Kurz prednášok Obchodná komunikácia. Priebeh prednášok Podstata pojmu obchodná komunikácia

Otázka podobností a rozdielov medzi týmito dvoma široko používanými pojmami „komunikácia“ a „komunikácia“ nie je ani zďaleka nečinná. V angličtine má „komunikácia“ niekoľko významov. Vychádzajú z rôzne významy sloveso komunikovať. V súlade s prvým významom slovesa (komunikovať, prenášať): 1) prenos, komunikácia (myšlienky, informácie, správy); 2) distribúcia, prenos; 3) komunikácia, komunikácia; komunikácia. V súlade s druhým (komunikovať, zostať v kontakte, komunikovať):  správa, správy. Existuje aj preklad: 1) komunikácia, správa, komunikácia; 2) komunikačný prostriedok; 3) správa, pripojenie.
Ľudská komunikácia - komplexný viacrozmerný proces vytvárania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných aktivít a zahŕňajúci výmenu informácií, rozvoj jednotnej stratégie interakcie, vnímania a porozumenia druhej osoby (Stručný psychologický slovník. M., 1985).

Komunikácia zahŕňa najmenej tri rôzne procesy:

Výmena informácií, ich objasnenie, obohatenie;

Výmena akcií, budovanie všeobecnej stratégie interakcie;

Vnímanie a chápanie partnera, jeho psychologické vlastnosti a behaviorálne vlastnosti.

V procese takejto výmeny sa subjektívny svet jedného človeka odhalí druhému. Komunikácia zahŕňa vytvorenie vzájomného porozumenia medzi jej účastníkmi. Ľudia, ktorí sa zúčastňujú komunikácie, majú vzájomný vplyv na zámery, myšlienky, vzájomné pocity a líniu správania.

Komunikácia - špecifická forma interakcie medzi ľuďmi pri ich pracovných a kognitívnych činnostiach, ktorá znamená komunikáciu, prenos informácií z osoby na osobu.

Ďalší význam tohto pojmu je nemenej rozšírený - „spôsob, komunikácia (spojenie) jedného miesta s druhým“.

Komunikácia je užší pojem ako komunikácia. Komunikácia je prenos informácií. Komunikačná stránka je jednou zo strán komunikácie. Ale v komunikácii existuje okrem komunikatívnej aj percepčná stránka, čo znamená, ako ľudia navzájom vnímajú. To znamená, že komunikácia nie je len prenos informácií, ale aj proces, počas ktorého sa účastníci vzájomne prispôsobujú, vzájomný vplyv, vzájomné skúsenosti.

Pod obchodná komunikácia interakcia je chápaná tak, že zaisťuje úspech akejkoľvek spoločnej príčiny, vytvára podmienky pre spoluprácu ľudí na dosiahnutie určitých cieľov.

Obchodná komunikácia prebieha medzi kolegami v práci, manažérmi a podriadenými, partnermi, konkurentmi.

Výsledkom obchodnej komunikácie je vzájomný vplyv ich účastníkov na seba.

V obchodnej komunikácii sa rozlišujú: obsah, ciele, prostriedky, funkcie, formy, stránky, typy, bariéry.

Komunikačný proces

Vo formalizovanej forme je komunikačný proces interakciou dvoch strán: odosielateľa a príjemcu informácií.

Obrázok 1. Komunikačný rámec
Odosielateľ formuluje správu v mysli, kóduje ju pomocou určitých symbolov (zvuky, znaky, gestá atď.) a prenáša ju príslušnými kanálmi (drôty, éter, papier).

Ak je úroveň príjemcu odlišná, musí byť text správy opravený, aby bol dostatočne vnímaný.

Príjemca prijme správu, dekóduje, porozumie a odošle odpoveď.

Vnímanie správy závisí od vzťahu príjemcu k odosielateľovi. Štúdie ukázali, že rovnaké informácie sú vnímané odlišne, ak boli získané od:

Šéf alebo kolega

Priateľ alebo nepriateľ

Cudzinec alebo milovaný človek.

Túto percepčnú funkciu je možné využiť zapojením sprostredkovateľa do prenosu správy.
Účinnosť komunikácie závisí od postoja oboch strán k obsahu správy.

Štúdie ukázali, že pozitívne informácie sa ľahšie formulujú do správy a sú príjemcom rýchlejšie a lepšie vnímané.

Pri odosielaní negatívnych informácií môže byť odosielateľ príliš krátky alebo naopak príliš podrobný a príjemca môže mať psychologické bariéry vnímania.

Ciele obchodnej komunikácie

Z hľadiska cieľov sa ľudská komunikácia delí na biologickú a sociálnu.

Biologická - komunikácia potrebná na udržanie životne dôležitej činnosti tela. Sú zamerané na uspokojenie fyziologických potrieb.

Sociálne - zamerané na nadväzovanie a rozvíjanie medziľudských kontaktov. Konkrétny prípad sociálna komunikácia a sú obchodnou komunikáciou v procese akejkoľvek spoločnej produktívnej činnosti ľudí.

Ciele obchodnej komunikácie- kvôli tomu ľudia vstupujú do komunikácie. Preto sú najzrejmejšie ciele:

Výmena informácií medzi subjektmi a riadiacimi objektmi;

Vytváranie informačných kanálov na výmenu informácií medzi zamestnancami a skupinami na koordináciu ich činností;

Regulácia a optimalizácia informačných tokov s cieľom zlepšiť efektivitu riadenia;

Založenie medziľudské vzťahy prebieha.

Obsah obchodnej komunikácie

Komunikácia s ľuďmi je viacrozmerná. To môže byť:

Materiál, t.j. výmena výrobkov alebo činností;

Kognitívne, t.j. výmena znalostí;

Aktívny, t.j. výmena akcií, zručností, zručností.

Kognitívna a akčná komunikácia sa vyskytuje napríklad v procese učenia sa.

Podmienené, t.j. výmena mentálnych resp fyziologické podmienky(rozveseliť s úsmevom, nahnevať ťa grimasou);

Motivačné, t.j. výmena motívov, cieľov, potrieb, postojov (poďte, poďte!).

Obchodná komunikácia sa používa na organizáciu a optimalizáciu určitého druhu činnosti (profesionálnej, priemyselnej, vedeckej, obchodnej, politickej atď.) A keďže komunikácia je predmetovo orientovaná činnosť, obsah každej komunikačnej formy (prednášky, správy, diskusie) (konverzácia) závisí od komunikačného zámeru a očakávaného výsledku. Ak je teda účelom komunikácie niečo objasniť, potom bude obsah a forma prezentácie informácií poučná (inštrukcia), naratívna (konzultácia) alebo zdôvodnenie (komentár). Ak je potrebné vyvrátiť niekoho argumenty, použijú sa dôkazy a kritické poznámky.

Zvláštnosti vyvíjajúcej sa situácie a osobné vlastnosti partnera môžu navyše ovplyvniť obsah obchodnej komunikácie. Napríklad na prenos informácií ste chceli použiť metódu odpočtu (zo všeobecnej na konkrétnu), ale počas komunikácie ste sa uistili, že indukčná metóda je pre daného obchodného partnera vhodnejšia (od špeciálnych prípadov, príkladov až po zovšeobecnenie) a závery).

Obchodná komunikácia

Prostredníctvom obchodnej komunikácie sú metódy kódovania, prenosu a dekódovania (dešifrovania) informácií.

Kódovanie je spôsob prenosu informácií z jednej osoby na druhú. Kódovanie sa vykonáva pomocou symbolov a znakov (písmena, schémy, zvuky, gestá).

K prenosu kódovaných informácií dochádza prostredníctvom kanálov. Kanály môžu byť vysielané, káble, papier.

Funkcie obchodnej komunikácie

FUNKCIA [z lat. functio - execution] - povinnosť, rozsah činností; vymenovanie, rola.

Preto sa zameriame na účel obchodnej komunikácie .

Rozlišujú sa nasledujúce hlavné funkcie obchodná komunikácia:

Inštrumentálne, t.j. ako prostriedok kontroly na vyvolanie potrebných činností;

Integratívne, t.j. ako prostriedok zbližovania ľudí, obchodných partnerov;

Sebaprezentácia, t.j. ako prostriedok sebavyjadrenia, demonštrácia osobných cieľov, záujmov;

Vysielanie, t.j. ako prostriedok prenosu informácií (objednávky, pokyny, pokyny, správy, hodnotenia);

- sociálna kontrola, t.j. ako prostriedok regulácie správania a aktivít zamestnancov;

Socializácia, t.j. ako prostriedok na rozvoj zručností kultúry obchodnej komunikácie v tíme;

Expresívne, t.j. ako prostriedok na vyjadrenie emocionálnych zážitkov.

Druhy medziľudskej komunikácie

Hlavnými druhmi medziľudskej komunikácie sú imperatív, manipulácia a dialóg.

Imperatív - Toto je autoritárska direktívna forma vplyvu na komunikačného partnera s cieľom kontrolovať jeho správanie a vnútorné postoje a nútiť ho prijímať určité akcie a rozhodnutia. Partner vystupuje v pasívnej úlohe. Prostriedky vplyvu sú príkazy, pokyny, príkazy, požiadavky.

Manipulácia - vplyv na partnera s cieľom dosiahnuť skryté zámery. Rola partnera je tiež pasívna. Rozdiel od imperatívu je v tom, že partner nie je informovaný o skutočných cieľoch komunikácie. Prostriedky vplyvu - transakcie (prílohy „nad“ (rodič), „pod“ (dieťa), „ďalšie“ (pre dospelých)).

Imperatív aj manipulácia sú druhmi monológovej komunikácie. Osoba považuje partnera za predmet svojho vplyvu, koná na základe svojich cieľov a záujmov, pričom ignoruje ciele a záujmy inej osoby.

Dialóg - obojsmerná komunikácia. Podmienky pre dialógovú komunikáciu;

komunikácia podľa zásady „tu a teraz“, t.j. berúc do úvahy pocity, motívy a fyzická kondícia V súčasnej dobe;
vnímanie partnera ako rovnocenného, oprávneného na vlastný názor;
personifikácia komunikácie, t.j. hovoriť vo svojom mene a prezentovať svoje ciele, pocity a túžby.

Pre interaktívnu komunikáciu je dôležitá schopnosť klásť otázky.

Formy obchodnej komunikácie

Komunikácia s ľuďmi má rôzne podoby.

Tak sa líšia:

Priama a nepriama komunikácia.

Priamy - priamy kontakt pomocou verbálnych (rečových) a neverbálnych prostriedkov. Nepriamo - prostredníctvom sprostredkovateľa.

Okamžité a sprostredkované.

Priamo - cez ľudské orgány ( hlasivky, ruky, hlava). Sprostredkované - pomocou technických prostriedkov (televízia, rádio, telefón), písomne.

Medziľudské a omšové.

Medziľudské - v skupinách alebo dvojiciach. To znamená znalosť individuálnych charakteristík partnerov, porozumenie, skúsenosti zo spoločných aktivít. Hromadné - viacnásobné priame kontakty s cudzími ľuďmi alebo prostredníctvom médií.

Pre obchodnú komunikáciu je najcharakteristickejšia priama medziľudská komunikácia tvárou v tvár.
Komunikácia môže byť ústna alebo písomná.

Písomná komunikácia Vykonáva sa pomocou objednávok, správ, osvedčení, listov atď. Ich formálnu časť predstavuje tok organizačných dokumentov.

Ústna komunikácia k tomu dochádza prostredníctvom priameho kontaktu medzi ľuďmi alebo telefonicky.
Ústna komunikácia

V procese ústnej komunikácie sa prejavuje komunikačné správanie zamestnancov.
Druhy komunikačného správania:

Súťaž

Jeden z účastníkov komunikácie sa vedome alebo nevedome pokúša vyriešiť svoje problémy porušením alebo úplným ignorovaním záujmov druhého účastníka.

Konfrontácia

Jeden z účastníkov komunikácie sa všetkými možnými spôsobmi pokúša pôsobiť proti druhému v snahe vyriešiť jeho problémy

Corporation(nútená spolupráca)

Účastníci komunikácie, ktorí si uvedomujú nemožnosť dosiahnuť svoj cieľ sami, sa zhodnú na koordinácii činností.

Spolupráca(dobrovoľná spolupráca)

Keď sa účastníci komunikácie pokúšajú porozumieť svojim záujmom a nájsť najlepšie spôsoby interakcie a spolupráce na dosiahnutie cieľov oboch strán.

Kontakt

Účelom interakcie je komunikovať kvôli komunikácii, zostať v kontakte.

Efektívne komunikačné správanie nie je možné bez komunikačné schopnosti. Tie obsahujú:

Zručnosti v počúvaní;

Rečové schopnosti;

Neverbálne komunikačné schopnosti.
Zručnosti v počúvaní

Vypočutie môže byť:

Pasívne

Aktívny.

O pasívne počúvanie:človek počúva, ale nehĺbi sa do toho, čo počul. Preto môže byť jeho vnímanie neadekvátne a reakcie sú nečakané.

Aktívny sluch má nasledujúce vlastnosti:

všetko, čo hovorí partner, je úplne vypočuté. Okrem toho sa pozornosť venuje nielen obsahu slov, ale aj pocitom a emóciám.
reakcia na pocity a emócie sa prejavuje tak, že účastník rozhovoru vidí, že ho počúvajú a rozumie mu.
pozornosť sa venuje všetkým signálom, ktoré partner používa (gestá, pohľady).

Aktívne počúvanie je možné rozvíjať učením sa správania.

Pri organizovaní komunikácií je potrebné vziať do úvahy možnosť prekážky aktívneho počúvania.

Fyzické nepohodlie (únava, bolesť hlavy, upchatie);

Prerušenie a cudzie zvuky;

Zaneprázdnenosť inými myšlienkami;

Vopred pripravené odpovede;

Rozhovor o sebe (prenos konverzácie na vaše problémy);

Personalizácia (preklad rozhovoru zo všeobecných problémov k jednotlivcom);

Predpojatý postoj k partnerovi;

Selektívne počúvanie (človek počuje len to, čo chce počuť).
Rečové schopnosti

Rečové schopnosti znamenajú schopnosť vyjadriť svoje myšlienky. Byť schopný vyjadriť sa znamená:

schopnosť zaujať partnera.
schopnosť vyjadriť svoje myšlienky.
schopnosť hádať sa.

Typickou chybou v komunikácii je orientácia na seba, ktorá vám neumožňuje sprostredkovať svoju myšlienku partnerovi.

Orientácia na seba sa prejavuje nasledovne:

Človek neorganizuje svoju myšlienku skôr, ako ju vyjadrí.

Osoba sa vyjadruje nepresne, nejednoznačne.

Osoba hovorí príliš dlho, takže si na konci vety už partner nepamätá, čo sa stalo na začiatku.

Osoba hovorí bez toho, aby venovala pozornosť reakcii partnera.

Konverzácia bez zamerania sa na partnera má formu monológu. Pri takejto komunikácii sa stratí až 50% informácií.

Účinnejšou formou ústnej komunikácie je dialóg. Dialóg je založený na schopnosti klásť otázky. Už samotný fakt otázky dokazuje záujem a chuť komunikovať.

Možnosť dialógovej komunikácie je rozšírená, ak sa použijú nasledujúce typy otázok:

- otvorené, t.j. naznačujúce podrobné odpovede (na uzavreté otázky sa spravidla odpovedá „áno“ alebo „nie“).

- zrkadlovo, t.j. obsahujúci opakovanie časti výpovede partnera v opytovacej forme. Môžete ho teda prinútiť, aby venoval pozornosť tomu, čo bolo povedané, všimol si a opravil chyby, objasnil, objasnil.

- relé, t.j. anticipačné vyhlásenia partnera, ktoré nasmerujú konverzáciu správnym smerom.

Telefónna komunikácia je obzvlášť špecifická. Hlavný pravidlá telefonickej komunikácie:

Keď zdvihnete telefón počas hovoru, musíte sa predstaviť, pomenovať organizáciu alebo oddelenie.

Pred vytočením čísla musíte premýšľať nad svojim prejavom, formulovať otázky, pripraviť potrebné informácie.

Nemôžete položiť niekoľko otázok za sebou, musíte sa pozastaviť, aby ste počuli odpovede.

Malo by sa pamätať na to, že telefonický rozhovor zhoršuje nedostatky reči, takže musíte hovoriť jasne a nie príliš rýchlo.

Úlohou vodcu je naučiť svojich podriadených, ako správne komunikovať v telefóne.
Neverbálne komunikačné schopnosti

Naznačujú schopnosť používať gestá, pohľady, polohy, medzery, čas, vzhľad na prenos informácií.

