnutia. Vedúci kladie účastníkom jeden po druhom otázky a počúva ich odpovede. Pozvaní nemajú právo vyjadrovať sa k postojom ostatných účastníkov.
Segregačná schôdza (segregácia - lat. Odlúčenie, odsun) pozostáva zo správy prednostu alebo ním poverenej osoby. Účastníci sa zúčastňujú rozpravy na pokyn (voľbu) predsedu. Diskusné stretnutie má demokratický charakter. Prebieha voľná výmena názorov, po ktorej sa rozhoduje všeobecným hlasovaním s následným schválením predsedom alebo prijímaným predsedom bez hlasovania, pričom sa zohľadnia vyjadrené názory a návrhy. Bezplatné zasadnutia sa konajú bez jasného programu.
Na stretnutia, ktoré upravujú vzťahy medzi nadriadenými a podriadenými, ako aj medzi ich účastníkmi, sa kladie množstvo etických požiadaviek. Zo strany náčelníka je teda eticky opodstatnené pozývať účastníkov na stretnutie, na ktorom sa plánuje zvážiť dôležitá otázka, nie telefonicky cez sekretárku, ale písomne alebo osobne. Úcta k publiku sa prejavuje vo vytvorení aspoň minimálneho komfortu (výber miestnosti podľa počtu účastníkov, potrebné osvetlenie, vetranie miestnosti, zabezpečenie možnosti zaznamenávať potrebné informácie a pod.) . Hlavným prvkom stretnutia alebo stretnutia je diskusia o problémoch, ktoré sa majú riešiť, ktorej hlavným cieľom je hľadanie pravdy. Diskusia je efektívna len vtedy, ak je vedená v súlade s eticky orientovanými normami správania ľudí v procese obchodnej komunikácie. I. Braim teda poznamenáva, že: - v diskusii je potrebný rešpektujúci postoj k názorom iných ľudí, aj keď sa to na prvý pohľad zdá absurdné. Aby ste pochopili názor niekoho iného, musíte byť v prvom rade trpezliví, zmobilizovať pozornosť a
Počúvaj ho; - treba sa držať jedného predmetu sporu. Vyhnite sa situácii vyjadrenej v prísloví: „Jeden o Tomášovi, druhý o Eremovi“; - z diskusie nie je možné urobiť konflikt. V spore treba hľadať body zbližovania názorov a úsudkov, snažiť sa nájsť spoločné riešenia. To neznamená vzdať sa svojho názoru a byť si istý, že máte pravdu, ale je užitočné spochybňovať správnosť svojho postoja; - v žiadnej najakútnejšej diskusii by sa nemali používať nadávky a kategorické vyhlásenia (toto je nesprávne, to je nezmysel, hovoríte nezmysly atď.), a irónia a sarkazmus, hoci sú povolené, by sa mali používať bez urážky alebo ponižovania oponentov; - hlavnou zbraňou v diskusii sú fakty a ich svedomitý výklad;
- priznať, že sa mýlite; - prejavte vznešenosť: ak sú oponenti v diskusii porazení, dajte im príležitosť zachrániť si reputáciu, neradujte sa z ich porážky.
15. Komunikácia po telefóne
Hlavnými požiadavkami kultúry komunikácie v telefóne sú stručnosť (výstižnosť), jasnosť a jasnosť nielen v myšlienkach, ale aj v ich podaní. Rozhovor by sa mal viesť bez dlhých prestávok, slová navyše, obraty a emócie.
Telefón kladie na toho, kto ho používa, a množstvo ďalších požiadaviek. Váš partner nemôže posúdiť, čo máte na sebe, ani výraz vašej tváre, ani interiér miestnosti, kde sa nachádzate, ani iné neverbálne aspekty, ktoré pomáhajú posúdiť povahu komunikácie. Existujú však neverbálne podnety, s ktorými sa dá v komunikácii po telefóne manipulovať, medzi ne patrí: zvolený okamih prestávky a jej trvanie; ticho; intonácia vyjadrujúca nadšenie a súhlas alebo spätnú väzbu. Veľa znamená, ako rýchlo človek zdvihne telefón – to vám umožní posúdiť, ako je zaneprázdnený, do akej miery má záujem o to, aby vám ho zavolali.
Jen Yager vyzdvihuje najdôležitejšie princípy telefonickej etiky.
1. Ak neviete, kam voláte, je vhodné, aby vás sekretárka vyzvala, aby ste sa predstavili a zistili, na aký problém voláte. Identifikujte sa a stručne vysvetlite dôvod hovoru.
2. Vydávať sa za osobného priateľa osoby, ktorej voláte, sa považuje za porušenie obchodnej etikety, len aby ste sa s ním čo najskôr spojili.
3. Hrubým porušením je nevolať späť, keď sa očakáva váš hovor. Zavolajte späť čo najskôr.
4. Ak zavoláte osobe, ktorá vás požiadala, aby ste zavolali, ale nebol tam alebo nemôže prísť, požiadajte ju, aby jej povedala, že ste volali. Potom musíte znova zavolať alebo povedať, kedy a kde vás možno ľahko nájsť.
5. Keď bude rozhovor dlhý, naplánujte si ho na čas, keď si môžete byť istí, že váš partner má dostatok času na rozhovor.
6. Nikdy nehovorte s plnými ústami, počas rozprávania nežujte ani nepite.
7. Ak zazvoní telefón a v tomto čase už hovoríte na inom zariadení, pokúste sa ukončiť prvý rozhovor a až potom sa podrobne porozprávajte s druhým účastníkom. Ak je to možné, opýtajte sa druhého partnera, na aké číslo zavolať späť a komu zavolať.
II. Obchodné rozhovory a rokovania
2.1. Všeobecné ustanovenia
V politických, obchodných, obchodných a iných sférach činnosti zohrávajú dôležitú úlohu obchodné rozhovory a rokovania. Štúdiu etiky a psychológie vyjednávacích procesov sa venujú nielen jednotliví výskumníci, ale aj špeciálne centrá a metódy vyjednávania sú zahrnuté do vzdelávacích programov pre odborníkov rôznych profilov. Obchodné rozhovory a rokovania sa uskutočňujú verbálnou formou (anglicky verbálne - verbálne, ústne). To si od účastníkov komunikácie vyžaduje nielen gramotnosť, ale aj dodržiavanie etiky. verbálna komunikácia... Okrem toho dôležitú úlohu zohrávajú gestá, výrazy tváre, ktoré sprevádzame reč ( neverbálna komunikácia). Znalosť neverbálnych aspektov komunikácie je dôležitá najmä pri vyjednávaní so zahraničnými partnermi zastupujúcimi iné kultúry a náboženstvá.
2.2. Etika a psychológia obchodných rozhovorov a rokovaní.
Obchodný rozhovor zahŕňa výmenu názorov a informácií a neznamená uzatváranie zmlúv ani prijímanie záväzných rozhodnutí. Môže mať nezávislý charakter, predchádzať rokovaniam alebo byť ich časť.
Rokovania sú formálnejšie, špecifickejšie a spravidla ide o podpisovanie dokumentov vymedzujúcich vzájomné záväzky zmluvných strán (dohody, zmluvy a pod.). Hlavné prvky prípravy na rokovania: definovanie predmetu (problémov) rokovaní, hľadanie partnerov na ich riešenie, pochopenie ich záujmov a záujmov partnerov, vypracovanie plánu a programu rokovaní, nábor špecialistov do delegácie, riešenie organizačných záležitostí a registrácia potrebné materiály- dokumenty, výkresy, tabuľky, schémy, vzorky ponúkaných produktov a pod. Priebeh rokovaní zapadá do nasledujúcej schémy: začiatok rozhovoru - výmena informácií - argumentácia a protiargumentácia - vývoj a prijímanie rozhodnutí - ukončenie rokovaní.
Prvou fázou negociačného procesu môže byť úvodné stretnutie (rozhovor), počas ktorého sa konkretizuje predmet rokovania, doriešia sa organizačné otázky, prípadne rokovaniu predchádza stretnutie expertov za účasti vedúcich a členov delegácií. Úspech rokovaní ako celku do značnej miery závisí od výsledkov takýchto predbežných kontaktov. Za zmienku stojí šesť základných pravidiel pre nadväzovanie vzťahov medzi partnermi pri predbežných rokovaniach a odporúčania na ich implementáciu, ktoré navrhli americkí špecialisti. Tieto pravidlá si mimochodom zachovávajú svoj význam počas rokovaní.
1. Racionalita. Je potrebné správať sa zdržanlivo. Nekontrolovateľné emócie negatívne ovplyvňujú proces vyjednávania a schopnosť robiť inteligentné rozhodnutia.