Neverbálne narážky môžu podporovať alebo protirečiť hovoreným slovám v závislosti od toho, čo chce hovoriaci povedať a ako to interpretuje poslucháč.

Neverbálne správy sú vnímané, interpretované a uložené v pamäti takmer nevedome. Niekedy, tiež nevedome, človek používa neverbálne prostriedky(stáva sa, že na úkor seba).

Osoba, ktorá rozumie posunkovej reči, môže lepšie porozumieť skutočným pocitom partnera, môže úmyselne zavádzať, manipulovať.

Efektívne neverbálna komunikácia možno:

Vesmír

Vzhľad.

O využitie priestoru na prenos informácií mimoriadne dôležité sú:

miesto, kde prebieha komunikácia;
vzájomné umiestnenie účastníkov komunikácie.

O využitie času na prenos informácií mimoriadne dôležité sú:

dochvíľnosť;
rýchlosť reakcie na správu prijatú od partnera.

O používanie vzhľadu ako prostriedku neverbálnej komunikácie treba mať na pamäti, že vzhľad človeka nehovorí len o jeho postoji k sebe, ale aj k partnerovi a k predmetu komunikácie.
Komunikačné schopnosti sú potrebné v manažérskych situáciách, ako sú:

Stanovenie cieľov a cieľov pre podriadených;

Vyjednávanie;

Riešenie konfliktov.

Všeobecne akceptované formy ústnej obchodnej komunikácie sú obchodné schôdze a rozhovory, schôdze, schôdze, rokovania, konferencie.

Existujú aj modernejšie, inovatívne formy :

- prezentácia- Toto je oficiálna prezentácia niečoho novo vytvoreného (podnik, projekt, produkt);

- "okrúhly stôl"- toto je stretnutie v rámci väčšej akcie, ktoré sa používa zadarmo konferenciaheterogénnych účastníkov na priamu diskusiu o konkrétnych problémoch. Táto forma komunikácie sa vyznačuje nasledujúcimi funkciami:

1) účelom diskusie je zhrnúť myšlienky a názory na diskutovaný problém;

2) všetci účastníci okrúhleho stola vystupujú ako zástancovia (musia vyjadriť svoj názor na diskutovanú tému, a nie na názory ostatných účastníkov);

3) všetci účastníci diskusie sú si rovní; nikto nemá právo diktovať svoju vôľu a rozhodnutia.

V priebehu okrúhlych stolov sa originálne riešenia a nápady rodia len málokedy. Okrúhly stôl navyše často plní skôr funkciu obhajcu, než nástroj na vývoj konkrétnych riešení.

- tlačová konferencia- udalosť pre masové médiákonané v prípadoch, keď existujú spoločensky významné správy, a organizácia alebo jednotlivá známa osoba priamo spojená s týmito správami chce poskytnúť svoje pripomienky k týmto správam, ktoré by boli zaujímavé a dôležité pre verejnosť;
Technológia tlačovej konferencie

Jeho účastníci zvyčajne počas tlačovej konferencie odpovedajú na otázky novinárov priamo alebo nepriamo súvisiace s témou tlačovej konferencie.

Asi týždeň pred očakávanou tlačovou konferenciou je potrebné upozorniť tie médiá, ktorých prítomnosť je na tlačovej konferencii potrebná, v závislosti od jej témy. Obvykle sa to robí zaslaním tlačových správ (oficiálnych tlačových správ) e -mailom alebo faxom.
Po odoslaní tlačových správ sa musíte uistiť, že ste ich dostali, a to telefonicky.
Deň predtým sa znova skontroluje počet tých, ktorí prijali pozvanie, tých, ktorí sa zúčastnia tlačovej konferencie.
Prítomnosť „rozpoznateľných postáv“ je dôležitá. Preto s nimi musíte vopred nadviazať kontakt a pozvať ich, ak ich to zaujíma.

Aby bolo možné zaujať čo najviac dôležitých (a potrebných) ľudí, je potrebné postaviť do čela diskusie tému, ktorá je spoločná a relevantná pre všetkých pozvaných (aby sa názov spoločnosti alebo organizácie v názov). Mali by byť pozvaní zástupcovia rôznych sociálnych vrstiev.

Optimálny čas na usporiadanie tlačovej konferencie je od 11:00 do 16:00.

Čas tlačovej konferencie je spravidla od 30 minút do 3 hodín, v závislosti od témy a počtu novinárov.

Vedúce funkcie:

Ohlásiť začiatok a koniec akcie;
prijať otázku;
odkloniť nechcenú otázku, t.j. ponechajte bez odpovede s uvedením odchýlky od nechcenej témy;
vyberte kandidáta na ďalšiu otázku;

- inštruktáž- krátka tlačová konferencia venovaná jednému problému; z tlačovej konferencie vyznačuje sa absenciou prezentačnej časti, to znamená, že takmer okamžite existujú odpovede na otázky novinárov. Brífing je navyše uzavretého charakteru, pozývajú naň iba vopred určení zástupcovia médií. Na brífingu odznie informácia „nie pre každého“ a prebieha diskusia a dokonca aj vývoj spoločných rozhodnutí.

- Výstava – je to šou, verejná ukážka úspechov v jednej alebo viacerých oblastiach činnosti.

- fér – opakujúce sa každoročnepredaj tovaru... Veľtrhy sa často konajú ako súčasť rôznych výstavných akcií. Na rozdiel od bežnej výstavy majú návštevníci veľtrhu možnosť okamžite si kúpiť exponáty, ktoré sa im páčia.

Obchodná konverzácia ako forma obchodnej komunikácie

Obchodná konverzácia - Toto je rozhovor hlavne medzi dvoma partnermi. Ide o špeciálne organizovanú vecnú konverzáciu, ktorá slúži na riešenie problémov s manažmentom.

Na rozdiel od obchodných rokovaní, ktoré sú oveľa štruktúrovanejšie a spravidla sa vedú medzi zástupcami rôznych organizácií (alebo divízií tej istej organizácie), často dochádza k obchodnému rozhovoru medzi zástupcami tej istej organizácie. Je viac neformálna a orientovaná na osobnosť.

Ciele obchodnej konverzácie:

mať určitý vplyv na partnera, podnietiť akciu, vytvoriť nové obchodné vzťahy;
pochopiť podstatu problému;
vypracovať riešenie na základe vyhlásení a analýzy názorov zamestnancov.

Rozhovor prebieha formou dialógu. Preto je potrebné formulovať otázky, hodnotenia a úvahy takým spôsobom, aby priamo alebo nepriamo prinútili partnera, aby vyjadril svoj osobný postoj k diskutovanej téme.

Tazateľ kontroluje priebeh konverzácie, preto je vhodné použiť otvorené a štafetové otázky na nasmerovanie jeho priebehu správnym smerom.
Typy obchodných konverzácií:

Pracovný pohovor (skríningový pohovor).

Cieľom rozhovoru je určiť:

a) či sa kandidát s touto prácou vyrovná a či ju bude zvládať lepšie ako ostatní;

b) či osobné vlastnosti uchádzača zodpovedajú podmienkam organizačnej kultúry a či bude schopný úspešne komunikovať s inými zamestnancami.

Výsledkom rozhovoru je rozhodnutie o vhodnosti kandidáta na túto prácu.

2. Odchod z konverzácie (výstupný rozhovor).

Ciele závisia od dôvodov prepustenia zamestnanca.

a) ak osoba odíde do na vlastnú päsť, môžete to zistiť skutočné dôvody prepúšťanie s cieľom porozumieť problémom v organizácii. Ak bol príčinou pracovný konflikt, je dôležité pokúsiť sa situáciu zmierniť, aby sa zabránilo opusteniu negatívnych informácií z organizácie. Výsledky - dodatočné informácie o podmienkach organizácie a udržaní pozitívneho imidžu organizácie na trhu práce.

b) ak zamestnanec odíde z iniciatívy zamestnávateľa, je možné vysvetliť dôvody takéhoto rozhodnutia, v prípade potreby poskytnúť psychologickú alebo poradenskú podporu s cieľom zachovať dobré meno organizácie ako zamestnávateľa na trhu práce. Výsledkom rozhovoru je udržanie pozitívneho imidžu organizácie.

3. Problémové a disciplinárne rozhovory.

Vykonávajú sa vtedy, ak dôjde k poruche práce zamestnanca, k skutočnostiam porušujúcim disciplínu. Takže táto konverzácia má konštruktívny charakter(a nielen „medzery“), odporúča sa dodržiavať nasledujúce pravidlá:

Predbežne zozbierajte všetky potrebné informácie o zamestnancovi a jeho práci;

Sledujte nasledujúci sled správ:

1) pozitívne informácie o práci zamestnanca;

2) kritika;

3) naučiť sa, ako situáciu napraviť, s prejavom dôvery v schopnosti a motiváciu zamestnanca.

Komentujte čo najkonkrétnejšie;

Kritizujte pracovný výkon, nie osobnosť.

Aby ste sa mohli rozhodnúť na základe výsledkov rozhovoru, je potrebné porozumieť dôvodom porušení, ktorých sa zamestnanec dopustil. Riešením môže byť buď disciplinárne opatrenie, alebo pomoc (napríklad vymenovanie mentora).
Štrukturálna organizácia obchodnej konverzácie

Vedenie rozhovoru zahŕňa sériu povinných fáz: prípravná fáza; začiatok rozhovoru; diskusia o probléme; rozhodovanie; ukončenie rozhovoru.

Prípravná fáza. V období prípravy na nadchádzajúci rozhovor je potrebné premyslieť si otázky jeho účelnosti, podmienky a čas jeho konania, pripraviť sa potrebné materiály a dokumenty.

Napríklad pri výbere miesta na konverzáciu je užitočné vziať do úvahy nasledujúce odporúčania špecialistov: vo vašej kancelárii sa budete cítiť istejšie, ak iniciatíva na rozhovor príde od vás. V kancelárii vášho partnera bude pre vás jednoduchšie vyriešiť problémy, v ktorých zaujmete objektívne výhodnejšiu pozíciu. Ak je potrebné vypracovať spoločné riešenie, program spoločných akcií, má zmysel naplánovať stretnutie „na neutrálnom území“, kde žiadna zo strán nebude mať výhody.

Začiatok rozhovoru.Úlohy, ktoré sú vyriešené na začiatku rozhovoru, sa týkajú predovšetkým nadviazania kontaktu s partnerom, vytvorenia atmosféry vzájomného porozumenia a prebudenia záujmu o konverzáciu. Od prvých fráz každého účastníka stretnutia závisí jeho ďalší prístup k predmetu rozhovoru a k partnerovi ako osobe.

Uvádzame zoznam metód, ktoré sú účinné na začiatku konverzácie:

Metóda uvoľnenia napätia: použitie osobného odvolania, komplimentov, vtipov na nadviazanie bližšieho kontaktu s partnerom.

Metóda háčika: použitie udalosti, porovnania, osobného dojmu, anekdoty alebo neobvyklej otázky, ktoré vám umožní obrazne znázorniť podstatu problému, o ktorom by sa mala diskusia venovať konverzácii.

Metóda stimulácie predstavivosti: Kladenie mnohých otázok na začiatku rozhovoru o niekoľkých problémoch, ktoré by ste počas rozhovoru mali vyriešiť.

Metóda priameho prístupu: Prejdite rovno k veci bez akejkoľvek diskusie - stručne vysvetlite dôvody vymenovania a rýchlo preskočte na konkrétnu otázku.

Hlavná časťkonverzácie zameriava sa na zhromažďovanie a vyhodnocovanie informácií o diskutovanom probléme; identifikácia motívov a cieľov partnera; prenos plánovaných informácií. Úspešnú implementáciu tejto fázy uľahčuje zvládnutie techniky kladenia otázok, metód aktívneho počúvania a vnímania informácií a faktov.

Prekážky vytvoriť úprimnú, konštruktívnu a kritickú atmosféru obchodnej konverzácie môže byť:

Nedotknuteľné prerušenie v polovici vety;

Neodôvodnené rozhodnutie partnera o možnosti vyjadriť svoj názor;

Vnucovanie názoru moderátora;

Ignorovanie alebo zosmiešňovanie argumentov partnera;

Hrubá reakcia na vyjadrenia partnerov opačných hľadísk;

Falšovanie faktov;

Neopodstatnené podozrenia, nepodložené vyhlásenia, výkriky na kritiku;

Posledná časť rozhovoru slúži ako druh jeho všeobecného hodnotenia. Úspešné ukončenie konverzácie znamená dosiahnutie vopred stanovených cieľov. Úlohy v tejto fáze sú: zhrnutie výsledkov dosiahnutia cieľa; stimulácia partnera, aby vykonal zamýšľanú činnosť; v prípade potreby udržiavať ďalší kontakt s partnerom.

Je dôležité oddeliť koniec rozhovoru od jeho ostatných fáz; Na tento účel sa používajú výrazy ako: „Poďme zhrnúť“ alebo „Prišli sme na koniec nášho rozhovoru“.

Obchodné stretnutie

Obchodné stretnutie - forma organizovanej, účelnej interakcie spojenej s rozhodovaním skupinou zainteresovaných strán

Stretnutia zaberajú značnú časť času manažéra. Navyše, čím vyššie je postavenie osoby v organizácii, tým častejšie sa musí zúčastňovať schôdzí. Medzitým väčšina ľudí má akútny odpor k tomuto druhu profesionálnej činnosti. Je to spôsobené extrémne nízkou účinnosťou väčšiny stretnutí a schôdzí, čo sa vysvetľuje nedostatočnou znalostí najjednoduchších zásad prípravy a vedenia stretnutí.

Obchodné stretnutie - je to rozhodovacia činnosť skupina zainteresované strany. Organizácia stretnutia je teda ovplyvnená takými vlastnosťami skupinového správania, ako je distribúcia statusov a rolí v skupine, vzťahy medzi členmi skupiny, tlak skupiny atď.
Vedenie stretnutí účelne keď je to potrebné:

Prineste informácie viacerým zamestnancom súčasne;

Rozhodnite sa kolegiálne;

Dosiahnuť súhlas s rozhodnutím zapojením zamestnancov do diskusie;

Využite schôdze na profesionálny rast zamestnancov.

Podľa toho usporadúvajte schôdze nepraktické kedy:

Informácie je možné šíriť písomne alebo ústne telefonicky;

Rozhodnutie už bolo prijaté;

Na partnerskú diskusiu o riešení nie je čas.
Podmienky úspechu stretnutia:

Vedúci by si mal vytvoriť vlastný názor na riešenie problému a vopred si premyslieť taktiku stretnutia.
Pozvaní by mali byť vopred informovaní o programe schôdze, aby sa nad problémom vopred zamysleli a prišli na stretnutie so svojimi návrhmi. Medzi pozvanými by mali byť:

- tí, ktorí informácie pripravili (špecialisti, experti);

Osoby, ktorých sa problém týka;

Tí, od ktorých sa očakáva, že vykonajú rozhodnutie.

3. Schôdza by mala byť dobre zorganizovaná, aby nevznikali spory a konflikty, pretože je možné, že všetci prítomní budú obhajovať svoj uhol pohľadu.

4. Je potrebné vypočuť si názor všetkých prítomných a zdola nahor prostredníctvom hierarchie služieb.

5. Výsledkom schôdze musí byť rozhodnutie schválené väčšinou účastníkov (musí sa nájsť kompromis).
Stretnutia sú rôzneho druhu: výmena informácií, formulácia problémov, riešenie problémov, rozhodovanie.

Obrázok 1. Proces organizovania schôdze
Druhy obchodných stretnutí

Obchodné stretnutia sú klasifikované podľa nasledujúcich kritérií:

1. Príslušnosťou do sféry verejného života: obchodné administratívne, vedecké alebo vedecko -technické (semináre, sympóziá, konferencie, kongresy), stretnutia a stretnutia politických, odborových a iných verejných organizácií, spoločné stretnutia;

2. Podľa miery prilákania účastníkov: medzinárodné, republikové, sektorové, regionálne, regionálne, mestské, okresné, interné (v meradle jednej organizácie alebo jej pododdelení);

3. Na mieste konania: miestny, mimo pracovisko;

4. Podľa frekvencie vykonávania: pravidelné, neustále v prevádzke (zbierané periodicky, ale bez stabilnej pravidelnosti);

5. Podľa počtu účastníkov: v úzkom zložení (do 5 osôb), v rozšírenom zložení (do 20 osôb), reprezentatívne (viac ako 20 osôb).

6. Na účely akcie: poučné, operačné (dispečerské), problematické.

Ciele briefingových stretnutí - prenos potrebných informácií a objednávok zhora nadol podľa schémy riadenia na ich rýchle zavedenie. Účastníci stretnutia sú upozornení na rozhodnutia vedúceho podniku alebo organizácie, rozdelené úlohy s príslušnými pokynmi, objasnené nejasné otázky a stanovené termíny a metódy plnenia objednávok.