2. Pochopenie. Nedostatočná pozornosť partnerskému pohľadu obmedzuje schopnosť vyvinúť obojstranne prijateľné riešenia.
3. Komunikácia. Ak vaši partneri nemajú veľký záujem, skúste sa s nimi poradiť. Tým sa zachová a zlepší vzťah.
4. Dôveryhodnosť. Nepravdivé informácie oslabujú silu argumentácie a tiež nepriaznivo ovplyvňujú povesť.
5. Vyhnite sa mentoringu. Je neprijateľné učiť partnera. Hlavnou metódou je presviedčanie.
6. Prijatie. Skúste sa postaviť na druhú stranu a buďte otvorení učiť sa nové veci od svojho partnera.
Najoptimálnejšie dni na rokovanie sú utorok, streda, štvrtok. Najviac priaznivý čas deň - pol hodiny alebo hodinu po obede, keď myšlienky na jedlo neodvádzajú pozornosť od riešenia obchodných záležitostí. Priaznivé prostredie na rokovanie môže byť vytvorené podľa okolností vo vašej kancelárii, v reprezentatívnej kancelárii partnera alebo na neutrálnom území (konferenčná miestnosť, hotelová miestnosť prispôsobená na rokovania, sála reštaurácie a pod.). Úspech rokovaní je do značnej miery určený schopnosťou klásť otázky a dostať na ne vyčerpávajúce odpovede. Otázky slúžia na usmernenie procesu vyjednávania a objasnenie stanoviska oponenta. Správne nastavenie otázky vám pomôžu urobiť rozhodnutie, ktoré chcete. Existujú nasledujúce typy otázok. Informačné otázky sú určené na zhromažďovanie informácií, ktoré sú potrebné na vytvorenie predstavy o niečom.
Počas akéhokoľvek rozhovoru je dôležité používať bezpečnostné otázky, aby ste zistili, či vám partner rozumie. Príklady testovacích otázok: "Čo si o tom myslíš?", "Cítiš sa rovnako ako ja?" Úvodné otázky sú potrebné vtedy, keď nechcete, aby vás druhá osoba nútila neželaným smerom rozhovoru. Pomocou takýchto otázok môžete prevziať kontrolu nad rokovaniami a nasmerovať ich smerom, ktorý potrebujete.
Provokatívne otázky vám môžu pomôcť zistiť, čo váš partner skutočne chce a či správne chápe situáciu. Provokovať znamená vyzývať, podnecovať. Tieto otázky môžu začínať takto: "Si si istý, že dokážeš...?", "Naozaj si myslíš, že...?"
Alternatívne otázky dávajú účastníkovi možnosť voľby. Počet možností by však nemal presiahnuť tri. Takéto otázky vyžadujú rýchlu odpoveď. V tomto prípade je slovo "alebo" najčastejšie hlavnou zložkou otázky: "Aký termín diskusie vám najviac vyhovuje - pondelok, streda alebo štvrtok?"
Na dosiahnutie porozumenia sú kladené potvrdzujúce otázky. Ak s vami partner súhlasil päťkrát, potom dá kladnú odpoveď aj na rozhodujúcu šiestu otázku. Príklady: "Ste rovnakého názoru ako ...?", "Ste si istý, že ste radi, že ...?"
Protiotázky sú zamerané na postupné zúženie konverzácie a privedenie partnera k vyjednávaniu konečné rozhodnutie... Považuje sa za neslušné odpovedať na otázku otázkou, ale protiotázka je šikovný psychologický trik. správne použitie ktoré môžu poskytnúť významné výhody.
Úvodné otázky sú navrhnuté tak, aby identifikovali názor partnera na zvažovanú otázku. Ide o otvorené otázky vyžadujúce podrobnú odpoveď. Napríklad: "Aký účinok očakávate pri tomto rozhodnutí?"
Usmerňovacie otázky sa kladú, aby sa zistilo, či sa váš partner naďalej pridržiava skôr uvedeného názoru. Napríklad: "Aký je váš názor na tento bod?", "K akým záverom ste dospeli?"
Unipolárne otázky – znamenajú zopakovanie vašej otázky zo strany partnera na znak toho, že pochopil, o čo ide. Zároveň sa ubezpečíte, že otázka je správne pochopená a respondent dostane čas na premyslenie odpovede.
Otváracie otázky sú nevyhnutné pre efektívnu a pútavú diskusiu. Rokujúci partneri okamžite rozvíjajú stav pozitívneho očakávania. Napríklad: "Ak vám ponúknem spôsob, ako rýchlo vyriešiť problém ... bez toho, aby ste čokoľvek riskovali, bude vás to zaujímať?"
Záverečné otázky sú zamerané na skoré pozitívne ukončenie rokovaní. V tomto prípade je najlepšie najskôr položiť jednu alebo dve potvrdzujúce otázky sprevádzané priateľským úsmevom: „Podarilo sa mi vás presvedčiť o výhodách tejto ponuky?“ A potom, bez dodatočného prechodu, môžete položiť vyjednávaciu otázku: "Aký čas realizácie tohto návrhu vám najviac vyhovuje - máj alebo jún?"
Úspešné vedenie obchodných rozhovorov a rokovaní do značnej miery závisí od toho, či partneri dodržiavajú také etické normy a princípy, akými sú presnosť, čestnosť, korektnosť a takt, schopnosť počúvať (pozornosť na názory iných ľudí) a konkrétnosť.
Presnosť. Jedna z najdôležitejších etických noriem, ktoré sú vlastné podnikateľom. Doba trvania zmluvy musí byť dodržaná s presnosťou na minútu. Akékoľvek oneskorenie naznačuje vašu neistotu v podnikaní.
úprimnosť. Zahŕňa nielen lojalitu k prevzatým záväzkom, ale aj otvorenosť v komunikácii s partnerom, priame obchodné odpovede na jeho otázky.
Korektnosť a takt. Nevylučuje vytrvalosť a ráznosť pri vyjednávaní s dodržaním korektnosti. Treba sa vyhnúť faktorom, ktoré narúšajú priebeh rozhovoru: podráždenie, vzájomné útoky, nesprávne vyhlásenia atď.
Schopnosť počúvať. Počúvajte pozorne a pozorne. Neprerušujte rečníka.
Konkrétnosť. Konverzácia by mala byť konkrétna, nemala by odvádzať pozornosť a mala by obsahovať fakty, čísla a potrebné detaily. Partneri by sa mali dohodnúť a porozumieť im koncepty a kategórie. Reč by mala byť podložená schémami a dokumentmi.
A napokon, negatívny výsledok obchodného rozhovoru alebo rokovaní nie je dôvodom na to, aby ste boli na konci vyjednávacieho procesu drsní alebo chladní. Rozlúčky by mali byť také, aby s výhľadom do budúcnosti bolo možné udržiavať kontakt a obchodné väzby.
2.3. Pracovné raňajky, obedy, večere.
Pomerne často sa obchodné rozhovory odohrávajú v neformálnom prostredí (kaviareň, reštaurácia). To si vyžaduje schopnosť kombinovať obchodné rozhodnutia s jedlom. Zvyčajne sa rozlišujú pracovné raňajky, obed, večera. Spájajú ich niektorí všeobecné zásady, uplatniteľné vo všetkých troch prípadoch, najmä všeobecne uznávané pravidlá správania sa pri stole. Každá z týchto foriem obchodnej komunikácie má však svoje vlastné charakteristiky.
Pracovné raňajky sú najvhodnejším časom na stretnutie s tými, ktorí počas dňa tvrdo pracujú. Trvanie je približne 45 minút. Neodporúča sa na obchodné stretnutie medzi mužom a ženou.
Pracovný obed vám umožní nadviazať dobré vzťahy s partnermi, spoznať lepších zákazníkov. Napoludnie je človek aktívnejší a uvoľnenejší ako o 7-8 hodine ráno. Trvanie pracovného obeda nie je prísne regulované a zvyčajne trvá jednu až dve hodiny, z toho do pol hodiny, zvyčajne predchádzajúce obchodnému rozhovoru.
Pracovná večera je formálnejšia ako raňajky alebo obed a mierou regulácie sa blíži recepcii. To určuje typ pozvánok (písomné, nie telefonické), prvky oblečenia (tmavý oblek). Pracovná večera trvá dve hodiny alebo viac.
Pri rozhodovaní o zorganizovaní (prijatí pozvania) pracovných raňajok, obeda alebo večere sa musíte zamyslieť nad svojimi úlohami a pochopiť, či k ich riešeniu neprispeje uvoľnenejšia atmosféra hostiny. Môže byť jednoduchšie vyriešiť tieto problémy v kancelárii alebo telefonicky. Každé stretnutie spojené s hostinou môže trvať od jednej do troch hodín a je potrebné maximálne rešpektovať svoj čas a čas ostatných.
Miesto konania. Pri výbere miesta stretnutia je potrebné prejaviť dobré spôsoby a takt. Keď máte záujem o rozhovor, môžete zdôrazniť svoju úctu k danej osobe tým, že si miesto stretnutia nastavíte bližšie k jej pracovisku. Úroveň reštaurácie by mala zodpovedať pozícii ľudí, ktorých pozývate.
Organizácia. Je potrebné dôsledne dodržiavať vopred dohodnuté dohody o mieste, čase a zložení účastníkov stretnutia (kto, kde a kedy sa stretne). Zmeny vo vopred schválenom pláne môžete vykonať len vtedy, keď je to absolútne nevyhnutné. Ak sa teda máte v úmysle stretnúť s niekým pri raňajkách tvárou v tvár a pozvaný vám zavolá a oznámi, že sa mieni dostaviť so svojou sekretárkou a niekým ďalším, musíte sa rozhodnúť, či je stretnutie v takomto zložení vo vašom záujme a či je to naozaj stálo to za to.
Sedenie pri stole. Ak je urobená predbežná objednávka, dobrá forma predpisuje počkať, kým sa zhromaždia všetci pozvaní, a až potom si sadnúť za stôl. Ak musíte vyložiť papiere a stretávate sa len s jednou osobou, je lepšie sedieť pri stole pre štyroch, a nie pre dvoch. V tomto prípade budú dobré dôvody pozvať osobu, aby sedela po vašej pravici a nie oproti.