Ciele operatívnych (expedičných) stretnutí- získavanie informácií o Aktuálny stav prípady. Na rozdiel od brífingových schôdzí informácie prúdia zdola nahor cez schému riadenia. Účastníci takéhoto stretnutia poskytujú informácie o pokroku v práci v teréne. Operačné schôdze sa konajú pravidelne, vždy v rovnakom čase, zoznam účastníkov je konštantný, neexistuje žiadny špeciálny program, venujú sa naliehavé úlohy aktuálne a ďalšie 2-3 dni.

Ciele problémových stretnutí – hľadať v čo najkratšom čase najlepšie riešenia konkrétneho problému.
V manažérskej praxi schôdze spravidla vedie vedúci. Táto okolnosť často znižuje ich účinnosť, pretože vedúci musí hrať tri úlohy súčasne: je stredobodom moci a organizátorom diskusného procesu a je zodpovedný za výsledky stretnutia. Analýza úlohy lídra na stretnutí viedla k vývoju metódy uľahčenie.

Uľahčenie znamená použiť tretiu, neutrálnu, nerozhodnú stranu na vykonanie postupu, ktorý zvýši pravdepodobnosť dosiahnutia obojstranne prijateľnej dohody.

Facilitátor- špecialista na organizáciu procesu interakcie medzi účastníkmi stretnutia.

Pomôcť môže najmä facilitátor

Pri schôdzach zameraných na riešenie kontroverzných problémov alebo konfliktov;

Pri schôdzach zameraných na nadviazanie partnerských vzťahov;

Pri organizovaní intraorganizačných a multilaterálnych stretnutí, keď je situácia, v ktorej má jeden z účastníkov väčšiu moc ako ostatní, a existuje riziko potlačenia názorov ostatných účastníkov.

Vyjednávanie

Vyjednávanie – komunikácia medzi stranami na dosiahnutie svojich cieľov, v ktorej má každá zo strán rovnaké príležitosti kontrolovať situáciu a rozhodovať sa.

Vyjednávacie funkcie:

hľadať spoločné riešenie problému;
informačná funkcia
komunikačná funkcia
regulačná funkcia
propagandistická funkcia
riešenie vlastných domácich a zahraničnopolitických úloh

Vo všeobecnosti je potrebné poznamenať, že akékoľvek rokovania sú multifunkčné a zahŕňajú súčasnú implementáciu niekoľkých funkcií. Funkcia hľadania spoločného riešenia by však mala zostať prioritou.

Druhy rokovaní:

Existujú dva hlavné typy rokovaní - pozičné a zásadové:

- pozičný, ktorého stratégia je zameraná na spor o konkrétne body (pozície) pri riešení konfliktného problému. Napríklad spor o konkrétne doložky zmluvy, spor o cenu v procese nákupu a predaja. Táto stratégia sa častejšie nazýva pozičné obchodovanie;

- zásadový(alebo rokovania vo veci samej) predpokladajú maximálne zohľadnenie záujmov strán a spoločný rozvoj na tomto základe všeobecnej dohody.

Dva vyššie uvedené typy rokovaní môžu tiež prebiehať ako:

- mäkké rokovania keď sú strany pripravené urobiť si navzájom nekonečné ústupky v záujme dosiahnutia dohody a udržiavania dobrých vzťahov, čo v konečnom dôsledku vedie k prijatiu rozhodnutia, ktoré je pre obe strany neúčinné;

- ťažké rokovania, t.j. trvať za každú cenu na vlastnej, spravidla extrémnej pozícii, väčšinou ignorujúc záujmy druhej strany.

Pokiaľ ide o ostatné klasifikácie rokovaní, môžu sa líšiť v počte a úrovni účastníkov, v rozsahu diskutovaných otázok, v rozhodovacích mechanizmoch, v trvaní, pravidelnosti, stupni formality a povinnej implementácii prijatých rozhodnutí.

Fázy rokovania:

Príprava na rokovania;
Rokovací proces;
Dokončenie rokovaní a analýza ich výsledkov.

Prípravná fáza zahŕňa informačné a organizačné školenie.

Príprava informácií zahŕňa:

analýza problémov, diagnostika situácie;
formovanie spoločného prístupu k rokovaniam, ich cieľov, zámerov, pozícií;
predpovedanie vývoja situácie, identifikácia možných riešení;
príprava návrhov a ich argumentácia, príprava potrebných dokumentov.

Organizačné školenie zahŕňa:

určenie zloženia delegácie a jej vedúceho.

Typická chyba pre Ruskí účastníci rokovania - príliš veľa delegácií;

2) nadviazanie pracovného vzťahu s potenciálnym partnerom: prejavenie záujmu o účasť na rokovaniach, žiadosť (v prípade potreby) Ďalšie informácie(napríklad technická dokumentácia).

3) koordinácia organizačných aspektov nadchádzajúcich rokovaní s partnerom (úroveň vyjednávania (kto je vedúcim delegácie: vedúci podniku, jeho zástupca atď.?), Miesto rokovania, kvantitatívne zloženie delegácie (koľko ľudí sa zúčastní rokovaní?).

4) predkladanie návrhov na program rokovania (o ktorých problémoch a v akom poradí sa chystáte diskutovať).

Je tiež dôležité venovať pozornosť taktický výcvik, ktorá je zameraná na výber metód a spôsobov vyjednávania, rozdelenie rolí medzi členov tímu, na odladenie pracovných, obchodných vzťahov s partnerom.
Proces vyjednávania
Sedenie: vedúci delegácie sedí v strede, oproti nemu je vedúci partnerskej delegácie; napravo od kapitoly - druhá osoba v delegácii, vľavo - prekladateľ (ak je to potrebné).
Priamy rozhovor

Prvou fázou je objasnenie záujmov, pozícií, cieľov atď. Vyjednávačov. (Pozor: bez ohľadu na to, ako dobre je príprava vykonaná, vždy existuje niekoľko nejasných bodov).

Druhou fázou je diskusia o pozíciách; hlavnou vecou v tejto fáze je argumentácia navrhovaných riešení.

Treťou fázou je koordinácia pozícií. Odporúča sa najskôr dohodnúť všeobecný náčrt dohody (vypracovať všeobecný vzorec) a potom prediskutovať podrobnosti. Táto taktika šetrí čas. V záverečnej fáze strany začnú upravovať text.

Pokojný tón, aj keď je partner podráždený alebo agresívny, musíte pozorne počúvať partnera až do konca, bez prerušenia;

5-7 minút po začiatku sa podáva čaj, káva;

Po hodine rozhovoru sa opäť ponúka čaj, káva;

Na konci rokovaní (podpísanie protokolu o zámere, zmluvy, dohody) sa dohodne protokolárna udalosť (napríklad recepcia).

Analýza výsledkov rokovaní.

Je potrebné predovšetkým analyzovať:

aké akcie prispeli k úspechu (neúspechu) rokovaní;
aké ťažkosti vznikli, ako boli tieto ťažkosti prekonané;
čo nebolo zohľadnené pri príprave rokovaní, prečo;
aké prekvapenia vznikli počas rokovaní;
aké bolo správanie partnera pri rokovaniach;
aké zásady vyjednávania môžu a mali by byť použité pri iných rokovaniach.

Odporúča sa na konci rokovaní pripraviť správu o ich správaní, v rámci ktorého majú analyzovať výsledky a priebeh rokovaní.

V prípade možného výpadku plnenia dohôd je potrebné o tom vopred informovať partnera, ktorý ponúka možnosti náhrady škody (ak nie sú uvedené v zmluve).
Taktika vyjednávania

Taktikarokovania- súbor konkrétnych akcií (vrátane reči), ktoré sa vykonávajú v určitom poradí a v určitom čase, aby sa dosiahli strednodobé ciele rokovaní.

Môžete napríklad použiť nasledujúcu taktiku:

Postupné zvyšovanie komplexnosti problémov, ktoré je potrebné vyriešiť, keď sú partneri prvýkrát požiadaní, aby vyriešili menej dôležité, menej problematické problémy, na ktoré je celkom ľahké získať pozitívnu odpoveď. To vytvára priaznivé psychologické podnebie, ukazuje, že problém je riešiteľný. Potom nasleduje hľadanie „oblasti spoločného riešenia“ a „vzorca všeobecného riešenia“. Ak chcete, aby partner súhlasil s menej dôležitými problémami, môžete problém „rozdeliť“ na jeho časti a hľadať zhodu v každom prvku. Pozitívne riešenie množstva jednoduchých otázok pomáha presvedčiť partnera, že zložitejšie problémy sa dajú vyriešiť.
"Balenie"návrhov keď sú neatraktívne ponuky prepojené s množstvom atraktívnych a ponúkané partnerovi, ktorý má záujem o jeho rýchlu implementáciu. Táto taktika urýchľuje dohodu a dáva prednosť iniciátorovi balíka návrhov.
Taktika postupných ústupkov; táto taktika nemusí nevyhnutne oslabiť pozíciu partnera. Súhlas s ústupkom je vnímaný skôr ako túžba vyhnúť sa hanbe pre obe strany.

Metódy vyjednávania:

1. Variačná metóda môžu byť implementované v prípravnej fáze rokovaní. Spočíva v distribúcii očakávaného výsledku na:

Perfektné riešenie problému;

Optimálne riešenie a aké aspekty riešenia problému možno zanedbať;

Nútené rozhodnutie a jeho podmienky;

Ponuka od partnera, ktorú treba rozhodne odmietnuť.

Všetky tieto možnosti sú vopred premyslené, rovnako ako možnosti stratégie pre každú z nich.

Integračná metóda je vhodné ho použiť, ak sa partner nevymyká svojim úzkym záujmom, vedie pozičné vyjednávanie.

Pri použití tejto metódy je hlavnou vecou presvedčiť partnera o potrebe brať ohľad na sociálne vzťahy, pretože sľubujú vzájomné výhody. Metóda integrácie, podobne ako metóda vyvažovania, vyžaduje od komunikátorov vysokú úroveň jazykovej kompetencie, slobodné používanie taktiky a techník presvedčivej reči pri dodržaní ortologických a etických noriem.

Metóda rovnováhy som zameriava pozornosť vyjednávačov na podrobnú analýzu systému protiargumentov partnera. Táto metóda sa uvádza v dvoch prípadoch. V prípravnej fáze, keď nie je možné simulovať priebeh rokovaní bez analýzy pozícií partnerov, a počas rokovaní, keď partner „hrá o čas“, nechce riskovať alebo nie je dostatočne kompetentný.

Fáza rokovaní, ktorá si vyžaduje použitie metódy vyváženia, môže byť bodom zlomu, rozhodujúcim. Princíp jeho aplikácie je jasná emocionálna a informačná reakcia na protiargumenty partnera pomocou čísel, faktov, výsledkov výpočtu atď.

Kompromisná metóda sa prejavuje ochotou partnerov brať ohľad na svoje záujmy a robiť ústupky. To predpokladá opustenie pôvodných požiadaviek a formuláciu nových.

Zložitosť kompromisnej metódy na jednej strane spočíva v tom, že navrhované kompromisné riešenie môže prekročiť autoritu a kompetenciu účastníka a spôsobiť takzvanú podmienenú dohodu. Na druhej strane je zložitosť metódy psychologicky podmienená: prechod k riešeniu problému na základe ústupkov vyžaduje od zástupcov firiem s odlišnými záujmami kolosálnu trpezlivosť pri prekonávaní zotrvačnosti vytrvalosti.

Úvod

Komunikácia, jej typy

Druhy komunikácie

2) ústne - písomné;

Kontakt - vzdialený.

Osobná a hromadná komunikácia

Jeden účastník, desať - pätnásť účastníkov seminára, tisíc priaznivcov zhromaždenia, státisíce divákov diskusných relácií ... Určuje počet účastníkov komunikácie jeho zvláštnosti? Nesporne. Masová komunikácia sa vyznačuje tým, že je veľa ľudí, ktorým je reč určená, niekedy je to miliónové publikum. Ide o prejavy na mítingoch, v médiách, na stretnutiach, konferenciách, kongresoch a v iných situáciách s veľkým zhromaždením ľudí. Osobná komunikácia je komunikácia s jediným adresátom. Osobnú komunikáciu je možné, samozrejme, cielenejšie ako hromadnú komunikáciu. Ak poznáme partnera, máme možnosť ho pozorovať dlho, analyzujte jeho potreby, povahové vlastnosti, potom s ním môžeme komunikovať, pričom vezmeme do úvahy všetky vlastnosti jeho osobnosti. Aj neznámy človek je spojený s určitým sociálno-psychologickým typom spojeným s vekom, pohlavím, postavením, národnosťou a ďalšími charakteristikami, takže môžeme takmer na prvý pohľad navrhnúť, ako najlepšie zvoliť štýl komunikácie s ním. To je v masovej komunikácii veľmi ťažké, pretože sa na nej zúčastňuje veľa ľudí, z ktorých každý je nositeľom jedinečnej kombinácie osobných vlastností. Sú to ľudia s rôznymi životnými skúsenosťami, preferenciami, presvedčením, hodnotovými systémami.

Masová komunikácia je preto pre rečníka často ťažšia: jeho cieľom je dostať sa ku každému, ale bohužiaľ nie je možné vziať do úvahy vlastnosti každého. Preto je v masovej komunikácii dôležité zvoliť také prostriedky, ktoré sú zrozumiteľné pre každého a každého, a také taktiky, ktoré akceptujú všetci alebo aspoň väčšina poslucháčov. Masová komunikácia vyžaduje podrobný dôkaz vlastného názoru, ktorý minimalizuje riziko nejednoznačného porozumenia, väčšej emocionality. Pri masovej komunikácii sa zvyšuje úloha hlasu a intonácie. Osobná a hromadná komunikácia samozrejme prebieha v rôznych podmienkach. Preto sa napríklad v masovej komunikácii často používa mikrofón, s ktorým sa musíte naučiť správne pracovať. V masovej komunikácii je ťažšie pozorovať reakciu poslucháčov, pretože môže byť odlišná a nie je možné porozumieť reakcii všetkých. Zložitosť masovej komunikácie je aj v upútaní a udržaní pozornosti veľkého počtu poslucháčov, preto musíte neustále používať metódy pútania pozornosti (napríklad ukážka predmetov, forma prezentácie otázka-odpoveď, atď.) , oslovovanie poslucháčov.

Na veľkom publiku často funguje efekt emocionálnej kontaminácie, keď sú emócie poslucháčov spôsobené emóciami tých ľudí, ktorí sú nablízku (v rovnakom „dave“). Toto je obzvlášť dôležité pre príhovor na schôdzi.

Monológ a dialóg

Podľa počtu rečníkov sa komunikácia delí na monologickú (hovorí jedna osoba) a dialogickú (rečníci si vymieňajú poznámky). Niekedy, keď príde na situácie, kedy komunikujú viac ako dvaja ľudia súčasne, hovoria o polylogickej komunikácii (napríklad komunikácia počas „okrúhleho stola“). Rozdiely medzi dialógovou a monologickou rečou sú značné. Ak monológová reč inklinuje vo väčšej miere k knižnej reči, potom k dialogickej reči - k hovorovej reči, ktorá ovplyvňuje organizáciu textu a zvláštnosti konštruovania viet. Dlhé vety sú bežnejšie v monológoch. V dialógu nie sú poznámky rečníka také svojvoľné ako v monológu, pretože všetky vyhlásenia závisia od predchádzajúcej poznámky partnera a sú ním vedené. Monologickú komunikáciu komplikuje skutočnosť, že výpoveď v nej je jediný text, kompozične navrhnutý, so zámerným sledom viet.

Často sa stáva, že aj monologická výpoveď je spletitý dialóg. To sa dá povedať o ústnom verejnom prejave, keď rečník vedie polemiku s fiktívnym oponentom, analyzuje iné uhly pohľadu, oslovuje publikum a kladie otázky. Niet pochýb o tom, že takáto monologická komunikácia bude účinnejšia ako monológ nasmerovaný „nikam“ a nesústredený na podobne zmýšľajúcich ľudí a oponentov.

Nezabudnite, že v prezentácii ústneho monológu sa používajú prvky dialógu:

-Adresa pre poslucháčov.

-Hádajte sa s fiktívnym protivníkom.

-Tah otázka-odpoveď (rečník položí otázku a sám na ňu odpovie).

-Rétorické otázky(nevyžadujú odpoveď, pretože v skutočnosti ide o vyhlásenia)

-Analýza rôznych uhlov pohľadu.

-Otázky pre divákov.