Platba. Faktúru musí zaplatiť buď ten, kto stretnutie navrhol ako prvý, alebo ten na vyššej pozícii. Ak by sa situácia dala nesprávne interpretovať ako pokus získať si priazeň niekoho iného, malo by sa navrhnúť, aby každý zaplatil sám za seba. To platí najmä pre zástupcov fondov masové médiá a štátnych zamestnancov všetkých úrovní: raňajky novinára alebo úradníka na cudzie náklady možno považovať za pokus o ovplyvnenie tlače alebo za prejav korupcie orgánov verejnej moci. Najvšeobecnejší prístup však bude stále tento – pozývateľ berie všetky náklady na seba.
Vďačnosť. Po pracovných raňajkách, obede či večeri je zvykom pozvanému aspoň poďakovať. Vhodnejšie by však bolo poďakovanie, aj keď tento prvok sa v obchodnom styku často prehliada.
2.4. Vlastnosti komunikácie prostredníctvom tlmočníka.
Prekladateľ je spravidla nielen filológ, ale aj bádateľ v danej oblasti, čo dáva priestor využiť jeho znalosti a skúsenosti nielen na prekladateľskú prácu, ale aj na budovanie dôverných vzťahov s partnermi. Profesionálny prekladateľ zohráva kľúčovú úlohu pri vytváraní ducha spolupráce, najmä keď prebiehajú rokovania s predstaviteľmi národov a kultúr, ktorých svetonázor, morálne princípy a črty obchodnej etikety sa výrazne líšia od tých, ktoré sú prijaté na Západe.
Pri komunikácii cez tlmočníka je potrebné dodržiavať nasledujúce pravidlá:
- hovoriť pomaly, jasne formulovať myšlienky, nepripustiť možnosť nejednoznačného výkladu toho, čo bolo povedané;
- nemali by ste vysloviť viac ako jednu alebo dve vety za sebou, pretože prekladateľ nie je schopný udržať si v pamäti a preložiť viac materiálu úplne a správne. Okrem toho sú niektoré jazyky gramaticky priamo oproti ruštine. Napríklad v perzštine predikát vždy dopĺňa vetu a nestojí v jej strede, ako v ruštine, angličtine a iných jazykoch;
- nemôžete svoju reč sprevádzať výrokmi, idiomatickými frázami a navyše citovaním veršov. Preložiť ich do iného jazyka si vyžaduje veľa práce a pri dynamickej konverzácii je nemožné. Nesprávny preklad môže pokaziť atmosféru rokovaní, keďže naše príslovia a porekadlá v inom jazyku môžu nadobudnúť nejednoznačný význam, niekedy dokonca urážlivý;
- je potrebné vziať do úvahy reakciu partnerov a okamžite konať, ak existuje pocit, že vám nesprávne rozumejú. Prekladateľ môže v prípade potreby požiadať ktorúkoľvek zo strán, aby vysvetlila myšlienku jednoduchšími slovami alebo zopakovala frázu znova;
- pred rokovaním je potrebné vyčleniť dostatok času na prácu s prekladateľom, aby sme ho čo najviac oboznámili s okruhom nastolených problémov, vysvetlili použitú terminológiu. Správu, prejav na prezentácii a ostatné písomné materiály odovzdajte prekladateľovi na posúdenie deň až dva pred prejavom. A napokon, neexistujú prekladatelia, ktorí by bez školenia ovládali rovnako dobre lekársku, technickú a akúkoľvek inú terminológiu.
2 .5. Vizitky.
Vizitka je široko používaná v obchodných vzťahoch a protokolárnej diplomatickej praxi. Pri stretnutí sa vymieňajú, používajú sa na neprítomnú prezentáciu, vyjadrenie vďaky alebo sústrasti, posielajú sa s nimi kvety, darčeky a pod. Vizitky sú vyrobené typografickou metódou. Text je vytlačený v ruštine, na zadnej strane - v cudzom jazyku. Uveďte názov inštitúcie (firmy), meno, priezvisko (v domácej praxi), priezvisko a pod nimi postavenie vlastníka. Musí byť uvedený akademický titul (titul) v ľavom dolnom rohu - úplná adresa, v pravom - telefónne a faxové čísla.
Veľkosť vizitiek a písmo použité na tlač textu nie sú prísne regulované. Sú výrazne ovplyvnené miestnou praxou. Prijali sme nasledujúci štandard - 70x90 alebo 50x90 mm.
Ženy podľa tradície uvádzajú na vizitkách iba meno, priezvisko a
Priezvisko. V súčasnosti sa však ženy, ktoré sa aktívne zapájajú do obchodného života, stále viac riadia pravidlom poskytovať podrobnejšie informácie o svojej pozícii, akademickom titule a titule. existuje určité pravidlá, ktorá upravuje vlastnosti vizitiek pri ich používaní v komunikácii so ženami: pozícia sa na vizitkách zasielaných a ponechaných ženám netlačí.
Spravidla sa vizitky vymieňajú osobne, pričom sa dodržiava zásada reciprocity. Osoba, ktorá navštívila inú osobu, musí zanechať svoju vizitku. Keď je vizitka doručená adresátovi osobne jej majiteľom, ale bez návštevy, je zložená pravá strana po celej šírke karty. Toto pravidlo platí skôr pre diplomatickú prax. V niektorých prípadoch sa vizitky posielajú poštou alebo kuriérom (ten zaručuje včasné doručenie).
Pri odchode alebo odoslaní vizitiek, ktoré nahrádzajú osobnú návštevu, sa v ľavom dolnom rohu podľa prípadu vyhotovujú ceruzkou nasledovné skrátené nápisy:
- p.r. (pour remercier) - pri prejavovaní vďačnosti;
- p.f. (pour feliciter) - pri blahoželaní pri príležitosti sviatku;
- p.f.c. (pour faire connaissance) - pri vyjadrení spokojnosti so známosťou;
- p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - s gratuláciou pri príležitosti Nového roka;
- p.p.c. (pour prendre conge) - pri rozlúčke, keď nebola zaplatená návšteva na rozlúčku;
- p.c. (pour condoler) - pri prejavovaní sústrasti;
- p.p. (pour presenter) - pri predstavovaní alebo odporúčaní inej osoby po príchode, formou korešpondenčného zoznámenia.
V prípade neprítomného oboznámenia sa s vizitkou referenta zasiela aj vizitka zastupovaného, na ktorej je nápis „p.p.“ Zastupovaná osoba dostane odpoveď zaslaním nepodpísanej vizitky.
Na vizitkách môžu byť aj iné nápisy. Malo by sa pamätať na to, že sú spravidla napísané v tretej osobe, napríklad: „Ďakujem za blahoželanie“, „Veselé sviatky ...“ atď.
Uvedené pravidlá majú protokolárny charakter a prísne sa dodržiavajú len v diplomatickej praxi. Určité vlastnosti používania vizitiek sa vyvinuli v r podnikateľskej sfére... Osobitný význam nadobúdajú v obchodnej komunikácii, na ktorej sa zúčastňujú predstavitelia rôznych kultúr a národov.
Prísna úprava používania vizitiek sa týka predovšetkým tohto druhu obchodnej komunikácie, akým je vyjednávanie. Povinným atribútom prvého stretnutia so zahraničným partnerom je zároveň výmena vizitiek.
Výmena vizitiek sa začína u najvyššie postavených členov delegácie a prebieha striktne podľa velenia. Podľa etikety by mali ako prví prezentovať vizitky majitelia. Obzvlášť prísne takéto pravidlá dodržiavajú Japonci a Kórejci, pre ktorých sa porušenie hierarchie rovná urážke. Američania a Európania sú v tejto otázke demokratickejší. Jednoduché, ale záväzné pravidlá doručenie vizitky: má byť partnerovi odovzdaná otočená, aby si mohol ihneď prečítať text. Priezvisko by ste mali vyslovovať nahlas, aby sa váš partner viac-menej naučil výslovnosť vášho mena. V Ázii sa vraj odovzdávajú oboma rukami, na Západe v tomto smere nie je špeciálny poriadok. Vizitky by ste mali prijímať aj oboma rukami alebo len pravou rukou. Darujúci aj prijímajúci si zároveň vymieňajú svetelné úklony. Prijatím živnosti
Na karte musíte nahlas prečítať jeho meno v prítomnosti partnera a pochopiť jeho pozíciu a pozíciu. Počas rokovaní by ste si mali pred seba položiť vizitky, aby ste sa nemýlili v menách. Radšej si ich zoraďte v poradí, v akom sedia partneri pred vami. Nemôžete rozdrviť vizitky iných ľudí, robiť si na nich poznámky, krútiť nimi v myšlienkach pred majiteľom. Toto je vnímané ako neúcta a dokonca urážka. Vážne to poškodí vašu povesť, ak nespoznáte osobu, s ktorou ste si raz vymenili vizitky.
Záver
Etika obchodnej komunikácie vo všeobecnosti a obchodných rozhovorov (vyjednávaní) zvlášť k náuke o etike je náukou o morálke a etike, o vzťahoch medzi ľuďmi a o zodpovednostiach vyplývajúcich z týchto vzťahov. Všetci ľudia sú od seba iní, a preto inak vnímajú situáciu, v ktorej sa nachádzajú. Rozdiely vo vnímaní často vedú k tomu, že ľudia medzi sebou nesúhlasia v konkrétnej otázke; tento nesúhlas vzniká, keď je situácia konfliktná. konflikt je determinovaný tým, že vedomé správanie jednej zo strán (osobnosť, skupina, organizácia) spôsobuje poruchu záujmov druhej strany riešenie konfliktov sa najčastejšie uskutočňuje metódou rokovania, obchodnou rozhovor. Vypracovaná metodika vedenia obchodných rokovaní zahŕňa rôznych faktorov: vnímanie, emócie, zohľadnenie rozdielnosti záujmov, rozvíjanie vzájomne výhodných možností atď. Na základe vyššie uvedeného môžeme konštatovať, že zvládnutie obchodných komunikačných zručností je nevyhnutné pre budúcich podnikateľov: manažérov, ekonómov a iných. Nie je to také ľahké, ako sa zdá, ale nie je to ani ťažké. Tieto zručnosti môžu v budúcnosti zohrať dôležitú úlohu pri uzatváraní obchodu alebo podpise zmluvy. Preto verím, že sa máme všetci ešte čo učiť, aby sme sa v budúcnosti nestratili vo svojej profesionálnej činnosti.