Vzdialená sprostredkovaná komunikácia (telefonický rozhovor, odosielanie pošty a faxov a podobne) sa líši od kontaktu, priamej, zvýšenej pozornosti k intonačnému vzoru reči (ústna komunikácia), stručnosti a regulácie, nemožnosti používať gestá.

Komunikačné prostriedky

Komunikácia a komunikácia

Pojmy „komunikácia“ a „komunikácia“ sa často používajú zameniteľne a synonymne. Podľa iných vedcov je však komunikácia spojením, v procese ktorého sa prenášajú informácie. V tomto prípade objektom prijímajúcim informácie môže byť nielen osoba, ale aj stroj, zviera. Komunikácia je vždy obojsmerný proces založený na interakcii rovnocenných partnerov - subjektov komunikácie. Komunikácia spolu s komunikačným (prenos informácií) plní aj ďalšie funkcie: regulačné (slúži na reguláciu správania), percepčné (uľahčuje vzájomné vnímanie účastníkov rozhovoru), sugestívne (sugestívna funkcia). Vezmeme prvý uhol pohľadu a pojmy „komunikácia“ a „komunikácia“ budeme považovať za synonymá, pretože v ľudskej komunikácii je komunikácia v čistá forma prakticky nikdy nedochádza, pretože prenos informácií je v spoločnosti spravidla obojsmerným procesom, rečovou interakciou.

Ak komunikácia spočíva vo sfére oficiálnych vzťahov a je zameraná na riešenie konkrétneho problému alebo dosiahnutie požadovaného výsledku na základe spoločných záujmov a cieľov komunikantov, nazýva sa to podnikanie. Obchodná komunikácia je najrozšírenejším typom komunikácie medzi ľuďmi v spoločnosti. Bez toho sa nemôžeme zaobísť v oblasti ekonomických, právnych, diplomatických, obchodných a administratívnych vzťahov.

Schopnosť úspešne viesť obchodné rokovania, kompetentne a správne vypracovať obchodný dokument a mnoho ďalších sa v súčasnosti stala neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej kultúry človeka: manažéra, manažéra všetkých úrovní, asistenta, zamestnanca, vedúceho. verejná organizácia... Na dosiahnutie vysokého výkonu takmer v akejkoľvek forme riadiace činnosti musíte vlastniť určitý súbor informácií, znalostí, myšlienok o pravidlách, formách a spôsoboch komunikácie, o postulátoch obchodnej komunikácie.

Dôležitou črtou obchodnej komunikácie je dôsledné dodržiavanie statusovej úlohy jej účastníkmi: šéfom - podriadeným, partnermi, kolegami atď. Ak majú podnikatelia neustále komunikovať s ľuďmi na rôznych úrovniach kariérneho rebríčka, hovoria o vertikálnych a horizontálne vzťahy. Vertikálne - sú to podriadené vzťahy, ktoré sú dôsledkom sociálny status, správne a právne normy a vyznačujú sa podriadenosťou mladšieho žiaka v hodnosti. Horizontálne vzťahy predpokladajú účasť na spoločných aktivitách na princípoch spolupráce, vzájomného porozumenia, s prihliadnutím na spoločné záujmy.

Obchodná komunikácia je vždy vhodná. To znamená, že samotná organizácia obchodnej komunikácie, voľba komunikačných stratégií a taktík, používanie jazykových prostriedkov v obchodná reč jasne podriadený cieľu dosiahnuť pozitívny výsledok pri riešení konkrétneho problému.

Verejná organizácia spravidla vykonáva určitý druh činnosti, čo znamená, že líder je zárukou zručného riadenia práce celého tímu. Musí byť schopný predniesť organizačnú reč, motivovať ľudí k plneniu úloh, dávať jasné pokyny, podporovať iniciatívu a analyzovať výsledky výkonnosti. Vedúci okrem toho nadväzuje a udržiava externé kontakty na organizáciu. V tejto súvislosti vedúci verejnej organizácie vedie stretnutia a rokovania, zúčastňuje sa na interakcii s médiami, organizuje obchodnú korešpondenciu, stará sa o imidž organizácie, hovorí v diskusiách a debatách s oponentmi. Dôležitá funkcia vedúci verejnej organizácie - vedie dialóg s úradmi. Vedúci musí zabezpečiť, aby bola v organizácii posilnená atmosféra dôvery v komunikáciu. Takáto atmosféra je možná, ak vedenie organizácie otvorene demonštruje svoje zámery a sebavedomo vyjadrí svoj uhol pohľadu, stanoví priateľský štýl komunikácie, v ktorom sa dodržiavajú zásady kooperatívnej komunikácie.

Aby sme ukázali úlohu vodcu verejnej organizácie so schopnosťami efektívnej komunikácie, zvážme niektoré funkcie vedúceho a potrebné komunikačno-verbálne schopnosti a komunikačné schopnosti, bez ktorých je výkon týchto funkcií nemožný.

Funkcie vedúceho verejnej organizácie:

-Komunikačné rečové a komunikačné schopnosti

-Tvorba tímu

-Schopnosť predniesť prejav, ktorý motivuje ľudí pripojiť sa k organizácii (reč z kampane)

-Generácia a propagácia myšlienok

-Schopnosť vyjadriť myšlienku účinnou verbálnou formou

-Organizácia aktivít

Schopnosť zorganizovať stretnutie: predniesť organizačný prejav, zorganizovať výmenu názorov, vypočuť si ostatných, zhrnúť; schopnosť poskytovať informatívnu reč, zvládnutie techník prenosu informácií v systéme horizontálnej a vertikálnej komunikácie; schopnosť argumentovať a predniesť hádajúci sa prejav

-V organizácii vytvorte atmosféru dôveryhodnej komunikácie

-Schopnosť dodržiavať normy spolupráce a zabezpečiť, aby sa stala tradíciou organizácie.

-Riešenie konfliktov

-Schopnosť komunikovať v konfliktnej situácii

-Motivujte členov organizácie, vytvorte firemnú kultúru

-Schopnosť predniesť inšpiratívny prejav, pochvalu a poďakovanie

-Interakcia so spoločnosťou

Schopnosť vysvetliť ciele a ciele organizácie v informačnom prejave, vyjadriť sa k činnosti organizácie; vlastniť všetky druhy komunikácie

-Inštalácia vonkajšie vzťahy s partnerskými organizáciami a verejnými orgánmi

-Schopnosť viesť rokovania, viesť obchodnú korešpondenciu, schopnosť hovoriť v médiách; schopnosť hovoriť na stretnutí

-Interakcie s protivníkmi

-Schopnosť zúčastňovať sa diskusií, diskusií, vlastnenie techník konštruktívnej kritiky

Porušenie zásad slušnosti (etických štandardov) spôsobuje etické chyby. Etickú chybu možno spájať s ponižovaním ľudskej dôstojnosti, prejavom arogantného, cynického postoja k ľudskej osobe, prejavmi zlej vôle, agresivitou, kategorickými úsudkami, pokusmi manipulovať s vedomím poslucháča. Je nesprávne používať hrubé a urážlivé výrazy, vešiaky, verbálne vyjadrovanie negatívnych emócií, pocity vo forme neprijateľnej pre kultivovanú spoločnosť (urážka, výsmech, výsmech atď.).

Na efektívnu komunikáciu nestačí ovládať jazyk. Účastníci rozhovoru musia dodržiavať určité zásady a pravidlá vedenia konverzácie, ktoré umožňujú budovanie komunikácie, jej etiku a v konečnom dôsledku aj harmonizáciu.

Ústredným princípom rečového správania je princíp spolupráce, formulovaný G.P. Grice: „Váš komunikačný príspevok k tento krok dialóg musí byť tým, čo si vyžaduje spoločne prijatý cieľ tohto dialógu. “ Podľa tejto zásady by mali mať komunikujúci konkrétny komunikačný cieľ, ktorý je rovnako jasný pre všetkých účastníkov komunikácie, a spoločne postupovať k dosiahnutiu tohto cieľa, pričom k tomu prispejú sami. G.P. Grice tento princíp konkretizuje prostredníctvom 4 konkrétnych postulátov (Griceove postuláty).

Griceove postuláty

Veličiny

Vlastnosti

Vzťah

Way

Nie všetky tieto maximy je možné realizovať v každej rečovej situácii: nie vždy je potrebné súhlasiť s partnerom, prejavovať mu sústrasť, ale musíte byť taktný, správny, rešpektovať právo partnera na príjem presných a úplných informácií a vyjadrite to z vašej strany.

Nedodržanie zásad komunikácie vedie k nesúhlasu a vzájomnému nepochopeniu. Stáva sa to vtedy, keď partner hovorí iba slovami, a nie skutkami, uznáva možnosť existencie rôznych uhlov pohľadu, neuznáva právo každého vyjadriť svoj názor, nepristupuje konštruktívne k riešeniu problémov. Ambicióznosť, dôvera vo vlastnú neomylnosť, stereotypné myslenie a neochota robiť kompromisy zasahujú do konštruktívneho dialógu (a niekedy ho aj znemožňujú). Takto sa správajú tí, ktorí sa nazývajú „ne tímoví hráči“.

Obchodná komunikácia vždy podlieha predpisom, tj. Stanoveným pravidlám a obmedzeniam. Existujú takzvané písomné a nepísané pravidlá správania. Protokol predpokladá súlad s normami obchodnej etikety, ktorá odráža nahromadené skúsenosti, morálne postoje určitých sociálnych skupín a ľudí rôznych národností. Protokol predpisuje, ako sa správať v podnikateľskom prostredí, na stretnutí, rokovaniach, ako sa obliekať, čo dávať, ako viesť obchodnú korešpondenciu a ďalšie. Zároveň je dôležité miesto pre rečovú etiketu. Nariadenie je tiež obmedzenou časovou komunikáciou. Obchodné stretnutia sú prísne regulované. Za týmto účelom je vopred načrtnutý kruh problémov, o ktorých sa má diskutovať, a prebieha dôkladná príprava na stretnutie.

Formálne prostredie vyžaduje súlad s príslušnými štandardmi etikety rečového správania:

povinná obojsmerná komunikácia vo vzťahu k účastníkovi akejkoľvek vekovej skupiny a akéhokoľvek sociálneho postavenia;

dôsledné dodržiavanie „etiketového rámca“ komunikácie (slová pozdravu a rozlúčky);

používanie etikety štandardných vzorcov zdvorilosti („byť láskavý“, „byť láskavý“, „dovoľte mi ...“ atď.).

Úvod

Ako viete, v obchode, politike je úspešný človek, ktorý úspešne pracuje s ľuďmi. Všetci, ktorí dosiahli veľa, sa vyznačujú jednou spoločnou vlastnosťou - vynikajúcou znalosťou charakteristík ľudskej psychológie a schopnosťou s ním komunikovať. Najúspešnejší manažéri samozrejme dobre rozumeli ľuďom a túto zručnosť považovali za najdôležitejšiu kvalitu. Jeden z najznámejších prívržencov zahraničného podnikateľského sveta J. Rockefeller napríklad napísal: „Schopnosť komunikovať s ľuďmi je tovar, ktorý sa dá kúpiť rovnako ako cukor a káva ... A za túto zručnosť zaplatím viac ako za čokoľvek na svete “. Znalosť vlastností obchodnej komunikácie je predpokladom úspešnej činnosti moderného odborníka. Disciplína „Obchodná komunikácia“ je zameraná na rozvoj komunikačných kompetencií profesionálov akejkoľvek úrovne a oblasti činnosti a je jednou zo základných disciplín. pre špecialistov pracujúcich v paradigme „osoba - osoba“. Ako viete, prítomnosť vysokej úrovne kultúry obchodnej komunikácie prispieva k vytváraniu a rozvoju efektívnych obchodných väzieb a dôveryhodných partnerstiev medzi ľuďmi. Riadenie procesov obchodnej interakcie a budovanie efektívnych pracovných kontaktov v rámci spoločnosti je jedným z veľmi dôležitých nástrojov rozvoja podnikania a prosperity.

Obchodná komunikácia: čo to je?

Komunikácia, jej typy

Zamysleli ste sa niekedy nad úlohou komunikácie v živote každého z nás a celej spoločnosti? Ako dlho môžeme žiť bez komunikácie? Môže človek vôbec existovať bez komunikácie? Hovorí sa, že komunikácia je prirodzeným prostredím človeka. to ťažký proces, v ktorom ľudia interagujú, vymieňajú si informácie, navzájom sa ovplyvňujú, usilujú sa porozumieť si. Nástrojom komunikácie je reč.

Každý by snáď chcel ovládať všetky jemnosti komunikačného umenia, stať sa zaujímavým partnerom, dobrým rečníkom a pozorným poslucháčom. Veci však nie sú také jednoduché. A niekedy skúsenosti, ktoré sme nazhromaždili v našej každodennej praxi, nepomáhajú našej komunikácii byť úspešnou. Myslím si, že by bolo správnejšie, keby sme neverili, že a priori vieme všetko v tejto oblasti, porozumieť zložitosti tak dôležitého nástroja, akým je komunikácia. Pretože komunikujeme v rôznych oblastiach činnosti, komunikácia je rozdelená do typov, z ktorých každý má svoje vlastné pravidlá a zákony.

Druhy komunikácie

1) oficiálny - neoficiálny (súkromný, súkromný);

2) ústne - písomné;

3) dialogické - monologické;

4) medziľudské - verejné;

5) priame - sprostredkované;

Kontakt - vzdialený.

Obchodná komunikácia definuje cieľ a ciele, ktorých riešenie je nevyhnutné na jeho dosiahnutie. Toto je hlavná vlastnosť obchodnej komunikácie, ktorá ju odlišuje od jednoduchej komunikácie. V obchodnej komunikácii sa vzťah s partnerom vždy končí stratou každého účastníka konverzácie. Etika prispieva k vyhladzovaniu ostrých rohov, rýchlemu hľadaniu najlepšieho riešenia a umožňuje vám nájsť východisko z akejkoľvek ťažkej situácie.

V tomto článku sa dočítate:

Aký je význam obchodnej komunikácie v modernom podnikateľskom svete
Aké sú vlastnosti a špecifiká obchodnej komunikácie
Aké sú hlavné typy a formy obchodnej komunikácie
Aké neverbálne prostriedky obchodnej komunikácie existujú a ako ich používať
Aké „pravidlá dobrej formy“ sú ustanovené v obchodnej komunikácii
Ako viesť dôležité rokovania pomocou techník obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia ako pomoc pri podnikaní

Obchodná komunikácia je komunikácia účastníkov v oblasti oficiálnych vzťahov. Jeho cieľom je dosiahnuť určitý výsledok, vyriešiť konkrétne problémy, optimalizovať akúkoľvek aktivitu. Účastníkom môže byť partner, manažér, kolega, podriadený.

Najlepší článok mesiaca

Marshall Goldsmith, najlepší obchodný tréner Forbesu, predstavil techniku, ktorá pomohla vrcholovým predstaviteľom spoločností Ford, Walmart a Pfizer vystúpiť na firemný rebríček. Konzultáciu, ktorá stojí 5 000 dolárov, si môžete ušetriť zadarmo.

V článku je bonus: vzorový inštruktážny list pre zamestnancov, ktorý by mal každý manažér napísať, aby zvýšil produktivitu.

Ak sú ľudia, ktorí spolu interagujú, v rôznych krokoch kariérneho rebríčka, potom sa tento vzťah nazýva vertikálny (podriadený). Vzťahy budú horizontálne, ak je komunikácia založená na rovnocennej spolupráci.

Každý deň prebieha komunikácia medzi partnermi, lídrom a podriadenými, konkurentmi, kolegami. To znamená, že obchodná komunikácia sa vykonáva kdekoľvek: v práci, v obchode, počas schôdze.

Účastníci rozhovoru budú schopní dosiahnuť požadovaný cieľ, ak budú hovoriť rovnakým jazykom a porozumieť si. Partneri musia poznať pravidlá, formy a metódy obchodnej komunikácie.

Ak je splnených niekoľko podmienok, komunikácia prinesie výsledky:

Všetci účastníci komunikácie musia mať o stretnutie záujem. Napríklad uzatvorte dohodu, dohodnite si podmienky spolupráce, nadviažte kontakty, prediskutujte nadchádzajúcu udalosť.

Partnerovi nie je potrebné ukazovať vašu antipatiu. Naučte sa spájať s osobou, aj keď sa vám nepáči.

Dodržujte formálne obmedzenia (predpisy, protokoly, ovládajte svoje emócie, prejavujte svojmu partnerovi rešpekt), podriadenosť, svoju oficiálnu úlohu a obchodnú etiketu.