Referencie:
1. Sukharev V. A. Byť podnikateľom. - Simferopol, 1996
2. Chestara J. Obchodná etiketa. - M., 1997
3. Vedenie obchodných rozhovorov a rokovaní. Ako dosiahnuť svoj cieľ. - Voronež, 1991
4. Braim MN Etika obchodnej komunikácie. - Minsk, 1996
5. Debolsky M. Psychológia obchodnej komunikácie. - M., 1991
6. Mirimsky L.Yu., Mozgovoy A.M., Pashkevich E.K.
Obchodné vzťahy v obchode. Kurz obchodnej etiky. - Simferopol, 1996
Je známe, že viac ako 50% práce manažéra tvoria rokovania, ktorých úspech priamo závisí od úspechu firmy. Forbes sa opýtal profesionálov, ako čo najviac zefektívniť rokovania.
Inna Kuznetsova, viceprezidentka spoločnosti IBM
- Urob si domácu úlohuÚspech vyjednávania veľmi často závisí od usilovnosti pri zhromažďovaní faktov. Strana, ktorá je lepšie pripravená, často vyhrá jednoducho preto, že uvažovanie založené na číslach a znalosti detailov je efektívnejšie a presvedčivejšie. - Určite požadované minimum Vopred formulujte svoju pozíciu: nielen požadovaný výsledok ale aj minimálne podmienky, za ktorých budete ochotný pristúpiť na dohodu. Ak vyjednávate o pracovných podmienkach, musíte vedieť nielen to, aký plat chcete dostať, ale aj aký minimálna mzda Dohodnite sa, aké okrajové výhody – dĺžka dovolenky, vlastníctvo akcií či flexibilný pracovný čas – požadujete a aká je ich relatívna hodnota. - Pochopte logiku svojho súperaV mojej praxi je najprínosnejším prístupom k akémukoľvek vyjednávaniu pochopenie logiky a dôvodov konania vášho partnera. Mnohí veria, že vyjednávanie sa scvrkáva na zdieľanie koláča: čokoľvek nedostanem ja, dostane nepriateľ. V skutočnosti obrovské množstvo situácií pripomína skôr známe podobenstvo o tom, ako sa brat a sestra chrapľavo delili o jeden pomaranč, kým neprišli na to, prečo ho každý z nich potrebuje. A ukázalo sa, že môj brat chcel vytlačiť šťavu a moja sestra potrebovala chuť na plnenie koláča, to znamená, že bolo celkom možné uspokojiť obe túžby naraz. - Použite vreckové triky Existuje mnoho malých vyjednávacích techník, ako napríklad „problém s vreckom“, ktoré možno vyriešiť za chodu, keď sú strany unavené a šťastné, že proces dokončia. Predstavte si, že ťažké vyjednávanie sa skončilo, váš partner sa ponáhľa s rozlúčkou. Je nepravdepodobné, že by mu to vadilo, keby ste zrazu mysleli na maličkosti, napríklad: "Mimochodom, nezoberiete na seba prácu na príprave tlačovej konferencie o spustení?" A zrazu si zlepšil svoju pozíciu.
- Usilujte sa o prospech celej spoločnosti
Rokovania vždy existujú v kontexte konkrétneho vzťahu medzi stranami. Sú situácie jednorazových transakcií, sú tu dlhodobé vzťahy, prebiehajú rokovania v rámci jednej firmy. Pokusy o optimalizáciu vlastného projektu veľmi často vedú k tomu, že kolegovia škodia firme ako celku len preto, že jeden z nich je silnejší v umení vyjednávať. Oveľa produktívnejšie pre spoločnosť aj pre vašu kariéru je pozrieť sa na situáciu z pohľadu vyššieho manažmentu a spoločne optimalizovať situáciu pre spoločnosť ako celok, aj keď to trochu zhorší situáciu jedného z nich. oddelenia.
Alexey Peshekhonov, obchodný tréner spoločnosti Oratorika, vedúci skupiny vzdelávania a rozvoja spoločnosti KPMG
- Pripravte sa na nečakaný začiatok
Na začiatku rokovaní vás môže vyviesť z miery veta „Už máme lepšie ponuky od iných spoločností“. Bohužiaľ, toto je jeden z najbežnejších typov manipulácie pri vyjednávaní. Vyjednávači sa snažia neprejaviť emócie, aby sa neprezradili, a tak môže byť ťažké uhádnuť, či má súper naozaj návrh od konkurentov, alebo len blafuje. Správna odpoveď na takúto frázu je asi takáto: "Máme aj iné návrhy, ale zvážme ďalšie príležitosti na rozvoj našich vzťahov."
- Pauza
Ticho mocná zbraň vyjednávača, čo vám umožní podkopať pozíciu druhej strany a urobiť ústupky, ktoré sú pre vás výhodné. Je dôležité jasne pochopiť, kedy sa oplatí prerušiť rokovania a urobiť si prestávku a kedy má zmysel predkladať nové návrhy.
- Byť schopný rýchlo reagovať
Rýchlo vziať správne rozhodnutia, musíte vedieť reagovať na kroky druhej strany, majte na pamäti všetky body zmluvy. V prípade potreby vykonajte zmeny v podmienkach zmluvy a urobte to rýchlo.
- Spočítajte si peniaze
Profesionálny vyjednávač by si mal byť vedomý finančných dôsledkov akejkoľvek danej ceny a variabilných úľav. Preto je potrebné neustále pamätať na náklady na celý balík transakcie a byť schopný kompetentne viesť „cenové rokovania“. Skúste problém vyriešiť za pochodu: „Vaša marža pre túto skupinu produktov je 20 %. Kupujúci Vás pozýva na zľavu 2,5% na faktúru a 2,5% zľavu z faktúry. Plánovaný nárast výnosov je garantovaný na úrovni 18 %. Vaše riešenie a najvyššia možná zľava? (skontrolujte svoju odpoveď so správnou - je uvedená na konci textu *) ".
- Nájdite tromf
Keď sa vás pri vyjednávaní zmocní pochybnosť, vaši odhodlanejší obchodní kolegovia to okamžite pocítia. "A ak sa nedohodneme, tak čo ..?" Ak nemôžete pokračovať v tejto fráze, potom ste vopred odsúdení na neúspech. V tomto prípade by ste nemali začať vyjednávať! Potrebujete tromf. Vyjednávací čip je vašou alternatívou k tejto dohode.
Denis Zapirkin, nezávislý odborník na rozvoj podnikania
- Vytvorte vyjednávaciu stratégiu
Pokúste sa vypočítať správanie vášho súpera v závislosti od vašich ťahov, model „čo ak...?“ je na to ideálny. Uistite sa, že máte hneď niekoľko možností, ak vy alebo váš súper prekročíte známe existujúce obmedzenia. To môže byť pre vás užitočné, ak sa rokovania dostanú do slepej uličky alebo ak sa druhá strana pokúsi podstatne prerokovať podmienky.
- Vopred presvedčte svojho protivníka o výhodách spolupráce s vami
Najvýhodnejšia situácia je, keď oponent ešte pred rokovaním pochopí výhody spolupráce s vami. Tu je prax proaktívneho informovania, informačné injekcie (názory autorít, analytikov, informácie o trhu či prostredí), správne navádzanie a ujasňovanie otázok, vytváranie pozadia strachu (rizika) alebo pozitívneho, podľa toho, kam posuniete vedomie. a pocity protivníka, pomoc.
- Udržujte dôverný vzťah so svojím súperom
Najdôležitejšia vec pri vyjednávaní je kontrola dôvery a otvorenosti. Akonáhle sa súper stane bdelým, napätým, má podozrenie na hrozbu alebo zásah do jeho záujmov, začne horšie počuť a horšie vnímať a niekedy jednoducho vypne. Ak na to prišlo, potom je lepšie ho z tohto stavu vyviesť korektným spôsobom - vrátiť sa o krok späť, buď urobením vami naplánovaného ústupku, alebo sa pod akoukoľvek zámienkou dohodnúť na prestávke, počas ktorej jeden viac využívajú mechanizmy mäkkého vplyvu.
- Zaznamenajte všetky výsledky písomne
Všetky výsledky rokovaní (aj priebežných) musia byť zaznamenané písomne. Zaznamenaný protokol (kľúčové body, otázky, rozhodnutia, plány, nesúhlasné stanoviská a ďalšie kroky) musia byť odsúhlasené všetkými účastníkmi po tom, čo od nich dostali výslovné potvrdenie alebo pripomienky. Nedovoľte, aby sa tento proces pretavil do novej zdĺhavej diskusie. V opačnom prípade to nemusí nikdy skončiť. Ak sa tak stane, je pravdepodobné, že je za tým latentný konflikt alebo neodhalený záujem.
* Správna odpoveď: S týmto návrhom kupujúceho nemôžete súhlasiť! Pri plánovanom zvýšení tržieb o 18% by celková zľava nemala presiahnuť 3%.