Ďalší účastník, ktorého zaujíma, čo sa deje (napríklad vedúci), by mal komunikáciu zvládnuť. Účastníci musia byť motivovaní nájsť riešenie problému, inak neponúknu nápady, ale budú stretnutie jednoducho pozorovať. Takmer každá obchodná komunikácia sa vyznačuje niekoľkými fázami, bez ohľadu na jej typ:

Príprava. Ľudia sa nestretávajú, aby sa navzájom dozvedeli o svojom osobnom živote a iba si pokecali, takže si musíte stanoviť úlohu, definovať ciele na jej dosiahnutie, stratégie správania a tiež musíte zbierať a analyzovať informácie.

Plánovanie. Obchodné stretnutie sa môže uskutočniť spontánne, ale napriek tomu musí mať profesionál plán: ako argumentovať svoje nápady, čo povedať, čo chce od partnera získať.

Diskusia - vyjadrenie svojho uhla pohľadu, diskusia, rozhodovanie oboch strán.

Predložená schéma je dôležitá pre rokovania. Existujú však aj iné typy obchodnej komunikácie, ktoré neobsahujú všetky uvedené etapy. Napríklad studený telefonát nezahŕňa diskusiu.

Okrem typov obchodnej komunikácie sa rozlišujú aj štýly. V profesionálnej interakcii existujú nasledujúce štýly:

Formálne podnikanie. V tomto štýle sa používajú rečové klišé, špecifické formy komunikácie. V oficiálnom obchodnom štýle sa rozlišujú aj podtypy: legislatívne, administratívne a administratívne, diplomatické.

Vedecký. Používa sa v seminároch a správach.

Publicistická. Tento štýl zahŕňa rozprávanie na verejnosti.

Konverzačná domácnosť. Dá sa použiť aj v profesionálnom prostredí. V niektorých organizáciách sa podporujú neformálne vzťahy. Kolegovia si nie vždy píšu memorandá. Malo by sa však chápať, kedy sa hovorový a každodenný štýl odohráva a kedy sa ho neoplatí používať.

Na obchodnú komunikáciu sa musíte pripraviť vopred. Prečo? Možno rozlíšiť dva dôvody. Prvá je, že partner nebude čakať, kým budete zbierať svoje myšlienky. Nikto nechce strácať čas stretnutím. Za druhé, váš partner, aj keď s vami chce spolupracovať, nemusí vzťah reprezentovať tak, ako vy. Alebo ho vôbec nemusí zaujímať obchodný vzťah s vašou spoločnosťou.

Obchodná komunikácia: špecifickosť a vlastnosti aplikácie

Ak má líder vynikajúce obchodné komunikačné schopnosti, môže byť právom nazvaný profesionálom. Úroveň komunikácie je dôležitou súčasťou osobnej profesionality zamestnancov v akejkoľvek oblasti činnosti, ktorá má veľkú hodnotu pre celú spoločnosť.

Organizácia nemôže existovať bez interakcie zamestnancov, a teda bez obchodnej komunikácie.

Rozlišujú sa tieto ciele obchodnej komunikácie:

Účinná výmena informácií medzi manažérmi a objektmi riadenia;
Zlepšenie vzťahov medzi ľuďmi;
Optimalizácia informačných tokov.

Obchodná komunikácia sa bežne delí na podskupiny:

Ústna komunikácia;
Písomná, vrátane elektronickej, komunikácie.

Komunikácia je rozdelená na:

Formálne. Určené pravidlami, normami, popismi práce. Formálna komunikácia je vertikálna (informácie sa prenášajú postupne z jednej úrovne na druhú) a horizontálna (informácie sa pohybujú v rámci jedného oddelenia alebo oddelenia). Vertikálna formálna komunikácia je zase vzostupná (informácie sa prenášajú z nižšej úrovne na vyššiu) a zostupne (od najvyššia úroveň k najnižšiemu);

Neformálne. Deje sa to podľa systému vzťahov medzi ľuďmi, ktorý sa v spoločnosti vyvinul. Inými slovami, neformálna komunikácia je každodennou komunikáciou zamestnancov.

Existuje veľké množstvo klasifikácií obchodnej komunikácie. Rôzne skupiny sa môžu prekrývať, pretože sú navzájom prepojené. Jednou z klasifikácií je verbálna a neverbálna komunikácia. Ako viete, gestá, mimika atď. Sú neverbálne. Účastníci si vymieňajú informácie pomocou nie jedného, ale oboch typov komunikácie, takže sa navzájom nevylučujú. To naznačuje, že procesy sprevádzajúce komunikáciu sú prepojené, neoddeliteľné, mätúce, mnohostranné a navzájom sa dopĺňajú. Hlavnou úlohou obchodnej komunikácie je efektívna spolupráca, posilnenie vzťahov medzi partnermi, čo je pre organizáciu veľmi dôležité. Preto musí človek zlepšiť schopnosti v tejto oblasti, aby mohol uspieť ako profesionál.

Známky obchodnej komunikácie:

Strany sa musia kontaktovať bez ohľadu na vzájomné antipatie a sympatie;
Akákoľvek komunikácia má predmet diskusie;
Účastníci rozhovoru dodržiavajú obchodnú etiketu, podriadenosť, predpisy a sociálne a právne normy;
Predmety obchodnej komunikácie na sebe navzájom závisia.

Tri formy obchodnej komunikácie:

Monológ;
Dialóg. Toto je najbežnejší spôsob komunikácie medzi dvoma subjektmi;
Polylog (komunikácia medzi niekoľkými ľuďmi).

Hlavné typy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je rozdelená do nasledujúcich typov:

Podľa formy reči - ústnej a písomnej;
Dialóg (ak je reč obojsmerný medzi rečníkom a poslucháčom) a monologický (jednosmerný);
V závislosti od počtu účastníkov rozhovoru - medziľudských a verejných;
Z hľadiska prítomnosti sprostredkovateľského aparátu alebo jeho absencie - na priame a sprostredkované;
Podľa postavenia účastníkov komunikácie v priestore je kontaktná a vzdialená.

V každom podniku sa manažéri zúčastňujú schôdzí, konferencií, stretnutí, obchodných rozhovorov, rokovaní - to sú všeobecne uznávané žánre obchodnej komunikácie.

Hádky, debaty a diskusie sa týkajú konkrétnych foriem obchodnej komunikácie. Môžu byť použité izolovane alebo na schôdzach a konferenciách.

Kritériá pre formy obchodnej komunikácie:

Účel komunikácie (na čo? Prečo?);
Zloženie účastníkov (kto? S kým? Pre koho?);
Časový limit (ako dlho?);
Komunikačné prostriedky (ako?);
Priestory (kde?);
Požadovaný výsledok (aký? Aký je výsledok?).

Najbežnejšie formy obchodnej komunikácie

Obchodná konverzácia

Pod obchodnou konverzáciou sa rozumie obchodná konverzácia, ústna komunikácia medzi zamestnancami, ktorí sú poverení jednou úlohou, služobným stretnutím. Cieľom je presvedčiť partnera, aby prijal určité ponuky. Odborníci, ktorí sa pokúšajú vyriešiť jeden problém, si vymieňajú informácie, hľadajú riešenia, udržujú kontakty, koordinujú prácu.

Zamestnanci musia pochopiť, prečo sa obchodná konverzácia organizuje, ako ju správne naplánovať a ako ju efektívne využiť pri navrhovaní riešení.

Hlavné funkcie akejkoľvek obchodnej konverzácie:

Začiatok inovačných procesov;
Kontrola nad už začatými aktivitami, akciami;
Výmena informácií;
Komunikácia medzi zamestnancami jedného podniku, nadväzovanie obchodných kontaktov;
Udržiavanie obchodných kontaktov s partnermi;
Hľadajte nové nápady a nápady;
Motivácia pohnúť sa novým smerom.

Fázy obchodnej konverzácie:

Prípravné činnosti;
Začiatok konverzácie;
Poskytovanie informácií prítomným a vysvetlenie navrhovaných ustanovení;
Ukončite konverzáciu.

Teraz sa pozrime bližšie na každú fázu obchodnej komunikácie.

Prípravné akcie sú zvyčajne organizované nasledovne: určí sa téma stretnutia a zloženie prítomných. Potom je naplánovaný dátum a miesto stretnutia.

Manažér musí pochopiť, prečo sa schôdza organizuje (účel), a musí ju vypracovať hrubý plán jeho implementácia. Je nepravdepodobné, že by bolo možné predvídať detaily, ale ak je plán zostavený správne, pomôže to zvládnuť komunikáciu.

Študujú sa informácie o téme rozhovoru: špeciálna literatúra, servisné poznámky, vedecké práce, štatistiky, firemné materiály atď. Organizátor stretnutia alebo niekoľko manažérov pod jeho vedením analyzuje všetky zhromaždené informácie. Keď sú materiály systematizované, predbežný náčrt diskusie je naplnený obsahom.

Na začiatku rozhovoru je oznámený cieľ a vypracovaný plán diskusie. Začiatok rozhovoru je akýmsi mostom medzi partnermi, preto by mal iniciátor zaobchádzať so všetkými zhromaždenými správne. Prvou úlohou obchodnej komunikácie je nadviazať kontakt s partnerom, zaujímať sa o predmet komunikácie, vytvoriť príjemnú atmosféru a v prípade potreby chopiť sa iniciatívy.

Ďalšou fázou je informovanie prítomných a diskusia o navrhovaných návrhoch. Úspech konverzácie do značnej miery závisí od tejto fázy.

Správa by mala byť krátka a jasná, vopred upravená. Účastníci by mali byť informovaní o zozbieraných informačných zdrojoch a mali by byť presvedčení, že výpočty sú spoľahlivé. Najlepšie je svoje slová jasne ilustrovať. Návrhy by mali byť odôvodnené, pričom by ste si mali pamätať, kto je partnerom, aby mohol používať výrazy, ktorým rozumie.

Obchodnú konverzáciu musíte ukončiť, keď je zrejmé, že všetci prítomní sú spokojní s odpoveďami, ktoré dostali. Potom sa zhrnú výsledky a jasne sa sformulujú hlavné myšlienky.

Keď je obchodná komunikácia len naplánovaná, určí sa téma, problémy vyžadujúce diskusiu, hlavné myšlienky. Ak používate akékoľvek materiály, musia byť pripravené vopred. Tiež by ste mali premýšľať o otázkach pre partnera, určiť výsledok stretnutia a stratégiu pre seba, vybrať si miesto. Neprerušujte rečníka, nemali by ste tiež negatívne reagovať na jeho vyhlásenia, hovoriť rýchlo, dávať pozor na rozdiel medzi vami. Pokúste sa porozumieť jeho duševnému stavu a nediskutujte o tomto probléme, ak je druhá osoba rozrušená tým, čo sa deje.

Faktory umožňujúce úspešnú obchodnú konverzáciu:

Profesionálne znalosti vám umožňujú mať situáciu pod kontrolou, dosiahnuť spoľahlivosť pri prezentácii informácií;
Jasnosť pomôže vyhnúť sa zmätku a nejednoznačnosti;
Uvedené informácie by nemali byť abstraktné, preto používajte tabuľky, zdroje informácií, diagramy, dokumenty;
Nasledujúc prijatý smer. Majte na pamäti hlavné úlohy a predstavte ich účastníkom rozhovoru;
Keď sa obchodná komunikácia blíži ku koncu, intenzita rozhovoru by sa mala zvýšiť;
Zopakujte hlavné body. To pomôže publiku lepšie vnímať informácie;
Poskytnite účastníkovi neočakávané skutočnosti vopred premyslené;
Úvahy by nemali byť v celej komunikácii nasýtené. Potom sa partner najskôr sústredí čo najviac a potom odpočíva a upevňuje myšlienky;
Nemali by ste hovoriť všetky dostupné informácie, inak bude konverzácia nudná;
Vtip, používajte iróniu. Pomôže to zvýšiť náladu účastníkov a budú pripravení prijať nepríjemné aspekty diskusie.

Obchodná konverzácia po telefóne

Kontakt je možné najľahšie nadviazať telefonicky. Ak zamestnanec vie, ako viesť obchodnú komunikáciu telefonicky, je to pre neho aj pre spoločnosť veľké plus.

Umenie hovoriť po telefóne je sprostredkovať informácie jasne a stručne a počuť odpoveď. Pravidlá úspešného telefonického rozhovoru s manažérom:

Kompetencia a benevolencia;
Schopnosť správne viesť konverzáciu;
Túžba rýchlo vyriešiť problém.

Konverzácia v telefóne by mala byť zdvorilá a mala by vyvolávať iba pozitívne emócie. Zamestnanec by mal vyvinúť maximálne úsilie, aby mu partner dôveroval.

Zamestnanec sa musí zodpovedne pripraviť na nadchádzajúcu obchodnú komunikáciu: vyzdvihnúť materiály, pripraviť telefónne čísla osôb a organizácií, ktoré môžu byť potrebné, papier. Podľa štatistík tretina času, počas ktorého rozhovor trvá, sa vynakladá na opakovanie fráz, nepotrebných slov a prestávok. Preto je potrebná predbežná príprava.

Okrem toho pred hovorom musíte určiť účel a taktiku komunikácie, ako aj premyslieť plán, napísať problémy do diskusie a zvážiť, ako presne by ste mali partnerom položiť otázky.

Pri telefonickej príprave na obchodný rozhovor by mal vedúci zodpovedať otázky:

Aký je účel budúcej obchodnej komunikácie?
Je možné problém vyriešiť bez hovoru?
Je účastník rozhovoru pripravený diskutovať o tejto konkrétnej téme?
Existuje nejaká istota, že konverzácia bude úspešná?
Čo sa opýtať a čo môže partner?
Aký výsledok rozhovoru bude vyhovovať obom stranám? Ktorý vám nevyhovuje?
Aké techniky môžete použiť pri komunikácii?
Ak účastník namieta, zvyšuje hlas, neverí slovám manažéra, neprijíma argumenty, ako sa teda má správať?

Obchodné stretnutie

Pri organizovaní obchodného stretnutia je dôležité správne zostaviť program rokovania, to znamená písomný dokument, ktorý je vopred odoslaný účastníkom obchodnej komunikácie na posúdenie. Program rokovania obsahuje tieto informácie:

Téma a účel stretnutia;
Otázky na diskusiu;
Časy začiatku a konca;
Priestory;
Rečníci (s menami a titulmi), ako aj pracovníci zodpovední za prípravu otázok;
Čas vyhradený pre každú otázku;
Materiály pre každú otázku.

Ak účastníci stretnutia vopred poznajú predmet nadchádzajúcej diskusie, premýšľajú o tom, čo môžu ponúknuť na vyriešenie problému. Ak ľudia nie sú vopred informovaní, potom sú počas diskusie vyjadrené názory, ktoré diskusiu vyvolávajú. V dôsledku toho bol stratený čas, ale rozhodnutie nebolo prijaté. Najlepšie je naplánovať si obchodnú komunikáciu na konkrétny deň v týždni (samozrejme, núdzové a neplánované stretnutia by sa mali organizovať podľa potreby) popoludní.

Pre manažéra schôdze je dôležité, aby:

Začnite v naplánovaný čas;
Informovať účastníkov o pravidlách a programe;
Vymenovať zamestnanca zodpovedného za zostavenie protokolu;
Upozorňujeme, že emocionálne hodnotenia kolegov sú neprijateľné. Je potrebné predložiť iba konštruktívne návrhy;
Kritika by mala byť tiež konštruktívna a odôvodnená: prinášať fakty, nie osobné, navrhovať spôsoby riešenia problémov;
Poskytnite spätnú väzbu od všetkých účastníkov, inak nebude možné dosiahnuť požadovaný cieľ;
Vyhnite sa zdĺhavým prejavom, stimulujte skutočné návrhy a nápady, aby ste regulovali zameranie prejavov;
Sledujte správnosť diskusie;
Na to, aby sa udržala pozornosť účastníkov, existujú rôzne techniky;
Na konci obchodnej komunikácie formulujte závery a úlohy do budúcnosti;
Neodkladajte koniec schôdze.

Obchodná diskusia

Obchodná diskusia - výmena názorov na konkrétny problém v súlade so stanovenými pravidlami. Stretnutia sa často konajú formou diskusií, pri ktorých sú si všetci účastníci, okrem predsedu, rovní. Neexistujú žiadni rečníci, ale všetci prítomní nie sú len poslucháčmi. Účastníci diskutujú konkrétna otázka bez porušenia stanovených predpisov a pod vedením úradníka.

Zvláštnosť skupinovej diskusie spočíva v tom, že pripravená skupina ľudí diskutuje pred verejnosťou a diskutuje o položenej otázke. Cieľom je generovať riešenia problému, diskutovať o kontroverzných problémoch. Skupinová diskusia spravidla nevedie k vyriešeniu sporu a prijatiu jediného rozhodnutia. Účastníci sa určite musia vopred pripraviť, vziať si so sebou potrebné materiály, štatistické informácie... Je tiež dôležité, aké je ich správanie, kultúra prejavu, ako presne formulujú otázky, robia komentáre, komentujú odpovede účastníkov. Najlepšie je, keď sa účastníci navzájom oslovujú menom a priezviskom. Publikum, ktoré nasleduje po diskusii, by malo byť pod dohľadom rečníkov, je potrebné s ním udržiavať kontakt. Moderátor kontroluje všetky postupy, oznamuje tému a predstavuje účastníkov, monitoruje dodržiavanie pravidiel diskusie atď.

Obchodný spor sa používa pri diskusii o kontroverzných problémoch, ak na túto tému neexistuje všeobecný názor. Cieľom sporu nie je dokázať, že názor niektorého účastníka je dôležitý, ale slovný boj, v ktorom každý z účastníkov obchodnej komunikácie obhajuje svoj názor na tému rozhovoru. Obchodné spory sa spravidla neriadia prijatými pravidlami.

Hovorenie na verejnosti

O rečníctve sa hovorí, že je málo dobrých rečníkov, ale je aj málo ľudí, ktorí sú schopní ich počúvať. Verejný prejav je súčasťou obchodnej komunikácie. Musí byť presvedčivý, výrečný a dobre premyslený.

Verejné požiadavky:

malo by to byť veľmi zaujímavé nielen na začiatku, ale počas celého monológu;
mala by pozostávať z úvodu, textu a záveru.

Na verejný prejav sa musíte dôkladne pripraviť, aj keď ste skúsený rečník, nehovoriac o nováčikoch v tomto biznise. Príprava reči je tvorivý proces, z ktorého autor prežíva radosť a vzrušenie.

Aby bola reč efektívna, musíte si vybrať tému, premýšľať nad vymenovaním monológu. Téma by mala byť pre publikum relevantná a mala by byť zaujímavá, zrozumiteľná a pre publikum dôležitá. Závisí to od týchto faktorov:

záujmy publika, ako aj skupinové, aktuálne záujmy;
aká nová je téma;
názory obsiahnuté v téme.

Pri výbere témy reči musíte:

1) Zaistite, aby téma bola pre divákov zaujímavá. Vyberte si tému, ktorá ich vzrušuje a vyvolá potrebu podporovať vás. Moderátor by mal v publiku vyvolať pocit, že ide o užitočnú akciu.

2) Spojte záujmy a vlastnosti publika, aby ste pochopili, ako sú poslucháči schopní akcie.

3) Logicky argumentujte svojou rečou, berúc do úvahy presvedčenie a emocionálnu kultúru poslucháčov.

4) Vyberte si tému podľa miesta, času a nálady publika, ako aj podľa relevantnosti konkrétneho momentu. Téma by mala byť relevantná. Začnite oficiálnym dôvodom na vypracovanie témy, ktorá môže byť ešte dôležitejšia.

Iné formy obchodnej komunikácie

Obchodné stretnutie. Vždy majú konkrétny cieľ. Napríklad na podpísanie dohody alebo uzavretie dohody. Obchodné vyjednávanie je nástrojom rozhodovania zainteresovaných strán.

Rozhovor - používa sa pri uchádzaní sa o zamestnanie, pri prepustení, to znamená pri riešení personálnych problémov.

Prezentácia - oficiálna prezentácia neznámeho produktu alebo spoločnosti zainteresovanej verejnosti. Prostredníctvom prezentácie sú potenciálni kupujúci a partneri presvedčení o kúpe predvedeného produktu.

Ponúkanie cien je spôsob predaja tovaru, zadávania objednávok dodávateľom, nákupu výrobkov tým, že priťahujete dodávateľov a vyberiete si toho najlepšieho. Po dokončení aukcie sa uzatvorí dohoda s partnerom, ktorý ponúkol najvýhodnejšie podmienky.

Obchodná korešpondencia - rôzne dokumenty, pomocou ktorých sa prenášajú informačné správy.

Tlačová konferencia - koná sa, ak existujú správy, ktoré sú dôležité pre celú spoločnosť. Organizácia (alebo známa osoba) spojená s incidentom komentuje správy, ktoré sú pre verejnosť dôležité.

Komunikačné schopnosti podnikateľa naznačujú jeho vysoké postavenie.

Nicholas Corot, Hlavný kurátor Výskumného centra pre manažment značky a značkové technológie skupiny spoločností Reland, člen Rady Cechu obchodníkov, predseda Výboru pre medzinárodné záležitosti Únie obchodníkov s Ruskom, člen Marketingového výboru Obchodná a priemyselná komora Ruskej federácie, Moskva

V nedávno narastajúci počet manažérov považuje etiketu za neoddeliteľnú súčasť svojho podnikania. A to je veľmi správne. Predtým si ruskí podnikatelia bohužiaľ pamätali na existenciu obchodnej etikety iba pri rokovaniach so zahraničnými kolegami. Ale situácia sa zlepšila, obchodná etiketa už nie je vnímaná ako niečo exotické, najmä v hlavných mestách a veľkých mestách. Ak sa človek riadi určitými pravidlami správania, znamená to stav podnikateľa. Práve táto myšlienka cieľov etikety podnietila pozitívne zmeny.

Hanebné príklady sa však stále dajú nájsť. Ak účastníci nie sú oboznámení s kultúrou krajín, z ktorých partneri prichádzajú na rokovania, potom si ani neuvedomujú, že ich správanie uráža predstaviteľov druhej strany. Hind napríklad drží svoju vizitku ľavou rukou a drží ju stredným a ukazovákom. Keď stretnú Japoncov, plesknú ich po pleci a ukazujú ich polohu. Ak žena príde na stretnutie s Arabmi v krátkych šatách alebo v oblečení s hlbokým výstrihom, urazí svojich partnerov. Možno mnohí ani nenájdu nič zlé, ale sú to hrubé chyby. Vedúci pracovníci niekedy nosia košeľu s krátkym rukávom a kravatu, ako keby slúžili v bistre. Za také huncútstva vám môžu byť odpustené, iba ak ste na vrchole rebríčka Forbes.

Neverbálne metódy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia prebieha pomocou troch signálov: verbálny (to, čo hovorí komunikátor), hlas (ako komunikátor hovorí) a vizuálny (vzhľad partnera). Nepoužívajú sa v rovnakých pomeroch, podmienečne ich možno rozdeliť nasledovne:

55% vnímania sú vizuálne signály;
38% vnímania sú hlasové signály;
7% vnímania sú verbálne signály.

Účastníci konverzácie dostávajú signály od ostatných, hodnotia ich a potom o osobe urobia záver: či sa mu dá dôverovať, či sa mu to páči alebo nie. To je dôležité, pretože osobnosť je v obchodnej komunikácii často kritická.

Neverbálna komunikácia je bežne rozdelená do nasledujúcich piatich subsystémov:

Osobný priestor;

Opticko-kinetický subsystém, ktorý pozostáva zo vzhľadu, mimiky a pantomimiky partnera;

Paralingvistický subsystém, ktorý zahŕňa vokálne kvality hlasu, ako aj jeho rozsah, farbu a tonalitu.

Extra lingvistický subsystém pozostávajúci z rýchlosti reči, smiechu a prestávok.

Možno vyvodiť záver, že ak sú signály správne nakonfigurované prostredníctvom uvedených subsystémov, ich použitie bude mať pozitívny vplyv na komunikáciu. Ak jeden človek vníma druhého negatívne, povedie to k zlyhaniu obchodnej komunikácie a vzťahov vo všeobecnosti. Preto je veľmi dôležité správne používať rôzne techniky a komunikačné prostriedky.

Podľa výskumu z Yale University je úsmev extrémne dôležitý faktor obchodná komunikácia, ktorá určuje, či ste v oblasti obchodnej komunikácie pozitívni a ako presvedčivo pôsobíte v očiach svojho partnera.

Ak zažívate radosť z obchodnej komunikácie, potom sa partneri pravdepodobne budú cítiť rovnako. Predstieranie nie je dôležité, takéto prvky komunikácie nespôsobujú podráždenie. Úsmev je veľmi jednoduchý spôsob, ktorý ovplyvňuje váš kariérny úspech.

Úsmev je znakom súhlasu, ktorý pozitívne ovplyvňuje partnera v obchodnej komunikácii.

Úsmev môže rozveseliť vás i vaše okolie, dodať vášmu sebavedomiu dôveru a získať si ľudí. Robí to tak, aby klient bol rád, že s vami komunikuje.

Malo by sa však pamätať na to, že úsmev je niekedy nevhodný. Aby mohla v obchodnom rozhovore účinne pôsobiť, úprimne sa usmejte, a iba vtedy, ak je to v danej situácii vhodné.

Ak neukážete úsmev, keď stretnete osobu, budete mať pocit, že ste drsní, ľahostajní alebo nešťastní. A ľahostajný človek je najnegatívnejším prvkom obchodnej komunikácie, pretože ukazuje, že ho nezaujíma. Tvár vyjadruje ľahostajnosť, keď nepočúvate, čo druhá osoba hovorí.

Vizuálny kontakt

Môžeme povedať, že očný kontakt je špecifická zručnosť. Musíte ho vedieť podporovať v konverzácii, ale z času na čas sa nechať vyrušiť a pozrieť sa na iné miesta bez toho, aby ste sa na ne prestali dlho pozerať. Očný kontakt neprerušíte, ak budete pravidelne pozerať preč od svojho predmetu. Na druhej strane, ak sa príliš často pozeráte preč, partner sa môže rozhodnúť, že k nemu nie ste naklonený, cítite nepohodlie kvôli osobným problémom.

Otvorený, priamy pohľad a pohľad sú dve úplne odlišné veci. Bližší pohľad naznačuje, že sa aktívne venujete obchodnej komunikácii, ale v skutočnosti to často naznačuje „mŕtvy kontakt“. Na základe každodenných komunikačných skúseností sa dá povedať, že očný kontakt sa ľahko udržiava, keď sa hovorí o príjemnej téme, ale pokiaľ ide o nepríjemnú otázku, partneri sa jej vyhýbajú. Ak sa vám účastník konverzácie pozrie do očí a potom odvráti zrak, znamená to, že ešte nepovedal všetko. A keď hovorí, potom sa vám spravidla pozrie do očí, aby ste mohli pokračovať v komunikácii.

Nie každý ľahko nadväzuje očný kontakt, a preto sa mu vyhýba. Niekto sa bojí diskutovať o konkrétnych témach a odvrátiť zrak, keď o tom niekto začne hovoriť. Ak konzultant pri komunikácii s klientom odvracia zrak, pozerá sa na jeden predmet, potom na druhý, alebo naopak, nespúšťa oči z klienta, potom to spôsobuje napätie.

V procese očného kontaktu komunikujú dvaja ľudia. Na základe toho, ako dlho a ako často sa to deje, je možné posúdiť partnera. Udržanie takéhoto kontaktu môže preto ovplyvniť úspešné dokončenie obchodnej komunikácie.

Vizitka

Obchodná komunikácia je v modernom svete nemožná bez vizitky. Na prvom stretnutí si ich tváre vymenia - to sa už stalo súčasťou pozdravného rituálu.

Vizitky slúžia na zablahoželanie k radostnej udalosti, na vyjadrenie vďačnosti napríklad za poskytnuté služby alebo na vyjadrenie sústrasti.

Rozvoj líderstva: spôsoby, ktoré vám obrátia myseľ

Zamestnanci spoločnosti, ktorí komunikujú so zákazníkmi a partnermi, musia mať vizitky. Slúžia ako symbol stavu a umožňujú vám komunikovať s ľuďmi z biznisu.

Takáto karta odráža najdôležitejšie informácie o osobe: celé meno, názov organizácie, telefónne čísla, webové stránky, poštové a e -mailové adresy.

Z karty je hneď zrejmé, kto je jej majiteľom. Vizitky môžu byť navrhnuté originálnym spôsobom (zvyčajne to robia kreatívni ľudia) alebo skromne a jednoducho ako zástupcovia vyššie telá orgány.

Rôzne krajiny majú k tomuto „dokumentu“ odlišný prístup. Napríklad v Japonsku, Číne a Kórei sa karta považuje za doklad totožnosti.

V zahraničí musí byť text karty preložený do štátneho jazyka krajiny alebo angličtiny. Toto je obchodná etiketa.

Vďaka vizitke bude váš partner vedieť, ako vás môže v prípade čohokoľvek kontaktovať. Ale nikomu nezdieľajte svoje osobné informácie.

Ruskí podnikatelia v obchodnej komunikácii sa pokúšajú napodobniť „starších“

Igor Berezin, prezident Cechu obchodníkov, partner spoločnosti Semperia M&S, člen predstavenstva Ruskej marketingovej asociácie, poradca prezidenta výskumného holdingu „Romir“ v Moskve.

Obchodná etiketa dnes nie je taká náročná ako diplomatický protokol z minulého storočia. Nejde o prísne pravidlá, ale o odporúčania vyplývajúce zo zovšeobecnenia a formalizácie obchodných praktík. Podľa mojich pozorovaní väčšina ruských podnikateľov pozná základné pravidlá obchodnej etikety. Nuansy však nie sú každému známe. Pri rokovaniach veľa závisí od „vyššieho postavenia“. Ak protokol pozná a dodržiava ho, ostatní účastníci sa naňho pozrú a urobia to isté.

V stredne veľkých spoločnostiach mladí vedúci pracovníci často nechápu zložitosť protokolu. Najviac častá chyba Stretol som sa s tým, keď sú hostia nútení čakať v zasadacej miestnosti viac ako 5-7 minút (a niekedy aj 15-20 minút), kým sa „hlavný šéf“ rozhodne prejaviť. Hostitelia sa často správajú takto, keď majú návštevníci záujem o prijatie objednávky alebo zmluvy.

Pri sedení pri stole sú chyby zriedkavé, ale napriek tomu sa stáva, že hostiteľ nenechá hosťom možnosť spoločne si sadnúť na jednu stranu stola. To spôsobuje praktické nepríjemnosti a morálne nepohodlie.

Bežnou chybou, ktorú máme, je nedostatok vizitiek alebo ich zbytočnosť. Pokiaľ generálny riaditeľ nedá svoju vizitku alebo na nej nie je uvedený jeho osobný e-mail a mobilný telefón, spoločníci môžu dospieť k záveru (možno omylom), že konateľ nemá v úmysle kontrolovať priebeh ďalšej spolupráce. Nebudú ho „otravovať“, pokúšať sa vyjednávať s manažérmi (a brať do úvahy ich záujmy).

Tiež problémy často vznikajú na začiatku rokovaní - vstup nie je vždy dobre premyslený, dochádza k zdržaniam, kým sa strany rozhodujú, kto začne.

Obchodná komunikácia: pravidlá „dobrej formy“

Ak budete dodržiavať etické normy a kultúru komunikácie, prispeje to k rozvoju spolupráce medzi vami a vašimi partnermi, kolegami.

Etické normy stanovujú pravidlá komunikácie a zaisťujú harmonické vzťahy. Normy sú založené na úcte, rovnosti, to znamená na morálnych hodnotách. Niet divu, že hovoria, že k druhým sa musíte správať rovnako, ako by ste chceli, aby sa oni správali k vám. Každý chce, aby s nami ostatní ľudia láskavo komunikovali, zohľadňovali naše záujmy a práva. V súlade s tým chcú účastníci rozhovoru podobný postoj aj z našej strany. Existujú nasledujúce nastavenia komunikácie:

Komunikácia prináša dobrotu.
Začatím komunikácie sa naladíme na pozitívny výsledok.
Stratégie, ktoré sme sa rozhodli komunikovať, vedú ku konštruktívnym vzťahom.
Sme zodpovednejší za výsledok komunikácie ako ostatní.
Každý účastník komunikácie musí byť vypočutý, má právo na svoj názor, môže prijať naše argumenty alebo nie.

Ak sú v obchodnej komunikácii porušované etické normy, dochádza k etickej chybe, ktorá môže byť spojená s cynickým postojom k osobe, ponížením jeho dôstojnosti, agresivitou, zlou vôľou, manipuláciou s vedomím, kategorickými úsudkami. Je nesprávne používať drsné výrazy, vysmievať sa, urážať, zosmiešňovať, vyjadrovať negatívne emócie slovami atď.

Tímová práca: aké jednoduché je nastaviť a ovládať

Aby bola komunikácia efektívna, nestačí len ovládať jazyk. Obe strany musia dodržiavať zásady a dodržiavať pravidlá, ktoré prispejú k zaisteniu toho, aby bol rozhovor etický a harmonizujúci.

Existuje princíp spolupráce, ktorý je hlavným princípom reči: „Váš komunikačný prínos v tejto fáze dialógu by mal byť taký, aký si vyžaduje spoločne prijatý cieľ tohto dialógu.“ Na základe tohto princípu je možné dospieť k záveru, že účastníci rozhovoru by mali mať cieľ, ktorý je každému jasný, a konať tak, aby ho dosiahli, a každý by mal prispieť.

Táto zásada je spresnená v štyroch:

Veličiny. Komunikácia by mala obsahovať toľko informácií, koľko je potrebné, nie viac a nie menej.
Kvalita. Nestojí za to hovoriť, kvôli čomu nemôžete argumentovať. Reč musí byť pravdivá.
Vzťahy.Odpoveď na komunikáciu by mala byť adekvátna tomu, čo komunikáciu vyvolalo; nemôžete sa vyhnúť téme.
Way. Musíte sa vyjadriť jednoznačne, zrozumiteľnými frázami, výrečnosť nie je povolená. Každý príspevok k komunikácii musí byť poslucháčovi jasný.

Ďalšou dôležitou zásadou obchodnej komunikácie je zásada zdvorilosti, ktorá je odhalená v šiestich zásadách (pravidlách správania):

maxima taktu - ak partner nechce, nemali by ste sa pýtať na jeho osobný život, hovoriť o náboženskom presvedčení, preferenciách a mzde, t.j. je lepšie držať si odstup;
maximálna veľkorysosť - partner by sa mal cítiť pohodlne, nie je potrebné ho do neho vkladať nepohodlná poloha a zaťažiť záväzkami;
maxima súhlasu - hodnotenie ostatných iba z najlepšej stránky, snaha o zhodu pozícií vo vzťahu k ľuďom;
maxima súcitu je benevolencia;
maxima súhlasu - odstránenie konfliktu úpravou správania strán;
maxima skromnosti je realistické hodnotenie seba samého, odmietanie lichôtok a chvály.

Vo všetkých obchodných komunikáciách nie je možné použiť všetky zásady, pretože partner sa niekedy mýli, nemusíte mu vždy prejavovať svoju sústrasť, ale vždy byť taktný, rešpektovať jeho právo na úplné a spoľahlivé informácie.

Dodržiavajte etiketové normy rečového správania:

oslovujte sa navzájom „vy“ bez ohľadu na vek a sociálne postavenie;
povedzte slová pozdravu a zbohom;
používajte zdvorilé frázy. Napríklad „buďte láskaví“, „nechajte ma ...“.

Pre každú rečovú situáciu existuje systém rečových vzorcov. Naučte sa ho používať v obchodnej komunikácii.

Komunikácia predpokladá, že obe strany poznajú konkrétne termíny konkrétnej oblasti komunikácie, ovládajú odborný jazyk. Na pohovore vždy dbajú na to, či kandidát vo svojom prejave používa profesionálne slová. Ak je komunikácia písaná, potom je potrebné dodržiavať rečové štruktúry a nepoužívať slangové slová.

Ako aplikovať obchodnú komunikáciu na dôležité rokovania

Pri rokovaniach sa nikto nesnaží vnucovať svoj uhol pohľadu na druhú stranu. Účastníci rešpektujú uhol pohľadu svojich partnerov, robia kompromisy a dokazujú svoj názor argumentmi. V obchodnej komunikácii sa teda dodržiavajú pravidlá etikety. To podporuje konštruktívnu komunikáciu, riešenie vzniknutých problémov a ruší emocionálny stres.

Pravidlá prípravy na rokovania

Rokovania sa líšia v tom, že vedú k podpísaniu dohody alebo k vypracovaniu protokolu o zámere. Preto je potrebná starostlivá príprava, stojí za to zvážiť organizačné zabezpečenie a obsah budúcich rokovaní. Ako budete argumentovať svojimi argumentmi, závisí iba od vašich znalostí a organizácia schôdze sa riadi pravidlami protokolu, ktoré potrebujete vedieť.

1. Predbežné konzultácie

Pred rokovaním musíte zistiť ciele strán a predmet diskusie, pretože ak jedna zo strán nemá záujem o spoluprácu, potom nemá zmysel sa stretávať. Nájdite oblasť, kde sa záujmy partnerov prekrývajú. Na to sú potrebné predbežné konzultácie. Ak ste si istí, že sú vaši partneri pripravení s vami spolupracovať, začnite sa pripravovať na obchodnú komunikáciu. Prípravu môže zvládnuť skupina protokolov, ak ju má vaša spoločnosť. V veľké organizácie spravidla existujú protokolárne oddelenia.

2. Čas schôdze

Zamyslite sa nad tým, ako dlho majú rokovania trvať. Na základe toho nastavte čas. Najlepšia možnosť je 10 alebo 11 hodín. Je lepšie to ukončiť najneskôr do 18. hodiny, najmä ak sa diskusia začala pred obedom. Odborníci na psychológiu a fyziológiu odporúčajú naplánovať rokovania na ktorýkoľvek deň, okrem pondelka a piatku, pretože v týchto dňoch ľudská činnosť nie je na úrovni.

3. Miesto stretnutia

V saunách a reštauráciách sa nerozhoduje, na tento účel je vhodnejšia kancelária. A v reštaurácii sa môžete stretnúť na oslavu úspešného dokončenia projektu alebo si dohodnúť stretnutie na udržanie vzťahu.

Rokovania je možné uskutočniť v kancelárii partnerov alebo vo vašej kancelárii. V oboch prípadoch existujú výhody a nevýhody. Vo svojej kancelárii sa budete cítiť pokojnejšie a sebavedomejšie, ale o organizáciu stretnutia sa budete musieť postarať. Na partnerovom území to budete mať psychicky ťažšie. Ak majú spoločnosti dlhú históriu obchodných vzťahov a pravidelne organizujú obchodnú komunikáciu, môžete sa navzájom navštevovať. V niektorých prípadoch najlepšia cesta- viesť rozhovor na neutrálnom území:

Medzi partnermi existujú napäté vzťahy, nikto sa nechce vzdať a dať druhému príležitosť byť na svojom území;
Pri rokovaniach je potrebné dosiahnuť rovnaké podmienky, aby sa maximalizovala parita;
Otázky, o ktorých sa má diskutovať, sú dôverné a kancelárie oboch strán nie sú vybavené nástrojmi informačnej bezpečnosti. V mnohých obchodných centrách si môžete prenajať priestory a odborníci ich pripravia na rokovania a poskytnú technickú ochranu informácií.

Členovia delegácie

Z každej strany by mal byť počet a pozície účastníkov približne rovnaké. Je vymenovaný vedúci delegácie, ktorý prijme konečné rozhodnutie o diskutovanej záležitosti a monitoruje dodržiavanie pravidiel. Vedúci delegácie je zvyčajne vedúcim organizácie, ale nie vždy. Ak špecialista ovláda vyjednávaciu techniku, bude viesť stretnutie. Ďalší príklad: riaditeľ prišiel do spoločnosti nedávno a ešte všetkému nerozumie. V takom prípade by vedúci mal pamätať na to, že vedúci delegácie je plne zodpovedný za prijímanie rozhodnutí počas rokovaní. A zástupcovia spoločnosti ho musia poslúchať. Ak niekto pochybuje o rozhodnutí hlavy alebo začne spor pri rokovaniach, urobí veľkú chybu, nemali by ste sa takto správať.

5. Dokumenty a podklady

Pred rokovaním pripravte návrhy dohôd a rozhodnutí. Tieto dokumenty budú len projekty. Zamyslite sa nad tým, aké informácie potrebujete pre obchodnú komunikáciu. Majte poruke všetky dôležité dokumenty a materiály, aby účastníci schôdze nemuseli čakať, kým niekto hľadá informácie alebo zavolá osobe, ktorá ich má. Vytlačte dostatok materiálov v rovnakom balení pre každého z publika. Bude to znieť urážlivo, ak niektorému z účastníkov poviete, že dostal kópiu v nízkej kvalite. Postarajte sa o zhromažďovanie informácií o účastníkoch, najmä o generálnom riaditeľovi. S takouto informáciou je oveľa jednoduchšie ovplyvniť výsledok diskusie. Užitočné môžu byť akékoľvek informácie, dokonca aj o tom, čo rád jedáva alebo akú poslednú knihu CEO prečítal.

Každý člen delegácie musí mať pri sebe požadovaný počet vizitiek.

6. Suveníry pre partnerov

Ak chcete, pripravte pre partnerov symbolické darčeky. Nedávajte veľmi drahé ani veľké suveníry. Na darček naneste logo svojej spoločnosti. Generálny riaditeľ obchodnej komunikácie je spravidla obdarovaný špeciálnym darom, nie ako ostatní. Najlepšie je upozorniť (napríklad prostredníctvom protokolových skupín) druhú stranu na pripravené darčeky, aby sa účastníci necítili trápne z toho, že sa nestarajú o suveníry.

7. Dress code

Muž by mal mať svetlú košeľu a tmavý oblek. Kravata môže byť v malých svetlých bodkách alebo diagonálnych prúžkoch, ale nemusíte mať viacfarebnú alebo jasnú kravatu. Klasické čierne topánky so šnúrkami a bez ozdobných prvkov, okrem švu oddeľujúceho prst. Je neprijateľné nosiť na schôdzku lakovanú alebo hadiu, krokodíliu alebo pštrosiu obuv.

Pre ženu je najlepšie nosiť tmavú bundu so sukňou alebo šatami. Ak je pre obchodnú komunikáciu zvolený oblek, musíte si vybrať svetlú blúzku, nylonové pančuchy topánky telovej farby a na nízkom podpätku, najlepšie bez ozdobných ozdôb. Aj keď je teraz v móde, že ženy nosia kravaty, na obchodné rokovania sa nehodia. Nemôžete prísť s náramkom alebo cigánskymi náušnicami; šperky musia byť prísne a nie nápadné.

Pravidlá správania sa v procese vyjednávania

Nemeškajte a neporušujte protokol. Váš partner môže považovať vaše oneskorenie za urážku alebo neúctu. Ak došlo k nepredvídaným okolnostiam, kvôli ktorým ste prišli neskôr ako v stanovený čas, ospravedlňte sa partnerom. Ak od začiatku schôdze uplynulo 15 minút a vy ešte nie ste, potom môže generálny riaditeľ prijímajúcej strany dokončiť schôdzu, ktorá sa ešte nezačala, a poveriť svojich asistentov, aby viedli rokovania.

1. Stretnutie s hosťami

Ak sa rozhodnete vykonať obchodnú komunikáciu vo vašej kancelárii, potom sa všetci členovia delegácie musia zhromaždiť v miestnosti, kde sa budú rokovania konať v uvedenom čase. Zamestnanec, ktorý nie je zapojený do diskusie, sa stretne s prichádzajúcimi partnermi a odprevadí ich do miestnosti. Vedúci vašej delegácie je prvý, kto pozdraví a predstaví všetkých účastníkov. To isté robí vedúci delegácie partnerov, po ktorom vedúci delegácie vlastníkov územia pozýva hostí, aby si sadli.

2. Zasadnutie vyjednávačov

Vedúci delegácie hostiteľa si najskôr sadne, ostatní účastníci zaujmú svoje miesta podľa vopred pripravených značiek. Najpopulárnejšie usporiadanie sedadiel je, že delegácie sedia oproti sebe (pozdĺž dlhých strán stola). Generálni riaditelia tiež sídlia oproti centru. Napravo od každého z nich je druhý najdôležitejší zamestnanec, vľavo je tretí atď. Tlmočníci a experti, ktorí nie sú priamo vyjednávači, ale podieľajú sa na obchodnej komunikácii, sú umiestnení mierne za vedúcim delegácie a na ľavom ramene. Ak majitelia porušili toto usporiadanie sedadiel a niekto sedel na zlom mieste, považuje sa to za zlú formu.

3. Výmena vizitiek

Keď sú všetci usadení na svojich miestach, vedúci hostiteľskej delegácie predstaví účastníkov zo svojej strany, aj keď ich niekto už pozná. Potom vedúci hostí predstaví partnerov svojmu tímu. Ak je prítomných menej ako desať ľudí, prebieha výmena vizitiek. Každý ponúka svoju vizitku osobe, ktorá sedí oproti nemu. Účastník si vizitku vloží do náprsného vrecka alebo ju položí na stôl pred seba. V takom prípade môžete špehovať meno partnera, ak ho zrazu zabudnete. Ak sa na konkretizáciu každého miesta používajú ležiace karty, a nie zvislé dosky, je veľmi výhodné položiť pred seba vizitku. Ak je v obchodnej komunikácii viac ako desať účastníkov, potom sa výmena vizitiek považuje za nevhodnú. Každý účastník musí mať zoznam všetkých členov delegácie partnera, pri ktorom je uvedené meno a titul. V takejto situácii si môžete stále vymieňať vizitky, ale iba počas prestávky, ak existuje. Ak nie, tak po rokovaniach.

4. Začiatok rokovaní

Diskusiu vždy začína generálny riaditeľ hostiteľov, ktorý sa tiež stará o to, aby neboli žiadne dlhé prestávky. Ak sa vyskytnú, musí ich vyplniť. Ak je v priebehu obchodnej komunikácie ticho, hostia si môžu myslieť, že každý povedal, čo chcel, čo znamená, že je čas dokončiť rokovania. Nemali by ste začať hovoriť o probléme, o ktorom budete diskutovať, hneď od začiatku. Je lepšie najskôr sa pár minút porozprávať o inej téme, napríklad keď si spomeniete na spoluprácu v minulosti. Nezačínajte konverzáciu s politikou národné charakteristiky, náboženstvá, ak tieto témy môžu vyvolať polemiku. Potom vedúci delegácie hostiteľov hovorí, že je čas prejsť na diskusiu o probléme, pre ktorý sa všetci zhromaždili. Generálny riaditeľ môže udeliť slovo odborníkom, členom delegácie a poradcom. Ak niekto hovorí, nemali by ste ho prerušovať.

5. Prestávky počas stretnutia

Počas rokovaní by ste nemali volať mobilné telefóny preto je najlepšie ich vypnúť. Ak existujú prestávky, naplánujte si to vopred. Na dvere umiestnite tabuľku „Prebiehajúce rokovania, nevstupujte“, aby vás nikto neobťažoval. Na žiadosť vedúceho delegácie hostiteľa môže vstúpiť iba sekretárka. Ak niekto vstúpi do zasadacej miestnosti, vedúci by ho mal požiadať, aby odišiel.

6. Nahrávanie konverzácie

Účastníci obchodnej komunikácie často zaznamenávajú rokovania. Niekto napíše protokol ručne, niekto píše na počítači, ďalší sa vyzbrojí diktafónmi a zapíše si všetko, čo je povedané. Ale druhá strana musí byť ochotná písať. Záznam si môže ponechať vyjednávač alebo technik.

7. Ukončenie rokovaní

Na odbúranie atmosféry môže vedúci hostiteľskej delegácie na konci stretnutia pozvať divákov, aby si vyzliekli bundy. Návrh je vhodný iba vtedy, ak sa oficiálna časť rokovaní skončí a nakrúcanie už neprebieha. Iniciatívu na dokončenie obchodnej komunikácie vždy preberá vedúci delegácie hostí. Výsledok stretnutia je zvyčajne rozhodnutie k prerokúvanej záležitosti, ktorá je zaznamenaná v protokole. Dokument je vytvorený duplicitne, pre každú stranu jeden. Je podpísaný oprávnenými osobami. Okrem protokolu môžete vytvoriť aj správu, ktorá sa odošle hosťom na schválenie. Jednou zo zásad obchodnej etikety je dodržať slovo. Rozhodnutia prijaté počas diskusie je potrebné rešpektovať. Po stretnutí si účastníci, ak si to želajú, vymenia suveníry. Majte na pamäti, že obal by ste nemali otvárať kamienkom a pozerať sa, čo je vo vnútri.

Obchodná komunikácia sa nemusí vždy skončiť pozitívne pre obe delegácie. Jedna zo strán môže napríklad odložiť podpis zmluvy, aby starostlivo zvážila zmluvné podmienky a dôsledky. Potom sa určite dohodnite na dátume a čase nasledujúceho stretnutia. Ak pochopíte, že nemôžete dosiahnuť konsenzus, aj keď rokovania odložíte, v žiadnom prípade nedávajte ultimáta a nevydierajte hostí. Pokojne povedzte, že sa vaše názory nezhodujú, poďakujte kolegom za ich prácu a rozlúčte sa, odíďte z miestnosti so svojim tímom.

Bez obchodnej komunikácie neexistuje práca, je dôležitou súčasťou života a typom vzťahu medzi ľuďmi. Obchodná komunikácia zaisťuje úspech spoločnej veci, prispieva k dosiahnutiu požadovaných cieľov a vytvára podmienky pre interakciu medzi partnermi a taktiež prispieva k rozvoju obchodných vzťahov medzi kolegami, konkurentmi, manažérmi a ich podriadenými. Okrem toho zahŕňa dosiahnutie osobných cieľov, uspokojenie ich záujmov. Na úspešné podnikanie je nevyhnutné mať obchodné komunikačné schopnosti.

Aké chyby ruských vyjednávačov zaznamenávajú zahraniční experti

Vnímanie partnera nie ako partnera, ale ako protivníka.
Tajomstvo, podozrenie. Ako príklad možno uviesť utajenie etického kódexu prijatého v organizácii, hoci sú na to hrdí po celom svete.
Predstava, že región, mesto v Rusku alebo celá krajina je lepšia ako ostatné krajiny, v ktorých ľudia nepracujú správne.
Ľudia v Rusku nechcú byť za nič zodpovední: šéf sa odvoláva na svojho zástupcu, ktorý zase na svojho zástupcu. To možno vysvetliť historickým dedičstvom.
Historické korene majú tiež tendenciu byť autoritatívne. Stačí si pripomenúť vzťah medzi pánom a nevoľníkom. V našej dobe sa to prejavuje ako absolútna netransparentnosť informácií pre zamestnancov.
Neochota podľahnúť, hlasná reč.
Tvrdý štýl vyjednávania.
Neochota diskutovať o ťažkých problémoch, zmena „nepohodlnej“ témy rozhovoru. Konverzácia sa často presmeruje iným smerom. Namiesto diskusie o nechcených otázkach navrhujú piť čaj, niečo sledovať.
Delegácia hostiteľov, ktorí chceli na rokovaniach ukázať, že sú dôležitejší ako hostia, schôdze schválne mešká. Ak hostia meškajú, hľadí sa na nich s dešpektom.
Neexistuje žiadna túžba porozumieť zvláštnostiam psychológie kolegov, ak sú to ľudia inej národnosti alebo náboženstva.
Neschopnosť vypracovať dokumentáciu na rokovanie.
Nie vždy správny vzhľad, často múdre oblečenie.
Zlé spôsoby. Napríklad raz bol na rokovaní vedúci personálneho oddelenia. Obuté mala biele sandále a zelený oblek. Pani ukázala prstom na miesto, kde boli návštevníci, a povedala: „Prosím, páni!“
Nedodržanie sľubov prijatých na schôdzi.

Informácie o autorovi a spoločnosti

Nicholas Corot, Hlavný kurátor Výskumného centra pre manažment značky a značkové technológie skupiny spoločností Reland, člen Rady Cechu obchodníkov, predseda Výboru pre medzinárodné záležitosti Únie obchodníkov s Ruskom, člen Marketingového výboru Obchodná a priemyselná komora Ruskej federácie, Moskva. Nicholas Corot je špecialista na značky. Na konci roku 2005 bol spomedzi tých, ktorí s ním pracovali, uznávaný ako najlepší marketingový poradca v Rusku skutočný biznis(podľa časopisu „Secret Firmy“) je jedným z desiatich najvplyvnejších ruských marketingových špecialistov a stovky najlepších najlepších obchodníkov v modernom Rusku. Autor piatich kníh, vrátane bestselleru Úspešný obchodný štýl. Čakáš na svoje šťastie? Vymeň si kravatu! " (spolu s E. Karakozom; Petrohrad [a ďalší]: Peter, 2009). Číta autorský kurz brandingu na Národnej akadémii hospodárstva pod vládou Ruskej federácie a Štátnej univerzite - Vysokej škole ekonomickej. Jediná osoba ktorá od Národného obchodného zväzu získala cenu Hviezda produktu roka za celú desaťročnú históriu ocenenia.

Igor Berezin, Predseda Cechu obchodníkov, partner spoločnosti Semperia M&S, člen predstavenstva Ruskej marketingovej asociácie, poradca prezidenta výskumného holdingu „Romir“ v Moskve. Igor Berezin absolvoval Ekonomickú fakultu Moskovskej štátnej univerzity v roku 1991. M.V. Lomonosov s diplomom zo sociálno-ekonomického plánovania a prognózovania. 1992–1994 - partner, vedúci konzultant, generálny riaditeľ analytickej agentúry „Solar“. 1994-1995 - vedúci analytik skupiny maklérskych spoločností na moskovskej komoditnej burze. V rokoch 2000-2005 pracoval v mediálnom holdingu Expert (viedol analytickú skupinu Expert-MA a výskumný projekt „Životný štýl strednej triedy“). Autor 13 marketingových monografií a 350 článkov, recenzií a analytických materiálov publikovaných v popredných obchodných publikáciách v Rusku.

Ľudská komunikácia - komplexný viacrozmerný proces vytvárania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných aktivít a zahŕňajúci výmenu informácií, rozvoj jednotnej stratégie interakcie, vnímania a porozumenia druhej osoby (Stručný psychologický slovník. M., 1985).

Komunikácia zahŕňa najmenej tri rôzne procesy:

Výmena informácií, ich objasnenie, obohatenie;

Výmena akcií, budovanie všeobecnej stratégie interakcie;

Vnímanie a chápanie partnera, jeho psychologické vlastnosti a vlastnosti správania.

Komunikácia - špecifická forma interakcie medzi ľuďmi pri ich pracovných a kognitívnych činnostiach, ktorá znamená komunikáciu, prenos informácií z osoby na osobu.

Ďalší význam tohto pojmu je nemenej rozšírený - „spôsob, komunikácia (spojenie) jedného miesta s druhým“.

Pod obchodná komunikácia interakcia je chápaná tak, že zaisťuje úspech akejkoľvek spoločnej príčiny, vytvára podmienky pre spoluprácu ľudí na dosiahnutie určitých cieľov.

Obchodná komunikácia prebieha medzi kolegami v práci, manažérmi a podriadenými, partnermi, konkurentmi.

Výsledkom obchodnej komunikácie je vzájomný vplyv ich účastníkov na seba.

V obchodnej komunikácii sa rozlišujú: obsah, ciele, prostriedky, funkcie, formy, stránky, typy, bariéry.

Komunikačný proces

Vo formalizovanej forme je komunikačný proces interakciou dvoch strán: odosielateľa a príjemcu informácií.

Obrázok 1. Komunikačný rámec

Odosielateľ formuluje správu v mysli, kóduje ju pomocou určitých symbolov (zvuky, znaky, gestá atď.) a prenáša ju príslušnými kanálmi (drôty, éter, papier).

Ak je úroveň príjemcu odlišná, musí byť text správy opravený, aby bol dostatočne vnímaný.

Príjemca prijme správu, dekóduje, porozumie a odošle odpoveď.

Vnímanie správy závisí od vzťahu príjemcu k odosielateľovi. Štúdie ukázali, že rovnaké informácie sú vnímané odlišne, ak boli získané od:

Šéf alebo kolega

Priateľ alebo nepriateľ

Cudzinec alebo milovaný človek.

Túto percepčnú funkciu je možné využiť zapojením sprostredkovateľa do prenosu správy.

Účinnosť komunikácie závisí od postoja oboch strán k obsahu správy.

Štúdie ukázali, že pozitívne informácie sa ľahšie formulujú do správy a sú príjemcom rýchlejšie a lepšie vnímané.

Pri odosielaní negatívnych informácií môže byť odosielateľ príliš krátky alebo naopak príliš podrobný a príjemca môže mať psychologické bariéry vnímania.

Komunikačný proces, a predovšetkým obchodná komunikácia, je komunikácia, to znamená výmena informácií, ktoré sú dôležité pre účastníkov komunikácie (výmena názorov, myšlienok, skúseností, úvah, nálad, túžob atď.). Čo je najtypickejšie pre komunikačnú stránku komunikácie? Po prvé, obsah konkrétnej komunikácie môže byť veľmi rôznorodý: od úžitkového, každodenného po vedecký, vysoko intelektuálny. Za druhé, sú to komunikačné schopnosti partnerov, ktoré hlavne zaisťujú efektivitu obchodnej komunikácie. Po tretie, komunikácia v obchodnej komunikácii je pre svojich účastníkov vždy dôležitá, pretože výmena informácií sa neuskutočňuje „len tak“, ale v záujme dosiahnutia niektorých cieľov a uspokojenia niektorých potrieb. Po štvrté, komunikácia v obchodnej komunikácii je vždy vplyv, vplyv na partnera; ak je komunikácia úspešná, dochádza k zmene myšlienok, pocitov, postojov, predstáv o svete človeka, ktorému je určená.

Účinnosť komunikácie v obchodnej komunikácii závisí od nasledujúcich faktorov: a) správne používanie komunikačných prostriedkov, to znamená komunikačných schopností, znalostí, zručností (kultúra reči, schopnosť klásť otázky a hodnotiť odpovede atď.); b) schopnosť uvedomovať si a prekonávať komunikačné bariéry

Hlavné komunikačné prostriedky v obchodnej komunikácii sa zvyčajne označujú ako verbálne a neverbálne. O neverbálnej komunikácii sme si podrobne povedali v predchádzajúcej časti. Bez ohľadu na to, aké dôležité pocity, emócie, vzťahy ľudí, obchodná komunikácia (ale nie komunikácia s blízkymi ľuďmi) predpokladá nielen a nie toľko prenos emočné stavy koľko prenosu informácií. Obsah informácií sa prenáša jazykom, to znamená, že má verbálnu alebo verbálnu formu. Súčasne je význam informácií skreslený a čiastočne dochádza k ich strate. Pred diskusiou o teoretických aspektoch verbálnej komunikácie sa pozastavme nad niektorými praktické rady... Gisbert Breunig sformuloval deväť pravidiel úspešnej komunikácie.
1. Vytvorte kompetentnú, zrozumiteľnú a nie ťažkopádnu štruktúru viet. Dlhé vety sťažujú pochopenie, pretože sú náročné a gramaticky nejasné. Aby im partner porozumel, potrebuje koncentráciu a pozornosť. Navyše sťažujú pochopenie problematiky, význam sa často stráca v vedľajších vetách.
2. Používajte krátke vety (8-15 slov), v ktorých je formulovaná úplná myšlienka. Spojky ako „a“, „odkedy“, „čo“, „ale“, „pretože“ atď. Sa snažte nepoužívať. Krátke vety sú vždy presné a popisné.
3. Hlas je najsilnejší nástroj presviedčania. Výraznosť hlasu partner nevníma ani tak rozumom, ako pocitom. Váš hlas vyvoláva sympatie alebo antipatie. Monotónnosť reči je často príčinou zlyhania obchodnej komunikácie.
4. Pauzy prerušujú tok reči. Vykonávajú aj psychologické funkcie: zvyšujú pozornosť, upokojujú, zdôrazňujú to, čo sa hovorí, a pomáhajú si oddýchnuť.
5. Rozšírte svoju aktívnu slovnú zásobu. Kvalita a množstvo slovnej zásoby zvyšuje vplyv výpovede. Pasívna slovná zásoba (slová, ktoré je možné zachytiť pamäťou), v závislosti od stupňa vzdelania, pozostáva z 30-50 tisíc slov. Aktívna slovná zásoba (slová používané v spontánnej reči) pozostáva z 3 až 12 000 slov.
6. Používajte slovesá častejšie ako podstatné mená. Slovesá dodávajú výpovedi jasnosť a v podstatných menách je položený abstraktný sémantický význam. Pod slovami „škola“, „pero“, „dom“, „auto“ si každý môže predstaviť zodpovedajúci predmet so špecifickými individuálnymi rozdielmi. Použitie slovies pomáha vytvárať konkrétny obraz z nejasného zobrazenia. Pokiaľ je to možné, zaobídete sa bez prídavných mien - môžu byť vnímané iným výrazovým zafarbením ako vy.
7. Používajte aktívny, nie pasívny tvar slovesa V aktívnom tvare sloveso ožíva. Napríklad: „Pozval som ho“, nie „Bol som pozvaný mnou“. Pasívne pôsobí neosobne, vytvára vzdialenosť medzi partnermi a nesie minimálny emočný stres.
8. Nepoužívajte neosobný jazyk. Formulácie typu „Podľa toho je možné pochopiť, že ..., ako aj veľké počty... Konjunktívna nálada - „Povedal by som ...,“ Veril by som ... “,„ Mal by som (by) ... “,„ Mal by som ... “ - nevyjadruje rozhodný akt, ale skôr vytvára vzdialenosť medzi účastníkmi rozhovoru.
9. Vážny problém nastáva vtedy, ak partner úplne nerozumie alebo inak interpretuje význam slova alebo vyhlásenia, ktoré do nich vložíte. Partner buď rozšíri alebo zúži význam hovoreného slova. Čím je koncept abstraktnejší, tým môže byť interpretovaný nejednoznačnejší. Preto je vhodné hneď na začiatku rozhovoru ujasniť si koncept a povedať svojmu partnerovi, čo ním konkrétne myslíte.

Uvedené pravidlá zdôrazňujú neoddeliteľnosť verbálnych a neverbálnych charakteristík komunikačného procesu. Hovorme podrobnejšie o verbálnych schopnostiach človeka, o schopnosti hovoriť. Schopnosť hovoriť alebo rečnícke umenie sa vyučovalo v staroveku. Predpokladá to schopnosť presne formulovať vaše myšlienky, vyjadriť ich v jazyku prístupnom pre partnera, byť vedený v komunikácii reakciou partnera. Konverzácia podľa kánonov starovekej rétoriky bude teraz vyzerať extravagantne, ale napriek tomu je pre úspešnú obchodnú komunikáciu nevyhnutné zvládnuť základy kultúry reči. Cieľom reči v obchodnej komunikácii je presvedčiť partnera o správnosti jeho uhla pohľadu a presvedčiť ho, aby spolupracoval.

Veľa v chápaní informácií závisí aj od toho, ako kompetentne, jasne a stručne vyjadríme svoje myšlienky a vykonáme verbalizáciu. Existujú nasledujúce dôvody, ktoré sťažujú prenos informácií z jedného partnera na druhého:
nepresnosť vyhlásenia;
nedokonalosť prekódovania myšlienok do slov;
nevhodné používanie odborných výrazov;
nesprávna interpretácia zámerov partnera;
nadužívanie cudzie slová;
neúplné informovanie partnera.
rýchle tempo prezentácia informácií;
prítomnosť sémantických zlomov a myšlienkových skokov;
neúplná koncentrácia pozornosti;
nepoužívať rôzne kanály vnímania,
ozdobené myslenie;
prítomnosť logického rozporu v práci;
nevhodná intonácia, mimika a gestá, ktoré sa nezhodujú so slovami.

V obchodnej komunikácii sú kladené nasledujúce požiadavky:
1) presvedčivosť - určená charakteristikami rečníka: temperament a charakter, dôslednosť, schopnosť prekonávať komunikačné bariéry, sebavedomie, zhoda, reflexivita, ako aj samotná atmosféra rozhovoru, ktorá môže byť priaznivá alebo nepriaznivá, dobrotivý alebo nepriateľský;
2) kultúra verbálnej komunikácie - zahŕňa predovšetkým plynulosť jazyka a primerané používanie jeho variantov: spisovný jazyk, ľudový jazyk, profesionálna slovná zásoba, vulgárne výrazy; kultúra reči v obchodnej komunikácii sa prejavuje v hodnotení úrovne myslenia partnera, jeho životných skúseností a v oslovovaní partnera v jazyku, ktorému rozumie; v obchodnom rozhovore musíte používať jednoduché, jasné a presné slová, správne formulovať svoju myšlienku, nie nadarmo existuje výraz „bolí ucho“; nesprávny prízvuk v slovách ako „začať“ (namiesto „začať“), „zmluva“ (namiesto „zmluva“), „katalóg“ (namiesto „katalóg“), „hovory“ (namiesto „telefonátov“), použitie formy imperatívnej nálady „položiť“, ktorá v ruskom jazyku neexistuje;
3) dialogickosť, to znamená, že sa nesústredíte na seba, ale na partnera a záujmy prípadu; ak sa v komunikácii zameriavame na seba, a nie na partnera, potom: neorganizujeme svoje myšlienky skôr, ako ich vyjadríme, ale hovoríme spontánne, v nádeji, presnejšie požadujeme, aby s nami ostatní „držali krok“; kvôli nedbalosti alebo neistote nevyjadrujeme svoje myšlienky presne, preto nadobúdajú nejednoznačnosť; hovoríme príliš dlho, takže si poslucháč do konca nášho prednesu už nepamätá, čo sa stalo na začiatku; hovoríme ďalej bez toho, aby sme si všimli, či poslucháč reaguje alebo nie; vyhlásenia bez zamerania na partnera sú vo forme monológu; množstvo straty informácií počas monológovej komunikácie môže dosiahnuť 50% av niektorých prípadoch dokonca 80% objemu pôvodných informácií.